1

TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

UNIVERSITAS ANDALAS

ANALISIS KEPUASAN PASIEN DI ADMINISTRASI RAWAT JALAN

DI SEMEN PADANG HOSPITAL

Oleh :

TERRA RISHA
No. BP_________

DOSEN PEMBIMBING :
DR. Ratni Prima Lita, SE,MM

Diajukan Sebagai Salah Satu Tugas Mata Kuliah

Manajemen Pemasaran

FAKULTAS KEDOKTERAN
PROGRAM PASCA SARJANA
MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG, 2018
 i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................................. i

BAB 1 : PENDAHULUAN ......................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 3
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................................. 6
1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6
1.4.1 Manfaat Teoritis .......................................................................................... 6
1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................................................... 6
1.4.2.1 Bagi Mahasiswa ................................................................................... 6
1.4.2.2 Bagi Semen Padang Hospital ............................................................... 7
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 7
2.1 Rumah Sakit ....................................................................................................... 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................................................ 10
2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................................... 10
2.3 Dimensi Mutu Pelayanan ................................................................................. 15
2.3.1 Tangible .................................................................................................... 15
2.3.2 Reliability .................................................................................................. 15
2.3.3 Responsiveness .......................................................................................... 16
2.3.4 Assurance .................................................................................................. 16
2.3.5 Emphaty .................................................................................................... 16
2.4 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)................................................................. 17
2.4.1 Pengertian JKN ......................................................................................... 17
2.4.2 Kepesertaan JKN ....................................................................................... 18
2.4.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN .............................................................. 18
2.4.4 Prinsip JKN ............................................................................................... 19
2.5 Definisi Rawat Inap .......................................................................................... 20
2.6 Kerangka Teori................................................................................................. 23
2.7 Kerangka Konseptual ....................................................................................... 24
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN .................................................................. 25
3.1 Desain Penelitian .............................................................................................. 25
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................... 25
3.2.1 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 25
3.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................................... 25
3.3 Populasi, Sampel dan besar sampel ................................................................ 25
3.3.1 Populasi ..................................................................................................... 25
3.3.2 Besar Sampel ............................................................................................. 26
3.4 Teknik Pengambilan Sampel............................................................................ 26
3.5 Metode Angket ................................................................................................. 26
3.5.1 Metode Dokumentasi ................................................................................ 26
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 26
3.6.1 Uji Kualitas Kuesioner .............................................................................. 27
3.6.2 Uji Validitas Instrumen ............................................................................. 27
3.6.3 Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................................... 28
3.7 Analisa Data ..................................................................................................... 28
3.7.1 Data editing ............................................................................................... 28
 ii

3.7.2 Data coding ............................................................................................... 29

3.7.3 Data entry .................................................................................................. 29
3.7.4 Data cleaning ............................................................................................ 29
3.7.5 Data processing ......................................................................................... 29
BAB 4 : HASIL PENELITIAN ................................................................................. 29
4.1 Teknik Pengumpulan Data Kepuasan Pasien JKN Semen Padang Hospital ... 29
4.1.1 Uji Validitas .............................................................................................. 29
4.1.2 Uji Reabilitas............................................................................................. 30
4.2 Analisis Karakteristik Responden .................................................................... 31
4.2.1 Analisis Jenis Kelamin Responden ........................................................... 31
4.2.2 Analisis Umur Responden......................................................................... 32
4.2.3 Analisis Status Responden ........................................................................ 32
4.2.4 Analisis Pendidikan Responden ................................................................ 33
4.2.5 Analisis Pekerjaan Responden .................................................................. 33
4.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien JKN Semen Padang Hospital ................ 34
4.3.1 Analisis Dimensi kehandalan (reliability)) ............................................... 34
4.3.2 Analisis Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) .................................... 35
4.3.3 Analisis Dimensi Jaminan (Assurance) .................................................... 35
4.3.4 Analisis Dimensi Perhatian (Empathy) .................................................... 36
4.3.5 Analisis Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) ................................................. 37
BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 39
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 39
5.2 Saran ................................................................................................................. 39
 3

BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Undang-Undang RI nomor 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Undang-Undang RI No.

44 tahun 2009 Pasal 7 ayat (2) dan ayat (4),rumah sakit publik dapat dikelola oleh Pemerintah,

Pemerintah Daerah, dan Badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit juga dapat didirikan

oleh swasta, dan swasta yang mendirikan rumah sakit yang dimaksud harus berbentuk badan

hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di bidang perumahsakitan (UU No 44 tahun

2009).

Jika dilihat kenyataannya masih ada rumah sakit di Indonesia baik RS pemerintah

maupun swasta yang belum memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang diharapkan

oleh pasien/konsumen sehingga pasien belum memiliki loyalitas terhadap rumah sakit.

Mengingat begitu banyak masalah yang dialami pasien ketika pertama kali datang kerumah sakit

antara lain pelayanan awal, sikap perawat dan dokter dalam menangani pasien, sarana yang

tersedia, kelengkapan obat – obatan dan kebersihan rumah sakit (Karim, 2014).

Disisi lain, kemajuan teknologi dewasa ini semakin berkembang dengan baik dan telah

memberikan dampak positif pada berbagai aspek termasuk sektor kesehatan sehingga kebutuhan

akan kesehatan telah menempati posisi sebagai kebutuhan utama. Tingginya perhatian dan

permintaan masyarakat terhadap kesehatan telah memberikan peluang yang besar bagi pengelola

bisnis kesehatan. Hal ini dapat dibuktikan semakin banyaknya organisasi kesehatan baik yang

dikelola oleh pemerintah maupun yang dikelola oleh pihak swasta seperti klinik-klinik kesehatan

dan rumah sakit dan lain sebagainya.

 4

RS harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi

daripada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan

membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang diharapkan

(expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka

timbul suatu ketidakpuasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa

menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan

kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar

dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas (Tjiptono, 2014).

Menurut Homburg dan Fuerst dalam Gruber T (2011), the possibility of failure is an

issue that is inherent in the nature of service. Meskipun rumah sakit telah berusaha melakukan

yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, seringkali tetap

saja kegagalan jasa (service failure) tidak terelakkan. Pelanggan akan memberikan reaksi yang

berbeda setelah mengalami kegagalan jasa. Mereka akan memilih untuk komplain, memilih

penyedia layanan yang lain, memberikan word of mouth negatif, atau tidak memberikan aksi

apapun. Pada layanan kesehatan, jumlah pelanggan yang memilih untuk komplain sedikit, karena

rendahnya power yang dia rasakan dalam hubungan pasien-rumah sakit. Setelah terjadi

kegagalan jasa, sebaiknya segera dilakukan service recovery yaituaksi integratif dari penyedia

jasa untuk membangun kembali kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Fottler MD, 2011;Gruber T,

2011; Tjiptono F, 2014).

Berbagai indikator yang sering dipergunakan untuk mengukur kepuasan adalah melalui

kualitas layanan yang menurut Zeithmal, Berry & Parasuraman dalam Kotler (2009) bahwa ada

lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tangibles reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

(Kotler P, 2009). Penilaian pasien terhadap kepuasan ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan

pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality).
 5

Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan rumah sakit, lebih banyak

ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan.

Salah satu RS swasta yang ada di Kota Padang adalah Semen Padang Hospital (SPH)

yang merupakan rumah sakit swasta tipe C yang resmi berdiri sejak tahun 2013. Semen Padang

Hospital(SPH) memiliki mottowe served beyond expectations. Motto ini diimplementasikan

dengan membentuk departemen marketing dan customer service di dalam struktur organisasi RS.

Departemen ini bertugas untuk memasarkan produk yang ada di Semen Padang Hospital dan

mempertahankan pasien dengan menjaga kepuasan serta menyelesaikan komplain yang

terjadi.Dari beberapa RS yang ada di Sumatera Barat, Semen Padang Hospital merupakan salah

satu rumah sakit yang memiliki departemen tersebut (Semen Padang Hospital, 2016).

Konsumen Semen Padang Hospital adalah masyarakat umum, pengguna asuransi jaminan

kesehatan dan pemakai jasa pelayanan dari perusahaan. Jika dilihat persentase pengguna 25,4%

berasal dari pasien PT. Semen Padang, 36,3% dari pasien umum dan 38,3% adalah dari pasien

BPJS. Hal ini menggambarkan mayoritas kunjungan pasien hampir berimbang antara pasien

umum dan BPJS, dikarenakan kepecayaan masyarakat terhadap layanan Semen Padang Hospital

(Semen Padang Hospital, 2016).

Saat ini, mayoritas Rumah Sakit swasta di Sumatera Barat sudah bekerjasama dengan

BPJS Kesehatan. Selain itu, masyarakat umum yang memiliki asuransi kesehatan lainnya

maupun tidak, dapat bebas memilih RS mana yang akan digunakan. Kondisi ini membuat Semen

Padang Hospitalharus lebih berusaha meningkatkan layanan, sehingga pasien puas dan loyal

untuk tetap menggunakan Semen Padang Hospital.

Data mengenaikepuasanpasien di Semen Padang Hospital pada Desember tahun 2016

adalah 88,71%, hal ini belum mencapai target yang telah ditetapkan untuk kepuasan pasienya itu.
 6

Standar kepuasan pasien didefinisikan berdasarkan KepmenkesNomor : 129/Menkes/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar kepuasan pasien≥90%.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk menganalisis pelaksanaan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Swasta di Kota Padang dengan studi kasus di Semen Padang Hospital

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian, yaitu

bagaimana kepuasan pasien rawat inap di Semen Padang Hospital?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Menganalisis kepuasan pasien rawat inap di Semen Padang Hospital.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat inap di Semen Padang Hospital.

2. Diketahuinya hubungan tangible, reliability, responsiveness, assuramce, dan emphaty

dengan kepuasan pasien rawat inap di Semen Padang Hospital.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumbangan ilmu pengetahuan dan masukan

dalam rangka peningkatan pelaksanaan kepuasan pasien sehingga menunjang loyalitas pasien

untuk berobat.

1.4.2 Manfaat Praktis

1.4.2.1 Bagi Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti mengenai kepuasan pasien.
 7

1.4.2.2 Bagi Semen Padang Hospital

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pihak RS dalam melakukan

pengawasan, pembuatan kebijakan, penyuluhan, pelatihan dan pembuatan peraturan serta

pengambilan tindakan guna meningkatkan kepuasan pasien.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang RI nomor 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan

paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitatif.

Pengertian rumah sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh (integral)

organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap

kepada masyarakat baik promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, menjangkau keluarga dan

lingkungan rumah. Rumah sakit pun merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan

penelitian bio-psiko-sosioekonomi-budaya (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

Dalam UU nomor 44 tahun 2009, tugas pokok rumah sakit adalah melaksanakan upaya

pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakn secara serasi dan terpadu dengan peningkatan

dan pencegahan serta pelaksanaan rujukan. Rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar

pelayanan rumah sakit.

 8

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang

paripurna.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika

ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) dan Astiena AK (2015) produk kesehatan

mempunyai ciri unik dan khas, yang tidak dimiliki oleh produk barang dan jasa lainnya, yaitu:

1. Uncertainty dan Unpredictable(tidak pasti dan tidak dapat diprediksi)

Seseorang tidak tahu kapan dia akan sakit (unpredictable incident of illness)

2. Consumer Ignorance(ketidaktahuan konsumen)

Pengguna rumah sakit tidak tahu apa yang harus dibeli saat berobat, tidak tahu penyakit

yang ia derita, bagaimana menyembuhkan penyakitnya.

3. Asymetri Information(ketidakseimbangan informasi)

Informasi antara penjual (provider atau SDM kesehatan) dan pembeli (pasien) tidak

simetri atau tidak seimbang.

4. Supply Induced Demand (ketersediaannya menimbulkan permintaan)

Seiring dengan perkembangan teknologi dalam bidang kedokteran, menuntut penyedia

layanan kesehatan untuk melengkapi perlengkapan yang digunakan untuk pelayanan

pasien. Karena perlengkapan tersebut mahal dan membutuhkan balik modal yang cepat,

perlengkapan tersebut sering dipergunakan.

5. Mix Input, Mix Product dan Mix Output dalam kesehatan

 9

Input yang digunakan dalam penyelenggaraan rumah sakit atau kesehatan sangat

beragam, mulai dari sumber daya manusia dengan profesi yang berbeda, sumber daya

keuangan, sarana prasarana yang beragam, serta dukungan peraturan berupa kebijakan.

Proses pelayanan untuk menghasilkan outputyang sehat juga beragam, mulai dari

laboratorium, farmasi, laundry, dapur, unit gawat darurat, dll. Kadang-kadang sulit

memisahkan antara proses keluaran (output) dan hasil (outcome).

6. Not for Profit Motive (motif bukan untuk mencari keuntungan)

Secara etis, kesehatan tidak boleh dijadikan sebagai usaha dari pihak manapun untuk

mencari keuntungan (profit).

7. Evolusi paradigma rumah sakit yang dinamis, yaitu nirlaba menjadi just profit atau profit.

Semula persaingan bisnis tidak berlaku, tetapi sekarang menjadi kompetitif. Tuntutan

pasar, pemilik dan lingkungan global, yang dinamis dan berubah data mengubah fungsi

rumah sakit yang semula sosial, sekarang harus pula mempertimbangkan factor ekonomi,

hukum (padat aturan), dan politik. Etika profesi dan etika pelayanan harus menyesuaikan

tuntutan yang dinamis.

8. Large component of Personal Services (melibatkan banyak SDM pelayanan)

Profesi apapun ada di industri kesehatan, baik profesi kesehatan maupun non kesehatan.

9. Jenis produk/jasa rumah sakit bisa berupa private goods (pelayanan dokter, keperawatan

farmasi, gizi), public goods (layanan parkir, front office, customer service, cleaning

service, house keeping,laundry, perbankan, travel, minimarket, salon kecantikan layaknya

hotel) dan externality (imunisasi).

10. Medical Service, Research and Education as Joint Products dalam kesehatan.

Dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, perlu dilakukan penelitian dan

pendidikan untuk menunjang pemberian pelayanan terbaik.

 10

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran,

serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelaggan

berkonstribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya

reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan

dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjipono, 2014).

Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook dan Reily (1883) berpendapat

bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli atau bahkan pola perilaku (seperti

perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional

dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap

objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat)

individual (Tjiptono 2014).

Secara garis besar, riset-riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori (Tjiptono

2016), yaitu:

1. Contrast Theory, yang mengasumsikan bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk actual dengan ekspektasi sebelum pembelian. Apabila kinerja actual lebih besar

stau sama dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas, begitu pula sebaliknya.
 11

2. Assimilation Theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari

ekspektasi konsumen sebelum membeli. Konsumen secara persepsi cenderung

mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal karena

proses diskonfirmasi secara psikologis tidak nyaman dilakukan. Arti lainnya

penyimpangan dari ekspsktasi cenderung akan diterima oleh konsumen yang

bersangkutan.

3. Assimilation-contrast theory, berpegang pada terjadinya efek asimilasi atau efek kontras

merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan

kinerja actual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut

sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk disbanding dengan

kenyataannya (contrast theory). Namun jika kesenjangannya tidak terlalu besar, asimilasi

teori yang berlaku.

Menurut Kotler (2009) bila pelanggan merasa puas akibatnya adalah pelanggan akan:

1. Menjadi lebih setia.

2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru.

3. Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan produknya. Kurang

memberi perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitifterhadap harga

4. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi

menjadi rutin

Sedang Trisnantoro (2005) bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah :

1. Pelanggan yang tidak puas 96% akan pergi atau meninggalkan perusahaan pemberi jasa

dengan diam-diam dan hanya 4% yang menyampaikan keluhannya kepada perusahaan

tersebut.
 12

2. Dari pelanggan yang lari tersebut 3% disebabkan karena pindah tempat tinggal, 5%

karena menemukan perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing, 14% karena merasa

tidak puas dengan produk yang dibelinya dan 68% disebabkan karena sikap masa bodoh

yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut.

3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada 8-10

temannya. Satu dari lima pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya

kepada 20 temannya.

4. Untuk memperbaiki satu insiden negatif diperlukan 12 pelayanan positif

5. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh itu, baru akan kembali meneruskan

hubungannya jika perusahaan tersebut dapat memecahkan masalah yang mereka hadapi.

Jika masalah tersebut segera diatasi maka 95% akan kernbali meneruskan hubungannya

dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi

akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya.

6. Untuk menarik pelanggan baru perusahaan menghabiskan waktu enam kali Iebih banyak

daripada yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan yang lama.

Bisnis yang mutu pelayanannya rendah rata-rata hanya memperoleh tambahan 1%

pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar 2% setahun. Bisnis yang mutu

pelayanannya sangat baik rata-rata memperoleh tambahan pelanggan baru 12% dan meraih

pangsa pasar sebesar 6% setahun.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan menurut Tjiptono

(2016) terdiri dari:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika

ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Jika pada saat itu
 13

kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari organisasi

jasa maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan jasa yang

dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama

pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan. Orang-orang

di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang

berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara

aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak

negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan.

Penyelenggaraan suatu pelayanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal,

pihak penyedia dan pemberi pelayanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan

utama pelayanan yaitu kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) (Barata, 2001)

Barata (2001) sebagai pihak yang melayani tidak akan mengetahui apakah pelanggan

yang dilayani puas atau tidak, karena yang dapat merasakan kepuasan dari suatu layanan

hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan

biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang dinikmati serta

layanan lain berupa layanan pra-jual, saat transaksi dan purna jual.

Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu

sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan. Misalnya, apabila dalam

memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan yang
 14

dirasakan oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini, tentu saja pernyataan

pelanggan akan sangat beragam, tergantung citarasa yang bersangkutan (Barata, 2001).

Sebagai pihak yang melayani hanya akan tahu tingkat kepuasan masing-masing

pelanggan dari pernyataan pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini, tentu saja sifatnya

subyektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu

benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi (Barata, 2001).

Oemi (1995) sifat kepuasan sangat bersifat subyektif, sehingga sulit sekali untuk

mengukurnya. Namun, walaupun demikian, tentu saja harus tetap berupaya memberikan

perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya, sehingga paling tidak, kita

dapat memberikan layanan terbaik, yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas barang atau

jasa sampai dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan

pelanggan, dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang optimal bagi

pelanggan.

Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dipahami dari ekspektasi pelanggan dari suatu

alat yang disebut jendela pelanggan (customer window) yang diperkenalkan oleh ARBOR Inc.

dalam suatu riset pasar dan TQM yang mendesain beberapa inti simple grid yang mewakili inti

dari Jendela Pelanggan. Jendela Pelanggan membagi karakteristik pelayanan jasa ke dalam

empat kuadran, yaitu:

1. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.

2. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya.

3. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.

4. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan ia tidak mendapatkannya.

 15

2.3 Dimensi Mutu Pelayanan

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Mutu atau kualitas pelayanan rumah sakit
adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma,
etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah
dan masyarakat konsumen (Febriana dan Supriyanto, 2013).
Konsep dimensi kualitas pelayanan yang paling popular adalah konsep Service Quality
(Servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu.
Konsep Servqual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh
dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi
pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5
dimensi yaitu (Irwan H, 2009).

2.3.1 Tangible
Suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek
tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan
indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pasien akan mempunyai persepsi
bahwa rumah sakit mempunyai pelayanan kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah
(Irwan H, 2009). Tangible yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui aspek tangible yang
paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

2.3.2 Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu
dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk
 16

memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan kedua adalah seberapa jauh perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah sakit misalnya
dikatakan tidak “reliable” kalau petugas di bagian farmasi melakukan kesalahan dalam
pemberian obat pasien yang satu dengan yang lain tertukar.

2.3.3 Responsiveness
Responsivennes adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka
kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan presepsi dan bukan aktualnya.

2.3.4 Assurance
Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu:
1. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan
program kepuasan yang paling murah. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan
2. Kompetensi. Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan
pelayanan atau produk yang di berikan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban
yang baik, pelanggan akan mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap kualitas pelayanan
3. Kredibilitas. Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan banyak dipengaruhi oleh
kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut.
4. Keamanan. Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam mendapatkan pelayanan.

2.3.5 Emphaty
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Apabila tidak, perusahaan akan
kehilangan kesempatan untuk memuaskan mereka dari aspek ini. Dimensi empati adalah dimensi
yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu
yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang
 17

berempati, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan spesifik
pelanggannya.
Kelebihan dari konsep servqual ini adalah karena di dasarkan atas suatu riset yang sangat
komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan
pengukuran.

2.4 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

2.4.1 Pengertian JKN

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan
sosial yang bersifat wajib (mandatory) untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh
agar dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera (Candra A, 2010). Jaminan kesehatan
diselenggarakan berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Karena itu, maka peserta
jaminan kesehatan adalah orang/ individu yang telah membayar iuran atau dapat pula iurannya
dibayarkan oleh pihak lain yaitu pemerintah atau pemberi kerja (Candra A, 2010). Sedangkan
asuransi kesehatan sosial (sosial health insurance) adalah suatu mekanisme pendanaan pelayanan
kesehatan yang semakin banyak digunakan di seluruh dunia karena kehandalan sistem ini
menjamin kebutuhan kesehatan rakyat suatu negara (Thabrany, 2014).
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimulai sejak 1 Januari 2014 yang
diselenggarakan oleh badan hukum yang disebut Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS, Sistem Jaminan
Sosial Nasional ini dijalankan dengan prinsip: kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-
hatian, akuntabilitas, portabilitas, kepesertaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan.
Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar
kepentingan peserta.
Manfaat layanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN adalah bervariasi
luas (Depkes RI, 2012). Dalam JKN prinsipnya diadopsi dan diperbaiki manfaat PT. Asuransi
Kesehatan (Askes) yang benar-benar komprehensif dalam artian pengobatan semua jenis
penyakit dijamin, baik yang murah maupun yang mahal. Manfaat JKN adalah manfaat dasar atau
standar yang bertujuan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan setiap penduduk. Paket jaminan
 18

kesehatan yang telah berlaku di Indonesia dikenal sebagai paket jaminan komprehensif, artinya,
seluruh layanan atas indikasi medis dijamin (Thabrany H, 2014).

2.4.2 Kepesertaan JKN

Karena bersifat nasional maka kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh warga negara
untuk menjadi peserta jamian kesehatan nasional (Candra A, 2012). Pada pasal 17 UU No.40
Tahun 2004 dinyatakan bahwa setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan
berdasarkan presentase dari upah atau suatu nominal tertentu. Sumber dana JKN ini berasal dari
tiga sumber yaitu pemerintah, pemberi kerja, dan masyarakat itu sendiri. Peserta dalam JKN
adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
Indonesia, yang telah membayar iuran. Berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres) No.12 Tahun
2013 tentang Jaminan Kesehatan peserta JKN tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI)
JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak
mampu yang terdiri atas:
Dalam UU SJSN, perluasan kepesertaan dilakukan secara bertahap sesuai dengan
kemampuan keuangan negara dan kemampuan manajemen. Kesepakatan Nasional sebagaimana
yang telah dirumuskan dalam Peta Jalan JKN dan sesuai dengan Perpes nomor 12/2013 dan telah
diubah (pasal 6) dengan Perpres 111/2013 bahwa seluruh peserta Jaminan Kesehatan yang
berasal dari Askes Sosial/PNS, Jamkesmas, JPK Jamsostek, TNI/POLRI dan sebagian Jamkesda
(diperkirakan dalam Peta Jalan mencakup sekitar 121,6 juta jiwa) berganti menjadi peserta JKN
dan dikelola oleh BPJS Kesehatan.
Sedangkan pemberi kerja pada badan usaha milik negara usaha besar, usaha menengah,
dan usaha kecil paling lambat tanggal 1 Januari 2015, sementara pemberi kerja mikro paling
lambat tanggal 1 Januari 2016 dan pekerja bukan penerima upah berdasarkan Perpes 111/2013
paling lambat harus masuk JKN pada tanggal 1 Januari 2019 (Depkes RI, 2012).

2.4.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN

Pada Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan bahwa Setiap
peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan a) identitas peserta b)
 19

manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.
Dan setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. membayar
iuran b. melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas
peserta pada saat pindah kerja (Depkes RI, 2014).

2.4.4 Prinsip JKN

Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) berikut (Kemenkes. 2013):
1. Prinsip Kegotongroyongan
Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang
kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi, dan
peserta yang sehat membantu yang sakit. Dengan demikian, melalui prinsip gotong royong
jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
2. Prinsip Nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah nirlaba
bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk
memenuhi sebesar- besarnya kepentingan peserta. Prinsip keterbukaan, kehati-hatian,
akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas. Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh
kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
3. Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang
berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal
dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
4. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat
terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap
disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan
penyelenggaraan program.
5. Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan- badan
penyelenggara untuk dikelola sebaik- baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut
untuk kesejahteraan peserta.
 20

6. Prinsip Hasil Pengelolaan

Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk
sebesar-besar kepentingan peserta. Di Indonesia, penerapan JKN melalui mekanisme
asuransi sosial dengan prinsip kendali biaya dan mutu. Yakni integrasinya pelayanan
kesehatan yang bermutu dengan biaya yang terkendali. Keuntungan memiliki asuransi
kesehatan sosial selain premi yang terjangkau dengan manfaat komprehensif, kepastian
pembiayaan pelayanan kesehatan yang berkelanjutan (sustainabilitas) dan dapat dilayani di
seluruh wilayah Indonesia (portabilitas) (Depkes RI, 2013).

2.5 Definisi Rawat Inap

Definisi American Hospital Association di tahun 1978 menyatakan bahwa rumah
sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada
pasien-diagnostik dan terapeuktik-untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang
bersifat bedah maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun, dilengkapi dan dipelihara
dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasiennya dan harus menyediakan
fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan dan terjamin sanitasinya bagi kesembuhan
pasien.
Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita
tinggal/mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan
atan rumah sakit pelaksana pelayanan kesehatan lain. Rawat inap adalah pelayanan
kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan kesehatan perorangan, yang meliputi
observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik, dengan menginap di ruang
rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta serta puskesmas
perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap. Di
dalam ruang perawatan terdapat pelayanan sebagai berikut:
1. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis adalah ahli kedokteran yang fungsi utamanya memberikan pelayanan
medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik
berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan
(Soemarja Aniroen, 1991). Tenaga medis ini dapat sebagai dokter umum maupun dokter
spesialis yang terlatih dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang tinggi dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
 21

Pasien selain mengharapkan tenaga medis yang dapat mengetahui dan

menyembuhkan penyakitnya juga mengharapkan agar para tenaga medis tersebut dapat
memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh perhatian dan pengabdian, berusaha dengan
sungguh-sungguh mengobati dan merawatnya (Avedis Donabedian).
2. Pelayanan Tenaga Para Medis
Pekerjaan dari pelayanan perawatan adalah memberikan pelayanan kepada penderita
dengan baik, yaitu memberikan pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien
yang mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang dalam masa penyembuhan
dan orang-orang yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka
yang membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan
yang ada dalam lingkungan.
3. Lingkungan Fisik Ruang Perawatan
Ada administrator rumah sakit yang mengatakan bahwa pengelola RS yang baik
ibarat mengelola sebuah hotel. Diperlukan suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman,
tentram dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu sebenarnya RS telah mempunyai dasar
acuan Permenkes No 982/92, tentang persyaratan kesehatan lingkungan RS antara lain :
a. Lokasi atau lingkungan RS : tenang, nyaman, aman, terhindar dari pencemaran,
selalu dalam keadaan bersih.
b. Ruangannya : lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup, tersedia tempat
sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas dari gangguan serangga, tikus, dan
binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi yang cukup, menjamin
penggantian udara dalam kamar dengan baik.
c. Atap langit-langit, pintu sesuai syarat yang telah ditentukan.
Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan tapi menjadi
tugas semua karyawan RS termasuk pasien dan pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh
suasana yang nyaman, asri, aman, tenteram, bebas dari segala gangguan sehingga dapat
memberikan kepuasan pasien dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya.
4. Pelayanan Penunjang Medis
Umumnya pasien rawat inap merasa puas bila seluruh pemeriksaan dan pengobatan
sudah disiapkan oleh RS. Demikian juga kebutuhan-kebutuhan mendadak seperti alat-alat
selalu sudah tersedia dan siap pakai. Untuk penyediaan perlengkapan-perlengkapan ruangan
yang modern seperti TV, AC, telepon dan lain-lain bergantung pada kebutuhan dan
 22

kemampuan pasien untuk membayar. Di dalam RS pelayanan kesehatan hampir seluruhnya

merupakan pemberian obat. Obat dan semua alat untuk melakukan pengobatan tidak dapat
dipisahkan dari RS dan tersedianya merupakan suatu keharusan yang mutlak. Bagian farmasi
RS bertanggung jawab atas kuantitas maupun kualitasnya, baik dari mulai pengadaannya,
pendistribusiannya sampai pada pengawasannya. Penyaluran pada pasien harus tepat dalam
waktu, jumlah dan cara pemakaiannya. Demikian obat-obatan harus tersedia saat bila
diperlukan dan memenuhi standar yang diwajibkan.
Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan kebutuhan, enak
dipandang, dapat dicerna dengan baik, bebas dari kontaminasi, memperhatikan nutrisi dan
memenuhi standar resep, serta penyajiannya pada waktu yang tepat dan teratur. Pada
hakekatnya pelayanan gizi adalah penerapan ilmu dan seni dalam membantu seseorang
dalam keadaan sehat atau sakit untuk memilih dan memperoleh makanan yang sesuai guna
memenuhi kebutuhan gizi tubuh. Di RS pelayanan ini ditujukkan kepada pasien rawat inap,
rawat jalan serta karyawan.
5. Pelayanan Administrasi dan Keuangan
Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur penerimaan uang muka
perawatan, penagihan berkala dan penyelesaian rekening pada saat pasien akan keluar dari
RS. Untuk penyelesaian rekening, kuitansi harus dibuat rinci atas biaya pengobatan,
pemeriksaan dan perawatan yang diperoleh pasien selama di RS.
 23

2.6 Kerangka Teori

Secara skematis kerangka berfikir dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut

Kepuasan Pelanggan
(Pasien JKN) Atribut Pelayanan :
1. Dokter
Dimensi Mutu Pelayanan 2. Perawat
1. Tangibles 3. Administrasi
2. Reliability 4. Lingkungan
3. Responsivennes 5. Fasilitas Penunjang Medik
4. Assurance
5. Emphaty

Harapan Pelanggan Pelayanan yang diterima

:

Karakteristik :
1. Umur
Persepsi Mutu Pelayanan 2. Jenis kelamin
3. Status
4. Pendidikan

Kepuasan Peserta JKN

Gambar 2.1 Kerangka teori modifikasi dari Parasuraman, dkk, Boy S. Sabarguna 2008. Irine
Diana Sari W. 2008. Budiono 2001. Tjandra Yoga Aditama 2002. Imbalo S.Pohan 2003.
 24

2.7 Kerangka Konseptual

Harapan Pasien JKN Kebijakan Program

Jaminan Kesehatan
Nasional

Dimensi Mutu :
Kepuasan Peserta
1. Tengible
JKN terhadap
2. Reliabilty Pelayanan Rawat Inap Pelayanan
3. Responsivennes
Rawat Inap Di SPH
4. Assurance
5. Emphaty

Karakteristik :
1. Umur
2. Jenis kelamin
3. Status
Pelayanan yang diterima Pasien 4. Pendidikan
JKN 5. Pekerjaan

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

Keterangan:

-------- (tidak di analisis)

_____ (yang dianalisis)

 25

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik yang mencoba mendeskripsikan

tingkat kepuasan pasien rawat inap secara kuantitatif melalui komparatif studi. Penelitian ini
menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian dengan pendekatan dimana variabel-
variabel yang masuk faktor risiko dan variabel-variabel yang termasuk efek observasi diukur
sekaligus pada waktu yang sama (Soekidjo Notoatmojo,2002).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini secara langsung dilaksanakan di Rawat Inap Semen Padang Hospital
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan dari bulan September 2018

3.3 Populasi, Sampel dan besar sampel

3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien JKN Rawat Inap Semen Padang Hospital
yang sedang dirawat pada bulan September tahun 2018

Sampel adalah bagian populasi yang diteliti yang memenuhi kriteria inklusi dan ekslusi
Kriteria Inklusi

1. Pasien yang mempunyai kartu JKN – KIS

2. Pasien JKN yang sedang dirawat
3. Pasien JKN yang mau pulang
4. Pasien JKN yang melakukan kontrol pertama setelah dirawat
5. Bersedia ikut serta dalam penelitian dan menandatangani lembaran
persetujuan (informed consent)

Kriteria Eksklusi
 26

1. Pasien JKN-KIS yang pulang dalam keadaan meninggal dunia

2. Pasien non-JKN yang sedang dirawat inap

3.3.2 Besar Sampel

Jadi besar sampel yang diperlukan dalam penelitian ini pada α = 0,1 dan CI 95% adalah
berjumlah 30 pasien JKN Rawat Inap Semen Padang Hospital
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode quota sampling yaitu
teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan jumlah tertentu sebagai target yang harus
dipenuhi dalam pengambilan sampel dari populasi (khususnya yang tidak terhingga atau tidak
jelas), kemudian dengan patokan jumlah tersebut peneliti mengambil sampel secara sembarang
asal memenuhi persyaratan sebagai sampel dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007).
Pengambilan sampel terhadap responden dilakukan di seluruh Rawat Inap RSUD Semen Padang
Hospital. Adapun besar adalah 30 orang pasien JKN.

3.5 Metode Angket

Metode angket (kuesioner) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia
ketahui. (Suharsimi & Arikunto, 1998). Dalam penelitian ini peneliti mendatangi pasien yang
lagi dirawat.

3.5.1 Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa
catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.
(Suharsimi Arikunto, 2002). Data-data diperoleh dari sumber tertulis yang berhubungan dengan
penelitian yaitu informasi tetang jumlah pasien rawat inap pasien JKN stuktur organisasi secara
keseluruhan dan informasi lain yang relevan dengan penelitian ini.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari uji kualitas
kuesioner, pengukuran analisis tingkat kepentingan, analisis tingkat kepuasan, matrik tingkat
kepentingan-tingkat kepuasaan dan gap analisis, selanjutnya dilakukan uji t untuk melihat
 27

signifikansi perbedaan antar dua kelompok data bila datanya berdistribusi normal, bila tidak
maka digunakan uji non parametrik.

3.6.1 Uji Kualitas Kuesioner

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer terhadap seluruh sampel, dilakukan uji
coba terhadap 10% calon responden untuk mengukur kualitas kuisioner bersangkutan. Kualitas
kuesioner penelitian ditentukan dua alat uji, yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap
kuisoner yang diujicobakan.

3.6.2 Uji Validitas Instrumen

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan
suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. (Suharsimi
& Arikunto, 1998). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas internal yang
digunakan analisis faktor dengan cara mengkorelasi jumlah skor tiap faktor dengan jumlah skor
total masing-masing variabel. Rumus yang digunakan untuk uji variabel adalah rumus korelasi
product moment yang diformulasikan oleh Karl Pearson yaitu (Suharsimi & Arikunto, 1998):
n XY  ( X )(  Y )
rXY 
n X 2

 ( X ) 2 n Y 2  ( Y ) 2 
Dimana;
rxy = koefisien korelasi momen produk
X = skor butir
Y = skor total
N = Jumlah responden
X2 = jumlah kuadrat nilai x
Y2 = jumlah kuadrat nilai Y

Kesesuaian harga rxy yang diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus di atas
dikonfrontasikan dengan tabel harga korelasi moment 5% atau interval kepercayaan 95%. Jika
korelasi/harga rxy ≥ dengan regresi tabel, maka butir instrumen tersebut valid. dan apabila rxy<
dari regresi tabel maka butir instrumen dinyatakan tidak valid.
 28

3.6.3 Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas menunjukkan pada suatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrument itu sudah baik (Arikunto 1970). Untuk menguji
kesahihan instrumen penelitian ini digunakan rumus alpha crobach karena instrumen dalam
penelitian berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas
menggunakan item soal. Seperti yang dikemukakan Suharsimi Arikunto (1998) bahwa untuk
mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0 misal angket atau soal bentuk uraian
maka menggunakan rumus alpha sebagai berikut :

 K    b 
2

r11   1  
 K  1   t 2 

Dimana:
r11= Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Σσb2= Jumlah Varians butir
Bila menggunakan program aplikasi komputer, uji reliabilitas dapat dilakukan dengan Alpha
Cronbach.
3.7 Analisa Data
Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan program SPSS
version 15.0. Pengolahan data merupakan proses yang sangat penting dalam penelitian oleh
karena itu harus dilakukan dengan baik dan benar. Data yang dikumpulkan akan diolah dengan
menggunakan langkah – langkah berikut :

3.7.1 Data editing

Data editing merupakan kegiatan untuk perbaikan data yang salah yang dilakukan
sebelum pemasukan data. Data yang sudah dikumpul kemudian diperiksa kembali untuk
mengetahui apakah jawaban telah terisi dengan lengkap (semua pertanyaan sudah ada
jawabannya), jelas (jawaban pertanyaan dapat terbaca), dan relevan (jawaban yang tertulis
relevan dengan pertanyaan).
 29

3.7.2 Data coding

Data coding merupakan kegiatan yang mengklasifikasikan data dan memberi kode pada
kuesioner. Data yang sudah diperiksa kemudian diberi kode untuk setiap jawaban agar dapat
dikonversikan dengan angka yang memudahkan dalam pengolahan selanjutnya.

3.7.3 Data entry

Yaitu memasukan data dalam komputer atau memasukan kode jawaban dilakukan untuk
menghindarkan kesalahan dalam pemasukan data melalui program SPSS. Setelah dilakukan
pengkodean, data kemudian di entry ke dalam program SPSS 15.0 sebelum dilakukan olah
data.

3.7.4 Data cleaning

Pembersihan data berupa pengecekan kembali data yang sudah di entry apakah ada
kesalahan atau tidak, dengan cara melihat masing-masing variabel apakah telah sesuai dengan
yang telah diklasifikasikan peneliti.

3.7.5 Data processing

Pengolahan data menggunakan program komputer dengan uji statistik yang sesuai yang
merupakan kegiatan memproses data agar dapat dianalisis. Pemprosesan data dilakukan dengan
memindahkan data dari kuesioner ke master tabel yang telah disiapkan

BAB 4 : HASIL PENELITIAN

4.1 Teknik Pengumpulan Data Kepuasan Pasien JKN Semen Padang Hospital
4.1.1 Uji Validitas
Sebuah alat pengumpul data (kuesioner) dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang hendak diukur dan dapat mengungkap data yang ingin diteliti secara tepat (valid). Tinggi
rendahnya validitas kuesioner menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran atribut yang dimaksud. Validitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan membandingkan nilai r hitung (corected total item correlation) dengan nilai r tabel.
 30

Apabila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel, maka maka butir kuesioner tersebut
dinyatakan valid. Sebaliknya, apabila nilai r hitung lebih kecil dari nilai r tabel, maka butir
pertanyaan pada kuesioner dinyatakan tidak valid.

Table 1 Hasil Uji Validitas Butir Pertanyaan Dimensi Kualitas Pelayanan

Nilai r hitung
Item
Tingkat (Harapan) Tingkat Kenyataan Keterangan
Reliability
Atribut 1 0.324 0.729 Valid
Atribut 2 0.621 0.762 Valid
Atribut 3 0.773 0.536 Valid
Atribut 4 0.850 0.617 Valid
Responsiveness
Atribut 5 0.850 0.741 Valid
Atribut 6 0.696 0.712 Valid
Atribut 7 0.715 0.561 Valid
Assurance
Atribut 8 0.944 0.710 Valid
Atribut 9 0.815 0.809 Valid
Atribut 10 0.645 0.643 Valid
Atribut 11 0.673 0.712 Valid
Empathy
Atribut 12 0.708 0.817 Valid
Atribut 13 0.725 0.769 Valid
Atribut 14 0.566 0.798 Valid
Tangibles
Atribut 15 0.833 0.502 Valid
Atribut 16 0.899 0.528 Valid
Atribut 17 0.780 0.279 Valid
Atribut 18 0.802 0.459 Valid

Dari tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan pada setiap atribut

dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel (0.374).

Dengan demikian, setiap butir atribut dimensi kualitas pelayanan dinyatakan “valid”.

4.1.2 Uji Reabilitas

Uji reliabilitas data ditujukan untuk mengukur konsistensi konstruk dari atribut
penelitian. Suatu alat uji dinyatakan reliabel dengan estimasi bahwa alat ukur (kuesioner)
 31

tersebut dinyatakan konsisten apabila dilakukan pengukuran berulang kali dengan sampel yang
berbeda.

Table 2. Hasil Uji Reabilitas Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat Tingkat
No Atribut Kepentingan Pelayanan Keterangan
(Harapan) (Persepsi)
1 Reliability 0.5584 0.6084 Reliabel
2 Responsiveness 0.5842 0.5129 Reliabel
3 Assurance 0.6816 0.6253 Reliabel
4 Empathy 0.5702 0.6414 Reliabel
5 Tangibles 0.7070 0.4835 Reliabel
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2018

Dari tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan pada setiap atribut
dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel (0.374).
Dengan demikian, setiap butir atribut dimensi kualitas pelayanan dinyatakan “realibel”.

4.2 Analisis Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien peserta JKN yang sudah merasakan
pelayanan jasa rawat inap di RS Semen Padang dari awal datang sampai dengan akhir
pelayanan. Dengan demikian diharapkan responden benar-benar dapat mewakili, dan memahami
bahwa pilihan mereka terhadap rumah sakit tersebut berdasarkan pengalaman langsung dan
pertimbangan tertentu. Responden dalam penelitian ini dapat dikelompok kelompokkan
berdasarkan jenis kelamin, umur, status, pendidikan, pekerjaan, asal daerah, cara bayar, asal
rujukan.

4.2.1 Analisis Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan jenis kelamin responden yang
disajikan dalam tabel sebagai berikut

Table 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

 32

Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 10 33.3 33.3 66.6
Wanita 20 66.6 66.6 100.0
Total 30 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien rawat inap peserta JKN RS
Semen Padang yang diteliti sebagian besar adalah perempuan yaitu 66.6%, sedangkan laki-laki
yaitu 33,3%.

4.2.2 Analisis Umur Responden

Berdasarkan penelitian, diperoleh distribusi data berdasarkan umur responden yang disajikan
dalam tabel sebagai berikut:
Table 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur
Frequency Percent Valid Percent
Valid 1-19 tahun 2 29.0 29.0
20-29 tahun 5 16.6 16.6
30-39 tahun 10 33.3 33.3
40-49 tahun 7 23.3 23.3
50-60 tahun 4 13.3 13.3
>61 tahun 2 6.6 6.6
Total 50 100.0 100.0

Pada tabel diatas diketahui persentase responden menurut kelompok umur. Kelompok umur
penting mendukung aplikasi kebijakan peningkatan dimensi kualitas pelayanan agar dapat lebih
meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagian besar responden didominasi oleh kelompok umur
30-39 tahun yaitu sebanyak 33.3% dan umur 40-49 tahun sebanyak 7%.

4.2.3 Analisis Status Responden

Dari hasil penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan status responden yang disajikan dalam
tabel sebagai berikut:
Table 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Status
 33

Frequency Percent Valid Percent

Valid belum menikah 5 16.6 16.6
Menikah 12 40.0 40.0
pernah menikah 14 46.6 46.6
Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien Rawat Inap peserta JKN RS
Semen Padang yang diteliti sebagian besar mempunyai status pernah menikah yaitu 46.6%.

4.2.4 Analisis Pendidikan Responden

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan pendidikan responden
yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Table 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Valid tamat SD 4 13.3 13.3
tamat SMP 7 23.3 23.3
tamat SMA 9 30 30
tamat D3 6 20.0 20.0
tamat S1 3 10.0 10.0
tamat s2/s3 1 3.3 3.3
Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien rawat inap peserta JKN RS
Semen Padang yang diteliti sebagian besar berpendidikan tamat SMA yaitu sebanyak 30%.
4.2.5 Analisis Pekerjaan Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan pekerjaan responden yang
disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Table 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Valid pelajar/mhs 3 10.0 10.0
wiraswasta 6 20.0 20.0
buruh/tani 4 13.3 13.3
 34

pegawai swasta 7 23.3 23.3

PNS/ pensiunan 6 20.0 20.0
ABRI/ Pensiunan 4 13.3 13.3
Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien Rawat Inap peserta JKN
yang diteliti sebagian besar bekerja sebagai Pegawai swasta yaitu sebanyak 23.3%.

4.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien JKN Semen Padang Hospital

4.3.1 Analisis Dimensi kehandalan (reliability))
Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi kehandalan (reliability) adalah sebagai
berikut :

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat
3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter ,
perawatan, istirahat)
4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

Kepuasan responden pasien JKN digambarkan pada gambar sebagai berikut;

Kepuasan responden pasien JKN pada dimensi

reliability
18
16
14
12
10
puas
8
Tidak Puas
6
4
2
0
Pasien JKN
 35

Gambar 1. Persentase Jumlah Pasien JKN Rawat Inap RS Semen Padang yang Menyatakan
Puas Dan Tidak Puas Dengan Pelayanan Yang Diterima
Dari gambar di atas pasien JKN yang menyatakan puas dengan pelayanan yang diterima
adalah sebanyak 17 orang dan menyatakan tidak puas sebanyak 13 orang, .

4.3.2 Analisis Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Responsiveness di Rawat Inap RS Semen
Padang digambarkan pada gambar sebagai berikut;

Kepuasan responden pasien JKN di Rawat Inap

16.5

16

15.5

15
puas
14.5 Tidak Puas

14

13.5

13
Pasien JKN

Gambar 2 Persentase Jumlah Pasien JKN Yang Menyatakan Puas Dan Tidak Puas Dengan
Pelayanan Yang Diterima Pada Dimensi Responsiveness
Dari gambar diatas pasien JKN yang menyatakan puas sebanyak 16 orang dan tidak puas
sebanyak 14 orang.

4.3.3 Analisis Dimensi Jaminan (Assurance)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi jaminan (assurance) adalah sebagai berikut :
 36

1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit

2. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
3. Pelayanan yang sopan dan ramah
4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

Kepuasan responden pasien JKN di Rawat Inap RS Semen Padang digambarkan pada
gambar sebagai berikut:

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Assurance

25

20

15
puas

10 tidak puas

0
pasien JKN

Gambar 3 Persentase Jumlah Pasien JKN Yang Menyatakan Puas Dan Tidak Puas Dengan
Pelayanan Yang Diterima Pada Dimensi Assurance
Dari gambar di atas pasien JKN Rawat Inap RS Semen Padang menyatakan puas
sebanyak 20 orang dan tidak puas sebanyak 10 orang

4.3.4 Analisis Dimensi Perhatian (Empathy)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi perhatian (empathy) adalah sebagai berikut :
1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
 37

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Empathy di Rawat Inap RS Semen
Padang digambarkan pada gambar sebagai berikut:

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Empathy

20
18
16
14
12
10 Puas

8 Tidak Puas

6
4
2
0
Pasien JKN

Gambar 4 Persentase jumlah pasien JKN yang menyatakan puas dan tidak puas dengan
pelayanan yang diterima pada dimensi empathy
Dari gambar diatas pasien JKN Rawat Inap RS Semen Padang yang menyatakan puas
sebanyak 18 orang dan menyatakan tidak puas sebanyak 12 orang.

4.3.5 Analisis Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi bukti fisik (tangibles) adalah sebagai berikut :
1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
2. Penataan eksterior dan interior ruangan
3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)
 38

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi tangibles di Rawat Inap RS Semen
Padang digambarkan pada gambar sebagai berikut:

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi

tangibles
25

20

15
Puas
10 Tidak Puas

0
Pasien JKN

Gambar 5 Persentase jumlah pasien JKN yang menyatakan puas dan tidak puas dengan
pelayanan yang diterima pada dimensi tangibles
Dari gambar diatas pasien JKN menyatakan pelayanan puas sebnayak 22 orang dan tidak
puas sebanyak 8 orang
 39

BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis hasil dari bab-bab sebelumnya, maka dari hasil penelitian ini
dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan karakteristik responden pasien di Rawat Inap RS Semen Padang lebih banyak
jenis kelamin perempuan, rentang usia terbanyak 40-49 tahun, status pernah menikah,
pendidikan SMP dan pekerjaan pegawai swasta
2. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap Rawat Inap RS Semen Padang
berdasarkan dimensi kehandalan yang menyatakan puas dengan pelayanan yang diterima
adalah sebanyak 17 orang dan menyatakan tidak puas sebanyak 13 orang, .
3. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap Rawat Inap RS Semen Padang
berdasarkan dimensi ketanggapan yang menyatakan puas sebanyak 16 orang dan tidak puas
sebanyak 14 orang.
4. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap Rawat Inap RS Semen Padang
berdasarkan dimensi jaminan yang menyatakan puas sebanyak 20 orang dan menyatakan
tidak puas sebanyak 10 orang.
5. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap Rawat Inap RS Semen Padang
berdasarkan dimensi perhatian yang menyatakan puas sebanyak 18 orang dan menyatakan
tidak puas sebanyak 12 orang.
6. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap RS Semen Padang berdasarkan dimensi
bukti fisik yang menyatakan puas sebanyak 22 orang dan tidak puas sebanyak 8 orang

5.2 Saran
1. Bagi BPJS Kesehatan. sebagai penyelenggara, perlu memperketat pengawasan terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan pada peserta JKN di rumah sakit untuk meningkatkan
kepuasan pasien.
 40

2. Bagi Manajemen di Semen Padang Hospital perlu meningkatkan kinerja pelayanan

kesehatan yang belum memuaskan pasien dari segi pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan harus cepat dan tepat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai juga harus ditingkatkan. Pelayanan rumah sakit juga harus meningkatkan perhatian
secara khusus kepada setiap keluhan pasien dan keluarganya..
 41

Daftar Pustaka

1. Azrul Azwar. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. 1993.
2. Anwar Shah ,Huther and Jeff. Applying a simple measure of good governance to the
debate on fiscal decentralization. Vol. 1894. World Bank Publications, 1998.
3. Arifah U. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta. Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah. Surakarta
4. Asif M, Gouthier M. 2013. What Service Excellence Can Learn From Business
Excellence Models.Total Quality Management, vol. 25 no.5 pp.511-531.
5. Astiena AK. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Kesehatan. Padang : Andalas
University Press
6. Astiena AK, Syah NA. 2017. The Analysis of Patients’ Satisfaction of National Health
Insurance in Some Public Center in Padang. Annals of Tropical Medicine and Public
Health, vol.10, pp.109-116.
7. ________. 2016. Laporan Bagian Pelayanan 2016. RS Semen Padang. Padang.
8. Effendi, M. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien dan Loyalitas di
Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RS Adam Malik. Medan:FKM USU.
9. Fachruddin. 2005. Analisis Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Pangkalan Berandan. Medan : USU.
10. Foedjiawati dan Samuel H. 2007. Pengaruh Sikap. Persepsi Nilai. dan Persepsi Peluang
Keberhasilan Terhadap Niat Menyampaikan Keluhan (studi kasus pada perusahaan
asuransi aig lippo Surabaya. Jurnal manajemen pemasaran, vol. 2, no.1, pp 45-46.
11. Fottler MD, et al. 2011. Achieving Service Excellence, Strategies for Healthcare. Second
Edition. Chicago : Health Administration Press.
12. Gito AP, 2014. Analisis Pengaruh Persepsi Pemulihan Layanan (Service Recovery)
terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit di Kota Bengkulu. Program Magister
Manajemen Universitas Bengkulu, Indonesia.
13. Gruber T, Frugone F. 2011. Uncovering the desired qualities and behaviours of general
practitioners (GPs) during medical (service recovery) encounters. Journal of service
managements, vol. 22, no.4, pp.491-521.
 42

14. Kepmenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentangStandarPelayanan Minimal

RumahSakit.
15. Khrisna A. 2011. Service Failure and Recovery : Comparison between healthcare and
automobile service station. School of Doctoral Studies (European Union) Journal, p.
184-189.
16. Kottler, P dan Lane K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta.
17. Lovelock C, Wirtz J. 2004. Service Marketing. USA: World Scientific Publishing.
18. Lii YS, Pant A, Lee M. 2012. Balancing The Scale : Recovering From Service Failure
Depends on The Psychological Distance of Consumers. The Service Industries Journal,
vol. 32, no.11, pp.1775-1790.
19. Mattila AS. 2001. The Effectiveness of Service Recovery in a Multi Industry Setting.
Journal of Service Marketing, vol.15, no.7, pp.583-596.
20. Michel S. 2009. Why Service Recovery Fails : Tensions among customer, employee, and
process perspective. Journal of Service Management, vol.20, no.3, pp.253-273.
21. Muninjaya. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
 43

KuisionerKepuasan Pasien JKN di Rawat Inap Semen Padang Hospital

No. Responden :............... Tgl.: ................................

1. DATA RESPONDEN

1. JenisKelamin 4. Pengeluaran per bulan

(...) Laki-laki (...) < 2 juta

(...) Perempuan (...) 2 - 3 juta

(...) 3,1 - 4 juta

2. Usia (...) 17 - 25 thn (...) > 4 juta

(...) 26 - 30 thn

(...) 31 - 35 thn
5. Apakahandapernahberobat di
(...) 36 - 40 thn SPHsebelumnya
(...) ya
(...) > 40 thn
(...) tidak

3. Latarbelakangpendidikan
(...) Tidak lulus SMA 6. Pembayaran
(...) Pribadi (Umum)
(...) SMA
(...) Perusahaan
(...) D3
(...) Asuransi
(...) S1
(...) Lainnya:
(...) S2 atau S3
______________
 44

2. PETUNJUK PENGISIAN
Berikanlah tanda (√) Dan Berilahtanda (√) untuk setiap pernyataan

untuksetiappernyataaninisesuaidengan“KENYATAAN” yang mewakilkan“HARAPAN”anda terhadap

yang andaterimadalampelayananpadakolom : rumahsakit berdasarkan seberapa pentingkah

 STS : SangatTidakSetuju pernyataan tersebut bagi anda :

 TS : TidakSetuju
 N : Netral  STP : SangatTidakPenting
 S : Setuju  TP : TidakPenting
 SS : SangatSetuju  N : Netral
 P : Penting
 SP : SangatPenting
 45

No Pernyataan Kepuasan
Kenyataan Harapan
STP TP CP P SP STP TP CP P SP
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible
1 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
2 Penataan eksterior dan interior ruangan
3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
4 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)
Realible
1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat
3 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter ,
perawatan, istirahat)
4 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Responsiv
1 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
3 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
Assurance
1 Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit
2 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
3 Pelayanan yang sopan dan ramah
4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
Emphaty
1 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.