Calidad de la industria y conceptos de auditoría.

Claudio Quiroz Salazar

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

03 de Septiembre de 2018
 Desarrollo

1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses sin poder
ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y
cuáles podrían ser sus soluciones (1 punto).

Primero que todo cabe destacar que la calidad es fundamental debido a que es el parámetro por el
cual los clientes pueden medir las distintas empresas del mercado y entregarles su fidelidad a las
que cumplen con este ítem a cabalidad, en relación a la expectativa de calidad del usuario el cual
lleva 2 meses sin poder ocupar su computador por problemas técnicos, en este caso en particular
la expectativa de calidad con respecto a la empresa responsable es deficiente y probablemente no
vuelva a comprar donde mismo debido a que el tiempo ha sido excesivamente largo además no le
han entregado una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, también debemos considerar
que lo más probable es que este consumidor se compró el computador por motivos laborales,
peor aún si es que no puede efectuar un trabajo determinado por no poseer esta herramienta que
quizás para él es fundamental, personalmente creo que la solución es ir a donde compró el
computador y exigir la devolución total del dinero, no aceptar el producto reparado y por otro
lado acudir al SERNAC para poner una denuncia por lo acontecido.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de consumo y

cuál sería su propósito (0,5 punto).

En cuanto a política gubernamental mencionaré la Ley N° 19.496 “de protección de los derechos
de los consumidores”, la cual establece los derechos y deberes de los consumidores y empresas
proveedoras de servicios o productos, entre los cuales están el derecho a contar con una
información veraz y oportuna, sobre los servicios o productos adquiridos, regulación de la
publicidad de las empresas, la eliminación de la letra chica tan comúnmente usada antiguamente
entre otros.
3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación: (0,5 puntos)
 Evidencias, criterios y hallazgos de auditorías, pero llevados a un servicio público.

Estos términos son muy importantes en las auditorías conocerlos nos lleva a un mejor
entendimiento de la auditoría en sí y cómo abordar cada uno de ellos, las evidencias son
desviaciones encontradas que quedan registradas y documentadas objeto poder atenderlas y
solucionarlas las negativas como también pueden haber evidencias positivas las cuales pueden
ser implementadas en otros lugares para poder hacer los procesos más eficaces, los criterios son
los requisitos, leyes, reglamentos los cuales nos dicen como debe ser un proceso, servicio o
productos, que características debe tener, etc., es decir, es un medio de comparación para poder
contrastar nuestras evidencias en forma objetiva, por último los hallazgos es el producto final de
nuestra auditoría, es cuando contrastamos nuestras evidencias con los criterios aplicados en la
auditoría, estos hallazgos pueden ser positivos o conformidades estos se producen cuando
estamos dentro de los márgenes establecidos por los criterios usados en la auditoría y negativos o
no conformidades que son desviaciones propiamente tal, es decir, que no cumplimos con lo
establecido por los criterios de la auditoría.

4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros, considerar 2
para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios (3 puntos).

Link Web http://www.colun.cl/quienes_somos/procesos.html

Empresa/rubro Colun – Rubro Alimenticio

Proceso seleccionado Logística y distribución

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área de Se verifica si se realizan Cumplimiento al registro Se evidencia que el

mantención los registros las inspecciones visuales diario de control de camión patente FJWD-43
de verificación de control del conductor hacia los temperatura de camiones no cuenta con registros
de temperatura de los camiones antes de salir. antes de salir del centro de temperatura en todo
camiones. de distribución bodega. el mes de marzo.
Link Web

Empresa/rubro Head – Rubro Productos de consumo.

Proceso seleccionado Despacho

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área de Se verifica si se realizan Cumplimiento a las Se evidencia que algunas

ventas las solicitudes de los controles y control de solicitudes y planificación solicitudes de pedidos no
pedidos de grandes calidad a los pedidos diaria entregada con fueron revisadas y
tiendas de 1 mes atrás. antes de ser entregados. antelación al área de controladas por el
Despacho. departamento de control
de calidad.

Link Web

Empresa/rubro Ripley – Rubro Tiendas por departamento

Proceso seleccionado Ventas

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área ventas Se verifica si el stock de Cumplimiento al último Se evidencia que hay una
las boletas y facturas productos de inventario inventario efectuado con merma en la cantidad de
emitidas del coincide con las ventas anterioridad y control de productos que se
departamento de efectuadas en el salida de productos. encuentran en stock en
electrónica. departamento de comparación con las
electrónica. ventas efectuadas.
 Link Web

Empresa/rubro Bureau Veritas – Servicios de muestreo y análisis químico

Proceso seleccionado Preparación mecánica de muestras

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita a supervisor de Se verifica si se realizan Cumplimiento al check Se evidencia que los

muestrera los registros de los check list a los list diario de los equipos registros no son llenados
check list de los distintos equipos involucrados en involucrados en la tarea. todos los días al
equipos que se ocupan en el proceso en forma comenzar el turno.
la muestrera. diaria.

Link Web

Empresa/rubro Verisure – Rubro Seguridad alarmas

Proceso seleccionado Instalación en terreno de alarma

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se al departamento de Se verifica si se realiza el Cumplimiento al registro Se evidencia que no se

instalaciones en terreno control e inspección en diario de control de cumple con el control
los registros de forma diaria de las herramientas manuales. diario de inspección de
verificación de herramientas a ocupar. herramientas manuales.
herramientas.

5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos desde Francia,
donde además importó el modelo de negocios para un taller mecánico y mantención para este tipo de
vehículos.

Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de auditoría interna a su sistema de

gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y taller de mantenciones.
Como antecedentes, se tiene que:
- La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.
- Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.
- El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en total 120 visitas por
distintos motivos.
- Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de gestión interno para
certificarse por la norma ISO 9001:2015.

Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de ámbitos de
auditoría (0,5 punto).

 Auditoría de sistemas

 Auditoría de procesos

 Auditoría de primera parte

 Auditoría de segunda parte

5.2) Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de primera parte (0,5 punto).

En este caso se puede auditar el proceso de ventas para ver si realmente se está llevando a cabo

la política de calidad y servicio al cliente establecida por la empresa.

5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar auditorías (0,5
punto).

Primero para poder saber porque se ha recibido esa cantidad de visitas en el taller y cuál es la

causa más común, y por otro lado establecer una estrategia para poder vender más con opción de

abrir otra sucursal.

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad (0,5 punto).

 Dan confianza al cliente.

  Proveen oportunidad de mejoramiento.

5.5) Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su respectivo alcance (1 punto).

El objetivo más importante es poder certificarse por la Norma ISO 9001:2015, para ver en qué

nivel se encuentra la empresa con respecto a la norma mencionada, en lo que respecta al sistema

de calidad.

5.6) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el dueño el principal principio de auditoría
aplicable? (0,5 punto).

Independencia, objeto el auditor pueda ver todos los procesos y servicios de la empresa para

poder siendo imparcial y objetivo, obteniendo una información fidedigna.

Bibliografía

IACC (2018). Calidad en la industria y conceptos de Auditoría. Auditoría Interna de Calidad.

Semana 2.