Introducción

En el presente trabajo se llevó a cabo un plan de mejora que se realizó en la empresa

Hotel Oasis de La Paz S.A de C.V, la información se recabó a través de observaciones que
el alumno hizo durante las prácticas profesionales, esto con el de fin de identificar el
problema a solucionar.

La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele

decir que "Saber observar es saber seleccionar".

Para la observación lo primero es plantear previamente qué es lo que interesa observar.

En definitiva haber seleccionado un objetivo claro de observación. En nuestro caso, nos
podemos plantear conocer como es el servicio de alojamiento del Hotel Oasis de La Paz y
observar la conducta de las personas que llevan a cabo los trabajos necesarios para
ofrecer dicho servicio, principalmente aquellos que interactúan directamente con el
cliente.

Gracias a esta técnica de se pudo detectar como problema la atención al cliente, tema
importante ya que para que una empresa se desarrolle y tenga una imagen positiva debe
prestar un buen servicio y una excelente atención para quienes adquieran el servicio.

En la primera parte de este trabajo se muestran los antecedentes históricos de esta

empresa así como la información general de ella, después un autodiagnóstico el cual se
describe las herramientas utilizadas para la recaudación de información, posteriormente
el resultado de autodiagnóstico y la propuesta de solución la cual incluye la metodología
utilizada, el desarrollo del proyecto y el calendario de actividades, por último se muestran
las conclusiones y bibliografía

1
I. ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes históricos

Hotel Oasis se dedica a la prestación de servicios de hospedaje. Inició operaciones el 29 de

abril de 1994 en la ciudad de La Paz, abriendo una sucursal en Cabo San Lucas en el año
2001. El sector de mercado al que va enfocado son empresas en niveles operativos, así
como familias de un nivel económico medio-bajo. El hotel en la ciudad de La Paz cuenta
con 167 habitaciones, mientras que en Cabo se tienen 75 habitaciones.

1.2 Aspectos generales.

Razón Social: Hotel Oasis de La Paz S.A de C.V.

Giro: Hospedaje.

Dirección: Calzada Agustín Olaechea km 3.5 colonia las garzas, La Paz, Baja California Sur.

Teléfono: 12 4 10 36

1.3 Misión, visión y objetivos.

Misión:

Proporcionar al cliente un servicio de calidad a precios accesibles, haciéndolo sentir en un

ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad.

Visión:

Tener una presencia positiva a nivel estado, siendo líder en el sector al que nos
enfocamos, para poder ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Objetivos.

(No proporcionado)

2
 1.4 Políticas y reglas.

 En las políticas de cancelación, se puede cancelar el mismo día sin costo alguno.
 En las políticas de prestación del servicio de hospedaje, el check in esa partir de la
1 pm y el check out es a más tardar a la 1 pm.
 En las políticas de contratación, todos deben de contar con carta de no
antecedentes penales y se debe solicitar referencias en su último trabajo.
 En las políticas de facturación, toda factura debe ser solicitada el mismo día del
check out, no se realizará facturas extemporáneas, ya que todas se facturan al
público en general el día del servicio.
 En las políticas de compra, todas las compras deben estar previamente autorizadas
por el administrador de la empresa.

1.5 Recorrido por áreas

Alfonso Cervantes Romero

Administrador

Xitlalic Orantes Higuera

Ana María Romero Valdéz Contador
Gerente

Jardín (3) Carmen Pimentel Salgado Cecilia Camacho Geraldo

Seguridad y Vigilancia (5) Auxiliar Administrativo Cocinera

Recepción (3) Mantenimiento (4)

Lavandería (2) Ramona Almaraz Amador
Ama de llaves

Recamarista (13)

3
II MARCO TEORICO

FILOSOFÍA INSTITUCIONAL

2.1 Misión

Se refiere a un motivo o una razón de ser por parte de una organización, una empresa o
una institución. Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es la actividad que justifica
lo que el grupo o el individuo está haciendo en un momento dado. Por ejemplo: “Su
misión como funcionario es administrar correctamente los recursos estatales”. O bien “La
misión de la compañía es mejorar la calidad de los automóviles”.

La misión de una empresa depende de la actividad que la organización realice, así como
del entorno en el que se encuentra y de los recursos de los que dispone. Si se trata de una
empresa, la misión dependerá del tipo de negocio del que se trate, de las necesidades de
la población en ese momento dado y la situación del mercado. (Misiony vision, 2015)

2.2. Visión

La visión de una empresa se refiere a una imagen que la organización plantea a largo plazo
sobre cómo espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra.
La visión debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su función es guiar y motivar al
grupo para continuar con el trabajo. Por ejemplo: “su visión como funcionario es
encontrar una manera novedosa y eficiente de administrar los recursos estatales”. O bien:
“La visión de la compañía es convertirse en la productora de automóviles de mejor calidad
del mercado local”.

La visión depende de la situación presente, de las posibilidades materiales presentes y

futuras tal y como las perciba la organización, de los eventos inesperados que puedan
ocurrir y de la propia misión que ya se haya plateado. (Misiony vision, 2015)

2.3 Principios y valores

Los principios y valores corporativos se refieren a las creencias y convicciones que influyen
decisivamente en el comportamiento de los miembros de una organización. Estos

4
principios orientan y determinan cómo los miembros de una organización perciben e
interpretan los problemas y toman decisiones. (Gomez, 2017)

2.4 Tradiciones y costumbres.

Uno de los puntos fundamentales que enfatizan Silverman y Albrow es que la realidad
organizacional la constituyen y la interpretan individuos en sus interacciones con las
organizaciones.

Los seres humanos creamos cultura. Nuestras formas de pensar, de sentir y de actuar, la
lengua que hablamos, nuestras creencias, la comida y el arte, son algunas expresiones de
nuestra cultura.

Este conjunto de saberes y experiencias se transmite de generación en generación por

diferentes medios. Los niños aprenden de los adultos y los adultos de los ancianos.
Aprenden de lo que oyen y de lo que leen; aprenden también de lo que ven y
experimentan por sí mismos en la convivencia cotidiana. Así se heredan las tradiciones.

Mediante la transmisión de sus costumbres y tradiciones, un grupo social intenta asegurar

que las generaciones jóvenes den continuidad a los conocimientos, valores e intereses que
los distinguen como grupo y los hace diferentes a otros.

Conservar las tradiciones de una comunidad o de un país significa practicar las

costumbres, hábitos, formas de ser y modos de comportamiento de las personas. (Darkat,
2015)

2.5 ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

2.5.1 Metas

Sin duda, para el éxito de cualquier empresa es fundamental establecer metas,

especialmente para aquellos empresarios que podrían distraerse en el camino hacia el
éxito.

En palabras simples, las metas dirigen las acciones y le proporcionan un objetivo.

Adicionalmente, sirven para medir el éxito de su empresa. De acuerdo con esto, la manera
de enfocar el establecimiento de metas será determinante para lograr las metas
propuestas por cada empresario.

Muchos concuerdan en que las metas son importantes, sin embargo pocas personas
escriben sus metas o tienen planes de acción que les permitan conseguirlas. Por esto,

5
recuerde que establecer metas es cada vez más fácil, ya que cuando haya establecido
metas y las haya logrado, se sentirá impulsado a establecer aún más.

2.5.2 Reglamentos

Un reglamento es una serie de normas que nos ayudan a estar en armonía y a mantener el
orden dentro de una sociedad, en este caso, dentro de una empresa, sea cual sea el ramo,
las partes elementales de un reglamento son el titulo y las personas a las que va dirigido el
reglamento, las normas enumeradas por orden de prioridad y estar brevemente
especificado cada punto, al igual que las consecuencias de infringir las reglas establecidas.

Es necesario y como una prioridad, estipular en toda empresa un reglamento por áreas,
esto, con el fin de evitar posibles disturbios entre los colaboradores de toda la empresa y
así, poder llegar a laborar en un ambiente de paz, armonía y tranquilidad. (Los
reglamentos en una empresa, 2012)

2.5.3 Procedimientos

Un procedimiento es una secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones (con

puntos de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden establecido para realizar
correctamente una tarea. Los procedimientos repetitivos se denominan rutinas.

Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el
manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones
requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera
exacta en que deben realizarse ciertas actividades. (Riequelme, 2011)

2.5.4 Organigrama

El organigrama en la empresa permite estructurar las diferentes responsabilidades y

relaciones dentro de esta. Un organigrama presenta de forma gráfica diferentes aspectos
dentro de la empresa. El más conocido es el general, pero luego cada área, o según el
criterio, esto puede variar.

Un organigrama sirve para:

 Asignación de responsabilidades: el organigrama requiere para su realización un

esquema donde se listen las tareas a realizar y a quién le compete.

6
  Establecer relaciones de autoridad y coordinación: este esquema también favorece
marcar los canales de comunicación y la jerarquía a la hora de establecer centros
de control. (El organigrama en la empresa, 2016)

2.5.5 Responsabilidades

Es el compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la

empresa, tanto en lo interno como en lo externo, considerando las expectativas
económicas, sociales y ambientales6 de todos sus participantes, demostrando respeto por
la gente, los valores éticos, la comunidad y el medio ambiente, contribuyendo así a la
construcción del bien común. (Cagija Calderón, 2008)

2.5.6 Controles

El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una perspectiva limitada y una
perspectiva amplia. Desde la perspectiva limitada, el control se concibe como la
verificación a posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos
planteados y el control de gastos invertido en el proceso realizado por los niveles
directivos donde la estandarización en términos cuantitativos, forma parte central de la
acción de control.

Bajo la perspectiva amplia, el control es concebido como una actividad no sólo a nivel
directivo, sino de todos los niveles y miembros de la entidad, orientando a la organización
hacia el cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de medición
cualitativos y cuantitativos. Este enfoque hace énfasis en los factores sociales y culturales
presentes en el contexto institucional ya que parte del principio que es el propio
comportamiento individual quien define en última instancia la eficacia de los métodos de
control elegidos en la dinámica de gestión. (Elibeth, 2003)

2.6 GIRO DE LA EMPRESA

2.6.1 Que produce

Las empresas producen bienes y servicios (estos pueden se productos objetos como play
station, un lápiz, un borrador, etc. Y servicios son como una consulta a un abogado, el
servicio de reparación de una tubería, etc.) Las empresas ofrecen sus productos a los

7
consumidores en este caso los demandantes de un bien y servicio. (Mankin, Principios de
economia, 2012)

2.6.2 Como lo produce

La producción y la fabricación de un bien o servicio conforman la administración de las

operaciones. La función de operación comprende todo el proceso que sigue desde que
llega la materia prima hasta que se convierte en un producto terminado (Munch Galindo,
2006)

2.6.3 Insumos

Insumo es un concepto económico que permite nombrar a un bien que se emplea en la

producción de otros bienes. De acuerdo al contexto, puede utilizarse como sinónimo de
materia prima o factor de producción.

Por sus propias características, los insumos suelen perder sus propiedades para
transformarse y pasar a formar parte del producto final. Puede decirse que un insumo es
aquello que se utiliza en el proceso productivo para la elaboración de un bien. El insumo,
por lo tanto, se utiliza en una actividad que tiene como objetivo la obtención de un bien
más complejo o diferente, tras haber sido sometido a una serie de técnicas determinadas.
(Perez, 2010)

2.6.4 Productos

Producto, es todo bien o servicio capaz de satisfacer, al menos en parte, los

deseos o necesidades del consumidor.

Los productos se pueden clasificar de forma genérica en:

•PRODUCTOS DE CONSUMO

•PRODUCTOS INDUSTRIALES

•SERVICIOS

PRODUCTOS INDUSTRIALES

8
•Consumo inmediato (tabaco, prensa, alimentos)

•Consumo duradero (Decoración, ropa, inmobiliaria)

•Consumo especializado (Electrodomésticos, automóviles, joyas..)

PRODUCTOS INDUSTRIALES

•Materias primas

•Productos semielaborados

•Equipos industriales •Materias auxiliares (Detergentes, lubricantes..)

SERVICIOS. INTANGIBLE COMO PRODUCTO

(Aguirre, 2003)

2.7 CONOCIMIENTO DEL PUESTO

2.7.1 Ubicación del área de trabajo

La ubicación cerca de los proveedores es un factor claramente deseable porque asegura

una buena disponibilidad de materias primas (Munch Galindo, 2006)

2.7.2 Descripción del puesto

Una descripción de puesto es un documento conciso de información objetiva que

identifica la tarea por cumplir y la responsabilidad que implica el puesto. Además
bosqueja la relación entre el puesto y otros puestos en la organización, los requisitos para
cumplir el trabajo y su frecuencia o ámbito de ejecución.

9
Es importante observar que a descripción se basa en la naturaleza del trabajo, y no en el
individuo que lo desempeña en la actualidad. (Analísis de puesto en la administración de
rrhh, 2006)

2.7.3 Horario de trabajo

Los horarios de oficina son las horas durante el día en el que los negocios se llevan a cabo
de manera común. Los horarios de oficina típicos varían según el país. Mediante la
observación de las normas informales comunes para las horas de oficina, los trabajadores
pueden comunicarse entre sí con mayor facilidad y encontrar una brecha conveniente
entre la vida laboral y la vida familiar. (Horario de trabajo, 2014)

2.8 DESEMPEÑO

2.8.1 Asistencia, puntualidad y permanencia

Asistencia: Los tarjetones de asistencia (si es que aún existen en algunas organizaciones)
son clasificados y separados entre los que no tienen irregularidad alguna y los que han
registrado faltas o retrasos en el transcurso del periodo (Chiavenato, 2007)

Puntualidad: Las organizaciones, al fiscalizar comportamientos como la puntualidad entre

otras cosas son de verdadero valor para la organización. (Chiavenato, 2007)

Permanencia: Gracias a los incentivos los empleados Están motivados por el salario, los
beneficios, los premios, los elogios, el reconocimiento, las oportunidades, la permanencia
en el empleo. De acuerdo con Argyris, la organización tiende a crear en los individuos un
profundo sentimiento de frustración, de conflicto, de fracaso y una corta perspectiva
temporal de permanencia a medida que se hace más formal y rígida. (Chiavenato, 2007)

2.8.2 Disposición para el trabajo

Cuando se está dispuesto al trabajo, las horas se hacen cortas y el cansancio es mínimo,
para este tipo de personas, no se sienten abrumadas por la cantidad de trabajo sino con
deseos de obtener más trabajo, es decir, disfrutan lo que hacen.

• Un término que pudiera ser manejado es la resignación ante las horas intensas de
trabajo, pero suena peyorativo porque pareciera que dicha persona ya no tuvo otra
opción.
10
• Lo cierto es que cuando se tiene la disposición por el trabajo, es poco probable que
resulte cansado, sino más bien pareciera una bendición, que a final de cuentas eso es lo
que significa trabajar en algo que llena las expectativas personales. (Importancia de una
disposición y técnica en el trabajo, 2011)

2.8.3 Integración a los equipos de trabajo

Un equipo de trabajo debe hacer tareas en conjunto para una menta en común, por lo
tanto la labor de todos es muy importante. Y eso puede fomentarse con algunas técnicas
de integración.

La integración de los equipos de trabajo es esencial para el buen funcionamiento de toda

la organización. Un grupo de trabajo bien integrado funciona como una unidad en pro de
la meta en común, por lo que es tarea impostergable de la empresa realizar actividades,
jornadas y prácticas que fomenten el trabajo grupal, la coparticipación y la solidaridad
entre los distintos sectores y miembros de la organización. (Euge, 2007)

2.8.4 Imagen personal

Si bien es cierto que el éxito profesional está asociado a un sinfín de características y

habilidades, también lo es que un gran porcentaje se relaciona con la imagen y lo que ésta
transmite.

Diversos estudios demuestran que, en una conversación, 97 por ciento de una buena
comunicación depende del lenguaje no verbal y sólo 3 por ciento de lo que decimos. Sin
embargo, muchas personas se olvidan de este 97 por ciento, que está asociado a la voz, la
postura y la vestimenta, entre otros aspectos, provocando que su mensaje tengo poco
efecto sobre los demás. (Campos, 2017)

2.8.5 Uso correcto de los recursos de la empresa

La optimización de los recursos, es una grandiosa técnica para llevar a cabo debido a que
se basa en la eficacia y la eficiencia para alcanzar grandes objetivos utilizando la menor
cantidad de recursos posibles. Las empresas deben establecer prioridades para que así se
11
trabaje más rápido en los puntos críticos que están afectando su crecimiento o analizar
cómo podrían beneficiarse de esas prioridades.

Cuando se habla de optimizar los recursos, no solo se habla de poder ahorrar o eliminar
ciertos aspectos que no son deseables para el rumbo de la empresa, sino que se puede
definir como la mejor manera u opción para llevar a cabo una actividad.

Esto más bien tiene que ver con la eficiencia de poder tener resultados favorables
utilizando el mínimo de recursos posibles y los mínimos gastos para lograr un objetivo o
una meta. Todos los recursos son importantes, ya sea recursos humanos, recursos
monetarios o cualquier otro tipo de recursos. (Jesus, 2015)

2.8.6 Actitudes y valores

Algunos expertos señalan que el siguiente grupo de trabajadores más jóvenes podría
tener diferentes valores relacionados con el trabajo, en relación con sus predecesores. Por
ejemplo, con base en un estudio, se descubrió que los empleados mayores suelen estar
más centrados en el trabajo (más enfocados en el trabajo que en la familia en lo referente
a sus decisiones de carrera); mientras que los empleados más jóvenes tienden a centrarse
más en la familia o en ambos aspectos (equilibrando así la vida familiar y la vida laboral).
(Dessler & Varela , 2011)

2.8.7 Responsabilidad

La responsabilidad social corporativa va más allá del cumplimiento de las leyes y las
normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En este sentido, la
legislación laboral y las normativas relacionadas con el medio ambiente son el punto de
partida con la responsabilidad ambiental. El cumplimiento de estas normativas básicas no
se corresponde con la responsabilidad social, sino con las obligaciones que cualquier
empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad. Sería
difícilmente comprensible que una empresa alegara actividades de RSE, si no ha cumplido
o no cumple con la legislación de referencia para su actividad.

Bajo este concepto de administración y de gestión se engloban un conjunto de prácticas,

estrategias y sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre

12
las dimensiones económica, social y ambiental. Los antecedentes de la RSE se remontan al
siglo XIX, en el marco del cooperativismo y el asociacionismo que buscaban conciliar
eficacia empresarial con principios sociales de democracia, autoayuda, apoyo a la
comunidad y justicia distributiva. Sus máximos exponentes en la actualidad son las
empresas de economía social, por definición empresas socialmente responsables.
(Tomas, 2003)

2.8.8 Cooperación

La cooperación empresarial es un acuerdo entre dos o más empresas independientes, que

uniendo o compartiendo parte de sus capacidades y/o recursos, sin llegar a fusionarse,
instauran un cierto grado de interrelación, con objeto de incrementar sus ventas
competitivas.

Principales motivos de la cooperación:

1. Mejora de la posición competitiva por la necesidad de un mayor volumen de negocio.

2. Acceso a un mercado.

3. Acceso a un recurso o habilidad complementaria.

4. Adquisición de tecnología.

5. Realización de un proyecto demasiado costoso y arriesgado.

6. Aprendizaje de una habilidad.

7. Expansión internacional.

(Vallejo, 2013)

2.8.9 Disponibilidad

La administración constituye la manera de hacer que las cosas se hagan de la mejor forma
posible, mediante los recursos disponibles a fi n de alcanzar los objetivos.

Las organizaciones buscan la excelencia por medio de inversiones en educación,

capacitación y desarrollo de las personas, hoy consideradas talentos humanos que deben
ser estimulados y desarrollados, y no sólo recursos humanos inercialmente disponibles
(Chiavenato, 2007)

13
2.8.10 Iniciativa

La iniciativa empresarial es una motivación directiva que se basa en ver oportunidades, en

no estar de acuerdo con la situación actual. Y lleva a movilizarse para hacer cambiar la
realidad actual para acercarse a una realidad mejor. El emprendedor quiere “hacer algo”.
No está contento con la realidad actual y se empuja a sí mismo y a su organización para
mejorar y avanzar.

Por qué es importante tener iniciativa a la hora de tener una empresa

Gracias a la iniciativa empresarial se crean empresas nuevas y también se hacen crecer las
empresas que ya funcionan. De hecho, para que una organización de negocios tenga éxito
es clave tener esta iniciativa empresarial. Las empresas necesitan de la iniciativa
empresarial para ser creadas, mejoradas y desarrolladas continuamente. Una empresa sin
iniciativa empresarial pierde su alma y poco a poco irá perdiendo terreno respecto a sus
competidores. (Inicativa empresarial, 2014)

2.8.11 Integración

Cuando una persona se integra a una nueva empresa, desconocida para él, o a un nuevo
grupo de trabajo, se da un proceso llamado "socialización" entre el nuevo empleado y la
organización.

El proceso a través del cual "el empleado empieza a comprender y aceptar los valores,
normas y convicciones que se postulan en una organización" se llama socialización.

Para ayudar al nuevo empleado en su ingreso a una empresa, y acortar el tiempo de

adaptación y aprendizaje de las nuevas funciones en esa organización, es conveniente
llevar a cabo un programa que recibe el nombre de inducción.

La inducción es el procedimiento por el cual se presenta la empresa a los nuevos

empleados para ayudarles a integrarse al medio de trabajo y tener un comienzo
productivo. (Integracion del personal a la empresa, 2016)

2.8.12 Prudencia

Prudencia: cautela, moderación, sensatez, buen juicio.

14
“La Prudencia es la virtud de actuar de forma justa, adecuada y con cautela…” (1).

Se hace necesario que para una buena atención se tenga en cuenta las competencias y el
temperamento de los colaboradores para su ubicación, valorando adecuadamente sus
diferencias, por ejemplo entre un racional y un emotivo, ubicándolos en cargos de
acuerdo a su temperamento. El racional piensa con la cabeza, valora la lógica, resuelve los
conflictos teniendo en cuenta lo justo y lo correcto; y el emotivo es subjetivo piensa con el
corazón, valora la armonía y la ayuda, ambos son necesarios en una institución. (Tapia,
2014)

2.8.13 Empatía

Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

(Real Academia Española).

La recomendación para una buena atención a nuestros clientes que en casi todas las
capacitaciones nos imparten es: tener una actitud empática, es decir que debemos tener
muy presente la empatía, debemos ponernos en el lugar de la persona a la que
atendemos, pero creo que se les olvida mencionar que la empatía, al igual que la
beneficencia y/o la caridad, tiene un límite, que creo debe ser la prudencia. Que como
toda virtud no es propia solamente de personas mayores, sino de personas con buen
criterio. (Tapia, 2014)

III AUTODIAGNOSTICO

3.1 Aplicación de Autodiagnóstico

Para la realización de esta autodiagnóstico se utilizó como técnica de investigación, la

observación, que es el método por el cual se establece una relación concreta e intensiva
entre el investigador y el hecho social o los actores sociales, de los que se obtienen datos
que luego se sintetizan para desarrollar la investigación.

Dicha observación se llevó a cabo en el área de recepción del Hotel Oasis de La Paz, ya que
es el lugar donde se realizan las prácticas profesionales, siendo presente en la interacción
entre el cliente y el personal de dicha empresa.

Uno de los asuntos más importantes en los negocios es la calidad en el servicio ya que su
principal objetivo es cumplir con los requerimientos del cliente y satisfacer sus
necesidades. Si el cliente está satisfecho con el servicio brindado regresara para adquirirlo
de nuevo.

15
Para competir en el mercado se debe brindar calidad en el servicio. Actualmente, la
calidad es una característica muy apreciada por el cliente. Este busca rapidez,
confiabilidad, eficacia y garantía como algunas de las cualidades esperadas en la
adquisición del servicio. Para ello se requiere coordinar a diferentes personas que están
implicadas directa o indirectamente a prestar un servicio al cliente que cada vez exige
más.

Al no contar con la calidad del servicio esperada por el cliente este tiende a no regresar
puesto que buscara un mejor servicio, además es posible alejar a nueva clientela, ya que
los clientes ofendidos divulgan su malestar. Divulgan su malestar no solo entre su círculo
de amigos y conocidos sino también de redes sociales

3.2 Resultados de Autodiagnóstico

En base a la investigación que se hizo, mediante la técnica de observación, se pudo

detectar como problema la atención al cliente, tema importante ya que para que una
empresa se desarrolle y tenga una imagen positiva debe prestar un buen servicio y una
excelente atención al cliente.

Se consideró desatacado este problema ya que:

Se considera que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios,

especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución
de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la
baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el
servicio al cliente.

Con base en la investigación por observación se detectó:

El principal problema del mal servicio al cliente en recepción del Hotel Oasis de La Paz, son
las personas encargadas del área ya que no se muestran con amabilidad hacia los
huéspedes, son arrogantes, muestran mala cara, hacen esperar al cliente y no prestan los
servicios que el cliente demanda.

16
IV PROPUESTA DE SOLUCIÓN

4.1 Metodología.

Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible
por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que
respecta al servicio al cliente.

Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los
valoran, aun cuando su servicio sea de menor calidad que los de la competencia, y se
abstendrán de comprarle un servicio a quienes los traten con indiferencia, o dejarán de
comprarle para irse a la competencia aun cuando hayan sido sus clientes por años.

Se dice que los cliente que ha recibido un mal servicio o un mal trato por parte del
personal de una empresa, son los clientes que nunca regresan.

Para mejora de la situación actual de la empresa Hotel Oasis de La Paz se propone un plan
para el servicio al cliente donde el principal actor será el personal encargado del área, la
primera y la más importante imagen hacia el cliente. Además se incluirá un plan para los
dueños de la empresa.

El plan consistirá en una capacitación de dicho personal donde se les inculcara el buen
trato hacia el cliente, y la capacitación para los dueños.

Temas para la capacitación del personal Temas para la capacitación de los dueños

1. Se amable 1. Brinda un buen servicio a todos

2. Muestra actitud tus clientes.
3. Atiende con rapidez 2. Contrata personal adecuado
4. Resuelve las quejas o reclamos 3. Capacita a tu personal en el
5. Brinda un trato personalizado buen servicio al cliente
6. Ofrece un ambiente amigable 4. Trata bien y motiva a tu
7. Se flexible personal
8. Se sincero 5. Mantén informado a tu personal
9. Nuca presiones
10. Nuca discutas

17
4.2 Desarrollo del proyecto

Con base en la investigación realizada acerca del buen trato, y servicio al cliente se busca
implementar la siguiente metodología.

Capacitación para el personal

Se propone como capacitación para el personal de la empresa, que estén al servicio del
cliente lo siguiente:

1. Sé amable
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser
amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y
cada uno de los clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese a recepción, de preferencia con una sonrisa y, en caso de
tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes ayudarlo
y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto
visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes
ayudarlo en algo más o dale las gracias por su visita, y despídete con un hasta pronto.

2. Muestra actitud
Una de las cosas que los clientes más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que
cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve
que nos hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción
antes que en venderle un servicio, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o
artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás que se
moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e interesado en
ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que
pueda tener.

3. Atiende con rapidez

Con clientes tienen poco tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los
hacemos esperar demasiado para atenderlos, brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese a la recepción acércate a atenderlo (si estás ocupado en ese
momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus

18
consultas, quejas o reclamos, toma sus datos y bríndale su servicio con la mayor rapidez
que te sea posible.

4. Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con
la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta
significar la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el
cliente; por ejemplo, si te reclama por una de las habitaciones del hotel, pídele las
disculpa del caso aun cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás
inmediatamente con el dueño para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para
ganarte su fidelidad ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo
haber tenido.

5. Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales,
además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato
personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra y
así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea
posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y
preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita el hotel y pide una
botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela
en su habitación junto con una nota que diga: “le deseamos una feliz estadía”.

6. Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más
probabilidades de que decida quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que la recepción cuente con una decoración de acuerdo al estilo de esta, una
disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación,
una música agradable y, sobre todo, un ambiente amigable donde el cliente se sienta en
todo momento bien.

19
 7. Sé sincero
Un requisito primordial para que un cliente decida obtener un servicio es la confianza, por
lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos no
volverá a hacerlo.

Sé siempre sincero con el cliente acerca del servicio; por ejemplo, nunca le digas que tu
servicios cuenta con características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo
que sabes que no vas a poder cumplir.

8. Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine
comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas de

alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, una habitación que se adecua el numero
de personas que lo acompañan), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te
compre.

9. Nunca discutas
Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el
cliente no solo no volverá a visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros
clientes.

Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a
discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno,
abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos
responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

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Capacitación para los dueños

1. Brinda un buen servicio a todos tus clientes

Brinda un buen servicio o atención a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos tus
clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes
pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar
convirtiéndose en tu principal cliente.

2. Contrata personal adecuado

Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del buen
servicio al cliente y asegúrate de contratar solamente a aquél que tenga las competencias
necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocación de servicio), aún cuando no
vaya a tener contacto frecuente con el cliente.

3. Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente

Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello
matricúlalo en algún curso, contrata un capacitador especialista en el tema, o
simplemente dale charlas periódicas en donde le recuerdes la importancia del buen
servicio al cliente y cómo brindarlo.

4. Trata bien y motiva a tu personal

Para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu personal
en el tema, sino también tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal
como el jefe o la empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su
motivación y entusiasmo a los clientes).

5. Mantén informado a tu personal

Finalmente, asegúrate de que tu personal esté siempre bien informado acerca de tu
producto y todos los aspectos relacionados con este, y así sea capaz de responder todas
las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a última hora
cuando no sepa determinada información.

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4.3 Cronograma de actividades

Actividades
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
¿Quiénes deber
ser capacitados?

Aplicación de
Capacitación a los
Jefes
Aplicación de
capacitación al
personal

Proceso de
evaluación

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4.4 Conclusión del Proyecto

El plan de mejora fue basado en la metodología para medir la satisfacción del cliente por
Martin Zwilling y en los consejos básicos y 10 mandamientos para el servicio al cliente por
Carlos López experto en marketing.

En toda empresa, ofrecer servicio al cliente no solo es dar atención a las personas que
están comprando, consumiendo o usando un producto o servicio, también se está
obteniendo lealtad por su parte, además de que se tienen impactos muy positivos en las
ventas y este servicio al cliente puede ser un gran diferenciador en cuanto a la
competencia.

Es muy importante que todos los empleados de la empresa tengan conocimiento sobre el
trato con los clientes y la importancia del servicio, por esto es muy bueno que todos
tengan conocimientos básicos de todo el negocio, se deben tener habilidades
desarrolladas de comunicación, tener la capacidad de resolver problemas, además de
tener actitud, motivación y empatía siempre deslumbrando, complaciendo, satisfaciendo
y no decepcionando a cada uno de los clientes.

Los aspectos más importantes que son considerados dentro de un buen servicio al cliente
son la calidad, la atención post venta, confiabilidad, eficacia, profesionalismo, precio y
rapidez.

“Calidad de servicio no es lo que tu das. Es lo que el cliente recibe.” Peter Drucker

“Veamos nuestros clientes como los invitados a una fiesta en la que nosotros somos los
anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor
cada día” Jeff Bezos, CEO de Amazon.

23
4.5 EXPERIENCIA EN LAS PRÁCTICAS

Mi experiencia en prácticas fue muy importante para mí ya que gracias a ellas me di

cuenta de cómo es trabajar en algo relacionado con mi carrera de administración de
empresas, como en una oficina o en atención al cliente, y la verdad que este tiempo me
sentí cómodo con lo que aportaba en Hotel Oasis la Paz.

Realizar prácticas profesionales, es necesario para que el alumno adquiera mucho más
conocimientos prácticos, de la teoría que se le ha brindado en la escuela.

Fue una experiencia única, en la cual me desarrolle en un entorno laboral que en un

futuro me será de mucha utilidad ya que tendré experiencia también en estas prácticas
logre identificar los puntos buenos y malos de la empresa.

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4.6 Bibliografía

 Torres Ahtziri. (2013, Mayo 15). ¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/por-que-es-tan-importante-el-
servicio-al-cliente
 Silva García Gustavo. (2008, Octubre 17). Metodología para medir la satisfacción
del cliente en una empresa. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/metodologia-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente-
en-una-empresa/
 Martin Zwilling (2014, Julio 20) Como dar un gran servicio al cliente.
https://www.entrepreneur.com/article/266128

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