You are on page 1of 6

Makalah Konsep Dasar Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang


dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyuluruh
atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan.

2.1.1 Pengertian kepuasan


Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pasien akan
puas. Harapan pasien dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto,2011,hal
68)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan
(Kotler,2011)
Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari
kepentingan konsumen (Wijono,2010, Hal 34)
Dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen yaitu sebagai berikut:

2.1.2 Aspek- aspek Kepuasan


Menurut Jeny (2008) terdapat beberapar aspek kepuasan diantaranya adalah sebagai
berikut :
a. Aspek kognitif. Pasien merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh tanaga
kesehatan.
b. Aspek afektif. Pasien diperhatikan oleh bidan dengan penuh perhatian, mendengarkan
keluhan dan mempunyai empati yang tinggi.
c. Aspek perilaku. Pasien melakukan evaluasi atas kemampuan komunikasi bidan dalam
memberikan anjuran yang diberikan

2.1.3 Dimensi Kepuasan


Menurut Jenny (2008) secara umum dimensi kepuasan dibedakan atas dua macam,
yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan
(1) Hubungan bidan dan pasien, Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, hubungan bidan dan pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Diharapkan
setiap bidan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya
secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan
memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui
pasien.
(2) Kenyamanan pelayanan, Kenyamanan yang dimaksudkan disini tidak hanya yang
menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi juga sikap serta tindakan para pelaksana
ketika menyelenggarakan pelayanan.
(3) Kebebasan melakukan pilihan, memberikan kebebasan kepadapasien untuk memilih
serta menentukan pelayanan kesehatan.
(4) Pengetahuan dan kompetensi teknis, makin tinggi tingkat pengetahuan dan
kompetensi teknis pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu pelayanan
kesehatan.
(5) Efektifitas pelayanan, semangkin efektif pelayanan kesehatan semakin tinggi pula
mutunya.
(6) Keamanan tindakan, untuk dapat dikatakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek
keamanan harus diperhatikan. Pelayanan medis yang membahayakan pasien, bukanlah
pelayanan yang baik
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan sesuai persyaratan pelayanan kesehatan.
(1) Available (ketersediaan layanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan
kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
(2) Appropriate (kewajaran pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti sesuai dengan kebutuhan masalah medis
yang dihadapi.
(3) Continue (kesinambungan pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap waktu dan ataupun
pada setiap kebutuhan.
(4) Acceptable (penerimaan pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan.
(5) Accessible (ketercapaian pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan.
(6) Affordable (keterjangkauan pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan kesehatan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan.
(7) Efficient (efisisensi pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan
kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara efisien.
(8) Effectivity (efektifitas pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara efektif.

2.1.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien


Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat koesioner yang berisi
aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien
diminta menilai setiap aspek yang tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut
bagi pasien yang bersangkutan.
Menurut Supranto (2011) penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga
dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat
penilaian misalnya, sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Sangat
puas=5, Puas=4, cukup puas=3, tidak puas=2, sangat tidak puas=1 .
Menurut Kotler (2011) ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, diantaranya sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer
Oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk
menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan.
2. Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
3. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara
langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan
dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
Pengertian, Cara Mengukur dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien
By Muchlisin Riadi Senin, 25 Juli 2016 Add Comment

Pengertian Kepuasan Pasien

Ilustrasi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Sedangkan pasien adalah
makhluk bio-psiko sosial ekonomi budaya. Artinya dia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan,
sandang, pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Pengertian kepuasan pasien menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah
produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap
kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan
sesudah menerima jasa layanan.

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan pasien
merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2013).

Baca Juga
 Pengertian, Faktor dan Tahapan Persalinan
 Pengertian, Jenis, Tujuan dan Manfaat Yoga
 Pengertian, Fungsi, Jenis dan Ketentuan Label Produk

Rumus Kepuasan Pasien


Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi
pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan
pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = f (performance-expectation)

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:


1. Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang
diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh
penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diterima.
2. Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para
penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.
Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna
pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima.
3. Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang
diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya,
para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

Cara Mengukur Kepuasan Pasien


Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut pelanggan
atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut menurut Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa
cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:

1. Sistem keluhan dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko,
saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
3. Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost costumer analysis. Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih
dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan pasien. Dalam
perkembangan selanjutnya kesepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi lima dimensi mutu pelayanan
sebagai penentu kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang termasuk seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan
ruang, dan sifat petugas.
2. Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan
yang dapat diandalkan.
3. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang
jelas, petugas dapat memberikan layanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan
pelayanan dengan baik.
4. Jaminan adalah hal yang mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
5. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

Manfaat pengukuran kepuasan pasien


Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan pelayanan.


2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan
pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara
lain:

1. Karakteristik pasien. Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari
pasien tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang
membedakan orang yang satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama,
umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan lain-lain.
2. Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam
pegawai dan sarana komunikasi.
3. Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
perawat.
4. Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien,
perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
5. Kehandalan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat,
akurat, dan memuaskan.

Daftar Pustaka

 Muninjaya, Gde AA, 2013, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC.
 Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
 Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free Press.
 Pohan,Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC.
 Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prrilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan
Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
 Soeparmanto,Sri Astuti, Program Akselerasi Peningkatan Gizi Masyarakat, Depkes
(http://depkes.go.id).
 Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V Andi.

You might also like

  • Efektifitas Ruang Operasi PDF
    Efektifitas Ruang Operasi PDF
    Document186 pages
    Efektifitas Ruang Operasi PDF
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Web of Caution BBLR
    Web of Caution BBLR
    Document3 pages
    Web of Caution BBLR
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • LP Nifas SC
    LP Nifas SC
    Document13 pages
    LP Nifas SC
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • LP BBLR Fixxxxxxx
    LP BBLR Fixxxxxxx
    Document18 pages
    LP BBLR Fixxxxxxx
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • SWOT
    SWOT
    Document7 pages
    SWOT
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Debridement
    Debridement
    Document2 pages
    Debridement
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Intervensi
    Intervensi
    Document8 pages
    Intervensi
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Askep FR - Femur
    Askep FR - Femur
    Document4 pages
    Askep FR - Femur
    Gum Al Di Meola
    No ratings yet
  • LP BBLR Fixxxxxxx
    LP BBLR Fixxxxxxx
    Document18 pages
    LP BBLR Fixxxxxxx
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Denah Rumah N Genogram
    Denah Rumah N Genogram
    Document2 pages
    Denah Rumah N Genogram
    ayu sumertini
    No ratings yet
  • LP Kunjungan 2
    LP Kunjungan 2
    Document2 pages
    LP Kunjungan 2
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Pengkajian Lanjut
    Pengkajian Lanjut
    Document11 pages
    Pengkajian Lanjut
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Denah Rumah N Genogram
    Denah Rumah N Genogram
    Document2 pages
    Denah Rumah N Genogram
    ayu sumertini
    No ratings yet
  • SWOT
    SWOT
    Document7 pages
    SWOT
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Bab Ii
    Bab Ii
    Document20 pages
    Bab Ii
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Askep Atresia Ani
    Askep Atresia Ani
    Document7 pages
    Askep Atresia Ani
    bayu interisti
    No ratings yet
  • ASKEP Amputasi
    ASKEP Amputasi
    Document15 pages
    ASKEP Amputasi
    Diansri Pratiwi Syam
    No ratings yet
  • Debridement
    Debridement
    Document2 pages
    Debridement
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Askep Colorectal Cancer
    Askep Colorectal Cancer
    Document21 pages
    Askep Colorectal Cancer
    Prischa Syahran
    No ratings yet
  • Rencana Perawatan DM
    Rencana Perawatan DM
    Document7 pages
    Rencana Perawatan DM
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Laporan Asuhan Keperawatan DM
    Laporan Asuhan Keperawatan DM
    Document8 pages
    Laporan Asuhan Keperawatan DM
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Daftar Pustaka
    Daftar Pustaka
    Document3 pages
    Daftar Pustaka
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Daftar Pustaka
    Daftar Pustaka
    Document3 pages
    Daftar Pustaka
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Bab Ii
    Bab Ii
    Document3 pages
    Bab Ii
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Manual Persetujuan Tindakan Medis
    Manual Persetujuan Tindakan Medis
    Document41 pages
    Manual Persetujuan Tindakan Medis
    Andreas Rudiyanto
    No ratings yet
  • Bab Ii
    Bab Ii
    Document20 pages
    Bab Ii
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Bab Ii. 0
    Bab Ii. 0
    Document21 pages
    Bab Ii. 0
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Bab Ii. 0
    Bab Ii. 0
    Document21 pages
    Bab Ii. 0
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Daftar Pustaka
    Daftar Pustaka
    Document3 pages
    Daftar Pustaka
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet
  • Lamp Iran
    Lamp Iran
    Document11 pages
    Lamp Iran
    Darmawan Puthra Darmawan
    No ratings yet