Controles Internos De Aeropuertos

Un aeropuerto es un área definida de tierra, total o parcial; utilizada para la llegada, salida y
movimiento en superficie de aeronaves de distintos tipos con llegadas y salidas nacionales e
internacionales.

El Aeropuerto Internacional Luis Munoz Marin, localizado en un area conocida, Isla Verde en
Carolina, Puerto Rico. Se ha catalogado como uno de los aeropuertos mas importantes en
America y el Caribe. El aeropuerto ha sido el centro de las operaciones para muchas
aerolineas. El aeropuerto Luis Munoz Marin tiene dos terminales: el Terminal Principal y el
Terminal de American Airlines.

Controles:

Un área importante en todo aeropuerto es el denominado centro de control de área o CECOA,

en el cual se desempeñan los llamados controladores del tráfico aéreo o ATC (por sus siglas en
inglés), encargados de dirigir y controlar todo el movimiento de aeronaves en el aeropuerto y en
la zona área bajo su jurisdicción.

Aislamiento del afectado y del avión

Cuando la aeronave aterrice, siguiendo el protocolo del SARS, deberá posicionarse en un lugar
restringido y aislado que fijará cada aeropuerto. Las puertas del avión no se abrirán hasta que
no lleguen los equipos de Sanidad exterior, que diagnosticarán al enfermo en el interior del
avión. De confirmarse la enfermedad, el pasajero será trasladado a un hospital de referencia.

Sistema Visual Indicador de Inclinación en la Aproximación (VASIS) (Visual)

Una importante ayuda visual a la aproximación final hacia la cabecera de la pista es el Sistema
Visual Indicador de Inclinación en la Aproximación, que aporta una mayor certeza en la
aproximación en conjunto con los sistemas de ayuda de aproximaciones visuales e
instrumentales. VASIS es generalmente instalado en lugares donde una o más de las
siguientes condiciones existen:

• La pista es usada por aeronaves turbojet.

• El piloto tiene dificultades para juzgar la aproximación final por una inadecuada referencia
visual sobre el agua o por las características del terreno, por lo engañoso de los elementos
circundantes o por las inclinaciones engañosas de la pista.
• Porque hay serios riesgos en el area de aproximación que pueden hacer peligrar a la
aeronave si esta se encuentra un poco debajo del patrón de descenso en la aproximación.
• Por el elevado riesgo que corre la aeronave en el caso de un descenso brusco o de un
ascenso inesperado.
• Por turbulencia encontrada o existente debido a las condiciones meteorologicas o condiciones
del terreno.

Control de Trafico

Los 2 factores por los cuales en un aeropuerto requiere el Control de Trafico Aéreo ATC son la
seguridad y eficiencia. En los aeropuertos, las torres de control organizan el movimiento de
aeronaves en tierra y en el espacio aéreo cuando éstas se aproximan del aeropuerto, y
autorizan operaciones de aterrizaje y despegue. Las torres de control se sitúan en un lugar del
aeropuerto que permita una amplia visión del aeropuerto, así como una amplia visión de las
aeronaves que se aproximan al aeropuerto en una operación de aterrizaje. En una emergencia,
ordenan que los equipos de emergencia del aeropuerto estén listos para la situación. Sin
embargo, es necesario observar que varios aeródromos de pequeña dimensión y campos de
aterrizaje, así como algunos aeropuertos de mediana importancia, no poseen torre de control o
control de tráfico aéreo.

Controles de Seguridad

La seguridad en los grandes aeropuertos de pasajeros es un asunto muy serio, y los controles
en ellos se han incrementado notablemente tras los Atentados del 11 de septiembre de 2001.

Las terminales de pasajeros muy concurridas hacen uso de máquinas de rayos X para la
verificación de materiales peligrosos, detectores de metales para la detección de armas y
animales entrenados en detectar explosivos en un pasajero, equipaje o carga. Los guardas
jurados del aeropuerto también pueden ordenar un cacheo completo en una persona o en el
equipaje de ésta. Además de objetos considerados armas (armas de fuego, cuchillos, tijeras,
etc), también están prohibidos los objetos que pongan en riesgo la integridad del vuelo, como
mecheros, cortauñas, materiales inflamables o explosivos, etc. También se realizan registros
para evitar el tráfico de drogas. Problemas como la falta de presupuesto pueden hacer con que
tales medidas de seguridad no se realicen como deberían, aumentando el riesgo de atentados
o secuestros.

Las acciones de la Policía de Seguridad Aeroportuaria deberán adecuarse estrictamente al principio de

razonabilidad, evitando todo tipo de actuación abusiva, arbitraria o discriminatoria que entrañe
violencia física o moral contra las personas, así como también al principio de gradualidad, privilegiando
las tareas, el proceder preventivo y disuasivo antes que el uso efectivo de la fuerza.1

1
Ley de Seguridad Aeroportuaria. República de Bolivia, mayo 2006.
El personal de la Policía de Seguridad Aeroportuaria deberá adecuar su conducta durante el desempeño
de sus funciones a los siguientes principios básicos de actuación:

 Desempeñarse con responsabilidad, respeto a la comunidad, imparcialidad e igualdad en el

cumplimiento de la ley, protegiendo los derechos de las personas.

 Actuar teniendo en miras el pleno e irrestricto respeto a los derechos humanos, en especial el
derecho a la vida, a la libertad, a la integridad y dignidad de las personas, sin e ningún tipo de
emergencia u orden de un superior pueda justificar el sometimiento a torturas u otros tratos
crueles inhumanos o degradantes.

 Asegurar la plena protección de la integridad física, psíquica y moral de las personas bajo su
cuidado o custodia.

Otras cuestiones concernientes a la seguridad en los aeropuertos incluyen el área de

aproximación de aterrizaje de aeronaves, no siempre libre de obstáculos (como, por ejemplo, el
antiguo aeropuerto de Hong Kong, con montañas de gran altitud durante la aproximación), o la
relación entre el número de operaciones de aterrizajes y despegues en un aeropuerto dado y el
tamaño de su pista. Un factor muy importante en la seguridad operacional es el llamado Control
del Peligro Aviario y Fauna, se denomina así al control que se realiza en las pistas y areas de
maniobras antes que aterrise o despegue una aeronave evitando que las turbinas u otra parte
del avion succione o sea impactada por aves o fauna poniendo en peligro la fase del vuelo,
sobre esta materia existen metodos y asociaciones intenacionales ya que los incidentes y
accidentes causados por aves y todo tipo de fauna han costado a la industrias perdidas en
vidas humanas e importantes daños materiales

Servicio al cliente

1. Llevar a cabo una investigación continua, para determinar el nivel de las necesidades, deseos y
satisfacción del cliente, en cada servicio.
2. Identificar las fuentes de satisfacción o de insatisfacción y relacionarlas con los elementos de los
servicios actuales.
3. Diseñar los trabajos y los sistemas tecnológicos a fin de satisfacer estos estándares.
 4. Revisar periódicamente los estándares y los sistemas de prestación de servicios a la luz de las
preferencias cambiantes del cliente, las innovaciones tecnológicas y las actividades
competitivas.2

En este caso, se puede afirmar que el servicio o atención al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece el operador de un aeropuerto, como la seguridad del pasajero, con el fin de
que el cliente o pasajero obtenga el producto: un vuelo en una línea aérea, en el momento y lugar
adecuado y se asegure el uso correcto del mismo.

Desde la perspectiva de la mercadotecnia, la calidad de los servicios de seguridad de los pasajeros en las
terminales aéreas, estaría dada por la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los
pasajeros y sus percepciones con relación al servicio recibido.

Satisfacer al cliente genera beneficios como los siguientes:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales
en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Rendimiento Percibido:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Se basa en percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Expectativas

 Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (ej.: artistas).

2
LOVELOCK, 1997. p 491-492, citado por LEÓN LEFCOVICH, Mauricio. “Calidad – productividad y
mejora continúa”. Paraná – Entre Ríos – Argentina. mlefcovich@hotmail.com
PROPUESTA

generar espacios de acercamiento y renovar un compromiso de corresponsabilidad entre Policía y el

aeropuerto autoridades políticas y sociedad civil.

principales actividades de seguridad física a los pasajeros en el aeropuerto destacan en palabras del
personal los siguientes:

 Las actividades de prevención o de información a los pasajeros que se hace a través de letreros
o avisos informativos de guía, pero también esta información se la realiza a través de los
altavoces, de forma directa entre el personal y los pasajeros, cuando éstos preguntan al
personal.
 Otra actividad de control es mantenimiento de ciertas áreas restringidas para el ingreso de
particulares y de pasajeros en general, esto para dar seguridad y orden en el trabajo que se
presta.
 También está la tarea de control de los pasajeros por los guardias de seguridad y personal de
otras instituciones como la policía, narcóticos, para asegurar que entre los pasajeros no se porte
armas y objetos contundentes o substancias prohibidas.
 Finalmente está el trabajo de vigilancia por efectivos de la policía y el personal de seguridad
física, dirigida a precautelar la vida de los pasajeros de atentados.
Las principales actividades de seguridad física son de prevención e información al pasajero, que en
versión de este no se cuenta con suficiente información por ejemplo el de no portar objetos
metálicos y que luego son decomisados; otra tarea es mantener ciertas áreas restringidas a los
pasajeros y al público en general, que permite poner orden al trabajo que se realiza; el control de
pasajeros que es tal vez lo más importante para asegurar que no porten objetos como armas y
substancias controladas, además de la documentación (pasaporte en el caso de los extranjeros y C.I.
a los que somos del país); y finalmente la vigilancia de la seguridad física del aeropuerto por
personal de la policía. No fue posible contar con información detallada al respecto, precisamente
por motivos de seguridad.

Estrategias que a continuación esbozamos en sus aspectos más generales, ya que los detalles
deberán ser trabajadas por personal especializado, para su posterior ejecución y evaluación.