Productividad a un Clic

Semanas Administración total de la

calidad
 Administración total de la calidad

Durante las próximas dos semanas del programa de productividad a un

clic, la idea es que el empresario pueda desarrollar e implementar sus
procesos de calidad total con los elementos que contienen, a
continuación se realizará la explicación de los elementos que contiene el
manual y las tareas definidas para esta semana.

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

La administración total de la calidad en la empresa debe partir de la

definición e implementación del manual de la calidad, el cual se basa
en los principios absolutos de la calidad:

1. Definición
2. Sistema
3. Estándar de realización
4. Medición

En esta primera semana se hará énfasis en el desarrollo de los dos

primeros principios.

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Administración total de la calidad
Principio 1 Definición
 Administración total de la calidad

Para definir que se entiende por calidad en la empresa es necesario que

se comprenda la siguiente frase:

“Satisfacer las necesidades o requisitos del

cliente”
Definamos entonces, de forma clara y corta, la siguiente pregunta:

¿Qué es calidad para nosotros?

Escribamos nuestra respuesta.
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 Administración total de la calidad

Ahora, esta respuesta, es la definición de calidad de la empresa, pero,

para que esto sea apropiado, es necesario socializarla y definir e
implementar un sistema para garantizarla.

Esta frase es mucho más que una simple frase, ya que se convierte en
un objetivo por lograrse, por lo tanto, un objetivo por el cual se debe
trabajar incansablemente.

A partir de este punto, toma importancia el segundo principio absoluto de

la calidad: sistema

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Administración total de la calidad
Principio 2 Sistema
 Administración total de la calidad

El sistema de control de la calidad es una herramienta potente que tiene

como objetivos mejorar el nivel de calidad de la empresa, haciéndola
más competitiva, y facilitar la consecución de productos de alta calidad a
costo óptimo por medio del control de los procesos, en primer lugar, y de
los productos, en segundo.

La palabra producto hace referencia a bienes y servicios indistintamente.

Un sistema de calidad apropiado siempre propende por el control desde

los procesos mismos, debido a que el control de los procesos significa
un control de tipo preventivo, lo que significa menores costos y
resultados más apropiados y oportunos.
BSC para la cadena.
 Administración total de la calidad

El sistema de control de la calidad debe ser utilizado para la toma de

decisiones enfocadas en el mejoramiento de la calidad y
consecuentemente de la productividad.
Entendemos que ningún sistema de calidad es igual al otro, pero de
forma general, se sugiere incluir en este diferentes tipos de controles e
informes, siendo los más utilizados los siguientes:

• Calidad en recepción de materias primas e insumos.

• Calidad de prototipos, muestras/contramuestras
• Calidad volante o en proceso.
• Calidad final o en producto/servicio terminado.
• Control de auditoría antes del despacho (producto/servicio listo para
entregar/prestar al cliente.

A continuación se detallan cada uno de los controles:

BSC para la cadena.
 Administración total de la calidad

CALIDAD RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS

Es el control de calidad que se realiza a las materias primas e insumos

que se reciben, con el fin de garantizar su calidad. Se analiza el
cumplimiento del proveedor de diversos parámetros exigidos en la orden
de compra, en los que pueden presentarse algunos los siguientes:

Cantidad
Precio
Fecha de entrega
Especificaciones
Empaque

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad
CALIDAD RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS

Cada materia prima o insumo, necesitará verificaciones distintas, como

de composición si es un producto químico, de apariencia o de cadena de
frío para algunos alimentos, etc, por lo tanto, deben determinarse cuáles
son las necesidades y características que se deben garantizar al
momento de recibir un pedido.

El proceso de revisión de las características conformidad se hace con

base en la tabla de clasificación de defectos definida, lo que se verá en
el tercer principio absoluto de la calidad.

Compras, o el encargado para cada caso, debe informar a los

encargados, los parámetros de negociación para efectuar el control de
ingreso las materias primas e insumos para hacer los respectivos
análisis e informar al proveedor cualquier inconveniente en la calidad de
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sus productos
 Administración total de la calidad

CALIDAD RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS

Debe tenerse en cuenta que los insumos pueden ser información, por
ejemplo, una empresa de servicios puede contratar informes sobre el
comportamiento del mercado, lo cual puede convertirse en un insumo
clave de sus procesos.

Para este control, la persona encargada se apoya en la ficha técnica y

en el manual de defectos.

El porcentaje de no calidad en recepción se obtiene al dividir el número

de defectos encontrados por el número de unidades revisadas, y se
presenta con periodicidad diaria, semanal y mensual, por proveedor y
pedido. BSC para la cadena.
 Administración total de la calidad

El formato utilizado para el control se presenta a continuación:

Inserte aquí el
logo de la empresa FORMATO RECEPCIÓN DE PROVEEDORES

Fecha Proveedor Producto Pedido Cantidad Tipo Defectos Acepta / Rechaza

Cada empresa define su formato según sus propias necesidades.

 Administración total de la calidad

CALIDAD DE PROTOTIPOS, MUESTRAS/CONTRAMUESTRAS

Es el control de calidad que se realiza a la recepción, aprobación y/o

autorización de nuevos productos, antes del ingreso a producción, esta
validación es requerida para conocer los procesos que se necesitan para
el nuevo producto, si este es industrializable y la forma como debería ser
el flujo de procesos, adicional de los materiales y empaques que llevará,
debe ser aprobado por el área de diseño en conjunto con el área de
producción.

De una correcta validación del prototipo y de las pruebas que se hacen

se garantiza la calidad del producto (bien o servicio) identificando
problemas previos, antes que estos le salgan al cliente.

Esto aplica para productos y servicios. BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

CALIDAD DE PROTOTIPOS, MUESTRAS/CONTRAMUESTRAS

Para este proceso se entrega formato sugerido de lista de chequeo para

que se valide con las áreas y procesos interesados que el prototipo e
viable y se puede sacar a producción y ventas con el abastecimiento
asegurado, puesto que es necesario desarrollar al interior de la empresa
los controles según su proceso de ingeniería y desarrollo a fin de que el
desarrollo se valide y no se convierta en la base de los problemas para
compras, ventas y producción, se sugiere eso si delegar a las áreas de
diseño y producción la VALIDACIÓN y APROBACIÓN de los prototipos,
y muestras para garantizar que los procesos de industrialización,
defectos
Elaboraciónende losel uso, o defectos de las materias primas o procesos se
archivos para la
puedan identificar
administración de los antes que estos lleguen al cliente.
datos y resultados
de los indicadores. BSC para la cadena.
 Administración total de la calidad
El formato sugerido de lista de chequeo, el orden de los procesos es
sugerido, puede ser otro dependiendo de la empresa e incluso pueden
ser proceso diferentes, lo importante es que haga la lista de chequeo de
acuerdo a las necesidades puntuales y VALIDE antes de entrar o lanzar
un producto o servicio si cuenta con los procesos necesarios para
cumplir con la oferta de valor :
Inserte aquí el
logo de la empresa Check list Prototipos

Firma aprobación
Fecha Prototipo Proceso responsable del
proceso

Validación de necesidad comercial

Definición de prototipo

Validación e inclusión en plan de mercadeo

Verificar si el prototipo se puede industrializar

Construcción de ficha técnica

Aprobación de proveedores e insumos

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Realizar versión de prueba

Realizar pruebas de los productos

 Administración total de la calidad

CALIDAD VOLANTE O EN PROCESO

Control de calidad que se realiza en proceso, que tiene dentro de sus

finalidades prevenir y corregir de forma inmediata los defectos para
garantizar la calidad del producto/servicio por medio de la garantía del
proceso. Es un control de tipo preventivo. Sus principales virtudes son
que permite controlar la calidad individual de cada operación o actividad,
de forma directa e inmediata en todos los momentos del proceso, e
igualmente busca evaluar los índices de defectos en una operación o
actividad determinada, para realizar los correctivos necesarios e
identificar los empleados que requieren mejorar en calidad.

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

CALIDAD VOLANTE O EN PROCESO

Este control de calidad es posible hacerlo en todo tipo de empresas,

aunque de debe quedar claro que su ejecución depende del proceso, o
el tipo de empresa. Por ejemplo, si es un proceso de producción o la
prestación de un servicio se puede hacer control a las personas que
ejecutan la actividad (por ejemplo corte de carne, la llamada a un
cliente), o a las máquinas (horno de pintura, servicio de lavandería), o un
control mixto donde se mide la persona y su desempeño en la máquina,
por eso es muy importante definir el proceso y los componentes del
producto o servicio para encontrar los puntos clave de revisión.

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 Administración total de la calidad
CALIDAD VOLANTE O EN PROCESO
Para llevar a cabo este control, se requiere que se cuente con un
inspector de calidad que verifique si se cumple o no con los requisitos de
calidad esperados para la actividad o el proceso, este no
necesariamente es un cargo fijo, puede ser un rol que cumple o un jefe o
un supervisor y depende del número de empleados a revisar y la
criticidad de los controles. El inspector de calidad encargado selecciona
de forma aleatoria el orden en que va a realizar su inspección,
determinando en que momento y en qué orden analizará el trabajo de
cada empleado. Una vez llegue la hora de hacer la inspección, el
inspector saca una muestra aleatoria del trabajo elaborado por el
empleado al que revisa el trabajo y verifica la calidad de su operación
específica, en caso de encontrar al menos un defecto, lo registra y
retroalimenta
Elaboración de los
para que revise y corrija su trabajo y/o lo tenga en cuenta
para los para
archivos próximos
la proceso; si no encuentra defectos, se le informa al
administración de los
empleado de su resultado positivo. Siempre luego de la inspección, el
datos y resultados
inspector, de forma inmediata, registra en el BSC
de los indicadores.
formato indicado las
para la cadena.
unidades revisadas y los defectos encontrados.
 Administración total de la calidad

CALIDAD VOLANTE O EN PROCESO

Para este control el inspector se apoya en la ficha técnica y en el manual

de defectos.

El porcentaje de no calidad volante se obtiene al dividir el número de

defectos encontrados por el número de unidades revisadas, y se
presenta con periodicidad diaria, semanal y mensual, por empleado.

El formato utilizado para el control se presenta a continuación,

entendiendo que cada empresa debe adaptarlo a sus necesidades:

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

El formato utilizado para el control se presenta a continuación:

Insertar aquì logo de la

Fecha Supervisor
empresa
DIA Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sabado Total
DEFECTOS DEFECTOS Tipo Defecto DEFECTOS DEFECTOS Tipo Defecto DEFECTOS DEFECTOS DEFECTOS Tipo Defecto
REFERENCIA EMPLEADO / MAQUINA
MUESTRA MUESTRA MUESTRA MUESTRA MUESTRA MUESTRA MUESTRA

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 Administración total de la calidad

También se puede consolidar un formato que acumule los proceso como

se muestra a continuación

REPORTE DE IMPERFECTAS PROCESOS

CANTIDAD PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO 4 PROCESO 5

FECHA REFERENCIA CANTIDAD LOTE CON
OP DEFECTO 1 DEFECTO 2 DEFECTO 1DEFECTO 2 DEFECTO 3 DEFECTO 1 DEFECTO 2 DEFECTO 1 DEFECTO 2 DEFECTO 1 DEFECTO 2
DEFECTOS

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

CALIDAD FINAL O EN PRODUCTO/SERVICIO TERMINADO

El control de calidad final es un control de tipo correctivo que busca

evitar que los defectos que poseen los productos/servicios finales,
permanezcan en estos después de disponerlos para su envío al
cliente. En este control, realizado por los inspectores de calidad final,
se analiza la calidad del producto/servicios terminado y se garantiza,
por medio de separación, que los productos de buena calidad se
separen de aquellos que poseen defectos por fuera de las tolerancias
según el maestro de defectos.

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

CALIDAD FINAL CALIDAD FINAL O EN PRODUCTO/SERVICIO

TERMINADO

Diariamente se registra el número de unidades revisadas y el número de

defectos encontrados, además, se controla también el tipo de defecto.
Las unidades o servicios aceptados son pasadas como unidades o
servicios aptos para enviar al cliente, mientras que las rechazadas,
devueltas a la línea de producción del bien o del servicio, para
reprocesar o ser declaradas como segundas o servicios descartados,
según el caso. En este control se puede definir varios controles y
formatos con el fin de identificar problemas y realizar un control basado
en la información recolectada:

Control a las reparaciones BSC para la cadena.

Control de los defectos identificados
Empresa XYZ

FO 82402 -1 CONTROL DE REPARACIONES

Semana: _________________________
Inspectora: _______________________

Lunes Martes Miércoles

Operación o
Defectos Defectos Defectos
Código de la
Leve Mayor Crítico Total Lev Mayor Crítico Total Leve Mayor Crítico Total
operación
(A) (B) (C) e (A) (B) (C) (A) (B) (C)

Total de
defectos
Unidades
Revisadas
% de No
calidad
• El reporte debe entregarse a la oficina de
producción los últimos días de la semana
antes de finalizar el día laboral.
• Es conveniente que las reparaciones sean registradas por la
persona responsable de ellas.
• No es necesario mostrar en el reporte el nombre de la
operación o actividad, puede ser el número.
• Es necesario tener la producción de la semana entera.
• No dejar la planta sin ningún supervisor de seguimiento.
• Si la planta tiene inspección en proceso, los mismos reportes se
pueden utilizar, pero lo ideal es conocer que está encontrando
cada inspector.
• Con los datos de los inspectores finales y los de auditoria,
podremos tener una idea clara.
 FO 82402 -1 CONTROL DE INSPECCION FINAL - PLANTA
Semana: _________________________
Inspectora: _______________________

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado

Operación Defectos Total Defectos Total Defectos Total Defectos Total Defectos Total Defectos Total

Unidades
Revisadas
Total de
defectos

% de Defectos
 Administración total de la calidad

CONTROL DE AUDITORÍA ANTES DEL DESPACHO

(PRODUCTO/SERVICIO LISTO PARA ENTREGAR/PRESTAR AL
CLIENTE.

El control de auditoría es un control que se realiza con el fin de evitar

que los productos (bienes o servicios) que no cumplen con las
especificaciones totales requeridas, o sea, los productos de mala
calidad, sean despachados o prestados al cliente. Se realiza para
conocer el número de defectos por 100 unidades/servicios que están
siendo enviadas/prestadas a los clientes. Se examinará cada día un
número relativamente pequeño de unidades/servicios que están listos
para ser enviadas y determinar el nivel de calidad.
BSC para la cadena.
 Administración total de la calidad

CONTROL DE AUDITORÍA ANTES DEL DESPACHO

(PRODUCTO/SERVICIO LISTO PARA ENTREGAR/PRESTAR AL
CLIENTE.

Este es un control importante y de alto nivel, por lo cual no puede ser

llevado a cabo por cualquier inspector o revisor de calidad, sino por una
persona de confianza de la gerencia, que tenga buen criterio, conozca el
producto y sea muy responsable. En este control hay que tomar
decisiones importantes y de gran incidencia, en las cuales hay que
considerar primeramente la estrategia de la empresa como lineamientos,
y los manuales técnicos, de defectos y de calidad y la ficha técnica como
lineamientos operativos.

BSC para la cadena.

 Administración total de la calidad

CONTROL DE AUDITORÍA ANTES DEL DESPACHO

(PRODUCTO/SERVICIO LISTO PARA ENTREGAR/PRESTAR AL
CLIENTE.

Para llevar a cabo este proceso, que debe realizarse a todos los lotes
que se van a despachar, el auditor verifica la cantidad de
unidades/servicios que conforman el lote, y utilizando la tabla militar
indicada, extrae aleatoriamente la muestra que debe ser auditada y
procede a realizar la auditoría. Al terminar, el auditor totaliza el número
de defectos o no conformidades encontradas y los compara con el
número máximo permitido de defectos o no conformidades; si es mayor
el número de defectos o no conformidades encontrados que el número
de defectos o no conformidades permitidos, debeBSC rechazar el lote, de lo
para la cadena.
contrario, debe aprobarlo.
 Administración total de la calidad

AUDITORIA

La tabla militar utilizada, por sugerencia de la consultoría, debe ser la

tabla militar normal de AQL 4%, pero de acuerdo a los avances y
mejoras en la calidad, deberá cambiarse por la tabla militar normal de
AQL 2.5%. En el caso de un rechazo, según la tabla militar, la objetividad
del auditor, y su responsabilidad, deben ser suficientes para detener el
despacho/prestación del servicio e informar inmediatamente el caso para
que se realicen las correcciones necesarias.

BSC para la cadena.

El auditor debe ser de absoluta confianza de la gerencia.

Es deseable que tenga un cargo importante.

Es recomendable, que las primeras semanas los defectos/no conformidades

encontrados se presenten a la gerencia.

Es deseable contar anticipadamente con estándares completos de calidad, pero si

no se tienen, se empieza con un sistema intuitivo.
 Administración total de la calidad

El formato utilizado para las auditorias de calidad es el siguiente:

Inserte aquí el logo de la empresa

REPORTE DE AUDITORÍA DE CALIDAD

AUDITOR

No. Unds.
FECHA REF. PRODUCTO TAM. LOTE No. ACEP. No. DEF. % No Calidad A/R DEFECTOS ENCONTRADOS
Auditadas

BSC para la cadena.