1.

MARCO TEÓRICO
1.1 ANTECEDENTES
a) A NIVEL INTERNACIONAL

Esta investigación de antecedentes internacionales se entiende a todo

trabajo de investigación hecha en cualquier parte del mundo menos Perú,

que hayan utilizado las mismas variables y unidades de análisis de esta

investigación. Las micro y pequeñas empresas para desarrollar su negocio

requieren no solo de generarla idea y ponerla en marcha, sino también,

atender sus necesidades de capitalización de mano de obra, mejora de la

infraestructura, y sus sistemas de información, innovar en general, acelerar

el desarrollo de su organización, para hacer más eficientes sus decisiones y

posibilitar su expansión de las micro y pequeñas empresas de pollerías.

Título: “Modelo de Servicio de Atención al Cliente con Apoyo

Tecnológico.

Autor: Moya M.

Año: 2004

(Moya, M. (2004). En este trabajo de investigación de la universidad de

chile. cuyo objetivo principal es determinar las características, que debe

cumplir en el área de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio

y facilitar el contacto y atención de los clientes, en empresas que ofrecen

servicios o productos a sus clientes (especialmente bancos, empresa de

telecomunicaciones, tiendas de departamentos, de tal manera, de permitir a

la empresa, goza de las ventajas que implica la fidelización de sus clientes,

que se obtiene claro, como la consecuencia directa del servicio de calidad

entregado

Considerando para esto la posibilidad del uso de las herramientas

tecnológicas de apoyo a esta área, disponibles hoy en día.

Conclusión.

En la actualidad con los cambios vertiginosos que día a día se viven, la gran

competitividad y la globalización de los mercados, las exigencias de los

clientes por mejores productos y servicios van en constante aumento lo que

junto con el crecimiento de las empresas, hace que esta relación casi familiar

de la empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez más difícil o

utópica.

Título: “La calidad en los servicios de comida rápida”

Autor: MARIA E. DELGADO Gallego.

Año: 2010

(DELGADO GALLEGO, 2010) “La investigación se realiza para

adquirir el título de licenciado en administración con la investigación

titulada la calidad en los servicios de comida rápida indica “La evaluación

de la calidad de los servicios de comida rápida en la ciudad de Medellín

Colombia se ha venido convirtiendo en una preocupación creciente en las

últimas décadas. Se ha definido de muchas formas, sin embargo no hay una

definición universal el concepto de calidad en el servicio rápido para el

administrador.
 CONCLUSIÓN: Según el autor determina que al establecer formas y

estrategias para la calidad de servicio no hay una definición exacta sobre la

calidad de servicio para la multitud de personas que tienen oficios diferentes

y que cada uno de ellos lo valora y lo interpretan de distinta manera la

calidad de servicio.

b) A NIVEL NACIONAL:

Título: “influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas

de tiendas de cadenas claro Tottus-Mall de la ciudad de Trujillo

2014”.

Autor: Rafaela Vela y Lizdey Zavaleta

Año: 2014

(VELA & ZAVALETA, 2014) “En su trabajo de investigación que tiene

por título influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas

de tiendas de cadenas claro Tottus-Mall de la ciudad de Trujillo 2014. El

estudio tiene por objetivo establecer la influencia que existe entre la calidad

de servicio y el nivel de ventas en tiendas de cadena claro Tottus-Mall de la

ciudad de Trujillo, donde las técnicas de la investigación fueron empleadas,

las encuestas y un análisis documental”.

Conclusión: Con esta investigación realizada se concluye que la calidad de

servicio brindada en la cadena de tiendas claro Tottus influye de manera

directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una buena calidad

de servicio esto implica en el incremento del nivel de ventas, como también

los niveles de calidad de servicio y los niveles de venta se relacionan, ya que

los clientes lo califican como bueno y regular en tiendas de cadenas de la

ciudad de Trujillo, que una mejor calidad de servicio al cliente mayor serán

los ingresos para una empresa ya que estarán logrando la satisfacción del

cliente.

Título: “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados

económicos y financieros de la empresa restaurante campestre

S.A.C Chiclayo periodo de enero a setiembre 20011y 2012”.

Autor: Cynthia Katherine Pérez Ríos

Año: 2014

(PEREZ RIOS, 2014) “En su trabajo de investigación los resultados

estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un

servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin

embargo, puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a los

requerimientos y así superar las expectativas del cliente, mientras la empresa

ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentaran mejorando sus resultados

económicos. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel

aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido

implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los

clientes de hoy son más exigentes y se quiere de una mayor preparación para

la atención al público, esto repercute en los ingresos de la empresa y esta

puede lograr una fidelización con los clientes por el servicio que presta”.
 Conclusión: Esta investigación ayudo a que la empresa brinde a sus clientes

un servicio moderado, mejorado la atención así los mismos, se observa que

la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de

mejorar el servicio, respecto a la evaluación financiera.

c) ANTECEDENTES A NIVEL LOCAL

Título: “El papel del flujo de efectiva en la rentabilidad financiera del

trasporte urbano en la ciudad de ayacucho2011- 2012”

Autor: Navarro Graciher Luis

Año: 2011- 2012

(NAVARRO GRACIHER, 2011)“En el trabajo realizado de investigación

tiene como objetivo identificarlas causas mediante el estudio de la

administración de sus ingresos y egresos (flujo de efectivo) y establecer la

relación de dependencia y correspondencia con la rentabilidad financiera.

Para poder obtener información sobre el comportamiento de los socios sobre

este tema, se elaboró un instrumento de medida por categorías donde se

especifica rangos para cada alternativa, sobre la evaluación de la fiabilidad

del instrumento se obtuvo un coeficiente de confiabilidad muy alto y

aceptable, según la prueba de hipótesis que si dio el resultado de la

relación”.

Conclusión: En conclusión que la mayoría de los socios de estas empresas

de ruta desconocen sus niveles de liquidez y como aprovechar la solvencia

para incrementar los niveles de utilidad y rentabilidad financiera.