Capítulo 2

Caso Práctico: Trabajo en Equipo

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN:

CASO 1. El Dr. Pérez, médico del servicio de anestesia, y el Dr. Martínez, médico
del servicio de cirugía, tuvieron una discusión tras una intervención quirúrgica.
Durante la misma, el paciente había sufrido una bradicardia severa. El Dr. Pérez
reprochaba al Dr. Martínez que su comportamiento durante la misma había sido
muy brusco y poco respetuoso hacia el resto de profesionales presentes, incluido
el mismo, por lo que le sugería que aprendiese a controlarse, ya que él no estaba
dispuesto a permitirle un trato así. El Dr. Martínez respondió airadamente
manifestando que él sabía controlarse perfectamente, pero que esperaba que el
equipo reaccionase más vigorosamente ante una urgencia de ese tipo, y que una
vigilancia más atenta del paciente quizá hubiera evitado el episodio. Pérez
preguntó que si estaba cuestionando su trabajo, a lo que Martínez respondió con
un “tú sabrás”. Buenos amigos, hasta este momento y desde entonces no se
dirigen la palabra y se niegan rotundamente a operar juntos. Esto está suponiendo
un verdadero quebradero de cabeza para los dos servicios, que han de programar
las intervenciones y las guardias de forma que ambos médicos no coincidan. Los
jefes de servicio apoyan claramente a sus respectivos colaboradores, aunque han
intentado que lleguen a un arreglo. Pérez y Martínez siguen negándose a ello.
Tomado de Pérez J A. Instrumentos y casos prácticos de negociación [Internet].
Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2013 [consultado 25 de abril de 2015].
Tema 9.5. Disponible en: dirección url del pdf

¿Cómo se desencadena el conflicto?

De acuerdo con la lectura consideramos que el conflicto se desencadena por la
presión de la situación, una bradicardia severa hace referencia a que el corazón
no puede bombear suficiente sangre con altos niveles de oxígeno al cuerpo, lo que
puso en riesgo la vida del paciente. Se observa entonces que las partes están
insatisfechas por las actitudes y comportamientos mostrados durante el
procedimiento quirúrgico.

• Posición de A: ¿Qué hace, dice, propone o demanda A?

El Dr. Perez, demanda respeto por él y los profesionales presentes en la
intervención, ya que considera que Dr. Martínez tuvo un comportamiento grosero
hacia ellos y le propone que tenga mayor control.
• Posición de B: ¿Qué hace, dice, propone o demanda B?
Por su parte el Dr. Martínez indico al Dr. Pérez y a los demás profesionales
presentes que no tuvieron el compromiso o actitud requerido durante la en la
intervención quirúrgica, ya que considera que no tuvieron la suficiente actitud para
afrontar la intervencion.
• ¿Cómo reacciona A ante la posición de B?
Reprochando su comportamiento.
• ¿Cómo reacciona B ante la posición de A?
Exigiendo mayor compromiso.
• ¿Qué resultados consiguen A y B con sus posiciones tal como están?
Mas que lo que logran conseguir con sus posiciones, es lo que esperan conseguir,
y esto es un responsable de la situación que se presentó durante la intervención.
En la situación actual solo han logrado un conflicto no solo para ellos sino también
para las personas relacionadas con su trabajo.
• ¿Cómo se comunican? ¿Quién habla, cómo, cuánto?
El Dr. Perez hace el reclamo verbalmente al Dr.Martinez de su comportamiento
que según entendemos fue poco tiempo después de haber terminado la
intervención quirúrgica.
• ¿Emprenden algún tipo de comunicación para rebajar el conflicto?
No, la única comunicación establecida fue para reprochasen lo ocurrido en la
intervención quirúrgica.
• ¿Qué estilo usa A: competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar?
Comprometer, desea comprometer a la otra parte en la responsabilidad de lo
ocurrido durante la intervención.
• ¿Qué estilo usa B: competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar?
Comprometer, desea comprometer a la otra parte en la responsabilidad de lo
ocurrido durante la intervención.
• ¿Están más orientados a culpabilizar o a encontrar soluciones?
Teniendo en cuenta las declaraciones de las dos partes es entendible que estan
orientadas a buscar culpables.
• ¿Cuidan o descuidan por igual el clima de la interacción?
Lo descuidan totalmente por partes iguales el clima de la interacción no solamente
entre las partes directamente implicadas en el conflicto sino que también de las
personas de su entorno laboral, esto ya que con el conflicto que inicialmente era
de dos personas ha involucrado a otras lo que complicaría la negociación, entre
mayor sea el número de personas que participan en una negociación mas graves
son los inconvenientes de ella.
• ¿Quién asume la responsabilidad de buscar la solución?
Consideramos que de manera muy superficial los jefes de servicio intentan lograr
un acercamiento pero sentimos que cada uno de ellos pone por delante el interés
de cada uno de sus representados por encima de la solución al conflicto.
• ¿Qué fuentes y tipos de poder están usando en el proceso?
Como tipo de poder utilizado por las dos partes consideramos que es el poder
coercitivo, o poder de castigar, que le permite amenazar, sancionar en este caso
moralmente, es un poder basado en la fuerza.
• ¿Qué recursos o herramientas está empleando A?
 Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que
no funciona tal y como lo estaba haciendo hasta el momento.
 Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las
partes no se siente a gusto ante una nueva situación o se ha
producido un cambio delante del cual se tienen una sensación de
incertidumbre.
 Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas
distorsionando la percepción de la otra parte implicada.
• ¿Qué recursos o herramientas está empleando B?
  Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las
partes no se siente a gusto ante una nueva situación o se ha
producido un cambio delante del cual se tienen una sensación de
incertidumbre.

 Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se

pierden las buenas formas dando paso a los insultos, la violencia, la
lucha abierta, etc.
• ¿De qué manera solucionaría el conflicto?
Seguiremos las propuestas de la documentación dadas en el capitulo de proceso
de negociación:

1. Preparacion

Reflexion desde el punto de vista de A y B:

Que necesito yo?

A: Que B tenga un comportamiento más sutil y respetuoso para con todos las
demás personas que están apoyando en las intervenciones quirúrgicas. Asi como
un mayor control de su comportamiento ante situaciones de riesgo.
B: Que A y los demás profesionales que intervienen en las cirugías reaccionen de
manera más vigorosa ante urgencias que se puedan presentar en cualquier
intervención quirúrgica.

Para que lo necesito?

A: Para lograr una armonía laboral y así evitar confrontaciones antes, durante o
después de los procedimientos.
B: Para lograr evitar complicaciones en los pacientes durante las intervenciones
quirurjicas.
Cual es mi interés?
A-B: El bienestar del paciente.
En que condiciones?
A: Respeto.
B: Profesionalismo.

Que alternativas puedo encontrar?

Dos alternativas:
I. Tener un contacto estrictamente laboral.
II. Solucionar el conflicto y logrando llegar a un acuerdo que nos beneficie a
los dos.

Que quiere mi contraparte?

A: Reacción más vigorosa ante urgencias que se puedan presentar en cualquier
intervención quirúrgica.
B: Respeto y control.
Que intereses tiene?
A-B: El bienestar del paciente.

Cuáles serán los posibles escenarios de negociación?

Dado a la situación planteada el escenario de negociación se dará solo con la
intervención de un tercero ya que la comunicación entre las partes en conflicto
esta totalmente rota.

En donde nos podemos encontrar para obtener beneficios mutuos?

Teniendo en cuenta que las dos partes desde su ética profesional coincidirán en
que lo más importante es salvar la vida de sus pacientes, consideramos que ese
es el beneficio en común y por ende el punto de partida para iniciar un
acercamiento.
2. Establecer una zona de satisfacción

 Mayor valor deseable de la negociación: Lograr que cada una de las partes
quede satisfecho con la negociación, lograr un ambiente laboral de respeto,
de cordialidad, de comunicación, amistad y alto nivel profesional logrando
asi poder el mejor beneficio para los pacientes.
 Menor valor aceptable de la negociación: Tener un contacto estrictamente
laboral de tal forma que nunca se vea en riesgo la salud del paciente por
algún tipo de problema entre funcionarios.

3. Crear un escenario apropiado: Como lo indicamos anteriormente es una

situación donde ninguna de las partes en conflicto muestran un interés por
buscar acercamiento y tratar de solucionar el problema, es por ello que
debe intervenir un mediador, en este caso deben ser los jefes de servicio.
Con base a lo anterior ellos deben buscar un espacio de dialogo (reunión)
donde cada una de las partes exponga sus argumentos sin imponer
condiciones, en lo posible demostrando interés de considerar alternativas,
sin presiones y sin situaciones donde se presuman rangos de autoridad.

4. Acordar condiciones y parámetros del proceso: La reunión que se logre

acordar con las partes en conflicto debe cumplir una serie de requisitos o
reglas que no desvíen la finalidad de la misma.
 Breve introducción por parte de los mediadores donde se haga
énfasis a las partes que el objetivo de la reunión es buscar una
solución al conflicto.
 Cada uno tendrá su espacio para argumentar su posición y lo que
espera obtener, se espera sean comentarios claros, concretos y
resumidos.
 Se espera que cada una de las partes comprenda bien lo que
argumenta la contra parte antes de responder.
 Se espera argumentos y contraposiciones siempre respetando la
opinión del otro.

5. Explorar e intercambiar: Se espera que las partes en conflicto entiendan

que:
  Los conflictos no se resuelven demostrando que la otra persona está en
un error.
 Resolver un conflicto es trabajar con la otra persona para solucionar el
problema y mantener la relación.
 Es importante que cada una de las partes asuma su responsabilidad en
la falla ocurrida durante el procedimiento, esto es, cometimos un error
no dudemos en asumirlo, esto nos hace personas más confiables. Si soy
consciente de mis errores voy a tener una mejor relación con los demás.
 Las partes en conflicto deben mejorar la falta de comunicación, esto
enfocando a ver las cosas buenas de las personas y no las malas.
 De igual forma es importante hacerles caer en cuenta el ejemplo que
cada uno de ellos es para las demás personas.
 Hablar sobre nuestros propios errores antes de hablar sobre el de los
demás.
 Las dos partes tienen un punto en común, salvar vidas, de allí parte la
base de la negociación, ellos deben entender que la vida de un ser
humano está por encima de cualquier conflicto laboral o personal, y que
las diferencias se superan con el dialogo, ambos deben ponerse en los
zapatos de los demás, por un lado respetar a mis compañeros y por otro
lado ser más cuidadosos con los procedimientos realizados.

6. Cerrar el proceso: Establecer el siguiente procedimiento para resolver este

tipo de conflictos:

1. La primera instancia para resolver un conflicto entre compañeros de

trabajo es buscar el diálogo directo con la contraparte, siempre
teniendo en cuenta las recomendaciones del punto 5.
2. Si el dialogo directo entre las partes no logra solucionar el conflicto,
este debe ser escalado y manejado por un intermediario, para
nuestro caso los jefes de servicio.
3. Los jefes de servicio citaran a una reunión siempre con los partes
implicadas al mismo tiempo, Permitiendo que todos expliquen sus
posturas y requerimientos sin que sean interrumpidos.
4. Los jefes de servicio deben crear consenso sobre su evaluación del
problema antes de buscar una solución. Encuentre un terreno común
entre los antagonistas. En este punto, su clarificación podría
solucionar el problema. Si no es así, es crucial que lleguen a un
acuerdo sobre la percepción común del problema.
5. Acuerden una solución, una vez discutidas las posibles soluciones,
decida la solución que mejor hace frente a las necesidades de
ambas partes y de su organización.

7. Retroalimentar el proceso:

 Los acuerdos logrados serán documentados y puestos por escrito, con

acciones acordadas claramente explicadas.
  Lo jefes de servicio deben validar el progreso frecuentemente y
reforzaran el éxito de forma positiva con elogios verbales.
 Socializar el proceso.

CASO
2.
Cuatro jóvenes participan en un campamento scout en las cercanías de un
tranque de relave de una mina de cobre y sin autorización deciden introducirse y
navegar en una lancha a motor que se encontraba con sus llaves puestas a la
orilla del tranque. A los pocos minutos el encargado del lugar les exigió a gritos
que se devolvieran. Obedecieron y fueron amenazados con fuertes sanciones. Los
jóvenes al darse cuenta de la gravedad del asunto le informaron a su guía Raúl
Torres de lo ocurrido. Un par de horas después llega al campamento Manuel
Gómez, jefe de seguridad de la mina, exigiéndole a Raúl Torres la expulsión
inmediata de los jóvenes del campamento y la negación de por vida para ingresar
al recinto. Su argumento era que el tranque contenía altos niveles de desechos
químicos y metálicos y ante una eventual caída allí, la vida de ellos habría
estado en serio peligro de muerte. Raúl Torres consideró grave lo ocurrido, pero
encontraba que la expulsión era una medida demasiado drástica ya que los
jóvenes ignoraban el contenido del agua. Manuel Gómez le señala que era
necesaria para que sirviera de ejemplo porque se había violado una propiedad
privada. Caso aportado por el estudiante Fernando Ponce en el curso
“Negociación y Manejo e Conflictos” del profesor Hernán Rodríguez Fisse n
la Escuela de Gobierno de la Universidad de Chile. 2005 (Nota del Autor).

¿Cómo se desencadena el conflicto?

Por la acción inoportuna de los cuatro jovees que violaron la propiedad privada
tomando sin autorización una lancha a motor.

• Posición de A: ¿Qué hace, dice, propone o demanda A?

A: Exige una sanción drástica que sirva como ejemplo para evitar que alguien más
lo vuelva hacer.
• Posición de B: ¿Qué hace, dice, propone o demanda B?
B: Esa de acuerdo con el castigo para los jóvenes pero considera que la solicita
por A es muy drástica ya que los jóvenes ignoraban del contenido del gua.
• ¿Cómo reacciona A ante la posición de B?
No se indica con claridad en el caso cual es la reacción de A, sin embargo se
podría deducir que A esta claro en que debe haber una sanción ejemplarizante.
• ¿Cómo reacciona B ante la posición de A?
Mediático, está de acuerdo con una sanción pero no tan drástica como la
planteada por A.
• ¿Qué resultados consiguen A y B con sus posiciones tal como están?
Para A, juzgar, castigar y poner un precedente, B de alguna forma evitar un
castigo que desde el punto de vista de él es muy severo para los jóvenes.
• ¿Cómo se comunican? ¿Quién habla, cómo, cuánto?
A argumenta su pedido sancionatoria atribuido a que se puso en riesgo la vida de
los jóvenes, mientras que B acepta el error pero busca una solución al conflicto
que no perjudique tan severamente a los autores de la falta.
• ¿Emprenden algún tipo de comunicación para rebajar el conflicto?
Si, B siempre acepta el error cometido pero busca mediar teniendo en cuenta que
los jóvenes desconocían del riesgo que había en el agua.
• ¿Qué estilo usa A: competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar?
Evitar, ya que su objetivo es el de tomar un correctivo ejemplarizante que evite
que este vuelva a ocurrir.
• ¿Qué estilo usa B: competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar?
Colaborar, evidentemente asume el error cometido buscando también que no se
vuelva a presentar el inconveniente pero difiriendo en la forma de hacerlo.
• ¿Están más orientados a culpabilizar o a encontrar soluciones?
Consideramos que las dos partes están enfocadas a prevenir que este tipo de
situaciones se vuelva a presentar más que a culpabilizar.
• ¿Cuidan o descuidan por igual el clima de la interacción?
Consideramos que las partes coinciden en varias cosas como ser conscientes de
la gravedad de la falta, la violación a propiedad privada y que debe haber un
castigo, por tal razón la negociación puede ser más fácil.
• ¿Quién asume la responsabilidad de buscar la solución?
Las dos partes asumen la responsabilidad, una con una medida drástica y la otra
con una medida que no afecte tanto a sus representados.
• ¿Qué fuentes y tipos de poder están usando en el proceso?
Como tipo de poder utilizado por A es el poder coercitivo, o poder de castigar, que
le permite amenazar, sancionar, es un poder basado en la fuerza.
Para B consideramos que utiliza el poder normativo, el cual indica que existe una
norma de no violar la propiedad privada y que esto es castigable.
• ¿Qué recursos o herramientas está empleando A?
La intimidación.
• ¿Qué recursos o herramientas está empleando B?
La conciliacion.
• ¿De qué manera solucionaría el conflicto?
Seguiremos las propuestas de la documentación dadas en el capítulo de proceso
de negociación:

1. Preparacion

Reflexion desde el punto de vista de A y B:

Que necesito yo?

A: Castigo ejemplarizante que evite que la falla vuelva a ocurrir.
B: Castigo pero no tan severo como lo reuqiere A.
Para que lo necesito?
A: Evitar situaciones de riesgo que ponga en peligro la vida de las personas.
B: Que los jóvenes entiendan que toda falta tiene su castigo pero al mismo tiempo
dar una segunda oportunidad.

Cual es mi interés?
A: Evitar que terceros se acerquen al tanque dado al peligro que este representa.
B: Concientizar a los jóvenes de tal forma que aprendan de lo ocurrido con esta
situación.
En que condiciones?
A: Salvaguardar vidas.
B: Aprender y poner en práctica.
Que alternativas puedo encontrar?
El castigo no debe ser tan drástico como lo sugiere A, pero si debe haber, sin
embargo no es suficiente, sugerimos que los jóvenes que incurrieron en la falla
realicen foros, capacitaciones u otro tipo de actividad que ayude a concientizar a
otras personas sobre el peligro que representa el tanque donde se presentó la
falta.
Que quiere mi contraparte?
A: Castigo ejemplarizante que evite una situación similar a futuro.
B: Castigo pero también segunda oportunidad.
Que intereses tiene?
A-B: Evitar situaciones que pongan en peligro la vida de las personas.

Cuáles serán los posibles escenarios de negociación?

Proponemos una pequeña charla por parte de A y B donde se inviten a todos los
jóvenes que participan en el campeonato donde se explique los riesgos y peligros
que encontraran en el tanque, asi como de las recomendaciones que deen tener e
cuenta.

En donde nos podemos encontrar para obtener beneficios mutuos?

Transformar la falta cometida en una oportunidad, donde se aproveche la situacion
que afortunadamente no paso a mayores y logre que las todos tomen conciencia
de lo que pudo haber ocurrido.

2. Establecer una zona de satisfacción

 Mayor valor deseable de la negociación: Expulsión inmediata de los jóvenes

que incurrieron en falta del campamento pero sin que sea perpetuo.
 Menor valor aceptable de la negociación: Llamado de atención a los
jóvenes que incurrieron en la falta y firma de un compromiso de no volverlo
hacer.
 3. Crear un escenario apropiado: Como lo expresamos anteriormente el
escenario más apropiado para el caso es transformar la situación en una
oportunidad para lograr concientizar a los todas las personas posibles sobre
los riesgos a los que están expuestos con el agua del tanque en cuestión,
entendiendo que los jóvenes que incurrieron en la falta lo desconocían, por
ello consideramos que junto con A y B los jóvenes sean los encargados de
crear campañas de información al respecto, asi se logra un castigo para
ellos y A puede estar tranquilo porque las personas ya conocen del riesgo
del tanque y mitiga en gran parte que se presente nuevamente este tipo de
situación que pone en riesgo la vida de las personas.

Referencias:

http://reclutamiento.monster.es/hr/informacion-recursos-humanos/gestion-
talento/rendimiento-del-empleado/que-hacer-para-resolver-los-conflictos-
entre-companeros.aspx

HABILIDADES GERENCIALES
UNIDAD TRES NEGOCIACION
http://campusvirtual.poligran.edu.co/#/dash/aula