CODIGO: PSD 0001

PROCEDIMIENTO GESTIÓN SERVICIO

VERSION: 0
A DOMICILIO SUPERMERCADO
JIRETH
VIGENCIA: 2018

1. OBJETO

Definir el paso a paso las actividades que conforman el proceso , lo que permitirá prestar un servicio a domicilio de
manera exitosa, eficiente , logrando cumplir las expectativas del cliente en cuanto a calidad de los productos, precios
y tiempos de entrega.

2. ALCANCE
Este proceso empieza con solicitud que hace el cliente, ya sea por llamada o chat, hasta la entrega del domicilio en
la puerta de la casa del cliente.

3. DESCRIPCIÓN
El servicio a domicilio es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o servicios ofrecidos por la empresa
hasta el lugar donde se encuentra el cliente, permitiendo que este disfrute de dichos productos sin tener que hacer
desplazamientos hasta el punto de compra. Es por esta razón el supermercado ve en este canal una oportunidad
más para incrementar sus ventas

4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4.1 AGENTE DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE:

Es la persona que atiende las llamadas telefónicas en los centros de llamada y que está preparada para vender o
brindar respuestas a los requerimientos de los clientes.

4.2 CONTACT CENTER (Centro de Contacto):

Es un call center pero con funciones adicionales, donde ademas de las llamadas se gestionan correos electrónicos,
fax, mensajes de texto, mensajes multimedia, chat y todos los servicios que se puedan concentrar en él, para que
este sea el único canal de contacto de los clientes con la compañía y poder le facilitar todos sus requerimientos

4.3 DOMICILIO:
Es una actividad en la que se entregan bienes y servicios en el lugar donde el cliente lo solicite.

4.4 DOMICILIARIO :
Es la persona responsable de transportar y entregar los pedidos a domicilio desde el lugar de despacho hasta el lugar
donde el cliente lo solicite.

4.5 TIEMPO DE ENTREGA

Se refiere a la promesa de entrega del producto o servicio solicitado por el cliente, desde el momento en que este
hace su solicitud

4.6 TIEMPO DE DESPACHO:

Es el tiempo invertido en la preparacón de los productos y el empaque para que sea luego transportado por el
domiciliario

Elaborado por: Aprobado por:

 5.. PROCEDIMIENTO

Actividad
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE FORMATO
(Diagrama de flujo)

INICIO
Inicio del procedimiento del servicio a domicilio

Recepción de
la solictud de El recepcionista de los pedidos toma
domicilio la solicitud del cliente, ya sea vía Agente de ventas N/A
telefonica o chat del whatsapp
2

El cliente
esta en la
base de
datos se verifica en el sistema si el cliente ya
Agente de ventas N/A
si esta registrado

No
3

Se rigistra en el
sisterma los
Si el cliente no esta registrado en el
datos cliente
sistema se procede a tomar sus datos Registro en
Agente de ventas
como nombre, numero de documento SIIGO
de identidad y dirección

se toma el
pedido del
cliente Se registra el pedido del cliente en el F9 Orden de
Agente de ventas
formato F9 Domicilios domicilio

se verifica si
hay existencias Se verifica que los producto
de los solicitados esten disponibles en Agente de ventas N/A
productos. inventario.

Se confirma el
pedido y los datos Ya verificado la existencia de los
del cliente F9 Orden de
productos se le confirma al cliente y Agente de ventas
domicilio
se corrobora la dirección de entrega.

Elaborado por: Aprobado por:

 Se alista el
El alistador de pedidos toma el
pedido Alistador de F9 Orden de
formato F9 domicilios procede a
domicilio domicilio
alistar el pedido
8

Facturacion del
pedido El alistador lleva productos a una caja Alistador de
Factura de
registradora para la facturación de domicilio y
venta SIIGO
estos. cajera

9
El alistador, pasa ya el pedido
facturado al domiciliariom, quien
Alistador de
Se despacha el toma el pedido, verifica los datos y
domicilios y N/A
domicilio que el domicilio corresponda a lo
domiciliario
solicitado y procede hacia el lugar de
10 entrega.

Entrega del El domiciliario entrega el pedido al

Factura de
domicilio al cliente quien paga la factura en Domiciliario
venta SIIGO
cliente efectivo.
11

Fin Fin del procedimiento

6. CONTROL DE MODIFICACIONES

VERSIÓN MODIFICACIONES FECHA

Elaborado por: Aprobado por: