Unidad 3 – Fase 4

Unidad 3: Fase 4. Proponer Modelos y Técnicas para el acontecimiento precipitante

Trabajo Grupal

Presentado por
Cesar Augusto Franco
Código: 91473348
Iván García Rincón
Código: 91290515
David Rincón Quintero
Código: 91526858
Yudith Lorena Suárez
Código: 1102720088

Tutor:
Elías Hernández
Grupo Número: 102505_59

Servicio al Cliente

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
2017
 INTRODUCCIÓN

Durante la elaboración de este trabajo se tiene como objetivo buscar dar la mejor solución a

los eventos desencadenantes que vienen afectando a la empresa de lácteos, dichas

soluciones se buscaran por medio de las mejores estrategias para mejorar la calidad de los

servicios y productos para el bienestar y equilibrio empresarial y por ende el de los clientes

que son la razón de ser de esta tradicional empresa.

 OBJETIVOS

Objetivo general
Identificar las falencias que aún persisten dentro la compañía para encaminar nuevamente

el rumbo exitoso de sus productos apetecidos por tantos años por sus clientes y para que se

puedan atraer nuevos clientes por medio de las nuevas estrategias que se implementaran

Objetivos específicos
 Encontrar las mejores estrategias de mercado para buscando la mejora en la calidad

de los productos.

 Explorar nuevas estrategias de mercado impulsar nuevamente la marca de la

empresa de lácteos, para hacerla competitiva al nivel que exige el mercado actual.

 Buscar nuevos mercados o socios estratégicos para la mejora interna de los procesos

de la compañía.

 ¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?
La forma para recolectar la información para su posterior análisis se puede reunir de forma
directa estos es descubrir y reconocer la percepción del cliente dentro de este aspecto se
evidencian las expectativas y la satisfacción del cliente con el fin de definir los elementos
que deben contener los productos o servicios y así lograr con este producto ser un
satisfactor de deseos y expectativas. La medición Indirecta basada en una serie de
indicadores propios de la organización visualizando los procesos que tengan relación con la
satisfacción del cliente Los indicadores son de gran utilidad a la hora de realizar una
evaluación de la calidad del servicio estos dibujan una panorámica del estado que la
organización tiene sobre la calidad del servicio Algunos indicadores Número de quejas y
reclamos recibidos número de clientes nuevos y antiguos, Cumplimiento de entregas estos
nos facilitan información sobre los puntos a mejorar ya que afectan la percepción que el
cliente tiene sobre calidad.
Otras formas para medir la calidad son la aplicación de modelos de referencia como el
Servqual que permite realizar una medición del nivel de calidad. Reconoce qué
expectativas tienen nuestros clientes y la percepción del servicio facilita segmentar el
mercado. Otros métodos son las entrevistas, Diagramas de Pareto, Diagramas de causa
efecto

 ¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad

interna y la calidad externa?
CALIDAD INTERNA

 La calidad interna la podemos ver cuando la empresa se preocupa por el cliente y

llama para mirar las razones por la cual hace tiempo no hace pedido

 La empresa Inicia un plan de estrategias para mejorar sus procesos internos y

servicio al cliente.

 El departamento de atención al cliente comienza un proceso de revisión y

diagnóstico para analizar las quejas de los clientes frente al servicio y atención
brindado, con esto se logran detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.

 CALIDAD EXTERNA
  La llamada de calidad que se realiza , donde logra comunicarse con la Sra. Gloria y
le manifiesta sus inconformismos y situaciones difíciles que ha tenido en la atención
de la compañía

 Envío de la muestra gratis de un nuevo producto a la Sra. Gloria para luego esperar
de su parte las apreciaciones correspondientes.

 Manejo de buenos precios para el publico

 Facilidad para la entrega de pedidos a domicilio

 Facilidad de pedir los productos vía telefónica

 De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los
procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Situación 1
En el momento de recibir la llamada de la cliente para solicitar un pedido, se hace necesario
tener un procedimiento de control y evaluación de la calidad del servicio ya que las
personas que llaman son clientes nuevos o que llegan a Comercializadora de productos
Lácteos porque son fieles a la marca, desde que llega la llamada debe ser atendido con
prioridad, revisar y controlar que el pedido sea entregado oportunamente y que el producto
cuente con la calidad exigida y necesaria para su cliente.

Situación 2

En el momento de entregar un pedido se hace necesario tener un procedimiento de control y

evaluación de la calidad del servicio ya que a la Sra. Gloria se le entrego un pedido a parte
de haber sido tarde después de la fecha que ella lo esperaba, los yogures estaban en mala
calidad porque se habían vencido las fechas, aunque ella llamó nunca se recogió el
producto ni le hicieron el cambio.
Situación 3
Los procedimientos de control y evaluación de la calidad, debe ser aplicada desde el
momento en que se adquieren los productos provenientes de los proveedores, y posterior a
esto en toda la cadena de producción aplicando un adecuado SGI y unos BPM’S apropiados
para los servicios que ofrece la empresa de lácteos.

CONCLUSIONES
 Al buscar dar soluciones a los eventos desencadenantes, se ha aprendido que la
calidad no solo es por las características del producto, si no también que son las
cualidades y características de todos los que están involucrados en el proceso
constructivo. Todos los sistemas de gestión y las técnicas usadas para satisfacer las
 necesidades de los clientes, son de suma importancia en el proceso evolutivo de la
compañía en su mejoramiento continuo, satisfacer al cliente no es algo fácil en una
empresa, esta no se alcanza de la noche a la mañana, lograr este objetivo requiere de
crear esa cultura necesaria que lleve a todos los involucrados dentro de la empresa a
lograr esa meta. Al ofrecer un servicio de calidad, se ofrece realizar las cosas de la
mejor manera y disposición, debemos mostrar siempre una actitud positiva,
recordemos que el cliente tanto externo como interno es lo más importante en una
organización. Toda organización debe contar con una base de datos tanto de sus
proveedores como especialmente de sus clientes que contenga toda la información
pertinente de los mismos para un mejor control y documentar sus episodios
positivos y negativos, al igual que sus sugerencias y reclamos, la idea es que estos
sucesos no se repitan. Los clientes y las organizaciones deben establecer relaciones
mutuamente beneficiosas, de esa manera se podrá tener un cliente altamente
satisfecho y una organización con una clientela asegurada. Las organizaciones
deben cumplir con los requisitos de las normas ISO 9001 y 9002 aplicando el
modelo de calidad Modelo EFQM de Excelencia para cada uno de los procesos de
selección y evaluación y de esta forma obtener un buen sistema de gestión de la
calidad.
 La calidad del servicio es medida en el grado que el cliente quede satisfecho, es
decir si en un restaurante el cliente no queda contento con la atención prestada por
el mesero dará a entender que la calidad el servicio no fue la mejor por lo tanto no
recomendará ese restaurante a sus amigos así la comida sea la mejor pero si sus
clientes no son atendidos de la mejor manera será un factor determinante para que
no atraiga nuevos clientes y disminuya sus ventas, así pasa con el caso que hemos
estudiado sobre la fabrica de lácteos,La calidad del servicio no fue la mejor en
cuanto a atender reclamos y darles solución inmediata, simplemente desviaban o
dejaban la llamada en espera,perdieron el contacto con sus clientes lo cual debilito
su relación comercial y sus ventas han bajado debido a esto. Desde un principio la
empresa debió hacerle frente a esta situación y no dejar que avanzara el problema
sin embargo aún están a tiempo de mejorar y atraer a antiguos y nuevos clientes,
ahora que han evaluado sus fallas tienen que aplicar los modelos para la medición
de la calidad que hemos estudiado y establecer control en todas las áreas de la
empresa para prevenir futuros problemas en tanto en el producto como en el
servicio.
 Durante el desarrollo y análisis del caso en cuestión, al igual que la información del
curso, hemos podido darnos cuenta que el servicio al cliente es un punto de vital
importancia en cualquier compañía, este tema es amplio, parte desde la misma
empresa y todas las áreas que la comprenden, su proceso, la calidad, el compromiso,
él o los jefes y empleados, los proveedores, los despachadores, los distribuidores,
hasta el mismo cliente, hacen parte de este gran proceso, que aparte de amplio es
complejo, porque se supondría que las cosas son de sentido común en esta área,
 pero influyen muchas cosas. Las relaciones son directamente proporcional, cliente y
quien ofrece el servicio, ambos deben tener una participación comprometida hacia
un fin común, dependiendo de las parte en la que se este, la calidad es el eje central,
donde ambos participantes estarán centrando su energía, el que quiere calidad y el
que debe dar calidad, cumpliendo con planes establecidos para dicho fin.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y

sus características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 – 212. Recuperado
 dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=11046755&ppg=210
 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.
Procedimientos de control y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-MA Editorial.
Páginas 213 – 218. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=11046755&ppg=213
 García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Control de la
calidad del servicio. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página: 263 – 282.
Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692674&ppg=263
 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.Pagina 67
– 71. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10311792&ppg=67