UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO

FACULTAD DE TURISMO Y HOTELERÍA

SYLLABUS
A.- DATOS GENERALES

MATERIA SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO UMKT 111

NOMBRE DEL PROFESOR María Virginia Salvador Albán

CRÉDITOS 3

No. Horas Presénciales 48

No. Horas no Presénciales 92

AÑO 2011

PERIODO Semestre II

DÍAS Lunes y Miércoles

HORARIO 12:10 –13:30

AULA E- 201
FECHA DE ELABORACIÓN DE
Agosto, 2011
SYLLABUS
B. DESCRIPCIÓN
SERVICIO AL CLIENTE.- La gestión en los sectores de turismo, hostelería y restauración se
centra en el servicio y en el cliente. Todo profesional de estas áreas debe conocer las
características del servicio específico para gestionar la calidad total en lo que a satisfacción del
cliente se refiere. Esto implica conocer, analizar y predecir las necesidades y expectativas de
sus clientes específicos.
C. JUSTIFICACIÓN
Los profesionales las carreras basadas en servicio deben conocer los mecanismos y las
herramientas para trabajar con los clientes, tanto internos como externos, basados en criterios
de calidad y trabajo en equipo.
D. OBJETIVOS
Conocer los principios básicos y utilizar las herramientas de gestión de
General
calidad de atención al cliente en las empresas de servicios de ocio.
 Tener una clara orientación al cliente, conociendo sus necesidades y
expectativas
 Aplicar la creatividad, negociación y el trabajo en equipo en la solución
Específicos
de problemas.
 Identificar los estándares de calidad de la industria del ocio y gestionar
acorde a ello.
F. CONTENIDO PROGRAMÁTICO Semestre II, 2011 Lunes y Miércoles
FECHAS COMPETENCIAS CONTENIDOS HORAS NO EVALUACIÓN
SESIONES ESPECÍFICAS PRESENCIALES
Agosto Diferencia los conceptos de  Introducción Método de Lectura Requerida: Texto Analiza las diferencias
 29 cliente, huésped, invitado evaluación. Calendario de Atención al Cliente en los entre el cliente, el huésped
actividades Servicios de Ocio 28 pp. y el invitado
UNIDAD 1 Bases Conceptuales  Principios de la hotelería
 31  Cliente, Invitado o huésped. XXIII
Hospitalidad y Servicio  Introducción XXIV – XXXI Compara la hospitalidad
(17) con el servicio al cliente
 Glosario 509 – 519 (10)
Septiembre Reconoce la importancia de la Trabajo: Elaborar un glosario Contrasta la clientología y
 5 clientología  Momento de Verdad: Definición de términos relacionados a el marketing
 7  Clientología atención al cliente en los
servicios de ocio
Septiembre Reconoce la importancia de UNIDAD 2 La Estrategia de Lectura Requerida: Texto Diferencia con exactitud
 12 definir y construir una Servicio Atención al Cliente en los los componentes de la
completa cultura de servicios  Ofrecer la calidad de servicio Servicios de Ocio 170 pp. experiencia del cliente
que el cliente espera Parte 1 Capítulos 1- 4 Págs.
 14  Planificación y expectativas 1 -170
Septiembre Identifica el marco del
 19  El entorno de la experiencia servicio de acuerdo a las
 21  La Cultura de Servicio áreas: hotelería, turismo y
restauración
Septiembre Reconoce la importancia del UNIDAD 3 El Personal y la entrega Lectura Requerida: Texto Elabora un listado preciso
personal en la entrega del de servicio en Hotelería, Turismo y Atención al Cliente en los de los momentos de
 26 servicio restauración Servicios de Ocio 135 pp. verdad que se viven en un
 28  Perfil Parte 2 Capítulos 5-8. hotel, un restaurante y
 Formación y Motivación Págs. 171- 306 una línea aérea
Trabajo: Investigar el perfil
y requisitos laborales de
empresas líderes:
Octubre Analiza las ventajas e Lectura Requerida: Texto Presenta soluciones
 3 inconvenientes de la entrega  Taller 3 Atención al Cliente en los prácticas y creativas para
del servicio de las UNIDAD 4 Los sistemas de servicio Servicios de Ocio 202 pp. la gestión de la espera y el
 5 organizaciones con cruce o de las organizaciones hosteleras Parte 3 Capítulos 9-14 manejo de crisis
cambio de funciones  Gestión de la entrega del servicio Págs. 307 – 508
Trabajo: Listar los
momentos de verdad en el
restaurante y deli
universitarios
Octubre Presenta soluciones prácticas UNIDAD 4 Presenta soluciones
 10 y 12 y creativas para la gestión de  Solución de problemas: manejo de prácticas y creativas para
la espera y el manejo de crisis crisis la gestión de la espera y el
manejo de crisis
Octubre UNIDAD 4
 17  Excelencia en servicio
 19  PRIMER PARCIAL
Octubre Conoce e identifica las teorías UNIDAD 5 Gestión de Calidad Total Lectura Requerida: Texto Identifica y contrasta las
de calidad aplicables a la (TQM) en Turismo y Hotelería Gestión de Calidad teorías de calidad
 24 hostelería, restauración y  TQM, Teoría Kaizen Aplicada a Hostelería y aplicables a la hostelería,
 26 turismo.  Teorías de calidad: Deming, Juran, Restauración 116 pp. restauración y turismo.
Crosby Parte I Capítulos 1- 3
Págs. 1 – 116
Octubre Diferencia los sistemas de UNIDAD 5 Trabajo: Investigar las Elabora un listado de los
 31 calidad utilizados de acuerdo  Modelos de gestión de Calidad Normas ISO 9000/2000 sistemas de calidad
al área correspondiente: Total: Baldrige (USA), EFQM para hoteles, líneas utilizados de acuerdo al
Turismo, Hostelería y Modelo Europeo de la Calidad, aéreas, y restaurantes. área correspondiente:
Restauración Premio Deming, (Japón) Turismo, Hostelería y
Restauración
Noviembre Elabora un plan de calidad UNIDAD 5 Elaborar un plan de Desarrolla un plan de
 7y9 Para una empresa de ocio  Los 7 Sistemas de Calidad calidad para una empresa calidad para una empresa
turística, hotelera o de de ocio
restauración
Noviembre UNIDAD 5 Preparar presentación del
 14  Sistemas de Calidad aplicados a un plan de calidad en
Hostelería, Turismo y servicio para una empresa
Restauración de ocio
 16  Liderazgo y calidad
Noviembre Presenta un plan de calidad Presenta un plan de
 21 y 23 en servicio para una  Presentación de planes calidad en servicio para
empresa de ocio una empresa de ocio
Noviembre
 28 y 30  Presentación de planes
Diciembre
 5y7  Análisis de planes
Diciembre
 12  Revisión general
 14  EXAMEN FINAL
Diciembre
 19
G. METODOLOGÍA
 Se trabajará en base a procesos de aprendizaje activo y participativo.
 Los contenidos serán trabajados en la modalidad de talleres grupales en clase
 Los trabajos se harán en grupos designados por la maestra y deberán incluir el listado de
fuentes consultadas, de lo contrario será considerado plagio.
 Al inicio de cada unidad se asignaran los trabajos de investigación.
H.- EVALUACIÓN
CRITERIOS DE 1. Análisis e interpretación de bases conceptuales
2. Comparación objetiva y sustentada
EVALUACION 3. Aplicación práctica de bases teóricas
 Analiza las diferencias entre el cliente, el huésped y el invitado
 Compara la hospitalidad con el servicio al cliente
 Contrasta la clientología y el marketing
 Diferencia con exactitud los componentes de la experiencia del cliente
 Identifica el marco del servicio de acuerdo a las áreas: hotelería,
turismo y restauración
INDICADORES  Elabora un listado preciso de los momentos de verdad que se viven en
DE un hotel, un restaurante y una línea aérea
DESEMPEÑO  Presenta soluciones prácticas y creativas para la gestión de la espera y
el manejo de crisis.
 Identifica y contrasta las teorías de calidad aplicables a la hostelería,
restauración y turismo
 Diferencia y elabora un listado de los sistemas de calidad utilizados de
acuerdo al área correspondiente: Turismo, Hostelería y Restauración
 Desarrolla y presenta un plan de calidad para una empresa de ocio
Trabajos 80 puntos
PONDERACION Controles de lectura 10 puntos
Talleres 10 puntos
NOTA
 Los estudiantes deberán adelantar la lectura de los contenidos programados para cada
sesión, de tal forma que la elaboración del conocimiento en la clase resultará rápida,
consistente, significativa y gratificante.
 Los deberes y trabajos no entregados en la fecha señalada serán sancionados hasta con
el 50% de la nota.
 El estudiante que no asiste a la clase y no presenta la debida justificación, en la que se
realice algún trabajo de proceso, o aporte perderá su nota.
I. BIBLIOGRAFÍA
 Atención al Cliente en los Servicios de Ocio. Págs. 1-519
BÁSICA
 Gestión de Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración 1-300
 Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa.
 Recepción y Atención Al Cliente: Hostelería y Turismo
COMPLEMENTARIA  Técnicas de Servicio y Atención al Cliente
 Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico.
 Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hotelería
MATERIAL
 Manuales ISO para Turismo, Hostelería y Restauración
COMPLEMENTARIO
J. DATOS DEL PROFESOR
NOMBRE María Virginia Salvador Albán
TÍTULO DE
Educador de Párvulos
PREGRADO
 Diplomado en Educación a Distancia
TÍTULOS DE
POSTGRADO  Especialista en Proyectos Educativos y Sociales

TELÉFONO 2003285 Celular: 097852211

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