Inicio Soluciones Tour ¿Hablamos?

Iniciar Sesión Regístrate

Aceptar
 

¿Cómo te relacionas con tus clientes?

Una vez que has definido tu propuesta de valor e identificado a tu target de
clientes, es necesario analizar con qué canales/medios atenderemos y
contactaremos con los clientes, para después establecer el modo de relación
con los mismos.

Los canales de comunicación y distribución constituyen los principales

Shares
puntos de contacto entre la empresa y sus clientes, siendo un elemento
esencial en la experiencia global de consumo.

En definitiva, permiten difundir y entregar nuestra propuesta de valor.

Las formas de llegar a los clientes ha crecido exponencialmente en los últimos

años y actualmente las empresas tienen múltiples opciones de configuración
de sus canales de comunicación (publicidad, página web, blogs, conferencias,
eventos, redes sociales,…) y distribución (tiendas propias, página Web,
supermercados y centros comerciales, fuerza de ventas…).

Para describir de forma idónea (siguiendo la propuesta de Alex Osterwalder)

nuestros canales podríamos responder a las siguientes cuestiones:

1. ¿A través de qué canales estamos llegando a nuestros

clientes/consumidores?.
2. ¿A través de qué canales de comunicación y distribución estamos
divulgando y entregando cada Propuesta de Valor?.
3. ¿A través de qué canales estamos llegando a los diferentes segmentos
de clientes que atendemos?.

Y para innovar en los mismos podríamos realizarnos las siguientes preguntas:

1. ¿Estamos llegando a nuestros clientes de la manera que deseamos? ¿Y

de la manera que ellos desean ser contactados?.
2. ¿Podremos utilizar mejor nuestros canales para captar más clientes?.
3. ¿Cuál es la mejor forma de integrar nuestra propuesta de valor con las
rutinas diarias de nuestros clientes?.
4. ¿Sabemos cuales son los canales más eficaces para captar clientes? ¿Y
los más eficientes en términos de costes en nuestro sector?.
 5. ¿Estamos usando diferentes canales de acuerdo a la rentabilidad de
cada segmento de clientes?.
6. ¿Nuestros canales están integrados de forma adecuada? (Ej. Página web
con tiendas físicas).
7. ¿Podremos introducir nuevos canales para aumentar cobertura? (Ej. A
través de terceros). Aceptar

Por último, tienes que definir el tipo de relación que desean establecer con
cada segmento de mercado. La relación puede ser personal o automatizada.
Las relaciones con los clientes pueden estar basadas en los fundamentos
siguientes:

• Captación de clientes.
• Fidelización de clientes.
• Estimulación de las ventas (venta sugestiva).

Algunas
Shares preguntas que te ayudarán a establecer cuál es la mejor forma de
relacionarte con tus clientes:

• ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?.

• ¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?.
• ¿Cuál es su coste?.
• ¿Cómo se integran en nuestro modelo de negocio?.

Te sugiero algunas de las formas de relación con clientes que pueden coexistir
en una organización:

1. Asistencia personal: Esta relación se basa en la interacción humana. El

cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de
atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o
posteriormente.
2. Asistencia personal exclusiva: En este tipo de relación, un
representante del servicio de atención al cliente se dedica
específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más
íntima y profunda con el cliente y suele prolongarse durante un largo
período de tiempo.
3. Autoservicio: En este tipo de relación, la empresa no mantiene una
relación directa con los clientes, sino que se limita a proporcionar todos
los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos
mismos.
4. Servicios automáticos: Este tipo de relación combina una forma más
sofisticada de autoservicio con procesos automáticos. Un ejemplo de
este tipo de relación son los perfiles personales en línea que
proporcionan a los clientes acceso a servicios personalizados. Los
servicios automáticos reconocen a los diferentes clientes y sus
características para ofrecerles información relativa a sus pedidos o
transacciones.
5. Comunidades: Cada vez es más frecuente que las empresas utilicen las
comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus
 clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros de la
comunidad. Las comunidades ayudan a las empresas a conocer mejor a
sus clientes.
6. Creación colectiva: Son muchas las empresas que van más allá de las
relaciones tradicionales y recurren a la colaboración de los clientes para
crear valor. Aceptar

De esta manera, hemos cumplimentado el noveno bloque del business model

canvas. ¿Necesitas más ayuda?. No dudes en contactar conmigo o en realizar
algún comentario sobre este u otros contenidos que te interesen.

By Miguel Macías | julio 5th, 2012 | Business Model Canvas, Creación | 21 Comments

Related Posts
Shares

 

21 Comments
Marcela 19 febrero, 2014 at 15:31 - Reply

Super clara tu explicación. Me ayudó mucho a construir mi modelo,

sin dejar pasar factores muy importantes por alto.
Muchas gracais

Sandra 27 septiembre, 2014 at 1:56 - Reply

Estimado
¡como seria la forma de relacionarse con el cliente para un servicio
de autolineras que su cliente son cadenas de centros comerciales

Marketing Automation: Qué es y cuáles son sus beneficios 2 febrero, 2015 at 23:59 -
Reply

[…] en captar la atención de tus clientes, ser encontrado no será tan

difícil si realizas acciones integrando canales y medios desde la
 automatización para posicionar a tu compañía como aquella que da
solución a sus clientes. Indefectiblemente, […]

daniel 16 mayo, 2016 at 22:05 - Reply

Aceptar
cuales serian los costos en la relación con los clientes?

Miguel Macías 17 mayo, 2016 at 8:30 - Reply

Buenas Daniel, los costes de adquisición de clientes son los que

destinas a conseguirlo: campañas de marketing off y on line,
costes de comerciales, costes de creatividades, anuncios o
folletos, etc.
Saludos!
Shares

Otila 22 septiembre, 2016 at 4:39 - Reply

como distingo las propuestas de valor con las actividades claves?

Miguel Macías 22 septiembre, 2016 at 9:18 - Reply

La propuesta de valor es lo que el cliente percibe como utilidad

de tu solución o producto, mientras que las actividades claves
son las tareas, funciones, trabajos que son necesarios para
entregar ese valor al cliente. Por ejemplo Airbn cuenta que
venden confianza, ese es el valor que entregan al cliente que
accede a su página y alquila una habitación de alguien que
quiere alquilarla. Mientras que las actividades clave, entre
otras, son mantenimiento de la plataforma, promoción y
publicidad de la misma, gestión de los espacios, etc ¿me he
explicado bien?
Saludos

Eduardo 12 octubre, 2016 at 19:45 - Reply

Quisiera saber, opoder visualizar un modelo hecho por el metodo

canvas, crees que exiata la posibilidad?

Miguel Macías 13 octubre, 2016 at 9:15 - Reply

Hola Eduardo, en EDVdesign tienes la posibilidad de diseñar un

modelo de negocio en el business model canvas con la cuenta
Básica.
 Danielle Peralta 10 noviembre, 2016 at 4:54 - Reply

Hola!!! me puedes dar más información o literatura de la forma en la

que funcionan las comunidades como forma de relación con el
cliente. Aceptar

Miguel Macías 10 noviembre, 2016 at 9:41 - Reply

Hola Danielle,
Imagino te refieres a cómo una comunidad nos podría servir
como forma de relacionarnos con nuestros clientes, ¿cierto?
En ese sentido, generar una comunidad tendría que estar
basada en contenidos de interés, información especializada o
Shares en la consecución de determinados objetivos comunes, es
decir, en generar interés y mantenerlo a todos los miembros. A
partir de ahí se podrían establecer vínculos comerciales con los
participantes de la comunidad. En todo caso, es un proceso a
medio y largo plazo por lo costoso de crear vínculos entre
todos, generar confianza y crear referencia. Es la base para
poder plantear productos o servicios a los miembros de la
comunidad. De lo contrario, esa relación se romperá. El
participante debe ser consciente de que está en ese foro
porque recibe y aporta. Si ve que se le “vende” desde el minuto
uno, se irá.
Espero haber podido aclarar algo al respecto. Saludos!

Danielle Peralta 10 noviembre, 2016 at 15:33 - Reply

sí! muchas gracias

Ana 18 febrero, 2017 at 22:38 - Reply

Hola,
Me gustaría saber :
Cuál sería las relaciones con el cliente para una ludoteca?
gracias

Miguel Macías 18 febrero, 2017 at 23:02 - Reply

Hola, relaciones con clientes significa cómo será tu estrategia

para con los clientes: trato personalizado por ejemplo en tu
caso podría ser; factores como el trato personal, medir la
satisfacción de los clientes, etc., serán clave para este bloque
 del business model canvas. Piensa que al tener que ofrecer un
trato cercano y personal eso supondrá que tu modelo de
negocio será intensivo en mano de obra o personal. Por otro
lado, en este tipo de bloque es importante que puedas diseñar
y medir la experiencia del cliente, los puntos de contactos, etc.
Aceptar

Ana Gabriela 22 febrero, 2017 at 5:43 - Reply

Muchas gracias, entendi perfectaamente el modulo de relaciones y

me despejaste muchas dudas

susana cantillo 9 marzo, 2017 at 18:27 - Reply

cual seria la relación directamente con los clientes dentro de un

Shares
fondo estudiantil rotatorio de crédito de carácter solidario

Miguel Macías 9 marzo, 2017 at 20:49 - Reply

Hola Susana, por lo que me cuentas a priori, la relación con

clientes sería personal si cada estudiante ha de recibir un trato
personal para asesorarle en su caso concreto.

Xavier 29 marzo, 2017 at 13:30 - Reply

Muy buenas Miguel,

estoy perfilando mi CANVAS y te agradezco tu aportación.
Voy a visualizar y a preparar bien este apartado que creo que es la
clave de una buena competencia estratégica para llvear a cabo la
empresa que estoy desarrollando.
Gracias de verdad y ojalá en un futuro no muy lejano podamos
colaborar.
Gracias!

Miguel Macías 29 marzo, 2017 at 20:20 - Reply

Estupendo Xavier! Estoy a tu disposición para lo que necesites

YalizYalixe alvis 30 agosto, 2017 at 4:07 - Reply

Hola buenas noches: cómo sería la relación con clientes para una
casa cuna de o6 meses hasta 3 años
 YalizYalixe alvis 30 agosto, 2017 at 4:30 - Reply

Como sería la relación con clientes de una casa cuna

Aceptar

Leave A Comment

Name (required) Email (required) Website

Comment...

Shares

Post Comment

¿HABLAMOS?

Si quieres innovar
al lanzar tu idea,
producto o
servicio ponte en
contacto
conmigo:
Mobile: +34 652
968 023
Email:
info@bevator.com

 

 SOLUCIONES

Soluciones
Bevator
Rutas para
innovar
Blog
Aceptar
Herramientas
TOUR

Cómo empezar
Demo
El método
FAQ
USUARIOS

Planes
Regístrate
Shares
Iniciar sesión
Contacta
SOBRE
BEVATOR

Bevator es una
compañía
especializada en
innovación
aplicada para la
transformación
de ideas en
modelos de
negocios
deseables,
factibles y viables.

Copyright 2017 Bevator | All Rights Reserved | Powered by Advenio | Términos de privacidad | Política de Cookies | Términos
del Servicio