Professional Documents
Culture Documents
Abstract
Patient satisfaction with nursing care
Patient satisfaction is one of the outcomes of health care. We determined the level of satisfaction with nursing care Este proyecto ha sido financiado
por la Consejería de Salud de la
among hospital patients, measured as a differential score between expectations and perceptions, and analyzed the Junta de Andalucía (Expediente
relevant socio-demographic and care-related characteristics. 62/00) y el Instituto de Salud
Carlos III (Expediente 01/10021).
A cross-sectional study was performed by sending a postal survey with the SERVQUAL scale to all patients discharged
from the hospital in 5 distinct periods over 2 years. Correspondencia:
The psychometric characteristics were validated for their reliability and validity. The determinant variables on the M.A. González-Valentín.
Playa Virginia 10, 2.º-A.
SERVQUAL score were analyzed by ANCOVA. The overall differential score was –0.74. Determinants of satisfaction 29018 Málaga. España.
were sex (p < 0.001), level of education (p < 0.019), the overall evaluation of the hospital (p < 0.001) and knowing Correo electrónico:
the name of the nurse (p < 0.001). magvalentin@vodafone.es
Key words: Patient satisfaction. Nursing care. Evaluation of outcomes. SERVQUAL questionnaire. Aceptado para su publicación
el 20-07-2004.
El envío constaba de carta explicativa, encuesta, respuestas (17,4%). En este último período la disminu-
cuestionario adicional y sobre impreso según la nor- ción del porcentaje de respuesta coincidió con una peor
mativa comercial del servicio de Correos para su de- recepción de correspondencia en el servicio de Correos.
volución a un apartado de correos. Los sobres se fran-
quearon con estampillas. Representatividad de los sujetos que respondieron
El estudio preveía no menos de 330 encuestas (un a la encuesta
10% de encuestas enviadas) por período y nuevo envío La muestra de pacientes que respondieron a la encuesta
si no se alcanzaba esa cifra. En el segundo período la res- presentaba sólo ligeras diferencias con respecto a los
puesta fue más tardía: a los 60 días no se había alcanzado que no respondieron. Los primeros habían ingresado
el 10%, por lo que se procedió de nuevo al envío de la con mayor frecuencia de forma programada frente a ur-
encuesta. Los cuestionarios enviados por período fueron: gente (el 24,7 frente al 10,1%; p < 0,001) y tenían una
en 2001, 2.304 en enero, 2.420 en mayo y 2.082 en oc- estancia media ligeramente superior (24 h aproximada-
tubre; en 2002, 1.738 en marzo y 1.755 en noviembre. mente), pero no se observaron diferencias con respecto
al sexo, la unidad asistencial (médica, quirúrgica, obs-
Cuestiones éticas tétrico-ginecológica), la edad y el peso del GDR.
El hecho de que los pacientes respondan a una en-
cuesta enviada por correo conlleva la aceptación ex- Características de los pacientes que respondieron
plícita de su participación en el estudio. El diseño de a la encuesta
éste no permitía un estricto anonimato, pero sólo las Las características sociodemográficas y de relación con
2 investigadoras encargadas de la inclusión de los da- el centro de los pacientes que respondieron a la encues-
tos en la base electrónica tuvieron acceso a la infor- ta se detallan en la tabla 1. No había diferencias impor-
mación que permitía identificar a los pacientes. tantes entre los 5 períodos del estudio. En el primer
La carta enviada a los pacientes explicaba los objeti-
vos y manifestaba el compromiso de observar las leyes de TABLA 1. Características sociodemográficas y de relación con el
protección de datos y su confidencialidad. centro de los 2.310 pacientes que respondieron a la encuesta
TABLA 2. Características psicométricas de la escala: fiabilidad gresos hospitalarios previos. La estancia media fue de
Fiabilidad (coeficientes alfa de Cronbach) 10,5 ± 11,0 días. Por último, el peso medio del GDR
Dimensión de los pacientes fue de 1,9 ± 3,16, con un intervalo
Expectativas Percepciones Diferencia SERVQUAL
entre 0,14 y 35,5.
Tangibilidad 0,67 0,75 0,66
Fiabilidad 0,72 0,90 0,76 Fiabilidad y validez
Respuesta 0,63 0,74 0,68 La fiabilidad de la escala global SERVQUAL fue bue-
Seguridad 0,77 0,85 0,81 na (alfa de Cronbach, 0,90) y algo menor para las dis-
Empatía 0,78 0,81 0,75 tintas dimensiones (0,66 a 0,81) (tabla 2). La tabla 3
Total 0,89 0,94 0,90 muestra la validez convergente de la escala mediante
el coeficiente de correlación de Spearman entre la
puntuación SERVQUAL y las respuestas del cuestio-
TABLA 3. Validez convergente. Coeficientes de correlación de
Spearman entre la puntuación SERVQUAL y las preguntas adicionales
nario adicional sobre valoración de la atención de en-
fermería (0,57 para la variable suma de puntuación de
Ítems ítems referentes a enfermería y valoración general del
Variablesa Ítem 4 Ítem 5 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9
4, 5 y 7
hospital [0,41 y 0,39]).
Ítem 4 El análisis factorial de la escala se llevó a cabo por
Ítem 5 0,69 el método de componentes principales. Este análisis
Ítem 7 0,63 0,72 mostró que la escala podía agruparse en 3 factores cu-
Total 4, 5 y 7 0,88 0,90 0,88 yos autovalores explicaban un 53,6% de la varianza.
Ítem 8 0,48 0,55 0,52 0,59 Uno de ellos incluía los ítems 1, 2, 3 y 4, correspon-
Ítem 9 0,48 0,53 0,50 0,58 0,91 dientes a la dimensión tangibilidad de la escala (satu-
Puntuación SERVQUAL 18 0,48 0,52 0,50 0,57 0,41 0,39 raciones factoriales sobre los ítems en la matriz de
a
Todos los coeficientes de correlación fueron significativos (p < 0,001). componentes rotados entre 0,551 y 0,765). El segun-
Ítem 4. ¿Podría dar buena opinión a otras personas sobre el trato de las enfermeras de este hospital? do factor incluía los ítems 5 y 6, correspondientes a la
Ítem 5. ¿Quedó contento con los cuidados de las enfermeras?
Ítem 7. Si algún familiar o amigo tuviera que ir al hospital ¿le daría buena información de los cui- dimensión fiabilidad (saturaciones factoriales de
dados de enfermería? 0,794 y 0,836, respectivamente), y el tercer factor,
Ítem 8. En general, ¿recomendaría este hospital a un amigo o familiar?
Ítem 9. En general, si tuviera algún problema en el futuro ¿le gustaría ser atendido en este hospital? que explicaba un 40,2% de la varianza, incluía los de-
más ítems de la escala (saturaciones factoriales, entre
0,586 y 0,800). Con el método de rotación Oblimin
corte hubo una ligera menor frecuencia de personas directo, la matriz de correlación de los 3 factores daba
mayores de 65 años y leves diferencias en la distribu- coeficientes de correlación muy altos (0,718, 0,738 y
ción por unidades asistenciales. Los pacientes ingresa- 0,752), lo que sugiere que era más oportuna esta rota-
dos en el corte de enero del primer año tenían una fre- ción oblicua que la ortogonal Varimax. No obstante,
cuencia algo mayor de ingresos hospitalarios previos. tanto el número de factores como los ítems encuadra-
Había un predominio de mujeres 1.361 (59,5%) dos eran los mismos en ambas rotaciones. Esta situa-
frente a varones 926 (40,5%). La tercera parte de los ción, con muy pequeños cambios, podía observarse
pacientes eran jubilados, y algunos menos estaban ac- también cuando se aplicaba el procedimiento de má-
tivos (675 [29,8%]) o eran amas/os de casa (507 xima verosimilitud24.
[22,4%]); un pequeño grupo estaba en el paro (231 En consecuencia, no fue posible reproducir la es-
[10,2%]) o cursaba sus estudios (63 [2,8%]). Casi la tructura de 5 dimensiones que se ha descrito en la es-
tercera parte tenía estudios medios o primarios, y casi cala SERVQUAL. En primer lugar, el ítem 19 no
la sexta parte de los pacientes no tenía estudios o ha- compartía aspectos comunes con ningún otro, ni su
bía cursado estudios superiores. La forma de ingreso texto hacía referencia específica al papel de enferme-
más habitual fue por urgencia. Las 3 unidades de in- ría. En segundo lugar, aunque pudo establecerse un
greso recibieron un porcentaje similar de respuesta de factor que incluía los ítems correspondientes a la di-
pacientes (servicios médicos, 654 [33,0%]; servicios mensión tangibilidad, 3 de ellos tampoco hacían
quirúrgicos, 710 [35,8%], y servicio de obstetricia y gi- mención al papel específico de enfermería. En tercer
necología, 620 [31,2%]). La edad media fue de 49,3 ± lugar, aunque los ítems 5 y 6 quedaban individualiza-
19,3 años, y habían tenido una media de 2,0 ± 2,2 in- dos en una dimensión, no constituían un número su-
ficiente como para considerarlos por separado. Por úl- TABLA 4. Matriz de configuración con las saturaciones factoriales de
timo, los restantes ítems, del 7 al 22, excluido el 19, cada uno de los 18 ítems conservados en el análisis final de la escala
quedaron agrupados en una única dimensión en todos SERVQUAL. Extracción mediante análisis de componentes principales
los modelos de análisis. Se decidió entonces conside- con rotación Oblimin
rar como única medida de la satisfacción de los pa- Factores
cientes la puntuación diferencial SERVQUAL global
1 2
con los 22 ítems y comparar estos resultados con los
obtenidos en la puntuación diferencial SERVQUAL def21: Las enfermeras velan por los intereses de los pacientes 0,815
global con sólo los 18 ítems que hacían referencia es- def14: El personal de enfermería inspira confianza 0,764
pecífica al papel de enfermería (ítems, 3, 5-18 y 20- def22: Todo el personal entiende necesidades específicas
de los pacientes 0,745
22). Al repetir el mismo análisis factorial, tras la eli-
def17: El personal de enfermería tiene conocimientos para 0,735
minación de los ítems 1, 2, 4 y 19, se obtuvieron sólo
responder preguntas
2 factores, cuyas saturaciones para cada uno de los 18
def11: El personal de enfermería da cuidados con prontitud 0,725
ítems que quedaron se muestran en la tabla 4.
def12: El personal de enfermería está dispuesto a ayudar 0,720
def20: El personal de enfermería atiende de forma personalizada 0,717
Puntuaciones diferenciales obtenidas por
def16: El personal de enfermería siempre es cortés con 0,692
los pacientes en los ítems, las dimensiones los pacientes
y la escala SERVQUAL global def15: Los pacientes deben sentirse seguros en el entorno 0,670
Las medias de las puntuaciones diferenciales obteni- def18: El personal de enfermería da atención individual 0,667
das en los 22 ítems de la escala SERVQUAL se mues- def9: El personal de enfermería y el hospital mantienen la 0,639
tran en la tabla 5. La puntuación más baja (–2,18) co- historia clínica
rresponde al ítem número 2, relativo a la valoración def13: El personal de enfermería no está demasiado ocupado 0,632
de lo acogedores que son los lugares de uso público del para ayudar
hospital. El único ítem con valoración positiva def8: El personal de enfermería cumple sus promesas 0,620
(0,09), el número 20, se refería a la consideración so- def10: El personal de enfermería explica los tratamientos 0,612
bre la buena atención personalizada del personal de def7: El personal de enfermería realiza el trabajo a la primera 0,607
enfermería. Los ítems número 4 (valoración de mate- def3: El personal de enfermería con buena presencia física 0,473
riales informativos) y 10 (explicaciones proporciona- def5: El personal de enfermería cumple lo prometido a tiempo 0,815
das sobre el tratamiento por parte del personal de en- def6: El personal de enfermería se interesa por resolver problemas 0,794
fermería) también fueron valorados de forma negativa
(–1,18 y –1,16, respectivamente). También se mues-
tran los estadísticos descriptivos relativos a las pun- No obstante, sólo el 44,9% de los pacientes conocía
tuaciones diferenciales SERVQUAL obtenidas en las el nombre de su enfermera.
5 dimensiones, la puntuación global y la puntuación
con sólo 18 ítems. Factores determinantes de la puntuación diferencial
La peor puntuación fue la correspondiente a la dimen- SERVQUAL
sión tangibilidad (–1,04) y la mejor, la de la dimensión El análisis de ANCOVA mostró que la puntuación di-
fiabilidad (–0,52). La puntuación diferencial global de la ferencial SERVQUAL global con sólo 18 ítems se aso-
escala SERVQUAL (–0,74) fue igual a la puntuación ciaba, de manera significativa, con una mejor valora-
ponderada (–0,74). El coeficiente de correlación intracla- ción del hospital en general y el hecho de conocer el
se entre expectativas y percepciones fue de 0,49 (intervalo nombre de la enfermera que había atendido al pacien-
de confianza [IC] del 95%, 0,44-0,53; p < 0,0001), lo que te. Por otra parte, las mujeres y los pacientes con nive-
indica un acuerdo modesto entre ellas. les de estudios superiores eran los que se mostraban más
La tabla 6 detalla las respuestas de los pacientes a insatisfechos con la atención de enfermería. La varia-
las preguntas del cuestionario adicional. Llama la ble período del estudio, que a pesar de no haber mos-
atención la alta aceptación del personal de enferme- trado diferencias importantes en el análisis multiva-
ría y del propio hospital. Más del 90% de los pacien- riante se incluyó en el modelo, no mostró significación
tes daba respuestas afirmativas a las preguntas plan- estadística. Este hecho, además de indicar que la situa-
teadas. Por otra parte, los pacientes informan que dis- ción de satisfacción se mantuvo similar durante los 2
tinguen entre la enfermera y la auxiliar de enfermería. años del estudio, puede servir también para validar el
TABLA 6. Respuestas del cuestionario adicional sobre satisfacción con la atención de enfermería, satisfacción global con la atención recibida
en el hospital, capacidad de los pacientes para discriminar entre personal de enfermería y auxiliar, y conocimientos sobre su enfermera
Variables Respuesta afirmativa (%)
a, b
Ítem 4: ¿Podría dar buena opinión a otras personas sobre el trato de las enfermeras de este hospital? 91,9
Ítem 5: ¿Quedó contento con los cuidados de las enfermeras?a,b 93,0
Ítem 6: Si usted tuviera que volver al hospital, ¿le preocuparían los cuidados del personal de enfermería?a 24,9
Ítem 7: Si algún familiar o amigo tuviera que ir al hospital, ¿le daría buena información de los cuidados del personal de enfermería?a,b 92,4
Ítem 8: ¿Recomendaría este hospital a un amigo o familiar? 94,5
Ítem 9: Si tuviera algún problema, ¿le gustaría ser atendido en este hospital? 94,7
Ítem 1: ¿Diferencia entre enfermera y auxiliar de clínica? 72,3
Ítem 2: Enfermeras y auxiliares de clínica, ¿tienen la misma responsabilidad? 17,1
Ítem 3: ¿Conocía el nombre de su enfermera? 44,9
a
El 71,9% de los pacientes respondió positivamente a estas 4 preguntas y un 19,6% más lo hizo al menos a 3 de ellas.
b
El 88,8% de los pacientes respondió positivamente a estas 3 preguntas y un 4,5% más lo hizo al menos a 2 de ellas.
La puntuación diferencial de la escala SERV- el hábitat del centro es poco acogedor y que la información escrita
QUAL mostró correlaciones positivas y estadística- disponible no es buena. Sin embargo, el aspecto del personal de en-
mente significativas con las puntuaciones obtenidas fermería parece muy aceptable (–0,11). Por otro lado, habría que
en las preguntas relativas a la satisfacción con la aten-
ción de enfermería y a la satisfacción general con el
hospital, aunque los coeficientes de correlación no TABLA 7. Variables predictoras que se mostraron relacionadas con la
fueron demasiado altos. El primer hecho puede signi- puntuación diferencial SERVQUAL obtenida por los pacientes del estudio
ficar que, aun quedando validada, la escala SERV- Puntuación
QUAL indica algo más sobre la satisfacción de los pa- Variable predictoraa SERVQUAL 18b Eta2 p
cientes con la atención de enfermería de lo que lo ha- (IC del 95%)
cen las referidas preguntas del cuestionario adicional. Ítem final 3c < 0,001
Por otra parte, la correlación modesta con las pregun- No –1,54 (–1,67 a –1,42)
tas sobre satisfacción general con el hospital podría Sí –1,20 (–1,33 a –1,06) 0,030
servir también como validación convergente de la es- Ítem final 9d < 0,001
No –2,31 (–2,53 a –2,09)
cala SERVQUAL, lo que indica que hay cierto paran-
Sí –0,45 (–0,51 a –0,40) 0,151
gón entre ambos constructos, pero también podría ser Sexo < 0,001
divergente, en la medida en que la satisfacción con un Varón –1,28 (–1,41 a –1,15)
determinado estamento pudiera no estar estrecha- Mujer –1,48 (–1,61 a –1,36) 0,010
mente relacionada con la consideración que los pa- Nivel de estudiose 0,019
cientes tengan con todo el hospital en su conjunto Sin estudios –1,29 (–1,45 a –1,12)
(pueden estar descontentos con el hospital y satisfe- Primarios –1,34 (–1,48 a –1,20)
chos de los médicos o las enfermeras). No obstante, Medios –1,36 (–1,49 a –1,22)
Superiores –1,55 (–1,70 a –1,39) 0,007
esta segunda opción es poco probable, ya que discre-
IC: intervalo de confianza; Eta2: coeficiente de determinación del modelo global: 0,205.
paría de lo comunicado por algunos autores, para los a
En el modelo de ANCOVA se incluyeron también las siguientes variables que no mostraron significación
que la satisfacción con el personal de enfermería es un con ninguna de las 2 puntuaciones SERVQUAL referidas: ítem 1 (¿Diferencia entre enfermera y auxiliar
predictor de satisfacción global con el hospital12,13. de clínica?), ítem 2 (¿Enfermeras y auxiliares tienen la misma responsabilidad?), ítem 8 (¿Recomendaría
este hospital a un amigo o familiar?), situación laboral (activo, parado, estudiante, amo/a de casa, para-
La satisfacción global de los pacientes con la aten- do), servicio de ingreso (médico, quirúrgico, obstétrico-ginecológico), período del estudio (enero 01,
ción de enfermería en términos de puntuación diferen- mayo 01, octubre 01, marzo 02, noviembre 02), tipo de ingreso (urgente, programado), peso del GDR,
tiempo de estancia en días, edad del paciente y número de ingresos previos en el hospital.
cial SERVQUAL global es aceptable (–0,74) y, como es b
La puntuación SERVQUAL 18 excluía los ítems 1, 2, 4 y 19, que no hacían mención específica al
lógico, mejorable en la medida en que cuanto más nega- papel de la enfermería.
c
¿Conocía el nombre de su enfermera?
tiva sea la puntuación SERVQUAL, más serias son, d
Si tuviera algún problema, ¿le gustaría ser atendido en este hospital?
desde la óptica de los pacientes, las deficiencias en la e
Los sujetos con estudios superiores se mostraron significativamente más insatisfechos cuando se
aplicó la corrección para múltiples comparaciones de Bonferroni en el modelo univariante. Con la inte-
calidad del servicio. Los ítems peor valorados son los in- racción sexo-nivel de estudios del modelo multivariante seleccionado, las mujeres con nivel de estu-
cluidos en la dimensión tangibilidad, lo que indica que dios superiores eran las que se mostraban más insatisfechas (–1,72; IC del 95%, –1,89 a –1,54).
destacar el único ítem que obtiene puntuación positiva, la ocupación del paciente, pero sí con la edad. Por su
referido a la atención personalizada que aprecia el pa- parte, Gourdji et al31 encontraron que la experiencia de
ciente por parte de enfermería. ingresos previos influyó en la valoración de los cuidados
No obstante, nuestros pacientes valoraron negati- de enfermería. Las causas que pueden justificar estas di-
vamente la información que proporcionaba la enfer- ferencias entre nuestros resultados y los de estos autores
mera sobre las pautas del tratamiento. Este aspecto no son fáciles de establecer, pero deben estar relaciona-
puede ser importante y debería mejorarse, como indi- das con aspectos relativos a las características de la
can otros autores que resaltan la importancia que tie- muestra y el análisis de los datos.
ne para el paciente recibir una adecuada información, Tiene interés en este estudio la observación de que
por parte del personal de enfermería, sobre su trata- los pacientes que conocían el nombre de la enfermera
miento, y relacionan la carencia de dicha informa- se mostraban más satisfechos con la atención recibi-
ción con una escasa capacidad de las enfermeras para da. Puede ser difícil interpretar la naturaleza de esta
proporcionarla o una falta de predisposición por lo débil asociación entre las 2 variables (sólo significó
que significa de sobrecarga de trabajo30,31. un 3% de la varianza de la puntuación de satisfacción
Los factores que determinaron el nivel de satisfac- global). No obstante, parece una iniciativa muy sen-
ción de los pacientes ingresados en nuestro centro están cilla que la enfermera se presente en el primer contac-
especialmente ligados al sexo del paciente, a su forma- to al paciente, por lo que, con independencia de otros
ción académica, a la valoración que hace del hospital aspectos, podría ser de cierta utilidad llevarla a la
en su conjunto y al conocimiento personalizado de en- práctica. Johansson et al30 señalan la importancia del
fermería, expresado como el hecho de conocer el nom- contacto inicial para el desarrollo de futuras relacio-
bre de la enfermera que le atendía. Las mujeres con ma- nes interpersonales entre enfermera y paciente. Esto
yor nivel educativo, que estaban insatisfechas con la ha sido destacado también por otros autores33-36, aun-
atención general del hospital y que no conocían el que hay algunos que difieren en este aspecto37.
nombre de su enfermera, eran las que mostraban un ni- Las limitaciones de nuestro estudio podrían ser bá-
vel más bajo de satisfacción con la atención recibida. sicamente las propias de los trabajos realizados por co-
Por el contrario, la edad, la situación laboral, el número rreo, es decir, las relativas a la representatividad de los
de ingresos previos en el hospital, la época del año, el ti- sujetos que respondieron a la encuesta. En nuestro ca-
po de ingreso, el departamento del hospital en el que es- so, éstos no fueron muy diferentes de los que no lo hi-
tuvo ingresado el paciente, el tiempo de estancia y el cieron con respecto a las características sociodemo-
peso del GDR (indicador del producto hospitalario) no gráficas y asistenciales analizadas. No obstante, podría
influyeron en la satisfacción del paciente. Nuestros da- ocurrir que fueran distintos en otras variables no in-
tos se parecen a los que refieren Mira et al8 y Özge22, que cluidas en el estudio y que influyan en la satisfacción
encontraron que el nivel educativo y el sexo fueron de- con los cuidados de enfermería, como las característi-
terminantes de la satisfacción de los pacientes con la cas psicológicas y de situación de la patología que Ca-
atención de enfermería, y que la edad y el tipo de trata- brero et al17 analizaron en su estudio.
miento no lo fueron. Asimismo, la revisión de 30 estu- En conclusión, las encuestas de satisfacción dan
dios sobre satisfacción de los pacientes con los cuidados respuestas y orientan a las enfermeras sobre los cuida-
de enfermería, publicados entre 1987 y 1999 en Estados dos que proporcionan. La escala utilizada puede ser un
Unidos y Suecia, ya referida, coincide con nuestro estu- método válido y reproducible para valorar la satisfac-
dio en que el sexo y el nivel de educación son determi- ción de los pacientes ingresados en un hospital. La
nantes significativos de satisfacción30. Esta revisión realización periódica de encuestas es aconsejable en la
también destaca que la enfermera desempeña un papel medida en que ponen de manifiesto la percepción de
central en el cuidado de los pacientes en relación con su los pacientes sobre nuestros cuidados.
competencia técnica y el cuidado personalizado que En cuanto a los factores que se han mostrado deter-
proporciona, lo que también tuvimos ocasión de verifi- minantes de satisfacción, algunos serían más suscepti-
car en nuestro estudio. Por su parte, Thi et al32 observa- bles de modificación, como mejorar la información de
ron una relación entre la satisfacción y la edad, así co- las enfermeras sobre las pautas de tratamiento y formali-
mo con el estado de salud autopercibida al ingreso, y zar la presentación de las enfermeras en el primer con-
Cabrero et al17, en nuestro medio, no encontraron rela- tacto con el paciente como la persona que les atenderá.
ción entre la satisfacción y el sexo, el nivel de estudios o Otros factores son menos susceptibles de modificación,
como los que se refieren a las características de los pa- 12. Beck KL, Larrabee JH. Measuring patients’ perception of nursing ca-
cientes que se han mostrado más exigentes en la calidad re. Nurs Manage. 1996;27:32B-D.
13. Carey RJ, Seibert JH. A patient survey system to measuring quality impro-
de servicio, lo que puede indicar un subgrupo de ellos vement: questionnaire reliability and validity. Med Care. 1993;31:834-45.
sobre los que hay que actuar de forma especialmente di- 14. Hiidenhovi H, Laippala P, Nojonen K. Development of a patient-
rigida para conseguir una mayor satisfacción con el ser- orientated instrument to measure service quality in outpatient de-
partments. J Adv Nurs. 2001;34:696-705.
vicio recibido. Intervenir sobre los factores que son mo- 15. McDaniel C, Nash JG. Compendium of instruments measuring patient
dificables, como actualizar a las enfermeras en habilida- satisfaction with nursing care. QRB Qual Rev Bull. 1990;16:182-8.
des de comunicación, mejorar el servicio general del 16. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Calidad total en la gestión
de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las ex-
hospital y atender especialmente a los pacientes con pectativas de los consumidores. Madrid: Díaz de Santos; 1993.
más exigencias en la calidad del servicio, debe mejorar 17. Cabrero García J, Richart Martínez M, Reig Ferrer A. Satisfacción del pa-
la satisfacción con la atención sanitaria proporcionada ciente hospitalizado y recién dado de alta. Enferm Clin. 1995;5:190-8.
18. Cuñado Barrio A, Bernardo García C, Rial Cereijo C, García López F.
por enfermería en nuestro centro. Spanish validation of an instrument to measure the quality of nursing
care in hospital emergency units. J Nurs Care Qual. 2002;16:13-23.
19. Dozier AM, Kitzman HJ, Ingersoll GL, Holmberg S, Schultz AW. De-
velopment of an instrument to measure patient perception of the qua-
Agradecimientos lity of nursing care. Res Nurs Health. 2001;24:506-17.
20. La Monica EL, Oberst MT, Madea AR, Wolf RM. Development of a
patient satisfaction scale. Res Nurs Health. 1986;9:43-50.
Los autores agradecen la colaboración de los servicios
21. Scardina SA. SERVQUAL: A tool for evaluating patient satisfaction
de informática y documentación del hospital, y dan with nursing care. J Nurs Care Qual. 1994;8:38-46.
las gracias a Ian Johnstone por su apoyo respecto a los 22. Özge U. Patient satisfaction with nursing care at university hospital
in Turkey. J Nurs Care Qual. 2001;16:24-33.
textos en inglés.
23. Duarte G, Aguirre-Jaime A. Enfermera amable, paciente satisfecho. Vali-
dación de una nueva escala de satisfacción de usuarios. Enferm Clin.
2003;13:7-15.
Bibliografía
24. Clark J. Commentary on SERVQUAL: a tool for evaluating patient sa-
1. Duch Subirats O, Predes Saura J, Montoya Roldán P, Casellas López tisfaction with nursing care. Nurs Scand Oncol. 1994;3:17-8.
P. El ciclo de calidad aplicado al análisis del nivel de satisfacción del 25. González-Valentín MA, Padín-López S, de Ramón-Garrido E. Pa-
usuario en un área básica de salud. Rev Calidad Asistencial. tient satisfaction with nursing care in a regional university hospital in
1999;14:651-60. southern Spain. J Nurs Care Qual. 2005;20:63-72.
2. Quintana JM, Aróstegui I, Arcelay A, García M, Ortega M, Candelas 26. Mira JJ, Bull JA, Rodríguez-Marín JJ, Aranaz Andrés J. Calidad perci-
S. Encuesta de satisfacción a pacientes de servicios de urgencias de bida del cuidado hospitalario. Gac Sanit. 1997;11:176-89.
hospitales agudos. Gac Sanit. 1999;13:38-45.
27. Burroughs TE, Waterman BM, Cira JC, Desikan R, Dunagan WC.
3. Palacios Lapuente F, Daniel Díez J. ¿Influye la calidad técnica de Patient satisfaction measurement strategies: a comparison of phone
nuestro trabajo en la satisfacción de nuestros clientes? Rev Calidad and mail methods. Jt Comm J Qual Improv. 2001;27:349-61.
Asistencial. 1999;14:661-6.
28. Labarère J, François P, Bertrand D, Fourny M, Olive F, Peyrin JC.
4. Hendriks AAJ, Vrielink MR, Smets EMA, Van Es SQ, De Haes Evaluation of inpatient satisfaction: comparison of different survey
JCJM. Improving the assessment of inpatients’ satisfaction with hos- methods. Presse Med. 2000;29:1112-4.
pital care. Med Care. 2001;39:270-83.
29. Harris LE, Weinberger M, Tierney WM. Assessing inner-city pa-
5. Mira JJ, Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida del tients’ hospital experiences. A controlled trial of telephone inter-
resultado de la atención sanitaria. Med Clin (Barc). 2000;114 Supl views versus mailed surveys. Med Care. 1997;35:70-6.
3:26-33.
30. Johansson P, Olèni M, Fridlund B. Patient satisfaction with nursing
6. García Fernández FP, Pancorbo Hidalgo PL, Rodríguez Torres MC, in context of health care: a literature study. Scand J Caring Sci.
Rodríguez Torres MA, Alcaraz Iglesias M, Pereira Becerra F. Cons- 2002;16:337-44.
trucción y validación de un cuestionario para valorar la satisfacción
de los usuarios de cirugía mayor ambulatoria. Enferm Clin. 31. Gourdji I, McVey L, Loiselle C. Patients’ satisfaction and importance
2001;11:146-59. ratings of quality in an outpatient Oncology Center. J Nurs Care
Qual. 2003;18:43-55.
7. Mira JJ, Galdón M, García EI, Velasco MV, Lorenzo S, Vitaller J, et
al. ¿Qué hace que los pacientes estén satisfechos? Análisis de la opi- 32. Thi PL, Briançon S, Empereur F, Guillemin F. Factors determining
nión de pacientes y profesionales mediante la técnica Delphi. Rev inpatient satisfaction with care. Soc Sci Med. 2002;54:493-504.
Calidad Asistencial. 1999;14:165-77. 33. Haro-Fernández F, Martínez-López MB. Instrumentalizar la comuni-
8. Mira JJ, Buil JA, Aranaz J, Vitaller J, Lorezo S, Ignacio E, et al. ¿Qué cación en la relación enfermera-paciente como aval de calidad. Rev
opinan los pacientes de los hospitales públicos? Análisis de los niveles Calidad Asistencial. 2002;17:613-8.
de calidad percibida en cinco hospitales. Gac Sanit. 2000;14:291-3. 34. Francis JJ, Pankratz S, Huddleston JM. Patient satisfaction associated
9. Minnick AF, Roberts MJ, Young WB, Kleimpell RM, Marcantonio with correct identification of physicians’ photographs. Mayo Clin
RJ. What influences patients’ reports of three aspects of hospital ser- Proc. 2001;76:604-8.
vices? Med Care. 1997;35:399-409. 35. Davidhizar R, Weaver-Yoder J. Names are important. Hosp Mater
10. Foss C. Gender bias in nursing care? Gender-related differences in Manage Q. 2000;22:50-7.
patient satisfaction with the quality of nursing care. Scand J Caring 36. Forchuk C, Reynolds W.Clients’ reflections on relationships with
Sci. 2002;16:19-26. nurses: comparisons from Canada and Scotland. J Psychiatr Ment
11. Young GJ, Meterko M, Desai KR. Patient satisfaction with hospital Health Nurs. 2001;8:45-51.
care. Effect of demographic and institutional characteristics. Med Ca- 37. Lange JW. Patient identification of caregivers’ titles: do they know
re. 2000;38:325-34. who you are? Appe Nurs Res. 2002;15:11-8.