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Título: Monitoreo de sistema de GPS y escala de Versión: 01

comunicación.
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1. OBJETIVO
El presente procedimiento tiene como finalidad dar a conocer el proceso de sistema de
monitoreo y mantener la escala de comunicación en caso de intrusión en el monitoreo,
manteniendo informados a los encargados de tienda de los hechos acontecidos durante el
servicio de seguridad diurno/nocturno.

2. DESCRIPCIÓN
Proceso: Prevención
Sub Proceso: Prevención
Procedimiento Antecesor: Ninguno
Procedimiento Posterior: Ninguno

3. ALCANCES

El presente procedimiento será aplicado en las siguientes unidades organizativas de

HIPERMERCADOS TOTTUS.:
 Jefes zonales de prevención de perdidas
 Jefe de seguridad del CD
 Jefe de transportes del CD
 Supervisor de prevención del CD
 Jefe de prevención de pérdidas de las tiendas
 Supervisor del centro de control de Bitácora
 Operadores del centro de control Bitácora

Los actores del siguiente procedimiento son los siguientes:

 Operadores del centro de control y monitoreo
 Supervisor del centro de control
 Preventor de tienda
 Jefe de Prevención

4. NORMAS GENERALES

1.- El sistema de monitoreo de los candados electrónicos están a cargo de la

empresa Bitácora.

2.- Recepción de señales de aperturas y cierres.

 Nuestra plataforma recibe las señales de activación y desactivación de los

candados electrónicos las mismas que se toman como aperturas y cierres del
GPS
 Se debe tener en cuenta que cada sistema de alarma tiene una o varias claves
autorizadas que le permite operar el sistema. Cuando se emite una señal de
apertura, el proveedor registra el nombre de la persona cuya clave fue utilizada
para ejecutar esta operación (previa información entregada por tienda) ¿esto
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indica que cada vez que haya una apertura/cierre es necesario llamar a tienda
para preguntar si es la persona registrada? Al utilizarse una clave correcta no se
genera señal de alarma, sino más bien se emite una señal administrativa
rutinaria, lo cual no genera observación por parte del proveedor.
 Para el caso de locales comerciales, se consideran aperturas “extrañas” aquellas
que se realizan en horarios totalmente fuera de lo común como a altas horas de
la noche o madrugadas, estas actividades son monitoreadas y observadas por
el proveedor. Considerar Horas específicas.
 Si el sistema de alarmas es desactivado con una clave valida no genera
observación.
 No es responsabilidad de la Empresa de Monitoreo el activar o desactivar el
sistema de alarmas remotamente ni verificar diariamente el estado de apertura
o cierre de cada local según manual de actividades entregado a cada tienda.
 Es responsabilidad de tienda el activar la alarma cada vez que sea necesario. Si
la alarma no se activa ¿se hace algo?

A.-Verificación de uso del sistema.

 Es responsabilidad de la Central de Alarmas verificar por lo menos una vez por
semana la actividad de cada sistema monitoreado, a fin de comprobar que esté
siendo usado.

B.-Señales de alarma.-Cuando el proveedor de monitoreo recibe una señal de

alarmas sigue el siguiente procedimiento:

 Verifica alarma a través de una llamada telefónica a los teléfonos remitidos por
Jefatura de Seguridad según el proceso de alta.
 Corroboran autenticidad del interlocutor a través del uso de la “palabra clave”
que obligatoriamente debe ser pedida por el operador. Es obligación de Promart
mantener al personal designado informado de las palabras clave establecidas.
 Si no obtuvieran respuesta alguna o la respuestas recibidas no es satisfactoria
el operador seguirá con protocolo de seguridad establecida:
o Coordinar el apoyo vehicular para verificar la condición de alarma, debe
estar en su rango de cobertura. En nuestro caso cómo se da esta
verificació.
o Comunicara a la estación de Serenazgo del distrito.
o Dependiendo de la evaluación de las señales recibidas y de la situación
reportará al escuadrón de emergencias de la PNP (105) se sugiere
confirmación de video.
 Se activará lista de llamadas que previamente fue entregado a empresa de
monitoreo, de manera tal que el operador reporte el incidente. Indicar lista de
llamadas.

 La escala de comunicación en caso surgiese un evento no deseado será el

siguiente:

En caso de falsa alarma confirmada.

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 Primera llamada Jefe Prevencion quien confirma falsa alarma con prevención
residente en tienda.
 Segunda llamada Gerente tienda (en caso JPP no conteste) confirma falsa
alarma con Prevencion residente en tienda

En caso de Intrusión, robo asalto al local.

Primera llamada Jefe de Prevencion al confirmar los hechos comunica a Gerente

de tienda y Gerente de Prevencion poniéndolos al tanto de lo acontecido.
Gerente de tienda se encargara de comunicar Gerente Regional y Gerente de
Operaciones.

 Es obligación de Jefaturas de Prevencion Promart mantener actualizada lista de

contactos reportando oportunamente los cambios que se realicen
(xxx@liderman.com.pe) (xxx@bitacora.com.pe)
 Al llegar a la zona, la Unidad Móvil no se detendrá en primera instancia y
efectuará una ronda por el perímetro del local. Posteriormente: ¿Esto se refiere
a qué unidad de nosotros?
o Verificará las puertas y ventanas perimétricas.
o Verificará, de ser posible, la(s) zona(s) que originó la alarma (si son
zonas externas).
o En caso que reciban la señal de restaure de la alarma y luego de la
inspección realizada y que todo indique que fue una “Falsa Alarma”, el
personal de apoyo se retirará solo con la indicación del Operador de la
central de Alarmas, dando cuenta al cliente.
o En caso de encontrar evidencias de robo o intento de robo la móvil
permanecerá en el lugar hasta la llegada personas autorizas por Promart
(Gerente de Tienda y JPP)
o En caso las autoridades se vean obligadas a ingresar, personal de central
de alarmas los acompañará, cuando sea posible, no permitiendo que
permanezcan solos en el interior del local.
o Al llegar los encargados de tienda a la inspección podrán solicitar el
apoyo del personal de central de alarmas.
o JPP podrá solicitar sin cargo alguno un reporte de actividad de la alarma
que originó el despliegue.
 En caso de que se emita una señal de alarma y dentro de los 30 segundos
posteriores una desactivación por un usuario autorizado el proveedor
considerará un error de operación; por lo tanto no realizará llamada de
supervisión, pasado este tiempo debe realizar la llamada.

 Al confirmase los hechos gerente de tienda y Jefe de Prevencion deben llegar al

local para emitir el informe respectivo con las novedades encontradas.
 Es importante indicar que para poder transmitir todas las señales de alarma, es
necesario que tienda cuente con línea telefónica disponible en todo momento,
Internet y GPRS.

3.-SERVICIOS DE APOYO VEHICULAR

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A. La empresa de monitoreo cuenta con vehículos de apoyo identificados con los

logotipos correspondientes a su empresa. No lo tenemos.
B. El personal de ronda no debe portar armas, limitándose el uso de las mismas al
personal de la PNP. No lo tenemos.
Por tal motivo las funciones primordiales de sus unidades son:
- Brindar apoyo verificando la llegada de Serenazgo y PNP.
- Cumplir como un elemento disuasivo.
- Velar por los intereses de Homecenters Peruanos S.A- Promart.
- Asesorar pasos seguir luego del siniestro y reposición de sistema de alarmas.

4.- Señales de asalto / secuestro / Intrusión / Pánico.

 Es importante identificar las diferencias entre los tres tipos de señales:

 Señal de Pánico audible, es aquella señal generada con la finalidad de
“espantar” a un posible intruso al ocasionar que la sirena se dispare. Este tipo
de alarma es procesada en la Central como señal de intrusión (Robo).
 Señal de Asalto, es aquella alarma “silenciosa” generada desde un teclado,
pulsador fijo o inalámbrico y que indica que está siendo objeto de un asalto y
por lo tanto requiere apoyo inmediato. En este caso se verifica la emergencia
llamando al local, si no se brinda la palabra clave, el proveedor ejecuta el plan
de reacción (unidad apoyo central de alarmas, Serenazgo y/o PNP).
 Señal de Secuestro, es aquella señal generada al momento de desactivar la
alarma, cuando está siendo forzado a hacerlo. Para ello se utiliza una clave
previamente programada en el sistema y el proveedor ejecuta el plan de
reacción (unidad Clave 3, Serenazgo y/o PNP). Código de coacción.
 No todos los sistemas tienen programadas las opciones mencionadas, de ser
necesario, se deberá gestionar lo indicado a central de monitoreo.

5.- Servicios de Mantenimiento.

 Con la finalidad de garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas

instalados es imprescindible, la realización de los correspondientes
mantenimientos preventivos a cargo del área de Mantenimiento.
 En caso de presentarse una avería en el sistema o alguno de los componentes
se deberá reportarla Central de alarmas correspondiente a fin de programar el
servicio técnico entre las 24 y 48 horas, dependiendo gravedad de la avería.
 Las reparaciones dentro del período de garantía establecido y que se deban a
deficiencias de fábrica o de instalación no tendrán cargo alguno.

6.- Cambios de Clave

 Dentro de los manuales de operación esta especifico el procedimiento para

creación, cambio y anulación de claves, siendo potestad de tienda efectuar los
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cambios que estime conveniente, sin embargo es importante comunicar a

central de alarmas si se efectúa cambios en cuanto a nuevos usuarios.
 En caso que el cambio se efectúe desde el Centro de Control se podrá realizar
durante la llamada que se ejecute.
 En caso que el cambio solo pueda realizarse localmente en la misma instalación
se coordinará una visita técnica dentro de las 48 hrs. siguientes. En ambos
casos, no tendrá costo alguno, siempre que sea máximo una vez al año este
requerimiento, los adicionales tendrían costo de visita
 Es importante tener en cuenta que los operadores de la Central no tienen
acceso a claves.
 Los usuarios deben cambiar su clave cada vez que crean que una tercera
persona ha tomado conocimiento de la misma. En todos estos casos la
autorización la realiza la Gerencia de Prevencion.
 En nuestro caso esto se hace remotamente en todas las tiendas y en un
máximo de 1 hora de haber recibido la autorización del Gerente de Prevención.

7.- Reportes

 Cada sistema de alarmas tiene registrado en su central toda actividad, la misma

que es recibida por correo electrónico al JPP diariamente.
 Cualquier tipo de reporte que se requiera en caso de eventos especiales pueden
ser solicitados sin cargo alguno, siempre que sean por requerimiento puntual y
no en forma recurrente.

8.- Manuales y Programación.

 Es obligación de los proveedores de Monitoreo de alarmas entregar un manual

de operación (Del usuario) con cada sistema nuevo que se entrega. Pendiente.
 La programación de los sistemas de alarma es propiedad intelectual de
empresas a cargo del monitoreo, por lo tanto no necesariamente será
entregada a tienda final al término. Mucho ojo cuando se va migrar las tiendas
de Clave 3

5. DETALLE DEL PROCEDIMIENTO

ID Descripción de la Actividad Responsable

Empresas encargadas del monitoreo del sistema LIDERMAN /

A
de intrusión de tiendas TOTTUS. BITACORA

Realizan coordinaciones en tienda en caso

LIDERMAN /
B surgiesen algún tipo de alarma en tienda
BITACORA
reportando a las personas encargadas de tienda.
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De corroborar intrusión al local envía vehículos de

LIDERMAN /
C soporte y ayuda al local para realizar las
BITACORA
coordinaciones necesarias (PNP , Serenazgo, etc)

Al recibir llamada de central de monitoreo

D corrobora lo acontecido con personal de JPP
Prevencion encargado del local.

Coordina con tienda en caso que central de

E Gerente de tienda
monitoreo no ubique al JPP.
En caso los equipos presente fallas en su
funcionamiento, se tengan que realizar
Coordinador de
F modificaciones u otro de tipo de labores, se
mantenimiento.
encargara de realizar las coordinaciones y
monitoreo de las reparaciones.
Coordina con Prevención la creación, cambios y
anulaciones de usuarios según requiera tienda.
G Gerente de tienda
Esto solo lo valida el Gerente de Tienda ya no el
Gerente de Prevención?
Coordina y gestiona la creación de nuevos
usuarios y las bajas del sistema, siendo el
H responsable de mantener actualizado el listado de JPP
Intrusión en la carpeta compartida. Coordinar una
fecha cada mes para ver códigos activos.

Autoriza y da el V°B° sobre las solicitudes generadas Gerencia de

I
en tienda. Qué tipo de solicitudes. Prevención

Recibe reportes de activaciones y realiza informe

J de actividades irregulares informando al JPP
encargado de tienda y Gerencia de Prevencion

Al corroborar intrusión en tienda podrán en

conocimiento a la gerencia según escala de JPP/Gerente de
K
comunicación manteniéndolos informados de los Tienda
acontecido

Se apersonaran a tienda para evaluación de JPP/Gerente de

L
daños, emitiendo informe de lo sucedido. Tienda