CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS

COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

ACTIVIDAD
Actividades de transferencia del conocimiento.

Presentado por:
Eliana Julieth Garzón Zamora

Tutor:
Doctora. EMMA TULIA ALMEIDA RAMIREZ

Curso Virtual
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
(1700067)

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

JUNIO 21 DE 2018

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DEL CASO.

Actividades de transferencia del conocimiento.

2. SOLUCION DE LA ACTIVIDAD.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

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1. PRESENTACIÓN DEL CASO:

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca y

presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y
características de la calidad del servicio. Revise los manuales de
procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado
con el servicio al cliente, Una vez tenga el resultado de la
investigación elabore un mapa conceptual con las debidas citaciones
de las normas APA (derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo,

posteriormente deberá hacer un registro detallado de la visita que
realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a
continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá
hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que
tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención Que le prestan.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la
suya en la oficina de servicio al cliente.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas
preguntas a los mismos sobre el tema.

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1. SOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD:

La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia

que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida
y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad
factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la
entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.

En la calidad del servicio brindado a los clientes está el éxito de la compañía o

su terminación. Los clientes son el componente más importante de una
organización, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y
permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías deben
mostrar especial atención al cuidado y fidelización de ellos, haciendo que
estos se sientan a gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio.
Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al
cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la actividad, ya que su

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trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o
no de nuestra organización.

Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un

proceso bien sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes
externos e internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la
organización y reciben los resultados de los procesos que allí se desarrollen y
los internos son aquellos que intervienen en los procesos propios de la
organización. Es importan tener satisfechos a los clientes internos para que
los externos también lo puedan estar.

1. Ser honesto: a las personas les gusta saber qué ocurre con tu producto y
saber exactamente lo que compran. No trates de exagerar sus características
para vender más, solo lograrás desilusionar a las personas que ya te
compraron y jamás volverán a acercársete.

2. Cumplir: va de la mano con el punto anterior y se refiere a que lo mínimo

que tu producto o servicio debe hacer es cumplir con lo que has prometido. Si
dices que tu aparato es capaz de hacer café en siete minutos con 30 segundos,
debe lograrlo en ese tiempo, ni un segundo más.

3. Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario. Cuanto más
directos y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más satisfecho quedará.

4. Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a que

entregues la calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado. Si
cada martes envías un news-letter a tus usuarios, debes cumplir sin faltas.

5. Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un

producto porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo. No trates de
faltar a tus garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos podrías perder a
un cliente de toda la vida.

Bono: Tener un producto de alta calidad: parece muy obvio pero no siempre
se cumple. La mejor manera de tener clientes fieles, es ofrecer un producto que
se destaque por sí mismo por su calidad y que esté centrado en la satisfacción
del cliente.

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2. Visita a los dos bancos Ubicados en Cajamarca Tolima.

 Determine el tipo de entidad que está visitando

Entidad financiera, Banco Agrario localizado en Cajamarca Tolima.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al

cliente.

Hora: 3:30 pm

Miércoles: 20 de junio de 2018

 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

En la entidad si existen digiturnos, los cuales son usados por las personas que
necesitan obtener información, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la
mayor parte de tiempo si cumplen su función pero existen momentos en los
que llegan clientes del banco los cuales tienen preferencia en la atención y es
en ese momento donde se ignoran los turnos y se hace esperar a los demás
clientes, esta situación también se presenta cuando a la entidad llegan amigos
o conocidos de las funcionarias y allí se hace esperar a las personas.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para

verificar la atención que le prestan.

Me presente en atención al cliente con la intensión de obtener información

acerca de los requisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos que ofrece
la entidad, incluyendo cuota de manejo, tarjeta débito, libreta, interés, etc.

La atención fue buena y oportuna, la encargada de atención al cliente fue

amable, agradable, conocía bien el tema, fue clara y objetiva. Además fue
oportuna y también me ofreció otros productos y servicios con los que cuenta el
banco como seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención en definitiva fue
buena y como cliente diría que puedo continuar ofertando por sus productos,
además esta entidad cuenta con un horario extendido el cual es muy accesible
para muchas personas que trabajan o no tienen tiempo durante el día.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así

como la suya en la oficina de servicio al cliente.

Las personas duran aproximadamente 15 o 20 minutos en el cubículo de

información. Este tiempo aumenta dependiendo de si es un cliente nuevo el
cual necesita de la creación de un historial, dependiendo la información que
requieran y la cantidad de cubículos disponibles. Mi duración en la entidad
bancaria fue aproximadamente de 1 hora, observando el comportamiento de

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los cajeros, servicio al cliente y la conformidad de las personas que estaban
esperando.

 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores

comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o
realizan o retiran depósitos.

Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros
atendiendo, los cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de
las personas, confirmar firmas, autorización, etc. Todo esto se hace para el
retiro de dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada que una persona
llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los asesores y cajeros
dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se
encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya
se nota un poco más el malestar en la atención y esto es transmitido y
percibido por los clientes.

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas

pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los

horarios que ofrece la entidad, ya que con esto las personas pueden salir de
sus trabajos y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero
sin ningún problema, esto le da muchas facilidades a las personas que no
tienen tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas. Además también
dicen que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben
esperar mucho tiempo para ser atendidos.

BANCOLOMBIA

 Determine el tipo de entidad que está visitando

Entidad financiera, BANCOLOMBIA localizado en Cajamarca Tolima.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al

cliente.

Hora: 3:30 pm

Martes: 19 de junio de 2018

Si existen digiturnos y estos si cumplen con su función. La atención al cliente es

muy buena ya que me acerque a preguntar los requisitos para la solicitud de un
crédito y la información que me dieron fue muy buena y me atendieron
amablemente. Los clientes en promedio se demoran dentro de la oficina entre
10 a 15 minutos y el mío fue de 20 minutos. La atención de los cajeros y

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asesores comerciales es muy buena ya que los tratan amablemente y los
atienden en el momento y turno correspondiente Según las preguntas
realizadas a los clientes sobre su grado de satisfacción en un puntaje de 1 a 5
el puntaje optimo obtenido es de 5.

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