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Suma Psicológica

ISSN: 0121-4381
sumapsi@konradlorenz.edu.co
Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Colombia

Botero, María Mercedes; Peña, Paola


CALIDAD EN EL SERVICIO: EL CLIENTE INCÓGNITO
Suma Psicológica, vol. 13, núm. 2, septiembre, 2006, pp. 217-228
Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Bogotá, Colombia

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=134216870007

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Calidad en el servicio: el cliente incógnito 217

Suma Psicológica, Vol. 13 N° 2


Septiembre de 2006, 217-228,
ISSN 0121-4381

CALIDAD EN EL SERVICIO:
EL CLIENTE INCÓGNITO

María Mercedes Botero1


Paola Peña
Universidad del Norte. Barraquilla, Colombia

ABSTRACT

In this paper, I present the results of a study based in the Organizational


Psychology field, made with a Public Residential Phone Service
Organization in Barranquilla city “/” Colombia, where quality service in
the Customer Service was evaluated, using the Unknown Costumer tool,
which allow us to observe and evaluate every detail about Customer Attention
given by the Organization employees to its costumers. Results shows that
the quality perception must be supported by an organizational structure
and management, in such way that creates a Service Philosophy looking to
overcome customer’s expectations. Perception of a good service is linked to
material elements, promises fulfillment, service attitude, employees
competence and empathy.

Key words: organizational psychology, customer service, unknown


customer, residential phone service.

RESUMEN

En este artículo se presentan los resultados encontrados en un estudio


enmarcado en el campo de la psicología organizacional, realizado con una
empresa de servicio público domiciliario de telefonía fija de la ciudad de
Barranquilla “/” Colombia, en el cual se buscaba evaluar la calidad en el

1 Programa de Psicología. Universidad del Norte. Km. 5, vía Puerto Colombia. Barranquilla, Colombia.
Correo electrónico: mmbotero@uninorte.edu.co

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servicio que se brinda en los centros de atención a usuarios través de la


herramienta del Cliente Incógnito, ésta última permite observar y evaluar
cada detalle sobre la atención que prestan los empleados de una organiza-
ción a sus clientes. Entre los resultados se encontró que la percepción de la
calidad en el servicio debe estar respaldada por una estructura y gestión
organizacional, de tal forma que se cree una filosofía de servicio que busque
superar las expectativas de los clientes. La percepción de un buen servicio
está ligada a elementos tangibles, al cumplimiento de promesa, la actitud de
servicio, la competencia del personal y la empatía.

Palabras clave: psicología organizacional, servicio al cliente, cliente in-


cógnito, telefonía fija.

“Los billetes que entregan todos los bancos son los mismos; la diferencia entre un
banco y otro radica en las personas que actúan como cajeros”.
(Citado por Cervantes, 2003)


E
l hecho de que el cambio En el mundo entero, numerosas
sea actualmente una cons- organizaciones se están dando cuen-
tante no implica que las or- ta que su éxito depende en gran me-
ganizaciones tengan que inventarlo dida del grado hasta el cual pueden
todo de nuevo cada segundo. El que satisfacer a sus clientes, ya sean és-
una empresa todavía tenga participa- tos el público, otras empresas o inclu-
ción en el mercado hoy en día, signi- so otras partes de su propia compañía
fica que por lo menos algunas de sus (Wellington, 1997). Así el servicio al
prácticas son valiosas, aunque deba cliente aparece como el gran factor
ser mejorada en aspectos significati- diferenciador en el mercado, convir-
vos de su estructura” (Botero, 2003). tiéndose en la estrategia, en el nuevo
En la actualidad atender el tema de producto, indispensable para sobrevi-
servicio al cliente es una práctica que vir en los mercados actuales (Serna,
se ha vuelto inevitable, permanente 1999).
y necesaria. En este sentido, las empresas de-
“Según Peppers y Martha Rogers ben realizar “un cambio estratégico
expertos en marketing directo, los que implique dejar de pensar en los
clientes desean exactamente lo que clientes como en una masa indi-
desean, en el momento, en el lugar y ferenciada de personas que compran
la forma como lo desean. Una organi- un producto o servicio, y comenzar a
zación que aspire dar a sus clientes considerarlos como a un conjunto de
exactamente lo que éstos desean debe individuos, identificables y diferen-
conocer e indagar su mercado” (Pérez, ciables, con los cuales se puede esta-
2002). blecer una relación uno a uno y

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ofrecerles una solución a la medida para escuchar y resolver sus pro-


de cada uno” (Ramírez, 2005). blemas o emergencias de la ma-
Los clientes tienen variados reque- nera más conveniente. Un
rimientos en cuanto al producto o ser- comportamiento hostil en la
vicio que solicitan y son el punto vital interacción interpersonal con el
para cualquier empresa o institución; cliente es perjudicial para su per-
sin ellos, no habría una razón de ser cepción en la calidad del servicio
para los negocios (Peralta, s/f). En (Doucet, 2004).
nuestros días para que los clientes se
formen una opinión positiva sobre el 4. Competencia del personal: el clien-
producto o servicio que reciben, la te califica qué tan competente es
empresa debe satisfacer enormemen- el empleado para atenderlo correc-
te todas sus necesidades y expectati- tamente; si es cortés, si conoce la
vas (Ruiz-Oalla, 2001), ya que como empresa donde trabaja y los pro-
afirma Cronin & Taylor (1992) la sa- ductos o servicios que vende, si
tisfacción del cliente o consumidor tie- domina las condiciones de venta y
ne un gran efecto significante en las las políticas, en fin, si es capaz de
intenciones de compra. inspirar confianza con sus conoci-
Según Serna (1999) “el servicio al mientos como para que usted le
cliente es el conjunto de estrategias pida orientación.
que una compañía diseña para satis-
5. Empatía: que incluye la facilidad de
facer, mejor que sus competidores, las
contacto, un buen nivel de comu-
necesidades y expectativas de sus
nicación de parte de la empresa, y
clientes externos” (p. 17). La calidad
la identificación de gustos y nece-
en el servicio, como afirma Quijano
sidades, es decir, el cliente desea
(2004) & Malcoml (1999) puede ser
ser tratado como si fuera único.
evaluada por el usuario o cliente a tra-
vés de cinco factores: Sin embargo como afirma Peralta
1. Elementos tangibles: se refiere a (s/f) a pesar de que son muchas las
la apariencia de las instalaciones ocasiones en las que se resalta la
de la organización, la presentación importancia del cliente con frases vir-
del personal y hasta los equipos tuosas como: “El cliente es el rey”. “El
utilizados en determinada compa- cliente siempre tiene la razón”. “Lo
ñía (de cómputo, oficina, transpor- primero son los clientes”, entre otras.
te...). Hay algo de lo que el mundo está col-
mado, de clientes descontentos.
2. Cumplimiento de promesa: signi- En el caso concreto de las teleco-
fica entregar correcta y oportuna- municaciones en Colombia, la
mente el servicio acordado. Superintendencia de Servicios Públi-
3. Actitud de servicio: la disposición cos al año recibe unos tres millones
de quienes atienden a los usuarios de reclamos por parte de los usuarios

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de telefonía fija, cerca de 280 mil al cuanto a los ingresos por venta de ser-
mes. (El país, 2005). Según la Comi- vicios (CRT, 2005 julio).
sión de Regulación de las Telecomu- Ante este panorama la CRT, en el
nicaciones - CRT (2005, julio) los marco de la política regulatoria adop-
puntos críticos en la calidad de la pres- tada para el año 2005, se centró en la
tación del servicio en el año 2004 fue- necesidad de intervención del Estado
ron: la percepción en cuanto al valor o en la industria de servicios de teleco-
costo de las llamadas locales, la rapi- municaciones, dado su carácter de
dez en la atención en las oficinas de bien público, por medio de la regula-
atención al usuario, el cumplimiento en ción económica. La regulación econó-
el tiempo prometido en la instalación de mica actual pretende generar las
una línea, y en general, todo lo relacio- condiciones necesarias para llevar a
nado con los reclamos por facturación. los mercados de telecomunicaciones
En nuestro país el año 2004 marcó a los niveles adecuados de competen-
la ruptura entre la telefonía fija y la cia en beneficio del usuario final. En
móvil. En este período, los abonados el desarrollo de la agenda regulatoria
móviles superaron a los fijos en más se ha dado gran importancia a temas
de tres millones de usuarios activa- como la eliminación de barreras a la
dos, se consolidaron nuevas aplicacio- entrada, la corrección de fallas de
nes de datos y se perfiló la telefonía mercado, el comportamiento de ope-
móvil como el servicio líder del sec- radores con poder significativo de
tor, desplazando a la telefonía local y a mercado, el derecho de los usuarios (fi-
larga distancia, tradicionales segmen- gura 1), la generación de información
tos preponderantes en el desarrollo de relevante y la calidad del servicio
la industria de las telecomunicacio- (CRT, 2005); para así constituir y man-
nes en Colombia. En este sentido, la tener organizaciones viables y com-
telefonía fija presenta una tendencia petitivas.
de bajas de tasas de crecimiento en

FIGURA 1. Proyectos en la agenda regulatoria según los objetivos estratégicos


de la CRT. Tomado de CRT (2005). Bases para la agenda regulatoria 2006.

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Como un incentivo la Corporación tratégico “Satisfacer integralmente


Calidad (2005) en Colombia, realiza y las necesidades de los clientes”. Para
convoca a distintas organizaciones al alcanzar tal fin resulta de mucha im-
Premio Colombiano a la Calidad de la portancia conocer los índices de satis-
Gestión, en el cual se le da importan- facción de los clientes e incorporarlos
cia a las organizaciones que buscan en el diseño de la estrategia de servi-
ser cada vez más competitivas y que cio, como también hacer seguimien-
contemplan dentro de otros aspectos, to al ciclo de servicio de la empresa,
la prioridad otorgada a sus clientes y por medio de estudios como el descri-
usuarios finales, como también la to en el presente artículo, que permi-
efectividad de los sistemas utilizados ten hacer auditoría del servicio.
para conocer, interpretar, determinar Además la calidad y el servicio deben
y satisfacer necesidades, antes, du- unirse en una estrategia competitiva
rante y después de la entrega de sus de cooperación con el cliente, buscan-
productos y/o servicios. do la satisfacción total de éste (Botero,
El presente estudio (Botero, 2005) 2004).
fue realizado con la Empresa Metrotel, Desde la psicología organizacional
Empresa de Servicio Público Domici- se sabe que esta actitud de servicio o
liario de Telefonía Fija de la ciudad de del buen servicio debe divisarse den-
Barranquilla “/” CO, la cual fue selec- tro de toda la organización, y consti-
cionada como la empresa con el mejor tuirse en una pieza clave de la cultura
servicio al cliente en esta localidad en organizacional. Al hablar de cultura
un estudio desarrollado por la firma organizacional nos referimos concre-
Opinómetro en el año 2005 (Portafolio, tamente al “Conjunto de elementos
2005), en esta investigación participa- interactivos fundamentales, compar-
ron empresas colombianas inscritas tidos grupalmente, acumulados a lo
en las Cámaras de Comercio del país, largo de la vida de la empresa a la cual
grandes medianas y pequeñas, total identifican, por lo que son transmiti-
249.242 empresas sectores CIUU:10 - dos a los nuevos miembros, y que son
subsectores CIUU: 175 y se denomina eficaces en la resolución de los pro-
estudio de “Élite empresarial”. blemas.” (Aguirre, s/f, citado por Botero
La empresa estudiada también fue y Acosta, 2002).
exaltada por la Superintendencia (pu- La cultura corporativa es una fuer-
blicado en 2005) como la mejor califi- za sutil, pero generalizada. Así como
cación para el proceso del servicio de diferentes fuerzas (económicas, polí-
telefonía local y en los procesos de ticas, religiosas y étnicas) dan forma
atención al usuario, en su informe de a la cultura de una nación, distintas
resultados nivel de satisfacción del fuerzas ambientales e históricas in-
usuario 2004. fluyen en la cultura de una corpora-
La organización estudiada ha de- ción. La cultura corporativa permite y
limitado claramente en su mapa es- fomenta los significados compartidos

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en toda organización (Furnham, Cliente incógnito, “la que permite re-


2004). gistrar la calidad del servicio y la aten-
ción que se ofrece a los clientes en el
MÉTODO punto de venta” (Apoyo, 2006). Con esta
práctica las organizaciones están
A continuación se exponen los aspec-
prestando atención y evaluando cada
tos metodológicos de la presente in-
detalle sobre la atención que suminis-
vestigación cuantitativa de tipo
tran sus propios empleados al público
descriptivo (Botero, 2005) realizada
cliente.
entre el año 2004 y 2005 con una
empresa de servicio público domicilia-
• INSTRUMENTOS
rio de telefonía fija de la ciudad de
Barranquilla“/” CO, en la cual se eva- Se utilizó un formato Evaluación clien-
luó la calidad del servicio por medio te incógnito diseñado por un grupo de
del Cliente incógnito. consultoría en psicología organiza-
Este estudio tuvo como objetivo cional y del consumidor (Botero, 2005),
describir y evaluar los diversos aspec- el cual evalúa 3 factores claves: ser-
tos, dimensiones y componentes re- vicio al cliente, puesto de trabajo y
lacionados con la satisfacción del conocimiento. Puntaje máximo de 100.
cliente. El punto referencial de esta (Véase tabla 1)
investigación son los clientes y el per- Los ítemes evaluados coinciden con
sonal que labora en los cinco centros los dados a conocer en los Protocolos de
de atención a clientes (CACS), siendo atención al cliente a todos los emplea-
éstos últimos espacios delimitados por dos de la organización, en un proceso
la organización para la atención de previo cada uno de ellos fue entrenado
quejas, reclamos, solicitud de líneas en la utilización de los protocolos por
telefónicas, los cuales se encuentran el grupo consultor. Tanto el formato
distribuidos en diferentes sitios de la como el protocolo fueron construidos a
ciudad y municipios aledaños. partir de una Guía de observación de
Enmarcándose la investigación en campo, entrevistas, para evaluar la
un objetivo global que busca desarro- calidad del servicio prestada, previa a
llar una cultura de excelencia del ser- la intervención, en los CAC.
vicio por medio del seguimiento, En el tiempo estipulado para el es-
monitoreo y evaluación constante de tudio y como complemento se utiliza-
los funcionarios, garantizando la me- ron los formatos diligenciados por los
jora continua de todos los procesos de usuarios en los buzones de sugeren-
atención al cliente en una empresa cias.
de servicio público de telefonía fija
domiciliaria. • PROCEDIMIENTO
Para alcanzar el objetivo propues-
El estudio presentado está articulado
to se utilizó como herramienta el
a una investigación más amplia que

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Calidad en el servicio: el cliente incógnito 223

TABLA 1: Formato evaluación cliente incógnito

Formato evaluación cliente incógnito Puntajes

1. Servicio y atención al cliente Máximo 27

Saludó al usuario. 10
Atendió con cortesía: procurando un contacto visual y sonrisa espontánea. 7
No interrumpió en ningún momento la atención para charlar o ingerir alimentos o hablar por teléfono. 5
Se despidió del cliente. 5

2. Puesto de trabajo Máximo 30

Dispone en su puesto de trabajo de los formularios y documentación necesaria. 10


Tiene una excelente presentación personal. 5
Portó carné visiblemente. 5
Entregó papel sugerencias y solicitó que calificara la atención. 10

3. Conocimiento Máximo 43

Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario. 10


Entregó al cliente el formulario de solicitud y le ayudó a diligenciarlo, o, si el cliente NO está 8
dispuesto a diligenciar el formulario en ese momento, insistió en que lo llevara para ser recibido en
su próxima visita.
Ofreció servicios suplementarios e internet. 10
Aplica técnicas de verificación de la información al conversar con el cliente y dependiendo de la 5
dirección del usuario o donde desea el servicio se le indica el centro de atención más cercano
Averiguó disponibilidad. 5
Entrega acuse de recibido, número de solicitud y manual de instructivo de instalación. 5
Total 100

tiene como objetivo desarrollar una al cliente que eran contenidos en los
cultura de excelencia del servicio, en 3 factores claves. Simultáneamente
la cual se delimitó en un primer mo- las directivas entregaron un documen-
mento, las variables claves que indi- to formal en el que se institucionaliza
can y se encaminan a la calidad en el un “protocolo de atención al usuario”.
servicio según las directivas de la or- Antes de instituirse el proceso com-
ganización. Los 3 factores claves y sus pletamente como requerimiento de la
correspondientes descriptores fueron organización para todos sus miem-
avalados por la Gerencia y aprobados bros, se realizó una prueba piloto
por los miembros que laboran en los donde se realizaron los ajustes nece-
CAC. Con los datos y las retroalimen- sarios.
taciones realizadas, se procedió a ca- Durante un tiempo se efectuaron
pacitar a todos los empleados evaluaciones del proceso, mensual-
mediante grabaciones donde se re- mente se reunían los integrantes de
creaban situaciones en las que se uti- los CAC y se analizaban las aprecia-
lizaba el procedimiento correcto y los ciones y valoraciones dadas por los
aspectos inadecuados para la atención clientes por medio del cliente incógnito

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y los buzones de sugerencias, dándose relacionadas con la atención de los


indicaciones y evaluando conjunta- clientes en los centros de atención,
mente las implementaciones de las criterios previamente definidos con
sesiones anteriores, premiando a los los jefes de los CAC y dados a conocer
equipos de trabajo de los CAC que ha- a cada uno de los funcionarios que allí
bían obtenido los mayores puntajes de laboran. Como caso curioso y contra-
parte de los clientes incógnitos en el rio a lo que habitualmente ocurre con
total de los 3 factores claves. el “cliente incógnito”, la devolución de
Para el caso concreto de la presen- resultados es inmediata, terminada la
te investigación se entrenó a cada uno visita, el “cliente incógnito” fuera del
de los “clientes incógnitos” teniendo en centro de atención, llenaba el cues-
cuenta el Formato de evaluación de clien- tionario e ingresa nuevamente y se
te incógnito elaborado por el grupo de identifica, y procede a retroalimentar
consultoría. Una vez terminado el en- a su evaluado con respecto de la cali-
trenamiento el “cliente incógnito” se ficación recibida. El evaluado recibe
dirigió a un centro de atención asig- su calificación, la refuta o aprueba y
nado previamente donde observó las anota las observaciones que tenga al
actitudes de los empleados, vendedo- respecto, firma el formato correspon-
res, ejecutivos, como también la difi- diente, el cliente incógnito le deja co-
cultad o facilidad que tiene un pia y luego envía copia al jefe de CAC
particular para atender los servicios correspondiente.
que se prestan: comprar una línea te-
lefónica, devolver un producto, pedir RESULTADOS Y DISCUSIÓN
copia de cuenta de factura, o solicitar
A continuación se muestran los resul-
un cambio de número y solicitar un
tados más relevantes hallados en el
nuevo servicio, entre otros aspectos.
presente estudio.
En cada visita programada men-
sualmente, se evaluaron variables

TABLA 2: Puntaje Cliente incógnito año 2005

Cliente incógnito

Puntaje obtenido 2005

Prom. año 2004 % Feb. % Mar. % Abr. % May. %

79,9 80 87,26 87,00 90,00 90,00 80,47 80,47 84,60 84,60

En cuanto al puntaje obtenido con que la calificación promedio de la aten-


la herramienta de formato de Evalua- ción del servicio dada por los partici-
ción Cliente Incógnito (véase tabla 1) pantes en el año 2004 fue de 79,9. En
se encontró en un rango de 1 a 100, el año 2005 la calificación oscila en-

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tre el 80,4 y el 90,0, siendo ésta últi- tándose el puntaje más alto en el mes
ma la puntuación más alta que corres- de marzo, sugiriendo que tanto los
ponde al mes de marzo del mismo año, clientes que participaron en el estu-
lo cual puede estar supeditado a que dio como cliente incógnito como los
en ese período de tiempo el servicio que diligenciaron los buzones de su-
se tornó ágil con la implementación gerencia, percibieron una buena
de un sistema al ingreso del centro atención y un buen servicio al clien-
de atención, que asigna un turno y te, evaluando aspectos como: el salu-
redirecciona al cliente dependiendo de do cordial, la buena presentación
su solicitud. Además se presentó una personal, la información correcta y
disminución en el tráfico de inconfor- oportuna brindada, entre otras. De esta
midades por errores de facturación, forma para los clientes es de suma
conexión y reconexión de líneas tele- relevancia percibir la actitud de ser-
fónicas. vicio por parte de los empleados; esto
Por otro lado simultáneamente se significa sentir la disposición de quie-
encontró en un rango de 1 a 5 en los nes los atienden para escuchar y re-
buzones de sugerencias (véase tabla solver sus problemas o emergencias
2), que en el año 2004 el puntaje obte- de la manera más conveniente
nido en promedio fue 4,75, y en el año (Quijano, 2004).
2005 fluctuó entre 4,1 y 4,77. Presen-

TABLA 3: Resumen general buzones de sugerencia

Meses Prom. Año 2004 Enero Febrero Marzo Abril

Puntaje obtenido 4,75 4,60 4,76 4,77 4,11

Si se observa detenidamente los de los factores más trascendentales


puntajes obtenidos en el año 2005 (véa- que el usuario tiene en cuenta al eva-
se figura 2) se encuentra que en el luar un servicio, se relaciona con el
mes de abril se presentó la puntua- cumplimiento de promesa, es decir,
ción más baja, lo cual se relaciona con entregar correcta y oportunamen-
(véase tabla 3) con una baja percep- te el servicio acordado. Lo cual es co-
ción de satisfacción en cuanto a la rroborado por Malcom (1992) cuando
rapidez en la obtención del servicio re- afirma que dentro de los elementos
querido, seguido por el desempeño del que evalúan un buen servicio se en-
servicio de la línea telefónica del usua- cuentran la entrega, la exactitud, in-
rio. En este sentido, se puede afirmar tegridad, y conveniencia de entrega.
como plantea Quijano (2004) que uno

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FIGURA 2: Puntaje(s) de buzones año 2004-2005

TABLA 4: Resumen general buzones de sugerencia mes de abril 2005

Evaluación

5 4 3 2 1 Total Satis. % Calif. Pond.

Desempeño en el servicio 54 11 9 7 9 90 80,89 4.04 364


de su línea telefónica
Cortesía de la persona 74 10 9 7 10 110 83,82 4.19 461
que lo atendió hoy
Claridad y calidad de la 71 11 9 8 9 108 83,52 4.18 451
información que recibió en
su visita de hoy
Rapidez en la obtención 63 13 9 9 13 107 79,44 3.97 425
del servicio requerido
Horarios de nuestros 63 17 8 8 8 104 82,88 4.14 431
centros de atención
al cliente
Total 325 62 44 39 49 519 2,132
76,22% 11,63% 6,19% 3,66% 2,30%
Calificación 4.11

Se puede afirmar además que la Parasuraman, Zeithaml & Berry


calidad de un servicio se evalúa de (1985, 1988) crea el indicador
acuerdo con la perspectiva de la sa- SERVQUAL, que apunta a delimitar a
tisfacción de necesidades del cliente través de un cuestionario las expec-
(Reimer & Kuehn, 2005; Seth, tativas como también las percepcio-
Deshmukh & Vrat, 2005. Serna, 1999; nes de los clientes sobre un servicio
Ruiz-Oalla, 2001). En este sentido el concreto. Este modelo define la cali-
producto y servicio que ofrece cual- dad del servicio como una función de
quier organización no sólo tienen que la discrepancia entre las expectativas
ser idóneos para lo que fue estableci- de los consumidores sobre el servicio
do, sino además debe estar acorde a que van a recibir y sus percepciones
las expectativas de los clientes. sobre el servicio efectivamente pres-

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Calidad en el servicio: el cliente incógnito 227

tado por la empresa. Aunque el com- cliente incógnito y los buzones de su-
ponente de las expectativas del gerencia (véase tabla 4) se puede afir-
SERVQUAL ha suscitado controversias mar que las puntuaciones más altas
es uno de los modelos más utilizados, corresponden a las mejores califica-
mostrando las valoraciones negativas ciones otorgadas por los clientes tan-
de la calidad del servicio cuando las to por los buzones de sugerencia como
percepciones de los clientes son infe- por el formato del cliente incógnito.
riores a las expectativas que tenía. Encontrando así una estructura y
En términos generales si se con- gestión organizacional que está res-
templan con detenimiento los resul- paldando la estructura del servicio al
tados obtenidos con la herramienta del cliente.

TABLA 5: Resultados cliente incógnito y buzones de sugerencia en los cinco


CAC

Cliente incógnito Buzones de sugerencias


Calificación final
Calificación % Calificación %

1 73.17 73,17 4.18 83,6 78.38

2 70.75 70,75 4.66 93,2 81.98

3 88.25 88,25 4.81 96,2 92.23

4 98.00 98,00 4.74 94,8 96.40

5 95.50 95,50 4.71 94,2 94.85

En este sentido resulta importan- evolucionar hacia fases de mejora-


te no sólo cimentar una estructura miento de procesos, fidelización y la
organizacional sino además fortalecer innovación en el servicio.
una filosofía del servicio y de la cali-
dad, de tal forma que sea parte de la REFERENCIAS
cultura organizacional. Esta filosofía Apoyo (2006). El cliente incógnito. Disponible en
debe inducir a los miembros de la or- [on line] http://www.apoyo.com/est_
opinion/cli_inc.asp
ganización a comportarse y relacio-
narse con orientación al cliente, Botero, M. & Acosta, C. (2002). Liderazgo como pro-
ceso. Barranquilla; Ediciones Uninorte, 62-
buscando superar sus expectativas y 63.
satisfacer sus necesidades, de tal for-
Casa de Nariño. (2005, julio). Usuarios destacan
ma que sea una ventaja diferen- gestión de las empresas de gas natural domi-
ciadora e imperecedera en el tiempo. ciliario. Disponible [on line]: http://
www.presidencia.gov.co/sne/2005/julio/
En esta primera etapa se combi- 29/07292005.htm
naron elementos que se conjugan
Cervantes, C. (2003). Reunión Nacional de Evalua-
hacia el tema de la atención cara a ción y Seguimiento del PAC. Disponible en
cara, pero posteriormente se propone [on line] http://www.stps.gob.mx/

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03_sub_capacita/02_dgc/ Portafolio. Élite empresarial. (2006, marzo 10). Tele-


calidadenelservicio.pdf fónicas deberán pagar por errores. Disponi-
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