Análisis Sistema Dabbawalas

ÍNDICE

1.- ASPECTOS GENERALES. ............................................................................................. 1

1.1 OBJETIVOS........................................................................................................... 1

1.1.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 1

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................ 1

1.2. ALCANCE .............................................................................................................. 1

1.3. DEFINICIONES GENERALES .......................................................................... 1

2.-INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 2

3.- METODOLOGÍA ............................................................................................................. 2

4.- ANÁLISIS DEL CONTEXTO ......................................................................................... 3

5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SISTEMA DABBAWALA. ........................... 4

6.- REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN SISTEMA DABBAWALA. ......... 5

7.- MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DABBAWALA. ............................................. 7

8.- CUADRO DE MANDO DEL SISTEMA / BSC. ............................................................. 8

9.- CONCLUSIONES .......................................................... Error! Bookmark not defined.

1.- ASPECTOS GENERALES.

1.1 OBJETIVOS

1.1.1. OBJETIVO GENERAL

Estudio y análisis del caso Dabbawala en base a la norma ISO 9001:2015.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificación de los principios de la calidad del sistema Dabbawala

- Análisis del contexto con enfoque a la norma 9001:2015
- Elaboración del mapa de procesos
- Elaboración de indicadores relevantes para el sistema Dabbawala (KPI)

1.2. ALCANCE

El alcance de este Sistema es dentro de la ciudad de Bombay en la India.

1.3. DEFINICIONES GENERALES

 Dabbas: Portaviandas con comida casera.

 Wala: Es quien realiza una acción de la palabra precedente.

 Dabbawalas: Persona que transporta portaviandas con comida casera.

2.-INTRODUCCIÓN

El presente trabajo muestra el estudio y análisis del Caso Dabbawala “Entregas a

tiempo, Siempre”, el cual nos muestra un modelo de negocio de una población en Bombay-
India, llamado los Dabbawalas.

El estudio consideró los principios de la gestión de la calidad y algunas herramientas de la

calidad vistas recientemente en el módulo 2 del diplomado “ISO 9001:2015”. El efectivo
sistema Dabbawala se orienta a la distribución de comida casera en modalidad “delivery”; su
excelencia operacional la hace merecedora de gran admiración en muchos lugares del mundo
y por el cual han ganado premios de reconocimiento, como el Six Sigma Plus en el año 2003,
además de su certificación en la ISO 9001:2000.

El análisis mostró el cumplimiento de los principios de gestión de la calidad,

3.- METODOLOGÍA

Se comenzó el análisis del caso recopilando los antecedes más relevantes para entender el
contexto de la organización llevando a cabo un análisis sobre las partes interesadas, además
se complementó con un análisis FODA de la empresa, luego se analizó el alineamiento con
los principios de calidad punto a punto justificándolos , después se estableció como se
aplicarían los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se continuó elaborando el mapa de
procesos con el fin de detectar los procesos del sistema y poder establecer los procesos
críticos.
4.- ANÁLISIS DEL CONTEXTO

Tabla 1 Necesidad versus expectativas de las partes interesadas

Partes interesadas Necesidad Expectativas

Clientes Recibir comida casera en Entregas a tiempo, comida
su lugar de trabajo a la casera de calidad, comida
hora de almuerzo. caliente.
Comunidad Generación de trabajo Comunidad empleada
Dabbawalas Estabilidad laboral Confianza, rentabilidad.
Dueños Mantener negocio Obtener más clientes,
rentable. expandirse.
Proveedores Vender Confianza

Tabla 2 Análisis FODA

Fortalezas: Oportunidades:
Honradez, lealtad, dedicación, excelente Ventas online, mayor uso de tecnología,
administración del tiempo, compromiso expansión, mayor variedad de servicios,
con la satisfacción del cliente, bajo asociación con negocios de comida,
margen de error, trabajo en equipo, replicar sistema en otras ciudades de
puntualidad y disciplina. iguales condiciones en el país.
Debilidades: Amenazas:
Poca educación, poca tecnología, miedo Dependencia de las líneas férreas (tren),
al cambio, sistema arcaico, factores climáticos, rotación de personal
Disponibilidad de transporte limitada. por mejores oportunidades.
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SISTEMA DABBAWALA.

i. Enfoque al cliente: ya que el sistema vende logística que cubre la demanda masiva
de los oficinistas de Bombay que tienen necesidad de poder recibir comida casera en
su lugar de trabajo a la hora de almuerzo, el valor del sistema es la cómoda entrega
que ofrecen al cliente, además de no tener restricciones en el tipo de comida a
transportar.
ii. Liderazgo: Este principio se puede ver en los altos mandos y en los supervisores que
trabajan día a día dirigiendo a los dabbawalas, resolviendo dudas ,organizando dabbas
y cubriendo a los dabbawalas que tenían inconvenientes. Además la alta dirección
siempre mantenía su apoyo en la innovación a fin a de mejorar su sistema
operacional.
iii. Compromiso de la personas: Con los antecedentes encontrados, estimamos que este
es uno de los principales principios que representa a los dabbawalas ya que llevaban
a cabo las entregas con gran dedicación, cuidado y puntualidad “Entregas a tiempo,
siempre”.
iv. Enfoque a procesos: Consideramos que en el sistema de negocio que poseen los
dabbawalas tiene un enfoque a procesos ya que estos son interdependientes y están
interrelacionados entre sí, sin embargo, el enfoque a procesos no posee el
pensamiento basado en riesgos.
v. Mejora: Se obversa que la alta dirección hacía esfuerzos por mejorar, sin embargo,
la organización a nivel operacional carecía de educación, lo que no hacía factible la
introducción de nuevos métodos en pos de la excelencia operacional.
vi. Toma decisiones basada en la evidencia: En el sistema de negocio Dabawallas se
puede ver que si se tomaban decisiones basadas en la evidencia como por ejemplo,
cuando se comenzaron a chequear las dabbas de los clientes debido al contexto de
terrorismo que se vivió en la época.
vii. Gestión de las relaciones: Este principio se cumplía a cabalidad ya que unas
características principales de los dabbawalas era la confianza con los clientes, esto es
comprobable ya que los nuevos clientes siempre se buscaban a través de la difusión
boca a boca.

6.- REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN SISTEMA DABBAWALA.

¿Cómo Ud., y su grupo aplicarían los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en el Sistema
Dabbawala?

Nosotros como grupo hemos analizado el Caso del Sistema Dabbawala y hemos establecido
que debemos incorporar el Ciclo de Deming para poder aplicar de mejor manera los
requisitos de la Norma en el Sistema Dabbawala.

Como primera medida recomendamos realizar un Análisis de Contexto de la Organización,

para esto realizamos un análisis FODA, además se deben identificar y definir las Partes
Interesadas del negocio, a su vez se debe considerar la definición y la comprensión de las
necesidades y expectativas.

Para poder establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión

de acuerdo a los requisitos de la norma se debe definir los procesos y sus interacciones, para
lo cual realizamos un Mapa de Procesos y a su vez establecer el alcance del sistema.

Establecer una Política de Calidad, es fundamental para entregar las directrices internas y
que tengan estrecha relación con las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Se
debe alinear los objetivos estratégicos de la impresa.

Otra de las medidas que recomendamos es elaborar un Organigrama de la empresa para

determinar y definir las distintas responsabilidades. Es muy importante involucrar a la Alta
Dirección de la empresa para demostrar compromiso.
Considerando todo lo anterior se deben determinar los Riesgos y Oportunidades, para poder
implementar las acciones y evaluar la eficacia.

Una vez que se haya realizado el Análisis de Riesgo y como ya habíamos definido los
procesos en el Mapa, se deberá asignar los recursos necesarios la competencia, la toma de
conciencia, la comunicación y el control de la información documentada del sistema de
gestión. En esta etapa se deben establecer las actividades para el Seguimiento y Medición de
los Procesos
7.- MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DABBAWALA.

Para la creación del mapa de procesos se utilizó Bigazi.

Ilustración 1Mapa de procesos

Comentario Ilustración 1… ( Damarith)

8.- CUADRO DE MANDO DEL SISTEMA / BSC.

Para definir los KPI en nuestro Balance ScoreCard, nos enfocamos en 4 perspectivas
principales, seguridad y salud en el trabajo, perspectiva del cliente, operacional y financiera.
Para cada una de ellas definimos indicadores medibles que permitan entregar un balance
general del estado del sistema Dabbawallas con metas alcanzables y realistas en pos de la
“mejora continua”. Como primera perspectiva principal “Seguridad y salud en el trabajo”
decidimos medir la tasa de accidentabilidad como N° de accidentes / N° de trabajadores con
meta de 0 accidentes en el año, ya que consideramos sumamente importante la seguridad de
los trabajadores además que por otra parte un accidente de un Dabbawalla durante su jornada
laboral dependiendo de la gravedad de este, podría originar incumplimientos de entrega al
cliente. Para la perspectiva del cliente definimos como los KPI más importantes el “Nivel de
cumplimiento de entregas” y el “Índice de Reclamos” con metas 99,99% y 0,01%, calculados
como Entregas realizadas / Entregas programadas y Entrega Reclamada / Entrega Realizada
respectivamente ya que estos nos reflejan el cumplimiento y satisfacción con el cliente.
Respecto a la perspectiva operacional definimos como indicador KPI relevante el
rendimiento por trabajador el cual calculamos como N° de entregas / N° de trabajadores
mayor o igual que 30 a fin de controlar la operación a su máxima capacidad. Finalmente,
como perspectiva financiera definimos como indicador la “tasa de crecimiento de ingreso al
fideicomiso” como una alternativa para medir la expansión y crecimiento del negocio.