EVIDENCIA 4 DE ACTIVIDAD DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:

GAES 7

CRITINA MOGOLLON
EDUARDO MEDRANO
SILVANA VASQUEZ
STEFANY BROCHERO

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2018
 Tabla de contenido
Introducción ........................................................................................................................... 3

1.Planteamiento del problema ………….…………………………………………………4

1.1 Descripción del problema……………………………………………………………….4

1.2 Formulación del problema…….……………………………………………………….5

2. Justificación ........................................................................................................................ 5

3. Delimitación de la investigación ........................................................................................ 5

3.1 Hipótesis ........................................................................................................................... 6

3.2 Población y muestra ......................................................................................................... 6

3.3 Técnicas de investigación ................................................................................................. 6

3.4 Análisis de la información ................................................................................................ 7

4. Procesamiento de la información ...................................................................................... 8
5. conclusiones .................................................................................................................... 8-9
 Introducción
Las devoluciones de mercancía por parte de los clientes de grandes superficies hacia la
empresa productora de jugo de guanábana Fresh Fruit es un caso de diario vivir, y aún más
en la actualidad por la situación de devoluciones constantes, debido a que genera un
reproceso crítico, hoy la empresa está incurriendo en gastos y costos causados por las
constantes devoluciones de mercancía por parte de nuestros clientes. Este tema de las
devoluciones es un dolor de cabeza por los impactos negativos en el presupuesto de la
operaciones de entrega y distribución de Fresh Fruit, lo que nos conlleva a realizar una
investigación de cuáles son los causales de dicha falla en la operación de entrega. La presente
investigación tratará de dar a conocer y acercarnos más a las problemáticas que tiene el
proceso de distribución de Fresh Fruit, al igual que nos permitirá a buscar nuevas técnicas
para el mejoramiento de este proceso permitiendo mejoras en los costos y servicios de su
operación.
1-Planteamiento del problema

En la actualidad se observa la importancia y la necesidad de iniciar una investigación que

permita mejorar el funcionamiento del área de distribución de una empresa, que agilice todos
sus procesos y que permita llevar de forma eficiente el producto al cliente final, Fresh Fruit
es una empresa dedicada a la producción y comercialización de jugo de guanábana, inicio
operaciones hace 1 año en el mercado, con ubicación en la ciudad de ciénaga magdalena.
Cuenta con planta propia, y tecnología de punta, recurso humano altamente calificado y tiene
su propio servicio de transporte y distribución de sus productos por medio de su flota de
vehículos climatizados Fresh Fruit presenta una deficiencia en el cumplimiento de la entrega
de pedidos a sus clientes, lo que causa inconformidad por parte de ellos reflejándose en el
número de reclamos, quejas y devoluciones. Y esto es debido a que en el área de distribución
y entregas de la empresa, existen errores que afectan el desempeño y logro eficiente de los
objetivos, los cuales retrasan la entrega oportuna del producto. Lo anterior genera desmejora
en la calidad del producto y servicio y por ende la empresa obtiene pérdidas tanto monetarias
como de imagen por las demoras para la distribución y por las devoluciones de mercancías.
Es necesaria la implementación de estrategias adecuadas dentro de la empresa, que permitan
el control de todas las actividades, encontrando las fallas y dando solución a cada una de
ellas, por medio de la evaluación de cargos y el estudio de tiempos y movimientos para la
totalidad del proceso.

1.1. Descripción del problema.

El caso de las devoluciones de mercancía en la empresa Fresh Fruit es un tema que los viene
afectando desde años atrás en cuanto a los márgenes de ganancia, costos, presupuesto y por
ende la reputación de esta compañía frente a sus clientes, Cada vez son más las veces que
Fresh Fruit incurre en sobrecostos por el alto porcentaje de mercancía que es regresada, lo
que le genera un porcentaje de ganancia sobre su operación por debajo del umbral de su
presupuesto establecido.

De acuerdo con lo anterior se procede a realizar una investigación al proceso de distribución

de Fresh Fruit, y por qué este le está generando tanta devolución de mercancía por parte de
sus clientes, dicha investigación se realiza con él con el fin de mejorar los procesos de
 distribución y poder recuperar el mayor porcentaje de utilidad en su operación de
distribución.

1.2. Formulación del problema.

Identificando la problemática que viene las empresas de transporte en cuanto a su área de

distribución, surge el interrogante relacionado a continuación:

¿Cómo mejorar la efectividad del proceso entregas del área de distribución de la

empresa Fresh Fruit?

2. Justificación

Esta investigación se enfatiza en la grieta operativa que tiene el área de distribución la

empresa Fresh Fruit en canales de grandes superficies, causales del mayor porcentaje de las
devoluciones de la mercancías que son despachadas, dicho proceso no se encuentra total
mente diseñado para distribuciones en grandes superficies por eso con esta investigación se
busca establecer un proceso logístico óptimo para subsanar la situación de las devoluciones
y que ayude a mejorar la operación y deje un mayor margen de rentabilidad a la operación
de entrega y distribución de la empresa Fresh Fruit.

3. Delimitación de la investigación.

Delimitación Espacial El estudio se realizara en la ciudad de ciénaga

magdalena, Colombia
Delimitación Temporal La investigación cubrirá un periodo de 6 meses del
1ro de septiembre del 2018 al 1ro de febrero de 2019
Delimitación Temática El móvil de esta investigación radica en averiguar
como un mal diseño de la operación de entregas
aumenta el indicador de devoluciones en la empresas
de distribución y transporte
 3.1. Hipótesis

Las hipótesis que se enunciarán son proposiciones afirmativas y plantean con la finalidad de
llegar a explicar situaciones que caracterizan e identifican el objeto de estudio:

1-Las empresa Fresh Fruit recurrirá a nuevos procesos que le permitirían disminuir el índice
de las devoluciones así como el mejoramiento del área de distribución y logística, le
permitirán encaminar los procesos de la empresa de una forma más eficiente para brindar un
mejor servicio a los clientes

2- La disminución en los tiempos de algunos procesos que se encuentran con ciertas fallas en
la empresa, permitirán el cumplimiento oportuno de los pedidos.

3.2. Población y muestra

En la presente investigación tomaremos una muestra de 5 de las empresas con mayor déficit
en su área de entregas de las 10 de la población top con peor desempeño en el área de entregas
y de las cuales los clientes finales han perdido la confianza por las constantes faltas en
incumplimiento en las entregas.

3.3. Técnicas de investigación

La técnica de investigación la cual va a ser utilizada es la encuesta cuantitativa para

recolectar datos numéricos y exactos para que poder implementar estándares que permitan
mejoras precisas, dicha encuesta serán aplicadas a los cliente finales de canales de grandes
superficies los cuales confían sus mercancía en estas transportadoras, la información
recolectada será debidamente consignadas en medios informáticos con el fin de agilizar el
resultado de la investigación y la despejar la hipótesis planteada.

Modelo de encuesta:

ENCUESNTA DE SATISFACION AL CLIENTE

PREGUNTA MM M R B E
1-¿Con cuanto calificas nuestros servicios de envío?
2-¿Con cuanto calificas los tiempos de envío?
3-Cuál es tu grado de satisfacción con el proceso de hacer pedidos
4-Cuál es tu grado de satisfacción con el precio del método de envío que utilizaste
 MUY
5-Cómo evaluarías el precio del método de envío que utilizas BUENO MALO
6-La mercancía llego en el tiempo acordado SI NO
MUY
7-Cómo evaluarías nuestro sistema de rastreo de paquetes BUENO MALO
8-El envío fue realizado de acuerdo con las condiciones acordadas previamente SI NO

M M: Muy Malo M: Malo R: Regular B: Bueno E: Excelente

3.4. Análisis de la información

La encuesta se diseñó con base a una serie de interrogantes que nos ayudaran a despejar lo
planteado en la hipótesis de esta investigación. Luego se extraerán los datos y serán tabulados
a través de medios informáticos para tener una visión global de la problemática investigada.
Como podemos observar en la graficas de los datos recolectados de la encuesta ya realizada
a la muestra de la población seleccionada, vemos que el grado de insatisfacción por parte de
los cliente de almacenes de grandes superficies es alto, esto es debido a que la mayoría de
las trasportadoras están incumpliendo los tiempos de entrega y posteriormente se generan la
devoluciones que generan sobre costos a la parte operativa de ambas partes, adicionalmente
podemos ver que el umbral que mayor relevancia arroja es el del tiempo de llegada de la
mercancía a sitio de destino el cual él es punto más importante en los procesos logísticos de
los clientes debido a que afecta directamente sus ventas y vuelve su inventario limitado al no
contar con la mercancía a tiempo según lo acordado por las partes involucradas.

4. Procesamiento de la información

Formulación del Problema

Planificación de la
investigación

Recolección de la Técnicas recolección de datos

información (encuesta, entrevista)

Análisis de Datos Procesamiento, tabulación

y análisis estadistico

Comprender el problema de las devoluciones por el no cumplimiento de

los tiempos de entrega. Se debe realizar un plan de mejoramiento de los
tiempos y área de operaciones de distribución de las compañías de
transporte y distribución

5. Conclusiones

En la presente investigación se evidencia que algunas de las empresa de transporte y distribución no

cuentan con un sistema logístico apropiado, ni con las capacidades óptimas para cumplir con sus
itinerarios y programaciones de entregas, por ende se presenta el alto índice de mercancía en
devolución lo que genera desagrado en lo clientes de los canales de grandes superficies, cada una de
estas empresas está en la capacidad de diseñar e implementar nuevas estrategias eficientes en
innovación de planes de entrega ya que cuentan con un gran musculo financiero capaz de costear la
mejoras arriba mencionadas necesitadas para satisfacer las necesidades del cliente.