Interpretação dos

requisitos da NBR ISO 9001:2015

Apresentação - Módulo 2

Módulo 2
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição

Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.

Módulo II Seção 5 da ISO 9001:2015.

Módulo III Seção 6 da ISO 9001:2015.

Módulo IV Seção 7 da ISO 9001:2015.

Módulo V Seção 8 da ISO 9001:2015.

Módulo VI Seção 9 da ISO 9001:2015.

Módulo VII Seção 10 da ISO 9001:2015.

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utilização ou divulgação do mesmo (física ou eletrônica), somente será permitido com a expressa autorização da titular.

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5. Liderança

- O que é Liderança?

• Liderança Formal: Quando um líder é eleito por uma organização e passa a assumir um
cargo de autoridade, exerce uma liderança formal.

• Liderança Informal: quando uma pessoa se destaca no papel de líder, sem possuir
forçosamente um cargo de liderança.

A Liderança está relacionada principalmente com a MOTIVAÇÃO e portanto foca mais a

questão das pessoas.

Diferença entre Chefe e Líder

X
Chefe Líder
Depende de autoridade Conquista a boa vontade
Inspira o MEDO Gera ENTUSIASMO
Diz ”Eu….” Diz ”Nós…”
Procura um culpado para o problema Procura a solução do problema
Sabe como fazer Mostra como se faz
Usa as pessoas Desenvolve as pessoas
Quer os créditos para ele Direciona os créditos à sua equipe
Impõe Questiona
Diz ”Vai..” Diz”Vamos… 4

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Diferença entre Chefe e Líder

5. Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.1 Generalidades (A)

A alta direção deve demonstrar liderança e

comprometimento com relação ao Sistema de Gestão da
Qualidade:
a) Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade;
b) assegurando que a política da qualidade e os objetivos
da qualidade estejam estabelecidos para o Sistema de
Gestão da Qualidade e que sejam compatíveis com o
contexto e a direção estratégica da organização;
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5.1.1 Generalidades – CONTINUAÇÃO

c) assegurando a integração dos requisitos do sistema

de gestão da qualidade nos processos de negócio da
organização;
d) Promovendo o uso da abordagem de processo e da
mentalidade de risco;
e) Assegurando que os recursos necessários para o
sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis;

5.1.1 Generalidades – Continuação

f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz

e de estar conforme com os requisitos do Sistema de Gestão
da Qualidade;
g) assegurando que o Sistema de Gestão da Qualidade alcance
seus resultados pretendidos;
h) engajando, dirigindo e apoiando as pessoas a contribuir para a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;

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5.1.1 Generalidades - Continuação

i) promovendo a melhoria;
j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como
sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.

NOTA A referência a “negócio” nesta norma pode ser interpretada, de modo

amplo, como aquelas atividades centrais para os propósitos de existência da
organização, seja ela pública, privada, voltada para o lucro ou sem finalidade
lucrativa.

Como demonstrar a conformidade com o requisito ”5.1.1 Generalidades” ?

• Será demonstrado através de entrevistas dos auditores com a Liderança (Alta Direção)

• Consistência e comparação do que foi observado na entrevista com a Liderança e a

cultura, atitude e prática na realidade da empresa.

• Também são consideradas as ações de comunicação e promoção e consequentemente o

grau com que as pessoas da empresa estão alinhadas com as questões estratégicas,
indicadores, etc.

• A forma como a Liderança demonstra a sua mentalidade de risco na empresa e como

fomenta esse tópico a seus gestores e toda a empresa.

• A Liderança deve demonstrar uma consistência de análise do SGQ, assim como a

seriedade na Análise Crítica. 10

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5.1.2 Foco no Cliente (A)

A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no

cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes
sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e
serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados
e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”5.1.2 Foco no Cliente”?

Este é um item mais subjetivo, para o qual a empresa irá demonstrar

principalmente através do atendimento através de outros processos. Por
exemplo:

• Como a empresa integrou as exigências legais aplicáveis ao seu produto ou

serviço, ex. Itens de segurança para produtos infantis (INMETRO) assim
como, demonstrar essa competência organizacional para o cliente final.

• Demonstrar a preocupação com o planejamento e atendimento ao prazo de

entrega do serviço ou produto, ou seja, como os procedimentos, e análise de
risco buscou proteger o cliente de desvios deste tipo
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”5.1.2 Foco no Cliente”? –

CONTINUAÇÃO

• Através do alcance dos resultados pretendidos através dos indicadores de

gestão, alinhamento destes com a política da qualidade e do conhecimento
da liderança desses processos (Ex. satisfação do cliente, reclamação, prazo,
etc)

• Lembrando que este item é baseado totalmente em um dos princípios da

qualidade ”Foco no Cliente” que estabelece que o objetivo principal do SGQ
é atingir ou exceder as expectativas do cliente.

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5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade (A)

A alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma

política da qualidade que:
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização
e apoie seu direcionamento estratégico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos
objetivos da qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos
aplicáveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do
Sistema de Gestão da Qualidade.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”5.2.1

Desenvolvendo a política da qualidade”?

• A política da qualidade deve ter sido desenvolvida e estar

devidamente documentada – o requisito de informação documentada
aparece no item 5.2.2.

• Deve estar aprovada pela Liderança da organização e atender aos itens

mínimos requeridos pela norma.

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5.2.2 Comunicando a política da qualidade (A)

A política da qualidade deve:

a) estar disponível e ser mantida como informação documentada;

b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização;
c) estar disponível para as partes interessadas pertinentes, como apropriado.

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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”5.2.2 Comunicando

a política da qualidade”?

• A divulgação na empresa como, quadro de avisos, cartazes, intranet,

crachás, estar no programa de integração de novos funcionários etc,
ou seja, as melhores formas que a empresa julgar para que garanta a
devida comunicação

• O pessoal deve demonstrar o entendimento da política – NÃO É PARA

DECORAR

• Acessivel para as partes interessadas em geral, como internet, cartas

de apresentação, etc e deve ser mantida atualizada.
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5.3 Papéis, Responsabilidades e Autoridades organizacionais (A)

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para

papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
A alta direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade esteja conforme com os
requisitos desta norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;

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5.3 Papéis, Responsabilidades e Autoridades organizacionais – Continuação

c) relatar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e as

oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção.
d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e) assegurar que a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade seja
mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no Sistema
de Gestão da Qualidade.

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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”5.3 Papéis,

Responsabilidades e Autoridades organizacionais ”?

• Recomenda-se ter a apresentação através de organograma.

• Descrição de cargos (Responsabilidades e autoridades). Será visto em

detalhe no item 7.2 da norma.

• Definição dentro dos processos sobre as responsabilidades e

autoridades, como demonstrado na elaboração dos fluxogramas.

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