UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE MEDICINA, ENFERMERIA, NUTRICIÓN

Y TECNOLOGIA MÉDICA
UNIDAD DE POSTGRADO

MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO E

INTERNO A TRAVES DE MECANISMOS DE GESTION DE QUEJAS
Y SUGERENCIAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE
PRIMER, Y SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN EN LA RED 3 NORTE,
SEDES LA PAZ

POSTULANTE: Dra. María Elena Condori Quispe

TUTOR: Dr. Álvaro Gutiérrez

Propuesta de Intervención presentada para optar al título de

Especialista en Gestión de Calidad y Auditoria Medica

La Paz – Bolivia
2017

0
INDICE
1. Introducción ............................................................................................................................... 4
2. Antecedentes ............................................................................................................................ 6
3. Relación del proyecto de intervención con lineamientos de la política pública .............. 8
4. Justificación del proyecto ...................................................................................................... 11
5. Análisis del problema a intervenir ........................................................................................ 13
6. Análisis de actores ................................................................................................................. 14
6.1. Beneficiarios directos ..................................................................................................... 14
6.2. Beneficiarios Indirectos.................................................................................................. 14
6.3. Oponentes ....................................................................................................................... 14
6.4. Afectados ......................................................................................................................... 14
7. Contexto o lugar de Intervención ......................................................................................... 14
8. Estructura de Objetivos ......................................................................................................... 17
9. Componentes/ Resultados .................................................................................................... 17
10. Actividades .......................................................................................................................... 18
11. Indicadores por la estructura de objetivos ...................................................................... 18
12. Fuente de Verificación ....................................................................................................... 19
13. Supuestos ............................................................................................................................ 19
14. Análisis de Viabilidad ......................................................................................................... 21
15. Análisis de Factibilidad ...................................................................................................... 22
15.1. Factibilidad Social ....................................................................................................... 22
15.2. Factibilidad Cultural/Intercultural .............................................................................. 22
15.3. Factibilidad Económica (presupuesto público) ...................................................... 22
15.4. Factibilidad de Género ............................................................................................... 22
16. Análisis de Sostenibilidad del proyecto ........................................................................... 22
17. Impacto esperado del proyecto ........................................................................................ 23
18. Fuente de financiamiento para el Presupuesto ............................................................. 24
19. Referencias bibliográficas ................................................................................................. 24
20. Anexos ................................................................................................................................. 27
20.1. Árbol de Problemas .................................................................................................... 27
20.2. Árbol de Objetivos ...................................................................................................... 28
20.3. Matriz de Marco Lógico ............................................................................................. 13
20.4. Presupuesto ................................................................................................................ 13

1
20.5. Mapas de Ubicación del proyecto ............................................................................ 13
20.6. Estructura Institucional o comunitaria ..................................................................... 14
20.7. Cronograma................................................................................................................. 17
20.8. Plan de Ejecución del proyecto ................................................................................ 18
20.9. Sistema de monitoreo y evaluación del proyecto .................................................. 18

2
 RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto de intervención surge por la ausencia de resolución de

quejas y sugerencias, de la población en instancias adecuadas. En la Red 3 Norte
Central se implementara una Unidad de Gestión de Quejas y sugerencias que
permite gestionar las mismas y brindar mecanismos integrales con recursos
humanos capacitados en el área, respetando la reserva profesional, libertad y
autonomía que gozan las partes para su ejercicio para evitar la larga vía judicial.

El SEDES maneja auditorias médicas para dar respuestas a las denuncias de la

población, pero no existe una oficina formal para la recepción de los usuarios
internos, respecto a quejas y sugerencias ni recursos humanos por tanto es una
necesidad importante que agiliza a su resolución por una vía adecuada donde se
respete los derechos tanto del paciente como del personal de salud profesional y
de apoyo.

Los Beneficiarios Directos, Indirectos, pacientes, médicos de primer, segundo

nivel, personal paramédico, SEDES La Paz, GAM de La Paz, Gobernación.

El Proyecto contribuirá al ejercicio del derecho a la salud bajo los principios de

accesibilidad y equidad, para la satisfacción del usuario interno y externo es
proceso en la Red 3 Norte Central Urbana implementando la Unidad de Gestión
de Quejas y sugerencias que se integrara en toda la red, respetando la Ley 3131.

Mejorada, implementada la Unidad de Quejas y sugerencias la acción inmediata,

y coordinada con los usuarios internos y externos, media y llega a una conclusión
determinante que genere resolución y propuesta a la queja. Es reproducible para
otras Redes de Salud a futuro.

La Máxima Autoridad Ejecutiva bajo convenios interinstitucionales asume la

unidad de Gestión de Quejas y sugerencias. La Fuente de financiamiento vendrá
convenios y acuerdos Interinstitucionales.

3
1. Introducción

La finalidad de esta propuesta de intervención para la especialidad de Gestión de

Calidad y Auditoria Medica es el diseño conceptual de una Unidad modelo de
atención de Quejas y Sugerencias en salud en la Red 3 Norte Central del
departamento de La Paz, basados en la Ley 3131, esta propuesta del diseño
conceptual de Gestión de Quejas y Sugerencias estará vigente en la Red 3 Norte
Central de atención de salud de salud y hace énfasis en la estructura
organizacional puesto que ayuda a las demandas de la población a identificar con
precisión los problemas diversos en salud y las sugerencias. Asegura que haya
suficientes recursos materiales, financieros y humanos estos capacitados
adecuadamente, dentro de la red para lograr las metas establecidas en el plan
estratégico definido; es decir que los procesos de gestión clínica y suministros y
otros si bien están contemplados y ejecutados.

El presente trabajo de investigación se estructura a la manera de un proyecto de

intervención para el desarrollo basado en la metodología del marco lógico, el cual
desarrolla los siguientes títulos: el título de antecedentes rescata las corrientes
actuales de nuestro medio en el diseño de salud con su Unidad de Gestión de
Quejas y Sugerencias para la mejora e innovación continua. Dentro de los ciclos
de mejora por ejemplo el CONAMED (Centro de Conciliación y Arbitraje Médico)
recibió el nombramiento de la OPS/OMS como centro colaborador en Calidad y
seguridad del Paciente ratificándolo para periodos futuros en su funcionamiento a
lo que más adelante se debe apuntar.()

Apoyar en esta Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias es el inicio de una

respuesta a la satisfacción del usuario, como en los inicios de centros como el
CONAMED en el desarrollo de técnicas de mediación, mecanismos alternativos de
resolución de conflictos entre la población y el sistema de salud.

El título de relación del proyecto de intervención con la política pública identifica

las líneas de la política sanitaria relacionadas con el ejercicio de derecho a la
salud; el título de justificación pretende ver la necesidad de una implementación

4
alterna para las quejas y sugerencias en área de salud generada en primeros y
segundo niveles de la Red 3 Norte en La Paz, principalmente desde una visión del
cambio de paradigmas de mala atención médica, maltrato, negligencia y otros.

El título de análisis del problema a intervenir se focaliza sobre la situación actual

de quejas de usuarios insatisfechos de las redes funcionales de servicios de salud
en el SEDES llegando actualmente a instancias alternas a Comités de Auditorias
medicas internas y externas que deben funcionar en forma coordinada con gran
análisis crítico sobre estas situaciones si lo ameritan; el título de análisis de
actores identifica principalmente a los beneficiarios directos de la propuesta de
intervención, el título de contexto del lugar de intervención presenta un análisis
sobre las particularidades que presenta el departamento de La Paz en la Red 3
Norte Central.

El título de Estructura de objetivos describe el enfoque de marco lógico de la

propuesta de intervención describiendo punto a punto sus objetivos, resultados,
actividades, indicadores, medios de verificación y supuestos; el título de análisis
de viabilidad identifica aquellas potencialidades normativas e institucionales que
potencialicen y refuerce la consolidación de la Unidad de Gestión de Quejas y
Sugerencias; en título de análisis de factibilidad describe la factibilidad de la
propuesta bajo las perspectivas social, cultural y económica .

El título de análisis de sostenibilidad del proyecto rescata aquellos aspectos

técnicos, económicos, logísticos e institucionales identificados como potenciales
para la continuidad en el tiempo de la propuesta de intervención; el título de
impacto esperado del proyecto se centra en aquellos cambios producidos por la
propuesta de intervención principalmente en el largo plazo; el presente documento
finaliza con el título de fuentes de financiamiento para el presupuesto en el cual se
describen potenciales financiadores a la propuesta de intervención y los anexos
que detallan la propuesta de intervención según el enfoque del marco lógico.

5
2. Antecedentes

El proyecto pretende resolver de forma rápida por lo menos el 30% de todas las
quejas que hoy agobian al usuario externo como al personal de salud
conciliatoriamente y también así las sugerencias. Desde 1997, el Defensor del
Pueblo se ha encargado de dar curso a las reclamaciones y quejas, también está
en proceso de implementación el Programa Nacional de Control de Calidad, el
cual deberá aplicar estándares de acreditación y gestión de calidad.Dentro de las
principales fallas que se han detectado en la calidad y la calidez de la atención se
señala la existencia de errores de diagnóstico por la carencia de insumos o equipo
adecuado, o incluso por negligencia del personal de salud. También se han
identificado problemas de comunicación entre los médicos y los usuarios de
servicios.()

El 2015 en el Hospital Viedna de Cochabamba, la recurrencia de las quejas motivó

la realización de un diagnóstico en 2015 que culminó con un informe y
recomendaciones. La mayor parte de las quejas que recibimos, casi un 50 por
ciento, son por temas económicos. Retienen a un paciente o un cadáver hasta que
se pague y se deberían ver otras formas de cobro. Es necesario mejorar la
organización y planificación según Cox delegado de OMS.()

Las quejas tienen que ver con la insatisfacción y este es un tema mucho más
popular que la satisfacción en general, si está satisfecho con una adquisición se
comunica a una media de 8 personas de su entorno personal, pero término medio,
por el contrario si esta insatisfecho, se comunica a una media de 22 personas, en
el peor de os casos, estas 22 personas transmiten a su vez el comentario a su
entrono personal, y 26 de cada 27 usuarios que han recibido un servicio deficiente
por parte de una compañía no formulan queja. La mayoría de clientes no reclama,
simplemente cambian de proveedor.()

En otros países como Mexico es la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

pionero como referente de quejas, desde Junio de 1996 hasta Diciembre de 2007.

6
De 182 407 asuntos, 87 % lo resolvió el Área de Orientación y Gestión. Las
restantes 18 443 quejas fueron derivadas a la Dirección de Conciliación; de ellas,
en 48 % se logró la conciliación entre promoventes y médicos y en 31 % esto no
fue factible; 3 % se trató de quejas irresolubles. La mayor frecuencia de quejas se
registró en el Distrito Federal y Estado de México, principalmente
correspondientes a instituciones de seguridad social y hospitales privados. Entre
las nueve especialidades involucradas con mayor frecuencia, existieron seis
quirúrgicas. Se identificó mala práctica en 25 % de los casos. Las principales
pretensiones de los promoventes de las quejas fueron reintegro de los gastos
erogados por atención médica en 51 % de los casos e indemnización en 40 %; en
estos últimos el monto promedio de lo pagado por caso fue 4.6 veces mayor().

Las Quejas y Sugerencias sin viabilizar de forma adecuada pueden tener distintas
connotaciones, y crear paradigmas junto al ejercicio de la medicina defensiva con
consecuencias que alejan a la interacción fluida y empática entre la población y el
personal de salud y la ruptura de la relación médico paciente. En las redes de
salud no existen ni oficinas ni recursos humanos capacitados en esta necesidad,
las quejas y sugerencias llegan directo a oficinas del SEDES.

Por tanto destacamos con la Instalación en la Red Norte Central Unidades de

Gestión de Quejas y sugerencias tiene el objetivo de tener facilidad en el acceso
a este servicio respetando la reserva profesional. En el análisis de factibilidad se
emplea mecanismos de manejo de quejas y sugerencias, de la problemática y el
enfoque de mejora y satisfacción del usuario.

7
3. Relación del proyecto de intervención con lineamientos de la política
pública

En Bolivia el derecho a la salud y la vida protegidas bajo nuestra Constitución

Política del Estado, leyes, decretos, códigos establecidos norman y regulan la
actuación de los profesionales en salud, en nuestro proyecto por jerarquía los
mencionaremos a continuación:

- CONSTITUCIÓN POLITICA DEL ESTADO

La Constitución Política en su Sección II Artículos 37.El Estado tiene la obligación

indeclinable de garantizar y sostener el derecho a la salud, que se constituye en
una función suprema y primera responsabilidad financiera. Se priorizará la
promoción de la salud y la prevención de las enfermedades.

Artículo 39.El Estado garantizará el servicio de salud público y reconoce el

servicio de salud privado; regulará y vigilará la atención de calidad a través de
auditorías médicas sostenibles que evalúen el trabajo de su personal, la
infraestructura y el equipamiento, de acuerdo con la ley. II. La ley sancionará
las acciones u omisiones negligentes en el ejercicio de la práctica médica.
Ahora veremos el panorama general del ejercicio de derecho a la salud el cual es
reconocido como la condición innata, el derecho de gozar de un ambiente
adecuado, un acceso a servicios, respeto al proceso salud y enfermedad,
debiendo considerar los principios de accesibilidad y equidad solo del paciente, no
así del médico por tanto el lineamiento es paradojal, a las denuncias que surgieran
a consecuencia de las deficiencias de este sistema de salud actual lo cual debe
considerarse.

- LEY DEL EJERCICIO PROFESIONAL 3131

LEY 3131, “LEY DEL EJERCICIO PROFESIONAL MÉDICO” del 8 de Agosto del
2005 (8)

8
Artículo 1. (Objeto de la Ley). La presente Ley tiene por objeto regular el Ejercicio
Profesional Médico en Bolivia.

Artículo 2. (Ámbito de Aplicación). La presente Ley se aplicará en el Sistema

Nacional de Salud, conformado por los sectores: Público; Seguridad Social;
Privado sin fines de lucro y Privado con fines de lucro, legalmente autorizados.

Artículo 4. (Definiciones). Gestión de Calidad: cumplimiento efectivo de la

legislación, técnicas y procedimientos vigentes en todo acto médico. Acto Médico:
Toda intervención profesional del médico respaldado por protocolos y normativa
vigente con calidad y calidez humana.

Artículo 11. (Derechos del Médico)., inc. d) Ejercer la profesión en forma libre y sin
presiones. f) Recibir capacitación y actualización de su institución.

Artículo 12. (Deberes del Médico)., inc. i) Informar al paciente o responsables

legales, con anterioridad a su intervención, sobre los riesgos que pueda implicar el
acto médico.

Artículo 13. (Derechos del Paciente)., inc. g) Reclamar y denunciar si considera

que sus derechos humanos han sido vulnerados durante la atención médica.

CAPITULO VIII CONCILIACION YARBITRAJE MEDICO

Artículo 18. Se crea el Instituto Medico de Conciliación y Arbitraje que regula la

relación de conflicto médico paciente ocupándose de sus controversias, debiendo
ser reglamentado por Decreto Supremo en su estructura y funcionamiento.

LEY 708, “LEY DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE”, del 25 de Junio de 2015. (10)

Artículo 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto regular la conciliación y el

arbitraje, como medios alternativos de resolución de controversias emergentes de
una relación contractual o extracontractual.

Artículo 20. (NATURALEZA). La conciliación es un medio alternativo de solución

de controversias al que las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas,

9
nacionales o extranjeras, acceden libre y voluntariamente, antes o durante un
proceso judicial o arbitral, con la colaboración de una o un tercero imparcial
denominado conciliador, que se ejercitará en el marco de la presente Ley.

Artículo 21. (ÁMBITO MATERIAL).Se podrán someter a conciliación las

controversias derivadas de relaciones jurídicas contractuales o extracontractuales,
que puedan ser resueltas mediante la libre disposición de derechos y no
contravengan el orden público.

Artículo 28. (AUDIENCIAS). I. En la audiencia de conciliación, la o el conciliador

aplicará los medios necesarios y adecuados para garantizar el desarrollo de la
misma.

Artículo 31. (ACTA DE CONCILIACIÓN).I. El Acta de Conciliación es el

instrumento jurídico que expresa el consentimiento libre y voluntario de las partes,
de llegar a un acuerdo total o parcial.

Artículo 33. (EFICACIA DEL ACTA DE CONCILIACIÓN. El Acta de Conciliación

desde su suscripción es vinculante a las partes, su exigibilidad será inmediata y
adquirirá la calidad de cosa juzgada, excepto en las materias establecidas por Ley,
cuando se requiera la homologación por autoridad judicial competente.

- CODIGO PENAL

Articulo 270 ( LESIONES GRAVISIMAS) Incurrirá el autor en pena de libertad de

tres a nueve años cuando la lesión resultare:

a) Una enfermedad mental o corporal, cierta o probablemente incurable.

b) La debilitación permanente de la salud o la pérdida o uso de un sentido, de
un miembro de una función.
c) La capacidad permanente para el trabajo o la que sobrepase de ciento
ochenta días.
d) La marca indeleble o la deformación permanente del rostro.
e) El peligro inminente de perder la vida.

10
Artículo 271.(LESIONES GRAVES Y LEVES) El que de cualquier modo
ocasionare a otro un daño en el cuerpo o en la salud, no comprendido en los
casos del artículo anterior, del cual derivare incapacidad para el trabajo de treinta
a ciento ochenta días, será sancionado con reclusión de dos a seis años.

Artículo 273. (LESIONES SEGUIDAS DE MUERTE) El que con el fin de causar

un daño en el cuerpo o en la salud produjere la muerte de alguna persona, sin que
hubiere sido querida por el autor, pero que pudo haber sido prevista, será
sancionado con privación de libertad de tres a ocho años.

Articulo 274. (LESIONES CULPOSAS) El que culposamente causare a otro alguna

de las lesiones previstas en este capítulo, será sancionado con multa hasta de
doscientos cuarenta días o prestación de trabajo hasta un año.()

4. Justificación del proyecto

Las quejas de los usuarios y familiares (hoy en día considerados por la sociedad
como “consumidores”) son algo inevitable en cualquier sistema de salud. El
manejo rápido y oportuno de las mismas tiene considerables beneficios para las
organizaciones, incluyendo una mejor calidad de atención, la reducción en la
posibilidad de litigios y ahorros sustanciales en los costos directos e indirectos que
derivan de eventos adversos, quejas y demandas.()

Un aspecto del manejo de quejas que suele pasarse por alto es la necesidad,
cuando el caso está cerrado, de recapitular y analizar lo sucedido, con colegas de
confianza. El trato con personas molestas o enojadas puede ser estresante y el
personal puede necesitar manejar sus propias emociones discutiendo sobre lo
sucedido con alguien de confianza. La revisión de los sucedido es también un gran
ejercicio de aprendizaje, obligando reflexionar sobre la propia reacción y sobre lo
que funciono y lo que no. Esto puede hacerse como tarea del servicio durante sus
reuniones de rutina o bien cuando se analizan los procedimientos habituales.()

11
Según la Guia para la gestión de quejas y sugerencia de España la Queja es una
oportunidad de mejora. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de
mejora que las quejas o sugerencias penen a nuestra disposición, es
imprescindible contar con un sistema para su gestión.

En Latinoamérica en México crea un organismo especializado en la atención de

estos asuntos en el año de 1996 bajo el nombre de Comisión Nacional de Arbitraje
Médico y que ha servido como modelo a seguir por varios países del continente
americano para atender esta demanda social. La Argentina Respecto del primero,
la institución que puede resolver los conflictos quejas, en materia de salud en la
República Argentina es el Tribunal Americano de Conciliación y Arbitraje Médico y
de Salud (TACAMES). En Perú los conflictos que se presentan en materia de
salud pueden ser resueltos por el Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR)
de la Superintendencia Nacional de Salud a través de la figura de arbitraje médico,
cuyo proceso tiene una duración de 45 a 80 días hábiles aproximadamente.
Asimismo, este mecanismo tiene un bajo costo administrativo y la decisión del
árbitro es plasmada en un laudo arbitral definitivo. Actualmente, el CECONAR
cuenta con aproximadamente 180 árbitros facultados para conocer de este tipo de
asuntos.() MINSA del Peru tiene MECANISMOS DE GESTIÓN DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN LOS HOSPITALES DE MEDIANA Y ALTA
COMPLEJIDAD E INSTITUTOS ESPECIALIZADOS DEL maneja como conceptos
a: Mecanismos de Gestión de Quejas y Sugerencias como el conjunto de
operaciones asistenciales y/o administrativas entrelazadas, encargadas de
gestionar las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios.

Queja: Es toda manifestación de inconformidad realizada por el usuario sobre los

servicios de la organización de salud. Puede ser expresada verbalmente (directa o
indirectamente) o por escrito, ante el causante de la inconformidad o ante una
instancia superior.

12
Sugerencia: Manifestación directa o indirecta del usuario de como mejorar algún
proceso o atención en el establecimiento de salud.

()

Esta Unidad de Gestion por tanto tienen en esta red da la credibilidad e

independencia de administración de quejas y sugerencias en la Red 3 Norte
Central en los Niveles respectivos, reducir el tiempo que toma estudiar los casos,
aumentar la objetividad y mejorar todo el funcionamiento con personal capacitado.
Con el tiempo implementar en todas las red urbanas de La Paz.

5. Análisis del problema a intervenir

Estadísticas de la atención de inconformidades en la CONAMED de 1996 A 2013.

Se han recibido 221,239 asuntos relacionados con las quejas planteadas por los
usuarios de los servicios de salud, de ahí que este volumen de asuntos quedó
integrado por los siguientes servicios brindados: orientaciones, 136,181 (61.6%);
asesorías especializadas, 46,584 (21.0%); gestiones inmediatas, 8,876 (4.0%);
quejas documentadas para su atención por medio de una conciliación o del
arbitraje, 23,677 (10.7%); y solicitudes de dictámenes médicos en 5,921 (2.7%),
como resultado del ejercicio de las atribuciones que le han sido conferidas en su
decreto de creación. Los datos muestran que entre 1996 y 1997, la cifra superior
fue de 3,780; a partir de 1998 y hasta el año 2010, el número aumenta
considerablemente debido a que se inicia el registro metodológico de las
orientaciones, la mediana obtenida para este último intervalo de tiempo es de
16,458 asuntos. Ahora bien, entre el año 2007 a 2013 la Comisión Nacional de
Arbitraje Médico recibió 101,140 asuntos relacionados con las quejas planteadas
por los usuarios de los servicios de salud, este volumen de asuntos quedó
integrado por los siguientes servicios brindados: orientaciones, 49,559 (49%);
asesorías especializadas, 31,353 (31%); gestiones inmediatas, 6,068 (6%); quejas
documentadas para su atención por medio de una conciliación o del arbitraje,
12,137 (12%); y solicitudes de dictámenes médicos en 2,023 (2%).()

13
La Red 3 Norte Central consigna centros de primer nivel y segundo nivel donde
surgen las quejas y sugerencias, en ausencia de una ruta definida. No existe una
resolución final y rápida para estas quejas y sugerencias..

6. Análisis de actores

6.1. Beneficiarios directos

Los beneficiarios directos de este proyecto son usuarios que asisten a la Red 3
Norte Central.

6.2. Beneficiarios Indirectos

• Población total 218.757

• Entorno Familiar y social
• Hospitales de Segundo Nivel: Arco Iris acreditado.
• Ministerio de Salud.
 SEDES La Paz: Gestión en salud y rector de Redes.
 GAMLP
 Profesionales en salud.

6.3. Oponentes

No se identifica.
6.4. Afectados

Ente Fiscalizador y Control del Sistema Nacional en Salud antes INASES.

7. Contexto o lugar de Intervención

El Municipio de La Paz, ubicado en la Provincia Murillo del Departamento de La

Paz en extensión de 4.705 Km2 de superficie con subdivisiones en 5 Municipios

14
(La Paz, El Alto, Palca, Mecapaca, Achocalla).El Municipio de La Paz se organiza
administrativamente en macro distritos y distritos municipales. Los distritos
municipales urbanos están conformados por zonas y éstas por barrios, y los
distritos municipales rurales por comunidades y poblaciones.

El departamento de La Paz tiene 2.842.000 habitantes para este 2016, siendo el

segundo departamento más poblado de Bolivia, INE.

Ese informe explica que de cada 100 personas en La Paz, 50 son varones y 50
mujeres. En el municipio de El Alto vive el 31,7% de la población del departamento
y en el municipio de La Paz el 27,9%; mientras que 40,4% se distribuye en el resto
de municipios.

La Red 3 Norte Central cuenta con 32 Centros, de los cuales de 29 son Primer
Nivel, Segundo Nivel. Entre ellos el Hospital Arco Iris único acreditado. Con
recursos humanos según informe de Red realizada a la Gobernación un total de
86 de los cuales 39 son médicos. Población total para el 2017 de 218.757
habitantes.

La Red 3 Norte Central está conformada y con dirección localizada en la

topografía urbana de la ciudad de La Paz. Detallamos los centro y nivel de
atención:

CUADRO N° 1 DISTRIBUCIÓN DE NIVELES RED 3 NORTE LA PAZ

NOMBRE DEL NIVEL DE SUB ZONA O DIRECCION DEL

ESTABLECIMIENTO TIPO ATENCION SECTOR BARRIO ESTABLECIMIENTO

CALLE GRAL. MONJE A 2 CUADRAS DE LA

HOSPITAL ARCO IRIS 2do. NiveL 2do. NiveL PRIVADO VILLA FATIMA PLAZA VILLARROEL
C.S. CORDES POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEGURO SOCIAL CENTRAL AV.ARCE No 2419
C.S.A 18 DE MAYO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO 18 DE MAYO BARRIO GRAFICO CALLE 3 No.104

CALLE PANAMA A MEDIA CUADRA DE LA

S.C.BANCARIA ESTATAL POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEGURO SOCIAL MIRAFLORES PLAZA UYUNI

15
 S.C.BANCARIA PRIVADA POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEGURO SOCIAL CENTRAL CALLE CAP. RAVELO

S.C.A PLAN AUTOPISTA C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO PLAN AUTOPISTA MANZANA CENTRAL POLIFUNCIONAL

S.C.A. ACHACHICALA C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO ACHACHICALA AV. CHACALTAYA FRENTE ESC. INDUSTRIAL
S.C.A AGUA DE LA VIDA C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO VILLA PAVON FINAL COLON Y LA BANDERA
TEJADA
S.C.A.SAN JUAN LAZARETO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO SORZANO AV. TEJADA SORZANO Y SAN SALVADOR
ALTO
S.C.A. ALTO MIRAFLORES C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO MIRAFLORES C. URIA RODRIGUEZ Y ADRIANA P.
C.VILLA DE LA AV. PERIFERICA LADO COLEGIO MANUEL
S.C.A.EL CALVARIO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO CRUZ BAREA
S.C.A.CHUQUIAGUILLO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO VILLA EL CARMEN AV. LA PAZ Y COTAGAITA N. 7
HOSPITAL SAN FRANCISCO DE ASIS 2do. NiveL 2do. NiveL IGLESIA VILLA EL CARMEN CALLE 1 Y COSTANERA
S.C.A. SAN JOSE NATIVIDAD C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO VILLA FATIMA COSTANERA Y CALLE 20

S.C.A. V. FATIMA LAS DELICIAS C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO VILLA FATIMA AV. LAS DELICIAS Y YANACACHI
S.C.A. VINO TINTO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO VINO TINTO AV. BALTAZAR DE SALAS N. 51
C.S.A. ASISTENCIA PUBLICA C.S. INTEGRAL 1er.Nivel PUBLICO CENTRAL AV. SIMON BOLIVAR N. 1519
C.S.A.CEMCE C.S.Ambulatorio 1er.Nivel IGLESIA CENTRAL AV. SUCRE CALLE PICHINCHA ED. CEMSE
POLICLINICO V. FATIMA POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEG.SOCIAL VILLA FATIMA CALLE MATIAS TERRAZAS
C.S.A. JUANSITO PINTO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO EL ROSARIO CALLE MURILLO Y GRANEROS
CALLE INGAVI ESQ. JUNIN FRENTE
POLICLINICO CENTRAL POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEG. SOCIAL CENTRAL CANCILLERIA
POLICLINICO MANCO KAPAC POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEG. SOCIAL CENTRAL AV. MANCO KAPAC
POLICLINICO MIRAFLORES POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEG. SOCIAL MIRAFLORES CALLE NICARAGUA ESQ. ARGENTINA
C.S.A.SAN ANTONIO DE PADUA C.S.Ambulatorio 1er.Nivel IGLESIA CENTRAL CALLE SAGARNAGA Y MURILLO N. 68
C.S.A. PRO MUJER 3 DE MAYO C.S.Ambulatorio 1er.Nivel ONG VILLA FATIMA AV. PERIFERICA ESQ. COSTANERA N 1658
C.S.A.PENINTENCIARIO MIRAFLORES C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO MIRAFLORES CALLE DIAZ ROMERO Y ARGENTINA

Pasaje BUSCH ENTRE CARRASCO Y PASOS

POLICLINICO PROSALUD LA PAZ POLICONSULTORIO 1er.Nivel ONG E ADEPCOCA CANQUI

HOSPITAL LA MERCED HOSP. 2do NIVEL 2do NIVEL PUBLICO VILLA FATIMA CALLE ASPIAZU SIN NUMERO A 2 CUADRAS

C.S.A.INTERCULTURAL BARTOLINA SISA C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO CENTRAL CALLE PISAGUA N. 650 FINAL INGAVI
C.S. CARACTERISTICA
INST.BOLIVIANO DE NEFROLOGIA PART. 1er.Nivel PRIVADO MIRAFLORES CALLE HARRISON N. 1957
CENTRAL MIRAFLORES POLICONSULTORIO 1er.Nivel SEG. SOCIAL MIRAFLORES CALLE COSTARICA AV. BUSCH N.2714
C.S.A.LAS DELICIAS CENTRAL C.S.Ambulatorio 1er.Nivel PUBLICO VILLA FATIMA CALLE SAN JOSE ESQ. TIPUANI

16
8. Estructura de Objetivos

8.1. Fin/ Objetivo General

Contribuir al ejercicio del derecho a la salud
8.2. Propósito/ Objetivo Especifico
El objetivo del proyecto es de contribuir a mejorar la satisfacción del usuario
externo e interno en la Red 3 Norte Central del Municipio de La Paz
mediante mejoras en el funcionamiento con implementación de Unidades de
Gestión de Quejas y Sugerencias. Se enfatizaran acciones que mejoren el
acceso y resolución inmediata por tanto la calidad de la atención del primer
nivel.

9. Componentes/ Resultados

1) Implementada la Unidad de Gestión de Asuntos de Quejas y Sugerencias en la

Red 3 Norte Central ciudad de La Paz. Bajo marco normativo apoyada en el la Ley
3131, manual de funciones específicas funcionara para la resolución inmediata
ante quejas, sugerencias aparente para definir y concluir la vía de resolución a
corto y seguimiento a largo plazo.

2) Desarrollada las competencias de los recursos humanos para la Unidad de

Gestión Quejas y sugerencias en la Red 3 Norte Central de la ciudad de La Paz.
Una vez podamos ofertar resolución con recursos humanos capacitados en esta
área se podrá trabajar en toda la red con estricta imparcialidad.

3) Equipada las unidades el de Gestión de Quejas y sugerencias la Red 3 Norte

Central de la ciudad de La Paz. El funcionamiento de esta área en lo óptimo con
sistematización se busca la facilidad de actuar con precisión y oportunamente.

4) Desarrollado un sistema de seguimiento, evolución y fortalecida con los comités

de auditoría medica en la Red 3Norte Central de la ciudad de La Paz. Por niveles
empezar la actuación inmediata con resoluciones y proposiciones imparciales a
los casos presentados con el apoyo institucional de las MAEs.

17
10. Actividades

•C.1.A.1 Licitar empresa que construya la Unidad de Gestión de Quejas y

sugerencias.

•C.1 A.2 Contratación del equipo ejecutor del proyecto

•C.2.A.1 Desarrollar la capacitación del Diplomado para 15 personas de Gestión

de Quejas y sugerencias.

•C.2.A.2 Desarrollar la Malla curricular del Diplomado para Implementar Gestión

de Quejas y Sugerencias.

•C.3. A.1.Adquisicón de Equipos computarizados e Internet

•C.4.A.1. Instalación del Sistema Software de seguimiento, evolución y fortalecida

con los Círculos de calidad y distribuir documentos en la Red 3 Norte Central de
Primer y segundo nivel de La Paz.

•C4.A.2 Evaluación intermedia del proyecto

11. Indicadores por la estructura de objetivos

FIN:

El Proyecto contribuirá al ejercicio del derecho a la salud bajo los principios de

accesibilidad y equidad, para la satisfacción del usuario interno y externo es
proceso en la Red 3 Norte Central Urbana implementando la Unidad de Gestión
de Quejas y Sugerencias que se integrara en toda la red, respetando la Ley 3131.

PROPOSITO:

Mejorada la satisfacción del usuario interno y externo con la implementación de la

Unidad Urbana de Gestión de Quejas y sugerencias y la acción inmediata, eficaz

18
y coordinada con los usuarios internos y externos para mediar y llegar a una
conclusión determinante que genere resolución. La formación de Recursos
humanos a corto y largo plazo además de la malla curricular será el soporte para
el mejoramiento de un sistema integrado actualizado, en par a la tecnología para
el seguimiento, junto a los comités de Auditoría que deben estar fortalecidos
institucionalmente.

12. Fuente de Verificación

•Contribuir al ejercicio del derecho a la salud como Indicador tenemos a la OMS el

Índice de gasto público total en salud como proporción del Producto Interno Bruto
(PIB)5.2%.También al Índice de gasto público total en salud como proporción del
gasto total del Gobierno general 11.8%.

•Mejorada la satisfacción del usuario externo e interno en la 3 Red 3 Norte

Central de Primer Urbana ciudad de La Paz como fuente de verificación estarán
las encuestas previas y al finalizar el proyecto.

•En la implementación de la Unidad de Gestión de Quejas y sugerencias en la

Red 3 Norte Central ciudad de La Paz como medio de verificación tenemos las
facturas, tanto en la equipamiento funcionamiento, recursos humanos los
contratos para la ejecución del proyecto.

13. Supuestos

Propósito: Mejorada la satisfacción del usuario externo e interno en la 3 Red 3

Norte Central de Primer Urbana ciudad de La Paz. Supuesto: Los usuarios
internos y externos utilizan la unidad de Sistema de Gestión de Quejas y
sugerencias.

Componentes:

19
 1) Implementada la Unidad de Gestión de Asuntos de Quejas y sugerencias
en la Red 3 Norte Central ciudad de La Paz. Supuesto: La MAE asume la
unidad de Gestión de Quejas y sugerencias.
2) Desarrollada las competencias de los recursos humanos para la Unidad
de Gestión de Quejas y sugerencias en la Red 3 Norte Central de la ciudad
de La Paz .Supuesto: Oferta en el mercado de Diplomados en Gestión de
Quejas y sugerencias.
3) Equipada las unidades de Gestión de Quejas y sugerencias en la Red 3
Norte Central de la ciudad de La Paz. Supuesto. Oferta suficiente de
computadoras que den funcionalidad con la Unidad de Gestión de Quejas y
sugerencias.
4) Desarrollado un sistema de seguimiento, evolución y fortalecida con los
círculos de calidad en la Red 3Norte Central de la ciudad de La Paz.
Supuesto: Oferta suficiente de software de sistema de seguimiento.
Actividades:

C.1.A.1 Licitar empresa que construya la Unidad Sistema de Gestión de Quejas y

sugerencias, Supuestos: Desembolso oportuno.

C.1 A.2 Contratación del equipo ejecutor del proyecto, supuesto: Elaboración a
tiempo de la encuestas. Validación de la encuesta, Impresión oportunas de la
encuesta.

C.2.A.1 Desarrollar la capacitación del Diplomado para 15 personas de Gestión

de Quejas y sugerencias, Supuesto: Adecuación de la ley 3131,Oferta en el
mercado de, Malla curricular de Gestores de Calidad.

C.2.A.2 Desarrollar la Malla curricular del Diplomado para Implementar Gestión

de Quejas y sugerencias, Supuesto: Adecuación de la ley 3131.Oferta en el
mercado de Malla curricular de Gestión de Quejas y sugerencias.

C.3. A.1.Adquisicón de Equipos computarizados e Internet. Supuesto: Oferta en el

mercado de computadoras.

20
C.4.A.1. Instalación del Sistema Software de seguimiento, evolución y fortalecida
con los Círculos de Calidad y distribuir documentos en la 3 Red Norte Central de
Primer y segundo nivel de La Paz, Supuesto: Oferta de Software en el mercado.

C4.A.2 Evaluación intermedia del proyecto, Supuesto inicio del Proyecto.

14. Análisis de Viabilidad

Nuestra capacidad de resolución de quejas y sugerencias debe ir de la mano de

ejecución de estrategias unidas a la búsqueda de la Calidad, demandados por la
comunidad en general como necesidad marcada, los cuales tendrán riesgos de
seguimiento y cristalización de acciones preventivas, por tanto debe hacerse en el
sentido de planificación precisa, con responsabilidad de todos los involucrados,
claridad en los objetivos buscados, seguimiento y evaluación seria identificando
dificultades durante el proyecto.

Desde el punto de vista económico el presente proyecto es viable debido a que los
beneficios que obtendrán para el sistema de salud son importantes, el
financiamiento provendrá de la cooperación internacional y este fondo será
invertido directamente en el personal de salud; el personal de salud asumirá de
forma adecuada la implementación de las herramientas que se les dotara ya que
serán capacitados en todas la malla curricular en esta área y estas facilitaran su
desempeño, se cuenta con la infraestructura necesaria para la implementación del
proyecto y se estaría logrando cumplir con una de las líneas estratégicas del
ministerio de salud.

21
15. Análisis de Factibilidad

15.1. Factibilidad Social: existe gran participación de la comunidad en la red 3

Norte Central área urbana donde se hará encuesta de satisfacción del
Usuario externo e interno para ver la percepción de la población sobre el
proyecto. El sentido de mostrar la problemática tanto a nivel de las máximas
autoridades ejecutivas de los resultados además de los casos existentes,
serán comprendidas y canalizando la atención en una problemática
llevadera y así encontrar respuesta por tanto a unidad de gestión de quejas
es la respuesta a demandas que se quedan inconclusas en la población y las
sugerencias una oportunidad de intervenir.

15.2. Factibilidad Cultural/Intercultural: a nivel institucional queda muy claro que

se requiere crear cultura, viabilizar los quejas y sugerencias a un nivel en que
la integridad y la ética médica no se parcialice con los actores, por tanto es
una necesidad marcada a todo nivel primeros y segundos niveles

15.3. Factibilidad Económica (presupuesto público): Identificando la fuente de

financiamiento, para contratación, pliegos de licitación para adquisición de
quipos y construcciones, son inversiones necesarias con criterios de
evaluación financiera social y ambiental argumentos para la realización del
proyecto.

15.4. Factibilidad de Género: no aplicable en relación con el proyecto.

16. Análisis de Sostenibilidad del proyecto

Aspectos técnicos será posible gracias al apoyo de nuestras Máximas Autoridades

Ejecutivas quienes deben dar continuidad al proyecto con apoyo del Ministro de
Salud y sectores sociales beneficiarios de este proyecto.

Aspectos logísticos se pueden dar curso gracias a la malla curricular y la oferta en

el mercado de Gestores de Calidad y auditores medicos.

22
Aspecto Económico será mantenido en equilibrio, para luego generar ítems dentro
la capacidad administrativa en salud para futuro. Generando instrumentos de
recepción de quejas y sugerencias.

17. Impacto esperado del proyecto

Al lograr la satisfacción del usuario externo, cubriendo sus demandas mejora la

relación médico paciente, evitando las quejas, por tanto el ámbito laboral para el
usuario interno, esto evita las mala relación médico paciente, compromiso de la
imagen institucional y del profesional, ante una Justicia que es burocrática, y sin
respuestas inmediatas.

El Estado precisa delinear políticas públicas integrales en materia de salud con el

fin de velar por la defensa y protección de los derechos humanos, la vida y la
salud, considerados derechos fundamentales. En esa perspectiva, requiere
construir sistemas dirigidos a otorgar seguridad jurídica a los usuarios del sistema
de salud, así como a los operadores en asuntos médicos y de salud, elevar la
calidad en la prestación de servicios con el impacto en la reducción de los litigios y
ofrecer a la sociedad alternativas de solución por la vía extrajudicial, basados en la
práctica democrática. La salud, una función esencial del Estado, se encuentra
descrita tanto en la Constitución Política del Estado como en la ley. La
Constitución en el artículo 18 señala que todas las personas tienen el derecho a la
salud, garantizando la inclusión y el acceso para todos sin discriminación,
mediante un sistema de calidad. Igualmente en el artículo 35 y siguientes, se
detalla todos los deberes estatales para la protección, promoción, sostenimiento y
la garantía de la salud entre otros. Por otro lado, la Ley 3131 de 8 de agosto de
2005 del ejercicio profesional médico - que fuera de tratar los principios, funciones,
derechos y deberes de profesionales de salud y de los usuarios - crea el Instituto
Médico de Conciliación y Arbitraje no vigente y el Proyecto de Nacional de
Acreditación . Este ámbito normativo apoya las intenciones mencionadas para el
Diplomado en Quejas y sugerencias . Alcanzar los propósitos señalados requiere
la formación de profesionales especializados en estas áreas en asuntos médicos

23
y de salud, capaces de coadyuvar en la construcción del Sistema Nacional de
Conciliación y Arbitraje Médico, como parte integrante del Sistema Nacional Único
de Salud.

18. Fuente de financiamiento para el Presupuesto

• BID 3 ( Banco Interamericano de Desarrollo)

• CAF 3 (Banco de Desarrollo de América Latina)

19. Referencias bibliográficas

1)http://paginasiete.bo/sociedad/2016/12/19/cada-semana-presentan-tres-
denuncias-negligencia-medica-120854.html

2) http://www.paho.org/OPS/OMS

3) ACHÁVAL, Alfredo, Manual de Medicina Legal, Práctica Forense, Editorial

Abelledo Perrot, 3ª ed., actualizada, Buenos Aires Argentina, 1968.

3) CARRILLO FABELA, Luz María. La Responsabilidad Profesional del Médico,

Editorial Porrúa, México 2009.

4) Comisión Nacional de Arbitraje Médico, Atribuciones de la Conamed, Editorial

IEPSA, México, 1996. d) GISBERT CALABUIG, Juan Antonio. Medicina Legal y
Toxicología, Editorial Masson, Barcelona 2000.

5) IGLESIAS, Juan. Derecho Romano, Instituciones de Derecho Privado. Editorial

Ariel. Séptima edición. Barcelona 1984.

6) MOCTEZUMA BARRAGÁN, Gonzalo, “Retos y perspectivas de la

Responsabilidad Profesional”, La Responsabilidad Profesional del Médico y los
derechos humanos. 1° edición. Comisión Nacional de los AC Revista Electrónica
de la Facultad de Derecho Número 1 3a Época Mayo - Agosto 2014 28 Derechos
Humanos. México 1995.

24
6) PLA RODRÍGUEZ, Américo, La solución de los conflictos laborales, Secretaría
del Trabajo y Previsión Social. México 1985. h) ROLDAN G., J., Ética médica,
Universidad La Salle. México 1981.

7).MEDALLO-MUÑIZJ, Pujol-Robinat A, Arimany-Manso J. Aspectos médico-

legales de la responsabilidad profesional médica. Med Clínica. :152-6.

8)CAÑETE VILLAFRANCA R, Guilhem D, Brito Pérez K. Paternalismo médico.

Rev Médica Electrónica. abril de 2013;35(2):144-52

9)GARCIA R. Aproximación a los mecanismos alternativos de resolución de

conflictos en América Latina. El otro derecho Pluralismo jurídico y alternatividad
judicial. 2002 (26-27):160-1.
10)OIT/CIF. Sistemas de resolucion de conflictos laborales: Directrices para
mejorar el desempeño. In: OIT/CIF, editor. Sistemas de resolución de conflictos
laborales. 2013 ed.
11)ZARAGOZA PplGdCelUd. Protocolo para la Gestión de Conflictos en la
Universidad de Zaragoza In: Zaragoza Ud, editor. 2016. p. 7

12)ANDERSON TS, Good CB, Gellad WF. Potential conflicts of interest for
academic medical center leaders--reply. Jama. 2014 Aug 06;312(5):558-9.
PubMed PMID: 25096702.
13)OLMSTEAD JA, Dahnke MD. The Need for an Effective Process to Resolve
Conflicts Over Medical Futility: A Case Study and Analysis. Critical care nurse.
2016 Dec;36(6):13-23. PubMed PMID: 27908942.
14)ENGELHARDT HT, Jr. Medical decisions in a context of conflicts. Chest. 1985
Sep;88(3 Suppl):172S-4S. PubMed PMID: 4028867.
15)DE ANGELIS C. Facts and frictions: conflicts of interest in medical research.
Methodist DeBakey cardiovascular journal. 2011 Oct-Dec;7(4):24-7. PubMed
PMID: 22143473.
16)LAMA A. El médico y los conflictos de intereses. Revista médica de Chile.
2003;131(12):1463-8.

25
17)DIAMOND EF. Conflicts of interest in medical ethics. Ethics & medicine : a
Christian perspective on issues in bioethics. 2004 Fall;20(3):133-9. PubMed PMID:
15675074.
18)NISSEN SE. Conflicts of Interest and Professional Medical Associations:
Progress and Remaining Challenges. Jama. 2017 May 02;317(17):1737-8.
PubMed PMID: 28464156.

19)ANGELL, M. (2006). Academic medical centers and conflicts of interest. JAMA,

295(24), 2848; author reply 2848-2849. doi: 10.1001/jama.295.24.2848-b
20)ROTHMAN, D. J. (2008). Academic medical centers and financial conflicts of
interest. JAMA, 299(6), 695-697. doi: 10.1001/jama.299.6.695

26
20. Anexos

20.1. Árbol de Problemas

Judicialización Estrés Laboral

del acto medico

Medicina Demandas en salud

con falta de capacidad
defensiva
de respuesta

Procesos
institucionales
Mala relación Imagen institucional de
médico paciente redes deterioradas

QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL USUARIO

INTERNO Y EXTERNO

Insuficiente Insuficientes Deficiente

gestión de recursos humanos Capacidad
calidad institucional
Resolutiva

Desconocimiento Ausencia de
de los derechos resolución de Planificación no
del usuario Quejas y acorde con
interno y externo sugerencias realidad
institucional

USUARIO EXTERNO INSATISFECHO

27
20.2. Árbol de Objetivos

Disminucion de judicialización Mejora de la calidad

del acto medico institucional

Disminución de la Adecuada canalización

medicina defensiva de Quejas y
sugerencias

SATISFACCION DEL USUARIO INTERNO Y EXTERNO

Mejora de la imagen
Buena relación médico Organización Nacional de
institucional y de Redes
paciente la Unidad de Gestión de
Quejas y sugerencias

Mediación previa y
conciliación de
Gestión optima de casos
calidad en atención en el Capacidad Resolutiva
usuario interno y externo Institucional oportuna

Atención de
Buena organización de Quejas con
Recursos Humanos rapidez
Círculos d calidad
Suficientes

Reconocimiento de los Ambiente laboral

derechos y obligaciones adecuado para el usuario
del usuario externo e interno y externo
interno

28
 20.3. Matriz de Marco Lógico

INDICADORES OBJETIVAMENTE
LÓGICA DE VERIFICABLES MEDIOS DE
SUPUESTOS
INTERVENCIÓN VERIFICACIÓN
INDICADOR/META FÓRMULA
FIN Índice de gasto público Gasto total en salud/todos OMS
Contribuir al ejercicio del total en salud como sus habitantes
derecho a la salud proporción del Producto Gasto en salud, sector
Interno Bruto (PIB)5.2% publico/% gasto del
Índice de gasto público gobierno
total en salud como
proporción del gasto total
del Gobierno general
11.8%

PROPÓSITO
Mejorada la satisfacción
del usuario externo e
interno en la Red 3 Norte
Central de Primer y
Segundo nivel Urbana
ciudad de La Paz.
30% de usuarios (Nº de personas que se Encuesta de satisfacción Los usuarios internos y
satisfechos/total de declaran satisfechas año / del usuario externos utilizan la unidad
usuarios encuestados en la Nº de personas de Sistema de Gestión de
Red 3 Norte Central de La encuestadas año ) x 100 los asuntos de integridad y
Paz Proporción de Resolución de conflictos y
quejas/reclamos sobre el denuncias
Disminuida el 10% de derecho a la atención,
quejas y reclamos de los demandas/ atención de
usuarios internos y calidad investigadas
externos.

COMPONENTES
C1. Implementada la Unidad de
Gestión de Quejas y sugerencias
en la Red 3 Norte Central ciudad
INDICADORES
OBJETIVAMENTE
VERIFICABLES
1 Unidad en la Red 3 Norte
Central de La Paz construida
5 Personales Asignados por
MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Factura de ejecución de La MAE asume la unidad de
infraestructura. Gestión de Quejas y sugerencias
Contratos de personal

13

COMPONENTES
de La Paz.
C2. Desarrollada las competencias
de los recursos humanos para la
Unidad Sistema de Gestión de
Quejas y sugerencias en la Red 3
Norte Central de la ciudad de La
Paz
C3. Equipada las unidades de
Gestión de Quejas y sugerencias
en la Red 3 Norte Central de la
ciudad de La Paz
C4. Desarrollado un sistema de
seguimiento, evolución y
fortalecida con los Círculos de
calidad en la Red 3Norte Central
de la ciudad de La Paz
ACTIVIDADES
C1.A1. Licitar empresa que
construya la Unidad de Gestión
de Quejas y sugerencias
C.1 A.2 Contratación del equipo
ejecutor del proyecto
INDICADORES
OBJETIVAMENTE
VERIFICABLES
Unidad de GAIRCD
1 Encuesta de satisfacción
Diseñada y validada
15 Recursos Humanos con
Diplomado de Sistemas de
Conciliación y arbitraje
1 carpeta de capacitación en
Diplomado en Gestión de Quejas y
sugerencias
5 Computadoras
1 Sistema de Internet
1 Sistema de seguimiento y
evaluación implementado
COSTOS/RECURSOS
240.000 Bs
Gerente x 24 meses 14000
Administrativo x 24 meses
MEDIOS DE VERIFICACIÓN
Encuesta de satisfacción Diseñada
y validada
Numero de certificados
entregados
Factura
1 Sistema Sofwtare
MEDIOS DE VERIFICACION
Facturas
Contrato y factura
SUPUESTOS
Oferta en el mercado de
Diplomados en Gestión de Quejas
y sugerencias
Oferta suficiente de
computadoras que den
funcionalidad con la Unidad de
Sistema de Quejas y sugerencias
Oferta suficiente de software de
sistema de seguimiento.
SUPUESTOS
Desembolso oportuno
Empresas constructoras en el
mercado.
Elaboración a tiempo de la
encuestas.
14

C.2.A.1 Desarrollar la Malla
curricular del Diplomado para
Quejas y sugerencias
C.2.A.2 Desarrollar la capacitación
del Diplomado para 15 personas
de Gestión de Quejas y
sugerencias
C.3. A.1.Adquisicón de Equipos
computarizados e Internet
C.4.A.1. Instalación del Sistema
Software de seguimiento,
evolución y fortalecida con los
Círculos de calidad y distribuir
documentos en la 3 Red Norte
Central de Primer y segundo nivel
de La Paz
C4.A.2 Evaluación intermedia del
proyecto
12000 Validación de la encuesta
Especialista en conciliación 12000 Impresión oportunas de la
x 24 meses encuesta.
1 Pedagogo en el área x 2 meses Contrato Adecuación de la ley 3131
16 .0000 Bs Oferta en el mercado de Malla
curricular de Diplomados en
Quejas y sugerencias
30 .0000 Bs Facturas Adecuación de la ley 3131
Oferta en el mercado de Malla
curricular de Gestores de Calidad
15.000 Facturas Oferta de Computadoras en el
mercado
60.000 Factura Oferta de software en el mercado
50.000 Bs Contrato y factura de los servicios Inicio del Proyecto
15
16
 20.4. Presupuesto

Actividad Gastado
C.1.A.1 Licitar empresa que construya la Unidad de 240.000 Bs
Gestión de Quejas y sugerencias
C.1 A.2 Contratación del equipo ejecutor del 912000
proyecto
C.2.A.1 Desarrollar la Malla curricular del 32000
Diplomado para Gestión de Quejas y sugerencias
C.2.A.2 Desarrollar la capacitación del Diplomado 30 .0000
para 15 personas de Gestión de Quejas y
sugerencias

C.3. A.1.Adquisicón de Equipos computarizados e 15.000

Internet

C.4.A.1. Instalación del Sistema Software de 60.000

seguimiento, evolución y fortalecida con los
Círculos de Calidad y distribuir documentos en la 3
Red Norte Central de Primer y segundo nivel de La
Paz

C4.A.2 Evaluación intermedia del proyecto 50.000

20.5. Mapas de Ubicación del proyecto

13
20.6. Estructura Institucional o comunitaria

14
15
16
 20.7. Cronograma

Fecha de Duración
Nombre de la actividad inicio Fecha final (dias)
Licitar Empresa Constructora 02/01/2018 02/02/2018 31
Contratación del equipo 15/02/2018 15/03/2018 28
Desarrollar la malla curricular 01/01/2018 15/02/2018 45
Desarrollar 15 Recursos Humanos 02/02/2018 09/07/2018 157
Adquisición de equipos computarizados e
internet 05/07/2018 06/08/2018 32
Instalación de sistemas software 08/09/2018 31/10/2018 53
Evaluación intermedia 01/10/2019 30/11/2019 60
Evaluación Final 01/01/2020 31/01/2020 30

Diagrama de Gantt

15/01/201825/04/201803/08/201811/11/201819/02/201930/05/201907/09/201916/12/201925/03/2020

Licitar Empresa Constructura

Contratacion del equipo

Desarrollar la malla curricular

Desarrollar 15 Recursos Humanos

Adquisición de equipos computarizados e internet

Instalacion de sistemas software

Evaluacion intermedia

Evaluación Final

17
 20.8. Plan de Ejecución del proyecto

Objetivo General del Proyecto. Mejorar la atención de denuncias, reclamos y

conflictos presentados por los usuarios de salud en la Red 3 Norte Central Urbana
de la Paz, mediante la implementación del Unidad de Gestión de Quejas y
sugerencias, en los servicios de salud, acorde a la Ley 3131 "Ley del Ejercicio
Profesional Médico", Ley 708 "Ley de Conciliación y Arbitraje” y Ley 708 de
“Conciliación y arbitraje”.

El presente proyecto de intervención constara de 5 fases.

Fase 1: Acercamiento, Convenios y Acuerdos inter-institucionales,

para financiamiento. Se coordinara con el SEDES La Paz y los
coordinadores de la Red 3 Norte Central.
Fase 2: Actividades preliminares de contratación, construcción y
equipamiento de la Red 3 Norte Central de La Paz.
Fase 3: Ejecución y formación de Recursos Humanos y operación.
Fase 4: Implementación de las Actividades (adquisición, equipos de
sistema, requerimientos de personal)
Fase 5: Evaluación y seguimiento al inicio del proyecto y a la
conclusión del mismo.

18
 20.9. Sistema de monitoreo y evaluación del proyecto

PLAN DE MONITOREO

Contribuir al ejercicio del derecho a la salud

FIN

INDICADORES DE FIN

Línea Base
Unidad de Valo Gestión Fin de
Indicador Medida r Año actual Proyecto
META DE
PLANEAD FIN DE
Índice de gasto público total en salud como proporcion O 5.2 PROYECTO
del Producto Interno Bruto (PIB)DESCRIPCION
INDICADOR DE IMPACTO 1 Porcentaje 5.2 2016 ACTUAL 5.2
META DE
PLANEAD FIN DE
O 11.8 PROYECTO
Índice de gasto público total en salud como proporcion
del gasto total del Gobierno general Porcentaje 11.8 2016 ACTUAL 11.8

MEDIOS DE VERIFICACION Y OBSERVACIONES/COMENTARIOS A LOS INDICADORES DE FIN

Unidad de Observaciones/comentar
Indicador Medida Medios de Verificación ios

Índice de gasto público total en salud como proporcion

del Producto Interno Bruto (PIB)DESCRIPCION
INDICADOR DE IMPACTO 1 Porcentaje OMS Indicador del 2014

Índice de gasto público total en salud como proporcion

del gasto total del Gobierno general Porcentaje OMS Indicador del 2014

Mejorada la satisfacción del usuario externo e interno en la 3 Red 3 Norte Central Urbana ciudad de
PROPOSITO La Paz.

INDICADORES DE PROPOSITO

Línea Base
Unidad de Valo Gestión Fin de
Indicador Medida r Año actual Proyecto
META DE
PLANEAD FIN DE
O 10 PROYECTO
% de usuarios satisfechos/total de usuarios encuestados
en la Red 3 Norte Central de La Paz Porcentaje 0 2016 ACTUAL 30
META DE
PLANEAD FIN DE
O 5 PROYECTO
Disminuida % de quejas y reclamos de los usuarios
internos y externos. Porcentaje 0 2016 ACTUAL 10

19
MEDIOS DE VERIFICACION Y OBSERVACIONES/COMENTARIOS A LOS INDICADORES DE PROPOSITO

Unidad de Observaciones/comentar
Indicador Medida Medios de Verificación ios

% de usuarios satisfechos/total de usuarios encuestados Encuesta de satisfacción del

en la Red 3 Norte Central de La Paz Porcentaje usuario

Disminuida % de quejas y reclamos de los usuarios Encuesta de satisfacción del

internos y externos. Porcentaje usuario

COMPONENTES

Implementada la Unidad de Gestión de Quejas y sugerencias en la Red 3 Norte Central ciudad de La

COMPONENTE 1 Paz

Línea Base
Unidad de Valo AÑO AÑO Fin de
Indicador Medida r Año AÑO 1 2 X Proyecto
META DE
PLANEAD FIN DE
0 1 O 1 1 1 PROYECTO
Unidad en la Red 3 Norte Central de La
Paz construida Unidad de Red ACTUAL 0 3
META DE
PLANEAD FIN DE
0 3 O 3 PROYECTO
Recurso
Personales asignados a la Unidad Humanos ACTUAL 5
META DE
PLANEAD FIN DE
0 1 O 1 1 1 PROYECTO
Encuesta de satisfacción Diseñada y
validada Encuesta ACTUAL 3

Desarrollada las competencias de los recursos humanos para la Unidad de Gestión de Quejas y
COMPONENTE 2 sugerencias en la Red 3 Norte Central de la ciudad de La Paz

Línea Base
Unidad de Valo AÑO AÑO Fin de
Indicador Medida r Año AÑO 1 2 X Proyecto
META DE
PLANEAD FIN DE
Recursos 0 15 O 15 15 15 PROYECTO
Recursos Humanos con Diplomado de humanos
Gestion de Calidad capacitados ACTUAL 45
META DE
carpeta de capacitación en Diplomado en PLANEAD FIN DE
Gestión de Quejas y sugerencias carpeta 0 1 O 1 PROYECTO

20
 ACTUAL 1

Equipada las unidades de Gestión de Atención de Quejas y sugerencias en la Red 3 Norte Central de
COMPONENTE 3 la ciudad de La Paz

Línea Base
Unidad de Valo AÑO AÑO Fin de
Indicador Medida r Año AÑO 1 2 X Proyecto
META DE
PLANEAD FIN DE
5 Computadoras
0 2016 O 5 5 PROYECTO

computadoras ACTUAL 15
META DE
PLANEAD FIN DE
0 1 O 1 PROYECTO

1 Sistema de Internet sistema ACTUAL 1

Desarrollado un sistema de seguimiento, evolución y fortalecida con los Círculos de Calidad en la Red
COMPONENTE 4 3Norte Central de la ciudad de La Paz

Línea Base
Unidad de Valo AÑO AÑO Fin de
Indicador Medida r Año AÑO 1 2 X Proyecto
META DE
PLANEAD FIN DE
0 2016 O 1 1 1 PROYECTO
Sistema de seguimiento y evaluación
implementado sistema software ACTUAL 1

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