178 sección 2 Pr o c es o s

ilustración 6.5 T o d o lo q u e e n tr a e n u n p r o c e s o d e b e s a lir d e é l. E l ín d ic e d e e n tr a d a d e b e s e r in f e r io r

o ig u a l a l ín d ic e d e p r o d u c c ió n o , d e lo c o n tr a r io , e l s is te m a s e d e s b o r d a r á

L o m is m o o c u rr e c o n u n p r o c e s o re a l. S i s e in c lu y e n d e m a s ia d o s p u e s to s e n e l p ro c e s o , in c r e m e n ta rá

e l tie m p o q u e to m a te r m in a r u n a ta r e a , p o r q u e ta m b ié n a u m e n ta rá e l tie m p o d e e s p e ra . E n a lg ú n p u n to ,
lo s c lie n te s s e ir á n a o tr a p a r t e y s e p e r d e r á e l n e g o c io . C u a n d o u n p r o c e s o e s tá o p e r a n d o a c a p a c id a d , e l

ú n ic o c a m in o p a r a to m a r u n tra b a jo m á s s in in c r e m e n ta r e l tie m p o d e e s p e r a e s a ñ a d ir m á s c a p a c id a d .

P a r a e llo , e s n e c e s a r io d e te c t a r c u á l a c tiv id a d e s tá lim ita n d o la p r o d u c c ió n d e l p r o c e s o e i n c r e m e n ta r la

c a p a c id a d d e e s a a c tiv id a d . E n e s e n c ia , e s n e c e s a r io a g r a n d a r e l tu b o d e s a lid a d e l e m b u d o .

Vo c a b u l a r io bá s ic o

Proceso T o d o c o n ju n to d e a c tiv id a d e s q u e d e s e m p e ñ a u n a o r g a n i- Fabricar para existencias U n p ro c e s o q u e p ro d u c e p ro d u c to s e s -

z a c ió n q u e to m a in s u m o s y lo s tr a n s f o r m a e n p r o d u c to s , lo s c u a le s , tá n d a r q u e s o n a lm a c e n a d o s e n e l in v e n ta rio d e b ie n e s te r m in a d o s .

e n u n p la n o id e a l, r e p r e s e n ta n m a y o r v a lo r p a r a e lla q u e lo s in s u m o s E l p ro d u c to e s e n tre g a d o c o n r a p id e z a l c lie n te to m á n d o lo d e e s e

o rig in a le s . in v e n ta rio .

T ie m p o d e l c ic lo E l tie m p o p r o m e d io q u e tr a n s c u r r e e n tr e e l té r - H íb rid o C o m b in a la s c a ra c te r ís tic a s d e f a b r ic a r p a r a p e d id o s y

m in o d e u n a u n id a d y o tra s s u c e s iv a s d e n tr o d e u n p r o c e s o ( é s ta e s la d e f a b r i c a r p a r a e x is te n c ia s . P o r lo g e n e r a l, s e f a b r i c a u n p r o d u c to

d e f in ic ió n u s a d a e n e s te lib ro ). A v e c e s , e l té r m in o s e e n tie n d e c o m o g e n é ric o y se a lm a c e n a e n a lg ú n p u n to d e l p ro c e s o . E s ta s u n id a d e s

e l tie m p o q u e tr a n s c u r r e e n tr e e l in ic io d e u n tra b a jo y su fin a l. g e n é ric a s s e s o m e te n a u n p r o c e s o fin a l p a r a te r m in a r la s a la m e d id a

d e lo s p e d id o s q u e h a n s id o c o lo c a d o s d e h e c h o .
U tiliz a c ió n L a p r o p o rc ió n d e tie m p o q u e u n r e c u r s o e s tá a c tiv a d o
d e h e c h o e n r e la c ió n c o n e l tie m p o d is p o n ib le p a r a s u u so . Pasos rítm ic o s E l m o v im ie n to d e lo s a r tíc u lo s q u e p a s a n p o r u n

p ro c e s o e s c o o rd in a d o p o r m e d io d e u n m e c a n is m o q u e m a r c a tie m -
A m o rtig u a d o r E l á re a d e a lm a c e n a m ie n to e n tr e e ta p a s , e n la c u a l
p o s . L a m a y o r í a d e lo s p r o c e s o s n o s e s u je ta n a p a s o s r ítm ic o s , p e r o
s e c o lo c a e l p r o d u c to d e u n a e ta p a a n te s d e q u e s e u s e e n u n a e ta p a
la s lín e a s d e m o n ta je s s í s u e le n te n e rlo s .
q u e s e e n c u e n tr a m á s a d e la n te . L a a m o r tig u a c ió n p e r m i te q u e la s
e ta p a s o p e re n d e f o rm a in d e p e n d ie n te . P ro d u c tiv id a d L a p ro p o rc ió n d e p ro d u c to s a in su m o s . S i se to m a

e l v a lo r e n d ó la re s d e l p ro d u c to y s e d iv id e e n tr e e l v a lo r e n d ó la re s
B lo qu eo L a s a c tiv id a d e s d e la e ta p a s e d e b e n d e te n e r p o r q u e e l
d e lo s in s u m o s s e e s ta r á m id ie n d o la p r o d u c tiv id a d to ta l d e lo s f a c -
a rtíc u lo r e c ié n te r m in a d o n o s e p u e d e d e p o s ita r e n n in g ú n lu g a r.
to re s . P o r o tro la d o , s e m id e la p r o d u c tiv id a d p a r c ia l d e lo s fa c to r e s

Privación L a s a c tiv id a d e s d e u n a e ta p a s e d e b e n d e te n e r p o rq u e c o n b a s e e n u n in s u m o in d iv id u a l y r a r a v e z s e c a lc u la u tiliz a n d o

n o h a y tra b a jo . v a lo r e s e n d ó la r e s ( u n e je m p lo s e ría u n id a d e s /p e r s o n a ).

C u e llo de b o te lla U n r e c u rs o q u e lim ita la c a p a c id a d o la p r o d u c - E ficiencia P ro p o rc ió n d e l p r o d u c to r e a l d e u n p r o c e s o e n r e la c ió n

c ió n m á x im a d e l p ro c e s o . c o n a lg ú n p a rá m e tr o .

Fabricar para p e d id o s U n p r o c e s o q u e s ó lo s e a c tiv a e n r e s p u e s ta T ie m p o de c o rrid a E l tie m p o r e q u e r id o p a r a p r o d u c ir u n lo te d e

a u n p e d id o c o lo c a d o e n f irm e . p ie z a s .
 An á l is is d e pr o c e s o s capítulo 6 179

T ie m p o de p re p a ra c ió n El tiempo requerido para preparar una La pro-

máquina a efecto de fabricar un artículo particular.
T ie m p o de op era ción La suma del tiempo de preparación y del tiem-
po de la corrida para un lote de piezas que pasan por una máquina.
El tiempo promedio que una unidad
T ie m p o de p ro c e s a m ie n to
tarda en pasar por el proceso entero. Por lo general, el término tiempo
de espera se utiliza para referirse al tiempo total que debe transcurrir
para que el cliente reciba su pedido (incluye el tiempo para procesar
la orden, el tiempo de procesamiento y el tiempo de entrega).
V e lo cid a d d e l p ro ce so o p ro p o rc ió n d e l p ro c e s a m ie n to
porción del tiempo total del procesamiento frente al tiempo de valor
agregado.
El tiempo que transcurre mientras se
T ie m p o de v a lo r agregado
está trabajando de hecho, con utilidad, en una unidad.
Ley de L ittle Plantea una relación matemática entre el índice de
procesamiento, el tiempo de procesamiento y la cantidad de trabajo
en proceso en el inventario. El tiempo de procesamiento es igual al
trabajo en proceso dividido entre el índice de procesamiento.

Índ ice de p ro c e s a m ie n to El índice de producto que se espera que

produzca el proceso dentro de un periodo.

Pr o b l e ma r e sue l t o

Sub Shop de Daffy Dave produce a pedido unos sandwiches llamados submarinos. Daffy Dave está anali-
zando el proceso del negocio. A continuación se presenta el flujo general del proceso. En cada uno de los
pasos del proceso trabaja una sola persona.

1 m inuto/orden 3 m inutos/orden 4 m inutos/orden 2 m inutos/orden

Daffy Dave quiere conocer los siguientes datos sobre una jornada típica de horas: 8

a) ¿Cuál es la producción máxima actual del proceso?

b) Si se añade una persona, ¿en qué paso se sumaría y cuál sería el beneficio?
c) ¿Pasar un minuto de Pan y Carne a Tomar la orden traería algún beneficio? Suponga que no se ha
hecho el cambio del punto b) que antecede.
d) ¿Pasar un minuto de trabajo de Condimentos a Envolver traería algún beneficio? Suponga que no se
han efectuado cambios en los puntos b) y c) que anteceden.

Solución
a) La producción máxima es de 120 submarinos por día.
O pe r a c ió n Pr o d u c c ió n

Tomar la orden (60 min. por h o ra/1 min. por orden) * 8 horas = 480 subm arinos por día
Pan y carne (60 min. por h o ra /3 min. por orden) * 8 horas = 160 subm arinos por día
A d erezo s/co n d im en to s (60 min. por h o ra /4 min. por orden) * 8 horas = 120 subm arinos por día
Envolver la orden (60 min. por h o r a /2 min. por orden) * 8 horas = 240 subm arinos por día

La estación más lenta determina la producción por día y, por lo tanto, sólo es posible producir 120 por
día porque ese es el límite de la estación de Aderezos/Condimentos.
b) Dave debería sumar la persona a la estación más lenta (Aderezos/Condimentos) porque es el cuello de
botella.
O pe r a c ió n Pr o d u c c ió n

Tomar la orden 480 subm arinos por día

Pan y carne 160 subm arinos por día
A d erezo s/co n d im en to s 120 * 2 = 240 subm arinos por día
Envolver la orden 240 subm arinos por día

El efecto no es muy grande. Si bien la estación de Aderezos/Condimentos ahora puede producir 240
submarinos por día, la estación de Pan y carne sólo puede producir 160, por lo cual esa será la pro-
ducción máxima.
c) La estación de Tomar la orden pasará de 1 minuto a 2 minutos, y la de Pan y carne bajará de 3 minutos
a minutos.
2
180 sección 2 Pr o c es o s

Ope r a c ió n Pr o d u c c ió n

Tomar la orden (60 min. por h o r a /2 min. por orden) * 8 horas = 240 subm arinos por día
Pan y carne (60 min. por h o r a /2 min. por orden) * 8 horas = 240 subm arinos por día
A d erezo s/co n d im en to s (60 min. por h o ra /4 min. por orden) * 8 horas = 120 subm arinos por día
Envolver la orden (60 min. por h o r a /2 min. por orden) * 8 horas = 240 subm arinos por día

E s te c a m b io n o tr a e b e n e f ic io a lg u n o . D a v e s ó lo p u e d e p r o d u c i r lo s m is m o s 1 2 0 s u b m a r in o s a l d ía , d a d o

q u e s ó lo p u e d e p r o d u c i r 1 2 0 p o r d í a p o r q u e e s e e s e l l ím it e d e la e s ta c ió n d e A d e r e z o s /c o n d im e n to s .

d) L a e s ta c ió n d e A d e re z o s /c o n d im e n to s b a ja r á d e 4 a 3 m in u to s y la d e E n v o lv e r s u b e d e 2 a 3 m in u to s .

Ope r a c ió n Pr o d u c c ió n

Tomar la orden (60 min. por h o ra/1 min. por orden) * 8 horas = 4 80 subm arinos por día
Pan y carne (60 min. por h o ra /3 min. por orden) * 8 horas = 160 subm arinos por día
A d erezo s/co n d im en to s (60 min. por h o ra /3 min. por orden) * 8 horas = 160 subm arinos por día
Envolver la orden (60 min. por h o ra /3 min. por orden) * 8 horas = 160 subm arinos por día

E s te c a m b io s í t r a e u n b e n e fic io . D a v e a h o r a p u e d e p r o d u c i r 1 6 0 s u b m a r in o s p o r d ía . E s to p r o d u c i r á

e l m is m o b e n e fic io q u e c o n tr a ta r a o tro tra b a ja d o r . N o o b s ta n te , si D a v e q u ie r e in c r e m e n ta r m á s su

p r o d u c c ió n , te n d r á q u e c o n tr a ta r a p e r s o n a l a d ic io n a l.

Pr e g u n t a s d e r e pa s o y d i s c u s i ó n

1. C o m p a r e e l p r o c e s o n u e v o y e l v i e j o d e M c D o n a l d ’s p a r a p r o d u c i r h a m b u r g u e s a s . ¿ Q u é t a n v á l i d a

e s l a a f i r m a c i ó n d e M c D o n a l d ’s d e q u e e l n u e v o p r o c e s o p r o d u c i r á h a m b u r g u e s a s m á s f r e s c a s p a r a

e l c l i e n t e ? C o m p a r e e l n u e v o p r o c e s o d e M c D o n a l d ’s c o n l o s u t i l i z a d o s p o r B u r g e r K i n g y W e n d y ’s .

¿ C u á l p r o c e s o p a r e c e p r o d u c ir la s h a m b u r g u e s a s m á s f re s c a s ?

2. E x p liq u e c o n s u s p r o p ia s p a la b r a s lo q u e q u ie r e d e c ir la le y d e L ittle . M e n c io n e u n e je m p lo q u e h a y a
o b s e rv a d o e n e l c u a l s e a p liq u e la le y d e L ittle .

3. E x p liq u e p o r q u é te n e r u n in v e n ta rio m á s g r a n d e d e tra b a jo e n p r o c e s o p u e d e m e jo r a r la e fic ie n c ia d e

u n p r o c e s o . ¿ P o r q u é p u e d e s e r m a lo te n e r lo ?

4. E n f e c h a r e c i e n te a lg u n o s e x p e r t o s e n a d m i n i s t r a c i ó n d e o p e r a c i o n e s h a n i n s is tid o q u e c o n s ó lo m i n i -

m i z a r l a v e lo c id a d d e l p r o c e s o ( q u e d e h e c h o s ig n if ic a m in i m i z a r e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to d e a lg o

q u e p a s a p o r e l s is te m a ) e s la m e d id a a is la d a m á s im p o r ta n te p a r a m e jo r a r u n p r o c e s o . ¿ R e c u e rd a u n a
s itu a c ió n e n la q u e e s to n o s e r ía c ie r to ?

Pr o b l ema s5

1. U n e s tu d ia n te e m p r e n d e d o r h a e s ta b le c id o u n b a n c o d e e m p le o s p a r a e s tu d ia n te s in te r n o s d e a d m in is -

tra c ió n . C a d a e s tu d ia n te q u e u tiliz a e l s e rv ic io lle n a u n a f o r m a y r e g is tr a u n m á x im o d e 10 c o m p a ñ ía s

c o n la s q u e le g u s ta r ía te n e r c o n ta c to . E l b a n c o p u e d e e le g ir e n tr e d o s m é to d o s p a r a p r o c e s a r la s f o r-

m a s . E l m é to d o tra d ic io n a l ta r d a u n o s 2 0 m in u to s e n r e v is a r la f o rm a y e n c o lo c a r la in fo rm a c ió n e n el

o r d e n d e b id o p a r a s u p r o c e s a m ie n t o . U n a v e z q u e s e h a p r e p a r a d o to d o , s ó lo s e n e c e s i ta n d o s m in u to s
p o r c o m p a ñ ía s o lic ita d a p a r a c o m p le ta r e l p r o c e s a m ie n to . L a o tr a a lte rn a tiv a u tiliz a u n s is te m a ó p tic o

d e e s c a n e o / r e c u p e r a c i ó n q u e s ó lo t o m a u n m in u t o p r e p a r a r , p e r o q u e t a r d a c in c o m in u t o s p o r c o m p a -

ñ ía e n e fe c tu a r e l p r o c e s a m ie n to . S i e l c o s to p o r m in u to d e p r o c e s a m ie n to d e lo s d o s m é to d o s c u e s ta

p r á c tic a m e n te lo m is m o , ¿ c u á l d e b e r ía m o s u s a r?

2. R o c k n e s s R e c y c lin g r e a c o n d ic io n a a e s tu d ia n te s d e a d m in is tr a c ió n a g o ta d o s . E l p r o c e s o u tiliz a u n a
b a n d a tr a n s p o rta d o r a q u e lle v a a c a d a e s tu d ia n te p o r lo s c in c o p a s o s d e l p r o c e s o e n s e c u e n c ia . L o s
c in c o p a s o s so n :

Pa s o De s c r ip c ió n Tie m p o r e q u e r id o po r e s t u d ia n t e

1 D esem pacar y colocar en cinturón 1.0 m inutos

2 D eshacerse d e malos hábitos 1.5 m inutos
3 Tallar y limpiar m ente 0.8 m inutos
4 Introducir m éto d o s m odernos 1.0 m inutos
5 Pulir y em pacar 1.2 m inutos

U n m ie m b r o d e l c u e r p o d o c e n te h a s id o a s ig n a d o a c a d a u n o d e e s to s p a s o s . L o s d o c e n te s tr a b a ja n 4 0

h o r a s a la s e m a n a y r o ta n d e p u e s to c a d a s e m a n a . E l S r. R o c k n e s s h a e s ta d o t r a b a ja n d o e n u n c o n tr a to

c o n G e n e r a l E le c tr ic q u e r e q u ie r e la e n tr e g a d e 2 0 0 0 e s tu d ia n te s re a c o n d ic io n a d o s p o r s e m a n a . U n
 An á l is is d e pr o c e s o s capítulo 6 181

representante del departamento de recursos humanos acaba de llamar para quejarse de que la com-
pañía no ha estado recibiendo el número de estudiantes convenido. Cuando el Sr. Rockness revisa el
inventario de bienes terminados encuentra que no quedan existencias. ¿Qué está ocurriendo?
3. La teoría de la tina de baño para la administración de operaciones ha sido promovida como el siguiente
gran avance para la competitividad global. La fábrica es una tina que tiene 50 galones de capacidad. El
drenaje es la salida que lleva al mercado y puede desfogar tres galones por hora cuando está totalmente
abierto. La llave es la entrada de las materias primas y deja pasar material a un ritmo de cuatro galo-
nes por hora. Ahora, compruebe si ha comprendido las minucias de las operaciones (para empezar,
suponga que la tina está vacía).
a) Trace un diagrama de la fábrica y determine el ritmo máximo al que se puede servir al mercado si
todas las válvulas están abiertas al máximo. ¿Qué ocurrirá con el sistema a la larga?
b) Suponga que en lugar de usar una llave para llenar la tina se usa un botellón de cinco galones (para
empezar, suponga que hay un botellón lleno junto a la tina); rellenar el botellón y regresarlo a la
tina toma dos horas. ¿Qué ocurrirá con el sistema a la larga?
4. Una empresa local que hace investigaciones de mercado acaba de celebrar un contrato para varios
miles de proyectos pequeños que implican reunir datos y hacer análisis estadísticos. En el pasado, la
empresa ha asignado cada proyecto a un profesional muy capacitado de su personal de planta. Esta
persona reuniría y analizaría los datos. Con este enfoque, una persona experimentada puede terminar
un promedio de proyectos de este tipo en una jornada de ocho horas.
1 0

La gerencia de la empresa está considerando la posibilidad de asignar a dos personas a cada pro-
yecto para que se puedan especializar y sean más eficientes. El proceso requeriría que la persona que
reúne los datos llene una matriz en la computadora, la revise y la transmita al programa de análisis
estadístico para que el analista lo termine. Se pueden reunir datos para un proyecto al mismo tiempo
que se realiza el análisis de otro, pero el análisis debe quedar terminado antes de que el programa de
análisis estadístico acepte nuevos datos. Tras algo de práctica, el nuevo proceso se puede terminar en
un tiempo estándar de 20 minutos para reunir datos y de 30 minutos para el análisis.
a) ¿Cuál es la producción (producto por hora) de cada alternativa? ¿Cuál es la productividad (produc-
to por hora-hombre)?
b) ¿Cuánto tiempo tomaría terminar 1 000 proyectos con cada alternativa? ¿Cuál sería el contenido
de trabajo (número total de horas trabajadas) para proyectos con estas dos alternativas?
1 0 0 0

5. Un procesador fabrica dos componentes (el A y el B) y, a continuación, los empaca juntos como
producto final (cada producto vendido contiene un A y un B). El procesador sólo puede producir un
componente por vez, puede producir todos A o todos B. Se necesita de tiempo de preparación para
cambiar de A a B.
El plan actual es producir 100 unidades del componente A, a continuación 100 unidades del com-
ponente B, después 100 unidades del componente A, a continuación 100 unidades del componente
B y así sucesivamente. Los tiempos de preparación y de procesamiento para cada componente se
presentan a continuación.
Co m po n e n t e Tie m p o p r e p a r a c ió n /c a m b io Tie m p o p r o c e s a m ie n t o /u n id a d

A 5 m in u to s 0 .2 d e m i n u t o

B 10 m i n u t o s 0.1 d e m i n u t o

Suponga que los dos componentes se empacan de forma enteramente automatizada y ésta sólo toma
dos segundos por unidad del producto final. Este tiempo de empacado es lo bastante breve como para
ignorarlo. ¿Cuál es la producción promedio por hora en términos del número de unidades de producto
empacado (que incluye un componente A y un componente B)?
6 . El siguiente diagrama representa el proceso utilizado para armar una silla con asiento tapizado. Las
estaciones A, B y C fabrican el asiento; las estaciones J, K y L arman el marco de la silla, la estación
X es donde se juntan las dos piezas, y algunas tareas finales son desempeñadas en las estaciones Y y
Z. Cada una de las estaciones tiene un trabajador asignado. Por lo general no se guarda inventario en
ningún punto del sistema, aun cuando hay espacio para una unidad entre cada una de las estaciones y
éste se podría usar durante una cantidad breve de tiempo.
182 sección 2 Pr o c es o s

Dado que cada estación requiere la siguiente cantidad de trabajo, expresada en segundos:

A 38 J 32 X 22
B 34 K 30 Y 18
C 35 L 34 Z 20

a) ¿Cuál es la producción diaria posible de este “proceso” si cada día hay disponibles horas de 8

tiempo de procesamiento?
b) Dado el índice de producción del inciso a), ¿cuál es la eficiencia del proceso?
c) ¿Cuál es el tiempo de ejecución del proceso?
7. Wally’s Widget Warehouse toma pedidos de 7 a.m. a 7 p.m. El gerente quiere analizar el proceso y ha
presentado el diagrama de flujo del proceso que se presenta a continuación. Se requieren tres pasos
para enviar el pedido de un cliente. El primer paso es tomar el pedido del cliente. El segundo es surtirlo
y, a continuación, se debe empacar el pedido para enviarlo. Wally promete que todo pedido colocado
será enviado al día siguiente. Esto significa que las operaciones de surtir y la de empacar deben termi-
nar todos los pedidos antes de irse a casa.
Pedidos Pedidos
Tomar de los S urtir surtidos Empacar
clientes
pedido pedidos pedidos

100 80 60
dientes/hora dientes/hora dientes/hora

Wally quiere saber lo siguiente:

a) ¿Cuál es la producción máxima del proceso en la actualidad, suponiendo que nadie trabaja horas extra?
b) ¿Cuánto tiempo tendrán que trabajar la operación de surtido y la de empacado si se tiene una jor-
nada en la cual la persona que toma los pedidos trabaja a su capacidad máxima?
c) Dado el inciso b), ¿cuál es el número máximo de pedidos en espera de ser surtidos?
d) Dado el inciso b), ¿cuál es el número máximo de pedidos en espera de ser empacados?
e) Si se duplica la capacidad para empacar (de 60 a 120 pedidos por hora), ¿qué impacto tendrá en sus
respuestas los incisos b), c) y d)?
8 . El National State Bank está tratando de asegurarse de que contará con cajeros suficientes para manejar
la aglomeración de trabajadores que quieren cobrar el cheque de su sueldo los viernes por la tarde. Sólo
le preocupa la última hora de la jornada, de 4:00 a 5:00 p.m. Los cajeros tardan 5 minutos en procesar
el cheque de cada cliente. La tabla a continuación muestra las llegadas promedio de los clientes.

Ho r a Cl ie n t e s q u e l l e g a n

4:00-4:05 2
4:05-4:10 5
4:10-4:15 6
4:15-4:20 8
4:20-4:25 10
4:25-4:30 12
4:30-4:35 16
4:35-4:40 12
4:40-4:45 10
4:45-4:50 6
4:50-4:55 4
4:55-5:00 2
5:00-5:05 0
Total 93

En la actualidad, el banco tiene cajas, y todas tienen cajeros los viernes por la tarde a la hora de la
8

aglomeración.
a) En la actualidad, ¿cuál es la producción máxima del banco durante la hora de la aglomeración?
b) ¿El banco puede procesar a todos los clientes para las 5:00 p.m.?
c) ¿Cuánto es el tiempo máximo que esperan los clientes y en qué periodo ocurre esta espera?
9. I-mart es una óptica de descuento que puede surtir casi todas las recetas más o menos en una hora. La
gerencia está analizando los procesos de la óptica. En la actualidad, una persona ha sido asignada a
cada una de las tareas que se presentan a continuación. El optometrista asignado a la tarea “B” toma
una hora para comer y los demás empleados trabajan durante una jornada corrida.
 An á l is is d e pr o c e s o s capítulo 6 183

Ta r ea Tie m p o

A. R e c ib ir /r e g is tra r al p a c ie n te 2 m in u to s /p a c ie n te
B. O p t o m e t r i s t a h a c e e x a m e n d e la v i s t a 25 m i n u t o s / p a c i e n t e

C. E le c c ió n d e m o n t u r a / l e n t e s 20 m i n u t o s / p a c i e n t e
D. P r o d u c c i ó n d e l e n t e s (e l p r o c e s o p u e d e m a n e j a r
6 p a r e s d e l e n t e s a l m is m o t i e m p o 6 0 m in u to s /p a c ie n te

E. A j u s t e f in a l 5 m in u to s /p a c ie n te

El gerente quiere calcular lo siguiente para una jornada detallista típica de 10 horas (10 a.m. a p.m.): 8

a) ¿Cuál es la producción máxima del proceso por día en la actualidad (suponiendo que todos los
pacientes requieren lentes)?
b) Si añadiera a otra persona, ¿cuál sería el lugar lógico para hacerlo?
c) ¿Qué efecto tendría un laboratorio de pedidos por correo (el cual fabrique los lentes fuera y los
regrese en un plazo de 5-7 días) en el proceso?
10. El departamento de cotizaciones de una editorial a la medida puede preparar cuatro cotizaciones por
día y ahora tiene 20 cotizaciones en distintas etapas. Aplicando la ley de Little, ¿cuántos días de tiem-
po de espera toma una cotización en la actualidad?
11. Una pequeña peluquería tiene un solo sillón y un área de espera en la cual sólo se puede sentar una persona
a la vez, pero nadie sale de ahí sin que le corten el cabello. Por lo tanto, el sistema es aproximadamente
Entrada ^ Espera ^ Corte ^ Salida
Suponga que los clientes llegan a un ritmo de 10 por hora y que permanecen ahí un promedio de 0.5
de hora. ¿Cuál es el número promedio de clientes en la peluquería?

Pr o b l ema a v a nz a do

12. ¿Recuerda al Sr. Rockness del problema 2? Ahora capacita a profesores universitarios. Es una tarea
mucho más desafiante, pero sigue implicando cinco pasos. Se ha esforzado mucho por equilibrar la
línea, pero sigue habiendo mucha variación. Cada etapa del proceso ahora maneja entre uno y seis pro-
fesores por hora, dependiendo de qué tan grave sea el caso. Si hay algo de inventario disponible para
cada puesto (no se preocupe por el inicio), ¿cuál es la producción esperada por hora? (Suponga que
cada etapa es independiente y que existe la misma probabilidad de que, cada hora, sean procesados
uno, dos, tres, cuatro, cinco o seis profesores en cada etapa ) . 6

C A SO : A n á l is is d e l o s pr o c e s o s pa r a m a n e j a r el d in e r o e n u n c a s in o

El proceso de sacar el dinero de una máquina tragamonedas se co-
noce como el proceso de entrega. Este proceso empieza cuando un
agente de seguridad y el líder del equipo de la entrega de la máquina
tragamonedas solicitan las llaves del gabinete de la tragamonedas
que están en la caja del cajero del casino. Conseguir las llaves toma
unos 15 minutos. El equipo de entrega de la tragamonedas está com-
puesto por empleados de la sala de metálico que cuentan las monedas
y empleados de seguridad y de contabilidad. El líder de la entrega
de la tragamonedas, bajo la vigilancia del agente de seguridad y una
persona de contabilidad, se encarga de sacar el cubo de las monedas
que está dentro de la máquina. Cuando saca el cubo de la entrega
del gabinete de la tragamonedas coloca una etiqueta con el número
correspondiente a esa máquina para poder identificar la procedencia
del cubo cuando se inicie el proceso de contar las monedas. Sacar el
cubo de la entrega toma unos 10 minutos por máquina. Una vez que
se han colocado los cubos de tragamonedas sobre un carrito, el lí-
2 0
der del equipo de la entrega y el personal de seguridad y de contabili-
dad entregan los cubos en la sala donde se cuentan las monedas. Los
cubos son guardados bajo llave en la sala donde se cuentan en espera
de que inicie el proceso de contar el metálico. Entregar los cubos y
guardarlos bajo llave toma unos 30 minutos por carrito.
El proceso de contar las monedas se inicia a una hora determi-
nada, la cual es conocida por las autoridades reguladoras del juego.
Lo primero que hace el equipo que cuenta las monedas es probar
la báscula, lo cual toma 10 minutos. La báscula determina el valor
en dólares, por denominación, que tiene un peso fijo de 10 y de 25
libras. Estos resultados son comparados con los de la calibración,
obtenidos la última vez que la báscula recibió servicio, para deter-
minar si existe una variación sustantiva. Si existe, entonces el su-
pervisor del conteo del metálico se debe poner en contacto con el
contratista responsable de darle mantenimiento a la báscula y con la
oficina del contralor. Si no hay una variación sustantiva, el proceso
de pesar las monedas prosigue.
Después de revisar la báscula, se vierte el contenido del cubo
de la entrega sobre el plato de la báscula. Con la información de la
etiqueta de identificación, el número de la máquina tragamonedas
específica de la que proviene el cubo se anota en la computadora
de la báscula. Ésta ha sido programada para convertir el peso de las
monedas, por denominación, a valores específicos en dólares, los
cuales son registrados en el libro de los pesos, a un lado del número
de la máquina tragamonedas. Este proceso de pesar y registrar toma
siete minutos por cubo. Una vez que la báscula ha pesado el con-
tenido del cubo de la entrega, las monedas caen automáticamente
sobre una banda que las transporta a máquinas que las envuelven. A
medida que las monedas son envueltas, los rollos de monedas van
cayendo a otra banda que los transporta a una estación donde son
enlatadas. Veinticinco monedas de un dólar son envueltas dentro de
cada rollo a un ritmo de rollos por minuto.
1 0
184 sección 2 Pr o c e s o s
En la estación de enlatado, los rollos de monedas son guardados
en latas de metal o de plástico que tienen espacio para cantidades es-
pecíficas de dólares, dependiendo de la denominación de la moneda.
Las latas son apiladas para poder contar las monedas envueltas con
más facilidad. Las latas de monedas de un dólar tienen espacio para
1 000 dólares, o 40 rollos, y toma cinco minutos llenarlas y apilarlas.
Cuando se termina el proceso de pesar las monedas, la computadora
de la báscula entrega un reporte resumido que contiene los pesos to-
tales por denominación. Estos totales son registrados en el reporte de
verificación de los pesos/envoltorios, el cual se hace en cinco minutos.
Cuando se termina la parte de envolver las monedas de la cuenta y
todas las de los rollos han sido enlatadas y apiladas, las latas son contadas
manualmente por denominación. Estos totales también son registrados
en el reporte de verificación de los pesos/envoltorios. A continuación,
se calculan las diferencias de los montos en dólares y en porcentajes
de cada denominación. Las diferencias que exceden el 2%, en más o
en menos, o que son de 1 0 dólares o más (lo que sea la cifra menor)
0 0
deben ser investigadas por el supervisor encargado de la cuenta de las
monedas y éste debe escribir un reporte explicativo. Si no existe una
diferencia sustantiva, todos los miembros del equipo de la cuenta del
metálico firman el reporte de verificación de los pesos/envoltorios. El
proceso de contar las monedas termina cuando se notifica a la jaula
del cajero del casino que la entrega de las tragamonedas está lista para
CASO: Kr is t e n ’s Co o k ie Co m p a n y (A)
Su compañero de cuarto y usted se están preparando para iniciar el
negocio de Kristen’s Cookie Company en su departamento en la uni-
versidad. La compañía ofrecerá galletas recién preparadas a los estu-
diantes que sienten hambre a media noche. Usted debe evaluar el dise-
ño preliminar del proceso de producción de la compañía para calcular
muchas variables, entre ellas los precios que cobrará, la posibilidad
de obtener una ganancia y la cantidad de pedidos que aceptará.
Co n c e p t o d e l n e g o c i o
Su idea es hornear galletas a pedido, utilizando la combinación de
ingredientes que el comprador desee. Las galletas estarán listas para
que las recojan en su departamento en un plazo de una hora.
Varios factores le distinguirán de productos de la competencia,
como las galletas compradas en tienda. En primer lugar, sus galletas
serán enteramente frescas. Usted no horneará galleta alguna antes
de recibir el pedido y, por lo tanto, el comprador obtendrá galletas
que están literalmente calientes y recién salidas del horno.
En segundo, al igual que Steve’s Ice Cream usted tendrá una serie
, 7
de ingredientes a la mano para añadirlos a la masa básica, entre ellos
chispas de chocolate, M&Ms, chocolates Heath picados, coco, nueces
y pasas. Los compradores colocarán sus pedidos por teléfono, especifi-
cando cuáles de estos ingredientes quieren en sus galletas. Usted garan-
tiza galletas enteramente frescas. En pocas palabras, usted ofrecerá las
galletas más exóticas y frescas del mundo, disponibles en el campus.
El p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n
Es muy fácil hacer galletas, sólo hay que mezclar los ingredientes en
un procesador de alimentos, usar una cuchara para colocar la masa
sobre una charola, introducirla al horno, esperar a que se horneen las
galletas, sacar la charola del horno, dejar que se enfríen las galletas
y, por último, tomarlas de la charola y guardarlas cuidadosamente
en una caja. Su compañero de cuarto y usted ya cuentan con el equi-
po de capital que necesitan: un procesador de alimentos, charolas
de horno y cucharas. Su departamento tiene un pequeño horno con
su traslado a contabilidad en la jaula. Contar y verificar manualmente
las cuentas toma un promedio de dos minutos por lata.
En un proceso por separado para contar las monedas, un cajero
de la jaula efectúa un conteo y una verificación independientes de los
envoltorios, por denominación. Si todo cuadra, el cajero principal
del banco firma el reporte de verificación de los pesos/envoltorios,
aceptando la entrega de las tragamonedas a contabilidad en la jaula.
El verdadero ingreso bruto de lo jugado en las tragamonedas se re-
conoce en este punto.
Pr e g u n t a s
1. Trace un diagrama del proceso de entrega. ¿Cuánto tiempo
llevaría vaciar 300 máquinas tragamonedas de monedas de
un dólar de plata?
2. Trace un diagrama del proceso de contar las monedas.
¿Cuánto tiempo tomará terminar este proceso para las 300
tragamonedas de monedas de un dólar de plata? Suponga
que cuando se vacían las tragamonedas, cada una tiene un
promedio de 750 monedas de un dólar.
3. El casino está considerando la posibilidad de comprar otra
máquina para envolver monedas. ¿Qué efecto tendría en el
proceso para contar las monedas? ¿Lo más deseable es com-
prar esta máquina?
cabida para una charola por vez. Su arrendador paga la electricidad.
Por lo tanto, los costos variables son sólo los correspondientes a los
ingredientes (según sus cálculos $0.60/docena), el costo de la caja
donde irán las galletas ($0 por caja; cada una para
. 1 0 galletas) y
1 2
su tiempo (¿qué tanto vale su tiempo?)
A continuación se presenta un análisis detallado del proceso de
producción, el cual especifica el tiempo que tomará cada uno de
estos pasos. El primer paso es tomar el pedido, y su compañero ha
encontrado la manera de hacerlo con rapidez y con % de exacti-
1 0 0
tud. (De hecho, usted y su compañero han inventado un método que
utiliza el sistema de correo electrónico de la universidad para tomar
los pedidos y para informar a los clientes cuándo están listos sus
pedidos para que los recojan. Dado que el método opera de forma
automática en su computadora personal no toma nada de su tiempo).
Por lo tanto, el análisis no tomará en cuenta este paso.
Su compañero y usted han adjudicado tiempos a las operaciones
físicas que se necesitan. El primer paso físico para la producción
es lavar el tazón de la masa para quitarle residuos del lote anterior,
añadir todos los ingredientes y mezclarlos con su procesador de ali-
mentos. Los tazones tienen espacio para los ingredientes correspon-
dientes a un máximo de tres docenas de galletas. A continuación,
usted debe colocar la masa en la charola, que tiene lugar para una
docena de galletas por vez. El paso del lavado y el de mezclado son
actividades que toman seis minutos, independientemente de la can-
tidad de galletas que haga por lote. Es decir, mezclar una cantidad
de masa e ingredientes bastante para dos docenas de galletas toma
los mismos seis minutos que para una docena. No obstante, colocar
la masa en la charola toma dos minutos por charola.
El paso siguiente, que corresponde a su compañero, es colocar
las charolas de galletas en el horno y fijar los números del termosta-
to y el reloj, lo cual toma alrededor de un minuto. Las galletas per-
manecerán en el horno los siguientes nueve minutos. Por lo tanto,
el tiempo total del horneado es de 1minutos y, durante el primer
0
 An á l is is d e pr o c e s o s capítulo 6 185

m in u to d e e llo s , s u c o m p a ñ e r o e s ta r á o c u p a d o p r e p a r a n d o e l h o rn o . 4. D a d o q u e s u s c h a r o l a s d e h o r n o s ó lo tie n e n l u g a r p a r a u n a

D ado q u e el h o rn o s ó lo tie n e lu g a r p a r a u n a c h a ro la , la s e g u n d a d o c e n a d e g a lle ta s , u s te d p r o d u c ir á y v e n d e rá g a lle ta s p o r

d o c e n a t a r d a r á 10 m i n u t o s m á s e n h o r n e a r s e . docena. ¿D ebe d a rle u n d e s c u e n to a la s p e rs o n a s q u e o r-

S u c o m p a ñ e r o ta m b ié n s e e n c a r g a d e d e s e m p e ñ a r lo s p a s o s fin a - d e n a n d o s d o c e n a s d e g a lle ta s , tre s d o c e n a s o m á s ? E n ta l

le s d e l p r o c e s o , p r im e r o s a c a n d o la s g a lle ta s d e l h o r n o y d e já n d o la s c a so , ¿ q u é d e s c u e n to ? ¿ T a rd a rá m á s e n s u rtir u n p e d id o d e

a u n la d o p a r a q u e s e e n fr íe n d u r a n te 5 m in u to s y d e s p u é s g u a r d á n - d o s d o c e n a s d e g a lle ta s q u e u n o d e u n a d o c e n a ?

d o la s c o n g r a n c u id a d o e n u n a c a ja y r e c ib ie n d o e l p a g o . S a c a r la s 5. ¿ C u á n to s p r o c e s a d o re s de a lim e n to s y c h a ro la s d e h o rn o

g a lle ta s d e l h o rn o to m a u n a c a n tid a d m ín im a d e tie m p o , p e ro se n e c e s ita rá ?

d e b e h a c e r m u y rá p id o . E m p a c a r c a d a d o c e n a to m a d o s m in u to s y 6. ¿ P u e d e h a c e r c a m b io s e n su s p la n e s d e p ro d u c c ió n p a ra h a c e r

c o b ra r e l p e d id o to m a a lr e d e d o r d e u n m in u to . g a lle ta s m u c h o m e jo re s o m á s g a lle ta s e n m e n o s tie m p o o a

É s t e e s e l p r o c e s o d e K r i s t e n ’s C o o k i e C o m p a n y p a r a p r o d u c i r c o s to m á s b a jo ? P o r e je m p lo , ¿ e x is te u n a o p e r a c i ó n q u e s e a

d o c e n a s d e g a lle ta s . C o m o b ie n s a b e n lo s g a lle te r o s e x p e r im e n ta - e l c u e llo d e b o te lla e n s u p r o c e s o d e p r o d u c c ió n y q u e p u e d a

d o s , s e h a s im p lif ic a d o a lg o e l v e r d a d e r o p r o c e s o p a r a h a c e r g a ll e - e x p a n d ir s in g r a n c o s to ? ¿ Q u é e fe c to tie n e a ñ a d ir o tr o h o r n o ?

ta s . P o r e je m p lo , e l p r im e r lo te d e g a lle ta s n o c tu r n a s r e q u ie r e q u e se ¿ C u á n to e s ta r ía d is p u e s to a p a g a r p o r la r e n ta d e o tro h o rn o ?

p r e c a lie n te e l h o rn o . N o o b s ta n te , p o r a h o ra , e s a s c o m p le jid a d e s se

d e j a n a u n l a d o . I n i c i e s u a n á l i s i s p r e p a r a n d o u n d i a g r a m a d e f lu jo
d e l p r o c e s o d e la fa b r ic a c ió n d e g a lle ta s .
Re s p u e s t a s c l a v e q u e d e b e c o n t e s t a r
A N T E S D E E M P R E N D E R E L N E G O C IO
P a r a in ic ia r su n e g o c io d e b e e s ta b le c e r lo s p r e c io s y la s r e g la s p a r a
a c e p ta r p e d id o s . A lg u n o s a s u n to s n o s e rá n r e s u e lto s h a s ta q u e h a y a
e m p e z a d o e in te n ta d o d is tin ta s fo rm a s d e h a c e r g a lle ta s . N o o b s ta n -
te , a n te s d e in ic ia r , u s te d d e b e t e n e r c u a n d o m e n o s u n p l a n p r e l i m i -
n a r, c o n ta n ta s e s p e c if ic a c io n e s c o m o s e a p o s ib le , p a r a q u e p u e d a
c a lc u la r c o n c u id a d o la c a n tid a d d e tie m p o q u e te n d r á q u e d e d ic a r a
e s te n e g o c io c a d a n o c h e y la c a n tid a d d e d in e r o q u e e s p e r a o b te n e r.
P o r e je m p lo , a l r e a liz a r u n a e n c u e s ta d e m e r c a d o p a r a d e te r m in a r
la d e m a n d a p ro b a b le , d e b e rá e s p e c if ic a r c o n e x a c titu d c u á l s e rá su
p o l ít ic a p a r a lo s p e d id o s . P o r lo t a n to , le s e r á d e g r a n u t il id a d r e s -
p o n d e r la s p r e g u n ta s s ig u ie n te s c o n r e s p e c to a la s o p e ra c io n e s :
Ot r o s pr o b l e m a s pa r a pe n s a r a f o n d o
1. ¿ Q u é s u c e d e ría si u s te d tr a ta r a d e h a c e r e s to s o lo , s in su
c o m p a ñ e ro d e c u a rto ?
2. ¿ D e b e e s ta b le c e r p r e c io s e s p e c ia le s p a r a lo s p e d id o s u r g e n -
te s ? S u p o n g a q u e u s te d a c a b a d e m e te r u n a c h a r o la d e g a lle ta s
a l h o rn o y a lg u ie n lla m a c o n u n p e d id o p r io r ita rio “d e u r-
g e n c ia ” s o lic ita n d o u n a d o c e n a d e g a lle ta s d e d if e r e n te s a b o r.
¿ P u e d e s u rtir e l p e d id o p r io r ita rio y ta m b ié n s u r tir e l p e d id o
d e la s g a ll e ta s q u e y a e s tá n e n e l h o r n o ? D e lo c o n tr a r io , ¿ q u é
p r im a d e b e ría c a rg a r p o r s u rtir e l p e d id o u rg e n te ?
3. ¿ E n q u é tie m p o d e b e p r o m e te r la e n tr e g a ? ¿ C ó m o p u e d e c o n -
s u lta r r á p id a m e n te s u ta b le ro d e p e d id o s (lis ta d e ó rd e n e s p e n -
d ie n te s ) y d e c ir a l c lie n te e n q u é m o m e n to e s ta r á lis ta su o r -
d e n ? ¿ Q u é m a r g e n d e s e g u rid a d d e b e in c lu ir e n lo s tie m p o s ?
4. ¿ Q u é o tro s fa c to re s d e b e c o n s id e ra r e n e s ta e ta p a d e p la n e a -

1. ¿ C u á n to tie m p o le to m a r á s u r tir u n p e d id o u rg e n te ? c ió n d e s u n e g o c io ?

2. ¿ C u á n to s p e d id o s p u e d e h a b e r e n u n a n o c h e , s u p o n ie n d o 5. E s p re c is o q u e su p ro d u c to se h a g a a p e d id o p o rq u e c a d a

q u e e l n e g o c io e s tá a b ie r to c u a tr o h o r a s c a d a n o c h e ? u n o e s p o te n c ia lm e n te ú n ic o . E n c a m b io , s i d e c id e v e n d e r

3. ¿ Q u é c a n tid a d d e s u (su y o y d e su c o m p a ñ e ro ) v a lio s o tie m - g a lle ta s e s tá n d a r, ¿ c ó m o d e b e c a m b ia r e l s is te m a d e p r o d u c -

p o to m a r á s u r tir c a d a p e d id o ? c ió n ? ¿ E l p r o c e s o p a r a t o m a r p e d id o s ?

Kristen’s Cookie Company (A), Caso 9-686-093, escrito por Roger Bohn. Derechos de reproducción ©1986 de The Harvard Business School Publishing Corporation. Todos los
derechos reservados.

Bi b l i o g r a f í a s e l e c c io n a d a

Anupindai, R., S. Chopra; S.D. Deshmukh; J.A. van M ieghem y E. Ze- Jeston, J. y J. Nelis, Business Process Management: Practical Gui-
mel., Managing Business Process Flows. 2a. ed., Upper Saddle delines to Successful Implementation, Burlington, MA: But-
River, NJ., Prentice Hall, 2005. terw orth-H einem ann, 2006.
Gray, A.E. y J. L eonard, “Process F undam entals”, H arvard Business
School 9-696-023.
No t a s
1. El térm ino tiempo del ciclo muchas veces se utiliza con el sentido de tiempo de procesamiento . Es im portante prestar
atención p ara establecer cóm o se está utilizando el térm ino en el contexto del proceso que se está estudiando.
2. J.D.C. Little, “A P roof for the Q ueuing Form ula: L = AW”, Operations Research 9, núm. 3 (1961), pp. 383-387. N uestra
gratitud especial a J.F. M uth, de In d ian a University.
3. Este ejem plo es sim ilar al presentado por A.E. G ray en “Capacity A nalysis: Sam ple P roblem s”, H arvard Business
School 9-969-058.
4. B. A ndersen, “Process Cycle Tim e R eduction”, Quality Progress, ju lio de 1999, p. 120. E ncontrará algunos lineam ien-
tos adicionales p ara m ejorar el proceso en el capítulo 17.
5. Los autores manifiestan su gratitud a D. Clay W hybark de la University of North Carolina por aportar los problemas 1-4 y 9.
6. L a idea de este problem a se deriva de un ejercicio preparado p o r el Dr. Eli G oldratt titulado “T he G reat M anufacturing
C rapshoot”.
7. Steve’s Ice C ream la inició un joven em prendedor en el área de Boston para ofrecer helado hecho a pedido utilizando
distintas mezclas.
 c a p í t u l o 6A

DISEÑO DE PUESTOS
Y MEDICIÓN
DEL TRABAJO
SUMARIO

18 7 D e c is io n e s d e l d is e ñ o d e p u e s to s
Definición de diseño de puestos

18 8 C o n s id e ra c io n e s c o n d u c tu a le s p a ra e l d is e ñ o
d e p u e s to s
G r a d o d e e s p e c ia liz a c ió n la b o ra l
E n r iq u e c im ie n to d e l t r a b a jo
S is te m a s s o c io té c n ic o s
Definición de especialización laboral
Definición de enriquecimiento del trabajo
Definición de sistemas sociotécnicos

i 9o M e d ic ió n d e l tr a b a jo y e s tá n d a re s
T é c n ic a s p a r a m e d ir e l t r a b a jo
E s tu d io d e tie m p o s
M u e s tr e o d e l tra b a jo
C o m p a ra c ió n d e l m u e s tre o d e l tra b a jo y e l e s tu d io d e tie m p o s
Definición de medición del trabajo
Definición de estudio de tiempos
Definición de muestreo del trabajo
Definición de sistemas de datos predeterminados de tiempos
y movimientos (SPTM)
Definición de datos elementales
Definición de tiempo normal
Definición de tiempo estándar

190 C o n c lu s ió n

186
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 187

L a ta r e a d e l g e re n te d e o p e ra c io n e s , p o r d e fin ic ió n , e s a d m in is tr a r a l p e rs o n a l q u e c re a

lo s p r o d u c to s y lo s s e rv ic io s d e la e m p re s a . N o e s n a d a e x a g e ra d o d e c ir q u e s e tra ta d e

u n tr a b a jo m u y d e s a f ia n te e n e l e n to r n o c o m p le jo d e n u e s tr o s d ía s . L a d iv e r s id a d d e lo s
a n te c e d e n te s c u ltu r a le s y e d u c a tiv o s d e la f u e r z a d e tra b a jo , s u m a d a a la f re c u e n te r e e s -

tru c tu ra c ió n d e la s o rg a n iz a c io n e s , r e q u ie r e te n e r u n n iv e l d e h a b ilid a d e s p a r a a d m in is -

tr a r a la s p e rs o n a s m u c h o m a y o r d e l q u e s e r e q u e r ía in c lu s o e n u n p a s a d o re c ie n te .

E l o b je tiv o d e a d m in is tr a r a l p e rs o n a l e s o b te n e r la p r o d u c tiv id a d m á s e le v a d a p o -

s ib le , p e r o s in s a c r if ic a r la c a lid a d , e l s e r v ic io o la c a p a c id a d d e r e s p u e s ta . E l g e r e n te

d e o p e ra c io n e s e m p le a la s té c n ic a s d e l d is e ñ o d e p u e s to s p a r a e s tr u c tu r a r e l tra b a jo d e
m o d o q u e s a tis fa g a la s n e c e s id a d e s fís ic a s y p s ic o ló g ic a s d e l tra b a ja d o r h u m a n o . L o s

m é to d o s p a r a m e d ir e l tra b a jo s e u s a n p a ra e s ta b le c e r c u á l e s e l m e d io m á s e fic ie n te

p a r a d e s e m p e ñ a r u n a ta r e a d a d a , a s í c o m o p a r a f ija r n o r m a s r a z o n a b le s p a r a s u d e s e m p e ñ o . L a s p e r s o n a s

s e s ie n te n m o tiv a d a s p o r m u c h a s c o s a s y la r e tr ib u c ió n m o n e ta r ia e s t a n s ó lo u n a d e e lla s . L o s g e r e n te s

d e o p e r a c io n e s p u e d e n e s tr u c tu r a r e s ta s r e tr ib u c io n e s n o s ó lo p a r a q u e m o tiv e n d e f o r m a c o n s is te n te u n

a lto d e s e m p e ñ o , s in o ta m b ié n p a r a q u e r e f u e r c e n lo s a s p e c to s m á s im p o r ta n te s d e l tra b a jo .

D E C IS IO N E S DEL D IS E Ñ O DE PUESTOS

El diseño de puestos s e d e fin e c o m o la fu n c ió n d e e s p e c if ic a r la s a c tiv id a d e s la b o r a le s d e u n in d iv id u o o Diseño de puestos

u n g r u p o e n u n c o n te x to o rg a n iz a c io n a l. S u o b je tiv o e s c r e a r e s tr u c tu r a s la b o r a le s q u e c u m p la n la s n e c e -

s id a d e s d e la o r g a n iz a c ió n y su te c n o lo g ía , y q u e s a tis fa g a n lo s r e q u e r im ie n to s p e rs o n a le s e in d iv id u a le s

d e l a p e r s o n a q u e o c u p a e l p u e s to . L a i l u s t r a c i ó n 6 A .1 r e s u m e la s d e c i s i o n e s q u e i m p l ic a . L a s s ig u i e n te s

te n d e n c ia s a fe c ta n e s ta s d e c is io n e s :

1. El control de calidad como parte del puesto del trabajador. C o n f re c u e n c ia lla m a d o a h o ra

“ c a lid a d d e o r ig e n ” ( v é a s e e l c a p ítu lo 9 ), e l c o n tr o l d e c a lid a d e s tá lig a d o a l c o n c e p to d e la a tr ib u -

c ió n d e fa c u lta d e s . A su v e z , e l e m p o w e r m e n t s e re fie re a q u e se o to rg a a lo s tra b a ja d o r e s la a u to -

r id a d p a r a d e te n e r u n a lín e a d e p r o d u c c ió n si s e p r e s e n ta u n p r o b le m a d e c a lid a d o p a r a e n tre g a r

a l c lie n te u n r e e m b o ls o d e in m e d ia to s i e l s e r v ic io n o h a s id o s a tis fa c to r io .

2. Capacitación cruzada de los trabajadores para que desempeñen trabajos que requieren
múltiples habilidades. A m e d i d a q u e l a s c o m p a ñ í a s a d e l g a z a n , s e e s p e r a q u e l a f u e r z a d e t r a -
b a jo r e s ta n te d e s e m p e ñ e m á s y d ife re n te s ta re a s .

3. La participación del empleado y los enfoques de equipo para diseñar y organizar el trabajo.
S e tra ta d e u n a c a ra c te r ís tic a c e n tra l d e la a d m in is tr a c ió n d e la c a lid a d to ta l (T Q M ) y d e la s a c -
tiv id a d e s p a r a la m e jo ra c o n tin u a . D e h e c h o , c a b e d e c ir q u e p r á c tic a m e n te to d o s lo s p r o g ra m a s

d e la T Q M e s tá n b a s a d o s e n e q u ip o s .

4. “Informar” a los trabajadores comunes y corrientes por medio del e-mail e Internet, ex-
pandiendo así la naturaleza de su trabajo y su capacidad para desempeñarlo. E n e s t e c o n -

D e c is io n e s d e l d is e ñ o d e p u e s to s ilustración 6A.1

Quién Qué Dónde Cuándo Por qué Cómo

Características Tarea(s) Ubicación H ora del día; Lógica M étodo para

físicasy mentales que desempeñará geográfica de la m omento en que organizacional el desempeño
de la fuerza organización; ocurre en el flu jo de este puesto; y m otivación
de trabajo ubicación de áreas del trabajo objetivos y
m otivación
de trabajo
del trabajador
188 sección 2 Pr o c es o s

te x to , in f o r m a r s ig n if ic a m á s q u e s ó lo a u to m a tiz a r e l tra b a jo , a b a r c a ta m b ié n r e v is a r la e s tr u c tu r a

f u n d a m e n ta l d e l tra b a jo . P o r e je m p lo , e l s is te m a d e c ó m p u to d e N o r th e a s t U tilitie s e s c a p a z d e

d e te c ta r u n p r o b le m a e n u n á re a d e s e rv ic io a n te s d e q u e e l r e p r e s e n ta n te d e s e rv ic io a l c lie n te
c o n te s te e l te lé fo n o . E l r e p r e s e n ta n te u tiliz a la c o m p u ta d o r a p a r a a ta c a r p r o b le m a s g r a v e s , p a r a

p o n d e ra r la p r o b a b ilid a d d e q u e o tro s c lie n te s d e l á re a s e h a y a n v is to a fe c ta d o s y p a r a e n v ia r a

c u a d rilla s d e r e p a r a c ió n in c lu s o a n te s d e r e c ib ir o tra s lla m a d a s .

5. Amplio uso de trabajadores temporales. M a n p o w e r, c o m p a ñ ía q u e s e e s p e c ia liz a e n p ro p o r-

c io n a r e m p le a d o s te m p o r a le s , tie n e e n su n ó m in a a m á s d e 4 .4 m illo n e s d e e m p le a d o s r e p a r tid o s

p o r to d o e l m u n d o .
6. Creación de “centros de trabajo alternativos”, como oficinas compartidas, trabajo a distancia
y oficinas virtuales, que complementen o sustituyan los contextos tradicionales de las oficinas.
S e u tiliz a n p a r a in c r e m e n ta r la p r o d u c tiv id a d , p a r a r e d u c ir lo s c o s to s d e v ia je s y b ie n e s in m u e -

b le s y p a r a r e c lu ta r a lo s e m p le a d o s y r e te n e rlo s . I B M , A T & T y A m e r ic a n E x p r e s s s o n im p o r ta n te s

p a r t i d a r i a s d e e s t e e n f o q u e .1

7. Automatización del trabajo manual pesado. L o s e je m p lo s a b u n d a n e n lo s s e r v ic io s (lo s c a m io n e s

d e u n a p e r s o n a p a r a r e c o g e r b a s u ra ) y la s m a n u f a c tu r a s (ro b o ts q u e r o c ía n la p in tu r a e n la s lín e a s d e

a u to m ó v ile s ). E s to s c a m b io s s e d e b e n a la s n o r m a s d e s e g u r id a d , a s í c o m o a r a z o n e s e c o n ó m ic a s

y re fe re n te s a l p e rs o n a l.

8. Lo más importante es el compromiso que tiene la organización de ofrecer trabajos que ten-
gan sentido y que satisfagan a todos los empleados. L a s c o m p a ñ í a s q u e a p a r e c e n e n l a l i s t a
de “L as 1 0 0 M e jo re s C o m p a ñ ía s p a r a T r a b a ja r ” d e la r e v is ta F o r tu n e u tiliz a n m e d io s c re a tiv o s
p a ra q u e su s e m p le a d o s s e s ie n ta n s a tis fe c h o s y o f re c e n p a g o s g e n e ro s o s p o r d e s p id o cuando

d e b e n h a c e r re c o rte s d e p e rs o n a l (v ea www.fortune.com d o n d e a p a r e c e la lis ta a c tu a l d e e s ta s

c o m p a ñ ía s).

C O N S ID E R A C IO N E S C O N D U C T U A L E S PARA EL D IS E Ñ O DE PUESTOS

Gr a d o d e e s p e c ia l iz a c ió n l a b o r a l
E s p e c ia liz a c ió n la b o r a l L a especialización laboral e s u n a r m a d e d o b l e f i l o c u a n d o s e d is e ñ a n lo s p u e s to s . P o r u n la d o , la e s p e -

c ia liz a c ió n h a p e rm itid o p r o d u c ir a g r a n v e lo c id a d y b a jo c o s to y, d e s d e e l p u n to d e v is ta m a te ria lis ta ,

h a m e jo ra d o e n o rm e m e n te e l n iv e l d e v id a . P o r o tro la d o , la e s p e c ia liz a c ió n e x tr e m a (c o m o la q u e v e m o s

e n la s in d u s tr ia s d e p r o d u c c ió n m a s iv a ) m u c h a s v e c e s h a te n id o e fe c to s n e g a tiv o s e n lo s tr a b a ja d o r e s , lo s

ilustración 6A.2 V e n ta ja s y d e s v e n ta ja s d e la e s p e c ia liz a c ió n la b o r a l

Ve n t a j a s d e l a e s p e c ia l iz a c ió n

Pa r a l a g e r e n c ia Pa r a l o s t r a b a ja d o r e s

1. C a p a c i t a c i ó n r á p i d a d e la f u e r z a d e t r a b a j o 1. P o c a o n in g u n a p r e p a r a c ió n r e q u e r id a p a ra c o n -
2. F a c ilid a d p a r a r e c l u t a r a n u e v o s t r a b a j a d o r e s s e g u ir tr a b a jo
3. P ro d u c c ió n e le v a d a e n ra z ó n d e u n tra b a jo r e p e titiv o 2. F a c il i d a d p a r a a p r e n d e r e l t r a b a j o
s e n c illo
4. S a l a r i o s b a j o s e n r a z ó n d e la f a c i l i d a d d e s u s t i t u i r a lo s
tra b a ja d o re s
5. C o n t r o l e s t r e c h o d e l f l u j o y la s c a r g a s d e t r a b a j o

De s v e n t a j a s d e l a e s p e c ia l iz a c ió n

Pa r a l a g e r e n c ia Pa r a l o s t r a b a ja d o r e s

D i f i c u l t a d p a r a c o n t r o l a r la c a l i d a d p o r q u e n a d i e e s r e s -
p o n s a b le d e l p r o d u c to c o m p le to
2. I n s a t i s f a c c i ó n d e lo s t r a b a j a d o r e s q u e c o n l l e v a a lo s c o s -
t o s o c u l t o s q u e s e d e r i v a n d e la r o t a c i ó n , e l a u s e n t i s m o ,
lo s r e t a r d o s , la s q u e j a s d e lo s e m p l e a d o s a s í c o m o la
in te rru p c ió n in te n c io n a l d e l p r o c e s o d e p ro d u c c ió n
3 M e n o r p r o b a b i l i d a d d e m e j o r a r e l p r o c e s o d e b i d o a la
p e r s p e c t i v a l i m i t a d a d e lo s t r a b a j a d o r e s
4 F l e x ib ilid a d l i m i t a d a p a r a c a m b i a r e l p r o c e s o d e p r o d u c -
c ió n a e f e c t o d e e la b o r a r p r o d u c t o s n u e v o s o m e jo r a d o s
A b u r r i m i e n t o q u e s e d e r i v a d e la e s e n c i a r e p e t i -
tiv a d e l t r a b a jo
2. E s c a s a g r a tif ic a c ió n d e r iv a d a d e l t r a b a jo m is m o
e n r a z ó n d e la p o c a a p o r t a c i ó n a c a d a b i e n
3 E s c a so o n in g ú n c o n tr o l d e l r itm o d e l t r a b a jo
q u e l le v a a la f r u s t r a c i ó n y la f a t i g a ( s i t u a c i o n e s
d e la l ín e a d e m o n t a j e )
4 P o c a s o p o r tu n id a d e s p a ra a v a n z a r a u n e m p le o
m e jo r p o r q u e ra ra v e z e s p o s ib le a p r e n d e r
m u c h o d e u n tra b a jo f ra c c io n a d o
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 189

c u a le s , a su v e z , s o n tra s la d a d o s a la g e re n c ia . E n e s e n c ia , e l p ro b le m a r a d ic a e n d e te r m in a r e l g r a d o d e

e s p e c ia liz a c ió n q u e s e p u e d e c a lific a r d e b a s ta n te . ¿ E n q u é p u n to la s d e s v e n ta ja s lle g a n a p e s a r m á s q u e la s

v e n ta ja s ? ( V é a s e la ilu s t r a c ió n 6 A .2 )
In v e s tig a c io n e s r e c ie n te s s u g ie re n q u e , p o r lo g e n e r a l, la s d e s v e n ta ja s d o m in a n a la s v e n ta ja s c o n

m á s f r e c u e n c ia d e lo q u e s e p e n s a b a . N o o b s ta n te , e s m u y a r r ie s g a d o d e c ir , p o r r a z o n e s p u r a m e n te h u -

m a n ita r ia s , q u e la e s p e c ia liz a c ió n s e d e b e e v ita r. P o r s u p u e s to q u e la r a z ó n e s q u e la s p e r s o n a s d e s e a n

o b te n e r c o s a s d ife re n te s d e su tra b a jo y q u e n o to d a s e s tá n d is p u e s ta s a c o n tr ib u ir e n ig u a l m e d id a . A l-

g u n o s tra b a ja d o r e s p re fie re n n o to m a r d e c is io n e s r e s p e c to a su tra b a jo , a o tro s le s g u s ta s o ñ a r d e s p ie r to s

en su tra b a jo y o tro s m á s s im p le m e n te n o s o n c a p a c e s d e d e s e m p e ñ a r u n tra b a jo m á s c o m p le jo . P a r a

m e jo r a r la c a lid a d d e lo s tra b a jo s , la s o r g a n iz a c io n e s líd e r e s a p lic a n d ife re n te s e n fo q u e s p a r a e l d is e ñ o

d e p u e s to s . D o s e n fo q u e s q u e g o z a n d e p o p u la r id a d e n la a c tu a lid a d s o n e l e n riq u e c im ie n to d e l tra b a jo y

lo s s is te m a s s o c io té c n ic o s .

En r iq u e c imie n t o d e l t r a b a j o
E l a la r g a m ie n to d e l tr a b a jo p o r lo g e n e r a l e n tr a ñ a a d a p ta r u n tra b a jo e s p e c ia liz a d o p a ra q u e re s u lte

m á s in te r e s a n te a la p e r s o n a q u e o c u p a e l p u e s to . S e d ic e q u e u n p u e s to s e a m p lía h o r iz o n ta lm e n te si e l

tra b a ja d o r d e s e m p e ñ a u n a m a y o r c a n tid a d d e ta r e a s , o ta r e a s m á s v a ria d a s , y q u e u n p u e s to s e a m p lia

v e r tic a lm e n te si e l tr a b a ja d o r p a r tic ip a e n la p la n e a c ió n , la o r g a n iz a c ió n y la in s p e c c ió n d e su p r o p io

tra b a jo . L a a m p lia c ió n h o r iz o n ta l d e l tra b a jo tie n e p o r o b je to c o n tr a r r e s ta r la s im p lif ic a c ió n e x a g e r a d a

y p e r m itir q u e e l tra b a ja d o r r e a lic e “ u n a u n id a d c o m p le ta d e tra b a jo ” . L a a m p lia c ió n v e rtic a l ( tr a d ic io -

n a lm e n te lla m a d a e n r iq u e c im ie n to d e l tr a b a jo ) b u s c a a u m e n ta r la in flu e n c ia q u e lo s tra b a ja d o r e s tie n e n
e n e l p r o c e s o d e tra n s fo r m a c ió n o to rg á n d o le s c ie r ta s f a c u lta d e s a d m in is tr a tiv a s p a r a d ir ig ir s u s p ro p ia s

a c tiv id a d e s . H o y e n d ía , la p r á c tic a g e n e ra l c o n s is te e n a p lic a r ta n to la a m p lia c ió n h o r iz o n ta l c o m o la

v e r tic a l a u n p u e s to d a d o y e n l la m a r e n r i q u e c i m i e n t o d e l t r a b a j o a l e n f o q u e c o m p le to . Enriquecimiento del

L o s b e n e fic io s d e l e n r iq u e c im ie n to d e l tra b a jo p a r a la o r g a n iz a c ió n s e p r e s e n ta n e n la c a lid a d y la trabajo
p ro d u c tiv id a d . L a c a lid a d e n p a r tic u la r m e jo ra d r á s tic a m e n te p o rq u e , c u a n d o lo s in d iv id u o s s o n r e s p o n -
s a b le s d e l p r o d u c to d e su tra b a jo , s e s ie n te n d u e ñ o s d e l m is m o y , s im p le m e n te , h a c e n m e jo r s u tra b a jo .

A d e m á s , c o m o c o n o c e n m e jo r e l p r o c e s o d e l tra b a jo , e s m á s p r o b a b le q u e e n c u e n tr e n lo s e rr o r e s y lo s

c o rrija n q u e c u a n d o tie n e n u n e n f o q u e e s tr e c h o d e su tra b a jo . E l e n r iq u e c im ie n to d e l tra b a jo ta m b ié n

m e jo r a la p r o d u c tiv id a d , p e r o la s m e jo r a s n o s o n ta n p r e v is ib le s n i ta n g r a n d e s c o m o la s q u e r e g is tr a la

c a lid a d . E s to s e d e b e a q u e e l tra b a jo e n riq u e c id o in v a ria b le m e n te c o n tie n e u n a m e z c la d e ta re a s q u e

(e n e l c a s o d e lo s tra b a ja d o r e s m a n u a le s ) p ro v o c a in te r ru p c io n e s e n e l r itm o y d ife r e n te s m o v im ie n to s

c u a n d o s e c a m b i a d e u n a t a r e a a o t r a . E n e l c a s o d e l o s t r a b a j o s e s p e c i a l i z a d o s e s t o n o o c u r r e .2

S is t e ma s s o c io t é c n ic o s
E l e n fo q u e d e lo s s is te m a s s o c io té c n ic o s e s c o n g ru e n te c o n la filo s o fía d e l e n riq u e c im ie n to d e l tra b a jo , Sistemas sociotécnicos
p e r o s e e n f o c a m á s e n la in te r a c c ió n e n tr e la te c n o lo g ía y e l g r u p o d e tra b a jo . E s te e n f o q u e b u s c a d e s a r r o -

lla r p u e s to s q u e a d a p te n la s n e c e s id a d e s d e la te c n o lo g ía d e l p ro c e s o d e p ro d u c c ió n a la s n e c e s id a d e s d e l

tr a b a ja d o r y e l g r u p o d e tra b a jo . E l té r m in o s e c r e ó e n r a z ó n d e e s tu d io s d e a lg u n a s te x tile r a s d e I n d ia y

m in a s d e c a rb ó n d e I n g la te r r a a p r in c ip io s d e la d é c a d a d e 1 9 5 0 . E s to s e s tu d io s r e v e la ro n q u e lo s g r u p o s

d e tra b a jo , d e h e c h o , e ra n c a p a c e s d e m a n e ja r m u c h o s p r o b le m a s d e p ro d u c c ió n m e jo r q u e la g e re n c ia si

s e le s p e r m itía to m a r s u s p ro p ia s d e c is io n e s s o b re lo s h o r a r io s , la a s ig n a c ió n d e tra b a jo a lo s m ie m b ro s ,
la f o r m a d e c o m p a r ti r lo s b o n o s , e tc . E s to d e m o s tr ó s e r p a r t i c u l a r m e n t e c ie r to c u a n d o la s v a r ia c io n e s e n

e l p r o c e s o d e p r o d u c c ió n r e q u e r ía n q u e e l g r u p o r e a c c io n a r a c o n ra p id e z o c u a n d o e l tra b a jo d e u n tu rn o

se tra s la p a b a c o n e l d e o tro tu rn o .

D e s d e a q u e llo s p r im e ro s e s tu d io s , m u c h o s p a ís e s h a n a p lic a d o e l e n fo q u e s o c io té c n ic o , c o n f re c u e n -

c ia lla m á n d o lo s “ g r u p o s d e tra b a jo a u tó n o m o s ”, “ g r u p o s d e tra b a jo tip o ja p o n é s ” o e q u ip o s d e e m p le a d o s

p a rtic ip a tiv o s (E P ). L a m a y o r p a r te d e la s g ra n d e s c o m p a ñ ía s fa b rile s e s ta d o u n id e n s e s u tiliz a n e s to s

e q u ip o s d e tra b a jo c o m o e l p ila r b á s ic o d e la s lla m a d a s p la n ta s c o n m u c h a p a rtic ip a c ió n d e lo s e m p le a -

d o s . E s to s e q u ip o s a h o ra ta m b ié n s o n c o m u n e s e n la s o r g a n iz a c io n e s d e s e rv ic io s . L o s b e n e fic io s d e lo s

e q u ip o s s o n s im ila re s a lo s d e l e n riq u e c im ie n to d e l tra b a jo d e lo s in d iv id u o s . S u s r e s u lta d o s s o n u n a

m e jo r c a lid a d y u n a m a y o r p r o d u c tiv id a d (c o n f re c u e n c ia e s ta b le c e n m e ta s m á s a lta s d e p r o d u c c ió n q u e

la g e re n c ia g e n e ra l), s e o c u p a n d e su p ro p io tra b a jo d e a p o y o y m a n te n im ie n to d e l e q u ip a m ie n to y tie n e n

m á s p r o b a b ilid a d d e lo g r a r m e jo r a s s ig n if ic a tiv a s .

U n a g r a n c o n c lu s ió n d e e s ta s a p lic a c io n e s e s q u e lo s in d iv id u o s o e l g r u p o d e tra b a jo r e q u ie r e n d e u n
p a tr ó n d e a c tiv id a d e s la b o r a le s in te g r a d a s d e f o rm a ló g ic a , q u e in c o r p o r e lo s s ig u ie n te s p r in c ip io s d e l

d is e ñ o d e p u e s to s :

1. V a rie d a d d e ta r e a s . S e d e b e t r a ta r d e o f r e c e r u n a v a r ie d a d ó p tim a d e ta r e a s p a r a c a d a p u e s to .

U n a v a rie d a d e x c e s iv a s e ría in e fic ie n te p a r a la c a p a c ita c ió n y f ru s tra n te p a r a e l e m p le a d o . U n a

v a rie d a d in s u fic ie n te lle v a ría a l a b u rr im ie n to y la fa tig a . E l n iv e l ó p tim o e s a q u é l q u e p e r m ite q u e

190 sección 2 Pr o c es o s

e l e m p le a d o d e s c a n s e d e u n g r a d o im p o r ta n te d e a te n c ió n o e s fu e r z o d e d ic á n d o s e a tra b a ja r e n

o tra ta r e a o , p o r e l c o n tra rio , q u e s e e s fu e rc e d e s p u é s d e p e rio d o s d e u n a a c tiv id a d r u tin a ria .

2. Variedad de habilidades. L a s in v e s tig a c io n e s a rr o ja n q u e lo s e m p le a d o s o b tie n e n s a tis fa c c ió n

c u a n d o u tiliz a n d iv e rs o s n iv e le s d e h a b ilid a d e s .

3. Retroalimentación. D e b e e x is tir u n m e d io p a r a in fo r m a r a lo s e m p le a d o s c o n ra p id e z q u e h a n

a lc a n z a d o s u s m e ta s . L a r e tr o a lim e n ta c ió n e x p e d ita c o n tr ib u y e a l p r o c e s o d e a p re n d iz a je . E n u n p la -

n o id e a l, lo s e m p le a d o s d e b e n te n e r c ie r ta r e s p o n s a b ilid a d a la h o r a d e e s ta b le c e r s u s p r o p ia s n o r m a s

p a r a la c a n tid a d y la c a lid a d .

4. Identidad de la tarea. U n lím ite c la ro debe s e p a r a r a u n o s g ru p o s d e ta r e a s d e o tro s . E n la

m e d i d a d e lo p o s ib le , u n g r u p o o u n e m p le a d o in d iv i d u a l d e b e n s e r lo s r e s p o n s a b le s d e u n g r u p o

d e ta r e a s q u e e s té c la r a m e n te d e fin id o , s e a v is ib le y te n g a s e n tid o . D e ta l s u e rte , e l g r u p o o el

in d iv id u o que e m p re n d a n e l tra b a jo lo c o n s id e ra rá n im p o rta n te y lo s d e m á s c o m p re n d e rá n y

r e s p e ta rá n e s ta im p o rta n c ia .

5. Autonomía de tareas. L o s e m p le a d o s d e b e n te n e r la c a p a c id a d p a r a e je r c e r a lg ú n c o n tro l s o b re

su tra b a jo . D e b e n te n e r a su a lc a n c e á r e a s d e d is c r e c ió n y d e to m a d e d e c is io n e s .

M E D IC IÓ N DEL TRABAJO Y ESTÁNDARES

M e d ic ió n d e l tr a b a jo E l p ro p ó s ito f u n d a m e n ta l d e la medición del trabajo e s e s ta b le c e r tie m p o s q u e s irv a n d e m o d e lo p a ra

u n tra b a jo . E s to s e s tá n d a r e s s o n n e c e s a r io s p o r c u a tr o m o tiv o s :

1. Programar el trabajo y asignar la capacidad. T o d o s lo s e n fo q u e s d e p r o g ra m a c ió n r e q u ie r e n

q u e s e e s tim e la c a n tid a d d e tie m p o q u e to m a r á d e s e m p e ñ a r e l tra b a jo p ro g ra m a d o .

2. Ofrecer una base objetiva para motivar a la fuerza de trabajo y para medir el desempeño
de los trabajadores. L o s e s t á n d a r e s m e d i d o s t i e n e n e s p e c i a l i m p o r t a n c i a c u a n d o s e e m p l e a n
p la n e s d e in c e n tiv o s b a s a d o s e n la c a n tid a d d e p ro d u c to .

3. Presentar cotizaciones para nuevos contratos y evaluar el desempeño de los existentes. P re -

g u n ta s c o m o “ ¿ P o d re m o s h a c e rlo ? ” y “ ¿ C ó m o v a m o s ? ” p r e s u p o n e n la e x is te n c ia d e e s tá n d a re s .

4. Proporcionar puntos de referencia para las mejoras. A d e m á s d e la e v a lu a c ió n in te r n a , lo s

e q u ip o s u s a n lo s p u n to s d e r e f e r e n c ia p a r a c o m p a r a r lo s e s tá n d a r e s d e l tra b a jo e n su c o m p a ñ ía
c o n lo s d e p u e s to s s im ila r e s e n o tra s o r g a n iz a c io n e s .

L a m e d ic ió n d e l tra b a jo y lo s e s tá n d a r e s r e s u lta n te s h a n d a d o lu g a r a m u c h a s p o lé m ic a s d e s d e tie m -

p o s d e T a y lo r. G r a n p a r t e d e la s c r ític a s p r o v ie n e n d e lo s s in d ic a to s , q u e a r g u m e n ta n q u e la g e r e n c ia

a c o s tu m b ra e s ta b le c e r e s tá n d a r e s q u e s u e le n s e r in a lc a n z a b le s . ( P a ra c o n tra rre s ta rlo , e n a lg u n o s c o n -

tra to s , e l in g e n ie ro in d u s tria l q u e d e te rm in a e l e s tá n d a r d e b e d e m o s tra r q u e é l e s c a p a z d e d e s e m p e ñ a r

e l tr a b a jo e n u n p la z o d e tie m p o r e p r e s e n ta tiv o , a l r itm o e n q u e f u e e s ta b le c id o ) . T a m b ié n s e e s g r im e e l

a rg u m e n to d e q u e , c u a n d o s e e s ta b le c e u n p o r c e n ta je q u e h a s id o r e v is a d o (c a s i s ie m p re lla m a d o p o r -

c e n ta je r e c o r ta d o ), e s c o m o im p o n e r u n a s a n c ió n a lo s tra b a ja d o re s q u e e n c u e n tra n u n a m e jo r m a n e ra
d e d e s e m p e ñ a r e l tra b a jo .

C o n la a d o p c ió n g e n e r a liz a d a d e la s id e a s d e W . E d w a r d s D e m in g , e l te m a h a s id o o b je to d e n u e v a s

c rític a s . D e m in g d e c ía q u e lo s e s tá n d a r e s y la s c u o ta s d e tra b a jo in h ib e n la m e jo ría d e lo s p r o c e s o s y q u e

s u e le n c o n c e n tr a r lo s e s f u e r z o s d e l tr a b a ja d o r e n la v e lo c id a d y n o e n la c a lid a d . P o r s u p u e s to q u e lo s

e s t á n d a r e s y l a m e j o r a d e lo s p r o c e s o s n o s o n n e c e s a r i a m e n t e e x c lu y e n t e s e n t r e s í, c o m o h a n d e m o s t r a d o

T o y o ta y su K a iz e n (v é a s e re c u a d r o d e In n o v a c ió n ).
N o o b s ta n te e s ta s c rític a s , la m e d ic ió n d e l tra b a jo y lo s e s tá n d a r e s h a n d e m o s tra d o su e fe c tiv id a d .

M u c h o d e p e n d e d e lo s a s p e c to s s o c io té c n ic o s d e l tra b a jo . C u a n d o u n tra b a jo r e q u ie r e q u e lo s g r u p o s d e

tra b a jo fu n c io n e n c o m o e q u ip o s y p r o d u z c a n m e jo ra s , lo s e s tá n d a r e s e s ta b le c id o s p o r lo s tra b a ja d o re s
s u e le n te n e r s e n tid o . P o r o tr a p a r te , c u a n d o e l tra b a jo e n r e a lid a d s e r e s u m e a u n d e s e m p e ñ o r á p id o , q u e

r e q u ie r e p o c a c re a tiv id a d (c o m o e n tr e g a r p a q u e te s d e U P S ), e n to n c e s s o n a c o n s e ja b le s lo s e s tá n d a r e s

e s ta b le c id o s d e f o r m a p r o f e s io n a l y d is e ñ a d o s c o n s u m a a te n c ió n .

T é c n ic a s pa r a me d ir el t r a b a j o
E x is te n c u a tro té c n ic a s b á s ic a s p a r a m e d ir e l tra b a jo y e s ta b le c e r lo s e s tá n d a r e s . S e tra ta d e d o s m é to -

Estudio de tiem pos d o s d e o b s e rv a c ió n d ire c ta y d e d o s d e o b s e rv a c ió n in d ire c ta . L o s m é to d o s d ire c to s s o n e l estudio de

tiempos, e n c u y o c a s o s e u tiliz a u n c ro n ó m e tr o p a r a m e d ir lo s tie m p o s d e l tra b a jo , y e l muestreo del
M uestreo del trabajo trabajo, l o s c u a le s im p lic a n lle v a r re g is tro d e o b s e rv a c io n e s a le a to ria s d e u n a p e rs o n a o d e e q u ip o s
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 191

I N N O V A C I Ó N

Taiichi Ohno, el padrino del Sistema de Producción de Toyota

C ÓMO APLICA TOYOTA LOS ESTÁNDARES
comenta: “Si no hay un estándar, no puede haber kaizen (me-
DEL TRABAJO jora)". Una vez que se han identificado cuáles son los pasos
Los administradores de Toyota comparten su conocimiento que llevan a una mejor calidad y son más veloces, seguros y
con nosotros y afirman que dos reglas sencillas forman parte repetibles, éstos se documentan como el estándar, el cual se
del trabajo de todo empleado de la compañía, a saber: convierte en el récord que se debe romper. Cuando los equi-
pos del kaizen encuentran condiciones laborales absurdas o
1. Ajústese a la norma. inseguras las eliminan, al igual que eliminan el desperdicio y
2. Busque una mejor manera de hacer las cosas. las variaciones.

Ésa es la esencia del kaizen, palabra japonesa que significa La palabra “estándar" se puede malinterpretar entendiéndola
“mejoría continua de los procesos". Estas sencillas pero pro- como algo rígido, inmutable y absoluto. Si se malentiende así,
fundas reglas son las que impulsan a todo empleado a mante- se convierte en un obstáculo para el kaizen. Piense en el caso
ner la seguridad, la calidad, el costo bajo y la puntualidad, así de un importante proveedor de productos de caucho de pri-
como a esforzarse para mejorarlos. mer nivel. Después de haber rediseñado las líneas de montaje
e implementado el flujo de las piezas, pasó a crear los proce-
En el Centro de Apoyo a la Producción en Norteamérica, ubicado dimientos Estándar del Trabajo.
en Georgetown, KY, los gerentes de la planta de Toyota reciben
capacitación como parte de la iniciativa global de la compañía El gerente de producción, que había estado muy activo parti-
para compartir sus mejores prácticas en todo el mundo. cipando en el kaizen, se negaba a documentar los Estándares
de Trabajo. Cuando finalmente aceptó, explicó que no quería
publicar un estándar de tiempo porque quería que la gente
siguiera enfrentando el desafío de superar sus tiempos y de
obtener mayor producción en menos horas. Él se refería al
“récord" que se debe romper para que la foto de una persona
llegue al “ boletín de la fama" en la fábrica. El Trabajo Estándar
se refiere al método utilizado para lograr ese récord y se debe
volver a trazar cada vez que se rompe. Es el entrenamiento
para romper el nuevo récord.

Los operarios de las máquinas de una fábrica de caramelos

En e l C e n t r o d e A p o y o a la P r o d u c c i ó n e n N o r t e a m é r i c a , u b i c a d o
e n G e o r g e t o w n , KY, lo s g e r e n t e s d e la p l a n t a T o y o t a r e c i b e n
c a p a c i t a c i ó n c o m o p a r t e d e la in ic ia tiv a g l o b a l d e la c o m p a ñ í a
p a ra c o m p a r tir su s m e jo re s p r á c tic a s e n t o d o el m u n d o .
no querían que se establecieran estándares para sus líneas
de producción. Su razonamiento se fundaba en el hecho de
que, en el pasado, la gerencia había querido que se apegaran al
modelo estrictamente, sin ajustes. Había sido un intento por
conservar el control y mantener la calidad dentro de cierto
nivel. Sin embargo, sin el elemento de “encontrar una mejor
manera de hacer las cosas", no era kaizen.

Fuente: Adaptado de Jon Miller, “The Toyota Job Description: Follow Standards & Find Better Ways”, Gemba Panta Rei Web Log,
www.gembapantarei.com.

m ie n tra s tra b a ja n . L o s d o s m é to d o s in d ir e c to s s o n lo s sistemas de datos predeterminados de tiempos Sistem as de datos

y movimientos (SPTM), q u e s u m a n d a to s d e ta b la s d e tie m p o s d e m o v im ie n to s g e n é r ic o s q u e h a n s id o predeterm inados de
d e s a rro lla d o s e n un la b o ra to rio p a ra e n c o n tr a r e l tie m p o c o rre s p o n d ie n te a l tra b a jo ( lo s m á s usados tiem pos y movimientos
s o n lo s s is te m a s p ro p ie ta rio s : M e th o d s T im e M e a s u r e m e n t (M T M ) y M o s t W o r k M e a s u r e m e n t S y s te m (SPTM)
(M O S T ), y lo s datos elementales, e n c u y o c a s o s e s u m a n tie m p o s q u e s e to m a n d e u n a b a s e d e d a to s d e

c o m b in a c io n e s s im ila r e s d e m o v im ie n to s p a r a lle g a r a l tie m p o c o r r e s p o n d ie n te a l tra b a jo . L a té c n ic a q u e Datos elem entales

s e e lija d e p e n d e r á d e l g r a d o d e d e ta lle d e s e a d o y d e l c a r á c te r d e l tra b a jo m is m o . E l tr a b a jo r e p e titiv o , s u -

m a m e n te d e ta l la d o , p o r lo g e n e r a l r e q u i e r e d e u n e s tu d io d e tie m p o s y d e l a n á li s is d e d a to s p a r a tie m p o s

y m o v im ie n to s p re d e te rm in a d o s . C u a n d o e l tra b a jo s e d e s e m p e ñ a e m p le a n d o e q u ip a m ie n to d e tie m p o

f ijo p a r a e l p r o c e s a m i e n t o , s e s u e le n e m p l e a r d a to s e l e m e n t a l e s a e f e c t o d e q u e n o r e s u l t e t a n n e c e s a r i a
u n a o b s e r v a c ió n d ir e c ta . C u a n d o e l tr a b a jo e s p o c o f r e c u e n te o e n tr a ñ a u n tie m p o la r g o d e n tr o d e l c ic lo ,
e l m u e s t r e o d e l t r a b a j o e s e l i n s t r u m e n t o a c o n s e j a b l e . ( V é a s e r e c u a d r o “ L o q u e d i c e n l o s p r o f e s i o n a l e s . ..

a c e rc a d e la s a p lic a c io n e s p a r a m e d ir e l tra b a jo e n la s v e n ta s a l d e ta lle ” , e l c u a l o f r e c e u n e je m p lo d e

c ó m o s e u tiliz a n d is tin ta s té c n ic a s e n u n c o n te x to d e s e rv ic io s .)
192 sección 2 Pr o c e s o s

Lo q u e d ic e n l o s p r o f e s io n a l e s ... a c e r c a d e l a s a p l ic a c io n e s pa r a m e d ir

EL TR A B A JO EN LAS V E N T A S A L DETALLE

“ Usamos el sistema de tiempos y movimientos predetermi-
nados llamado MOST para establecer los estándares de las
tiendas detallistas, como The Gap. Además del MOST, utili-
zamos el muestreo del trabajo y algún estudio automatizado
de tiempos para crear los estándares. Usamos el MOST para
la mayor parte de las tareas manuales (recibir y almacenar los
productos, acomodar la mercancía en la tienda, cobrar a la sa-
lida, etc.). Usamos el muestreo del trabajo para determinar la
frecuencia de los clientes, para conocer su comportamiento
de compra y para convalidar los estándares. Usamos el estu-
dio de tiempos para actividades relacionadas con los proce-
sos, como el tiempo de respuesta para una autorización de
tarjeta de crédito o una máquina POS, y para las actividades
de participación del cliente/ventas".

Fuente: Jeff Peretin de H.B. Maynard (uno de los despachos de consultoría en medición del trabajo más importantes del mundo).

Es t u d io de t ie mp o s
E n s e g u id a s e e x p lic a n lo s d e ta lle s té c n ic o s d e l e s tu d io d e lo s tie m p o s . P o r lo g e n e r a l, e l tie m p o s e e s tu -

d ia c o n u n c ro n ó m e tro , e n e l lu g a r e n c u e s tió n o a n a liz a n d o u n a v id e o g r a b a c ió n d e l tra b a jo . E l tra b a jo o

la ta r e a o b je to d e l e s tu d io s e d iv id e e n p a r te s o e le m e n to s m e d ib le s y e l tie m p o d e c a d a u n o d e e llo s e s
c ro n o m e tr a d o d e f o rm a in d iv id u a l.

A lg u n a s r e g la s g e n e ra le s p a r a d iv id ir e n e le m e n to s s o n :

1. D e f in ir c a d a e le m e n to d e l tr a b a jo d e m o d o q u e d u r e p o c o tie m p o , p e r o lo b a s ta n te c o m o p a r a
p o d e r c r o n o m e tr a r lo y a n o ta r lo .

2. S i e l o p e ra r io tra b a ja c o n e q u ip o q u e f u n c io n a p o r s e p a r a d o (o s e a q u e e l o p e r a r io d e s e m p e ñ a

u n a ta r e a y e l e q u ip o fu n c io n a d e f o rm a in d e p e n d ie n te ), d iv id ir la s a c c io n e s d e l o p e ra r io y d e l

e q u ip o e n e le m e n to s d ife re n te s .

3. D e f in ir la s d e m o ra s d e l o p e ra d o r o d e l e q u ip o e n e le m e n to s s e p a ra d o s .

T ra s u n n ú m ero dado d e r e p e tic io n e s , s e s a c a e l p r o m e d io d e lo s tie m p o s re g is tr a d o s . (S e p u e d e

c a lc u l a r la d e s v ia c ió n e s tá n d a r p a r a o b te n e r u n a m e d id a d e la v a r ia c ió n d e lo s tie m p o s d e l d e s e m p e ñ o .)

S e s u m a n lo s p r o m e d io s d e lo s tie m p o s d e c a d a e le m e n to y a s í s e o b tie n e e l tie m p o d e l d e s e m p e ñ o d e l

o p e ra rio . N o o b s ta n te , p a r a q u e e l tie m p o d e e s te o p e ra r io s e a a p lic a b le a to d o s lo s tra b a ja d o re s , se d e b e

i n c l u i r u n a m e d i d a d e la v e lo c id a d o í n d ic e d e l d e s e m p e ñ o q u e s e r á e l “ n o r m a l ” p a r a e s e tr a b a jo . L a a p li-

Tiempo norm al c a c ió n d e u n fa c to r d e l ín d ic e g e n e ra e l lla m a d o tiempo normal. P o r e je m p lo , si u n o p e r a r io d e s e m p e ñ a

u n a ta r e a e n d o s m in u to s y e l a n a lis ta d e l e s tu d io d e lo s tie m p o s c o n s id e r a q u e su d e s e m p e ñ o e s a lr e d e -

d o r d e 2 0 % m á s r á p i d o d e l n o r m a l , e l í n d i c e d e l d e s e m p e ñ o d e e s e o p e r a r i o s e r í a 1 .2 o 1 2 0 % d e l n o r m a l .
E l t ie m p o n o r m a l s e c a l c u l a r í a a s í: 2 m i n u t o s x 1 .2 o 2 . 4 m i n u t o s . E n f o r m a d e e c u a c i ó n :

Tiempo normal = T ie m p o d e l d e s e m p e ñ o o b s e rv a d o p o r u n id a d x Ín d ic e d e l d e s e m p e ñ o

E n e s te e je m p lo , T N d e n o ta r á e l tie m p o n o r m a l

T N = 2 ( 1 .2 ) = 2 . 4 m i n u t o s

C uando se o b s e rv a a u n o p e ra rio d u ra n te u n p e rio d o , e l n ú m e ro d e u n id a d e s q u e p ro d u c e d u ra n te el

m is m o , a s í c o m o e l ín d ic e d e l d e s e m p e ñ o , s e tie n e :

T ie m p o tra b a ja d o
1N = x Ín d ic e d e l d e s e m p e ñ o
N ú m e ro d e u n id a d e s p ro d u c id a s

Tiempo estándar E l tiempo estándar s e e n c u e n tr a m e d ia n te la s u m a d e l tie m p o n o r m a l m á s a lg u n a s h o lg u ra s p a ra

la s n e c e s id a d e s p e rs o n a le s (c o m o d e s c a n s o s p a ra ir a l b a ñ o o to m a r c a fé ), la s d e m o ra s in e v ita b le s e n e l

tr a b a jo (c o m o d e s c o m p o s tu r a s d e l e q u ip o o f a lta d e m a te r ia le s ) y la f a tig a d e l tr a b a ja d o r ( fís ic a o m e n ta l).

D o s e c u a c io n e s so n :

T ie m p o e s tá n d a r = T ie m p o n o r m a l + (T o le ra n c ia s x T ie m p o n o rm a l)

[6A.1] T E = T N (1 + T o l e r a n c i a s )
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 193

[6A.2] TE = T N

1 - T o le ra n c ia s

L a e c u a c ió n [ 6 A .1 ] s e u s a m u c h o m á s e n la p rá c tic a . S i se p re s u p o n e q u e la s to le ra n c ia s se d e b e n

a p l i c a r a l p e r i o d o d e t r a b a jo e n te r o , e n to n c e s l a e c u a c i ó n [ 6 A .2 ] s e r á l a c o r r e c t a . P a r a i lu s t r a r , s u p o n g a

q u e e l tie m p o n o rm a l p a ra d e s e m p e ñ a r u n a ta r e a e s u n m in u to y q u e la s to le ra n c ia s p a r a n e c e s id a d e s

p e r s o n a l e s , d e m o r a s y f a t i g a s u m a n u n t o t a l d e 1 5 % , e n t a l c a s o l a e c u a c i ó n [ 6 A .1 ] s e r á :

T E = 1 (1 + 0 . 1 5 ) = 1 .1 5 m i n u t o s

E n u n a j o r n a d a d e o c h o h o r a s , u n t r a b a j a d o r p r o d u c i r á 8 x 6 0 /1 .1 5 , o 4 1 7 u n i d a d e s . L o a n t e r i o r i m -

p lic a q u e t r a b a ja r á 4 1 7 m in u to s y te n d r á 4 8 0 - 4 1 7 (o 6 3 ) m in u to s p a r a la s to le r a n c ia s .

C o n l a e c u a c i ó n [ 6 A .2 ]

T E = — 1— q 15 = 1 .1 8 m i n u t o s

E n e s a m i s m a j o r n a d a d e o c h o h o r a s , 8 x 6 0 /1 .1 8 (o 4 0 8 ) u n i d a d e s s e r á n p r o d u c i d a s c o n 4 0 8 m i n u t o s

d e tra b a jo y 7 2 m in u to s p a r a la s to le ra n c ia s . D e p e n d ie n d o d e la e c u a c ió n q u e s e u tilic e h a b rá u n a d if e -

r e n c ia d e n u e v e m in u to s e n e l tie m p o d ia r io p a r a la s to le ra n c ia s .

EJEMPLO 6A.1: Estudio de tiem pos de un trabajo con cuatro elem entos
L a i lu s t r a c ió n 6 A .3 p r e s e n t a u n e s tu d io d e d ie z c ic lo s d e u n tr a b a jo c o n c u a tr o e le m e n to s . C a d a e le m e n to tie n e

u n e s p a c io p a r a r e g is tr a r la s le c tu r a s d e la o b s e rv a c ió n , e n c e n té s im a s d e m in u to . T a m b ié n h a y u n e s p a c io p a r a

r e s u m ir lo s d a to s y p a r a a p lic a r u n ín d ic e d e l d e s e m p e ñ o .

S O L U C IÓ N
E l v a lo r d e T s e o b tie n e s a c a n d o e l p r o m e d io d e lo s d a to s o b s e rv a d o s , I D d e n o ta e l ín d ic e d e l d e s e m p e ñ o y se

m u ltip lic a p o r T p a r a o b te n e r e l tie m p o n o r m a l (T N ) p a r a c a d a e le m e n to . E l tie m p o n o r m a l d e l tra b a jo s e rá la

s u m a d e l o s t i e m p o s n o r m a l e s d e l o s e l e m e n t o s . E l t i e m p o e s t á n d a r , c a l c u l a d o c o n l a e c u a c i ó n [ 6 A .1 ] a p a r e c e

a l p i e d e l a i lu s t r a c ió n 6 A .3 . •

H o ja d e o b s e rv a c ió n p a r a u n e s tu d io d e tie m p o s ilustración 6A.3

H o ja d e o b s e rv a c ió n p a r a u n e s tu d io d e tie m p o s

I d e n t i f i c a c i ó n d e l a o p e r a c i ó n ______A r m a r g r á f i c a s e n b l a n c o d e 2 4 ” x 3 6 F e c h a 1 0 /9

T ie m p o in ic ia l 9 : 2 6
O p e ra rio 109 V is to b u e n o O b serv ad o r j f c C
T i e m p o f in a l : 9 .3 2

Descripción de elementos Ciclos Resumen

y punto de quiebre 2 3 4 5 6 7 8 9 10 T T ID TN
0.00
D o b la r y .0 7 .0 7 .0 5 .0 7 .0 9 .0 6 .05 .08 .08 .0 6 .6 8 .0 7 .9 0 .0 6
i
(to m a r e n g r a p a d o ra ) .0 7 .61 .1 4 .6 7 .2 4 .7 8 .33 .88 .4 7 .0 9

2 E n g r a p a r c in c o v e c e s .1 6 .1 4 .1 4 .1 5 .1 6 .1 6 .14 .17 .14 .1 5 1.51 .1 5 1 .0 5 .1 6

(d e ja r e n g ra p a d o ra ) .2 3 .7 5 .2 8 .82 .4 0 .9 4 .4 7 .05 .61 .2 4
3 D o b la r e in tr o d u c ir a la m b r e .2 2 .2 5 .22 .25 .23 .23 .21 .26 .25 .2 4 2 .3 6 .2 4 1 .0 0 .2 4
(d e ja r p in z a s ) .4 5 .0 0 .5 0 .0 7 .63 .1 7 .68 .31 .8 6 .4 8
4 H a c e r a u n la d o g r á fic a te r m in a d a .0 9 .0 9 .1 0 .0 8 .0 9 .11 .12 .08 .1 7 .0 8 1.01 .1 0 .9 0 .0 9
( to m a r s ig u ie n te h o ja ) .5 4 .0 9 .6 0 .1 5 .72 .2 8 .80 .39 .03 .5 6 0 .5 5
5 m in u to
norm al
d e l c ic lo
6 — ^

10

T ie m p o n o r m a l d e l c ic lo 0 -5 5 + t o l e r a n c i a 6 0 . 5 5 x 5 . 5 5 5 ) 6 5 .6 5 = T i e m p o e s tá n d a r 0 .6 3 m in ./
194 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 6A.4 G u ía p a r a e l n ú m e ro d e c ic lo s q u e s e o b s e rv a r á n e n u n e s tu d io d e tie m p o s

Nú m e r o m ín im o d e c ic l o s d e l e s t u d io (a c t iv id a d )

Cu a n d o e l t ie m p o po r
c ic l o e s s u p e r io r a M ás de 10 000 po r a ñ o 1 000 - 10 000 Men os de 1 000

8 horas 2 1 1
3 3 2 1
2 4 2 1
1 5 3 2
48 m inutos 6 3 2
30 8 4 3
20 10 5 4
12 12 6 5
8 15 8 6
5 20 10 8
3 25 12 10
2 30 15 12
1 40 20 15
0.7 50 25 20
0.5 60 30 25
0.3 80 40 30
0.2 100 50 40
0.1 120 60 50
Menos de 0.1 140 80 60

Fuente: B.W. Niebel, Motion and Time Study, 9a. ed. (Burr Ridge, Il: Richard D. Irwin, 1993), p. 390. The McGraw-Hill Companies, Inc.
Usado con autorización.

¿ Q u é c a n tid a d d e o b s e r v a c io n e s s o n s u fic ie n te s ? E l e s tu d io d e lo s tie m p o s e n r e a lid a d e s u n p r o c e s o

d e m u e s tre o ; e s d e c ir, s e c o n s id e r a q u e u n a c a n tid a d re la tiv a m e n te p e q u e ñ a d e o b s e rv a c io n e s e s r e p r e -

s e n ta tiv a d e lo s m u c h o s c ic lo s s u b s ig u ie n te s q u e d e s e m p e ñ a r á e l tr a b a ja d o r . C o n b a s e e n m u c h o s a n á lis is

y e x p e r ie n c ia s , la ta b la d e B e n ja m in N ie b e l q u e p r e s e n ta la ilu s tr a c ió n 6 A .4 in d ic a q u e “ s u fic ie n te ” e s tá

en fu n c ió n d e la d u ra c ió n d e l c ic lo y d el n ú m ero d e r e p e tic io n e s d e l tra b a jo d e n tro d e u n p e rio d o de

Servicio p la n e a c ió n d e u n añ o .

M u est r eo del t r a b a j o
O tr a té c n ic a c o m ú n p a r a m e d ir e l tr a b a jo e s e l m u e s tr e o d e l tra b a jo . C o m o su n o m b r e s u g ie r e , e l m u e s -
tre o d e l tra b a jo im p lic a o b s e rv a r u n a p a r te o m u e s tra d e la a c tiv id a d la b o ra l. A c o n tin u a c ió n , c o n b a s e
e n lo q u e s e h a y a e n c o n tr a d o e n la m u e s tr a , s e h a c e n a f ir m a c io n e s r e s p e c t o a la a c tiv id a d . P o r e je m p lo ,
si se o b se rv a ra a u n e scu a d ró n d e re s c a te d e l d e p a rta m e n to d e b o m b ero s en 100 o c a s i o n e s a le a t o r i a s
d u r a n t e e l d ía y s e e n c o n tr a r a q u e p a r tic ip ó e n u n a m is ió n d e r e s c a te 3 0 d e 1 0 0 v e c e s (e n r u ta , in s itu o

r e g r e s a n d o d e u n a lla m a d a ) s e c a lc u la ría q u e e l e s c u a d r ó n d e r e s c a te p a s a 3 0 % d e su tie m p o a te n d ie n d o

d ire c ta m e n te lla m a d a s p a r a m is io n e s d e r e s c a te . (E l tie m p o q u e s e r e q u ie r a p a r a h a c e r u n a o b s e rv a c ió n

d e p e n d e r á d e lo q u e s e e s té o b s e r v a n d o . M u c h a s v e c e s s ó lo e s n e c e s a r io e c h a r u n v is ta z o p a r a d e te r m i -

n a r la a c ti v id a d y la m a y o r p a r t e d e lo s e s tu d io s s ó lo r e q u i e r e d e a lg u n o s s e g u n d o s d e o b s e r v a c ió n .)

S in e m b a rg o , o b s e rv a r u n a a c tiv id a d h a s ta 100 v e c e s ta l v e z n o p r o p o rc io n e la e x a c titu d d e s e a d a

p a r a e l c á lc u lo . P a r a p e r f e c c io n a r e s te c á lc u lo s e d e b e n d e c id i r t r e s p u n t o s c la v e . ( M á s a d e la n te e n e s ta

s e c c ió n s e e x p lic a n lo s p u n to s y s e in c lu y e u n e je m p lo .)

1. ¿ Q u é g r a d o d e c o n fia b ilid a d e s ta d ís tic a s e d e s e a q u e te n g a n lo s re s u lta d o s ?

2. ¿ C u á n ta s o b s e rv a c io n e s s e n e c e s ita n ?

3. ¿ E n q u é m o m e n to p re c is o se d e b e n h a c e r la s o b s e rv a c io n e s ?

L a s tre s a p lic a c io n e s p r in c ip a le s d e l m u e s tre o d e l tra b a jo so n :

1. P r o p o rc ió n d e la d e m o ra p a r a d e te r m in a r e l p o r c e n ta je d e tie m p o d e la a c tiv id a d c o rr e s p o n d ie n te
al p e rso n a l o a l e q u ip a m ie n to . P o r e je m p lo , la g e r e n c ia ta l v e z q u ie r a c o n o c e r la c a n tid a d d e

tie m p o q u e u n a m á q u in a e s tá fu n c io n a n d o o p a ra d a .
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 195

2. M e d ic ió n d e l d e s e m p e ñ o a e fe c to d e e la b o r a r e l ín d ic e d e d e s e m p e ñ o d e lo s tra b a ja d o re s . C u a n d o

e l tie m p o d e l tra b a jo e s tá re la c io n a d o c o n la c a n tid a d d e p ro d u c to , s e p r e p a r a u n a m e d id a d e l

d e s e m p e ñ o , la c u a l r e s u lta m u y ú til p a r a la e v a lu a c ió n d e u n d e s e m p e ñ o p e rió d ic o .

3. E s tá n d a r e s d e tie m p o p a r a o b te n e r e l e s tá n d a r d e l tie m p o d e u n a ta r e a . C u a n d o e l m u e s tre o d e l

tra b a jo s e u s a p a r a e s te e fe c to , e l o b s e rv a d o r d e b e s e r e x p e rim e n ta d o p o r q u e d e b e a d ju d ic a r u n

ín d ic e d e d e s e m p e ñ o a s u s o b s e rv a c io n e s .

E l n ú m e ro d e o b s e rv a c io n e s r e q u e r id a s p a r a u n e s tu d io c o n m u e s tre o d e l tra b a jo p u e d e s e r b a s ta n te
g r a n d e , d e s d e v a rio s c ie n to s h a s ta v a rio s m ile s , d e p e n d ie n d o d e la a c tiv id a d y d e l g r a d o d e e x a c titu d

d e s e a d o . S i b ie n e l n ú m e ro se p u e d e c a lc u la r c o n b a s e e n fó rm u la s , e l c a m in o m á s fá c il e s re f e r ir s e a

u n a ta b la c o m o la q u e p r e s e n ta la ilu s tr a c ió n 6 A .5 , la c u a l c o n tie n e e l n ú m e r o d e o b s e r v a c io n e s q u e s e

n e c e s ita n p a ra u n g ra d o d e c o n fia b ilid a d d e 9 5 % e n té r m in o s d e e r r o r a b s o lu to . E l e r r o r a b s o lu to e s e l

r a n g o r e a l d e la s o b s e rv a c io n e s . P o r e je m p lo , si u n o f ic in is ta e s tá in a c tiv o 1 0 % d e l tie m p o y e l d is e ñ a d o r

d e l e s tu d io q u e d a s a tis f e c h o c o n u n r a n g o d e 2 .5 % (e s d e c i r q u e e l v e r d a d e r o p o r c e n t a j e e s tá e n t r e 7 .5 %
y 1 2 .5 % ) , e n t o n c e s e l n ú m e r o d e o b s e r v a c i o n e s r e q u e r i d o d e m u e s t r a s d e t r a b a j o e s 5 7 6 . U n e r r o r d e 2 %

(o u n in te r v a lo d e e n tr e 8% y 1 2 % ) r e q u e r i r í a 9 0 0 o b s e r v a c io n e s .

L a p r e p a r a c ió n d e u n e s tu d io c o n m u e s tre o d e l tra b a jo s ig u e c in c o p a s o s :

1. I d e n tif ic a r la o la s a c tiv id a d e s e s p e c íf ic a s q u e s o n e l o b je to c e n tr a l d e l e s tu d io . P o r e je m p lo , d e -
te r m in a r e l p o r c e n ta je d e tie m p o q u e e l e q u ip o e s tá f u n c io n a d o , p a ra d o o e n r e p a r a c ió n .

2. C a lc u la r la p r o p o rc ió n d e tie m p o d e la a c tiv id a d e n c u e s tió n c o n re la c ió n a l tie m p o to ta l (p o r

e je m p lo , q u e e l e q u ip o e s tá tr a b a ja n d o 80% d e l tie m p o ). E l a n a lis ta p u e d e h a c e r e s to s c á lc u lo s

c o n b a s e e n s u c o n o c im ie n to , e n d a to s d e l p a s a d o , e n s u p u e s to s c o n fia b le s d e te r c e ro s o e n u n

e s tu d io p ilo to d e m u e s tr e o d e l tra b a jo .

3. E s ta b le c e r la e x a c titu d q u e s e d e s e a d e lo s r e s u lta d o s d e l e s tu d io .
4. E s ta b le c e r la s h o ra s e s p e c ífic a s e n q u e s e e fe c tu a rá c a d a o b s e rv a c ió n .

5. D u r a n te e l p e rio d o d e l e s tu d io , c a d a d o s o tre s in te r v a lo s , s e d e b e v o lv e r a c a lc u la r e l ta m a ñ o q u e

r e q u ie r e la m u e s tra u tiliz a n d o lo s d a to s q u e s e h a y a n re u n id o h a s ta e s e m o m e n to . S e d e b e a ju s ta r

e l n ú m e ro d e o b s e rv a c io n e s si f u e r a n e c e s a rio .

E l n ú m e r o d e o b s e r v a c io n e s q u e s e d e b e n h a c e r e n u n e s tu d io d e m u e s t r e o d e l t r a b a jo p o r lo g e n e r a l

s e d i v id e d e f o r m a e q u it a ti v a a lo la r g o d e l p e r i o d o d e l e s tu d io . P o r lo ta n to , s i s e h i c i e r a n 5 0 0 o b s e r -

v a c io n e s d u r a n te u n p e r io d o d e 10 d í a s , l a s o b s e r v a c i o n e s p o r l o g e n e r a l e s t a r á n p r o g r a m a d a s a r a z ó n
d e 5 0 0 /1 0 , o 5 0 d ia ria s . A c o n tin u a c ió n , u tiliz a n d o u n a ta b la d e n ú m e ro s a le a to rio s , s e a s ig n a n p o r u n

tie m p o e s p e c ífic o la s o b s e rv a c io n e s d e c a d a d ía .

EJEMPLO 6A.2: M uestreo del trabajo aplicado a las enferm eras

D e s d e h a c e m u c h o s e d ic e q u e u n a p a r te im p o r ta n te d e l tie m p o d e la s e n fe r m e r a s d e u n h o s p ita l s e d e d ic a

a a c tiv id a d e s a je n a s a la e n fe r m e r ía . S e g ú n e s te a rg u m e n to , e llo c r e a u n a a p a re n te e s c a s e z d e e n fe r m e r a s

c a p a c ita d a s , s e d e s p e r d ic ia ta le n to , s e e n to r p e c e l a e f ic ie n c ia e i n c r e m e n ta lo s c o s to s d e l h o s p ita l, p o r q u e lo s

s a la r io s d e la s e n fe r m e r a s s o n e l c o s to a is la d o m á s e le v a d o d e lo s d e la o p e ra c ió n d e u n h o s p ita l. E s m á s , c a d a

v e z h a y m á s p r e s ió n p a r a q u e lo s h o s p ita le s y lo s a d m in is tr a d o r e s d e h o s p ita le s f r e n e n lo s c o s to s . C o n lo a n -
te r io r e n m e n te , s e u s a r á n e l m u e s tre o d e l tra b a jo p a r a c o m p r o b a r la h ip ó te s is d e q u e la s e n fe r m e r a s d e d ic a n

u n a p a r te im p o r ta n te d e s u tie m p o a ta r e a s a je n a s a la e n fe r m e r ía . Servicio

S O L U C IÓ N
P a r a e m p e z a r, s u p o n g a q u e s e h a p r e p a r a d o u n a lis ta d e to d a s la s a c tiv id a d e s q u e c o rr e s p o n d e n a la e n fe r m e r ía

y q u e la s o b s e r v a c io n e s c o n s id e r a r á n t a n s ó lo d o s c a te g o r ía s : la s a c tiv id a d e s d e e n f e r m e r í a y la s a je n a s a e lla .
D e h e c h o , e x is te u n a a c a lo r a d a p o lé m ic a e n to rn o a c u á le s s o n la s a c tiv id a d e s d e la e n f e r m e r ía . P o r e je m p lo ,

¿ h a b la r c o n u n p a c ie n te e s o b lig a c ió n d e la e n fe r m e r a ? ( U n e s tu d io m á s a m p lio p o d r ía e n u m e r a r to d a s la s

a c ti v id a d e s d e e n f e r m e r í a p a r a d e t e r m i n a r l a f r a c c i ó n d e t ie m p o q u e s e d e s t i n a a c a d a u n a d e e lla s ) . P o r lo

ta n to , e n la s o b s e r v a c io n e s d e l e s tu d io , c u a n d o s e e n c u e n tr a q u e la e n f e r m e r a e s tá d e s e m p e ñ a n d o u n a d e la s

o b lig a c io n e s q u e a p a re c e n e n la lis ta d e e n fe r m e r ía , s im p le m e n te s e a n o ta u n a c r u z e n la c o lu m n a d e e n fe r-

m e r ía . S i s e o b s e r v a q u e e s tá h a c ie n d o a lg o a je n o a la s a c tiv id a d e s d e e n f e r m e r ía , e n to n c e s s e a n o ta u n a c r u z
e n la c o lu m n a c o rr e s p o n d ie n te .

A h o r a s e p u e d e p l a n e a r e l e s tu d io . S u p o n g a q u e s e e s ti m a (o q u e lo h a c e e l s u p e r v is o r d e e n f e r m e r a s ) q u e

la s e n fe r m e r a s d e d ic a n 6 0 % d e s u tie m p o a a c tiv id a d e s d e e n fe r m e r ía . S u p o n g a ta m b ié n q u e s e ría b u e n o te n e r

u n a c o n fia b ilid a d d e 9 5 % d e q u e lo s r e s u lta d o s d e l e s tu d io e s tá n d e n tr o d e u n r a n g o d e e r r o r a b s o lu to d e ± 3 % .

E s d e c ir, s i e l e s tu d io a r r o ja q u e la s e n fe r m e r a s d e s tin a n 6 0 % d e s u tie m p o a o b lig a c io n e s d e e n fe r m e r ía , se

d e s e a te n e r u n a c o n fia b ilid a d d e 9 5 % d e q u e e l v e rd a d e ro p o r c e n ta je e s tá e n tr e 5 7 % y 6 3 % . C o n b a s e e n la
196 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 6A.5 N ú m e r o d e o b s e rv a c io n e s r e q u e r id a s p a ra u n e r r o r a b s o lu to d a d o c o n d iv e r s o s v a lo re s d e p , c o n u n
g r a d o d e c o n f ia b ilid a d d e 9 5 %

Po r c e n t a je d e l t o t a l d e
Er r or a bso l u t o
t ie m p o o c u pa d o po r l a
a c t iv id a d o d emor a ,p ±1.0% ±1.5% ±2.0% ±2.5% ±3.0% ±3.5%

1 o 99 396 176 99 63 44 32
2 o 98 784 348 196 125 87 64
3 o 97 1 164 517 291 186 129 95
4 o 96 1 536 683 384 246 171 125
5 o 95 1900 844 475 304 211 155
6 o 94 2 256 1003 564 361 251 184
7 o 93 2 604 1157 651 417 289 213
8 o 92 2 944 1308 736 471 327 240
9 o 91 3 276 1456 819 524 364 267
10 o 90 3 600 1600 900 576 400 294
11 o 89 3 916 1740 979 627 435 320
12 o 88 4 224 1877 1056 676 469 344
13 o 87 4 524 2 011 1 131 724 503 369
14 o 86 4 816 2 140 1204 771 535 393
Excel: Tamaño 15 o 85 5 100 2 267 1275 816 567 416
16 o 84 5 376 2 389 1344 860 597 439
de la muestra
17 o 83 5 644 2 508 1411 903 627 461
18 o 82 5 904 2 624 1476 945 656 482
19 o 81 6 156 2 736 1 539 985 684 502
20 o 80 6 400 2 844 1 600 1 024 711 522
21 o 79 6 636 2 949 1659 1062 737 542
22 o 78 6 864 3 050 1716 1098 763 560
23 o 77 7 084 3 148 1771 1133 787 578
24 o 76 7 296 3 243 1824 1167 811 596
25 o 75 7 500 3 333 1875 1 200 833 612
26 o 74 7 696 3 420 1 924 1231 855 628
27 o 73 7 884 3 504 1971 1 261 876 644
28 o 72 8 064 3 584 2 016 1290 896 658
29 o 71 8 236 3 660 2 059 1318 915 672
30 o 70 8 400 3 733 2 100 1344 933 686
31 o 69 8 556 3 803 2 139 1369 951 698
32 o 68 8 704 3 868 2 176 1393 967 710
33 o 67 8 844 3 931 2 211 1415 983 722
34 o 66 8 976 3 989 2 244 1436 997 733
35 o 65 9 100 4 044 2 275 1456 1 011 743
36 o 64 9 216 4 096 2 304 1475 1024 753
37 o 63 9 324 4 144 2 331 1492 1036 761
38 o 62 9 424 4 188 2 356 1 508 1047 769
39 o 61 9 516 4 229 2 379 1 523 1057 777
40 o 60 9 600 4 266 2 400 1 536 1067 784
41 o 59 9 676 4 300 2 419 1 548 1 075 790
42 o 58 9 744 4 330 2 436 1 559 1 083 795
43 o 57 9 804 4 357 2 451 1 569 1 089 800
44 o 56 9 856 4 380 2 464 1 577 1095 804
45 o 55 9 900 4 400 2 475 1 584 1099 808
46 o 54 9 936 4 416 2 484 1 590 1104 811
47 o 53 9 964 4 428 2 491 1 594 1107 813
48 o 52 9 984 4 437 2 496 1 597 1109 815
49 o 51 9 996 4 442 2 499 1 599 1 110 816
50 10 000 4 444 2 500 1600 1111 816

p (1 - P ) z 2p (1 - p )
Nota: El número de observaciones se obtiene con la fórmula £ = Z y la muestra requerida (N) es n =
donde E = Error absoluto
P = Porcentaje de veces que ocurre la actividad o demora que se está midiendo
N = Número de observaciones aleatorias (tamaño de la muestra)
Z = Número de desviaciones estándar que brindan el grado de confiabilidad deseado (por ejemplo, para 90% de confiabilidad, Z = 1.65;
para 95%, Z = 1.96; para 99%, Z = 2.23) en esta tabla Z = 2.
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 197

Plan de muestreo de las actividades de las enfermeras ilustración 6A.6

A. Asignar números a los minutos correspondientes
B. Establecer la hora de la observación
C. Horario de observaciones
A . B.

Tie m p o Nú m e r o s a s ig n a d o s Nú mer os Tie m p o c o r r e s p o n d ie n t e

a l e a t o r io s DE LA l is t a d e 6 a .6 a
7 :0 0 -7 :5 9 a .m . 1 0 0 -1 5 9

8 : 0 0 - 8 : 5 9 a .m . 2 0 0 -2 5 9 669 N o hay

9 : 0 0 - 9 : 5 9 a .m . 3 0 0 -3 5 9 831 2:31 p .m .

1 0 :0 0 -1 0 :5 9 a .m . 4 0 0 -4 5 9 555 11:55 a .m .

11:00-11:59 a .m . 5 0 0 -5 5 9 470 N o hay

1 2 :0 0 -1 2 :5 9 p .m . 6 0 0 -6 5 9 113 7:13 a .m .

1 :0 0 -1 :5 9 p .m . 7 0 0 -7 5 9 080 N o hay

2 :0 0 - 2 : 5 9 p .m . 8 0 0 -8 5 9 520 11:20 a .m .
204 8 : 0 4 a .m .

732 1:32 p .m .

420 10:20 a .m .
C.

Ob s e r v a c ió n Tie m p o d e l h o r a r io Ac t iv id a d d e e n f e r m e r í a ( ) Ac t iv id a d a j e n a a l a e n f e r m e r ía ( )

1 17:13 a .m .

2 8 : 0 4 a .m .

3 10:20 a .m .
4 11:20 a .m .
5 11:55 a .m .

6 1:32 p .m .

7 2:31 p .m .

ilustración 6A.5, se halla que se requieren 1 067 observaciones para un tiempo de actividad de 60% y de ±3%
de error. Si el estudio durara diez días, se empezaría con 107 observaciones por día.
A efecto de establecer cuándo se efectuarán las observaciones de cada día, se asignan números específicos
a cada minuto y se utiliza la tabla de números aleatorios para armar un horario. Si el estudio abarca un turno
de ocho horas, entonces se puede asignar números que correspondan a cada minuto consecutivo. En el caso de
este estudio, es probable que el turno nocturno se tomara por separado, porque las obligaciones de las enfer-
meras nocturnas son considerablemente diferentes de las de las diurnas. La ilustración A. A muestra la asig- 6 6

nación de números a los minutos correspondientes. En aras de la sencillez, dado que cada número corresponde
a un minuto, se utiliza un plan de tres números, donde el segundo y el tercero corresponden a los minutos
de la hora. Diversos planes más también serían correctos. Si se planean varios estudios, se puede utilizar un
programa de computadora para que genere un horario aleatorio de las horas de las observaciones.
Al referirse a la tabla de los números aleatorios y al anotar números de tres dígitos, se puede asignar cada
número a una hora. Los números aleatorios de la ilustración A. B muestran el procedimiento para siete 6 6

observaciones.
Se sigue este procedimiento para generar 107 horas de observación y las horas se reordenan cronológica-
mente para facilitar la planeación. El reordenamiento de las horas establecidas en la ilustración A. B produce 6 6

el total de observaciones por día que presenta la ilustración A. C (para el ejemplo de siete). 6 6

Si se desea ser perfectamente aleatorios en este estudio, se debe elegir “de forma aleatoria” a la enfermera
que se observe cada vez. (El uso de distintas enfermeras minimiza el efecto del sesgo.) En el estudio, se hace la
primera observación a las 7:13 a.m., observando a la Enfermera X. Se ingresa a la sala de enfermeras y, al ver-
la, se sabe si está desempeñando una actividad de enfermería o no. Cada observación sólo necesita ser lo bas-
tante larga como para establecer la clase de actividad; en la mayoría de los casos sólo se requiere de un vistazo.
A las 8:04 a.m. se observa a la Enfermera Y. Se prosigue así hasta el final del día y las 107 observaciones. Al
término del segundo día (y 214 observaciones), se decide comprobar si el tamaño de la muestra es correcto.
Se tienen 150 observaciones de enfermeras trabajando como tales y 64 que no lo están haciendo, lo cual
produce un 70.1% trabajando como enfermeras. Con base en la ilustración 6A.5, esto corresponde a 933 obser-
vaciones. Como ya se han hecho 214 observaciones, sólo se tendrán que hacer 719 a lo largo de los próximos
ocho días, o 90 por día.
198 sección 2 Pr o c e s o s

Cuando el estudio está a la mitad, se debe hacer otra comprobación. Por ejemplo, si los días 3, 4 y 5
arrojaron 55, 59 y 64 observaciones de enfermeras trabajando como tales, los datos acumulados darían 328
observaciones de enfermeras trabajando como tales, de un total de 484, o un 67.8% de actividad de trabajo de
enfermería. Con un error de ±3%, la ilustración 6A.5 muestra que el tamaño de la muestra es del orden de 967,
lo que deja 483 por hacer (a 97 por día) para los siguientes cinco días. Se debe hacer otro cómputo antes del
último día para comprobar si es necesario otro ajuste. Si terminado el décimo día parece que varias observa-
ciones más son necesarias, éstas se pueden efectuar el día 11.
Si al término del estudio se encuentra que las enfermeras dedican el 66% de su tiempo a lo que se ha de-
finido como actividad de enfermería, se debe efectuar un análisis para identificar el 34% restante. Entre 12%
y 15% se puede justificar con descansos para tomar café y necesidades personales, lo cual deja por justificar
entre 20% y 22% del tiempo y se debe comparar con lo que la industria considera niveles ideales de actividad
de enfermería. Para identificar las actividades ajenas a la enfermería, desde el principio se debería haber
incluido una división más detallada en el plan de muestreo. De lo contrario, quizá sea conveniente hacer un
estudio de seguimiento. •

Como se dijo antes, el muestreo del trabajo se puede usar para establecer estándares de tiempos. Para
ello, el analista debe registrar el índice (o porcentaje) del desempeño del sujeto, así como las observacio-
nes del trabajo. La ilustración 6A.7 presenta un ejemplo del campo de la manufactura que demuestra cómo
se usa el muestreo del trabajo para calcular el tiempo estándar.

C o mp a r a c ió n d e l mu e s t r e o d e l t r a b a j o y el e s t u d io d e t ie mp o s
El muestreo del trabajo tiene varias ventajas:

1. Un solo observador puede efectuar varios estudios de muestreo del trabajo al mismo tiempo.
2. El observador no necesita ser un analista especializado a no ser que el propósito del estudio sea
establecer un estándar del tiempo.
3. No se requieren aparatos para medir el tiempo.
4. El observador puede dedicar menos horas a estudiar el trabajo en un tiempo largo dentro del
ciclo.
5. La duración del estudio es más largo y ello minimiza los efectos de las variaciones que se pre-
sentan en los periodos cortos.
6. El estudio se puede detener temporalmente en cualquier momento sin grandes repercusiones.
7. Dado que el muestreo del trabajo sólo requiere observaciones que duran unos instantes (efectua-
dos dentro de un periodo más largo), el operario tiene menos posibilidad de influir en los resultados
modificando su método de trabajo.

ilustración 6A.7 Cómo obtener un estándar de tiempo utilizando muestreo del trabajo

In f o r m a c ió n Fu en t e de l os dat os Da t o s d e u n d ía

T o ta l d e tie m p o in v e rtid o p o r el S is te m a d e n ó m in a c o m p u ta r iz a d o 4 8 0 m in .
o p e ra r io (tie m p o tra b a ja d o y d e
descanso)

N ú m e ro d e p ie z a s p r o d u c id a s D e p a r ta m e n to d e in s p e c c ió n 4 2 0 p ie z a s

P o rc e n ta je d e tie m p o tra b a ja d o M u e s tr e o d e l tra b a jo 85%

P o r c e n ta je d e tie m p o d e d e s c a n s o M u e s tr e o d e l tra b a jo 15%

Ín d ic e p r o m e d i o d e l d e s e m p e ñ o M u e s tr e o d e l tra b a jo 110%
T o ta l d e to le ra n c ia s M a n u a l d e e s t u d i o d e t i e m p o s d e la c o m p a ñ í a 15%

I T ie m p o to ta l W P ro p o rc ió n d e | í ¡ n d ic e d e I
1 e n m in u to s 1 1 tie m p o tra b a ja d o 1 1 d e s e m p e ñ o 1 1
T ie m p o e s tá n d a r p o r p ie z a =
N ú m e ro t o ta l d e p ie z a s p r o d u c id a s '1 — T o l e r a n c i a s

^ 4 8 0 x 0 . 8 5 x 1 .1 0 ^ ( 1 ^ .

“ Iv 420 ) ( j - 0 .1 5 )
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 199

I N N O V A C I Ó N

Vi n c u l a c ió n de l o s e s t á n d a r e s
Y LOS INCENTIVOS EN LOS CENTROS
DE DISTRIBUCIÓN DE THE GAP
El detallista de ropa The Gap, Inc., cree decididamente que
los estándares del trabajo, resultado de la ingeniería, son muy
valiosos y los ha utilizado en algunos de sus centros de distri-
bución desde hace más de diez años. El detallista aplica estos
estándares del trabajo para recibir existencias, llenar pedidos
y enviar mercancía. Estos estándares “son nuestro principal
medio de comunicación" con los asociados de los almace-
nes, explica Jay Ninah, ingeniero de planeación de The Gap.
Los reportes del desempeño de los individuos y los grupos
se publican cada semana y los asociados se reúnen con los
supervisores una vez al mes para hablar de su desempeño. Por
ende, los asociados siempre saben qué nivel de desempeño
se espera de ellos y cómo está su desempeño individual en
comparación con el estándar.
ciados en las áreas que deben mejorar. Los asociados tienen
un impulso extra por mejorar su trabajo gracias a un progra-
ma de incentivos atado al desempeño. Ninah comenta que el
programa fue introducido el año pasado y los asociados han
respondido muy bien a él y dice: “ En lugar de dar un aumento
general, lo damos con base en el desempeño".
ESTÁNDARES GLOBALES, APLICACIÓN LOCAL
La red de distribución de The GAP incluye 18 instalaciones,
que van desde almacenes totalmente nuevos con lo último
en tecnología hasta otros que tienen veinte años de existencia.
Para asegurarse de que las normas laborales son las adecuadas
para cada centro, el grupo de ingeniería central de la compañía
en Erlanger, Kentucky, crea estándares globales. A continua-
ción, los ingenieros que trabajan en un centro de distribución
las adaptan para que se ajusten a ese local. Ninah explica que
la mayor parte de los estándares laborales de The Gap se de-
rivan empleando estándares laborales predeterminados, con
base en el sistema MOST desarrollado por H.B. Maynard Co. A
continuación, son convalidados con estudios de cronómetro.
El personal de ingeniería tiene que elaborar un puñado de es-
tándares que no están incluidos en las mediciones de tiempos
predeterminados.

La publicación de los datos del desempeño de los individuos
y los grupos es congruente con la política de libros abiertos de
The Gap. “No se hace para intimidar a nadie, sino para com-
partir nuestros resultados. Además crea la expectativa de que
los estándares han sido establecidos correctamente. Si entre
85% y 90% de las personas están llegando al estándar, quienes
no lo alcanzan saben que están usando un método que no
es el mejor". The Gap entrena basándose en sus estándares.
Ninah explica: “Como detectamos a las personas que tienen
bajo desempeño, hemos estructurado un proceso de entre-
namiento", en el cual los supervisores trabajan con los aso-
ESTÁNDARES BÁSICOS
Los estándares son un instrumento fundamental para prepa-
rar los planes y los programas de The Gap y han demostrado
su enorme valor cuando se inauguran nuevos centros de dis-
tribución. Ninah dice: “Son un buen calibre para saber cuán-
tas personas tendremos que contratar". También utilizan los
estándares laborales para rastrear la curva de aprendizaje del
nuevo centro. Ninha comenta: “Podemos ver cuánto tiempo
se requiere para que un nuevo centro de distribución trabaje a
la debida velocidad" y para que los asociados aprendan su tra-
bajo. Estos estándares han resultado un potente instrumento
de comunicación en las instalaciones nuevas. El personal de
ingeniería elabora los estándares laborales para el nuevo cen-
tro de distribución antes de que abra sus puertas. Las medidas
permiten que los asociados “sepan lo que se espera de ellos
y dónde están parados en relación con el punto donde de-
berían estar". Ninah comenta: “Antes esperábamos una curva
de aprendizaje de entre seis y ocho meses. Ahora hablamos
aproximadamente de la mitad de ese tiempo".

Fuente: Modificado de Distribution Center Management 2002, Alexander Communications Group, Inc., www.distributiongroup.com.

C u a n d o e l tie m p o d e l c ic lo e s b r e v e , e l e s tu d io d e lo s tie m p o s e s m á s a c o n s e ja b le q u e e l m u e s tr e o

d e l tra b a jo . U n in c o n v e n ie n te d e l m u e s tr e o d e l tr a b a jo e s q u e n o o f r e c e u n a d iv is ió n d e lo s e le m e n to s ta n
c o m p le ta c o m o u n e s tu d io d e tie m p o s . O tr o p r o b le m a d e l m u e s tre o d e l tra b a jo e s q u e lo s o b s e rv a d o r e s

se ap eg an a s e g u ir u n a r u ta re p e titiv a e n su tra y e c to ria , e n lu g a r d e s e g u ir u n a s e c u e n c ia a le a to ria d e

o b s e rv a c io n e s . E s to p o d r ía p e r m i ti r q u e la h o r a d e la s o b s e r v a c io n e s f u e r a p r e v is ib le y , p o r lo ta n to ,

in v a lid a r ía lo s re s u lta d o s . U n te r c e r fa c to r q u e p o d r ía s e r u n in c o n v e n ie n te e s q u e e l s u p u e s to b á s ic o d e l

m u e s tre o d e l tra b a jo e s q u e to d a s la s o b s e rv a c io n e s c o rr e s p o n d e n a l m is m o s is te m a e s tá tic o . S i e l s is te m a

e s tá p a s a n d o p o r u n c a m b io , e l m u e s tre o d e l tra b a jo p u e d e c o n d u c ir a r e s u lta d o s c o n fu s o s .

200 sección 2 Pr o c es o s

C O N C L U S IÓ N

A l in ic io d e l c a p ítu lo s e m e n c io n a n la s te n d e n c ia s a c tu a le s e n e l d is e ñ o d e p u e s to s . ¿ Q u é tra e r á e l fu tu ro ?

H a y u n p u n to c la ro : la g lo b a liz a c ió n y la d e b id a a p lic a c ió n d e s o f is tic a d a s te c n o lo g ía s d e p r o c e s o s h a r á n

q u e e l e le m e n to h u m a n o a d q u ie r a m a y o r im p o r ta n c ia q u e a n te s p a r a la c o m p e titiv id a d e n la s o p e ra c io -
n e s . G if f i, R o th y S e a l e s p e c u l a n q u e “ e l s ig lo x x i e s ta r á m a r c a d o p o r e l r e n a c i m i e n to d e lo s r e c u r s o s

h u m a n o s ” . C o n s id e ra n q u e e s te r e n a c im ie n to s e c a r a c te r iz a r á p o r a q u e lla s c o m p a ñ ía s q u e c u ltiv e n a c ti-

v a m e n te s u s r e c u r s o s h u m a n o s p o r m e d io d e u n a c u id a d o s a s e le c c ió n y c a p a c ita c ió n d e lo s e m p le a d o s

m á s id ó n e o s y b r illa n te s , q u e im p le m e n te n p r o g ra m a s d e p a rtic ip a c ió n d e lo s e m p le a d o s e n e q u ip o s , q u e

d e s a r r o lle n e n fo q u e s a d m in istra tiv o s a u té n tic a m e n te p a rtic ip a tiv o s y q u e n o c e se n d e c a p a c ita r a su s

e m p l e a d o s .3 E s t e c a p í t u l o t a m b i é n h a b l ó d e c u á l s e r á e l f u t u r o d e l a s t é c n i c a s p a r a e l e s t u d i o d e l o s t i e m -
p o s . L o s a u to re s c re e n q u e s ie m p re s e a p lic a rá n p a r a a n a liz a r m é to d o s d e tra b a jo , e s ta b le c e r e s tá n d a r e s

la b o r a le s y e s tr u c tu r a r p la n e s d e in c e n tiv o s .

Vo c a b u l a r io b á s ic o

D iseño de p u estos L a f u n c ió n d e e s p e c if ic a r la s a c tiv id a d e s la - in d iv id u a le s se c o m b in a n y se s u m a n la s to le r a n c ia s p a r a c a lc u la r

b o ra le s d e u n in d iv id u o o u n g r u p o d e n tro d e u n c o n te x to o rg a n i- u n e s tá n d a r d e tie m p o .

z a c io n a l.
M u e s tre o d e l tra b a jo A n a liz a r u n a a c tiv id a d la b o ra l o b s e rv á n -

Especialización la b o ra l T ra b a jo s s im p le s y re p e titiv o s que son d o la e n h o ra s a le a to ria s . E s ta s o b s e rv a c io n e s s irv e n p a r a e x p lic a r

a s ig n a d o s a c a d a tra b a ja d o r. c ó m o se u s a e l tie m p o d u r a n te la a c tiv id a d .

E n riq u e c im ie n to d e l tra b a jo E l tra b a jo e s p e c ia liz a d o s e h a c e m á s Sistemas de d a tos p re d e te rm in a d o s de tie m p o s y m o v im ie n to s

in te re s a n te o fre c ie n d o a l tra b a ja d o r u n a m a y o r v a rie d a d d e ta re a s o (SPTM) S is te m a s p a r a o b te n e r u n tie m p o p a r a u n tra b a jo q u e s u m a n
h a c ie n d o q u e e l tra b a ja d o r p a r tic ip e e n la p la n e a c ió n , la o r g a n iz a - lo s d a to s d e ta b la s d e tie m p o s d e m o v im ie n to s g e n é ric o s e la b o r a d a s
c ió n y la in s p e c c ió n . e n e l la b o r a to r io .

Sistem as s o c io té c n ic o s F ilo s o fía q u e se c o n c e n tr a m á s b ie n en Datos e lem en tale s U tiliz a d o s p a r a o b te n e r e l tie m p o d e u n tra b a jo

la in te r a c c ió n e n tr e la te c n o lo g ía y e l g r u p o d e tra b a jo . E l e n fo q u e
b u s c a d e s a r r o lla r tra b a jo s q u e a ju s te n la te c n o lo g ía d e l p r o c e s o d e
p r o d u c c ió n a la s n e c e s id a d e s d e l tr a b a ja d o r y d e l g r u p o d e tra b a jo .
M e d ic ió n d e l tra b a jo A n á lis is d e l tra b a jo p a r a e fe c to s d e e s ta b le -
c e r lo s e s tá n d a r e s d e lo s tie m p o s .
E studio de tie m p o s D iv id ir u n tra b a jo e n p a rte s m e d ib le s y c r o -
n o m e tr a r c a d a e le m e n to p o r s e p a r a d o . A c o n tin u a c ió n , lo s tie m p o s
m e d ia n te la s u m a d e lo s tie m p o s q u e c o n tie n e u n a b a s e d e d a to s d e
c o m b in a c io n e s s im ila r e s d e m o v im ie n to s .
T ie m p o n o rm a l E l tie m p o e n e l q u e se e s p e r a q u e u n o p e ra r io n o r-
m a l te r m in e u n tr a b a jo , s in to m a r e n c u e n ta to le r a n c ia s .
T ie m p o está nda r S e c a lc u la to m a n d o e l tie m p o n o r m a l y s u m á n -
d o le la s to le r a n c ia s c o rr e s p o n d ie n te s a la s n e c e s id a d e s p e r s o n a le s ,
la s d e m o r a s in e v ita b le s e n e l tra b a jo y la f a tig a d e l tra b a ja d o r.

Re p a s o de f ó r mul a s

T ie m p o e s tá n d a r

[6A.1] T E = T N (1 + T o l e r a n c i a s ) S u p o n e q u e la s to le ra n c ia s

se s u m a n a l tie m p o n o r m a l.

[6A.2] TE = TN S u p o n e q u e la s to le r a n c ia s s e a p lic a n

1 - T o le ra n c ia s a l to ta l d e l p e r io d o d e tra b a jo .

Pr o b l e ma s r e sue l t o s

PROBLEMA RESUELTO 1
B r a n d o n e s m u y o r d e n a d o y q u ie r e p l a n e a r s u d í a a l a p e r f e c c ió n . P a r a e llo , le p id e a s u a m i g a K e lly q u e

to m e e l tie m p o d e s u s a c tiv id a d e s d ia r ia s . E s to s s o n lo s tie m p o s q u e e lla to m a c u a n d o B r a n d o n b o le a

d o s p a re s d e z a p a to s n e g ro s u tiliz a n d o e l m é to d o d e r e s ta b le c im ie n to r á p id o p a r a m e d ir lo s . ¿ C u á l e s e l

e s tá n d a r d e tie m p o q u e ta r d a e n b o le a r d o s p a re s ? (S u p o n g a u n fa c to r d e 5 % d e to le r a n c ia s q u e r e q u ie r e

B r a n d o n p a r a p o n e r u n a m ú s ic a s u a v e e n s u iP o d . E x p liq u e lo s e le m e n to s q u e n o r e c u r r e n d e f o r m a c íc lic a
d i v id ie n d o lo s t ie m p o s o b s e r v a d o s e n tr e e l n ú m e r o t o t a l d e c ic lo s o b s e r v a d o s .)
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 201

Tie m p o s obser v a d os

El emen t o i 2 3 4 Ín d ic e d e l d e s e m pe ñ o TN
Tomar el cajón d e bolero 0.50 125%
Bolear los zapatos 0.94 0.85 0.80 0.81 110
0.75 80
Guardar el cajón

Solución
IT T Ín d ic e d e l d e s e m pe ñ o NT
Tomar el cajón d e bolero .50 .5 0 /2 = .25 125% .31
Bolear los zapatos (2 pares) 3.40 3 .4 0 /2 = 1.70 110 1.87
G uardar el cajón .75 .7 5 /2 = .375 80 .30
Tiem po normal para un par d e zapatos
2.48

E l e s tá n d a r d e tie m p o p a r a u n p a r = 2 .4 8 x 1.05 = 2 .6 0 m in u to s

PROBLEMA RESUELTO 2
S e h a n h e c h o 15 o b s e rv a c io n e s d e u n p a n a d e r o e n j e f e d e u n d is tr ito e s c o la r. L a d e s c o m p o s ic ió n n u m é r ic a
d e su s a c tiv id a d e s es:
Pr e pa r a r Ha c e r pa n L im p ia r Desc a n sa r

2 6 3 4

C o n b a s e e n e s ta in f o rm a c ió n d ig a c u á n ta s o b s e rv a c io n e s d e m u e s tr a s d e tra b a jo se n e c e s ita n p a r a d e te r -
m i n a r la c a n tid a d d e tie m p o q u e e l p a n a d e r o d e d ic a a h a c e r p a n . S u p o n g a q u e d e s e a u n a e x a c titu d a b s o lu ta
d e 5% y u n g ra d o d e c o n fia b ilid a d d e 9 5 % .

Solución
P a r a c a lc u la r e l n ú m e ro d e o b s e rv a c io n e s u se la fó rm u la q u e se p r e s e n ta a l p ie d e la ilu s tr a c ió n 6 A .5 d a d o
q u e se r e q u ie re u n a c o n fia b ilid a d d e 9 5 % (es d e c ir, Z s 2).

p = “ h a c e r p a n ” = 6/15 = 40 %

E = 5 % (d ado)

N = 4 p (1 - p) = 4(.4)(1 - .4) = .96 = 384

E2 (.0 5 )(.0 5 ) .0 0 2 5

Pr e g u n t a s d e r e pa s o y d i s c u s i ó n

1. ¿ P o r q u é p o d r ía n m a n if e s ta r e s c e p tic is m o a c e r c a d e l e n r iq u e c im ie n to d e l tra b a jo y e l e n fo q u e so c io -
té c n ic o p a r a e l d is e ñ o d e p u e s to s lo s a d m in is tr a d o r e s e n a c tiv o y lo s in g e n ie ro s in d u s tria le s ?
2. ¿ E x is te u n a in c o n s is te n c ia c u a n d o u n a c o m p a ñ ía re q u ie re e s tá n d a re s p r e c is o s d e lo s tie m p o s y f o m e n -
ta la a m p lia c ió n d e l tra b a jo ?
3. U s te d h a to m a d o e l tie m p o q u e su a m ig o L e fty ta r d a a r m a n d o a p a ra to s . S u tie m p o p r o m e d io fu e d e 12
m in u to s p a r a lo s d o s c ic lo s q u e u s te d c r o n o m e tró . É l se e s ta b a e s fo rz a n d o m u c h o y u s te d p ie n s a q u e
n in g u n o d e lo s o tro s n u e v e o p e r a r io s q u e d e s e m p e ñ a n e l m is m o tra b a jo p u e d e s u p e ra r su tie m p o . ¿ E stá
u s te d p r e p a r a d o p a r a p la n te a r e s te tie m p o c o m o e l e s tá n d a r p a r a fa b ric a r u n p e d id o d e 5 0 0 0 a p a ra to s?
D e lo c o n tr a rio , ¿q u é o tr a c o s a d e b e h a c e r?
4. C o m e n te a c e r c a d e lo sig u ien te :
a) “ L a m e d ic ió n d e l tra b a jo e s u n a a n tig u a lla . H e m o s a u to m a tiz a d o n u e s tra o fic in a y a h o r a p r o c e s a -
m o s c a d a f a c tu r a p o r m e d io d e n u e s tra c o m p u ta d o r a (d e sp u é s d e q u e n u e s tro s 25 o fic in is ta s h a n
m e c a n o g r a f ia d o lo s d a to s p a r a m e te rlo s a la b a s e d e d a to s d e la c o m p u ta d o ra )” .
b) “ E s m á s c o n v e n ie n te q u e n u e s tro s tr a b a ja d o r e s n o se p a n q u e e s ta m o s e s tu d ia n d o su s tie m p o s.
D e ta l s u e rte , n o se p o d r á n q u e ja r d e q u e e s ta m o s e n to r p e c ie n d o e l c a m in o c u a n d o e s ta b le c e m o s
e s tá n d a re s d e tie m p o s ” .
c) “ C u a n d o to d o el m u n d o fo rm e p a r te d e l p la n d e in c e n tiv o s, p o n d re m o s e n m a r c h a n u e stro p r o g ra m a
d e m e d ic ió n d e l tr a b a jo ”.
d) “ E s tá b ie n h a b la r d e ritm o c u a n d o se tr a ta d e b a ila r, p e ro n o tie n e c a b id a e n e l ta lle r d e la p la n ta ”.
202 sección 2 Pr o c es o s

5. E l n u e v o g u r ú d e m e jo r a d e lo s p r o c e s o s d e su c o m p a ñ ía e s tá m u y a c tiv o o f re c ie n d o y r e q u ir ie n d o

a u to s e r v ic io e n l ín e a e n to d o s lo s n iv e le s d e l a a d m in is tr a c ió n , d e s d e h a c e r a r r e g lo s p a r a v ia je s h a s ta

p r e s e n ta r s o lic itu d e s d e c h e q u e s , r e p o r te s d e g a s to s d e v ia je e in c lu s o e v a lu a c io n e s d e l d e s e m p e ñ o e n

lín e a . ¿ Q u é le a c o n s e ja ría u s te d a l g u r ú a l re s p e c to ?

Pr o b l emas

1. U s e e l fo rm a to s ig u ie n te p a r a e v a lu a r u n tra b a jo q u e h a y a te n id o c o n r e s p e c to a lo s c in c o p r in c ip io s

d e l d is e ñ o d e p u e s to s q u e s e h a n p r e s e n ta d o e n e s te c a p ítu lo . O b te n g a u n r e s u lta d o n u m é r ic o s u m a n d o

la s c if r a s e n tr e p a ré n te s is .

Ma l o (0) Re g u l a r (i ) Bu en o (2 ) Ex c el en t e (3 )

Variedad de tareas
Variedad de habilidades

Retroalim entación
Identidad de las tareas

A utonom ía de las tareas

a) C a l c u le e l r e s u l ta d o d e s u tr a b a jo . ¿ E l r e s u l ta d o c o in c i d e c o n lo q u e p i e n s a s u b je t iv a m e n te a c e r c a

d e e s e tra b a jo e n g e n e ra l? E x p liq u e p o r q u é .
b) C o m p a re s u r e s u lta d o c o n lo s q u e h a y a n g e n e ra d o s u s c o m p a ñ e r o s . ¿ E x is te u n a c la s e d e tra b a jo

q u e le g u s te a to d o s y u n a c la s e q u e le s d is g u s te ?

2. S e e s tu d ia r o n lo s tie m p o s d e u n t r a b a jo e x is te n te p a r a e la b o r a r n u e v o s e s tá n d a r e s d e lo s tie m p o s . S e

o b s e rv ó a u n tr a b a ja d o r d u r a n te 4 5 m in u to s . E n e s e tie m p o p r o d u jo 3 0 u n id a d e s . E l a n a lis ta c o n s id e r ó

q u e e l tr a b a ja d o r a c tu ó a u n ín d ic e d e d e s e m p e ñ o d e 9 0 % . L a s to le r a n c ia s q u e o to r g a la e m p r e s a p a r a

d e s c a n s o y a s u n to s p e r s o n a l e s e s d e 12% .
a) ¿ C u á l e s e l tie m p o n o r m a l p a r a la ta re a ?

b) ¿ C u á l e s e l e s tá n d a r d e tie m p o p a r a la ta r e a ?

3. B u llin g to n C o m p a n y q u ie re e s ta b le c e r u n e s tá n d a r d e tie m p o p a r a la o p e ra c ió n d e p in ta r h e rr a d u r a s

d e r e c u e r d o d e la A ld e a d e P io n e ro s d e l lu g a r. S e u s a r á e l m u e s tr e o d e l tra b a jo . E s e s e n c ia l q u e e l

tie m p o tra b a ja d o p r o m e d ie 9 5 % d e l tie m p o to ta l ( tie m p o tr a b a ja d o m á s tie m p o in a c tiv o ) . U n e s tu -

d i a n t e e s t á d i s p u e s t o a e n c a r g a r s e d e h a c e r e l m u e s t r e o d e l t r a b a j o e n t r e l a s 8 :0 0 a . m . y l a s 1 2 :0 0 d e l
m e d i o d í a . E l e s tu d io a b a r c a r á 6 0 d ía s l a b o r a b le s . U s e l a i lu s t r a c ió n 6 A .5 y u n e r r o r a b s o lu to d e 2 .5 % .

U tilic e la ta b la d e n ú m e r o s a le a to rio s ( a p é n d ic e F ) p a r a c a lc u la r e l h o r a r io d e la s m u e s tr a s d e l p r im e r
d ía (es d e c ir , m u e s tr e la h o r a d e l d ía e n q u e s e d e b e e fe c tu a r u n a o b s e rv a c ió n d e l tie m p o tra b a ja d o /
in a c tiv o ) . P is ta : I n ic ie la s e le c c ió n d e n ú m e r o s a le a to r io s c o n e l p r im e r r e c o r r id o .

4. E l r e s u l ta d o f in a l d e l e s tu d io d e l p r o b le m a 3 c a lc u ló u n tie m p o tr a b a ja d o d e 9 1 .0 % . E n u n t u r n o d e
4 8 0 m in u to s , e l m e jo r o p e ra r io p in tó 1 0 0 0 h e rr a d u r a s . S e e s tim ó q u e e l ín d ic e d e d e s e m p e ñ o d e l

e s tu d ia n te e r a d e 1 1 5 % . E l t o ta l d e h o lg u r a p a r a l a f a tig a , e l tie m p o p e r s o n a l, e tc ., s u m a 1 0 % . C a lc u le

e l e s tá n d a r d e tie m p o p o r u n id a d .

5. S u p o n g a q u e q u ie r e e s ta b le c e r u n e s tá n d a r d e tie m p o p a r a u n a p a n a d e r a q u e se e s p e c ia liz a e n h a c e r

d o n a s c u a d r a d a s . U n e s t u d i o d e m u e s t r e o d e l t r a b a j o d e s u “j o r n a d a d e d o n a s ” a r r o j ó e s t o s r e s u l t a d o s :

Tiem po invertido (trabajado y descanso) 320 m inutos

N úm ero de donas producidas 5 000
Tiem po trabajado 280 m inutos
Índice del desempeño 125%
Tolerancias 10%

¿ C u á l e s e l tie m p o e s tá n d a r p o r d o n a ?

6. E n u n in te n to p o r e le v a r la p r o d u c tiv id a d y b a ja r lo s c o s to s , R h o S ig m a C o r p o r a tio n p ie n s a in s t i tu i r u n

p la n d e p a g o d e in c e n tiv o s e n s u p la n ta f a b r il. A l p r e p a r a r lo s e s tá n d a r e s p a r a la o p e ra c ió n , lo s a n a -

lis ta s d e u n e s tu d io d e tie m p o s o b s e rv a r o n a u n tr a b a ja d o r d u r a n te 3 0 m in u to s . D u r a n te e s e tie m p o , e l

tra b a ja d o r te r m in ó 4 2 p ie z a s . L o s a n a lis ta s c a lific a ro n la p ro d u c c ió n d e l tra b a ja d o r c o n u n 1 3 0 % . E l

s a la r io b a s e d e l tra b a ja d o r e s d e 5 d ó la re s p o r h o ra . L a e m p r e s a h a e s ta b le c id o u n a to le r a n c ia d e 1 5%

p a r a la f a tig a y e l tie m p o p e rs o n a l.

a) ¿ C u á l e s e l tie m p o n o r m a l p a r a la ta re a ?

b) ¿ C u á l e s e l tie m p o e s tá n d a r p a r a la ta re a ?

c) S i e l tr a b a ja d o r p r o d u je r a 5 0 0 u n id a d e s d u r a n te u n a j o r n a d a d e o c h o h o r a s , ¿ c u á n to d in e r o g a n a ría ?
 D is e ñ o d e pu e s t o s y m e d ic ió n d e l t r a b a j o capítulo 6A 203

7. C o m o lo s n u e v o s r e g la m e n to s c a m b ia r á n e n o r m e m e n te lo s p r o d u c to s y lo s s e rv ic io s q u e b r in d e n la s

in s titu c io n e s d e a h o r r o y c r é d ito e s n e c e s a r io r e a l iz a r e s tu d io s d e tie m p o s d e lo s c a je r o s y d e m á s p e r -

s o n a l p a r a d e te r m in a r e l n ú m e r o y e l tip o d e p e rs o n a s q u e se n e c e s ita r á n y p o r q u e s e p o d r ía n in s titu ir

p la n e s s a la r ia le s d e p a g o d e in c e n tiv o s . C o m o e je m p lo d e lo s e s tu d io s a lo s q u e s e s o m e te rá n d is tin ta s

ta r e a s , p ie n s e e n e l p r o b le m a s ig u ie n te y e n c u e n tr e r e s p u e s ta s a d e c u a d a s .

S e m o n tó u n c a s o h ip o té tic o e n e l c u a l e l c a je ro (q u e s e r ía r e n o m b r a d o c o m o a s e s o r d e c u e n ta )
tu v o q u e e s tu d ia r la c a r te r a d e u n c lie n te y e s ta b le c e r , e n su c a s o , s i e ra m á s b e n e fic io s o c o n s o lid a r

d iv e rs o s C D e n u n a s o la e m is ió n o f re c id a a c tu a lm e n te o d e ja r la c a r te r a c o m o e s ta b a . E l e s tu d io d e

tie m p o s a p lic a d o a l c a je ro p ro d u jo e s to s re s u lta d o s :

Tiem po del estudio 90 m inutos

N úm ero de carteras estudiadas 10 carteras
Índice del desem peño 130%
Descanso para tie m p o personal 15%
Nuevo salario propuesto por el cajero $12 po r hora

a) ¿ C u á l e s e l tie m p o n o r m a l p a r a q u e u n c a je ro h a g a u n a n á lis is d e la c a r te r a d e C D ?

b) ¿ C u á l e s e l e s tá n d a r d e tie m p o p a r a e l a n á lis is ?
8. S e g ú n la s o b s e rv a c io n e s d e u n g e re n te , u n m o lin o e s ta r ía in a c tiv o a lr e d e d o r d e l 3 0 % d e l tie m p o . P r e -

p a r e u n p la n d e m u e s tre o d e l tra b a jo p a r a d e te r m in a r e l p o r c e n ta je d e tie m p o in a c tiv o , e x a c to d e n tro d e

u n m a r g e n d e e r r o r d e 3 % (± 3 % ) c o n u n g r a d o d e c o n fia b ilid a d d e 9 5 % . U tilic e lo s n ú m e r o s a le a to rio s

d e l a p é n d ic e B p a r a d e riv a r e l h o r a r io d e m u e s tra s d e l p r im e r d ía (s u p o n g a q u e la s m u e s tra s s e to m a r á n

d u r a n te 6 0 d ía s y q u e s e u s a u n tu r n o d e o c h o h o r a s , d e 8 :0 0 a 1 2 :0 0 y d e 1 :0 0 a 5 :0 0 ).

9. E n u n e s tu d io d e tie m p o s e n u n a f á b r ic a d e te le v is o re s c o n p a n ta lla L C D , u n tra b a ja d o r a rm ó 2 0 u n id a -

d e s e n 1 0 0 m in u to s . E l a n a lis ta d e l e s tu d io d e tie m p o s c a lific ó a l tra b a ja d o r c o n u n ín d ic e d e d e s e m p e ñ o

d e 1 1 0 % . L a to le r a n c ia p a r a tie m p o p e r s o n a l y f a tig a e s 1 5 % . ¿ C u á l e s e l tie m p o n o r m a l y c u á l e s e l

tie m p o e s tá n d a r ?
10. E l g e r e n te d e u n b a n c o q u ie r e e s ta b le c e r e l p o r c e n ta je d e tie m p o q u e lo s c a je r o s tr a b a ja n y d e s c a n s a n .

D e c id e u t il iz a r m u e s tr e o d e l tr a b a jo y s u c á lc u lo i n ic ia l e s q u e lo s c a je r o s e s tá n in a c tiv o s 3 0 % d e l tie m -

p o . ¿ C u á n ta s o b s e rv a c io n e s d e b e ría h a c e r la a d m in is tra d o ra p a ra te n e r u n 9 5 % d e s e g u rid a d d e q u e su s

r e s u l ta d o s n o s e a le j a r á n m á s d e 2 .5 % d e l v e r d a d e r o r e s u lta d o ?

11. D e c is io n S c ie n c e In s titu te (D S I) p r o m u e v e su c o n fe r e n c ia a n u a l n a c io n a l e n v ia n d o m ile s d e c a rta s

p o r c o r r e o a d if e r e n te s d e s tin a ta r io s . S e h a r e a liz a d o u n e s tu d io d e tie m p o s d e l a t a r e a d e p r e p a r a r la s

c a r t a s p a r a s u e n v ío . C o n b a s e e n la s o b s e r v a c io n e s q u e s e p r e s e n ta n a c o n tin u a c ió n , D S I q u ie r e c r e a r

u n e s tá n d a r d e tie m p o p a r a la ta r e a . E l f a c to r d e to le r a n c ia p a r a a s u n to s p e rs o n a le s , d e m o r a y fa tig a d e

la o r g a n iz a c ió n e s 1 5 % . C a lc u le e l tie m p o p r o m e d io d e l c ic lo y e l tie m p o n o r m a l p a r a c a d a e le m e n to . A

c o n tin u a c ió n , c a lc u le e l tie m p o e s tá n d a r p a r a la ta r e a e n te ra .

C ic l o o b s e r v a d o e n m in u t o s

El emen t o 1 2 3 4 5 Ín d ic e d e l d e s e m pe ñ o

(A) Redactar carta 8 10 9 11 11 120%

(B) Im prim ir etiquetas de direcciones 2 3 2 1 3 105%
(C) Guardar, cerrar los sobres y clasificarlos 2 1 3 2 1 110%

BIBLIOGRAFÍA SELECCIONADA
A ft, L.S. W o r k M e a s u r e m e n t a n d M e t h o d s I m p r o v e m e n t ( E n g i n e e -
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(Hom ewood, IL : R ichard D. Irw in , 1990), p. 299.
capítulo
PROCESOS
DE MANUFACTURA

205 Toshiba: el fabricante de la prim era com putadora notebook

206 Organización de los procesos de m anufactura

Definición de distribución por proyecto
Definición de centro de trabajo
Definición de celda de manufactura
Definición de línea de ensamble
Definición de proceso continuo
Definición de matriz de procesos y productos

207 Análisis del punto de equilibrio

208 Diseño del flu jo de los procesos de m anufactura

213 Conclusión

218 Caso: C ircuit Board Fabricators, Inc.

 TO S H IB A : EL FABRICANTE DE LA PR IM ER A
CO M PUTADO RA NOTEBOOK

T
okyo S h i b a u r a D e n k i ( T o k y o S h i b a u r a E l e c t r i c C o . L td .) f u e c o n s titu id a e n

1939 c o n la f u s i ó n d e dos c o m p a ñ ía s ja p o n e s a s s u m a m e n te in n o v a d o ra s :

S h ib a u ra S e is a k u - s h o ( S h ib a u ra E n g in e e rin g W o rk s ), q u e f a b r ic a b a t r a n s f o r -

m a d o re s , m o to r e s e lé c tric o s , g e n e ra d o r e s h id ro e lé c tric o s y tu b o s d e ra y o s x, y

T o k y o E le c tric C o m p a n y , q u e p r o d u c ía b o m b illa s , r e c e p t o r e s d e r a d io y t u b o s d e

r a y o s c a t ó d i c o s . P o c o d e s p u é s , l a c o m p a ñ í a f u e c o n o c i d a c o m o “T o s h i b a ”, n o m b r e

q u e s e o fic ia liz ó e n 1 9 7 8 . T o s h ib a f u e la p r i m e r a c o m p a ñ í a e n f a b r i c a r l á m p a r a s

f l u o r e s c e n t e s e n J a p ó n (1 9 4 0 ), a s í c o m o r a d a r e s (1 9 4 2 ), e q u i p o d e tra n s m is ió n

(1 9 5 2 ) y c o m p u ta d o ra s d ig ita le s (1 9 5 4 ). T a m b ié n fu e la p r i m e r a e m p re sa del

m u n d o q u e , e n 1 9 8 5 , p r o d u j e r a e l p o t e n t e c h i p D R A M d e 1 m e g a b i t y la p r i m e -

r a c o m p u t a d o r a l a p t o p , la T 1 1 0 0 .

La c o m p a ñ ía d e b e su fu e rz a e n el m erc a d o d e la s c o m p u t a d o r a s n o t e -

b o o k a q u e h a lle g a d o a é l a n te s q u e s u s c o m p e tid o r a s , o f r e c ie n d o p r o d u c -

to s te c n o ló g ic a m e n te in n o v a d o re s a m uy buen p re c io . En e l m e r c a d o de

la s n o t e b o o k h a y u n a c o m p e t e n c i a f e r o z y T o s h i b a h a l o g r a d o c o n s e r v a r s u

p o s ic ió n d e líd e r p o r q u e ja m á s c e s a d e m e jo r a r s u s p r o c e s o s d e p r o d u c c ió n

y d e b a ja r s u s c o s to s .

D e ll C o m p u t e r e s un c o m p e tid o r fo rm id a b le que busca m in im iz a r s u s

c o s t o s a r m a n d o la s c o m p u t a d o r a s b a j o p e d i d o y v e n d i é n d o l a s d i r e c t a m e n t e

a lo s c lie n te s . T o s h ib a g o z a d e a lg u n a s v e n ta ja s s u s ta n tiv a s f r e n t e a D e ll q u e ,

e n g ra n m e d id a , s e d e riv a n d e la s c o l o s a l e s in v e r s io n e s e n t e c n o l o g í a s c o m o

la s p a n t a l l a s a c o l o r c o n t r a n s i s t o r e s d e p e l í c u la d e l g a d a (T F T p o r s u s s ig la s e n

in g lé s ), lo s d r iv e s d e d i s c o d u r o , la s b a t e r í a s c o n io n e s d e litio y lo s d r iv e s d e

D V D . T o s h ib a a v e c e s c o m p a r te e l rie s g o q u e im p lic a d e s a r r o lla r n u e v a s t e c n o -

lo g ía s c o s to s a s .

C o ló q u e s e e n e l lu g a r d e T o s h ih ir o N a k a m u ra , e l s u p e r v is o r

d e p r o d u c c i ó n d e O m e W o r k s d e T o s h i b a . El in ic io d e la p r o d u c -

c i ó n d e la s m á s r e c i e n t e c o m p u t a d o r a s u b n o t e b o o k d e la c o m p a -

ñ ía s e h a p r o g r a m a d o p a r a d e n t r o d e s ó lo d ie z d ía s . M ie n tr a s s e v a

a b r i e n d o p a s o e n tr e u n la b e r in to d e e s c r ito r io s , e n su c a m in o h a c ia

el ta lle r d e la p l a n t a , s e p r e g u n t a si la l í n e a e n e fe c to p o d rá e s ta r Global
d is e ñ a d a a tie m p o .

Fuente: Adaptado de Toshiba: Ome Works, Harvard Business School (9-696-059) y www.toshiba.co.jp/worldwide/
about/history.html.
206 sección 2 Pr o c e s o s

O R G A N IZ A C IÓ N DE LOS PROCESOS DE M A N U F A C T U R A

L a f ra s e e le c c ió n d e l p r o c e s o s e re fie re a la d e c is ió n e s tr a té g ic a d e e s c o g e r e l tip o d e p r o c e s o d e p r o d u c -

c ió n q u e s e u tiliz a r á p a r a f a b r ic a r u n p r o d u c to o p a r a b r in d a r u n s e rv ic io . P o r e je m p lo , e n e l c a s o d e la s

c o m p u ta d o r a s n o te b o o k d e T o s h ib a , s i e l v o lu m e n e s m u y b a jo , s e p o d r ía d e c id ir q u e u n s o lo tr a b a ja d o r

a r m e c a d a c o m p u t a d o r a a m a n o . P o r o t r a p a r t e , s i e l v o lu m e n e s m á s g r a n d e , lo a c o n s e ja b le s e r ía e s ta -

b le c e r u n a lín e a d e e n s a m b le .
E l p a tr ó n g e n e r a l d e l f lu jo d e l t r a b a jo d e f in e lo s f o r m a to s q u e s e u s a r á n p a r a la d is tr ib u c ió n d e n tr o

d e u n a in s ta la c ió n , c o n s id e r a n d o q u e h a y c in c o e s tr u c tu r a s b á s ic a s ( p ro y e c to , c e n tro d e tra b a jo , c e ld a d e

m a n u f a c tu r a , lín e a d e e n s a m b le y p r o c e s o c o n tin u o ).
Distribución por E n e l c a s o d e la d i s tr ib u c ió n p o r p r o y e c to , e l p ro d u c to (e n r a z ó n d e su v o lu m e n o p e s o ) p e rm a n e c e
proyecto e n u n l u g a r f ijo y e l e q u ip o d e p r o d u c c i ó n v a h a s t a e l p r o d u c t o y n o a l c o n tr a r io . L o s p r e d i o s d e o b r a s

(c a s a s y c a m in o s ) y lo s e s c e n a r io s d o n d e s e film a n p e líc u la s s o n e je m p lo d e e s te fo rm a to . L o s b ie n e s
q u e s e p r o d u c e n c o n e s te tip o d e d is tr ib u c ió n s u e le n s e r m a n e ja d o s e m p le a n d o la s té c n ic a s p a r a la a d -

m in is tr a c ió n d e p r o y e c to s q u e s e d e s c r ib ie r o n e n e l c a p ítu lo 3. H a b rá c ie r ta s á re a s d e l lu g a r d e s ig n a d a s

p a r a d is tin to s p r o p ó s ito s , c o m o m a te ria l p a r a e s c e n o g r a fía , c o n s tr u c c ió n d e s u b e n s a m b le s , a c c e s o p a r a

la m a q u in a ria p e s a d a y u n a p a ra la a d m in is tra c ió n .
C entro de trabajo U n c e n tro d e tra b a jo e s u n lu g a r d o n d e se a g ru p a n e q u ip o s o fu n c io n e s s im ila re s , c o m o to d a s la s

p e r f o r a d o r a s e n u n á r e a y to d o s la s tr o q u e la d o r a s e n o tr a . A s í, la p ie z a q u e s e e s tá p r o d u c ie n d o p a s a , s i-
g u ie n d o u n a s e c u e n c ia e s ta b le c id a d e o p e ra c io n e s , d e u n c e n tro d e tra b a jo a o tro , d o n d e s e e n c u e n tr a n la s

m á q u in a s n e c e s a r ia s p a ra c a d a o p e ra c ió n . E n o c a s io n e s , e s te tip o d e d is tr ib u c ió n s e c o n o c e c o m o ta lle r.

Celda de m anufactura L a f ra s e c e ld a d e m a n u f a c t u r a s e re fie re a u n á re a d e d ic a d a a la f a b r ic a c ió n d e p r o d u c to s q u e r e -

q u ie r e n p r o c e s a m ie n to s s im ila r e s . E s ta s c é lu la s s o n d is e ñ a d a s p a r a d e s e m p e ñ a r u n c o n ju n to e s p e c ífic o

d e p r o c e s o s y s e d e d ic a n a u n a v a rie d a d lim ita d a d e p r o d u c to s . U n a e m p r e s a p u e d e te n e r m u c h a s c é lu la s

d if e r e n te s e n u n á r e a d e p r o d u c c ió n y c a d a u n a d e e lla s e s ta r á p r e p a r a d a p a r a p r o d u c ir c o n e fic ie n c ia
u n s o lo p r o d u c to o u n g r u p o d e p r o d u c t o s s im ila r e s . P o r lo g e n e r a l, la s c é lu la s e s tá n p r o g r a m a d a s p a r a

p r o d u c ir “ c o n f o r m e s e n e c e s ita ” p a r a r e s p o n d e r a la d e m a n d a a c tu a l d e lo s c lie n te s .

Línea de ensam ble L a l ín e a d e e n s a m b le s e re fie re a u n lu g a r d o n d e lo s p r o c e s o s d e tra b a jo e s tá n o rd e n a d o s e n r a z ó n

d e lo s p a s o s s u c e s iv o s q u e s ig u e la p r o d u c c ió n d e u n p ro d u c to . D e h e c h o , la r u ta q u e s ig u e c a d a p ie z a e s

u n a lín e a r e c ta . P a r a la f a b r ic a c ió n d e u n p ro d u c to , la s p ie z a s s e p a r a d a s p a s a n d e u n a e s ta c ió n d e tra b a jo

a o tra a u n r itm o c o n tro la d o y s ig u ie n d o la s e c u e n c ia n e c e s a r ia p a r a fa b ric a rlo . A lg u n o s e je m p lo s s o n la s

lín e a s d e e n s a m b le d e ju g u e te s , a p a r a to s e lé c tr ic o s y a u to m ó v ile s .

Proceso continuo U n p r o c e s o c o n tin u o s e p a r e c e a u n a lín e a d e e n s a m b le p o r q u e la p r o d u c c ió n s ig u e u n a s e c u e n c ia d e

p u n to s p r e d e t e r m i n a d o s d o n d e s e d e tie n e , p e r o e l flu jo e s c o n tin u o e n l u g a r d e m e s u r a d o . E s ta s e s tr u c -

tu r a s s u e le n e s ta r m u y a u to m a tiz a d a s y , d e h e c h o , c o n s titu y e n u n a “ m á q u in a ” in te g r a l q u e p o d r ía e s ta r

f u n c io n a n d o la s 2 4 h o r a s d e l d ía p a r a n o te n e r q u e a p a g a r la y a r r a n c a r la c a d a v e z , p o r q u e e llo r e s u lta

m u y c o s to s o . L a c o n v e rs ió n y e l p ro c e s a m ie n to d e m a te ria le s n o d ife re n c ia d o s , c o m o e l p e tr ó le o , lo s

M atriz de procesos p r o d u c to s q u ím ic o s y lo s f á r m a c o s s o n u n b u e n e je m p lo .

y productos M u c h a s v e c e s, s e u tiliz a u n a m a t r i z d e p r o c e s o s y p r o d u c t o s , s im ila r a la q u e p re s e n ta la ilu s tra c ió n

7 .1 * c o n d o s d i m e n s i o n e s , p a r a d e s c r i b i r l a s r e l a c i o n e s e n t r e l a s e s t r u c t u r a s d e l a d i s t r i b u c i ó n . L a p r i m e r a

d im e n s ió n se re fie re a l v o lu m e n d e p ro d u c to s f a b ric a d o s , o s e a e l v o lu m e n d e u n p ro d u c to p a rtic u la r o

de u n g ru p o d e p r o d u c to s e s tá n d a r. L a e s ta n d a r iz a c ió n s e p r e s e n ta e n e l e je v e rtic a l y s e re fie re a la s

v a ria c io n e s d e l p ro d u c to , la s c u a le s s e m id e n e n té r m in o s d e d ife r e n c ia s g e o m é tric a s , d ife r e n c ia s d e m a -

te r ia le s , e tc . L o s p r o d u c to s e s ta n d a r iz a d o s tie n e n m u c h a s s im ilitu d e s d e s d e e l p u n to d e v is ta d e l p r o c e s o

d e m a n u f a c tu r a , m ie n tra s q u e lo s p r o d u c to s p o c o e s ta n d a r iz a d o s r e q u ie r e n d e d ife re n te s p ro c e s o s .

L a i l u s t r a c i ó n 7 .1 p r e s e n t a l o s p r o c e s o s e n f o r m a m á s o m e n o s d i a g o n a l . E n g e n e r a l , s e p u e d e d e c i r

q u e e s a c o n s e ja b le d is e ñ a r la s in s ta la c io n e s a lo la r g o d e u n a d ia g o n a l. P o r e je m p lo , si s e p r o d u c e u n

v o lu m e n r e la tiv a m e n te b a jo d e p r o d u c to s n o e s ta n d a r iz a d o s e s c o n v e n ie n te e m p le a r c e n tr o s d e tra b a jo .

P o r o tro la d o , u n a lín e a d e e n s a m b le o u n p r o c e s o c o n tin u o s e d e b e n u s a r, d e s e r p o s ib le , p a r a f a b r ic a r u n

v o lu m e n g r a n d e d e u n p ro d u c to m u y e s ta n d a r iz a d o (d e c o n s u m o g e n e ra l). D a d a la a v a n z a d a te c n o lo g ía

p a r a la p r o d u c c ió n q u e e x is te e n e s to s d ía s , s e o b s e rv a q u e a lg u n a s d e la s e s tr u c tu r a s d e la d is tr ib u c ió n

a b a r c a n á r e a s r e la tiv a m e n te g r a n d e s d e la m a tr iz d e lo s p r o c e s o s y p r o d u c to s . P o r e je m p lo , s e p u e d e n

u s a r c é lu la s d e m a n u f a c tu r a p a r a u n a a m p lia g a m a d e a p lic a c io n e s y e s o e x p lic a p o r q u é s e h a n c o n v e r-

tid o e n u n a e s tr u c tu r a d e d is tr ib u c ió n m u y p o p u la r y q u e lo s in g e n ie ro s d e p r o d u c c ió n d e m a n u f a c tu r a s

e m p le a n c o n f re c u e n c ia .

* R. Hayes y S. W heelwright fueron los primeros en proponer este tipo de matriz en R estoring O u r C o m pe titive Edge: Com peting
T hrough M a n u fa c tu rin g , Wiley, Nueva York, 1984, p. 209.
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 207

M a tr iz d e p r o c e s o s y p ro d u c to s : m a rc o p a r a d e s c r ib ir la s e s tr a te g ia s d e la d is tr ib u c ió n ilustración 7.1
B a jo :
ú n ic o
e n su g é n e ro

E s ta n d a r iz a c ió n
d e l p ro d u c to

Modificado de la matriz de
E le v a d o :
Hayes y Wheelwright.
p ro d u c to
"Matching Product and
e s ta n d a r iz a d o
Processes", en Restoring Our
de consum o
Competitive Edge: Competing
b á s ic o
Through Manufacturing, Wiley,
B a jo V o lu m e n d e p ro d u c to A lto
Nueva York, 1984.

A N Á L IS IS DEL P U N T O DE E Q U IL IB R IO

M u c h a s v e c e s , la e le c c ió n d e l e q u ip o e s p e c ífic o q u e s e u tiliz a r á p a r a u n p r o c e s o se p u e d e b a sa r en el

a n á l i s i s d e l a s d i f e r e n c i a s e n t r e c o s t o s . E n l a m a t r i z d e p r o c e s o s y p r o d u c t o s ( i l u s t r a c i ó n 7 .1 ) s e s u e l e n

p r e s e n ta r d ife re n c ia s e n tre m á q u in a s m á s o m e n o s e s p e c ia liz a d a s . E l e q u ip o m e n o s e s p e c ia liz a d o es

p a ra “ p r o p ó s ito s g e n e ra le s ” ; e s d e c ir, si s e h a p r e p a r a d o c o rr e c ta m e n te e s fá c il u tiliz a rlo d e d iv e rs a s

m a n e ra s . E l e q u ip o m á s e s p e c ia liz a d o s irv e p a r a “ p r o p ó s ito s e s p e c ia le s ” y, c o n fre c u e n c ia , r e p r e s e n ta

u n a a lte r n a tiv a p a r a u n a m á q u in a u s a d a p a r a p r o p ó s ito s g e n e ra le s . P o r e je m p lo , si s e tie n e q u e p e r f o r a r

o rific io s e n u n p e d a z o d e m e ta l, la o p c ió n d e u n a m á q u in a p a r a u n p ro p ó s ito g e n e ra l s e ría e m p le a r u n

s im p le ta la d ro m a n u a l. E n e l c a s o d e u n p ro p ó s ito e s p e c ia l, u n a a lte rn a tiv a s e ría u n a m á q u in a p e rf o r a d o -

ra . D a d a la d e b id a p r e p a r a c ió n , la p e rf o r a d o ra p u e d e h a c e r lo s o rific io s a m a y o r v e lo c id a d q u e e l ta la d ro .

L a s d ife r e n c ia s e n tr a ñ a n e l c o s to d e l e q u ip o (el ta la d ro m a n u a l e s b a ra to y la p e r f o r a d o r a e s c o s to s a ),

e l tie m p o p a r a p r e p a r a r la m á q u in a (e l d e l ta la d ro m a n u a l e s r á p id o , m ie n tra s q u e la p e rf o r a d o ra to m a
a lg ú n tie m p o ), y e l tie m p o p o r u n id a d (e l ta la d r o m a n u a l e s le n to y la p e r f o r a d o r a e s rá p id a ).

U n e n fo q u e c o m ú n p a r a e le g ir e n tr e p r o c e s o s a lte rn a tiv o s o e q u ip o e s e l a n á lis is d e l p u n to d e e q u ili-

b r io . U n a g r á f ic a d e l p u n to d e e q u ilib r io p r e s e n ta d e f o r m a v is u a l la s d is tin ta s p é r d id a s y g a n a n c ia s q u e

s e d e riv a n d e l n ú m e ro d e u n id a d e s p r o d u c id a s o v e n d id a s . L a e le c c ió n d e p e n d e , o b v ia m e n te , d e la d e -

m a n d a a n tic ip a d a . E l m é to d o e s m á s c o n v e n ie n te c u a n d o lo s p r o c e s o s y e l e q u ip o e n tr a ñ a n u n a c u a n tio s a Administración

i n v e r s ió n i n i c i a l y u n c o s to f ijo , y t a m b i é n c u a n d o lo s c o s to s v a r i a b le s g u a r d a n u n a p r o p o r c i ó n r a z o n a b l e interactiva
c o n e l n ú m e r o d e u n id a d e s p r o d u c id a s . C o m o s e v e rá e n e l e je m p lo s ig u ie n te , la g r á f ic a q u e s e p r e p a r ó de operaciones
m u e s tra lo s p u n to s d o n d e n o h a y d ife r e n c ia e n tr e e le g ir u n a o p c ió n te c n o ló g ic a u o tra s .

EJEMPLO 7.1: Análisis del punto de equilibrio

S u p o n g a q u e u n f a b r ic a n te h a id e n tific a d o la s o p c io n e s s ig u ie n te s p a r a o b te n e r u n a p ie z a m a q u in a d a : p u e d e

c o m p r a r la p ie z a a 200 d ó la re s p o r u n id a d (m a te ria le s in c lu id o s); p u e d e h a c e r la p ie z a e n u n to rn o s e m ia u -

to m á tic o c o n tro la d o n u m é r ic a m e n te a 7 5 d ó la re s p o r u n id a d (m a te ria le s in c lu id o s ) o p u e d e f a b r ic a r la p ie z a

e n u n c e n tr o d e m a q u i n a d o a 15 d ó la r e s p o r u n i d a d ( m a t e r i a le s in c lu id o s ) . L o s c o s to s fijo s s o n p r á c t ic a m e n te
n u lo s e n c a s o d e q u e s e c o m p re la p ie z a ; u n to rn o s e m ia u to m á tic o c u e s ta 8 0 0 0 0 d ó la re s y u n c e n tro d e m a -
q u in a d o c u e s ta 200 00 0 d ó la re s .

E l c o s to to ta l d e c a d a o p c ió n es:

C o s to d e c o m p ra = $ 2 0 0 x D e m a n d a

C o s to p o r p r o d u c ir c o n to rn o = $ 8 0 0 0 0 + $ 7 5 x D e m a n d a

C o s to p o r p r o d u c ir c o n c e n tro d e m a q u in a d o = $ 2 0 0 0 0 0 + $ 1 5 x D e m a n d a
208 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 7.2 G r á f ic a d e l p u n to d e e q u ilib rio d e p r o c e s o s a lte rn a tiv o s

Excel: Análisis del

punto de equilibrio

S O L U C IÓ N
E n r e a l id a d e s in d if e r e n te si s e a b o r d a l a s o lu c ió n d e e s te p r o b le m a d e s d e e l p u n to d e v i s t a d e m i n i m i z a r lo s

c o s to s o e l d e m a x im iz a r la s u tilid a d e s s ie m p re y c u a n d o la s r e la c io n e s s e a n lin e a le s ; e s d e c ir , lo s c o s to s v a -

r i a b l e s y lo s i n g r e s o s d e c a d a u n i d a d q u e s e i n c r e m e n t a n s o n i g u a l e s . L a i lu s t r a c ió n 7 .2 m u e s t r a e l p u n t o d e
e q u ilib r io d e c a d a p r o c e s o . S i s e e s p e r a q u e la d e m a n d a s e a s u p e rio r a la s 2 0 0 0 u n id a d e s ( p u n to A ), e l c e n tro

d e m a q u i n a d o s e r á la m e j o r o p c ió n p o r q u e d a r í a e l c o s to t o ta l m á s b a jo . A d v i e r t a q u e ju s to e n e l p u n to A

(2 0 0 0 u n id a d e s ) n o h a y d ife r e n c ia e n tr e u s a r e l c e n tr o d e m a q u in a d o o e l to rn o s e m ia u to m á tic o . S i la d e m a n d a

e s tá e n tr e 6 4 0 ( p u n to B ) y 2 0 0 0 u n id a d e s , e n to n c e s e l to r n o s e m ia u to m á tic o e s lo m á s b a r a to . E n e l p u n to B ,

n o h a y d ife r e n c ia e n tr e u tiliz a r e l to rn o s e m ia u to m á tic o o c o m p r a r la p ie z a . S i la d e m a n d a e s in fe r io r a 6 4 0

( e n tr e 0 y e l p u n to B ), lo m á s e c o n ó m i c o e s c o m p r a r e l p r o d u c to .
E l c á lc u lo d e l p u n to d e e q u ilib rio A e s

$80 0 0 0 + $75 x D em an d a = $ 2 0 0 0 0 0 + $15 x D em an d a

D e m a n d a ( p u n to A ) = 1 2 0 0 0 0 /6 0 = 2 0 0 0 u n id a d e s

E l c á lc u lo d e l p u n to d e e q u ilib rio B e s

$ 200 x D em an d a = $80 0 0 0 + $75 x D em anda

D e m a n d a ( p u n to B ) = 8 0 0 0 0 /1 2 5 = 6 4 0 u n id a d e s .

C o n s id e re e l e fe c to d e lo s in g re s o s , s u p o n ie n d o q u e la p ie z a tie n e u n p r e c io d e v e n ta d e 3 0 0 d ó la r e s p o r

u n i d a d . C o m o m u e s t r a l a i l u s t r a c i ó n 7 .2 , l a g a n a n c i a (o p é r d i d a ) e s l a d i s t a n c i a e n t r e l a l í n e a d e i n g r e s o s y

e l c o s to a lte rn a tiv o d e l p r o c e s o . P o r e je m p lo , c o n 1 0 0 0 u n id a d e s , la u tilid a d m á x im a e s la d if e r e n c ia e n tr e e l

in g re s o d e 3 0 0 0 0 0 d ó la r e s ( p u n to C ) y e l c o s to d e 1 5 5 0 0 0 d ó la r e s d e l to rn o s e m ia u to m á tic o ( p u n to D ). E n

e l c a s o d e e s ta c a n tid a d , e l to rn o s e m ia u to m á tic o e s la a lte rn a tiv a d is p o n ib le m á s b a ra ta . L a o p c ió n ó p tim a

p a r a m in im iz a r e l c o s to y p a r a m a x im iz a r la u tilid a d s o n lo s s e g m e n to s d e la s lín e a s q u e v a n d e l o r ig e n a B ,

a A y a l a d e r e c h a d e l a i l u s t r a c i ó n 7 .2 , c o m o s e m u e s t r a e n r o jo . •

D IS E Ñ O DEL FLUJO DE LOS PROCESOS DE M A N U F A C T U R A

E l d is e ñ o d e l f lu jo d e lo s p r o c e s o s d e m a n u f a c tu r a e s u n m é to d o q u e s irv e p a r a e v a lu a r lo s p r o c e s o s
e s p e c íf ic o s a lo s q u e s o n s o m e tid a s la s m a te r ia s p r im a s , la s p ie z a s y lo s s u b e n s a m b le s a s u p a s o p o r la

p la n ta . L o s in s tr u m e n to s d e la a d m in is tr a c ió n d e la p ro d u c c ió n q u e se u s a n c o n m á s fre c u e n c ia p a ra
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 209

P la n o d e u n c o n e c to r m e c á n ic o ilustración 7.3

G r á f ic a d e e n s a m b le (o G o z in to ) d e u n c o n e c to r m e c á n ic o ilustración 7.4
Clave
Caja del conector mecánico
Operación del
componente
M o ntar pieza de
o ensamble
la salida de aire
a la cubierta
del conector Inspección
mecánico

0
M o ntar pieza del an illo
© que fija la pieza a la caja
Remaches (2)
del conector mecánico

0
Retén del muelle
— Inspeccionar

A n illo retenedor Colocar a n illo que fija

a la salida de aire

Garganta de oxígeno de la válvula Inspeccionar

© Arandela de la garganta M o ntar garganta
de oxígeno de la válvula
A n illo retenedor de la garganta a la caja del conector mecánico

C ubrir la salida
de aire del conector
mecánico con tapa
Inspección final

p l a n e a r y d i s e ñ a r e l f lu jo d e lo s p r o c e s o s s o n lo s p l a n o s d e l a p i e z a , l a s g r á f i c a s d e e n s a m b l e , l a s h o ja s d e

r u t a y l a s g r á f i c a s d e f lu jo d e l p r o c e s o . C a d a u n a d e e s ta s g r á f i c a s e s u n i n s t r u m e n t o d e d i a g n ó s t ic o m u y ú t il

y s e e m p le a p a r a m e jo r a r la s o p e ra c io n e s d u r a n te e l e s ta d o c o n s ta n te d e l s is te m a d e p ro d u c c ió n . D e h e c h o ,

n o r m a lm e n te e l p r im e r p a s o p a r a a n a li z a r to d o s is te m a d e p r o d u c c ió n e s r e p r e s e n ta r lo s f lu jo s y la s o p e r a -

c io n e s m e d ia n te u n a o v a ria s d e e s ta s té c n ic a s . S o n c o m o lo s “ o r g a n ig r a m a s ” d e l s is te m a d e m a n u f a c tu r a .

E l p la n o de la p i e z a ( ilu s tr a c ió n 7 .3 ) n o e s o tra c o s a q u e u n a im a g e n a m p lia d a d e l p ro d u c to que

m u e s t r a l a s p a r t e s q u e l a c o m p o n e n . U n a g r á f i c a d e e n s a m b l e ( i l u s t r a c i ó n 7 .4 ) u t i l i z a l a i n f o r m a c i ó n d e l

p la n o d e la p ie z a y d e fin e (e n tre o tra s c o s a s ) c ó m o d e b e n ir c o lo c a d a s la s p ie z a s , e l o r d e n p a r a a rm a r la s y,

m u c h a s v e c e s , u n e s q u e m a d e l f l u j o g e n e r a l d e l o s m a t e r i a l e s .1 L a h o j a d e r u t a y o p e r a c i o n e s ( i l u s t r a c i ó n

7 .5 ), c o m o s u n o m b r e i n d ic a , d e ta l la la r u ta d e l p r o c e s o y la s o p e r a c io n e s q u e c o r r e s p o n d e n a u n a p ie z a

p a rtic u la r . P r e s e n ta in fo r m a c ió n c o m o la r e la tiv a a l tip o d e e q u ip o , h e rr a m ie n ta s y o p e ra c io n e s q u e se

n e c e s ita n p a ra f a b r ic a r la p ie z a .
U n a g r á fic a d e f lu jo d e l p r o c e s o , c o m o l a d e l a i l u s t r a c i ó n 7 .6 , e x p o n e lo q u e v a s u c e d i e n d o c o n e l

p r o d u c to a su p a s o p o r la s in s ta la c io n e s p r o d u c tiv a s . R e c u e r d e q u e e n e l c a p ítu lo 6 s e h a b ló d e la s g r á f ic a s

d e f lu jo . E l p u n t o f o c a l d e l a n á l i s i s d e u n a o p e r a c i ó n m a n u f a c tu r e r a d e b e s e r i d e n t i f i c a r l a s a c ti v id a d e s
210 sección 2 Pr o c es o s

ilustración 7.5 H o ja d e r u ta y o p e ra c io n e s d e u n c o n e c ta r m e c á n ic o

Cajadeconector
TA 1274
Bujía Fecha emisión
Precio por volumen de compra Núm. pieza completa TA 1279 Fecha suministro
Núm. piezas Emitida por
Hora Ritmo
Núm oper. Descripción de operación Dept. Máquina prep. por hora Herramientas
Perforar orificio .32 + Maquina 513 1.5 254 Aditamento perforadora
20 Perforado Perforadora L-76 Guía#10393
30 Máquina 510 .1 424 Buriladora dentada
Quitar rebabas .312 + Diámetro orificio Perforado Perforadora
40 Acanalar perf '009/875. diám. '878/.875dia
Acandidi pen. (2 pasadas)perf. .7600/7625(1pasada) Torno MáquinaD 109 1.0 44 Acanaladora
TPG221
Ramet 1
Torno
50 Máquina 517 2.0 Aditamento #CR 353
180 horadar 4 esp. acanalados
Horadar orificio según diseño 4 min. cuerda completa Horadar horadadora
60 Perforar orificio 1.33 a 1.138 diám. H&H E107 3.0 Aditamento
158 Hartford L44 giratorio
Torno
Superespaciador p. #45
Sostén #L46
FDTW-100 inserto #21
revisar aditamento
70 Quitar rebabas 0005 a0010 amboslados-
alimentar amanoparadetener Torno Torno .3 175 Recoger CR#179
E162 1327 RPM
80 Escariar ranura para eliminar rebabas de cuerda Perforado áquina 507
M .4 91 Aditamento B87 puntaescariadora
perforadora L59 0.875120 G-H6
90 Esmerilar cuerda I.D. .822/ .828 Esmerilar Esmeriladora 1.5 120

95 Esmerilar.7600/ .7625 Esmerilar Esmeriladora 1.5 120

ilustración 7.6 G r á fic a d e f lu jo d e l p ro c e s o d e la c a ja d e l c o n e c ta r m e c á n ic o ( p a r c ia l)

Material recibido, Almacenaje Preparar pulidora

\ del / de materias para quitar
proveedor rebabas 6 minutos
primas
Operación 30

Inspeccionar Quitar rebabas

Trasladar
0.250 0.142 min/unidad
a perforadora
min/unidad 40 pies Operación 30

Trasladar Preparar
perforadora Trasladar
a departamento
90 minutos a torno
de acabado
65 pies
95 pies Operación 20

Aplicar Perforar orificios

tratamiento 0.236 min/orificio
anticorrosivo
0.06 min/unidad Operación 20

Trasladar Trasladar
a almacenaje a pulidora
de materias para quitar
primas 60 pies rebabas 94 pies
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 211

q u e s e p u e d e n m i n i m i z a r o e l i m i n a r , c o m o lo s t r a s l a d o s y e l a l m a c e n a j e d u r a n t e e l p r o c e s o . P o r lo g e -
n e r a l, c u a n to m e n o r s e a la c a n t i d a d d e tr a s l a d o s , d e m o r a s y a l m a c e n a j e s d u r a n t e e l p r o c e s o , ta n t o m e jo r
s e r á su flu jo .

EJEMPLO 7.2: Análisis del proceso de m anufactura

R e c u e rd e q u e e n e l c a p ítu lo 6 se v io q u e u n p r o c e s o su e le in c lu ir 1) u n c o n ju n to d e tareas, 2) u n flujo d e m a t e -
r ia le s e in f o rm a c ió n q u e c o n e c ta a l c o n ju n to d e ta r e a s y 3) e l alm acenaje m a te r ia le s e in fo rm a c ió n .

1. C a d a t a r e a d e u n p r o c e s o e fe c tú a , e n c ie r ta m e d id a , la tr a n s f o rm a c ió n d e lo s in s u m o s e n e l p ro d u c to
deseado.
2. E l flu jo d e u n p r o c e s o in c lu y e e l flu jo d e m a te r ia le s y ta m b ié n d e in f o rm a c ió n . E l flujo d e m a te r ia le s
tr a s la d a e l p r o d u c to d e u n a t a r e a a la s ig u ie n te . E l flujo d e in f o rm a c ió n sirv e p a r a d e te r m in a r la m e -
d id a d e la tr a n s f o rm a c ió n q u e se h a r e a liz a d o e n la t a r e a a n te rio r y la c a n tid a d e x a c ta q u e r e s ta p o r
r e a liz a r s e e n la t a r e a p re s e n te .
3. C u a n d o n o se e s tá d e s e m p e ñ a n d o u n a ta r e a n i tr a n s f o rm a n d o u n a p ie z a , é s ta d e b e s e r a lm a c e n a d a .
L o s b ie n e s a lm a c e n a d o s , e n e s p e ra d e se r p r o c e s a d o s e n la ta r e a s ig u ie n te , se su e le n l la m a r inventario
de trabajo en proceso.

E l a n á lis is d e lo s p r o c e s o s im p lic a a d a p ta r la s c a p a c id a d e s y e q u ilib r a r la s d is tin ta s p a r te s d e l p r o c e s o

p a r a m a x i m i z a r la p ro d u c c ió n o m i n i m i z a r lo s c o s to s, d a d o s lo s r e c u r s o s d is p o n ib le s . L a c o m p a ñ ía d e e s te
e je m p lo s u m in is tr a u n c o m p o n e n te a v a rio s f a b ric a n te s g r a n d e s d e a u to m ó v ile s .2 E s te c o m p o n e n te e s a rm a d o
e n u n ta lle r q u e c u e n ta c o n 15 tra b a ja d o re s , m is m o s q u e la b o r a n u n tu r n o d e o c h o h o ra s e n u n a lín e a d e e n -
s a m b le q u e se m u e v e a u n ritm o d e 150 c o m p o n e n te s p o r h o ra . S e p a g a a lo s tra b a ja d o re s e n f o rm a d e in c e n tiv o
d e g ru p o , e l c u a l s u m a 3 0 c e n ta v o s p o r c a d a p ie z a b u e n a te r m in a d a . E l p a g o se r e p a r te e q u ita tiv a m e n te e n tre
lo s tra b a ja d o re s . L a g e r e n c ia p ie n s a q u e , si f u e r a n e c e s a rio , p o d r ía c o n tr a ta r a 15 tra b a ja d o re s m á s p a r a u n
se g u n d o tu rn o .
L a s p ie z a s q u e c o m p o n e n e l e n s a m b le fin a l p ro v ie n e n d e d o s fu e n te s . E l d e p a r ta m e n to d e m o ld e a d o f a -
b r ic a u n a p ie z a c r ític a y la s r e s ta n te s p ro v ie n e n d e p ro v e e d o re s e x te rn o s . S e c u e n ta c o n 11 m á q u in a s c a p a c e s
d e m o ld e a r la p ie z a f a b ric a d a in te r n a m e n te , p e r o p o r lo g e n e ra l, sie m p re h a y u n a m á q u in a q u e e s tá sie n d o
a fin a d a o r e p a r a d a e n u n m o m e n to d a d o . C a d a m á q u in a r e q u ie re d e u n o p e r a d o r d e tie m p o c o m p le to y p u e d e
p r o d u c ir 25 p ie z a s p o r h o ra . A d e m á s , lo s tr a b a ja d o r e s r e c ib e n u n a re m u n e ra c ió n in d iv id u a l d e 2 0 c e n ta v o s
p o r c a d a p ie z a b u e n a . C u a n d o lo s o p e ra d o re s tr a b a ja n h o ra s e x tr a r e c ib e n u n in c re m e n to d e p a g a d e 5 0 % , o 3 0
c e n ta v o s p o r p ie z a b u e n a . L a f u e r z a d e tra b a jo d e l m o ld e a d o e s fle x ib le y, e n la a c tu a lid a d , só lo se is tr a b a ja d o -
r e s d e s e m p e ñ a n e s ta a c tiv id a d . D e n tro d e l g r u p o d e tr a b a ja d o r e s d e la c o m p a ñ ía h a y o tro s c u a tro d is p o n ib le s .
E l c o s to d e la s m a te r ia s p r im a s p o r c a d a p ie z a m o ld e a d a e s d e 10 c e n ta v o s p o r u n id a d y u n a n á lis is d e ta lla d o
r e a liz a d o p o r e l d e p a r ta m e n to d e c o n ta b ilid a d h a lle g a d o a la co n c lu s ió n d e q u e la f a b ric a c ió n d e c a d a p ie z a
c o n s u m e 2 c e n ta v o s d e e le c tr ic id a d . L a s p ie z a s c o m p r a d a s e n e l e x te r io r p a r a c a d a c o m p o n e n te fin a l p r o d u -
c id o c u e s ta n 3 0 c e n ta v o s .
U n e d ific io a lq u ila d o , q u e c u e s ta 100 d ó la re s p o r s e m a n a , a lo ja la o p e r a c ió n c o m p le ta . L o s e m p le a d o s
d e s u p e rv is ió n , m a n te n im ie n to y o fic in a g a n a n 1 0 0 0 d ó la re s a la s e m a n a . E l d e p a r ta m e n to d e c o n ta b ilid a d
d e s c u e n ta la d e p r e c ia c ió n d e l e q u ip o d e e s ta o p e ra c ió n a r a z ó n d e $ 5 0 p o r s e m a n a .
E l sig u ie n te d ia g r a m a d e flu jo d e s c rib e e s te p ro c e s o . L a s ta r e a s se p r e s e n ta n e n f o rm a d e r e c tá n g u lo s y el
a lm a c e n a je d e b ie n e s (in v e n ta rio s ) e n f o rm a d e tr iá n g u lo s .

Insumos
212 sección 2 Pr o c es o s

S O L U C IÓ N
a) D e te rm in e la c a p a c id a d (n ú m ero d e c o m p o n e n tes p r o d u c id o s p o r sem a n a ) d e l p ro c e s o en tero. ¿L as
ca p a c id a d e s d e l p ro c e s o en te ro está n eq u ilib ra d a s?
C a p a c id a d d e l p r o c e s o d e m o ld e a d o :

S ó lo s e h a c o n tr a ta d o a s e is tr a b a ja d o r e s p a r a e l p r o c e s o d e m o ld e a d o , c a d a u n o d e e llo s e m p le a d o

c o m o o p e r a r i o d e tie m p o c o m p le to d e u n a m á q u i n a . P o r lo t a n to , e n la a c tu a l id a d , s ó lo e s tá n o p e r a n d o

s e i s d e l a s 11 m á q u i n a s .

C a p a c id a d d e m o ld e a d o = 6 m á q u in a s x 2 5 p ie z a s p o r h o r a p o r m á q u in a x 8 h o r a s p o r d ía x 5 d ía s p o r s e m a n a

= 6 00 0 p ie z a s p o r se m a n a

C a p a c id a d d e l p r o c e s o d e e n s a m b le :

C a p a c id a d d e e n s a m b le = 1 5 0 c o m p o n e n te s p o r h o ra x 8 h o ra s p o r d ía x 5 d ía s p o r s e m a n a
= 6 00 0 c o m p o n e n te s p o r s e m a n a

D a d o q u e la c a p a c id a d d e la s d o s ta r e a s e s d e 6 0 0 0 u n id a d e s p o r s e m a n a , s í e s tá n e q u ilib ra d a s .

b) S i e l p ro c e s o d e m o ld e a d o u tiliza ra d ie z m á q u in a s en lu g a r d e seis y si n o se h ic ie ra n c a m b io s en la
ta r e a f in a l d e en sa m b le, ¿ c u á l se r ía la c a p a c id a d d e l p ro c e s o en tero ?
C a p a c id a d d e m o ld e a d o c o n d ie z m á q u in a s :

C a p a c id a d d e m o ld e a d o = 10 m á q u in a s x 2 5 p ie z a s p o r h o r a p o r m á q u in a x 8 h o r a s p o r d ía x 5 d ía s p o r s e m a n a

= 10 0 0 0 p i e z a s p o r s e m a n a

D a d o q u e n o s e h a h e c h o c a m b i o a lg u n o e n l a t a r e a d e l e n s a m b l e f in a l, la c a p a c i d a d d e l p r o c e s o d e e n s a m b le
s ig u e s ie n d o d e 6 0 0 0 c o m p o n e n te s p o r s e m a n a . P o r lo ta n to , a u n c u a n d o la c a p a c id a d d e m o ld e a d o e s d e 1 0 0 0 0

p o r s e m a n a , la c a p a c id a d d e l p r o c e s o e n te r o e s t a n s ó lo d e 6 0 0 0 p o r s e m a n a , p o r q u e a la l a r g a la c a p a c id a d
g lo b a l n o p u e d e e x c e d e r a la ta r e a m á s le n ta .

c) S i la c o m p a ñ ía o p ta r a p o r un seg u n d o tu rn o d e o ch o h o ra s m á s en la ta re a d e en sa m b le, ¿ c u á l se ría

la n u eva ca p a c id a d ?
U n s e g u n d o tu r n o e n la ta r e a d e e n s a m b le :
C o m o s e c a lc u ló e n e l in c is o a n te rio r, la c a p a c id a d d e m o ld e a d o e s d e 10 0 0 0 .

C a p a c id a d d e e n s a m b le = 1 5 0 c o m p o n e n te s p o r h o r a x 16 h o r a s p o r d ía x 5 d ía s p o r s e m a n a

= 12 0 0 0 c o m p o n e n t e s p o r s e m a n a

E n e s te c a s o , si b ie n la c a p a c id a d d e e n s a m b le e s d e 1 2 0 0 0 p o r s e m a n a , la c a p a c id a d d e l p r o c e s o e n te r o s ig u e

s i e n d o d e 10 0 0 0 p o r s e m a n a p o r q u e , a h o r a , l a t a r e a m á s l e n t a e s e l p r o c e s o d e m o l d e a d o , e l c u a l t i e n e u n a
c a p a c i d a d d e 1 0 0 0 0 p o r s e m a n a . P o r lo t a n to , c a b e s e ñ a l a r q u e l a c a p a c i d a d d e u n p r o c e s o n o e s u n f a c to r

c o n s ta n te s in o q u e d e p e n d e d e l a d i s p o n ib ilid a d d e in s u m o s y la s e c u e n c ia d e la s t a r e a s . D e h e c h o , d e p e n d e

t a m b i é n d e o t r o s f a c to r e s q u e n o s e h a n m e n c i o n a d o a q u í.

d) D e te rm in e e l co sto p o r u n id a d d e p ro d u c to c u a n d o la c a p a c id a d es d e 1) 6 0 0 0 p o r sem a n a o 2) 10 0 0 0
p o r sem a n a .
1) C o s to p o r u n id a d c u a n d o la p r o d u c c ió n p o r s e m a n a = 6 0 0 0
P r im e r o s e c a lc u la e l c o s to d e p r o d u c c ió n d e la s 6 0 0 0 p ie z a s p o r s e m a n a :

Ru b r o Ca l cu l o Co st o

Materias primas para m oldeado $0.10 po r pieza * 6 0 0 0 = $600

Piezas compradas en el exte rior $0.30 po r com ponente * 6 0 0 0 = 1 800

Electricidad $0.02 por pieza * 6 0 0 0 = 120
Mano de obra de m oldeado $0.20 po r pieza * 6 0 0 0 = 1200
Mano de obra de ensamble $0.30 po r pieza * 6 0 0 0 = 1800
Renta $100 por semana 100
Supervisión $1 0 0 0 por semana 10 0 0

Depreciación $50 por semana 50

Costo to ta l $6 670

C o s to to ta l p o r s e m a n a $6 6 7 0
C o s to p o r u n id a d = $ 1 .1 1
N ú m . u n id a d e s p ro d u c id a s p o r se m a n a 6 000
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 213

2) C o sto p o r u n id a d c u a n d o la p r o d u c c ió n p o r s e m a n a = 1 0 0 0 0
A c o n tin u a c ió n , s e c a lc u la e l c o s to p o r p r o d u c ir la s 1 0 0 0 0 p ie z a s p o r s e m a n a :

Ru b r o Ca l cu l o Co st o

Materias primas para m oldeado $0.10 po r pieza * 10 0 0 0 = $ 10 0 0

Piezas compradas en el exte rior $0.30 po r com ponente * 10 0 0 0 = 3 000
Electricidad $0.02 po r pieza * 10 0 0 0 = 200

M ano de obra de m oldeado $0.20 po r pieza * 10 0 0 0 = 2 000

M ano de obra de ensamble $0.30 po r pieza * 10 0 0 0 = 3 000
Renta $100 po r semana 100
Supervisión $1 0 0 0 po r semana 10 0 0
Depreciación $50 po r semana 50
Costo to ta l $10 350

C o s to to ta l p o r s e m a n a $10350
C o s to p o r u n id a d = $ 1 .0 4
N ú m . u n id a d e s p ro d u c id a s p o r se m a n a 10 0 0 0

E s e v i d e n t e q u e e l c o s t o p o r u n i d a d d i s m i n u y e p o r q u e e l c o s t o f ijo s e r e p a r t e e n t r e u n n ú m e r o m a y o r d e u n i d a d e s .
E s to s c á lc u lo s d e l a n á lis is d e l p r o c e s o s o n n e c e s a r io s p a r a m u c h a s d e la s d e c is io n e s d e p ro d u c c ió n q u e se

a n a li z a n e n e l lib r o .

C O N C L U S IÓ N

D is e ñ a r u n p ro d u c to q u e c o m p la z c a a l c lie n te e s to d o u n a rte . F a b r ic a r e l p ro d u c to e s u n a c ie n c ia . L le -

v a r e l p r o d u c to d e s d e e l d is e ñ o h a s ta e l c lie n te e s a d m in is tr a c ió n . L o s f a b r ic a n te s d e c la s e m u n d ia l s o n

e x c e le n te s p a r a lo g r a r u n a in te g r a c ió n e x p e d ita y fle x ib le d e e s to s p r o c e s o s . U n a lla v e p a r a h a c e rlo e s e l

tr a b a jo e n e q u ip o , n o s ó lo d e p a r t e d e m a r k e tin g , d e s a r r o llo d e p r o d u c to s , p r o d u c c ió n y d is tr ib u c ió n , s in o

ta m b ié n d e p a r t e d e l p r o v e e d o r y e l c lie n te .
L a p la n e a c ió n e f e c tiv a d e u n p r o c e s o r e q u i e r e c o m p r e n d e r c o n c la r id a d lo q u e la f á b r ic a p u e d e h a c e r o

n o c o n re la c ió n a la s e s tr u c tu r a s d e lo s p ro c e s o s . M u c h a s p la n ta s u tiliz a n u n a c o m b in a c ió n d e la s e s tr u c -
tu r a s id e n tific a d a s e n e s te c a p ítu lo ; ta lle r e s o c e n tr o s d e tra b a jo p a r a a lg u n a s p ie z a s , o p e ra c io n e s p o r lo te s

o d e e n s a m b le p a r a o tra s . C o n f r e c u e n c ia e s p r e c is o to m a r u n a d e c is ió n r e s p e c to a l m o m e n to e n q u e la

d e m a n d a p a re c e in d ic a r e l c a m b io d e u n a a o tra . P a r a to m a r e s ta s d e c is io n e s ta m b ié n e s p r e c is o c o n o c e r

la s m in u c ia s d e c a d a p r o c e s o d e p r o d u c c ió n p a r a p o d e r d e te r m in a r si é s te e n v e rd a d s e a ju s ta a la s n u e v a s
e s p e c ific a c io n e s d e lo s p ro d u c to s . E n e l q u e h a c e r d ia rio , e s n e c e s a r io p o d e r a n a liz a r d e f o rm a s is te m á tic a
la e n v e r g a d u r a d e la c a p a c id a d p a r a c a d a p a s o d e l p r o c e s o , c o m o s e h a h e c h o e n e s te c a p ítu lo .

P o r ú ltim o , e s tá la c u e s tió n d e la te c n o lo g ía . A u n c u a n d o lo s d e ta lle s d e lo s p r o c e s o s d e m a n u f a c tu r a

c o n s titu y e n e l m u n d o d e la in g e n ie ría , e l c o n o c im ie n to d e la s te c n o lo g ía s m o d e r n a s (s o b re to d o la m a -

n u f a c tu r a a s is tid a p o r c o m p u ta d o ra ) a h o ra s e c o n s id e r a u n a p a r te e s e n c ia l d e lo s e s tu d io s e n a d m in is tr a -

c ió n . E n e l s u p le m e n to B , “ T e c n o lo g ía d e o p e r a c io n e s ” , s e e x p lic a e s te tip o d e p r o d u c c ió n ( C I M p o r sus

in ic ia le s e n in g lé s ) y o tr a s te c n o lo g ía s p a r a la s o p e ra c io n e s .

Vo c a b u l a r io b á s ic o

D is trib u c ió n p o r p ro y e c to E l p ro d u c to , e n r a z ó n d e su v o lu m e n o Línea de ensam ble E s tru c tu ra d e p ro c e s o d is e ñ a d a p a ra fa b ric a r

p e s o , p e r m a n e c e fijo e n u n l u g a r . E l e q u i p a m i e n t o s e l le v a a l p r o - p ie z a s s e p a r a d a s . L a s p ie z a s p a s a n , a u n ritm o c o n tro la d o , p o r u n

d u c to y n o a la in v e rs a . c o n ju n to d e e s ta c io n e s d e tra b a jo q u e tie n e n u n d is e ñ o e s p e c ia l.

C e n tro de tra b a jo E s tru c tu ra d e u n p ro c e s o q u e re s u lta id e a l p a ra Proceso c o n tin u o U n p r o c e s o , m u c h a s v e c e s a u to m a tiz a d o , q u e

la p r o d u c c ió n d e u n v o lu m e n b a jo d e u n a g r a n v a r ie d a d d e p r o d u c - tr a n s f o r m a la s m a te r ia s p r im a s e n p r o d u c to s te r m in a d o s e n u n p r o -

to s n o e s ta n d a r iz a d o s . A v e c e s , s e d ic e q u e lo s c e n tr o s d e tra b a jo c e s o c o n tin u o .

s o n d e p a r ta m e n to s y é s to s se c o n c e n tr a n e n u n tip o p a r tic u la r d e
M a triz de procesos y p ro d u c to s M u e s tr a la s r e la c io n e s q u e e x is -
o p e ra c ió n .
te n e n tr e d ife r e n te s u n id a d e s d e p ro d u c c ió n y la f o rm a e n q u e se

Celda de m a n u fa c tu ra Á re a d o n d e se p ro d u c e n b ie n e s s im p le s u s a n d e p e n d ie n d o d e l v o lu m e n q u e s e p r o d u z c a y d e l g r a d o d e e s -

q u e tie n e n r e q u e r im ie n to s s im ila r e s p a r a su p r o c e s a m ie n to . t a n d a r iz a c i ó n d e lo s p r o d u c to s .
214 sección 2 Pr o c e s o s

Pr o b l e ma s r e sue l t o s

PROBLEMA RESUELTO 1
U n f a b r ic a n te d e a u to m ó v ile s e s tá p e n s a n d o e n h a c e r u n c a m b io e n la lín e a d e e n s a m b le q u e a h o r r a r á d i -

n e ro d e b id o a la d is m in u c ió n d e c o s to s d e tra b a jo y m a te ria le s . E l c a m b io im p lic a la in s ta la c ió n d e c u a tro

n u e v o s r o b o ts q u e in s ta la r á n p a r a b r is a s d e f o r m a a u to m á tic a . E l c o s to d e lo s c u a tr o r o b o ts , in c lu s iv e la

in s ta la c ió n y la p r o g r a m a c ió n in ic ia l, e s d e 4 0 0 0 0 0 d ó la r e s . L a p r á c tic a c o m ú n e s a m o r tiz a r e l c o s to in i-
c ia l d e lo s r o b o ts e n u n p la z o d e d o s a ñ o s s e g u id o s . E l in g e n ie ro d e p r o c e s o s e s tim a q u e s e n e c e s ita r á a u n

té c n ic o d e tie m p o c o m p le to p a r a v ig ila r, m a n te n e r y r e p r o g r a m a r lo s r o b o ts p e rm a n e n te m e n te . E s ta p e r -

s o n a c o s ta r á u n o s 6 0 0 0 0 d ó la r e s a l a ñ o . E n la a c tu a lid a d , la c o m p a ñ ía tie n e a c u a tr o e m p le a d o s d e tie m p o

c o m p le to e n e s te tra b a jo y c a d a u n o g a n a a lr e d e d o r d e 5 2 0 0 0 d ó la r e s a l a ñ o . U n o d e e s to s e m p le a d o s

se e n c a rg a d e m a n e ja r lo s m a te ria le s y se n e c e s ita r á n s u s s e rv ic io s c o n e l n u e v o p ro c e s o . P a r a c o m p lic a r

la s c o s a s , e l in g e n ie ro d e p r o c e s o s e s tim a q u e lo s r o b o ts a p lic a rá n e l s e lla d o r d e lo s p a r a b r is a s d e m o d o

q u e p r o d u c ir á u n a h o rr o d e 2 5 c e n ta v o s d e d ó la r p o r p a r a b r is a s in s ta la d o . ¿ C u á n to s a u to m ó v ile s s e d e b e n

p r o d u c ir e n lo s p r ó x im o s d o s a ñ o s p a r a q u e lo s n u e v o s r o b o ts r e s u lte n u n a in v e rs ió n a tra c tiv a ? E n r a z ó n d e

q u e e l h o r iz o n te d e tie m p o e s r e la tiv a m e n te c o r to , n o to m e e n c u e n ta e l v a lo r d e l d in e r o c o n e l tie m p o .

Solución
E l c o s to d e l p r o c e s o a c tu a l d u r a n t e lo s p r ó x im o s d o s a ñ o s s e r á t a n s ó lo e l c o s to d e c u a tr o e m p le a d o s d e

tie m p o c o m p le to

$ 5 2 0 0 0 /e m p le a d o x 4 e m p le a d o s x 2 a ñ o s = $ 4 1 6 0 0 0

E l c o s to d e l n u e v o p r o c e s o d u r a n te lo s p r ó x im o s d o s a ñ o s , s u p o n ie n d o q u e e l c o s to d e l r o b o t q u e d a c o m -

p le ta m e n te c u b ie rto d u r a n te e s e p la z o e s :

($ 5 2 0 0 0 /e m p le a d o q u e m a n e j a e l m a t e r i a l + $ 6 0 0 0 0 /té c n ic o ) x 2 + $ 4 0 0 0 0 0 /r o b o ts - $ 0 .2 5 x a u to m ó v ile s

L a e c u a c ió n d e la s d o s o p c io n e s e s :

$ 4 1 6 0 0 0 = $ 6 2 4 0 0 0 - $ 0 .2 5 x a u to m ó v ile s

E l p u n to d e e q u ilib rio s e rá :

- $ 2 0 8 0 0 0 /- $ 0 .2 5 = 8 3 2 0 0 0 a u to m ó v ile s

E s to d ic e q u e p a r a lle g a r a l p u n to d e e q u ilib rio s e ría n e c e s a r io p r o d u c ir 8 3 2 0 0 0 a u to m ó v ile s c o n lo s r o -

b o ts e n e l t r a n s c u r s o d e lo s p r ó x im o s d o s a ñ o s .

PROBLEMA RESUELTO 2
U n fa b r ic a n te tie n e u n c o n tr a to c o n u n c lie n te p a r a f a b r ic a r u n p ro d u c to c o m p u e s to p o r d o s p ie z a s , u n c a -

b le c o n c o n e x io n e s R C A e s tá n d a r y o tro c o n u n m in ie n c h u f e , m is m o s q u e d e s p u é s e m p a c a ju n to s e n f o rm a

d e u n s o lo p r o d u c t o f in a l ( c a d a p r o d u c t o q u e v e n d e c o n ti e n e u n c a b le R C A y o tr o c o n u n m in ie n c h u f e ) .

E l f a b r ic a n te p r o d u c e lo s d o s c a b le s e n la m is m a l ín e a d e e n s a m b le y s ó lo p u e d e f a b r i c a r u n o d e e llo s a la

v e z , o f a b r ic a c a b le s R C A o f a b r ic a c a b le s c o n m in ie n c h u f e s . E l c a m b ia r la lín e a d e u n c a b le a o tro lle v a

c ie r to tie m p o d e p r e p a r a c ió n . E l c o s to d e o p e ra c ió n d e la lín e a d e e n s a m b le e s d e $ 5 0 0 /h o r a y c u e s ta e s ta

c a n tid a d in d e p e n d ie n te m e n te d e q u e s e e s té p r e p a r a n d o la m á q u in a o f a b r ic a n d o c a b le s d e h e c h o .

L o s p la n e s p r e s e n te s s o n f a b r ic a r 1 0 0 u n id a d e s d e c a b le s R C A , d e s p u é s 1 0 0 u n id a d e s d e c a b le s c o n

m in ie n c h u f e , a c o n tin u a c ió n 1 0 0 u n id a d e s d e c a b le s R C A , a c o n tin u a c ió n 1 0 0 u n id a d e s d e c a b le s c o n m i -

n ie n c h u f e , y a s í s u c e s iv a m e n te , y lo s tie m p o s d e p r e p a r a c ió n y d e a c tiv id a d p a r a c a d a tip o d e c a b le s o n :

Co m po n e n t e Tie m p o p r e p a r a c ió n /c a m b io Tie m p o o p e r a c i ó n /u n i d a d

Cable RCA 5 m inutos 0.2 de m inuto

Cable con m inienchufe 10 m inutos 0.1 de m inuto

S u p o n g a q u e e l e m p a c a d o d e lo s d o s c a b le s e s tá t o ta l m e n t e a u to m a ti z a d o y s ó lo t o m a 2 s e g u n d o s p o r
u n id a d d e p r o d u c to fin a l y la a c tiv id a d se e f e c tú a p o r s e p a r a d o d e la lín e a d e e n s a m b le . D a d o q u e e l p a s o

d e l e m p a c a d o e s r á p id o y q u e e l tie m p o q u e r e q u ie r e n o d e p e n d e d e l ta m a ñ o d e l lo te d e la lín e a d e e n s a m -

b le , s u c o s to n o v a r ía y n o e s n e c e s a r io c o n s id e r a rlo e n e l a n á lis is .

¿ C u á l e s la p ro d u c c ió n p ro m e d io p o r h o ra e n té rm in o s d e l n ú m e ro d e u n id a d e s d e p ro d u c to e m p a c a d a s

(q u e in c lu y e n u n c a b le R C A y u n c a b le c o n m in ie n c h u f e ) ? ¿ C u á l e s e l c o s to p r o m e d io d e l e n s a m b la je d e l
p r o d u c to p o r u n id a d ? S i s e c a m b ia r a e l ta m a ñ o d e l lo te d e 1 0 0 a 2 0 0 u n id a d e s , ¿ q u é e fe c to te n d r ía e n e l

c o s to d e e n s a m b le p o r u n id a d ?
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 215

Solución
E l tie m p o p r o m e d io d e la p r o d u c c ió n p o r h o r a c u a n d o e l ta m a ñ o d e l lo te e s d e 1 0 0 u n id a d e s s e c a lc u la
o b te n ie n d o p r im e r o e l tie m p o to ta l p a r a p r o d u c ir u n lo te d e c a b le . E l tie m p o e s tá c o m p u e s to p o r e l tie m p o

d e p r e p a r a c i ó n + e l t ie m p o d e o p e r a c i ó n p a r a u n lo te :

5 + 1 0 + 0 .2 ( 1 0 0 ) + 0 .1 (1 0 0 ) = 1 5 + 3 0 = 4 5 m in u t o s /1 0 0 u n i d a d e s

P o r lo ta n to , si s e p u e d e n p r o d u c i r 1 0 0 u n id a d e s e n 4 5 m in u to s , s e t e n d r á n q u e c a lc u l a r c u á n ta s u n id a d e s

s e p u e d e n p r o d u c i r e n 6 0 m in u to s ; e s ta c if r a s e o b t e n d r á c o n la p r o p o r c ió n s ig u ie n te :

4 5 /1 0 0 = 6 0 /X

D e s p e ja n d o X :

X = 1 3 3 .3 u n i d a d e s / h o r a

L u e g o e n to n c e s , e l c o s to p o r u n id a d es:

$ 5 0 0 /1 3 3 .3 = $ 3 .7 5 /u n id a d

S i s e in c r e m e n ta r a e l lo te a 2 0 0 u n id a d e s :

5 + 1 0 + 0 .2 ( 2 0 0 ) + 0 .1 (2 0 0 ) = 15 + 6 0 = 7 5 m in u t o s /2 0 0 u n i d a d e s

7 5 /2 0 0 = 6 0 /X

X = 1 6 0 /h o ra

$ 5 0 0 /1 6 0 = $ 3 .1 2 5 /u n id a d

Pr e g u n t a s d e r e pa s o y d i s c u s i ó n

1. ¿ Q u é d ic e u n a m a tr iz d e p r o c e s o s y p r o d u c to s ? ¿ C u á l d e b e r ía s e r la e s tr u c tu r a d e u n r e s ta u r a n te c h in o ?

2. S e h a s e ñ a la d o q u e , e n la S e g u n d a G u e r r a M u n d ia l, A le m a n ia c o m e tió u n e r r o r c rític o c u a n d o e n c a rg ó
q u e su s fo rm id a b le s ta n q u e s T ig e r f u e r a n p r o d u c id o s p o r fa b r ic a n te s d e lo c o m o to ra s , m ie n tra s q u e e l

ta n q u e e s ta d o u n id e n s e S h e rm a n , m e n o s fo rm id a b le , fu e p ro d u c id o p o r fa b r ic a n te s e s ta d o u n id e n s e s

d e a u to m ó v ile s . U tilic e u n a m a tr iz d e p r o d u c to s y p r o c e s o s p a r a e x p lic a r e s e e r r o r y s u p r o b a b le

r e s u lta d o .

3. ¿ C ó m o a fe c ta e l v o lu m e n d e p ro d u c c ió n a l a n á lis is d e l p u n to d e e q u ilib rio ?

4. ¿ Q u é q u ie re d e c ir p ro c e s o ? D e s c r ib a su s c a ra c te r ís tic a s m á s im p o rta n te s .

Pr o b l emas

1. O w e n C o n n e r tra b a ja m e d io tie m p o e m p a c a n d o s o ftw a re e n u n a c o m p a ñ ía d e d is tr ib u c ió n lo c a l e n

I n d i a n a . E l c o s t o f ijo a n u a l d e e s t e p r o c e s o e s d e 1 0 0 0 0 d ó l a r e s , e l c o s t o d e l a m a n o d e o b r a d i r e c t a

e s d e 3 .5 0 d ó la r e s p o r p a q u e te y e l d e l m a te r ia l e s d e 4 .5 0 d ó la r e s p o r p a q u e te . E l p r e c io d e v e n ta s e rá

d e 1 2 .5 0 d ó la r e s p o r p a q u e te . ¿ C u á n to s in g r e s o s s e t e n d r á n q u e c a p ta r a n te s d e s a li r a m a n o ? ¿ C u á l e s
e l p u n to d e e q u ilib rio e n u n id a d e s ?

2. A u d io C a b le s , In c ., e s tá f a b r ic a n d o un a d a p ta d o r q u e tie n e u n c o s to v a ria b le d e 0 .5 0 d ó la r e s p o r

u n i d a d y u n p r e c i o d e v e n ta d e 1 .0 0 d ó l a r e s p o r u n i d a d . L o s c o s to s f ijo s s o n d e 1 4 0 0 0 d ó l a r e s . E l v o -

lu m e n a c tu a l d e v e n ta s e s d e 3 0 0 0 0 u n id a d e s . L a e m p r e s a p u e d e m e jo r a r s u s ta n tiv a m e n te la c a lid a d

d e l p r o d u c t o s i a d q u i e r e u n a n u e v a p i e z a d e e q u i p a m i e n t o q u e i m p l i c a u n c o s to fijo a d i c i o n a l d e 6 0 0 0
d ó la r e s . L o s c o s to s v a ria b le s s u b ir ía n a 0 .6 0 d ó la re s , p e ro e l v o lu m e n d e v e n ta s te n d r ía q u e s u b ir a
5 0 0 0 0 u n id a d e s d e b id o a q u e se tr a ta d e u n p r o d u c to d e m e jo r c a lid a d . ¿ A u d io C a b le s d e b e r ía c o m -

p r a r e l n u e v o e q u ip a m ie n to ?

3. P ie n s e e n la p r o d u c c ió n d e u n s e n c illo m a r c o d e m a d e r a d e 8 " x 10" p a r a f o to g r a fía s . E l m a r c o c o n s ta

d e c u a tr o p ie z a s d e m a d e r a q u e s o n c o rta d a s p o r u n a m á q u in a , c u a tro g r a p a s p a r a s u je ta r e l m a r c o , u n

p e d a z o d e v id r io , u n a c a r a tr a s e r a h e c h a d e c a r tó n , s e is le n g ü e ta s p a r a s o s te n e r e l v id r io y e l c a r t ó n a
la p a r te p o s te r io r d e l m a r c o y u n a a r a n d e la p a r a c o lg a r lo d e la p a re d .

a) D ib u je u n p la n o d e l m a r c o p a r a fo to g ra fía s .

b) P r e p a r e u n a g r á f i c a d e flu jo d e l p r o c e s o e n te r o , d e s d e la r e c e p c i ó n d e lo s m a t e r i a le s h a s ta l a i n s -

p e c c ió n f in a l.

4. E l p r o p ó s ito d e e s te e je r c ic io d e d is e ñ o d e l s is te m a e s a d q u ir ir e x p e r ie n c ia p a r a p r e p a r a r u n p r o c e s o

d e m a n u f a c tu r a . (S e s u g ie r e q u e s e r e s u e lv a c o m o p r o y e c to d e e q u ip o .) T a re a :
216 sección 2 Pr o c es o s

a) C o n s ig a u n a r a q u e ta d e P in g -P o n g .
b) E s p e c ifiq u e e l tip o d e e q u ip o y d e m a te r ia s p r im a s q u e n e c e s ita r á p a r a f a b ric a r la ra q u e ta , d e s d e
la r e c e p c ió n d e m a d e r a e s tu f a d a h a s ta e l e m p a q u e p a r a su en v ío .
c) S u p o n g a q u e tie n e a su d is p o s ic ió n u n a u n id a d d e c a d a tip o d e e q u ip o . A d e m á s su p o n g a q u e c u e n ta
c o n la s e x is te n c ia s d e m a d e r a e s tu fa d a y o tro s m a te r ia le s n e c e s a r io s p a r a p r o d u c ir y e m p a c a r 100
ra q u e ta s .
P a r tie n d o d e s u p u e sto s ra z o n a b le s r e s p e c to a lo s tie m p o s y la s d is ta n c ia s e n c a s o n e c e s a r io :
1) D ib u je u n p la n o d e la r a q u e ta .
2) P re p a r e u n a g rá fic a d e e n s a m b le d e la r a q u e ta .
3) C r e e u n a g rá fic a d e flujo d e l p r o c e s o p a r a la r a q u e ta .
4) C r e e u n a h o ja d e r u t a d e la r a q u e ta .
5. G o o d p a r ts C o m p a n y p r o d u c e u n c o m p o n e n te q u e se u tiliz a p o s te rio r m e n te e n la in d u s tr ia a e ro e s p a -
c ia l. E l c o m p o n e n te tie n e tre s p ie z a s (A , B y C ) q u e so n c o m p r a d a s e n el e x te r io r y c u e s ta n , r e s p e c ti-
v a m e n te , 4 0 , 35 y 15 c e n ta v o s p o r p ie z a . L a s p ie z a s A y B p r im e ro so n a r m a d a s e n la lín e a 1, la c u a l
p r o d u c e 140 c o m p o n e n te s p o r h o ra . L a p ie z a C , a n te s d e s e r a r m a d a f in a lm e n te c o n el p r o d u c to d e la
lín e a d e e n s a m b le 1, p a s a p o r u n a o p e ra c ió n d e p e rfo ra c ió n . L a c o m p a ñ ía tie n e u n to ta l d e seis p e r fo r a -
d o ras, p e ro e n la a c tu a lid a d sólo tre s e s tá n e n c o n d ic ió n d e o p e ra r. C a d a m á q u in a p e r fo r a la p ie z a C a u n
ritm o d e 5 0 p ie z a s p o r h o ra. E n e l e n s a m b le final, el p ro d u c to d e la lín e a d e e n s a m b le 1 se a r m a c o n la
p ie z a p e r fo r a d a C . L a lín e a d e e n s a m b le fin al p r o d u c e a u n ritm o d e 160 c o m p o n e n te s p o r h o ra. E n la a c -
tu a lid a d , lo s c o m p o n e n te s so n p ro d u c id o s o c h o h o ra s al d ía y c in c o d ía s a la se m an a. L a g e re n c ia p ie n s a
q u e e n c a s o n e c e s a rio p o d r ía a u m e n ta r u n se g u n d o tu rn o d e o c h o h o ra s a la s lín e a s d e en sa m b le .
E l c o s to d e la m a n o d e o b r a e s d e 3 0 c e n ta v o s p o r p ie z a e n c a d a lín e a d e e n s a m b le ; e l c o s to d e la
m a n o d e o b r a p a r a p e r fo r a c ió n e s d e 15 c e n ta v o s d e d ó la r p o r p ie z a . E n e l c a s o d e la p e rfo ra c ió n , el
c o s to d e la e le c tr ic id a d e s d e u n c e n ta v o p o r p ie z a . S e h a c a lc u la d o q u e e l c o s to to ta l d e lo s g a s to s fijos
e s d e 1 2 0 0 d ó la r e s p o r se m a n a . S e h a c a lc u la d o q u e e l c o s to d e la d e p r e c ia c ió n d e l e q u ip a m ie n to e s
3 0 d ó la r e s p o r se m a n a .
a) D ib u je u n d ia g r a m a d e flu jo d e l p r o c e s o y d e te r m in e la c a p a c id a d d e p r o c e s a m ie n to (n ú m e ro d e
c o m p o n e n te s p r o d u c id o s p o r se m a n a ) d e l p r o c e s o e n te ro .
b) S u p o n g a q u e se c o n tr a ta a u n s e g u n d o tu r n o d e o c h o h o ra s p a r a o p e r a r la lín e a d e e n s a m b le 1 y
q u e se h a c e lo m is m o p a r a la l ín e a fin al d e e n s a m b le . A d e m á s , c u a tr o d e la s seis p e r fo r a d o r a s se
p o n e n e n o p e ra c ió n . N o o b s ta n te , la s p e r fo r a d o r a s só lo o p e r a n o c h o h o ra s a l d ía . ¿ C u á l e s la n u e v a
c a p a c id a d d e l p r o c e s o (n ú m e ro d e c o m p o n e n te s p r o d u c id o s p o r se m a n a )? ¿ C u á l d e la s tr e s o p e r a -
c io n e s lim ita la c a p a c id a d ?
c) L a g e re n c ia d e c id e c o n tra ta r a u n seg u n d o tu rn o d e o c h o h o ra s p a r a la lín e a d e e n sa m b le 1 y a u n s e -
g u n d o tu rn o d e sólo c u a tro h o ra s p a r a la lín e a fin al d e en sam b le. C in c o d e la s seis p e rfo ra d o ra s o p e ra n
o ch o h o ra s al d ía. ¿ C u á l e s la n u e v a c a p a c id a d ? ¿ C u á l d e la s tre s o p e ra c io n e s lim ita la cap ac id ad ?
d) D e te r m in e e l c o s to p o r u n id a d d e p r o d u c to e n la s p r e g u n ta s b) y c).
e) E l p ro d u c to tie n e u n p re c io d e v e n ta d e 4 .0 0 d ó la re s p o r u n id a d . S u p o n g a q u e el co sto d e u n a p e rfo ra -
d o ra (costo fijo) es d e 3 0 0 0 0 d ó la re s y q u e la c o m p a ñ ía p ro d u c e 8 0 0 0 u n id a d e s p o r se m a n a . S u p o n g a
q u e se u tiliz a n c u a tro p e rfo ra d o ra s p a r a la p ro d u c c ió n . Si la c o m p a ñ ía tu v ie ra la o p c ió n d e c o m p ra r
la m is m a p ie z a a 3 .0 0 d ó la re s p o r u n id a d , ¿c u á l se ría el n ú m e ro d e u n id a d e s d e l p u n to d e eq u ilib rio ?
6. U n e d ito r d e lib ro s tie n e c o s to s fijos p o r 3 0 0 0 0 0 d ó la re s y c o s to s v a r ia b le s d e 8 .0 0 d ó la re s p o r lib ro .
E l p re c io d e v e n ta d e l lib ro e s d e 2 3 .0 0 d ó la re s p o r e je m p la r.3
a) ¿ C u á n to s lib ro s d e b e v e n d e r p a r a lle g a r a l p u n to d e e q u ilib rio ?
b) S i e l c o s to fijo a u m e n ta r a , ¿el n u e v o p u n to d e e q u ilib r io se ría m á s a lto o m á s bajo?
c) S i e l c o s to v a r ia b le p o r u n id a d b a ja ra , ¿el n u e v o p u n to d e e q u ilib r io se ría m á s a lto o m á s bajo?
7. U n p r o c e s o d e p ro d u c c ió n tie n e u n c o s to fijo d e 150 0 0 0 d ó la re s p o r m e s . C a d a u n id a d d e p ro d u c to
f a b ric a d a c o n tie n e 25 d ó la r e s d e m a te r ia le s y r e q u ie re 4 5 d ó la re s d e m a n o d e o b ra . ¿ C u á n ta s u n id a d e s
se n e c e s ita n p a r a lle g a r a l p u n to d e e q u ilib r io si c a d a u n id a d t e r m in a d a tie n e u n v a lo r d e 9 0 d ó la re s?
8. S u p o n g a u n c o s to fijo d e 9 0 0 d ó la re s , u n c o s to v a r ia b le d e 4 .5 0 d ó la re s y u n p re c io d e v e n ta d e 5 .5 0
d ó la re s.
a) ¿ C u á l e s e l p u n to d e e q u ilib rio ?
b) ¿ C u á n ta s u n id a d e s se d e b e n v e n d e r p a r a o b te n e r u n a g a n a n c ia d e 5 0 0 .0 0 d ó la re s?
c) ¿ C u á n ta s u n id a d e s se d e b e n v e n d e r p a r a o b te n e r u n a u tilid a d p ro m e d io d e 0 .2 5 d ó la re s p o r u n i-
d a d ? ¿U n a u tilid a d d e 0 .5 0 d ó la re s p o r u n id a d ? ¿U n a u tilid a d d e 1.5 0 d ó la r e s p o r u n id a d ?
9. A ld o R e d o n d o u s a su a u to m ó v il p a r a lo s v ia je s d e tra b a jo d e la c o m p a ñ ía . S u e m p le a d o r le re e m b o ls a
e s to s v ia je s a 3 6 c e n ta v o s d e d ó la r p o r m illa . A ld o e s tim a q u e su s c o s to s fijo s p o r añ o , c o m o im p u e s -
to s, se g u ro s y d e p re c ia c ió n , s u m a n 2 0 5 2 d ó la re s. L o s c o s to s d ir e c to s o v a ria b le s , c o m o g a s o lin a ,
a c e ite y m a n te n im ie n to , s u m a n e n p r o m e d io a lr e d e d o r d e 14.4 c e n ta v o s d e d ó la r p o r m illa . ¿ C u á n ta s
m illa s d e b e r e c o r r e r p a r a lle g a r a l p u n to d e e q u ilib rio ?
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 217

10. U n a e m p r e s a v e n d e d o s p r o d u c to s , s illa s y b a n q u illo s , a 5 0 d ó la r e s la u n id a d e n lo s d o s c a s o s . L a s

s il l a s t ie n e n u n c o s to v a r i a b l e d e 2 5 d ó l a r e s y lo s b a n q u il l o s d e 2 0 d ó l a r e s . L o s c o s to s f ijo s d e l a e m -

p r e s a s u m a n 20 0 0 0 d ó la re s .

a) S i l a m e z c l a d e l a s v e n t a s e s d e 1 :1 ( u n a s i l l a p o r c a d a b a n q u i l l o v e n d i d o ) , ¿ c u á l e s e l p u n t o d e

e q u ilib rio d e la s v e n ta s e n d ó la r e s ? ¿ E n u n id a d e s d e s illa s y b a n q u illo s ?

b) S i l a m e z c l a d e l a s v e n t a s c a m b i a a 1 :4 ( u n a s i l l a p o r c a d a c u a t r o b a n q u i l l o s v e n d i d o s ) , ¿ c u á l e s e l
p u n to d e e q u ilib rio d e la s v e n ta s e n d ó la re s ? ¿ E n u n id a d e s d e s illa s y b a n q u illo s ?

11. ¿ U s te d c ó m o c a r a c te r iz a r ía la d if e r e n c ia m á s im p o r ta n te p a r a lo s a s u n to s s ig u ie n te s c u a n d o c o m p a r a

u n t a l l e r d e u n a t a r e a y u n t a l l e r d e f lu jo ?

As u n t o Ta l l er de u n a t a r ea Ta l l e r d e f l u jo

N úm ero de cambios de uno a o tro

C ontenido de trabajo del p roducto

Flexibilidad

12. E l d ia g r a m a s ig u ie n te r e p r e s e n ta u n p r o c e s o e n e l c u a l d o s c o m p o n e n te s s o n f a b r ic a d o s e n la e s ta c ió n
A 1 y e n la A 2 (u n c o m p o n e n te e s fa b ric a d o e n la A 1 y e l o tro e n la A 2 ). A c o n tin u a c ió n , lo s c o m -

p o n e n te s s o n a rm a d o s e n la e s ta c ió n B y p a s a n p o r e l re s to d e l p ro c e s o , c o n la s e s ta c io n e s C , D y E

r e a liz a n d o a lg ú n tra b a jo a d ic io n a l.

S u p o n g a q u e s ó lo h a y u n a p e r s o n a e n c a d a e s ta c ió n y q u e lo s tie m p o s q u e s e p r e s e n t a n a c o n ti -

n u a c ió n p a r a c a d a e s ta c ió n r e p r e s e n ta n la c a n tid a d d e tra b a jo q u e d e b e d e s e m p e ñ a r la p e rs o n a e n e s a

e s ta c ió n , s in v a r ia c ió n e n e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to . T a m b ié n s u p o n g a q u e n o s e p e r m i te q u e s e
f o rm e in v e n ta rio e n e l s is te m a .

¿ C u á l e s la p ro d u c c ió n p ro m e d io p o r h o r a d e l p ro c e s o c u a n d o e s tá o p e ra n d o n o rm a lm e n te ?

13. U n t a l l e r d e g r a b a d o p o r e n c a r g o t r a d ic io n a lm e n te m a n e ja e n tr e 1 y 5 0 u n id a d e s d e lo q u e e l c lie n te

s o lic ite . U n a c o m p a ñ ía g r a n d e h a c o n ta c ta d o a l t a l l e r p a r a g r a b a r p la c a s d e “ r e c o n o c i m i e n to ” (q u e s o n
p r á c t ic a m e n te i d é n tic a s e n tr e s í) . Q u i e r e q u e e l t a l l e r p r e s e n t e u n a c o ti z a c ió n d e s u p e d id o . S e e s p e r a

q u e e l v o lu m e n s e a d e 1 2 0 0 0 u n id a d e s p o r a ñ o y q u iz á d u r a r á c u a tr o a ñ o s . P a r a p r e s e n ta r u n a c o tiz a -

c ió n d e l p e d id o q u e t e n g a é x ito ( p r e c io c o n v e n ie n t e m e n t e b a jo ) , ¿ q u é t e n d r í a q u e h a c e r e l t a lle r ?

14. L a m a tr iz d e p r o c e s o s y p r o d u c to s e s u n a m a n e r a c o n v e n ie n te d e c a r a c te r iz a r la r e la c ió n e n tr e v o lú -

m e n e s d e p r o d u c to (u n o d e u n tip o a c o n tin u o ) y e l s is te m a d e p r o c e s a m ie n to e m p le a d o p o r u n a e m -
p r e s a e n u n a u b ic a c ió n p a r tic u la r . D e s c r ib a e n lo s r e c u a d r o s d e a b a jo l a n a tu r a le z a d e l a in te r s e c c ió n

e n t r e e l t i p o d e d i m e n s i ó n d e t i e n d a ( c o l u m n a ) y d e p r o c e s o ( fila ) .

Es t a c ió n d e t r a b a j o L ín ea de ensa mbl e

Énfasis en ingeniería
Habilidad de la fuerza de trabajo general
C o n tro l estadístico del proceso

D istribución de las instalaciones

Nivel de inventario de trabajo en proceso

15. E n e l c a s o d e la s v a ria b le s s ig u ie n te s e x p liq u e la s d ife r e n c ia s g e n e ra le s q u e e x is te n a m e d id a q u e se v a

p a s a n d o d e l c o n te x to d e l a e s ta c ió n d e tra b a jo a l d e la lín e a d e e n s a m b le .

a) T ie m p o d e p r o c e s a m ie n to (tie m p o p a r a tr a n s f o r m a r la s m a te r ia s p r im a s e n p r o d u c to s ).

b) I n te n s id a d d e c a p ita l/tra b a jo .
c) C u e llo s d e b o te lla .
218 sección 2 Pr o c es o s
C a s o : Ci r c u it Bo a r d Fa b r ic a t o r s , In c .
C ir c u it B o a r d F a b r ic a to r s , In c . (C B F ), e s u n p e q u e ñ o f a b r ic a n te d e ta b l e -
ro s d e c irc u ito s c o n d o m ic ilio e n C a lif o r n ia , c e rc a d e S a n Jo sé . C o m p a ñ ía s
c o m o A p p le C o m p u te r y H e w le tt-P a c k a rd u tiliz a n a la c o m p a ñ ía a e fe c to
d e q u e f a b r iq u e ta b le ro s p a r a p r o to tip o s d e n u e v o s p ro d u c to s . E s im p o r ta n -
te q u e C B F b r in d e u n s e rv ic io e x p e d ito y d e g r a n c a lid a d . L o s in g e n ie ro s
q u e tr a b a ja n e n lo s n u e v o s p r o d u c to s tie n e n q u e a ju s ta rs e a c a le n d a r io s m u y
a p re ta d o s y p ie r d e n la p a c ie n c ia a n te e l tra b a jo d e s c u id a d o o el in c u m p li-
m ie n to d e f e c h a s d e e n tre g a .
L o s ta b le r o s d e c ir c u ito s s o n u n a s u p e rf ic ie p la n a y r íg i d a s o b r e la c u a l
s e m o n ta n lo s c o m p o n e n te s e le c tró n ic o s . L o s c o m p o n e n te s e le c tró n ic o s ,
c o m o lo s c ir c u ito s in te g r a d o s , lo s r e s is to r e s , lo s c a p a c ita d o r e s y lo s d io d o s ,
v a n s o ld a d o s a lo s ta b le ro s . L a s l ín e a s lla m a d a s “ t r a z o s ” v a n d ib u ja d a s s o -
b r e e l t a b le r o y c o n e c ta n e le c tr ó n ic a m e n te a lo s c o m p o n e n te s . D a d o q u e lo s
t r a z o s e le c tr ó n ic o s n o s e p u e d e n c ru z a r , s e u t il iz a n o r if ic io s e n e l ta b le r o d e
c ir c u ito s p a r a c o n e c ta r lo s d o s la d o s d e lo s ta b le r o s , p e r m itie n d o c o n e llo la
i m p le m e n ta c ió n d e c ir c u ito s c o m p le jo s . E s to s ta b le r o s m u c h a s v e c e s tie n e n
u n d is e ñ o d e 4 0 - 5 0 c o m p o n e n te s q u e e s tá n c o n e c ta d o s p o r c ie n to s d e t r a z o s
e n u n p e q u e ñ o t a b le r o d e c u a tr o p o r s e is p u lg a d a s .
C B F h a p r e p a r a d o u n m a g n íf ic o p la n d e n e g o c io s . T ie n e n c u a tr o c o n -
f ig u r a c io n e s d e t a m a ñ o e s tá n d a r p a r a lo s ta b le r o s y h a n a u to m a ti z a d o g r a n
p a r t e d e s u p r o c e s o p a r a f a b r i c a r e s to s ta b le r o s e s tá n d a r . L a f a b r ic a c ió n d e
lo s ta b le r o s r e q u ie r e q u e e l e q u ip o d e c o n tr o l n u m é r ic o (C N ) d e C B F s e a
p r o g ra m a d o . S e tr a ta d e u n p r o c e s o b a s ta n te a u to m a tiz a d o q u e tra b a ja d i-
r e c ta m e n te a p a r t i r d e p la n o s d e in g e n ie ría q u e s o n f o rm a te a d o s u tiliz a n d o
lo s c ó d ig o s e s tá n d a r d e l a in d u s tr ia .
E n la a c tu a lid a d , e l p e d id o típ ic o e s d e 6 0 ta b le ro s . L o s in g e n ie ro s d e
la s c o m p a ñ ía s c lie n te p r e p a r a n u n p la n o d e lo s ta b le r o s m e d ia n te e l d is e ñ o
a s is tid o p o r c o m p u ta d o r a (C A D p o r s u s in ic ia le s e n in g lé s ). E l p la n o d e l
C A D e s p e c if ic a c o n p r e c is ió n c a d a t r a z o d e l c ir c u ito , lo s o r if ic io s p a r a q u e
p a s e n lo s c ir c u ito s y lo s p u n to s d e e n s a m b le d e lo s c o m p o n e n te s s o b r e el
ta b le ro . U n in g e n ie ro d e p r o c e s o s d e C B F u t il iz a u n a v e rs ió n e le c tró n ic a
d e l p la n o p a r a p r o g r a m a r la s m á q u in a s d e C N u tiliz a d a s p a r a f a b r i c a r lo s
ta b le ro s .
D e b id o a la s p é r d id a s q u e r e g is tr a e l s is te m a , C B F tie n e la p o lít ic a d e
i n c r e m e n ta r 2 5 % e l t a m a ñ o d e l p e d id o . P o r e je m p lo , e n el c a s o d e u n p e d id o
típ ic o d e 6 0 ta b le ro s , in ic ia r ía 7 5 ta b le ro s p a r a q u e p a s e n p o r e l p ro c e s o . P o r
lo g e n e r a l, 1 5 % d e lo s ta b le r o s s o n r e c h a z a d o s e n la in s p e c c ió n q u e s e h a c e
a l p r in c ip io d e l p r o c e s o d e m a n u f a c tu r a y o tr o 5 % d e lo s ta b le ro s r e s ta n te s
s o n r e c h a z a d o s e n l a p r u e b a f in a l .
Pr o c e s o d e f a b r ic a c ió n d e l o s t a b l e r o s
C B F c o m p r a a u n p r o v e e d o r lo s ta b le r o s d e c ir c u ito s e n b la n c o , lo s c u a le s
e s tá n h e c h o s d e u n te jid o d e f ib r a d e v id r io im p r e g n a d o c o n r e s i n a e p ó x ic a .
L o s d o s la d o s d e l ta b le ro e n b la n c o lle v a n u n la m in a d o d e c o b re . E l p r o -
v e e d o r s u r t e lo s ta b le r o s e n b la n c o c o r ta d o s d e a c u e r d o c o n lo s ta m a ñ o s
e s tá n d a r q u e p u e d e m a n e ja r e l e q u ip o d e c o n tr o l n u m é r ic o d e C B F .
A c o n tin u a c ió n se p r e s e n ta u n a d e s c r ip c ió n d e lo s p a s o s in v o lu c ra d o s
p a r a p r o c e s a r u n p e d id o e n C B F :
1. Aceptación del pedido. V e rific a r si el p e d id o se a ju s ta a l a e s p e c i-
f ic a c ió n d e lo s ta b le r o s q u e s e p r o d u c e n c o n e l e q u ip a m ie n to d e C B F .
E l i n g e n i e r o d e p r o c e s o s d e C B F t r a b a j a c o n e l i n g e n i e r o d e l c li e n t e
p a r a r e s o lv e r lo s p r o b le m a s q u e p u d ie r a n s u r g i r d e u n p e d id o .
2. Programación de la máquina de CN. S e u tiliz a la in fo rm a c ió n
d e l C A D a f in d e p r o g r a m a r l a s m á q u i n a s p a r a p r o d u c i r e l p e d i d o .
3. Fabricación del tablero.
a) Limpieza. U n o p e r a r i o in tr o d u c e m a n u a lm e n te c a d a ta b le ro
a e s ta m á q u in a y é s ta lo s lim p ia c o n u n p r o d u c to q u ím ic o e s -
p e c ia l. A c o n tin u a c ió n , c a d a ta b le ro es tr a s la d a d o a u to m á tic a -
m e n te a la m á q u in a q u e a p lic a e l r e c u b rim ie n to .
b) Recubrimiento. L a m á q u in a a p lic a u n r e c u b r im ie n to p lá s tic o
a la s d o s c a r a s d e l ta b le r o . D e s p u é s d e e llo , u n o p e r a r i o c o lo -
c a lo s ta b le r o s e n u n c a r r ito . A c o n tin u a c ió n , c a d a c a r r i to q u e
c o n tie n e u n p e d id o c o m p le to d e ta b le ro s es tr a s la d a d o in m e -
d ia ta m e n te a la “ s a la d e lim p ie z a ”.
c) Exposición. E s te p r o c e s o fo to g rá fic o h a c e q u e e l r e c u b r im ie n -
to p lá s tic o e x p u e sto n o s e d is u e lv a e n la s á re a s d o n d e s e n e c e s i-
ta n la s lín e a s d e c o b re . U n o p e ra r io d e b e e s ta r e n e s ta m á q u in a
to d o el tie m p o e i n tr o d u c ir y s a c a r lo s ta b le ro s d e u n o e n u n o .
d) Revelado. C a d a ta b le ro e s in tr o d u c id o m a n u a lm e n te a e s ta
m á q u in a . L a m á q u in a s u m e rg e lo s ta b le ro s , d e u n o e n u n o , e n
u n a s o lu c ió n q u ím i c a q u e d is u e lv e e l p lá s tic o y e l c o b re s u b -
y a c e n te e n la s á re a s c o rre s p o n d ie n te s . D e s p u é s d e l b a ñ o , la
m á q u in a c o lo c a c a d a ta b le ro e n u n a b a n d a .
e) Inspección. C a d a ta b le ro es re tira d o d e la b a n d a c o n fo rm e v a
s a lie n d o d e l a e x p o s ic ió n . S e u s a u n a m á q u in a p a r e c i d a a u n
e s c á n e r p a r a e fe c tu a r u n a r e v is ió n ó p tic a d e la p r e s e n c ia d e
d e fe c to s . A lr e d e d o r d e l 1 5 % d e lo s ta b le ro s s o n re c h a z a d o s e n
e s te p u n to . L o s q u e p a s a n l a in s p e c c ió n s o n c o lo c a d o s d e n u e v a
c u e n ta e n la b a n d a q u e a lim e n ta e l h o rn o . E n e s ta e s ta c ió n h a y
d o s in s p e c to re s .
f) Horneado. L o s ta b le ro s p a s a n p o r u n h o r n o q u e e n d u re c e el
r e c u b r im ie n to p lá s tic o p a r a p r o te g e r la s lín e a s tra z a d a s . L o s
ta b le ro s s o n d e s c a rg a d o s m a n u a lm e n te y d e p o s ita d o s e n u n
c a r r ito . C u a n d o to d o s lo s ta b le r o s d e u n p e d id o e s tá n e n el c a -
rrito , é s te e s tr a s la d a d o a la s m á q u in a s p e rfo ra d o ra s .
g) Perforado. S e u tiliz a u n a m á q u in a d e C N p a r a h a c e r lo s o r i-
f ic i o s p o r d o n d e s e c o n e c t a r á n l o s c i r c u i t o s e n a m b o s l a d o s d e l
ta b le ro . L o s ta b le ro s so n c a rg a d o s y d e s c a rg a d o s m a n u a lm e n te .
L a s m á q u in a s e s tá n c o lo c a d a s d e m o d o q u e u n a p e r s o n a p u e d e
te n e r d o s f u n c io n a n d o a l m is m o tie m p o . S e v u e lv e a u s a r el c a -
r r i to p a r a t r a s la d a r lo s ta b le ro s a l b a ñ o d e la m in a d o c o n c o b re .
h) Laminado con cobre. S e d e p o s ita c o b re e n el i n te r io r d e lo s
o r if ic io s p a s a n d o lo s ta b le r o s p o r u n b a ñ o e s p e c ia l d e la m in a d o
d e c o b re . E s te c o b re c o n e c ta la s lín e a s tra z a d a s e n a m b a s c a -
ra s d e l ta b le ro . C a d a ta b le ro e s d e p o s ita d o m a n u a lm e n te s o b re
u n a b a n d a q u e p a s a p o r la tin a d e l la m in a d o . S e n e c e s ita n d o s
p e r s o n a s p a r a e s te p r o c e s o , u n a q u e c a r g a y o t r a q u e d e s c a r g a
la b a n d a . U n a v e z te r m in a d o el la m in a d o , lo s ta b le r o s s o n l le -
v a d o s e n e l c a r r i to a la s m á q u i n a s q u e h a c e n l a p r u e b a f in a l.
i) Prueba final. C o n u n a m á q u in a d e C N e s p e c ia l se re a liz a u n a
ú ltim a p ru e b a e lé c tric a a c a d a ta b le ro p a ra c o m p ro b a r la in te -
g r id a d d e lo s c ir c u ito s . U n p r o m e d io d e l 5 % d e lo s ta b le ro s ,
m á s o m e n o s, n o p a s a la p ru e b a . L o s ta b le ro s s o n c a rg a d o s
y d e s c a rg a d o s m a n u a lm e n te . S e n e c e s ita d e u n a p e rs o n a p a ra
o p e r a r c a d a m á q u in a y s e p a r a r lo s ta b le r o s b u e n o s d e lo s m a -
lo s . L o s ta b le r o s b u e n o s s o n t r a n s p o r ta d o s e n e l c a r r i to a l á r e a
d e e m b a rq u e . L o s m a lo s s o n ra s p a d o s .
4. Embarque. E l p e d id o t e r m in a d o e s e m b a la d o y e n v ia d o a l c lie n te .
L a p la n ta f u e d is e ñ a d a p a r a s a c a r 1 0 0 0 ta b le ro s p o r d ía si tra b a ja c in c o
d ía s a la s e m a n a y u n tu r n o d e o c h o h o ra s p o r d ía . P o r d e s g ra c ia , h a s ta h o y
n o s e h a n a c e r c a d o a e s a c a p a c id a d y e n u n d ía b u e n o s ó lo p u e d e p r o d u c ir
a l r e d e d o r d e 7 0 0 t a b l e r o s . L a i l u s t r a c i ó n 7 .7 p r e s e n t a l o s d a t o s s o b r e lo s
tie m p o s e s tá n d a r d e p r e p a r a c ió n y o p e ra c ió n d e la s m á q u in a s p a r a e l p r o c e -
s o d e f a b ric a c ió n . E s to s tie m p o s in c lu y e n to le ra n c ia s p a r a d e s c a n s o s e n la
m a ñ a n a y la ta rd e , p e ro n o in c lu y e n e l tie m p o d e l d e s c a n s o d e m e d ia h o r a
p a r a c o m e r. T a m b ié n p r e s e n ta lo s d a to s d e lo s n iv e le s a c tu a le s d e p e r s o n a l.
E l in g e n ie ro d e p ro c e s o s d e C B F in s is te q u e la c a p a c id a d d e c a d a p ro c e s o es
b a s ta n te p a r a p r o d u c ir 1 000 ta b le r o s a l d ía .
A e fe c to d e p o d e r c o m p re n d e r el p ro b le m a , C B F h a c o n tr a ta d o a u n
d e s p a c h o d e a s e s o re s p a r a q u e le a y u d e a re s o lv e rlo .
 Pr o c e s o s d e ma n u f a c t u r a capítulo 7 219

C i r c u i t B o a r d F a b ric a to rs . D a to s d e l p ro c e s o ilustración 7.7

P roducto requerido por tu rn o 1000
Tamaño prom edio de trabajo (tableros) 60
Horas de producción por día 7.5
Días laborables po r semana 5

Nú mer o Nú mer o Pr e p a r a c ió n Pr o c e s a m ie n t o
PROCESO/MÁQUINA DE MÁQUINAs DE EMp LEADo s (m i n u t o s po r t r a b a jo ) (m i n u t o s po r p ie z a )

Cargar 1 1 5 0.33
Limpieza 1 0.5
Recubrimiento 1 0.5

Descargar 1 1 0.33

Exposición 5 5 15 1.72

Cargar 1 1 5 0.33
Revelado 1 0.33 Excel: Circuit
Inspección 2 2 0.5 Board Fabricators
H orneado 1 0.33
Descargar 1 1 0.33

Perforado 6 3 15 1.5

Laminado de cobre 1 2 5 0.2

Prueba final 6 6 15 2.69

Ta r e a 3. A n a lic e la c a p a c id a d d e l pro c e s o .
4. ¿Q ué re p e rc u s io n e s tie n e n las p é rd id a s q u e re g is tra e l p r o c e -
C B F lo ha c o n tra ta d o p a ra que le a yu d e a e n c o n tra r e l m o tiv o p o r e l so en la in s p e c c ió n y en la p ru e b a fin a l?
c u a l la c o m p a ñ ía n o es cap az de p r o d u c ir 1 0 0 0 ta b le ro s p o r día . 5. ¿Q ué s o lu c ió n de c o rto p la z o re c o m e n d a ría u ste d p a ra los
p ro b le m a s de C B F ?
1. ¿Q ué tip o de e s tru c tu ra de flu jo d e l p ro c e s o está e m p le a n d o
6. ¿Q ué re c o m e n d a c io n e s de la rg o p la z o su g e riría ?
CBF?
2. H a g a u n d ia g ra m a d e l p ro c e s o s im ila r a l que p re s e n ta la
ilu s tra c ió n 7.5.

Hyer, N. y U. W emm erlöv. R e o r g a n i z i n g t h e F a c t o r y : C o m p e t i n g

Bi b l i o g r a f í a s e l e c c io n a d a
t h r o u g h C e l l u l a r M a n u f a c t u r i n g , Portland, OR: P ro d u ctivity

H amm er, M . “ Reengineering W ork: D o n ’t Autom ate, O bliterate” , Press, 2002.

H a r v a r d B u s in e s s R e v ie w , julio -a g o s to de 1990, pp. 104- Schniederjans, M.J. y J.R. Olsen. A d v a n c e d T o p i c s i n J u s t - i n - T i m e
112. M a n a g e m e n t , W estport, CT: Q uorum Books, 1999.

H ill, T. M a n u f a c t u r i n g S t r a t e g y , 3a. ed., Irw in /M c G ra w -H ill, Nueva W omack, J.P. y D.T. Jones. L e a n T h i n k i n g : B a n i s h W a s t e a n d
Y ork, 2000. C r e a t e W e a l t h i n Y o u r C o r p o r a t i o n . Nueva Y ork: Sim on and
Schuster, 1996.

No t a s
1. También llam ada gráfica G o z i n t o , según se dice para honrar la m em oria del fam oso m atem ático ita lia n o Zepartzat
Gozinto.
2. Esta sección ha sido m odificada de PW. M a rshall e t a l . , O p e r a t i o n s M a n a g e m e n t : T e x t a n d C a s e s (Hom ewood, Il:
R ichard D. Irw in , 1975), pp. 12-16.
3. Nuestro agradecim iento especial al profesor W . Ruch, de la A riz o n a State U niversity, por su contribución de los p ro -
blemas 4 al 8.
 c a p í t u l o 7A

DISTRIBUCIÓN
DE LAS INSTALACIONES
S U M A R I O

2 21 F o rm a to s b á s ic o s d e la d is t r ib u c ió n p a ra
la p r o d u c c ió n
Definición de centro de trabajo
Definición de línea de ensamble
Definición de celda de manufactura
Definición de distribución por proyecto

222 C e n tr o s d e t r a b a jo
Planeación sistemática de la distribución
Definición de planeación sistemática de la distribución (PSD)

2 27 L ín e a s d e e n s a m b le
Balanceo de la línea de ensamble
Definición de tiempo del ciclo de la estación de trabajo
Definición de balanceo de la línea de ensamble
Definición de relación de precedencia
División de las tareas
Distribución flexible de la línea y en forma de U
Modelo mixto para equilibrar la línea
Pensamiento actual respecto a las líneas de ensamble

235 C e ld a s
Creación de una celda de producción
Celdas virtuales de producción

235 D is tr ib u c io n e s p o r p r o y e c t o

23 7 D is tr ib u c ió n p a ra s e rv ic io s m in o ris ta s
Servicescapes
Letreros, símbolos y otros objetos

24 0 D is tr ib u c ió n d e o fic in a s

24 0 C o n c lu s ió n

2 51 C aso: El S o u v la k i d e S o te r io u

25 2 C aso: R e n o v a c ió n d e lic e n c ia s d e c o n d u c ir
e s ta ta le s

220
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 221

Esta operación de Salo,

en Merikaari, Finlandia, es
una de las nueve fábricas
de telé fono s m óviles que
Nokia tiene en el mundo. La
superficie to ta l de la fábrica,
que cuenta con más de 1 200
empleados, m ide más de
15 0 0 0 m etros cuadrados.

L a s d e c is io n e s r e la tiv a s a la d is tr ib u c ió n e n tr a ñ a n d e te r m in a r d ó n d e se c o lo c a rá n lo s d e p a rta m e n to s ,

lo s g r u p o s d e tra b a jo d e lo s d e p a rta m e n to s , la s e s ta c io n e s d e tra b a jo y lo s p u n to s d o n d e se g u a rd a n la s

e x is te n c ia s d e n tro d e u n a in s ta la c ió n p ro d u c tiv a . E l o b je tiv o e s o r d e n a r e s to s e le m e n to s d e m a n e r a q u e s e

g a r a n t ic e e l f lu jo c o n tin u o d e l t r a b a jo ( e n u n a f á b r ic a ) o u n p a tr ó n d e t r á n s ito d a d o ( e n u n a o r g a n i z a c ió n

d e s e rv ic io s ). E n g e n e r a l, lo s e le m e n to s q u e in te r v ie n e n e n la d e c is ió n d e la d is tr ib u c ió n s o n :

1. E s p e c ific a c ió n d e lo s o b je tiv o s y lo s c rite r io s q u e s e a p lic a rá n p a r a e v a lu a r e l d is e ñ o . D o s c r ite -

r io s b á s ic o s d e u s o c o m ú n s o n la c a n tid a d d e e s p a c io q u e se r e q u ie r e y la d is ta n c ia q u e se d e b e

r e c o r r e r e n tr e lo s e le m e n to s d e la d is trib u c ió n .
2. C á lc u lo s d e la d e m a n d a d e p r o d u c to s o s e r v ic io s d e l s is te m a .

3. P r o c e s a m i e n t o q u e s e n e c e s i t a r á , e n t é r m i n o s d e l n ú m e r o d e o p e r a c i o n e s y l a c a n t i d a d d e f lu jo

e n tr e lo s e le m e n to s d e la d is trib u c ió n .

4. E s p a c io q u e s e n e c e s ita r á p a r a lo s e le m e n to s d e la d is trib u c ió n .

5. D is p o n ib ilid a d d e e s p a c io d e n tro d e la in s ta la c ió n m is m a o , si s e tra ta d e u n a n u e v a , la s c o n fig u -

r a c io n e s p o s ib le s p a r a e l e d if ic io .

A l a b o rd a r la d is trib u c ió n , s e e s tu d ia rá c ó m o s e d e te r m in a n la s d is tr ib u c io n e s d e a c u e rd o c o n d is tin to s

f o r m a to s (o e s t r u c t u r a s d e l f lu jo d e tr a b a jo ) . S e h a r á h i n c a p i é e n l a s t é c n i c a s c u a n ti ta t iv a s , p e r o t a m b i é n s e

p r e s e n ta r á n a lg u n o s e je m p lo s d e la im p o r ta n c ia q u e lo s f a c to r e s c u a lita tiv o s tie n e n a la h o r a d e d is e ñ a r la

d is tr ib u c ió n . E s te c a p ítu lo h a b la d e in s ta la c io n e s d e d ic a d a s a la m a n u f a c tu r a y ta m b ié n a lo s s e rv ic io s .

F O R M A T O S BÁSICOS DE LA D IS T R IB U C IÓ N
PARA LA P R O D U C C IÓ N

E l p a tr ó n g e n e r a l d e l flu jo d e t r a b a jo d e f in e lo s f o r m a to s p a r a o r d e n a r lo s d e p a r t a m e n t o s d e u n a i n s t a la - C entro de trabajo

c ió n . S e tie n e n tr e s tip o s b á s ic o s d e f o r m a to s (e l c e n tr o d e tr a b a jo , la lín e a d e e n s a m b le y la d is tr ib u c ió n

p o r p ro y e c to ) y u n o h íb rid o (la c e ld a d e m a n u fa c tu ra ).

E l fo rm a to d e c e n tr o d e tra b a jo (ta m b ié n lla m a d o ta lle r d e tr a b a jo o d is tr ib u c ió n p o r fu n c io n e s )

a g ru p a fu n c io n e s o e q u ip a m ie n to s s im ila re s , c o m o to d o s lo s to rn o s e n u n á re a y to d a s la s p r e n s a s e n

o tra . A c o n tin u a c ió n , la p ie z a q u e s e e s tá tra b a ja n d o a v a n z a , e n u n a s e c u e n c ia p r e e s ta b le c id a d e o p e ra -

c io n e s , d e u n á r e a a o tr a , d o n d e s e e n c u e n tr a n la s m á q u in a s n e c e s a r ia s p a r a c a d a o p e ra c ió n . P o r e je m p lo ,

e s te tip o d e d is tr ib u c ió n e s c o m ú n e n lo s h o s p ita le s , d o n d e la s á re a s e s tá n d e d ic a d a s a tip o s p a rtic u la r e s Servicio

d e s e rv ic io s m é d ic o s , c o m o la s s a la s d e m a te r n id a d y la s u n id a d e s d e c u id a d o s in te n s iv o s .

E n u n a l ín e a d e e n s a m b le (ta m b ié n lla m a d a d is tr ib u c ió n d e flu jo d e l tr a b a jo ) e l e q u ip o o lo s p r o c e - Línea de ensamble

s o s d e tra b a jo e s tá n o rd e n a d o s s ig u ie n d o lo s p a s o s p ro g re s iv o s d e la fa b r ic a c ió n d e l p ro d u c to . L a r u ta d e

c a d a p ie z a e s , d e h e c h o , u n a lín e a r e c ta . L a s lín e a s d e e n s a m b le d e c a lz a d o , la s p la n ta s q u ím ic a s y lo s

la v a d o s d e a u to s s o n d is tr ib u c io n e s b a s a d a s e n e l p r o d u c to .
222 sección 2 Pr o c es o s

Celda de m anufactura U n a c e ld a d e m a n u f a c tu r a r e ú n e d is tin ta s m á q u in a s p a ra tra b a ja r e n p ro d u c to s q u e tie n e n fo rm a s y

r e q u e r im ie n to s d e p r o c e s a m ie n to s im ila r e s . U n a c e ld a d e m a n u f a c tu r a s e p a r e c e a u n c e n tro d e tra b a jo

p o r q u e la s c e ld a s e s tá n d is e ñ a d a s p a r a d e s e m p e ñ a r u n c o n ju n to e s p e c ífic o d e p r o c e s o s y s e p a r e c e a u n a
lín e a d e e n s a m b le p o r q u e la s c e ld a s s e d e d ic a n a u n a g a m a lim ita d a d e p r o d u c to s . (T e c n o lo g ía d e g r u p o

s e r e f ie re a la c la s ific a c ió n y e l s is te m a d e c o d if ic a c ió n d e la s p ie z a s q u e s e e m p le a p a r a e s p e c if ic a r lo s

tip o s d e m á q u in a s q u e in c lu y e u n a c e ld a .)

Distribución por E n la d i s t r i b u c i ó n p o r p r o y e c t o , e l p r o d u c t o ( e n r a z ó n d e s u v o l u m e n o p e s o ) e s tá f ijo e n u n l u g a r y

proyecto e l e q u ip o d e p r o d u c c ió n v a a l p r o d u c to , y n o a la in v e rs a . L a s o b ra s d e c o n s tr u c c ió n y lo s e s c e n a r io s d e

c in e s o n e je m p lo d e e s te f o rm a to .
M u c h a s in s ta la c io n e s d e m a n u f a c tu r a p r e s e n ta n u n a c o m b in a c ió n d e d o s tip o s d e d is trib u c ió n . P o r

e je m p lo , u n á r e a d e p r o d u c c ió n d a d a e s ta r ía o r g a n iz a d a c o m o c e n tr o d e tra b a jo , m ie n tr a s q u e o tr a s e ría

u n a l ín e a d e e n s a m b le . T a m b ié n e s f r e c u e n te e n c o n tr a r u n a p l a n t a e n te r a o r d e n a d a c o n b a s e e n e l flu jo

d e lo s p r o d u c to s ; p o r e je m p lo , u n á r e a d e m a q u in a d o d e p ie z a s , a c o n tin u a c ió n u n á r e a d e s u b e n s a m b le

y u n á re a fin a l d e e n s a m b le a l fin a l d e l p ro c e s o . S e p u e d e n u tiliz a r d is tin to s tip o s d e d is tr ib u c io n e s e n

c a d a á re a , c o n c e n tr o s d e tra b a jo p a r a e l m a q u in a d o , c e ld a s d e m a n u f a c tu r a p a r a e l s u b e n s a m b le y u n a
l ín e a d e e n s a m b le p a r a la p ie z a f in a l.

C E N TR O S DE TRABAJO

E l e n fo q u e m á s c o m ú n p a r a e fe c tu a r la d is tr ib u c ió n d e u n c e n tro d e tra b a jo c o n s is te e n o r d e n a r c e n tro s

d e tr a b a jo q u e tie n e n p r o c e s o s s im ila r e s d e m o d o q u e o p tim ic e n s u u b ic a c ió n r e la tiv a . P o r e je m p lo , e n

u n a f á b r ic a d e ju g u e te s q u e m a n e ja v o lú m e n e s b a jo s , lo s c e n tr o s d e tr a b a jo in c lu ir ía n u n o p a r a e m b a r c a r

y re c ib ir , u n o p a r a e l m o ld e a d o y e l tro q u e la d o d e l p lá s tic o , u n o p a r a la s fo rm a s d e m e ta l, u n o d e c o s tu r a

Estudio de diseño de estilo 1, línea de producción, ta lle r de pintura y línea de producción 3 de las instalaciones del Lotus Elise en Hethel, Reino Unido.
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 223

y u n o d e p in t u r a . L a s p ie z a s d e lo s ju g u e te s s o n fa b ric a d a s e n esto s c e n tro s d e tra b a jo y, a c o n tin u a c ió n ,

se e n v ía n a lo s c e n tro s d e tra b a jo d e e n s a m b le , d o n d e s o n a r m a d o s d e l to d o . E n m u c h a s in s ta la c io n e s ,
la u b ic a c ió n ó p tim a c o n fr e c u e n c ia s ig n ific a q u e lo s c e n tro s d e tr a b a jo q u e tie n e n u n v o lu m e n g r a n d e de
m o v im ie n to e n tre d e p a rta m e n to s q u e d e n c o lo c a d o s u n o s ju n t o a o tro s .
S u p o n g a q u e se d e se a o r d e n a r lo s o c h o c e n tro s d e tr a b a jo d e u n a f á b r ic a d e ju g u e te s a e fe c to d e
m i n i m iz a r e l c o s to d e l m a n e jo d e m a te ria le s e n tre lo s d e p a rta m e n to s . P a ra e m p e z a r, se p a r te d e l s im p le
s u p u e s to d e q u e to d o s lo s c e n tro s d e tra b a jo tie n e n la m is m a c a n tid a d d e e s p a c io ( p o r d e c ir , 4 0 p o r 4 0
p ie s ) y q u e e l e d if ic io m id e 8 0 p ie s d e a n c h o y 160 p ie s d e la r g o y, p o r lo ta n to , es c o m p a tib le c o n la s
d im e n s io n e s d e l c e n tro d e tra b a jo . L o p r im e r o q u e se d e s e a ría c o n o c e r es e l c a r á c te r d e l f lu jo e n tre lo s
c e n tro s d e tra b a jo y la m a n e ra d e tr a n s p o r ta r lo s m a te ria le s . S i la c o m p a ñ ía tie n e o tr a fá b r ic a q u e p ro d u c e
b ie n e s s im ila r e s , se p o d r ía s a c a r d e sus r e g is tr o s in f o r m a c ió n a c e rc a d e lo s p a tro n e s d e flu jo . P o r o tr o
la d o , s i se tr a ta d e u n a n u e v a lín e a d e p r o d u c to s , la in f o r m a c ió n te n d r ía q u e p r o v e n ir d e h o ja s d e r u ta
o d e c á lc u lo s e fe c tu a d o s p o r p e rs o n a l in fo r m a d o , c o m o in g e n ie ro s in d u s tr ia le s o d e p ro c e s o s . P o r su -
p u e s to q u e e sto s d a to s , sea c u a l fu e r e su fu e n te , te n d r á n q u e s e r m o d ific a d o s d e m o d o q u e re fle je n e l
c a r á c te r d e lo s p e d id o s fu t u r o s d e n tro d e la v id a p r o y e c ta d a p a ra la d is t r ib u c ió n p ro p u e s ta .
S u p o n g a q u e e s ta in f o r m a c ió n e x is te . S e sab e q u e to d o s lo s m a te ria le s s o n tra n s p o rta d o s p o r u n
c a m ió n - g r ú a e n u n c a jó n d e ta m a ñ o e s tá n d a r, a ra z ó n d e u n c a jó n p o r c a m ió n ( lo c u a l c o n s titu y e u n a
“ c a rg a ” ). A h o r a s u p o n g a q u e e l c o s to d e tr a n s p o r te p o r tr a s la d a r u n a c a rg a e n tre c e n tro s d e tra b a jo c o n -
tig u o s es d e u n d ó la r, m á s o tr o d ó la r p o r c a d a c e n tro d e tr a b a jo in te r m e d io . L a ilu s tr a c ió n 7 A .1 p re s e n ta
la s c a rg a s e s p e ra d a s e n tre c e n tro s d e tra b a jo d u ra n te e l p r im e r a ñ o d e o p e ra c ió n ; la ilu s tr a c ió n 7 A .2 p r e -
s e n ta e l e s p a c io d is p o n ib le d e la p la n ta . A d v ie r t a q u e , e n e l e je m p lo , lo s m o v im ie n to s d ia g o n a le s e s tá n
p e r m itid o s d e m o d o q u e se c o n s id e ra q u e lo s c e n tro s d e tra b a jo 2 y 3 y 3 y 6 so n c o n tig u o s .

F lu jo in te r c e n tr o s d e tra b a jo ilustración 7A.1

D im e n s io n e s d e l e d if ic io y c e n tro s d e tra b a jo ilustración 7A.2

1 3 5 7

M uelle
80’
de carga

2 4 6 8

-< ------------------ ----------------- 16) 0 '----------------- ------------------►

224 sección 2 Pr o c es o s

ilustración 7A.3 G r á f ic a d e l f lu jo e n tr e c e n tr o s d e tr a b a jo c o n n ú m e r o d e m o v im ie n to s a n u a le s

ilustración 7A.4 M a tr iz d e c o s to s , p r im e r a s o lu c ió n

D a d a e s ta in f o r m a c i ó n , e l p r i m e r p a s o s e r á i lu s t r a r e l f lu jo e n tr e c e n tr o s d e tr a b a jo e m p le a n d o u n m o d e lo ,

c o m o e l d e l a ilu s t r a c ió n 7 A .3 , e l c u a l p r e s e n t a e l p a tr ó n b á s ic o d e l a d i s t r ib u c i ó n q u e s e d e s e a m e jo r a r .

E l seg u n d o paso s e rá c a lc u la r e l c o s to d e e s ta d is trib u c ió n , m u ltip lic a n d o e l c o s to d e l m a n e jo de

m a te r ia le s p o r e l n ú m e r o d e c a r g a s q u e s e tr a s la d a n e n tr e c a d a p a r d e c e n tr o s d e tra b a jo . L a ilu s tr a c ió n
7 A .4 p r e s e n t a e s ta i n f o r m a c i ó n , m i s m a q u e s e d e r i v a a s í: E l c o s to a n u a l d e l m a n e j o d e m a t e r i a l e s e n t r e

lo s c e n tr o s d e tra b a jo 1 y 2 e s 175 d ó la r e s ($ 1 x 175 m o v im ie n to s ) , 6 0 d ó la r e s e n tr e lo s c e n tr o s d e tr a b a jo

1 y 5 ($ 2 x 3 0 m o v im ie n to s ), 6 0 d ó la r e s e n tr e lo s c e n tr o s d e tra b a jo 1 y 7 ($ 3 x 2 0 m o v im ie n to s ), 2 4 0

d ó la r e s e n tr e lo s c e n tr o s d e tra b a jo 2 y 7 e n d ia g o n a l ($ 3 x 8 0 ), y a s í s u c e s iv a m e n te (la s “ d is ta n c ia s ” s e

h a n t o m a d o d e l a i l u s t r a c i ó n 7 A .2 o 7 A .3 , p e r o n o d e l a i l u s t r a c i ó n 7 A .4 ) .

E l te r c e r p a s o c o n s is te e n b u s c a r lo s c a m b io s d e u b ic a c ió n d e lo s c e n tr o s d e tra b a jo q u e d is m in u ir á n
lo s c o s to s . S e g ú n la g r á f ic a y la m a tr iz d e c o s to s , p a r e c e a c o n s e ja b le c o lo c a r lo s c e n tr o s d e tra b a jo 1 y 6

m á s c e rc a e l u n o d e l o tr o p a r a d is m in u ir s u s e le v a d o s c o s to s p o r la d is ta n c ia d e lo s tr a s la d o s . N o o b s ta n te ,

e s to r e q u ie r e c a m b ia r v a rio s o tr o s c e n tr o s d e tra b a jo , a f e c ta n d o c o n e llo lo s c o s to s d e la d is ta n c ia d e lo s

t r a s la d o s y e l c o s to t o ta l d e la s e g u n d a s o lu c ió n . L a ilu s t r a c ió n 7 A .5 p r e s e n t a la d i s t r ib u c i ó n r e v i s a d a

q u e r e s u lta d e la r e u b ic a c ió n d e l c e n tro d e tra b a jo 6 y u n c e n tro d e tra b a jo c o n tig u o . (E l c e n tro d e tra b a jo

4 h a s id o e s c o g id o a r b i t r a r i a m e n t e p a r a e s t e e f e c to .) L a i lu s t r a c i ó n 7 A .6 p r e s e n t a la m a t r iz d e c o s to s
r e v is a d a c o r r e s p o n d ie n te a e s te c a m b io , a s í c o m o lo s c a m b io s d e lo s c o s to s . N ó te s e q u e e l c o s to to ta l e s

2 6 2 d ó la r e s m á s a lto q u e e n la s o lu c ió n in ic ia l. Q u e d a c la r o q u e d u p lic a r la d is ta n c ia e n tr e lo s c e n tr o s d e

tr a b a jo 6 y 7 e x p lic a la m a y o r p a r t e d e l in c r e m e n to d e c o s to s . E s to s u b ra y a e l h e c h o d e q u e , in c lu s o e n u n

p r o b le m a p e q u e ñ o , r a r a v e z e s f á c il d e c id i r c u á l e s “ e l m o v im ie n to o b v io ” c o r r e c to r e a l iz a n d o t a n s ó lo

u n a in s p e c c ió n in fo rm a l.
Excel: Distribución H a s ta a h o r a s ó lo s e h a p r e s e n ta d o u n c a m b io e n tr e lo s m u c h o s p o s ib le s ; d e h e c h o e n e l c a s o d e l p r o -

para un proceso b l e m a d e o c h o c e n t r o s d e t r a b a j o , e x i s t e n 8! ( o 4 0 3 2 0 ) a r r e g l o s p o s i b l e s .
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 225

G r á f ic a r e v i s a d a d e l flu jo e n tr e c e n tr o s d e t r a b a jo (s ó lo s e d e s c r i b e e l f lu jo e n tr e c e n tr o s d e tr a b a jo q u e ilustración 7A.5

a f e c ta lo s c o s to s )

M a tr iz d e c o s to s , s e g u n d a s o lu c ió n ilustración 7A.6

U n a d is trib u c ió n v ia b le ilustración 7A.7

Ensamble Ensamble Embarque Ensamble

de juguetes de y recepción de juguetes
pequeños mecanismo grandes
5 8 1 6

Formado M oldeo Costura Pintura

del metal y troquelado
del plástico
3 2 4 7

P o r lo ta n to , e l p r o c e d im ie n to q u e s e h a e m p le a d o te n d r ía u n a p o s ib ilid a d m u y r e m o ta d e lo g r a r u n a

c o m b in a c ió n ó p tim a e n u n n ú m e r o r a z o n a b le d e in te n to s . E l p r o b le m a n o te r m in a a q u í.

S u p o n g a q u e s e lle g a a u n a b u e n a s o lu c ió n e x c lu s iv a m e n te c o n b a s e e n e l c o s to d e l m a n e jo d e m a te -

r i a l e s , c o m o l a q u e p r e s e n t a l a i l u s t r a c i ó n 7 A .7 ( c o n u n c o s to t o t a l d e 3 5 5 0 d ó la r e s ) . L o p r i m e r o q u e s e
a d v e rtir ía e s q u e e l c e n tro d e tra b a jo d e e m b a r q u e s y r e c e p c io n e s q u e d a c e rc a d e l c e n tro d e la f á b ric a ,

a r r e g lo q u e p r o b a b le m e n te n o r e s u lta r á a c e p ta b le . E l c e n tr o d e tr a b a jo d e c o s tu r a q u e d a j u n to a l d e p in -

tu r a , lo c u a l p r e s e n ta r á e l p e lig r o d e q u e e l a ir e p u e d a tr a n s p o r ta r p e lu s a , h ilo s y p a r tíc u la s d e la s te la s ,

226 sección 2 Pr o c e s o s

lo s c u a le s se d e p o s ita r ía n e n lo s a r tíc u lo s te r m in a d o s . E s m á s , e l e n s a m b le d e ju g u e te s p e q u e ñ o s y e l d e
ju g u e te s g ra n d e s e s tá n u b ic a d o s e n e x tre m o s c o n tra r io s d e la p la n ta , lo c u a l in c re m e n ta ría e l tie m p o d e m o -
v im ie n t o p a ra lo s a rm a d o re s (q u e p ro b a b le m e n te se n e c e s ita ría n e n lo s d o s c e n tro s d e tra b a jo a d is tin ta s
h o ra s d e l d ía ) y p a ra lo s s u p e rv is o r e s (q u e d e lo c o n tr a r io p o d r ía n s u p e r v is a r lo s d o s c e n tro s d e tr a b a jo a l
m is m o tie m p o ). C u a n d o se e fe c tú a u n a d is t r ib u c ió n m u c h a s v e c e s es n e c e s a rio c o n s id e ra r o tr o s fa c to re s
a d e m á s d e l c o s to d e l m a n e jo d e m a te ria le s .

PLANEACIÓN SISTEMÁTICA DE LA DISTRIBUCIÓN

E n c ie r to s tip o s d e p r o b le m a s d e d is tr ib u c ió n , n o tie n e s e n tid o c o n o c e r e l f lu jo n u m é r ic o d e lo s b ie n e s
e n tre lo s c e n tro s d e tra b a jo y é s te ta m p o c o re v e la fa c to re s c u a lita tiv o s q u e p o d r ía n se r c r u c ia le s p a ra la
Planeación sistem ática d e c is ió n d e d ó n d e u b ic a rlo s . E n ta le s c a s o s se p u e d e u t i l i z a r la v e n e ra b le t é c n ic a lla m a d a p l a n e a c i ó n s i s -
de la distribución (PSD) t e m á t i c a d e l a d i s t r i b u c i ó n ( P S D ) ,1 la c u a l im p lic a c r e a r u n a g r á fic a d e r e la c io n e s q u e m u e s tre e l g ra d o

d e im p o r t a n c ia d e q u e c a d a u n o d e lo s c e n tro s d e tr a b a jo e sté u b ic a d o j u n t o a c a d a u n o d e lo s d e m á s . C o n
b a s e e n e sta g r á fic a se p r e p a r a u n d ia g r a m a d e re la c io n e s d e la s a c tiv id a d e s , s im i l a r a la g r á fic a d e f lu jo
e m p le a d a p a ra ilu s t r a r e l m a n e jo d e m a te ria le s e n tre lo s c e n tro s d e tra b a jo . E l d ia g r a m a d e re la c io n e s d e
la s a c tiv id a d e s se v a a ju s ta n d o p o r p r u e b a y e r r o r h a s ta e n c o n tr a r u n p a tr ó n s a tis fa c to rio d e a d y a c e n c ia . A
su v e z , e ste p a tr ó n es m o d ific a d o , c e n tro d e tra b a jo p o r c e n tro d e tra b a jo , p a ra a ju s ta rs e a la s lim ita c io n e s
d e l e s p a c io d e l e d if ic io . L a ilu s tr a c ió n 7 A .8 p re s e n ta la té c n ic a e m p le a n d o u n s e n c illo p r o b le m a d e c in c o
c e n tro s d e tra b a jo , e l c u a l im p lic a la d is t r ib u c ió n d e l p is o d e u n a tie n d a d e d e p a rta m e n to s .

ilustración 7A.8 P la n e a c ió n s is te m á tic a d e la d is t r ib u c ió n d e u n p is o d e u n a tie n d a d e d e p a rta m e n to s

A. Gráfica de relaciones (basada en las tablas B y C)

De A S u p erficie
2 3 4 5 (pies cuad rad o s)
I U E U
1. D ep a rta m e n to d e créd ito 100
6 — 4 —
U I A
2. D ep a rta m e n to d e ju g u e te s 400
— 1 1,6 L e tra C a lificació n de cerc a n ía
U X
3. D ep a rta m e n to d e vinos 300 N ú m ero E x p lic a c ió n de la calificación
— 1
X
4. D ep a rta m e n to d e cám aras 100
1
5. D ep a rta m e n to d e choco lates 100

B. C.
C ó d ig o Ra z ó n * C ó d ig o P esos
VAl o r C e r c a n ía
DELÍNEAS* n u mér ic o s
1 T ip o de cliente
A A b so lu ta m e n te n e cesaria — 16
2 F a cilid ad d e su p e rv isió n
E E sp ecialm en te im p o rta n te — 8
3 P e rso n al co m ún
I Im p o rtan te 4
4 C o n ta c to necesario
P C e rc a n ía c o m ú n y co rrie n te O K 2
5 C o m p a rtir el m ism o e sp acio
S S in im p o rta n c ia 0
6 P sic o lo g ía

*Se p u e d e n u sa r otras
X N o deseab le MA 280

*U sado ta n só lo p a ra efecto s d e ejem plificar.

I |
1
U
3 5 2

3
4

1
2
3
T2 0 pies
\AA 1 4
2
D istrib u c ió n in ic ia l b a sa d a
A
en el d ia g ra m a de relacio n es 5 0 pies —
D ia g ra m a d e la r e la c ió n inicial
(ig n o ran d o el esp a c io y las
(b asad o en las ta b las A y C) D istrib u ció n final aju sta d a a los pies
lim itacio n es del edificio)
cu ad rad o s y el ta m a ñ o d el edificio
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 227

LÍN EAS DE ENSAM BLE

E l té rm in o lín e a d e e n s a m b le s e re fie re a un e n s a m b le p ro g re s iv o que e s tá lig a d o p o r a lg ú n tip o de

a p a ra to q u e m a n e ja lo s m a te ria le s . E l s u p u e s to c o m ú n e s q u e lo s p a s o s s ig u e n a lg u n a f o rm a d e r itm o y

q u e e l tie m p o p e rm itid o p a r a e l p r o c e s a m ie n to e s e l m is m o e n to d a s la s e s ta c io n e s d e tra b a jo . D e n tro

d e e s ta d e fin ic ió n g e n e ra l, e x is te n im p o r ta n te s d ife r e n c ia s e n tr e tip o s d e lín e a s . A lg u n a s d e e lla s s o n

lo s a p a ra to s q u e m a n e ja n m a te ria le s ( b a n d a s o r o d illo s tra n s p o rta d o r e s , g r ú a a é re a ), la c o n fig u ra c ió n

d e la lín e a (e n fo rm a d e U , r e c ta , c o n ra m ific a c io n e s ), p a s o s r ítm ic o s (m e c á n ic o , h u m a n o ), la m e z c la d e

p r o d u c to s (u n p ro d u c to o m u c h o s ), la s c a ra c te r ís tic a s d e la e s ta c ió n d e tra b a jo ( lo s tra b a ja d o r e s p u e d e n

e s ta r s e n ta d o s , d e p ie , c a m in a r c o n la lín e a o tr a n s p o r ta r s e a l m is m o tie m p o q u e la lín e a ) y la e x te n s ió n

d e la lín e a ( p o c o s o m u c h o s tr a b a ja d o r e s ). P a r a m u c h o s le c to r e s , s u p r im e r a e x p o s ic ió n a la s lín e a s d e
e n s a m b le e s e l e p is o d io d e I L o v e L u c y e n e l c u a l L u c y y E th e l e s tá n e n v o lv ie n d o c h o c o la te s c o n p a p e l

e n u n a lín e a q u e s e m u e v e m u y rá p id o y , p a r a p o d e r s e g u ir e l r itm o , r e c u r r e n a g u a rd a r lo s e n s u s b o ls i-

llo s y p o r ú ltim o e n la b o c a . S i b ie n e l e p is o d io e x a g e ra c la r a m e n te la p re s ió n d e l tra b a jo e n u n a lín e a

d e e n s a m b le , n o c a b e d u d a q u e la v e lo c id a d y la h a b ilid a d s o n e s e n c ia le s e n s itu a c io n e s r e a le s , c o m o e n

la s lín e a s d e a u to m ó v ile s . P a r a c o n o c e r la o p in ió n d e u n tra b a ja d o r , v é a s e e l r e c u a d r o titu la d o “ ¿ Q u é se

s ie n te a l tra b a ja r e n u n a lín e a d e e n s a m b le ? ” .
L a g a m a d e p ro d u c to s q u e se a rm a n p a rc ia l o to ta lm e n te e n la s lín e a s in c lu y e ju g u e te s , a p a ra to s

e le c tr o d o m é s tic o s , a u to m ó v ile s , a v io n e s , a r m a s d e f u e g o , e q u ip o d e j a r d í n , r o p a y to d a u n a v a r ie d a d d e
c o m p o n e n te s e le c tró n ic o s . D e h e c h o , s e ría v á lid o d e c ir q u e c a s i to d o p r o d u c to q u e tie n e v a r ia s p a r te s y

q u e s e p r o d u c e e n g ra n d e s v o lú m e n e s u tiliz a la s lín e a s d e e n s a m b le e n a lg u n a m e d id a . P o r s u p u e s to q u e

la s lín e a s s o n u n a te c n o lo g ía im p o r ta n te y, p a ra e n te n d e r v e rd a d e ra m e n te s u s re q u is ito s a d m in is tra tiv o s ,

s e d e b e e s ta r f a m ilia r iz a d o s c o n la m a n e r a d e e q u ilib r a r u n a lín e a .

Ba l a n c e o d e l a l ín e a de e n s a mb l e
E q u ilib r a r la lín e a d e e n s a m b le e s p r im o rd ia lm e n te c u e s tió n d e su p r o g ra m a c ió n , p e ro m uchas veces

tie n e im p lic a c io n e s p a r a la d is trib u c ió n . T a l s e ría e l c a s o c u a n d o , p o r c u e s tio n e s d e b a la n c e o , e l ta m a ñ o

o e l n ú m e ro d e e s ta c io n e s u tiliz a d a s s e te n d r ía q u e m o d if ic a r fís ic a m e n te .
L a lín e a d e e n s a m b le m á s c o m ú n e s u n a b a n d a q u e s e m u e v e y v a p a s a n d o p o r u n a s e rie d e e s ta c io n e s

d e tra b a jo a in te r v a lo s u n ifo r m e s d e tie m p o lla m a d o s tie m p o d e l c ic lo d e l a e s ta c ió n d e t r a b a j o (q u e Tiempo del ciclo de la

t a m b ié n e s e l tie m p o q u e t r a n s c u r r e e n tr e la s u n id a d e s s u c e s iv a s q u e s a le n p o r u n e x tr e m o d e la lín e a ). estación de trabajo
E n c a d a e s ta c ió n d e tra b a jo , s e tra b a ja e n u n p ro d u c to , s e a a ñ a d ié n d o le p a r te s o te r m in a n d o o p e ra c io n e s

d e e n s a m b le . E l tra b a jo d e s e m p e ñ a d o e n c a d a e s ta c ió n e s tá c o m p u e s to p o r m u c h a s fra c c io n e s d e l tr a b a -
jo , lla m a d a s ta r e a s , e le m e n to s y u n id a d e s d e tr a b a jo . L o s a n á lis is d e tie m p o s y m o v im ie n to s d e s c rib e n
e s ta s ta r e a s . P o r lo g e n e r a l s e tr a ta d e g r u p o s q u e n o s e p u e d e n s u b d iv id ir e n la lín e a d e e n s a m b le s in

p a g a r u n a s a n c ió n c o n m o v im ie n to s e x tr a .
228 sección 2 Pr o c e s o s

¿Q u é s e s ie n t e a l t r a b a j a r en u n a l ín e a de e n s a mb l e ?

Ben Hamper, el infame “ Rivethead" que trabaja para General m o d o q u e q u e d a r a a lin e a d a c o n el c o n ju n to c o r r e c to

Motors, describe su nuevo empleo en la nueva línea de en- d e o r ific io s . A c o n ti n u a c ió n , i n tr o d u c ía lo s r e m a c h e s y

samble de la Suburban de Chevy con las palabras siguientes: em pezaba a a p r e ta r la c r u c e t a e n s u d e b i d o lu g a r. El

L a s ir e n a s o n ó y la lín e a d e r e m a c h e e m p e z ó a r e p ta r .
M e s e n té e n el b a n q u illo d e tr a b a jo y o b s e r v é c ó m o el
c o m p a ñ e r o a l q u e ib a a r e e m p la z a r a ta c a b a s u s o b li-
g a c i o n e s . T o m a b a u n e x t r e m o d e u n l a r g o r a il y , c o n la
s ó lo h e c h o d e v e r c ó m o tr a b a ja b a e s te c o m p a ñ e r o m e
d e s a tó u n d o lo r d e c a b e za .
— ¿ Q u é t e p a r e c e s i lo in te n ta s ? — m e p r e g u n t ó e l c o m -
p a ñ e r o p a s a d o u n r a t o — . N o v a s a c a p t a r la s e n s a c i ó n

a y u d a d e l t r a b a j a d o r q u e e s t a b a m á s a d e l a n t e e n la d e l t r a b a j o a h í s e n t a d o e n la b a n c a — .

lín e a , s e lo l a n z a b a s o b r e la e s p a l d a . ¡ C L A A A N N N N N -
C o r té s m e n te c o n te s té q u e n o , q u e n o q u e r ía a p r e n d e r
G G G ! D e s p u é s c o r ría n u e v a m e n t e a l b a n q u illo y t o m a b a
n a d a d e e s te m o n s tr u o s o la b e r in to a n te s d e q u e fu e r a e n -
el m u e lle fu n d id o d e u n a d ir e c c ió n d e c u a tr o r u e d a s y
te r a m e n te n e c e sa r io . S i e l j e fe p e n s a b a q u e u n o c o n o -
la b a r r a d e s u s p e n s i ó n de un escape. R em a c h a b a la s
c ía e l a s u n t o e n g r a d o r a z o n a b le , s e g u r a m e n t e e n tr a r í a
p i e z a s e n e l r a il. U n a v e z t e r m i n a d o , e m p u j a b a e l r a il d e
y p o n d r ía a a c tu a r a e s a p e r s o n a p o r c u e n ta p r o p ia .
n u e v a c u e n ta a s u p o s ic ió n r e c ta y t o m a b a u n a c r u c e ta
Y o te n ía q u e s e g u ir d e m o r a n d o la s c o s a s p a r a q u e A r t
d e la l í n e a a l i m e n t a d o r a p e n d i e n t e s o b r e e l q u e s e e n -
tu v ie r a a lg ú n tie m p o p a r a r e g r e s a r m e a l ta lle r d e C a b .
v o lv ía s o b r e la b a n c a . E s tir á n d o s e p a r a t o m a r la c o n e l
b r a z o lib r e , a g a r r a b a o t r a p i s t o l a r e m a c h a d o r a , m i e n - — P u e s tie n e s tre s d ía s — c o n te s tó el c o m p a ñ e r o — d e s -
t r a s j u g u e t e a b a p a r a c o l o c a r f i r m e m e n t e la c r u c e t a d e p u é s el b e b é será to d o tu y o — .

Extracto de B. Hamper's, Rivethead: Tales from the Assembly Line (Warner Books, Nueva York, 1992), p. 90.

T o d o e l tra b a jo q u e s e d e s e m p e ñ a rá e n u n a e s ta c ió n d e tra b a jo e s e q u iv a le n te a la s u m a d e la s ta r e a s
Balanceo de la línea a s ig n a d a s a e lla . E l p r o b le m a d e l b a la n c e o d e l a l í n e a d e e n s a m b l e c o n s is te e n a s ig n a r to d a s la s ta r e a s

de ensamble a u n a s e r ie d e e s ta c io n e s d e t r a b a jo d e m o d o q u e c a d a u n a d e e lla s n o t e n g a m á s d e lo q u e s e p u e d e h a c e r

e n e l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tr a b a jo y q u e e l tie m p o n o a s ig n a d o ( e s d e c ir , in a c tiv o ) d e to d a s

la s e s ta c io n e s d e tra b a jo s e a m ín im o . L a s re la c io n e s e n tr e la s ta r e a s im p u e s ta s p o r e l d is e ñ o d e l p ro d u c to

Relación de precedencia y la s te c n o lo g ía s d e l p r o c e s o c o m p lic a n e l p ro b le m a . E s to se lla m a r e la c ió n d e p r e c e d e n c ia , la c u a l

e s p e c ific a e l o rd e n e n q u e s e d e b e n r e a liz a r la s ta r e a s d e n tro d e l p r o c e s o d e e n s a m b le .

L o s p a s o s p a r a e q u ilib r a r u n a lín e a d e e n s a m b le s o n m u y s e n c illo s :

1. E s p e c if iq u e la s e c u e n c ia d e la s r e la c io n e s d e la s ta r e a s u tiliz a n d o u n d ia g r a m a d e p r e c e d e n c ia ,
e l c u a l e s tá c o m p u e s to p o r c ír c u lo s y fle c h a s . L o s c ír c u lo s r e p r e s e n ta n ta r e a s in d iv id u a le s y la s

f le c h a s in d ic a n e l o r d e n e n q u e s e d e s e m p e ñ a r á n .

2. D e te r m in e e l tie m p o d e l c ic lo (C ) q u e r e q u ie r e n la s e s ta c io n e s d e tra b a jo u tiliz a n d o la f ó rm u la :

A dm inistración
in teractiva C _ T ie m p o d e p r o d u c c ió n p o r d ía
de operaciones P ro d u c to re q u e rid o p o r d ía (e n u n id a d e s )

3. D e te rm in e e l n ú m e ro m ín im o d e e s ta c io n e s d e tra b a jo ( N ) q u e , e n te o r ía , s e r e q u ie r e p a r a c u m -
p lir e l lím ite d e tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tr a b a jo u tiliz a n d o la s ig u ie n te f ó r m u la ( a d v ie r ta

q u e s e d e b e r e d o n d e a r a l s i g u i e n te e n te r o m á s a lto )

S u m a d e tie m p o s d e la s ta r e a s (T )
N =
T ie m p o d e l c ic lo (C )

4. E s c o ja la p r im e r a r e g la q u e u s a rá p a r a a s ig n a r la s ta r e a s a la s e s ta c io n e s d e tra b a jo y u n a s e g u n d a

re g la p a r a r o m p e r e m p a te s .
5. A s ig n e la s ta r e a s , d e u n a e n u n a , a la p r im e r a e s ta c ió n d e tra b a jo h a s ta q u e la s u m a d e lo s tie m p o s

d e la s ta r e a s s e a ig u a l a l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tr a b a jo o q u e n o h a y a m á s ta r e a s v ia -

b le s d e b id o a r e s tric c io n e s d e tie m p o o d e s e c u e n c ia . R e p ita e l p r o c e s o c o n la e s ta c ió n d e tra b a jo

2 , la e s ta c ió n d e tra b a jo 3 y a s í s u c e s iv a m e n te h a s ta q u e h a y a a s ig n a d o to d a s la s ta re a s .

6. E v a l ú e l a e f i c i e n c i a d e l b a l a n c e o o b t e n i d o e m p l e a n d o l a f ó r m u l a :2

S u m a d e lo s tie m p o s d e la s ta r e a s (T )
E fic ie n c ia =
N ú m e r o r e a l d e e s t a c i o n e s d e t r a b a j o ( N a) x T i e m p o d e l c i c l o d e l a e s t a c i ó n d e t r a b a j o ( C )

7. S i la e f ic ie n c ia n o e s s a tis f a c to r ia , v u e lv a a e q u ilib r a r u tiliz a n d o o tr a r e g la d e d e c is ió n .

 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 229

EJEMPLO 7A.1: Balanceo de la línea de ensamble

L a c a m io n e ta M o d e lo J s e rá a r m a d a u tiliz a n d o u n a b a n d a tra n s p o r ta d o r a . S e r e q u ie r e n 5 0 0 c a m io n e ta s p o r

d ía . E l tie m p o d e p r o d u c c i ó n p o r d í a e s d e 4 2 0 m in u t o s y la i lu s t r a c ió n 7 A .9 p r e s e n t a lo s p a s o s y lo s t ie m p o s
d e l e n s a m b le d e la c a m io n e ta . T a re a : E n c u e n tr e la c o n d ic ió n d e b a la n c e o q u e m in im iz a e l n ú m e ro d e e s ta c io -

n e s d e tr a b a jo , s u je to a la s lim ita c io n e s d e l tie m p o d e l c ic lo y la p r e c e d e n c ia .

S O L U C IÓ N

1. R e a l i c e u n d i a g r a m a d e p r e c e d e n c ia . L a i lu s t r a c ió n 7 A .1 0 p r e s e n t a l a s e c u e n c i a d e la s r e l a c io n e s s e ñ a -

l a d a s e n l a i l u s t r a c i ó n 7 A .9 . ( L a l o n g i t u d d e l a s f le c h a s n o t i e n e s ig n i f ic a d o a lg u n o .)

2. D e t e r m in e e l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tr a b a jo . E n e s te c a s o se d e b e c o n v e rtir a s e g u n d o s

p o r q u e lo s tie m p o s d e la s ta r e a s e s tá n e n s e g u n d o s .

C _ T ie m p o d e p ro d u c c ió n p o r d ía 6 0 s x 4 2 0 m in 25 200
_ 5 0 .4
P ro d u c c ió n p o r d ía 5 0 0 c a m io n e ta s 500

P a s o s y tie m p o s p a ra e l e n s a m b le d e la c a m io n e ta m o d e lo J ilustración 7A.9

Tie m p o de
l a t a r ea Ta r ea s q u e
Ta r ea (e n seg u n d o s) De s c r ip c ió n d e b e n pr e c e d e r

A 45 Colocar retén del eje trasero y atornillar a mano cuatro -

B 11
C 9
D 50
E 15
to rn illo s a las tuercas.
Introdu cir eje trasero. A
A pretar las tuercas de los to rn illo s del retén del eje trasero. B
Colocar pieza del eje delantero y apretar a mano con cuatro -
to rn illo s a las tuercas.
A pretar los to rn illo s de la pieza del eje delantero. D

F 12 Colocar llanta trasera #1 y apretar tapón. C

G 12 Colocar llanta trasera #2 y apretar tapón. C
H 12 Colocar llanta delantera #1 y apretar tapón. E

I 12 Colocar llanta delantera #2 y apretar tapón. E

J 8 Colocar la palanca de velocidades de la cam ioneta en la F, G, H, I

pieza del eje delantero y apretar a mano tuerca y torn illo .

K 9 A pretar tuerca y to rn illo . J

195

P a s o s y tie m p o s p a ra e l e n s a m b le d e la c a m io n e ta m o d e lo J ilustración 7A.10

230 sección 2 Pr o c es o s

3. D e te rm in e e l n ú m e ro m ín im o d e e s ta c io n e s d e tra b a jo q u e s e r e q u ie r e n e n te o r ía (el n ú m e ro r e a l p u e d e

se r m ay o r):

N t= T = 1 9 5 s e g u n d o s = 3 .8 7 = 4 ( r e d o n d e a n d o )

C 5 0 .4 s e g u n d o s

4. E lija la s r e g la s p a r a la s a s ig n a c io n e s . C ie rta s in v e s tig a c io n e s h a n d e m o s tra d o q u e a lg u n a s r e g la s s o n

m e jo re s q u e o tra s p a r a p r o b le m a s q u e tie n e n d e te r m in a d a s e s tr u c tu r a s . E n g e n e ra l, la e s tr a te g ia c o n -
s is te e n u tiliz a r u n a r e g la q u e a s ig n e ta r e a s q u e tie n e n m u c h a s o tra s q u e le s s ig u e n o q u e d u r a n m u c h o

tie m p o p o r q u e d e h e c h o lim ita n e l b a la n c e o q u e s e p o d r ía lo g ra r. E n e s te c a s o , s e u tiliz a la s ig u ie n te

r e g la p r in c ip a l:

a) C la s if iq u e la s t a r e a s p o r o r d e n d e p r io r id a d s e g ú n e l n ú m e r o m á s a lto d e ta r e a s s u b s ig u ie n te s :

Nú mer o de
TAREAS SUBSIGUIENTES

A 6
Bo D 5
Co E 4

F, G, H, o I 2

J 1
K 0

L a s e g u n d a re g la , in v o c a d a c u a n d o e x is te n e m p a te s d e riv a d o s d e la p r im e ra , e s

b) C la s if iq u e p o r o r d e n d e p r io r id a d la s ta r e a s c o n b a s e e n la s q u e d u r e n m á s tie m p o (ilu s tra c ió n

7 A .1 1 ) . N ó t e s e q u e D s e d e b e a s i g n a r a n t e s q u e B y q u e E e s a s i g n a d a a n t e s q u e C d e b i d o a q u e

e s ta r e g la d e s h a c e lo s e m p a te s .
5. E f e c tú e l a s a s ig n a c io n e s d e l a s t a r e a s p a r a f o r m a r l a e s ta c ió n d e t r a b a jo 1, l a e s ta c ió n d e t r a b a jo 2 y

a s í s u c e s i v a m e n t e h a s ta a s ig n a r la s t o d a s . L a i lu s t r a c ió n 7 A .1 1 A p r e s e n t a la s a s ig n a c io n e s d e f a c to y la

i lu s t r a c ió n 7 A .1 1 B l a s p r e s e n t a d e f o r m a g r á f i c a . A l e f e c t u a r l a s a s ig n a c io n e s e s i m p o r t a n t e q u e é s ta s

c u m p l a n c o n lo s r e q u i s it o s d e p r e c e d e n c ia y d e l tie m p o d e l c ic lo .

6. C a l c u l e l a e f i c ie n c i a , c o m o s e m u e s t r a e n l a i l u s t r a c i ó n 7 A .1 1 C .
7. E v a lú e la s o lu c ió n . U n a e f ic ie n c ia d e 7 7 % i n d ic a u n d e s b a la n c e o u n a in a c tiv id a d d e 2 3 % d e l tie m p o

( 1 .0 - 0 .7 7 ) e n l a l í n e a e n t e r a . S i s e o b s e r v a l a i l u s t r a c i ó n 7 A .1 1 A s e p u e d e v e r q u e h a y u n t o t a l d e 5 7

s e g u n d o s d e in a c tiv id a d y q u e e l tra b a jo “ s e le c to ” e s tá e n la e s ta c ió n d e tra b a jo 5.

¿ E s p o s ib le te n e r u n m e jo r b a la n c e ? L a r e s p u e s ta e s a fir m a tiv a e n e s te c a s o . T r a te d e e q u ilib r a r la lín e a

a p li c a n d o l a r e g l a b ) y d e s h a c i e n d o l o s e m p a t e s c o n l a r e g l a a ). ( E s to le p r o p o r c i o n a r á u n b a l a n c e v i a b l e d e

c u a tr o e s ta c io n e s .) •

D iv is ió n de l a s t a r ea s
M u c h a s v e c e s e l tie m p o m á s la r g o r e q u e r id o p a r a u n a ta r e a c o n s titu y e e l tie m p o m á s b r e v e d e l c ic lo d e la

e s ta c ió n d e tra b a jo d e la lín e a d e p ro d u c c ió n . E s te tie m p o d e la ta r e a r e p r e s e n ta e l lím ite m á s b a jo d e

tie m p o , a n o s e r q u e s e a p o s ib le d iv id ir la ta r e a e n tr e d o s o m á s e s ta c io n e s d e tra b a jo .
P ie n s e e n la s ig u ie n te ilu s tra c ió n : s u p o n g a q u e lo s tie m p o s d e la s ta r e a s d e u n a lín e a d e e n s a m b le ,

en s e g u n d o s , so n : 4 0 , 3 0 , 15, 2 5 , 2 0 , 18, 15. L a lín e a o p e ra 7 / h o ra s p o r d ía y la d e m a n d a e s d e 7 5 0

p r o d u c to s p o r d ía .

E l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tra b a jo n e c e s a r io p a r a p r o d u c ir 7 5 0 p o r d ía e s 3 6 s e g u n d o s ( [ 7 /

h o r a s x 6 0 m in u to s x 6 0 s e g u n d o s ]/7 5 0 ). E l p r o b le m a e s q u e s e tie n e u n a ta r e a q u e to m a 4 0 s e g u n d o s .

¿ C ó m o m a n e ja r d ic h a ta re a ?
E x is te n v a ria s fo rm a s d e p o d e r a c o m o d a r u n a ta r e a d e 4 0 s e g u n d o s e n u n c ic lo d e 3 6 s e g u n d o s , a

sab er:

1. D iv id ir la ta re a . ¿ S e p u e d e d iv id ir la ta r e a de m odo q u e d o s e s ta c io n e s d e tra b a jo p ro ce se n
u n id a d e s c o m p le ta s ?

2. C o m p a rtir la ta r e a . ¿ E s p o s ib le c o m p a r tir la ta r e a d e m o d o q u e u n a e s ta c ió n d e tra b a jo c o n ti-

g u a d e s e m p e ñ e p a r te d e l tra b a jo ? E s ta s o lu c ió n e s d ife r e n te d e la d iv is ió n d e la ta r e a d e la p r im e ra

o p c ió n p o r q u e la e s ta c ió n c o n tig u a in te r v ie n e p a r a a y u d a r y n o p a r a h a c e r a lg u n a s u n id a d e s q u e

a b a r c a n la ta r e a e n te r a .
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 231

A . B a la n c e o b a s a d o e n la r e g la d e l n ú m e ro m a y o r d e ta re a s s u b s ig u ie n te s ilustración 7A.11
Tie m p o Ta r ea s con
Tie m p o de RESTANTE NO Ta r ea s Ta r ea con t ie m po d e
l a t a r ea (e n ASIGNADO (e n r est a n t es má s t a r ea s o p e r a c ió n
Ta r ea seg u n d o s ) SEGUNDOS) po r h a c e r s u b s ig u ie n t e s má s l a r g o

Estación 1 A 45 5.4 inactivos Ninguna

Estación 2 D 50 0.4 inactivos Ninguna

B 11 39.4 C, E C, E E
E 15 24.4 C, H, I C
C 9 15.4 F, G, H, I F, G, H, I F, G, H, I
F* 12 3.4 inactivos Ninguna

G 12 38.4 H,I H,I H,I

H* 12 26.4 I
Estación 4
I 12 14.4 J
J* 8 6.4 inactivos Ninguna

Estación 5 K 9 41.4 inactivos Ninguna

*Indica una tarea elegida de forma arbitraria cuando existe un empate entre los tiempos de operación más largos.

B. G r á fic a d e p re c e d e n c ia d e la c a m io n e ta m o d e lo J

C. C á lc u lo d e la e fic ie n c ia

T 195
E ficiencia------------------ 195------- 0.77, o 77 %
NcC (5) (50.4)

3. U tiliz a r e s ta c io n e s d e tr a b a jo p a r a le la s . T a l v e z sea n e c e s a rio a s ig n a r la ta re a a d o s e s ta c io n e s

d e tr a b a jo q u e o p e r a r ía n e n p a ra le lo .
4. R e c u rrir a u n tra b a ja d o r m á s c a p a c ita d o . D a d o q u e e sta ta re a e x c e d e e l tie m p o d e l c ic lo de
la e s ta c ió n d e tra b a jo ta n s ó lo 11% , u n tr a b a ja d o r m á s v e lo z q u iz á p u e d a c u m p l i r e l tie m p o d e 36
segundos.
5. T r a b a ja r h o r a s e x tr a . L a p r o d u c c ió n a u n r it m o d e u n a u n id a d c a d a 4 0 s e g u n d o s d a ría 67 5 p o r
d ía , o 75 m e n o s d e lo s 7 5 0 . E l tie m p o e x tr a n e c e s a rio p a ra p r o d u c ir la s 75 a d ic io n a le s s u m a 5 0
m in u to s (7 5 x 4 0 s e g u n d o s /6 0 se g u n d o s ).
6. R e d is e ñ a r. T a l v e z sea p o s ib le r e d is e ñ a r e l p r o d u c to d e m o d o q u e d is m in u y a lig e r a m e n te e l
tie m p o d e la ta re a .

O tr a s p o s ib ilid a d e s p a ra r e d u c ir e l tie m p o d e la ta re a s o n a c tu a liz a r e l e q u ip a m ie n to , u n a y u d a n te i t i -

n e ra n te q u e a p o y e la lín e a , u n c a m b io d e m a te ria le s y tra b a ja d o re s c o n m ú lt ip le s h a b ilid a d e s q u e o p e re n
la lín e a e n f o r m a d e e q u ip o y n o c o m o tra b a ja d o re s in d e p e n d ie n te s .
232 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 7A.12 D is t r ib u c ió n d e lín e a s fle x ib le s

<1 0 0 0 — iH — fy

0 ]0 ne 0 tJ— VJ
Flujo de materiales ------------- Flujo de materiales

M e jo r: Los operarios pueden intercam biar

Incorrecta: Los operadores están encerrados: elementos del trabajo. Se pueden
N o existe posibilidad de que añadir o restar operarios.
intercambien elementos de Los capacitados prácticamente se
trabajo entre ellos (distribución pueden equilibrar para distintos
de línea de subensamble común ritm os de producción.
en las plantas estadounidenses)

c
M e jo r: U n operario puede
ayudar al otro. Se podría
incrementar la producción
Incorrecta: Los operarios están lim itados
al ubicarse de espaldas. N o existe con un tercer operario.
posibilidad de incrementar la
producción con un tercer operario

0.0 0 0.0 00.00

4/
Incorrecta: Línea recta difícil de equilibrar.

Mejor: Una de las distintas ventajas

de la línea en U es que los
operarios tienen mejor acceso.
En este caso, el número
de operarios se redujo
de cinco a cuatro.

Fuente: R. W. Hall, Attaining Manufacturing Excellence (Homewood, Il, Dow Jones-Irwin, 1987), p. 125. Derechos de
reproducción © 1987 de McGraw-Hill Companies Inc.

D is t r ib u c ió n f l e x ib l e de l a l ín e a y e n f o r ma de U
C o m o se v io e n e l e je m p lo a n te r io r , e l b a la n c e o d e la lín e a d e e n s a m b le m u c h a s v e c e s d a p o r re s u lta d o
q u e lo s tie m p o s d e la s e s ta c io n e s d e tra b a jo se a n a s im é tric o s . L a s d is tr ib u c io n e s fle x ib le s d e la lín e a ,
c o m o lo s d e la ilu s tr a c ió n 7 A .1 2 , s o n c o m u n e s p a ra a ta c a r e s te p r o b le m a . E n e l e je m p lo d e la c o m p a ñ ía
d e ju g u e te s , la lín e a e n f o r m a d e U p a ra c o m p a r t ir tra b a jo , c o m o se p re s e n ta e n la b a s e d e la fig u r a , a y u d a
a r e s o lv e r e l d e s b a la n c e .

M o d e l o m ix t o pa r a e q u il ib r a r l a l ín e a
F a b ric a n te s q u e a p lic a n e l J IT , c o m o T o y o ta , u t i l i z a n e ste e n fo q u e . E l o b je tiv o es s a tis fa c e r la d e m a n d a
d e d iv e r s o s p r o d u c to s y e v ita r q u e se fo r m e n in v e n ta r io s g ra n d e s . E l b a la n c e d e la lín e a c o n u n m o d e lo
m i x t o im p lic a p r o g r a m a r v a r io s d e lo s m o d e lo s q u e se p r o d u c ir á n e n u n d ía o s e m a n a e n u n a m is m a
lín e a d e f o r m a c íc lic a .

EJEMPLO 7A.2: M odelo mixto para equilibrar la línea

A e fe c to de ilu s tr a r c o m o se hace, su p o n g a que la c o m p a ñ ía de ju g u e te s tie n e u n a lín e a de m a q u in a d o qu e
re a liz a o r if ic io s en e l m a rc o de su c a m io n e ta m o d e lo J y en e l de su c a m io n e ta m o d e lo K . E l tie m p o re q u e rid o
p a ra r e a liz a r lo s o r if ic io s no es ig u a l p a ra lo s dos tip o s de c a m io n e ta .
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 233

El nuevo sistema de
producción de Honda, en
su planta de East Liberty,
O hio, perm ite que los sedán
Accord sean producidos en
la misma línea de ensamble
que los com pactos Civic y
los camiones ligeros Element.

Suponga que, más adelante, la línea de ensamble fin a l requiere el m ism o número de marcos de la cam ioneta m odelo J
que de la m odelo K . Suponga tam bién que se desea establecer un tiem po de c iclo para la líne a de m aquinado eq uilibrado de
modo que se produzca el m ism o núm ero de marcos J y K . Por supuesto que se po dría pro d u cir marcos del m odelo J durante
varios días y, a continuación, p ro d u cir marcos del m odelo K hasta p ro d u cir el m ism o núm ero de marcos. N o obstante, esto
crearía, innecesariamente, un inven tario de trabajo en proceso.
Si se desea re ducir el volum en del inven tario de trabajo en proceso, se podría encontrar una mezcla del ciclo que dis-
m inuya sustantivamente la acum ulación en el inventario, al m ism o tiem po que cum pla con las restricciones de un número
igua l de marcos J y K .

Tiempos del proceso: 6 m inutos po r J y 4 m inutos po r K .

E l día tiene 480 m inutos (8 horas x 60 minutos)

S O L U C IÓ N
6J + 4 K = 4 8 0

D a d o que se debe p ro d u c ir un núm ero ig u a l de J que de K (o J = K ), se p ro d u cirán 48J y 4 8 K p o r día, o

6J y 6 K p o r hora.
A continuación se presenta un balanceo de los m arcos J y K .

Secuencia del modelo m ixto equilibrado

Secuencia del modelo
JJ K K K JJ JJ K K K
Tiem po de operación
66 444 66 66 444 Se repite
Tiem po de los m iniciclos 8 veces
12 12 12 12 12
por día
Tiem po total del ciclo
60

E sta lín e a está e q u ilib ra d a con 6 m arcos de cada tipo p o r hora, con m in ic iclo s que duran 12 m inutos.
O tro balanceo es J K K J K J, con tiem pos de 6, 4 , 4 , 6, 4, 6. Este balanceo produce 3J y 3 K cada 3 0 m i-
nutos con un m in ic ic lo que d ura 10 m inutos (J K , K J, K J ). •
234 sección 2 Pr o c e s o s

L a f o r m a e n q u e Y a s u h ir o M o n d o n d e s c r ib e la s o p e r a c io n e s d e T o y o ta M o to r C o r p o r a tio n ilu s tr a la

s e n c ille z d e l b a la n c e o c o n u n m o d e lo m ix to (e n c o n d ic io n e s d e u n p r o g ra m a d e p r o d u c c ió n n iv e la d a ):

L a s lín e a s fin a le s d e e n s a m b le d e T o y o ta s o n lín e a s d e p ro d u c to s m ix to s . E l p ro m e d io

d e la p r o d u c c ió n d ia r ia s e o b tie n e a p a r t i r d e l n ú m e r o d e v e h íc u lo s q u e e s tá n d e n tr o d e l

p r o g ra m a d e p r o d u c c ió n m e n s u a l, c la s ific a d o s d e a c u e rd o c o n s u s e s p e c ific a c io n e s y d i-

v id ié n d o lo s e n tr e e l n ú m e r o d e d ía s la b o r a b le s .

P o r c u a n to s e r e f ie re a la s e c u e n c ia d e la p r o d u c c ió n d e c a d a d í a , s e c a lc u la e l tie m -
p o d e l c ic lo d e c a d a v e h íc u lo c o n e s p e c if ic a c io n e s d if e r e n te s . A e fe c to d e q u e to d o s lo s

v e h íc u lo s e s p e c if ic a d o s a p a r e z c a n d e n tr o d e su tie m p o d e c ic lo , lo s d if e r e n te s v e h íc u lo s

e s p e c i f i c a d o s s o n o r d e n a d o s d e m o d o q u e u n o s i g a a l o t r o .3

Pe n s a mie n t o a c t u a l r e s pe c t o a l a s l ín e a s de e n s a mb l e
N o cab e d u d a q u e el uso g e n e ra liz a d o d e lo s m é to d o s d e la lín e a d e e n s a m b le p a r a la p r o d u c c ió n ha

in c re m e n ta d o d e m a n e r a in m e n s a e l ritm o d e p ro d u c c ió n . H is tó r ic a m e n te , e l e n fo q u e c a s i s ie m p re h a

s id o u tiliz a r a p le n itu d e l tra b a jo h u m a n o ; e s d e c ir , s e h a n d is e ñ a d o lín e a s d e e n s a m b le p a r a m in im iz a r

e l tie m p o d e in a c tiv id a d d e la s p e rs o n a s . L a u tiliz a c ió n d e l e q u ip o y la s in s ta la c io n e s h a n e s ta d o e n e l

tra s fo n d o p o r q u e s e h a c o n s id e ra d o q u e e ra n m e n o s im p o r ta n te s . I n v e s tig a c io n e s p a s a d a s h a n tra ta d o d e

e n c o n tr a r s o lu c io n e s ó p tim a s c o m o si e l p r o b le m a e s tu v ie ra e n u n m u n d o q u e ja m á s c a m b ia .

V is io n e s m á s n u e v a s d e la lín e a d e e n s a m b le a d o p ta n u n a p e rs p e c tiv a m á s a m p lia . L a in te n c ió n e s

in c o r p o r a r u n a m a y o r fle x ib ilid a d p a ra lo s p ro d u c to s fa b ric a d o s e n la lín e a , m á s v a ria c ió n e n la s e s ta -

c io n e s d e tra b a jo (co m o el n ú m e ro d e tra b a ja d o re s y e l ta m a ñ o ), m á s c o n fia b ilid a d (p o r m e d io de un

m a n te n im ie n to p re v e n tiv o d e r u tin a ) y u n p ro d u c to d e g r a n c a lid a d (p o r m e d io d e m e jo r m a q u in a d o y

c a p a c ita c ió n ). E l r e c u a d r o d e I n n o v a c ió n , q u e h a b la d e D e ll C o m p u te r, d e s c r ib e c ó m o u s a r u n a c o m b i-

n a c ió n d e lín e a s d e e n s a m b le y c e ld a s d e p r o d u c c ió n (el te m a d e la s ig u ie n te s e c c ió n ) c u a n d o la d e m a n d a

d e l p r o d u c to c a m b ia v e lo z m e n te .

I N N O V A C I Ó N

La pl a n t a d e s e r v id o r e s d e De l l Co m p u t e r no podía cambiar lo que bajaba por la línea. Pero ahora, uno

u sa l as c el das
Las celdas unipersonales de producción que pueblan el co-
razón de la planta refuerzan la flexibilidad, elemento crítico
del modelo de producción por pedido de Dell Computer. El
operario experimentado de una celda estándar, con la ayuda
de instrucciones para su trabajo en línea por la Web, puede
armar cualquiera de las diez plataformas básicas de servidores
con distintas configuraciones.
“Con el enfoque de construcción progresiva al viejo estilo,
uno agrupaba bastante su producción todos los días, comenta
Mark Lozano, gerente senior de control de producción. Uno
puede construir lo que quiera cuando quiera. En una celda tal
vez tengamos una máquina de gran capacidad que sigue a una
de baja capacidad. Este tipo de flexibilidad nos permite tener un
tiempo más breve en el ciclo de todas nuestras plataformas".
Los componentes de los servidores inician su recorrido por
la planta en uno de dos puntos. En un área, las tarjetas madre
son preparadas e instaladas en el chasis de la computadora.
En la otra, el área de armar juegos, otros componentes son
tomados de los estantes de existencias con la ayuda de un
sistema computarizado que “elige por luz" y son colocados
en las bolsas. De ahí, bandas inteligentes, ligadas al sistema
de ejecución de la manufactura, entregan los materiales a una
celda de construcción abierta que utiliza un proceso de jalar.

En la celda, el operario hace el resto, incluso coloca los torni-

llos. Kris Vorm, director de ingeniería dice: “ La siguiente per-
sona que la puede abrir es el cliente". No hay un inspector de
calidad más adelante que examine el interior de la unidad, a
no ser que las pruebas electrónicas subsiguientes arrojen un
molesto problema de calidad. Con un sistema de compañeros,
un operario le pide a otro que haga una inspección visual an-
tes de que atornille la tapa de la caja. La siguiente parada es el
estante extendido de pruebas, donde se efectúa un detallado
diagnóstico antes de bajar y probar el sistema operativo y el
software de aplicaciones, todo ello basado en las especifica-
ciones del cliente.

Adaptado de J.H. Sheridan, “Dell Computer’s Server Plant Emphasizes Velocity and Flexibility, While Balancing Supply and Demand”, Industry Week, 18 de octubre
de 1999, pp. 46-48. Derechos de reproducción © de Industry Week, Inc. Usado con autorización.
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 235

CELDAS

L a d is t r ib u c ió n d e c e ld a s a s ig n a m á q u in a s d ife re n te s a la s c e ld a s p a ra q u e tra b a je n e n p r o d u c to s q u e
tie n e n r e q u e r im ie n to s d e p r o c e s a m ie n to y fo r m a s s im ila r e s . L a s d is tr ib u c io n e s b a s a d a s e n c e ld a s d e
m a n u fa c tu r a a h o ra so n u tiliz a d a s a m p lia m e n te e n e l m a q u in a d o m e tá lic o , la p r o d u c c ió n d e c h ip s d e
c o m p u ta d o ra y e l tra b a jo d e e n s a m b la je . E l o b je tiv o g e n e ra l es d e r iv a r lo s b e n e fic io s d e la d is tr ib u c ió n
p o r p r o d u c to s e n u n a p r o d u c c ió n d e tip o d e ta lle r e s d e tra b a jo . A lg u n o s d e e sto s b e n e fic io s son:

1. M e jo re s r e la c io n e s h u m a n a s . L a s c e ld a s c o n tie n e n a u n o s c u a n to s tra b a ja d o re s q u e f o r m a n u n
p e q u e ñ o e q u ip o d e tra b a jo ; u n e q u ip o p r o d u c e u n id a d e s c o m p le ta s d e tra b a jo .
2. M a y o r e x p e rie n c ia d e lo s o p e r a r io s . L o s tra b a ja d o re s s ó lo v e n u n n ú m e ro lim it a d o d e p ie z a s d i -
fe re n te s e n u n c ic lo f in i t o d e p r o d u c c ió n , p o r lo c u a l la r e p e t ic ió n s ig n ific a u n a p re n d iz a je rá p id o .
3. M e n o s in v e n ta rio d e tra b a jo e n p ro c e s o y m a n e jo d e m a te ria le s . U n a c e ld a c o m b in a v a r ia s
e ta p a s d e p r o d u c c ió n , p o r lo c u a l h a y m e n o s p ie z a s v ia ja n d o p o r e l ta lle r .
4. P re p a ra c ió n m á s r á p id a p a r a la p ro d u c c ió n . M e n o s tra b a jo s s ig n ific a n m e n o s m a q u in a d o y,
p o r lo ta n to , c a m b io s m á s r á p id o s e n la s m á q u in a s .

Cr e a c ió n de u n a c e l d a d e p r o d u c c ió n
E l c a m b io d e u n a d is t r ib u c ió n p o r p ro c e s o a u n a d e c e ld a s e n tra ñ a tre s pa sos:

1. A g r u p a r la s p ie z a s e n f a m ilia s q u e s ig u e n u n a s e c u e n c ia c o m ú n d e p a so s. E s te p a s o r e q u ie r e d e -
s a r r o lla r y m a n te n e r u n a c la s ific a c ió n c o m p u ta r iz a d a d e la s p ie z a s y u n s is te m a d e c o d if ic a c ió n .
C o n fr e c u e n c ia e s to re p re s e n ta u n g a s to m a y o r e n s is te m a s , a u n c u a n d o m u c h a s c o m p a ñ ía s h a n
d e s a r r o lla d o p r o c e d im ie n to s q u e s o n u n a ta jo p a ra id e n t if ic a r la s f a m ilia s d e p ie z a s .
2. Id e n t if ic a r lo s p a tro n e s d o m in a n te s d e l f lu jo d e la s f a m ilia s d e p ie z a s c o m o b a s e p a ra u b ic a r o
r e u b ic a r lo s p ro c e s o s .
3. A g r u p a r la s m á q u in a s y lo s p ro c e s o s fís ic a m e n te d e n tro d e la s c e ld a s . M u c h a s v e c e s h a b rá p ie z a s
q u e n o e s tá n a s o c ia d a s c o n u n a f a m i li a y n o se p u e d e u b ic a r u n a m a q u in a r ia e s p e c ia liz a d a en
u n a c e ld a s o la d e b id o a su u s o g e n e ra l. E s ta s p ie z a s y m a q u in a r ia in c o n e x a s s o n c o lo c a d a s en
u n a “ c e ld a re m a n e n te ” .

L a ilu s tr a c ió n 7 A .1 3 p re s e n ta e l p ro c e s o p a ra c r e a r c e ld a s c o n c u a tr o f a m ilia s d e p ie z a s . L a p ie z a A
m u e s tra la d is t r ib u c ió n o r ig i n a l d e l p ro c e s o . L a p ie z a B m u e s tra u n a m a t r iz d e la s r u ta s b a s a d a e n e l flu jo
d e la s p ie z a s . L a p ie z a C p re s e n ta la o r g a n iz a c ió n f in a l e n c e ld a s , c o n e l e q u ip o o rd e n a d o e n fo r m a de
U t r a d ic io n a l. E l e je m p lo s u p o n e q u e e x is te n m ú lt ip le s to r n o s , fre s a d o ra s , e tc ., d e m o d o q u e c a d a c e ld a
c o n ta rá c o n e l n ú m e ro re q u e r id o d e c a d a t ip o d e e llo s u b ic a d o f ís ic a m e n te e n su in te r io r .

Cel da s v ir t u a l e s d e p r o d u c c ió n
C u a n d o n o es f á c i l m o v e r e l e q u ip o , m u c h a s c o m p a ñ ía s d e d ic a n u n a m á q u in a e n p a r t ic u la r , d e u n c o n -
j u n t o d e m á q u in a s id é n tic a s , a u n a d is t r ib u c ió n p o r p ro c e s o . P o r d e c ir , u n a c e ld a v i r t u a l d e p r o d u c c ió n
p a ra u n p r o c e s o d e p r o d u c c ió n d e d o s m e se s p a ra u n tr a b a jo p o d r ía c o lo c a r e l ta la d r o 1 e n e l á re a d e p e r-
fo r a c ió n , la fre s a d o ra 3 e n e l á re a d e fre s a d o y e l á re a d e e n s a m b le 1 e n e l á re a d e m á q u in a s d e e n s a m b le .
A e fe c to d e a c e rc a r e l f lu jo d e la c e ld a , to d o e l tra b a jo c o r re s p o n d ie n te a u n a f a m i li a p a r t ic u la r d e p ie z a s
se d e s e m p e ñ a ría e x c lu s iv a m e n te c o n e sta s m á q u in a s e s p e c ífic a s .

D IS T R IB U C IO N E S PO R PR O YEC TO

L a d is t r ib u c ió n p o r p r o y e c to se c a r a c te r iz a p o rq u e tie n e u n n ú m e ro re la tiv a m e n te p e q u e ñ o d e u n id a d e s
d e p r o d u c c ió n e n c o m p a r a c ió n c o n lo s fo r m a to s d e l c e n tro d e tra b a jo y la lín e a d e e n s a m b le . C u a n d o
p r e p a r e la d is t r ib u c ió n p o r p ro y e c to , p ie n s e q u e e l p r o d u c to es e l e je d e u n a ru e d a y q u e lo s m a te ria le s
y e l e q u ip a m ie n to e s tá n c o lo c a d o s d e f o r m a c o n c é n tr ic a e n to r n o a l p u n to d e p r o d u c c ió n p o r o r d e n d e
u s o y d if ic u lt a d d e tra s la d o . A s í, a l c o n s t r u ir y a te s p o r p e d id o , p o r e je m p lo , lo s re m a c h e s q u e se e m p le a n
e n to d a la c o n s tr u c c ió n e s ta ría n c o lo c a d o s e n e l c a s c o o c e rc a d e é l; la s p ie z a s p e s a d a s d e l m o to r , q u e
se d e b e n tr a s la d a r a l c a s c o u n a s o la v e z , e s ta ría n c o lo c a d a s e n u n a u b ic a c ió n m á s d is ta n te y la s g rú a s
e s ta ría n ju n t o a l c a s c o p o rq u e se u s a n c o n s ta n te m e n te .
236 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 7A.13 C r e a c ió n d e c e ld a s d e m a n u fa c tu r a

A. D is t r ib u c ió n o r ig i n a l d e l c e n tro d e tra b a jo ( t a lle r d e ta re a )

— ►
— ■* Fresadoras Taladros M olinos
(F) (Ta) i
(M )
» i » H /
<e
‘ * ■V )U Familias
+ Jr de
+ Jr
+ ■V ¡ F piezas
__ +__ Jr•V ' * *
i-
•V *
Tornos
Tratamiento * Corte de
>r palancas
con calor
(To)
+ + -► (TC) (CP)

B. M a t r i z d e r u ta s b a s a d a e n e l f lu jo d e la s p ie z a s

Materias Fam ilia Tratamiento Corte

primas de piezas Tornos Fresadoras Taladros con calor M olinos de palancas a Ensamble

X X X X X
— ► X X X X — ►

+ + -!► X X X X X + + -!►

» ■ X X X

C. R e a s ig n a c ió n d e la s m á q u in a s p a ra f o r m a r c e ld a s c o n b a s e e n lo s r e q u e r im ie n to s d e p r o c e s a m ie n to
d e la s f a m ilia s d e p ie z a s
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 237

E n la d is trib u c ió n p o r p ro y e c to e s c o m ú n q u e la s ta r e a s e s té n b a s ta n te s u je ta s a u n o r d e n y , e n la

m e d id a q u e la p r e c e d e n c ia d e te r m in e la s e ta p a s d e p r o d u c c ió n , la d is tr ib u c ió n s e p o d r ía c r e a r o rd e n a n d o

lo s m a te ria le s d e a c u e rd o c o n su p r io r id a d te c n o ló g ic a . C a b e e s p e r a r q u e e s te p r o c e d im ie n to s e p re s e n te
a l c re a r la d is trib u c ió n d e u n a m á q u in a h e rr a m ie n ta g r a n d e , c o m o u n a m á q u in a d e e s ta m p a d o , e n c u y o

c a s o la m a n u f a c tu r a s ig u e u n a s e c u e n c ia r íg id a , e l e n s a m b le s e r e a liz a d e a b a jo h a c ia a r r ib a , y s e v a n

a ñ a d ie n d o p ie z a s a la b a s e , c a s i c o m o si f u e r a n b lo q u e s d e c o n s tru c c ió n .

E n lo q u e s e r e f ie r e a la s té c n i c a s c u a n ti ta t iv a s d e d is tr ib u c ió n , la l it e r a t u r a q u e a b o r d a lo s f o r m a to s

p o r p r o y e c to s n o d ic e g r a n c o s a , si b ie n é s to s s e h a n u tiliz a d o d e s d e h a c e m ile s d e a ñ o s . N o o b s ta n te ,

e n d e te r m in a d a s s itu a c io n e s ta l v e z s e a p o s ib le e s p e c if ic a r c rite r io s o b je tiv o s y c r e a r la d is tr ib u c ió n p o r

p r o y e c to e m p le a n d o m e d io s c u a n tita tiv o s . P o r e je m p lo , si e l c o s to d e l m a n e jo d e m a te r ia le s e s c o n s id e -

r a b le y s i e l s itio d e c o n s tr u c c ió n p e r m i te q u e e l m a te r ia l s e m u e v a m á s o m e n o s e n lín e a r e c ta , e n to n c e s

p o d r ía s e r p ro v e c h o s o e m p le a r la té c n ic a d e d is tr ib u c ió n d e l c e n tro d e tra b a jo .

D IS T R IB U C IÓ N PARA SERVIC IO S M IN O R IS T A S

E l o b je tiv o d e la d is tr ib u c ió n p a r a s e r v ic io s m in o r is ta s (c o m o la q u e h a y e n tie n d a s , b a n c o s y r e s ta u ra n -

te s ) e s m a x im iz a r la u tilid a d n e ta p o r m e tr o c u a d r a d o d e e s p a c io d e p is o . U n a c o m p a ñ ía q u e h a s a b id o

a p ro v e c h a r c a d a c e n tím e tro d e la d is trib u c ió n d e su e s p a c io p a ra a lc a n z a r e s te o b je tiv o e s A p p le C o m p u -

te r . L a i l u s t r a c i ó n 7 A .1 4 p r e s e n t a l a d i s t r i b u c i ó n d e u n a t i e n d a m i n o r i s t a d e A p p le . L o s c li e n te s e n t r a n y
s a le n d e la tie n d a p o r u n á r e a d e “ p a g a r y e n v o lv e r ” . L o s p r o d u c to s M a c y lo s iP o d s a n iv e l d e la e n tr a d a

e s tá n e n la p r im e r a s e c c ió n a la d e re c h a y a la iz q u ie rd a , e n m o s tr a d o r e s y e n e x h ib id o re s e n e l m u ro . L o s
a c c e s o r io s d e e s to s p r o d u c to s e s tá n e n e l á r e a c e n tr a l d e la tie n d a .

D is trib u c ió n d e u n a tie n d a m in o r is ta d e A p p le ilustración 7A.14

238 sección 2 Pr o c e s o s

T o d a s la s tie n d a s d e A p p le tie n e n u n a b a r r a d e G e n io s , d o n d e lo s c lie n te s r e c ib e n a s e s o r ía té c n ic a

o s e rv ic io d e p r e p a r a c ió n y r e p a r a c ió n d e s u s p r o d u c to s . A e fe c to d e a te n d e r a la c re c ie n te c a n tid a d d e

c lie n te s d e iP o d e n la b a r r a d e G e n io s , a lg u n a s tie n d a s n u e v a s ta m b ié n tie n e n u n a b a r r a d e iP o d . L a m a -

y o r p a r te d e la s tie n d a s tie n e n u n a e s ta c ió n lla m a d a E l E s tu d io , c o n u n c o n te x to p a re c id o a l d e la b a r r a

d e G e n io s , d o n d e lo s c lie n te s se p u e d e n r e u n ir c o n u n “ c re a tiv o ” y r e c ib ir a y u d a p a r a p ro y e c to s q u e v a n

d e s d e o r g a n iz a r u n á lb u m d e f o to s h a s ta la c o m p o s ic ió n d e m ú s ic a y la e d ic ió n d e p e líc u la s . L a s á re a s

p a r a p r o b a r y “ e x p e rim e n ta r ” lo s p r o d u c to s e s tá n u b ic a d a s a l fo n d o d e la tie n d a . E l s o ftw a r e y lo s lib ro s

ta m b ié n e s tá n u b ic a d o s e n la p a r te d e a trá s d e la tie n d a . U n á re a e s p e c ia l p a r a n iñ o s , c o n s illa s b a ja s y

u n a m e s a re d o n d a , o fre c e u n á re a p a ra q u e p r u e b e n a lg u n o s p ro d u c to s p o p u la re s .

S e r v ic e s c a pe s
C o m o s e d ijo a n te s , e l o b je tiv o g e n e r a l d e la d is tr ib u c ió n e n lo s s e rv ic io s d e ta llis ta s s u e le s e r m a x im iz a r

la u tilid a d n e ta p o r m e tro c u a d ra d o d e e s p a c io d e p is o . E n la s o p e ra c io n e s , e s ta m e ta m u c h a s v e c e s s e

tra d u c e a c rite r io s c o m o “ m in im iz a r e l c o s to d e m a n e jo ” o “ m a x im iz a r la e x p o s ic ió n a l p r o d u c to ” . N o
o b s ta n te , c o m o o b s e rv a r a n S o m m e r s y K e r n a n h a c e m á s d e 3 0 a ñ o s , e l h e c h o d e a p lic a r e s to s c rite r io s y

o tro s s im ila r e s d u r a n te la p la n e a c ió n d e la d is tr ib u c ió n d e lo s s e rv ic io s “ d a p o r r e s u lta d o tie n d a s q u e

p a r e c e n a lm a c e n e s y q u e r e q u ie r e n q u e lo s c o m p r a d o r e s a b o rd e n la ta r e a ig u a l q u e la s p e r s o n a s q u e e s c o g e n
Servicio
m e r c a n c í a p a r a s u r t i r p e d i d o s o q u e c o l o c a n m e r c a n c í a e n l a s v i t r i n a s ” .4 P o r s u p u e s t o q u e l o s c l i e n t e s

d e W a l- M a rt y d e H o m e D e p o t a c e p ta n e s to s a rre g lo s d e b u e n a g ra d o p o r q u e b u s c a n a h o r r a r d in e r o e n

lo s p re c io s .
S in e m b a rg o , lo s s e rv ic io s tie n e n o tro s a s p e c to s , m á s h u m a n is ta s , q u e ta m b ié n s e d e b e n c o n s id e r a r

e n la d is trib u c ió n , B itn e r a c u ñ ó e l té r m in o s e r v ic e s c a p e p a r a r e f e r ir s e a l c o n te x to fís ic o q u e r o d e a la

p r e s ta c ió n d e lo s s e rv ic io s y la m a n e r a e n q u e e s te e n to r n o a fe c ta a lo s c lie n te s y a lo s e m p le a d o s . P a r a c r e a r

u n a b u e n a d is t r ib u c i ó n e n la c o m p a ñ í a d e s e r v ic io s (o e n la f r a c c ió n d e la c o m p a ñ í a m a n u f a c tu r e r a d e -
d ic a d a a lo s s e rv ic io s ) e s p r e c is o c o m p r e n d e r e l s e r v ic e s c a p e , e l c u a l tie n e tr e s e le m e n to s q u e s e d e b e n

to m a r e n c u e n ta : la s c o n d ic io n e s d e l a m b ie n te , la d is tr ib u c ió n y la f u n c io n a lid a d d e l e s p a c io y lo s le tr e r o s ,
s í m b o l o s y o t r o s o b j e t o s .5

E l té r m in o c o n d ic ió n d e l a m b ie n te s e re fie re a la s c a ra c te r ís tic a s d e l e n to rn o , c o m o la c a n tid a d d e

r u id o , la m ú s ic a , la ilu m in a c ió n , la te m p e ra tu r a y e l o lo r q u e a fe c ta n e l d e s e m p e ñ o y e l ta la n te d e l e m -

p le a d o y la s p e rc e p c io n e s d e lo s c lie n te s r e s p e c to a l s e rv ic io , la c a n tid a d d e tie m p o q u e p e r m a n e c e r á n e n

e l in te r io r d e l e s ta b le c im ie n to y la c a n tid a d d e d in e ro q u e g a s ta rá n . S i b ie n m u c h a s d e e s ta s c a ra c te r ís ti-
c a s e s tá n s u je ta s p r im o rd ia lm e n te a la in flu e n c ia d e l d is e ñ o d e l e d ific io (c o m o la c o lo c a c ió n d e lu m in a -
r ia s , lo s a c a b a d o s a c ú s tic o s y lo s v e n tila d o r e s ), la d is tr ib u c ió n e n e l in te r io r d e l e d if ic io ta m b ié n tie n e u n

e fe c to . L a s á re a s c e rc a d e l lu g a r d o n d e se p r e p a r a la c o m id a o le rá n a c o m id a , la ilu m in a c ió n e n e l p a s illo

d e la s b u ta c a s d e u n te a tro d e b e s e r s u a v e , la s m e s a s c o lo c a d a s c e rc a d e l e s c e n a rio s e rá n r u id o s a s y la s

u b ic a d a s c e r c a d e la e n tr a d a te n d r á n c o r r ie n te s d e a ir e .

D o s a s p e c to s d e la f u n c i o n a l id a d y la d is tr ib u c ió n d e l e s p a c io s o n e s p e c ia lm e n te im p o r ta n te s : la p la -

n e a c ió n d e la r u ta d e c ir c u la c ió n d e lo s c lie n te s y la f o r m a d e a g r u p a r la m e r c a n c ía . L a m e ta d e la p la n e a c ió n
d e la c ir c u la c ió n e s b r in d a r a lo s c lie n te s u n c a m in o q u e lo s e x p o n g a a la m a y o r c a n tid a d d e m e r c a n c ía

p o s ib le , a l m is m o tie m p o q u e , a lo la r g o d e la r u ta , se c o lo c a n lo s s e rv ic io s q u e s e n e c e s ita r á n y en

la s e c u e n c ia e n q u e s e n e c e s ita r á n . P o r e je m p lo , la s m u e b le r ía s d e I K E A h a n s id o d is e ñ a d a s p a r a g a r a n tiz a r

q u e lo s c lie n te s p a s e n p o r d e la n te d e c a d a p ro d u c to a n te s d e q u e p a g u e n y s a lg a n d e l e s ta b le c im ie n to . L a s

tie n d a s ta m b ié n c u e n ta n c o n b a r r a s d e c o m id a p o r e l c a m in o d e m o d o q u e lo s c o m p ra d o re s p u e d a n c o -

m e r a lg o s in s a lir s e d e l c a m in o . L a s c a r a c te r ís tic a s d e lo s p a s illo s tie n e n p a r t i c u l a r i m p o r ta n c ia . A d e m á s

d e d e te r m in a r e l n ú m e ro d e p a s illo s q u e h a b rá , s e d e b e to m a r la d e c is ió n d e su a n c h u ra , p o r q u e é s ta e s tá

e n fu n c ió n d ir e c ta d e l trá n s ito e s p e r a d o o d e s e a d o . E l a n c h o d e lo s p a s illo s ta m b ié n a fe c ta la d ire c c ió n

d e l flu jo q u e t r a n s it a p o r e l s e r v ic io . D a i r y S to r e d e S te w L e o n a r d e n N o r w a l k , C o n n e c tic u t, h a s id o d i -

s e ñ a d a d e m o d o q u e r e s u lta p r á c tic a m e n te im p o s ib le d a rle la v u e lta a l c a rr ito d e la c o m p ra u n a v e z q u e

s e h a in g r e s a d o e n e l flu jo d e la r u t a p a r a la s c o m p r a s . E n la d is tr ib u c ió n , lo s p u n t o s f o c a le s q u e c a p ta n

la a te n c ió n d e lo s c lie n te s ta m b ié n s e p u e d e n e m p le a r p a r a a tr a e r lo s e n la d ir e c c ió n d e s e a d a . L a f a m o s a
lu z a z u l d e K m a r t e s u n e je m p lo . L a f o to d e la p á g in a s ig u ie n te m u e s tr a o tr o e je m p lo .

A e fe c to d e r e s a lta r la v is ib ilid a d q u e lo s c lie n te s tie n e n d e la m e r c a n c ía c o n fo r m e v a n r e c o r r ie n d o

e l p a s illo p rin c ip a l, se p u e d e n c o lo c a r p a s illo s s e c u n d a rio s y te rc ia rio s e n á n g u lo . P ie n s e e n la s d o s

d i s t r i b u c i o n e s q u e p r e s e n t a l a i l u s t r a c i ó n 7 A .1 5 . L a d i s t r i b u c i ó n r e c t a n g u l a r p r o b a b l e m e n t e r e q u e r i r í a
a d ita m e n to s m e n o s c a ro s y te n d r ía m á s e s p a c io d e e x h ib ic ió n . S i la s c o n s id e ra c io n e s d e l a lm a c e n a je s o n

im p o r ta n te s p a r a la g e r e n c ia d e la tie n d a , é s ta s e ría la d is tr ib u c ió n m á s a c o n s e ja b le . P o r o tr a p a r te , la

d is tr ib u c ió n a n g u la r o f re c e a l c o m p r a d o r u n a v is ib ilid a d m u c h o m á s c la ra d e la m e r c a n c ía y, e n ig u a ld a d d e
c o n d ic io n e s , p r e s e n ta u n e n to rn o d e v e n ta s m á s d e s e a b le .
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 239

Stew Leonard diseña sus

tiendas para que los clientes
sigan el flu jo del camino
cuando hacen sus compras.
Caricaturas graciosas están
colocadas po r tod a la tienda
para captar la atención de los
clientes y atraerlos hacia las
distintas áreas de su interior.

D is trib u c ió n d e u n a tie n d a m in o r is ta d e A p p le ilustración 7A.15

Entrada Entrada
a la tienda a la tienda

Distribución rectangular Distribución angular

□ Mostradores de mercancía

A h o r a e s p r á c tic a c o m ú n b a s a r lo s g r u p o s d e m e r c a n c ía e n la v is ió n q u e e l c o m p r a d o r tie n e d e lo s

a rtíc u lo s re la c io n a d o s , c o m o c o n tr a r ia a la d e la s c a ra c te r ís tic a s f ís ic a s d e lo s p r o d u c to s o a la d e l e s p a c io
e n lo s a n a q u e le s y lo s s e rv ic io s r e q u e r id o s . E s ta filo s o fía d e a g ru p a c ió n p o r a s o c ia c ió n s e e n c u e n tr a e n

la s b o u tiq u e s d e la s tie n d a s d e d e p a rta m e n to s y la s s e c c io n e s d e g o u r m e t e n lo s s u p e rm e rc a d o s .

V ie n e a l c a s o h a c e r u n a m e n c ió n e s p e c ia l d e u n o s c u a n to s lin e a m ie n to s d e riv a d o s d e in v e s tig a c io n e s

d e m e rc a d o y o tra s r e la c io n a d a s c o n la p la n e a c ió n d e la c ir c u la c ió n y la a g ru p a c ió n d e la m e rc a n c ía .

1. E n lo s s u p e rm e rc a d o s , la g e n te tie n d e a o b s e rv a r u n c o m p o r ta m ie n to d e c o m p r a q u e s ig u e u n

p a tr ó n p e rim e tr a l. A l c o lo c a r lo s a rtíc u lo s d e e le v a d a u tilid a d e n lo s m u ro s d e la tie n d a s e in c r e -

m e n ta rá la p r o b a b ilid a d d e q u e la g e n te lo s c o m p re .

2. L a m e r c a n c ía r e b a ja d a q u e e s tá c o lo c a d a a l fin a l d e u n p a s illo e n lo s s u p e rm e rc a d o s c a s i s ie m p re

s e v e n d e m e jo r q u e lo s m is m o s a r tíc u lo s r e b a ja d o s c o lo c a d o s e n o tr o lu g a r a lo la r g o d e l p a s illo .
3. L o s d e p a rta m e n to s d e c ré d ito y o tro s q u e n o s e d e d ic a n a la s v e n ta s y q u e r e q u ie r e n q u e lo s

c lie n te s e s p e r e n p a r a r e c ib ir e l s e rv ic io d e b e n e s ta r c o lo c a d o s e n lo s p is o s a lto s o e n la s á re a s

“ m u e rta s ”.

4. E n la s tie n d a s d e d e p a rta m e n to s , lo s lu g a r e s q u e e s tá n m á s c e rc a d e la e n tr a d a a la tie n d a y c o n -

tig u o s a la s v itr in a s d e l f r e n te s o n m á s v a lio s o s e n té r m in o s d e p o te n c ia l d e v e n ta s .

240 sección 2 Pr o c e s o s

Le t r e r o s , s ímb o l o s y o t r o s o b j e t o s
E l té rm in o le tr e ro s , s ím b o lo s y o tr o s o b je to s se re fie re a a q u e lla s p a r te s d e l s e rv ic io que tie n e n un

s ig n ific a d o s o c ia l. T a l c o m o o c u r r e c o n e l a m b ie n te , é s to s s u e le n s e r u n a c a r a c te r ís tic a d e l d is e ñ o del

e d if ic io , a u n c u a n d o la o r ie n ta c ió n , la u b ic a c ió n y e l ta m a ñ o d e m u c h o s o b je to s y á r e a s p u e d e n te n e r u n

s ig n if ic a d o e s p e c ia l. P o r e je m p lo :

• A n te s , lo s e je c u tiv o s d e c ré d ito d e lo s b a n c o s se p o d ía n id e n tific a r c o n f a c ilid a d p o r q u e s u s e s c r i-

to rio s e s ta b a n u b ic a d o s e n u n a s e c c ió n m á s a lta d e l p is o d e l b a n c o lla m a d a p la ta fo rm a .

• U n a p e r s o n a q u e e s tá s e n ta d a e n e l e s c r ito r io u b ic a d o m á s c e r c a d e la e n tr a d a s u e le s e r la e n c a r -
g a d a d e s a lu d a r a lo s c lie n te s y d e d ir ig ir le s a s u d e s tin o .

• E n u n a tie n d a c o n c e n tr o s d e tra b a jo , la s á re a s e n lo s e ta d a s in d ic a n q u e s e tra ta d e p a s illo s p a ra

a v a n z a r, m ie n tra s q u e la s á re a s a lfo m b ra d a s in d ic a n q u e s o n d e p a rta m e n to s p a ra m ir a r la m e r-

c a n c ía .

• A lg u n o s v e n d e d o re s d e a u to m ó v ile s tie n e n p iz a r r a s in s ta la d a s e n s u s o fic in a s p o r q u e u n a p e rs o n a

q u e e s c r ib e e n u n a p iz a r r a e s s ím b o lo d e a lg u ie n d ig n o d e c o n fia n z a y a q u ie n se d e b e p re s ta r
a te n c ió n (c o m o u n p ro fe s o r).

E s to s e je m p lo s s e g u r a m e n te le h a n lle v a d o a c o m p re n d e r q u e la in flu e n c ia d e lo s fa c to re s c o n d u c -

tu a le s p ro v o c a q u e la c re a c ió n d e r e g la s s ó lid a s p a r a la d is tr ib u c ió n d e l s e rv ic e s c a p e s e a b a s ta n te d ifíc il.

B a s te c o n d e c ir q u e la e le c c ió n d e la d is tr ib u c ió n n o e s s im p le m e n te c u e s tió n d e e s c o g e r e n tr e e l e s p a c io

d e e x h ib ic ió n y la fa c ilid a d d e o p e ra c ió n .

D IS T R IB U C IÓ N DE O F IC IN A S

L a te n d e n c ia e n la d is tr ib u c ió n d e o fic in a s s e d irig e h a c ia la s o fic in a s m á s a b ie r ta s , c o n e s p a c io s p e r s o -

n a le s d e tr a b a jo s e p a r a d o s t a n s ó lo p o r m u r o s d iv is o r io s b a jo s . L a s c o m p a ñ ía s h a n e lim in a d o lo s m u r o s

fijo s p a r a f o m e n ta r m a y o r c o m u n ic a c ió n y tr a b a jo e n e q u ip o . L o s le tr e r o s , lo s s ím b o lo s y o tr o s o b je to s ,

c o m o s e e x p lic ó e n la s e c c ió n d e la d is tr ib u c ió n p a r a s e rv ic io s , p o s ib le m e n te s o n m á s im p o r ta n te s e n la
d is tr ib u c ió n d e o f ic in a s q u e e n lo s s e rv ic io s d e ta llis ta s . P o r e je m p lo , e l ta m a ñ o y la o r ie n ta c ió n d e lo s

e s c r ito r io s in d ic a r ía n la im p o r ta n c ia o e l p r o f e s io n a lis m o d e la s p e r s o n a s s e n ta d a s d e tr á s d e e llo s .

Servicio
L a s o f ic in a s c e n tr a le s d e a d m in is tr a c ió n m u c h a s v e c e s e s tá n d is e ñ a d a s y d is tr ib u id a s d e m o d o q u e

tr a n s m ita n la im a g e n d e s e a d a d e la c o m p a ñ ía . P o r e je m p lo , e l c o m p le jo d e o f ic in a s a d m in is tr a tiv a s d e

S c a n d in a v ia n A ir lin e s S y s te m (S A S ), e n la s a fu e r a s d e E s to c o lm o , e s u n c o n ju n to d e c a n a le s d e d o s p i-

s o s , c o n m u ro s d e c ris ta l q u e d a n la s e n s a c ió n d e q u e e x is te la c o m u n ic a c ió n a b ie r ta y la je r a r q u ía p la n a

( p o c o s n iv e le s d e o r g a n iz a c ió n ) c a ra c te r ís tic a s d e la filo s o fía a d m in is tr a tiv a d e la c o m p a ñ ía .

S e r v ic e - M a s te r (la m u y r e n ta b le c o m p a ñ ía d e a d m in is tr a c ió n d e c o n s e rje ría ) h a c o lo c a d o su “ S a la d e

C o n o c im ie n to ” e n e l c e n tr o d e s u s o f ic in a s c e n tr a le s . E s ta s a la c o n tie n e to d o s lo s p r o d u c to s f ís ic o s , lo s

m a n u a le s d e o p e ra c io n e s y la s m u e s tra s p ic tó r ic a s d e r u ta s d e c a r r e r a y o tro s s ím b o lo s d e l c o n o c im ie n to
Global
c la v e e s e n c ia l p a r a e l n e g o c io . “ D e s d e e s ta s a la , e l r e s to d e la c o m p a ñ ía s e v e c o m o u n e n o r m e a p a ra to

q u e s i r v e p a r a l l e v a r e l c o n o c i m i e n t o d e l m e r c a d o a s u s e m p l e a d o s y c l i e n t e s e n p o t e n c i a ” .6

c o n c l u s ió n

L a d is tr ib u c ió n d e la s in s ta la c io n e s e s d o n d e s e v e la r e a lid a d d e la s c o s a s e n lo q u e r e s p e c ta a l d is e ñ o
y la o p e ra c ió n d e u n s is te m a d e p r o d u c c ió n . U n a b u e n a d i s t r ib u c i ó n d e la f á b r ic a (o la o f ic in a ) p u e d e

p r o p o r c i o n a r u n a v e r d a d e r a v e n ta ja c o m p e titiv a p o r q u e f a c ilita lo s p r o c e s o s d e f lu jo d e m a t e r i a le s e i n -

fo rm a c ió n . T a m b ié n r e f u e r z a la v id a la b o r a l d e lo s e m p le a d o s . U n a b u e n a d is tr ib u c ió n p a r a lo s s e rv ic io s

p u e d e s e r u n “ e s c e n a r io ” e f e c tiv o p a r a d e s e m p e ñ a r e l e n c u e n tr o d e l s e rv ic io . E n c o n c lu s ió n , e s ta s s o n

a lg u n a s s e ñ a le s d e u n a b u e n a d is tr ib u c ió n e n d is tin to s e n to rn o s :

Se ñ a l e s d e u n a b u e n a d is t r ib u c ió n p a r a o p e r a c io n e s d e p r o d u c c ió n y d e o f ic in a s

1. P a tr ó n d e flu jo e n l ín e a r e c t a (o a d a p ta c ió n ) .

2. U n m ín im o d e m a r c h a a trá s e n e l c a m in o .

3. T ie m p o d e p r o d u c c ió n p r e v is ib le .
4. E s c a s o a lm a c e n a m ie n to d e m a te ria le s e n tr e e ta p a s .
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 241

5. P is o s d e p la n ta a b ie rto s p a ra q u e to d o e l m u n d o v e a lo q u e e s tá s u c e d ie n d o .

6 . O p e ra c io n e s q u e re p re s e n ta n u n c u e llo d e b o te lla b ie n c o n tro la d o .

7. E s ta c io n e s d e tr a b a jo m á s c e rc a n a s .

8 . M a n e jo y a lm a c e n a je o rd e n a d o d e lo s m a te ria le s .

9. N a d a d e v o lv e r a m a n e ja r lo s m a te ria le s s i n o es n e c e s a rio .

10. F á c il a d a p ta c ió n a c o n d ic io n e s c a m b ia n te s .

Se ñ a l e s d e u n a b u e n a d is t r ib u c ió n p a r a l o s s e r v ic io s f r e n t e a f r e n t e

1. P a tró n d e l f lu jo d e l s e r v ic io f á c i l d e e n te n d e r.

2. In s ta la c io n e s a d e c u a d a s d e e s p e ra .

3. F á c il c o m u n ic a c ió n c o n lo s c lie n te s .

4 . F a c ilid a d p a ra m a n te n e r v ig ila d o s a lo s c lie n te s .

5. P u n to s c la ro s d e e n tra d a y d e s a lid a , c o n c a p a c id a d a d e c u a d a p a ra p a g a r a la s a lid a .

6 . D e p a rta m e n to s y p ro c e s o s o r d e n a d o s d e m o d o q u e lo s c lie n te s s ó lo v e a n lo q u e u n o q u ie r e q u e
vean.

7. B a la n c e e n tre la s á re a s d e e s p e ra y la s áre a s d e s e r v ic io s .

8 . M o v im ie n t o m í n im o d e m a te ria le s y p a ra c a m in a r.

9. A u s e n c ia d e a m o n to n a m ie n to s .

10. E le v a d o v o lu m e n d e v e n ta s p o r m e tr o c u a d ra d o d e p is o .

Vo c a b u l a r io b á s ic o

C e n tro de tra b a jo T a m b ié n lla m a d a d is tr ib u c ió n d e t a lle r d e tr a - d a to s n u m é r i c o s d e lo s f lu jo s e n tr e d e p a r t a m e n t o s n o e s p o s ib le . L a

b a jo o d is tr ib u c ió n p o r fu n c io n e s ; fo r m a to en e l c u a l e l e q u ip o o las té c n ic a u s a u n d ia g r a m a d e r e la c io n e s d e a c tiv id a d e s q u e se a ju s ta

fu n c io n e s s im ila re s se ju n t a n en u n m is m o g ru p o . p o r p r u e b a y e r r o r h a s ta e n c o n tr a r u n p a tr ó n s a tis fa c to rio d e a d y a -

c e n c ia s .
Línea de ensam ble E l e q u ip o o lo s p ro ce so s de tra b a jo son o rd e n a -
dos de acu e rd o c o n lo s pasos p ro g re s iv o s p a ra fa b r ic a r e l p ro d u c to . T ie m p o d e l c ic lo de la e sta ción de tra b a jo E l tie m p o e n tr e u n id a -

d e s s u c e s iv a s q u e s a le n d e l fin a l d e u n a lín e a d e e n s a m b le .
Celda de m a n u fa c tu ra A g r u p a m á q u in a s q u e n o son s im ila re s
p a ra tra b a ja r en p ro d u c to s q u e tie n e n re q u e rim ie n to s de p ro c e s a - Balanceo de la línea de ensam ble E l p r o b le m a d e a s ig n a r to d a s la s

m ie n to y fo rm a s s im ila re s .
D is trib u c ió n p o r p ro y e c to
e q u ip o es lle v a d o a l p ro d u c to .
ta r e a s d e u n a s e rie d e e s ta c io n e s d e tra b a jo d e m o d o q u e c a d a u n a
d e e lla s n o tie n e m á s d e lo q u e s e p u e d e h a c e r d e n tr o d e l tie m p o d e
E l p ro d u c to p e rm a n e c e en u n lu g a r y e l s u c ic lo , lo g r a n d o m i n i m i z a r e l tie m p o d e i n a c t iv i d a d e n t o d a s la s
e s ta c io n e s d e tra b a jo .

Planeación sis te m á tic a de la d is trib u c ió n (PSD) T é c n ic a p a ra r e - R elación de p re ce d e n cia E l o r d e n e n q u e s e d e b e n d e s e m p e ñ a r la s

s o lv e r p ro b le m a s de la d is tr ib u c ió n de p ro c e s o s cu a n d o e l uso de ta r e a s d e n tr o d e l p r o c e s o d e e n s a m b le .

Pr o b l e ma s r esuel t o s

PROBLEMA RESUELTO 1
L a o f ic in a d e a s e s o r ía d e u n a u n iv e r s id a d tie n e c u a tr o d e s p a c h o s , c a d a u n o d e d ic a d o a p r o b le m a s e s p e c íf i-

c o s : s o lic itu d e s (d e s p a c h o A ), a s e s o r ía d e h o r a r io s (d e s p a c h o B ), im p u g n a c ió n d e c a lific a c io n e s (d e s p a c h o

C ) y a s e s o r ía d e e s tu d ia n te s (d e s p a c h o D ). L a o f ic in a m id e 8 0 p ie s d e la r g o y 2 0 d e a n c h o . C a d a d e s p a c h o
m id e 2 0 p o r 2 0 p ie s . L a u b ic a c ió n a c tu a l d e lo s d e s p a c h o s e s A , B , C , D ; e s d e c ir , u n a lín e a r e c ta . E l r e s u -

m e n d e la c a rg a m u e s tra e l n ú m e ro d e c o n ta c to s q u e c a d a c o n s e je ro d e u n d e s p a c h o tie n e c o n lo s a s e s o re s

d e lo s o tr o s d e s p a c h o s . S u p o n g a q u e t o d o s lo s a s e s o r e s t ie n e n e l m is m o v a lo r .

R e s u m e n d e la c a rg a : A B = 10, A C = 2 0 , A D = 30,

B C = 15, B D = 10, C D = 20.

a) E v a lú e e s ta d is tr ib u c ió n d e a c u e rd o c o n e l m é to d o d e l c o s to d e m a n e jo d e lo s m a te ria le s .

b) M e jo r e la d is tr ib u c ió n in te r c a m b ia n d o la s f u n c io n e s d e lo s d e s p a c h o s . M u e s tr e q u é ta n to m e jo ró

u t i l i z a n d o e l m i s m o m é t o d o q u e e n e l i n c i s o a ).
242 sección 2 Pr o c es o s

Solución
a)

A B C D 2 0 '

30

U tiliz a n d o e l m é to d o d e l c o s to d e m a n e jo d e lo s m a te r ia le s d e l e je m p lo d e la c o m p a ñ ía d e ju g u e te s (v é a n s e

l a s i l u s t r a c i o n e s 7 A .1 y 7 A .7 ) s e o b t i e n e n l o s c o s t o s s i g u i e n t e s , s u p o n i e n d o q u e c a d a e l e m e n t o q u e n o e s t á

c o n tig u o d u p lic a la d is ta n c ia in ic ia l d e l c o s to /u n id a d .

A B = 10 x 1 = 10
A C = 20 x 2 = 40

A D = 30 x 3 = 90

B C = 15 x 1 = 15

B D = 10 x 2 = 20

C D = 20 x 1 = 20

C o s to a c tu a l = 195
b) U n a m e jo r d is trib u c ió n s e ría B C D A .

1 0 A B = 10 x 3 = 3 0
A C = 20 x 2 = 40
15 2 0 30 A D = 30 x 1 = 30
B C D A
B C = 15 x 1 = 15

1 0 B D = 10 x 2 = 2 0

2 0
C D = 20 x 1 = 20

C o s to m e jo ra d o = 155

PROBLEMA RESUELTO 2
L a s ta r e a s s ig u ie n te s d e b e n s e r d e s e m p e ñ a d a s e n u n a lín e a d e e n s a m b le e n la s e c u e n c ia y lo s tie m p o s
e s p e c ific a d o s :

Ta r ea Tie m p o de l a t a r ea (s e g un d o s ) Ta r e a s q u e d e b e n pr e c e d e r

A 50 —

B 40 -
C 2 0 A
D 45 C

E 2 0 C
F 25 D
G 10 E
H 35 B, F, G

a) D ib u je u n d ia g r a m a e s q u e m á tic o .

b) ¿ C u á l e s e l n ú m e ro m ín im o d e e s ta c io n e s q u e s e re q u ie re , e n te o r ía , p a r a s a tis fa c e r la d e m a n d a

p ro n o s tic a d a d e 4 0 0 u n id a d e s p o r jo rn a d a d e 8 h o ras?
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 243

c) A p liq u e la r e g la d e la ta r e a d e tie m p o m á s la rg o p a r a e q u ilib r a r la lín e a e n e l n ú m e ro m ín im o d e

e s ta c io n e s p a r a p r o d u c ir 4 0 0 u n id a d e s p o r d ía .

Solución
a)

45 25

b) E n te o r ía , e l n ú m e ro m ín im o d e e s ta c io n e s p a r a s a tis fa c e r D = 4 0 0 e s

T 245 segundos 245

3 .4 e s ta c io n e s
C /6 0 s e g u n d o s x 4 8 0 m in u to s 72 ;

' 4 0 0 u n id a d e s

c)

Tie m p o de Tie m p o Ta r ea
l a t a r ea r ema n en t e r ema n en t e
Ta r ea (s e g un d o s ) n o a s ig n a d o v ia b l e

Estación 1 50 2 2 C
{c 2 0 2 Ninguna

Estación 2 45 27 E, F
{D 25 2 Ninguna

Estación 3 40 32 E
2 0 12 G
{ G 10 2 Ninguna

Estación 4 H 35 37 Ninguna

PROBLEMA RESUELTO 2
L o s in g e n ie ro s d e p r o d u c c ió n d e S u n y M a n u f a c tu r in g e s ta b a n tra b a ja n d o e n u n n u e v o ju g u e te d e c o n tr o l

r e m o to lla m a d o C a m ió n M o n s te r. L a c o m p a ñ ía c o n tr a tó a u n a s e s o r e n p r o d u c c ió n p a r a q u e a y u d a r a a

e s ta b le c e r c u á l e ra e l m e jo r tip o d e p r o c e s o d e p r o d u c c ió n p a r a s a tis fa c e r la d e m a n d a q u e s e h a b ía p r o -
n o s tic a d o p a r a e s te n u e v o p r o d u c to . E l a s e s o r r e c o m e n d ó q u e u tiliz a r a n u n a lín e a d e e n s a m b le . L e d ijo a

lo s in g e n ie ro s d e p r o d u c c ió n q u e la lín e a d e b ía te n e r c a p a c id a d p a r a p r o d u c ir 6 0 0 C a m io n e s M o n s te r p o r

d ía p a r a s a tis fa c e r la d e m a n d a p r o n o s tic a d a . L o s tra b a ja d o re s d e la p la n ta tra b a ja n o c h o h o ra s d ia r ia s . A

c o n tin u a c ió n s e p r e s e n ta la in fo r m a c ió n d e la ta r e a d e l n u e v o C a m ió n M o n s te r:

Tie m p o de Ta r ea s
l a t a r ea q u e d eben
Ta r ea (s e g un d o s ) pr e c e d e r

A 28 —
B 13 —
C 35 B
D 11 A
E 2 0 C
F 6 D, E
G 23 F
H 25 F
I 37 G
J 11 G, H
K 27 I, J
Total 236

a) D ib u je e l d ia g r a m a e s q u e m á tic o .
b) ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo q u e s e r e q u ie r e p a r a s a tis f a c e r la d e m a n d a p r o n o s t i c a d a d e 6 0 0 c a m io n e s

p o r d ía c o n s id e r a n d o u n a jo r n a d a d e o c h o h o ra s ?
244 sección 2 Pr o c es o s

c) Dada la respuesta del inciso b) ¿cuál es el número mínimo de estaciones de trabajo en teoría?
d) Utilice la tarea de tiempo más largo, por orden alfabético, como elemento para romper el empate
y equilibrar la línea en el número mínimo de estaciones para producir 600 camiones por día.
e) Utilice la tarea de tiempo más corto con el número más grande de tareas subsiguientes como
elemento para romper el empate y equilibrar la línea en el número mínimo de estaciones para
producir 600 camiones por día.

Solución
a)

b) Tiempo de producción por día 60 segundos x 480 minutos 28 800

C= = 48 segundos
Producto por día 600 camiones 600

c) N _ T _ 236 segundos
=4.92 = 5 (redondeado)
‘ C 48 segundos
d)
Tie m p o Tie m p o
de l a t a r ea r ema n en t e
Ta r e a s v ia b l e s Ta r ea (s e g un d o s ) s in a s ig n a r

Estación 1 A, B A 28 2 0

B, D B 13 7

Estación 2 C, D C 35 13
D D 11 2

Estación 3 E E 2 0 28
F F 6 2 2

Estación 4 G, H H 25 23
G G 23 0

Estación 5 I, J I 37 11

J J 11 0

Estación 6 K K 27 21

e)

Nú mer o d e t a r ea s
Ta r ea s u b s ig u ie n t e s

A 7
B 8

C 7

D 6

E 6

F 5
G 3
H 2

I 1

J 1

K 0
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 245

Tie m p o Tie m p o
d e l a t a r ea r e m a n e n t e s in
Ta r e a s v ia b l e s Ta r ea (s e g u n d o s) a s ig n a r

Estación 1 A, B B 13 35
A, C A 28 7

Estación 2 C, D D 11 37
C C 35 2

Estación 3 E E 2 0 28
F F 6 2 2

Estación 4 G, H G 23 25
H, J H 25 0

Estación 5 I, J J 11 37
I I 37 0

Estación 6 K K 27 21

Pr e g u n t a s d e r e pa s o y d i s c u s i ó n

1. ¿Q ué tip o de d is tr ib u c ió n se u t iliz a en u n g im n a s io ?
2. ¿ C u á l es e l o b je to de e q u ilib r a r u n a lín e a de e n sam ble? ¿U sted c ó m o m a n e ja ría u n a s itu a c ió n e n la c u a l
u n tra b a ja d o r que, si b ie n se e sfu e rza , es 2 0 % m á s le n to q u e las o tra s d ie z pe rso n a s de u n a líne a?
3. ¿C ó m o d e te rm in a e l p o rc e n ta je de tie m p o in a c tiv o d e riv a d o d e l b a la n c e o de u n a lín e a de e n s a m b le
dada?
4. ¿ C u á l es e l re q u is ito e s e n c ia l p a ra q u e las lín e a s co n m o d e lo m ix t o sean co n ve n ie n te s?
5. ¿Por qué s e ría d i f í c i l c re a r u n a c e ld a de m a n u fa c tu ra ?
6 . ¿En qué s e n tid o la d is tr ib u c ió n de las in s ta la c io n e s p u e d e ser u n p ro b le m a de m a rk e tin g en lo s s e r v i-
cios? P rese nte u n e je m p lo de la d is tr ib u c ió n de u n s is te m a de s e rv ic io s d is e ñ a d a p a ra m a x im iz a r la
c a n tid a d de tie m p o q u e e l c lie n te está d e n tro d e l sistem a.
7. P iense en u n a tie n d a de d e p a rta m e n to s . ¿C uáles d e p a rta m e n to s n o d e b e ría n e s ta r u b ic a d o s u n o ju n to
a o tro ? ¿ A lg u n o s d e p a rta m e n to s se b e n e fic ia ría n p o r e s ta r c o n tig u o s ?
8 . ¿ C ó m o a y u d a ría u n a g rá fic a de flu jo a p la n e a r la d is tr ib u c ió n de u n service scape ? ¿Q ué tip o de ca -
ra c te rís tic a s a c tu a ría n c o m o p u n to fo c a l o a tra e ría n a lo s c lie n te s de a lg u n a o tr a m a n e ra p a ra q u e s i-
g u ie ra n c ie rta s ru ta s a l tra n s ita r p o r e l s e rv ic io ? E n u n s u p e rm e rc a d o , ¿cuáles d e p a rta m e n to s d e b e ría n
e s ta r u b ic a d o s a l p r in c ip io de la r u ta de lo s clie n te s? ¿C uáles d e b e ría n e s ta r u b ic a d o s a l fin a l?

Pr o b l emas

1. L a C o o p e ra tiv a C y p ru s C itru s e n v ía u n ele va d o v o lu m e n de p e d id o s in d iv id u a le s de n a ra n ja s a l n o rte

de E u ro p a . E l p a p e le o p a ra lo s a viso s de e m b a rq u e se re a liz a c o n la d is tr ib u c ió n que se p re s e n ta a
c o n tin u a c ió n . R e v is e e l p la n o p a ra m e jo ra r e l flu jo y, de ser p o s ib le , c o n s e rv a r lo s espacios.

Aviso que ingresa --------- A viso que sale

2. U n a lín e a de e n sa m b le fa b ric a dos m o d e lo s de ca m io n e s : B u s te r y D u s te r. L o s B u s te r to m a n 12 m i -

n u to s ca d a u n o y lo s D u s te r to m a n 8 m in u to s ca d a u n o . E l r e q u is ito de p r o d u c c ió n es de 2 4 d ia rio s
de ca d a tip o . F o rm u le u n a s e cu e n cia p e rfe c ta m e n te b a la n c e a d a c o n u n m o d e lo m ix t o p a ra s a tis fa c e r
la d e m and a.
246 sección 2 Pr o c es o s

3. U n a lín e a d e e n s a m b le o p e ra r á o c h o h o ra s a l d ía c o n u n a p ro d u c c ió n d e s e a d a d e 2 4 0 u n id a d e s p o r

d ía . L a t a b la s ig u ie n te c o n tie n e in f o r m a c ió n a c e r c a d e lo s tie m p o s d e l a t a r e a d e e s te p r o d u c to y la s

re la c io n e s d e p re c e d e n c ia :

Ta r ea Tie m p o de l a t a r ea (s e g un d o s ) Pr e c e d e n t e in m e d ia t o

A 60 -
B 80 A
C 2 0 A
D 50 A
E 90 B, C
F 30 C, D
G 30 E, F
H 60 G

a) D ib u je e l d ia g r a m a d e p r e c e d e n c ia .

b) ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tra b a jo ?

c) B a la n c e e e s ta lín e a u tiliz a n d o la ta r e a d e tie m p o m á s la rg o .

d) ¿ C u á l e s la e fic ie n c ia d e l b a la n c e o d e s u lín e a ?

4. L a p ro d u c c ió n d ia r ia d e s e a d a d e u n a lín e a d e e n s a m b le e s d e 3 6 0 u n id a d e s . E s ta lín e a o p e ra r á 4 5 0

m in u to s p o r d ía . L a t a b la q u e s e p r e s e n t a a c o n tin u a c ió n c o n tie n e in f o r m a c ió n a c e r c a d e lo s tie m p o s

d e la ta r e a d e e s te p r o d u c to y d e la s re la c io n e s d e p re c e d e n c ia :

Ta r ea Tie m p o de l a t a r ea (s e g un d o s ) Pr e c e d e n t e in m e d ia t o

A 30 -
B 35 A
C 30 A
D 35 B
E 15 C
F 65 C
G 40 E, F
H 25 D, G

a) D ib u je e l d ia g r a m a d e p r e c e d e n c ia .

b) ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tra b a jo ?
c) B a la n c e e la lín e a u tiliz a n d o e l n ú m e r o m a y o r d e la s ta r e a s s ig u ie n te s . U tilic e la ta r e a d e tie m p o

m á s la rg o c o m o s e g u n d o c rite rio .

d ) ¿ C u á l e s la e fic ie n c ia d e l b a la n c e o d e su lín e a ?

5. L a t a b l a s ig u i e n te p r e s e n t a a lg u n a s t a r e a s y e l o r d e n e n q u e s e d e b e n d e s e m p e ñ a r d e a c u e r d o c o n lo

re q u e r id o p a r a su e n s a m b le . L a s ta r e a s s e c o m b in a rá n e n la s e s ta c io n e s d e tra b a jo p a r a c r e a r u n a lín e a
d e e n s a m b le . L a lín e a o p e ra 7 % h o ra s p o r d ía . L a p ro d u c c ió n r e q u e r id a e s d e 1 0 0 0 u n id a d e s p o r d ía .

Ta r ea s Tie m p o Ta r ea s Tie m p o
Ta r ea pr e c e d e n t e s (s e g un d o s ) Ta r ea pr e c e d e n t e s (s e g u n d o s)

A - 15 G C 11

B A 24 H D 9
C A 6 I E 14
D B 12 J F, G 7

E B 18 K H, I 15
F C 7 L J, K 10

a) ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo d e la e s ta c ió n d e tra b a jo ?
b) B a la n c e e la lín e a u tiliz a n d o la ta r e a d e tie m p o m á s la rg o b a s a d o e n e l p ro n ó s tic o d e 1 0 0 0 u n id a -

d e s , e x p lic a n d o c u á le s ta r e a s se d e s e m p e ñ a r ía n e n c a d a e s ta c ió n d e tra b a jo .

c) ¿ C u á l e s la e f ic ie n c ia d e l b a la n c e o d e s u l ín e a e n e l c a s o d e l in c is o b )?
d) U n a v e z in ic ia d a la p ro d u c c ió n , e l d e p a rta m e n to d e m a r k e tin g se d io c u e n ta q u e h a b ía n s u b e s ti-

m a d o la d e m a n d a y q u e d e b e n in c r e m e n ta r la p ro d u c c ió n a 1 1 0 0 u n id a d e s . ¿ Q u é m e d id a s to m a r ía

u s te d ? S e a e s p e c íf ic o e n té r m in o s c u a n tita tiv o s si f u e r a n e c e s a r io .
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 247

6. S e h a p r e s e n ta d o u n a s o lu c ió n in ic ia l p a r a e l s ig u ie n te p r o b le m a d e d is tr ib u c ió n d e u n c e n tr o d e tr a b a -

j o . D a d o s lo s f lu jo s d e s c r i to s y u n c o s to d e 2 .0 0 d ó la r e s p o r u n i d a d p o r p ie , c a lc u l e e l c o s to t o t a l d e la

d is trib u c ió n . C a d a lo c a l tie n e 1 0 0 p ie s d e la rg o y 5 0 d e a n c h o , c o m o m u e s tra la s ig u ie n te ilu s tra c ió n .

U tilic e lo s c e n tr o s d e lo s d e p a r ta m e n to s p a r a la s d is ta n c ia s y m id a la d is ta n c ia u tiliz a n d o u n a d is ta n -

c ia r e c tilín e a .

D e pa r t a ment o

A B C D

A 0 10 25 55 1 0 0 ' 1 0 0 ' 1 0 0 '

De pa r t a ment o B 0 10 5 A B C

C 0 15 D

D 0

7. E l d ise ñ o d e u n a lín e a d e e n s a m b le s e rá p a ra q u e o p e re 7 % h o ra s p o r d ía y q u e s u m in is tr e u n a d e -
m a n d a c o n s ta n te d e 3 0 0 u n id a d e s p o r d ía . A c o n tin u a c ió n s e p r e s e n ta n la s ta r e a s y lo s tie m p o s p a r a
su d esem p eñ o :

Ta r ea s Tie m p o d e d e s e m pe ñ o Ta r ea s Tie m p o d e d e s e m pe ñ o
Ta r ea pr e c e d e n t e s (s e g un d o s ) Ta r ea pr e c e d e n t e s (s e g un d o s )

a — 70 g d 60
b - 40 h e 50
c — 45 i f 15
d a 10 j g 25
e b 30 k h, i 2 0

f c 2 0 l j, k 25

a) D ib u je e l d ia g r a m a d e p r e c e d e n c ia .

b) ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo d e l a e s ta c ió n d e tra b a jo ?
c) ¿ C u á l e s e l n ú m e ro m ín im o d e e s ta c io n e s d e tra b a jo e n te o ría ?

d) A s ig n e la s ta r e a s a la s e s ta c io n e s d e tra b a jo u tiliz a n d o e l tie m p o d e o p e ra c ió n m á s la rg o .

e) ¿ C u á l e s la e fic ie n c ia d e l b a la n c e o d e s u lín e a ?

f) S u p o n g a q u e la d e m a n d a in c r e m e n ta 1 0 % . ¿ C ó m o r e a c c io n a r ía u s te d a n te e s te h e c h o ? S u p o n g a

q u e s ó lo p u e d e o p e r a r 7 % h o r a s p o r d ía .

8. S .L .P . C r a f t h a p e d i d o s u a y u d a p a r a e l a b o r a r l a d i s t r i b u c i ó n d e u n a n u e v a c l í n i c a d e p a c i e n t e s a m -
b u la to r io s q u e c o n s tr u ir á e n C a lif o r n ia . L o s d a to s q u e se p r e s e n ta n e n e l d ia g r a m a a c o n tin u a c ió n se
h a n o b te n id o a p a r tir d e u n a n á lis is d e o tr a c lín ic a c o n s tr u id a re c ie n te m e n te . S e in c lu y e e l n ú m e ro d e
v ia je s q u e lo s p a c ie n te s h a c e n e n tr e d e p a r ta m e n to s e n u n d ía típ ic o ( m o s tra d o s s o b re la l ín e a d ia g o n a l)

y la s p o n d e r a c i o n e s n u m e r a d a s ( d e f in id o s e n la i lu s t r a c ió n 7 A .8 ) e n tr e d e p a r t a m e n t o s d e a c u e r d o c o n

lo e s p e c if ic a d o p o r lo s m é d ic o s d e l a n u e v a c lí n i c a (d e b a jo d e l a d ia g o n a l) . E l n u e v o e d if ic io m e d i r á

6 0 p ie s p o r 20 p ie s .
a) D ib u je u n a g r á f i c a d e flu jo e n tr e d e p a r t a m e n t o s q u e m i n i m i c e lo s v ia je s d e lo s p a c ie n te s .
b) C r e e u n d ia g r a m a d e r e la c io n e s “ b u e n a s ” u tiliz a n d o la p la n e a c ió n s is te m á tic a d e la d is trib u c ió n .

c) E lija l a d i s tr ib u c ió n o b t e n i d a e n e l in c is o a o e n e l b y d ib u je lo s d e p a r ta m e n to s a e s c a l a d e n tr o d e l

e d if ic io .

d) ¿ E s ta d is tr ib u c ió n s e rá s a tis fa c to r ia p a r a e l p e r s o n a l d e e n fe r m e r ía ? E x p liq u e p o r q u é .

S u per f ic ie r eq u er ida
D epar t ament o 2 3 4 5 6 (PIESc u ad r ad o s )

1 R e cep ció n 2 5 200 0 10 100

A O E U O

2 Rayos X 10 300 0 8 100

E I U O

3 Q u iró fan o 100 0 4 200

I U A

4 C o n su lto rio s (5) 0 15 500

U I

5 L a b o rato rio
O
3 100
6 E stació n d e enferm e ras 100
248 sección 2 Pr o c es o s

9. L a s ta r e a s s ig u ie n te s s e rá n d e s e m p e ñ a d a s e n u n a lín e a d e e n s a m b le :

Ta r ea seg u n d o s Ta r e a s q u e d e b e n pr e c e d e r

A 2 0 -
B 7 A
C 2 0 B
D 2 2 B
E 15 C
F 10 D
G 16 E, F
H 8 G

L a j o r n a d a d e tra b a jo e s d e s ie te h o r a s . L a d e m a n d a d e l p r o d u c to te r m in a d o e s d e 7 5 0 p o r d ía .

a) E n c u e n tr e e l tie m p o d e l c ic lo .
b) ¿ C u á l e s e l n ú m e ro d e e s ta c io n e s d e tra b a jo e n te o ría ?

c) D ib u je e l d ia g r a m a d e p r e c e d e n c ia .

d) B a la n c e e la lín e a u tiliz a n d o la s r e s tr ic c io n e s d e la s e c u e n c ia y la r e g la d e l tie m p o m á s la r g o d e

o p e ra c io n e s.

e) ¿ C u á l e s la e fic ie n c ia d e la lín e a b a la n c e a d a c o m o e n e l in c is o d )?
f) S u p o n g a q u e la d e m a n d a a u m e n ta r a d e 7 5 0 a 8 0 0 u n id a d e s p o r d ía . ¿ Q u é h a r ía u s te d ? M u e s tr e la s
c a n tid a d e s o lo s c á lc u lo s .

g) S u p o n g a q u e la d e m a n d a p a s a d e 7 5 0 a 1 0 0 0 u n id a d e s p o r d ía . ¿ Q u é h a r ía u s te d ? M u e s tr e la s

c a n tid a d e s o lo s c á lc u lo s .

10. E l p r e s id e n te d e D o r to n U n iv e rs ity h a p e d id o a l d e p a r ta m e n to d e A O q u e a s ig n e a o c h o p r o fe s o r e s d e

b io lo g ía (A , B , C , D , E , F, G y H ) a o c h o c u b íc u lo s (n u m e ra d o s d e l 1 a l 8 e n e l d ia g r a m a ) d e l n u e v o
e d if ic io d e b io lo g ía .

A la norte

1 2 3 4

Nuevo
Patio edificio
de biología

5 6 7 8

A la sur

L a s d i s t a n c ia s y lo s f lu jo s d e d o b le s e n tid o s o n :

Fl u j o s e n d o b l e s e n t id o
D is t a n c ia s e n t r e o f ic in a s (p i e s ) (u n id a d e s po r p e r io d o )

1 2 3 4 5 6 7 8 A B C D E F G H

1 - 10 2 0 30 15 18 25 34 A - 2 0 0 5 0 0 0

2 - 10 2 0 18 15 18 25 B - 0 0 0 3 0 2

3 - 10 25 18 15 18 C - 0 0 0 0 3

4 - 34 25 18 15 D - 4 0 0 0

5 - 10 2 0 30 E - 1 0 0

6 - 10 2 0 F - 1 0

7 - 10 G - 4

8 - H -

a) S i n o h a y r e s tr ic c io n e s ( lim ita c io n e s ) a n te la a s ig n a c ió n d e lo s p r o fe s o r e s a lo s c u b íc u lo s , ¿ c u á n ta s

a s ig n a c io n e s a lte rn a tiv a s h a b r ía q u e e v a lu a r ?
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 249

b) E l d e p a r ta m e n to d e b io lo g ía h a e n v ia d o la s ig u ie n te in fo r m a c ió n y s o lic itu d e s a l d e p a r ta m e n to d e

AO:

L o s c u b í c u l o s 1, 4 , 5 y 8 s o n l o s ú n i c o s q u e t i e n e n v e n t a n a s .

A d e b e s e r a s i g n a d o a l c u b í c u l o 1.

D y E , lo s s u b d ir e c to r e s d e l d e p a r ta m e n to d e b io lo g ía , d e b e n te n e r v e n ta n a s .

H d e b e e s ta r d e l o tro la d o d e l p a tio ju s to e n fr e n te d e D .
A , G y H d e b e n e s t a r e n l a m i s m a a la .

F n o d e b e e s ta r ju n to a D o G n i d ire c ta m e n te e n fre n te d e G .

E n c u e n tr e la a s ig n a c ió n ó p tim a d e lo s p r o fe s o r e s a lo s c u b íc u lo s q u e c u m p la c o n to d a s la s p e tic io -

n e s d e l d e p a r ta m e n to d e b io lo g ía y q u e m in im ic e e l c o s to to ta l d e l m a n e jo d e m a te ria le s . P u e d e

u t i l i z a r u n a l is t a d e f lu jo s d e r u t a c o m o a y u d a p a r a lo s c á lc u lo s .

Ru t a Fl u jo Ru t a Fl u jo Ru t a Fl u jo Ru t a Fl u jo Ru t a Fl u jo

A-B 2 B-C 0 C-D 0 D-E 4 E-F 1

A-C 0 B-D 0 C-E 0 D-F 0 E-G 0

A-D 0 B-E 0 C-F 0 D-G 0 E-H 0

A-E 5 B-F 3 C-G 0 D-H 0 F-G 1

A-F 0 B-G 0 C-H 3 F-H 0

A-G 0 B-H 2 G-H 4

A-H 0

11. L a s ig u i e n te t a b l a p r e s e n t a e l flu jo d e m a t e r i a le s p o r lo s o c h o d e p a r t a m e n t o s . L a ta b l a m u e s t r a lo s
f lu jo s d e i n g r e s o y d e s a l i d a d e lo s d i s t i n t o s d e p a r t a m e n t o s , p e r o s u p o n g a q u e l a d i r e c c i ó n d e l f lu jo

n o e s i m p o r ta n t e . A d e m á s , s u p o n g a q u e e l c o s to d e t r a s l a d a r e l m a t e r i a l s ó lo d e p e n d e d e la d i s t a n c ia

q u e se tra s la d e .

De pa r t a ment os

1 2 3 4 5 6 7 8

1 - 2 0

2 1 5 - 2 5 4

3 5 - 40 5

4 5 - 10

5 20 - 30

6 - 2 0

7 3 - 10

8 5 -

a) C r e e u n e s q u e m a d e la d is tr ib u c ió n e n e l c u a l lo s d e p a r ta m e n to s e s té n o r d e n a d o s e n u n a c u a d r íc u -
la d e 2 x 4 , d o n d e c a d a c u a d ro r e p r e s e n ta u n a s u p e rf ic ie d e 10 x 10 m e tr o s c u a d ra d o s .

b) E v a l ú e s u d i s t r ib u c i ó n m id i e n d o l a d i s t a n c i a m u l t i p l i c a d a p o r e l flu jo . S u p o n g a q u e l a d i s t a n c i a
s e m id e e n lín e a r e c ta (e n e s te c a s o , lo s d e p a r ta m e n to s q u e e s tá n d ir e c ta m e n te a d y a c e n te s e s tá n

s e p a r a d o s p o r 10 m e t r o s y l o s q u e e s t á n e n d i a g o n a l e s t á n s e p a r a d o s p o r 2 0 m e t r o s ) .

12. U n a e m p r e s a u t il iz a u n s is te m a d e e n s a m b le e n s e r ie y d e b e r e s p o n d e r lo s ig u ie n te :

a) S e d e s e a u n a p r o d u c c i ó n d e 9 0 0 u n i d a d e s p o r t u r n o ( 7 .5 h o r a s ) p a r a u n n u e v o s i s t e m a d e p r o c e -

s a m ie n to . E l s is te m a r e q u ie r e q u e e l p r o d u c to p a s e p o r c u a tr o e s ta c io n e s d o n d e e l c o n te n id o d e l

tr a b a jo d e c a d a e s ta c ió n d u r a 3 0 s e g u n d o s . ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo q u e s e r e q u i e r e p a r a e s te
s is te m a ?

b) ¿ Q u é t a n e f ic ie n te e s s u s is te m a c o n e l tie m p o d e c ic lo q u e c a lc u ló ?

c) L a e s ta c ió n 3 c a m b ia y a h o ra r e q u ie r e 4 5 s e g u n d o s p a r a te r m in a r e l tra b a jo . ¿ Q u é s e d e b e h a c e r

p a r a s a t i s f a c e r l a d e m a n d a ( s u p o n g a q u e s ó lo h a y d i s p o n i b l e s 7 .5 h o r a s ) ? ¿ C u á l e s l a e f i c ie n c i a d e l
n u e v o s is te m a ?

13. L a c o m p a ñ ía S u n R iv e r e s u n p r o d u c to r r e g io n a l d e té s , ju g o s e x ó tic o s y b e b id a s e n e rg é tic a s . D a d o e l i n -

te r é s p o r u n e s tilo d e v id a m á s s a n o , la d e m a n d a d e s u f ó r m u la s in a z ú c a r h a r e g is tr a d o u n in c r e m e n to .
250 sección 2 Pr o c e s o s

L a o p e ra c ió n d e l e m p a c a d o fin a l re q u ie re 13 tareas. S un R iv e r e m b o te lla su p ro d u c to s in a z ú c a r 5

ho ras a l d ía , 5 días a la sem ana. L a d e m a n d a d e l p ro d u c to es de 3 0 0 0 b o te lla s a la sem ana. U tiliz a n d o
los da tos qu e se p re sentan a c o n tin u a c ió n , re su e lva e l p ro b le m a d e l b a la n ce o de la lín e a de e n sam ble y
c a lc u le la e fic ie n c ia de su s o lu c ió n . U tilic e la ta re a de tie m p o m ás la rg o co m o c rite rio p a ra su d e cisió n .

Tie m p o d e d e s e m pe ñ o
Ta r ea (m i n u t o s ) Ta r e a q u e d e b e s e g u ir

1 0.1 -
2 0.1 1
3 0.1 2
4 0.2 2
5 0.1 2
6 0.2 3, 4, 5
7 0.1 1
8 0.1 7

9 0.2 8
10 0.1 9
11 0.2 6
12 0.2 10, 11
13 0.1 12

14. C o n sid e re las sig u ie n te s tareas, tie m p o s y precede ntes en e l caso de u n a lín e a de e n sam ble de cajas de
c o n v e rtid o re s de te le v is ió n .

Tie m p o de Tie m p o El emen t o

l a Ta r ea (m i n u t o s ) pr e c e d e n t e

A 1 -
B 1 A
C 2 B
D 1 B
E 3 C, D
F 1 A
G 1 F
H 2 G
I 1 E, H

D a d o u n tie m p o de c ic lo de c u a tro m in u to s , p re p a re dos d is trib u c io n e s a lte rn a tiv a s . ¿ C u á l es la e fi-

c ie n c ia de sus d is trib u c io n e s ?

Pr o b l e m a avanzado

15. L a p la n ta de F ra n c is Joh nson ne ce sita d is e ñ a r u n a lín e a de en sa m b le m u y e fic ie n te p a ra fa b ric a r u n

nuevo p ro d u c to . L a lín e a de e n sam ble debe p r o d u c ir 15 un id a d e s p o r h o ra y sólo h a y espacio p a ra c u a tro
estaciones de tra b a jo . L a ta b la s ig u ie n te m u e s tra las tareas y e l o rd e n en que se deben desem peñar. L a s
tareas no se p u e d e n d iv id ir y sería d e m asiad o costoso d u p lic a r u n a ta re a c u a lq u ie ra .

Tie m p o El emen t o
Ta r ea d e l a t a r ea pr e c e d e n t e

A 1 -
B 2 -
C 3 -
D 1 A, B, C
E 3 C
F 2 E
G 3 E
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 251

a) D ib u je e l d ia g r a m a d e p r e c e d e n c ia .

b) ¿ C u á l e s e l tie m p o d e l c ic lo d e l a e s ta c ió n d e tra b a jo ?
c) B a la n c e e l a l ín e a d e m o d o q u e s ó lo s e r e q u i e r a n c u a tr o e s ta c io n e s d e tr a b a jo . U tilic e e l m é to d o q u e

c o n s id e r e c o n v e n ie n te .

d) ¿ C u á l e s la e fic ie n c ia d e l b a la n c e o d e s u lín e a ?

C a s o : El So u v l a k i d e So t e r io u

S o te rio u d e ja d e lim p ia r e l p is o y le v a n ta la v is ta ; la lu z e s tá e n c e n d i- L a n u e v a á re a d e l c o m e d o r in c lu irá u n a z o n a d e fu m a r y o tra

d a . E s to s ig n if ic a q u e la e n e r g ía h a s id o c o n e c ta d a f in a lm e n te y q u e s u d e n o f u m a r , la b a r r a d e e n s a la d a s , la s m á q u in a s d e a u to s e r v ic io

r e s ta u ra n te p r o n to v o lv e rá a a b r ir s u s p u e rta s e n s u n u e v a d ire c c ió n . d e b e b id a s y u n á re a p a r a la s c o la s d e la c a ja . P o r s u p u e s to q u e la

E l S o u v la k i d e S o te r io u e s c o m o m u c h o s d e lo s p e q u e ñ o s r e s - u b ic a c ió n d e la c a ja r e g is tr a d o r a s e rá im p o r ta n te p a r a la d is trib u c ió n

ta u r a n te s q u e s e e n c u e n tr a n e n e l p e rím e tr o q u e r o d e a a la u n iv e rs i- d e la c o c in a y d e l c o m e d o r.
d a d . E l r e s ta u ra n te se e s p e c ia liz a e n c o m id a g r ie g a s o u v la k i (c o s tilla s

d e c a rn e ro ), g y ro s , tiro p ita (e m p a n a d a s d e q u e so ) y b a k la v a (u n p a s - E l S o u v la k i d e S o te rio u

P u e rta tra s e ra
te lillo d e p i s t a c h e y m ie l) y g o z a d e e n o r m e p o p u l a r i d a d e n tr e lo s
e s tu d ia n te s . S a n ita r io A lm a c é n
L a s o p e ra c io n e s s o n s im ila r e s a la s d e c a s i to d o s lo s r e s ta u r a n - H o m b res

te s d e c o m id a r á p id a . L o s c lie n te s e n tr a n y s e f o r m a n e n f ila j u n to a
S a n ita r io
la c a ja p a r a c o lo c a r su s p e d id o s y p a g a r. U n a v e z p r e p a r a d a la c o m i- C o c in a
M u je r e s ^
d a se le e n tr e g a a l c lie n te e n e l m o s tr a d o r p r in c ip a l. L a s b e b id a s s o n
M o s tr a d o r
d e a u to s e r v ic io y lo s c lie n te s d e s p e ja n la s m e s a s c u a n d o te r m in a n d e
c o m e r. S o te rio u n o r m a lm e n te se e n c a rg a d e la c o c in a c o n la a y u d a E n tra d a
E n tra d a
d e u n a s is te n te q u e tra b a ja e n la c a ja re g is tr a d o r a .

H a s ta f e c h a r e c ie n te , e l r e s ta u ra n te d e S o te rio u e s ta b a e n u n

c e n tro c o m e rc ia l, e n la z o n a d e r e s ta u ra n te s , p e ro e l d a ñ o p ro v o c a d o

p o r u n te m b lo r, la s lim ita c io n e s d e e s p a c io y la s m a la s c o n d ic io n e s C om edor

d e lo s s a n ita rio s le lle v a ro n a c a m b ia r e l r e s ta u r a n te a e s te n u e v o
lo c a l. E l n u e v o lo c a l e s tá e n u n p e q u e ñ o e d ific io in d e p e n d ie n te y e n

d o n d e a n te s s e s e rv ía n h a m b u r g u e s a s . L o s d u e ñ o s a n te r io r e s h a n r e -

tir a d o to d o e l e q u ip o y la s m e s a s , p e ro d e ja r o n u n e n o rm e m o s tr a d o r
f ijo p a r a e l s e r v i c i o , e l c u a l m a r c a l a s e p a r a c i ó n f í s i c a e n t r e l a c o c i n a

y e l c o m e d o r (v é a s e p la n o a d ju n to ) .
R e c a r g a d o s o b re e l m a n g o d e l tra p e a d o r, S o te rio u c o n te m p la e l
S a b e d o r d e q u e lo s e s tu d ia n te s c a d a v e z e s tá n m á s c o n s c ie n te s
p is o l im p io y v a c ío . A n s io s o d e a b r i r e l n u e v o lo c a l, y a h a o r d e n a d o
d e su s a lu d (y ta l v e z u n p o c o p r e c ip ita d o a n te e l e s p a c io e x tr a d e
to d o e l e q u ip o q u e n e c e s i ta , p e r o ¿ d ó n d e lo c o lo c a r á ? P o r d e s g r a c ia ,
p is o d e l n u e v o lo c a l), S o te rio u h a d e c id id o a ñ a d ir u n a b a r r a d e e n s a -
e l e q u ip o lle g a r á m a ñ a n a p o r la m a ñ a n a . C u a n d o la c u a d r illa d e la
la d a s d e a u to s e r v ic io e n e l n u e v o r e s ta u ra n te . L a b a r r a d e e n s a la d a s
e n tr e g a lo c o lo q u e e n s u lu g a r , é l y s u a y u d a n te t e n d r á n d if ic u lta d
s e rá m u y p a r e c id a a la d e o tro s r e s ta u r a n te s , p e ro c o n u n to q u e m á s
p a r a r e o r d e n a r lo s o lo s .
m e d ite rrá n e o .
A l p a re c e r, la n u e v a c o c in a n o e s m u c h o m á s g ra n d e q u e la v ie ja ,

p e ro e s m á s e s tre c h a . P a r a p r e p a r a r s u s e s p e c ia lid a d e s g rie g a s e n la

Pr e g u n t a s
n u e v a c o c in a , S o te rio u n e c e s ita r á u n a p a r r illa /h o r n o , u n re f r ig e r a -

d o r p a ra g u a rd a r la c o m id a , u n a m e s a d e p re p a ra c ió n (c o n c h a ro la s
d e c a lie n te y frío p a r a lo s c o n d im e n to s , lo s a c o m p a ñ a m ie n to s y e l
p a n d e p ita ), u n a s a d o r v e r tic a l d e e s p ita p a r a la c a r n e d e l g y r o , u n a
v i tr in a e x h ib id o r a c o n lo s tir o p it a s , e l b a k la v a y u n l u g a r p a r a lo s
v a s o s y la s ta z a s p a r a la s m á q u in a s d e a u to s e r v ic io d e b e b id a s .
L a s m a t r i c e s d e l a s i l u s t r a c i o n e s 7 A .1 6 y 7 A .1 7 m u e s t r a n l a i m p o r -
ta n c ia d e la c e rc a n ía e n e l c a s o d e l e q u ip o d e c o c in a y e l c o m e d o r.
U tilic e la p la n e a c ió n s is te m á tic a d e la d is tr ib u c ió n (c o n p e s o s n u -
m é r ic o s d e re f e r e n c ia ) p a r a p r e p a r a r u n a d is tr ib u c ió n d e l p is o d e la
c o c in a y d e l c o m e d o r d e l S o u v la k i d e S o te rio u .

L a c o c in a ilustración 7A.16
Pa r r il l a Mesa p r e p a r a c ió n Ref r ig e r . As a d o r v e r t ic a l Vit r in a d e e x h ib ic ió n

Caja registradora X A X U A
Parrilla — A A U E
Mesa de preparación - — I A U
Refrigerador — — — U X
Asador vertical — — — — U
V itrina de exhibición — — — — —
252 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 7A.17 E l com edor

No fu ma r Fu ma r B e b id a s Ba r r a d e en sa l a d a s Ár e a d e e s pe r a

Caja registradora U U I I A
N o fum ar — X E E U
Fumar — — I I U
Bebidas — — — U U
Barra de ensaladas — — — — X
Área de Espera — — — — —

Fuente: Este caso fue preparado por Douglas Stewart. Su objetivo no es mostrar el manejo correcto o incorrecto de los alimentos.

C A SO : Re n o v a c ió n d e l ic e n c ia s d e c o n d u c ir e s t a t a l e s

H e n r y C o u p e , g e re n te d e la s u c u rs a l m e tr o p o lita n a d e l d e p a rta m e n to p o r h o ra . E l tra b a jo 5 e ra d e s e m p e ñ a d o p o r u n fo tó g ra fo q u e r e c ib ía

e s ta ta l d e v e h íc u lo s a u to m o to re s , tr a tó d e a n a liz a r la s o p e ra c io n e s u n p a g o d e 16 d ó la re s p o r h o ra . E l tra b a jo 6 , la e m is ió n d e lic e n c ia s

d e re n o v a c ió n d e la s lic e n c ia s d e c o n d u c ir . S e d e b ía n d e s e m p e ñ a r te m p o r a le s , p o r p o lític a d e l e s ta d o , te n ía q u e s e r m a n e ja d o p o r u n

v a rio s p a s o s e n e l p ro c e s o . T ra s e s tu d ia r e l p ro c e s o d e re n o v a c ió n d e p o lic ía d e tr á n s ito u n if o r m a d o . L o s p o lic ía s r e c ib ía n u n p a g o d e 18

lic e n c ia s , id e n tif ic ó lo s p a s o s y lo s tie m p o s a s o c ia d o s a l d e s e m p e ñ o d ó la r e s p o r h o r a , p e ro se le s p o d ía a s ig n a r a c u a lq u ie r tra b a jo , m e -

d e c a d a p a s o , c o m o m u e s t r a l a i l u s t r a c i ó n 7 A .1 8 . n o s a la f o to g ra fía .

C o u p e e n c o n tr ó q u e c a d a p a s o e s ta b a a s ig n a d o a u n a p e rso n a U n a r e v is ió n d e lo s tr a b a jo s a r r o jó q u e e l tr a b a jo 1, r e v i s a r si
d ife r e n te . C a d a s o lic itu d e ra u n p r o c e s o p o r s e p a r a d o e n la s e c u e n - la s o lic itu d e s ta b a c o r r e c ta , d e b ía s e r r e a liz a d o a n te s q u e c u a lq u ie r
c ia q u e m u e s tr a la ilu s tra c ió n . C o u p e d e te r m in ó q u e su o f ic in a d e b ía o tro p a s o . A s im is m o , e l tra b a jo 6 , e m is ió n d e la lic e n c ia te m p o ra l,

e s ta r p r e p a r a d a p a ra d a r c a b id a a la d e m a n d a m á x im a d e p ro c e s a - n o s e p o d í a d e s e m p e ñ a r m ie n tr a s n o s e h u b ie s e n r e a l iz a d o to d o s lo s
m ie n to d e 120 s o lic itu d e s d e r e n o v a c ió n p o r h o r a . d e m á s p a s o s . L a s s u c u rs a le s d e b ía n p a g a r 20 d ó la re s p o r h o r a p o r

O b serv ó q u e e l tra b a jo e s ta b a d iv id id o a s im é tr ic a m e n te e n tr e c a d a c á m a r a p a r a s a c a r la s f o to s .

lo s o f ic in is ta s y q u e la p e r s o n a e n c a r g a d a d e c o m p r o b a r si h a b ía in - C o u p e e s ta b a s o m e tid o a u n a e n o rm e p r e s ió n p a r a in c r e m e n ta r
f ra c c io n e s p ro p e n d ía a n o c u m p lir b ie n su ta r e a p a ra p o d e r s e g u ir el la p r o d u c tiv id a d y r e d u c ir lo s c o s to s , p e ro e l d ir e c to r r e g io n a l d e l
r itm o d e lo s o tr o s o f ic in is ta s . E n lo s p e r io d o s d e d e m a n d a m á x im a d e p a r ta m e n to d e v e h íc u lo s a u to m o to re s ta m b ié n le h a b ía d ic h o q u e d e -

s e f o r m a b a n la r g a s c o la s . b ía m a n e j a r m e j o r la d e m a n d a d e la s r e n o v a c io n e s o , d e lo c o n tr a r io ,
C o u p e t a m b i é n e n c o n t r ó q u e l o s t r a b a j o s 1, 2 , 3 y 4 e r a n m a n e - “ro d a ría n c a b e z a s ” .

j a d o s p o r o f i c i n i s t a s g e n e r a l e s q u e r e c i b í a n u n p a g o d e 1 2 .0 0 d ó l a r e s

ilustración 7A.18 T ie m p o s d e l p ro c e s o d e re n o v a c ió n d e lic e n c ia s d e c o n d u c ir e s ta ta le s

Tr a b a jo Pr o m e d io d e t ie m p o pa r a r e a l iz a r (s e g un d o s )

1. Revisar si la solicitud de renovación está correcta 15

2. Procesar y registrar pago 30
3. Revisar archivo para ver si hay infracciones y restricciones 60
4. Realizar examen de la vista 40
5. Fotografiar al solicitante 2 0

6 . Em itir licencia tem poral 30

Pr e g u n t a s 3. S u p o n ie n d o q u e s e a ñ a d e u n o f ic in is ta , ¿ c u á l e s e l n ú m e r o
m á x im o d e s o lic itu d e s q u e p u e d e m a n e ja r e l p ro c e s o ?
1. ¿ C u á l e s e l n ú m e ro m á x im o d e s o lic itu d e s p o r h o r a q u e se
4. ¿ Q u é s u g e riría u s te d p a r a m o d if ic a r e l p r o c e s o p a r a d a r c a -
p u e d e n m a n e ja r c o n la c o n fig u ra c ió n a c tu a l d e l p ro c e s o ?
b id a a 120 s o lic itu d e s p o r h o ra ?
2. ¿ C u á n ta s s o lic itu d e s se p u e d e n p r o c e s a r p o r h o r a si s e s u m a
a o tro o f ic in is ta p a r a c o m p r o b a r s i e x is te n in fr a c c io n e s ?

Fuente: P.R. Olsen, W.E. Sasser y D.D. Wyckoff, Management o f Service Operations: Text, Cases, and Readings, pp. 95-96 © 1978. Reproducido con autorización de Pearson
Education Inc., Upper Saddle River, Nueva Jersey.
 D is t r ib u c ió n d e l a s in s t a l a c io n e s capítulo 7A 253

B IBLIOGRAFÍA SELECCIONADA
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de 1992), pp. 57-71.
Meyers, F.E. M a n u f a c t u r i n g F a c i l i t i e s D e s i g n a n d M a t e r i a l H a n d l i n g .
B ollinger, S. F u n d a m e n t a l s o f P l a n t L a y o u t . Society o f M anufac-
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N OTAS

1. Véase R. M u ther y J.D. W heeler, “ S im p lifie d Systematic Layout P lanning” , F a c t o r y 120, núms. 8 , 9, 10 (agosto, sep-
tiem bre y octubre de 1962), pp. 68-77, 111-119, 101-113.
2. E l tiem po del ciclo de la estación de trabajo u tiliz a d o en este cálculo debe ser el tiem po real del ciclo que u tilic e la
línea de ensamble.
3. Y. M onden, T o y o t a P r o d u c t i o n S y s t e m : P r a c t i c a l A p p r o a c h t o P r o d u c t i o n M a n a g e m e n t (A tlanta, G A , In d u stria l E n-
gineering and Management Press, Institute o f In d u stria l Engineers, 1983), p. 208.
4. M . S. Sommers y J.B. Kernan, “A Behavioral Approach to Planning, Layout and D isplay” , J o u r n a l o f R e t a i l i n g , invierno
de 1965-1966, pp. 21-27.
5. M.J. Bitner, “ Servicescapes: The Im pact o f P hysical Surroundings on Customers and Employees” , J o u r n a l o f M a r k e -
t i n g 5 6 fa b ril de 1992), pp. 57-71.
6 . R .N orm an, S e r v i c e M a n a g e m e n t , 2a. ed. (Nueva Y ork: John W ile y & Sons, 1991), p. 28.
capítulo
PROCESOS DE SERVICIOS
255 Una semana como cam arero del Ritz

256 El carácter de los servicios

257 Clasificación operativa de los servicios

Definición de grado elevado o bajo de contacto con el cliente

258 Diseño de las organizaciones de servicios

259 Estructuración de un encuentro de servicios: m atriz para el

diseño del sistema de servicios
Usos estratégicos de la matriz

261 Planos de los servicios y protección contra fallas

Definición de plano de los servicios
Definición de poka-yokes

263 Tres diseños de servicios contrastantes

El enfoque de la línea de producción
El enfoque del autoservicio
El enfoque de la atención personal

268 Administración de las variaciones introducidas por los clientes

269 Aplicación de la ciencia conductual a los encuentros de

servicios

270 G arantía del servicios como m otor del diseño

Definición de garantías del servicio

271 Conclusión

273 Caso: Pizza USA: un ejercicio para traducir los requerimientos

de los clientes a requerimientos en el diseño del proceso

274 Caso: Los centros de contacto deberían aprender una lección

de los negocios locales
 U N A S E M A N A C O M O C A M A R E R O DEL R ITZ

E
s ta s e ría m i p r im e r a p r u e b a d e v e rd a d . H a b ía te r m in a d o u n p r o g ra m a d e o r ie n -

ta c ió n d e d o s d ía s y p a s a d o o tr o s t a n to s s ig u ie n d o a S te p h e n P o sn e r, u n v e -

t e r a n o c a m a r e r o d e l R itz -C a rlto n , c o m o s o m b r a , y o ib a a e n c a r g a r m e d e e n -

tr e g a r e l p e d id o d e u n a c e n a . C u a n d o s u b ía m o s e n e l e le v a d o r d e s e rv ic io , c o n u n a

c e n a lig e ra p a r a d o s : u n a h a m b u r g u e s a c o n q u e s o , u n a e n s a la d a , u n a c e r v e z a y u n a

b o te lla d e a g u a m in e r a l, v o lv í a r e p a s a r m e n t a lm e n te la s i n s t r u c c i o n e s d e S te v e

r e s p e c t o a lo q u e d e b í a d e c i r y h a c e r . Él a d v i r t i ó m i e n t r e c e j o y, m i e n t r a s y o r e c o -

r ría e l p a s il lo m a n e j a n d o t o r p e m e n t e e l c a r r i t o d e s e r v ic io , m e d ijo : - N o lu z c a s

t a n s e r io . T r a ta d e s e n ti r e l á n im o d e lo s h u é s p e d e s y a c t ú a e n c o n s e c u e n c i a .

L la m é a la p u e r t a d e la h a b i t a c i ó n 1 0 3 6 y t r a g u é s a liv a .

— B u e n a s n o c h e s , la c e n a q u e p i d i e r o n p a r a s u h a b i t a c i ó n .

U n a a m a b le m u je r a b rió la p u e r t a y y o e m p u j é , e n lu g a r d e ja la r, e l t i n t i -

n e a n t e c a r r i t o p o r e l u m b r a l y a p u n t o e s t u v e d e t i r a r la b o t e l l a d e S a n P e l le -

g r in o al h a c e rlo . L a m u je r y s u m a r id o e s ta b a n v ie n d o u n p r o g r a m a d e c o n c u r s o

e n la t e l e v i s i ó n y c u a n d o S t e v e le d i j o q u e y o e s t a b a e n e n t r e n a m i e n t o , e l l a t r a t ó

d e r e l a ja r m e h a c i e n d o a lg ú n c o m e n t a r i o s o b r e e l p r o g r a m a . S in e m b a r g o , n o m e

s o b ra b a c a p a c id a d m e n ta l p a ra e n fra s c a rm e e n u n a c o n v e r s a c ió n triv ia l. E s ta b a

c o n c e n tr a d o e n m i ta re a .

— ¿ D e s e a q u e a b r a la b o t e l l a ? — p r e g u n t é .

— S í, m u c h a s g r a c i a s — r e p u s o l a m u j e r .

D e sp u é s, m e q u e d é a h í p a ra d o , c o n la q u i j a d a l i g e r a m e n t e a p r e t a d a y la s m a n o s

d e t r á s d e la e s p a l d a , m i e n t r a s r e c o r r ía e l c a r r i t o c o n la v i s t a y r e c o r d a b a la lis ta d e lo q u e

Fuente: Tomado de Paul Hemp, “My Week as a Room-Service Waiter at the Ritz", Harvard Business Review, junio de
2002. Derechos de reproducción © 2002 de the Harvard Business School Publishing Corporation. Todos los derechos
reservados.
256 sección 2 Pr o c es o s

d e b ía h a c e r a c o n tin u a c ió n . L a m u je r p e r m a n e c ió a h í d e p ie c o m o e s p e r a n d o a lg o . S te v e m e m ir a b a c o n

c a ra d e i n t e r r o g a c i ó n . ¡A h , y a s é . E x p lic a r lo q u e le s h e lle v a d o ! — H e t r a í d o u n a e n s a la d a C é sa r y u n a

h am b u rg u e sa c o n queso, co n la c a r n e t é r m i n o m e d io — d ije a l t i e m p o que le v a n ta b a la c a m p a n a d e l

p l a t o — , y h e t r a í d o u n p o c o m á s d e m o s t a z a y s a ls a k e t c h u p p o r si la s d e s e a n . S t e v e , q u i e n s e h a b ía d e s -

e s p e r a d o p o r q u e n o a c a b a b a d e a b r i r la b o t e l l a d e S a n P e l le g r in o , h á b i l m e n t e t o m ó la in ic ia tiv a y a b r i ó

e l a g u a . — P o r f a v o r , l l a m e n si n e c e s i t a n a l g o m á s — d i j e , p r e p a r á n d o m e p a r a s a lir . L a m u j e r s o n r i ó . O l v i d é

p r e g u n t a r si q u e r í a q u e a b r i e r a la H e i n e k e n . C u a n d o S t e v e y y o s a l i m o s a l p a s il lo , c e r r ó la p u e r t a y m e d i j o

q u e m e c o m e n ta r ía a lg u n a s c o s a s m ie n tr a s b a já b a m o s . ^

L a e n tr e g a d e c o m id a e n e l R itz - C a r lto n e s t a n s ó lo u n a f r a c c ió n v is ib le d e u n a s e r ie d e d e c is io n e s r e s -

p e c to a l d is e ñ o d e lo s s e rv ic io s q u e e m a n a n d e s u e s tr a te g ia d e s e rv ic io s . L a s c o m p a ñ ía s m á s d e s ta c a d a s

e n lo s s e rv ic io s , c o m o e l R itz - C a r lto n , s a b e n q u e la f o rm a e n q u e m a n e je n lo s d e ta lle s d e c a d a e ta p a d e

s u s o p e r a c io n e s d e te r m i n a r á e l é x ito d e l n e g o c io .

E n e s te c a p ítu lo , d e s p u é s d e a lg u n o s c o m e n ta rio s p r e lim in a re s s o b r e lo s s e r v ic io s , s e a b o r d a r á la

c u e s tió n d e l d is e ñ o d e l s is te m a d e p r e s ta c ió n d e l s e rv ic io , p a rtie n d o d e la n o c ió n d e l c o n ta c to con el

c lie n te c o m o v ía p a r a c la s ific a r la s o p e ra c io n e s d e s e rv ic io s . A c o n tin u a c ió n s e tr a ta r á d e l d is e ñ o d e la

o r g a n iz a c ió n d e s e rv ic io s , la e s tr a te g ia d e l s e rv ic io y e l e n fo q u e d e é s te , y s e d e s c r ib ir á la in te r re la c ió n

e n tr e m a r k e tin g y o p e r a c io n e s q u e p e r m ite lo g r a r (o n o ) u n a v e n ta ja c o m p e titiv a . T a m b ié n se a n a liz a

u n a m a tr iz p a r a e l d is e ñ o d e l s is te m a d e l s e rv ic io q u e d e fin e la s c a ra c te r ís tic a s g e n e ra le s d e l p r o c e s o d e
Servicio u n s e rv ic io , a s í c o m o lo s p la n o s d e lo s s e rv ic io s c o m o u n a m a n e r a d e d is e ñ a r lo s p a s o s p r e c is o s d e u n

p ro c e s o . M á s a d e la n te , s e p r e s e n ta rá n tre s d is e ñ o s d e s e rv ic io s q u e e m p le a n la s in d u s tr ia s d e s e rv ic io s y

s e e x p lic a rá la fo rm a e n q u e la s g a ra n tía s d e lo s s e rv ic io s s e p u e d e n e m p le a r c o m o “ m o to re s d e l d is e ñ o ” .
E l c a p ítu lo te r m in a c o n d o s c a s o s q u e e s tu d ia n ig u a l n ú m e r o d e o r g a n iz a c io n e s d e s e rv ic io s .

EL CARÁCTER DE LOS SERVIC IO S

U n s im p le v is ta z o a la s e c c ió n d e lib r o s d e a d m in is tr a c ió n d e la lib r e r ía d e su lo c a lid a d s e rá p r u e b a b a s -

ta n te d e l in te r é s q u e lo s p r o fe s io n a le s s ie n te n p o r lo s s e rv ic io s . A h o r a s e v e lo s s e rv ic io s y a la c a lid a d

d e f o r m a p a r e c id a : e l c li e n te e s (o d e b e r í a s e r) e l p u n to f o c a l d e to d a s la s d e c is io n e s y la s a c c io n e s d e

ilustración 8.1 E l triá n g u lo d e lo s s e rv ic io s

 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 257

l a o r g a n i z a c i ó n d e s e r v i c i o s . E l t r i á n g u l o d e l o s s e r v i c i o s q u e p r e s e n t a l a i l u s t r a c i ó n 8 .1 c a p t a m u y b i e n

e s ta f ilo s o fía . E n e lla , e l c lie n te e s e l c e n tr o d e to d o ; la e s tr a te g ia d e l s e r v ic io , lo s s is te m a s y lo s e m p le a -

d o s q u e le b r in d a n e l s e rv ic io . V is to a s í, la o r g a n iz a c ió n e x is te p a r a s e r v ir a l c lie n te y lo s s is te m a s y lo s
e m p le a d o s e x is te n p a r a f a c ilita r e l p r o c e s o d e l s e rv ic io . H a y q u ie n e s s u g ie re n q u e la o r g a n iz a c ió n d e

s e r v ic io s ta m b ié n e x is te p a r a s e r v ir a s u s tr a b a ja d o r e s , p o r q u e e n g e n e r a l e llo s d e te r m in a n c ó m o p e r c i-

b e n e l s e r v ic io lo s c lie n te s . E n e s te s e n tid o , e l c lie n te r e c ib e e l tip o d e s e r v ic io q u e la g e r e n c ia m e r e c e ; e s

d e c ir, la f o rm a e n q u e la g e re n c ia tra ta a l tra b a ja d o r s e rá la f o rm a e n q u e e l tra b a ja d o r tra te a l p ú b lic o . S i

la g e r e n c ia c a p a c ita y m o tiv a b ie n a lo s tr a b a ja d o r e s , é s to s h a r á n u n b u e n tr a b a jo c o n s u s c lie n te s .

D e n tro d e l triá n g u lo , la fu n c ió n d e la s o p e ra c io n e s e s m u y im p o rta n te . É s ta s s o n la s re s p o n s a b le s d e

lo s s is te m a s d e lo s s e rv ic io s (p ro c e d im ie n to s , e q u ip o e in s ta la c io n e s ), a s í c o m o d e a d m in is tr a r la a c tiv i-

d a d d e lo s t r a b a ja d o r e s d e lo s s e r v ic io s q u e , p o r lo g e n e r a l, c o n s titu y e n la m a y o r p a r t e d e lo s e m p le a d o s

d e la s o r g a n iz a c io n e s g r a n d e s d e s e rv ic io s . S in e m b a rg o , a n te s d e e x p lic a r e s ta fu n c ió n m á s a fo n d o , e s

c o n v e n ie n te c la s ific a r lo s s e rv ic io s p a r a d e m o s tra r c ó m o e l c lie n te a fe c ta la fu n c ió n d e la s o p e ra c io n e s .

C L A S IF IC A C IÓ N O P E R A TIV A
DE LOS SERVIC IO S

P o r lo g e n e r a l, la s o r g a n i z a c io n e s d e s e r v ic io s s e c la s if ic a n c o n b a s e e n q u ié n e s s o n s u s c lie n te s , p o r

e je m p lo , si s e tr a ta d e in d iv id u o s o d e o tr o s n e g o c io s , y e n e l s e rv ic io q u e b r in d a n ( fin a n c ie r o , m é d ic o ,
tr a n s p o r te , e tc é te ra ) . S i b ie n e s ta s c la s ific a c io n e s s o n ú tile s p a r a p r e s e n ta r d a to s e c o n ó m ic o s a g re g a d o s ,

n o lo s o n m u c h o p a r a e f e c to s d e la A O S p o r q u e n o d ic e n m u c h o d e l p r o c e s o . P o r o tr a p a r t e , la s m a n u -

f a c tu re ra s tie n e n n o m b re s b a s ta n te e v o c a d o re s p a r a p o d e r c la s ific a r la s a c tiv id a d e s d e la p r o d u c c ió n

( c o m o p r o d u c c ió n in te r m ite n te y c o n tin u a ); c u a n d o s e r e f ie re n a u n c o n te x to d e m a n u f a c tu r a tr a n s m ite n

m u y b ie n la e s e n c ia d e l p r o c e s o . A u n c u a n d o e s p o s ib le d e s c r ib ir lo s s e rv ic io s e n e s to s m is m o s té r m i-

n o s , n e c e s ita r e m o s u n e le m e n to m á s d e in fo r m a c ió n q u e re fle je e l h e c h o d e q u e e l c lie n te p a rtic ip a e n e l

s is te m a d e p r o d u c c ió n . E n o p in ió n d e lo s a u to re s , e s e e le m e n to q u e , e n té r m in o s o p e ra tiv o s , d is tin g u e a

u n s is te m a d e s e rv ic io s d e o tro e n c u a n to a s u f u n c ió n d e p r o d u c c ió n e s e l g r a d o d e c o n ta c to q u e tie n e e l

c lie n te p a r a la c r e a c ió n d e l s e rv ic io .

E l té r m in o c o n ta c to d e l c lie n te s e re fie re a s u p r e s e n c ia f ís ic a e n e l s is te m a y la f r a s e c r e a c ió n d e l

s e r v ic io s e re fie re al p ro ce so de tra b a jo q u e im p lic a la p re s ta c ió n d e l s e rv ic io m is m o . E n e s te caso ,

c a b e d e fin ir e l g ra d o d e c o n ta c to , a p ro x im a d a m e n te , c o m o e l p o r c e n ta je d e tie m p o q u e e l c lie n te d e b e

e s ta r d e n tr o d e l s is te m a e n r e la c ió n c o n e l to ta l d e tie m p o q u e s e r e q u ie r e p a r a p r e s ta r le e l s e rv ic io . E n
té r m in o s g e n e r a le s , c u a n to m a y o r s e a e l p o r c e n ta je d e tie m p o d e c o n ta c to e n tr e e l s is te m a d e l s e rv ic io

y e l c lie n te , ta n to m a y o r s e rá e l g r a d o d e in te r a c c ió n q u e e x is ta e n tr e a m b o s d u r a n te e l p r o c e s o d e su

p ro d u c c ió n .

D a d a e s ta c o n c e p c ió n , e s ló g ic o p e n s a r q u e lo s s is te m a s d e s e rv ic io s q u e tie n e n u n g r a d o e le v a d o Grado elevado o bajo

d e c o n ta c to c o n e l c lie n te s o n m á s d ifíc ile s d e c o n tr o la r y d e r a c io n a liz a r q u e a q u e llo s q u e tie n e n u n de contacto
g rad o b a jo d e c o n ta c to c o n e l c lie n te . E n lo s s is te m a s d e m u c h o c o n ta c to , e l c lie n te a fe c ta e l tie m p o con el cliente
d e m a n d a d o , la n a tu r a le z a e x a c ta d e l s e rv ic io y la c a lid a d (o c a lid a d p e r c ib id a ) d e l s e r v ic io p o r q u e é l

p a rtic ip a e n el p ro c e so .

L a ilu s tr a c ió n 8 .2 d e s c r ib e la s im p lic a c io n e s d e e s ta d if e r e n c ia . E n e lla s e v e q u e e l h e c h o d e q u e e l

c lie n te e s té p r e s e n t e d u r a n t e la p r e s t a c ió n d e l s e r v ic io o n o lo e s té a f e c ta c a d a u n a d e la s d e c is io n e s d e l

d is e ñ o . T a m b ié n s e o b s e rv a q u e , c u a n d o e l tra b a jo se d e s e m p e ñ a tra s b a m b a lin a s

(e n e s te c a s o , e n e l c e n tro d e p r o c e s a m ie n to d e u n b a n c o ), se u tiliz a n s u s titu to s d e l

c lie n te , c o m o r e p o r te s , b a s e s d e d a to s y f a c tu r a s . P o r lo ta n to , s e p u e d e d ise ñ a r

s ig u ie n d o lo s m is m o s p r in c ip io s que se e m p le a ría n a l d ise ñ a r u n a fá b ric a , p a ra

m a x im iz a r e l n ú m e ro d e e le m e n to s p r o c e s a d o s d u r a n te u n d ía d e p ro d u c c ió n .

L a in f lu e n c ia d e lo s c lie n te s p u e d e s e r m u y d iv e r s a y e llo e x p lic a la v a r ia b ilid a d

de lo s s is te m a s de s e rv ic io s d e n tro de a q u e llo s que tie n e n m ucho c o n ta c to . P o r

e je m p lo , u n a s u c u r s a l b a n c a r ia o f r e c e s e rv ic io s s e n c illo s , c o m o r e tir o d e d in e r o q u e

s ó lo to m a u n m in u to m á s o m e n o s , y ta m b ié n c o m p lic a d o s , c o m o la t r a m ita c ió n d e

u n a s o lic itu d d e c ré d ito q u e p u e d e to m a r m á s d e u n a h o ra . E s m á s , e s ta s a c tiv id a -

d e s p u e d e n ir d e s d e e l a u to s e r v ic io e n u n c a je r o a u to m á tic o h a s ta la c o p ro d u c c ió n ,

e n c u y o c a s o e l p e r s o n a l d e l b a n c o y e l c lie n te tr a b a ja n e n e q u ip o p a r a p r e p a r a r la

s o lic itu d d e c ré d ito .

258 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 8.2 P r in c ip a le s d ife r e n c ia s e n tre lo s s is te m a s q u e tie n e n m u c h o y p o c o c o n ta c to e n u n b a n c o

S is t ema con mucho cont a ct o S is t ema con po co cont a ct o

De c is ió n d e l d is e ñ o (u n a sucur sa l ) (c e n t r o pa r a t r a m it a c ió n d e c h e q u e s )

Ubicación del local Las operaciones deben estar cerca del Las operaciones pueden estar cerca del
cliente. sum inistro, el tra nspo rte o el trabajador.

Exposición El local se debe adaptar a las necesidades El local se debe concentrar en la eficiencia
y expectativas físicas y psicológicas del de la producción.
cliente.

Diseño del p ro d u cto El en torn o y el p ro d u c to físico definen la El cliente no está en el en torn o del servicio,
naturaleza del servicio. por lo cual el p ro d u cto se puede de finir
en razón de menos atributos.

Diseño del proceso Las etapas del proceso de producción tie - El cliente no participa en la mayor parte de
nen un efe cto inm ediato y dire c to en el los pasos de la tram itación.
cliente.

Programación El cliente form a parte del programa de p ro - El cliente se interesa principalm ente po r las
ducción y debe tener un lugar en ella. fechas de cum plim iento.

Planeación de la p ro - Los pedidos no se pueden almacenar, por lo Los trám ites atrasados y la m itigación son
ducción cual m itigar el flu jo de la producción dará posibles.
po r resultado que se pierdan negocios.

Habilidades de los tra - Los trabajadores directos constituyen una Los trabajadores directos sólo deben contar
bajadores parte im po rtan te del p ro d u cto del servi- con habilidades técnicas.
cio po r lo cual deben tener la capacidad
para interactuar bien con el público.

C o n tro l de calidad Las normas de calidad suelen depender de Las normas de calidad suelen ser mensura-
la persona que las mira y, po r ende, son bles y, po r ende, son fijas.
variables.

Normas de tie m p o El tie m p o del servicio depende de las nece- El trabajo es desempeñado con sustitutos
sidades del cliente y, po r ello, las normas del cliente (com o formas) y, po r ello, las
de tie m p o son inherentem ente laxas. normas de tie m p o son estrictas.

Pago de salarios La producción variable requiere de sistemas La producción "determ inable" perm ite los
salariales basados en los tiem pos. sistemas salariales basados en la produc-
ción.

Planeación de la capa- Para no perder ventas, la capacidad debe ser La posibilidad de almacenar el pro d u cto
cidad equivalente a la necesaria para la dem an- perm ite establecer la capacidad para
da pico. un nivel prom edio determ inado de la
demanda.

D IS E Ñ O DE LAS O R G A N IZ A C IO N E S DE SERVIC IO S

C u a n d o se d is e ñ a n o r g a n iz a c io n e s d e s e r v ic io s es p r e c is o r e c o r d a r u n a c a r a c te r ís tic a d is t in t iv a d e é s to s :
es im p o s ib le lle v a r in v e n ta r io s d e s e r v ic io s . A d ife r e n c ia d e la s m a n u fa c tu r a s , e n c u y o c a s o se p u e d e n
c r e a r in v e n ta r io s d u ra n te p e r io d o s d e p o c a a c tiv id a d y d e s p u é s u s a rlo s p a ra s a tis fa c e r la d e m a n d a p ic o
y , a sí, m a n te n e r u n n iv e l re la tiv a m e n te e s ta b le d e e m p le o y d e p la n e a c ió n d e la p r o d u c c ió n , e n e l ca s o d e
lo s s e r v ic io s es n e c e s a rio (s a lv o c o n ta d a s e x c e p c io n e s ) s a tis fa c e r la d e m a n d a c u a n d o se p re s e n ta . P o r lo
ta n to , e n e l ca s o d e lo s s e r v ic io s , la c a p a c id a d es u n te m a d o m in a n te . P ie n s e e n la s m u c h a s s itu a c io n e s
d e s e r v ic io s q u e se h a e n c o n tr a d o u s te d ; p o r e je m p lo , c u a n d o c o m e e n u n re s ta u r a n te o v a a l c in e e l
sá b a d o p o r la n o c h e . E n g e n e r a l, s i e l re s ta u r a n te o e l c in e e s tá n lle n o s , u s te d o p ta r á p o r i r a o tr o lu g a r.
L u e g o e n to n c e s , u n p a r á m e tr o m u y im p o r ta n te d e l d is e ñ o d e lo s s e r v ic io s se rá “ ¿ Q ué ta n ta c a p a c id a d
d e b e m o s te n e r? ” E l e x c e s o d e c a p a c id a d g e n e ra c o s to s e n o rm e s y u n a in s u f ic ie n te h a c e p e r d e r c lie n te s .
Interfuncional P o r s u p u e s to q u e e n e sta s s itu a c io n e s se r e c u r r e a la a y u d a d e l m a r k e tin g . E s to e x p lic a p o r q u é h a y ta r ifa s
 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 259

a é r e a s c o n d e s c u e n to , o f e r ta s e s p e c i a le s d e f in d e s e m a n a e n lo s h o te le s ,

e tc . T a m b ié n e s u n a b u e n a ilu s tr a c ió n d e p o r q u é , e n lo s s e r v ic io s , r e s u lta

ta n d ifíc il s e p a r a r la s fu n c io n e s d e la a d m in istra c ió n de o p e ra c io n e s d e l
m a rk e tin g . <K U \ Í W 1H-;Sk Gi.KR k
L o s m o d e lo s d e u n a lín e a d e e s p e r a , c o m o s e e x p lic a e n e l c a p ítu lo 8A ,

re p re s e n ta n un e s tu p e n d o in stru m e n to m a te m á tic o p a ra a n a liz a r m u c h a s

LENT H I S C U F F L1NKS
s itu a c io n e s q u e s o n c o m u n e s e n lo s s e rv ic io s . E s to s m o d e lo s p e r m ite n a n a - TO V G{ E S T FOtt
liz a r p r e g u n ta s c o m o c u á n to s c a je ro s s e d e b e n te n e r e n u n b a n c o o c u á n ta s
V C RI Cl U HEETING -
lín e a s te le fó n ic a s s e n e c e s ita n e n u n a o p e ra c ió n de s e rv ic io s d e I n te rn e t.
L o s m o d e lo s s o n f á c ile s d e im p le m e n ta r e m p le a n d o h o ja s d e c á lc u lo . IN S T A N T U
V a rio s fa c to re s c e n tra le s d ife re n c ia n e l d is e ñ o y e l d e s a rro llo de lo s \\ E KNEU \\ r HtRED
s e rv ic io s d e l d e s a r r o llo c a ra c te r ís tic o d e lo s p r o d u c to s m a n u f a c tu r a d o s . E n

p r im e r té rm in o , e l p ro c e s o y e l p ro d u c to se deben d e s a rro lla r d e fo rm a

Th e r ji; h t <;i ^
s im u ltá n e a ; d e h e c h o , e n lo s s e rv ic io s , e l p r o c e s o e s e l p ro d u c to (se a firm a

e s to r e c o n o c ie n d o e n g e n e r a l q u e m u c h o s f a b r ic a n te s e s tá n u tiliz a n d o c o n -
c e p to s c o m o la in g e n ie ría c o n c u rr e n te y e l D P M [d is e ñ o p a r a m a n u f a c tu r a ]

c o m o e n fo q u e s p a ra lig a r d e f o rm a m á s e s tre c h a e l d is e ñ o d e l p ro d u c to y

el d e l p ro ce so ).

E n s e g u n d o , a u n c u a n d o e l e q u ip a m ie n to y e l s o ftw a re q u e a p o y a n u n

s e r v ic io p u e d e n e s ta r p r o te g i d o s p o r p a te n t e s y d e r e c h o s d e a u to r , la o p e -

r a c ió n d e l s e rv ic io m is m o c a r e c e d e la p r o te c c ió n le g a l q u e s u e le e x is tir e n
e l c a s o d e la p r o d u c c ió n d e b ie n e s . E n te r c e ro , e l p a q u e te d e l s e rv ic io , y n o I ¡ L d l'a a I I Ib- a l n l l I í i r I i1 .di r Mi-iaM i rH llw -l r I1h - I iF F j U H 4W f

u n b ie n d e fin ib le , r e p r e s e n ta e l p r o d u c to p r in c ip a l d e l p r o c e s o d e d e s a r r o llo . trilih r a u m 'rr d u m ! I i n | v n l I h i i im ■• El j >f Ir« i p»li fri* I l"N

* *11 fep««f i «t™i j w a n o
E n c u a rto , m u c h a s p a rte s d e l p a q u e te d e l s e rv ic io s u e le n e s ta r d e fin id a s

p o r la c a p a c ita c ió n q u e lo s in d iv id u o s r e c ib e n a n te s d e f o r m a r p a r t e d e la ,W ir"riül1
o r g a n iz a c ió n d e s e rv ic io s . E n p a r tic u la r , e n la s o r g a n iz a c io n e s d e s e rv ic io s

p ro fe s io n a le s (O S P ), c o m o lo s b u f e te s d e a b o g a d o s y lo s h o s p ita le s , e s n e -

c e s a r io c o n ta r c o n u n c e rtif ic a d o d e e s tu d io s p a r a s e r c o n tra ta d o . E n q u in to , M a rrio tt premia a los em pleados que brindan a los clientes
m u c h a s o r g a n iz a c io n e s d e s e rv ic io s p u e d e n c a m b ia r lo s s e rv ic io s q u e o fre - un servicio excelente y les otorga facultades para tom ar
c e n p r á c tic a m e n te d e u n d ía p a r a o tro . L a s o r g a n iz a c io n e s d e s e rv ic io s d e decisiones. La compañía envía po r correo un m illón de
r u tin a (O S R ), c o m o la s p e lu q u e r ía s , la s tie n d a s d e ta llis ta s y lo s r e s ta u ra n te s cuestionarios al año para mantenerse inform ada acerca de la
tie n e n e s ta f le x ib ilid a d . satisfacción de los clientes y las fallas en los servicios.

E S T R U C T U R A C IÓ N DE U N E N C U E N T R O DE SERVICIOS:
M A T R IZ PARA EL D IS E Ñ O DEL S IS T E M A DE SERVIC IO S

E x is te n v a rio s c a m in o s p a r a c o n fig u r a r lo s e n c u e n tr o s d e s e rv ic io s . L a m a tr iz p a r a e l d is e ñ o d e l s is te m a

d e s e r v ic io s d e la ilu s t r a c ió n 8 .3 p r e s e n t a s e is a lte r n a tiv a s f r e c u e n te s .

L a p u n ta d e la m a tr iz m u e s tr a e l g r a d o d e c o n ta c to c lie n te /s e r v id o r: e l c e n tr o a m o r tig u a d o q u e e s tá

s e p a r a d o f ís ic a m e n te d e l c lie n te ; e l s is te m a p e r m e a b le , a l q u e p u e d e p e n e tr a r e l c lie n te p o r v ía te le fó n ic a o

p o r c o n ta c to f re n te a fre n te ; y e l s is te m a r e a c tiv o , a l q u e p u e d e p e n e tr a r e l c lie n te y e l c u a l r e a c c io n a a

s u s r e q u e r im ie n to s . E l la d o iz q u ie r d o d e la m a tr iz p r e s e n ta la p r o p o s ic ió n d e m a r k e tin g q u e , s e g ú n la

o p in ió n d e lo s a u to r e s , s e r ía la ló g ic a ; e s d e c ir , c u a n to m a y o r s e a la c a n tid a d d e c o n ta c to , ta n to m a y o r

s e r á la o p o r tu n id a d d e v e n d e r; e l la d o d e re c h o m u e s tr a la s r e p e r c u s io n e s p a r a la e fic ie n c ia d e la p r o d u c -
c ió n a m e d id a q u e e l c lie n te e je r c e m a y o r in flu e n c ia e n la o p e ra c ió n .

L a s a n o ta c io n e s e n e l in te r io r d e la m a tr iz e n u m e r a n la s f o r m a s e n q u e s e p u e d e p r e s ta r e l s e rv ic io .

E n u n e x tr e m o , e l c o n ta c to d e l s e rv ic io e s p o r c o r r e o ; lo s c lie n te s tie n e n p o c a in te r a c c ió n c o n e l s is te m a .

E n e l o tro e x tr e m o , lo s c lie n te s “ h a c e n lo q u e q u ie r e n ” e n u n c o n ta c to f r e n te a fre n te . L a s o tr a s c u a tr o

a n o ta c io n e s d e la m a tr iz c o n tie n e n d is tin ta s m e d id a s d e in te ra c c ió n .
C o m o s e p u e d e s u p o n e r, la e fic ie n c ia d e la p r o d u c c ió n d is m in u y e a m e d id a q u e e l c lie n te tie n e m á s
c o n ta c to (y , p o r e llo , m á s in flu e n c ia ) e n e l s is te m a . P a r a c o m p e n s a r lo a n te r io r , e l c o n ta c to f r e n te a f r e n te

o f re c e u n a e n o rm e o p o r tu n id a d d e v e n d e r p ro d u c to s a d ic io n a le s . P o r o tro la d o , e l p o c o c o n ta c to , c o m o e l

c o r r e o , p e r m ite q u e e l s is te m a f u n c io n e c o n m á s e fic ie n c ia p o r q u e e l c lie n te n o p u e d e a f e c ta r (o a lte ra r )

e l s is te m a d e f o r m a s u s ta n tiv a . N o o b s ta n te , e x is te n r e la tiv a m e n te p o c a s p o s ib ilid a d e s d e r e a l iz a r v e n ta s

d e p ro d u c to s a d ic io n a le s .

L a p o s ic ió n d e c a d a a n o ta c ió n s e p u e d e c a m b ia r lig e r a m e n te . E n e l c a s o d e l p r im e r e je m p lo , p ie n s e
e n la a n o ta c ió n “ I n te r n e t y te c n o lo g ía in s itu ” d e la m a tr iz . I n te r n e t c la r a m e n te a m o r tig u a a la c o m p a ñ ía
260 sección 2 Pr o c e s o s

ilustración 8.3 M a t r i z p a ra e l d is e ñ o d e u n s is te m a d e s e r v ic io s

Grado de contacto cliente/servidor

Mucha Poca
Centro amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo
(ninguno) (algo) (mucho)

Oportunidad E ficiencia
de vender de la
producción

Poca M ucho

Poco M ucho

C a r a c te rís tic a s d e lo s tra b a ja d o re s , la s o p e ra c io n e s y la s in n o v a c io n e s re s p e c to a l g r a d o d e c o n ta c to

c lie n te /s e r v id o r

Grado de contacto cliente/servidor

Poco M ucho

Requerimientos Habilidades Habilidades Habilidades Habilidades para Habilidades Habilidades para

del trabajador de oficina para ayudar verbales procedimientos del grem io el diagnóstico

Enfoque de las A dm inistración Guión C ontrol A dm inistración M ezcla

Papeleo
operaciones de la demanda de llamadas del flu jo de la capacidad de clientes

Innovaciones Autom atización Métodos Bases de datos A uxiliares Equipos de

A utoservicio
tecnológicas de la oficina para las rutas de computadoras electrónicos cliente/trabajador

fr e n te a l c lie n te , p e ro e x is te n in te re s a n te s o p o r tu n id a d e s p a ra p r o p o r c io n a r le in f o r m a c ió n y s e r v ic io s
re le v a n te s . D a d o q u e e l s itio W e b se p u e d e p r o g r a m a r in te lig e n te m e n te p a ra q u e re a c c io n e a la s e n tra d a s
d e l c lie n te , p o d r ía h a b e r im p o r ta n te s o p o r tu n id a d e s p a ra h a c e r n u e v a s v e n ta s . A d e m á s , se p u e d e h a c e r
q u e e l s is te m a se c o n e c te c o n e m p le a d o s re a le s c u a n d o e l c lie n te n e c e s ita a y u d a q u e v a m á s a llá d e la p r o -
g r a m a c ió n d e l s itio W e b . In t e r n e t es e n v e rd a d u n a te c n o lo g ía r e v o lu c io n a r ia c u a n d o se a p lic a a s e r v ic io s
q u e d e b e b r in d a r u n a c o m p a ñ ía .
O tr o e je m p lo d e c a m b io s e n la p o s ic ió n d e u n a a n o ta c ió n s e ría la d e “ fr e n te a fr e n te , c o n e s p e c ifi-
c a c io n e s e s tr ic ta s ” q u e a p a re c e e n la m a tr iz . E s ta a n o ta c ió n se r e fie r e a la s s itu a c io n e s e n la s q u e e x is te
p o c a v a r ia c ió n e n e l p ro c e s o d e l s e r v ic io ; n i e l c lie n te n i e l s e r v id o r tie n e n m u c h a d is c r e c ió n p a ra c re a r
e l s e r v ic io . L o s re s ta u ra n te s d e c o m id a rá p id a y D is n e y la n d ia v ie n e n a la m e n te . E n e l ca s o d e l fr e n te
a fr e n te , c o n e s p e c ific a c io n e s la x a s , se r e fie r e a la s s itu a c io n e s e n la s c u a le s e l p ro c e s o d e l s e r v ic io se
e n tie n d e e n g e n e ra l, p e ro e x is te n o p c io n e s p a ra la fo r m a d e d e s e m p e ñ a rlo o d e lo s b ie n e s fís ic o s q u e
f o r m a n p a r te d e é l. U n re s ta u r a n te c o n to d o s lo s s e r v ic io s y u n a d is t r ib u id o r a q u e v e n d e a u to m ó v ile s s o n
d o s e je m p lo s . L a a n o ta c ió n fr e n te a fr e n te , to ta lm e n te a la m e d id a se r e fie r e a lo s e n c u e n tro s d e s e r v i-
c io s c u y a s e s p e c ific a c io n e s se d e b e n p r e p a r a r m e d ia n te c ie r t a in te r a c c ió n e n tre e l c lie n te y e l s e r v id o r.
L o s s e r v ic io s m é d ic o s y j u r í d ic o s s o n d e e ste t ip o y e l g r a d o e n q u e se r e ú n a n re c u rs o s d e l s is te m a p a ra
e l s e r v ic io d e te r m in a s i e l s is te m a es r e a c tiv o , q u iz á s a l g r a d o d e s e r h a s ta p r o a c tiv o , o s im p le m e n te
 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8

p e rm e a b le . A lg u n o s e je m p lo s s e ría n la m o v iliz a c ió n d e lo s r e c u r s o s d e u n a a g e n c ia d e p u b lic id a d p a ra

que un c lie n te im p o r ta n te v is ite u n a o f ic in a o u n e q u ip o d e c iru g ía a p re s u rá n d o s e p a ra p r e p a r a r u n a

o p e ra c ió n d e u rg e n c ia .
L a b a s e d e la ilu s t r a c ió n 8 .3 d e s c r i b e lo s c a m b io s q u e s e r e g i s tr a n e n lo s tr a b a ja d o r e s , la s o p e r a c i o -

n e s y lo s tip o s d e in n o v a c io n e s té c n ic a s a m e d id a q u e c a m b ia e l g ra d o d e c o n ta c to d e l c lie n te /s is te m a

d e l s e rv ic io . E n e l c a s o d e lo s tr a b a ja d o r e s s o n e v id e n te s lo s r e q u e r im ie n to s p a r a la s r e la c io n e s e n tr e e l

c o n ta c to p o r c o rr e o y la s h a b ilid a d e s d e o fic in a , la te c n o lo g ía d e I n te r n e t y la s h a b ilid a d e s p a r a a y u d a r

y e l c o n ta c to p o r te lé fo n o y la s h a b ilid a d e s v e rb a le s . L a s s itu a c io n e s f re n te a f re n te c o n e s p e c ific a c io n e s

e s tric ta s re q u ie r e n d e h a b ilid a d e s p a ra e l p r o c e d im ie n to p a rtic u la r , p o rq u e e l tra b a ja d o r d e b e s e g u ir u n a

r u tin a p a r a d e s e m p e ñ a r u n p r o c e s o g e n e ra l d e g r a n v o lu m e n y e s ta n d a r iz a d o . L a s s itu a c io n e s f re n te a

f re n te c o n e s p e c ific a c io n e s la x a s c o n f re c u e n c ia r e q u ie r e n d e h a b ilid a d e s d e u n g r e m io (c a je ro d e b a n c o ,

d ib u ja n te , c a p itá n d e r e s ta u r a n te , té c n ic o d e n ta l) p a r a f in a liz a r e l d is e ñ o d e l s e rv ic io . L a s itu a c ió n f r e n te

a f r e n te to ta lm e n te a la m e d id a s u e le r e q u e r ir d e h a b ilid a d e s p a r a e l d ia g n ó s tic o d e l p r o f e s io n a l a e fe c to

d e c o n f ir m a r la s n e c e s id a d e s o lo s d e s e o s d e l c lie n te .

Uso s e s t r a t é g ic o s de l a ma t r iz
L a m a t r iz d e la ilu s t r a c ió n 8 .3 t ie n e u s o s o p e r a tiv o s y e s tr a té g ic o s . L o s o p e r a tiv o s s e r e f le ja n a l id e n tif i-

c a r lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s tra b a ja d o re s , e l e n fo q u e d e la s o p e ra c io n e s y la s in n o v a c io n e s e x p lic a d a s

a n te s . A lg u n o s u s o s e s tr a té g ic o s s o n :

1. P e r m itir la in te g r a c ió n s is te m á tic a d e la s o p e ra c io n e s y la e s tr a te g ia d e m a rk e tin g . L o s r e to s r e -

s u lta n m á s c la ro s y, s o b re to d o , m á s im p o r ta n te s , c u a n d o a lg u n a s d e la s v a ria b le s p r in c ip a le s d e l

d is e ñ o s e c r is ta liz a n p a r a e fe c to s d e l a n á lis is . P o r e je m p lo , la m a tr iz in d ic a q u e n o te n d r ía m u c h o

s e n tid o , e n lo q u e s e r e f ie r e a la s v e n ta s , q u e u n a e m p r e s a d e s e r v ic io s i n v ie r ta e n t r a b a ja d o r e s

m u y c a p a c ita d o s si p ie n s a o p e ra r u tiliz a n d o e s p e c ific a c io n e s e s tric ta s .

2. A c la ra r e x a c ta m e n te c u á l c o m b in a c ió n d e s e rv ic io s e s tá b r in d a n d o la e m p re s a e n e fe c to . A m e d i-
d a q u e la c o m p a ñ ía in c o r p o r a la s o p c io n e s p a ra la p re s ta c ió n q u e a p a re c e n e n la lín e a d ia g o n a l,

s e e s ta r á d iv e rs ific a n d o e n su p r o c e s o d e p ro d u c c ió n .

3. P e r m itir la c o m p a r a c ió n c o n la m a n e r a e n q u e o tra s e m p r e s a s b r in d a n s e rv ic io s e s p e c ífic o s . E s to

s ir v e p a r a d e te c ta r la v e n ta ja c o m p e titiv a d e la e m p r e s a . Interfuncional
4. I n d ic a r lo s c a m b io s e v o lu tiv o s o d e l c ic lo d e v id a q u e p u d ie r a n s e r n e c e s a r io s a m e d id a q u e la e m -
p re s a c re c e . S in e m b a rg o , a d ife re n c ia d e la m a tr iz d e p ro c e s o s y p ro d u c to s d e la s m a n u fa c tu ra s ,

e n c u y o c a s o e l c re c im ie n to n a tu r a l a v a n z a e n u n a d ire c c ió n (d e l c e n tro d e tra b a jo a la lín e a d e

e n s a m b le c o n f o r m e v a in c r e m e n ta n d o e l v o lu m e n ), la e v o lu c ió n d e la p r e s ta c ió n d e u n s e rv ic io se

p u e d e m o v e r e n c u a lq u ie r a d e la s d o s d ir e c c io n e s a lo la r g o d e la d ia g o n a l c o m o r e s u lta d o d e u n

e q u ilib r io e n tr e v e n ta s y e fic ie n c ia .

E l in s tr u m e n to e s tá n d a r p a r a e l d is e ñ o d e l p r o c e s o d e lo s s e rv ic io s , ig u a l q u e e n e l c a s o d e l d is e ñ o d e

P L A N O S DE LOS SERVIC IO S Y P R O T E C C IÓ N
C O N T R A FALLAS

lo s p r o c e s o s d e m a n u f a c t u r a , e s e l d i a g r a m a d e f lu jo . E n f e c h a r e c i e n te , lo s g u r ú s d e lo s s e r v i c io s h a n

e m p e z a d o a d e c ir, c o n la in te n c ió n d e s u b ra y a r la im p o r ta n c ia d e l d is e ñ o d e l p r o c e s o , q u e e l d ia g r a m a d e

flu jo e s u n p l a n o d e lo s s e r v i c i o s . U n a c a r a c t e r í s t i c a s in g u l a r d e l p la n o d e u n s e r v ic io e s la d if e r e n c ia q u e Plano de los servicios

e s ta b le c e e n tr e lo s a s p e c to s d e l s e rv ic io q u e tie n e m u c h o c o n ta c to c o n e l c lie n te (la s p a r te s d e l p ro c e s o
q u e e l c lie n te p u e d e v e r) y la s a c tiv id a d e s q u e n o p u e d e v e r. E s ta d if e r e n c ia s e m a r c a c o n u n a “ lín e a d e

v i s i b i l i d a d ” e n e l d i a g r a m a d e f lu jo .

L a ilu s tr a c ió n 8 .4 e s u n p la n o d e u n a o p e r a c ió n c a r a c te r ís tic a d e u n ta l l e r d e a u to m ó v ile s . C a d a a c -

tiv i d a d q u e c o n s titu y e u n e n c u e n tr o típ ic o d e s e r v ic io s e s a n o ta d a e n e l d i a g r a m a d e flu jo . P a r a m o s t r a r

m e jo r c u á l e n tid a d c o n tro la la s a c tiv id a d e s , e l d ia g r a m a m u e s tra n iv e le s . E l n iv e l s u p e rio r c o n s ta d e

a c tiv id a d e s q u e c o n tr o la e l c lie n te . A c o n tin u a c ió n e s tá n la s a c tiv id a d e s q u e d e s e m p e ñ a e l g e re n te d e l

ta lle r c u a n d o tr a ta c o n e l c lie n te . E l te r c e r n iv e l r e p r e s e n ta la s a c tiv id a d e s d e r e p a r a c ió n q u e d e s e m p e ñ a

e l ta lle r y e l n iv e l m á s b a jo r e p r e s e n ta la a c tiv id a d d e la c o n ta b ilid a d in te r n a .
Servicio
E l p la n o b á s ic o d e s c r ib e la s c a ra c te r ís tic a s d e l d is e ñ o d e l s e rv ic io , p e ro n o p r o p o rc io n a lín e a s d ir e c -

ta s q u e in d iq u e n c ó m o lo g ra r q u e e l p r o c e s o s e a ju s te a l d is e ñ o . U n a f o rm a d e a b o rd a r e s te p ro b le m a e s

a p lic a r p o k a - y o k e s ; p r o c e d im ie n to s q u e im p id e n q u e lo s e rro re s in e v ita b le s se c o n v ie r ta n e n u n d e fe c to Poka-yokes

d e l s e r v i c i o .1 L o s p o k a - y o k e s ( t r a d u c i d o d e l ja p o n é s q u ie r e d e c ir , m á s o m e n o s , “ e v ita r e r r o r e s ” ) s o n
262 sección 2 Pr o c es o s

ilustración 8.4 C ó m o im p e d ir la s f a lla s e n la o p e ra c ió n d e u n ta lle r d e a u to m ó v ile s

Falla: El cliente ha olvidado que Falla: El cliente no encuentra el
necesita un servicio. área del servicio o no sigue el
Poka-yoke: Enviar un flujo correcto.
recordatorio automático con un Poka-yoke: Letreros claros que
5% de descuento. indiquen a los clientes el camino
que deben seguir.
Falla: El cliente tiene dificultad para
comunicar su problema.
Poka-yoke: Inspección conjunta; el asesor
del servicio repite lo que ha entendido
que es el problema para que el cliente lo
confirme o abunde en el tema.
Falla: El cliente no entiende el
servicio que necesita.
Poka-yoke: Material impreso de la
mayoría de los servicios, que explica
al detalle los motivos para el trabajo
y tal vez una representación gráfica.

Etapa 1: Actividades preliminares Etapa 2: Diagnóstico del problema

Falla: El cliente se presenta sin
previo aviso.
Poka-yoke: Utilizar un timbre
para anunciar las llegadas.
Falla: Los clientes no son atendidos
en el orden que han llegado.
Poka-yoke: Colocar números en los
autos conforme llegan.
Falla: La información sobre el
vehículo fue incorrecta y el proceso
toma mucho tiempo.
Poka-Yoke: Llevar una base de datos
de los clientes y formas impresas
con información histórica.
Falla: Diagnóstico equivocado del
problema.
Poka-yoke: Lista de comprobación
de alta tecnología, como sistemas
expertos y equipamiento de
diagnóstico.
Falla: Estimado incorrecto.
Poka-yoke: Listas de verificación
que enumeran los costos por tipos
comunes de reparación.

c o m u n e s e n la s f á b r ic a s (v é a s e , e l c a p ítu lo 9, “ C a lid a d S ix -S ig m a ” , q u e c o n tie n e v a r io s e je m p lo s ) y e s tá n

c o m p u e s to s p o r c o s a s c o m o a d ita m e n to s p a r a g a r a n t iz a r q u e la s p ie z a s s ó lo s e p u e d a n u n i r d e l la d o c o -

r r e c to , in te r r u p to r e s e le c tr ó n ic o s q u e d e s c o n e c ta n a u to m á tic a m e n te e l e q u ip o c u a n d o o c u r r e u n e rr o r , la

p re s e n ta c ió n d e la s p ie z a s a n te s d e m o n ta rla s p a ra a s e g u r a r s e d e q u e se u tiliz a n la s c a n tid a d e s c o rre c ta s

y la s lis ta s p a r a c o m p r o b a r q u e s e s ig u e la s e c u e n c ia c o rr e c ta d e p a s o s .

T a m b ié n e x is te n m u c h a s p o s ib ilid a d e s p a r a a p lic a r lo s p o k a -y o k e s a lo s s e rv ic io s , la s c u a le s s e p u e -

d e n c l a s i f i c a r c o m o m é t o d o s d e a v i s o , m é t o d o s d e c o n t a c t o f í s i c o o v i s u a l y l a s l l a m a d a s t r e s t: l a T a r e a
q u e s e r e a liz a r á (¿ E l a u to m ó v il q u e d ó b ie n r e p a r a d o ? ), e l T r a to d a d o a l c lie n te (¿ E l g e r e n te d e l ta lle r fu e

c o r té s ? y la s c a r a c te r ís tic a s T a n g ib le s d e l e n to r n o d e l lo c a l d e s e rv ic io s (¿ E l á r e a d e e s p e r a e s ta b a lim p ia

y e ra c ó m o d a ? ). P o r ú ltim o , a d ife r e n c ia d e lo s p o k a -y o k e s d e la m a n u f a c tu r a , lo s d e lo s s e rv ic io s m u c h a s

v e c e s s e a p lic a n p a r a e v ita r la s f a lla s e n la s a c c io n e s d e l c lie n te y d e l tr a b a ja d o r d e l s e rv ic io .

A lg u n o s e je m p lo s d e p o k a -y o k e s s o n la s b a r r a s p a r a m e d ir la e s ta tu ra e n lo s p a rq u e s d e d iv e rs ió n , la s

c h a ro la s c o n b a jo rre lie v e q u e u s a n lo s c ir u ja n o s p a r a a s e g u r a r s e d e q u e n o h a n o lv id a d o u n in s tr u m e n to
d e n tr o d e l p a c ie n te , la s c a d e n a s p a r a c o n fig u r a r la s lín e a s d e e s p e r a , lo s s is te m a s d e to m e - u n -n ú m e ro , lo s to r-

n iq u e te s , lo s tim b r e s d e lo s c a je r o s a u to m á tic o s p a r a r e c o r d a r a la s p e r s o n a s q u e s a q u e n s u ta r je ta , lo s tim b re s

d e lo s r e s ta u r a n te s p a r a g a r a n tiz a r q u e lo s c lie n te s n o d e ja n p a s a r su tu r n o p a r a o b te n e r m e s a , lo s e s p e jo s e n

lo s te lé fo n o s p a r a a s e g u r a r u n “ v o z s o n rie n te ”, la s lla m a d a s p a r a r e c o r d a r c ita s , lo s s e g u ro s e n la s p u e rta s

 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 263

Falla: Imposible localizar al Falla: Factura ilegible. Falla: N o se obtiene

cliente. Poka-yoke: Entregar primera realimentación.
Poka-yoke: Enviar avisos por copia al cliente o una factura Poka-yoke: Entregar al cliente
radiolocalizadores a los clientes simple. tarjetón para medir su satisfacción
que desean abandonar el local. al mismo tiempo que las llaves del
vehículo.

Falla: El servicio de la camioneta de transporte no Falla: El vehículo no ha sido limpiado Falla: El vehículo tarda mucho en llegar.
es cómodo. debidamente. Poka-yoke: Cuando la cajera escribe el
Poka-yoke: Los asientos disponibles en la Poka-yoke: La persona que recoge el nombre del cliente para imprimir la factura,
camioneta son asignados cuando se programa la vehículo lo revisa, manda que se retoque se envía información, electrónicamente,
cita. La falta de espacio desocupado indica que se en caso necesario y retira el tapete del a ayudantes que salen corriendo a traer el
debería programar a otra hora a los clientes que piso en presencia del cliente. vehículo del cliente mientras está pagando.
necesitan el servicio de la camioneta.
Falla: N o hay existencias de las piezas necesarias.
Poka-Yoke: Interruptores de límite activan luces
que señalan que el nivel de una pieza está por
debajo del punto de un nuevo pedido.

d e lo s b a ñ o s d e la s lín e a s a é re a s q u e a c tiv a n la lu z in te rio r, lo s p e q u e ñ o s re g a lo s e n s o b re s c o n ta r je ta s

d e c o m e n ta rio s p a r a f o m e n ta r q u e lo s c lie n te s p r o p o rc io n e n r e a lim e n ta c ió n a c e rc a d e u n s e rv ic io y la s

f o to s d e “ e s ta e s u n a h a b ita c ió n lim p ia ” p a r a p e q u e ñ o s d e j a r d í n d e n iñ o s .

L a ilu s tr a c ió n 8 .4 e x p lic a c ó m o u n a o p e r a c ió n típ ic a d e u n ta l le r d e a u to m ó v ile s p o d r ía e v ita r f a lla s

u tiliz a n d o p o k a -y o k e s. U n c o m e n ta rio fin a l: e s to s p r o c e d im ie n to s no pueden g a ra n tiz a r e l g ra d o de

p r o te c c ió n c o n tr a e rr o r e s ta n to c o m o e n la f á b ric a , p e ro s í p u e d e n r e d u c ir e s to s e rr o r e s e n m u c h a s s itu a -

c io n e s d e s e rv ic io s .

TRES D IS E Ñ O S DE SERVIC IO S C O N T R A S T A N T E S

T r e s e n f o q u e s c o n tr a s ta n te s p a r a b r in d a r u n s e r v ic io in s itu s o n e l e n f o q u e d e la lín e a d e p r o d u c c ió n , q u e
M c D o n a l d ’s C o r p o r a t i o n h i c i e r a f a m o s o , e l e n f o q u e d e l a u t o s e r v i c i o , q u e l o s c a j e r o s a u t o m á t i c o s y l a s
g a s o lin e ra s h ic ie ra n fa m o s o , y e l e n fo q u e d e la a te n c ió n p e rs o n a liz a d a , q u e la s tie n d a s d e d e p a rta m e n to s

N o r d s tr o m y lo s h o te le s R itz - C a r lto n h ic ie ra n fa m o s o .
264 sección 2 Pr o c e s o s

Lí n e a d e p r o d u c c ió n d e in f o r m a c ió n

En u n a r tíc u lo p u b lic a d o r e c ie n te m e n te en e l H a r v a r d B u s i- c o n v e r t i d o e n u n a a c t i v i d a d d o n d e “u n t é c n i c o e s c a n e a a l p a -

n e s s R e v ie w , U d a y K a r m a r k a r d i c e q u e la t e c n o l o g í a a h o r a p e r - c ie n t e e n u n lu g a r c ó m o d o , m a n e ja n d o u n a m á q u in a q u e s e

m ite q u e e x is ta u n a c la s e d if e r e n te d e lín e a d e p ro d u c c ió n . e n c u e n t r a a la e n t r a d a d e u n a t i e n d a o i n c lu s o e n u n c a m ió n

“O l v í d e s e d e la c a r r e t e r a d e la i n f o r m a c i ó n , la L e y d e M o o r e y m ó v il. L as im á g e n e s p u e d e n s e r e n v ia d a s p o r v ía e l e c t r ó n i c a

l a s m a r a v i l l a s d e l o i n a l á m b r i c o . P o r e l c o n t r a r i o , p i e n s e q u e la al r a d ió lo g o q u e h a rá e l d ia g n ó s tic o , y q u e p u e d e e s ta r e n u n a

t e c n o l o g ía c r e a u n a lín e a d e e n s a m b l e d e in fo r m a c ió n ; h o y e n c lín ic a a m u c h o s k iló m e tr o s d e d is ta n c ia , o d i r e c t a m e n t e al

d ía , la i n f o r m a c i ó n p u e d e s e r e s t a n d a r i z a d a , c r e a d a a la m e - m é d i c o t r a t a n t e . El s o f t w a r e d e r e c o n o c i m i e n t o d e v o z p u e -

d id a , a rm a d a c o n v a rio s c o m p o n e n te s , e s c o g id a , e m p a c a d a , d e t r a n s c r i b ir e l d i a g n ó s t ic o o la s t r a n s c r i p c i o n e s s e p u e d e n

a lm a c e n a d a y e n v ia d a , t o d o e llo u tiliz a n d o p r o c e s o s s im ila r e s re a liz a r e n e l e x tr a n je r o . S e e s tá n d e s a r r o ll a n d o h e r r a m ie n t a s

a lo s d e la m a n u f a c t u r a " . P o r e j e m p l o , d e s c r i b e e l p r o c e s o q u e d e s o f t w a r e i n te l ig e n t e p a r a a y u d a r a l d i a g n ó s t ic o r e a l y a lg ú n

p e r m i t e r e c o n f i g u r a r t o t a l m e n t e la s i m á g e n e s d e d i a g n ó s t ic o , d ía h a s ta p o d r ía n o c u p a r e l lu g a r d e l r a d ió lo g o e n e l c a s o d e

q u e a n te s im p lic a b a n m ú ltip le s a c tiv id a d e s m a n u a le s , c o n u n c ie r to s p r o b le m a s " .

p a c ie n te q u e e ra lle v a d o p o r t o d o e l h o s p ita l, y a h o r a s e h a n

Fuente: Uday Karmarkar, “Will You Survive the Services Revolution?”, Harvard Business Review, mayo-junio de 2004, p. 102.

El e n f o q u e de l a l ín e a d e p r o d u c c ió n
E l e n f o q u e d e l a l í n e a d e p r o d u c c i ó n q u e i n i c i a r a M c D o n a l d ’s a b a r c a m u c h o m á s q u e l o s p a s o s n e c e s a -

r io s p a r a p r e p a r a r u n a B ig M a c . E n c a m b io , c o m o s e ñ a la T h e o d o r e L e v itt, a b o rd a la e n tr e g a d e c o m id a

r á p i d a c o m o u n p r o c e s o d e m a n u f a c t u r a y n o c o m o u n o d e s e r v i c i o s .2 E l v a l o r d e e s t a f i l o s o f í a e s q u e
s u p e ra m u c h o s d e lo s p r o b le m a s in h e r e n te s a l c o n c e p to d e l s e rv ic io m is m o . E s d e c ir , s e rv ic io im p lic a

s u b o rd in a c ió n o s o m e tim ie n to d e l s e rv id o r a l s e rv id o ; p o r o tra p a rte , la m a n u f a c tu r a n o c o n lle v a e s ta

c o n n o ta c ió n p o r q u e s e c o n c e n tr a e n la s c o s a s y n o e n la s p e r s o n a s . P o r lo ta n to , e n la m a n u f a c tu r a y e n
M c D o n a l d ’s , “ l a o r i e n t a c i ó n e s h a c i a l a p r o d u c c i ó n e f i c i e n t e d e r e s u l t a d o s y n o h a c i a a t e n d e r a t e r c e r o s ” .

L e v itt s e ñ a la q u e a d e m á s d e la s h a b ilid a d e s fin a n c ie ra s y d e m a r k e tin g d e M c D o n a l d ’s , l a c o m p a ñ í a

c o n tr o la c u id a d o s a m e n te “ la e je c u c ió n d e la f u n c ió n c e n tr a l d e c a d a e s ta b le c im ie n to : la e n tr e g a r á p id a

d e u n a m e z c la u n if o r m e d e a lim e n to s p r e p a r a d o s d e g r a n c a lid a d , e n u n e n to r n o e v id e n te m e n te lim p io ,

o r d e n a d o y a m a b le . L a s u s titu c ió n s is te m á tic a d e p e r s o n a s p o r e q u ip o , q u e s e c o m b in a c o n e l u s o y la

u b i c a c i ó n d e l a t e c n o l o g í a , h a s i d o c u i d a d o s a m e n t e p l a n e a d a y p e r m i t e a M c D o n a l d ’s a t r a e r c l i e n t e l a y
r e te n e rla e n p r o p o rc io n e s q u e n o tie n e n p r e c e d e n te y q u e n a d ie h a p o d id o im ita r ” .

A e f e c t o d e i l u s t r a r l o s c o n c e p t o s , L e v i t t m e n c i o n a v a r i o s a s p e c t o s d e l a s o p e r a c i o n e s d e M c D o n a l d ’s .

A d v ie r ta lo m u c h o q u e u s a lo q u e s e h a l la m a d o p o k a - y o k e s .

• L a f r e i d o r a d e M c D o n a l d ’s p e r m i t e p r e p a r a r l a c a n t i d a d ó p t i m a d e p a p a s d e u n a s o l a v e z .

• S e u s a u n c u c h a ró n d e b o c a a n c h a p a r a to m a r la c a n tid a d e x a c ta d e p a p a s frita s , s e g ú n e l ta m a ñ o

d e c a d a p e d id o . (E l e m p le a d o ja m á s to c a e l p ro d u c to ).
Servicio
• E l e s p a c io d e a lm a c e n a m ie n to e s tá d is e ñ a d o d e m a n e r a e x p re s a p a ra u n a m e z c la p r e d e te rm in a d a

d e p r o d u c to s q u e h a n s id o m e d id o s y e m p a c a d o s p r e v ia m e n te .

• L o s a m p lio s r e c ip ie n te s p a r a la b a s u ra c o lo c a d o s e n e l in te r io r y e l e x te r io r d e c a d a lo c a l s irv e n
p a ra fo m e n ta r la lim p ie z a . ( L o s e s ta b le c im ie n to s m á s g r a n d e s tie n e n b a rre d o ra s m o to riz a d a s

p a r a e l e s ta c io n a m ie n to .)

• E l p a p e l d e c o lo re s q u e e n v u e lv e la s h a m b u r g u e s a s s irv e d e c ó d ig o p a r a id e n tific a rla s .

• T o d o s e h a c o n s tr u id o p r e s ta n d o u n a m in u c io s a a te n c ió n a l d is e ñ o to ta l y a la p la n e a c ió n d e la s

i n s t a l a c i o n e s , d e f o r m a q u e q u e d e i n t e g r a d o a l a m á q u i n a ( M c D o n a l d ’s ) m i s m a y a l a t e c n o l o g í a

d e l s is te m a . L a ú n ic a o p c ió n q u e tie n e e l e m p le a d o e s o p e r a r e x a c ta m e n te c o m o p r e te n d ie r o n lo s
d is e ñ a d o r e s . S i s e u s a r a la m a t r iz p a r a e l d is e ñ o d e u n s is te m a d e s e r v ic io s ( ilu s tr a c ió n 8 .3 ), e s te

s e rv ic io s e c la s ific a ría c o m o u n o f re n te a f re n te c o n e s tr ic ta s e s p e c ific a c io n e s .

El e n f o q u e d e l a u t o s e r v ic io
E n c o n t r a s t e c o n e l e n f o q u e d e l a l í n e a d e p r o d u c c i ó n , C .H . L o v e l o c k y R .F . Y o u n g d i c e n q u e e s p o s ib l e
m e j o r a r e l p r o c e s o d e l s e r v i c i o s i s e p e r m i t e q u e e l c l i e n t e d e s e m p e ñ e u n p a p e l m a y o r e n s u p r o d u c c i ó n .3

L o s s itio s W e b d e la s c o m p a ñ ía s , lo s c a je r o s a u to m á tic o s , la s g a s o lin e r a s d e a u to s e r v ic io , la s b a r r a s d e

e n s a la d a s y lo s b o le to s e le c tró n ic o s s o n e n fo q u e s q u e tra s la d a n la c a rg a d e l s e rv ic io a l c o n s u m id o r. E n
 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 265

n u e s tr a m a tr iz p a r a e l d is e ñ o d e l s is te m a d e s e rv ic io s , se tra ta d e m a g n í-

f ic o s e je m p lo s d e l u s o d e I n te r n e t y la te c n o lo g ía in s itu . A m u c h o s c lie n -

te s le s g u s ta e l a u to s e rv ic io p o rq u e le s p e rm ite te n e r e l c o n tro l. O tr o s
p ie n s a n q u e e s ta filo s o fía r e q u ie r e q u e la o r g a n iz a c ió n d e s e rv ic io s v e n d a

la id e a a lo s c lie n te s p a r a c o n v e n c e rle s d e q u e e s ú til p a r a e llo s . A ta l

e fe c to , L o v e lo c k y Y o u n g p r o p o n e n u n a s e rie d e p a s o s , e n tr e e llo s g a n a r

la c o n f ia n z a d e l c lie n te , p r o m o v e r lo s b e n e fic io s d e l c o s to , la v e lo c id a d

y la c o m o d id a d , y e l s e g u im ie n to p a ra c o n fir m a r q u e lo s p r o c e d im ie n -

to s s e e s tá n u s a n d o c o n e fe c tiv id a d . E n e s e n c ia , h a c e q u e lo s c lie n te s se
v u e lv a n “ e m p le a d o s p a r c ia le s ” q u e d e b e n r e c ib ir c a p a c ita c ió n p a r a s a b e r

lo que deben h acer y, co m o s e d ijo a n te s , se d e b e n in c lu ir e le m e n to s

“ c o n tra fa lla s ” e n c a s o d e q u e s e p re s e n te n e rro re s .

El e n f o q u e d e l a a t e n c ió n p e r s o n a l
L a s tie n d a s d e D e p a r ta m e n to s N o r d s tr o m y la c o m p a ñ ía d e h o te le s R itz -

C a rlto n o fre c e n u n c o n tra s te in te re s a n te e n la fo rm a d e b r in d a r u n a a te n -

c ió n p e rs o n a l.

E n N o rd s tro m , u n p ro c e s o p o c o e s tru c tu ra d o , m á s b ie n la x o , se b a s a

e n e s ta b le c e r u n a r e la c ió n e n tr e u n v e n d e d o r in d iv id u a l y e l c lie n te (es

un s e rv ic io f re n te a f re n te to ta lm e n te a la m e d id a ). E n e l R itz - C a r lto n ,
el p ro ce so p r á c tic a m e n te s ig u e un g u ió n y e l s is te m a d e in fo r m a c ió n ,

e n lu g a r d e l e m p le a d o , s ig u e e l r a s tro d e la s p r e f e r e n c ia s p e rs o n a le s d e l

h u é s p e d (c lie n te ) (e s u n e je m p lo d e f re n te a f re n te c o n e s p e c ific a c io n e s

la x a s ). T o m P e te r s d e s c r ib e a s í e l e n fo q u e d e N o r d s tr o m :

U n c lie n te h a b ía a c u d id o v a ria s v e c e s a l d e p a rta m e n to d e ro p a

BP A m oco ofrece servicios de pagar en la bomba y el nuevo
p a ra c a b a lle ro de una tie n d a , p e ro e l tra je s e g u ía s in q u e d a rle
“Ayudante BP”. Los clientes pueden utilizar la pantalla de ta cto
b ie n . P o r ta l m o tiv o , le e s c r ib ió a l p re s id e n te d e la c o m p a ñ ía y para conectarse a Internet y ver los reportes locales del clim a y la
é s te e n v ió un nuevo tra je a la o f ic in a d e l c lie n te , c o n un s a s tre inform ación del trá fico mientras están llenando sus tanques.
p a r a q u e s e lo p r o b a r a . D e s p u é s d e h a c e r lo s a ju s te s n e c e s a r io s ,
e l tr a je f u e e n tr e g a d o a l c lie n te s in c a r g o a lg u n o .

E s te in c id e n te im p lic ó a N o r d s tr o m , e l d e ta llis ta e s p e c ia liz a d o e n r o p a c o n d o m ic ilio

e n S e a ttle , q u e tie n e u n v a lo r d e 1 3 0 0 m illo n e s d e d ó la re s . S u s v e n ta s p o r m e tro c u a d ra d o

s o n a lr e d e d o r d e c in c o v e c e s m á s q u e la s d e u n a tie n d a d e d e p a r ta m e n to s típ ic a . ¿ Q u ié n

r e c ib ió la c a r ta d e l c lie n te y p ro p ic ió la r e s p u e s ta e x tr e m a (s e g ú n lo s p a rá m e tr o s d e o tro s )?

E l c o p re s id e n te J o h n N o rd s tro m .

L o s e m p le a d o s d e p is o d e e s te m a g n íf ic o s e r v ic io p e r c ib e n m u y b u e n o s s u e ld o s . L o s

v e n d e d o re s d e N o r d s tr o m g a n a n u n p a r d e d ó la r e s m á s p o r h o ra q u e lo s d e la c o m p e te n -

c ia , a d e m á s d e u n a c o m i s ió n d e 6 .7 5 % . S u v e n d e d o r e s t r e l l a m u e v e u n m i l l ó n d e d ó l a r e s a l
a ñ o e n m e rc a n c ía . N o r d s tr o m v iv e p a r a s u s c lie n te s y v e n d e d o re s . S u ú n ic o o r g a n ig r a m a

o f ic ia l c o lo c a a l c lie n te e n la c im a , s e g u id o d e l p e r s o n a l d e v e n ta s y d e a p o y o a v e n ta s . A

c o n tin u a c ió n e s tá n lo s g e re n te s d e d e p a rta m e n to , d e s p u é s lo s g e re n te s d e la s tie n d a s y e l

c o n s e jo d e a d m in is tr a c ió n e s tá e n la b a s e .

L o s v e n d e d o re s lle v a n r e lig io s a m e n te u n “ lib ro p e r s o n a l” e n e l c u a l a n o ta n m ucha

in fo r m a c ió n a c e rc a d e c a d a u n o d e s u s c lie n te s ; lo s v e n d e d o re s s e n io r e x ito s o s m u c h a s

v e c e s tie n e n tre s o c u a tro a b u lta d o s lib ro s , q u e lle v a n c o n s ig o a to d a s p a rte s , s e g ú n e x -

p lic a B e ts y S a n d e rs , la v ic e p re s id e n te q u e o rq u e s tó la e n o rm e m e n te e x ito s a p e n e tr a c ió n

d e l d ifíc il m e rc a d o d e l s u r d e C a lif o r n ia . U n a p r o m is o ria e s tre lla d e N o r d s tr o m d ic e : “ M i

o b je tiv o e s c o n s e g u ir u n n u e v o c lie n te p e rs o n a l c a d a d ía ” . E l s is te m a le a y u d a a h a c e rlo .

C u e n ta c o n u n p r e s u p u e s to p r á c tic a m e n te ilim ita d o p a ra e n v ia r ta r j e t a s , f lo r e s y n o ta s

d e a g ra d e c im ie n to a lo s c lie n te s . T a m b ié n tie n e a lic ie n te s p a r a a c o m p a ñ a r a su c lie n te

m ie n tr a s r e c o r r e c u a lq u ie r d e p a r ta m e n to d e la tie n d a a e fe c to d e a y u d a r le e n u n e x ito s o
v ia je p a ra c o m p ra r.

T a m b ié n e s tá a p o y a d o p o r u n a p o lític a d e d e v o lu c io n e s q u e s e p o d r ía c a lif ic a r d e la

m á s lib e r a l e n e s te n e g o c io o e n c u a lq u ie r o tr o : a c e p te la d e v o lu c ió n d e c u a lq u ie r c o s a , s in

h a c e r p r e g u n ta s . S a n d e rs d ic e q u e “ c o n fia r e n lo s c lie n te s ” o , c o m o e lla lo s lla m a , “ n u e s -

tro s je f e s ” e s v ita l p a r a la filo s o fía d e N o rd s tro m . E l p r e s id e n te J im N o r d s tr o m d e c la r ó a

L o s A n g e le s T im e s : “ N o m e im p o r ta si lle g a n a la tie n d a r o d a n d o u n n e u m á tic o d e G o -

o d y e a r. S i d ic e n q u e p a g a r o n 2 0 0 d ó la r e s , d e v u é lv a le s 2 0 0 d ó la r e s (e n e fe c tiv o ) p o r e lla ” .
266 sección 2 Pr o c e so s

ilustración 8.5 R itz - C a r lto n H o te l C o m p a n y ( tr e s p a s o s d e l s e rv ic io )

Fuente: Ritz-Carlton Malcolm Baldrige National Quality Award Application Summary, 1993, p. 11.

S a n d e rs r e c o n o c e q u e p o c o s c lie n te s e n g a ñ a n a la tie n d a : “ r a s g a n n u e s tr a s m e d ia s ” , c o m o

d ic e u n a f ra s e c o m ú n e n e l in te r io r d e la e m p re s a . E s o s c a s o s q u e d a n c o m p e n s a d o s c o n c r e c e s

p o r la b u e n a fe d e m á s d e 9 9 % d e lo s q u e s e b e n e fic ia n d e l lo g o tip o “ N o h a y p r o b le m a e n

N o r d s tr o m ” , q u e la c o m p a ñ ía c u m p le c o n c e lo in c u e s tio n a b le .

N o h a y b u r o c r a c ia q u e e n to r p e z c a la p o s ib ilid a d d e s e r v ir a l c lie n te . ¿ P o lític a ? S a n d e r s

e x p lic a a n te u n g r u p o a tó n ito d e e je c u tiv o s d e S ilic o n V a lle y : “ S é q u e e s to e n lo q u e c e a lo s

a b o g a d o s, p e ro n u e s tro ‘m a n u a l d e p o l í t i c a s ’ c o m p l e t o e s u n a s im p le o ra c ió n : ‘A p l i q u e

s u b u e n j u i c i o e n t o d a s l a s o c a s i o n e s ’” . E l g e r e n t e d e u n a t i e n d a p r e s e n t a u n a t r a d u c c i ó n :

“ N o m a s t i q u e c h i c l e . N o n o s r o b e ” .4

L o s s ig u ie n te s e x tr a c to s d e l r e s u m e n d e la p o s tu la c ió n d e la c o m p a ñ ía p a r a e l P r e m io B a ld rig e y u n a

c h a rla c o n S c o tt L o n g d e l h o te l R itz C a rlto n H u n tin g to n d e P a s a d e n a , C a lif o r n ia , d e s c rib e n e l e n fo q u e

d e la c o m p a ñ ía . L a ilu s tr a c ió n 8 .5 p r e s e n ta e l p r o c e d im ie n to f o r m a l d e l s e r v ic io (lo s T r e s P a s o s d e l S e r v i-

c io ) . L a i l u s t r a c i ó n 8 .5 p r e s e n t a e l s i s t e m a d e i n f o r m a c i ó n e m p l e a d o p a r a c a p t a r d a t o s d e l o s h u é s p e d e s
( “ E l P r o g r a m a d e l H i s t o r i a l d e l o s H u é s p e d e s q u e R e p i t e n e n e l R i t z - C a r l t o n ” ). A d v i e r t a q u e l o s t r e s

p a s o s d e l s e r v ic io h a n s id o in te g r a d o s a l s is te m a d e in f o r m a c ió n d e l h is to r ia l d e l h u é s p e d .

L os s is te m a s p a r a r e u n ir y u tiliz a r in fo r m a c ió n a c e rc a d e la re a c c ió n y la s a tis fa c c ió n
d e lo s c lie n te s e s tá n p ro fu s a m e n te d e s p le g a d o s p o r to d a la o rg a n iz a c ió n y se u tiliz a n

m u c h o . N u e s tro s e s fu e r z o s s e c o n c e n tr a n e n d iv e rs o s s e g m e n to s d e c lie n te s y lín e a s d e

p ro d u c to s .

N u e s tro e n fo q u e c o n s is te e n u tiliz a r s is te m a s q u e p e rm ite n q u e to d o e m p le a d o r e ú n a

y u tilic e d a to s re la tiv o s a la c a lid a d to d o s lo s d ía s . E s to s s is te m a s p r o p o rc io n a n d a to s

c r ític o s p a r a la s r e s p u e s ta s , e n tr e o tro s :
1. In fo r m a c ió n e n lín e a d e la s p r e f e r e n c ia s d e lo s h u é s p e d e s .

2. C a n tid a d d e p r o d u c to s y s e rv ic io s s in e rro re s .

3. O p o r tu n id a d e s p a r a m e jo r a r la c a lid a d .

N u e s tro s s is te m a s a u to m a tiz a d o s d e a d m in is tr a c ió n d e l in m u e b le p e rm ite n e l a c c e s o

e n lín e a y la u tiliz a c ió n d e in fo rm a c ió n a c e rc a d e la s p re fe re n c ia s d e lo s h u é s p e d e s p o r
 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 267

P r o g ra m a d e l h is t o r ia l d e h u é s p e d e s q u e re p ite n e n e l R it z - C a r lt o n (u n a u x il i a r p a ra b r in d a r ilustración 8.6

u n s e r v ic io m u y p e rs o n a liz a d o )

Socio proveedor
Huésped ► •< de reservaciones
I y R itz-C arlton

Fuente: Ritz-Carlton Malcolm Baldrige National Quality Award Application Summary, 1993, p. 6.

c lie n te i n d iv id u a l. T o d o s lo s e m p le a d o s re ú n e n e in g r e s a n e s to s d a to s y lo s u s a n c o m o
p a r te d e sus a c tiv id a d e s c u a n d o b r in d a n e l s e r v ic io a lo s h u é s p e d e s in d iv id u a le s .
N u e s tr o s is te m a d e r e p o rte s d e la p r o d u c c ió n d e c a lid a d es e l m é to d o q u e u s a m o s
p a ra a g re g a r lo s d a to s a l n iv e l d e h o te l, q u e p r o v ie n e n d e c e rc a d e d o s d o c e n a s d e fu e n te s ,
d e n tro d e u n f o r m a to r e s u m id o . N o s s ir v e c o m o s is te m a d e a v is o o p o r tu n o y f a c i l i t a e l

La s s ie t e c a r a c t e r ís t ic a s de u n s is t e m a d e s e r v ic io s b ie n d is e ñ a d o

1. Cada elemento del sistema del servicio es congruen-
te con el enfoque de las operaciones de la empresa.
Por ejemplo, cuando el enfoque es la velocidad de
entrega, cada paso del proceso debe contribuir a ace-
lerar la velocidad.
2. Es fácil para el usuario. Esto significa que el cliente
puede interactuar con él con facilidad; es decir, tie-
ne buenos letreros, formas inteligibles, pasos lógicos
dentro del proceso y trabajadores de servicio dispo-
nibles para contestar preguntas.
3. Es sólido. Es decir, puede manejar con efectividad las
variaciones de la demanda y las existencias de recur-
sos. Por ejemplo, si la computadora se colapsa, existen
sistemas de respaldo efectivos que permiten que el
servicio continúe.
4. Está estructurado de modo que permite que su per-
sonal y sus sistemas mantengan un desempeño con-
sistente con facilidad. Esto significa que las tareas que
deben desempeñar los trabajadores son factibles y
que las tecnologías de apoyo son confiables y un ver-
dadero apoyo.
5. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la
abierta al público de modo que nada quede entre los
huecos. En términos de fútbol americano: “no debe
haber pases que se caigan de las manos".
6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de
modo que los clientes puedan ver lo valioso del servi-
cio brindado. Muchos servicios hacen una estupenda
tarea tras bambalinas, pero no consiguen que el clien-
te pueda verla. Esto es especialmente cierto cuando
se mejora un servicio. Si los clientes no adquieren con-
ciencia de la mejoría, con una comunicación explícita
al respecto, entonces es poco probable que el desem-
peño mejorado tenga su impacto máximo.
7. Tiene costos efectivos. Casi no se desperdicia tiempo
ni recursos al brindar el servicio. Aun cuando el resul-
tado del servicio sea satisfactorio, los clientes muchas
veces se sienten decepcionados de una compañía de
servicios que parece ineficiente.
268 sección 2 Pr o c e so s

a n á lis is . L o s p r o c e s o s q u e u s a n lo s e m p le a d o s p a r a id e n tific a r o p o r tu n id a d e s p a r a m e jo -

r a r la c a li d a d e s tá n n o r m a l iz a d o s e n u n lib r o d e te x to y s e p u e d e n c o n s e g u i r a lo la r g o y

a n c h o d e n u e s t r a o r g a n i z a c i ó n .5

S e a c u a l f u e r e e l e n fo q u e q u e s e a d o p te p a r a d is e ñ a r u n s e rv ic io , e s e v id e n te q u e s e n e c e s ita r á n la s

c a r a c te r ís tic a s d e l s e r v ic io q u e s e p r e s e n ta n e n e l r e c u a d r o titu la d o “ L a s s ie te c a r a c te r ís tic a s d e u n s is te m a

d e s e rv ic io s b ie n d is e ñ a d o ” .

A D M IN IS T R A C IÓ N DE LAS V A R IA C IO N E S
IN T R O D U C ID A S PO R LOS CLIENTES

U n a d e la s d e c is io n e s q u e lo s g e r e n te s d e s e r v ic io s d e b e n to m a r e s q u é ta n to d e b e n tr a t a r d e in c lu ir la

v a ria b ilid a d q u e in tr o d u c e u n c lie n te a l p ro c e s o . E l e n fo q u e g e n e ra l e s a b o rd a r e s ta d e c is ió n c o m o u n

r e to e n tr e e l c o s to y la c a lid a d . U n a m a y o r in c lu s ió n im p lic a m a y o r c o s to ; u n a m e n o r in c lu s ió n im p lic a
c lie n te s m e n o s s a tis f e c h o s . F r a n c is F r e í h a s u g e r id o q u e e s ta c la s e d e a n á lis is e s tr e c h o p a s a p o r a lto lo s
c a m in o s q u e p u e d e n e m p le a r la s c o m p a ñ ía s p a r a in c lu ir a l c lie n te , a l m is m o tie m p o q u e c o n tro la n e l

c o s t o .6 E l l a d i c e q u e , p a r a r e a l i z a r l o s , l a c o m p a ñ í a p r i m e r o d e b e d e te r m in a r c u á l d e la s c in c o c la s e s

d e v a ria b ilid a d e s tá p ro v o c a n d o la s d ific u lta d e s e n la s o p e ra c io n e s y, a c o n tin u a c ió n , e le g ir c u á l d e lo s

c u a tr o tip o s d e in c lu s ió n s e r ía m á s e fe c tiv o .
L a s c in c o c la s e s b á s ic a s d e v a r ia b ilid a d , a s í c o m o a lg u n o s e je m p lo s , s o n la v a r ia b ilid a d e n la lle g a -

d a : lo s c lie n te s q u e lle g a n a la tie n d a e n m o m e n to s c u a n d o h a y m u y p o c o s e m p le a d o s p a r a b r in d a r le s u n

s e rv ic io e x p e d ito (é s ta e s la c la s e d e v a ria b ilid a d q u e s e a b o rd a c o n e l a n á lis is d e la s lín e a s d e e s p e r a e n

ilustración 8.7 E s tr a te g ia s p a r a a d m in is tr a r la v a r ia b ilid a d in tr o d u c id a p o r lo s c lie n te s

Inclusión Inclusión Reducción Reducción

clásica de bajo costo clásica sin compromiso
Llegada • Asegurarse de que haya suficientes • Contratar a trabajadores • Requerir reservaciones • Crear demanda
empleados disponibles que cuesten menos • O frecer buenos precios fuera com plementaria para
• A utom atizar tareas de picos m itiga r las llegadas sin
• Subcontratar el contacto • L im ita r la d isponibilidad requerir que los clientes
con los clientes de servicios cambien su conducta
• Crear opciones
de autoservicio

Peticiones • Asegurarse de que haya suficientes • Contratar a trabajadores
empleados con habilidades especializados que cuesten
especializadas disponibles menos
• Capacitar a los empleados para que • A utom atizar tareas
manejen muchos tipos de peticiones • Crear opciones
de autoservicio
• Requerir que los clientes hagan • L im ita r la envergadura
reservaciones para clases de los servicios
específicas de servicios • D irig irse a los clientes
• Convencer a los clientes de con base en sus peticiones
que sacrifiquen sus peticiones
• L im ita r la envergadura
de los servicios

Capacidad • Asegurarse de que haya suficientes • Contratar a trabajadores • Requerir que los clientes • D irig irse a los clientes
empleados capaces de adaptarse que cuesten menos incrementen su capacidad con base en su capacidad
a los distintos niveles de habilidad • Crear opciones de autoservicio antes de u tiliz a r el servicio
de los clientes que no requieran de
• Hacer el trabajo en lugar de los clientes habilidades especiales

Esfuerzo • Asegurarse de que haya suficientes • Contratar a trabajadores • U tiliz a r premios y sanciones • D irig irse a los clientes con
empleados capaces de compensar que cuesten menos para conseguir que los base en la m otivación
la falta de esfuerzo de los clientes • Crear opciones de autoservicio clientes hagan mayor • U tiliz a r un enfoque
• Hacer el trabajo en lugar de mediante una am plia esfuerzo norm ativo para conseguir
los clientes automatización que los clientes hagan
m ayor esfuerzo

Preferencia • Asegurarse de que haya suficientes • Crear opciones de autoservicio • Convencer a los clientes • D irig irse a los clientes con
subjetiva empleados capaces de diagnosticar las que perm itan hacer las cosas que adapten sus expectativas base en sus preferencias
diferentes expectativas y de adaptarse a la medida para ceñirlas a la subjetivas
en consecuencia proposición de valor

Fuente: Francis X. Frei, “Breaking the Trade-Off between Efficiency and Service”, Harvard Business Review 84, Núm. 11 (noviembre de 2006), p. 97.
 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 269

e l c a p ítu lo 8A ); la v a r ia b ilid a d d e la s o lic itu d : lo s v ia je ro s q u e s o lic ita n u n a h a b ita c ió n c o n v is ta e n u n

h o te l m u y lle n o ; la v a r ia b i li d a d d e la c a p a c id a d : u n p a c ie n te q u e n o e s c a p a z d e e x p lic a r s u s s ín to m a s

a l m é d ic o ; la v a r ia b ilid a d d e l e s fu e r z o : lo s c o m p r a d o r e s q u e n o s e m o le s ta n e n c o lo c a r lo s c a r r ito s d e s u s
c o m p ra s e n la z o n a c o rr e s p o n d ie n te e n e l e s ta c io n a m ie n to d e l s u p e rm e rc a d o ; y la v a r ia b ilid a d d e la s p r e -

f e r e n c ia s s u b je tiv a s : e l c lie n te d e u n b a n c o q u e c o n s id e r a q u e e l h e c h o d e q u e e l b a n q u e r o le lla m e p o r su

n o m b re d e p ila e s s e ñ a l d e a m a b ilid a d , m ie n tra s q u e o tro c o n s id e ra q u e e s ta in fo r m a lid a d e s p o c o s e ria .

L a s c u a tr o e s tr a te g ia s b á s ic a s d e la in c lu s ió n s o n : la in c lu s ió n c lá s ic a q u e e n tr a ñ a , p o r e je m p lo , u n

m a y o r n ú m e ro d e e m p le a d o s o e m p le a d o s q u e te n g a n h a b ilid a d e s a d ic io n a le s p a ra c o m p e n s a r la s v a ria -

c io n e s e n tr e c lie n te s ; la in c lu s ió n a b a jo c o s to , c o n la c u a l s e c o n tr a ta a tr a b a ja d o r e s q u e c u e s ta n p o c o o
s e r e c u r r e a la s u b c o n tr a ta c ió n y a u to s e r v ic io s a e fe c to d e r e c o r t a r e l c o s to d e su in c lu s ió n ; la r e d u c c ió n

c lá s ic a , q u e r e q u ie r e , p o r e je m p lo , q u e lo s c lie n te s p a r tic ip e n m á s e n f o rm a d e a u to s e rv ic io , u tilic e n

s is te m a s d e r e s e r v a c ió n o a d a p te n s u s e x p e c ta tiv a s ; y la r e d u c c ió n s in c o m p r o m is o , la c u a l u tiliz a e l c o -

n o c im ie n to d e l c lie n te p a r a d e s a r r o lla r p r o c e d im ie n to s q u e p e rm ite n u n b u e n s e rv ic io , a l m is m o tie m p o

q u e m in im iz a e l e fe c to q u e la v a ria b ilid a d tie n e e n e l s is te m a d e p r e s ta c ió n d e l s e rv ic io . L a ilu s tra c ió n

8 .7 p r e s e n ta la s tá c tic a s q u e s e u tiliz a n e n c a d a u n a d e la s c u a tr o c a te g o r ía s d e in c lu s ió n .
E n la ilu s tra c ió n 8 .7 se p u ed e v e r q u e la b u e n a a d m in istra c ió n de la s v a r ia c io n e s p o r lo g e n e ra l

r e q u ie r e q u e la c o m p a ñ ía in flu y a e n la c o n d u c ta d e l c lie n te . N e tf lix e s u n e je m p lo d e c ó m o se h iz o lo

a n te r io r p a r a m a n e ja r la v a ria b ilid a d d e lo s tie m p o s d e a lq u ile r d e lo s D V D . S u c o m p e tid o r a B lo c k b u s te r

a p lic a e l e n fo q u e c lá s ic o d e im p o n e r m u lta s c u a n d o h a y in c u m p lim ie n to e n la s d e v o lu c io n e s (lo cual

g e n e r a te n s ió n e n e l c lie n te ) , p e r o e l m o d e lo d e s u s c r ip c ió n d e N e tf lix p e r m i te a lo s c lie n te s te n e r e l D V D

ta n to tie m p o c o m o d e s e e n . E l in c e n tiv o d e l c lie n te p a r a r e g r e s a r la s p e líc u la s e s q u e p u e d e o b te n e r la

s ig u ie n te q u e h a y a s o lic ita d o e n su lis ta . A s í, e s te e n fo q u e in c lu y e la c o n d u c ta d e l c lie n te y , a l m is m o

tie m p o , a s e g u r a la s g a n a n c ia s .

A P L IC A C IÓ N DE LA C IE N C IA C O N D U C T U A L
A LOS E N C U E N T R O S DE SERVIC IO S

L a b u e n a a d m i n i s t r a c i ó n d e l o s e n c u e n t r o s d e s e r v i c i o s r e q u i e r e q u e l o s a d m i n i s t r a d o r e s e n t i e n d a n lo

q u e e l c lie n te p e r c ib e , a s í c o m o la s c a r a c te r ís tic a s té c n ic a s d e lo s p r o c e s o s d e l s e rv ic io . C h a s e y D a s u 7

s u g ie re n q ue es a c o n s e ja b le a p lic a r lo s c o n c e p to s c o n d u c tu a le s p a r a m e jo r a r la s p e r c e p c io n e s d e lo s
c lie n te s c o n re s p e c to a tr e s a s p e c to s d e l e n c u e n tr o : e l f lu j o d e la e x p e r ie n c ia d e l s e r v ic io ( lo q u e e s tá

s u c e d ie n d o ), e l flu jo d e tie m p o (la c a n tid a d d e tie m p o q u e p a r e c e tra n s c u rr ir) y j u z g a r e l d e s e m p e ñ o d e l

e n c u e n tr o ( lo q u e s e p ie n s a d e l a s u n to m á s a d e la n te ). E l h e c h o d e v e r e l e n c u e n tr o d e l s e r v ic io d e s d e e s ta

p e r s p e c tiv a h a lle v a d o a lo s s e is p r in c ip io s c o n d u c tu a le s p a r a e l d is e ñ o y la a d m in is tr a c ió n d e l e n c u e n tr o

d e l s e rv ic io q u e s e p r e s e n ta n a c o n tin u a c ió n :

1. E l in ic io y e l f in a l d e l e n c u e n tr o n o s o n ig u a le s . E n g e n e ra l, s e p ie n s a q u e e l in ic io y e l fin a l d e
u n s e rv ic io , o lo q u e s e c o n o c e c o m o e l f in a l d e l lib r o d e lo s s e r v ic io s , tie n e n e l m is m o p e s o e n la
o p i n ió n d e l c lie n te . U n a b u e n a c a n ti d a d d e in v e s tig a c io n e s a r r o j a n q u e n o e s a s í. S i b ie n a l in ic io

e s e s e n c ia l q u e e l d e s e m p e ñ o a lc a n c e u n n iv e l b á s ic o d e s a tis fa c c ió n , d e m o d o q u e e l c lie n te
p e r m a n e z c a a lo la r g o d e to d o e l s e rv ic io , e s p r o b a b le q u e u n a c o m p a ñ ía s a lg a m e jo r lib r a d a c o n

u n in ic io r e la tiv a m e n te flo jo y u n a lz a m o d e s t a a l f in a l q u e e n c a s o d e u n e s tu p e n d o in ic io y u n

fin a l m e d io c re . E s to e n c a ja c o n d o s h a lla z g o s im p o r ta n te s d e la te o r ía c o n d u c tu a l c o n re s p e c to

a la s d e c is io n e s : la p r e f e r e n c ia p o r la m e jo r ía y e l e fe c to d o m in a n te d e l f in a l e n n u e s tr a s r e m e m -

b r a n z a s . L a in flu e n c ia d e s p ro p o r c io n a d a q u e tie n e e l fin a l c o n lle v a a u n p r in c ip io c o ro la r io ; e s

d e c ir, te r m in e c o n u n a n o ta a s c e n d e n te . E je m p lo s d e c o m p a ñ ía s q u e “ c ie r r a n f u e r te ” : M a la y s ia n
A ir lin e s q u e p r o d ig a a te n c io n e s a la h o ra d e r e c o g e r e l e q u ip a je y e n e l tra n s p o r te te r r e s tr e c o n

in te n c ió n d e d e ja r a l c lie n te c o n u n a g r a ta s e n s a c ió n ; u n a c o m p a ñ ía d e a la c e n a s d e c o c in a q u e

c o lo c a c in ta s d e b r illa n te s c o lo r e s c u a n d o h a te r m in a d o u n tra b a jo d e in s ta la c ió n y u n flo re ro c o n

u n b o n ito r a m o d e f lo r e s ; la s lín e a s d e c r u c e r o s q u e a l f in a l d e c a d a d ía o f r e c e n r if a s , c o n c u r s o s

y e s p e c tá c u lo s , te r m in a n e l c ru c e ro c o n u n a c e n a c o n e l c a p itá n y r e g a la n re c u e rd o s o b o te lla s

d e v in o c u a n d o lle g a n a l p u e r to d e o r ig e n . T o d a s e s ta s e s tr a te g ia s h a n s id o d is e ñ a d a s p a r a h a -
El ho tel M ónaco en Chicago
c e r q u e la in te r a c c ió n fin a l s e a b u e n a . E n la m is m a tó n ic a , p e ro c o n r e la c ió n a la s e x p e rie n c ia s
pretende im presionar a
d e s a g r a d a b le s , lo s in v e s tig a d o re s e n c o n tr a ro n q u e si p r o lo n g a b a n u n a c o lo n o s c o p ia , d e ja n d o e l
sus huéspedes durante su
c o lo n o s c o p io a lr e d e d o r d e u n m in u to m á s u n a v e z te r m in a d o e l p r o c e d im ie n to , s in q u e p r o d u je r a
estadía. Se entrega a los
d o lo r, m e jo r ó o s te n s ib le m e n te la p e r c e p c ió n q u e lo s p a c ie n te s te n ía n d e l p r o c e d im ie n to . ( ¡N ó te s e huéspedes su p ropio pez
q u e , e n e s te c a s o , d e h e c h o s e e s tá e x te n d ie n d o e l tie m p o d e la m o le s tia y q u e , s in e m b a r g o , la en una pecera para que se
p e rc e p c ió n g e n e ra l e s m e jo r q u e c u a n d o se s u s p e n d e e l p r o c e d im ie n to in m e d ia ta m e n te !) sientan com o en casa.
270 sección 2 Pr o c e so s

2. S e g m e n t e e l p l a c e r y c o m b i n e e l d o l o r . S e g u ra m e n te será d i f í c i l h a c e r e sta d iv is ió n p e ro , d e p e n -

d ie n d o d e l t ip o d e e n c u e n tro , p o d r ía s e r lo m á s c o n v e n ie n te . L o s h e c h o s p a re c e n se r m á s la rg o s
c u a n d o e s tá n s e g m e n ta d o s . E s to s u g ie re q u e to d o s q u e r r í a n d i v i d i r la s e x p e rie n c ia s p la c e n te ra s
e n m ú lt ip le s e ta p a s y c o m b in a r la s d e s a g ra d a b le s e n u n a s o la . P o r lo m is m o , tie n e s e n tid o , p o r
d e c ir a lg o , q u e c u a n d o se a c u d a a u n a c lí n ic a se r e d u z c a e l n ú m e ro d e e ta p a s , a p e s a r d e q u e e l
tie m p o d e la v is ita se a la r g u e u n p o c o , y q u e se o fr e z c a n d o s p a s e o s d e 9 0 s e g u n d o s e n D is n e y la n -
d ia e n lu g a r d e u n o d e tre s m in u to s .
3. P e r m i t a a l c l i e n t e c o n t r o l a r e l p r o c e s o . P e r m it ir q u e la s p e rs o n a s c o n tr o le n c ó m o se r e a liz a r á

e l p ro c e s o a u m e n ta su s a tis fa c c ió n c o n e l m is m o . E n e l te r r e n o d e la m e d ic in a , p e r m i t i r q u e u n a
p e rs o n a e lija e l b r a z o d e l q u e le s a c a rá n u n a m u e s tra d e s a n g re d is m in u y e e l d o lo r q u e p e r c ib ir á .
E n e l c a s o d e c ie r to s tra b a jo s d e re p a r a c ió n , u n a p e rs o n a t a l v e z p r e fie r a e le g ir la fe c h a f u t u r a en
q u e será p r o g r a m a d o su tr a b a jo a q u e é ste se e fe c tú e d e f o r m a c o r re c ta .
4. P r e s t e a t e n c i ó n a l a s n o r m a s y l o s r i t u a l e s . E s p r o b a b le q u e g r a n p a r te d e la c u lp a d e u n f r a -

ca s o sea a c h a c a d a a la in f r a c c ió n d e la s n o rm a s . E s to es p a r tic u la r m e n t e c ie r t o e n e l ca s o d e lo s
s e r v ic io s p r o fe s io n a le s q u e tie n e n p ro c e s o s y re s u lta d o s q u e e l c lie n te n o p u e d e c o m p r o b a r c o n
c la r id a d y, p o r lo m is m o , es fu n d a m e n ta l q u e se re s p e te n la s n o rm a s p a ra p o d e r e v a lu a rlo . A s í, se
e s p e ra q u e lo s d e s p a c h o s d e a se sores p re s e n te n su tra b a jo a n te e l je fe , a u n c u a n d o é ste n o te n g a
d e m a s ia d a r e la c ió n c o n e l p r o b le m a q u e se e s tá e s tu d ia n d o . E n e sta s p re s e n ta c io n e s , to d o s lo s
m ie m b r o s d e l e q u ip o d e l c lie n te r e c ib e n u n a f e lic it a c ió n p o r h a b e r b r in d a d o su a y u d a , a p e s a r d e
q u e n o h a y a n e s ta d o d e m a s ia d o d is p u e s to s c o la b o r a r p a ra q u e se e fe c tu a r a e l tra b a jo .
5. E s m á s f á c i l c u l p a r a l a s p e r s o n a s q u e a l o s s i s t e m a s . C u a n d o la s c o s a s s a le n m a l, la r e a c c ió n
in s t in t iv a d e la s p e rs o n a s es c u lp a r a l s e r v id o r y n o a l s is te m a . S e d e se a d a r le u n r o s tr o h u m a n o
a l p r o b le m a . E s to s a lta a la v is ta e s p e c ia lm e n te e n lo s s e r v ic io s c o m p le jo s , c u a n d o e l c lie n te n o
p u e d e d e s c if r a r m u y b ie n lo q u e o c u r r e tra s b a m b a lin a s o d e n tro d e l s is te m a . C o n fre c u e n c ia ,
e l c lie n te q u e lle g a ta r d e a u n v u e lo d ic e q u e e l a g e n te d e la p u e r ta tie n e la c u lp a d e q u e n o se
h a y a p o d id o s u b ir a l a v ió n , a p e s a r d e q u e la r e g la d e la a s o c ia c ió n d e lín e a s aé reas e s ta b le c e q u e
n a d ie p u e d e a b o rd a r u n a v ió n 15 m in u to s a n te s d e l d e s p e g u e . ( U n c o r o la r io d e e ste p r in c ip io es
q u e “ p e r d e r lo es p e o r q u e te n e r lo ” . E s d e c ir , s i a lg u ie n lle g a ta r d e p a ra r e c ib ir u n s e r v ic io es m á s
c o n v e n ie n te n o d e c ir , “ lo la m e n to , p e ro a c a b a d e p e r d e r lo ” .)
6 . C u an d o se re c u p e ra e l s e rv ic io , la s a n c ió n d eb e c o rre sp o n d e r a la in fra c c ió n . ¿ C ó m o se
c o m p e n s a u n e r r o r e n u n e n c u e n tro ? L a s in v e s tig a c io n e s a r r o ja n q u e la a c c ió n m á s a d e c u a d a p a ra
r e c u p e r a r lo d e p e n d e rá d e q u e sea u n e r r o r e n la ta re a (r e s u lta d o ) o u n o d e tr a to (p ro c e s o in te r p e r -
s o n a l). U n e r r o r e n u n a ta re a d ic ta u n a r e t r ib u c ió n m a te r ia l, m ie n tr a s q u e e l tr a to in c o r r e c to d e
p a r te d e u n s e r v id o r d ic ta q u e o fr e z c a u n a d is c u lp a . E s p o c o p r o b a b le q u e sea e fe c tiv o r e v e r t ir la s
a c c io n e s d e re c u p e r a c ió n . P o r e je m p lo , s i u n c e n tro d e c o p ia d o h a c e u n tra b a jo m a l p o r s u p u e s to
q u e es n e c e s a rio q u e o fr e z c a u n a d is c u lp a d e in m e d ia to , p e ro lo m á s im p o r ta n te es q u e r e p ita e l
tra b a jo y, t a l v e z , q u e c o m p e n s e a l c lie n te d e a lg u n a m a n e ra p o r la s m o le s tia s p r o v o c a d a s . P o r
o tr o la d o , s i e l tr a b a jo d e c o p ia d o es m u y b u e n o , p e ro s i e l e m p le a d o h a s id o g r o s e ro , es m u c h o
m á s p r o b a b le q u e u n a d is c u lp a s in c e ra d e l g e re n te y d e l e m p le a d o d e l c e n tro s a tis fa g a a l c lie n te
q u e e n tre g a rle u n c u p ó n p a ra u n tra b a jo g r a tis o a lg u n a o tr a p e q u e ñ a c o m p e n s a c ió n ta n g ib le .

G A R A N T ÍA DEL SER V IC IO C O M O M O T O R DEL D IS E Ñ O

L a fra s e “ te n g a la p le n a s e g u rid a d d e q u e m a ñ a n a m is m o lo r e c ib ir á ” es u n e je m p lo d e g a ra n tía d e u n s e r v ic io

q u e c a s i to d o m u n d o sa b e d e m e m o r ia . T ra s esta s p a la b ra s d e l m a r k e tin g q u e p r o m e te s a tis fa c c ió n h a y
to d a u n a s e rie d e m e d id a s q u e la o r g a n iz a c ió n d e la s o p e ra c io n e s d e b e to m a r p a ra p o d e r c u m p l i r lo q u e
p r o m e te .
Garantía del servicio M ile s d e c o m p a ñ ía s h a n r e c u r r id o a la g a r a n t í a d e l s e r v i c i o c o m o u n in s tr u m e n to d e m a r k e tin g q u e
tie n e p o r o b je to d e ja r tr a n q u ilo s a lo s c lie n te s q u e n o e s tá n s e g u ro s d e p r o b a r ese s e r v ic io o n o . D e s d e la
p e rs p e c tiv a d e la s o p e ra c io n e s , la g a ra n tía d e u n s e r v ic io se u s a n o s ó lo c o m o in s tr u m e n to p a ra m e jo r a r ,
s in o ta m b ié n , e n la e ta p a d e l d is e ñ o , p a ra c o n c e n tr a r e l s is te m a d e p r e s ta c ió n d e la e m p re s a d e lle n o e n
la s co sa s q u e d e b e h a c e r b ie n p a ra s a tis fa c e r a l c lie n te .
H a s ta lo s n e g o c io s d e s e r v ic io s p r o fe s io n a le s , c o m o R a th a n d S tr o n g C o n s u ltin g , o fr e c e n g a ra n tía d e
sus s e r v ic io s . ( L a d e e ste d e s p a c h o p e r m ite q u e e l c lie n te e lija d e u n a lis t a d e p a g o s e n ca s o d e q u e , p o r
e je m p lo , n o r e d u z c a n x % lo s tie m p o s m u e rto s . L a s o p c io n e s d e la lis t a in c lu y e n re e m b o ls o s y n o c o b r a r
p o r la s h o ra s e x tr a n e c e s a ria s p a ra t e r m in a r e l tra b a jo .)
 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 271

L o s e le m e n to s d e u n a b u e n a g a ra n tía d e u n s e rv ic io s o n q u e n o im p o n g a c o n d ic io n e s (n o te n g a le tra

p e q u e ñ a ), te n g a s e n tid o p a r a e l c lie n te (la r e tr ib u c ió n c u b r ir á a m p lia m e n te e l d e s c o n te n to d e l c lie n te ) ,

s e a f á c il d e c o m p r e n d e r y c o m u n ic a r (a lo s e m p le a d o s y lo s c lie n te s ) y n o c u e s te tra b a jo h a c e r la v á lid a

( s e o t o r g a d e f o r m a p r o a c t i v a ).8

In v e s tig a c io n e s r e c ie n te s s o b re la s g a ra n tía s d e lo s s e rv ic io s h a n lle v a d o a la s s ig u ie n te s c o n c lu s io n e s

r e s p e c t o a e l l a s :9

1. S e a c u a l f u e r e la g a ra n tía , su e x is te n c ia e s m e jo r q u e su in e x is te n c ia . L a s g a ra n tía s m á s e fe c tiv a s

o f r e c e n g a n g a s . A lo s o jo s d e l c lie n te c o lo c a n a la c o m p a ñ ía e n u n a s itu a c ió n d e rie s g o .

2. I m p lic a n a l c lie n te y a lo s e m p le a d o s e n e l d is e ñ o .

3. N o u s a n u n le n g u a je d e m a s ia d o c o m p le jo o le g a lo id e . U s a n le tr a s g r a n d e s , ja m á s p e q u e ñ a s .

4. N o s e e s c o n d e n n i d is c u te n c u a n d o u n c lie n te q u ie r e h a c e r v á lid a su g a ra n tía .

5. D e ja n e n c la ro q u e u n o c o n g u s to a te n d e rá a lo s c lie n te s q u e q u ie r a n h a c e r v á lid a su g a ra n tía .

U n te m a d e c re c ie n te im p o r ta n c ia e n lo s s e rv ic io s s e re fie re a la r e s p o n s a b ilid a d é tic a , y p o s ib le m e n te

le g a l, q u e tie n e la c o m p a ñ ía d e b r in d a r e n e fe c to e l s e rv ic io q u e p r o m e te . P o r e je m p lo , ¿ u n a lín e a a é r e a e s
r e s p o n s a b le d e t r a n s p o r t a r a u n p a s a je r o q u e t ie n e u n a r e s e r v a c i ó n g a r a n t iz a d a c u a n d o u n v u e lo h a s id o

s o b re v e n d id o ? P ie n s e ta m b ié n e n la r e s p o n s a b ilid a d q u e tie n e e l p r e s ta d o r d e s e rv ic io s d e I n te r n e t d e

o f r e c e r s u f ic ie n te s lín e a s te le f ó n ic a s p a r a q u e lo s c lie n te s n o r e c ib a n la s e ñ a l d e o c u p a d o c u a n d o tr a ta n

d e c o n e c ta r s e a l s e rv ic io . E s to s te m a s s o n d if íc ile s , p o r q u e e s m u y c o s to s o te n e r e x c e s o d e c a p a c id a d . E s
p r á c tic a m e n te im p o s ib le p r e v e r la d e m a n d a c o n g r a n p r e c is ió n y e llo p r o v o c a q u e s e a d if íc il c a lc u la r la

c a p a c id a d q u e s e n e c e s ita rá .
U n in s tr u m e n to m u y p o te n te (e l a n á lis is d e la lín e a d e e s p e r a ) s ir v e p a r a p o d e r c o m p r e n d e r m e jo r la s

r e la c io n e s q u e e x is te n e n tr e lo s f a c to r e s y q u e im p u ls a n e l s is te m a d e l s e rv ic io . E s to s f a c to r e s in c lu y e n e l

n ú m e ro p r o m e d io d e c lie n te s q u e lle g a n d e n tro d e u n p e rio d o , e l tie m p o p r o m e d io q u e to m a s e rv ir a c a d a

c lie n te , e l n ú m e r o d e s e r v id o r e s y la in f o r m a c ió n a c e r c a d e l ta m a ñ o d e la p o b la c ió n d e c lie n te s . S e h a n

c r e a d o m o d e lo s d e lín e a s d e e s p e r a q u e p e r m ite n c a lc u la r e l tie m p o d e e s p e r a y la u tiliz a c ió n s u p u e s ta

d e lo s r e c u rs o s . E s te e s e l te m a d e l c a p ítu lo 8 A .

C O N C L U S IÓ N

E n e s te c a p ítu lo s e h a d e m o s tra d o q u e lo s n e g o c io s d e s e rv ic io s e n m u c h o s s e n tid o s s o n m u y p a re c id o s

a lo s n e g o c io s fa b rile s . L a n e c e s id a d d e lo s r e to s p a r a e n c o n tr a r u n e n fo q u e ta m b ié n e s p a re c id a . P o r

e je m p lo , e l e n f o q u e e s im p o r ta n t e p a r a e l é x ito , ta l c o m o lo e s p a r a e l d is e ñ o d e lo s s is te m a s d e m a n u -

fa c tu ra .

L a m a tr iz p a r a e l d is e ñ o d e l s is te m a d e s e rv ic io s s e p a r e c e e n m u c h o s s e n tid o s a la m a tr iz d e p r o c e -
s o s y p r o d u c to s q u e s e e m p le a p a r a o r d e n a r la s o p e r a c io n e s d e m a n u f a c tu r a p o r c a te g o r ía s . E s m á s , lo s

in s t r u m e n t o s d e lo s d i a g r a m a s d e f lu jo y e l a n á lis is d e la c a p a c i d a d t a m b i é n s o n s im ila r e s .

N o o b s ta n te , c u a n d o s e c o m p a r a n lo s s e rv ic io s c o n la s m a n u f a c tu r e ra s , é s to s s o n m u y d ife r e n te s si

s e c o n s id e r a e l e le v a d o g rad o d e p e rs o n a liz a c ió n q u e re q u ie re n m u c h a s v e c e s , la v e lo c id a d n e c e s a r ia

p a r a b r in d a r lo s , e l c o n ta c to d ir e c to c o n e l c lie n te y la v a r ia b ilid a d in h e r e n te a l e n c u e n tr o d e l s e rv ic io .

L o s m e c a n is m o s d e a m o rtig u a c ió n y d e p r o g ra m a c ió n q u e s e p u e d e n e m p le a r p a ra n iv e la r la d e m a n d a
im p u e s ta a u n a o p e r a c ió n d e m a n u f a c tu r a n o s u e le n e s ta r d is p o n ib le s p a r a la o p e r a c ió n d e s e rv ic io s . P o r

lo g e n e r a l, lo s s e r v ic io s d e b e n te n e r u n n iv e l m u c h o m a y o r d e c a p a c i d a d e n r e la c ió n c o n la d e m a n d a .

A d e m á s , é s to s im p o n e n la n e c e s id a d d e q u e lo s tra b a ja d o r e s im p lic a d o s e n la p r e s ta c ió n d e s e rv ic io s
te n g a n u n g r a d o m u c h o m a y o r d e f le x ib ilid a d .

Vo c a b u l a r io b á s ic o

G rado e leva do o bajo de c o n ta c to con el c lie n te L a p re s e n c ia Poka-yokes P r o c e d im ie n to s q u e im p id e n q u e lo s e rr o r e s s e v u e l-

f ís ic a d e l c lie n te e n e l s is te m a y e l p o r c e n ta je d e tie m p o q u e é s te v a n d e f e c to s . P o r lo g e n e r a l s e e n c u e n tr a n e n e l c a m p o d e l a m a n u -

d e b e e s ta r e n e l s is te m a e n r e la c ió n c o n e l tie m p o to ta l q u e to m a f a c tu r a , p e ro ta m b ié n s e u tiliz a n e n lo s p ro c e s o s d e s e rv ic io s .
b r in d a r e l s e rv ic io . G arantía d e l se rv ic io L a p r o m e s a d e s a tis fa c c ió n c o n e l s e rv ic io ,

Plano de los servicios E l d i a g r a m a d e f lu jo d e l p r o c e s o d e u n s e r v i - r e s p a ld a d a p o r u n c o n ju n to d e m e d id a s q u e se d e b e n to m a r p a ra

c io , l a c u a l p o n e é n f a s is e n lo q u e p u e d e v e r e l c lie n te y lo q u e n o c u m p lir e sa p ro m e s a .

p u e d e v e r.
272 sección 2 Pr o c e so s

Pr e g u n t a s d e r e pa s o y d i s c u s i ó n

1. ¿ Q u ié n e s e l “c lie n te ” e n u n a c á rc e l? ¿ E n u n c e m e n te rio ? ¿ E n u n c a m p a m e n to d e v e ra n o p a r a n iñ o s ?

2. ¿ C ó m o h a n c a m b i a d o l a c o m p e t e n c i a e n e l p r e c i o y e n l a v a r i e d a d l a f ó r m u l a b á s i c a d e M c D o n a l d ’s
p a r a e l é x ito ?

3. ¿ U n a e m p r e s a d e s e rv ic io s p o d r ía u til iz a r e l e n f o q u e d e la lín e a d e p r o d u c c ió n o e l d is e ñ o d e a u to s e r v ic io

y n o o b s ta n te p e r m a n e c e r m u y e n f o c a d a e n e l c lie n te (a te n c ió n p e rs o n a l)? E x p liq u e s u r e s p u e s ta y

r e s p á ld e la c o n e je m p lo s .

4. ¿ P o r q u é la e v a lu a c ió n d e u n g e re n te d e la o f ic in a c e n tr a l d e u n b a n c o d e b e s e r d ife r e n te a la d e l g e re n te

d e u n a s u c u rs a l?
5. I d e n tif iq u e la s o p e r a c io n e s d e m u c h o c o n ta c to o e s c a s o c o n ta c to d e lo s s e r v ic io s s ig u ie n te s :

a ) U n c o n s u lto rio d e n ta l.

b ) U n a lín e a a é re a .

c ) U n d e s p a c h o d e c o n ta d o re s .

d ) U n a a g e n c ia d e a u to m ó v ile s .

A m a z o n .c o m
6. ¿ E x is te n n e g o c io s d e s e rv ic io s q u e n o se v e ría n a fe c ta d o s si s u b c o n tr a ta r a n e l c o n o c im ie n to ?

7. P ie n s e e n la e x p lic a c ió n d e la s c ie n c ia s c o n d u c tu a le s y d ig a q u é c o n s e jo s p r á c tic o s le d a r ía a l g e re n te

d e u n h o te l p a r a q u e m e jo r a r a e l fin a l d e la e s ta d ía d e u n h u é s p e d .

8. E n u m e re a lg u n a s o c u p a c io n e s o e v e n to s d e p o rtiv o s e n lo s c u a le s e l fin a l e s u n e le m e n to d o m in a n te

p a r a e v a lu a r e l é x ito .
9. L o s e s tu d io s o s d e la c o n d u c ta d ic e n q u e la s p e rs o n a s r e c u e r d a n lo s h e c h o s c o m o si f u e r a n fo to g r a fía s

y n o c o m o p e líc u la s . ¿ C ó m o a p lic a r ía e s to a la h o r a d e d i s e ñ a r u n s e rv ic io ?

10. H a y q u ie n e s s u g ie r e n q u e la e x p e c ta tiv a d e l c lie n te e s la lla v e d e l é x ito d e u n s e rv ic io . O f r e z c a u n

e je m p lo d e a lg o q u e h a y a e x p e r im e n ta d o q u e r e s p a l d e o r e f u t e e s ta a f ir m a c ió n .

11. ¿ E n q u é l u g a r d e la m a t r iz p a r a e l d is e ñ o d e l s is te m a d e s e r v ic io s u b i c a r ía u n a ig le s ia p a r a e s c u c h a r lo s

s e r v ic io s e n e l a u to , u n a m á q u i n a e x p e n d e d o r a d e c o m i d a e n u n a u n i v e r s id a d y u n a m á q u i n a a u to m á -
tic a p a r a m e z c la r b e b id a s e n u n b a r?

12. ¿ U n f a b r ic a n te p u e d e o f r e c e r u n a g a r a n tía d e s e rv ic io a d e m á s d e la g a r a n tía d e l p ro d u c to ?

13. S u p o n g a q u e e s e l g e r e n te d e u n r e s t a u r a n t e y q u e u n a p a r e ja q u e e s tá c e n a n d o le d ije r a , s in m e n tir , q u e

h a v is to u n r a tó n . ¿ Q u é le s d iría ? ¿ C ó m o se r e c u p e r a r ía d e e s ta c ris is e n e l s e rv ic io ?

14. ¿ A su p a re c e r , q u é e s tr a te g ia e s tá n e m p le a n d o la s o r g a n iz a c io n e s s ig u ie n te s p a r a a d m in is tr a r la v a r ia -

b ilid a d in tr o d u c id a p o r lo s c lie n te s ?
a ) eB ay

b) H o te le s R itz - C a r lto n
c) N u e v o s p r o c e d im ie n to s p a r a r e g is tr a r s e e n la s lín e a s a é re a s

Pr o b l emas

1. C o lo q u e la s s ig u ie n te s f u n c io n e s d e u n a tie n d a d e d e p a r ta m e n to s e n la m a tr iz p a r a e l d is e ñ o d e l s is te -
m a d e s e rv ic io s : v e n ta s p o r c o r r e o (e s d e c ir , p o r c a tá lo g o ), p o r te lé fo n o , d e h a r d w a r e , d e p a p e le r ía , d e
r o p a , d e c o s m é t ic o s , d e s e r v i c io s a l c li e n te ( c o m o r e c i b i r q u e ja s ) .

2. H a g a lo m is m o q u e e n e l in c is o a n te r io r p e r o r e f ir ié n d o s e a u n h o s p ita l q u e t ie n e la s a c tiv id a d e s y la s
r e la c io n e s s ig u ie n te s : m é d ic o /p a c ie n te , e n fe r m e r a /p a c ie n te , f a c tu r a c ió n , r e g is tr o s m é d ic o s , e s tu d io s

d e la b o r a to r io , a d m is io n e s , e s tu d io s d e d ia g n ó s tic o (c o m o r a y o s X ).

3. E f e c tú e u n a r á p i d a a u d ito r ía d e lo s s e r v ic io s la p r ó x im a v e z q u e v a y a d e c o m p r a s a u n a t ie n d a d e d e -

p a r ta m e n to s . E v a lú e la s tr e s T d e l s e rv ic io : l a T a r e a , e l T r a to y la s c a r a c te r ís tic a s T a n g ib le s d e l s e r v i -

c io c o n u n a e s c a l a d e l 1 (m a lo ), 3 ( p r o m e d io ) y 5 (e x c e le n te ) . R e c u e r d e q u e la s c a r a c t e r í s t i c a s ta n g ib le s

in c lu y e n la d is tr ib u c ió n y e l a s p e c to d e la tie n d a y n o lo s b ie n e s q u e h a y a c o m p ra d o .
4. E JE R C IC IO D E L A D E S C R IP C IÓ N D E U N S IS T E M A

E l p r im e r p a s o p a r a e s tu d ia r u n s is te m a d e p r o d u c c ió n e s p r e p a r a r u n a d e s c r ip c ió n d e e s e s is te m a .

U n a v e z d e s c r ito e l s is te m a h a y u n a m e jo r p o s ic ió n p a r a d e te r m in a r p o r q u é f u n c io n a b ie n o m a l y d e

r e c o m e n d a r m e jo r a s p a r a la p ro d u c c ió n . D a d o q u e c a s i to d o s e s ta m o s f a m ilia riz a d o s c o n r e s ta u ra n te s

d e c o m i d a r á p i d a , i n t e n t e d e s c r i b i r e l s i s t e m a d e p r o d u c c i ó n q u e e m p l e a , p o r d e c i r , M c D o n a l d ’s . P a r a
h a c e rlo , r e s p o n d a la s p r e g u n ta s s ig u ie n te s :

a ) ¿ C u á le s s o n lo s a s p e c to s im p o r ta n te s d e l p a q u e te d e s e rv ic io s ?

b ) ¿ Q u é h a b ilid a d e s y a c titu d e s d e b e te n e r e l p e r s o n a l d e l s e rv ic io ?

c ) ¿ C ó m o s e p u e d e m o d if ic a r l a d e m a n d a d e lo s c lie n te s ?

d) P r e s e n te u n p la n o g e n e ra l d e l s is te m a d e p r e s ta c ió n . (N o e s n e c e s a r io q u e p r o p o rc io n e tie m p o s d e

e je c u c ió n , s ó lo h a g a u n d i a g r a m a d e l flu jo b á s ic o p o r e l s is te m a .) C r i ti q u e e l p la n o . ¿ C o n tie n e p a s o s
in n e c e s a rio s o e s p o s ib le e lim in a r p u n to s d o n d e p u e d e n o c u r r ir fa lla s ?
 P r o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 273

e) ¿ L a c o n e x ió n c lie n te /s e r v id o r s e p u e d e c a m b ia r d e m o d o q u e in c lu y a m á s te c n o lo g ía ? ¿ M á s a u to s e rv ic io ?

f ) ¿ Q u é m e d id a s s e e s tá n e m p le a n d o p a r a e v a lu a r e l s e rv ic io ? ¿ C u á le s s e p o d r ía n u s a r?

5. ¿ C u á le s s o n la s d ife r e n c ia s e n tr e lo s n e g o c io s d e s e rv ic io s c o n m u c h o o p o c o c o n ta c to c o n lo s c lie n te s

( S C C ), e n g e n e r a l, e n e l c a s o d e la s d im e n s io n e s q u e s e p r e s e n ta n a c o n tin u a c ió n ? ( E je m p lo : D i s tr i -

b u c ió n e n la s in s ta la c io n e s ; e n u n s e rv ic io c o n m u c h o c o n ta c to , la s in s ta la c io n e s e s ta r ía n d is e ñ a d a s

p a r a a u m e n ta r lo s s e n tim ie n to s y la c o m o d id a d d e l c lie n te , m ie n tr a s q u e e n u n o c o n p o c o c o n ta c to la s
in s t a la c i o n e s e s t a r í a n d is e ñ a d a s p a r a u n p r o c e s a m ie n t o e fic ie n te ).

N e g o c io c o n po co c o n t a c t o N e g o c io c o n m u c h o c o n t a c t o

Habilidad de los trabajadores

U tilización de la capacidad
Grado de autom atización

C a s o : Pi z z a USA: u n e j e r c ic io pa r a t r a d u c ir l o s r e q u e r im ie n t o s

D E L O S C L IE N T E S A R E Q U E R IM IE N T O S E N EL D I S E Ñ O DEL P R O C E S O

U n te m a c e n tr a l d e la a d m in is tr a c ió n c o n te m p o rá n e a d e la s o p e ra - P R E o r d e n a r a la s s u y a s a u n s e r v ic io p a r t i c u l a r (y ,

c io n e s e s e l e n fo q u e e n e l c lie n t e . P o r lo g e n e r a l, e s to s e e n tie n d e ta l v e z , p a g a r a m á s p o r e s e p r iv ile g io )?

com o q u e , si la c o m p a ñ ía se e n fo c a e n s u s c lie n te s y si e s c a p a z
C uando e la b o re s u lis ta , r e c u e r d e q u e e s tá c o n s id e r a n d o e x c lu s i-
d e b r i n d a r lo q u e e l c li e n te q u ie r e , c o n c o s to s e f e c tiv o s , e n to n c e s
v a m e n te e l s e r v ic io d e e n tre g a a d o m ic ilio y N O l a s p i z z a s e n s í.
e s a c o m p a ñ ía t e n d r á é x ito . L o d i f í c il e s tá e n p o d e r s a b e r lo q u e e n
S u p o n g a q u e la p iz z e r ía p r o d u c e to d o tip o d e p iz z a s (y a c o m p a ñ a -
r e a l id a d e l c lie n te q u ie r e . T r a d u c ir lo q u e e l c lie n te q u ie r e a u n p r o -
m ie n to s ) q u e u s te d p u e d a q u e re r.
d u c to q u e s e le p u e d a b r i n d a r (o s e a a l g u n a c o m b i n a c i ó n d e b i e n e s

y s e rv ic io s ) y d is e ñ a r u n c o n ju n to d e p r o c e s o s q u e b r in d e n d e f o rm a Pa r t e II

c o n s is te n te e l p ro d u c to , c o n c o s to s e fe c tiv o s , s o n ig u a lm e n te d if íc i- A h o ra , c o n s id e r e q u e e s e l g e re n te d e P iz z a U S A . P a r a e s ta p a r te d e l

le s . P o r ú ltim o , c o n e c ta r l a a d m in is tr a c ió n d e e s to s p r o d u c to s y lo s e je r c ic io d e b e f o r m a r e q u ip o c o n a lg u n o s o tro s e s tu d ia n te s . P r im e -

p r o c e s o s n e c e s a r io s p a r a o b te n e r lo s r e s u lta d o s d e s e a d o s d e l n e g o - ro , u t iliz a n d o la s l is ta s d e to d o s lo s m ie m b r o s d e s u e q u ip o , c r e e n

c io d e la o r g a n iz a c ió n e s o tr o r e to m á s . u n a lis ta m a e s tra . A c o n tin u a c ió n , tra te n d e a g r u p a r lo s p u n to s d e

E l e je r c ic io s ig u ie n te t r a t a d e i lu s t r a r lo d i f í c il q u e p u e d e s e r su lis ta e n u n a s e rie d e títu lo s g e n e ra le s ; p o r e je m p lo , “ e s ta d o d e la

to d o lo a n te r io r . p iz z a e n tr e g a d a ” o “e n tr e g a r á p id a y p u n tu a l” o “e x a c titu d d e l p e d i-
d o ” , e tc . P o r ú ltim o , h a g a u n a l is t a d e lo s “ r e q u i s it o s d e l d i s e ñ o d e l
El c o n t ex t o
p r o c e s o d e e n tr e g a d e p iz z a s a d o m ic ilio ”, q u e s u p r o c e s o d e e n tre g a
P iz z a U S A e s u n a c a d e n a d e p iz z e r ía s q u e e n la a c tu a lid a d o fre c e
d e p iz z a s a d o m ic ilio t e n d r á q u e c u m p lir . C u a n d o lo h a g a , p ie n s e e n
s e rv ic io e n m e s a y p a r a lle v a r. M u c h o s c lie n te s h a n d ic h o q u e c o m -
e le m e n to s m e n s u r a b le s ; e s d e c ir , ¿ q u é m e d ir ía p a r a a s e g u r a r s e d e
p r a r ía n m á s p iz z a s e n P iz z a U S A si tu v ie r a u n s e rv ic io d e e n tr e g a
q u e s u p r o c e s o e s tá o p e r a n d o c o n e f e c tiv id a d y e fic ie n c ia ? ¿ P o r q u é
a d o m ic ilio . E l e je r c ic io tie n e d o s p a r te s . E n la p a r te I, u s te d s e rá
c o n s id e r a q u e e s ta s m e d id a s s e r á n ú tile s ?
e l c lie n te , y e n la p a r te I I s e rá e l g e re n te d e P iz z a U S A , e n c a rg a d o
A c o n tin u a c ió n se p re s e n ta n a lg u n o s e je m p lo s d e c ó m o s e ría
d e p r e p a r a r lo s r e q u e r im ie n to s d e l d is e ñ o d e l p r o c e s o d e e n tr e g a d e
p a r te d e e s te a n á lis is . L o s r e q u e r im ie n to s d e u n c lie n te p o d r ía n s e r
p iz z a s a d o m ic ilio .
q u e la p iz z a d e b e e s ta r c a lie n te e n e l m o m e n to d e la e n tre g a . El

Pa r t e I h e c h o e s q u e e n e l m o m e n to q u e la p iz z a s a le d e l h o r n o s e e m p ie z a

P a r a e m p e z a r, u s te d tie n e q u e p e n s a r c o m o c lie n te . E s to n o s e rá d i- a e n f r i a r . P o r lo ta n to , ¿ c ó m o p o d r í a i m p e d i r q u e la t e m p e r a t u r a

f íc il p o r q u e s e g u ra m e n te h a te n id o e x p e rie n c ia lla m a n d o p a r a q u e b a ja r a d e u n m ín i m o a n te s d e q u e la e n tr e g u e a s u s c lie n te s ?

le lle v e n u n a p iz z a a d o m ic ilio . ¡ P o n g a e s a e x p e r ie n c ia a tra b a ja r !

H a g a u n a lis ta d e lo s a trib u to s d e la e n tre g a d e p iz z a s a d o m ic ilio Ta r e a

q u e s e a n i m p o r t a n t e s p a r a u s t e d ¡C O M O C L IE N T E !
1. H a g a u n a lis ta d e lo s a trib u to s d e la e n tr e g a d e p iz z a s a d o -
C o m o s e d ijo a n te s , e s to s e r á f á c il. ¿ N o e s a s í? A l p r e p a r a r s u
m ic ilio q u e s e a n im p o r ta n te s p a r a u s te d c o m o c lie n te .
lis t a to m e e n c u e n ta lo s ig u ie n te :
2. C o m b in e s u lis ta c o n la s d e a lg u n o s m ie m b ro s d e s u g r u p o y
¿ Q u é d e b e c u m p lir e l s e rv ic io d e e n tr e g a d e p iz z a s
c la s ifiq u e n lo s p u n to s b a jo u n a s e rie d e títu lo s p r in c ip a le s .
a d o m ic ilio p a r a q u e u s te d q u e d e ra z o n a b le m e n te
3. H a g a u n a lis ta d e lo s r e q u e r im ie n to s d e l d is e ñ o d e l p ro c e s o
s a tis fe c h o ? A d e m á s d e q u e d a r ra z o n a b le m e n te sa-
p a r a la e n tr e g a d e p iz z a s a d o m ic ilio . A s o c ie a c a d a r e q u e -
tis f e c h o , ¿ q u é p o d r ía h a c e r e l s e rv ic io d e e n tr e g a d e
r im ie n to u n a m e d id a q u e g a ra n tic e q u e e l p ro c e s o c u m p lirá
p iz z a s a d o m ic ilio q u e lo h ic ie r a r e a l m e n t e ú n ic o
c o n e l re q u e r im ie n to .
y q u e c r e a r a u n a v e n ta ja d ife re n c ia l? E n o tra s p a -
4. D is e ñ e u n p r o c e s o q u e c u m p la c o n s u s re q u e r im ie n to s . D e s -
la b ra s , ¿ q u é p o d r ía h a c e r e l s e rv ic io d e e n tr e g a d e
c r í b a lo u t il iz a n d o u n a g r á f i c a d e flu jo s i m i la r a la s q u e p r e -
p iz z a s a d o m ic ilio q u e p r o v o c a r a q u e u s te d S IE M -
s e n t a n l a s i l u s t r a c i o n e s 8 . 4 , 8 . 5 y 8 .6 .

Fu e n t e : M u c h a s g r a c ia s a M ar k Ip p o l it o d e In d i a n a U n iv e r s it y -P u r d u e U n iv e r s it y In d i a n a p o l i s p o r a p o r t a r e s t e e j e r c ic io .
274 sección 2 Pr o c e so s

C A SO : Lo s c en t r o s de c o n t a c t o d e b e r ía n apr en d er u n a l e c c ió n de l o s n e g o c io s l o c al es

E n m i p u e b lo n a ta l a h o ra h a y tre s tie n d a s de b a g e ls y dos de e lla s ¿ O c u rre esto en su c e n tro de lla m a d a s ? P ié n s e lo u n p o c o . E l

son b a s ta n te r u d im e n ta ria s . V e n d e n b a g e ls , queso c re m a y café . L o s s iste m a que ha ce qu e e l te rc e r n e g o c io sea ta n re n ta b le acaba de
ba gels son b u enos, p e ro n a d a d e l o tro m u n d o . c o s ta rle u n c lie n te que y o c a lific a r ía de b a sta n te re n ta b le .
E l te rc e r e s ta b le c im ie n to es p a rte de u n a cad ena g ra n d e , de la E n m i p u e b lo n a ta l ta m b ié n h a y u n a fe rre te ría (de h e ch o h a y
z o n a de B o s to n , y sus b a g e ls ta m b ié n son b u enos. E l n e g o c io co n dos). E n e l s ig u ie n te p u e b lo h a y u n H o m e D e p o t, a l que he a c u d id o
fre c u e n c ia tie n e d iv e rs ió n p a ra lo s n iñ o s y tie n e u n a a m p lia área c o n m u c h o s fin e s d e sem ana, p e ro y a n o lo haré. E l fre g a d e ro de la c o c in a
m esas y ju e g o s , p e rió d ic o s g ra tis y esp a cio p a ra s e n tirs e a g u s to y te n ía u n a g o te ra q u e e stu vo pre se n tá n d o se y de s a p a re c ie n d o a lo la r -
re la ja rs e . A d e m á s , y sob re to d o , tie n e u n s iste m a q u e está c o m p u e s - go de seis m eses, a p e s a r d e qu e h a b ía s id o re p a ra d a . L a id e a de fo r -
to p o r u n a b a n d a que c o rre a to d o lo la rg o d e l m o s tra d o r (e n tre la m a rm e en lín e a e n H o m e D e p o t u n a ve z m á s, esp e ra n d o u n s e rv ic io
c a ja re g is tra d o ra y la o p e ra c ió n de “ e m b a rra d o ” ), c o n u n a e n o rm e y b u sca n d o e n tre lo q u e m e p a re c ía n m ile s de co d o s p a ra e n c o n tra r
c u c h illa c ir c u la r en e l c e n tro . C u a n d o lo s b a g e ls son o rd e n a d o s , son e l c o rre c to n o era lo qu e te n ía p ro y e c ta d o p a ra e l fin de sem ana.
c o lo c a d o s en la b a n d a , re b a n a d o s p o r la m ita d p o r la c u c h illa , y v ia - A s í qu e c a m b ié de p la n y a c u d í a la fe rre te ría d e l p u e b lo . C o m o
ja n a to d a v e lo c id a d h a sta e l fin a l de la b a n d a . E n p o ca s p a la b ra s , e l esperaba, lo s p re c io s e ra n c a s i e l d o b le de lo s que c o b ra H o m e D e -
te rc e r e s ta b le c im ie n to n o es só lo u n n e g o c io de b a g e ls , s in o ta m b ié n p o t, p e ro e l s e rv ic io fu e m a g n ífic o , sob re to d o la p a rte cu a n d o e l
de e n tre te n im ie n to . g e re n te d e l d e p a rta m e n to de p lo m e ría m e s u g ir ió u n p e q u e ñ o tru c o
S in e m b a rg o , n o v o lv e ré a c o m p ra r en ese n e g o cio ... C u a n d o que e v ita ría q u e e l c o d o fa lla r a . T o m é m i c o sto so c o d o , m e d i r i g í a
m e n o s 3 0 % de las veces q u e he m os o rd e n a d o a h í, e l p e d id o h a ll e - casa, h ic e caso de su s u g e re n c ia y en c in c o m in u to s h a b ía te r m in a -
g a d o e q u iv o c a d o . L o s en ca rg a d o s de u n ta r e l queso c re m a en ese do. D e s d e en tonce s n a d a de go tera s.
lu g a r p ro b a b le m e n te son los e m b a rra d o re s m á s estresados q u e ha ya
v is to ja m á s . L a m ir a d a de te r r o r que re fle ja n sus ro s tro s d e b id o a Pr e g u n t a s
la c o n s ta n te p re s ió n de lo s b a g e ls re b a n a d o s q u e a va n za n a to d a
1. ¿Estos dos e je m p lo s qué le c c io n e s enseñan a lo s g e rentes de
p r is a p o r la b a n d a h a c ia e llo s se p a re c e a la m ir a d a qu e he v is to en
ce n tro s de (lla m a d a s ) co n ta cto ?
e l ro s tro de lo s re p re se n ta n te s de s e rv ic io a l c lie n te en m u c h ís im o s
2. ¿Q ué d ile m a p la n te a re s o lv e r estos p ro b le m a s en e l c o n te x to
ce n tro s de lla m a d a s .
de u n c e n tro de lla m a d a s ?

Fu e n t e : M o d i f ic a d o d e Ch r is Se l l a n d , Cu s t o m e r Re l a t io n s h ip Ma n a g e m e n t 8, N ú m . 4 (a b r il d e 2004), p . 22.

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 Pr o c e s o s d e s e r v ic io s capítulo 8 275

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 c a p í t u l o 8A

ANÁLISIS DE LA LÍNEA
DE ESPERA
S U M A R I O

Definición de filas

277 La e c o n o m ía e n e l p r o b le m a d e la lín e a d e
e s p e ra
La visión práctica de las líneas de espera

278 El s is te m a d e fila s
Definición de sistema de filas
Llegada de los clientes
D istribución de las llegadas
Definición de tasa de llegadas
Definición de distribución exponencial
Definición de distribución de Poisson
Factores del sistema de filas
La salida del sistema de filas
Definición de ritmo del servicio

2 8 5 M o d e lo s d e lín e a s d e e s p e ra

2 94 C á lc u lo a p r o x im a d o d e l t ie m p o d e e s p e ra
d e l c lie n te

296 S im u la c ió n c o m p u ta r iz a d a d e las líneas

d e e s p e ra

296 C o n c lu s ió n

3 04 C a s o : S ala d e c iru g ía n o c tu r n a d e u n h o s p it a l
c o m u n ita r io

276
 An á l is is d e l a l ín e a d e e s pe r a capítulo 8A 277

El sistema de pago de peaje

del PASE E-Z de Nueva
Jersey usa una "tarjeta
electrónica" que se instala
en los autom óviles. Una
antena receptora colocada
en las casetas de peaje
lee la tarjeta, misma que
puede ser una prepagada
o una que está ligada a una
tarjeta de crédito. El pase E-Z
increm enta la capacidad de
cobranza del peaje entre 250
y 300% por carril.

U n o d e lo s c a m p o s m á s im p o r ta n te s d e la a d m in is tr a c ió n d e o p e ra c io n e s es c o m p re n d e r q u é s o n la s
lín e a s d e e s p e ra o f i l a s y a p re n d e r a a d m in is tr a r la s . E s fu n d a m e n ta l p a ra la c re a c ió n d e p r o g ra m a s , e l Filas
d is e ñ o d e p u e s to s , lo s n iv e le s d e in v e n ta r io s , e tc. E n la e c o n o m ía d e s e r v ic io s , la g e n te e s p e ra e n d is tin ta s
lín e a s to d o s lo s d ía s , d e sd e q u e se d ir ig e a l tra b a jo e n e l a u t o m ó v il, h a s ta c u a n d o s a le d e l s u p e rm e rc a -
d o . T a m b ié n h a y lín e a s d e e s p e ra e n la s fá b ric a s ; lo s tra b a jo s e s p e ra n e n lín e a p a ra se r p ro c e s a d o s e n
d ife re n te s m á q u in a s y é sta s e s p e ra n su tu r n o p a ra s e r re v is a d a s . E n p o c a s p a la b ra s , la s lín e a s d e e s p e ra
e s tá n p o r to d a s p a rte s .
E n e ste c a p ítu lo se tr a ta r á d e lo s e le m e n to s b á s ic o s d e lo s p r o b le m a s d e la s lín e a s d e e s p e ra y se p r e -
s e n ta rá n fó r m u la s e s tá n d a r d e e s ta d o c o n s ta n te p a ra re s o lv e rlo s . E s ta s fó r m u la s , o b te n id a s p o r m e d io d e
la te o ría d e la s fila s , p e r m ite n a lo s p la n ific a d o r e s a n a liz a r lo s r e q u e r im ie n to s d e l s e r v ic io y e s ta b le c e r
la s in s ta la c io n e s d e s e r v ic io a d e c u a d a s p a ra la s c o n d ic io n e s p la n te a d a s . L a te o r ía d e la s fila s es lo b a s -
ta n te a m p lia c o m o p a ra a b a rc a r d e m o ra s ta n d is ím ile s c o m o la s q u e e n c u e n tra n lo s c lie n te s e n u n c e n tro
c o m e r c ia l o e n u n a v ió n q u e e stá e n e s p e ra d e a t e r r iz a r e n la p is ta c o r re s p o n d ie n te .

LA E C O N O M ÍA EN EL P R O B LEM A DE LA L ÍN E A DE ESPERA

U n p r o b le m a c e n tr a l e n m u c h o s c o n te x to s d e s e r v ic io s es la a d m in is tr a c ió n d e l tie m p o d e e s p e ra . E l a d -
m in is t r a d o r d e b e p o n d e r a r e l c o s to a d ic io n a l d e b r in d a r u n s e r v ic io m á s rá p id o (m á s c a r r ile s d e tr á fic o ,
m á s p is ta s d e a te r r iz a je , m á s c a ja s d e s a lid a ) c o n tr a e l c o s to in h e re n te d e la e s p e ra .
C o n fr e c u e n c ia , la d e c is ió n d e l e q u ilib r io d e e sto s c o s to s es m u y s e n c illa . P o r e je m p lo , s i se e n c u e n tra
q u e e l t o t a l d e tie m p o q u e lo s e m p le a d o s p a s a n fo r m a d o s e n lín e a e n e s p e ra d e u s a r u n a c o p ia d o r a lo p o -
d r ía n d e s tin a r a a c tiv id a d e s p r o d u c tiv a s , se p o d r ía c o m p a r a r e l c o s to d e in s t a la r o tr a c o p ia d o r a c o n tr a e l
Servicio
v a lo r d e l tie m p o q u e se a h o r r a r á n lo s e m p le a d o s . A s í , la d e c is ió n se p o d r ía r e d u c ir a té r m in o s d e d ó la re s
y s e ría f á c i l t o m a r la d e c is ió n .
P o r o tr o la d o , s u p o n g a q u e su p r o b le m a d e la lín e a d e e s p e ra r a d ic a e n la d e m a n d a d e c a m a s d e u n
h o s p ita l. S e p u e d e c a lc u la r e l c o s to d e la s c a m a s a d ic io n a le s s u m a n d o lo s c o s to s d e c o n s t r u ir u n e d if ic io ,
e l e q u ip a m ie n to a d ic io n a l r e q u e r id o y e l in c r e m e n to d e m a n te n im ie n to . ¿P ero c u á l es e l o tr o la d o d e la
b a la n z a ? E n e s te ca s o se a fr o n ta e l p r o b le m a d e t r a t a r d e a d ju d ic a r u n a c a n tid a d d e d in e r o a la n e c e s i-
d a d d e l p a c ie n te q u e r e q u ie r e u n a c a m a d e h o s p ita l q u e n o e s tá d is p o n ib le . S i b ie n es p o s ib le e s tim a r
e l in g r e s o q u e p ie r d e e l h o s p ita l, ¿ q ué d e c ir d e l c o s to h u m a n o q u e se d e r iv a d e la fa lta d e u n a a te n c ió n
h o s p ita la r ia o p o rtu n a ?

La v is ió n p r á c t ic a de l a s l ín e a s d e e s pe r a
A n te s d e p a s a r a la p r e s e n ta c ió n té c n ic a d e la te o r ía d e la s lín e a s d e e s p e ra es c o n v e n ie n te a n a liz a r e l
a s p e c to in t u it iv o d e la c u e s tió n p a ra e n te n d e r su s ig n ific a d o . L a ilu s tr a c ió n 8 A .1 m u e s tra la s lle g a d a s
a u n lo c a l d e s e r v ic io s (c o m o u n b a n c o ) y lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s s e r v ic io s d e ese lo c a l (c o m o lo s