Diagrama de procesos

MAPA DE PROCESOS

En el mapa de procesos es una representación global de los procesos de una organización que muestra la secuencia e interacción
entre todos ellos. Se puede construir de lo particular a lo general o al contrario incluyendo los siguientes procesos:
• Procesos estratégicos o gerenciales: Definen y controlan las metas, políticas y estrategias de la organización. (planeación
estratégica, la mejora continua, la revisión del sistema, etc.).
• Procesos operativos o procesos clave o misionales: Están directamente relacionados con el producto fabricado o con el servicio
prestado. Aportan valor al cliente. (fabricación, distribución, diseño, compras, etc.).
• Procesos de apoyo o soporte: Sirven de apoyo a los procesos clave y a los procesos estratégicos. (compras, formación, informática,
etc.).

Una metodología adecuada para construirlos incluye las siguientes etapas

 Definición del alcance.
 Identificación de los procesos relacionados con el alcance definido.  ¿Qué producimos?  ¿Cómo lo producimos?
 Documentación de los procesos.
 Clasificación de los procesos.
 Secuenciación de los procesos e interrelación.
A c t i vi d a d 3 . 2

Trabajo: Suministros Ayura

Suministros Ayura. Es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de construcción a nivel regional. Es decir, es una
empresa que ofrece tanto productos como servicios. Está ubicada en el Polígono Industrial de Envigado Antioquia, situado en el corazón
de la ciudad, con salida directa a las principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos, cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de
construcción, autónomos y también a particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los materiales, un servicio de
distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la
distribución la tienen subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su
empresa tuvo un gran crecimiento en los primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2008
han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8 trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica acaecida en los últimos años y que ha
afectado especialmente al sector de la construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha
escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que Suministros Ayura nunca ha tenido en cuenta el contexto de su organización, dentro del polígono se han
instalado empresas del mismo sector que tienen unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a
la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y muchas de las quejas, recibidas por parte de
sus clientes, eran por un mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el gerente no se preocupaba de su control y esto
también incrementó el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido
dar ese empujón que la empresa necesita en su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar de sobra compensado si consigue
gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las
regiones del Norte del país.

Por este motivo Suministros Ayura ha contratado tus servicios de experto consultor para que le ayudes en algunos aspectos durante la
fase inicial de implantación.

Preguntas:

Con los datos facilitados en el caso práctico y los elementos analizados en la unidad, se te solicita que ayudes a la gerencia de
Suministros Ayura en su implantación del Sistema de Gestión de Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir,
identifica las debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un proceso de la empresa con base al diagrama tortuga
3. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.