Escuela de Ingeniería Industrial

Trabajo N°2: Trabajo de Modelamiento

Construere

por
Camilo Figueroa Vergara
Pablo Morales Leyton
Sergio Rozas Valderrama

EII 711 – Ingeniería de Negocios

Profesor: Guillermo Bustos Reinoso

Mayo, 2018
 2

Índice

Índice ........................................................................................................................................... 2
1 Análisis ..................................................................................................................................... 3
2 Supuestos .................................................................................................................................. 5
3 Diagrama de Causas-Problemas-Consecuencias ...................................................................... 7
4 GAP .......................................................................................................................................... 8
5 BPMN ....................................................................................................................................... 9
6 Planillas de Análisis de Actividad .......................................................................................... 12
 3

1 Análisis

La empresa Construere se destaca por su eficiencia en el proceso constructivo, lo cual

es el núcleo del negocio. Sin embargo, una empresa debe velar por tener un alineamiento en
todos sus procesos para lograr una excelencia en el servicio, tal como se menciona en el capítulo
10, pues un negocio se realiza por los procesos que lo componen. Para lograrlo, es necesario
analizar las actividades definiendo los pasos y las reglas a seguir definiendo metas que generen
valor a la cadena de producción.
En el caso analizado, se puede observar que el proceso de cotización de materiales
necesarios para satisfacer la solicitud de algún cliente tiene deficiencias tanto por causas internas
como externas al negocio. Esto se refleja, por ejemplo, en el problema identificado
“incumplimiento de plazos en la cotización de materiales” que se debe a una demora en la
respuesta de los proveedores y/o a errores en sus ofertas. En este caso, las causas son externas
al negocio, pero al estar implícitas en el proceso interno deben ser consideradas al momento de
realizar el análisis. Por otro lado, se tienen problemas internos como en la información entregada
por el sistema Estoque que tiene los datos del stock actual de los materiales, los cuales pueden
ser inconsistentes con la realidad debido al nivel de detalle que refleja. Entonces, ¿cómo se
deben enfrentar los distintos problemas que afectan en los procesos de una organización? Tal
como se ha estudiado durante el curso, es necesario considerar la organización como un todo en
su conjunto, trabajando como un sistema compuesto por múltiples subsistemas que se
complementan persiguiendo un objetivo común y no como silos, que conllevan a incongruencias
en la cadena de producción, ya sea por perseguir metas locales o por falta de comunicación. Para
lograrlo, es importante trabajar en base a una metodología probada, como la descrita en el libro
Bussines Process Change, con la cual el equipo ha desarrollado este documento.
La fase inicial de un proyecto de análisis de los procesos de un negocio es entender e
identificar los problemas que lo afectan. En este caso se utilizaron el diagrama de causa,
problemas y efectos, el cual ha sido complementado con el diagrama de brechas, que describe
la diferencia entre lo que se hace y cómo deberían funcionar en torno a metas deseadas. Estos
diagramas pueden ser revisados en sus secciones respectivas del informe. Relacionando ambos
diagramas, se puede comentar que debido a los distintos problemas que afectan al proceso de
cotización de materiales se generan pérdidas en las ventas potenciales que podría realizar la
empresa, por lo cual se ha determinado como meta disminuir este porcentaje a través de la
resolución total o parcial de las principales causas identificadas. Es importante destacar que los
problemas han sido identificados gracias a los comentarios de los trabajadores de la empresa,
quienes deben ser entrevistados al momento de generar el análisis debido a que son los
especialistas en sus funciones y son, por ende, quienes mejor entienden las deficiencias de
proceso que están involucrados.
Luego, el equipo ha modelado el proceso de cotización con BPMN, el cual tiene la
ventaja de tener una notación consensuada que permite representar la relación entre los
elementos de un proceso o actividades dinámicas y complejas, junto con sus entradas y salidas,
a través de simbología especializada. En el BPMN modelado se puede leer además la relación
entre los distintos actores en el proceso de cotización de materiales, tanto internos como
externos, así como también con el sistema que utiliza la empresa, Estoque. Sin embargo, dada
su representación secuencial, no permite visualizar los problemas identificados en los diagramas
presentados anteriormente, por lo que se considera importante realizar el análisis en conjunto
 4

para generar un rediseño a futuro. Por ejemplo, conociendo que se tiene problemas con el
sistema Estoque, si se le realiza una mejora se podría evitar la confirmación con el equipo
dedicado al área de inventarios, disminuyendo tiempos y esfuerzos en el total del proceso de
cotización de materiales.
En cuanto a las planillas de análisis de actividad, detalla los procesos agrupados en
actividades claves, señalando información específica que no se refleja en el BPMN como quién
realiza la actividad (muy útil si el BPMN tiene piscinas definidas por departamentos y no por
cargos como en el caso presentado por el equipo), identifica el output más importante de la
actividad y su forma de medición que servirá como input para las actividades consecuentes (si
las hubiera), señala las responsabilidades individualizadas, las decisiones que se deben tomar
en la actividad (como por ejemplo si la COTUR se aprueba o se rechaza, por parte del
autorizador, que puede ser el Supervisor de Ventas, el Jefe de ventas o el Gerente Comercial),
así como las reglas que se deben cumplir (por ejemplo definir los requerimientos en común
acuerdo con el cliente en el paso de recepcionar una solicitud). Por lo tanto, las planilla de
actividad son un complemento importante para el diagrama de BPMN y permite al analista
profundizar el detalle de la información y las responsabilidades.
Ahora, con toda la información presentada, el equipo analista recomienda a Construere
que centre sus esfuerzos en mejorar la comunicación y supervisión del trabajo con sus
proveedores (lo que se podría realizar aplicando nuevos artículos en los contratos o generando
alianzas más fuertes que una compra-venta como un sistema de capacitaciones para que cumplan
los requerimientos de Construere), debería engrosar su lista de empresas contratadas para
cotizaciones de materiales habituales para obtener la información de manera más rápida y con
mejores precios debido al resultado natural de la competencia entre los proveedores, actualizar
los contratos que se identifiquen como vencidos (incluyendo nuevas cláusulas que mejoren su
desempeño), así como también debería enfocarse en debilidades internas, como agregar nuevas
funcionalidades al sistema Estoque o bien implementar un sistema complementario que señale
mayores detalles en cuanto al stock de los materiales disponibles en la empresa con el fin de
eliminar el paso de confirmación con los encargados de inventario. Para todo esto, es primordial
contar con el apoyo y alineamiento de objetivos de todos los implicados en el proceso, por lo
que se debe lograr que desde las gerencias de la empresa se coordinen y trabajen en conjunto,
no como silos, beneficiando al sistema en su totalidad.
Finalmente, luego del análisis presentado, se puede comentar que los diagramas y las
planillas utilizadas sirven para entender holísticamente el sistema, pudiendo levantar
información y datos tanto generales (como el proceso de cotización completo o los problemas
que aquejan a un proceso que implica varios departamentos o áreas de la empresa) como
específico (como quién es el responsable de cada actividad o proceso o cuáles son las decisiones
a tomar que afectarán en la cadena de producción). Con esto, más la información dada por el
personal de la empresa, el analista puede señalar o intuir los procesos críticos que provocan
dolor en la empresa, los cuales si son trabajados mejorarían el rendimiento de la empresa, por
lo cual es necesario avanzar a una siguiente etapa que es el rediseño de los procesos. Se le invita
a Construere a seguir trabajando para lograr el objetivo de disminuir las pérdidas de ventas por
incumplimiento de plazos.
 5

2 Supuestos

Para poder modelar en sistema en cuestión de Construere, se han asumido los siguientes
supuestos, en primer lugar, no existe un sistema que consolide la información, esto quiere decir
que los documentos tales como COTURS, cotizaciones entre otros, se envían por correo
electrónico u otro tipo de mensajería.
Para las cotizaciones asumimos que cuando un proveedor no cumple con los plazos estipulados
el vendedor crear una no conformidad contra ese proveedor por no cumplir con el contrato
estipulado.
Si una cotización requiere la modificación por parte del proveedor, se asume que si o si
responderá antes del plazo de finalización de la oferta.
Se ha definido un plazo de validez de la oferta, ya que no tendría sentido estar esperando grandes
tiempos a que los proveedores respondan las solicitudes de cotización, una vez que el plazo se
vence, el comprador enviara al vendedor solo aquellas cotizaciones que se han conseguido a la
fecha.
El nodo complejo presentado en el sub-proceso buscar proveedores, muestra que se enviara un
número indeterminado pero mayor a uno de solicitudes a diferentes proveedores, siendo posible
incluso que dentro de una misma COTUR se deba cotizar a proveedores con y sin contrato e
incluso con materiales fuera de contrato. El nodo queda a la espera de que respondan
proveedores dentro del plazo impuesto para dar respuesta a la COTUR, cuando ese plazo se
vence, ya no se vuelve a entrar y se continua con la consolidación de las ofertas para enviar al
vendedor.
6
 7

3 Diagrama de Causas-Problemas-Consecuencias

Causas Problemas Consecuencias

Demora en la
respuesta de los
proveedores Incumplimiento
de plazos en la Pérdida de
cotización de ventas
materiales
Errores en las
ofertas de los
proveedores
Clientes
insatisfechos

Proveedores con
Ofertas con precios y
contrato vencido
condiciones distintas a
al cotizar
cuando el contrato Pérdida de
materiales
estaba vigente mercado
habituales

Sistema Estoque
La confirmación del stock Negociar rebaja
no refleja la
con Analista o Jefe de en precio de la
información
Inventario cambia la cotización
completa sobre
disponibilidad de
el stock
materiales
materiales Se emite
Falta alineación COTUR
No se aumentan
de objetivos contratos con Proveedores
estratégicos entre proveedores. tienen poca
los gerentes
competencia
entre sí.
 8

4 GAP

Para generar el modelo de brechas se realizarán los siguientes supuestos:

 Se ha determinado por un estudio técnico interno sobre los datos del área comercial que
históricamente la empresa pierde un 25% de las ventas por retraso en el envío de
propuestas a sus clientes debido a fallas en su proceso de cotización de materiales.
 El equipo a cargo del nivel estratégico de la empresa ha determinado como meta tener
hasta un 5% de pérdida de ventas por demoras en el proceso de cotización.
 Se ha determinado un presupuesto de $5.000.000 para realizar el rediseño del proceso
de cotización de materiales, a realizar por un equipo experto en BPMN compuesto por
tres ingenieros de la empresa, con un tiempo máximo de dos meses.
 9

5 BPMN

Se ha modelado un proceso principal denominado COTUR, dentro de este encontramos

un sub-proceso con mayor detalle correspondiente a obtener cotizaciones. Se ha incluido el
archivo nativo para un mejor detalle de las imágenes que se presentan a continuación.
Proceso COTUR
10
 11

Sub-proceso Obtener Cotizaciones


6 Planillas de Análisis de Actividad
Vendedor:
Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Atender Solicitud
2- Preparar Documentación
3- Verificar con cliente (
Volver a preparar si no es
aceptada)
Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Iniciar sesión en sistema
Estoque
2- Encontrar requerimientos
en sistema Estoque
3- Comparar Solicitud con
Stock en Estoque
12
Specific activity analysis worksheet
Confirmar recibo requerimientos Process : Cotización Urgente
Empleado Major output of activity : Solicitud en común acuerdo
Tiempo de atención y calidad de servicio
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado por Vendedor Regla1: Requerimiento Incluir en sistema la
definido de común acuerdo preparación base de la
Supervisado por Supervisor de con cliente documentación,
Ventas automatizar tareas.
Specific activity analysis worksheet
Consultar sotck en Estoque Process : Cotización Urgente
Combinación Major output of activity : Stock aprobado por Estoque
Tiempo promedio para encontrar requerimientos, calificación del sistema Estoque,
porcentaje de requerimientos encontrados en sistema Estoque
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado por Regla1: Para toda solicitud se
Vendedor junto a sistema debe consultar stock
Estoque
Regla2: Todo requerimiento
Supervisado por Supervisor debe ser revisado
de Ventas físicamente en bodega

Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Tomar planilla COTUR
2- Indicar datos respectivos
3- Solicitar Aprobación
Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Comparar ofertas
2- Calificar ofertas
3- Seleccionar mejor oferta
13
Specific activity analysis worksheet
Elaborar COTUR Process : Cotización Urgente
Empleado Major output of activity : COTUR rellenada
Cantidad de COTUR realizadas al año, cantidad de COTUR rechazadas
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado Regla1: Pedir más planillas si Incluir en sistema
por Vendedor quedan menos de 10 planilla estandarizada y
Regla2: La planilla debe estar proceso de envío
Supervisado por rellenada completamente antes de
Supervisor de solicitar Aprobación
Ventas Regla3: Toda COTUR debe ser
Aprobada por Supervisor de
Ventas o Jefe de Ventas o Gerente
Comercial
Specific activity analysis worksheet
Analizar ofertas Process : Cotización Urgente
Empleado Major output of activity : Oferta seleccionada
El mejor precio y servicio en el mercado
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado Decision1: Se selecciona la mejor Elegir mejores ofertas,
por Vendedor propuesta con las ofertas obtenidas optimizar y
Supervisado por Regla1: El trabajo debe realizarse estandarizar proceso
Supervisor de dentro de los plazos selección
Ventas Regla2: Debe considerarse tanto el
precio como la calidad de los
requerimientos en las ofertas

Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Revisar términos
comerciales y técnicos
2- Redactar documentación
3- Rellenar formato estándar
14
Specific activity analysis worksheet
Preparar cotización Process : Cotización Urgente
Empleado Major output of activity : Cotización redactada
Cantidad de cotizaciones rechazadas por errores de redacción
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado por Regla1: Toda documentación Agregar a sistema Estoque
Vendedor Supervisado debe ser realizada según planilla estandarizada para
por Supervisor de Ventas estándar de la empresa cotización

Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Cerrar venta con cliente
2- Redactar informe
resultado
3- Enviar informe
15
Specific activity analysis worksheet
Notificar resultados Process : Cotización Urgente
Venta terminada y
Empleado resultados
Major output of activity : documentados
Cantidad de ventas cerradas satisfactoriamente, satisfacción del cliente
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado por Regla1: Toda cotización debe ser Mejorar atención del
Vendedor Supervisado cerrada, ya sea respondida o no. cliente
por Supervisor de Ventas Regla2: Tiempo máximo espera según
validez de oferta
Regla3: Informe enviado a jefe de
compras y comprador
 16

Autorizador
Specific activity analysis worksheet
Activity : Revisar COTUR Process : Cotización Urgente
Activity performed by : Empleado Major output of activity : COTUR aprobada y enviada

Measures of outputs : Cantidad de COTUR corregidas sobre el total, tiempo utilizado en corregir COTUR
Steps in the activity Responsability Decisions/Rules Opportunities
1- Recibir COTUR Autorizador puede Decision1: Si COTUR necesita Implementar en sistema
2- Evaluar COTUR (si ser Supervisor de corrección, corregir Estoque, disminuir tiempos
presenta errores corregir) Ventas o Jefe de Regla1: COTUR debe ser
3- Autorizar COTUR Ventas o Gerente enviada por mail
4- Enviar COTUR a Jefe de Comercial
Compras y solicitar
asignación comprador

Analista
Activity :
Activity performed by :
Measures of outputs :
Steps in the activity
1- Recibir consulta
2- Verificar en bodega
3- Redactar respuesta
4- Responder
17
Specific activity analysis worksheet
Revisar stock físico Process : Cotización Urgente
Documento stock
Empleado Major output of activity : físico
Cantidad de requerimientos sin stock, tiempo de respuesta
Responsability Decisions/Rules Opportunities
Trabajo realizado por Regla1: Deben ser verificado Optimizar lotes
Analista todos los requerimientos
Supervisado por Jefe Regla2: Verificar en bodega
de Inventario inventario en tránsito y
comprometido
 18

Jefe de Compras
Specific activity analysis worksheet
Activity : Asignar comprador Process : Cotización Urgente
Activity performed by : Empleado Major output of activity : Comprador asignado

Measures of outputs : Cantidad de compradores sin Solicitud asignada, tiempo de espera de solicitud sin asignar
Steps in the activity Responsability Decisions/Rules Opportunities
1- Recibir COTUR Trabajo realizado por Decision1: Elegir a comprador Aumentar impacto del
2- Buscar comprador Jede de Compras desocupado sistema Estoque en la
disponible Regla1: Toda COTUR debe ser asignación de tareas
3- Asignar solicitud a asignada a algún Comprador
comprador
 19

Comprador
Specific activity analysis worksheet
Activity : Obtener cotizaciones Process : Cotización Urgente
Activity performed by : Combinación Major output of activity : Lista de cotizaciones

Measures of outputs : Evaluación sistema Estoque, cantidad proveedores fuera del sistema, cantidad de respuestas con errores
Steps in the activity Responsability Decisions/Rules Opportunities
1- Analizar COTUR Trabajo realizado por comprador Regla1: Se deben cumplir todos los Medir cantidad de
2- Buscar posibles con sistema Estoque requerimientos proveedores fuera del
proveedores en Supervisado por Jefe de compras Regla2: Se debe incluir sistema.
sistema Estoque recomendaciones en COTUR Aumentar automatización
3- Seleccionar Regla3: Cotización elaborada según y participación de sistema
proveedores formato estándar, incluye plazo Estoque.
potenciales validez de oferta
4- Generar lista de Regla4: Respuesta debe incluir todos
proveedores los requerimientos
seleccionados e incluir Regla5: Respuesta debe ser dentro
recomendaciones del plazo según tipo proveedor, sino,
5- Elaborar cotización generar no conformidad si no se
6-Enviar cotización a recibe respuesta
Proveedor
7-Esperar respuesta
8- Revisar respuesta ( si
tiene errores solicitar
corrección)
9- Generar lista
cotizaciones
 20

Criterios de selección de actividades

Para la selección de las actividades presentadas en las planillas de actividades, se eligieron en

base a la representatividad del proceso, son aquellas actividades que son parte del proceso y
están presentadas en el BPMN, generan valor para lograr con el objetivo que tiene el proceso,
que es lograr entregar al cliente final un buen servicio, expedito y de calidad.

Se omitieron aquellas actividades relacionadas a la documentación y envíos de documentos,

además de aquellas relacionadas con la gestión de las tareas realizadas por cada rol dentro del
proceso.