Global and Stochastic Analysis

Vol. 5 • No. 5 • Special Issue 2018 MUK PUBLICATIONS

STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) : DETERMINANT OF
CUSTOMER LOYALTY IN BANKING INDUSTRY

NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND
SRI INDRA TRIGUNARSO

Abstract: This research aims to know the influence of customer satisfaction reward,
trust, brand image are influence directly towards to customer loyalty with customer
satisfaction as the mediator. This type of research is explanatory research with a
quantitative approach. Samples are  261 respondents who is a customer of bank
XYZ in Jatiwaringin, Pondok Gede and using purposive technique. Data collection
methods  used in  this  research is  accidental  to  disseminate  the questionnaire  in
XYZ bank in jatiwaringin, Pondok Gede. The analysis of the data used is descriptive
analysis and path analysis. The  results  showed  that customer satisfaction  scale
effect directly and significantly to scale customer loyalty. Reward scale, trust and
the brand image, are direct and significant effect towards the  scale of customer
loyalty through customer satisfaction as the mediator. The cumulative percentage
of the variance of the extracted factors 0.67 that means the result of research that
is formed is able to explain the factors affecting customer loyalty of 67 % and the
rest is influenced by other factors.

1. Introduction
According to Dwiantara, (2006) issues facing the organizations today is about change,
this is due to the presence of upheaval and uncertainty presents to new competition
and competitive conditions. The effective organization is the growing organization
with  performance  capabilities  focused  towards  customer  loyalty  and  customer
satisfaction that is able to respond the changes, innovative and able to develop its
own assets so it can create excellence. The uniqueness of the organization can be seen
directly and perceived by customers through its human resources as the giver of
services namely human resources that can affect competitiveness and customer loyalty.
A  winning  organization  is  an  organization  that  understand  the  concept  of
marketing management services and create the excellence to capture and retain
the existing customers remain loyal by understood the behavior of customers about
the needs, wishes and requests. To understood the basic concepts of marketing by
knowing the changing customer’s behavior from time to time.
The competition between banks not only competes with private banks,  but
also must face the competition with foreign banks that started mushrooming. In
addressing this phenomenon each bank faced the inevitable choices to follow the
trend happening in the customer’s perception about satisfaction to select products
and services, every bank have to understand the factors of the customer’s satisfaction
and how to retain loyalty customer to capture market share, customer’s become

Keywords: reward, trust, brand image, customer loyalty customer satisfaction
150 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

critical and careful to spends his money, many factors into consideration of customer
to select the products or services.
Kotler, Hayes and Bloom (2002) conveys some reasons why banks need to gain
the loyalty of customers. There are many advantages by having loyal customers
proven will save the operational costs and encourage good relationship because
customers entrust all his activities by banking, where it is capable to reduce load of
psychological customer to start the activity at the bank which is quite tiring, the
customers are happy and proud to be known as old customers. The customer has a
lot of positive experience with the bank and the most profitable loyal customer will
always defend and attract other customer and to influence to join with bank they
trust, the loyal customers are an important asset for banking. Satisfaction is the
process of evaluating the results of perceived performance in psychologically based
on predetermined expectation, (Seth & Sisodia in Egan, 2001). Customer satisfactions
achieved  when  the  value  of  product  or  service  is  equal  with  the  expectation,
dissatisfaction experience appears when gap formed between the level of expectation
and achievement not equal (Hutcheson & Moutinho in Egan, 2001).
One  of  the  most  effective  competitive  advantages  in  business  services  is
characteristic relationship with customers, and the key to win the competition’s
success lies in the ability of banks to provide a sense of trust towards the customer
assets. The trust is one of the essential elements in satisfaction, trust as an important
base to build satisfaction and maintaining long term relationship (Rousseau, et al.
in the Akbar & Parvez, 2009).
The bankers should be able to develop different strategies to satisfy customer
needs and simultaneously building relations with customers. Relations with customer
in the long-term will encourage parties involved in relationships find the best ways
to interact, so the relationship cost can be  reduced, with  a relationship that is
mutually  satisfying  both  parties  then  the  transaction  costs  arising  out  of  the
customer’s transition to a new provider can be avoided (Gronroos, 1994).
To keep the customer remains loyal to the products and services is a task of
marketer of banking. Unfortunately, it is not easy to make customer remain loyal,
because there is always the effort from competitors as well as newcomer who wants
to shake up the level of customer loyalty through a variety of loyalty programs.
The easiest ways to attract customer satisfaction is by giving rewards for every
usage of ATM transaction and credit card. Unfortunately, almost all banks offer
similar programs. Not surprisingly, if the customer could have a lot of savings or
credit cards of other banks.
Giving  the  reward  to  customer  is  one  of  the  tools  to  improve  motivation.
Reward can be interpreted as a form of thanks from the bank to the customer for
every  purchase  and  repeated  use  of  the  customer  that  is  reflected  from  the
accomplishments of transaction. One of the main goals of the reward is to increase
customer satisfaction that will ultimately increase customer loyalty. The opinion is
supported by the opinions of Peterson (1995) reward is the perception of the customer
against the extent to which banking offers benefits that are intangible such as price
or the granting of incentives to regular customers to strengthen loyalty when satisfied
receiving a reward.
 STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) 151

In addition, according to Boulding, et al. (1993) explain that set of customer
loyalty is caused due to the influence of satisfaction and dissatisfaction with the
brand  image  that  is  accumulating  continuously  in  addition  to  the  existence  of
perception about the quality of services, it’s done to create a good brand image
into the customer mind so they are fanatical towards the products and services
banks. Strategy of positioning the services of product through the placement of
brand image in the market that is expected to be accepted by customer compared
with the similar brand from competitor, or repositioning the brand image better
than  the  other  bank  brand.  In  the  era  of  globalization  with  increasingly  tight
competition with the similar products, the role of the brand image became the
largest source of assets for banking. In the banking business to maintain and win
the competiton, banks required to gain profit by conducting marketing strategies
on product and services they produce.
The  marketers  at  bank  strives  to  meet  the  needs  and  desires  of  their
customers  by  offering  different  types  of  products  savings  and  credit  card  in
accordance with customer needs, thus the customer will have a lot of options and
the strength of bargaining is getting bigger, all it’s become an important part in
encouraging  the  bank  to  puts the  orientation on  customer  satisfaction  as  the
catalyst on its main purpose, namely to have a loyal customer. The trust program,
reward  and  brand  image  has  to  be  a  flagship  program  in  the  entire  bank  in
Indonesia and expected to capture the customer satisfaction and became more
loyal.
The purpose of this study is to test the model teoritik the influence of reward,
trust and brand image towards the customer loyalty through customer satisfaction
as a mediator (fit) with empirical data.

2. Research Methods

2.1. Population and sample
As the population in this research is the XYZ Bank branches located in Jatiwaringin
Pondok Gede Bekasi Barat, totalling 750 customers. As for the criterion of population
in this study are as follows:
a. XYZ Bank customers who have savings in the Bank XYZ.
b. XYZ Bank customers which has ATM and credit cards. The reason is that
customers often use XYZ Bank product so they understand the received
benefits of rewards.
The  technique  of  sampling  using  accidental  sampling  technique,  based  on
calculations from the Slovin obtained sample 261 customers, assuming the sample
population 95% or 5% level á where research sampling criteria is XYZ Bank branches
located in Jatiwaringin Pondok Gede, Bekasi Barat in West Java Indonesia.

2.2. Methods of Data Collection
There are 5 variables measured in this study; reward, trust, brand image, customer
satisfaction and customer loyalty.
152 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

An instrument used to measure customer loyalty in this research is the customer
loyalty  scale  was  constructed  by  the  author  based  on  the  aspects  of  customer
loyalty (Zeithaml, et al. 1996), are: the recurring purchases, said a positive thing,
and recommend on other customers.
The instrument used to measure customer satisfaction in this research is the
customer satisfaction scale was constructed by the author based on the aspects of
customer satisfaction according to Wilkie (1994) are: Expectations, Performance,
Comparison, Confirmation, Discrepancy.
Instruments used to measure reward in this research  is the scale of  reward
which was constructed by the author based on the aspects of reward from Gruen
1994; Youjae and Hoseong 2003 i.e. aspects: participatory, recognized, the feeling
of ownership.
Instruments used to measure trust in this research is the trust scale was constructed
by the author based on aspects of the aspects of the trust based on the theory of
Coquit, LePine and Wesson, (2009), i.e. aspects of competence, character, benevolence.
Instruments used to measure brand image in this research was constructed by
the author based  on aspects of the brand  image based on the  theory of Keller,
(1993), are: namely attributes, benefits, brand attitudes.

2.3. Validity and Reliability
Validity and reliability test are used for measurements of model so that they can
describe it what aspects can be used as a measurement of the latent variables.
According to Ghozali (2008) Confirmatory Factor Analysis (CFA) is used as a test
tool for measuring the validity of constructs latent. Validitas constructs to be valid
if the value of the factor loading e” 0.50, and the reabilitas constructs declared
valid and reliable when the value of reability > 0.70. The analysis was done by
using Linear Software Structural Model (LISREL) version 8.7 from Joreskog and
Sorbom (2008).

2.4. Data Analysis
Data analysis methode is Structural Equation Models (SEM) technique by using
Linear Structural models (LISREL) version of Joreskog and Sorbom 8.72 (2008).
according  to  Joreskog  and  Sorbom,  (in  Tri  Ratna  Murti,  2006),  there  are  two
stages in the analysis done, i.e. testing the correctness model with a look at whether
there is a significant difference between the model with data (model fit) and if
there is a conformity between the model theory with data, then it can be testing
hypotheses about the relationships in the model of the structural.

3. Results and Discussion

3.1. Test of Normality
Normality value by using lisrel program approach, for Skewness Z score and the
value of the Z score for Kurtosis assuming significant if P < 0.05 on the degree of
fault or Alpha (�) = 0.05, then the normality of the data is not normal, otherwise
 STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) 153

if the Z score for the Skewness and the value of the Z score for Kurtosis assuming
significant if P > 0.05 then the distribution data declared normal.
Results of multivariate normality inspection the value of the Skewness and
Kurtosis of the data shows the P value of 0.000 < 0.05 meaning simultaneously
variable data distribution is not normal multivariate. One method that can be used
when a variable research data do not satisfy the assumption of multivariate normal
is adjusting the value of the chi square (X2) and standard error with Satori Bentler
Scaled X2, so the research data input added input  asymptotic covariate matrix
(ACM) in addition to the input data covariance matrix. The addition of asymptotic
covariate matrix input (ACM) will yield the value of goodness of fit for the correction
data  abnormality. Furthermore  all data  processed  by using  a Robust  approach
Maximum Likehood (Ghozali, 2005).

3.2. Test Multikolineritas
The multikolinieritas test is intended to find out a semblance of independent variables
in a model. The similarity of these variables in a single model led to a very strong
correlation. Test multikolinieritas known as VIF (Variance Inflation Factor), for
each predictor. The terms independent of multikolinieritas if the value VIF predicted
not exceed 10 (Singgih Santosa, 2011). To find the symptoms multikolinieritas in
the latent variables customer loyalty, customer satisfaction, reward, trust, and the
brand image from the result of the calculation appears that VIF values less than
10, and toleration range between 0.638 to 0.777 above from 0.10 thus not occur
multikolinieritas.

3.3. Confirmatory Factor Analysis
Two steps analysis factors of confirmatory or 2nd order CFA, indicator that has
contributed to the latent variable customer loyalty is as follows:

1. The Scale of Customer Loyalty
Analysis of confirmatory factor (CFA), an indicator of latent variables that contribute
to customer loyalty below:

Validity Test scale of Customer Loyalty
Variabel Standardize loading Factor (SLF)  � 0,50 Significancy
BB 0.86 Significant
MP 0.89 Significant
MO 0.87 Significant
Source: Primary data 2016

Component loading factor � � 0.50, the validity of observed variables are good.
GOF values as follows:
154 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

GOF (Goodness of Fit of the Model Structural) scale of Customer Loyalty
The Size of the GOF Decision  criteria Value Description
Satorra-Bentler Small  value 82.49 (P = 0.0034)  Good
Scaled  Chisquare p>0.05
RMSEA ��0.05  0.049  Good
GFI � 0.90 0.94  Good
AGFI � 0.90 0.91  Good
NFI � 0.90 0.98  Good
NNFI � 0.90 0.99  Good
Source: Primary data 2016

The value of reliability is 0.95, means the reliability of customer loyalty 0.95
and the variance extracted value (VE) shows 0.59 equal with the standard set CR
is � 0.70 and � 0.50 for VE (Rajendra Hadi, 2008 Hair, et al. 2006 in Kusnendi,
2008), the results of the assessment customer loyalty for CR and VE is reliability.
This  means  that  the  aspects  contained  in  the  composite  measurement  models
consistently be able to measure the latent variable customer loyalty.

2. Scale of Customer Satisfaction
Analysis  of  confirmatory  factor  (CFA), aspects  that  contribute  to  the  variable
latent satisfaction customer are:

Validity test of scale customer satisfaction
Variable Standardize loading Factor (SLF)  � 0,50 Significant
EK 0.89 Significant
PE 0.97 Significant
CO 0.94 Significant
CF 0.89 Significant
DS 0.96 Significant
Source: Primary data 2016

Standardized loading factor e” 0,50 the validity of variables observed are good.
Variables GOF values as seen below:

Gof (Goodness of Fit Model Structural) Customer Satisfaction scale
GOF Decision Criteria  Value Description
Chi-Square P>0.05 245.56 (P = 0.015)  Good
RMSEA ��0.05 0.030  Good
GFI � 0.90 0.92  Good
AGFI � 0.90 0.88  Marginal
NFI � 0.90 0.99  Good
NNFI � 0.90 1.00  Good
Source: Primary data 2016
 STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) 155

Constructs reliability value is 0.97, means the customer satisfaction reliability
is 0.97 and the variance extracted value is 0.57 indicated variance of VE equal with
standards established CR is � 0.70 and � 0.50 for VE (Rajendra Hadi, 2008 Hair,
et al. 2006 in Kusnendi, 2008), the results of the assessment CR and VE of the
customer satisfaction is reliability. This means that the aspects contained in the
composite measurement models and consistent latent variables can measure customer
satisfaction.

3. The Scale of Reward
Latent variables reward with analysis of confirmatory factor (CFA), the indicator
contributes is below:

Test the Validity of Variable Reward
Variable Standardize loading Factor (SLF)  � 0,50 Significant
CFA
PS 0.96 Significant
PR 0.99 Significant
KP 0.88 Significant
Source: Primary data 2016

Component loading factor � 0.50 the validity observed is good.Suitability of
variable in research as follows:

GOF (Goodness of Fit Model Structural) scale Reward
GOF Decision  criteria The value Description
Satorra-Bentler Little value 147.74 Good
Scaled Chi-Square p>0.05 (P = 0.18)
RMSEA ��0.05 0.021 Good
GFI � 0.90 0.94 Good
AGFI � 0.90 0.90 Good
NFI � 0.90 0.99 Good
NNFI � 0.90 1.00 Good
Source: Primary data 2016

Constructs reliability value is 0.95 means reliability reward amounting to 0.95
and variance extract value 0.51, shows that the variance of VE equals with the
standard set; CR is � 0.7 and 0.50 for VE (Rajendra Hadi, 2008 Hair, et al. 2006 in
Kusnendi, 2008), the results of the assessment CR and VE of reward is reliability.
This means the aspects contained in the composite measurement models consistently
be able to measure the latent variable Reward.

4. Trust
Analysis of confirmatory factor (CFA), the aspects that contribute to the latent
variable Trust are below:
156 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

Validity Test of variable Trust
Variable Standardize loading Factor (SLF)  � 0,50 Significant
CFA
CH 0.92  Significant
CP 0.89 Significant
BV 0.96 Significant
Source: Primary data 2016

Component loading factor is � 0.50, meaning the validity of the variable well
observed. Compability of model can be seen below:

GOF (Goodness of Fit Model Structural) scale Trust
The Size of the GOF Decision  criteria The value of the count Description
Satorra-Bentler nilai  kecil 68.04 (P = 0.00099) Good
Scaled Chi-Square p>0.05
RMSEA ��0.05 0.059 Good
GFI � 0.90 0.95 Good
AGFI � 0.90 0.90 Good
NFI � 0.90 0.98 Good
NNFI � 0.90 0.99 Good
Source: Primary data 2016

Constructs reliability value is 0.93 means reliability Trust is 0.93, while the
value of the extract variance is 0.53 indicate aspect VE equals with the standard;
CR � 0.70 and � 0.50 for VE (Rajendra Hadi, 2008 Hair, et al. 2006 in Kusnendi,
2008), the results of the assessment CR and VE is reliable. This means that the
aspects contained in the composite measurement models consistently be able to
measure the latent variable trust.

5. Scale Brand Image
Analysis of confirmatory factor (CFA), an indicator of latent variables that contribute
to the brand image is below:

Validity test Brand Image
Indicator Standardize loading Factor (SLF) � 0,50 Significant
AT 0.95  Significant
BN 0.93 Significant
AB 0.95 Significant
Source: Primary data 2016

Standardize  loading  factor  �  0.50  means  the  validity  variables  observed  is

good. Suitability of variable in the research can be seen below:
 STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) 157

GOF (Goodness of fit Model Structural) Brand Image
The Size of the GOF Decision  criteria value Description
Satorra-Bentler Little Value 161.72 (P = 0.065)  Good
Scaled Chi-Square p>0.05
RMSEA � 0.05  0.027 Good
GFI � 0.90 0.93 Good
AGFI � 0.90 0.90 Good
NFI � 0.90 0.99 Good
NNFI � 0.90 1.00 Good
Source: Primary data 2016

Reliability value valid constructs is 0.95 means reliability brand image is 0.95
while variance extrac value shows (VE) 0.51 in accordance with standards established
CR is � 0.70 and � 0.50 for VE (Rajendra Hadi, 2008 Hair, et al. 2006 in Kusnendi,
2008), the results of the assessment CR and VE to brand image is reliable. This
means the items contained in the composite measurement models and latent variables
can measure a consistently brand image.

3.4. Hypothesis Testing

Path Hybrid Model T value

Path Hybrid Model Standard loading factor
158 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

Results of the Evaluation Model Research of Hybrid GoF
The Size of the GOF Decision  criteria value Description
DF= 93Chi-Square Little Value p>0.05 201.09 (P = 0.00) Good Enough
RMSEA ��0.08 0.052 Good
GFI � 0.90 0.92 Good
AGFI � 0.90 0.87 Marginal
NFI � 0.90 0.97 Good
NNFI � 0.90 0.98 Good
Source: Primary data 2016

The results of the overall model fit, on a display table show that the overall
index matches already  meet the  parameters of  Good  Fit  RMSEA, NFI, NNFI,
GFI, all value fit, and the value of  AGFI is marginal. Notice that the model is
already viable and meet the GoF so overall it was concluded that structural model
being estimated is acceptable.
Test results of model fit against model teoritik, showed that the model has fit
with the data. The result of the t value e” 1.96 according to some the researcher
the minimum t value is considered is not less than 1.96 (Hair, et al, 1998; Gozali,
2004). Reliability of the model indicated by the two measures i.e. construct reliability
and variance etracted which both the size of previously proven valid and reliability.
The test results can be seen below:

The results of test of significance, CR and EV Hybrid model (n=261)
No Scale T - value The charge factor CR VE
1 Customer Loyalty
BB 7.27 0.50
MP 5.80 0.65 0.95 0.59
MO 6.62 0.78
2 Customer Satisfaction
EK 19.79 0.92
PF 16.38 0.82 0.97 0.57
CO 18.86 0.80
CF 13.23 0.71
DS 21.65 0.86
3 Reward
PS 7.93 0.58
PR 8.68 0.65 0.95 0.51
KP 13.77 0.75
4 Trust
CH 17.07 0.82
CP 20.62 0.92 0.93 0.53
BV 11.45 0.73
5 Brand Image
AT 17.33 0.90
BN 17.24 0.92 0.95 0.51
AB 16.08 0.90
Source: Primary data 2016
 STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) 159

The suitability of various sizes above, in general it can be concluded that the
fit of the overall is  good. After theory model fit (goodness of fit)  as the above
explanation, then test the hypothesis of structural relationships between variables
can be done by testing the hypothesis of structural relationships between variables:

Structural Equations
KN = 0.58*RW + 0.44*TR - 0.12*BI, Errorvar. = 0.14, R² = 0.86
(0.082)       (0.070) (0.033) (0.043)
7.08        6.37 -3.61 3.34

Meaning: RW, TR and BI significantly affect KN indicated by the value of t to
the three variables statistic > 1.96, to three of these variables were able to explain
variability variable KN of 0.86 or 86% so that the magnitude of the influence of
other variables is 100%-86% = 14%
4. Discussion
Four variables hypothesized in research are customer’s satisfaction, reward, trust
and brand image are, only three of four are proved influential significantly impacted
positively and one negatively significant effect against the customer loyalty through
customer satisfaction as mediators. Explanations against such phenomena are as
follows:
a. The concept of customer satisfaction has been used since a long time as a
strategy that could help the bank to get attention the concept of customer
satisfaction was popular since the beginning of the year 1990-1994, some
studies paradigm customer satisfaction has been done by Willkie concept
(1994) is used as a measure of where the needs, wants and expectations of
the customer are met that will result in the occurrence of recurrent purchases
on products and services. The concept of customer satisfaction that we
know  as  the  main  variables  impacting  on  an  ongoing  basis  and  linear
beneficial for bank managers to retain customers. Satisfied customers will
form a fanatical attitude which remains in long-term relative reflected by
item EK (expectation) i.e. feelings toward products and services received
in accordance with the hope and certainty of product.
b. KP goods or ownership, feel motivated and continue to use the products
and services and ultimately want to tell relatives about the greatness of
having and utilizing product from XYZ Bank. From the results of studies
have shown the existence of reward turned  out to be a positive impact
against the loyalty through customer satisfaction, directly and negatively
to fidelity. Loyalty caused by customer satisfaction with the influence of
reward will make customers feel valued because  its existence is bound,
then the customer would like to make a recurring transaction and create
behavior to buy very high, and telling the other customers against excess
Bank reflected in item KP goods or ownership, feel motivated and continue
to use the products and services and ultimately want to tell relatives about
the greatness of having and utilizing product from XYZ Bank
160 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

c. The concept of trust starts to be used in marketing to create loyalty by
Johnson and Jonhson year 1997, then by the Coquit, et al., (2009)  the
concept is applied because  it is allegedly as a basis in establishing and
maintaining  relationship  of  loyalty  that  is  caused  by  the  customer’s
satisfaction  with  the  influence  of  the  trust  provide  a  tendency  to
unconditional loyalty, accepting the shortcomings and continue to purchase
products and services because of the sure, who will then create a trusting
belief and good perception towards bank who’s trusted and reflected by
the CP items (competence), namely high low expectations towards products
and services offered, namely the ability of the products and services that
can give you the confidence and so the trust to repeat again the Act of
buying the bank’s products and services.
d. The concept of brand image began was popularized by Keller as the experts
in year 1993, this concept used with the consideration that if this concept
works well, it will form the perception of the customer against the satisfaction
and affect loyalty, research results, the situation is contrary to the opinion
of some experts, according to the theory of Davies and Chun (2002), brand
image has a direct influence on loyalty through customer satisfaction when
traits of personality settings in a straight line is used to describe the brand
image. so the goal of the brand image is not reached, the greatest value of
BI is reflected by scale item BN (benefit), gives a sense of pleased when
using products and services that will give satisfaction for customer, providing
a sense of security to use its products and meet the needs and prestige
where they used the products and services.
The results of the research by the author proven that the brand image data
declared  negatively  influential  on  XYZ  bank,  occurrence  of  shifting  customer
perception is influenced by the views of the customer against the institution and
also the views of customers against XYZ bank service quality, this phenomenon
occurs due to the impression the customer previously well against XYZ bank be
changed  because  the  ministry  that  usually  received  good  turns  did  not  match
expectations, apparently the brand image does not support the formation of loyalty.
Brand image is not a guarantee can give satisfaction, this is due to several reasons:
for example  the views  of customers when performing its  activities  at  the bank
found that at peak hours customer service desk and teller not open completely,
only some officers who serve so that the impact on the queue becomes long and
customer have to wait long, as well as its online service does not run a maximum of
its  call  centre  and  service  impressed  rigid  and  bureaucratic  in  the  eyes  of  the
customer, this means standard services declined.

5. Conclusion
a. Theoretical  models  consisting  of,  reward,  trust  and  brand  image  with  the
customer satisfaction as mediators can be used to predict and explain about
customer loyalty (fit) with empirical data.
b. There is the influence of customer satisfaction significantly and positively against
XYZ bank customer loyalty in Jatiwaringin.
 STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) 161

c. There  is  a  reward  in  positive  influence  on  customer  loyalty  with  customer
satisfaction as a mediator.
d. There  is  a  trust  in  positive  influence  on  customer  loyalty  with  customer
satisfaction as mediator.
e. There  is the  influence  of brand  image negatively  on  customer  loyalty  with
customer satisfaction as mediator.

References
1. Akbar, M.M & Parvez. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction loyalty,
ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
2. Baines,  P.R  &  Egan,  J.  (2001)  “Marketing  and  political  campaigning:  mutually  exclusive  or
exclusively mutual?”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol.  4 Issue:  1,
pp.25-34,
3. Boulding, W., & Kirmani, A. (1993). “A  consumer side experimental examination of signaling
theory: do  consumers  perceive  warranties  as  signal  of  quality?”  Journal  of  consumer  research
20:111-123
4. Colquitt, J.A., LePine, J.A., Piccolo, R. F., & Rich, B. L. (2004). Justice,trust, and uncertainty:
When does fair treatment matter most? Unpublished manuscript
5. Dwiantara, L. (2006). Optimalisasi performa individu dalam organisasi: ka jian teoritis berdasar
pendekatan perilaku organisasi.strategi organisasi. 131-142.
6. Ghozali. I & Fuad (2005). Structural equation modeling: teori, konsep, dan aplikasi dengan program
LISREL. Badan Penerbit Undip, Semarang
7. Gronroos, C. (1994). “Quo vadis, marketing? toward a relationship marketing paradigm. “Journal
of marketing management 10 (5): 347-360
8. Gruen, T.W., John O.S., & Frank, A. (2000). “Relationship marketing activities, commitment,
and membership behaviorsin professional associations.” Journal of marketing 64 (July): 34-49
9. Hair,  J.F.,  Anderson,  R.E.,  Tatham,  R.L.,  &  Black,  W.C.  (1995).  Multivariate  data  analysis.
Edisi Keempat. New Jersey:Prentice Hall.
10. Hsieh, M. H., Pan, S. L., & Setiono, R. (2004). Product, corporate, and country image dimensions
and purchase behavior: A multicountry analysis. Journal of the  academy of marketing science,
32(3), 251–270.
11. Johnson, D. W and. Johnson, R.T ( 1999) Making Cooperative Learning WorkSource: Theory
into Practice, Vol. 38, No. 2, Building Community through CooperativeLearning (Spring, 1999),
pp.67-73Published by: Lawrence Erlbaum Associates (Taylor & Francis Group)
12. Jöreskog, K., & Sörbom, D. (2008). LISREL 8: User’s reference guide. Chicago: Scientific Software
International
13. Keller,  K.L.  (1993). Conceptualizing,  measuring, and managing  customer based  brand equity.
Journal of marketing, 57(1),1–22.
14. Kotler, P. (2001). A framework for marketing management. upper saddle river, NJ: Prentice Hall
15. Kotler, P., Hayes, T., & Bloom, P.N. (2002). Marketing professional service, prentice Hall
16. Peterson,  R.A.,(1995).  Relationship  marketing  and  the  consumer,  Journal  of  the  academy  of
marketing science 23, pp.278-281
17. Santosa, S. (2012). Analysis of parametric statistics in SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
18. Setyohadi. W, Structural equation modeling (2008), Edisi pertama, Jakarta. Graha Ilmu. Hal.12-
207
19. Sumarwan. Consumer behavior. (2004), Bogor, Ghalia Indonesia
20. Tri Ratna Murti (2006). Managerial decision making style. Yogyakarta; Kepel press
21. Wilkie, W,L. (1994). Consumer behavior. New York: third edition, Jhon Wiley & Sons Inc
162 NETTY MERDIATY, BUDI RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH AND et al.

22. Youjae & Hoseong J (2003), effects of loyalty programs on value percepetion program loyalty and
brand loyalty; Journal of academy of marketing science 31: 229-240
23. Zeithaml, V.A,. Berry, L.L., & Parasuraman, A, (1996), The behavioral consequence of service
quality. Journal of marketing. Chicago: Vol. 60, No.2.

NETTY MERDIATY : PROGRAM DOKTOR PSIKOLOGI  UNIVERSITAS PERSADA I NDONESIA Y.A.I. JAKARTA.

I NDONESIA

BUDI  RISMAYADI, MUMUN MAEMUNAH :  UNIVERSITAS  BUANA  PERJUANGAN KARAWANG. I NDONESIA

SRI I NDRA T RIGUNARSO : POLITEKNIK  KESEHATAN.  LAMPUNG . I NDONESIA