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Normas de Gestión de Calidad

• ¿Que es calidad?
calidad se refiere al grado de cumplimiento de los requisitos de un producto o servicio.
Dicho grado de cumplimiento lo establece normalmente el cliente. Lo cierto es que el
concepto de calidad tal como lo conocemos hoy surge en el siglo XX, es decir, es algo
bastante reciente. El primer concepto relacionado con la calidad apareció a principios del
siglo XX, donde Frederick W. Taylor implantó sistemas de calidad basados en la
inspección. Todo lo que se fabricaba debía inspeccionarse para detectar posibles errores.
De esta forma se mejoraba la calidad de la producción, pero el coste era muy elevado.
En torno a 1929, Walter A. Shewhart y Edwards Deming desarrollan el control estadístico
de procesos, que permite aplicar los conceptos de calidad, pero optimizando los costes
asociados. Este sistema se implantará de forma extensa durante la Segunda Guerra
Mundial.

• El sistema de calidad de una empresa


el sistema de calidad en una empresa constituye un factor de competitividad cada vez
más importante. Para ser más competitivos, es necesario identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes al menor coste posible y, en este aspecto, un sistema de
calidad contribuye a lograr estos objetivos. Los elementos en los que se basa la
implantación de sistemas de calidad en una empresa son: Orientación al cliente. Todos
los sistemas de calidad actuales tienen al cliente como eje central, ya que, en último
término, es el cliente el que valora la calidad de los productos/servicios que consume. Dos
de las estrategias utilizadas en los sistemas de calidad relacionadas con esta función son
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un sistema en el cual los elementos son
Procesos. La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestión de la Calidad en su
conjunto como un proceso:
Orientación al cliente.
Todos los sistemas de calidad actuales tienen al cliente como eje central, ya que, en
último término, es el cliente el que valora la calidad de los productos/servicios que
consume. Dos de las estrategias utilizadas en los sistemas de calidad relacionadas
con esta función son: Buen servicio de atención al cliente. Sistemas de medición de la
satisfacción del cliente.

Compromiso de toda la organización.


En los sistemas de calidad se entiende que es necesario que todos los empleados de
la empresa se involucren en la implantación de dichos sistemas. En este aspecto un
factor clave es la motivación.

Prevención
Una de las metas que persiguen los sistemas de calidad es que los procesos
productivos de la empresa sean los más adecuados para que los productos cumplan
con los criterios de calidad deseados. En definitiva, se trata de prevenir lo mejor
posible la aparición de defectos.
Control y seguimiento de resultados.
Otro aspecto fundamental es la realización de mediciones sobre los procesos
productivos para poder evaluar si se están cumpliendo los objetivos. De esta forma se
pueden detectar y corregir errores en un corto plazo de tiempo. Otra herramienta muy
útil en el seguimiento de los productos es la trazabilidad, que es la operación mediante
la cual es posible encontrar y seguir el rastro en todas las etapas de producción,
transformación y distribución de un producto. Para ello se emplean herramientas tales
como etiquetados de código de barras, etiquetas electrónicas, soportes informáticos,
etc.
Uso de un sistema de referencia de calidad. Otro factor que influye en la implantación
de sistemas de calidad es la existencia de sistemas de referencia que proporcione a
las empresas una referencia y un apoyo. En este sentido, el sistema de gestión de
calidad más extendido a nivel mundial es el denominado ISO 9001, que veremos en
los próximos apartados.

Mejora continua
Los sistemas de calidad parten de la idea de que todo es mejorable, por ello, hay que
en la empresa mecanismos que favorezcan la evolución de los procesos para su
constante mejora.
Normativa y certificaciones Conscientes, desde las instituciones y organismos
públicos, de la importancia de la calidad en el crecimiento de las empresas, estos han
apoyado su implantación en función de diferentes elementos legislativos. En España
se han elaborado una serie de leyes y se han creado instituciones con el fin de
proporcionar al conjunto empresarial del país los medios necesarios para asegurar y
mejorar la calidad. A todos los elementos creados por la Administración para apoyar,
regular y asegurar la calidad en las empresas los llamaremos la infraestructura de la
calidad. La primera ley que da apoyo a la calidad en España es la Ley de Industria,
Ley 21/1992, de 16 de julio (aparecida en el BOE 176 de 23 de julio). Posteriormente
se completa con el Reglamento de la infraestructura para la calidad y la seguridad
industrial, aparecido en el Real Decreto 2200/1995, de 28 de diciembre (publicado en
el BOE 32 de 6 de febrero), y que posteriormente es modificado por el Real Decreto
411/1997, de 21 de marzo de 1997. La infraestructura para la calidad está basada en
los siguientes elementos (Ley de Industria, artículo 19):

• Planes de Calidad
Qué es un Plan de Calidad
los planes de calidad son documentos que se elaboran antes de comenzar un
proyecto, obra, actividad o contrato, donde la empresa u organización contratada
detalla cómo va a cumplir los requisitos que se le exigen.
Algunos requisitos que se suelen pedir comúnmente son los siguientes:
Requisitos que debe cumplir la empresa contratista, como por ejemplo que su sistema
de gestión de calidad esté certificado por la norma ISO 9001, o normas de algún
sector específico: ISO 22000 (alimentario), ISO 16949 (automotriz), UNE 73 401
(nuclear), etc.

También podemos decir Plan de Calidad de una empresa que es la planificación de


todas las tareas necesarias para conseguir implantar un sistema de gestión de la
calidad, para ello es importante que dicho Plan de Calidad sea conocido y aplicado en
toda la empresa. Los principales aspectos que se deberán desarrollar en un Plan de
Calidad son:

✓ Identificación de los clientes y sus posibles necesidades.


✓ Establecimiento de estrategias para conseguir los objetivos de la calidad.
✓ Rediseño de los procesos y procedimientos de trabajo.
✓ Documentar todas las actividades.
✓ Implicar a todo el equipo humano de la organización en la planificación con el
apoyo total de la dirección.
✓ Estudio económico previo.
✓ Elaboración de cronogramas.
✓ Asignación de responsables.
✓ Asignación de los recursos necesarios para conseguirlo
✓ Cubrir las necesidades de formación.
✓ Plan de incentivos a los empleados.
✓ Definición de programas de control.
✓ Disposiciones legales que hay que seguir, como normativas, permisos, licencias…
Desarrollar un plan de seguimiento y de auditorías para comprobar si el Plan de
Calidad se desarrolla según lo previsto, para en caso contrario realizar las
correcciones

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Ejemplo de organigrama de un proyecto sencillo

• Procesos y Procedimientos

Las empresas y organizaciones utilizan para funcionar diferentes tipos de documentos.


Entre ellos, tenemos normas, manuales, procedimientos, notas técnicas, guías,
dossieres, informes, registros, etc. Todos estos están incluidos en el llamado Sistema
Documental, o Sistema de Gestión Documental, que incluye las reglas sobre cómo
crearlos, modificarlos, distribuirlos y archivarlos.

Documentos creados por la empresa:

– Manuales: Son documentos de primer nivel donde se definen los aspectos generales
de la gestión empresa. Por ejemplo, el Manual de Gestión de Calidad define los
principios del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), el Manual de Medio Ambiente, el
Manual de Seguridad y Salud…
A veces estos manuales se suelen juntar en un Manual de Gestión Integrado.

– Procedimientos operativos: Son documentos donde se explica cómo se desarrolla


una actividad o proceso. Suelen ser los documentos más comunes, son de obligado
cumplimiento por los trabajadores y son necesarios para desarrollar cualquier Sistema
de Gestión.

– Notas Técnicas e instrucciones: Son documentos de detalle que desarrollan más a


fondo el contenido de una actividad. Están sobre todo enfocados al trabajo en campo.

– Guías: Son documentos orientativos similares a los procedimientos y notas técnicas,


pero con la salvedad de que NO son de obligado cumplimiento.

– Registros: Son documentos donde se deja constancia de lo que se ha hecho


respecto a un proyecto, proceso o actividad en un momento dado. Entre ellos están los
informes, que son resúmenes detallados de cómo se ha realizado una tarea o un
evento.

Dossiers: Son agrupaciones de documentación. Normalmente se usan para


guardar en un mismo archivador toda la información (planes, registros…) sobre un
proyecto ya acabado, para poder certificar que las actividades se han realizado
conforme a los procedimientos.

• Procedimiento
Describe cómo se hace una determinada tarea o actividad dentro de un proceso. Por
tanto, un procedimiento suele estar reflejado como un documento donde se explica
cómo hacer una actividad, quién la debe hacer, dónde, cuándo, los materiales,
equipos y documentos utilizados, así como los controles que se llevan a cabo sobre
dicha actividad.
Los procesos no tienen que estar directamente relacionados con las actividades de
producción o prestación de servicios. A continuación, se exponen algunos ejemplos
típicos de procesos:

✓ Proceso comercial.
✓ Proceso de compras.
✓ Proceso de subcontratación.
✓ Proceso de facturación.
✓ Proceso de diseño.
✓ Formación.
✓ Mantenimiento.
✓ Planificación estratégica de la dirección.
✓ Servicio posventa.
✓ Proceso de planificación de actividades.
✓ Proceso de selección de proveedores.

Para crear un procedimiento hay ciertos requisitos formales que se deben seguir.

Se debe codificar con un código único que lo identifique.

– Se debe indicar quién lo ha redactado, revisado y aprobado, y en su caso, quién ha


hecho el control de calidad. Esto se suele hacer añadiendo a la portada una casilla con
las firmas, o si se emite digitalmente, indicándolo así.

– Una vez aprobado, se emite y distribuye a las personas a las que afecte.
– Procedimientos, notas técnicas, informes y cualquier otro tipo de documentos y
registros que sean susceptibles de ser auditados en el futuro, deberán quedar
archivados y disponibles para su consulta.

– Para modificar un documento, se suelen usar números de versiones (o revisiones).


De forma que, al hacer una nueva revisión, se debe indicar qué cosas se han
cambiado respecto a la revisión anterior (con una tabla resumen de “control de
cambios” o resaltando de otro color en el propio documento los párrafos nuevos o
modificados). Las revisiones suelen estar numeradas empezando por la revisión cero
(versión inicial) y añadiendo nuevas revisiones cada vez que se modifique el
documento (1, 2 ,3…).

– Por último, se debe asegurar que las personas que lo usan, dispongan de la revisión
en vigor del documento.

Ejemplo de procedimiento
• Normativas y certificaciones

Normalización
La normalización es el proceso de elaboración de un conjunto de normas que
establezca unos criterios comunes para llevar a cabo una acción, por ejemplo, la
elaboración de un producto o la prestación de un servicio. En la actualidad, la
normalización se considera fundamental en el desarrollo industrial y tecnológico.

las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de
un grupo.

Es decir, las normas indican a las personas lo que deben hacer o no hacer, en
determinadas situaciones. O desde el punto de vista del individuo, las normas le dicen
lo que se espera de él. Todos los grupos tienen sus normas. A veces, son sólo
sobreentendidas, pero otras veces son explícitas, habladas y puede ser que hasta
escritas.

Una vez que las normas son establecidas y aceptadas, influyen en el comportamiento
de las personas sin necesidad aparente de controlarlas externamente.

De la misma manera, la función de las normas dentro de la empresa es reglamentar el


comportamiento de los empleados diciéndoles lo que se permite y lo que no se permite
en el lugar de trabajo.

Pero también hay otras normas que es importante que aparezcan escritas en los
manuales de las organizaciones y que llamaremos "normas formales".

Características de las normas formales

Para que las normas formales apoyen el logro de los objetivos de tu empresa, deben
tener las siguientes características:

Ser consistente. Es decir, que la sanción sea siempre la misma para el mismo
incidente, sin que dependa de la persona que cometió la falta. Se busca que seas lo
más imparcial y predecible.

Ser justas. O sea, que el premio o sanción para un comportamiento se asigne en


función de la conducta

Ser conocidas por todos. Es decir, debes informar a toda tu gente cuáles son las
normas y las sanciones o premios.

Estar relacionadas con los objetivos laborales. Es decir, las normas deben
relacionarse razonablemente con los objetivos laborales.

Deben ayudar a expresar los valores de tu empresa. O sea, las normas le dicen a los
empleados, clientes o proveedores lo que es valioso para tu negocio.
Deben conocerse las consecuencias de la violación de la norma. Es decir, las
personas deben saber de antemano lo que va a pasar si violan la norma.

Importancia de las normas

Algunas ventajas de que las normas formales de trabajo sean explícitas y hasta
escritas, son las siguientes:

Reducen los problemas interpersonales entre los empleados ya que, al aplicarse las
mismas normas a todos, el trato es más o menos igual y se minimizan las injusticias.

Facilitan la interacción entre los empleados porque, al saber claramente qué está
permitido y qué no, aumentan las posibilidades de que se comporten adecuadamente
en el ambiente laboral.

Favorecen un ambiente laboral más justo, pues al aplicarse las mismas reglas a todos
se reducen los favoritismos.

Reducen los resentimientos de los empleados pues, al ser premiados o sancionados


de acuerdo con un reglamento, no se ven estas medidas como un capricho del
empresario.

Ahorran tiempo al empresario, porque cuando los empleados cometen una falta, él no
tiene que tomar una decisión individual, sino que aplica simplemente la norma.

Protegen al empresario y a la empresa, ya que cuando un empleado comete una falta


y se le aplica el reglamento, queda claro que se está sancionando la conducta del
trabajador y no se piensa que el empresario "estaba de malas" y que por eso se le
castigó.

Estas son algunas de las razones por las que es muy importante tener normas
explícitas.

Como decíamos antes, hay normas de conducta donde quiera que la gente se reúne e
interactúa, en particular, en el trabajo. Aunque muchas de estas normas son sólo
sobreentendidas, es mejor, hacerlas explícitas y, mucho mejor, establecerlas en un
reglamento interior de trabajo.

Cómo elaborar un reglamento interior de trabajo

Antes de pasar a ver cómo elaborar el reglamento interior de trabajo, veamos qué es.

Concepto: un reglamento interior de trabajo es un conjunto de normas explícitas en la


empresa, elaboradas por el empresario para lograr un mejor desempeño de las
labores (productividad, calidad del producto, ambiente de trabajo y medidas
disciplinarias).

Para que el reglamento interior de trabajo tenga fuerza legal obligatoria es


indispensable que se convenga entre la empresa y la representación de los
trabajadores, se formule por escrito, se deposite el original en la Junta de Conciliación
y Arbitraje y se le dé la debida publicidad entre los trabajadores.
Como parte del contenido del reglamento interior de trabajo, puede pactarse la
imposición como medida disciplinaria de hasta ocho días de suspensión en las
labores, sin goce de salario por infracción a las normas contenidas en el reglamento
interior de trabajo, en el Contrato Colectivo de Trabajo en caso de existir, o en la Ley
Federal del Trabajo, que no ameriten rescisión del contrato. Te sugerimos consultar
los artículos 422 y siguientes de la Ley Federal del Trabajo.

Para elaborar un reglamento interior de trabajo debes primero establecer de acuerdo


con los objetivos de tu empresa, las conductas deseadas y las no deseadas. Las
deseadas para apoyarlas y las no deseadas para sancionarlas.

El segundo paso es establecer las sanciones para cada conducta violatoria de las
prohibiciones. No olvides que las sanciones deben ser realistas, aplicables y justas.
Por ejemplo, en tu negocio puedes sancionar el tercer retardo de un empleado
mandándolo a su casa un día y no pagándoselo en la quincena.

Por último, hay que redactar el reglamento de una manera corta, concisa y clara. Te
recomendamos que tenga las reglas necesarias para cumplir con su propósito.

Puntos que se incluyen en el reglamento interior de trabajo

En general, los puntos que se incluyen en un reglamento interior de trabajo son los
siguientes:

Horas de entrada y salida de los trabajadores con expresión de los límites de


tolerancia para los retardos.

Tiempo destinado para las comidas y periodos de reposo durante la jornada.

Lugar y momento en que deben empezar y terminar las jornadas de trabajo.

Días y horas fijados para hacer la limpieza de los establecimientos, maquinaria,


aparatos y útiles de trabajo.

Días, lugares y horas de pago.

Normas para prevenir los riesgos de trabajo y obligación de utilizar el equipo de


seguridad.

Instrucciones para prestar los primeros auxilios y uso del botiquín médico.

Instrucciones para los casos de urgencias y siniestros.

Permisos, procedimiento para solicitarlos y comprobantes exigibles para su


otorgamiento.

Disposiciones disciplinarias y procedimientos para su aplicación.

Las demás normas necesarias y convenientes para el buen orden y correcta ejecución
del trabajo, de acuerdo con la naturaleza de cada empresa.

Por último, no es recomendable incluir prestaciones o ventajas económicas para los


trabajadores en el reglamento interior de trabajo porque, como es elaborado
conjuntamente con representantes de los trabajadores, cuando haya necesidad de
modificarlo, exigirán siempre que se aumenten las prestaciones y que se incluyan
nuevas ventajas para los trabajadores.

Certificación

La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la


conformidad del producto a normas y otros documentos normativos. La certificación se
materializa en un certificado: El certificado es un documento emitido conforme a las
reglas de un sistema de certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza,
que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, está conforme a una
norma o a otro documento normativo especificado.

• Un sistema de certificación es el conjunto de las actividades implementadas


para evaluar la conformidad del producto a requisitos especificados.
• Un Sistema de certificación por tercera parte es aquél administrado por
un Organismo de certificación con sus propias reglas de procedimiento y de
administración y que tiene el fin de proceder a una certificación.
• Un Organismo de certificación es un organismo tercero que procede a la
certificación. Veremos sus características bajo el Punto 1.3. Un certificado se
emite a un "titular" o "beneficiario de una certificación" o "beneficiario de una
licencia".
• Un beneficiario de una licencia es una persona natural o jurídica al que un
organismo de certificación otorga una licencia.
• Una licencia es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de
certificación mediante el cual un organismo de certificación otorga a un
proveedor (u operador) el derecho a utilizar certificados o marcas para sus
productos, procesos o servicios conforme a las reglas de ese sistema particular
de certificación.
• El término proveedor se refiere a la parte que tiene la responsabilidad de
asegurar que unos productos cumplen o eventualmente siguen cumpliendo los
requisitos en los cuales se basa la certificación (ISO 65). En agricultura
ecológica, el término OPERADOR se utiliza en el Reglamento CEE 2092/91
modificado.
• El operador (o proveedor o beneficiario de la certificación o de la licencia) tiene
en consecuencia muchas veces dos documentos distintos emitidos por el
organismo de certificación:

- Una licencia que lo autoriza a utilizar los certificados y referirse a la


certificación (en el membrete, por ejemplo).

- Un certificado mencionando el o los productos conformes al pliego de


condiciones.

Finalmente, se puede decir que un organismo de certificación administra un sistema


de certificación por tercera parte, con el fin de proceder a la certificación de un
producto, lo que se materializa por la emisión de dos documentos: un certificado para
el producto y una licencia a nombre del operador.

INTERÉS DE LA CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE


La certificación por tercera parte es una ventaja comercial indiscutible. Permite
verificar la conformidad de un producto a un pliego de condiciones. La certificación
permite corresponder a las expectativas de los consumidores al darles garantías
respecto de los compromisos contraídos. Las crisis alimenticias recientes provocaron
un trastorno en la confianza de los consumidores frente a su alimentación. Vaca loca,
dioxina, OGM, constituyen algunas de sus preocupaciones principales. El impacto de
estas crisis alimenticias se ha medido concretamente: por ejemplo, se ha producido
una disminución de entre 3 y 10% en el consumo de carne bovina después de las
crisis de la vaca loca. Sin embargo, por otro lado, en Europa, las crisis alimenticias
recientes han suscitado un incremento del consumo de los productos alimenticios
certificados.

Los consumidores se fijan primero en la composición de un producto, luego en la


presencia de una certificación o de una señal oficial de calidad, después en una marca
conocida en la que tienen confianza. Esto demuestra la importancia dada a la
certificación y a una eventual política oficial de identificación de la calidad. La
predilección hacia productos de la agricultura ecológica se debe a las preocupaciones
relacionadas a la inocuidad de los alimentos, pero responde principalmente a
exigencias medioambientales. Si la seguridad sanitaria de los alimentos es un
derecho, independiente del producto comprado, sea estándar o certificado, estos
últimos se perciben de cierta manera como más "seguros".

La certificación fortalece la credibilidad del producto:

Al proporcionar a los consumidores garantías respecto del origen, método de


procesamiento, identificación, rastreabilidad y credibilidad mediante controles por
tercera parte, los productos certificados se encuentran en armonía perfecta con las
aspiraciones más actuales de los consumidores.

Los productos certificados permiten una segmentación de mercado favorable a una


mejora de la calidad y de la diversidad de los productos. Los productos certificados
presentan en promedio un aumento de precio del 10 al 30% en relación a
los productos estándar (ver más adelante). La competitividad por vía de la calidad,
debe permitir el desarrollo de una actividad económicamente viable, asegurando una
distribución equilibrada del valor agregado

Los productos certificados contribuyen también al mantenimiento de actividades


agrícolas o agroalimentarias en particular en áreas desfavorecidas, porque la
segmentación del mercado, la diferenciación y el valor agregado de los productos
certificados, permite mantener explotaciones agrarias en estas áreas.

En definitiva, las ventajas de la certificación de los productos alimenticios benefician


tanto a:

• Los consumidores que encuentran productos correspondientes a sus


expectativas.
• Los productores y las empresas que tienen de este modo una ventaja
comercial.
• El Estado que puede mantener actividades en todo el territorio nacional, incluso
en las áreas desfavorecidas.

En resumen, las ventajas de la certificación son:

• Identificar y diferenciar el producto;


• Dar credibilidad al trámite mediante la garantía de un organismo de
certificación independiente de los intereses económicos en juego;
• Crear valor agregado a todos los niveles de una cadena de producción
determinada;
• Ser mejor conocido y reconocido;
• Ganar y/o conservar la confianza de los consumidores;
• Eventualmente, beneficiarse de una promoción colectiva.

ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de
una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para
asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización. Al
hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o
cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios
de algún tipo:
Puede ser un producto material, un producto informático, servicio, información, etc.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por
los organismos de normalización de casi todos los países del mundo.
Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por
consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos
estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los
representantes de los organismos de normalización enviados por cada país
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos
generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la
Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del
desempeño. Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un
conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos
para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
Ventajas
• Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas
para las empresas, como pueden ser:
• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
• Mantener la calidad.

Santos González, Manuel. Diseño de redes telemáticas. Madrid, ES: RA-MA Editorial,
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http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3639/Normas-en-tu-empresa
www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:9001:ed-4:v2:es

https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000