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• ¿Que es calidad?
calidad se refiere al grado de cumplimiento de los requisitos de un producto o servicio.
Dicho grado de cumplimiento lo establece normalmente el cliente. Lo cierto es que el
concepto de calidad tal como lo conocemos hoy surge en el siglo XX, es decir, es algo
bastante reciente. El primer concepto relacionado con la calidad apareció a principios del
siglo XX, donde Frederick W. Taylor implantó sistemas de calidad basados en la
inspección. Todo lo que se fabricaba debía inspeccionarse para detectar posibles errores.
De esta forma se mejoraba la calidad de la producción, pero el coste era muy elevado.
En torno a 1929, Walter A. Shewhart y Edwards Deming desarrollan el control estadístico
de procesos, que permite aplicar los conceptos de calidad, pero optimizando los costes
asociados. Este sistema se implantará de forma extensa durante la Segunda Guerra
Mundial.
Prevención
Una de las metas que persiguen los sistemas de calidad es que los procesos
productivos de la empresa sean los más adecuados para que los productos cumplan
con los criterios de calidad deseados. En definitiva, se trata de prevenir lo mejor
posible la aparición de defectos.
Control y seguimiento de resultados.
Otro aspecto fundamental es la realización de mediciones sobre los procesos
productivos para poder evaluar si se están cumpliendo los objetivos. De esta forma se
pueden detectar y corregir errores en un corto plazo de tiempo. Otra herramienta muy
útil en el seguimiento de los productos es la trazabilidad, que es la operación mediante
la cual es posible encontrar y seguir el rastro en todas las etapas de producción,
transformación y distribución de un producto. Para ello se emplean herramientas tales
como etiquetados de código de barras, etiquetas electrónicas, soportes informáticos,
etc.
Uso de un sistema de referencia de calidad. Otro factor que influye en la implantación
de sistemas de calidad es la existencia de sistemas de referencia que proporcione a
las empresas una referencia y un apoyo. En este sentido, el sistema de gestión de
calidad más extendido a nivel mundial es el denominado ISO 9001, que veremos en
los próximos apartados.
Mejora continua
Los sistemas de calidad parten de la idea de que todo es mejorable, por ello, hay que
en la empresa mecanismos que favorezcan la evolución de los procesos para su
constante mejora.
Normativa y certificaciones Conscientes, desde las instituciones y organismos
públicos, de la importancia de la calidad en el crecimiento de las empresas, estos han
apoyado su implantación en función de diferentes elementos legislativos. En España
se han elaborado una serie de leyes y se han creado instituciones con el fin de
proporcionar al conjunto empresarial del país los medios necesarios para asegurar y
mejorar la calidad. A todos los elementos creados por la Administración para apoyar,
regular y asegurar la calidad en las empresas los llamaremos la infraestructura de la
calidad. La primera ley que da apoyo a la calidad en España es la Ley de Industria,
Ley 21/1992, de 16 de julio (aparecida en el BOE 176 de 23 de julio). Posteriormente
se completa con el Reglamento de la infraestructura para la calidad y la seguridad
industrial, aparecido en el Real Decreto 2200/1995, de 28 de diciembre (publicado en
el BOE 32 de 6 de febrero), y que posteriormente es modificado por el Real Decreto
411/1997, de 21 de marzo de 1997. La infraestructura para la calidad está basada en
los siguientes elementos (Ley de Industria, artículo 19):
• Planes de Calidad
Qué es un Plan de Calidad
los planes de calidad son documentos que se elaboran antes de comenzar un
proyecto, obra, actividad o contrato, donde la empresa u organización contratada
detalla cómo va a cumplir los requisitos que se le exigen.
Algunos requisitos que se suelen pedir comúnmente son los siguientes:
Requisitos que debe cumplir la empresa contratista, como por ejemplo que su sistema
de gestión de calidad esté certificado por la norma ISO 9001, o normas de algún
sector específico: ISO 22000 (alimentario), ISO 16949 (automotriz), UNE 73 401
(nuclear), etc.
• Procesos y Procedimientos
– Manuales: Son documentos de primer nivel donde se definen los aspectos generales
de la gestión empresa. Por ejemplo, el Manual de Gestión de Calidad define los
principios del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), el Manual de Medio Ambiente, el
Manual de Seguridad y Salud…
A veces estos manuales se suelen juntar en un Manual de Gestión Integrado.
• Procedimiento
Describe cómo se hace una determinada tarea o actividad dentro de un proceso. Por
tanto, un procedimiento suele estar reflejado como un documento donde se explica
cómo hacer una actividad, quién la debe hacer, dónde, cuándo, los materiales,
equipos y documentos utilizados, así como los controles que se llevan a cabo sobre
dicha actividad.
Los procesos no tienen que estar directamente relacionados con las actividades de
producción o prestación de servicios. A continuación, se exponen algunos ejemplos
típicos de procesos:
✓ Proceso comercial.
✓ Proceso de compras.
✓ Proceso de subcontratación.
✓ Proceso de facturación.
✓ Proceso de diseño.
✓ Formación.
✓ Mantenimiento.
✓ Planificación estratégica de la dirección.
✓ Servicio posventa.
✓ Proceso de planificación de actividades.
✓ Proceso de selección de proveedores.
Para crear un procedimiento hay ciertos requisitos formales que se deben seguir.
– Una vez aprobado, se emite y distribuye a las personas a las que afecte.
– Procedimientos, notas técnicas, informes y cualquier otro tipo de documentos y
registros que sean susceptibles de ser auditados en el futuro, deberán quedar
archivados y disponibles para su consulta.
– Por último, se debe asegurar que las personas que lo usan, dispongan de la revisión
en vigor del documento.
Ejemplo de procedimiento
• Normativas y certificaciones
Normalización
La normalización es el proceso de elaboración de un conjunto de normas que
establezca unos criterios comunes para llevar a cabo una acción, por ejemplo, la
elaboración de un producto o la prestación de un servicio. En la actualidad, la
normalización se considera fundamental en el desarrollo industrial y tecnológico.
las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de
un grupo.
Es decir, las normas indican a las personas lo que deben hacer o no hacer, en
determinadas situaciones. O desde el punto de vista del individuo, las normas le dicen
lo que se espera de él. Todos los grupos tienen sus normas. A veces, son sólo
sobreentendidas, pero otras veces son explícitas, habladas y puede ser que hasta
escritas.
Una vez que las normas son establecidas y aceptadas, influyen en el comportamiento
de las personas sin necesidad aparente de controlarlas externamente.
Pero también hay otras normas que es importante que aparezcan escritas en los
manuales de las organizaciones y que llamaremos "normas formales".
Para que las normas formales apoyen el logro de los objetivos de tu empresa, deben
tener las siguientes características:
Ser consistente. Es decir, que la sanción sea siempre la misma para el mismo
incidente, sin que dependa de la persona que cometió la falta. Se busca que seas lo
más imparcial y predecible.
Ser conocidas por todos. Es decir, debes informar a toda tu gente cuáles son las
normas y las sanciones o premios.
Estar relacionadas con los objetivos laborales. Es decir, las normas deben
relacionarse razonablemente con los objetivos laborales.
Deben ayudar a expresar los valores de tu empresa. O sea, las normas le dicen a los
empleados, clientes o proveedores lo que es valioso para tu negocio.
Deben conocerse las consecuencias de la violación de la norma. Es decir, las
personas deben saber de antemano lo que va a pasar si violan la norma.
Algunas ventajas de que las normas formales de trabajo sean explícitas y hasta
escritas, son las siguientes:
Reducen los problemas interpersonales entre los empleados ya que, al aplicarse las
mismas normas a todos, el trato es más o menos igual y se minimizan las injusticias.
Facilitan la interacción entre los empleados porque, al saber claramente qué está
permitido y qué no, aumentan las posibilidades de que se comporten adecuadamente
en el ambiente laboral.
Favorecen un ambiente laboral más justo, pues al aplicarse las mismas reglas a todos
se reducen los favoritismos.
Ahorran tiempo al empresario, porque cuando los empleados cometen una falta, él no
tiene que tomar una decisión individual, sino que aplica simplemente la norma.
Estas son algunas de las razones por las que es muy importante tener normas
explícitas.
Como decíamos antes, hay normas de conducta donde quiera que la gente se reúne e
interactúa, en particular, en el trabajo. Aunque muchas de estas normas son sólo
sobreentendidas, es mejor, hacerlas explícitas y, mucho mejor, establecerlas en un
reglamento interior de trabajo.
Antes de pasar a ver cómo elaborar el reglamento interior de trabajo, veamos qué es.
El segundo paso es establecer las sanciones para cada conducta violatoria de las
prohibiciones. No olvides que las sanciones deben ser realistas, aplicables y justas.
Por ejemplo, en tu negocio puedes sancionar el tercer retardo de un empleado
mandándolo a su casa un día y no pagándoselo en la quincena.
Por último, hay que redactar el reglamento de una manera corta, concisa y clara. Te
recomendamos que tenga las reglas necesarias para cumplir con su propósito.
En general, los puntos que se incluyen en un reglamento interior de trabajo son los
siguientes:
Instrucciones para prestar los primeros auxilios y uso del botiquín médico.
Las demás normas necesarias y convenientes para el buen orden y correcta ejecución
del trabajo, de acuerdo con la naturaleza de cada empresa.
Certificación
ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de
una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para
asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización. Al
hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o
cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios
de algún tipo:
Puede ser un producto material, un producto informático, servicio, información, etc.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por
los organismos de normalización de casi todos los países del mundo.
Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por
consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos
estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los
representantes de los organismos de normalización enviados por cada país
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos
generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la
Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del
desempeño. Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un
conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos
para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
Ventajas
• Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas
para las empresas, como pueden ser:
• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
• Mantener la calidad.
Santos González, Manuel. Diseño de redes telemáticas. Madrid, ES: RA-MA Editorial,
2014. ProQuest Ebrary. Web. 13 September 2017.
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=246&docID=110
46085&tm=1481840730183
http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3639/Normas-en-tu-empresa
www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:9001:ed-4:v2:es
https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000