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LISTA DE CUADROS ………………………………………………………. iv
LISTA DE FIGURAS ……………………………………………………… v
RESUMEN vi
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema…………………………………………. 3
Objetivos de la investigación…………………………………………. 6
Objetivo general……………………………………………........... 6
Objetivos específicos………………………………………........... 6
Justificación e importancia…………………………………………….. 6
II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la investigación…………………………………….. 9
Bases teóricas………………………………………………………...... 12
Fundamentación conceptual………………………………………….. 22
Sistema de variable…………………………………….……………… 25
Operacionalización de variable…………………………………… 26
Bases legales……………………………………………………….….. 27
Definición de términos 32
básicos………………………………………...
Marco institucional……………………………………………………… 43
ii
Modalidad y tipo de investigación……………………………………. 51
iii
Pág.
Población y muestra……………………………………………..…….. 52
Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………….. 52
Técnica de análisis de datos…………………………………............. 54
Procedimientos…………………………………………………………. 55
Operacionalización de los objetivos……………………………….…. 63
REFERENCIAS
Legales…………………………………………………………............. 68
iv
LISTA DE CUADROS
CUADRO Pág.
1. Operacionalización de la variable……………………………… 27
2. Operacionalización de los objetivos…………………………… 63
3. Cuadro Técnico Metodológico…………………………………. 64
4. Cronograma de Actividades……………………………………. 67
v
LISTA DE FIGURAS
FIGURA Pág.
1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad en proceso.. 17
2. Ubicación de la empresa………………………………………. 46
3. Organigrama Refinería de Puerto la Cruz…………………… 47
vi
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
"SANTIAGO MARIÑO"
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
vii
INTRODUCCIÓN
1
que PDVSA no quede exenta ya que debido a la globalización que existe hoy
en día dentro del
2
mercado la empresa tiene que mejorar sus procesos de producción para
mantenerla rentable de tal forma que una excelente manera es proponer un
sistema basado en la Norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarización,
con calidad, de todos los procesos dentro de la organización; permitiendo
generar confianza en la capacidad de sus procesos y por ende en la calidad de
sus productos proporcionando las bases necesarias para la mejora continua.
Es de allí que surgió la necesidad dentro de la organización en el área
de la Unidad de reparación de equipos de la Refinería Puerto La Cruz, de
proponer mejoras en el Sistema de Calidad, que permita diagnosticar la
situación actual del taller en determinado momento de acuerdo con los
procesos que allí se realizan, para así poner sobre la marcha el detectar y
corregir las desviaciones proponiendo acciones para el mejoramiento continuo
del mismo, para lograr aumentar la productividad, minimizar costos, maximizar
ganancias, y la estandarización que mediante la norma ISO 9000 nos permita
buscar soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales
(tanto para los clientes como para los usuarios).
El presente trabajo está estructurado en tres capítulos: En el capítulo I,
se identificará el problema, donde se describe el planteamiento del problema,
los objetivos que encaminaran a la investigación; así como la justificación e
importancia. Seguidamente el capítulo II, marco referencial, en el cual se
señalarán los antecedentes, bases teóricas y legales, sistema de variables,
cerrando este capítulo con la definición de algunos términos básicos
relacionados a la investigación. Finalmente el capítulo III que considerará los
aspectos del marco metodológico, este capítulo detalla todo lo referente a
modalidad y tipo de investigación, técnicas de estudio e instrumentos de
recolección de datos, técnicas de análisis, operacionalización de los objetivos y
cuadro metodológico.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
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organismo mundial líder de la Normalización, la cual hizo posible la aprobación
de los textos de las normas que conforman dicha serie; la serie 9000 se centra
en las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de Calidad,
con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Calidad apropiados. La
elaboración de estos manuales exige metodología, conocimientos y criterios
organizacionales para recopilar las características del proceso de la empresa.
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de calidad, y le permite a una organización alinear o integrar su propio sistema
de calidad con requisitos de sistema de gestión relacionados.
En Venezuela son muy pocas las empresas que están certificadas por
esta norma internacional; una vez certificadas las empresas deben procurar un
mejoramiento continuo por medio de auditorías internas, acciones correctivas,
revisiones por la dirección y auditorias de supervisión constantes y por
supuesto las auditorías externas por el ende certificador, (en Venezuela este
organismo recibe el nombre de FONDONORMA). Petróleos de Venezuela
(PDVSA) recibió la certificación ISO 9001:2000; otorgada por este organismo
certificador (FONDONORMA); el cual reconoce la excelencia de PDVSA por
sus sistemas de distribución de productos derivados de Hidrocarburos.
Petróleos de Venezuela (PDVSA) es una empresa estatal S.A
Venezolana, cuyas actividades son la explotación, refinación, mercadeo y
transporte del petróleo venezolano; se encuentra ubicada en la zona este de la
ciudad de Puerto la Cruz en el estado Anzoátegui. La superintendencia de
talleres de mantenimiento; actualmente Central de Infraestructura es una de las
dependencias con mayor relevancia dentro de la Refinería de Puerto la Cruz
(RPLC) la cual viene operando desde hace más de 70 años, contando con un
personal de más de 100 trabajadores, experimentando transformaciones de
más de diversas unidades, fortaleciendo la industria tanto en su desempeño
como en su crecimiento, y cuyas transformaciones se han llevado a cabo
mediante la cooperación de empresas operadoras, filiales de Petróleos de
5
Venezuela, como lo es la filial Bariven la cual presta sus servicios y ayudas al
Taller mecánico en la compra a nivel nacional e internacional de los equipos y
herramientas que se utilizan dentro del taller.
La Refinería Puerto la Cruz cuenta a su vez con 5 unidades entre ellas la
sección de Reparación de Equipos; la cual es la encargada de coordinar,
controlar, y asistir técnicamente la reparación y el mantenimiento correctivo de
los equipos y maquinarias que se encuentran y tienen entrada dentro de la
unidad, así como de prever, mantener y/o establecer la integridad de los
equipos y maquinarias (torno-fresadoras); sin embargo en este no se lleva a
cabo los registros ni la documentación e identificación pertinente, lo que influye
en la organización, planificación dentro de la unidad de reparación de equipos,
generando incumplimiento en las fechas de entrega los clientes en un 50%, la
falta de seguimiento a los procedimientos lo cual genera pérdidas de las
actividades, pérdidas de tiempo y dinero; así como la efectividad y eficiencia de
las operaciones.
De los antes expuesto surge las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la
situación actual del Sistema de Calidad del Taller de Reparación de Equipos de
la RPLC?, ¿Cuáles son las causas que inciden en la situación actual del Taller
Reparación de Equipos de la RPLC?, ¿Cómo sería implementar una mejora en
el Sistema de Calidad para los diferentes equipos del Taller de la RPLC?
Es por esta situación que el propósito fundamental de esta investigación
es formular una propuesta para las mejoras del Sistema de Calidad del Taller
de Reparación de Equipos de RPLC; con el objeto de que sirvan como
herramienta útil para detectar y corregir las desviaciones para el mejoramiento
continuo de la unidad de reparación de equipos, y de esta manera lograr
aumentar su rentabilidad y/o productividad así como la satisfacción del cliente y
de la organización obteniendo beneficios tangibles e intangibles; todo esto
mediante la definición precisa de los lineamientos y procesos claves para este
sistema.
6
Objetivo de la investigación
Objetivo general
Objetivo específico:
Justificación e importancia
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Los sistemas de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar
la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con características
que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente
denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden
estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el
cliente quien determine la aceptabilidad del producto. Dado que las
necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben
mejorar continuamente sus productos y servicios; como es el caso del Taller
Central de infraestructura en su departamento de Reparación de Equipos de la
Refinería de PDVSA Puerto la Cruz.
El enfoque mediante un sistema de calidad animaría a esta organización
a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro
de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo
control.
De esta manera surge la necesidad en el Taller de Reparación de
Equipos de la Refinería Puerto la Cruz, de implantar un Sistema de Calidad
basado en la norma ISO 9000:2008; en virtud de que en reiteradas
ocasiones se ha puesto en manifiesto que no poseen ningún registro
documental ni de inspección que verifiquen el material a utilizar en los
procesos realizados en las distintas áreas del Taller Mecánico; por lo que se
propone la implementación de este sistema con el propósito de establecer una
guía para la ejecución de las actividades en la Unidad de Reparación de
Equipos. El objetivo del sistema de calidad es incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas; así
mismo el analizar y evaluar la situación existente para identificar las mejoras, la
evaluación de dichas soluciones y su selección y la medición, verificación,
análisis y evaluación de los resultados para determinar que se han alcanzado
8
los objetivos.
Sin embargo al mejorar la calidad, se obtienen muchos beneficios. La
información y los servicios son más accesibles: por lo que se propone el diseño
de este sistema con el propósito de establecer una guía para la ejecución de
las actividades en la Unidad de Reparación de Equipos. Y que permita en
determinado momento detectar y corregir fallas o desviaciones, proponiendo
acciones para el mejoramiento continuo, para lograr aumentar la productividad,
minimizar costos, maximizar ganancias, teniendo en cuenta varios aspectos de
considerable importancia y ventaja para la empresa u organización.
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10
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la investigación
11
modalidad de campo del
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tipo proyectiva. Como técnica de recolección de datos se tiene observación
directa y entrevista no estructurada. Para el análisis de los datos.
Este antecedente será de mucha utilidad para la formulación de las
mejoras al sistema de gestión de la calidad, en cuanto al proceso de
compromiso, capacitación y desempeño, ya que el objetivo de la empresa
Metalmeinca C.A. es similar al nuestro y no es más que cumplir con todos los
requisitos y satisfacción del cliente.
Zamora, (2015), en su trabajo titulado: Gestión de Calidad en la
Gerencia de Servicios Generales en la Empresa Pequiven S.A., Estado
Anzoátegui año 2014. Como requisito parcial para optar al título de Ingeniero
de Industrial en el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. El
propósito de su investigación es desarrollar una propuesta para mejorar el
sistema de gestión de la calidad en el área de Servicios Generales de la
empresa Pequiven S.A. Esta presenta fallas por reclamo en la realización del
producto así como en la gestión de los recursos, ocasionando fallas en el
servicio prestado. En su investigación plantea como objetivos específicos
describir la situación actual de la Calidad en la Gerencia de Servicios
Generales en cuanto a la responsabilidad de la dirección, la gestión de
recursos, realización del producto/servicio, la medición, análisis y mejora. El
tipo de investigación es considerada del tipo proyectiva, basado en la
modalidad de campo y de carácter descriptivo. Las técnicas e instrumentos de
recolección de datos que se aplicarán serán la observación directa, la
entrevista no estructurada, la revisión documental y formato de registro. Como
técnica de análisis de datos se fundamenta en el cuantitativo. La población está
constituida por todos los elementos que intervienen en el aseguramiento de la
calidad, el personal que labora en el área, además de los equipos, métodos y
procedimientos. La muestra para este caso es de tipo finita ya que la población
en estudio fue considerada en su totalidad como muestra.
En efecto, ese trabajo tiene relación con la presente investigación dado
que sirvió de referencia como parte de las bases teóricas necesarias para este
13
trabajo de grado las cuales están enfocadas al aseguramiento y gestión de
calidad.
Duarte, (2015), presento un trabajo de grado referida al Sistema de
Gestión de Calidad en el Mejorador Extrapesado PDVSA PETROPIAR,
Estado Anzoátegui, año 2015. Como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero de Industrial en el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño.
El propósito de su investigación es desarrollar una propuesta para mejorar de
Gestión de la Calidad del Mejorador de Crudo Extrapesado de PDVSA
PETROPIAR. Esta presenta reclamos por la falta de seguimientos de las
actividades y procedimientos, ocasionando fallas en los procesos. En su
investigación plantea como objetivos específicos diagnosticar la situación
actual del sistema de gestión de calidad con el fin de conocer la
responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del
producto, medición, análisis y mejoras, determinar las causas que inciden en la
situación actual del Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de minimizar las
causas de mayor impacto, de tal manera de orientar acciones de mejoras y
finalmente, Elaborar una propuesta para mejorar el sistema de gestión de la
calidad del Mejorador. Para el desarrollo de la investigación se empleó
observaciones directas aplicando las listas de verificación como instrumento de
recolección de datos, además de las técnicas de análisis porcentual que
facilitaran el cálculo de los indicadores y la determinación de las causas que
afectan el sistema de gestión de la calidad.
Este antecedente muestra que las causas que generan la problemática
son muy similares a la de esta investigación lo que permitirá evaluar las
incidencias y tomar referencias a las soluciones planteadas.
14
Bases Teóricas
Fundamentación Teórica
15
conceptos de Calidad, para la elaboración de los estándares y guías, y para la
compresión mutua en las comunicaciones internacionales.
ISO 9000: Lineamientos para la selección y utilización de las normas de
la serie ISO 9000.ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad de
actividades que cubren el diseño, la producción, la instalación y el servicio.
ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad de actividades
que no cubren el diseño, pero si la producción, la instalación y el servicio.
ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad de actividades
que incluye solamente a la inspección y ensayos finales.
ISO 9004: Lineamientos para la gestión de la calidad y elementos del
Sistema de la Calidad.
Da confianza al cliente
Mejora las comunicaciones internas
Mayor competitividad
Reduce costos
Identifica oportunidades de mejoras y necesidades de adiestramiento
Mejora la motivación del personal
Menores fallas/reclamos
Da sentido de dirección en la empresa/organización
Beneficios Internos:
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Beneficios Externos:
Procedimiento
Es una secuencia lógica de pasos que se debe seguir para lograr una
determinada actividad. El desarrollo de algunas actividades descritas dentro de
un procedimiento, requiere de instrucciones de trabajo.
Los Procedimientos contienen definiciones de acciones, orden de
ejecución, entes o personas responsables, productos o servicios generados y
establece duración o periodo para las acciones.
Procedimientos:
Instructivos:
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Orientados a realizar una tarea específica.
Generalmente participa una sola persona u organización.
Los pasos son secuenciales.
No tiene ni procedimientos ni instrucciones de trabajo que derivan de él.
Se deriva de un procedimiento.
Incluye formularios.
No incluye decisiones en los pasos a seguir.
Gestión de la calidad
18
El Sistema de Gestión de Calidad
19
eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas
entre sí.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto
con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión
para producir el resultado deseado puede denominarse como (enfoque basado
en procesos).
Actividad
Cliente
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producto/servicio (consumidos, usuario final, minorista, beneficiario o
comprador). El cliente puede ser interno o externo a la Organización.
Cliente externo: todas las personas y/o empresa ajena a la Organización
que requieran de nuestros productos/servicios.
Cliente interno: cualquier empleado/departamento/gerencia dentro de la
organización al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo.
Macroprocesos
Mapa de Procesos
Medición de la Empresa
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comparándola con otra.
La medición permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
La medición permite discernir con mayor precisión las oportunidades de
mejora de un proceso dado.
La medición permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.
La medición de la calidad y productividad es necesaria e indispensable.
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datos sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de la toma de
decisiones, por ello, debemos resaltar lo que varios autores siempre han
destacado: para entender un fenómeno es necesario tener una teoría que
ayude a explicar la concatenación y sucesión de los hechos que se quieren
estudiar.
Se pueden tener muchos datos sobre las causas de un efect5o, pero si
no se tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los principales y
establecer sus relaciones, con la finalidad, ya sea de poner bajo control el
proceso o de mejorar su desempeño, de poco servirán dichos datos y la
medición.
23
Oportunidad: La medición es información para el logro de ese
conocimiento profundo, que permita tomar las decisiones más adecuadas, bien
sea para corregir restableciendo la estabilidad deseada del sistema, bien sea
para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad
indeseada o más aun, para diseñar incorporando elementos que impidan que
las características deseadas se salgan fueran de los límites de tolerancia.
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compra colocar, etc.
Fundamentación Conceptual
Requisitos de la documentación
25
Control de los registros. Este apartado 4.2.4 de la cláusula 4.2
“requisitos de la documentación” menciona que los registros establecidos para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La
organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros. Al analizar este
indicador nos permitirá medir la eficacia en el control de los registros para la
gestión de la calidad en el taller mecánico de la RPLC de acuerdo a los
parámetros que determina la norma ISO 9001:2008.
Responsabilidad de la dirección
26
que la alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la
organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe
tener la responsabilidad y autoridad de establecer, implementar y mantener los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, (informar y
comunicar). Este indicador permitirá medir la eficacia de la comunicación e
información de acuerdo a las conformidades prescrita en la norma ISO
9001:2008.
27
En cuanto a la segunda dimensión se establecerán los siguientes
indicadores: infraestructura y ambiente de trabajo.
Sistema de Variable
Definición Conceptual
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relacionados entre sí. En el caso de la gestión de calidad, se trata del sistema
de gestión de calidad o sistema de calidad. La empresa debe aportar los
recursos necesarios para que la política de la calidad sea viable y documentar
el sistema para que no se pierda el esfuerzo realizado. Según la norma ISO
9001 (2008), un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional
de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y
que asegure la satisfacción del cliente. El sistema de calidad se describe en un
documento, llamado manual de calidad que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente.
Definición Operacional
Operacionalización de Variables
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verificar los resultados más fácilmente:
Cuadro 1
Operacionalización de variables
30
Bases Legales
31
“Identificar” los procesos necesarios para el Sistema de Gestión.
Cláusula 4.2.3. Control de documentos. Consiste en realizar, revisar,
aprobar y actualizar los documentos aplicables y necesarios para estandarizar
procedimientos de trabajo.
Cláusula 4.2.4. Control de los registros. Establecer registros que
permitan disponer de controles, revisiones, y actualizaciones consolidando
información y disponiendo de ellos en cualquier momento.
Cláusula 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Identificar las
responsabilidades dentro del departamento de mantenimiento y almacén
partiendo del mejoramiento de compromisos y establecer parámetros de
comunicación interna y coadyuvar al buen desenvolvimiento de sus funciones
considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Cláusula 6.1. Provisión de recursos. Este concepto tiene impacto directo
con el cumplimiento de los requerimientos del cliente, la procura y almacenaje
de repuestos y equipos son vitales para controlar los tiempos de entrega.
Cláusula 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. Se
incluye asegurar que se han alcanzado las competencias necesarias en lugar
de asegurar la efectividad.
Cláusula 7.1. Planificación de la realización del producto. La planificación
aclara las necesidades de revisión, verificación, validación, seguimiento,
medición, y ensayo/prueba de los productos para la aceptación del producto.
Cláusula 7.2.3. Comunicación con el cliente. El seguimiento y la
retroalimentación con la conformidad del producto tendrá lugar a la búsqueda
de no conformidades para ser más efectiva en el sistema de gestión de la
calidad.
Cláusula 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la
prestación de servicios.
Cláusula 7.5.3. Identificación y trazabilidad. Este busca llevar registros
desde la fabricación hasta la disposición del consumidor, tomando en
consideración la aceptación o conformidad del cliente.
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Cláusula 7.6. Control de equipos de seguimiento y de medición.
Pretende consolidar los aspectos más claros y viables a modo de obtener
registros de vida o comportamiento de los servicios o equipos que son
intervenidos para así identificar las desviaciones o aserciones, mejorando
continuamente la productividad y eficacia.
Cláusula 8. Medición, análisis y mejora. La habilidad del manejo del
software para registrar todos los eventos e intervenciones a los productos y
servicios buscando la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Cláusula 8.2. Seguimiento y medición. Recalca la necesidad de
identificar acciones preventivas tomando en cuenta la efectividad de los
procesos.
Cláusula 8.5. Mejoras. Promover continuamente políticas de
mejoramiento continuo capaz de satisfacer las necesidades del cliente y
eliminar las no conformidades.
Ley del sistema Venezolano para la Calidad
(Gaceta Oficial N°37.555 del 23 de Octubre de 2002)
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Capítulo I
Del Objetivo, Del Ámbito y de las Definiciones
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Artículo 3. La acción del Estado en materia de calidad, de acuerdo con
esta Ley, estará dirigida a:
1. Elaboraciones e intercambios de bienes;
2. Prestaciones de servicios;
3. Importación, distribución y expendió de bienes;
4. Exportación de bienes y servicios nacionales y,
5. Educación y promoción de la calidad.
Artículo 4. A los efectos de la presente Ley y su Reglamento se
entenderá por;
1. Acreditación: Procedimiento por el cual un organismo autorizado
otorga reconocimiento formal a un organismo competente para efectuar tareas
específicas.
2. Calidad: Es el conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una
necesidad determinada.
4. Certificación: Procedimiento mediante el cual una tercera parte
(FONDONORMA O ENTE INTERNACIONAL), emite una declaración por
escrito del cumplimiento de conformidad con requerimientos específicos de un
producto, proceso o servicio.
5. Control de calidad: conjunto de procedimientos que aplica el
laboratorio para vigilar constantemente las operaciones y resultados con el fin
de decidir si los resultados son los bastantes exactos y precisos para ser
comunicados. El control de calidad permite ante todo vigilar intermitente mente
la exactitud de los resultados a partir de los materiales utilizados en el control
de calidad, y la precisión de los mismos.
6. Controles meteorológicos: El conjunto de actividades de Metrología
Legal que contribuyen al aseguramiento petrológico.
10. Producto: Se refiere al resultado de la gestión de una organización,
bien sea la obtención de un producto específico, un servicio o una información.
11. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí
34
que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
12. Marca de certificación: Se entenderá por Marca de Certificación un
signo distinto a ser aplicado a productos o servicios cuya calidad u otras
características han sido certificadas por el titular de la marca.
13. Gestión de Calidad: Todas las actividades de la función gerencial que
determinan la política, objetivos y responsabilidades y las implanta dentro del
sistema de la calidad de tales como, la planificación de la calidad, control de
calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad. La
gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de la gerencia,
pero debe ser conducida por la alta gerencia. Su implantación involucra a todos
los miembros de la organización.
La Presente Ley aportara para la investigación un conjunto de
definiciones establecidas en las Normas Venezolanas COVENIN, las normas
de las Organización Internacional para la Normalización (ISO), y la
Organización Internacional de Metrología Legal (OIML) en vigencia, así como
las aprobadas en los tratados acuerdos, pactos y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la República Bolivariana de Venezuela. El manejo de
estos términos permitirá ampliar los conocimientos sobre el tema de gestión de
calidad y sus garantías dentro de la empresa PDVSA Refinación Oriente.
Accidentes de trabajo:
35
mismas circunstancias.
Acción Preventiva:
Actividad:
Son un conjunto de tareas que se llevan a cabo para realizar una acción
de mantenimiento dando cumplimiento a las normas y procedimientos de
trabajo.
Activo:
Análisis de riesgos:
36
Análisis de trabajo.
Aseguramiento de la calidad:
Auditoria de calidad.
Cliente:
Datos de Equipo:
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Son los parámetros técnicos, operativos y ambientales que caracterizan
el diseño y la utilización de una unidad de equipo.
Defecto:
Defectuoso:
Efectividad:
Eficacia:
Eficiencia:
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Equipos programados:
Son todos aquellos equipos clasificados en taller que cuentan con sus
respectivos repuestos y entran en una programación para su mantenimiento.
Equipos reparados:
Formatos y Registros:
Gestión de Calidad:
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Horas-hombre:
Instrucción de Trabajo:
Insumos:
Mantenimiento:
Mantenimiento Preventivo:
40
Mantenimiento realizado a intervalos predeterminados, o con criterios
preestablecidos, para reducir la probabilidad de fallo o de la degradación de las
funciones de un elemento.
Maquina:
Conjunto de piezas u órganos unidos entre ellos, de los cuales uno por
lo menos habrá de ser móvil y, en su caso, de órganos de accionamiento,
circuitos de mando y de potencia. Etc., asociados de forma solidaria para una
aplicación determinada, en particular para la transformación, tratamiento,
desplazamiento y acondicionamiento de un material.
Material:
Mejoramiento de la Calidad:
No conformidad:
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funcionamiento.
Nota de inspección:
Oxicorte:
Política de Calidad:
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integra en el manual de calidad y que demuestra el compromiso de la dirección
de implantar un sistema de gestión de la calidad orientado a la atención del
cliente y a la mejora continua.
Plan de Inspección:
Planes de calidad:
Programa de Calidad:
Prevención de Accidentes:
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los accidentes dentro y fuera de las industrias, tiene como resultado final un
aumento de la producción.
Prioridad:
Procedimiento:
Producción:
Productividad:
Rechazo:
44
el contrario debe ser desincorporado del área de trabajo.
Recomendación Técnica:
Riesgos:
Según Ramírez Cesar (2005); son todas aquellas condiciones los que se
encuentran de una manera u otra pueden producir alteraciones a su integridad
física o mental u origina un accidente. El riesgo es la probabilidad que existe
para ocurrir un accidente.
Sistema de Calidad:
45
Es el tiempo promedio entre una falla y otra, éste incluye el tiempo fuera
de servicio.
Variables:
Reseña Histórica
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como en el exterior; adicionalmente, sus actividades también incluyen la
promoción o participación en aquellas, dirigidas a fomentar el desarrollo
integral, orgánico y sostenible del país, incluyendo las de carácter agrícola e
industrial, elaboración o transformación de bienes y sus comercialización, y
prestación de sus servicios, para lograr una adecuada vinculación de los
recursos provenientes de los hidrocarburos con la economía venezolana. De
acuerdo con un estudio comparativo publicada por Petroleum Intelligec Weekly
(PIW), PDVSA es la quinta empresa petrolera más importante del planeta.
Desde el momento que comenzó a operar, hace más de 70 años, la
industria petrolera venezolana ha experimentado transformaciones de diversas
índoles, dadas como una dinámica de respuesta gerencial, fortaleciendo una
de las industrias más importantes de Venezuela y el mundo, tanto en su
desempeño como en su crecimiento.
En 1976, se llevó a cabo lo que ha sido su transformación más profunda,
la nacionalización petrolera. En ese momento nacieron 14 empresas
operadoras filiales de petróleos de Venezuela, que habían sido creadas en
agosto de 1975. En los años sucesivos se produjo la etapa de la
racionalización, y esas 14 empresas operadoras se convirtieron en cuatro:
Corpoven, Lagoven, Maraven y Meneven.
Luego, la industria petrolera atravesó un nuevo proceso de
reestructuración para integrar dos de sus empresas operadoras corpoven y
meneven, y formar una sola, verticalmente integrada, preparada con todas sus
estructuras para llevar a cabo con éxito la totalidad de las operaciones
petroleras. Años después fueron creadas otras filiales petroleras como lo son:
Pequiven, PDVSA Europa, PDVSA USA, Refinería Isla, entre otras.
Desde el directorio de Petróleos de Venezuela se trabajó en el diseño de
la organización antes de que se fundara la primera Corpoven, que resulto de la
fusión de seis empresas distintas, entre las cuales se encontraba la
Corporación Venezolana de Petróleos (CVP), Deltaven, Boscaven, Bariven y
Palmaven.
47
En el año 1986 se adiciono la séptima empresa. Esta nueva fase de
integración, se cumple con el fin de optimar las operaciones, de acuerdo con
los libamientos de la casa matriz, el 1 de Junio de ese año, se produce la fusión
Meneven-Corpoven, para constituir Corpoven.
La República Bolivariana de Venezuela, posee la totalidad de las
acciones de la empresa, que se encuentra adscrita al Ministerio del Poder
Popular para la Energía y Petróleo. En la Constitución de 1999 está
contemplado que la empresa mantenga el monopolio exclusivo de los
Hidrocarburos que se encuentren en el subsuelo venezolano (Petróleo, gas
natural, entre otros) y que sus acciones no pueden ser vendidas a particulares.
No obstante, la empresa puede asociarse y entregar concesiones para la
prestación de servicios relacionados con sus productos. Petróleos de
Venezuela llego a ser la tercera empresa en el mundo en capacidad de
refinación, capaz de procesar 3,3 millones de barriles diarios de petróleo,
aunque dicho nivel de producción se vio mermado en los últimos años hasta
ubicarse en 2.729 .000 B/D. Posee 24 refinerías en todo el mundo, 18 de ellas
en el exterior y 6 en el país. Entre las instalaciones en suelo venezolano,
destacan la segunda refinería más grande del mundo: el Complejo Refinador
Paraguaná, en el estado Falcón, con una capacidad de procesamiento de
940.000 barriles diarios de crudo, así como las refinerías de Puerto la Cruz, con
una capacidad de procesamiento de 200.000 barriles diarios y el Palito, que
refina 130.000 barriles diarios.
En 1948, se amplió el muelle construido en 1938, con el fin de dar
cabida a cuatro buques medianos y la capacidad de almacenaje se eleva a 3,5
millones de barriles, en esa misma fecha se inicia la construcción de la
refinería.
En 1950 inicia sus operaciones la entonces llamada refinería vengref,
con una Unidad de Destilación Atmosférica con capacidad para procesar 44 mil
barriles diarios, una Unidad de Polimerización de gasolina y una planta de
tratamiento para productos blancos. Para esta fecha la Sinclair Venezuela
48
Company traslado desde Houston-Texas una de sus refinerías y la instala en El
Chaure. Esta planta fue diseñada para procesar 33 mil barriles PDC de crudo
de 28° API.
En el periodo comprendido entre 1955 y 1962, se instala en la Refinería
Vengref una segunda Unidad de Destilación Atmosférica, una Unidad de
Desintegración Catalítica, una Unidad de Alquilación y con esto se logra el
patrón de refinería en un 60% de combustión residual.
En 1976 la Refinería Sinclair, asa a formar parte del grupo Bariven y en
1978 esta misma refinería fue absorbida por Meneven y paso a ser lo que hoy
se denomina Unidad DA-3 de la Refinería Puerto la Cruz-El Chaure.
En 1986, la Refinería Puerto la Cruz, pasa a formar parte de la
Integración Corpoven-Meneven, quedando con el nombre de Corpoven S.A
La refinería Puerto la Cruz es uno de los centros de almacenamiento,
procesamiento y exportación de crudo más importantes de Petróleos de
Venezuela, S.A. (PDVSA) integran un circuito de manufactura de hidrocarburos
extraídos en los campos petroleros de los estados Monagas y Anzoátegui.
49
Objetivos
Misión
Estructura organizacional.
50
A continuación en la figura 2. Se presenta distribución de la Refinería Puerto
la Cruz:
Funciones:
51
funcionamiento de las instalaciones pertenecientes al Distrito Puerto
La Cruz.
Analizar la información estadística de falla para la detección de
tendencia y apoyar la toma de decisiones.
Planificar, programar y controlar las ordenes de trabajo a fin de
determinar lo requerimientos de materiales, servicio y mano de obra.
Política de la Calidad
52
Misión
Visión
53
mantener la satisfacción total del cliente.
Definir las responsabilidades por la calidad de los procesos y
productos.
Lograr un compromiso con localidad que involucre el aporte decidido
de cada individuo y equipo de trabajo.
Implantar y mantener el sistema de calidad a través del liderazgo y
compromiso del equipo supervisorio – gerencial.
54
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
55
de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos sin manipular
o controlar
56
variable alguna (p.48).
Población y muestra
Población
Muestra
57
recolectar información (p.10), entre las que estacan en la presente
investigación la observación, cuestionario, entrevistas, encuesta.
Observación Directa
Entrevista no estructurada
58
dialogo cara a cara entre el entrevistador y el entrevistado mediante el dialogo
entre ambas partes, el cual permite obtener la información requerida a fin de
verificar las situaciones, percepciones y expectativas que nos permitan evaluar
de esta manera la situación actual en relación a la gestión de calidad dentro
del departamento de reparación de equipos del taller central de infraestructura
de la RPLC.
Análisis cuantitativo
Según Arias (2009), son métodos que buscan los hechos o causas del
fenómeno y pueden ser cuantitativos o cualitativos. Por lo general tienen una
connotación positiva, deductiva, de ciencias naturales, pero enfocado en
resultados numéricos o análisis de contenido.
Porcentaje
Promedio
59
valores entre el número de estos, para obtener tal cantidad se debe contar
como mínimo con al menos dos cantidades de las cuales se obtendrá ese
punto medio, es decir, se trata de un concepto relacional, es imposible
promediar una cifra consigo misma. En el caso que sean varias las cifras se
deberán sumar todas y luego se las dividirá por la cantidad de números tenidos
en cuenta.
Procedimientos
Requisitos de la documentación
60
toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma
de decisiones. La documentación necesaria, independientemente del tipo de
soporte que apliquemos está definida por la norma ISO 9001:2008 en la cual se
debe incluir aspectos como Políticas de Calidad y Objetivos de la calidad,
manual de calidad, procedimientos, planes de calidad. Todo el sistema de
gestión de calidad debe estar soportado por lo que denominamos
procedimientos documentados. Para esta primera variable se utilizaran los
siguientes indicadores: control de documentos y control de los registros.
𝐶𝑛𝐷
𝐶𝐷% = ∗ 100
𝑅𝐷
Donde:
CD= (control de los documentos) eficacia del control de documentos,
expresada en porcentaje.
CnD= (conformidad de los documentos) indica los documentos disponibles
61
por la organización que cumplen los requisitos.
RD= (requisitos de la documentación) requisitos mínimos exigidos
𝐶𝑛𝑅
𝐶𝑅% = ∗ 100
𝑅𝑅
Dónde:
CR= (control de los registros) evidencia la eficacia en el control de los
registros, expresada en porcentaje.
CnR= (conformidad de los registros) indica cuantos requisitos cumplen cada
registro.
RR= (requisitos de los registros) muestra la cantidad de requisitos exigidos
por la norma ISO 9001:2008 para el control de los registros.
62
del sistema de gestión de la calidad del taller central de infraestructura en el
departamento de reparación de equipos de la RPLC.
Responsabilidad de la dirección
𝑅𝐶
𝑅𝑎% = ∗ 100
RE
Donde:
RA= Responsabilidad y autoridad, expresada en porcentaje.
63
RC= Requerimientos por sub-clausula cumplidos por norma, son los
requisitos que se cumplen durante el proceso de reparación de equipos
RE= Requerimientos evaluados de cada sub-cláusula de la norma, esta son
requerimientos que se solicitan para que el proceso sea eficaz.
𝑅𝐶
𝑅𝑑% = ∗ 100
RE
Donde:
Rd= Revisión por la dirección, expresada en porcentaje.
RC= Requerimientos por sub-clausula cumplidos de la norma. Son el
requisito cumplido por la organización.
RE= Requerimientos evaluados de ad sub-clausula. Son los requerimientos
64
que determinan la eficacia de los procesos.
Gestión de los recursos
Dónde:
65
RH= (Recursos humanos) se refiere a la eficacia de la organización en
cuanto al desempeño del personal, expresada en porcentaje.
CP= (condiciones del personal) indica el estatus o capacidades de los
trabajadores que realizan las actividades de reparación de los equipos.
CR= (conformidades requeridas) se refiere a las conformidades que exige la
norma en cuanto al desarrollo del personal.
Donde.
At=Ambiente de trabajo, expresado en porcentaje.
RC= Requerimientos por sub-clausula cumplidos de la noma.
66
RE= Requerimientos evaluados de cada sub-cláusula de la norma.
La aplicación de esta fórmula demostrará la gestión del ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto que
permitan la satisfacción de las necesidades para ser ejecutadas las actividades
de la empresa y sus procesos y dar cumplimiento a los requisitos del producto
y/o servicio.
67
minimizar las causas incidentes, con la aplicación de métodos y técnicas que
incrementen y mejoren el rendimiento de la organización, y que permitirá medir
el grado de eficacia de la gestión con el fin de desarrollar la propuesta de
mejoras que se plantearán de acuerdo con los objetivos planteados.
Cuadro 2
Operacionalización de los objetivos.
Objetivos Dimensiones Indicadores
68
Cuadro 3
Cuadro Técnico Metodológico
INDICADORES RECOLECCION DE DATOS TECNICA
OBJETIVO DIMENSION DE
Indicador Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento
ANALISIS
¿Cuál es el
Mide el
porcentaje de
porcentaje
eficacia en la
de CD= control de Superv
elaboración
documento documentos isor del
de
s depart
Control de documentos
elaborados CnD= amento Observa
los para la Lista de
Diagnosticar la por cada 𝐶𝑛𝐷 conformidad de de ción Porcentaje
Document gestión de la 𝐶𝐷 = ∗ 100 Cotejo
situación actual equipo 𝑅𝐷 los documentos repara Directa
os calidad en el
de la gestión de reparado ción de
taller central
calidad del dentro del RD= requisitos de equipo
en el Dpto.
taller central de taller la documentación s
64
Reparación de
infraestructura central de
equipos de la
en el la RPLC.
RPLC?
departamento Requisitos
de reparación de la
de equipos de Documenta
la RPLC, con la ción
Mide el
finalidad de ¿Cuál es el
porcentaje
conocer los porcentaje de CR= control de
de control Superv
requisitos de la eficacia de los registros
y isor del
documentación, control de los
evaluación depart
responsabilidad registros para CnR=
Control de de los amento Observa
de la dirección la gestión de 𝐶𝑛𝑅 conformidad de Lista de
los registros 𝐶𝑅 = ∗ 100 de ción Porcentaje
y gestión de los la calidad del 𝑅𝑅 los registros Cotejo
Registros de cada repara Directa
recursos taller central
equipo ción de
en el Dpto. RR= requisitos de
reparado equipo
Reparación de los registros
en l taller s
equipos de la
central de
RPLC?
la RPLC.
Cuadro 3. (Cont.)
INDICADORES RECOLECCION DE DATOS TECNICA
OBJETIVO DIMENSION DE
Indicador Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento ANALIISIS
Mide el
¿Cuál es el
porcentaje
porcentaje de Ra=
de
cumplimiento responsabilidad y
cumplimient
de los autoridad Superv
o de los
Diagnosticar la requerimiento isor del
requisitos de
situación s de la norma Rc= requerimiento depart
la
actual de la en función de 𝑅𝐶 por sub-clausula amento Observa
Responsa responsabili 𝑅𝑎 = ∗ 100 Formatos de
gestión de la 𝑅𝐸 cumplido de la de ción Porcentaje
bilidad y dad y registro
calidad del responsabilida norma repara Directa
autoridad autoridad
taller central d y autoridad ción de
del Dpto. De
de adquirida por RE= requerimiento equipo
reparación
infraestructura el Dpto. evaluado de cada s
de equipos
65
en el Reparación de sub-cláusula de la
del taller
departamento equipos de la norma
central de la
de reparación Responsabilid RPLC?
RPLC
de equipos de ad de la
la RPLC, con Dirección
Mide el
la finalidad de ¿Cuál es el
porcentaje
conocer los porcentaje de
de
requisitos de cumplimiento
cumplimient Rd= revisión de la
la de los Superv
o de los dirección
documentació requerimiento isor del
requisitos en
n, s de la norma depart
función de la Rc= requerimiento
responsabilida en función de amento Observa
Revisión revisión de 𝑅𝐶 por sub-clausula
d de la la revisión de 𝑅𝑑 = ∗ 100 de ción Porcentaje
de la la dirección RE cumplido de la
dirección y la dirección repara Directa
dirección dentro del norma Formatos de
gestión de los adquirido por ción de
Dpto. de registro
recursos el Dpto. De equipo
reparación RE= requerimiento
reparación de s
de equipos evaluado de cada
equipos del
del taller sub-clausula
taller central
central de la
de la RPLC?
RPLC
Cuadro 3. (Cont.)
INDICADORES RECOLECCION DE DATOS TECNICA
OBJETIVO DIMENSION DE
Indicador Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento ANALIISIS
¿Cuál es el
porcentaje de
recursos
RH= recursos Superv
humanos
Mide el humanos isor del
disponibles
porcentaje de depart
para la Observa
personal CP= condiciones amento
Diagnosticar la Recursos gestión de la ción
disponible de 𝐶𝑃 el personal de Porcentaje
situación actual Humanos calidad del 𝑅𝐻 = ∗ 100 Directa
acuerdo a lo 𝐶𝑅 repara
de la gestión de taller central
planificado CR= ción de Formato de
calidad del en el Dpto.
en el taller. conformidades equipo registro
taller central de De
requeridas s
infraestructura reparación de
en el equipos de la
RPLC?
66
departamento
de reparación
Gestión de
de equipos de
los Recursos
la RPLC, con la
finalidad de
conocer los ¿Cuál es el
At= ambiente de
requisitos de la porcentaje de
trabajo Superv
documentación, conformidad Mide el
isor del
responsabilidad necesario porcentaje
Rc= depart
de la dirección para la adquirido en Observa
requerimientos amento
y gestión de los Ambiente gestión del función del 𝑅𝐶 ción
recursos de trabajo ambiente de ambiente de 𝐴𝑡 = ∗ 100 cumplidos por la de
Directa
Porcentaje
RE norma repara
trabajo en el trabajo Formato de
ción de
Dpto. De dentro del registro
RE= equipo
reparación de taller.
requerimientos s
equipos de la
evaluados por la
RPLC?
norma
Cronograma de Actividades
Cuadro 4.
Cronograma de Actividades
Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Orientación de
asesorías
Orientación
identificación
problema
Planteamiento del
problema
Definición objetivos,
justificación e
importancia
Objetivos,
justificación e
importancia de la
investigación
Orientación marco
referencial
Antecedentes, bases
legales
Bases teóricas
Sistema de
variables, cuadro de
variables
72
REFERENCIAS
Referencias Legales
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, (Gaceta Oficial N°37.555 del 23
de octubre de 2002).
73
Sistema de Gestión de la Calidad. Disponible: http://es.wikipedia.org/
wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad [consulta 2015, mayo 22]
74