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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO


"SANTIAGO MARIÑO"
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD DEL TALLER CENTRAL DE INFRAESTRUCTURA EN


EL DEPARTAMENTO DE REPARACION DE EQUIPOS DE LA REFINERIA
PUERTO LA CRUZ-ANZOATEGUI, AÑO 2017.

Proyecto de Trabajo de Grado para Optar al Título de


Ingeniero Industrial

Autor: Natera Luisana


Tutor: Alfredo Rodriguez

Barcelona, octubre 2017


REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
"SANTIAGO MARIÑO"
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE SERVICIO EN LA GERENCIA OPERACIONAL DE LA


EMPRESA PROPULSA2021 C.A, PUERTO LA CRUZ, ANZOÁTEGUI, AÑO
2017

Proyecto de Trabajo de Grado para Optar al Título de


Ingeniero Industrial

Autor: Natera Luisana


Tutor: Alfredo Rodríguez

Barcelona, octubre 2017


ÍNDICE GENERAL

Pag.
LISTA DE CUADROS ………………………………………………………. iv
LISTA DE FIGURAS ……………………………………………………… v
RESUMEN vi
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema…………………………………………. 3
Objetivos de la investigación…………………………………………. 6
Objetivo general……………………………………………........... 6
Objetivos específicos………………………………………........... 6
Justificación e importancia…………………………………………….. 6

II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la investigación…………………………………….. 9
Bases teóricas………………………………………………………...... 12
Fundamentación conceptual………………………………………….. 22
Sistema de variable…………………………………….……………… 25
Operacionalización de variable…………………………………… 26
Bases legales……………………………………………………….….. 27
Definición de términos 32
básicos………………………………………...
Marco institucional……………………………………………………… 43

III MARCO METODOLÓGICO

ii
Modalidad y tipo de investigación……………………………………. 51

iii
Pág.
Población y muestra……………………………………………..…….. 52
Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………….. 52
Técnica de análisis de datos…………………………………............. 54
Procedimientos…………………………………………………………. 55
Operacionalización de los objetivos……………………………….…. 63

REFERENCIAS
Legales…………………………………………………………............. 68

iv
LISTA DE CUADROS

CUADRO Pág.
1. Operacionalización de la variable……………………………… 27
2. Operacionalización de los objetivos…………………………… 63
3. Cuadro Técnico Metodológico…………………………………. 64
4. Cronograma de Actividades……………………………………. 67

v
LISTA DE FIGURAS

FIGURA Pág.
1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad en proceso.. 17
2. Ubicación de la empresa………………………………………. 46
3. Organigrama Refinería de Puerto la Cruz…………………… 47

vi
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
"SANTIAGO MARIÑO"
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD DEL TALLER CENTRAL DE INFRAESTRUCTURA


EN EL DEPARTAMENTO DE REPARACION DE EQUIPOS DE LA
REFINERIA PUERTO LA CRUZ-ANZOATEGUI, AÑO 2017.
Línea de Investigación: Control de Calidad

Autor: Luisana Natera


Tutor: Alfredo Rodríguez
Octubre, 2017
RESUMEN
Esta investigación tuvo como finalidad elaborar una propuesta para mejorar la
gestión de calidad de la empresa PDVSA Refinería Puerto la Cruz, Estado
Anzoátegui, año 2017. Se estudiara en función de tres objetivos: Diagnosticar
la situación actual de la gestión de calidad con el fin de conocer los requisitos
de la documentación, responsabilidad de la dirección y gestión de los recursos.
Identificar las causas que inciden en la situación actual de la Gestión de
Calidad con el fin de establecer su impacto y finalmente, elaborar una
propuesta para mejorar la gestión de calidad del departamento de reparación
de equipos, y de esta manera se podrá generar aumento en la calidad con
base a los requerimientos de la norma. La metodología de la investigación sera
documental y de campo a través del empleo de la recopilación de información,
observaciones directas, normas y registros. Para la investigación presente la
población estará constituida por todos los elementos que constituyen el
departamento de reparación de equipos del taller central de la RPLC, como la
población es pequeña la misma se tomara como muestra. El propósito principal
de esta investigación es formular una propuesta que mejore significativamente
la gestión de la calidad del taller central de infraestructura en el departamento
de reparación de equipos de la RPLC, con la finalidad de aplicar una estrategia
orientada a la norma ISO 9001:2008

Descriptores: requisitos de la documentación, responsabilidad de la dirección


y gestión de los recursos.

vii
INTRODUCCIÓN

Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para


lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se
debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la
estandarización y control de los procesos.
En este sentido la calidad es una cualidad que debe tener toda empresa
para el desarrollo y comercialización de productos, para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y
reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
Por tal motivo se presenta esta investigación orientada a los sistemas de
calidad dentro de PDVSA Refinería Puerto la Cruz en el taller de Reparación de
Equipos; orientada a buscar mejoras con respecto a la situación actual dentro
del taller con el propósito de que exista una mejor planificación general de las
actividades de calidad cubriendo todos los elementos aplicados por la norma
ISO 9000; dichos procedimientos deben describir la responsabilidades,
autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el
trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes
actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben
aplicar.
La norma ISO 9000 es una norma internacional que se aplica a los
Sistemas de Calidad y que se centra en todos los elementos de administración
de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La calidad dentro de una organización es un factor importante que
genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prácticas para una gestión integral de tal manera que se busca

1
que PDVSA no quede exenta ya que debido a la globalización que existe hoy
en día dentro del

2
mercado la empresa tiene que mejorar sus procesos de producción para
mantenerla rentable de tal forma que una excelente manera es proponer un
sistema basado en la Norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarización,
con calidad, de todos los procesos dentro de la organización; permitiendo
generar confianza en la capacidad de sus procesos y por ende en la calidad de
sus productos proporcionando las bases necesarias para la mejora continua.
Es de allí que surgió la necesidad dentro de la organización en el área
de la Unidad de reparación de equipos de la Refinería Puerto La Cruz, de
proponer mejoras en el Sistema de Calidad, que permita diagnosticar la
situación actual del taller en determinado momento de acuerdo con los
procesos que allí se realizan, para así poner sobre la marcha el detectar y
corregir las desviaciones proponiendo acciones para el mejoramiento continuo
del mismo, para lograr aumentar la productividad, minimizar costos, maximizar
ganancias, y la estandarización que mediante la norma ISO 9000 nos permita
buscar soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales
(tanto para los clientes como para los usuarios).
El presente trabajo está estructurado en tres capítulos: En el capítulo I,
se identificará el problema, donde se describe el planteamiento del problema,
los objetivos que encaminaran a la investigación; así como la justificación e
importancia. Seguidamente el capítulo II, marco referencial, en el cual se
señalarán los antecedentes, bases teóricas y legales, sistema de variables,
cerrando este capítulo con la definición de algunos términos básicos
relacionados a la investigación. Finalmente el capítulo III que considerará los
aspectos del marco metodológico, este capítulo detalla todo lo referente a
modalidad y tipo de investigación, técnicas de estudio e instrumentos de
recolección de datos, técnicas de análisis, operacionalización de los objetivos y
cuadro metodológico.

3
CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

La higiene y seguridad industrial juegan un papel fundamental, en el


desarrollo y avance de la sociedad; hoy en día existe una constante
preocupación por resolver problemas laborales en el campo de trabajo por lo
que se ha implantado y aplicado leyes con el fin de resolver dichos problemas y
situaciones, entre estas tenemos: El Reglamento de las Condiciones de
Higiene y Seguridad en el Trabajo, La Ley Orgánica de Prevención, Condición y
Medio Ambiente de Trabajo, entre otras.
Sin embargo la apertura de nuevos mercados, y la gran crisis económica
que vive actualmente Venezuela, ha traído como consecuencia que muchas
empresas y/o organizaciones busquen nuevos métodos para minimizar los
costos y maximizar las ganancias, con el objetivo de racionalizar sus costos
operativos y optimizar sus procesos, dando seguimiento a incrementar la
productividad y conseguir mejores beneficios tanto para la empresa como para
sus consumidores.
Por lo tanto en muchas empresas la calidad de los materiales debe ser
un proceso fundamental para optimizar el funcionamiento de sus actividades,
equipos y por consiguiente el resultado de los procesos que se realizan.
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la
industria, una vía de reducir costos y mejorar sus procesos de producción
tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en
cualquier mercado.
Según la norma, International Organización for Standardization; es un

4
organismo mundial líder de la Normalización, la cual hizo posible la aprobación
de los textos de las normas que conforman dicha serie; la serie 9000 se centra
en las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de Calidad,
con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Calidad apropiados. La
elaboración de estos manuales exige metodología, conocimientos y criterios
organizacionales para recopilar las características del proceso de la empresa.
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de calidad, y le permite a una organización alinear o integrar su propio sistema
de calidad con requisitos de sistema de gestión relacionados.
En Venezuela son muy pocas las empresas que están certificadas por
esta norma internacional; una vez certificadas las empresas deben procurar un
mejoramiento continuo por medio de auditorías internas, acciones correctivas,
revisiones por la dirección y auditorias de supervisión constantes y por
supuesto las auditorías externas por el ende certificador, (en Venezuela este
organismo recibe el nombre de FONDONORMA). Petróleos de Venezuela
(PDVSA) recibió la certificación ISO 9001:2000; otorgada por este organismo
certificador (FONDONORMA); el cual reconoce la excelencia de PDVSA por
sus sistemas de distribución de productos derivados de Hidrocarburos.
Petróleos de Venezuela (PDVSA) es una empresa estatal S.A
Venezolana, cuyas actividades son la explotación, refinación, mercadeo y
transporte del petróleo venezolano; se encuentra ubicada en la zona este de la
ciudad de Puerto la Cruz en el estado Anzoátegui. La superintendencia de
talleres de mantenimiento; actualmente Central de Infraestructura es una de las
dependencias con mayor relevancia dentro de la Refinería de Puerto la Cruz
(RPLC) la cual viene operando desde hace más de 70 años, contando con un
personal de más de 100 trabajadores, experimentando transformaciones de
más de diversas unidades, fortaleciendo la industria tanto en su desempeño
como en su crecimiento, y cuyas transformaciones se han llevado a cabo
mediante la cooperación de empresas operadoras, filiales de Petróleos de

5
Venezuela, como lo es la filial Bariven la cual presta sus servicios y ayudas al
Taller mecánico en la compra a nivel nacional e internacional de los equipos y
herramientas que se utilizan dentro del taller.
La Refinería Puerto la Cruz cuenta a su vez con 5 unidades entre ellas la
sección de Reparación de Equipos; la cual es la encargada de coordinar,
controlar, y asistir técnicamente la reparación y el mantenimiento correctivo de
los equipos y maquinarias que se encuentran y tienen entrada dentro de la
unidad, así como de prever, mantener y/o establecer la integridad de los
equipos y maquinarias (torno-fresadoras); sin embargo en este no se lleva a
cabo los registros ni la documentación e identificación pertinente, lo que influye
en la organización, planificación dentro de la unidad de reparación de equipos,
generando incumplimiento en las fechas de entrega los clientes en un 50%, la
falta de seguimiento a los procedimientos lo cual genera pérdidas de las
actividades, pérdidas de tiempo y dinero; así como la efectividad y eficiencia de
las operaciones.
De los antes expuesto surge las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la
situación actual del Sistema de Calidad del Taller de Reparación de Equipos de
la RPLC?, ¿Cuáles son las causas que inciden en la situación actual del Taller
Reparación de Equipos de la RPLC?, ¿Cómo sería implementar una mejora en
el Sistema de Calidad para los diferentes equipos del Taller de la RPLC?
Es por esta situación que el propósito fundamental de esta investigación
es formular una propuesta para las mejoras del Sistema de Calidad del Taller
de Reparación de Equipos de RPLC; con el objeto de que sirvan como
herramienta útil para detectar y corregir las desviaciones para el mejoramiento
continuo de la unidad de reparación de equipos, y de esta manera lograr
aumentar su rentabilidad y/o productividad así como la satisfacción del cliente y
de la organización obteniendo beneficios tangibles e intangibles; todo esto
mediante la definición precisa de los lineamientos y procesos claves para este
sistema.

6
Objetivo de la investigación

Objetivo general

Proponer Mejoras a la Gestión de Calidad del Taller Central de


infraestructura en el departamento de Reparación de Equipos de la Refinería
Puerto la Cruz-Anzoátegui, año 2017.

Objetivo específico:

Diagnosticar la Situación Actual de la Gestión de Calidad del Taller


Central de Infraestructura en el departamento de Reparación de Equipos de la
Refinería Puerto la Cruz a fin de conocer los requisitos de la documentación,
responsabilidad de la dirección y gestión de los recursos.
Identificar las causas que inciden en la situación actual de la Gestión de
Calidad del Taller Central de infraestructura en el departamento de Reparación
de Equipos de la RPLC con el fin de establecer su impacto.
Formular una propuesta de mejoras a la gestión de calidad del taller
central de infraestructura en el departamento de Reparación de Equipos de la
RPLC con la finalidad de minimizar las causas de mayor impacto.

Justificación e importancia

Hoy en día muchas empresas están conscientes de la necesidad de


orientar y dirigir sus esfuerzos hacia trasformaciones de mejora para sus
procesos de producción para mantenerlas rentable usando técnicas que le
permitan alcanzar el éxito en el mercado donde compitan; entre las tendencias
de producción moderna está la de contar con un sistema de Calidad, como es
el caso del Taller de Reparación de Equipos de la Refinería Puerto la Cruz.

7
Los sistemas de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar
la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con características
que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente
denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden
estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el
cliente quien determine la aceptabilidad del producto. Dado que las
necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben
mejorar continuamente sus productos y servicios; como es el caso del Taller
Central de infraestructura en su departamento de Reparación de Equipos de la
Refinería de PDVSA Puerto la Cruz.
El enfoque mediante un sistema de calidad animaría a esta organización
a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro
de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo
control.
De esta manera surge la necesidad en el Taller de Reparación de
Equipos de la Refinería Puerto la Cruz, de implantar un Sistema de Calidad
basado en la norma ISO 9000:2008; en virtud de que en reiteradas
ocasiones se ha puesto en manifiesto que no poseen ningún registro
documental ni de inspección que verifiquen el material a utilizar en los
procesos realizados en las distintas áreas del Taller Mecánico; por lo que se
propone la implementación de este sistema con el propósito de establecer una
guía para la ejecución de las actividades en la Unidad de Reparación de
Equipos. El objetivo del sistema de calidad es incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas; así
mismo el analizar y evaluar la situación existente para identificar las mejoras, la
evaluación de dichas soluciones y su selección y la medición, verificación,
análisis y evaluación de los resultados para determinar que se han alcanzado

8
los objetivos.
Sin embargo al mejorar la calidad, se obtienen muchos beneficios. La
información y los servicios son más accesibles: por lo que se propone el diseño
de este sistema con el propósito de establecer una guía para la ejecución de
las actividades en la Unidad de Reparación de Equipos. Y que permita en
determinado momento detectar y corregir fallas o desviaciones, proponiendo
acciones para el mejoramiento continuo, para lograr aumentar la productividad,
minimizar costos, maximizar ganancias, teniendo en cuenta varios aspectos de
considerable importancia y ventaja para la empresa u organización.

9
10
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la investigación

Ruiz, (2015), realizo un trabajo de grado titulado, Gestión de Calidad


para el Proceso de Procura de la Empresa Metalmeinca C.A. Año 2014.
Presentado como trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial en
el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. El propósito fue elaborar
una propuesta para la gestión de calidad en el proceso de procura de la
empresa Metalmeinca. Puerto la Cruz. Para ello, se planteó como objetivo
general proponer mejoras a la gestión de Calidad para el proceso de procura
de la empresa Metalmeinca, C.A, y como objetivos específicos: Diagnosticar la
situación actual de la gestión de Calidad en el Proceso de Procura, con el fin de
conocer: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, la medición,
análisis y mejoras, Identificar las causas que generan la situación actual de la
gestión de calidad, con la finalidad de establecer su impacto y proponer
mejoras a la gestión de calidad para el proceso de procura. El propósito de esta
investigación está enfocado en propuestas para la elaboración de la
documentación faltante y su revisión, así como la aprobación de la misma por
la alta gerencia, la capacitación del personal en el uso de la documentación,
mejoras en el cumplimiento del compromiso de la dirección, la política de
calidad y la gestión de recursos. La población para esta investigación está
conformada por la empresa METALMEINCA C.A ya que el SGC está presente
en todos los niveles de la organización. La muestra está representada por el
SGC a través de formularios, procedimientos, reportes y personal que participa
de forma directa en los procesos operativos. La investigación tuvo una

11
modalidad de campo del

12
tipo proyectiva. Como técnica de recolección de datos se tiene observación
directa y entrevista no estructurada. Para el análisis de los datos.
Este antecedente será de mucha utilidad para la formulación de las
mejoras al sistema de gestión de la calidad, en cuanto al proceso de
compromiso, capacitación y desempeño, ya que el objetivo de la empresa
Metalmeinca C.A. es similar al nuestro y no es más que cumplir con todos los
requisitos y satisfacción del cliente.
Zamora, (2015), en su trabajo titulado: Gestión de Calidad en la
Gerencia de Servicios Generales en la Empresa Pequiven S.A., Estado
Anzoátegui año 2014. Como requisito parcial para optar al título de Ingeniero
de Industrial en el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. El
propósito de su investigación es desarrollar una propuesta para mejorar el
sistema de gestión de la calidad en el área de Servicios Generales de la
empresa Pequiven S.A. Esta presenta fallas por reclamo en la realización del
producto así como en la gestión de los recursos, ocasionando fallas en el
servicio prestado. En su investigación plantea como objetivos específicos
describir la situación actual de la Calidad en la Gerencia de Servicios
Generales en cuanto a la responsabilidad de la dirección, la gestión de
recursos, realización del producto/servicio, la medición, análisis y mejora. El
tipo de investigación es considerada del tipo proyectiva, basado en la
modalidad de campo y de carácter descriptivo. Las técnicas e instrumentos de
recolección de datos que se aplicarán serán la observación directa, la
entrevista no estructurada, la revisión documental y formato de registro. Como
técnica de análisis de datos se fundamenta en el cuantitativo. La población está
constituida por todos los elementos que intervienen en el aseguramiento de la
calidad, el personal que labora en el área, además de los equipos, métodos y
procedimientos. La muestra para este caso es de tipo finita ya que la población
en estudio fue considerada en su totalidad como muestra.
En efecto, ese trabajo tiene relación con la presente investigación dado
que sirvió de referencia como parte de las bases teóricas necesarias para este

13
trabajo de grado las cuales están enfocadas al aseguramiento y gestión de
calidad.
Duarte, (2015), presento un trabajo de grado referida al Sistema de
Gestión de Calidad en el Mejorador Extrapesado PDVSA PETROPIAR,
Estado Anzoátegui, año 2015. Como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero de Industrial en el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño.
El propósito de su investigación es desarrollar una propuesta para mejorar de
Gestión de la Calidad del Mejorador de Crudo Extrapesado de PDVSA
PETROPIAR. Esta presenta reclamos por la falta de seguimientos de las
actividades y procedimientos, ocasionando fallas en los procesos. En su
investigación plantea como objetivos específicos diagnosticar la situación
actual del sistema de gestión de calidad con el fin de conocer la
responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del
producto, medición, análisis y mejoras, determinar las causas que inciden en la
situación actual del Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de minimizar las
causas de mayor impacto, de tal manera de orientar acciones de mejoras y
finalmente, Elaborar una propuesta para mejorar el sistema de gestión de la
calidad del Mejorador. Para el desarrollo de la investigación se empleó
observaciones directas aplicando las listas de verificación como instrumento de
recolección de datos, además de las técnicas de análisis porcentual que
facilitaran el cálculo de los indicadores y la determinación de las causas que
afectan el sistema de gestión de la calidad.
Este antecedente muestra que las causas que generan la problemática
son muy similares a la de esta investigación lo que permitirá evaluar las
incidencias y tomar referencias a las soluciones planteadas.

14
Bases Teóricas

Fundamentación Teórica

Normas ISO 9000

Los cambios ocurridos en los mercados internacionales producto del


crecimiento de la competencia global han generado mayor exigencia en las
negociaciones de bienes y servicios a nivel mundial, originándose una serie de
requerimientos que permitan demostrar la capacidad y competitividad de una
organización o proveedor y su compromiso con la calidad.
Son una serie de normas relativas a Sistemas de la Calidad
desarrolladas por la Organización Internacional para la Normalización (ISO).
Las Normas ISO serie 9000 contemplan un conjunto de lineamientos y guías
internacionales que permiten a una organización seleccionar y desarrollar un
modelo de Aseguramiento de la Calidad, este conjunto de normas puede ser
aplicada a cualquier organización o empresa. Estas Normas fueron publicadas
oficialmente en 1987 por la organización internacional de normalización ISO.

Las Normas Serie ISO 9000

Es una serie de estándares internacionales para el establecimiento de


un Sistema de Calidad dentro de una organización/empresa de cualquier
dimensión, y verifica cuál es su capacidad para alcanzar y satisfacer las
necesidades de sus clientes.

La serie ISO 9000 incluye principalmente:

ISO 8402: Define los términos fundamentales relacionados con los

15
conceptos de Calidad, para la elaboración de los estándares y guías, y para la
compresión mutua en las comunicaciones internacionales.
ISO 9000: Lineamientos para la selección y utilización de las normas de
la serie ISO 9000.ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad de
actividades que cubren el diseño, la producción, la instalación y el servicio.
ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad de actividades
que no cubren el diseño, pero si la producción, la instalación y el servicio.
ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad de actividades
que incluye solamente a la inspección y ensayos finales.
ISO 9004: Lineamientos para la gestión de la calidad y elementos del
Sistema de la Calidad.

Necesidades de la Implantación de un Sistema de Calidad

 Da confianza al cliente
 Mejora las comunicaciones internas
 Mayor competitividad
 Reduce costos
 Identifica oportunidades de mejoras y necesidades de adiestramiento
 Mejora la motivación del personal
 Menores fallas/reclamos
 Da sentido de dirección en la empresa/organización

Beneficios Internos:

1. Establecimiento de procedimientos e instructivos de trabajo.


2. Identifica oportunidades de mejoras y necesidades de
adiestramiento.
3. Mejoras en el mantenimiento y registros de archivos.
4. Menos retrabajo.

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Beneficios Externos:

1. Se minimizan los errores y las no conformidades.


2. Evidencia objetiva de que existe calidad.
3. Mejoras en el servicio prestado al cliente.

Procedimiento

Es una secuencia lógica de pasos que se debe seguir para lograr una
determinada actividad. El desarrollo de algunas actividades descritas dentro de
un procedimiento, requiere de instrucciones de trabajo.
Los Procedimientos contienen definiciones de acciones, orden de
ejecución, entes o personas responsables, productos o servicios generados y
establece duración o periodo para las acciones.

Diferencias entre Procedimientos e Instructivos

Procedimientos:

 Orientado a lograr una meta u objetivo.


 Participa una o más Unidades organizacionales.
 Los pasos no son secuenciales.
 Las instrucciones de trabajo dependen de él.
 Puede depender de otro procedimiento.
 Puede incluir formularios e instructivos.
 Incluye toma de decisiones en los pasos a seguir.

Instructivos:

17
 Orientados a realizar una tarea específica.
 Generalmente participa una sola persona u organización.
 Los pasos son secuenciales.
 No tiene ni procedimientos ni instrucciones de trabajo que derivan de él.
 Se deriva de un procedimiento.
 Incluye formularios.
 No incluye decisiones en los pasos a seguir.

Gestión de la calidad

Besterfield, (2011), la gestión de calidad es la que determina, define,


implanta y aplica la política de calidad. La obtención de la calidad deseada
requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa,
la responsabilidad de la gestión recae en el alta direccional de la empresa.
Cuya gestión proporcionan un aseguramiento que se produce cuando; todas
las acciones, planteadas o sistemáticas, necesarias para proporcionar una
confianza adecuada de que el producto, procedimiento o servicio va a
satisfacer determinados requisitos de calidad.
Según la norma ISO 9001:2008, un sistema de gestión de la calidad es
una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera
práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente.
En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, registros, instrucciones, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en la satisfacción del cliente y en
el logro de los resultados deseados por la organización.

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El Sistema de Gestión de Calidad

Las normas ISO 9000 (2005), Es un conjunto de actividades las cuales


componen etapas unidad en un proceso continuo, que permite trabajar
ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su continuidad.
Se establecen cuatro etapas que hacen de este sistema un proceso
circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita, se logra en cada ciclo
obtener una mejora continua.
El termino calidad Vásquez (2007), debería ser comprendido por los
gerentes, administrativos y funcionarios de las organizaciones actuales como el
logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado
de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos
eficientes, que permita así así a la organización ser competitivo.

Importancia del Sistema de Gestión de la Calidad

Fernández (2000), la adopción de un sistema de gestión de la calidad


surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivadas por
intensiones de mejorar su desempeño, porque están desatollando un sistema
de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal
sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una
tercera parte de sus sistema gestión, o por exigencias del entorno.

Enfoque de Sistema de Gestión de Calidad Basado en Procesos

ISO 9001 (2008), se promueve la adopción de un enfoque basado en


procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera

19
eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas
entre sí.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto
con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión
para producir el resultado deseado puede denominarse como (enfoque basado
en procesos).

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad en procesos

Actividad

Normas ISO 9000 (2008), conjunto de tareas u operaciones propias de


un proceso.

Cliente

Las normas ISO 9000 (2008), Organización o persona que recibe un

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producto/servicio (consumidos, usuario final, minorista, beneficiario o
comprador). El cliente puede ser interno o externo a la Organización.
 Cliente externo: todas las personas y/o empresa ajena a la Organización
que requieran de nuestros productos/servicios.
 Cliente interno: cualquier empleado/departamento/gerencia dentro de la
organización al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo.

Macroprocesos

Norma ISO 9000 (2005), Constituyen el primer nivel del conjunto de


acciones encadenadas con la organización debe realizar a fin de cumplir con
su función constitucional y legal, la misión fijada y la visión proyectada, el tipo y
complejidad de la organización ejemplo macroproceso de Comercialización y
producción de Fertilizantes, macroproceso de Comercialización y producción
de Oleofinas y Plásticos y macroproceso de Comercialización y producción de
Productos Industriales.

Mapa de Procesos

Norma ISO 9000 (2005), Es la representación gráfica, ordenada y


secuencial de todas las actividades o grupo de actividades (procesos)
identificadas por la Organización. Sirve para tener una visión clara de las
actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el
cliente. En su elaboración debería intervenir toda la Organización, a través de
un equipo multidisciplinario con presencia de personas conocedoras de los
diferentes procesos.

Medición de la Empresa

 La medición es la acción y efecto de medir es determinar una cantidad

21
comparándola con otra.
 La medición permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
 La medición permite discernir con mayor precisión las oportunidades de
mejora de un proceso dado.
 La medición permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.
 La medición de la calidad y productividad es necesaria e indispensable.

Para conocer a fondo los procesos ya sean administrativos o técnicos de


producción o de apoyo que se dan en la empresa y para gerenciar su
mejoramiento acorde con la exigente competencia actual.
El conocimiento profundo de un proceso, parte de admitir y conocer su
variabilidad y sus causas son imposibles de conocer sin medición. Muchas
veces se interpreta que la medición solo es útil para conocer las tendencias
“promedios”, olvidando que estas son útiles dependiendo como sean
presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de la
empresa (y se quiere hacer a los niveles de la excelencia que está exigiendo la
competencia en la actualidad), no basta saber solo las tendencias promedios
sino que se debe ir más allá, conociendo con precisión la variabilidad en toda
su gama y la interconexión de factores y causas en cada nueva situación.
Situaciones y relaciones que también se expresan a través del lenguaje de la
medición.
Sin medición no podremos adelantar con rigurosidad y sistemáticamente las
actividades del proceso de mejoramiento: Evaluar, planificar, Diseñar, Prevenir,
Corregir, Mantener, innovar, etc.
Medir adecuadamente es el medio o instrumento para gerenciar en base a
datos como para desterrar el “vocer”, “me parece”, “yo pienso”, dejando tales
opiniones subjetivas para aquellos asuntos para los cuales no se hayan
desarrollado medios cuantificables pare medirlos y verificarlos a través de
datos.
La medición no puede entenderse solo como un proceso de recoger

22
datos sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de la toma de
decisiones, por ello, debemos resaltar lo que varios autores siempre han
destacado: para entender un fenómeno es necesario tener una teoría que
ayude a explicar la concatenación y sucesión de los hechos que se quieren
estudiar.
Se pueden tener muchos datos sobre las causas de un efect5o, pero si
no se tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los principales y
establecer sus relaciones, con la finalidad, ya sea de poner bajo control el
proceso o de mejorar su desempeño, de poco servirán dichos datos y la
medición.

Atributos de una Buena Medición

Pertinencia: Se refiere a que las mediciones que se hagan deben ser


tomadas en cuenta y tener importancia en las decisiones que se toman en base
a las mismas. El grado de pertinencia de una medición debe revisar
periódicamente ya que algo que sea muy importante en un momento
determinando puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo.

Precisión: Se refiere al grado en que la medida obtenida refleja fielmente


la magnitud del hecho que se quiere analizar o corroborar. Para lograr la
precisión de una medición, deben darse los siguientes pasos:
a.- Realizar una buena medición operativa, vale decir, definición de la
característica de las unidades de la escala de medición, número y selección de
las muestras, cálculo de las estimaciones, errores permisibles (tolerancias de la
medición), etc.
b.- Elegir un instrumento de medición con el nivel de apreciación
adecuadamente
c.- Asegurar que el dato dado por el instrumento de medición, sea bien recibido
por el operador, gerente, oficinista o inspector encargado de hacerlo.

23
Oportunidad: La medición es información para el logro de ese
conocimiento profundo, que permita tomar las decisiones más adecuadas, bien
sea para corregir restableciendo la estabilidad deseada del sistema, bien sea
para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad
indeseada o más aun, para diseñar incorporando elementos que impidan que
las características deseadas se salgan fueran de los límites de tolerancia.

Confiabilidad: Se refiere al hecho de que la medición en la empresa no


es un acto que se haga una sola vez, por el contrario, es un acto repetitivo y de
naturaleza generalmente periódica. Si se quiere estar seguro de que la
medición es adecuada para las decisiones que se han de tomar, se debe
revisar periódicamente todo el sistema de medición.

Economía: Se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los


costos incurrido en la medición de una característica o hecho determinado, y
los beneficios y relevancia de la decisión que se toma con los datos que se
tienen. Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del
desempeño del sistema, los cuales están muy relacionados con la calidad y
productividad. Eficiencia, efectividad y eficacia.

Eficiencia: Se utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o


cumplimento de actividades con dos acepciones. La primera, como relación
entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recurso que se habían
estimado o programado utilizar; la segunda, como el grado en el que se
aprovechan los recursos utilizados transformándolos en productos.

Efectividad: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados


que se han propuesto, y dan cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos
que se han planificado: cantidades a producir, clientes a tener, órdenes de

24
compra colocar, etc.

Eficacia: Se valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio


que se presta, aquel que lograra satisfacer al cliente y el impacto en el
mercado.

Fundamentación Conceptual

Requisitos de la documentación

La norma ISO 9001:2008 en su cuarto principio, “Sistema de gestión de


la calidad” menciona: La documentación es el soporte del sistema de gestión
de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la
organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los
procesos y la toma de decisiones. Para que la organización demuestre la
implementación eficaz de su SGC, puede ser necesario desarrollar documentos
diferentes y procedimientos documentados. No obstante, los únicos
documentos mencionados específicamente en la norma son: política de la
calidad, objetivos de la calidad y manual de la calidad. Esta categoría nos
indica que todos los documentos que forman parte del SGC tienen que
controlarse de acuerdo al apartado 4.2.3 “control de los documentos” en el
caso particular de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4. “control de
los registros” de la misma cláusula. Estos indicadores permiten evaluar la
eficacia de la gestión general.

Control de los documentos. Este apartado 4.2.3 establece que los


documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben
controlarse. Este indicador será analizado para medir la eficacia en el control
de los documentos para la gestión de la calidad en el taller mecánico de la
RPLC de acuerdo los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008.

25
Control de los registros. Este apartado 4.2.4 de la cláusula 4.2
“requisitos de la documentación” menciona que los registros establecidos para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La
organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros. Al analizar este
indicador nos permitirá medir la eficacia en el control de los registros para la
gestión de la calidad en el taller mecánico de la RPLC de acuerdo a los
parámetros que determina la norma ISO 9001:2008.

Responsabilidad de la dirección

Norma ISO 9001 (2008), se define como los requisitos de carácter


estratégico que son responsabilidad de la dirección de la organización, es decir,
intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente o la alta dirección. En la cláusula 5.1
“Compromiso de la dirección” de su quinto principio. Plasma que la alta
dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora
continua de su eficacia. La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de
la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Esto mediante la evaluación de
dos indicadores importantes: planificación y autoridad de comunicación.

Responsabilidad y autoridad. Norma ISO 9001(2008), la alta dirección


debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y
son comunicadas dentro de la organización. El apartado 5.5.1 “responsabilidad
y autoridad de la cláusula 5.5 referente a la norma ya mencionada, establece

26
que la alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la
organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe
tener la responsabilidad y autoridad de establecer, implementar y mantener los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, (informar y
comunicar). Este indicador permitirá medir la eficacia de la comunicación e
información de acuerdo a las conformidades prescrita en la norma ISO
9001:2008.

Revisión por la dirección. Norma ISO 9001 (2008), la calidad de la


organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestión de la calidad. Incluyendo la política de la calidad y lo objetivos de la
calidad.

Gestión de los Recursos

Louart (2006), es el conjunto de actividades que ponen en


funcionamiento, desarrollan y movilizan a las personas que una organización
necesita para realizar su objetivo, al igual gestiona la determinación, los planes
de la organización, requisitos específicos para los recursos humanos de
infraestructura y de ambiente de trabajo.
Según el sexto principio de la norma ISO 9001:2008 en la cláusula 6.1
“Provisión de recursos” la organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia, y aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Aquí la palabra recurso
debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que los recursos
pueden ser personas, infraestructura, ambiente de trabajo, información,
proveedores incluso recursos financieros.

27
En cuanto a la segunda dimensión se establecerán los siguientes
indicadores: infraestructura y ambiente de trabajo.

Recursos humanos. De acuerdo a las Normas ISO 9001 (2008), en


generalidades; el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto debe ser competente con base educación,
formación, habilidades y experiencia apropiada. Este indicador permitirá medir
la eficacia del recurso humano en la conformidad de los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001:2008 en relación a este indicador.

Ambiente de Trabajo. Normas ISO 9001 (2008), la organización debe


determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con os requisitos del producto, de igual forma Camila (2006)
asegura que es todo aquello que nos rodea y nos afecta mientras estamos
haciendo las tareas propias del trabajo que nos corresponde. Este ambiente
puede ser malo, bueno o regular. Depende de lo que nos rodea.

Sistema de Variable

Variable Gestión de Calidad

De acuerdo a los objetivos planteados en esta investigación, la variable


en estudio es Gestión de la Calidad, la cual se puede definir de dos formas;
conceptual y operacionalmente.

Definición Conceptual

Canela (2005), la gestión de calidad se lleva a cabo mediante un


sistema, es decir, mediante un conjunto de elementos mutuamente

28
relacionados entre sí. En el caso de la gestión de calidad, se trata del sistema
de gestión de calidad o sistema de calidad. La empresa debe aportar los
recursos necesarios para que la política de la calidad sea viable y documentar
el sistema para que no se pierda el esfuerzo realizado. Según la norma ISO
9001 (2008), un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional
de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y
que asegure la satisfacción del cliente. El sistema de calidad se describe en un
documento, llamado manual de calidad que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente.

Definición Operacional

La gestión de la calidad dentro del Taller central de Infraestructura de la


Refinería Puerto la Cruz, permite producir, gestionar y analizar el desarrollo de
las actividades u operaciones, permitiendo mejoras para hacer el trabajo más
eficaz y oportuno. Además proporciona oportunidad de detectar y corregir
fallas; pudiendo así cumplir los requisitos de nuestros clientes (operaciones)
para incrementar la satisfacción, mediante la planificación, control y mejora
continua, basados en los requisitos de la documentación, responsabilidad de la
dirección y gestión de sus recursos.

Operacionalización de Variables

En el cuadro 1, se muestra la operacionalización de la variable en


estudio, además de las dimensiones y sus respectivos indicadores; mediante
este cuadro se podrá mostrar la variable de manera más simple, así se pobra

29
verificar los resultados más fácilmente:

Cuadro 1
Operacionalización de variables

Variable Dimensiones Indicadores

La gestión de la calidad dentro del Control de los


Taller central de Infraestructura de la Requisitos de la Documentos
Refinería Puerto la Cruz, permite documentación Control de los
producir, gestionar y analizar el
Registros
desarrollo de las actividades u
operaciones, permitiendo mejoras para Responsabilidad

hacer el trabajo más eficaz y oportuno. Responsabilidad de y Autoridad

Además proporciona oportunidad de la dirección Revisión por la


detectar y corregir fallas; pudiendo así Dirección
cumplir los requisitos de nuestros
Recursos
clientes (operaciones) para
Humanos
incrementar la satisfacción, mediante
la planificación, control y mejora Gestión de los

continua, basados en los requisitos de recursos Ambiente de


la documentación, responsabilidad de Trabajo
la dirección y gestión de sus recursos.

30
Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y


servicios de calidad, así como una información adecuada y no engañosa sobre
el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la
libertad de elección y un trato equitativo y digno. La ley establecerá los
mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control
de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
Norma ISO 9000:2008 Sistema de gestión de la calidad requisitos

Esta norma es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es


una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios. El aporte de esta norma para la investigación es conocer
y como aplicar los requisitos que exige la ISO 9001:2008 para consolidar y
mejorar nuestra Gestión de la Calidad. Para hacer cumplir nuestros principios,
compromisos y objetivos de la calidad, se mencionan a continuación las
siguientes clausulas:
Cláusula 1.1. Generalidades. Los términos “Legal” y “Reglamento”
asociado al producto.
Cláusula 4.1. Requisitos generales. “Determinar” en lugar de

31
“Identificar” los procesos necesarios para el Sistema de Gestión.
Cláusula 4.2.3. Control de documentos. Consiste en realizar, revisar,
aprobar y actualizar los documentos aplicables y necesarios para estandarizar
procedimientos de trabajo.
Cláusula 4.2.4. Control de los registros. Establecer registros que
permitan disponer de controles, revisiones, y actualizaciones consolidando
información y disponiendo de ellos en cualquier momento.
Cláusula 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Identificar las
responsabilidades dentro del departamento de mantenimiento y almacén
partiendo del mejoramiento de compromisos y establecer parámetros de
comunicación interna y coadyuvar al buen desenvolvimiento de sus funciones
considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Cláusula 6.1. Provisión de recursos. Este concepto tiene impacto directo
con el cumplimiento de los requerimientos del cliente, la procura y almacenaje
de repuestos y equipos son vitales para controlar los tiempos de entrega.
Cláusula 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. Se
incluye asegurar que se han alcanzado las competencias necesarias en lugar
de asegurar la efectividad.
Cláusula 7.1. Planificación de la realización del producto. La planificación
aclara las necesidades de revisión, verificación, validación, seguimiento,
medición, y ensayo/prueba de los productos para la aceptación del producto.
Cláusula 7.2.3. Comunicación con el cliente. El seguimiento y la
retroalimentación con la conformidad del producto tendrá lugar a la búsqueda
de no conformidades para ser más efectiva en el sistema de gestión de la
calidad.
Cláusula 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la
prestación de servicios.
Cláusula 7.5.3. Identificación y trazabilidad. Este busca llevar registros
desde la fabricación hasta la disposición del consumidor, tomando en
consideración la aceptación o conformidad del cliente.

32
Cláusula 7.6. Control de equipos de seguimiento y de medición.
Pretende consolidar los aspectos más claros y viables a modo de obtener
registros de vida o comportamiento de los servicios o equipos que son
intervenidos para así identificar las desviaciones o aserciones, mejorando
continuamente la productividad y eficacia.
Cláusula 8. Medición, análisis y mejora. La habilidad del manejo del
software para registrar todos los eventos e intervenciones a los productos y
servicios buscando la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Cláusula 8.2. Seguimiento y medición. Recalca la necesidad de
identificar acciones preventivas tomando en cuenta la efectividad de los
procesos.
Cláusula 8.5. Mejoras. Promover continuamente políticas de
mejoramiento continuo capaz de satisfacer las necesidades del cliente y
eliminar las no conformidades.
Ley del sistema Venezolano para la Calidad
(Gaceta Oficial N°37.555 del 23 de Octubre de 2002)
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Capítulo I
Del Objetivo, Del Ámbito y de las Definiciones

Artículo 1. Esta Ley tiene por objetivo desarrollar los principios


orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar
el marco legal que regula el Sistema Venezolano para la Calidad, Así mismo,
establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de
las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de
los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación,
Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.

33
Artículo 3. La acción del Estado en materia de calidad, de acuerdo con
esta Ley, estará dirigida a:
1. Elaboraciones e intercambios de bienes;
2. Prestaciones de servicios;
3. Importación, distribución y expendió de bienes;
4. Exportación de bienes y servicios nacionales y,
5. Educación y promoción de la calidad.
Artículo 4. A los efectos de la presente Ley y su Reglamento se
entenderá por;
1. Acreditación: Procedimiento por el cual un organismo autorizado
otorga reconocimiento formal a un organismo competente para efectuar tareas
específicas.
2. Calidad: Es el conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una
necesidad determinada.
4. Certificación: Procedimiento mediante el cual una tercera parte
(FONDONORMA O ENTE INTERNACIONAL), emite una declaración por
escrito del cumplimiento de conformidad con requerimientos específicos de un
producto, proceso o servicio.
5. Control de calidad: conjunto de procedimientos que aplica el
laboratorio para vigilar constantemente las operaciones y resultados con el fin
de decidir si los resultados son los bastantes exactos y precisos para ser
comunicados. El control de calidad permite ante todo vigilar intermitente mente
la exactitud de los resultados a partir de los materiales utilizados en el control
de calidad, y la precisión de los mismos.
6. Controles meteorológicos: El conjunto de actividades de Metrología
Legal que contribuyen al aseguramiento petrológico.
10. Producto: Se refiere al resultado de la gestión de una organización,
bien sea la obtención de un producto específico, un servicio o una información.
11. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí

34
que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
12. Marca de certificación: Se entenderá por Marca de Certificación un
signo distinto a ser aplicado a productos o servicios cuya calidad u otras
características han sido certificadas por el titular de la marca.
13. Gestión de Calidad: Todas las actividades de la función gerencial que
determinan la política, objetivos y responsabilidades y las implanta dentro del
sistema de la calidad de tales como, la planificación de la calidad, control de
calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad. La
gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de la gerencia,
pero debe ser conducida por la alta gerencia. Su implantación involucra a todos
los miembros de la organización.
La Presente Ley aportara para la investigación un conjunto de
definiciones establecidas en las Normas Venezolanas COVENIN, las normas
de las Organización Internacional para la Normalización (ISO), y la
Organización Internacional de Metrología Legal (OIML) en vigencia, así como
las aprobadas en los tratados acuerdos, pactos y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la República Bolivariana de Venezuela. El manejo de
estos términos permitirá ampliar los conocimientos sobre el tema de gestión de
calidad y sus garantías dentro de la empresa PDVSA Refinación Oriente.

Definición de Términos Básicos

Accidentes de trabajo:

Según Covenin (474:1991); Es la acción violenta de una fuerza exterior


determinada o sobrevenida en el curso del trabajo, por el hecho, que resulta
una (s) lesión (es) funcional (es) o corporal (es), permanente (es) o temporal
(es), o la muerte. Es igualmente considerado como un accidente de trabajo,
toda lesión interna determinada por un esfuerzo violento sobrevenida en las

35
mismas circunstancias.

Acción Preventiva:

Acción dirigida a reducir riesgos.

Actividad:

Son un conjunto de tareas que se llevan a cabo para realizar una acción
de mantenimiento dando cumplimiento a las normas y procedimientos de
trabajo.

Activo:

Es un elemento tangible o intangible, capitalizable en un ciclo de vida


establecido, que cumple una función en un proceso productivo y está sujeto a
acciones de mantenimiento.

Análisis de riesgos:

1) Identificación de riesgos y determinación de la probabilidad de su aparición y


de los efectos de una secuencia verosímil de accidentes derivados de cada
riesgo.
2) Estudio para detectar riesgos en plantas, procesos, maquinas, etc. Pueden
utilizarse técnicas como el:
 HAZOP.
 Árbol de fallos.
 “Que ocurriría si...”
 Etc.

36
Análisis de trabajo.

Estudio que contempla y analiza, desde el punto de vista de la


seguridad, calidad y productividad, cada una de las fases de un trabajo.

Aseguramiento de la calidad:

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para


proporcionar una confianza adecuada de que un determinado producto,
servicio o instalación, satisfacer las exigencias de la calidad establecidas
(desde el punto de vista del cliente).

Auditoria de calidad.

Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y


los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas y si estas se han implantado efectivamente para el logro d los
objetivos propuestos.

Calidad del Dato:

Es el grado de veracidad, exactitud, precisión, disponibilidad y


confiabilidad de los datos técnicos, operativos y administrativos en el flujo de
información del proceso de mantenimiento.

Cliente:

Destinatario de un producto suministrado por el proveedor.

Datos de Equipo:

37
Son los parámetros técnicos, operativos y ambientales que caracterizan
el diseño y la utilización de una unidad de equipo.

Defecto:

Incumplimiento de los requisitos de utilización previstos.

Defectuoso:

Incumplimiento en un producto o servicio de los requisitos especificados.

Efectividad:

Es la relación entre los resultados logrados y los resultados que se han


propuesto y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que se han
planificado.

Eficacia:

Se valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio que se


presta, aquel que logra satisfacer al cliente y el impacto en el mercado.

Eficiencia:

Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de


actividad con dos aceptaciones: la primera, como relación en la cantidad de
recursos que se habían estimado o programado a utilizar; la segunda, como el
grado en que se aprovechan los recursos utilizados transformándolos en
productos.

38
Equipos programados:

Son todos aquellos equipos clasificados en taller que cuentan con sus
respectivos repuestos y entran en una programación para su mantenimiento.

Equipos reparados:

Este término se utiliza cuando un equipo rotativo fue reparado en taller


pero todavía no está instalado en planta para que cumpla la función de su
diseño.

Formatos y Registros:

Son documentos que proporcionan evidencia del correcto


funcionamiento de calidad.
Gestión:

Acción y efecto de administrar una empresa. Conjunto de acciones,


o diligencias que permiten la realización de cualquier actividad o deseo

Gestión de Calidad:

Todas las actividades de la función gerencial que determinan la política,


objetivos y responsabilidades y las implanta dentro del sistema de la calidad de
tales como, la planificación de la calidad, control de calidad, el aseguramiento
de la calidad y el mejoramiento de la calidad. La gestión de la calidad es
responsabilidad de todos los niveles de la gerencia, pero debe ser conducida
por la alta gerencia. Su implantación involucra a todos los miembros de la
organización.

39
Horas-hombre:

Son las horas asociadas con el número de personas multiplicado por la


duración de ejecución de una actividad.

Instrucción de Trabajo:

Es un documento que proporciona instrucciones específicas para


ejecución de una actividad descrita dentro de un procedimiento.

Insumos:

Es todo aquello disponible para el uso y el desarrollo de las actividades


de mantenimiento. Es cualquier elemento que represente una fracción en la
elaboración de un producto
Lesión de Trabajo:

Es el daño o detrimento físico o mental inmediato o posterior como


consecuencia de un accidente de trabajo o de una exposición prolongada en
factores exógenos capaz de producir una enfermedad ocupacional
(profesional).

Mantenimiento:

Son acciones continuas que permiten restablecer o conservar en


óptimas condiciones operativas maquinarias, herramientas y equipos con el
objetivo de que cumplan las funciones para las cuales fueron diseñados.

Mantenimiento Preventivo:

40
Mantenimiento realizado a intervalos predeterminados, o con criterios
preestablecidos, para reducir la probabilidad de fallo o de la degradación de las
funciones de un elemento.

Maquina:

Conjunto de piezas u órganos unidos entre ellos, de los cuales uno por
lo menos habrá de ser móvil y, en su caso, de órganos de accionamiento,
circuitos de mando y de potencia. Etc., asociados de forma solidaria para una
aplicación determinada, en particular para la transformación, tratamiento,
desplazamiento y acondicionamiento de un material.

Material:

Conjunto de equipos, aprovisionamiento, suministros y repuestos que


constituyen cada uno, una partida distinta de un contrato y son objeto final del
mismo.

Mejoramiento de la Calidad:

Acciones emprendidas en toda la organización con el fin de incrementar


la eficiencia y la eficacia de las actividades de los procesos a fin de brindar
beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.

No conformidad:

Representa un incumplimiento de os requisitos especificados. La


definición se aplica a la desviación o ausencia de una o varias características
relativas a la calidad, incluyendo aquellas referidas a la seguridad de

41
funcionamiento.

Nota de inspección:

Documento emitido por Inspección y Corrosión en el cual se indican los


trabajos de mantenimiento recomendados y sus respectivos materiales, así
como las especificaciones de los mismos.

Orden de Trabajo (ODT):

Es aquella solicitud mediante la cual el custodio de un área determinada


solicita y autoriza al Departamento de Mantenimiento la ejecución de un
trabajo, para corregir o prevenir una falla detectada en el área en cuestión.

Orden de Trabajo Interna (ODTI):

Es aquella solicitud mediante la cual el Supervisor de la Unidad


encargada de realizar la ODT solicita apoyo en otras Unidades en la misma
gira instrucciones respectivas a realizar para este apoyo.

Oxicorte:

Es un proceso de seccionamiento de piezas metálicas por la acción de


un chorro de oxigeno sobre las zonas calentadas a temperaturas algo inferiores
a las temperaturas de función de los metales bases.

Política de Calidad:

Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad,


expresados formalmente por la dirección general. Breve documento que se

42
integra en el manual de calidad y que demuestra el compromiso de la dirección
de implantar un sistema de gestión de la calidad orientado a la atención del
cliente y a la mejora continua.

Plan de Inspección:

Documento que recoge los controles e inspecciones a efectuar y los


elementos a utilizar a un producto, clase de producto o servicio concreto.

Planes de calidad:

Es una herramienta de trabajo donde se indica claramente la secuencia


de las operaciones que se realizan, la inspección requerida en cada actividad,
procedimientos, instrucciones de trabajo y los recursos utilizados. El diseño de
un plan de la calidad puede comenzar con la elaboración de un flujograma,
donde se representen las actividades del proceso para la fabricación de un
producto o prestación de un servicio.
Proceso de Medición:

Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una


magnitud.

Programa de Calidad:

Conjunto de documentos de actividades, recursos y acciones que sirven


para la implantación de un sistema de calidad de una organización.

Prevención de Accidentes:

Según Ramírez, (1999): Es la ciencia o técnica que se ocupa de eliminar

43
los accidentes dentro y fuera de las industrias, tiene como resultado final un
aumento de la producción.

Prioridad:

Nivel de respuesta que se desea para ejecución del trabajo. Hace


referencia a la anterioridad de algo respecto de otra cosa, ya que sea
en tiempo en orden.

Procedimiento:

Es una secuencia lógica de pasos que deben seguirse para lograr un


determinado objetivo o propósito.

Producción:

Acción a modificar el estado, composición o combinación de materiales,


piezas o conjuntos con vista a incrementar su valor.

Productividad:

Relación que existe entre el servicio o producto obtenido y la cuantía de


los recursos utilizados para obtenerlos. Es la relación entre la cantidad de
productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para
obtener dicha producción.

Rechazo:

Es la acción que se toma cuando un producto no cumple con las


exigencias del solicitante (cliente) y no puede ser re trabajo ni reclasificado, por

44
el contrario debe ser desincorporado del área de trabajo.

Recomendación Técnica:

Son evaluaciones especializadas asociadas a los niveles de


Mantenimiento, realizadas por las organizaciones técnicas o entes técnicos.

Reporte diario de actividades:

Formato en el cual el Supervisor de la Unidad registra las actividades


realizadas diariamente.

Riesgos:

Según Ramírez Cesar (2005); son todas aquellas condiciones los que se
encuentran de una manera u otra pueden producir alteraciones a su integridad
física o mental u origina un accidente. El riesgo es la probabilidad que existe
para ocurrir un accidente.

Sistema de Calidad:

Estructura de la Organización, procedimientos, procesos y recursos


necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.

Sistema de control de las Mediciones:

Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios


para lograr la confirmación metrológica u el control continuo de los procesos de
medición.
Tiempo Promedio Entre Fallas (TPEF):

45
Es el tiempo promedio entre una falla y otra, éste incluye el tiempo fuera
de servicio.

Tiempo Promedio Para Reparar (TPPR):

Es el tiempo promedio necesario para restaurar la capacidad funcional


de un equipo que ha entrado en condición de falla.

Unidades de Construcciones Metálicas:

Unidad de taller metalmecánico encargada de la fabricación,


recuperación y reparación de equipos.

Variables:

Cantidad susceptible de tomar valores diferentes comprendidos.


Marco Institucional

Reseña Histórica

Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA) y sus filiales, es una corporación


propiedad de la República Bolivariana de Venezuela, subordinada al Estado
venezolano y profundamente comprometida con el venezolano. Sus
operaciones son supervisadas y controladas por el Ministerio del Poder Popular
de Petróleo, entre recto de la política petrolera nacional, en el marco de los
grandes lineamientos de la Ley del Plan de la Patria, Segundo Plan Socialista
de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2013-2019.
Las principales funciones de PDVSA incluyen planificar, coordinar,
supervisar y controlar las actividades de sus empresas tanto en Venezuela

46
como en el exterior; adicionalmente, sus actividades también incluyen la
promoción o participación en aquellas, dirigidas a fomentar el desarrollo
integral, orgánico y sostenible del país, incluyendo las de carácter agrícola e
industrial, elaboración o transformación de bienes y sus comercialización, y
prestación de sus servicios, para lograr una adecuada vinculación de los
recursos provenientes de los hidrocarburos con la economía venezolana. De
acuerdo con un estudio comparativo publicada por Petroleum Intelligec Weekly
(PIW), PDVSA es la quinta empresa petrolera más importante del planeta.
Desde el momento que comenzó a operar, hace más de 70 años, la
industria petrolera venezolana ha experimentado transformaciones de diversas
índoles, dadas como una dinámica de respuesta gerencial, fortaleciendo una
de las industrias más importantes de Venezuela y el mundo, tanto en su
desempeño como en su crecimiento.
En 1976, se llevó a cabo lo que ha sido su transformación más profunda,
la nacionalización petrolera. En ese momento nacieron 14 empresas
operadoras filiales de petróleos de Venezuela, que habían sido creadas en
agosto de 1975. En los años sucesivos se produjo la etapa de la
racionalización, y esas 14 empresas operadoras se convirtieron en cuatro:
Corpoven, Lagoven, Maraven y Meneven.
Luego, la industria petrolera atravesó un nuevo proceso de
reestructuración para integrar dos de sus empresas operadoras corpoven y
meneven, y formar una sola, verticalmente integrada, preparada con todas sus
estructuras para llevar a cabo con éxito la totalidad de las operaciones
petroleras. Años después fueron creadas otras filiales petroleras como lo son:
Pequiven, PDVSA Europa, PDVSA USA, Refinería Isla, entre otras.
Desde el directorio de Petróleos de Venezuela se trabajó en el diseño de
la organización antes de que se fundara la primera Corpoven, que resulto de la
fusión de seis empresas distintas, entre las cuales se encontraba la
Corporación Venezolana de Petróleos (CVP), Deltaven, Boscaven, Bariven y
Palmaven.

47
En el año 1986 se adiciono la séptima empresa. Esta nueva fase de
integración, se cumple con el fin de optimar las operaciones, de acuerdo con
los libamientos de la casa matriz, el 1 de Junio de ese año, se produce la fusión
Meneven-Corpoven, para constituir Corpoven.
La República Bolivariana de Venezuela, posee la totalidad de las
acciones de la empresa, que se encuentra adscrita al Ministerio del Poder
Popular para la Energía y Petróleo. En la Constitución de 1999 está
contemplado que la empresa mantenga el monopolio exclusivo de los
Hidrocarburos que se encuentren en el subsuelo venezolano (Petróleo, gas
natural, entre otros) y que sus acciones no pueden ser vendidas a particulares.
No obstante, la empresa puede asociarse y entregar concesiones para la
prestación de servicios relacionados con sus productos. Petróleos de
Venezuela llego a ser la tercera empresa en el mundo en capacidad de
refinación, capaz de procesar 3,3 millones de barriles diarios de petróleo,
aunque dicho nivel de producción se vio mermado en los últimos años hasta
ubicarse en 2.729 .000 B/D. Posee 24 refinerías en todo el mundo, 18 de ellas
en el exterior y 6 en el país. Entre las instalaciones en suelo venezolano,
destacan la segunda refinería más grande del mundo: el Complejo Refinador
Paraguaná, en el estado Falcón, con una capacidad de procesamiento de
940.000 barriles diarios de crudo, así como las refinerías de Puerto la Cruz, con
una capacidad de procesamiento de 200.000 barriles diarios y el Palito, que
refina 130.000 barriles diarios.
En 1948, se amplió el muelle construido en 1938, con el fin de dar
cabida a cuatro buques medianos y la capacidad de almacenaje se eleva a 3,5
millones de barriles, en esa misma fecha se inicia la construcción de la
refinería.
En 1950 inicia sus operaciones la entonces llamada refinería vengref,
con una Unidad de Destilación Atmosférica con capacidad para procesar 44 mil
barriles diarios, una Unidad de Polimerización de gasolina y una planta de
tratamiento para productos blancos. Para esta fecha la Sinclair Venezuela

48
Company traslado desde Houston-Texas una de sus refinerías y la instala en El
Chaure. Esta planta fue diseñada para procesar 33 mil barriles PDC de crudo
de 28° API.
En el periodo comprendido entre 1955 y 1962, se instala en la Refinería
Vengref una segunda Unidad de Destilación Atmosférica, una Unidad de
Desintegración Catalítica, una Unidad de Alquilación y con esto se logra el
patrón de refinería en un 60% de combustión residual.
En 1976 la Refinería Sinclair, asa a formar parte del grupo Bariven y en
1978 esta misma refinería fue absorbida por Meneven y paso a ser lo que hoy
se denomina Unidad DA-3 de la Refinería Puerto la Cruz-El Chaure.
En 1986, la Refinería Puerto la Cruz, pasa a formar parte de la
Integración Corpoven-Meneven, quedando con el nombre de Corpoven S.A
La refinería Puerto la Cruz es uno de los centros de almacenamiento,
procesamiento y exportación de crudo más importantes de Petróleos de
Venezuela, S.A. (PDVSA) integran un circuito de manufactura de hidrocarburos
extraídos en los campos petroleros de los estados Monagas y Anzoátegui.

Figura 2. Ubicación de la empresa

49
Objetivos

Por su ubicación estratégica, la refinería Puerto la Cruz cumple tres roles


principales: Suplir la demanda del mercado interno de la región sur-oriental del
país; colocar los productos excedentes en el mercado de exportación; manejar
y distribuir la producción de crudo del oriente del país hacia los mercados de
exportación y otras filiales.

Misión

Lograr la máxima satisfacción del cliente, mediante el suministro de


combustible y productos derivados de los hidrocarburos de acuerdo con la
calidad requerida, oportunidad y al menor costo total, creando así el máximo
valor para la industria petrolera, petroquímica y carbonífera, contribuyendo al
desarrollo de una industria nacional competitiva, apoyándose en una
plataforma tecnológica adecuada, un personal excelente y una base de
suministro optimizada, en armonía con el ambiente.
Visión

Ser reconocida por la cultura de servicio al cliente con productos de máxima


calidad, la excelencia de su gente, el trato justo a sus proveedores, agregando
el máximo valor y ser así la mejor opción de la industria petrolera, para el
manejo y procesamiento de hidrocarburos en el oriente del país.

Estructura organizacional.

Todo organigrama empresarial constituye un sistema en el cual deben estar


claramente definidos sus componentes y la interrelación de los mismos, los
cuales deben estar claramente definidos y delimitados.

50
A continuación en la figura 2. Se presenta distribución de la Refinería Puerto
la Cruz:

Figura Nº 3. Organigrama de la Refinería Puerto la Cruz


Gerencia de Mantenimiento

Se encarga de realizar el mantenimiento en el Distrito Puerto La Cruz,


eficiente y efectivamente a fin de mantener en condiciones óptimas de
funcionamiento las instalaciones y equipos de las refinerías Puerto la Cruz, San
Roque y El Chaure.

Funciones:

 Garantizar el cumplimiento y control de las políticas, normas,


procedimientos y lineamientos relativos a los procesos de trabajo.
 Mejorar los niveles de servicio y eficiencia, así como también
optimizar la racionalización del presupuesto para asegurar el buen

51
funcionamiento de las instalaciones pertenecientes al Distrito Puerto
La Cruz.
 Analizar la información estadística de falla para la detección de
tendencia y apoyar la toma de decisiones.
 Planificar, programar y controlar las ordenes de trabajo a fin de
determinar lo requerimientos de materiales, servicio y mano de obra.

Superintendencia de Taller Central de infraestructura

El taller mecánico, lugar donde se desarrolló esta investigación está


adscrita a la superintendencia de talleres y esta a su vez a la gerencia de
mantenimiento, este taller tiene como función principal Coordinar, reparar,
fabricar, dirigir y administrar todas las actividades y recursos a fin de definir,
ejecutar reparaciones para mantener los sistemas operativos de las plantas de
procesos de acuerdo a las necesidades operacionales de la RPLC.
El compromiso y objetivo de la gerencia de mantenimiento y la
superintendencia de talleres con respecto a la calidad se refleja en su política,
misión, visión y en los lineamientos descritos a continuación:

Política de la Calidad

La gerencia de mantenimiento garantiza el compromiso de personal a


trabajar bajo los lineamientos de calidad con el propósito de dar continuidad a
las operaciones de Refinación Oriente, mediante la planificación, programación
y ejecución de las actividades de mantenimiento centrado en la confiabilidad,
reafirmando nuestro liderazgo y la satisfacción del cliente mediante el estricto
cumplimiento de los establecido en el sistema de gestión de la calidad bajo las
normas internacionales ISO 9001:2008

52
Misión

Proveer un servicio de mantenimiento de alta calidad con efectividad y


eficiencia, para maximizar la confiabilidad operacional, la seguridad y
rentabilidad de Refinación Oriente, alineados y articulados con los planes
sociales para beneficio de las comunidades, a través del uso y aplicación de
procesos, mejores prácticas, equipos, sistemas y tecnología que agregan valor
a la gestión, con un recurso humano comprometido con los intereses de la
empresa y de la nación en armonía con el medio ambiente.

Visión

Ser reconocida como una de las mejores organizaciones de


mantenimiento de PDVSA, ser la referencia a seguir por la aplicación continua
de las mejores prácticas de mantenimiento en la industria, caracterizada por la
alta motivación y capacitación de su gente, la utilización efectiva y amplia de
herramientas y sistemas de información, el uso de tecnologías de avanzadas,
así como sus excelentes resultados.

Objetivos del Taller de Reparación de Equipos.

 Satisfacer en forma continua a nuestros clientes, superando sus


expectativas de calidad, a través del suministro oportuno del servicio y
de la correcta realización del trabajo desde la primera vez.
 Utilizar un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de la
norma ISO 9001:2008, de acuerdo con el contenido definido en el
manual de calidad y sus documentos asociados, material de uso
obligatorio en la superintendencia de talleres.
 Internalizar la prevención y el mejoramiento continúo como disciplina
de trabajo, por ser estos elementos fundamentales para asegurar y

53
mantener la satisfacción total del cliente.
 Definir las responsabilidades por la calidad de los procesos y
productos.
 Lograr un compromiso con localidad que involucre el aporte decidido
de cada individuo y equipo de trabajo.
 Implantar y mantener el sistema de calidad a través del liderazgo y
compromiso del equipo supervisorio – gerencial.

54
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

Modalidad y tipo de la investigación

Una vez formulado el problema de investigación, una vez determinando


sus objetivos y establecido el marco teórico de los lineamiento establecidos en
la guía planteada por el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño, se
realiza el estudio del método y análisis de los diversos procedimientos y
técnicas que se emplearan en la investigación. En la cual se sustenta una
investigación de tipo proyectiva en la modalidad proyecto factible, debido a que
hace énfasis en la propuesta de mejora en la gestión de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2008 para el departamento de reparación de equipos de la
RPLC.
La investigación proyectiva Según Hurtado (1998) define modalidad de
investigación como aquella que se relaciona directamente con el tipo de
investigación que el estudiante desarrollara para darle solución a una
determinada situación y puede adoptar las siguientes modalidades de campo,
documental, de proyecto factible y proyectiva (p.493). Al respecto en el Manual
de la UPEL ( 2006) define al proyecto factible como la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales, puede referirse a la formulación de políticas, programas,
tecnologías, métodos o proceso. El proyecto debe tener apoyo. Por otro lado
Arias (1999), manifiesta que: La investigación documental es aquella que se
basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u
otros tipos de documentos (p.47), y la investigación de campo es la recolección

55
de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos sin manipular
o controlar

56
variable alguna (p.48).

Población y muestra

Población

Según Balestrini, (2006) define la población como: conjunto finito o


infinito de personas, casos o elementos, que presentan características
comunes (p.137). En metodología de la investigación también se conoce a la
población como el conjunto de elementos o unidades de análisis. Una Unidad
de análisis es el objeto del cual se desea obtener información. Es el objeto de
estudio de la investigación. La presentación estará constituido por todos los
elementos que intervienen en el proceso de mejora de la gestión de calidad del
departamento de reparación de equipos de la Refinería Puerto la Cruz.

Muestra

La muestra es la que puede determinar la problemática ya que es capaz


de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso.
Según Tamayo T y Tamayo M (1997), afirma que la muestra es el grupo de
individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico
(p.38). Para defectos de la presente investigación, se consideró la muestra el
departamento de reparación de equipos del taller central de la refinería Puerto
la Cruz, por cuanto los datos son accesibles y fáciles de medir.

Técnica e instrumentos de recolección de datos

Según Arias (1999), “las técnicas de recolección de datos son las


distintas formas o maneras de obtener la información” (p.53). En opinión
Rodríguez Peñuelas (2008), las técnicas, son los medios empleados para

57
recolectar información (p.10), entre las que estacan en la presente
investigación la observación, cuestionario, entrevistas, encuesta.

Observación Directa

Sabino (1992), afirma que la observación directa es aquella a través de


la cual se pueden conocer los hechos y situaciones de la realidad social (p.47).
La observación directa e un elemento importante y fundamental en este
proceso, ya que se apoya a la investigación para obtener mayor número de
datos permitiendo visualiza y tomar registro de las condiciones actuales de la
gestión de calidad en el taller central de infraestructura específicamente en el
departamento de reparación de equipos. Esta serie de anotaciones se
realizaran en una lista de cotejo, a fin de plasmar la información recabada.

Entrevista no estructurada

Al respecto Sabino (1992) comenta que la entrevista, desde el punto de


vista del método es una forma específica de interacción social que tiene por
objeto recolectar datos para una investigación (p.116). El investigador formula
preguntas a las personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo
un dialogo, peculiar, asimétrico, done una de las partes busca recoger
informaciones y la otra es fuente de esas informaciones.
En este sentido esta técnica se aplicara al personal del Taller central e
infraestructura específicamente del departamento de reparación de equipos a
fin de obtener información acerca de las condiciones, ambiente de trabajo, así
como también el grado de experiencia laboral y formación de cada trabajador,
también se podrá obtener información general sobre los equipos y el
mantenimiento que realizan. El instrumento a utilizar para llevar a cabo la
recolección de información será el guion de entrevista, este instrumento es un

58
dialogo cara a cara entre el entrevistador y el entrevistado mediante el dialogo
entre ambas partes, el cual permite obtener la información requerida a fin de
verificar las situaciones, percepciones y expectativas que nos permitan evaluar
de esta manera la situación actual en relación a la gestión de calidad dentro
del departamento de reparación de equipos del taller central de infraestructura
de la RPLC.

Técnica de análisis de datos

Análisis cuantitativo

Según Arias (2009), son métodos que buscan los hechos o causas del
fenómeno y pueden ser cuantitativos o cualitativos. Por lo general tienen una
connotación positiva, deductiva, de ciencias naturales, pero enfocado en
resultados numéricos o análisis de contenido.

Porcentaje

Al respecto López (2012). El porcentaje está representado con el signo


(%), y no es otra cosa que una parte del total de una determinada cantidad,
pudiendo ser incluso mayor que esta. Esta técnica es necesaria para la
investigación debido a que los porcentajes servirán de base para evaluar los
resultados y obtener de ello el análisis necesario en función a la gestión de
calidad existente dentro del Departamento de reparación de equipos de la
Refinería de Puerto la Cruz.

Promedio

Según ABC Definiciones (2013), Se conoce con el término de promedio


a aquella cantidad o valor medio que resulta de dividir la suma de todos los

59
valores entre el número de estos, para obtener tal cantidad se debe contar
como mínimo con al menos dos cantidades de las cuales se obtendrá ese
punto medio, es decir, se trata de un concepto relacional, es imposible
promediar una cifra consigo misma. En el caso que sean varias las cifras se
deberán sumar todas y luego se las dividirá por la cantidad de números tenidos
en cuenta.

Procedimientos

La representación de los procedimientos se llevó a cabo por medio de la


secuencia lógica, de acuerdo al orden de los objetivos específicos en estudio
mostrado de la siguiente manera:

Diagnóstico de la situación actual de la gestión de calidad en el taller


central de infraestructura en el departamento de reparación de equipos de
la RPLC.

Para el diagnóstico de la situación actual en la gestión de calidad del


taller central de infraestructura en el departamento de reparación de equipos de
la Refinería Puerto la Cruz. Se realizó un análisis de las categorías
relacionadas con el estudio de las variables, constituidas de la siguiente forma:
rrequisitos de la documentación, responsabilidad de la dirección y gestión de
los recursos. Lo que permitirá recopilar, organizar y analizar los datos
necesarios para conocer la situación del problema.

Requisitos de la documentación

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad,


pues en ella se plasman no solo las formas de operar de la organización sino

60
toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma
de decisiones. La documentación necesaria, independientemente del tipo de
soporte que apliquemos está definida por la norma ISO 9001:2008 en la cual se
debe incluir aspectos como Políticas de Calidad y Objetivos de la calidad,
manual de calidad, procedimientos, planes de calidad. Todo el sistema de
gestión de calidad debe estar soportado por lo que denominamos
procedimientos documentados. Para esta primera variable se utilizaran los
siguientes indicadores: control de documentos y control de los registros.

Control de documentos: Es un requisito que establece las bases para elaborar,


mantener y actualizar el soporte documental de los sistemas de gestión de la
calidad. Todos los documentos se controlan mediante inspecciones visuales y
mediciones así como también mediante las siguientes conformidades:
Identificación de los cambios y estado de versión vigente; Revisar y actualizar
los documentos antes de aprobar; Disponibilidad de versiones actualizadas;
Documentos legibles y fácilmente identificables; Identificación y control de
documentos de origen externo; Prevención del uso de documentos obsoletos.
Para llevar a cabo la implementación de esta variable, se utilizara como
instrumento la aplicación de una lista de cotejo la cual permitirá medir la
eficacia en el control de los documentos mediante la siguiente formula: la
conformidad de los documentos se divide contra los requisitos mínimos de
documentos exigido por la norma ISO 9001:2008, que al multiplicar este
resultado por cien (100) indicará la eficacia del control de documentos.

𝐶𝑛𝐷
𝐶𝐷% = ∗ 100
𝑅𝐷

Donde:
 CD= (control de los documentos) eficacia del control de documentos,
expresada en porcentaje.
 CnD= (conformidad de los documentos) indica los documentos disponibles

61
por la organización que cumplen los requisitos.
 RD= (requisitos de la documentación) requisitos mínimos exigidos

Con la aplicación de esta fórmula se conocerá el porcentaje de la eficacia del


taller mecánico de la RPLC en cuanto al control de sus documentos.

Control de los registros: Los registros deben permanecer legibles, fácilmente


identificables y recuperables, estos deben ser usados para proporcionar
evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas, así
como la operación eficaz del sistema de gestión de calidad el cual debe
controlarse
De acuerdo a la siguiente formula se podrán analizar aquellos datos que
sirva de soporte para medir la eficacia en el control de los registros para la
gestión de la calidad del taller mecánico de la RPLC. Por medio de una lista de
cotejo se verificará si los registros cumplen con los requisitos de la norma, esto
entre los requisitos exigidos dará un resultado que al multiplicarlo por cien (100)
será igual a la eficacia del control de los registros

𝐶𝑛𝑅
𝐶𝑅% = ∗ 100
𝑅𝑅

Dónde:
 CR= (control de los registros) evidencia la eficacia en el control de los
registros, expresada en porcentaje.
 CnR= (conformidad de los registros) indica cuantos requisitos cumplen cada
registro.
 RR= (requisitos de los registros) muestra la cantidad de requisitos exigidos
por la norma ISO 9001:2008 para el control de los registros.

El uso y aplicación de esta fórmula permitirá proporcionar resultados


objetivos expresados en porcentajes, la eficacia en el control de los registros

62
del sistema de gestión de la calidad del taller central de infraestructura en el
departamento de reparación de equipos de la RPLC.

Responsabilidad de la dirección

Esta dimensión plasma que la alta dirección debe proporcionar evidencia


de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión
de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Y puede ser
medible mediante la evaluación de dos indicadores importantes:
responsabilidad, autoridad y revisión por la dirección

Responsabilidad y autoridad: La alta dirección debe asegurarse de que las


responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes queden asignadas,
se comuniquen y se entiendan en toda la organización. Mide el porcentaje de
cumplimiento de los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, ítem 5.1, en
función de la responsabilidad autoridad y comunicación adquirida por la
empresa, la cual ha establecido un patrón porcentual de evaluación para ser
comparados con los resultados que se obtuvieron. Para el estudio de este
indicador se aplicó la entrevista no estructurada, mediante el cual los datos
aportados por el supervisor del taller de reparación de equipos se podrá
conocer que requisitos se cumplen esto de acuerdo a los exigido por la Norma
antes mencionada, esto nos permitirá dar como resultado la eficacia de la
responsabilidad y autoridad dentro de la organización aplicando la siguiente
formula:

𝑅𝐶
𝑅𝑎% = ∗ 100
RE

Donde:
 RA= Responsabilidad y autoridad, expresada en porcentaje.

63
 RC= Requerimientos por sub-clausula cumplidos por norma, son los
requisitos que se cumplen durante el proceso de reparación de equipos
 RE= Requerimientos evaluados de cada sub-cláusula de la norma, esta son
requerimientos que se solicitan para que el proceso sea eficaz.

El uso de esta fórmula permitirá verificar con que efectividad la


responsabilidad y autoridad son aplicadas en cada una de las actividades que
se desarrollan dentro del taller.

Revisión por la dirección: La revisión por dirección tiene que planificarse y


realizarse incluyendo todas las condiciones, ya que se tiene que asegura la
idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación continuas con la dirección
estratégica de la empresa. Esta dimensión mide el porcentaje de cumplimiento
de los requerimientos de la norma Iso 9001:2008, en función de la revisión por
la dirección adquirida por la empresa, en el cual se establece un patrón
porcentual de evaluación para ser comparado con los resultados que se
obtengan. Mediante la técnica de la entrevista no estructurada, este indicador
verificará si se está llevando la planificación adecuada dentro del taller que
permita el desempeño y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad en el
desempeño de todos los procesos dentro de la organización mediante la
siguiente formula:

𝑅𝐶
𝑅𝑑% = ∗ 100
RE

Donde:
 Rd= Revisión por la dirección, expresada en porcentaje.
 RC= Requerimientos por sub-clausula cumplidos de la norma. Son el
requisito cumplido por la organización.
 RE= Requerimientos evaluados de ad sub-clausula. Son los requerimientos

64
que determinan la eficacia de los procesos.
Gestión de los recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos (personas,


infraestructura, ambiente de trabajo, información, proveedores incluso recursos
financieros) necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de
la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. En esta dimensión también
se especifican aquellos recursos que debe suministrar la empresa, para la
financiación de los proyectos a desarrollar, también se debe incluir los recursos
para la operación y mejora del Sistema de Gestión de la calidad, así como para
la satisfacción de la empresa, clientes y todas las partes interesadas. Para
medir esta categoría se utilizaran los indicadores de recursos humanos y
ambiente de trabajo.

Recursos humanos. La conformidad con los requisitos del producto puede


verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña
cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad. Y para cumplir esta
conformidad, la organización debe: Determinar la competencia necesaria para
el personal; Proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria; Asegurarse de que su personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades al logro de los objetivos de la
calidad; Y mantener los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia. Mediante la técnica de la entrevista no estructurada,
este indicador verificará si se está utilizando el personal indicado y necesario
para la ejecución de los equipos.
𝐶𝑃
𝑅𝐻% = ∗ 100
𝐶𝑅

Dónde:

65
 RH= (Recursos humanos) se refiere a la eficacia de la organización en
cuanto al desempeño del personal, expresada en porcentaje.
 CP= (condiciones del personal) indica el estatus o capacidades de los
trabajadores que realizan las actividades de reparación de los equipos.
 CR= (conformidades requeridas) se refiere a las conformidades que exige la
norma en cuanto al desarrollo del personal.

Mediante esta fórmula se medirá la eficacia de la organización en cuanto


al desempeño del personal: Se cuantifica las condiciones del personal contra
las conformidades requeridas establecidas por la norma ISO 9001:2008, en
cuanto al cumplimiento de los requisitos determinados por la norma en función
a los recursos humanos.

Ambiente de trabajo: La organización debe determinar, proporcionar y


mantener el ambiente necesario para el funcionamiento de sus procesos y
lograr la conformidad de los productos y servicios; el ambiente para el
funcionamiento de los procesos pueden incluir físico, social, psicológico,
ambiental y otros factores (tales como la temperatura, la humedad, la
ergonomía y la limpieza). Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento
con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 ítem 6,4, en función del
ambiente de trabajo adquirido por la empresa, en el cual mediante la
comparación de los resultados obtenidos se podrá determinar un ambiente de
trabajo eficaz para el correcto funcionamiento de los procesos de la
organización; esto mediante la aplicación de la siguiente formula:
𝑅𝐶
𝐴𝑡% = ∗ 100
RE

Donde.
 At=Ambiente de trabajo, expresado en porcentaje.
 RC= Requerimientos por sub-clausula cumplidos de la noma.

66
 RE= Requerimientos evaluados de cada sub-cláusula de la norma.
La aplicación de esta fórmula demostrará la gestión del ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto que
permitan la satisfacción de las necesidades para ser ejecutadas las actividades
de la empresa y sus procesos y dar cumplimiento a los requisitos del producto
y/o servicio.

Identificación las causas que inciden en la situación actual de la gestión


de la calidad del taller central de infraestructura en el departamento de
reparación de equipos de la Refinería de Puerto la Cruz.

Una vez finalizado el diagnóstico, en ella se determinarán las causas de


las fallas de la gestión de la calidad en el taller central de infraestructura en el
departamento de reparación de equipos. El diseño de modelos de recolección
de datos o anexos de la investigación aportará datos que permitirán analizar
cada indicador de la variable en estudio. La investigación permitirá considerar
como base los aspectos porcentuales y descriptivos de la situación actual del y
causas vinculadas a la problemática del departamento de reparación de
equipos del taller central de infraestructura de la refinería Puerto la Cruz.

Propuesta de mejoras a la gestión de la calidad del taller central de


infraestructura en el departamento de reparación de equipos de la
Refinería Puerto la Cruz.

En función de los datos y antecedentes de la investigación que se


obtendrán luego de finalizado el diagnóstico e identificado las causas que
inciden en la situación actual, se procederá a elaborar propuestas para mejorar
la gestión de la calidad en el departamento de reparación de equipos del taller
central de infraestructura de la Refinería Puerto la Cruz, con la finalidad de

67
minimizar las causas incidentes, con la aplicación de métodos y técnicas que
incrementen y mejoren el rendimiento de la organización, y que permitirá medir
el grado de eficacia de la gestión con el fin de desarrollar la propuesta de
mejoras que se plantearán de acuerdo con los objetivos planteados.

Operacionalización de los objetivos

A continuación se presenta el siguiente cuadro número 2. De la


Operacionalización de los objetivos.

Cuadro 2
Operacionalización de los objetivos.
Objetivos Dimensiones Indicadores

Diagnosticar la situación actual de la Requisitos de la Control de los documentos


gestión de calidad del taller central de documentación Control de los registros
infraestructura en el departamento de
Responsabilidad de la Responsabilidad y autoridad
reparación de equipos de la RPL, con
dirección Revisión por la dirección
la finalidad de conocer los requisitos de
la documentación, responsabilidad de Gestión de los recursos Recursos Humanos
la dirección y gestión de los recursos. Ambiente de Trabajo
Identificar las causas que inciden en la
Categoría que se
situación actual de la gestión de la
definirán en función a Indicadores que se definen
calidad del taller central de
los resultados en función de las causas
infraestructura en el departamento de
obtenidos del objetivo determinantes
reparación de equipos de la RPLC con
anterior.
el fin de establecer su impacto.
Formular propuesta de mejoras a la
Categoría que se
gestión de la calidad del taller central
definirán en función a Indicadores que se definen
de infraestructura en el departamento
los resultados en función de las causas
de reparación de equipos de la RPLC
obtenidos del objetivo determinantes
con la finalidad de minimizar las causas
anterior.
de mayor impacto.

68
Cuadro 3
Cuadro Técnico Metodológico
INDICADORES RECOLECCION DE DATOS TECNICA
OBJETIVO DIMENSION DE
Indicador Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento
ANALISIS

¿Cuál es el
Mide el
porcentaje de
porcentaje
eficacia en la
de CD= control de Superv
elaboración
documento documentos isor del
de
s depart
Control de documentos
elaborados CnD= amento Observa
los para la Lista de
Diagnosticar la por cada 𝐶𝑛𝐷 conformidad de de ción Porcentaje
Document gestión de la 𝐶𝐷 = ∗ 100 Cotejo
situación actual equipo 𝑅𝐷 los documentos repara Directa
os calidad en el
de la gestión de reparado ción de
taller central
calidad del dentro del RD= requisitos de equipo
en el Dpto.
taller central de taller la documentación s
64

Reparación de
infraestructura central de
equipos de la
en el la RPLC.
RPLC?
departamento Requisitos
de reparación de la
de equipos de Documenta
la RPLC, con la ción
Mide el
finalidad de ¿Cuál es el
porcentaje
conocer los porcentaje de CR= control de
de control Superv
requisitos de la eficacia de los registros
y isor del
documentación, control de los
evaluación depart
responsabilidad registros para CnR=
Control de de los amento Observa
de la dirección la gestión de 𝐶𝑛𝑅 conformidad de Lista de
los registros 𝐶𝑅 = ∗ 100 de ción Porcentaje
y gestión de los la calidad del 𝑅𝑅 los registros Cotejo
Registros de cada repara Directa
recursos taller central
equipo ción de
en el Dpto. RR= requisitos de
reparado equipo
Reparación de los registros
en l taller s
equipos de la
central de
RPLC?
la RPLC.
Cuadro 3. (Cont.)
INDICADORES RECOLECCION DE DATOS TECNICA
OBJETIVO DIMENSION DE
Indicador Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento ANALIISIS

Mide el
¿Cuál es el
porcentaje
porcentaje de Ra=
de
cumplimiento responsabilidad y
cumplimient
de los autoridad Superv
o de los
Diagnosticar la requerimiento isor del
requisitos de
situación s de la norma Rc= requerimiento depart
la
actual de la en función de 𝑅𝐶 por sub-clausula amento Observa
Responsa responsabili 𝑅𝑎 = ∗ 100 Formatos de
gestión de la 𝑅𝐸 cumplido de la de ción Porcentaje
bilidad y dad y registro
calidad del responsabilida norma repara Directa
autoridad autoridad
taller central d y autoridad ción de
del Dpto. De
de adquirida por RE= requerimiento equipo
reparación
infraestructura el Dpto. evaluado de cada s
de equipos
65

en el Reparación de sub-cláusula de la
del taller
departamento equipos de la norma
central de la
de reparación Responsabilid RPLC?
RPLC
de equipos de ad de la
la RPLC, con Dirección
Mide el
la finalidad de ¿Cuál es el
porcentaje
conocer los porcentaje de
de
requisitos de cumplimiento
cumplimient Rd= revisión de la
la de los Superv
o de los dirección
documentació requerimiento isor del
requisitos en
n, s de la norma depart
función de la Rc= requerimiento
responsabilida en función de amento Observa
Revisión revisión de 𝑅𝐶 por sub-clausula
d de la la revisión de 𝑅𝑑 = ∗ 100 de ción Porcentaje
de la la dirección RE cumplido de la
dirección y la dirección repara Directa
dirección dentro del norma Formatos de
gestión de los adquirido por ción de
Dpto. de registro
recursos el Dpto. De equipo
reparación RE= requerimiento
reparación de s
de equipos evaluado de cada
equipos del
del taller sub-clausula
taller central
central de la
de la RPLC?
RPLC
Cuadro 3. (Cont.)
INDICADORES RECOLECCION DE DATOS TECNICA
OBJETIVO DIMENSION DE
Indicador Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento ANALIISIS

¿Cuál es el
porcentaje de
recursos
RH= recursos Superv
humanos
Mide el humanos isor del
disponibles
porcentaje de depart
para la Observa
personal CP= condiciones amento
Diagnosticar la Recursos gestión de la ción
disponible de 𝐶𝑃 el personal de Porcentaje
situación actual Humanos calidad del 𝑅𝐻 = ∗ 100 Directa
acuerdo a lo 𝐶𝑅 repara
de la gestión de taller central
planificado CR= ción de Formato de
calidad del en el Dpto.
en el taller. conformidades equipo registro
taller central de De
requeridas s
infraestructura reparación de
en el equipos de la
RPLC?
66

departamento
de reparación
Gestión de
de equipos de
los Recursos
la RPLC, con la
finalidad de
conocer los ¿Cuál es el
At= ambiente de
requisitos de la porcentaje de
trabajo Superv
documentación, conformidad Mide el
isor del
responsabilidad necesario porcentaje
Rc= depart
de la dirección para la adquirido en Observa
requerimientos amento
y gestión de los Ambiente gestión del función del 𝑅𝐶 ción
recursos de trabajo ambiente de ambiente de 𝐴𝑡 = ∗ 100 cumplidos por la de
Directa
Porcentaje
RE norma repara
trabajo en el trabajo Formato de
ción de
Dpto. De dentro del registro
RE= equipo
reparación de taller.
requerimientos s
equipos de la
evaluados por la
RPLC?
norma
Cronograma de Actividades

Cuadro 4.
Cronograma de Actividades

Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Orientación de
asesorías
Orientación
identificación
problema
Planteamiento del
problema
Definición objetivos,
justificación e
importancia
Objetivos,
justificación e
importancia de la
investigación
Orientación marco
referencial
Antecedentes, bases
legales
Bases teóricas
Sistema de
variables, cuadro de
variables

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REFERENCIAS

Referencias Legales

ABC Definiciones (2013) promedio. Disponible: http://www.definicionabc.


com/general/promedio.php [consulta 2015, julio 05]

Arias, (1999) investigación documental. Disponible: http://www.oocities.


org/es/alejandrocorreay/sem/Capitulo3.htm [consulta 2015, julio 05].

Balestrini, (2006) “población y muestra.” Disponible: http://msctecnologia edu


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Certificación y avance de la norma ISO 9001 y el mundo. Disponible:


http://www.isotools.org/2013/12/16/popularidad-internacional-de-la-iso-
9001/ #sthash.dh97MRwm.dpuf [consulta 2015, mayo 3]

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, (Gaceta Oficial N°37.555 del 23
de octubre de 2002).

Norma Internacional ISO 9000.2005, “Sistemas de gestión de la calidad –


fundamentos y vocabularios”.

Norma Internacional ISO 9001:2008, “Sistemas de gestión de la calidad -


requisitos”.

Petróleos de Venezuela PDVSA dice que recibió certificación ISO 9001:2000.


Disponible:http://www.pdv.com/index.php?tpl=interface.sp/design/salapr
ensa/readnew.tpl.html&newsid_obj_id=2281&newsid_temas=1 [consulta
2015, mayo 3]

Población en metodología de la investigación. Disponible: http://elabo


ratumonografiapasoapaso.com/blog/la-población-en-metodología-de la
investigación/#sthash.4UORt9iA.dpuf, [consulta 2015, julio 22]

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plastisurca.com/plastisurca/news.php?nw=n7 [consulta 2015, junio 02]

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wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad [consulta 2015, mayo 22]

Sistema de Gestión de Calidad. Disponible: http://qualitytrends.squa


litas.com/index.ph/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-
caminohaci a-la-satisfacción-del-cliente-parte-i [consulta 2015, mayo 22]

Técnicas de recolección de datos. Disponible: http ://www.oocities.org/es/


alejandrocorreay/sem/Capitulo3.htm [consulta 2015, julio 05]

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