Universidad Autónoma de Ciudad Juárez

Instituto de Ciencias Sociales y Administración

Departamento de Ciencias Administrativas
Maestría en Administración

Tesina
“El impacto del uso de las TIC en el rendimiento
organizacional de las PYME en la industria
manufacturera: En el subsector fabricación de
productos metálicos de Ciudad Juárez”.

Presentada Por:

Ing. Edgar Armando Haros Monarrez

Matrícula: 133370

Dirigida por:
Ma. Francisco Ignacio Romero Magaña
Tutor Académico y/o Director Académico
Introducción

En la actualidad las empresas enfrentan grandes retos para lograr tener éxito en una
economía que cada vez es más globalizada, de igual manera buscan alcanzar un
nivel de competitividad alto en relación con las empresas que son competencia; por
lo cual es necesario desarrollar e implementar nuevas ideas en las estrategias
empresariales para lograr aprovechar las oportunidades de negocio que se
presenten y/o generen en el mercado (Vilaseca, 2003).

Achrol and Kotler (1999) mencionan que el futuro de las empresas localizadas en
paises en vías de desarrollo está ligado al incremento de la inversión, la creación de
un ambiente favorable para la rápida adopción de nuevas ideas, así como la
implementación de las tecnologías de información y comunicación como una nueva
oportunidad de negocios.

En el entorno empresarial el procesamiento de información resulta altamente

significativo para la toma de decisiones, por tal motivo las redes de información
resultaran terminantes para la futura competitividad de una entidad económica. Sin
embargo, aunque la tecnología de la información tiene un gran potencial, las
organizaciones empresariales no han logrado establecer estructuras y procesos que
faciliten el uso de las tecnologías de la información de manera positiva para
aproximarse a un nivel competitividad excelente.

El grado de utilización de las TIC en la actualidad ya no es solo para las grandes

empresas, las PYME tienen acceso a estas herramientas, aunque impliquen grandes
limitaciones económicas que obstruyan adquirirlas en determinado momento. Las
empresas que se exponen al querer innovar indagan en la búsqueda de obtener
beneficios logrando reducir costos, mejorando la calidad de sus productos,
extendiendo su participación en el mercado (OCDE y EUROSTAT, 2006). El
progreso va de la mano con la innovación en empresas tradicionales, suponiendo
que las de menor antigüedad tendrán mejor tecnología, por su parte (García, 2004)
menciona que las PYME que cuentan con la capacidad de comprender y explicar los
cambios en el ambiente socioeconómico son capaces de aprovechar las
oportunidades que ofrece el comercio y el mercado global.
Planteamiento del problema

Ciudad Juárez es una urbe fronteriza caracterizada por la presencia de grandes

empresas de la industria manufacturera, quienes son poseedoras de elevados
potenciales tecnológicos y capital humano altamente preparado, lo cual implica una
notoria diferencia en contraparte con las PYME de la localidad, quienes no han
logrado conseguir los estándares de competitividad que les permita permanencia y
crecimiento en el mercado.

Es importante por lo anteriormente mencionado, revisar cual es el verdadero

impacto en el rendimiento que tienen las tecnologías de información y comunicación
en empresas del sector manufacturero de fabricación de productos metálicos
[proveedoras de empresas del sector maquilador]; ya que es un hecho destacable
que las Pymes se han visto en mayor medida desprotegidas debido al poco o casi
nulo esfuerzo por parte de los administradores o gerentes de dichas empresas al no
utilizar las TIC en forma adecuada para mejorar el desarrollo de procesos contables,
financieros y operativos en busca de alcanzar una mayor eficiencia y desempeño
que las lleve a lograr mantenerse en competencia dentro de los mercados (R. M.
González, Alfaro-Azofeifa, & Alfaro-Chamberlain, 2005).

Pregunta de investigación

Este trabajo de investigación tiene como finalidad aportar información que responda
a la siguiente pregunta: ¿Las Tecnologías de Información y Comunicaciones [TIC]
impactan en el rendimiento organizacional de las Pymes en el subsector de
fabricación de productos metálicos de Ciudad Juárez?

Hipótesis

En la actualidad las Pymes manufactureras industriales en Ciudad Juárez requieren

mejorar su rendimiento organizacional y para lograr alcanzar este objetivo se
requiere que las empresas cuenten con infraestructura de TIC (Hardware y
Software) como herramientas de apoyo para su crecimiento y desarrollo, se busca
corroborar si el uso y la inversión en las TIC impactan de alguna manera en el
rendimiento de las Pymes. Ante este efecto, se plantea para este trabajo de
investigación la siguiente hipótesis:
 Ho: El uso de las TIC impacta en el rendimiento organizacional de las Pymes.

H1: El uso de las TIC no impacta en el rendimiento organizacional de las Pymes.

Objetivo General

El objetivo general del presente trabajo consiste en realizar un análisis e

investigación de una muestra de empresas para determinar el impacto de las
tecnologías de información y comunicación en el rendimiento organizacional de las
Pymes en el subsector de fabricaciones metálicas en la industria manufacturera de
Ciudad Juárez.

Objetivos Específicos.

 Identificar los factores que influyen en la adopción de las TIC en el sector

Manufacturero.
 Identificar las TIC que se utilizan en la actualidad en las PYME.
 Clasificar los modelos que existen para medir el rendimiento organizacional.
 Identificar índices para medir el rendimiento en la PYME del sector
manufacturero.
 Analizar la información que existe en relación al pronto cierre de PYME y su
relación con las TIC.

Justificación

En el mundo la globalización requiere que las empresas sean más competitivas para
impulsar el desarrollo de la economía en los países y así lograr mantenerse en el
mercado. Por tal motivo se desarrollan procesos de administración más eficaces
apoyándose en las tecnologías para controlar de una manera adecuada los recursos
económicos y humanos, los administradores deben de mantener bajo control el flujo
de operaciones y la dirección correcta de la empresa. Las TIC suministran acceso
rápido y eficiente a fuentes de conocimiento externas y facilitan el establecimiento de
canales de comunicación que pueden llegar a ser muy intensos (Arceo, Salvador y
Payró, 2009). Las Pequeñas y medianas empresas [Pymes] son el sector que mejor
puede aprovechar las oportunidades de negocio que se generan en la actualidad ya
que pueden llegar a beneficiarse al momento de integrar las tecnologías de
información y comunicación en sus estrategias (Fiol, 1996) ya que el adquirirlas
puede tener un notable impacto en el rendimiento de la organización (Gupta y
Dasgupta, 2008). Por su parte (Tung y Rieck, 2005) mencionan que el uso de las
TIC permite optimizar esencialmente toda actividad administrativa dentro de las
empresas, especialmente en las Pymes.

Alcances y limitaciones

En este trabajo de investigación se eligió como unidad de análisis únicamente

empresas Pymes pertenecientes al subsector de fabricación de productos metálicos
de Ciudad Juárez, ya que dicho sector tiene acceso a la tecnología por el equipo que
utilizan y las herramientas de trabajo, ya que se dedican a elaborar una diversidad
de productos que muchas veces son únicos para determinado propósito lo cual hace
al sector interesante además que se dedican a la fabricación de productos de metal
los cual requiere automatización, dibujo técnico entre otros apoyos tecnológicos.
Las empresas encuestadas se obtuvieron por medio de la base de datos del
Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas [DENUE], (INEGI, 2015).
Se analizan un total de 52 empresas, el periodo de tiempo de recolección de
información comprende los meses de Mayo - Julio del año 2015. Además, se realizó
un análisis por medio de una regresión para medir el grado de relación de las TIC
con el rendimiento organizacional.
 Capítulo 2. Marco Teórico

Las TIC como medios electrónicos de captura, procesamiento, almacenamiento y

difusión de datos e información, facilitan su utilización en el diseño de estrategias
que favorecen el progreso de la organización (Alemna y Sam, 2006).

Alemna y Sam (2006) (Albarracín, Erazo, & Palacios, 2014) indican que las TIC
tienen un impacto positivo dentro el progreso de la organización ya que facilitan el
diseño de estrategias con los elementos que las conforman; medios electrónicos de
captura, procesamiento, almacenamiento y difusión de datos.

Historia de las TIC

Hace más de 100 años, Marshall (2005) escribió que cualquier optimización de los
recursos en el proceso de comunicación entre las empresas tenia efecto sobre las
acciones de las fuerzas que proyectan a la localización de las industrias. Por su
parte McLuhan menciona que el uso de las nuevas tecnologías conducirá a una
intensa interacción entre las naciones, que a su vez se caracterizarían por la
uniformidad de las actividades en cuanto a comunicación, de tal manera llegaría el
día en que el mundo formaría una aldea global (Berumen, 2008). Tiempo después,
Bairoch (1988) indico que la televisión sería un elemento importante de vinculación
entre las ciudades del planeta, actualmente se comparte series y programas de
televisión entre millones de personas, noticias similares a las que ocurren en el
mundo, donde los formatos y parámetros se han estandarizado en gran medida.
En los noventa se inició con el internet como otro medio de comunicación con
la popularidad de la televisión, el internet logro instalarse en las organizaciones y en
la vida de las personas de manera exitosa, el internet es un paso que llevo a la
liberación de la tecnología en escenarios geográficamente delimitados. El internet
llego para quedarse y modificar las vidas de los individuos y organizaciones en
cualquier parte del mundo sin que se vea limitada por traslados geográficos. En la
actualidad la televisión e internet son dos de las más sobresalientes Tecnologías de
la Información y Comunicación [TIC, del inglés, Information and Comnunication
Technologies, ICT]. El nacimiento de las TIC se remonta a principios de la década
de 1940 con el inicio de la comercialización de los transistores, evento ante el que
las negociaciones empresariales obtuvieron una notable aceleración, aumentando la
cantidad de operaciones y auxiliando en la codificación de la información para las
empresas, quienes requieren mantener un elevado grado de comunicación eficaz y
segura con los diferentes actores del mercado en el que se desenvuelven. La
aceleración e implementación de las nuevas tecnologías para el control y
manipulación de datos es posible gracias a la facilidad de almacenamiento y la
rápida localización en pequeños espacios electrónicos a un bajo costo, dichos
factores han permitido que la información tenga una aplicación prácticamente
inmediata, de tal forma que fluya de manera rápida y útil. Dichas ventajas han
permitido desarrollar métodos para transmitir datos en redes públicas y privadas
entre las empresas, instituciones y asociaciones.
En el presente, es posible comunicarse de manera instantánea con personas
que se encuentren en cualquier punto del planeta ya sea para enviar o recibir
información (datos, imagen, video o sonido). Las TIC han logrado impactar las
industrias tradicionales como las modernas, en las cuales se han visto beneficiadas
por el fácil acceso a nuevos mercados alrededor del orbe, a su vez van
encaminados a un mayor nivel de competitividad (Cairncross, 2001). El desarrollo de
TIC ha generado una diversidad de nuevas oportunidades para la actividad
económica en la fabricación de nuevos materiales y servicios especializados en el
propósito de generar, maniobrar o distribuir nuevos insumos (Salvon & Ska, 2004).
En la década de los noventa se dio el boom en la cantidad de inversión por
parte de las organizaciones gubernamentales y empresas en su mayoría del sector
industrial que destinaron en las TIC, con lo cual se ha logrado alcanzar a cambios
considerables en el rendimiento absoluto de la productividad de las mismas
(Berumen & Ibarra, 2008). Para Hughes and Morton (2005) el uso efectivo de las TIC
proviene de una implementación de una extensa diversidad de fuerzas y factores
relacionados entre sí lo cual quiere decir que los niveles alcanzados de
productividad no solo yacen de las TIC sino también de las habilidades que
desarrollan las empresas para mejorar sus procesos, infraestructura, imagen y
relaciones humanas, lo anterior con la finalidad de aprovechar las oportunidades que
brindan los mercados. Baily (2004) señala que la adopción de las TIC llevo a las
empresas a realizar cambios o transformaciones en las estructuras de las
organizaciones.
Debido a esto las empresas enfrentan el reto de realizar cambios a fondo como:
buscar personal con mayor preparación es decir, ser creativo, organizado y
competente al utilizar la tecnología, otro aspecto importante por parte de las
empresas es llevar a cabo una mayor inversión en su capital activo, adquiriendo
ordenadores de generación reciente, software, equipos de comunicación y otros
activos como materiales o maquinaria especial, así mismo el capacitar a los
trabajadores de acuerdo al uso correcto de las TIC, lo que hace diferente a las
empresas es la manera en que cada una utilizan la inversión destinada en las TIC
para alcanzar sus objetivos.
En base a lo anterior se puede indicar que el impacto que se deriva de las
TIC forman diversos aspectos en los cuales se hace mención de las empresas que
producen dichas tecnologías como los son las empresas manufactureras de
ordenadores, software, servicios de mantenimiento y de consulta, esto a su vez va
de la mano con lo mencionado por Jorgenson and Vu (2005) respecto a la revolución
en las TIC se relaciona profundamente con la reducción de los precios de
producción, el incremento de la capacidad y velocidad de los ordenadores. En
tiempos recientes las TIC han permitido el crecimiento de empresas industriales que
existen gracias al sector de infraestructura y desarrollo, en las cuales el incremento
de los rendimientos es en escala. Otro aspecto donde impactan las TIC es en las
empresas de manufactura y servicios, ya que es ahí en donde se establecen
mayormente los sistemas económicos favorables o sanos. Con base a lo
anteriormente descrito, se puede afirmar que las TIC han contribuido a reducir los
costos de comunicación, difusión y almacenamiento de información; lo anteriormente
descrito permite afirmar que las empresas que han llevado a cabo la
implementación de las TIC con éxito se han beneficiado de ello, se considera que las
empresas están obligadas a ser innovadoras en los procesos para desarrollar
tecnología y servicios tomando en cuenta mantener la estabilidad de la empresa
para que siga funcionando y evitar llevarla al fracaso. Para determinar los resultados
que se desprenden de la adquisición de TIC se requiere establecer e identificar
relaciones estadísticamente significativas entre distintos componentes. Los análisis
que se requieren para determinar lo anterior implica la recogida de datos o
levantamiento de información de diversas fuentes entre las más destacadas las
siguientes: variables en relación con el rendimiento por medio de índices de
productividad, variables para determinar las características de las empresas,
variables para los componentes de la inversión en tecnología por medio de la
potencia y capacidad de los ordenadores, los activos tangibles e intangibles que
incidan en el rendimiento de la empresa y los efectos que surgen de las instituciones
del entorno socioeconómico, cultural y político. Las empresas que combinan la
inversión en TIC con la reestructuración de la misma, son capaces de alcanzar mejor
rentabilidad en las inversiones que aquellas que excluyen uno de los dos aspectos
mencionados.

La evolución de las tecnologías de la información y la comunicación

Desde la década de los sesenta, numerosos autores han propuesto dividir la historia
humana en fases o periodos caracterizados por la tecnología dominante de
codificación, almacenamiento y recuperación de la información (Levinson,
1990; Harnad, 1991; Bosco, 1995). La tesis fundamental es que tales
cambios tecnológicos han dado lugar a cambios radicales en la organización del
conocimiento, en las prácticas y formas de organización social. Sólo adoptando una
perspectiva histórica es posible comprender las transformaciones que ya estamos
viviendo en nuestro tiempo.

La cuarta revolución, en la que está inmersa nuestra generación, es la de los medios

electrónicos y la digitalización, un nuevo código más abstracto y artificial donde se
requieren aparatos para producirlo y descifrarlo, el código de representación de la
información cuyas consecuencias menciona (Bosco ,1995) sitúa el origen de esta
nueva etapa en una fecha concreta: el 24 de mayo de 1844, cuando Samuel Morse
envió el primer mensaje por telégrafo. Por primera vez, la información viajaba más
rápido que su portador. Hasta ese momento, había permanecido atada a los objetos
sobre los que se codificaba. Ahora viajaba a la velocidad de la luz, infinitamente más
rápido que los trenes al lado de cuyas vías se hicieron los tendidos de los postes
telegráficos. Por aquella época, Charles Babbage, un ingeniero inglés, trabajaba ya
en su máquina analítica, un engendro mecánico dado que la tecnología eléctrica y
electrónica no se había desarrollado lo suficiente como para pensar en utilizarla.
Pero el camino hacia el ENIAC, el primer ordenador digital, estaba trazado. En este
proceso de digitalización del saber hemos asistido a una fase preliminar en la que la
electrónica ha propiciado el rápido desarrollo de aplicaciones analógicas (el teléfono,
la radio, la televisión, el fax, etc.), que en la actualidad están migrando rápidamente
hacia la digitalización y adquiriendo capacidades interactivas entre emisor y receptor
y de procesamiento y manipulación de la información ampliadas. Los avances en la
creación de imagen de síntesis ha aumentado el número de aplicaciones de esta
nueva forma de codificar la información: no sólo tenemos textos, imágenes y sonidos
digitalizados que podemos almacenar y reproducir indefinidamente de modo fiel,
sino que también podemos producirlos o generarlos. Han aparecido nuevos tipos de
materiales, desconocidos anteriormente: multimedia, hipermedia, simulaciones,
documentos dinámicos producto de consultas a bases de datos, etc. Los satélites de
comunicaciones y las redes terrestres de alta capacidad permiten enviar y recibir
información desde cualquier lugar de la Tierra.

Los cambios ligados en las revoluciones tecnológicas se están produciendo

en la actualidad y además, dependen de numerosos factores sociales y económicos,
no sólo tecnológicos. Las perspectivas varían desde los más optimistas, que ven las
nuevas tecnologías como una posibilidad de libertad de todos los males
(Negroponte, 1995; Toffler, 1996; Gates, 1995), hasta quién sólo ve amenazas
(Roszak, 1986; Bloom, 1989; Postman, 1994; Stoll 1996). Sin embargo, la mayoría
de las explicaciones sobre la evolución de las tecnologías de la información padecen
un fuerte determinismo tecnológico. Es decir, con frecuencia olvidamos que una
tecnología no sólo tiene implicaciones sociales, sino que también es producto de las
condiciones sociales y económicas de una época y país. La sociedad actúa como
propulsor decisivo no sólo de la innovación sino de la difusión y generalización de la
tecnología (Breton y Proulx, 1990). Como afirma Manuel Castells (1995), el cambio
tecnológico tan sólo puede ser comprendido en el contexto de la estructura social
dentro de la cual ocurre. Todos los avances tecnológicos tienen lugar dentro de un
determinado marco socioeconómico que hace posible su desarrollo en los centros
de investigación y universidades, además de la transferencia a la sociedad y su
aplicación a la producción. La revolución tecnológica en los medios, canales y
soportes de la información se puede englobar en un conjunto más amplio de
cambios en la estructura productiva de nuestra sociedad. Un término define este
conjunto de transformaciones: la sociedad de la información.
Definición de Tecnologías de Información y Comunicación.

“En líneas generales podríamos decir que las nuevas tecnologías de la información y
comunicación son las que giran en torno a tres medios básicos: la informática, la
microelectrónica y las telecomunicaciones; pero giran, no solo de forma aislada, sino
lo que es más significativo de manera interactiva e interconexionadas lo que permite
conseguir nuevas realidades comunicativas” (Cabero, 1998).

Las características que diferentes autores especifican como representativas de las

TIC, recopiladas por Cabrero (1988), son:

 Inmaterialidad. En líneas generales podemos decir que las TIC realizan la

creación (aunque en algunos casos sin referentes reales, como pueden ser las
simulaciones), el proceso y la comunicación de la información. Esta información
es básicamente inmaterial y puede ser llevada de forma transparente e
instantánea a lugares lejanos.
 Interactividad. La interactividad es posiblemente la característica más
importante de las TIC para su aplicación en el campo educativo. Mediante las
TIC se consigue un intercambio de información entre el usuario y el ordenador.
Esta característica permite adaptar los recursos utilizados a las necesidades y
características de los sujetos, en función de la interacción concreta del sujeto con
el ordenador.
 Interconexión. La interconexión hace referencia a la creación de nuevas
posibilidades tecnológicas a partir de la conexión entre dos tecnologías. Por
ejemplo, la telemática es la interconexión entre la informática y las tecnologías de
comunicación, propiciando con ello, nuevos recursos como el correo electrónico,
los IRC, etc.
 Instantaneidad. Las redes de comunicación y su integración con la informática,
han posibilitado el uso de servicios que permiten la comunicación y transmisión
de la información, entre lugares alejados físicamente, de una forma rápida.
 Elevados parámetros de calidad de imagen y sonido. El proceso y
transmisión de la información abarca todo tipo de información: textual, imagen y
sonido, por lo que los avances han ido encaminados a conseguir transmisiones
 multimedia de gran calidad, lo cual ha sido facilitado por el proceso de
digitalización.
 Digitalización. Su objetivo es que la información de distinto tipo (sonidos, texto,
imágenes, animaciones, etc.) pueda ser transmitida por los mismos medios al
estar representada en un formato único universal. En algunos casos, por ejemplo
los sonidos, la transmisión tradicional se hace de forma analógica y para que
puedan comunicarse de forma consistente por medio de las redes telemáticas es
necesario su transcripción a una codificación digital, que en este caso realiza
bien un soporte de hardware como el MODEM o un soporte de software para la
digitalización.
 Mayor Influencia sobre los procesos que sobre los productos. Es posible
que el uso de diferentes aplicaciones de la TIC presente una influencia sobre los
procesos mentales que realizan los usuarios para la adquisición de
conocimientos, más que sobre los propios conocimientos adquiridos. En los
distintos análisis realizados, sobre la sociedad de la información, se remarca la
enorme importancia de la inmensidad de información a la que permite acceder
Internet. En cambio, muy diversos autores han señalado justamente el efecto
negativo de la proliferación de la información, los problemas de la calidad de la
misma y la evolución hacia aspectos evidentemente sociales, pero menos ricos
en potencialidad educativa-económicos, comerciales, lúdicos, etc.-. No obstante,
como otros muchos señalan, las posibilidades que brindan las TIC suponen un
cambio cualitativo en los procesos más que en los productos. Ya hemos
señalado el notable incremento del papel activo de cada sujeto, puesto que
puede y debe aprender a construir su propio conocimiento sobre una base
mucho más amplia y rica. Por otro lado, un sujeto no sólo dispone, a partir de las
TIC, de una "masa" de información para construir su conocimiento sino que,
además, puede construirlo en forma colectiva, asociándose a otros sujetos o
grupos. Estas dos dimensiones básicas (mayor grado de protagonismo por parte
de cada individuo y facilidades para la actuación colectiva) son las que suponen
una modificación cuantitativa y cualitativa de los procesos personales y
educativos en la utilización de las TIC.
 Penetración en todos los sectores (culturales, económicos, educativos,
industriales). El impacto de las TIC no se refleja únicamente en un individuo,
 grupo, sector o país, sino que, se extiende al conjunto de las sociedades del
planeta. Los propios conceptos de "la sociedad de la información" y "la
globalización", tratan de referirse a este proceso. Así, los efectos se extenderán a
todos los habitantes, grupos e instituciones conllevando importantes cambios,
cuya complejidad está en el debate social hoy en día (Beck, U. 1998).
 Innovación. Las TIC están produciendo una innovación y cambio constante en
todos los ámbitos sociales. Sin embargo, es de reseñar que estos cambios no
siempre indican un rechazo a las tecnologías o medios anteriores, sino que en
algunos casos se produce una especie de simbiosis con otros medios. Por
ejemplo, el uso de la correspondencia personal se había reducido ampliamente
con la aparición del teléfono, pero el uso y potencialidades del correo electrónico
ha llevado a un resurgimiento de la correspondencia personal.
 Tendencia hacia automatización. La propia complejidad empuja a la aparición
de diferentes posibilidades y herramientas que permiten un manejo automático
de la información en diversas actividades personales, profesionales y sociales.
La necesidad de disponer de información estructurada hace que se desarrollen
gestores personales o corporativos con distintos fines y de acuerdo con unos
determinados principios.
 Diversidad. La utilidad de las tecnologías puede ser muy diversa, desde la mera
comunicación entre personas, hasta el proceso de la información para crear
informaciones nuevas.

Adell (1997) plantea que “el paradigma de las nuevas tecnologías son las redes
informáticas. Los ordenadores, aislados, nos ofrecen una gran cantidad de
posibilidades, pero conectados incrementan su funcionalidad en varios órdenes
de magnitud. Formando redes, los ordenadores sirven como herramienta para
acceder a información, a recursos y servicios prestados por ordenadores
remotos, como sistema de publicación y difusión de la información y como medio
de comunicación entre seres humanos".

(Castells, 1999) presenta la noción de paradigma tecnológico enfatizando su

carácter abierto, adaptable e integrador: Para este autor, las características del
paradigma tecnológico son:
  La información es su materia prima.
 Su capacidad de penetración se produce en todos los ámbitos sociales.
 La lógica de interconexión en el sistema tecnológico es la morfología de la
red, que permite dotar de estructura y flexibilidad al sistema.
 Su flexibilidad y capacidad para reconfigurarse, permitiendo la fluidez
organizativa. Convergencia e integración de tecnologías específicas en un
sistema general.

Un efecto de esta interacción entre las innovaciones tecnológicas y las estructuras

sociales es el nuevo sistema económico global que se está conformando: el
fenómeno de la globalización.

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación

Parafraseando la definición de González, Gisbert et al, (1996), entendemos por

"nuevas tecnologías de la información y la comunicación" el conjunto de procesos y
productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y software), soportes de
la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento,
procesamiento y transmisión digitalizados de la información. Cabero (1996) ha
sintetizado las características más distintivas de las nuevas tecnologías en los
siguientes rasgos: inmaterialidad, interactividad, instantaneidad, innovación,
elevados parámetros de calidad de imagen y sonido, digitalización, influencia más
sobre los procesos que sobre los productos, automatización, interconexión y
diversidad. El paradigma de las nuevas tecnologías son las redes informáticas. Los
ordenadores, aislados, nos ofrecen una gran cantidad de posibilidades, pero
conectados incrementan su funcionalidad en varios órdenes de magnitud. Formando
redes, los ordenadores no sólo sirven para procesar información almacenada en
soportes físicos (disco duro, disquete, CD ROM, etc.) en cualquier formato digital,
sino también como herramienta para acceder a información, a recursos y servicios
prestados por ordenadores remotos, como sistema de publicación y difusión de la
información y como medio de comunicación entre seres humanos. Y el ejemplo por
excelencia de las redes informáticas es la Internet. Una red de redes que
interconecta millones de personas, instituciones, empresas, centros educativos, de
investigación, etc. de todo el mundo. Se ha afirmado que la Internet es una maqueta
a escala de la futura infraestructura de comunicaciones que integrará todos los
sistemas separados de los que hoy disponemos (TV, radio, teléfono, etc.),
ampliando sus posibilidades, los nuevos sistemas que hoy ya se utilizan
experimentalmente en la Internet y otros que apenas imaginamos. La digitalización
supone un cambio radical en el tratamiento de la información. Permite
su almacenamiento en grandes cantidades en objetos de tamaño reducido o, lo que
es más revolucionario, liberarla de los propios objetos y de sus características
materiales y hacerla residir en espacios no topológicos el “ciberespacio” como las
redes informáticas, accesibles desde cualquier lugar del mundo en tiempo real.
También podemos reproducirla sin merma de calidad de modo indefinido, enviarla
instantáneamente a cualquier lugar de la Tierra y manipularla en modos que
nuestros antepasados ni siquiera soñaron. La digitalización de la información está
cambiando el soporte primordial del saber y el conocimiento y con ello cambiará
nuestros hábitos y costumbres en relación al conocimiento y la comunicación y, a la
postre, nuestras formas de pensar.

Las ideas sobre la información están muy ligadas a los soportes que nos han
servido para almacenarla y transmitirla durante años. Nuestra generación está muy
influida por la imprenta y la televisión, es decir, por el texto impreso y por el modelo
"broadcast" de difusión de imagen y sonido de la radio y la TV. Un ejemplo servirá
para ilustrar este punto. Toda la legislación actual sobre propiedad intelectual y
derechos de copia está basada dos supuestos: el primero es que es relativamente
costoso producir y difundir libros impresos y material audiovisual; el segundo,
derivado del anterior, es la división del trabajo entre autores y editores, es decir,
entre productores y distribuidores de información. No es extraño que sea así, ya que
dicha protección de derechos nació con la imprenta y para proteger los derechos
comerciales de los impresores (digámoslo claramente, en mucha menor medida de
los autores). También es evidente que se adapta mal a estos tiempos cibernéticos
en los que una copia de enésima generación de un texto electrónico o de una
aplicación informática es exactamente igual al original y que cualquier niño o niña de
12 años puede difundirla por todo el mundo en cuestión de segundos. Pero no sólo
los derechos de copia se ven afectados. Otras categorías a las que estamos
acostumbrados ("autor", "obra") están siendo desafiadas por nuevas formas de
producción, almacenamiento y distribución de la información
(Landow 1992; Bolter 1991). Los sistemas hipermedia distribuidos, por ejemplo,
diluyen la distinción entre autor/lector y entre autor y editor. Sn embargo, seguimos
pensando en términos de átomos en lugar de en términos de bits: un subproducto
mental típico de la era analógica. John Perry Barlow (1994) sostiene que la
información es algo intangible y que, al igual que la luz o la materia, sus propiedades
son paradójicas: la información no posee las propiedades del objeto sobre el que la
codificamos, es más parecida a una actividad o a una relación y se propaga y
evoluciona como una forma de vida.

Aplicaciones Informáticas
Las aplicaciones o programas que podemos utilizar con el ordenador en algunos
casos no requieren el uso de las redes de comunicación, sino que están diseñados
para su uso de forma local offline. Estas aplicaciones informáticas están bastante
extendidas, siendo las más utilizadas por los usuarios principalmente las
aplicaciones ofimáticas (procesador de texto, hoja de cálculo, gestor de bases de
datos, etc.), que se adaptan a las necesidades de usuarios de diferentes ámbitos y
profesiones. No obstante, podemos encontrar otras aplicaciones que son utilizadas
en ámbitos más específicos por ejemplo: contabilidad, estadística, gestión.

Recursos Telemáticos: las redes de comunicación

Las redes de comunicación tanto si son globales y públicas (Internet) como locales y
privadas (Intranet) nos permiten conectar un ordenador cliente a un servidor a través
del cual podemos acceder a la información de los diferentes nodos de la red. Vamos
a revisar brevemente las herramientas fundamentales, clasificándolas en cuanto al
tipo de comunicación que se establece y a la finalidad a la que se orientan:

Finalidad
Correo electrónico (e-mail)
Comunicación asíncrona Listas de distribución (List)
Grupos de noticias (News)
Telemáticas
Acceso, obtención y utilización de información y/o recursos Transferencia de ficheros
(FTP) Telnet Páginas web (World Wide Web -www) Comunicación síncrona Charlas
(IRC) Audio conferencia y Videoconferencia.
Acceso a recursos
Acceso, obtención y/o utilización de información o recursos.

Mediante la World Wide Web accedemos al conjunto inmenso de páginas Web,

ubicadas en servidores de todo el mundo, que están conectados entre sí mediante la
red Internet. El usuario, necesita disponer de un programa informático (programa
cliente) capaz de comunicarse con los servidores, para ello debe ser capaz de
utilizar el protocolo http de comunicación. Las páginas Web son básicamente
aplicaciones multimedia interactivas, ya que se componen de hipertextos en los que
se pueden incluir información con múltiples códigos (texto, imagen, sonido). El gran
éxito de la Web ha venido de la mano de la feliz unión de un protocolo de
comunicación y un estándar de lenguaje que se ha extendido rápidamente y ha
contribuido de forma decisiva a la incorporación de innumerables usuarios y
proveedores de información en este nuevo entorno. Hoy en día, la comunicación
asíncrona como acceso a la información es sinónimo de WWW y está incorporando
cada vez mayor número de funcionalidades, e integrando otras herramientas como
FTP. Además, el simple acceso a la información está derivando hacia procesos de
comunicación más complejos y sofisticados con la incorporación de herramientas de
bases de datos, simuladores, etc.; los cuales proporcionan nuevas e importantes
perspectivas de futuro en términos generales y también para la educación. Es
sobradamente conocido el hecho de la gran cantidad de páginas a las que se puede
acceder vía www, y la necesidad de utilizar software que nos permita localizar, de la
forma eficiente y con gran rapidez, las páginas y sitios web en donde podemos
encontrar la información o temática que nos interesa, con esta finalidad se han
diseñado los Buscadores.

Estos clasifican las páginas web, en función de la información que contienen,

atendiendo a la descripción que el creador de la página ha realizado sobre la misma.
La búsqueda de las páginas puede realizarse de dos modos:

 Seleccionando sobre las clasificaciones temáticas realizadas por el buscador

y organizadas en formas de árbol, aquellas o aquellas que más nos interesen.
  Escribiendo directamente una palabra clave para que el buscador, intente
localizarla en la descripción de las páginas.

Buscadores:
 Terra http://www.terra.es
 Ozú http://www.ozu.es
 Yahoo http://www.yahoo.es
 Google Español http://www.google.es
 Altavista http://www.altavista.digital.com
 MSN http://www.msn.es
 Excite http://www.excite.es
 Lycos http://www-es.lycos.com

Mediante FTP podemos intercambiar archivos entre un ordenador cliente y otro

servidor, es decir, podemos enviar y copiar archivos desde nuestro ordenador
personal a un ordenador remoto que actúa como servidor de Internet. También
podemos llevar a cabo el proceso inverso, copiando en nuestro ordenador archivos
almacenados en el servidor. Para acceder al ordenador remoto (servidor) se
requiere la identificación mediante código de usuario y contraseña. Los privilegios de
acceso vendrán determinados por el perfil de usuario que dispongamos.
Telnet permite utilizar los recursos de un ordenador remoto, actuando nuestro
ordenador personal como un terminal del ordenador remoto. Para ello, mediante un
programa de emulación nos conectamos con el ordenador remoto, de forma que el
usuario está utilizando el recurso del ordenador remoto desde su propio ordenador.
Mediante Telnet se están utilizando programas, datos, espacio de trabajo, etc., en el
ordenador central al que se ha accedido. El ordenador personal del usuario no hace
otro trabajo que recibir y transmitir las informaciones a este ordenador central
remoto.

Comunicación asíncrona (La comunicación no se establece en tiempo real).

Correo Electrónico. Permite enviar y recibir información personalizada,

intercambiando mensajes entre usuarios de ordenadores conectados a Internet.
Presenta ciertas ventajas sobre otros sistemas de comunicación tradicional: rapidez,
comodidad, economía, posibilidad de archivos adjuntos. Para poder utilizar este
recurso de Internet los usuarios deben disponer de una dirección de correo
electrónico y de un programa cliente de correo. La dirección de correo electrónico,
suministrada al usuario por el proveedor de Internet, consta de cuatro elementos:
Nombre del usuario@nombre del servidor de correo. País.

Listas de distribución. Permite la formación de comunidades virtuales compuestas

por grupos de personas que tienen intereses comunes, y que se comunican
enviando su información a la dirección electrónica de la lista. El intercambio de la
información se realiza a través del correo electrónico, de tal modo que los correos
que llegan a la lista, son reenviados a los integrantes de la misma. La lista de
distribución puede ser pública o privada y puede estar moderada o no tener ningún
control.

Los grupos de noticias o foros de debate (Newsgroups) pueden compararse a

un tablón de anuncios en el que cualquier usuario puede enviar su comentario,
respuesta o participación en un debate. Se asemeja, por tanto, a una discusión
activa en línea en la que los participantes se incorporan en momentos diferentes y
todos pueden seguir a través de los contenidos comunes que se van incorporando a
tal discusión. Generalmente, no son moderados, por lo que la información que se
transmite suele tener un carácter coloquial e informal. Dada la gran cantidad de
mensajes que se reciben los grupos de noticias han sido clasificados por temas,
existiendo en la actualidad más de 15.000 grupos dedicados a temas diferentes.

Comunicación síncrona (La comunicación se establece en tiempo real).

Charlas (IRC-Internet Relay Chat). Mediante esta herramienta se pueden

establecer “charlas” entre dos o más usuarios de Internet. La comunicación es
sincrónica, esto es, los usuarios que conversan lo hacen en tiempo real, por lo que,
tiene la característica de inmediatez en la comunicación que la asemejan a una
conversación presencial, aunque los interlocutores pueden estar situados en
cualquier parte del mundo. Las características propias de la actividad implicada por
estas herramientas hacen que la comunicación se condicione en cierto sentido. Por
una parte, la agilidad de la conversación, aun utilizando el sonido, lo que es muy
infrecuente todavía hace que los mensajes sean cortos y tiendan a emplear formas
especiales de codificación en la comunicación símbolos que adquieren una especial
significación abreviando una idea o una frase. De otro lado, la ausencia de otros
elementos de comunicación, que sí existen en la conversación presencial –lenguaje
gestual, corporal, etc. provoca que este tenga que introducirse de otra forma y/o
altere de manera sustancial la comunicación. Es necesario para su correcto uso
tener presente determinadas cuestiones relativas a la seguridad y privacidad.

Audioconferencia - Videoconferencia. Mediante la audioconferencia o

videoconferencia, un especialista en un tema puede pronunciar una conferencia que
puede ser escuchada y visionada por un grupo de interlocutores, situados en
diferentes lugares. La complejidad de estos sistemas y su coste hace que aún no
sean utilizados habitualmente, no obstante, la integración de estas herramientas de
comunicación en actividades educativas proporciona entornos más enriquecedores,
principalmente en la enseñanza a distancia, facilitando la comunicación y la
tutorización. Mediante la videoconferencia se consigue una mejor aproximación a la
enseñanza presencial dentro del “aula”, sustituyendo este espacio físico por el “aula
virtual” de la que forman parte todos los participantes en la videoconferencia.

Competitividad

Un factor indispensable es la competitividad empresarial ya que ha funcionado para

el crecimiento de su entorno socio económico, la competitividad surge en el siglo
XVII por las teorías del comercio cuyo principal mentor fue David Ricardo, en su
metodología de las ventajas comparativas donde menciona que la capacidad de una
empresa para ser competitiva se valora en relación a las posibilidades de mantener
o aumentar la rentabilidad de sus activos; la competitividad empresarial requiere
equipo directivo dinámico y actualizado abierto al cambio organizativo y tecnológico
para lograr sus objetivos (Chavarría, Sepúlveda, Chavarría, Rojas, & Sepúlveda,
2002). Para Porter (1991) la ventaja competitiva se crea y se sostiene mediante un
proceso altamente localizado. Las diferencias en valores, culturas, estructuras
económicas, instituciones e historias nacionales contribuyen al éxito competitivo. En
uno de los trabajos de investigación realizados por Michael Porter encontró factores
que influyen en las naciones para crear ventajas competitivas para las empresas y
encontró que existían factores que influyen de manera importante en el desarrollo
empresarial tales como la oportunidad y el gobierno, en México se vio afectado por
el factor de la oportunidad en las pequeñas empresas, la falta de apoyo del gobierno
que impedía surgir y entrar al mercado. Hoy en día las empresas que se conocen
como pymes son apoyadas por instituciones bancarias y gobierno por medio de
préstamos, por lo cual, han conseguido éxito a largo plazo, pero gran parte se queda
en el camino y un factor que influye fuertemente es la falta de competitividad.

Por su parte Renko, Suatic, and Butigan (2011), indican que una pequeña
empresa debe crear su ventaja competitiva a través de una estrategia de negocios
significativamente diferente a la de sus competidores, deben buscar elevar su
competitividad y luchar por una constante mejora del negocio. La competitividad es
entendida como la producción de los bienes y servicios acotados por el desempeño
financiero, los costos de compra y la tecnología, que se traduce en crecientes
beneficios o rendimiento para las organizaciones (Bonales & Sánchez, 2006). Ante
los retos que impone la globalización económica, a través de la competitividad y la
conquista de nuevos mercados se ha recurrido a la reconversión de la tecnología y a
una mayor flexibilidad de la relaciones, se observa que para aumentar el nivel de
competitividad de las organizaciones se requiere optar por las TIC como una
estrategia empresarial (M. González, Aguilera, & Vivanco, 2012). Por su parte
Schumpeter (1935), indica que las empresas competitivas son aquellas capaces de
introducir permanentemente innovaciones técnicas y organizacionales, mientras que
Laos (2000), menciona que el análisis a nivel empresarial identifica tres tipos de
factores que inciden en la competitividad:

a) Factores que inciden en los costos de los insumos.

b) Factores que determinan la eficiencia o productividad en la utilización de los

mismos.

c) Factores relacionados con los precios, la calidad y la diferenciación de los

productos generados por las empresas.
Al momento de desarrollar la competitividad las Pymes no toman en cuenta la
importancia y los beneficios de la gestión de la información, encontrándose aún bajo
fuertes presiones competitivas a sabiendas que la capacidad innovadora de la
empresa depende de organizar la información (La Rovere, Hasenclever, &
Boscherini, 2003). La incorporación de las TIC en el ámbito de la empresa es un
proceso complejo al involucrar una multiplicidad de dimensiones. La forma en que se
combinan las actividades de la empresa con su uso lleva a que las trayectorias
empresariales en este terreno presenten especificidades tales que las tornan
distintas entre sí, incluso únicas (Peirano & Suárez, 2004). Las TIC tienen un gran
impacto en el crecimiento social y económico de los paises en desarrollo y pueden
convertir el mundo en una red interconectada de individuos, empresas y gobiernos
(Mamaghani, 2010). Las tecnologías de información representan una herramientas
cada vez más importantes en los negocios, sin embargo el implementar un sistema
de información en una empresa no garantiza que se obtengan resultados de manera
inmediata o a largo plazo (Turban et al., 2001).

Con el uso de tecnologías se obtienen mejores resultados en la

administración, recursos humanos, finanzas y producción, las TIC proporcionan
ventajas competitivas para las empresas. La importancia que pueden alcanzar en
aspectos como las comunicaciones interorganizacionales (Kaufman, 1996) o el
impacto genérico en la comunicación humana y en los negocios (Licklider, 1960).
Hoy en día las pymes buscan permanecer en competencia dentro de los mercados,
prestando atención en aspectos como los costos de materia prima e insumos, la
calidad de los productos y/o servicios que son destinados a satisfacer las
necesidades del cliente; lo anteriormente mencionado no debe ser descuidado y
olvidado por la empresa, ya que traería consigo problemas dentro del entorno en el
que vivimos, las empresas día a día se enfrentan a un mundo altamente competitivo,
donde la probabilidad de éxito es compleja y el generar beneficios económicos por
ventas y posteriormente generar utilidades es para los que se mantienen
actualizados en lo referente a tecnología e innovación (Ríos Manríquez, Toledo
Rodríguez, Campos Olalde, & Alejos Gallardo, 2009). Las TIC como otras tantas
herramientas para las empresas, son indispensables para ser competitivas ya que
permiten habilitar las estrategias del negocio y facilitan la evaluación del desempeño
de cualquier organización, sin importar su tamaño y giro. Este enfoque competitivo
implica que las empresas lo requieran de manera prioritaria para estar al menos en
igualdad de condiciones que sus competidores. Por eso, las áreas de TIC están
siendo obligadas cada día más a transformarse, de tal manera que los servicios que
brindan aporten valor al negocio, en lugar de ser vistas simplemente como un
comodity, ofreciendo servicios de calidad y a un bajo costo (Cano, 2007). La
adopción de las tecnologías de información por las pequeñas y medianas empresas
ha sido ampliamente discutida, bajo diversas perspectivas como la existencia de una
brecha entre grandes y pequeñas empresas que resulta de la capacidad económica
y técnica de acceso a las tecnologías de información (Ordanini, 2006) el tamaño de
la empresa define de cierta manera la capacidad de adquirir nuevas tecnologías.
Algunos autores por su parte mencionan la importancia que tienen las PYME para
efectos económicos y por ende de la necesidad de promover su incorporación
tecnológica.

Pymes
La definición o concepto de PYME varía de acuerdo a diversos criterios,
considerando que la empresa es el factor económico fundamental de una nación e
influye de manera directa en la vida de sus habitantes, se considera para esta
investigación analizar el concepto de pequeña y mediana empresa de acuerdo a el
número de empleados que la conforman (Rodríguez Valencia, 2003). Existen
criterios que mencionan la existencia de una serie de características comunes en
este tipo de empresas:

Poca o nula especialización en la administración: dicha característica es

considerada que se deriva de la manera directa de la naturaleza de las empresas
cuya constitución obedece motivos de económicos y de subsistencia del dueño o
dueños, en lo que estos son los que llevan la dirección de la empresa de manera
empírica y muchos no tienen ninguna capacitación para desempeñar estos cargos.
Poco conocimiento de parte del dueño acerca de la existencia de fuentes de
financiamiento: Es un problema general para este tipo de empresas, ya sea por
falta de información o por no tener acceso a la misma, la mayoría de los dueños
desconocen la existencia de las fuentes de financiamiento y la manera de acceder a
estas.
Total dependencia de la comunidad y su entorno: La pequeña empresa depende
en su mayor parte de la situación económica de la comunidad en donde se localiza,
su economía es reflejo de su entorno, se requiere de esta para obtener bienes de
producción, mano de obra y clientes, son pocas empresas que ha rebasado el limite
local o regional y menos las que se dedican a la exportación (Rodríguez Valencia,
2003).

Las Pymes en México

En el año de 1978 se creó el Programa de Apoyo Integral a la Industria Mediana y

Pequeña [PAI], en el cual se agruparon varios fondos y fideicomisos. Este programa
se enfocó al apoyo de los establecimientos que ocupaban entre 6 y 250 personas,
considerados como pequeña y mediana industria, mientras que a los
establecimientos que empleaban cinco o menos personas, se les consideraba como
talleres artesanales y no eran objeto de este programa de apoyo. En marzo de 1979,
a través del Plan Nacional de Desarrollo Industrial, se consideró como pequeña
industria a aquella cuya inversión en activos fijos era menor a 200 veces el salario
mínimo anual vigente en el Distrito Federal (10 millones de pesos de aquel
entonces).

No fue sino hasta el año de 1985 que la Secretaría de Comercio y Fomento

Industrial [SECOFI], actualmente Secretaría de Economía, estableció de manera
oficial los criterios para clasificar a la industria de acuerdo con su tamaño. El 30 de
abril de ese año, publicó en el Diario Oficial de la Federación el programa para el
Desarrollo Integral de la Industria Pequeña y Mediana, en el que se establece la
clasificación bajo los siguientes estratos:

Microindustria.
Las empresas que ocuparan hasta 15 personas y el valor de sus ventas netas fuera
hasta 30 millones de pesos al año.

Industria Pequeña.
Las empresas que ocuparan hasta 100 personas y sus ventas netas no rebasaran la
cantidad de 400 millones de pesos al año.
 Industria Mediana.
Las empresas que ocuparan hasta 250 personas y el valor de sus ventas no
rebasara la cantidad de mil 100 millones de pesos al año.

Tabla1. Estratificación de empresas publicada en el Diario Oficial de la

Federación 30 de junio de 2009

Fuente: Censos Económicos (2009). Micro, pequeña, mediana y gran empresa: estratificación de los
establecimientos. INEGI.

Fuente: Elaboración propia con datos del DENUE INEGI.

La experiencia muestra que el sector de las pymes es de vital importancia para la
economía del país, pero desafortunadamente su competitividad queda atrás en
muchos sentidos y requiere de procesos de modernización a efecto de integrarse a
una nueva era de crecimiento e impacto en la economía, donde la proporción no
sólo sea importante por el número de empresas, sino también por el apoyo al
ingreso del país, el número de empleados y la capacidad de integrarse a un mundo
global altamente tecnificado. Por tales motivos este estudio está enfocado a las
pequeñas y medianas empresas en ciudad Juárez y para establecer la importancia
de las TIC en las organizaciones.

Rendimiento organizacional
La medición del rendimiento organizacional es un tema que se ha desarrollado
ampliamente desde el siglo XX bajo diferentes perspectivas, en las cuales se ha
abandonado la medición con enfoque único de las unidades producidas y
comercializadas (Venkatraman, 1986) dejando de lado la medición del rendimiento
únicamente por el historial de reportes contables de entidad económica (Yacuzzi,
2006). Sin embargo, la definición de rendimiento organizacional es un concepto aun
considerado subjetivo dentro de literatura, además de que implica gran complejidad
pues analiza diferentes indicadores; tales como los recursos humanos, financieros,
aspectos operativos, etc. en conjunto (Gálvez y García 2011). Entre los elementos
que se han añadido a la medición de este factor clave para poder visualizar el
desenvolvimiento de una entidad económica, entre los cuales destacan el hecho de
considerar la eficiencia de la organización (Campbell, 1977: Hannan, Freeman, y
Metes, 1976). Autores más actuales han plasmado explicaciones de cómo realizar la
medición del rendimiento, los cuales incluyen la competencia, iniciativas de
mejoramiento, calidad, reconocimiento, roles organizacionales, así como el potencial
uso de las tecnologías informáticas .Lo anterior ha roto con la tendencia de medición
de rendimiento con base en indicadores financieros únicamente, donde se muestra
medidas históricas pero donde no se aprecia el manejo de las oportunidades
tecnológicas y comerciales futuras de la empresa, así como los agentes externos
que juegan un papel importante dentro de la competitividad de la empresa y pueden
tener efecto sobre los resultados de las operaciones (Yacuzzi, 2006).
Definir con claridad el rendimiento organizacional es complejo e intangible; además
los indicadores que se utilizan difieren según el aspecto que se requiere analizar:
recursos humanos, procesos operativos, finanzas, etc. Los resultados contables
positivos así como el alza en el valor de las acciones no indican necesariamente que
una empresa tenga solides en los resultados actuales y que genere negocios
rentables en un futuro, por tal motivo es indispensable tener una visión extensa para
analizar el rendimiento organizacional (Dobbs & Koller, 2006). Los términos
rendimiento y efectividad organizacional han sido utilizados indistintamente por
problemas relacionados a su definición y medición (March y Sutton, 1997), en
investigaciones posteriores se destaca que estos debían de ser medidos de una
manera diferente, sin embargo a pesar de los esfuerzos por separar dicha
terminología se recae en la utilización de parámetros similares medibles dentro de la
organización, en la que se reconocen factores externos e internos, por lo que el
rendimiento y la efectividad quedan ajustados en la medición de respuesta oportuna
en la toma de decisiones y el cumplimiento de objetivos en las diferentes áreas de
la empresa (Frankel, 2008).
Las empresas más allá de su funcionamiento requieren de herramientas que
les permitan ser informadas sobre su posicionamiento competitivo real; es aquí
donde entra la medición del rendimiento o “performance”, que se encuentra en una
etapa de evolución al pasar de los métodos tradicionales fundamentados en la
medición contable de costos y finanzas hacia técnicas que entienden el rendimiento
de una manera integral al nivel de toda la cadena de valor para la empresa. Los
motivos favorables para medir el rendimiento principalmente son dos: los que
permiten comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos empresariales y los
que comparan la posición competitiva propia con la de la competencia (Wisner y
Fawcett, 1991). La evolución de los Sistemas de Medición del Perfomance (SMP) se
divide en dos semblantes que van desde los métodos convencionales hacia técnicas
globales. En el primero se introducen mejoras e innovaciones a los sistemas de
contabilidad, es decir medidas económico-financieras. En el segundo se enfoca en
valorar todo aquello que no se puede medir de la misma manera no contable.
Rendimiento en las áreas de operación y producción

Dentro de la literatura acerca de la medición del rendimiento se divide en dos áreas:

Rendimiento en costos: en este tipo de medidas se tiene relación de manera

directa con los resultados finales de la empresa tales como los beneficios netos;
dentro del capital fijo y circulante se encuentra la productividad que se define como
la relación existente entre outputs e inputs, consumos de explotación y gastos del
personal (Raouf, 1994).

Rendimiento no de costos: se encuentra relacionado con la rapidez, flexibilidad y

calidad. Este tipo de rendimiento se mide en unidades no monetarias, su relación
con los resultados generales de la empresa no se puede explicar de forma precisa.
El rendimiento se encuentra enfocado en la rapidez de ejecución de las tareas en el
área de producción y en la obtención de la salida “output” la cual se encuentra
formada por las medidas del tiempo requerido para recibir suministros, tiempo de
entrega al punto de venta y el tiempo requerido para desarrollar un nuevo producto.
De Toni y Tonchia (1998) mencionan que la flexibilidad se entiende como la
habilidad para cambiar algo en relación al costo, el tiempo o calidad.

Modelos diseñados para medición del rendimiento organizacional

Para medir el rendimiento en las organizaciones a nivel internacional se han

desarrollado diferentes metodologías y herramientas, las cuales pueden ser de tipo
operativo, económico y eficiencia; dichas herramientas son de tipo objetivo, es decir
que se extraen de datos o cifras numéricas, ejemplo de ello es el sistema de mando
integral, otras son subjetivas ya que se obtienen a través de las recolección de
puntos de vista de personas que participan o están involucrados con los procesos de
la empresa, en general se puede decir que no existe acuerdo respecto de un
indicador de manera general para medir el rendimiento (Sánchez Trejo, 2010). En la
literatura encontramos modelos de SMP que han sido propuestos desde principios
de los 90, dentro de los cuales De Toni y Tonchia (2001) destacan los 5 principales
de acuerdo a su tipología:
1.- Modelos jerárquicos o verticales: Determinan el rendimiento de costos mediante
el uso de medidas económico-financieras (Berliner y Brimson, 1988; Lockamy y Cox,
1994; Partovi, 1994; Rangone, 1996);
2.- Modelos del tipo “Balanced Scorecard” o “Tablero de mandos”, en los que se
consideran los distintos rendimientos de manera independiente para su análisis,
conformados por distintas perspectivas: clientes, procesos de gestión internos,
crecimiento, financiera, cuyos vínculos solo se definen a nivel (Kaplan & Norton,
1992, Maskell, 1991, Brown, 1996).

3.- Modelos que difieren entre rendimiento interno y externo, siendo este último el
único que aprecian los clientes de manera directa (Bartezzaghi y Turco, 1989;
Johnson, 1990; Thor, 1993).

4.- Modelos relacionados con la cadena de valor. La diferencia de estos modelos es

que consideran las relaciones internas de la empresa del tipo cliente/proveedor (Sink
y Tuttle, 1989; Monseg y Bedrup, 1993).

5.- Modelos “frustum”, que simplifican varias medidas concretas de indicadores

agregados, separando las medidas económicas-financieras de las más agregadas
orientadas a la satisfacción del cliente (Hronec, 1993; Lynch y Cross, 1991).

Scott (SF) da una aportación a la literatura proponiendo tres modelos básicos;

modelo del sistema racional, modelo de sistemas naturales y el modelo del sistema
abierto; donde el énfasis del sistema racional es el número de unidad producidas en
un momento determinado [productividad] y la utilización de recursos [eficiencia], el
sistema natural consideraba la función de producción y las actividades necesarias
para la producción de un bien con enfoque especial a la cohesión de actividades, por
último el manteamiento era utilizado para el modelo de sistemas abierto. Seashore
(1979) añade a la contribución de Scott un modelo para medir el proceso de toma de
decisiones en la organización en donde el indicador era alto para aquellas
instituciones que optimizaban sus procesos en el almacenamiento, obtención y
recuperación de información. Seguido de lo anterior Quinn y Rohrbaugh (1986)
contribuyen a la formación de un constructo de indicadores atreves de los modelos
precedentes, conformado por ,modelo de relaciones humanas que queda definido
por la flexibilidad y orientación interna, modelo de los objetivos racionales el cual
queda definido por el control y la orientación externa, el modelo e sistemas abiertos
queda definido por la flexibilidad y la orientación externa y el modelo del proceso
interno e preocupa del mantenimiento y estabilidad dentro del sistema en donde los
diferentes criterios de medición se observa en la TABLA.

Objetivo Relaciones Sistemas

racional Proceso Interno humanas abiertos
Capacidad de
Criterios de Productividad, Compromiso,
Estabilidad continua adaptación,
rendimiento beneficios unión, moral
apoyo eterno
Participación, Adaptación
Definición de las
Clasificación de resolución de política,
responsabilidades,
Énfasis metas, análisis conflictos y gestión al
medidas y
racional y acción creación de cambio e
documentación
consenso innovación

Orientado al Innovador,
Clima Resultados Jerárquico
equipo flexible

Rol del Director y Mentor y Innovador

Monitor y coordinador
directivo productor facilitador bróker
Fuente: Quinn (1994)

White (1996) propuso una taxonomía de medidas de rendimiento vinculadas a la

estrategia [VER TABLA] con cinco clasificaciones: capacidad competitiva, fuentes de
los datos, tipos de datos de referencia y orientación del proceso.

Clasificación Foco de la medida

Capacidad competitiva
 Costo  Algún aspecto del costo
 Calidad  Algún aspecto de la calidad
 Flexibilidad  Algún aspecto de la flexibilidad
 Confiabilidad  Confiabilidad en la entrega
 Velocidad  Velocidad

Fuente de los datos

 Interna  Datos de fuentes de la organización
 Externa  Datos de fuentes fuera de la organización
Tipo de datos
 Subjetivos  Basados en la percepción de la opinión
 Basados en hechos observables que no involucran
 Objetivos
opiniones
Referencia
 Benchmarking  Compara a la organización con otras
 Auto-referenciada  No incluye ninguna comparación con otra organización
Orientación
  Input de proceso  Input a algún proceso
 Resultado del proceso  Resultado a algún proceso
Fuente: Elaboración propia con información de White (1996).

En la lista anterior se pueden apreciar el conjunto de las oposiciones en la

evaluación del rendimiento empresarial el cual abarca una evaluación totalmente
objetiva de los recursos humanos sin caer en un sesgo de precepción por el líder de
la jerarquía evaluador.

La información de la tabla permite realizar una revisión de conceptos para seguir el

progreso del rendimiento a lo largo de la historia de una organización, por ejemplo,
una empresa podría detectar la manera subjetiva en que se miden los recursos
humanos que es intangible y así captar las opiniones para no caer en el sesgo que
afectaría a la compañía, lo mismo sucede en el caso de que la empresa se ha
mantenido observando y juzgando solo los resultados del proceso de producción
buscando mejorar la calidad pero siguiendo la información de la taxonomía
propuesta por White en donde se considera que es posible y valioso controlar los
insumos del proceso.

El comportamiento evolutivo de las organizaciones ha generado nuevas propuestas

para la medición del rendimiento en la organización, en la actualidad centrado en
una aplicación multidimensional, como el tablero de comando [Balance Scorecard]
propuesto por Kaplan y Norton (1992) la cual ha sido reconocida como una
herramienta muy útil cuya metodología consiste en tomar en cuenta mediciones
financieras, la satisfacción del cliente, procesos internos y la capacidad de
aprendizaje y crecimiento con la innovación bajo una visión estratégica de la
organización. En donde la perspectiva de la empresa está enfocada a las
expectativas de los clientes medida a través de la satisfacción de los mismos, en la
perspectiva interna de buscan estudiar los procesos de la empresa para destacar, la
innovación va en pro de una mejora constante ante la competencia y cierra con la
perspectiva financiera con las expectativas de los inversionistas.

El proceso de crear un "Balanced Scorecard" incluye la determinación de:

1.- Objetivos que la organización desea alcanzar
2.- Indicadores que midan el progreso para llegar a los objetivos
3.- Establecimiento de metas con el valor especifico esperado
4.- Programas y proyectos realizables para alcanzar los objetivos.

Para que una empresa pueda adoptar una medición de rendimiento esta debe de
quedar adaptada a las políticas de la firma (White, 1996).

Estudios previos en relación a las TIC y Rendimiento

Rendimiento y las TIC en España y Portugal

González, Soto-Actos, Trigo y Molina (2009) realizan una investigación centrada en

reconocer el creciente uso de las tecnologías de información y comunicación como
en tipología de activo estructural necesario para poder mantenerse competitivo ante
las demás empresas, por lo cual la capacidad de las empresas para una correcta
empleabilidad de las TIC es clave para la generación de resultados. Para el
desarrollo de la investigación se tomaron 43 empresas españolas y 59 portuguesas
perecientes al grupo formado por 500 empresas con mayor cifra de negocio con la
finalidad de analizar empíricamente las capacidades de uso de TIC en conjunto a la
cadena de suministro.

De los países se obtuvieron dos medidas globales de resultados, una vinculada con
clientes y otra con proveedores, la cual fue obtenida de la media aritmética de los
indicadores que se puntualizan en la TABLA, las cuales fueron analizadas bajo una
escala Likert de 5 puntos.

Tabla. Indicadores de medición de variables

CAPACIDADES DE TI EXTERNAS
Uso de las TI para intercambio de documentos con proveedores
Uso de las TI para intercambio de documentos con clientes
Uso de las TI para recibir pedidos de los clientes
Uso de las TI para realizar pedidos a proveedores

CAPACIDADES DE TI INTERNAS
Uso de las TI en gestión de inventarios
Uso de las TI para el control de horas de trabajo
Uso de las TI en control de la producción
Uso de las TI para gestión de recursos humano
INTEGRACION CON CLIENTES
Si integrados con los SI para recibir pedidos

RESULTADOS (CLIENTES)
Impacto de las TI sobre la calidad del servicio al cliente
Impacto de las TI sobre las relaciones con los clientes

RESULTADOS (PROVEEDORES)
Impacto de las TI sobre el control de la calidad de los productos/servicios de los
proveedores
Impacto de las TI sobre las relaciones con los proveedores
Fuente: Elaboración propia con información de González, Soto-Actos, Trigo y Molina (2009).

La técnica de análisis para evaluar el modelo fue un contraste de medias para

muestras independientes. Interpretando que una variable influye sobre los resultados
si existen diferencias estadísticamente significativas en empresas con resultados
altos y las que tuvieron resultados bajos, tal como se muestra en la siguiente tabla:

Tabla. Distribución de la muestra respecto a la media de cada resultado.

ESPAÑA PORTUGAL
Resultados Resultados Resultados Resultados
(clientes) (proveedores) (clientes) (proveedores)
Resultado
Bajo 27.91% 48.84% 40.68% 57.63%
Resultado Alto 72.09% 51.16% 59.32% 42.37%
Fuente: Elaboración propia con información de González, Soto-Actos, Trigo y Molina (2009).

En los resultados de la investigación se destaca que las grandes empresa de

Portugal mostraron resultados superiores cuando realizaban las TIC vinculadas a
procesos externos e internos, así se obtuvo que las empresas que tenían una mayor
integración con los SI de los clientes y los proveedores presentaban mayores niveles
de rendimiento detectados en España con resultados superiores al 50%.

Influencia de las TIC en el rendimiento de las Pyme en Aguascalientes.

Guzmán, Maldonado, García, Aguilera y González (2010) retoman la hipótesis

planteada por trabajos anteriores indicando que las TIC son un elemento esencial
para la integración de actividades básicas de operación realizando un análisis con
una muestra de 400 empresas de Aguascalientes.

H1: A mayor nivel de incorporación de las TIC, mayor será la influencia en el

rendimiento del modelo de procesos internos.

Las empresas Pymes necesitan mejorar su capacidad para generar ambientes de

negocios más prósperos que les permita mantenerse vigentes en el mercado, por lo
cual denotan que las TIC deben ser partícipes de las estrategias de la organización.

La medición de variables se realizó bajo el modelo propuesto por Quinn y

Rohrbaugh (1983) con el modelo de procesos internos, el modelo de sistema
abierto, el modelo de relaciones humanas, con 12 items para mediar los cuatro
modelos propuestos.

Se realizaron encuestas personales de 400 empresas de un universo de 1,342

Pymes del estado de Aguascalientes para un nivel de confianza del 95% en un
intervalo de tiempo de Septiembre a Diciembre del 2008. Los ítems fueron medidos
con una escala Likert de 5 puntos que va desde 5 Muy favorable a 1 Muy
desfavorable. Con la finalidad de demostrar la significancia de la hipótesis de realizo
una regresión lineal tomando la media aritmética de las tres preguntas de cada
modelo para poder hacer inferencia sobre el mismo, El rendimiento global se
resumió en un solo factor de las medias anteriormente mencionadas.

La variable independiente TIC fue medida por una pregunta dicotómica generando
un 1=si y 0=No, girando en torno a determinadas preguntas.

Preguntas para la variable TICs

1. ¿Utiliza las nuevas tecnologías para la gestión organizativa de la empresa?
2. ¿Se considera bien informado sobre las posibilidades y ventajas de las TICs en la
empresa?
3. ¿Considera necesario que se incentive la formación sobre aplicación TIC en la
empresa?
4. ¿Tiene su empresa conexión a internet?
5. ¿Dispone de página web?
6. ¿Dispone de correo electrónico?
7. ¿Realiza compras electrónicas usando internet?
8. ¿Realiza su empresa teletrabajo?
9. ¿Realiza venta electrónica usando internet?
Fuente: Elaboración propia con información Maldonado, García, Aguilera y González (2010).
La regresión por MCO se realizó bajo el siguiente esquema que incluye las variables
de control del modelo:

Rendimiento = b0+b1TICsi+b2Tamañoi+b3 Edadi+Ɛi

Donde el rendimiento quedaba determinado por los modelos propuestos por Quinn y
Rohrbaugh (1983) mientras que las variables Tamaño fue medida en base a e
número de personas que trabajan dentro de ella y Edad quedo representa por el
número de años que tenía la empresa desde su fundación.

Los resultados s los cuales llegaron fue un impacto positivo y significativo de las
TICs dentro de los 4 modelos y en rendimiento global como se muestra en la
siguiente tabla, por lo cual se especifica que las TICs influyen en las medidas de
rendimiento de una empresa.

Modelos de rendimiento
Variables Procesos Sistema Racional Relaciones Rendimiento
internos abierto humanas global
TICs 0.162*** 0.153*** 0.208*** 0.0125** 0.190***
Tamaño 0.07 0.051 0.133*** 0.08 0.102*
Edad -0.069 -0.085 -0.151 -0.033 -0.103
R Ajustado 0.031 0.026 0.077 0.019 0.052
*p=0.1: **p=0.05: ***p=0.01

Fuente: Maldonado, García, Aguilera y González (2010) p. 38

Concluyen con la idea de que el internet y el comercio electrónica abren nuevas

puertas a los negocios para lograr el alcance de ventajas competitivas, basándose
en el correcto uso de las mismas para poder elevar la eficiencia y productividad, ante
los resultados presentados y una R ajustada que muestra la inexistencia de
multicolinealidad, no se rechaza la hipótesis de que las TIC tienen un efecto directo
en el rendimiento. Se denota la importancia de los resultados ya que pueden ser de
utilidad a la administración de una empresa al realizar estrategias de acción con
enfoque a una mayor utilización y acceso a las TIC para que los gerentes de las
entidades económicas motiven su implantación en la gestión de las Pymes.

El uso de las TIC en la Pyme y su relación con el rendimiento.

Los autores Domínguez, García Pérez y Góngora.(2013) parten del supuesto que
son la innovación, la mejora tecnológica y la transferencia de tecnología aplicada a
actividades productivas, impulsores del crecimiento económico ante la globalización;
las Pymes que son capaces de interpretar los cambios en el ambiente
socioeconómico el objetivo de la investigación es denotar si el uso de TIC en las
empresas industriales manufactureras de la ciudad de Mérida, Yucatán, mejora el
rendimiento económico dentro de las mismas, así como identificar si las
características personales del directivo (edad, profesionalización, especialización)
estimulan la incorporación de TIC. El estudio parte de una investigación teórica
donde se encuentra que la inversión en TIC no parece condición suficiente para la
mejora competitiva de la empresa (Para Díaz-Chao y Torrent-Sellens , 2010), de la
misma manera los autores de este documento ponen en evidencia la implantación
de correcta infraestructura de TIC en grandes empresas pues se identificó en
estudios anteriores que la falta de capacitación fue la principal brecha registrada
para el acceso a estas tecnologías de información.

Para el estudio realizado se seleccionaron las empresas de la industria manufactura

por tener una edad promedio de 22.3 años, clasificándose dentro de este mismo
sector los subsectores mostrados en la siguiente tabla los cuales se presentan por la
utilización de tecnología dentro de las entidades económicas. Se procedió a tomar
una muestra constituida por 138 empresas.

Sectores de actividad
A lta tecnología 1
5. Fabricación de instrumentos médicos, ópticos y de precisión 1
Med ia-alta tecnología 7
8. Fabricación de maquinaria y equipo mecánico no clasificados previamente 4
9. Fabricación de maquinaria y apar atos eléctricos no clasificados previamente 2
10.Fabricación de material ferroviario y otro material de transporte 1
Med ia-baja tecnología 32
11. Fabricación de otros productos minerales no metálicos 8
14. Fabricación de productos elaborados de metal, excepto maquinaria y equipo 13
15. Fabricación de metales comunes 6
16. Fabricación de productos de caucho y plástico 5
Baja tecnología 98
17. Fabricación de papel y productos de papel
y actividades de edición e
impresión y de reproducción de grabaciones 19
18. Elaboración de productos alimenticios, bebidas y de productos de tabaco 22
19. Producción de madera y fabricación de productos de madera y corcho,
excepto muebles; fabricación de artículos de paja y mate riales trenzables 5
20. Fabricación de productos textiles, curtido y adobo de cuero, fabricación de
mal etas, bolsos de mano
, artículos de talabartería y cuarnicionería y calzado 26
21. Fabricación de muebles, indus trias manufactureras no clasificados
previamente y reciclamiento 5
22. Otros sectores 21
Total 138
 Fuente: Domínguez, García Pérez y Góngora (2013).

Las variables para el modelo quedaron estructuradas de acuerdo a los objetivos de

la misma, en donde se busca reconocer si existe un mayor rendimiento económico
ante la presencia de las TIC, por lo cual el rendimiento queda especificado como la
variable dependiente, a la vez se le suman a la variable independiente TIC los otros
objetivos de estudio para determinar si las características personales de los
directivos llevan relación con la implementación de las TIC.

Variable dependiente:

Rendimiento medido con escala Likert de 5 puntos 1(desfavorable) y 5 (favorable)

bajo los modelos precedentes de Quinn y Rohrbaugh (1983).

Variables independientes:

Equipamiento de hardware; el cual fue un constructo de 7 items en donde se

consideraba alto equipamiento si contestaban de manera afirmativa a más de 4
items.

Equipamiento de software; Constructo de 8 items en donde se consideraba alto

equipamiento si contestaban de manera afirmativa a más de 5 items y bajo si las
respuestas eran negativas.

Uso de TIC; Constructo de 11 items en donde se le preguntaba a empresa por la

aplicación de página web, email, intranet, comercio electrónico, banca electrónica,
anuncios en internet y otros.

Formación del personal directivo: Pregunta dicotómica que busca especificar si el

directivo tiene estudios básicos o universitarios.

Edad de directivo: Clasificada en tres grupos directivos jóvenes (hasta los 40 años),
maduros (de 40 a 55 años) y mayores (más de 55 años).

Para el análisis ser implementó un cuestionario con 30 preguntas para determinar

las variables anteriores, y bajo la obtención de estadísticos descriptivos se realizó
una comparación de medias para tener una mejor visión se compararon diferentes
variables con respecto de TIC y equipamiento de Hardware y Software de la cual se
obtuvieron los siguientes resultados en los que destaca que las empresas que tienen
alto uso de TIC cuentan con alto equipamiento de hardware y menor equipamiento
de software específicos:

Equipamiento de la empresa Uso de las TIC

Alto uso Bajo Uso Sig.
Hardware
1. PC de escritorio 1 0.95 n.s.
2. Equipos móviles (laptops) 0.89 0.8 n.s.
3. Celular de la empresa 0.99 0.83 n.s.
4. Impresora 0.98 0.99 n.s.
5. Escáner 1 0.86 ***
6. Fax 1 0.87 **
7. Servidor 0.98 0.51 ***

Software
1. Office 1 0.98 n.s.
2. Bases de datos 0.68 0.3 ***
3. Gestión de contabilidad 0.77 0.52 ***
4. Gestión de nomina 0.68 0.4 ***
5. Gestión de inventarios 0.76 0.43 ***
6. CRM 0.52 0.13 ***
7. ERP 0.47 0.1 ***
8. Software a la medida 0.59 0.28 ***
*p=0.1: **p=0.05: ***p=0.01

Fuente: Domínguez, García Pérez y Góngora (2013).

Una vez clasificadas las empresas por alto equipamiento o bajo en TIC se realizó la
comparación con las medias de la evolución del rendimiento en los últimos dos años,
destacando la importancia y significancia de cada item.

Uso de las TICS

Comparación de medias del rendimiento
Alto Bajo
1. Calidad del producto 4.15 4.08
2. Eficiencia de los procesos 5.15 3.94
3. Organización de las tareas del personal 4 3.85
4. Satisfacción con los clientes 4.36 4.22
5. Rapidez a la adaptación 4.13 3.69
6. Imagen de la empresa 4.19 3.53
7. Palpitación del mercado 3.94 3.53
8. Rentabilidad 3.79 3.63
9. Productividad 4.05 3.9
 10. Motivación 3.79 3.6
11. Permanencia del personal 3.51 3.55
12. Asistencia y puntualidad 3.66 3.6
Fuente: Domínguez, García Pérez y Góngora.(2013).

Al analizar si la edad del directivo tiene relación con el equipamiento de TIC, se

refleja que los directivos maduros mantienen un alto equipamiento, al igual que en la
formación del directivo se observó que aquellos que tenían un mayor grado tenían
mayor equipamiento de TIC.

Como conclusión se encontró que el 80.4% de las Pymes estudiadas tienen alto
equipamiento de hardware, mientras que sólo el 34.8% poseen alto equipamiento de
software. Por lo cual se resalta la falta de optimización en el uso de la infraestructura
ya que solamente el 53.6% de la Pymes utilizan las TIC en gran medida mientras
que el 37% de las mismas no as utiliza. En tanto al rendimiento se obtuvieron
hallazgos de importancia ya que las empresas que tienen alto uso de TIC cuentan
con mayor equipamiento de Hardware han obtenido mejor rendimiento en aspectos
como adaptación a los mercados, imagen del producto, participación de mercado y
productividad.
 Capítulo 3. Metodología

3.1 Diseño de la investigación

El diseño de la presente investigación se desarrolló bajo una metodología

cuantitativa transversal, ya que tiene como propósito medir empíricamente en un
momento determinado, el grado de relación entre el uso de las TIC y el rendimiento
organizacional. Para comprobar la hipótesis se realizó una regresión lineal por el
método de MCO. A continuación se detallan los diferentes aspectos de la
metodología empleada para la investigación.

3.2 Obtención de la muestra y recolección de datos.

Las empresas que se estudiaron son Pymes que tienen tiempos constituidas,
pertenecen al sector de la industria manufacturera, en particular al subsector de
fabricación de productos metálicos en Ciudad Juárez. Con un nivel de confianza de
95% Se utilizó una muestra de 52 empresas, el muestreo fue estratificado, teniendo
en cuenta el tamaño de la empresa, sector y la actividad. La recolección de los datos
se realizó entre los meses de junio a agosto del año 2015.

3.3 Medición de las variables

La muestra de la investigación se determinó a partir del Instituto Nacional de
Estadística y Geografía (INEGI, 2015), quien presenta el Directorio Estadístico
Nacional de Unidades Económicas (DENUE), se indica que el estado de Chihuahua
cuenta 118,854 unidades económicas, de las cuales 108,410 son microempresas;
9,834 pequeñas y medianas empresas; y 610 grandes empresas. Ciudad Juárez
participa con 39,498 de las cuales 3,335 unidades económicas son Pymes (DENUE,
2014). De las cuales se seleccionó las pequeñas y medianas empresas
correspondientes al subsector de fabricación de productos metálicos que lo
conforman con un total de 52 empresas encuestadas. Se les aplico un cuestionario
conformado por 37 preguntas dividido en dos secciones, la primera está compuesta
por 12 preguntas relacionadas a los 4 modelos de rendimiento que se mide en base
a la elaboración de un constructo propuesto por Quinn y Rohrbaugh (1983) que
consta de 3 items para cada modelo dando lugar a la variable de Rendimiento
global, mientras que la variable independiente TIC queda identificada por 25 items,
Se utiliza una regresión lineal por el método de Mínimos Cuadrados Ordinarios
[MCO] para analizar el comportamiento de las variables.

3.3.1 Variable Tecnologías de información y comunicación

Para medir la utilización de las TIC, se les pidió a los gerentes, administradores,
empresarios encuestados que informaran si disponen en su empresa las tecnologías
(Ver Anexo l), respondiendo sí o no. Mediante la suma de las respuestas afirmativas
se construyó la variable nominal TIC con un valor de 0 a 25. Esta forma de
configurar la variable ha sido utilizada por Guzmán, Maldonado, García, Aguilera y
González (2010), Gálvez Albarracín, E. J. (2011).

3.3.2 Variable Rendimiento

Para media la variable dependiente de rendimiento conformada por los 4 modelos
propuestos por Quinn y Rohrbaugh (1983), se utilizaron 12 ítems (tres por cada
uno), con una escala Likert de 1 a 4 (Ver Anexo 1) donde se clasifica de la siguiente
manera 1:Muy Desfavorable, 2:Desfavorable, 3:Favorable 4:Muy favorable. La
variable que representa cada modelo se construye a partir de la media aritmética de
los tres ítems, con lo cual resulta un rango teórico de 1 a 4. Para validar estas
medidas se verifica la confiabilidad de las escalas mediante el estadístico Alpha de
Cronbach, utilizado habitualmente en conjuntos de dos o más ítems. En la tabla se
detallan los ítems utilizados y los valores de validación de las escalas para cada
modelo de rendimiento. Los valores parciales y totales de los estadísticos indican la
validez de las escalas.

En concordancia al contexto y a la información mencionada se pueden plantear las

siguientes hipótesis en relación al impacto e influencia de las TIC en relación con el
rendimiento global de las empresas de estudio.

H1: a mayor uso de las TIC, mayor será el impacto en el rendimiento del modelo de
procesos internos.

H2: a mayor uso de las TIC, mayor será el impacto en el rendimiento del modelo de
sistemas abiertos.

H3: a mayor uso de las TIC, mayor será el impacto en el rendimiento del modelo racional.
H3: a mayor uso de las TIC, mayor será el impacto en el rendimiento del modelo de recursos
humanos.

H5: a mayor uso de las TIC, mayor será el impacto en el rendimiento de las pymes del
sector de la industria manufacturera: subsector fabricación de productos metálicas de
Ciudad Juárez.

3.4 El modelo de Quinn y Rohrbaugh

Una de las metodologías más aceptadas a nivel internacional en la medición del

rendimiento de las organizaciones es la propuesta por Quinn y Rohrbaugh (1983) ya
que permite considerar el desempeño de la forma desde una perspectiva
multidimensional con cuatro dimensiones que muestran el equilibrio que toda
organización debe buscar para alcanzar la flexibilidad y control, así como entre la
consecución de objetivos internos y externos (Orejuela, 2007).

El modelo señalado establece un marco para el análisis organizacional y establece

que el criterio de eficiencia tiene tres ejes o dimensiones. El primero se relaciona con
el enfoque de la organización, que va desde un punto de vista interno (basado en
una visión micro sobre el buen entendimiento y el desarrollo del personal) a uno
externo (énfasis a nivel macro del éxito de la empresa). El segundo se centra en
la estructura organizacional y hace hincapié desde la estabilidad hasta la flexibilidad
de la empresa. Por último, el tercer eje se relaciona con los medios y fines de las
organizaciones. De la combinación de estas tres dimensiones surgen los siguientes
cuatro modelos:

Modelo de procesos internos: analiza el rendimiento de la empresa desde el punto

de vista interno, dando especial importancia al control, la estabilidad y la
comunicación de información. Este modelo pone especial atención a la evolución de
factores tales como la organización en las tareas del personal, la eficiencia en los
procesos operativos internos y la calidad en los productos y/o servicios.

Modelo de sistema abierto: analiza el rendimiento de la empresa enfocándose en

la observación de la evolución de su flexibilidad desde un punto de vista externo,
planteando como principales objetivos el crecimiento, la adquisición de recursos y el
apoyo externo. El modelo centra su atención en aspectos tales como la satisfacción
 de los clientes, la rapidez en la adaptación a los cambios del entorno y el cambio en
la imagen de la empresa y en la de sus productos y/o servicios.

Modelo racional: analiza el rendimiento de la empresa dirigiendo su atención hacia

el control desde un punto de vista externo, dando especial importancia a los criterios
de eficiencia y productividad. El modelo analiza la variación de aspectos tales como
la cuota de mercado, la rentabilidad y la productividad de la empresa.

Modelo de relaciones humanas: analiza el rendimiento de la empresa centrándose

en la flexibilidad desde un punto de vista interno, al plantear como principal objetivo
el desarrollo de los recursos humanos. El modelo toma en cuenta la evolución en
criterios tales como la satisfacción de los trabajadores, la rotación y el ausentismo
del personal.

Modelo para la medición del rendimiento propuesto por Quinn y Rohrbaugh (1983).

Modelo de relaciones humanas. FLEXIBILIDAD Modelo de sistema abierto

Recurso: cohesión, moral. Recurso: flexibilidad.

Objetivo: desarrollo de los Objetivo: crecimiento y
trabajadores. recursos.

INTERNO EXTERNO

Recurso: información. Recurso: planificación:

Objetivo: estabilidad establecimiento de objetivos.
y control. Objetivos: productividad,
eficiencia y rentabilidad.

Modelo de procesos internos Modelo racional

CONTROL
Fuente: Elaboración propia con información de Quinn y Rohrbaugh (1983).
Para verificar la influencia de las TIC en el rendimiento de las pymes del sector
analizado, se realizó una regresión lineal por medio del método de mínimos
cuadrados ordinarios MCO.

Método de los Mínimos Cuadrados Ordinarios

Uno de los procedimientos más conocidos es el denominado Estimador de Mínimos
Cuadrados Ordinarios [MCO]. De acuerdo con Hanke y Wichern (2006) el
procedimiento consiste en minimizar la suma de los cuadrados de las distancias
verticales entre los valores de los datos y los de la regresión estimada, es decir,
minimizar la suma de los residuos al cuadrado, teniendo como residuo la diferencia
entre los datos observados y los valores del modelo. Dado un conjunto de n parejas
(xi, yi) de datos, se debe encontrar la ecuación e la recta y = ax + b que pasa lo más
cerca posible de los puntos experimentales (de forma que estos estén repartidos
uniformemente alrededor de la recta). El método de ajuste por mínimos cuadrados o
regresión lineal permite obtener la pendiente a de la recta y la ordenada b en el
origen, correspondientes a la recta y = ax + b que mejor se ajusta a los n datos (xi,
yi), es decir, permite establecer una relación funcional entre dos variables; donde x
es la variable independiente e y es la variable dependiente. En otras palabras y
depende de x, en donde y y x son dos valores cualquiera (Hanke y Wichern, 2006).
En el modelo de regresión simple es una función de solo una variable independiente,
razón por la cual se le denomina Regresión Bivariada porque solo de la siguiente
forma hay dos variables, una dependiente y otra independiente y se representa:

Y= 1(x) Se dice que “Y está relacionada a X o que está regresando por X”

La variable dependiente es la variable que se desea explicar, predecir, también se le

llama variable de respuesta o regresando, la variable independiente se le denomina
variable explicativa o regresor y se le utiliza para explicar la variable dependiente.

La fórmula de la recta toma la siguiente ecuación:

Y = a + bx + E
Donde:
a: Es el valor de la ordenada donde la línea de regresión se intercepta con el eje Y.
en otras palabras, el origen de la recta.
b: Es el coeficiente de regresión de los datos (pendiente de la línea).
E: Es el error o residuo entre las observaciones del modelo.

Al minimizar los residuales cuadrados:

1. La suma de los residuales del modelo mínimos cuadrados ordinarios será
igual a cero.
2. Por ende, la media muestral de los residuales será cero también.
3. La covarianza muestral entre las variables explicativas y los residuales será
cero.
4. La línea de regresión de MCO siempre cruzara la media de la muestra, ie, la
media de x y la media de y.

Al obtener la recta se puede observar que hay datos que acercan más a la recta que
otros. Al hacer el pronóstico se pueden identificar tres componentes principales
referentes a la recta, la media de los valores y los datos originales.

La siguiente grafica muestra la forma de la relación

 Fuente: Hanke y Wichern (2006).

 Variación explicada. La diferencia entre el valor pronosticado del modelo de

regresión y el promedio de datos.
 Variación no explicada. La diferencia entre el valor pronosticado del modelo
de regresión y un dato en particular.
 Variación total. Diferencia entre cada dato en particular y el promedio de
datos.

Coeficiente de determinación 𝑹𝟐
El coeficiente de determinación es la relación entre la variación explicada y la
variación total. El coeficiente de determinación mide o interpreta la cantidad relativa
de la variación que ha sido explicada por la recta de regresión, es decir, la
proporción de cambio en Y explicado por un cambio en la variable X, dicho de otra
manera ¿Qué tanto explica el modelo los datos originales?

Su valor siempre estará entre 0 y 1. Se expresa en porcentaje, refiriéndose a 1 como

un valor preferible a 0. Por ejemplo si observamos un 𝑟 2 de 85% estamos explicando
de mejor forma el comportamiento de los datos que si la 𝑟 2 fuera de 50%.

Coeficiente de correlación:
Este coeficiente mide la fuerza de relación entre las variables que tan fuerte es la
relación entre la variable independiente y la dependiente. El valor será de -1 a +1.
Mientras los valores se acerquen a 1 (positivo o negativo) se podrá decir que la
correlación es más fuerte, positivamente relacionado hacia 1 o inversamente
proporcional en dirección a -1. El coeficiente se obtiene sacando la raíz cuadrada el
coeficiente te determinación (𝑟 2 ) y se simboliza en “r” (Hanke y Wichern, 2006).

Para contrastar el impacto de las TIC en el rendimiento organizacional de las

Pymes encuestadas en el sector de fabricación de productos metálicos en Ciudad
Juárez, la cual es la hipótesis de esta investigación, se realizó una regresión lineal
por el método de mínimos cuadrados ordinarios MCO a través del siguiente modelo:

Rendimiento = 𝛽0+𝛽1.TIC + 𝛽2 .Tamaño + 𝛽3.Edad + ε.

Donde la variable Rendimiento, corresponde a los modelos de Procesos Internos,

Sistema abierto, racional, recursos humanos y rendimiento global. TIC al grado de
utilización por parte de la empresa, Tamaño se refiere al número medio de
empleados con que cuenta la empresa y Edad es la cantidad de años de existencia
de la empresa. Se estimó un modelo para cada medida del rendimiento trabajado.
 Capítulo 4
Análisis de los Resultados

Tabla de Descriptivos de las variables

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TICS 52 6 25 17.71 5.196

Numero de Empleados 52 10 180 37.60 37.242
Edad de la Empresa 52 6 41 13.31 6.933
Modelo de Procesos
52 1.67 4.00 3.0385 .50121
Internos
Modelo de Sistema Abierto 52 2.00 4.00 3.2436 .49448
Modelo Racional 52 1.33 4.00 2.7756 .73423
Modelo de Recursos
52 1.67 3.67 2.7692 .46927
Humanos
Rendimiento Global 52 2.08 3.67 2.9567 .40033
Valid N (listwise) 52

Resultados descriptivos
La tabla muestra los resultados descriptivos del estudio, en los que se puede
observar que el promedio de disponibilidad y utilización de las TIC en las pymes del
sector analizado que es medio, ya que el valor de la media llega a 17.71 sobre 25,
lo cual quiere decir que hay empresas donde no se cuenta con las suficientes
herramientas, en la misma tabla se puede observar que el promedio de trabajadores
Es de 37.60 por empresa, la edad de las empresas promedio es de 13.31 años. El
promedio más alto de los modelos es el de sistema abierto con un valor de 3.243 el
cual consideran los empresarios que es en el que se consideran estar mejor, lo cual
quiere decir que sus empresas se adaptan con más facilidad a los cambios del
mercado así como mantener a sus clientes satisfechos. Por otra parte el sistema que
calificaron con menor valor de 2.769 es el modelo de relaciones humanas lo que
quiere decir que encuentran menos satisfechos a los trabajadores y manifiestan una
alta rotación del personal. Respeto al nivel de rendimiento global consideran que se
tiene un promedio medio de 2.956 sobre 4, en donde el valor mínimo obtenido es de
2.08 y como máximo a 3.67 lo cual quiere decir que existen empresas que tienen
buen equilibrio en todas los modelos, y que hay empresas que se mantiene en el
mercado pero sin incrementar su rendimiento organizacional el promedio es medio lo
cual quiere decir que hay aspectos importantes que atender en promedio.

Tabla. Resultados Estadísticos

Modelos de Rendimiento
Modelo de Modelo de Modelo de Rendimiento
Variables Modelo
Procesos Sistema Recursos Global
Racional
Internos Abierto Humanos
TIC .440 .544 .456 .080 .538
3.298 4.128 3.720 .540 4.635
Tamaño .151 -.031 .281 .258 .242
1.131 -.235 2.285 1.731 2.078
Edad .014 -.025 -.018 .095 .016
.115 -.201 -.155 .685 .152
F 5.794 6.343 9.862 1.642 12.791
2 .220 .239 .343 .036 .410
Los valores debajo de los coeficientes estandarizados, sombreados representan el valor
del estadístico t-student.

Al analizar la tabla, se puede observar que se encuentran los estadísticos

correspondientes a los 4 modelos analizados y modelo global construido por medio
de la media aritmética de los cuatro modelos donde se encontró que las TIC influyen
de manera positiva y altamente significativa en los modelos, el valor de la R ajustada
quiere decir la cantidad que esta explicada la variable dependiente por las TIC, a
continuación se explica a detalle los resultados e interpretación de cada modelo.

Relación de las TIC sobre el rendimiento en el Modelo de Procesos Internos

Tabla. Modelo de Procesos Internos

Model Unstandardized Standardized T Sig. 95.0% Confidence Interval

Coefficients Coefficients for B

B Std. Error Beta Lower Upper

Bound Bound
(Constant) 2.196 .247 8.910 .000 1.701 2.692

TICS .042 .013 .440 3.298 .002 .017 .068

Edad de la
.001 .009 .014 .115 .909 -.017 .019
Empresa

Numero de
.002 .002 .151 1.131 .264 -.002 .006
Empleados

Para esta relación se encuentra un valor estadístico positivo y altamente significativo

(0.440), que indica que las TIC influyen en mejorar la calidad de sus productos y que
ayudan a los procesos internos de una manera eficiente logrando una mejor
organización de las tareas del personal.

Tabla Resumen del Modelo de Procesos Internos

Model R R Adjusted R Std. Error of Change Statistics Durbin-

Square Square the Estimate R Square F df1 df2 Sig. F Watson

Change Change Change

1 .516a .266 .220 .44267 .266 5.794 3 48 .002 1.766

El valor del indicador F es de 5.794 que comprueba la validez del modelo estos
resultados permiten aceptar la primera hipótesis planteada. En relación a las
variables se obtuvieron valores positivos de la edad de la empresa de 0.014 y el
número de empleados con un valor de 0.151, las cuales por el valor de significancia
no inciden de manera favorable en el modelo analizado.

Relación de las TIC sobre el rendimiento en el modelo de Sistema Abierto

Tabla. Modelo de Sistema Abierto

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig. 95.0% Confidence

Coefficients Interval for B

B Std. Error Beta Lower Upper

Bound Bound

(Constant) 2.366 .240 9.849 .000 1.883 2.849

1
TICS .052 .013 .544 4.128 .000 .027 .077
 Edad de la
-.002 .009 -.025 -.201 .841 -.019 .016
Empresa

Numero de
.000 .002 -.031 -.235 .815 -.004 .003
Empleados

Para el siguiente modelo se obtuvo un valor estadístico de (0.544), que indica que el
grado de utilización de las TIC en la empresa favorece la satisfacción de sus
clientes, ayudan a que la empresa se adapte mejor a los cambios del entorno, así
como mejorar la imagen de la empresa y sus productos.

Tabla. Resumen del Modelo de Sistema Abierto

Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics Durbin-

Square R of the R Square F df1 df2 Sig. F Watson
Square Estimate Change Change Change

1 .533a .284 .239 .43132 .284 6.343 3 48 .001 1.883

En este modelo se encuentra un estadístico positivo de (6.343) con lo que se

comprueba su validez, el valor de las betas de la edad de la empresa y el tamaño
son negativos, pero son valores no significativos, por lo cual indica que no tienen
influencia alguna en la relación.

Relación de las TIC sobre el rendimiento en el Modelo Racional

Tabla. Modelo Racional

Model Unstandardized Standardized T Sig. 99.0% Confidence

Coefficients Coefficients Interval for B

B Std. Error Beta Lower Upper

Bound Bound

(Constant) 1.452 .332 4.380 .000 .563 2.341

TICS .064 .017 .456 3.720 .001 .018 .111

Edad de la
1 -.002 .012 -.018 -.155 .877 -.034 .031
Empresa

Numero de
.006 .002 .281 2.285 .027 -.001 .012
Empleados
En este modelo se encontró un estadístico positivo y altamente significativo de
(0.456), lo cual indica que la utilización de las TIC en las pymes impacta en la
eficiencia y la productividad de la empresa, es decir influyen en la rentabilidad y el
incremento de los clientes en el mercado.

Tabla. Resumen del Modelo Racional

Model R R Adjusted R Std. Error of Change Statistics Durbin-

Square Square the Estimate R Square F df1 df2 Sig. F Watson

Change Change Change

1 .618a .381 .343 .59528 .381 9.862 3 48 .000 1.907

En la tabla de arriba se puede observar el valor de F (9.862) que comprueba la

validez del modelo. En relación a las variables edad de la empresa se encuentra un
valor negativo de (-.018) pero no significativo, en cambio el estadístico (0.281**), es
positivo y significativo para el tamaño y si influye en el modelo.

Relación de las TIC sobre el rendimiento en el modelo de Relaciones Humanas

Tabla. Modelo de Relaciones Humanas

Model Unstandardized Standardized T Sig. 95.0% Confidence
Coefficients Coefficients Interval for B

B Std. Error Beta Lower Upper

Bound Bound

(Constant) 2.434 .257 9.487 .000 1.918 2.949

TICS .007 .013 .080 .540 .591 -.020 .034

Edad de la
1 .006 .009 .095 .685 .497 -.012 .025
Empresa

Numero de
.003 .002 .258 1.731 .090 -.001 .007
Empleados

Se encuentra un estadístico positivo de (0.080) no significativo, esto indica que el

uso de las TIC no ayuda a que los trabajadores se encuentren más satisfechos y
tampoco a reducir el ausentismo laboral y a reducir la rotación de personal.
 Tabla. Resumen del Modelo de Relaciones Humanas

Model R R Adjusted R Std. Error of Change Statistics Durbin-

Square Square the Estimate R Square F df1 df2 Sig. F Watson

Change Change Change

1 .305a .093 .036 .46065 .093 1.642 3 48 .192 2.232

Se encuentra un estadístico F de (1.642) que comprueba la validez del modelo, se

encontraron valores estadísticos para la edad positivo (0.095) y para el tamaño
(0.258) pero el valor no es significativo de las betas lo cual indica que estos factores
no tiene influencia en este modelo.

Relación de las TIC sobre el rendimiento en el modelo de Rendimiento Global

Tabla. Modelo de Rendimiento Global

Model Unstandardized Standardized t Sig. 95.0% Confidence
Coefficients Coefficients Interval for B

B Std. Error Beta Lower Upper

Bound Bound

(Constant) 2.112 .171 12.328 .000 1.767 2.456

TICS .041 .009 .538 4.635 .000 .023 .059

Edad de la
1 .001 .006 .016 .152 .880 -.012 .014
Empresa

Numero de
.003 .001 .242 2.078 .043 .000 .005
Empleados

El modelo de rendimiento global es el conglomerado de los 4 modelos anteriores

donde se encuentra un estadístico altamente significativo (0.538***) indicando que a
medida de mayor utilización de las TIC en las pymes mejora su rendimiento general.

Tabla. Resumen del Modelo de Rendimiento Global

Model R R Adjusted R Std. Error of Change Statistics Durbin-
Square Square the Estimate R Square F df1 df2 Sig. F Watson

Change Change Change

1 .667a .444 .410 .30762 .444 12.791 3 48 .000 1.976

El modelo de rendimiento tiene un valor de F de (12.791) que comprueba su
validez, los resultados de la edad de la empresa un valor positivo pero no
significativo de (0.016) y el valor del tamaño de (0.242) es significativo el número
de empleados para el rendimiento global.
 Conclusiones

El objetivo de este trabajo fue determinar si el uso de las Tecnologías de información

y comunicación impacta en el rendimiento organizacional de las Pymes llevando a
cabo el estudio en 52 empresas pertenecientes al sector de en el sector de
fabricación de productos metálicos de Ciudad Juárez, logran encontrar resultados
interesantes donde la hipótesis nula no se rechaza ya que se comprueba que a
mayor grado de utilización de las TIC se ven una mejora en el rendimiento
organizacional, particularmente en el modelo de sistema abierto que se centra en la
flexibilidad, el crecimiento, la adquisición de recursos, a la mayoría de las empresas
les interesa lograr adaptarse a los cambios en el mercado, es decir a las
necesidades del cliente ya que el trabajar en la industria metalúrgica y elaborar
productos con dichos materiales como aleaciones requiere productos que se
adapten a cliente que muchas veces son únicos.
En las Pymes de Ciudad Juárez es bajo el grado de disponibilidad y
utilización de las TIC, lo cual representa una importante desventaja competitiva en
un medio que requiere mantenerse en constante preparación e innovación para
participar en el mercado que cada vez es más globalizado, competitivo y
demandante de tecnología a nivel nacional e internacional.
El incremento del rendimiento para una organización representa incremento
en la competitividad y como lo mencionan autores se requiere tecnología para lograr
mantenerse en competencia y no ser desplazado. Los resultados obtenidos
demuestran que si se adquieren e implementan nuevas tecnologías en las empresas
pymes logran alcanzar ventajas que les permitan subsistir, como se vio las TIC
influyen en todas las áreas funcionales de la organización de manera significativa.
Lo que representa agilidad en la toma de decisiones, certeza de los datos numéricos
así como mejor y mayor seguridad en la información, si se logra esto se podrá tener
mejor relación con clientes y proveedores donde todos salgan beneficiados. Por otro
lado las TIC abren las puertas a nuevos mercados muy competitivos que ofrecen
oportunidades de crecimiento y desarrollo para las Pymes. Los resultados obtenidos
pueden ser útiles para ayudar a las personas a lograr una mejor administración de
las empresas, llevando planeación estratégica del negocio, para gestionar recursos
en las organizaciones y lograr alcanzar incrementar el rendimiento.
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Anexo 1. Cuestionario Aplicado

Universidad Autónoma de ciudad Juárez

Maestría en Administración
No de Control__

El siguiente cuestionario tiene la finalidad de medir el impacto de las tecnologías de

información y comunicación en el rendimiento de las empresas pymes que integran el
subsector de fabricación de productos metálicos en Ciudad Juárez, Chihuahua. La
información proporcionada será utilizada de manera confidencial y únicamente con fines
educativos.
Edad de la empresa ______ Número de empleados ______

Edad de la persona encuestada____ Género F M

Escolaridad: Primaria ( ) Secundaria ( ) Preparatoria ( ) Licenciatura ( ) Posgrado ( )

Instrucciones: Indique cual ha sido la evolución de los siguientes aspectos en su empresa en

los dos últimos años, favor de elegir una sola opción por pregunta.

I. Evaluación de Rendimiento
 II. Medición de utilización de las TICs
Favor de responder si dispone y/o utiliza lo siguiente en su empresa (1 = Si y 0 = No):

Redes
13. ¿Dispone de teléfono fijo en la empresa?
14. ¿Cuenta con telefonía móvil (celular)?
15. ¿Existe comunicación entre los empleados por medio de celular o radio?
16. ¿Tiene la empresa acceso a internet?
17. ¿Cuenta con intranet?
Terminales
18. ¿Cuenta con computadora de escritorio (Desktop)?
19. ¿Cuenta con computadora portátil (Laptop)?
20. ¿Cuenta con licencias en los sistemas operativos de las computadoras?
21. ¿Cuenta con sistema de video de vigilancia?
Servicios en las TICs
22. ¿Dispone de página web?
23. ¿Dispone de correo electrónico?
24. ¿Cuenta con dominio propio de correo electrónico?
25. ¿Utiliza redes sociales para publicidad?
26. ¿Se lleva a cabo teletrabajo (trabajo a distancia) en la empresa?
27. ¿Tramita impuestos a través de internet?
28. ¿Se realizan compras de manera electrónica a través de internet en el entorno nacional?
29. ¿Se realizan ventas de manera electrónica a través de internet en el entorno nacional?
30. ¿Se realizan compras de manera electrónica a través de internet en el entorno internacional?
31. ¿Se realizan ventas de manera electrónica a través de internet en el entorno internacional?
32. ¿Utiliza sistemas de información (software) para administración y operación de la empresa?
33. ¿Utiliza facturación electrónica?
34. ¿Realiza videoconferencia de trabajo?
35. ¿Cuenta con automatización en algún área de trabajo?
36. ¿Utiliza el servicio de la banca online?
37. ¿Se considera bien informado acerca de las ventajas de adquirir las TICs?
Anexo 2. Bases de datos con las respuestas del cuestionario
 1. Calidad 2.Coordinación 3.Organización de 4.Aumento de la
del producto de los procesos las tareas del
operativos
internos
3 2
3 3
3 2
3 2
4 3
4 3
4 3
3 4
3 3
3 2
3 3
3 3
4 2
4 3
3 2
3 3
4 2
4 4
4 4
4 2
4 3
3 3
4 1
4 3
3 3
4 3
3 3
4 4
4 3
3 2
3 3
5.Incremento de la 6.Mejora Imagen 7.Incremento 8.Incremento 9.Incremento
satisfacción de habilidad de adaptación de la empresa y de la cuota de de la de la
personal los clientes a las necesidades de de sus productos mercado rentabilidad productividad
los mercados
3 4 4 3 4 3 3
3 3 2 2 2 3 3
1 2 4 2 2 2 3
3 3 3 2 1 1 2
3 4 4 3 3 2 2
3 3 4 4 4 2 3
3 3 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 3 3
3 4 4 2 2 3 4
3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 2 3
3 3 4 3 3 3 4
3 4 3 2 2 1 2
3 4 3 2 3 3 2
2 3 4 3 3 2 2
3 4 4 3 4 3 4
2 3 3 2 2 2 2
4 3 3 4 4 3 3
4 3 4 4 4 4 4
2 3 2 2 2 1 2
3 4 4 3 3 2 3
4 3 4 3 3 4 4
4 4 3 4 3 2 4
3 4 4 4 4 3 3
3 3 3 2 4 3 3
2 4 4 3 4 3 3
3 3 3 3 2 1 2
4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 2 2 2
3 3 4 3 2 2 2
2 3 1 2 2 2 2
10.Aumento de 11.Reducción de la 12.Reducción del 13.¿Dispone de 14.¿Cuenta con 15.¿Existe comunicación 16.¿Tiene la 17.¿Cuenta 18.¿Cuenta con
Motivación/ rotación de personal absentismo laboral teléfono fijo en la telefonía móvil entre los empleados por empresa con intranet? computadora de
Satisfacción de (abandono empresa? (celular)? medio de celular o radio? acceso a escritorio
los trabajadores voluntario). internet? (Desktop)?
3 2 3 1 1 1 1 1 1
3 3 4 1 1 1 1 0 1
3 3 3 1 0 0 1 0 1
1 2 2 1 0 1 1 0 0
3 1 3 1 1 0 1 1 1
3 4 3 1 1 1 1 0 1

3 4 3 1 0 1 1 1 1
3 2 2 1 1 1 1 1 1
3 3 3 1 1 1 1 0 1
2 4 2 1 1 1 1 0 1
3 3 3 1 1 1 1 0 1
2 2 4 1 1 0 1 1 1
3 3 1 1 1 1 1 0 1
3 2 2 1 0 1 1 0 1
3 1 2 1 0 0 1 0 1
3 2 2 1 1 1 1 1 1
2 3 3 1 1 1 1 0 1
3 3 3 1 1 0 1 1 1
3 3 3 1 1 1 1 1 1
1 3 4 1 1 1 1 0 1
3 3 2 1 1 1 1 1 1
2 2 3 1 0 0 1 0 1
3 4 2 1 1 1 1 0 1
3 3 4 1 1 1 1 1 1
3 2 1 1 0 1 1 1 1
3 3 3 1 1 1 1 0 1
3 2 1 0 1 1 1 0 1
3 3 3 1 1 1 1 1 1
4 2 3 1 1 1 1 0 1
3 2 2 1 1 1 1 0 1
4 2 2 1 1 1 0 0 1
3 3 4 1 1 1 1 0 1
2 3 3 1 1 1 1 1 1
2 3 3 1 0 0 1 0 1
3 1 1 1 1 1 1 0 1
3 3 4 1 1 1 1 1 1
19.¿Cuenta con 20.¿Cuenta con licencias
computadora en los sistemas operativos
portátil de las computadoras?
(Laptop)?
1 1
1 1
0 0
1 1
1 1
0 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
0 1
0 1
0 1
0 1
1 1
0 1
1 1
1 1
1 1
1 1
0 0
1 0
1 1
1 1
1 0
0 1
1 1
0 1
0 1
1 0
1 1
1 1
0 1
1 1
1 1
1 1
0 0
1 1
1 1
21.¿Cuenta con 22.¿Dispone 23.¿Dispone 24,¿Cuenta con 25.¿Utiliza 26.¿Se lleva a cabo
sistema de video de página de correo dominio propio redes sociales teletrabajo (trabajo
de vigilancia? web? electrónico?
1 1
0 0
0 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 0
1 1
0 1
0 1
0 0
1 1
1 0
1 1
1 1
0 1
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27.¿Tramita 28.¿Se realizan compras
impuestos a de manera electrónica a
de correo para a distancia) en la través de través de internet en el
1 electrónico?
1 publicidad?
0 empresa?
0 internet?
1 entorno 1nacional?
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29.¿Se realizan ventas de 30.¿Se realizan 31.¿Se realizan ventas 32.¿Utiliza sistemas de 33.¿Utiliz 34.¿Realiza 35.¿Cuenta con 36.¿Utiliza 37.¿Se considera bien
manera electrónica a través compras de manera de manera electrónica a información (software) a videoconferen automatización en el servicio informado acerca de las
de internet en el entorno electrónica a través de través de internet en el para administración y facturació cia de trabajo? algún área de de la banca ventajas de adquirir las
nacional?
1 internet en1el entorno entorno internacional?
1 operación de1la empresa? 1n 1 trabajo?
1 online?
1 TICs?
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