El consumidor online cambia tan rápido como lo hace Internet.

A
medida que van apareciendo nuevas tendencias, programas y páginas
web, los usuarios van modificando su comportamiento y creando, a su
vez, nuevas tendencias y formas de comunicarse.

Como el consumidor online es así de cambiante es muy importante

que las empresas y emprendedores en general lo estudien de forma
habitual. Para saber cuándo se producen cambios de actitud en los
consumidores o cuándo se generan nuevas opiniones es vital estar
cerca de ellos, interaccionando y recogiendo su feedback.

Uno de las mejores formas de hacerlo son las redes sociales. Estos
canales permiten a los usuarios generar y compartir contenidos,
compartir opiniones e interaccionar con la marca de una forma como
la que nunca lo habían hecho. Y es que el consumidor ya no se limita
a comprar y consumir un producto sino que produce información
respecto a él. Es un prosumer (productor y consumidor) que va
creando una huella de opiniones sobre esa marca y que debe ser
tratado y atendido de una forma adecuada.

Para saber cómo atenderlo primero hay que conocer algunas de las
características del nuevo consumidor online:

1-Busca varios canales de comunicación y que sean simples

El nuevo consumidor online busca poder contactar con las empresas

que quiera desde varios canales, en cualquier momento. Cuanto más
fácil sea acceder a esos canales y más simples utilizarlos, mejor. Por
ejemplo, una página web que contenga un email de atención al cliente,
un formulario o un chat en vivo.

2-Es local

A pesar de que Internet ha dado paso a un mercado global, los

consumidores online suelen comportarse de un modo típico en función
de donde residen o proceden. Así, los negocios online deben tener en
cuenta el lugar donde operan y ofrecer productos y servicio en función
de esos clientes. También deben comportarse e interactuar con los
usuarios de una forma adecuada a aquella zona.

Los consumidores son ‘locales’ por eso es muy importante que las
empresas conozcan a fondo el mercado local en el que trabajan. Por
ejemplo, el 75% de los brasileños buscan precios bajos en Internet
mientras que los holandeses se sienten más atraídos por las ofertas
ventajosas.

3-Busca atención al cliente las 24 horas

Como hemos visto, los consumidores online quieren que las marcas
respondan con rapidez cuando tienen una pregunta, duda o queja.
Quieren ser escuchados y son capaces de escribir opiniones muy
negativas en Internet de una empresa determinada si reciben una
mala atención al cliente.

Las redes sociales son un canal muy adecuado para poder atender a
los clientes más allá del horario comercial de la compañía e incluso
durante las 24 horas del día. Por eso las empresas deben tener
perfiles en varias redes sociales y estar bien atentas a sus clientes y
potenciales clientes. Éstos quieren es ser escuchados y además
atendidos de forma personalizada y efectiva.

4-Espera experiencias de compra completas

Los usuarios online esperan experiencias de compra completas. Para

que las empresas puedan conseguirlo deben conocerlos muy bien.
Por eso es vital que hagan encuestas a sus clientes, ya sea a través
de la web o de las redes sociales y, en general, interactúen con ellos
en cualquiera de los puntos de contacto con la compañía. Cuanta más
información conozcamos de los consumidores online mejor les
podremos atender y más satisfechos estarán.

5-Quiere ofertas exclusivas

En Internet suele haber una extensa oferta de productos a precios

reducidos. De hecho, hay muchos consumidores que compran online
sólo porque pueden encontrar precios más baratos que en los
comercios físicos. Lo que pueden hacer las empresas, en vez de
rebajar los precios para intentar captar más clientes, es ofrecer ofertas
exclusivas sólo disponibles a nivel online. Los nuevos consumidores
quieren ofertas personalizadas y exclusivas en Internet.