3.

Clientes

Clientes usuarios de telefonía móvil Entel.

Para acceder a más información sobre tipos de clientes consultar los archivos adjuntos.

(Volver inicio)
4.- Versión Mobile
La versión Mobile del sitio Mi Entel, muestra un menú similar al que el cliente puede
acceder a través de la APP Entel.
De esta manera, al entrar a www.entel.cl, usando su móvil, ve la siguiente pantalla, donde
deberá seleccionar "Mi Entel Móvil":

Luego, el sitio le invita a descargar la APP de Entel para acceder más rápido a la información
deseada. Si desea ingresar al sitio Mi Entel Mobile, el cliente debe seleccionar "Ir a mi Entel":
Una vez que acceda, podrá navegar a través del siguiente menú, que es similar al que
muestra la APP Entel, salvo que en Mi Entel Mobile el cliente no tiene acceso a la sección de
Presta Luka y Descuentos Zona.
(Volver inicio)
Cambio Datos Cliente en SGA
Dirección Comercial Y/O Postal

Descripción

Este procedimiento es aplicable a clientes con contrato vigente que consulten si es posible
realizar cambio de Dirección Comercial y/o Postal.

Mecánica
Indicar al cliente que para realizar cambios usted debe llamar desde su equipo al 103. "Don,
Sra. (Personalizar la conversación)., para realizar este cambio debe llamar desde su equipo al
103 y una ejecutiva le atenderá su requerimiento, quien le solicitará validar el Número de
móvil, además del Nombre, RUT y Dirección Actual del titular de la cuenta.

Cliente Empresas
2.- Cliente Empresa debe llamar el representante legal.
- (Si no es el representante legal) Don, Sra. (Personalizar la conversación), como su móvil
corresponde a una empresa, es necesario, por favor, que el llamado lo realice el representante
legal y nos valide los datos de la empresa, así como también sus datos personales como
Nombre y Rut"

- (Si quien habla es el representante legal) Don, Sra. (Personalizar la conversación), como su
móvil corresponde a una empresa, cuando decida realizar el cambio, por favor, el llamado
debe realizarlo usted y deberá validar los datos de la empresa, así como también sus datos
personales como Nombre y Rut".

Indicar al cliente que el cambio es inmediato y se verá reflejado en el documento del tráfico del
mes en que se realizó el cambio. "Don, Sra. (Personalizar la conversación), Este cambio es
inmediato y usted lo verá reflejado en el documento del tráfico actual -del mes en que se
realizó el cambio.
Se debe registrar como:
Mundo: Contratos, Arriendos y Plan
Área de Consulta: Consulta Datos Cliente
Tipo: Consulta
Motivo: Dirección Comercial y/o Postal
E-mail

Descripción

Este procedimiento se aplica para informar al cliente cómo ingresar y/o modificar su dirección
email.

Mecánica

El cliente debe estar llamando desde el equipo.

2.-Móvil debe estar en estado Activo.

3.- En caso de los clientes Empresa, no se debe solicitar el E-mail

4.- En caso que la dirección ya se encuentre ingresada, ejecutiva debe validar que sea la
actual y se encuentre correctamente ingresada. Indicar al cliente. “Don, Sra. (Personalizar la
conversación).La dirección de E-Mail que tenemos ingresada es: XXXXXXXX, ¿es la que tiene
actualmente? ¿Esta correcta?

Se debe registrar como:

Mundo: Contratos, Arriendos y Plan
Área de Consulta: Consulta Datos Cliente
Tipo: Consulta
Motivo: E-Mail

Fono

Descripción

Este procedimiento se aplica para informar al cliente cómo ingresar y/o modificar su Número
de Red Fija

Mecánica

El cliente debe estar llamando desde el móvil.

2.- Móvil debe estar en estado Activo.

3.- En caso que el Número ya se encuentre ingresado, la ejecutiva debe validar que sea la
actual y se encuentre correctamente ingresada.
Se debe registrar como:
Mundo: Contratos, Arriendos y Plan
Área de Consulta: Consulta Datos Cliente
Tipo: Consulta
Motivo: Fono

Nombre o razón Social

Descripción

Este procedimiento aplica para clientes que soliciten cambiar sus datos registrados en SGA

Debes considerar que la modificación se puede realizar de acuerdo a lo siguiente:

- Este procedimiento es para cambios de Nombre o Razón Social, tanto en telefonía móvil
como Hogar.
- A través de Call Center solo aplican los siguientes cambios:

Error en orden de apellidos: ingreso de apellido paterno en el materno o viceversa.

Error ortográfico: palabras mal escritas con evidente error ortográfico, o carente de un
carácter (nombre o apellido).

Cualquier cambio mayor a lo informado (como el ingreso de un nombre o apellido

completamente distinto) o que implique cambio de RUT, se debe gestionar de forma
presencial, directamente en cualquier Tienda Entel.

Revisa cómo realizar el procedimiento, aquí.

SMS aviso vencimiento factura

Descripción

Se utilizará este procedimiento para los clientes que deseen activar servicio SMS vencimiento
factura.

Mecánica
Se podrán realizar cambios o solicitudes de usuarios de móviles siempre y cuando el usuario
se encuentre registrado en la base de Identificación (Buic) o lo identifiquemos al momento de
 atender y gestionar su solicitud.
Dentro de este escenario, se pueden dar las siguientes situaciones:
 Cliente que realiza la solicitud es titular de la cuenta, por lo que se realiza la gestión.
 Cliente que realiza la solicitud es usuario del móvil y está identificado, por lo que se realiza la
gestión.
 Cliente que realiza la solicitud es usuario del móvil y no está identificado, se deben validar datos
del titular, identificar al usuario y realizar la gestión.

1. Debe indicar al cliente que para solicitar activación del servicio debe llamar desde
cualquiera de los móviles de la cuenta Protocolo 1 Indicar al cliente usuario que no esta
identificado en BUIC:“ Don, Sra...(Personalizar la conversación), para realizar activación de
SMS vencimiento de factura necesitamos validar datos del titular, por favor nos puede indicar:
número de móvil, Nombre, RUT y Dirección del titular de la cuenta. Luego necesitamos validar
datos de usted por lo que solicito si nos puede indicar su nombre completo, rut y dirección
postal.”
Observaciones:
- Si el titular llama para solicitar este requerimiento y se encuentra identificado en Buic, de
igual manera se deberá validar sus datos (Nombre, RUT y Dirección).

- Si el usuario llama para solicitar este requerimiento y se encuentra identificado en Buic, de

igual manera se deberá validar sus datos (Nombre, RUT y Dirección).

2. Debe indicar al cliente, que al momento de solicitar la activación de servicio SMS

Vencimiento Factura, su móvil debe encontrarse en estado activo. Indicar al cliente. “ Sr.,
Sra...(Personalizar la conversación). Al momento de solicitar la activación del servicio debe
encontrarse su móvil activo”

3. Ejecutivo debe ingresar a Datos Adicional

4. Ejecutivo debe seleccionar el solicitante
5. Debe seleccionar servicio SMS Vencimiento Factura Presionar Accesar
6. Ejecutivo debe presionar Consulta Estado
7. Ejecutivo debe presionar traer móviles y seleccionar el Nº de móvil al que el cliente desea le
llegue el aviso
8. Ejecutivo debe ingresar la cantidad de días antes que desea recibir el aviso
9. Ejecutivo debe presionar Activar
10. Ejecutivo debe cerrar el formulario
11. Ejecutivo debe grabar ticket en SGA
12. Ejecutiva debe indicar al cliente costos y condiciones del servicio. Indicar al cliente. “ Sr.,
Sra...(Personalizar la conversación).Los costos asociados son: ( ver condiciones comerciales)
Condiciones Comerciales

Manual SMS aviso Vcto Factura, ingresa Aquí

Se debe registra

Mundo: Cuenta, $ y Factura

Area de Gestión: Activación Servicios para la Factura
Tipo: Solicitud
Motivo: SMS Vencimiento Factura

Cambio de Plan
Publicado 23/02/2015 12:53 PM | Actualizado 16/03/2017 12:05 PM

Descripción

El Cambio de Plan es una opción a la que puede optar el cliente en todo momento. Cada cliente
podrá optar a diferentes planes, desde planes Prepago, Mi Primer Plan, Cuenta Controlada,
Multimedia Cuenta Controlada, hasta Planes Multimedia Libres. A continuación podras revisar toda
la información relacionada al cambio de plan, ordenada para clientes Suscripcion, Prepago u
Hogar.

Importante
- Se debe considerar que al realizar un Cambio de Plan las promociones que el cliente tenga se
podrían perder.
- Se debe considerar que esta gestión podría dejar sin efecto alguna de las bolsas
previamente contratadas por el cliente. Para revisar las bolsas que se mantiene vigentes para
cambios de plan, ingresa aqui.
- Todos los Cambios de Plan están sujetos a evaluación comercial.
- El periodo de activación del nuevo plan dependerá de cuál es el plan nuevo contratado.
- No es factible un cambio de plan, desde Voz a BAM, ni de BAM a Voz, ya que el servicio
podría quedar inconsistente, lo que perjudicaría al cliente.

El titular* de la cuenta puede realizar el cambio de plan. En caso que el titular no puede realizar la
gestión, puede realizarlo un tercero con fotocopia de la Cédula de identidad del titular firmada y
adjuntar poder simple.

*Revisar atributos de auto atención para los usuarios aquí.

 Para esta gestión se requiere poder simple. Descarga el documento oficial de Entel,

aquí:

El cambio de plan se puede realizar en diferentes canales, dependiendo el mercado del cliente.

El cambio de plan puede ser solicitado por el cliente u ofrecido por campañas. Si es el cliente quien
lo solicita, podrá ingresar en el portal web y seleccionar el plan que necesita, solicitar el cambio
por teléfono o acudir a una Tienda.

Canales preferentes y Canales Alternativos:

Canales Preferentes Canales Alternativos

 Portal Web Mi Entel  Tienda Entel
 Call Center llamando al 103  Tienda Entel Express
 IVR marcando 301 (Solo para Cuenta Controlada)

Costo cambio de plan SS

El costo de realizar un cambio de plan dependerá de las condiciones comerciales bajo las cuales
se realice el cambio, donde se obtienen las siguientes opciones:

- Si el cambio de plan es ofrecido por una campaña Outbound al cliente, el costo del cambio es $0.

- Si el cambio de plan es solicitado por el cliente, el costo del cambio de plan es de $1.000.

- Para los clientes Preferenciales, el cambio de plan no tiene costo.

- El costo del cargo fijo del nuevo plan se verá reflejado en la boleta del mes subsiguiente a la
activación. El cobro estará dado según la fecha de activación del plan: para los planes que se
activan al inicio del mes, la primera boleta del plan será cobrada al mes subsiguiente por el total del
Cargo fijo. Para los planes que se activan al día siguiente, la boleta del mes subsiguiente
 incorporara el prorrateo del cargo fijo de ambos planes utilizados ese mes. Puedes revisar
prorrateo de Facturación, aquí
Periodo de Activación

Periodo de activación
- Cambios con destino Smart Fun y Smart Fun SIMple -> en línea
- Cambios con destino a Control Fun -> en línea
- Cambios con destino a Control Fun SIMple -> al día siguiente
- Cambios de plan Mi Primer Plan -> fin de mes.

* Cliente recibirá un SMS confirmando la activación.

Condiciones para planes Multimedia

Cambio desde y hacia Planes Multimedia: Nuestros clientes, pueden cambiarse desde y hacia
planes Multimedia, si se cumplen las siguientes condiciones:

 Plan No Multimedia Plan Multimedia: Sin condiciones, cambio disponible a través del portal
Entel, IVR y SGA.

 Plan Multimedia Plan Multimedia de mayor o igual cargo fijo: Sin condiciones, cambio
disponible a través del portal Entel, IVR y SGA.

 Plan Multimedia Plan Multimedia de menor cargo fijo y sin cuotas ACOC pendientes: Cambio
disponible a través de SGA.

 Plan Multimedia Plan Multimedia de menor cargo fijo con cuotas ACOC pendientes: Cambio
no disponible por sistema.

 Plan Multimedia Plan No Multimedia: Cambio disponible por SGA, el ejecutivo debe indicar si
el cliente tiene cuotas ACOC pendientes, perderá el descuento asociado al plan Multimedia.


 1. Ingreso de Datos de Cliente
El dato de ingreso, en SGA, es el móvil del cliente para el cual solicita el cambio de plan.
 1.1: Se debe registrar en la casilla "Número". Una vez ingresado el móvil y presionado "Enter", el sistema desplegará
los datos asociados al cliente.
 1.2: seleccionar Mundo "Contratos Arriendos y Plan"
 1.3: seleccionar Área de Gestión, "Optimización de Planes".

 2. Ingreso a Optimización de planes
El sistema mostrará la siguiente pantalla.
 2.1 seleccionar "Usuario".
 2.2: presionar botón "Validar".
 3. Selección del plan
El sistema mostrará la siguiente pantalla.
 3.1: Seleccionar la cuenta a la que pertenece el móvil al que se realizará cambio de plan.
 3.2: Presionar botón "Seleccionar Plan".
 3.3: Elegir en los planes disponibles el plan solicitado por el cliente y presionar botón "Seleccionar".

Recepción de Equipo por Renovación:

“Renovación Smart”
Publicado 16/11/2015 03:23 PM | Actualizado 03/07/2017 07:10 PM

Renovación Smart
Renovación Smart, consiste en que los clientes, con contrato de arriendo vigente, podrán entregar
su equipo actual y obtener beneficios para realizar Cambio de Equipo Multimedia y renovarlo por
uno nuevo.
 Aplica para clientes Suscripción del Mercado Personas y podrán entregar su equipo en Tiendas
Entel y Tiendas Entel Express.

A continuación, te presentamos las condiciones comerciales:

Esta operación se deberá realizar a través del negocio "Cambio de equipo Multimedia" en Tiendas Entel y Entel
Express. Se podrán recibir equipos en cualquier mes de arriendo que se encuentre el cliente.
El equipo entregado tendrá un monto fijo asignado, el cual indicará el sistema.

Equipo no puede ser un equipo de reemplazo entregado por Servicio Técnico o que haya sido devuelto al cliente sin
reparación.

Equipo no puede estar bloqueado por Robo, Hurto, extravío ni Mora

Cliente que entrega su equipo, deberá firmar documento donde acepta condiciones de entrega del equipo. Este documento
contiene todas las condiciones particulares del producto.

1 equipo que se reciba en forma de pago, servirá para obtener descuento por 1 solo equipo.

Procedimiento Bloqueo Equipo por Mora

Publicado 11/09/2017 10:32 AM | Actualizado 11/12/2017 12:56 PM

Descripción
Desde que se inició la Portabilidad en Chile, en febrero de 2012, los clientes y no clientes son
dueños de su número móvil y en consecuencia pueden portarlo a otra compañía con su equipo
telefónico liberado aunque no pertenezca a la compañía de telefonía móvil a la cual desea
ingresar. Sin embargo, las cuotas pendientes de ese equipo o bien las boletas o facturas
pendientes de pago con su empresa de origen no lo exenta del pago de la misma en caso que
desee portarse o que ya se haya portado a otra compañía.

Por lo tanto, el cliente si bien puede hacer port-out en algún momento deberá regularizar las
deudas que mantenga con su empresa donadora (sea equipo o boletas impagas).

Procedimiento Boleta No Llega (Móvil)

Publicado 17/03/2017 11:57 AM | Actualizado 25/07/2017 11:00 AM

Descripción
Existen ciertas situaciones en que el cliente informa que su factura/boleta no ha llegado. Se puede
inferir que cliente puede estar mintiendo y no es lo adecuado, o bien pueden existir situaciones
debido a inconvenientes de Entel o de externos en que el documento no llegó tal como sucedió en
algún momento con la empresa Correos de Chile la que estuvo paralizada por varias semanas
debido a una huelga.

Aquello principalmente sucede con la factura/boleta física (en papel); caso contrario con el servicio
de distribución electrónica (boleta Entel llegará al Email informado por el cliente) que pone a
disposición Entel a todos sus clientes SS y CC.

Cliente No Puede Acceder a Canje por IVR

Cliente No Puede Acceder a Canje por IVR

Cliente no puede acceder al IVR para canjear puntos Zona Entel.

Descripción

Aplicaremos este motivo ante ingresos de llamados de cliente que indiquen tener dificultades
para realizar un canje a través del IVR 301 – 103.

Mecánica
Ante llamados de clientes que indiquen tener dificultades para realizar un canje a través del
IVR 301 – 103, el ejecutivo debe:
1.- La ejecutiva debe validar en la ficha Zona Entel que el cliente cuenta con la cantidad de
puntos mínimos para realizar el canje.
2.- Validar que cliente no haya superado el canje máximo de puntos de 20.000 en el mes, para
clientes Prepago, y 900.000 anuales para clientes Suscripción.
3.- Validar en ficha Zona Entel que efectivamente está intentando realizar un canje y que no
ha sido rechazado por clave inválida ni Rut inválido.
4.- Validar en ficha BUIC, Botón Consulta Histórico, que el cliente tenga una antigüedad mayor
a 30 días.
5.- Verificar que no exista Contingencia por Dificultades en sitio web de Entel.

Protocolo

Protocolo: "Estimado cliente, nuestra área técnica se encuentra al tanto de esta dificultad y se
encuentra trabajando para una pronta solución".

Registro
Se debe registrar como:
Mundo: Ventas, Campañas y Beneficios
Área de Gestión: Dificultad Canje
Tipo: Solicitud Back
Motivo: Cliente No Puede Acceder a Canje por IVR
Cliente No Puede Acceder a Canje por Web

Cliente No Puede Acceder a Canje por Web

Descripción

Aplicaremos este motivo ante ingresos de llamados de cliente que indiquen tener dificultades
para realizar un canje a través del sitio web de Entel.

Mecánica
Ante llamados de clientes que indiquen tener dificultades para realizar un canje a través del
sitio web de Entel, el ejecutivo debe:
1.- La ejecutiva debe validar en la ficha Zona Entel que el cliente cuenta con la cantidad de
puntos mínimos para realizar el canje.
2.- Validar que cliente no haya superado el canje máximo de puntos de 20.000 en el mes, para
clientes Prepago, y 900.000 anuales para clientes Suscripción.
3.- Validar en ficha Zona Entel que efectivamente está intentando realizar un canje y que no
ha sido rechazado por clave inválida ni Rut inválido.
4.- Validar en ficha BUIC, Botón Consulta Histórico, que cliente tenga una antigüedad mayor a
30 días.
5.- Verificar que no exista Contingencia por Dificultades en sitio web de Entel.

Protocolo

Protocolo: "Estimado cliente, nuestra área técnica se encuentra al tanto de esta dificultad y se
encuentra trabajando para una pronta solución".

Registro
Se debe registrar como:
Mundo: Ventas, Campañas y Beneficios
Área de Gestión: Dificultad Canje
Tipo: Solicitud Back
Motivo: Cliente No Puede Acceder a Canje por Web
Canje Realizado No Se Hace Efectivo

Canje Realizado No Se Hace Efectivo

Descripción

Aplicaremos este motivo ante ingresos de llamados de cliente que indiquen no recibir la carga
efectuada a través del Centro de Canje Virtual.

Mecánica
Ante llamados de clientes que indiquen no recibir la carga efectuada a través del Centro de
Canje Virtual, el ejecutivo debe:
1.-Validar en ficha Zona Entel que cliente haya realizado la recarga.
2.- Validar en Tráfico ORGA si cliente utilizó el monto canjeado.

Protocolo

"Estimado cliente, ingresaremos su caso para que sea analizado."

Registro
Mundo: Ventas Campañas y Beneficios
Área de Gestión: Dificultad Canje
Tipo: Solicitud Back
Motivo: Canje Realizado No se Hace Efectivo
RUT No Válido

RUT No Válido

Descripción

Aplicaremos este motivo ante ingresos de llamados de cliente que indiquen no poder canjear
debido a que el IVR les informa que el Rut no es válido.

Mecánica
Ante llamados de clientes que indiquen no recibir la carga efectuada a través del Centro de
Canje Virtual, el ejecutivo debe:
1.- Verificar los intentos fallidos en la ficha de Puntos Zona Entel, a modo de confirmar que
efectivamente está intentando realizar canje.
Consulta Intentos de Canjes: El ejecutivo debe ingresar el Rut o el móvil del cliente y ver el
motivo de rechazo de intentos de canjes.
Validar siempre por Rut y por móvil.
Consulta Canjes Realizados: El ejecutivo debe ingresar el Rut o el móvil del cliente y conocer
los puntos y recargas canjeadas y la cantidad de puntos posterior al canje.
Validar siempre por Rut y por móvil.
Importante: Cliente debe tener una antigüedad mayor a 30 días para realizar el canje. Si el
cliente no cumple con esta condición, se visualizará en SGA como: “21 Par móvil-rut es menor
a 30 días (BD círculo más)”.
2.- Validar que los datos que ingrese sean del titular de la cuenta. (Validar en Ficha BUIC que
corresponda Rut).

Protocolo

"Estimado cliente, ingresaremos su caso para que sea analizado".

Registro
Mundo: Ventas Campañas y Beneficios
Área de Gestión: Dificultad Canje
Tipo: Solicitud Back
Motivo: Rut No Válido
Error Clave Mi Entel

Error Clave Mi Entel

Cliente no puede cargar bolsas o saldo debido a que sistema le indica clave errónea.

Descripción

Aplicaremos este motivo ante ingresos de llamados de clientes que indiquen no poder canjear,
debido a que el sistema informa que existe un error en la clave de ingreso.

Mecánica
Consultar al cliente si cuenta con la clave Mi Entel.
Si el cliente no recuerda su clave, ésta debe ser enviada a su móvil desde el mundo Contrato
Arriendos y plan/ Clave Internet y AAA.

Protocolo

Protocolo: "Estimado cliente, nuestra área técnica se encuentra al tanto de esta dificultad y se
encuentra trabajando para una pronta solución".

Registro
Mundo: Ventas Campañas y Beneficios
Área de Gestión: Dificultad Canje
Tipo: Solicitud Back
Motivo: Error Clave Mi Entel