Trabajo Final Cafeteria El Bosque

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS EN
LA CAFETERÍA EL BOSQUE DE LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE

SANTANDER.
DOCENTE:
ING. JOHANA LEON JAIMES
Especialista en Evaluación y Gerencia de Proyectos
Magíster en Gerencia de Negocios MBA
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERIAS FISICOMECANICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
GESTIÓN DE PROYECTOS
BUCARAMANGA, SANTANDER
2018
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS EN
LA CAFETERÍA EL BOSQUE DE LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE
SANTANDER.
DOCENTE:
ING. JOHANA LEON JAIMES
Especialista en Evaluación y Gerencia de Proyectos
Magíster en Gerencia de Negocios MBA
INTEGRANTES:
LISETH CAROLINA MEJÍA 2134066
JESSICA ALEJANDRA PERDOMO 2134248
NELCY YANETH MEZA 2134064
NELSON ALFREDO QUIROGA 2134693
MAYRA ALEJANDRA DÍAZ 2134710
SOFÍA PÉREZ ROMERO 2134236
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERIAS FISICOMECANICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
GESTIÓN DE PROYECTOS
BUCARAMANGA, SANTANDER
2018
Tabla de contenido
1. Problema .................................................................................................................. 6
2. Justificación ............................................................................................................. 6
3. Árbol del Problema ................................................................................................ 7
4. Árbol de objetivos .................................................................................................. 8
5. Planteamiento de alternativas de solución ........................................................... 9
6. Identificación de criterios de selección y priorización .................................... 11
7. Definición de criterios de priorización cuantitativo ......................................... 11
8. Selección de alternativas...................................................................................... 12
9. Nombre del proyecto ............................................................................................ 12
10. Objetivo general y específicos ............................................................................ 13
10.1 Objetivo general ............................................................................................... 13
10.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 13
11. Alcance................................................................................................................... 13
12. Análisis de entorno ............................................................................................... 14
13. Identificación de Stokeholders ............................................................................ 17
14. Plan de comunicación de los Stokeholders ....................................................... 20
15. Plan de gestión de riesgos.................................................................................... 21
16. Plan de seguimiento y control ............................................................................. 25
16.1 Indicadores de calidad ..................................................................................... 25
16.2 Plan de medición ............................................... Error! Bookmark not defined.
17. Metodología........................................................................................................... 28
18. Presupuesto ............................................................................................................ 34
Costos de administración: .................................................................................... 36
19. Cronograma ........................................................................................................... 37
20. Fuentes Bibliográficas.......................................................................................... 40

20. Anexos ................................................................................................................... 41
20.1 Anexo 1. Encuesta Existente. .............................................................................. 41
20.2 Anexo 2. Tabulación de la Encuesta .................................................................. 43
20.3 Anexo 3. Información poblacional de los estudiantes matriculados. ............ 52
20.4 Anexo 4. Volante de promociones semanales en la cafetería del bosque. .... 53
20.5 Anexo 5. Afiche de la actividad de “CHAMPION BURGUER” ................. 55

Lista de tablas
Tabla 1. Criterios y valoración de alternativas ........................................................ 12

Tabla 2. Descripción detalla de los grupos de interés. ............................................ 18
Tabla 3. Descripción del seguimiento al plan de comunicación ............................. 20
Tabla 4. Descripción general de los riesgos encontrados en la cafetería. ............... 23
Tabla 5. Descripción de las etapas de direccionamiento del proyecto .................... 32
Tabla 6. Descripción de los costos obtenidos y el presupuesto establecido. ........... 37
Tabla 7. Descripción detallada de las actividades realizadas durante el semestre. . 37
Lista figuras
Figura 1. Nivel de influencia de los Stokeholders en el proyecto .......................... 19

1. Problema
Decrecimiento considerable en las ventas de la cafetería del bosque, de la Universidad
Industrial de Santander por falta de buenas estrategias de marketing para su expansión y
conocimiento por parte del campus universitario.
2. Justificación
“La División de Bienestar Universitario (D.B.U) es la dependencia administrativa de
la Universidad Industrial de Santander que brinda apoyo para el buen desarrollo de la
actividad académica, la cual constituye una de las funciones misionales de la Universidad,
contribuyendo activamente en la formación integral de los estudiantes a través del
desarrollo de programas y el ofrecimiento de servicios que propenden por el
mejoramiento de su calidad de vida.” (Universidad Industrial de Santander, 2018). Dentro
de esas actividades se destaca el servicio de Cafeterías en el interior de la universidad,
que actualmente cuenta con cinco: Cafetería “Bienestar Universitario”, “Akdemia”,
“Humanitas”, “Bien estar bien” y “El Bosque”.
El presupuesto de la Universidad Industrial de Santander se administra a través de
cinco (5) fondos, con el fin de hacer más eficiente su manejo y mantener un mayor control
sobre la destinación de los recursos. Las cafeterías de Bienestar Universitario pertenecen
al “Fondo 6 – Fondo Especial: Recursos adquiridos por las UAA por la venta de servicios
a la comunidad en general, tales como Consultorías, Asesorías, Convenios, Programas de
Extensión, Educación a Distancia y Matrículas de Posgrado, entre otros.” (Universidad
Industrial de Santander, 2018).

Se evidencia mediante la recolección de datos que reposa en la división de Bienestar
Universitario dirigido por el profesional Mario Alberto Martínez Manrique encargado de
la sección comedores y cafetería (BIENESTAR UNIVERSITARIO, 2018), un déficit en
las ventas en la cafetería “El Bosque” con respecto a los parámetros de utilidades
determinados para cada cafetería. (MARTINEZ, 2018), arriesgando la permanencia y el
funcionamiento de éstos, lo que implica un impacto en el presupuesto destinado para el
“fondo 6” de la Universidad.
Este proyecto tiene como propósito buscar estrategias que puedan generar soluciones
a la problemática mencionada, abordando las tres (3) principales causas que afectan a la
cafetería mencionada.
3. Árbol del Problema
En el siguiente esquema del árbol del problema, se describe de forma conceptual el
problema y del cual se derivan las pertinentes causas que se encuentran en la parte
inferior, y las consecuencias de esta problemática, que se encuentran en la parte superior
del árbol, todas estas fundamentadas por la investigación realizada.

Poca generación de valor
en el mercado
No se logra
posicionamiento de
marca de la cafetería. No se crea
fidelización del
Las personas están cliente
La cafetería expuestas a cambios
transmite una climáticos como
imagen al cliente radiaciones solares y Desconocimiento del
diferente a su lluvias menú que ofrece la
enfoque
cafetería el bosque
Bajas ventas en la cafetería de Bienestar

Universitario: El Bosque
Sus instalaciones
físicas no transmiten
La cafetería no ofrece en Falta de publicidad por
su enfoque de menú.
sus instalaciones mesas, parte de la división de
sillas y sombrillas. Bienestar Universitario
No existe
Se desconoce la forma más
diferenciación en la No se contempló efectiva de transmitir la
fachada de la debido a que existen información al estudiante.
cafetería. mesas aledañas.
Se maneja una imagen No se ha realizado un

institucional estándar en estudio de mercado.
el diseño.
4. Árbol de objetivos
En el siguiente esquema se muestra el árbol de objetivos, se describe de forma
conceptual las objetivos a desarrollar para la solución del problema, es por decirlo de
alguna manera, el mismo árbol del problema, pero desde una perspectiva optimista, es
decir, refleja el estado que se quiere llegar después de ejecutado el proyecto.

Generación de valor en
el mercado
Lograr
posicionamiento de Crear fidelización del
marca de la cafetería. cliente
Las personas NO están
expuestas a cambios
climáticos como
La cafetería radiaciones solares y
transmite una Conocimiento del menú
lluvias que ofrece la cafetería el
imagen al cliente
adecuado a su bosque
enfoque
Aumento en ventas en la cafetería de Bienestar

Sus instalaciones físicas Suficiente Publicidad por

transmiten su enfoque de parte de la división de
La cafetería ofrece en
menú. Bienestar Universitario
sus instalaciones
mesas, sillas y
sombrillas. Conocer la forma
Existe
más efectiva de
diferenciación en la
transmitir la
fachada de la Espacios propicios información al
cafetería. para generar mayor estudiante.
demanda.
No se maneja una imagen
institucional estándar en el Se ha realizado un
diseño. estudio de mercado.
5. Planteamiento de alternativas de solución
El árbol de objetivos se desglosa en el siguiente esquema, en donde se describe de
forma conceptual los objetivos a desarrollar para la solución del problema de allí se
extraen las alternativas de solución, este nos proyectó las siguientes alternativas
Generación de valor en
el mercado
Lograr
posicionamiento de
marca de la cafetería. Crear fidelización del
cliente
Las personas NO están
La cafetería transmite una expuestas a cambios
imagen al cliente Conocimiento del menú
climáticos como
adecuado a su enfoque que ofrece la cafetería el
radiaciones solares y
bosque
lluvias
Aumento en ventas en la cafetería de Bienestar
Sus instalaciones Suficiente Publicidad

físicas transmiten por parte de la división
La cafetería ofrece en
su enfoque de de Bienestar
sus instalaciones
menú. Universitario
mesas, sillas y
sombrillas.
Existe Conocer la forma más
diferenciación en la efectiva de transmitir la
fachada de la Espacios propicios
información al
cafetería. para generar mayor
estudiante.
ALTERNATIVA 1 1 demanda.
ALTERNATIVA
ALTERNATIVA 3
ALTERNATIVA
2
No se maneja una
imagen
institucional Se ha realizado un
estándar en el estudio de
diseño. mercado.
6. Identificación de criterios de selección y priorización
 ALTERNATIVA 1: Diferenciar la fachada de la cafetería.
 ALTERNATIVA 2: Generar espacios propicios para una mayor demanda.
 ALTERNATIVA 3: Conocer la forma más efectiva de transmitir la información al
estudiante.
7. Definición de criterios de priorización cuantitativo
Para la elección de la alternativa es necesario considerar las variables que más
intervienen en el proyecto y asignarles una ponderación porcentual según la incidencia
de cada variable.
En la tabla 1 se establecen 4 criterios de selección para la valoración de las alternativas
de solución del problema, las cuales tienen un peso porcentual según el grado de Figura
3. Alternativas; y a su vez cada alternativa se evalúa de 0 a 5 de acuerdo al grado de
cumplimiento de cada criterio, siendo 0 el NO cumplimiento del criterio y 5 el
cumplimiento de los mismos, es decir, el que tenga mayor puntaje es porque es menos
viable de ejecutar. (ejemplo: en el criterio de tiempo, la alternativa 2 requiere de mucho
tiempo de ejecución, se evalúa con 1 porque no ayuda al cumplimiento del criterio, y las
alternativas 1 y 3 se avalúan con 5 porque su tiempo de ejecución es corto.) Por último,
se hace una ponderación (multiplicando el grado de cumplimiento por el peso de cada
criterio) y de esta manera el que tenga mayor resultado determina(n) la(s) alternativa(s)
más viables para el desarrollo del proyecto.

Tabla 1. Criterios y valoración de alternativas
CRITERIOS ALTERNATIVA ALTERNATIVA ALTERNATIVA
1 2 3
Tiempo de
ejecución a corto
3 2 4
plazo.
(0,3)
Inversión mínima
2 1 5
(0,3)
Factibilidad de
cumplimiento. 2 2 4
(0,3)
Cooperaciones y
alianzas más 2 2 2
accesibles. (0,1)
TOTAL
2.6 1.7 4.1
PONDERADO
La matriz de decisión anterior indica, como la opción más factible para las (4) cuatro
variables sopesadas la alternativa 3.
8. Selección de alternativas
Con base en los resultados de la tabla anterior se concluye que aunque todas las
alternativas quieren dar solución a la misma problemática, la que más se ajusta a los
criterios de evaluación deseados es la alternativa 3 “Conocer la forma más efectiva de
transmitir la información al estudiante”.
9. Nombre del proyecto
Estrategias de marketing para aumentar las ventas en la cafetería el bosque de la
universidad industrial de Santander.

10. Objetivo general y específicos
10.1 Objetivo general
Crear estrategias de marketing que permitan aumentar las ventas de la cafetería El
Bosque.
10.2 Objetivos específicos
 Realizar eventos en el cual se dé a conocer la cafetería y sus productos.
 Ofrecer mejores canales para comunicar ofertas, promociones y servicios de la
cafetería.
 Obtener información a través de encuestas con el fin de comparar los resultados del
antes y el después.
11. Alcance
En este caso, el proyecto se centra en buscar estrategias de marketing para aumentar
las ventas en la cafetería el bosque de la universidad industrial de Santander. O más
concreto, probar distintas técnicas de mercadeo, destacando aquellas que contribuyan a
la elevación de las ventas. Esto incluye:
 En primer lugar, encontrar en el mercado mejores canales para comunicar ofertas,
promociones y servicios de la cafetería esto implica:
 Creación de plataforma virtual, es decir redes sociales dirigidas a la comunidad
universitaria que incluya información sobre el establecimiento como su menú,
ofertas o eventos de entretenimiento.

 Alianzas con los proveedores para lograr un atractivo que contribuya al desarrollo
y crecimiento de la cafetería.
 En segundo lugar, encontrar el método de llegar al estudiante esto con el objetivo en
el que logre percibir el valor agregado que la cafetería brinda a la comunidad, esto
implica que se realicen eventos ocasionalmente alrededor de la cafetería.
 Por ultimo recopilar información en la que se refleje los buenos resultados que se
obtendrán con la implementación de estrategias de marketing
12. Análisis de entorno
Muchas de las decisiones que pueden tomar el Gobierno o la cabeza al mando de un
negocio, hacen que la cafetería deba cambiar sus estrategias, o adaptarlas a los cambios
que se produzcan.
En muchas fuentes se encuentra como factor político legal debido a que dentro de este
se analizan también las leyes. El ambiente político se compone por un conjunto
interactuante de leyes, dependencias del gobierno, y grupos de presión que influyen y
limitan tanto las actividades de las organizaciones como las de los individuos en la
sociedad. Estas fuerzas afectan directamente al departamento de marketing que cualquier
otra área debido a que regulan actividades de publicidad, distribución, precios,
competencia etc, con el fin de proteger la empresa unas de otras, a los consumidores,
asegurar mercados justos para los bienes y servicios, y, salvaguardando los intereses de
la sociedad como un todo, y a otras empresas de negocios contra las prácticas poco éticas
que perjudican a los consumidores individuales y a la sociedad.

Cuando en los países se generan ambientes políticos enardecidos, derivados de
conflictos de intereses entre los distintos gobiernos, se genera un ambiente negativo para
hacer negocios y se frena tanto la inversión nacional como la extranjera.
Particularmente en las empresas familiares tanto su rentabilidad como
responsabilidad social se ven afectadas cuando los gobiernos cambian sus políticas
económicas, o en un afán populista deciden nacionalizar empresas o cuando las
economías empiezan a mostrar inestabilidad y no hay reglas de juego claras para su
desarrollo y continuidad.
Por otro lado, se debe considerar el papel importante que cumplen las cafeterías sobre
la comunidad universitaria, especialmente para los estudiantes de estrato uno y algunos
de estrato 2 de pregrado de la sede central ya que gracias a las utilidades de estas generan
son destinadas para ofrecer beneficios en programas como comedores con el objetivo de
ofrecer a los estudiantes que cumplan con los requisitos establecidos en el Acuerdo del
Consejo Superior No. 094 de 2016 (UIS, 2018).y combo saludable, estos programas
benefician a más de 2000 personas de la comunidad universitaria, también cabe resaltar
que actualmente cada cafetería genera alrededor de 4 empleos dirigido a la población
bumanguesa, con el fin de ofrecer alimentos de alta calidad y prestar un buen servicio de
atención al cliente, al mismo tiempo genera empleos administrativos encargados de
logística y financiación de las cafeterías a cargo de la división de bienestar universitario.
Desde el punto de vista de las condiciones medio ambientales que influyen
directamente en la cafetería “El bosque” de la universidad industrial de Santander, son
principalmente las basuras arrojadas en el suelo que son ocasionadas por estudiantes
quienes aún no tienen un grado de concientización ecológica elevada generando así un
lugar poco adecuado para el consumo de alimentos. También se encuentra expuesta a los
olores por sustancias psicoactivas que afectan directamente a consumidores y empleados
lo que ocasiona un espacio inapropiado para la manipulación de alimentos.
Todas estas acciones que causan un daño al medio ambiente suponen un esfuerzo para
la cafetería y de ésta forma, minimizar su impacto. Las mejoras ecológicas proporcionan
un valor agregado al servicio, dado que los hábitos de consumo están modificándose,
teniendo un mayor peso en la decisión de compra por parte de los usuarios. La cafetería
el bosque debe adaptar a su sistema la reducción del consumo de recursos dado el impacto
que el establecimiento tiene sobre el medio, así se pueden tomar las siguientes medidas:
ahorro de energía, ahorro de agua, buenas prácticas en la realización de las tareas de
limpieza.
De igual manera, existe otro aspecto importante en el estudio del entorno, y es, el
tecnológico. En los últimos años las Tics han tomado un papel fundamental en las
gestiones administrativas de cualquier empresa e inclusive de las personas. El uso de
nuevas tecnologías como; el internet, los sistemas de información, el Big Data y las redes
sociales, han permitido que las empresas se expandan y aumenten sus ingresos gracias a
las herramientas de marketing que se originaron por la implementación de las tics.
En la Universidad Industrial de Santander, se cuenta con este tipo de tecnología,
permitiendo que todo el campus se vea beneficiado, pues una de las herramientas más
utilizadas en la universidad para la propagación de la información es la página de la UIS.
Al igual que el perfil en Facebook. Las cafeterías del campus tienen acceso a todas estas
herramientas, pero en el mayor de los casos no le dan un buen uso, o, no saben cómo
utilizarlas, esto se ve reflejado en las utilidades. Uno de los factores en los que las tics
son importantes para un negocio, es que permiten mejorar los siguientes aspectos:
 Mejorar la experiencia del usuario

 Mejorar los tiempos de compra, espera y servicio
 Mejoran el trabajo del equipo de personas.
La implementación de las tics siempre va a permitir que las dos parte involucradas
salgan beneficiadas, pero para que esto se logre se necesita de una buena gestión por parte
de la empresa para este caso las cafeterías.
Es importante resaltar que la universidad se rige bajo La Ley 30 de Diciembre 28 de
1992 por el cual se organiza el servicio público de la Educación Superior En Colombia, quien
es la que respalda las universidades públicas, es una ley reformada por el gobierno
debido a las limitaciones de los recursos destinadas para el sostenimiento de la
universidad, actualmente esta reforma modifica y adiciona recursos al presupuesto lo que
implica nuevos gastos ya que las Instituciones de Educación Superior serán estatales,
privadas o mixtas ,esto repercute a un gran impacto socioeconómico debido a la
reducción cada vez mínima de los recurso para las universidades y esta se están viendo
obligadas a ser auto sostenibles por medio de las cafeterías para generar más ingresos.
13. Identificación de Stokeholders
“El término stakeholder fue acuñado por primera vez por R. Edward Freeman en su
libro Strategic Management en el cual su autor sostenía que estos grupos de interés son
un elemento esencial que debe ser tomado en cuenta en la planificación estratégica de los
negocios.
Así, el éxito o el fracaso de una empresa afecta o concierne no solo a sus dueños, sino
también a los trabajadores y a sus familias; a los proveedores, a los competidores, así
como a la comunidad donde se encuentra inserta, entre otros. En otras palabras, los
stakeholder pueden ser definidos como todos los actores sociales que, producto de las
decisiones y objetivos de una empresa se pueden ver afectados, ya sea de forma positiva
o negativa.” (Urroz 2010).
Tabla 2. Descripción detalla de los grupos de interés.

STAKEHOLDERS DESCRIPCIÓN
Los proveedores son los encargados de proporcionar bienes a la
cafetería “el bosque” de la Universidad Industrial de Santander para
Proveedores lograr el buen desarrollo de estas, gracias a la variedad de productos
S1 que suministran.
Los empleados son los encargados de brindar un buen servicio
Empleados de la manteniendo las instalaciones en condiciones adecuadas. Éstos
cafetería “el bosque” participan activamente en el desarrollo del proyecto debido a que
S2 tienen contacto directo con los consumidores.
Estudiantes de ingeniería industrial que cursan actualmente la
Grupo desarrollador materia de gestión de proyectos. Nelson Quiroga, Jessica Perdomo,
del proyecto Carolina Mejía, Mayra Díaz, Sofía Pérez, Nelcy Meza.
S3
Estudiantes de la Todos los estudiantes que pertenecemos al campus de la
Universidad Industrial Universidad Industrial de Santander ubicada en la ciudad de
de Santander (Sede Bucaramanga.
central)
S4
Rector de la Rector de la Universidad Industrial de Santander es el encargado de
Universidad Industrial velar por los intereses de la comunidad UIS. A su vez tiene el poder
de Santander Hernán para frenar el desarrollo de actividades en caso de ver afectado el
Porras Díaz presupuesto.
S5
La División de Bienestar Universitario (D.B.U) es la dependencia
administrativa de la Universidad Industrial de Santander que
División de Bienestar brinda apoyo para el buen desarrollo de la actividad académica, la
Universitario (D.B.U) cual constituye una de las funciones misionales de la Universidad,
S6 contribuyendo activamente en la formación integral de los
estudiantes a través del desarrollo de programas, cómo lo es la
cafetería “el bosque”
La División de Publicaciones de la Universidad Industrial de
Santander es consciente del papel que debe asumir no solo en el
mundo académico, sino en la sociedad en general, teniendo en
cuenta los cambios en la comunicación científica, el avance de la
División de
tecnología y el reto de proyectar la producción universitaria en el
publicaciones
escenario cultural, con la calidad y la innovación que demanda la
S7
UIS como líder en la generación y la difusión del conocimiento, el
arte y la cultura, la conservación y la reinterpretación de la cultura
y la participación activa como líder de procesos de cambio por el
progreso y mejor calidad de vida de la comunidad.
Debido a que las organizaciones participan en una actividad
empresarial buscando captar mercados y asegurar la fidelidad de
Cafeterías dentro de la
estos, siempre se deberá de tener en cuenta la existencia de la
universidad
competencia y de la necesidad de encontrar la fórmula de obtener
(competidores)
ventajas competitivas y ventajas comparativas frente a ella.
S8
No participan directamente en el intercambio con una empresa, pero
que sí pueden afectar o verse afectados por las acciones de ésta
Los centros de estudios en una asociación sin ánimo de lucro, que
fomenta el desarrollo de sus asociados, a través de espacios y
Centros de estudios alternativas que promueven sus potencialidades físicas,
(alianzas) intelectuales, sociales y espirituales, durante su trayectoria en la
S9 universidad.
Figura 1. Nivel de influencia de los Stokeholders en el proyecto

14. Plan de comunicación de los Stokeholders
En la siguiente tabla se desglosara de manera detallada y puntual el plan de
comunicación que se realizó para el desarrollo del proyecto de la cafetería del bosque.
Tabla 3. Descripción del seguimiento al plan de comunicación

Plan de Gestión de Comunicación
Grupo de Que se le Para que se Como se le
Etapa Frecuencia Encargado
Interés comunica le comunica comunica
Estudiantes de
pregrado Líder del
Eventos Proyecto:
presencial mensual
Para brindar lúdicos Nelson
un mejor Quiroga
Planeación
servicio al Secretaria
Dar a conocer la
cliente General:
Administrativos existencia y
Carta Carolina
variedad de
Mejía
productos
ofrecidos por la
cafetería el Logística:
Indagar sobre
Estudiantes de Bosque. Actividad de Semanal Nelcy
cómo llegar a
Gestión de un escenario Meza
Ejecución los interés de
Proyectos diferenciador Sofía
del la comunidad
Pérez
Proceso
Auditor:
Mayra
Díaz
Informar
Director de la sobre los
división de factores Reuniones
Planta Física influyentes en
las ventas
Ingeniero
Mario Martínez
Para saber la
Jefe de
Persistencia del satisfacción Estadísticas Mensual
logística Inspector:
cambio del cliente al
Evaluación Bienestar Jessica
Del flujo de consumir el
Universitario Perdomo
consumidores. menú
ofrecido.
Empleados de
la cafetería el
Bosque.
Revisión Y
Semanal
control
15. Plan de gestión de riesgos
La identificación de riesgos en un proyecto permite llevar una gestión adecuada de
los mismos, lo cual, conducirá a llevar verdadero control de las situaciones que podrían
favorecer o comprometer los objetivos del proyecto y anticiparse a estas situaciones por
medio del desarrollo de planes de actuación pertinentes.
Para el presente proyecto se identificaron los siguientes riesgos:
i. Riesgo 1: El recurso tiempo es uno de los riesgos más importantes, se deben tener en
cuenta los siguientes aspectos en este ítem:
 No cumplir con las actividades planeadas en el lapso requerido.
 Mal planeación del cronograma por parte de los responsables.
 Demoras en la solicitud de documentos o información necesaria para el desarrollo del
proyecto.
 No cumplir con la fecha estipulada para la entrega del documento final del presente
proyecto.
 No cumplir con la fecha estipulada para la realización de actividades y eventos en la
cafetería el bosque de la Universidad Industrial de Santander.
ii. Riesgo 2: El presupuesto es uno de los factores más importantes a la hora de la
ejecución del proyecto, se debe tener en cuenta:
 Todas las actividades a realizar deberán contemplar bajo costo además incurrir al
máximo en el aprovechamiento de los recursos que la universidad pueda brindar sin
incurrir en lo posible en gastos adicionales.
iii. Riesgo 3: Se presenten conflictos entre los compañeros de trabajo implicados en el
proyecto por falta de comunicación.

 Inasistencias en las actividades y reuniones por parte del equipo de trabajo encargado
de la logística de eventos.
iv. Riesgo 4: Presencia de alteraciones en el calendario debido eventos externos y
permisos por parte de la división.
El plan de gestión de riesgos es el proceso en donde llevan a cabo varias actividades
con relación a la identificación de riesgos, su impacto y su probabilidad, el análisis de
estos resultados para poder saber que hacer al momento en que sucedan estos riesgos.
En la siguiente tabla se presenta el plan de gestión de riegos que permitirá controlar

los riesgos a lo que se verá enfrentado el proyecto durante su desarrollo.
Tabla 4. Descripción general y específica de los riesgos encontrados en la cafetería.
Riesgo Causa Consecuencia Impacto Probabilidad de ocurrencia Control Frecuencia de control Responsable
Autorización
para la
realización de
Tiempo Reuniones
actividades y
insuficiente frecuentes del
evento. Retraso Retraso en el
para la equipo de
por parte de la proyecto e
realización de trabajo con el Nelson Alfredo
Riesgo 1 división de incumplimiento 80 Quincenal
las actividades ingeniero Mario Quiroga
publicaciones de del cronograma
y evento en la Alberto
la universidad en planteado
cafetería " El Martínez
la entrega de
bosque" Manrique
bolates, rompe
tráfico y
habladores
Solicitud escrita
Presupuesto para el
limitado por préstamo de
Limitación de parte de la Afectación en las equipos de
recursos división de fechas sonido,
Riesgo 2 brindados por bienestar estipuladas y en 70 realización de Mes Todo el equipo
parte de la universitario de el evento a publicidad y
universidad la universidad realizar ayuda de
industrial de representarte de
Santander. medios
audiovisuales
Mala relación Falta de interés Hablar las cosas
Altercados entre
entre los por parte de siempre antes
los integrantes
compañeros, algunos de realizarlas,
Riesgo 3 del grupo, 40 Diario Todo el equipo
falta de integrantes del preguntar si
discusiones y
comunicación, equipo de existen dudas
mal ambiente.
mala forma de trabajo, falta de acerca del
transmitir las sincronización y proyecto, tener
cosas. comunicación buena actitud y
respecto a los respeto por las
avances del opiniones de los
proyecto demás.
Falta de
Sincronización
sincronización
de tiempo por
por parte de los Incumplimiento
parte del equipo
implicados en Cancelación del de objetivos
de trabajo con
el proyecto con evento final, propuestos del
las diferentes
Riesgo 4 planta física, retraso en el proyecto a la 60 semanal Todo el equipo
áreas de apoyo,
publicaciones, cronograma del división de
para llevar a
escuelas proyecto. bienestar
cabo las
aledañas a la universitario
actividades
cafetería y su
estipuladas.
programación.
16. Plan de seguimiento y control
En éste rubro se estableció el conjunto de acciones que se llevan a cabo para la
comprobación de la correcta ejecución de las actividades del proyecto establecidas en la
planificación del mismo. Su propósito es proporcionar un entendimiento del progreso del
proyecto de forma clara y concisa, donde se puedan tomar las acciones correctivas
apropiadas cuando la ejecución del proyecto se desvíe significativamente de su
planificación. Para cada indicador se consideraron diversas variables medibles mediante
diferentes herramientas como encuestas, listas de chequeo y formatos para el registro y soporte
de actividades que se llevan a cabo. De ésta forma nos permitirá obtener una valoración
cuantitativa de cada indicador y, por ende, posibilita una representación gráfica que ayudará a una
mejor comprensión de la información.
16.1 Indicadores de calidad

Hoja de vida indicador 1.
HOJA DE VIDA Versión: 01

INDICADOR
Fecha de diligenciamiento
CARACTERÍSTICAS DEL INDICADOR
Nombre del indicador
Evolución del proyecto
Objetivo del indicador

Calificar el avance de las actividades durante las fases del proyecto, para verificar el
cumplimiento del cronograma planificado.
Responsable de la Fuentes de información
medición
Nelson Quiroga (Líder) Lista de chequeo
Fórmula de cálculo
𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔
𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔 = 𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆𝒔 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒇𝒂𝒔𝒆
𝑿100
Unidades de medida Frecuencia de Meta de medición

medición
Porcentaje (%) Mensual Superior a 89% de
actividades completadas.
Hoja de vida del indicador 2.

INDICADOR
Compromiso grupal
Se pretende verificar el compromiso y la asistencia de los estudiantes que conforman el

proyecto en las reuniones establecidas.
Responsable de la medición Fuentes de información

Carolina Mejía (Secretaria) Lista de asistencia
𝐍ú𝐦𝐞𝐫𝐨 𝐝𝐞 𝐢𝐧𝐭𝐞𝐠𝐫𝐚𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐝𝐞𝐥 𝐠𝐫𝐮𝐩𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐚𝐬𝐢𝐬𝐭𝐞𝐧 𝐚 𝐥𝐚𝐬 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐯𝐢𝐝𝐚𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐫𝐨𝐠𝐫𝐚𝐦𝐚𝐝𝐚𝐬

𝒙𝟏𝟎𝟎
𝐍𝐮𝐦𝐞𝐫𝐨 𝐝𝐞 𝐢𝐧𝐭𝐞𝐠𝐫𝐚𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐭𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞𝐬 𝐝𝐞𝐥 𝐠𝐫𝐮𝐩𝐨
Unidades de medida Frecuencia de medición Meta de medición

Porcentaje (%) Semanal 99%

INDICADOR
Cumplimiento en el presupuesto

Revisar el cumplimiento de los ítems establecidos en el presupuesto, verificado la correcta
utilización de recursos.
medición
Nelson Quiroga PyG, balance general
𝑷𝒓𝒆𝒔𝒖𝒑𝒖𝒆𝒔𝒕𝒐 𝒖𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐
𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒆 𝒓𝒆𝒄𝒖𝒓𝒔𝒐𝒔 = 𝑿 𝟏𝟎𝟎%
𝑷𝒓𝒆𝒔𝒖𝒑𝒖𝒆𝒔𝒕𝒐 𝒑𝒍𝒂𝒏𝒆𝒂𝒅𝒐

medición
Porcentaje (%) Mensual 99%

INDICADOR
Retorno de la inversión

Conocer la rentabilidad generada por una acción determinada, como la campaña
publicitaria, o incluso de toda la estrategia que se llevó acabo.
medición
Informe de pérdidas y
Nelson Quiroga ganancias.
𝑰𝒏𝒈𝒓𝒆𝒔𝒐𝒔 𝒐𝒃𝒕𝒆𝒏𝒊𝒅𝒐𝒔 − 𝑰𝒎𝒑𝒐𝒓𝒕𝒆 𝒊𝒏𝒗𝒆𝒓𝒕𝒊𝒅𝒐
𝑹𝑶𝑰(%) =
𝑰𝒎𝒑𝒐𝒓𝒕𝒆 𝒊𝒏𝒗𝒆𝒓𝒕𝒊𝒅𝒐

medición
Porcentaje (%) Mensual 70%
17. Metodología
Se contará con el apoyo de la comunidad universitaria, personal administrativo y del
apoyo de Bienestar universitario de la Universidad Industrial de Santander (UIS), para el
registro de los datos necesarios, realizando los ajustes necesarios para el diseño y
aplicación del instrumento y la protección de la información y todos los requerimientos
éticos necesarios para garantizar el adecuado flujo y aprovechamiento de información
suministrada.
Conformación del grupo de trabajo:
 líder del proyecto

Descripción: Nelson Alfredo Quiroga Suarez, es quien facilita el proceso de
comunicación y cooperación entre todos los miembros del grupo, tiene la responsabilidad
de convocar, coordinar y preparar las reuniones, los puntos de discusión con anterioridad
y registra todos los documentos enviados y recibidos por el equipo. Además, Se encarga
de que exista acuerdo sobre los objetivos y que estos sean claros, así como que todos se
sientan comprometidos e implicados, tiene la capacidad de mantener al equipo en las
metas y en las contribuciones individuales y es capaz de asegurar que el trabajo fluya sin
interrupciones y que las actividades se realicen de acuerdo con su importancia. Tiene la
experiencia para dirigir y estar a cargo de todas las actividades que se lleven a cabo
durante el proyecto.
 Secretaría
Descripción: Lizeth Carolina Mejía Vargas, es quien prepara los comunicados escritos,
cartas, email y apuntes en las reuniones, organiza el cronograma de los horarios de las
reuniones del equipo de trabajo y de las demás que se presenten además ayuda a crear
presentaciones e informes durante toda la gestión del proyecto.
 Monitor
Descripción: Sofía Pérez, Apoya la coordinación en el acompañamiento de todas las
actividades y compromisos en el proyecto, además contribuye en la elaboración de
propuestas que ayuden a cumplir los objetivos trazados y junto al líder Retroalimentan al
grupo sobre las dificultades y fortalezas que se detecte en el proceso de toda la gestión de
este.
 Digitalizador de documentos
Descripción: Nelcy Meza, es quien se encarga de reunir toda la información:
documentos, cartas, anexos, fuentes etc. en carpetas organizadas según la importancia y
a la medida en que se va suministrando la información en todo el desarrollo del proyecto.
 Diseño visual y comunicación
Descripción: Jessica Alejandra Perdomo Jiménez, es la persona responsable de La
Gestión del Diseño de los afiches, folletos y entregables de las actividades como (la
semana de promociones) para precisar el planteamiento del diseño de todas las campañas,
se encarga de las diapositivas y de todo el material que incentive y acompañe a otras
tareas que sean de apoyo para el desarrollo del proyecto.
 Responsable de indicadores y Financiero:
Descripción: Mayra Díaz, es la persona encargada de recopilar los formatos de
cumplimiento de los indicadores, considerando el monitoreo y seguimiento de las
actividades, por medio en herramientas informáticas y así, alcanzar el cumplimiento de
los objetivos, además se encargará de administrar el presupuesto estipulado para la
realización del proyecto.
Todos los integrantes del grupo, durante la ejecución, atenderán funciones como: estar
presentes y ser participantes activos durante el desarrollo de las sesiones, cumplir con el
registro y análisis de los indicadores según está establecido.
i. Declaración Ética:
Se busca dar un sentido tanto individual como grupal de forma que se establezcan
elementos prioritarios donde se satisfagan las necesidades de los grupos de interés y como
grupo mostrar principios y valores que muestren una conducta humana honesta e integra
durante todo el proceso de la gestión del proyecto.
ii. Principios:
 Construir compromiso y confianza para poder alcanzar los objetivos trazados.
 Cumplir con las tareas y actividades asignadas a cada uno de los miembros del
grupo de trabajo.
 Puntualidad en todas las reuniones acordadas por el grupo de trabajo
 Fijar y priorizar la tareas y objetivos específicos del proyecto
 Resolver diferencias y fortalecer habilidades del grupo de trabajo.
 Cumplir con las fechas límites de los entregables para garantizar las tareas
completas
 Realizar un seguimiento con indicadores para tomar las acciones correctivas en el
momento adecuado.
 Mantener la unión en el grupo de trabajo con el fin de agilizar y mejorar algunas
condiciones que pueden obstaculizar el desarrollo de las tareas diarias y así
garantizar el éxito del proyecto.
iii. Valores:
 Responsabilidad: tener una conducta responsable tanto como del líder del
proyecto como del equipo de trabajo, aceptar las consecuencias de las decisiones
tomadas, cumplir los compromisos, proteger los recursos del proyecto, mantener
la confidencialidad, seguir las normas y procedimiento que se establecen en el
equipo, por lo tanto, el grupo tomará las mejores decisiones que cuenten con el
interés de los stakeholders y cumplirá con todas las tareas asignadas.

 Respeto: El respeto, permite mantener un ambiente de trabajo propicio para el
desarrollo y satisfacción de todo equipo durante el proceso, de modo que se
pretende mantener buenos comportamientos como la escucha atenta y el
entendimiento de los diferentes puntos de vista de todos.
 Justicia: La justicia, hace alusión a la imparcialidad y objetividad que soporta la
toma de decisiones en los proyectos. por lo tanto, No solo se espera en este
proyecto, que los criterios con los cuales se tome una decisión por el equipo sean
señalados si no también que estos criterios sean tomados en cuenta de alguna
manera, Del mismo modo, se considera un trato justo, a la aplicación de las normas
o procedimientos del grupo, sin ejercer ninguna discriminación por creencia, raza,
edad, sexo o cultura.
 Honestidad: cada integrante del equipo se compromete a proveerdm datos
fidedignos, y a actuar sin intereses ocultos y a tener una comunicación coherente
entre cada miembro de este.
 Confianza: en el trabajo se debe establecer la confianza, cultivándola a través de
sus acciones, sus palabras y su trabajo para mantenerla y lograr el éxito del
proyecto.
iv. Fases:
Los métodos utilizados en el desarrollo del trabajo son de tipo descriptivo y

correlacional. Se llevaron a cabo las siguientes fases:
Tabla 5. Descripción de las etapas de direccionamiento del proyecto

FASE ACTIVIDAD RECURSO
 Crear un form encuesta para Propuestas por todos los
Planeación evaluar el conocimiento de la comunidad miembros del grupo.
universitaria de la “Cafetería el bosque”. Herramientas de diseño.
 Analizar las encuestas para saber Herramientas informáticas:
qué tanta población de la comunidad Word.
universitaria se acerca o tiene
conocimiento de la cafetería el bosque.
 Crear el nombre de las actividades
que se van a realizar para la “Cafetería el Herramientas de la
Bosque”. información como Gmail,
 Sacar los respectivos permisos Hotmail.
por parte de bienestar universitario para
poder hacer las actividades necesarias.
 Gestionar en las oficinas de
publicaciones el diseño de los afiches y Tiempo por parte de los
folletos de las actividades. implicados
 Distribuir los volantes a la Word.
población universitaria y subir la
publicidad de la actividad a los diferentes Word
medios como: e-mail, páginas de Impresiones (papel y tinta)
Facebook etc.
 Solicitar permiso del centro de
estudios de la escuela de ingeniería
industrial para poder mostrar la publicidad
de las actividades.
 Comunicación constante con la
persona de contacto encargada de la
administración de la” cafetería el Bosque”
para concretar todas las reuniones y demás
información.
 Definir las fechas y hora en las que
se realizará las actividades y así mismo
quien estará a cargo de esta.
 Enviar carta de permiso a la jefe de
bienestar universitario para permitir la
participación de los días establecido para
las actividades.
 Definir las actividades a realizar: Lluvia de ideas

contenido, duración, material y espacio a Papel
utilizar.
 Realizar el material requerido
como (volante, instrucciones, fichas etc.).
 Ejecutar las actividades
propuestas:
Primera Actividad: Impresiones (tinta y papel)
Puesta en Consistiría según los resultados de las
Marcha. encuestas en incluir nuevos productos en la
cafetería de manera que las personas se
acerquen más, conozcan y consuman el
nuevo producto, ofrecer productos como:
alitas con papa.
Segunda Actividad:
Distribuir por los centros de estudios
habladores y rompe tráficos para hacer la Material realizado por
publicidad de los productos que ofrece la publicaciones
cafetería “El Bosque”.
Impresiones(papel color,
blanco y negro)
Tercera Actividad: (semana de

promociones “El Bosque”).
correspondería a una semana donde se da
cada día de lunes a viernes una promoción El material Realizado por
del día, esta actividad va del 7 al 11 de parte de publicaciones.
mayo durante todo el día.
Inicialmente, se reparte a la comunidad Impresiones (papel y tinta)
universitaria los volantes y también se
distribuye en las diferentes cafeterías de
bienestar universitario donde cada volante
consiste en una tirilla desprendible de cada
día donde se retira y se aprovecha la
promoción según el día y el producto que
se ofrezca.
Gestionar el concurso “The champions

Burger”, una competencia que sería Material audiovisual (video)
mediante una inscripción previa donde la
persona que desee participar tendrá que
comprar una hamburguesa, tomarse una
Actividad final
foto junto a su hamburguesa, subirla a las
paginas habilitadas y las 2 fotos con más
like serán los participantes del concurso,
esta información será publicada mediante
un video y la voz a voz.
Evaluación  Recopilación y tabulación de los Programas de Digitación y

y análisis de check list realizados en el evento final. tabulación de datos como
los resultados.  Análisis de la información de las Excel, Word.
encuestas aplicadas. Excel
 Generación de un informe final. Los Datos recopilados,
Tablas de Excel, Resultados
de todas las actividades
realizadas.
18. Presupuesto
Un presupuesto es un plan de recursos que se formula para lograr en un periodo de tiempo
los objetivos propuestos. En otras palabras, hacer un presupuesto es planear lo que se quiere hacer
en el futuro y expresarlo en términos monetarios, esto con el fin de medir el alcance que tiene un
proyecto respecto a factores económicos.

Con base a las actividades y el cronograma, se identificaron cuáles de ellas incurrirían en
gastos y costos en su desarrollo. El presupuesto realizado se hizo para el lapso de tiempo de
diseño, ejecución, implementación y terminación del proyecto,
 Costos operacionales: Son los costos que están relacionados con la operación del proyecto,
es decir los costos para el diseño de la publicidad y su impresión; y los implementos
necesarios para la realización de las actividades. Para este caso se tendrán en cuenta las
actividades iniciales del proyecto, como lo fue la realización de una encuesta que con un nivel
de significancia del 90 % que teniendo como población todos los estudiantes de la
Universidad Industrial Santander en su sede principal nos arrojó una muestra de 700
estudiantes. El costeo se muestra a continuación
i. Costo impresión y copia =$100*700= $70,000
El costo de impresión de los volantes con 4 perfores (5 desprendibles) para la semana
de promoción en la cafetería del 7 al 11 de Mayo, los cuales se repartieron 1000 en toda
la sede principal de Bucaramanga principalmente en las cercanías del establecimiento
como lo son las escuelas de Ingeniería Industrial, E3T y de Diseño Industrial. El costeo
se muestra a continuación
ii. Costo de diseño e impresión: $231*1,000= $231,000
El costo de los diez habladores para promocionar la Cafetería El Bosque en los centros
de estudios de las escuelas de Industrial, E3T y Diseño industrial son los siguientes.
iii. Costo de Habladores: Diseño, corte de papel impreso, plegado y armado
$3,637*10= $36,370
El costo del rompetráfico que se colocara en los alrededores de la cafetería el Bosque
para promocionar y dar a conocer el menú que ofrece es el siguiente.
iv. Costo de rompetráfico: Corte de lona impresa, con ojales

$138,904*1= $138,904
El costo de los afiches para promocionar el evento “the champions burguer” que se
realizó el 30 de Mayo en las instalaciones de la cafetería. El cálculo de este costo se
muestra a continuación
v. Costo de afiches: Diseño e impresión
$5,000*12= 60,000
El costo de representante de medios audiovisuales y su equipo “EntreUIStados” para
la divulgación por redes sociales del evento “the champions burguer” y de la cafetería El
Bosque en toda la comunidad universitaria ha representado el siguiente dinero.
vi. Costo de medios audiovisuales: $ 100,000
 Costos de administración: son los recursos necesarios para las operaciones y
manejos de los objetivos a realizar, se requiere de cinco computadores portátiles PC
(propios) con conexión a Internet con una reunión a la semana con 4 horas de
utilización. Con base a la tarifa del KW/h en Bucaramanga en el estrato 3 del mes de
Abril de 2018 es de $ 354.1401, para un costo semanal de $7,082.802. El cálculo del
costo se muestra a continuación:
i. Costo consumo energético PC= $$7,082.802*16= $113,324.832
El costo de conexión a Internet tiene un valor aproximado de $1500 por hora. El
cálculo se muestra a continuación:
ii. Costo Internet= $1500*4h*5 PC*16semanas= $480,000
 Asesorías: Hacemos unas estimación que a la docente e ingeniera encargada Johana
León recibe por contraprestación de dictar sus horas catedra de la asignatura de

Gestión de Proyectos $ 30,000 por hora y teniendo en cuenta que son 3 horas a la
semana, semanalmente nos da $ 90,000
iii. Costo asesorías docente: $ 90,000*16 = $ 1, 440,000
Otra asesoría recibida fue por parte del Ing. Mario Alberto Martínez encargado de la
sección de cafeterías de Bienestar Universitario que muy gentilmente nos atendía
semanalmente en promedio 2 horas por alrededor de 14 semanas, asumimos que se le
paga por hora $ 30,000
iv. Costo asesorías ingeniero: $ 60,000*14 = $ 840, 000
A continuación, se muestra la tabla con el presupuesto obtenido anteriormente:
Tabla 6. Descripción de los costos obtenidos y el presupuesto establecido.

PRESUPUESTO FEBRERO 5 A MAYO 30
COSTOS OPERACIONALES
DESCRIPCIÓN Costo total
ENCUESTA $ 70.000
PUBLICIDAD EN FÍSICO $ 466.274
PUBLICIDAD EN REDES
$ 100.000
SOCIALES
COSTOS DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCIÓN Costo total
ASESORÍAS $ 2.280.000
CONSUMO ENERGÉTICO E
$ 593.324,832
INTERNET
TOTAL COSTO $ 3.509.599
19. Cronograma
Para realizar este proyecto seguimos el siguiente cronograma. Lo que nos permitió
llevar un control en los tiempos de entrega avances y realización de las actividades
contempladas en el proyecto.
Tabla 7. Descripción detallada de las actividades realizadas durante el semestre.

CRONOGRAMA DEL PROYECTO
N° ACTIVIDADES DEL PROYECTO SEMANAS
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Evaluar previamente las condiciones de
las cafeterías de la Universidad Industrial
de Santander con respecto al
comportamiento en ventas que presenta
1 cada una, con el fin de determinar la
cafetería con mayor falencia para
realizarle el respectivo estudio de
marketing.
Realizar semanalmente una reunión por
parte del equipo de trabajo con el fin de
avanzar en la formulación y ajustes de la
2 propuesta final del proyecto. Además de
la asignación de tareas semanales a cada
uno de los miembros del grupo.
Aplicar la encuesta a 700 estudiantes de

la universidad que estén cursando entre 1
y 8 semestre, con el fin de estudiar el
3 conocimiento que tienen los estudiantes
con respecto a la existencia de la
cafetería el bosque
Identificar y analizar las principales

causas y soluciones del problema gracias
a los resultados obtenidos en las
encuestas realizadas. Además se
efectuara la respectiva tabulación de
4 estas, haciendo uso de herramientas
como el programa Excel y SPSS
Statistics. Todo esto con el fin de obtener
la mejor alternativa de solución a la
problemática encontrada en la cafetería
del bosque.
Crear una propuesta formal, donde se

puntualiza los objetivos del proyecto, los
recursos, la población involucrada y le
5 tiempo requerido para su debido
desarrollo y ejecución de forma exitosa
del proyecto.
Presentar la propuesta desarrollada al

departamento de bienestar universitario
quienes son los interesados del proyecto,
en forma física y digital para su
6 respectiva evaluación. Además de la
entrega a la docente a cargo de la
asignatura de gestión de proyectos.
Diseñar un plan de marketing haciendo

uso de herramientas como volantes,
afiches, pendones, rompe tráficos y redes
7 sociales. Todo esto con el fin de que la
comunidad estudiantil conozca más
acerca del menú de la cafetería del
bosque.
Puesta en marcha del proyecto iniciando

con la promoción del menú de la
cafetería por medio de las redes sociales
(páginas de bienestar, comedores,
8 información uis, etc.) e implementando
rompe tráficos y posters ubicados en los
centros de estudios de las escuelas de
ingeniería industrial y eléctrica.
Realizar la primera actividad que

consistía en un volante que mostraba
unos descuentos en los productos
ofrecidos en la cafetería del bosque
durante una semana. Cada día de la
9 semana tendrá un producto diferente del
menú, para obtener la promoción solo se
deberá presentar el desprendible del
volante del día correspondiente.
Realizar la segunda actividad que

consiste en un concurso de comer
hamburguesas. Este concurso tendrá
como fin que los estudiantes del campus
10 que desconocieran la existencia de la
cafetería del bosque la conozcan.
Además de que puedan probar y conocer
la variedad de menú que ofrecen en la
cafetería a muy bajo costo.
Analizar los resultados obtenidos de las

actividades realizadas durante los cuatro
meses en la cafetería del bosque, con el
fin de presentar un informe corto de
forma digital al departamento de
11 bienestar universitario con las
respectivas conclusiones y
recomendaciones del trabajo realizado.
Al igual del desarrollo de la metodología
realizada para alcanzar el objetivo del
proyecto.
20. Fuentes Bibliográficas
BIENESTAR UNIVERSITARIO. (06 de Febrero de 2018). Tabla de Datos sobre las

ventas generadas. Bucaramanga, Santander, Colombia.
MARTINEZ, M. A. (06 de Febrero de 2018). Problematica en las cafeterias de Bienestar

Universitario y el bosque. (N. Quiroga, Entrevistador)
Universidad Industrial de Santander. (08 de Febrero de 2018). Obtenido de

https://www.uis.edu.co/webUIS/es/administracion/bienestarUniversitario/presen
tacion.jsp
Universidad Industrial de Santander. (08 de Febrero de 2018). Universidad Industrial de

Santander. Obtenido de Universidad Industrial de Santander:
https://www.uis.edu.co/webUIS/es/administracion/financiera/secciones/presupue
sto/generalidades.html
20. Anexos
20.1Anexo 1. Encuesta Existente.

Para facilitar el proceso existente tomamos una muestra aleatoria de la población de
estudio ubicada en el campus universitario, se aplicó una encuesta como herramienta de
medición con 12 preguntas, las cuales se encuentran tabuladas posteriormente.
La encuesta mostrada anteriormente está estructurada de la siguiente manera:
 Primero encontramos el rótulo de las encuestas donde se muestra la universidad a la

cual pertenecen los encuestadores, el tema de la encuesta y donde se le da a conocer
al encuestado el motivo y los fines por los cuales se realiza la encuesta.
 Como segundo están los campos en los cuales se solicita la carrera del estudiante
encuestado, su género, nivel académico entre otros datos ya que estos datos nos
ayudarán a analizar las diferencias en los comportamientos de hombres y mujeres.
 Las preguntas 1, es pregunta cerrada con diferentes opciones, la cual nos arrojó la
percepción y elección de la cafetería a la hora de comprar en el campus.
 La pregunta 2, es una pregunta de carácter cerrada con diferentes opciones de
repuesta. Nos permite conocer el pensamiento que tienen los estudiantes con respecto
a los precios, atención, menú e infraestructura.
 Las pregunta 3 y 4 son cerradas de escala dicotómicas, la cual nos ayudará a indicar
si los estudiantes saben de la existencia de la cafetería del boque y su respectivo menú.
 En las preguntas 5 y 6 que son de tipo cerrada con diferentes opciones de respuesta.
Es donde conoceremos el medio por el cual se informaron los estudiantes de la
existencia de la cafetería y que tal les parece la atención de la misma.
 Las preguntas 7, es de tipo cerrada con diferentes opciones de respuesta, las cuales
nos permitirán saber el nivel de recomendación por parte de los estudiantes.
 La pregunta 8, es una pregunta cerrada con respuesta escala nominal, en donde se
reflejara el pensamiento de los estudiantes con respecto al precio de los productos, si
son o no los más adecuados.
 En la pregunta 9 se pretende conocer si los estudiantes desean mayor variedad en los
productos ofrecidos en la cafetería.
 La pregunta 10 nos muestra la variedad de productos que se podrían estar ofreciendo
en la cafetería del bosque.
 La pregunta 11, es una pregunta de escala numérica. En esta se pretende evaluar la
frecuencia con que se consume los estudiantes comidas rápidas.
 La pregunta 12, es de escala numérica. En esta se busca conocer el horario de
preferencia para consumir los productos de comida rápida.
20.2 Anexo 2. Tabulación de la Encuesta
TABULACIÓN DE LA ENCUESTA
1. ¿En cuál de las siguientes cafeterías suele comprar sus productos de consumo diario
dentro de la universidad?
RESPUEST PORCENTAJ
A HOMBRE MUJER TOTAL E
Bien estar
83 88 171
bien 24%
Humanitas 29 56 85 12%
Bienestar 63 55 118 17%
El Bosque 32 25 57 8%
Akdemia 8 11 19 3%
Central 97 112 209 30%
Otra 34 7 41 6%
TOTAL 346 354 700 100%
1. ¿En cuál de las siguientes cafeterías suele

comprar sus productos de consumo diario
dentro de la universidad?
250
200
150
100
50
0
Bien estar Humanitas Bienestar El Bosque Akdemia Central Otra
bien
*Conclusión: Los resultados obtenidos en esta pregunta, nos muestran que las
cafeterías más visitadas por los estudiantes son la cafetería central con un porcentaje del
30%, seguida de la bien estar bien con un 24%. Mientras que la cafetería del bosque ocupa
el 5 lugar con un 8%.
2. ¿De acuerdo a su respuesta anterior, mencione por qué elige dicha cafetería?
RESPUEST PORCENTAJ
A 77 80 157 22%
B 53 43 96 14%
C 65 35 100 14%
D 106 46 152 22%
E 128 67 195 28%
TOTAL 429 271 700 100%
2. ¿De acuerdo a su respuesta anterior,
mencione por qué elige dicha cafetería?
A
22%
28% B
C
D
14%
E
22%
14%
*Conclusión: La razón por la cual los estudiantes eligen la cafetería central es debido
a su cercanía a las escuelas en donde tienen sus clases con un 28%. También por su
variedad en sus productos y por la buena atención a los clientes con un 22% cada una.
3. ¿Tiene conocimiento de la existencia de la cafetería “EL BOSQUE”

RESPUEST HOMBR PORCENTAJ
A E MUJER TOTAL E
SI 252 186 438 63%
NO 117 145 262 37%
TOTAL 369 331 700 100%
3. ¿Tiene conocimiento de la existencia de la

cafetería “EL BOSQUE”?
37% SI
NO
63%
*Conclusión: La mayoría de los encuestados contestaron que si tienen conocimiento
de la existencia de la cafetería del bosque (63%). Mientras que el 37% de los encuestados
no saben de qué existe una cafetería en el bosque de la universidad.
4. Tiene conocimientos del menú ofrecido en la cafetería “EL BOSQUE”.

RESPUEST PORCENTAJ
SI 169 122 291 42%
NO 213 196 409 58%
TOTAL 382 318 700 100%
4. ¿Tiene conocimientos del menú ofrecido

en la cafetería “EL BOSQUE” ?
SI
NO
42%
58%
*Conclusión: En cuanto a la pregunta sobre si se tiene conocimiento del menú de la

cafetería, los encuestados contestaron que NO con un 58%, lo que nos permite concluir
que falta crear estrategias de marketing para promocionar la cafetería.
5. De qué forma conoció el menú ofrecido en la cafetería “EL BOSQUE”

RESPUEST HOMBR PORCENTAJ
A E MUJER TOTAL E
Contacto
101 46 147
visual 44%
Voz a voz 65 69 134 40%
Redes
27 25 52
Sociales 16%
TOTAL 193 140 333 100%
5. De qué forma conoció el menú
ofrecido en la cafetería “EL BOSQUE”
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contacto visual Voz a voz Redes Sociales
*Conclusión: El medio por el que los estudiantes se han enterado de la existencia de

la cafetería es por el contacto visual con un 44% seguido del voz a voz con un 40%.
Mientras que las redes sociales es el medio menos utilizados para promocionar esta
cafetería con un 16%.
6. Califique la satisfacción al consumir los productos de la cafetería “EL BOSQUE”.

RESPUEST PORCENTAJ
A 14 29 43 13%
B 110 80 190 58%
C 42 26 68 21%
D 18 5 23 7%
E 3 1 4 1%
TOTAL 187 141 328 100%
6. Califique la satisfacción al consumir los
productos de la cafetería “EL BOSQUE”.
1%
7% A
13%
B
21%
C
D
58%
E
*Conclusión: Los resultados obtenidos en la pregunta de satisfacción del cliente con

respecto a los productos ofrecidos en la cafetería arrojo que es buena con un 58%. Lo que
nos permite concluir que el problema no está en el producto.
7. ¿Recomendaría a otras personas la visita a la cafetería “EL BOSQUE”

RESPUEST PORCENTAJ
A 19 38 57 21%
B 55 65 120 44%
C 34 23 57 21%
D 14 12 26 10%
E 6 4 10 4%
TOTAL 128 142 270 100%
7. ¿Recomendaría a otras personas la visita

a la cafetería “EL BOSQUE”?.
4%
A
10% 21% B
C
21%
D
44% E
*Conclusión: En la séptima pregunta la mayoría de los encuestados eligieron la
opción B, que probablemente recomendarían la cafetería con un 44%. Mientras que con
un empate están las opciones de recomendación segura y la de no saber si recomendarla
con un 21%.
8. Considera que los precios de la cafetería “EL BOSQUE” en sus productos son.
RESPUEST PORCENTAJ
Alto 34 59 93 39%
Moderado 47 59 106 44%
Bajo 20 21 41 17%
TOTAL 101 139 240 100%
8. Considera que los precios de la cafetería “EL

BOSQUE” en sus productos son.
17%
Alto
39%
Moderado
Bajo
44%
*Conclusión: En cuanto a lo que piensan sobre los precios de los productos eligieron
la opción B, que es precios moderados con un 44%; seguido de un 39% que corresponde
a precios altos para ser estudiantes los que adquieren estos productos.
9. ¿Considera usted que la cafetería “EL BOSQUE” requiere de una mayor variedad de
sus productos?
RESPUEST PORCENTAJ
SI 119 91 210 70%
NO 26 63 89 30%
TOTAL 145 154 299 100%
9. ¿Considera usted que la cafetería “EL

BOSQUE” requiere de una mayor variedad
de sus productos?
30% SI
NO
70%
*Conclusión: En esta pregunta la respuesta fue categórica pues la gran mayoría de

los encuestados (70%) dijeron que SI debería haber una mayor variedad de productos.
10. ¿Qué opciones de productos le gustaría incluir que siempre estén en una cafetería?
RESPUEST PORCENTAJ
A 63 56 119 17%
B 60 48 108 15%
C 68 19 87 12%
D 71 52 123 18%
E 60 48 108 15%
F 61 35 96 14%
G 37 15 52 7%
H 5 2 7 1%
TOTAL 425 275 700 100%
10. ¿Qué opciones de productos le
gustaría incluir que siempre estén en una
cafetería?
20%
15%
10%
5%
0%
A B C D E F G H
*Conclusión: En cuanto a los alimentos que les gustaría se ofrecieran en la cafetería

esta como ganadora la opción de malteadas y frappes (18%) seguido de alimentos fitness
(17%), y con un empate se encuentran las comidas rápidas y los snacks con un 15%.
11. ¿Con que frecuencia consume comidas rápidas a la hora del almuerzo?
RESPUEST PORCENTAJ
A 144 109 253 36%
B 83 44 127 18%
C 88 81 169 24%
D 62 89 151 22%
TOTAL 377 323 700 100%
11. ¿Con que frecuencia consume

comidas rápidas a la hora del almuerzo?
A
22%
36% B
C
24% D
18%
*Conclusión: La pregunta 11 nos arrojó como resultado que un 36% de los
estudiantes encuestados muy rara vez consumen comida rápida como almuerzo, prefieren
consumir alimentos más caseros.
12. ¿En qué horario le gusta consumir comidas rápidas?

RESPUEST PORCENTAJ
A 58 57 115 16%
B 146 30 176 25%
C 71 74 145 21%
D 141 123 264 38%
TOTAL 416 284 700 100%
12. ¿En qué horario le gusta consumir

comidas rápidas?
16% A
B
38%
C
25%
D
21%
*Conclusión: A los estudiantes del campus universitario le gusta consumir las

comidas rápidas en el horario de 6 a 8 de la noche con un 38%, seguido de las 4 a 6 de la
tarde con un porcentaje de 21%. Esto nos permite concluir que lo más recomendable es
extender el horario de atención hasta las 6 pm para lograr unas mayores ventas de estos
productos.
20.3 Anexo 3. Información poblacional de los estudiantes matriculados.

Fuente: Datos tomados de la página oficial de la universidad:
https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiOGIwZTkzZGQtNmI4MC00OGVlLTgwYjAtMGVjZmJlNGFlMmM3Iiwid
CI6ImE1ODRhZDMyLWRjZjYtNDE1MC1hNGI1LTdmYWZmOTI0OGFhNiIsImMiOjR9
20.4 Anexo 4. Volante de promociones semanales en la cafetería del bosque.

20.5 Anexo 5. Afiche promocional de la actividad de “CHAMPION BURGUER”
*Nota: a continuación se deja el link del video publicitario.
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1266572893476514&id=1104262839
707521

Trabajo Final Cafeteria El Bosque

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ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS EN

LA CAFETERÍA EL BOSQUE DE LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

3. Árbol del Problema ................................................................................................ 7

4. Árbol de objetivos .................................................................................................. 8

5. Planteamiento de alternativas de solución ........................................................... 9

6. Identificación de criterios de selección y priorización .................................... 11

7. Definición de criterios de priorización cuantitativo ......................................... 11

9. Nombre del proyecto ............................................................................................ 12

10. Objetivo general y específicos ............................................................................ 13

10.1 Objetivo general ............................................................................................... 13

10.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 13

12. Análisis de entorno ............................................................................................... 14

13. Identificación de Stokeholders ............................................................................ 17

14. Plan de comunicación de los Stokeholders ....................................................... 20

15. Plan de gestión de riesgos.................................................................................... 21

16. Plan de seguimiento y control ............................................................................. 25

16.1 Indicadores de calidad ..................................................................................... 25

16.2 Plan de medición ............................................... Error! Bookmark not defined.

18. Presupuesto ............................................................................................................ 34

Costos de administración: .................................................................................... 36

19. Cronograma ........................................................................................................... 37

20. Fuentes Bibliográficas.......................................................................................... 40

20.1 Anexo 1. Encuesta Existente. .............................................................................. 41

20.2 Anexo 2. Tabulación de la Encuesta .................................................................. 43

20.3 Anexo 3. Información poblacional de los estudiantes matriculados. ............ 52

20.4 Anexo 4. Volante de promociones semanales en la cafetería del bosque. .... 53

20.5 Anexo 5. Afiche de la actividad de “CHAMPION BURGUER” ................. 55

Tabla 1. Criterios y valoración de alternativas ........................................................ 12

Figura 1. Nivel de influencia de los Stokeholders en el proyecto .......................... 19

Decrecimiento considerable en las ventas de la cafetería del bosque, de la Universidad

Industrial de Santander por falta de buenas estrategias de marketing para su expansión y

conocimiento por parte del campus universitario.

“La División de Bienestar Universitario (D.B.U) es la dependencia administrativa de

la Universidad Industrial de Santander que brinda apoyo para el buen desarrollo de la

actividad académica, la cual constituye una de las funciones misionales de la Universidad,

contribuyendo activamente en la formación integral de los estudiantes a través del

desarrollo de programas y el ofrecimiento de servicios que propenden por el

mejoramiento de su calidad de vida.” (Universidad Industrial de Santander, 2018). Dentro

de esas actividades se destaca el servicio de Cafeterías en el interior de la universidad,

que actualmente cuenta con cinco: Cafetería “Bienestar Universitario”, “Akdemia”,

“Humanitas”, “Bien estar bien” y “El Bosque”.

El presupuesto de la Universidad Industrial de Santander se administra a través de

sobre la destinación de los recursos. Las cafeterías de Bienestar Universitario pertenecen

a la comunidad en general, tales como Consultorías, Asesorías, Convenios, Programas de

Extensión, Educación a Distancia y Matrículas de Posgrado, entre otros.” (Universidad

Industrial de Santander, 2018).

Universitario dirigido por el profesional Mario Alberto Martínez Manrique encargado de

la sección comedores y cafetería (BIENESTAR UNIVERSITARIO, 2018), un déficit en

determinados para cada cafetería. (MARTINEZ, 2018), arriesgando la permanencia y el

funcionamiento de éstos, lo que implica un impacto en el presupuesto destinado para el

3. Árbol del Problema

En el siguiente esquema del árbol del problema, se describe de forma conceptual el

inferior, y las consecuencias de esta problemática, que se encuentran en la parte superior

del árbol, todas estas fundamentadas por la investigación realizada.

Bajas ventas en la cafetería de Bienestar

Se maneja una imagen No se ha realizado un

En el siguiente esquema se muestra el árbol de objetivos, se describe de forma

decir, refleja el estado que se quiere llegar después de ejecutado el proyecto.

Aumento en ventas en la cafetería de Bienestar

Sus instalaciones físicas Suficiente Publicidad por

5. Planteamiento de alternativas de solución

El árbol de objetivos se desglosa en el siguiente esquema, en donde se describe de