SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION 1

5. RECURSOS ORGANIZACIONALES

La organización debe determinar, y proporcionar los recursos necesarios para:

A) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.

La calidad depende del oportuno suministro de todos los recursos necesarios para
realizar adecuadamente los procesos. La implementación de un sistema
de gestión de calidad, así como d las actividades que tienen por objetivo la mejora
de los procesos, requieren de recursos adicionales:

Concientización y capacitación del personal. Tiempo disponible como para llevar a

cabo las actividades Actitud de la dirección para auspiciarlas y orientarlas.
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La
satisfacción del cliente se obtiene mediante dos componentes: Las características
del producto y la falta de deficiencias.

Se dice que los clientes están satisfechos con el producto cuando las
características de éstos responden ante las necesidades de los clientes. El grado
de satisfacción del cliente puede afectar la participación en el mercado y las
posibilidades de venta del producto por parte de los proveedores. Es necesario
que toda organización se asegure de estar al tanto de las necesidades presentes
del cliente y que impliquen parámetros como: cantidad, calidad y tiempo al
menor costo posible para así lograr incrementar la satisfacción del cliente hacia el
producto.
5.1 RECURSOS
5.1.1 PERSONAL

La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la

organización, incluyendo el sistema de gestión d calidad, mediante la participación
y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora
del desempeño, la organización debería promover la participación y el desarrollo
de su personal de la siguiente manera: Proporcionando formación continua y la
planificación de carrera. Definiendo sus responsabilidades y autoridades. Mediante
reconocimientos y recompensas.
RECURSOS HUMANOS
GENERALIDADES El personal que realice trabajos que afecten a la calidad el
producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencias apropiadas. Se hace referencia sobre la evaluación del
desempeño del trabajo individual que, por lo general, se conoce como valoración
del desempeño. La selección del personal que incluye las características de las
personas que tienen la probabilidad de tener éxito en un trabajo dado una
organización, reclutamiento de los candidatos, obtención de la información
relevante acerca de cada candidato y la aplicación de las reglas apropiadas de
decisión para elegir a aquellos a quienes se ofrecerá el trabajo.

5.1.2 Infraestructura

De igual forma, la organización tiene la responsabilidad de determinar,

proporcionar y mantener la infraestructura que sea necesaria para sus
operaciones de tal forma que se asegure la conformidad de los bienes y el cliente
quede satisfecho.

5.1.3 Ambiente operacional

Se repite las líneas anteriores respecto al ambiente en que se desarrollan las
operaciones de los procesos de la organización.

Al hablar de entorno se incluyen factores: físicos, sociales, psicológicos y

ambientales.

5.1.4 Seguimiento y medida

La organización, además de determinar, proporcionar y mantener la vigilancia y

los dispositivos que verifican la conformidad del producto, ha de asegurar que son
aptos para ello. Esta aptitud debe plasmarse en documentos que han de
conservarse.

5.1.5 Conocimiento

Todo lo anterior también se aplica al conocimiento necesario para el

funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, la conformidad de bienes y
servicios y la satisfacción del cliente.
 5.2 Competencia
Según el ISO/DIS 9001 la organización debe:

 Determinar las competencias de las personas que hacen ciertos trabajos para
poder controlar de qué forma afecta al rendimiento de la calidad.

 Asegurar que el personal es competente mediante una educación, capacitación o

experiencia.

 Si fuera necesario, emprender acciones para adquirir las competencias requeridas

y evaluar su repercusión.
 Guardar la información documentada necesaria para evidenciar la competencia.

Dentro de las acciones a tomar para adquirir competencias podemos hablar de

tutorías, reasignación de empleados o la contratación de personas competentes.

5.3 Toma de conciencia

La empresa se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo un trabajo
bajo el control de la empresa tomen conciencia sobre:

 a) La política de calidad
 b) Los objetivos de calidad pertinentes

 c) La contribución de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, se

incluyen los beneficios de mejorar el desempeño
 d) Lo que implica incumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

Tomar conciencia sobre la calidad toma gran importancia en la nueva ISO

9001:2015. Se habla mucho de todos los elementos sobre los que se tiene que
tomar conciencia y las consecuencias que puede acarrear que no se cumplan los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Todos los requisitos son aplicados a las personas que llevan a cabo un trabajo
bajo el control de la empresa. Las personas que realizan un trabajo según el
control de la empresa tienen que ser perfectamente conscientes de la política de
calidad, los objetivos de calidad que persigue la organización también son
relevantes, la forma en la que constituyen a la eficiencia del Sistema de Gestión
de la Calidad y las implicaciones de no mantener los requisitos de dicho sistema.
 5.4 Comunicación

En una organización que trabaje buscando la calidad de sus productos o servicios

es muy importante que la organización establezca las comunicaciones internas y
externas relevantes para el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo, según
el ISO/DIS 9001:

 Qué va a comunicar.
 Cuándo lo va a comunicar.
 El medio de comunicación.
 La forma de comunicación.

De los tres apartados que hemos tratado solo podemos señalar un pequeño cambio
respecto al contenido del CD 1. El anterior borrador, en su sección 7.4 solo
contemplaba 3 aspectos a incluir en la comunicación de la organización, mientras
que el ISO/DIS 9001 añade un cuarto, la forma de comunicación. Por lo demás no
existe ningún tipo de cambio de un documento a otro.

5.5 Información documentada

 5.5.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2015 tiene que incluir:

o a) La información documentada requerida por la norma ISO 9001

o b) La información documentada que la empresa determina como necesaria para

obtener la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

NOTA 1 La extensión de la información documentada para un Sistema de Gestión

de la Calidad puede variar de una empresa a otra, ya que:

o El tamaño de la empresa y el tipo de actividad que realiza, además de los

procesos, productos y servicios.
o La complejidad de los diferentes procesos con los que cuenta.
o La competencia de las personas.
 5.5.2 Creación y actualización

Genera y actualiza la información documentada, por lo que la empresa tiene que

asegurarse de:

o a) Se realiza la identificación y la descripción.

o b) El formato y los medios de soporte.
o c) Revisar y aprobar según la adecuación de la norma.

5.5.3 Control de la información documentada

La información documentada que se requiere por el Sistema de Gestión de la

Calidad y por la norma ISO 9001 debe estar controlada para asegurarse de que:

o a) Se encuentre disponible y sea idóneo para utilizarlo, cuando y donde se

necesite.
o b) Se encuentre adecuadamente protegida.

Para poder controlar toda la información documentada, la empresa tiene que

abordar todas las actividades que realice, según corresponda:

o a) Acceso, distribución, recuperación y utilización.

o b) Almacenamiento y conservación de la legibilidad.
o c) Control de cambios.
o d) Conservación y disposición.

La información documentada con la que cuente de origen externo, que la empresa

determine como necesaria para realizar la planificación y operación del Sistema de
Gestión de la Calidad, se tiene que identificar según resulte apropiado.

La información documentada se conserva como evidencia de la conformidad, se

tiene que proteger frente a posibles modificaciones no autorizadas.

El acceso debe implicar una decisión, esta decisión puede ser sólo de consulta de
la información documentada o sin embargo, puede ser para consultar y modificar
dicha documentación.
Este apartado genera un gran cambio en la norma ISO 9001:2015. En este
apartado se informa a la empresa de la información que se tiene que incluir en el
Sistema de Gestión de la Calidad.

Se incluyen todas las indicaciones sobre la creación y la actualización de la

información, además del control que se ejerce sobre la misma. La norma ISO
9001:2015 ofrece las obligaciones que las empresas tienen que cumplir al
respecto.
En la norma no volveremos a ver los términos procedimientos y registros, ya que
estos dos elementos ahora se denominan en conjunto como información
documentada, aunque dentro de la norma nos hablará, en varias ocasiones, de
mantener y retener. Cuando se mencione mantener se referirá a documentar, y en
el momento en que se hable de retener será referido al registro.
Podemos destacar que no menciona el manual de claridad, es decir, deja de ser
un requisito obligatorio aunque no por eso las empresas se encuentran obligadas
a dejar de utilizarlo.

El SGC de una empresa tiene que incluir toda la información documentada que
requiere la norma ISO 9001, por lo que se debe identificar como algo necesario
para que el Sistema de Gestión de la Calidad funcione bien.

Cuando se genera o se actualiza la información documentada, la empresa tiene

que asegurarse de que se identifica, se describe, se revisa que sea idóneo y
adecuado para poder ser aprobado.
Se establece que la empresa deberá controlar la información documentada para
así asegurarse de que se encuentra disponible cuando sea necesario y que esto
es adecuado para su utilización.

La empresa tiene que determinar cómo será la distribución, el acceso, la

recuperación y la utilización de dicha información documentada.