Instituto Tecnológico de Tuxtla

Gutiérrez

INGENIERÍA QUÍMICA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD.

INTEGRANTES:
ANDRADE LEÓN MARIO ALBERTO
LAGUNA RAMOS JORGE
LÓPEZ RUÍZ GERONY GUADALUPE
MORENO RAMÍREZ PAOLA CAROLINA
PÉREZ SERVIN CARMEN ALEJANDRA

3° SEMESTRE GRUPO: “IQ-M”

DOCENTE: D RA. CLAUDIA IVETTE RUIZ SUAREZ

TUXTLA GUTIÉRREZ, CHIAPAS A 28 DE NOVIEMBRE DEL 2016.

 Xocowa Chocolatería

Nombre del gerente: Citlaly Ocampo

Dirección: Calle 5 de febrero No. 48, Esquina 12 de septiembre Barrio

de la Merced. San Cristóbal de las Casas, Chiapas, México.

Teléfono: 967 678 9294

Celular: 961 155 8215

  MISIÓN
Xocowa surge de la pasión por el cacao y del deseo de transmitirles a los
consumidores el valor nutritivo, histórico y cultural que tiene. De ayudar a través de
nuestros productos transformados a los productores locales a darse a conocer, a
activar la economía y distribución de su cacao.

 VISIÓN

Somos una empresa responsable interesada en promover y transmitir el valor del

cacao chiapaneco así como llegar a ser una plataforma de apoyo a los productores.

 POLÍTICA DE CALIDAD

 Elaborar productos de la más alta calidad.

 Ofrecerle a nuestros clientes un trato amable y un precio justo.
 Mantener en todo momento un comportamiento ético con los compañeros de
trabajo y con los clientes.
 Impulsar el desarrollo y capacitación de nuestros integrantes.
 Mantener actualizada a la empresa en cuanto a las exigencias de las
instancias gubernamentales responsables de regular los servicios de calidad
a los clientes.
 Realizar evaluaciones constantes sobre el manejo y dirección de la empresa.
 FUNCIONES GENERALES Y ORGANIGRAMA

Gerente General
Citlaly Ocampo

Ventas
Finanzas
Producción Mantenimiento

Citlaly Citlaly Rosita Rosita

Martha Montes Jimenez Contador
Ocampo Ocampo Jimenez
Abel
  FILOSOFÍA
Nosotros al evaluar la empresa concordamos que aplican las filosofías de Ishikawa
y Crosby.

1. La filosofía de Crosby fue CERO DEFECTOS. También lo evaluó por medio

de costos estos son:

Los costos de evolución: mide las condiciones del producto en sus etapas
de producción.

Los costos de fallas internas: son a los que se incurre por la generación de defectos
durante la operación, y antes de embarcar el producto.

Los costos de fallas externas: se generan en el producto una vez han sido
embarcados.

Este concepto se ha mejorado con el paso del tiempo, entrando en los parámetros
de calidad como las normas ISO 9000, e ISO 9001.

Este concepto de cero defectos se fundamenta en 4 principios básicos:

 Definición.
 Estándar de desempeño.
 Medición.
 Sistema.

La propietaria de la empresa para que esta filosofía pudiera ser aplicada tuvo que
capacitarse a sí misma ya que ella es la encargada de la elaboración del producto,
para que la producción no tuviera fallas y así mismo pueda salir a la primera evitar
errores que estén bien hechas desde el principio, participando los operadores y el
personal, aplicando en éstos un grado superior de confianza.

2. La filosofía de Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar,

elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más
útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la
empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para
lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos
los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratégicos de la organización.

 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la
manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de éste).

Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las

variables y los defectos que atribuyen).

1. Histogramas (visión gráfica de las variables).

2. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
3. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal
de los problemas a analizar).
4. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
5. Gráficas de control (medición y control de la variación).
6. Análisis de Estratificación.

La propietaria de la empresa aplica las siete herramientas básicas para la

administración de la calidad, pero, aplica más que nada la de cero defectos y just in
time, para poder sacar adelante la empresa, tomando en cuenta todo el proceso,
aplica las hojas de control para poder controlar como lo dice su nombre, de igual
modo el histograma, con el análisis Pareto le permite tener en orden el análisis de
las ventas y las producciones como tal, con el diagrama de Ishikawa o el análisis
de causa y efecto lo utiliza para identificar las posibles causas de un problema
específico, el diagrama de dispersión la usa para analizar si existe algún tipo
de relación entre dos variables, la gráfica de control le sirve para examinar si un
proceso se encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga
en esa condición, el análisis de estratificación consiste en clasificar información con
base en grupos o categorías tales como:

 Materia prima.
 Lote.
 Máquina.
 Línea.
 Turno.
 Proveedor.
 Departamento.
 Operador.

Y esto le ayuda para tener todo ordenado y así mismo tener el control de lo que
produce y de sus ventas.

Ya que como lo habíamos mencionado, aplica más que nada son dos herramientas
de la calidad y a continuación explicaremos porqué destacan más estas dos.

Cero Defectos; Está se implementa en la empresa porque la propietaria hace

campañas de sensibilización para que las cosas se hagan bien a la primera vez
y toma en cuenta la participación del operador, así como su forma de involucrarse
con el producto y su proceso, la aportación de ideas. El programa cero defectos
pone a disposición de los operadores los resultados obtenidos durante la inspección
de calidad y promueve un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a
la primera vez.

Just In Time; Se implementa en la empresa porque tiene una importante

organización de manera que se puedan evitar fallos o retrasos debido a la falta de
materias primas, componentes o suministros en el proceso productivo.
  NORMAS
 Higiene Personal

Tener una higiene adecuada del personal depende de toda la empresa.

Capacitación del personal: el personal debe de estar entrenado en las buenas

prácticas de manipulación así como la parte del proceso que le toca realizar.

Enfermedades Contagiosas: Tomar medidas necesarias para que no se permita

trabajar en un área en riesgo de contaminación directa o indirecta del alimento por
microorganismos patógenos, a ninguna persona de quien se sepa o sospeche, que
padece o es vector de una enfermedad transmisible por los alimentos; Toda persona
que se encuentre en esas condiciones, debe comunicar inmediatamente al
propietario o responsable del área su estado físico, para que le sea asignada otra
responsabilidad que no ponga en riesgo la salud de sus compañeros ni la
producción de los chocolates.

NOM-186-SSA1/SCFI-2002 PUNTO 6.2.1

 Examen Médico

El personal que entre en contacto con los alimentos en el curso de sus labores
deberá someterse a un examen médico por lo menos una vez al año así como
desparasitarse como lo marca la Cofepris.

Reglamento de Control Sanitario de Productos y Servicios (RCSPS última

reforma publicada en el DOF el 14 de febrero de 2014) y la Norma Oficial
Mexicana NOM-251-SSA1-2009.
  Malos Hábitos

Quedan totalmente prohibidas las siguientes acciones durante la elaboración de los

alimentos.

1.-Rascarse la cabeza u otras partes del cuerpo.

2.-Introducir los dedos en las orejas, nariz y boca

3.-Tocarse los granos y exprimir espinillas.

4.-Agarrarse el cabello, tener el cabello largo, queda prohibido tener barba.

5.-Toser o estornudar sobre los alimentos.

6.- Laborar bajo efecto de algún estimulante o en estilo etílico.

7.- No se deben llevar las uñas pintadas durante las horas de trabajo.

8.- Portar el uniforme confeccionado en algodón no inflamable que permita la

absorción de la transpiración. Los botones deben permitir quitarse el saco en
caso de quemaduras.

NOM-120-SSA1-1994 PUNTO 5
  CUESTIONARIO
NOM NO
PREGUNTA CUMPLE
CUMPLE

1. Los trabajadores portan red para el cabello. NOM-251- 

SSA1-2009

2. Los trabajadores usan guantes o mantienen sus manos limpias al NOM-251- 

momento de tener contacto con el producto. SSA1-2009

3. Se mantiene el área de trabajo limpio. NOM-251- 

SSA1-2009

4. Se tiene una zona de carga y descarga segura. NOM-006- 

STPS-2014

5. Tiene extintores por algún riesgo de incendios. NOM-002- 

STPS-2010

6. El área de trabajo está libre de acumulaciones de basura. NOM-251- 

SSA1-2009

7. Está libre de olores desagradables. NOM-251- 

SSA1-2009

8. Está libre de plagas. NOM-251- 

SSA1-2009

9. Está libre de agua estancada. NOM-251- 

SSA1-2009

10. Está libre de polvo. NOM-251- 

SSA1-2009

11. Cuenta con rampas para discapacitados. NORMA

x
A.120

12. La plana cuenta con las medidas de seguridad establecidas. NOM-019- 

STPS-2011

13. Se limpia el equipo antes y después de usarlo. NOM-251- 

SSA1-2009

14. Se limpia una vez al día las instalaciones o equipo. NOM-251- 

SSA1-2009

15. Tiene un buen trato con el cliente. NOM-030- 

STPS-2009
16. El patrón otorga seguro médico a los trabajadores. NOM-030- 
STPS-2009

17. Cumple con señalizaciones. NOM-006- 

STPS-2014

18. Cuenta con servicio sanitario para trabajadores y clientes. Ley federal 
del trabajo

19. El patrón mantiene un buen trato con los empleados. NOM-030- 

STPS-2009

20. Mantiene un ambiente de trabajo en equipo. Ley federal 

del trabajo

21. Tiene áreas de fumar y no fumar. NOM-019- 

STPS-2011

22. Los trabajadores tienen receso en su hora laboral. NOM-030- 

STPS-2009

23. Al almacenar sus productos se mantienen en buen estado. NOM-251- 

SSA1-2009

24. Considera los derechos de los trabajadores. Ley federal 

del trabajo

25. Si los empleados trabajan fuera de las horas laborales se les paga Ley federal 
como horas extra. del trabajo

 NORMA Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Prácticas de higiene

para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

 NORMA Oficial Mexicana NOM-002-STPS-2010, Condiciones de

seguridad-Prevención y protección contra incendios en los centros de
trabajo.

 NORMA A.120 Accesibilidad para personas con discapacidad y de las

personas adultas mayores.

 NORMA Oficial Mexicana NOM-030-STPS-2009, Servicios preventivos

de seguridad y salud en el trabajo Funciones y actividades.
  NORMA Oficial Mexicana NOM-019-STPS-2011, Constitución,
integración, organización y funcionamiento de las comisiones de
seguridad e higiene.

 NORMA Oficial Mexicana NOM-006-STPS-2014, Manejo y

almacenamiento de materiales-Condiciones de seguridad y salud en el
trabajo.

 AUDITORIA

Se aprueba la auditoria ya que la empresa con los puntos y normas fueron

aprobados, su desempeño fue óptimo, demostró gran interés en su empresa
teniendo en cuenta de que es una empresa de corta trayectoria (1 año en el mercado
aproximadamente).

 SUGERENCIAS

Mejorar el ámbito del marketing ya que al no estar en una ubicación óptima se pierde
muchos posibles clientes la sugerencia para este punto seria mejorar la publicidad
ya sea en redes sociales o diferentes medios comunicación. Así su negocio será
más reconocido y no se mantendrán los clientes actuales si no muchos más.
 DIAGRAMA DE FLUJO (FOTOS)

INICIO DEL PROCESO EN

XOCOWA

Fig. 1 Productos derivados del Cacao.

 1 Mazorca de Cacao.

Semillas secas con

2 testa.

3 Nips de cacao.

4 Licor de Cacao.

5 Manteca de Cacao.

6 Cocoa.

7 Chocolate.

Fig. 2 El proceso para conseguir el chocolate.

Fig. 3 Los moldes para hacer bombones de chocolate.

Fig. 4 Se pone color para cada bombón que se preparará.

Fig. 5 Se hace el proceso de atemperado.

Fig. 5 Se vacía en un ball para poder agregar el chocolate en los moldes.

Fig. 6 Se agrega el chocolate blanco para que quede con su relleno.

Fig. 7 Se hace el proceso de vibración para sacar el aire.

Fig.8 El producto final ya para su venta.

  ARYPCC

Verificación y proceso:

 El bombón debe de ser brilloso, su capa debe de permitir ver el reflejo, llenar
totalmente sin dejar ni una burbuja de aire y no tener fisuras o rupturas en
su capa y cumplir con el sabor propuesto.

 Si un el producto final no se encuentra en condiciones óptimas se negará su

venta, se verificará si es apto y sano para el cliente y se le da uso como
demostración gratuita, siempre y cuando el producto cumpla con sabor y
 textura ideal. Si por el contrario el bombón sobre pasa el límite de humedad
establecido, no se venderá.

 Se mantendrá una agenda o método de correcta distribución de tareas para

evitar malos entendidos con el sistema y los trabajadores y así lograr un
servicio de excelente calidad.

Almacén y materiales:

 Los equipos deberán estar limpios, ya sean utensilios o maquinaria ocupada

para el proceso de los bombones.

 Los materiales o sustancias con las cuales se creé el bombón guardaran en

contenedores de plástico de un litro o más dependiendo la cantidad que sea,
y llevará el nombre de lo que se contiene, así como su fecha de empaque y
la fecha de caducidad de la mezcla o material.

 Se revisarán los estantes y refrigeradores de manera diaria para verificar si

los materiales y producto se encuentra en buen estado y que siga cumpliendo
las normas de seguridad e higiene.

 Los materiales con los que se formen las capas o el bombón deberán estar
bajo refrigeración o cerrados herméticamente para evitar contaminación o
aumentar la probabilidad de caducidad del mismo.

Planta y equipo:

 El personal deberá contar con equipo de seguridad apropiado como guantes

para evitar quemaduras o salpicaduras de cosas caliente.
  Los servicios de agua y luz son indispensables para la empresa por lo tanto
deberán de pagarse a tiempo para evitar detención del proceso.

 Se le debe de dar constante chequeo a los moldes para los bombones porque
a estos estar en malas condiciones, llevaran al producto a que no cumpla los
requisitos para venta, de igual manera el equipo que se utilice para esto, que
los refrigeradores trabajen de manera correcta y tener números de personal
de mantenimiento para posibles fallos en los equipos.

 Se llevará registro de compra de equipos y últimos chequeos de estos para

saber cuándo es idóneo darles mantenimiento o si es necesario cambiarlos.

Registros y documentos:

 Tener un orden sobre los archivos o documentos, si es necesario tenerlos en

zonas visibles los que sean necesarios que lo estén, como los documentos
que avalan que es un negocio que tiene constante fumigación para evitar
plagas que contaminen el producto.

 Tener la información importante de la empresa bajo las medidas de seguridad

necesarias evitando la pérdida o maltrato de los documentos más
importantes.

 Tener el control y posesión de los documentos de certificación los cuales

avalan a la empresa.
Análisis y monitoreo:

 Aceptar y buscar auditorias y revisiones que, para la mejora de calidad de la

empresa, nunca se sabe que puede fallar y una auditoria puede dar pie a
conocer las fallas dentro de la empresa.

 Se tendrá la simbología necesaria para crear recordatorio a los trabajadores

de lo que califica y se busca en la empresa como simbología para evitar
accidentes o carteles para dar continuidad a la mejora.

 Los extintores deben de mantenerse en condiciones óptimas y chequeos

contantes para ser utilizados si es necesario.

Recursos ambientales:

 Deberá de evitarse la contaminación del medio ambiente, reduciendo los

desechos dañinos que se puedan generar durante el desarrollo del producto
o al realizar algún protocolo de limpieza.

 La empresa debe de cumplir con algunas condiciones de seguridad, como

que su piso debe de ser anti derrapaste en el área de producción, se debe
de contar con mosquiteros en las ventanas para evitar que entren insectos o
animales los cuales puedan alterar el producto y dañarlo, se debe de tener
organizada y limpia la zona de producción por cuestiones de salud e higiene,
deberá contar con salidas de emergencia por si es necesario, deberá evitarse
encharcamientos de líquidos o sustancias por cuestiones de seguridad.

Recursos humanos:

 El trabajador deberá de tener un receso para poder ingerir sus alimentos.

 Se le otorgará capacitación al trabajador para mejorar la calidad de la

empresa.
  Se debe de usar guantes, cubre boca, red para el cabello, zapato cerrado y
mandil al momento de tocar o entrar en contacto con algún material que se
utilice en la producción del bombón para evitar contaminarlo.

 El empleado contará con todos los servicios necesarios como seguro médico
y sus respectivas vacaciones.

 Se le pagaran como horas extras a cualquier empleado que trabaje fuera de

sus horas laborales.

 El patrón debe de mantenerse en comunicación con sus empleados esto

ayudará a que tengan una zona de sana convivencia laboral y motivará al
empleado a mejorar y se sentirá valorado.

Todo esto será importante para la empresa, tendrá que evaluar este análisis y
volverlo un ciclo contante ya que debe de repetirse una y otra vez para minimizar
los errores que puedan darse en la empresa, cuidado la satisfacción del cliente y
los cuidados de los trabajadores.

 RECOMENDACIONES DEL ANÁLISIS

Se recomienda seguir cuidando los aspectos de salud e higiene que a pesar de ser
excelente el trabajo que se lleva a cabo en la empresa, como la misma propietaria
nos mencionó, no puede tener una calificación más alta de la que ya tiene por un
pequeño aspecto que es el techo de su área de producción que es de madera lo
cual puede dar pie a mas producción de polvo o algún tipo de contaminación del
producto final, es entendible que es una empresa joven por lo tanto va por un
excelente camino, pero siempre hay que estar en un ciclo de mejora y para ello
deberá cubrir todos los aspectos necesarios para mejorar aún más la calidad.
  CONCLUSIÓN

Consideramos que la asignatura Gestión de Calidad es muy importante ya que en

el desarrollo del quehacer del Ingeniero Químico tiene muchas aplicaciones dentro
de los procesos e industrias para que ningún producto vaya en malas condiciones,
y siempre cumpliendo con las normas establecidas de salud y seguridad, y que
como ingenieros químicos tenemos que cuidar un aspecto muy importante que se
la calidad.

Con esta visita a la empresa de chocolates, pudimos apreciar que son muy
importantes las NOM’S, las diferentes filosofías de la calidad que cada personaje
aporto a la mejora de la calidad, más sus herramientas de la calidad, que es lo que
ayuda a las personas que llevan a cabo las auditorias y los dueños de cada empresa
sigan manteniendo y mejorando su calidad al pasar de los años, ya que estos puntos
son esenciales para que una empresa sea reconocida y certificada.

En este caso fuimos los auditores de esta micro empresa la cual nos sorprendió, ya
que a pesar de no manejar un gran proceso hablando en el ámbito de uso de
maquinaria para crear su producto, ya que todo su producto es elaborado de
manera artesanal y aun así cumple con todos los requisitos de seguridad y salud
para que su empresa pudiera ser acreditada ante la norma de salubridad e higiene,
salud y seguridad, entre otras normas.

La empresa Xocowa dio a conocer el gusto por mejorar y por aportar algo a la
comunidad, brindando empleos y satisfacción con su producto, buscando dar a
conocer el importante trabajo que hacen y sin el objetivo de denigrar a las grandes
empresas, que se podrían representar como grandes competencias en el mercado
o a lo que muchas empresas artesanales se afrontan día con día, la explotación de
la materia prima y mal uso de ellas, no ocupando a esta de la materia correcta
volviendo el proceso químico un factor más importan que el de algo natural que
puede ser más saludable, demostrando que no siempre por cumplir las normas al
pie de la letra y a mayor escala se tendrá un mejor producto y de mejor calidad,
muchas veces el consumidor busca lo que se encuentre de manera más accesible
y las grandes industrias al tener más recursos pueden cubrir más factores
consiguiendo opacar a las micro industrias que de igual manera cumplen con lo
establecido ante la ley y que su producto es de igual o mejor calidad, claro
mejorando o no el ámbito de calidad precio para cada tipo de producto
respectivamente.

 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a la empresa Xocowa Chocolatería y su propietaria Lic. En

Gastronomía Citlaly Ocampo, por habernos brindado su tiempo y las facilidades
para el desarrollo del presenta trabajo y enseñado el proceso de elaboración y
transformación del chocolate.