SILABO

I. Información General
o Nombre del curso : Customer Experience Management (CEM)
o Código del curso : 140522
o Número de créditos :4
o Departamento académico : Administración
o Requisito(s) : : (140507 Estrategias de Comunicación O 141182
Estrategias de Comunicación) O 145746 Marketing Estratégico
o Año y Semestre académico : 2017-II
o Sección :A
o Docente(s), email : Mariana Monge Vargas
M.MongeV@up.edu.pe

II. Introducción

Las empresas, a lo largo de los años, se están viendo expuestas a distintas fuerzas dominantes
que generan ventajas competitivas; pasando así de la era de la manufactura a la era de la
distribución y luego a la era de la información a inicios de los 90s, donde la conectividad e internet
cambiaron drásticamente la manera de hacer negocios. A partir del 2010 se empieza a generar
una nueva fuerza dominante liderada por el cliente; donde las antiguas barreras como distribución
e inversión en TI se comoditizan; las empresas tradicionales empiezan a ser desplazadas por
nuevos modelos de negocio y los clientes cuentan con un poder significativamente mayor, gran
influencia e inmediatez. Es en este contexto donde gestionar la experiencia del cliente se convierte
en una prioridad para las empresas.

III. Logro de aprendizaje final del curso

Al finalizar el curso, los alumnos estarán en capacidad de:

 Articular una estrategia de experiencia del cliente para una marca y/o empresa, en base al
diagnóstico identificado.
 Elaborar un plan de diseño, implementación y medición de la estrategia de experiencia del
cliente definida, sobre la base de un conjunto de técnicas y herramientas estudiadas en
clase.

IV. Unidades de aprendizaje

Unidad didáctica I: Introducción al Customer Experience Management

 Definiciones y conceptos básicos de Experiencia del Cliente
 Tendencias y retos en la Gestión de Experiencia del Cliente
 La marca y la Experiencia del Cliente

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 Unidad didáctica II: Diagnóstico de la Experiencia del Cliente
 Técnicas y herramientas para diagnosticar la Experiencia (parte 1)
o Mapa de Empatía
o Perfiles de Cliente “Persona”
 Experiencia multicanal y Social Experience
 Técnicas y herramientas para diagnosticar la Experiencia (parte 2)
o Customer Journeys

Unidad didáctica III: Diseño e Implementación de Experiencias

 Diseño de Interacciones con el Cliente
 Herramientas y metodología para la innovación en el diseño de experiencias
o Business Model Canvas
o Value Proposition Canvas
o Modelo de Relación – definiendo la Experiencia deseada

Unidad didáctica IV: Cultura de Experiencia del Cliente al interior de la organización

 Dimensiones de una cultura enfocada en el cliente
 Integración del Cliente Interno & Empoderamiento
 Etapas de maduración organizacional en la Gestión de Experiencia del Cliente

Unidad didáctica V: Cómo medir la Experiencia del Cliente y su impacto en los resultados
financieros de la empresa
 Modelos de medición de la Experiencia del Cliente (Relación e Interacciones)
 Programas de Voz del Cliente
 Principales indicadores de Experiencia del Cliente
 Economics de la Experiencia

V. Estrategias Didácticas

La clase se desarrollará mediante la exposición y debate de los temas planteados en el programa y

aplicación de los conceptos y herramientas en el desarrollo de un trabajo grupal. Se revisarán
casos de aplicaciones exitosas en diferentes entornos. Para enriquecer las sesiones se
recomendarán lecturas cuyo objetivo será profundizar los temas y/o contrastar posiciones.

Asimismo, se realizarán dinámicas y exposiciones grupales que permitan complementar los

conceptos teóricos. Se requiere de la permanente participación de los alumnos a través de
preguntas y opiniones en un clima de diálogo y discusión constructiva.

Los estudiantes desarrollarán a lo largo de todo el curso la estrategia de Experiencia del Cliente de
una marca/empresa y el plan de implementación, aplicando los conceptos y herramientas
enseñadas en clase.

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VI. Sistema de Evaluación

Instrumento Criterios de Evaluación Individual Grupal

Nota de Trabajo (40%)
Participación Razonamiento analítico y
sintético.
Capacidad para aplicar 20%
conceptos presentados en
clase, expresión oral.
Casos, controles y trabajos en Razonamiento analítico y
clase sintético.
Aplicación de conceptos 20%
presentados en clase.
EXAMEN FINAL (60%) – 15% presentación trabajo parcial / 30% trabajo final / 15%
exposición final
Trabajo final escrito Habilidad para elaborar una
estrategia y diagramar un plan
de implementación en base a
30%
las herramientas y
metodologías aprendidas en el
curso
Exposición del trabajo final Habilidad para comunicar la
estrategia, sintetizar el plan de
implementación y capacidad 30%
argumentativa en la
presentación final.
TOTAL 70% 30%

NOTA: El componente de calificación individual no puede ser menor a 65%.

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VII. Bibliografía

L1: Goodman, John A.; Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of
Techno Service. Capítulo 2: “More than People. Customer Experience = People +
Process + Technology”

L2: Goodman, John A.; Atención Estratégica al Cliente. Capítulo 1 Y 2: “Cómo ver la
atención al cliente estratégicamente”, “Qué quieren los clientes?”

L3: Goodman, John A.; Atención Estratégica al Cliente. Capítulo 10: “Atención al cliente
alineada con la marca”

L4: Manning, Harley & Bodine Kerry; Outside In: The Power of Putting Customers at the
Center of Your Busines. Capítulo 1: “The value of Customer Experience” & Capítulo 5:
“Strategy”

L5: IZO. (2015). Multicanalidad. España: Publicación. “La experiencia del cliente en la
integración multicanal” Ebook – Fernando Rivero

L6: Goodman, John A.; Atención Estratégica al Cliente. Capítulo 5: “Información, por favor
– Cómo desarrollar un proceso de voz del cliente eficaz y viable”

L7: Manning, Harley & Bodine Kerry; Outside In: The Power of Putting Customers at the
Center of Your Busines. Capítulo 6: “Customer Understanding”

L8: Forrester Research. (2014). Journey Mapping Best Practices. EEUU: Publicación.

L9: Manning, Harley & Bodine Kerry; Outside In: The Power of Putting Customers at the
Center of Your Busines. Capítulo 3: “The Customer Experience Ecosystem”

L10: Goodman, John A.; Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of
Techno Service. Capítulo 4: “Do it right the first time”

L11: Ramaswamy, Venkant & Gouillart, Francis; La Co-Creación de valor y experiencias

L12: Goodman, John A.; Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of
Techno Service. Capítulo 3: “Jump-Starting action by quantifying the revenue cost of
inaction”

L13: Manning, Harley & Bodine Kerry; Outside In: The Power of Putting Customers at the
Center of Your Busines. Capítulo 2: “Customer Experience means Billions to Business”

L14: Goodman, John A.; Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of
Techno Service. Capítulo 9: “Building a culture of empowerment and connection”

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L15: Manning, Harley & Bodine Kerry; Outside In: The Power of Putting Customers at the
Center of Your Busines. Capítulo 10: “Culture”

L16: Forrester Research. (2008). The customer experience journey

Bibliografía complementaria:
- Watkinson, Matt; The ten principles behind great customer experiences
- McKinsey. (2014). The three Cs of Customer Satisfaction: Consistency, Consistency,
Consistency. EEUU: Publicación.
- Harvard Business Review. (2010). Stop trying to delight your customers. EEUU:
Publicación.
- MIT Sloan Management Review. (2014). The high price of customer satisfaction.
- IZO. (2015). Whitepaper Emociones. España: Publicación.
- Manning, Harley & Bodine Kerry; Outside In: The Power of Putting Customers at the
Center of Your Busines. Capítulo 4: “From Bumper Sticker to Business Discipline –
The six disciplines of Customer Experience”
- Goodman, John A.; Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of
Techno Service. Capítulo 7: “Listening passionately to your customers´unified voice”

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VIII. Cronograma

Tema Actividad Bibliografía Entregables

S

1 U1: Introducción al Customer L1, L2 Definición de

Experience Management empresa /
marca para
trabajo grupal
2 U1: La marca y la Elaboración de una L3, L4
Experiencia del Cliente Promesa de Marca y
Experience Statement
3 U2: Técnicas y herramientas Elaboración de un Perfil L8, L9
para diagnosticar la Cliente “Persona”
Experiencia
4 U2: Técnicas y herramientas Identificación de L5
para diagnosticar la touchpoints y definición
Experiencia – Experiencia de estrategia multicanal
Multicanal
5 U2: Técnicas y herramientas Estrategia de Redes
para diagnosticar la Sociales
Experiencia - Social
Experience
6 U2: Técnicas y herramientas Elaboración de un
para diagnosticar la Customer Journey
Experiencia
7 Presentaciones avance PPT 1er
trabajo avance
8 Parciales
9 U3: Diseño de interacciones L10
con el cliente
10 U3: Herramientas y Diseño de una L11
metodología para la interacción
innovación en el diseño de
experiencias
11 U4: Cultura de Experiencia Dimensiones de una
del Cliente al interior de la cultura enfocada en el
organización cliente
12 U5: Técnicas y herramientas Técnicas y metodologías L6, L7

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 Tema Actividad Bibliografía Entregables
S

para diagnosticar la de escucha y monitoreo

Experiencia - Programas de de clientes
Voz del Cliente
13 U5: Economics de la Estimar el impacto de la L12, L13
Experiencia Experiencia en los
resultados financieros
de una empresa
14 U5: Etapas de maduración Metodología para L16
organizacional en la identificar en qué etapa
Experiencia del Cliente se encuentra una
empresa
15 Presentaciones de trabajo Presentaciones de PPT Final
final trabajo final
16 Finales