GESTIÓN POR

PROCESOS
DEFINICIONES DE PROCESO
• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o

de una operación artificial marcado por cambios
sucesivos que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

Conjunto de actividades que se inter relacionan y

que interactúan entre sí, transformando un
elemento de entrada en un elemento de salida.

Norma ISO 9000:2000

Entradas Salidas
PROCESO

Recursos
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es una secuencia ordenada de actividades,
interrelacionadas entre sí, con una finalidad
determinada que transforman unas entradas (inputs)
en unos resultados (outputs) con valor añadido que
cubra las necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la misión de la
organización.

El Sistema de
Gestión de Calidad
es una red de
PROCESOS
 GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organización
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactúan, las cuales transforman
los elementos de entrada en
resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organización mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman
elementos de entrada en resultados
Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información
 Elementos de un Proceso
• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos
del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.

• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen

que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el
proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables
y de obligado cumplimiento.

• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al

elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.

• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

Elementos de un Proceso

Directrices

Recursos
 Representación de un
Proceso
Procedimiento: Método definido para llevar a cabo
una actividad o un proceso. Puede ser documentado o no.

Eficacia
Entrada
Proceso
Conjunto de actividades Salida PRODUCTO
mutuamente Resultado de un proceso
relacionadas o que
interactúan.
Eficiencia

Oportunidad de seguimiento
y medición
• EFICIENCIA
– Recursos asociados + procesos bien ejecutados.

• EFICACIA
– Procesos bien ejecutados + resultados satisfactorios
– Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Resultados:
Recursos PROCESOS Producto o
Servicio

Eficiencia Eficacia

Efectividad
Ejemplo de un Proceso
 Nuevo Enfoque del
Personal

Mas hacia: Menos hacia:

• Procesos  Funciones
• Clientes  Jefes
• Resultados de la  Resultados
Empresa individuales
• Cooperación  Competencia
 TIPOS DE PROCESO
 Procesos de gestión de la organización, relacionados
al planeamiento estratégico, establecimiento de
políticas, definición de objetivos, sistemas de
comunicación, asegurar disponibilidad de recursos,
revisión de la dirección.

 Procesos para la administración de recursos.

 Procesos de ejecución, que generan los productos y

resultados objetivos.

 Procesos de medición, análisis y mejora, incluye

procesos de monitoreo, auditoría, acciones
correctivas y preventivas.
 PROCESOS Y RESULTADOS
 Si no hay resultados, los procesos no agregan valor,
por lo tanto consumen recursos económicos,
humanos, financieros, tiempo, etc.; no llegan a ser
eficaces.

 El identificar procesos eficaces es la clave de un

sistema de calidad.

 Al identificar procesos estos se podrán medir y

mejorar.

 Para medir los procesos usamos indicadores.

PROCESOS Y RESULTADOS

La obtención de resultados es
importante y necesario; pero
también es necesario identificar y
medir los procesos que generan los
resultados, para que estos
resultados sean sostenibles.
 ¿Para qué gestionar los
Procesos?
 Mejora continua de las
actividades desarrolladas.

 Reducir la variabilidad
innecesaria.

 Eliminar las ineficiencias

asociadas a la repetitividad
de las actividades.

 Optimizar el empleo de los

recursos.

Administra el espacio en blanco de la

Organización. 16
 Gestión por Procesos
Gestión por Funciones Gestión por Procesos

Modelo horizontal, integrado e

Modelo vertical y balcanizado
interdependiente
Responsabilidad funcional Responsabilidad por procesos

Jerarquía-Control Autonomía - Autocontrol

Burocracia - Formalismo Flexibilidad- Cambio- Innovación
Cumplimiento desempeño Compromiso con resultados

Los empleados son el problema El proceso es el problema

Evalúa las funciones Evalúa el proceso

Sustituye a las personas Cambia el proceso

Se controla a las personas Se controla el proceso

Todos tenemos el mismo

Individualismo
objetivo
 La Mejora de los Procesos

Factores Clave de un Proceso

Son las partes del mismo que si sufriesen cualquier

variación generarían un fuerte impacto en los resultados
esperados del proceso. Para su identificación es necesario
analizar qué sucedería y qué consecuencias tendría en el
proceso en el caso de que ese factor presentase problemas
o dificultades.
 Matriz de ÁREA PROCESO DE MEJORA SELECCIONADO
selección

COMIENZO DEL TRABAJO EN EQUIPO Formado por los más

directamente
implicados
CONOCER CÓMO LO HACEMOS
En cuestas,
otros ENTREVISTAR A LOS CLIENTES
procedimientos
DETERMINAR LOS ASPECTOS A MEJORAR
Diagrama de
Pareto Diagrama de flujo
ANALIZAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA Espina de
Ishikawa Ficha técnica
Tormenta de ideas DESARROLLAR SOLUCIONES

COMPARAR CON LOS MEJORES

DIBUJAR EL NUEVO PROCESO

DISEÑAR

IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO

MEDIR RESULTADOS
Hojas de control

AJUSTAR EL NUEVO PROCESO IMPLANTAR EL NUEVO PROCESO