Dados Macro Ambiente

Dados Macro Ambiente
Economia atual
Com a alta do dólar e enfraquecimento da economia brasileira vigentes desde 2014, o hábito dos
brasileiros em relação a lazer tem sofrido mudanças. Em setembro de 2015, a Folha de São Paulo
avaliou que, com a queda da valorização da moeda nacional, os destinos de viagem mais
escolhidos passaram a ser os nacionais e que, para se tornar atraentes aos consumidores,
empresas do setor tem oferecido cada vez mais promoções e facilidades que incluem câmbio
congelado e pagamento em mais parcelas.
Entretanto, as projeções para 2018 já são mais positivas e a previsão de crescimento da economia
é de 3%. De acordo com o Ministro da Fazenda Henrique Meirelles, isso pode acontecer se a
economia mantiver, em 2018, o ritmo de crescimento do último trimestre de 2017 que, prevê o
governo, deve resultar em alta de 2,7% em relação ao mesmo período de 2016. A previsão do
ministro da Fazenda está um pouco acima das estimativas do mercado financeiro. Segundo
pesquisa conduzida na terceira semana de março/2017 pelo Banco Central com mais de 100
instituições financeiras, o PIB deverá crescer 2,5% no ano que vem, contra uma taxa de expansão
de cerca de 0,5% neste ano. (Fonte O Globo, em 21/03/2017)
Em relação ao Real e ao Dólar, fatores decisivos para realização de compras de pacotes de
viagens, depois da desvalorização vista ao longo de 2016, que chegou a 18,2% até o final de
agosto, a cotação do dólar deve voltar a subir nos próximos anos, de acordo com expectativa do
governo federal que consta da proposta de orçamento para 2017. A alta da moeda também é
esperada pelo mercado financeiro, aponta pesquisa realizada pelo Banco Central.
A previsão do governo é de dólar a R$3,43, na média de 2017, e a R$3,57, na média de 2018 -
último ano do mandato do presidente Michel Temer. Já na pesquisa realizada pelo BC com mais
de 100 bancos em setembro/2016, a estimativa é de câmbio médio a R$3,38 em 2017. Em 2018,
2019 e 2020, aponta o levantamento, o dólar, na média de cada ano, deverá avançar para R$3,50,
R$3,65 e R$3,75, respectivamente.
Para comprar dólar em espécie, há, ainda, uma tributação, por meio do Imposto Sobre Operações
Financeiras (IOF), de 1,1%, além das tarifas bancárias. Por isso, o dólar, quando comprado nos
bancos e corretoras, é sempre mais caro do que a cotação comercial. Nos gastos com cartões de
crédito e débito no exterior, a incidência do tributo é ainda maior: de 6,38%. (Fonte G1, em
11/09/2016)
Mercado
O segmento de viagens e, mais especificamente agências e operadoras, conta com uma
concorrência acirrada entre si e também com fortes players que trabalham apenas no meio
digital. Como a MGM é uma operadora nacional, consequentemente seus concorrentes estão
presentes em todas as regiões do pais.
Segundo dados do SEBRAE de Dezembro/2016, até o fim dos anos 90 as agências de viagem
contavam com a garantia de clientes, pois eram o canal de vendas dominante do mercado. Nos
últimos dez anos, porém, o mercado de turismo no Brasil vem passando por grandes mudanças.
Atualmente, 90% das agências são de pequeno porte e todas operam com margem de lucro cada
vez mais baixa. A queda da lucratividade é explicada por três motivos: redução de comissão paga
pelas companhias aéreas, criação de canais de vendas por companhias de transporte (aéreo,
terrestre) para venda direta ao cliente final, ganhando o cliente que comprava por meio de
agências; e o crescimento de vendas de viagens por sites e empresas com canais de venda
exclusivamente online.
Como se pode notar, as vendas de viagens pela internet estão se firmando como oportunidade
no setor. Entre as agências, essa prática começou há mais de dez anos pelas agências de viagem
online (chamadas de OTA). Desde então, foram necessárias adaptações nos meios de distribuição
e consumo de produtos turísticos no mercado, o que vem abrindo espaço e oportunidades para
o pequeno empreendedor do ramo turístico.
Os consumidores, porém, ainda se sentem inseguros e sem a informação necessária para sua
viagem. A insatisfação com esse modelo se reflete cada vez mais no mercado. O brasileiro, por
exemplo, utiliza mais os sites de companhias aéreas do que os sites de OTAs para fazer a compra
da passagem, pois sente mais confiança. Isso acontece também para a compra da hospedagem.
Algumas das mudanças observadas foram:
- Agências de viagem tradicionais: muitas migraram para a distribuição de turismo corporativo e
as maiores e com mais poder de investimento tem seus próprios canais de distribuição on-line e
desenvolvem ferramentas para competir com os sites de reservas e pacotes de viagens;
- Provedores de viagens: companhias aéreas, hotéis, operadoras de turismo: seguem investindo
em desenvolvimento tecnológico para atender melhor, seja as agências ou ao consumidor final.
Além de serem um canal de distribuição, o investimento está sendo feito para garantir a
concentração do máximo de informações necessárias para o turista em um só site ou aplicativo.
- Sites de reserva e compra de pacotes online: buscam sempre resultados com alto volume de
venda. Tentam oferecer o menor preço do mercado, porém, com poucas informações, certa
insegurança e com dificuldade de suporte técnico necessário ao cliente.
A grande maioria dos novos consumidores de turismo são jovens, de 16 a 30 anos, cada vez mais
antenados às tecnologias, sempre conectados à internet e às redes sociais. Por meio de tablets e
smartphones eles acessam mais informações do que toda difundida até o início dos anos 80. Mais
da metade desses turistas aproveitam uma viagem a trabalho para realizar mais atividades de
lazer, muito diferente do público mais velho. (Dados Sebrae 2014):
Escolha do consumidor:
-53% dos turistas escolhem em sites de viagens como Mochileiro, Aprendiz de Viajante e Trip
Advisor.
-47% em sites de agências on-line (OTAs), que possibilitam escolher o destino de acordo com o
orçamento.
-84% deles consultam mais de dez fontes, inclusive comentários de outros turistas antes de
decidir sobre o destino ou a hospedagem que querem adquirir.
-38% em sites de companhias aéreas, hotéis e outros provedores de viagens.
-31% dos turistas já sabem para onde querem ir quando começam o planejamento da sua viagem.
-O brasileiro utiliza mais os sites de companhias aéreas do que os sites de OTAs para fazer a
compra da passagem, pois sente mais confiança. Isso acontece também para a compra da
hospedagem.
-Na hospedagem buscam sempre uma boa localização, segurança, Wi-Fi gratuito, proximidade
de pontos de interesse como restaurantes, meios de transporte e atrativos turísticos. Em
passagens aéreas buscam os voos com menos conexões e melhores horários.
As agências de viagem enfrentam, atualmente, um mercado com alto grau de concorrência. Para
que possam melhorar e definir seu posicionamento de mercado, é necessário que busquem
diferenciais para o negócio.
Uma estratégia que vem ganhando cada vez mais força é a segmentação de oferta e demanda
específica. A segmentação no setor de turismo é uma forma de classificar o tipo de viagem que
pode ser oferecido ao turista: oferta (viagem de aventura, lazer, negócios, eventos, entre outras)
ou demanda (jovens, terceira idade, LGBT, família, casal, entre outras).
Uma agência focada em um determinado segmento consegue conhecer melhor o cliente e as
necessidades dele e, assim, oferecer os produtos com mais assertividade. Ela pode se posicionar
no mercado quanto ao tipo de produto e ao tipo de público com que trabalhará, definindo, assim,
uma identidade própria. Dessa forma, a busca por um nicho específico torna a empresa
especialista no público-alvo desejado e, consequentemente, mais competitiva nesse segmento
específico. (Fonte Sebrae Nacional - 05/12/2016)
Tendências de Mercado
Compartilhamento - Popularizado através de ferramentas como Airbnb e Uber, atividades de
viagem realizada através de instrumentos compartilhados podem ser consideradas “parte
indissociável da nova era do Turismo”. Além de tornar possível a estadia e locomoção em um
destino pela redução de custo, ferramentas como essas promovem a vivência no destino e o
turista experimenta a cultura local com mais facilidade (PIRES, J1. em Diário do Turismo, 2017).
O Airbnb é um caso de sucesso porque todos os envolvidos ganham. De um lado, o proprietário
que quer alugar o seu imóvel e, do outro, o viajante que encontra uma boa opção de estadia para
aluguel a um preço justo (SILVA, M. em Meio e Mensagem, 2013)
O professor Arun Sundararajan, da Universidade de Nova York, explica que a economia
compartilhada surgiu justamente em 2008, quando o mundo começava a viver uma grande
recessão. "As pessoas procuravam produtos e serviços mais baratos, mas a tecnologia foi
fundamental. Computadores poderosos, internet rápida, redes sociais, GPS. Isso deu ao
consumidor o poder de ter acesso a coisas sem necessariamente ter que comprá-las", diz ele.
Serviços específicos - Entre os serviços e comodidades que os viajantes buscarão ao reservar uma
acomodação em 2016/2017 estão o ar-condicionado e o Wi-Fi. No mundo todo, 63% dos
viajantes disseram que o ar-condicionado é um pré-requisito ao escolher um lugar para se
hospedar. Isso o torna um fator de decisão mais importante do que o café da manhã (40%) ou
uma piscina (26%). 46% disseram que o Wi-Fi gratuito no quarto é um serviço imprescindível. Isso
significa que, se uma acomodação não o fornecer, eles buscarão outro estabelecimento. 26% dos
viajantes disseram que precisam de uma acomodação com Wi-Fi de alta velocidade; 11% estão
dispostos a pagar mais por esse serviço. (Fonte TripAdvisor, 2016)
Soluções Tecnológicas - Em um mundo cada vez mais conectado, não é só a internet que se torna
essencial na vida das pessoas, os smartphones também. E, com o uso dos dois, surgem inúmeros
aplicativos e sistemas online que tornam as atividades mais práticas. No setor turístico é possível
trabalhar com alguns:
- Check-in automatizado: É comum clientes chegarem aos hotéis reservados cansados da viagem.
Por isso, ficar parado aguardando a realização do check-in presencial pode não ser algo muito
agradável. Pensando nisso e na praticidade de sistemas eletrônicos, muitos estabelecimentos
implantaram a opção de check-in automatizado, que pode acontecer de duas formas: via
smartphone, mesmo que a pessoa ainda não esteja no local, ou em alguma estação de
atendimento online dentro da própria recepção. O sistema é semelhante àquele já utilizado nos
1Jeanine Pires é especialista em Turismo, Diretora da Pires & Associados e Presidente do Conselho Consultivo da
WTM Latinamerica. Presidiu a EMBRATUR de 2006 a 2010, onde também foi Diretora de Turismo de Negócios e
Eventos. Liderou o trabalho de promoção do Brasil como destino turístico no exterior, os programas de captação de
eventos internacionais e a agenda de promoção do Brasil de 2003 a 2010.
aeroportos, portanto viajantes já estão acostumados a essa tecnologia. (Fonte SEBRAE,
fevereiro/março/2017)
- Avisos Eletrônicos: Podem ser personalizados conforme o destino de cada viajante, alertando
esse de eventos, pontos turísticos e experiências disponíveis na cidade, além de notícias
urgentes.
Turismo de Experiência - Nesse caso, o viajante deixa de ser um observador do lugar e torna-se
um protagonista das experiências, já que não quer mais apenas contemplar, mas ser ator no
destino que escolheu. O turista atual, além de ser mais ativo, quer ser surpreendido e
emocionado, buscando criar vínculos com o local visitado, obter experiências mais complexas e
completas, viver algo inusitado e completamente diferente de sua realidade atual.
Se tratando da experiência propriamente dita, a proposta dessa tendência é fazer com que o
cliente mergulhe nos costumes de uma região e vá além das visitas tradicionais, ressaltando o
valor contido em lendas, mitos e mesmo em histórias do povo de uma localidade que podem ser
incorporados aos produtos oferecidos pelo empreendimento, criando experiências gratificantes
na região em que está inserido que possibilitam o sentir da cultura e das peculiaridades do local,
além de acrescentar elementos que aumentem o uso dos sentidos, proporcionando sensações,
que agregam valor e criam conexão emocional real e significativa, podendo atingir um público
disposto a pagar ainda mais pelo produto. (Fonte SEBRAE)
Realidade Virtual - A IdealMedia, juntamente com a Confederação Espanhola de Agências de

Viagens (CEAV) e o Grupo Intermundial (companhia de seguros para viagens e esportes), criaram
a Sociedade Espanhola de Agentes de Viagens com Realidade Virtual, representando um novo
modelo de relacionamento entre o cliente e a agência de turismo para atender a demanda do
consumidor por informações antes da tomada de decisão e de finalizar a compra da viagem.
(OLIVEIRA, M2. 2016)
Segundo analistas da empresa de pesquisas Phocuswright, o impacto que deve gerar nesse
segmento é ajudando os turistas a decidirem para onde vão viajar. “[A tecnologia] pode ser
especialmente valiosa para destinos que não têm uma atração muito famosa ou um nome muito
reconhecido, mas possuem grandes atrações naturais e culturais que podem dar aos viajantes a
confiança que mostra que é um destino para se visitar”, disse o vice-presidente de pesquisa da
Phocuswright ao portal CNBC.
Por exemplo, os tours virtuais feitos pelos dispositivos de realidade virtual podem permitir que
os viajantes experimentem um destino antes de reservar uma viagem. Uma operadora de
2Maurício Oliveira é social media profissional, fotógrafo, vídeo maker, consultor de turismo, blogueiro e
empreendedor. Fundador do portal Trilhas e Aventuras, criador do BlogTur e o VIPBloggers.
turismo africana, Matoke Tours, já utilizou a técnica, criando um aplicativo com vídeos 360 graus
com seis experiências em Uganda.
Por outro lado, as operadoras de hotel já estão utilizando os dispositivos para oferecer mais
experiências aos hóspedes. A rede de hotéis Marriott por exemplo, lançou o “VRoom Service”,
onde os hóspedes podiam pegar emprestado um dispositivo e experimentar os “cartões-postais
VR”, onde poderiam visitar Chile, Ruanda e Pequim.
Em 2016, foi lançado o headset de realidade virtual Oculus Rift, o primeiro de uma série que deve
aparecer em 2016. A tendência é que a variedade de opções leve a adoção de sete milhões de
dispositivos até o final do ano, segundo analistas da IHS Technology. Até o final de 2020, a
expectativa é de que já existirão 37 milhões de dispositivos em uso. (Fonte StartSe, 2016)
Concorrentes
CVC Viagens - A CVC, agência e operadora, possui 26 unidades em Curitiba e foi a primeira
companhia a fretar aviões, a investir em um novo canal de distribuição com rede multimarca de
produtos turísticos, a desenvolver o conceito de atendimento em shoppings e hipermercados,
além de oferecer o parcelamento de viagens em 10 vezes sem juros e valores que cabem no bolso
do consumidor. Em 5 de janeiro de 2016, a CVC anunciou crescimento em seus principais
indicadores (vendas e embarques), de janeiro a dezembro de 2015. A companhia registrou 12,7%
de crescimento em passageiros embarcados – isto significa que, em 2015, quase meio milhão a
mais de brasileiros viajaram a lazer em 2015 x 2014 (ao todo, a CVC embarcou 3,8 milhões de
clientes em 2015). As vendas também cresceram 6% em reservas confirmadas em 2015, na
comparação com 2014 (vendas), e atingiram a marca de R$ 5,2 bilhões em reservas confirmadas.
Serviços prestados pela CVC: Pacotes de viagens nacionais e internacionais, passagens aéreas
avulsas, hotéis avulsos, resorts, cruzeiros, intercâmbios, Ingressos para shows e seguro viagem.
Buscando fazer uma análise dos preços oferecidos pela empresa, foi selecionado como base na
primeira quinzena de abril/2017, três viagens de 7 dias nacionais e três internacionais no mês de
junho/2017, com isso tivemos uma média de preço de R$1.458,00 para viagens Curitiba-
Nordeste incluindo aéreo, traslado e hotel, e uma média de R$3.070,00 para viagens
internacionais (São Paulo - Lisboa, Buenos Aires e Paris) incluindo aéreo, traslado e hotel.
Análise de comunicação: A CVC é uma operadora/agência que investe com peso em mídia, tanto
offline quanto digital, toda a comunicação é integrada e segue uma linguagem casual, porém não
cria um vínculo com o público.
Facebook
No Facebook, a operadora se divide em duas frentes principais: Viagens e Intercâmbio. Na
fanpage de Viagens da CVC - que é a concorrente principal da MGM – não há possibilidade de
classificação e eles também não respondem aos comentários das publicações.
*imagem de 19 de abril/2017
A capa da rede social é aproveitada para lançar promoções:
Quando clicamos no botão “Comprar Agora”, o usuário é direcionado para uma página que não
passa confiança e que consequentemente acarretará na perda da conversão. Provavelmente por
um erro de digitação do social media responsável que linkou o botão com um domínio que está
à venda, chamado viagemc.vc :
Na fanpage, as postagens não se limitam apenas as promoções dos pacotes e temas

institucionais, a CVC também busca engajamento com posts voltados a termos especiais como
Aniversários de cidades e “jogos” curtidas:
*imagens de 19 de abril/2017
Porém, como a Fanpage conta com mais de 2.821.000 curtidas, fazendo uma média do
engajamento dos últimos 10 posts publicados, a taxa de interação é de apenas 0,15%. Entretanto,
as reactions prevalecentes são as positivas, e, apesar de em todos os posts haver usuários
reclamando de algum serviço (os quais a CVC responde), o tipo de comentário que prevalece são
de usuários pedindo informações sobre pacotes, o que supostamente significa que as pessoas
não estão tão dispostas a clicar em links.
Além da atividade orgânica da página, foi possível identificar que a CVC trabalha com posts
patrocinados, entregues tanto no Newsfeed quanto na coluna direita (o que não é aconselhável,
pois aumenta muito a frequência, acarretando na queda da taxa de cliques).
A segmentação utilizada é remarketing para pessoas que já acessaram o site e a forma de entrega
é remarketing dinâmico XML, ou seja, um remarketing inteligente feito automaticamente que
consegue impactar o usuário exatamente com o destino que ele pesquisou no site. Um ponto
positivo desse tipo de segmentação é o direcionamento de investimento para um público com
interesse já identificado, além de pelo uso de dark posts (posts que o usuário não consegue
encontrar na Timeline da página da CVC), não mostrar críticas negativas nos comentários:
Por ser uma agência muito grande e com um número muito alto de fãs ativos, a CVC já está
disponível como cluster de segmentação no Facebook, ou seja, é possível comprar o público
“pessoas interessadas na CVC Viagens”.
Colocando esse público na ferramenta do Facebook: Audience Insights, vemos que das 2 milhões
de pessoas interessadas 79% se intitulam do sexo feminino, sendo 41% entre 25 a 34 anos. Do
público total, 51% é casado e, segundo dados reportados, 74% estão fazendo/já tem ensino
superior.
As cidades onde tem maior concentração de pessoas interessadas na CVC é, em ordem
decrescente: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Fortaleza, Curitiba, Goiânia, Porto Alegre,
Manaus, Recife e Salvador.
As páginas do Facebook que esse público mais tem afinidade são: CVC Viagens, Guia de Viagens
Brasil, Viajando no Pacote, Passagens em Promoção, Férias no Chile, Resorts Online, TripAdvisor,
etc.
Instagram
Com 487 mil seguidores, o Instagram da empresa trabalha uma linguagem diferente do Facebook
e aqui já há uma tentativa de conversa e identificação com o público:
Aqui identifica-se novamente o comportamento em que as pessoas não procuram pelo pacote
fora do aplicativo ou não querem clicar no link e perguntam informações sobre pacotes nos
comentários:
Twitter
Com 177 mil seguidores no Twitter, as postagens e interações com usuários são em sua maioria
voltadas as promoções e dúvidas sobre as promoções:
Quando é buscado pela #CVC, não há menções a marca, apenas conteúdo estrangeiro que utiliza
essa sigla para outros significados.
No Twitter e Facebook as postagens são diárias.
Resultados de Busca
Um ponto muito importante no segmento de viagens é o posicionamento da empresa no Google.
A CVC possui um ótimo posicionamento pago e orgânico quando a compra é relacionada a sua
própria marca:
Porém, quando abrimos a busca e a concorrência no leilão aumenta, a CVC não consegue
competir com os outros players (ou talvez a praça na qual estamos não seja sua prioridade de
segmentação). Já o posicionamento orgânico é destaque entre os demais:
A empresa também se preocupa com seu posicionamento em outros buscadores, fazendo
anúncios no Bing e aqui sim, por ser um leilão menos competitivo, consegue manter seu
posicionamento pago para buscas amplas:
Outros buscadores também fazem parte do pacote de mídia da CVC, como o buscador do Baidu
Hao123 e Govome, onde o posicionamento pago para termos amplos também é primeiro lugar:
O Site da CVC consegue um bom posicionamento orgânico devido a sua estrutura bem organizada
e também pela quantidade de texto empregada em cada tópico, ou seja, ao contrário da MGM
que mostra seus pacotes em imagens, a CVC faz tudo descrito em texto no site, o que facilita para
o algoritmo do Google encontrar conteúdo e consequentemente classificar o site como
interessante para os usuários. Porém, o tempo de carregamento é de 17.78 segundos
(WooRank.com), o que é considerado muito lento, podendo afetar o envolvimento dos usuários,
taxas de retenção e também o ranking.
Outras Mídias
Além da presença em digital, a CVC também utiliza mídias como outdoor, revista, jornal, além
dos materiais de PDV:
Hotel Urbano - Agência de viagens online que oferece pacotes, cruzeiros, passagens e hotéis, foi
fundada em janeiro de 2011 e já no mesmo ano conseguiu uma base de 10 milhões de clientes.
Ainda em 2011, o Hotel Urbano passou a comercializar diárias de hotéis e pacotes internacionais.
Em 2013, oferecia hotéis e pacotes para 35.000 destinos em mais de 180 diferentes países. Em
2014 lançou um site para aluguel de quartos por temporada no Brasil, o Voltem.com. Em 2015,
o Hotel Urbano fez um aporte de investimento de R$ 5 milhões para aprimoramento da
plataforma Voltem.com.
Serviços oferecidos: Pacotes de viagens nacionais e internacionais, cruzeiros, aluguel de carros,
hotéis, passagens áreas, tickets e entradas e passeis.
Buscando fazer uma análise dos preços oferecidos pela empresa, foi utilizado como base, na
primeira quinzena de abril/2017, três viagens de sete dias nacionais e três internacionais no mês
de junho/2017, com isso tivemos uma média de preço de R$1.294,66 para viagens Curitiba-
Nordeste incluindo aéreo, traslado e hotel, e uma média de R$2.800,00 para viagens
internacionais (São Paulo - Lisboa, Buenos Aires e Paris) incluindo aéreo, traslado e hotel.
Facebook
Hotel Urbano é uma empresa que não possui loja física e seu ambiente de vendas é 100% online.
Por isso, suas atividades no meio digital tem um peso de investimento alto e as atividades em
mídias sociais são aproveitadas ao máximo. O Hotel Urbano tem a maior fanpage de turismo do
Facebook, com mais de 12.236.000 curtidas. A página não está habilitada para ser classificada,
porém responde as interações dos posts dentro de uma hora.
A marca também usa a capa para divulgar promoções pontuais e o botão principal utilizado “usar
aplicativo” não direciona para o app, o que pode frustrar o usuário, porém o site da empresa é
responsivo:
O Hotel Urbano também trabalha posts de promoção e engajamento, porém a taxa em interação
na fanpage é baixíssima para 12 milhões de fãs, ficando em torno de 0,0042%, mesmo com
postagens diárias.
Aqui também encontramos muitas pessoas, chegando a cerca de 50% dos comentários, que não
clicam o link/vão para o site para saber mais sobre a oferta, e decidem perguntar por comentário:
Além da atividade orgânica da página, foi possível identificar que o Hotel Urbano trabalha com
posts patrocinados, entregues tanto no Newsfeed quanto na coluna direita (o que não é
aconselhável, pois aumenta muito a frequência, acarretando na queda da taxa de cliques).
A segmentação utilizada é remarketing para pessoas que já acessaram o site e a forma de entrega
é remarketing dinâmico XML, ou seja, um remarketing inteligente feito automaticamente que
consegue impactar o usuário exatamente com o destino que ele pesquisou no site. Um ponto
positivo desse tipo de segmentação é o direcionamento de investimento para um público com
interesse já identificado, além de pelo uso de dark posts, não mostrar críticas negativas nos
comentários:
Por ser uma agência de viagens com um número de fãs muito grande, o Hotel Urbano já é
disponível para compra como cluster de segmentação, assim como a CVC. Analisando o perfil
desse público, que é de 5 a 6 milhões de pessoas, vemos que ele é muito similar ao da CVC, sendo
71% feminino onde 37% tem de 25 a 34 anos. Do público total, 50% é casado, 27% solteiro e 72%
está ou esteve na faculdade.
As cidades com mais interessados em Hotel Urbano são, em ordem decrescente, São Paulo, Rio
de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Fortaleza, Manaus, Curitiba, Recife, Goiânia e Porto Alegre.
E as páginas mais curtidas por eles são: Hotel Urbano, AliExpress, Viajar Barato, Roteiros de
Charme, CVC Viagens, eDestinos, VisitMexico, Red Roof Inn.
Instagram
Já no Instagram, a marca replica muito conteúdo do Facebook e apenas os adapta. Aqui o número
de seguidores também é alto, cerca de 318 mil, porém o engajamento continua baixo. Uma
possível explicação para isso é que, como a marca usa muito remarketing e dark posts cada um
para um tipo de público, cada um destes gera permalinks (endereço de cada post) diferentes,
consequentemente os dados de engajamento ficam espalhados e não são visíveis na fanpage.
No Instagram do Hotel Urbano também é possível observar que as pessoas perguntam sobre
pacotes específicos ao invés de fazer a simulação no site:
*imagens de 19 de março/2017
Twitter
Com 36 mil seguidores, o Twitter do Hotel Urbano trabalha mais dicas de viagens e destinos e o
call-to-action “% off”. Não há interação ou resposta para usuários e nem aproveitamento de
hashtags do momento.
Quando buscamos pelo termo #hotelurbano, algumas críticas não solucionadas sobre a marca
aparecem:
Resultados de busca
Por se tratar de uma agência de viagens online, é indispensável para a marca um bom
posicionamento no Google. O pago e orgânico referentes ao termo “Hotel Urbano” estão com
boa cobertura, porém já é possível ver movimentações da concorrência até em termos de
branding:
Já em outros serviços principais da empresa como pacotes de viagem e reserva de hotéis, o Hotel
Urbano não compete de maneira paga com os concorrentes, o que é um problema
principalmente para resultados de busca Mobile, uma vez que a maioria da primeira página é
coberta por anúncios. O ponto positivo é que a marca possui uma boa classificação orgânica:
Já no Bing, o Hotel Urbano compra apenas termos Branding, e no Baidu e outros buscadores, não
faz compra de termos amplos e conta apenas com o posicionamento orgânico para resultados
de busca.
O Site segue o padrão de todas as empresas de turismo online, com um buscador rápido e abaixo
vários pacotes promocionais. A velocidade de carregamento do site é de 0,75 segundos
(WooRank.com):
Outras Mídias
Não foram encontradas evidências de que O Hotel Urbano trabalhe comunicação em mídias
offline como outdoor, revistas, jornais, PDV e televisão.
Tam Viagens (Latam Travel) - Desde maio de 2016 a TAM junto com a chilena LAN se tornaram
a marca Latam, sendo assim a Tam Viagens passou a se chamar Latam Travel. A Latam Travel é
uma empresa do Grupo Latam, focada em venda de pacotes aéreos, atende a mais de 5 mil
agências em todo o Brasil e oferece produtos para mais de 200 destinos. O significado da marca
é compartilhado por todos, não importa o papel que a pessoa tenha com a empresa: cliente,
franqueado, funcionário ou fornecedor.
Vivem e atuam num negócio e mercado caracterizado por forte interdependência entre todos os
seus participantes: Infraero, analistas e investidores, talentos, franqueados das Lojas Latam
Travel, Comercial Latam Travel, Marketing de Franquias e Marketing Latam, Imprensa,
Formadores de Opinião, Clientes, entre outros. Os relacionamentos podem agregar valor à marca
Latam Travel e o Espírito de Servir está presente em todos os momentos. Todos somos clientes
ou potenciais clientes Latam. Ser empresa líder não é somente ter porte; mas sim ter liderança
de pensamento, crítica ao mercado e coragem de propor mudanças. Por isso na Latam e Latam
Travel liderança e inovação andam sempre juntas.
Os objetivos da Latam Travel são:
-Desenvolver e oferecer ao mercado pacotes completos incluindo passagem aérea, traslados,
acomodação, passeios e todos os demais serviços voltados para o turismo;
-Atender aos clientes que necessitem da estruturação das atividades turísticas relacionadas a
eventos;
-Praticar as atividades de Agência de Viagens e Turismo;
-A Latam Travel oferece roteiros completos que incluem passagens aéreas, traslados,
acomodação, passeios e todos os demais serviços voltados para o turismo nacional e
internacional.
Os produtos são desenvolvidos por meio de análises realizadas dentro das tendências de
mercado, oportunidades e pelas principais atividades estratégicas da empresa. Segmentados, de
acordo com a necessidade de cada cliente; por meio de áreas de interesse; os produtos Latam
Travel são direcionados para: Esportes, Família, Escapadas, Experiências, Praias, Diversão e
Entretenimento, Ecoturismo e por fim, Feiras e Eventos.
Para as redes Sociais, a Latam Travel não possui uma página nacional. Todas as páginas são
referentes às franquias da marca, como podemos ver na imagem a seguir:
Há algumas vantagens em trabalhar dessa forma, como uma melhor segmentação de conteúdo,
porém, não havendo uma página nacional, a forma de interação com novos clientes fica
dificultada.
A Latam Travel também não possui Twitter nacional, assim como não possui Instagram. As contas
são sempre regionais, como no Facebook.
A comunicação realizada nas fan pages são semelhantes, mas elas não mantêm necessariamente
as mesmas imagens. Como podemos observar, a capa da página de Cascavel é diferente da do
Shopping Palladium, mas elas seguem a mesma linha de criação.
Já os conteúdos dos posts também apresentam diferenciações:
O site da companhia, é a nível nacional, e conta com ofertas, busca de hotéis, roteiros, e outras
informações.
Para mídias offline, encontramos vídeos veiculados em TV aberta, como na campanha de
Souvenirs que pode ser visualizada nos seguintes links: https://youtu.be/Ff-4q7aIgKQ e
https://youtu.be/c6MZKonSX1A
E também algumas imagens para revista em página dupla / simples, porém, apenas com a marca
Tam Viagens.
Outra mídia offline muito utilizada é o próprio ponto de venda da Latam Travel, esses pontos de
venda geralmente são em locais de grande movimentação, e incluem em seu “mural” valores de
pacotes de viagem, prática muito utilizada por diversas agências de turismo.
Visual Turismo - A operadora Visual Turismo é um forte concorrente direto da MGM, isto porque
ela pertence ao mesmo segmento, oferece basicamente os mesmos serviços e está no mercado
14 anos a mais do que a MGM. A Visual Turismo é sinônimo de segurança, qualidade e parceria,
de acordo com o próprio site institucional da empresa.
Atuando no mercado há 31 anos, com sede em São Paulo, a operadora conta atualmente
com onze filiais nas cidades de Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Campo Grande, Curitiba,
Goiânia, Porto Alegre, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador e Santo André.
São mais de três milhões de passageiros embarcados, mais de 13.000 agentes de
viagem parceiros e mais de 500 roteiros nacionais e internacionais. É especializada em viagens
sob medida, customizando o roteiro de acordo com o desejo e a necessidade do cliente, seja para
viagens de lazer, lua de mel, ecoturismo, peregrino-religiosos, cruzeiros ou de incentivo,
diferenciais também oferecidos pela MGM operadora.
MISSÃO:
Operar roteiros de viagens nacionais, internacionais e cruzeiros, com excelência.
Prestar assistência em todo o processo, com garantia da entrega dos serviços, gerando satisfação
para nossos clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores.
VISÃO:
Ser reconhecida como a melhor operadora de turismo do Brasil.
VALORES:
 Satisfação do cliente. Trabalhamos diariamente para manter qualidade em nossos

produtos e serviços, visando atender suas expectativas.
 Prestar serviço de forma eficiente, com processos claros, éticos e transparentes.
 Investir no desenvolvimento e capacitação de nossos colaboradores.
 Trabalhar para obter resultados e geração de valor na prestação de serviços.
Serviços prestados pela Visual Turismo: Pacotes de viagens nacionais, divididos por localidade
(Sul, Sudeste, Nordeste); Pacotes de viagens internacionais, divididos por região (África, Europa,
Caribe) e também por necessidade (Lua de mel, Peru Week, Feriados); passagens aéreas avulsas,
hotéis avulsos, resorts, cruzeiros, aluguel de carro e site com opção também em inglês.
Análise de preços:
Buscando fazer uma análise dos preços oferecidos pela empresa, selecionamos como base em
abril/2017 três viagens de 7 dias nacionais e três internacionais no mês de julho/2017, com isso
tivemos uma média de preço de R$1.561,64 para viagens São Paulo-Nordeste incluindo aéreo,
traslado e hotel, e uma média de R$3.469,66 para viagens internacionais (São Paulo - Lisboa,
Buenos Aires e Paris) incluindo aéreo, traslado e hotel.
Detalhes:
Pacotes Nacionais
São Paulo – Fortaleza: R$2.032,66
São Paulo – Porto de Galinhas: R$1.190,00
São Paulo – Natal: R$1.462,27
Pacotes Internacionais:
São Paulo – Lisboa: R$1.907,50
São Paulo – Paris: R$6.632,50
São Paulo – Buenos Aires: R$1.869,00
No Facebook, a operadora possui uma página para cada localidade, dificultando a busca por
anúncios específicos e limitando o público para somente aquele daquela localidade. Se unissem
todas as curtidas que as quatro páginas possuem, eles teriam uma página única com
aproximadamente 18 mil curtidas, além de anúncios integrados e organizados. Outro problema
encontrado na rede social é o fato de que existe uma segunda empresa utilizando o mesmo nome
da operadora, confundindo ainda mais o público que realiza a busca. Detalhe também para a não
padronização da identidade visual nas fotos de perfis e segmento das páginas, onde as duas
primeiras caracterizam-se como Travel Agency, a terceira não há segmento e a última está
inscrita como Tour Agency.
Na página que supostamente é a oficial da operadora (não possui definições de localidade), a
descrição é a que segue: “Operadora de viagens, com mais de 30 anos no mercado, oferece
viagens nacionais e internacionais, cruzeiros, roteiros de lua de mel, viagens de incentivo”, onde
percebemos nitidamente que não é um texto elaborado e estratégico. Ainda na página, é possível
perceber que eles utilizam a capa para divulgação de campanhas e promoções, mais
especificamente 13 das 14 capas disponíveis são sobre o tema. Abaixo a capa atual:
Com relação as postagens, a Visual Turismo tem uma média de 10/dia. Quanto ao conteúdo, a
grande maioria de posts são de promoções de pacotes de viagens e nenhum de engajamento (a
cada 20 posts, há uma média de 1 comentário/compartilhamento).
Já no Instagram, as postagens são exclusivamente direcionadas para o público alvo e não
possuem nada institucional ou promocional, contendo apenas exposições de fotos e explicações
de atrações turísticas. Embora a intenção dos posts seja de interação, a média de engajamento
é mínima, contendo basicamente um comentário por foto (ou menos).
No Twitter, as postagens são sempre estruturadas na seguinte ordem: chamativa mais foto
promocional. Aqui, a operadora consegue uma taxa maior de interação e buzz, uma vez que
possui uma página com mais de 5 mil seguidores e por volta de 4 mil tweets. A média de
postagem é de 5 por dia.
É perceptível que a Visual não acredita que a comunicação planejada e integrada seja uma
solução para o aumento de vendas. Sendo assim, embora esteja há três décadas no mercado, é
pouco conhecida e não possui sequer a posição de tradicionalismo.
Nos resultados de busca pela marca no Google, ao digitar Visual Turismo a página da empresa é
a primeira a aparecer, sem precisar de anúncios patrocinados.
Quando realizamos uma busca mais ampla, como “pacotes de viagens” ou “agência de viagens”,
não há resultados que direcionem ao site da operadora antes da quarta pagina do Google.
Analisando o site institucional da Visual Turismo, contamos com seis seções de escolha para o
usuário: Home, Cruzeiros, Nacional, Internacional, Agências Cadastradas e Empresa, além da
opção do site também em inglês e de simular valores através de um carrinho de compras. Logo
no inicio você é atraído por uma caixa de simulação de viagens, podendo ser apenas de valores
isolados de voos e hotéis ou até mesmo de pacotes pré-montados pela própria agência.
Descendo um pouco, encontram-se os pacotes promocionais da semana, os endereços das filiais
e também a cotação diária do câmbio.
Saindo um pouco do online e entrando na comunicação off-line da operadora, não foi

encontrado nenhum flyer ou folder antigo da marca, além de não investirem em outdoors.
Idealmente em todas as lojas é possível se deparar com este catálogo de preços:
BTG Viagens - Nascida da necessidade de um atendimento diferenciado para os viajantes.
Atende turismo corporativo e de lazer. Além dos espaços físicos de atendimento conta com
atendimento 24hrs por dia por meio de e-mails e números telefônicos.
Constituída por profissionais bilíngues certificados para um melhor atendimento.
Buscando fazer uma análise dos preços oferecidos pela empresa, selecionamos como base em
abril/2017 três viagens de 7 dias nacionais e três internacionais no mês de julho/2017, com isso
tivemos uma média de preço de R$1.836,00 para viagens Curitiba-Nordeste/Sudeste incluindo
aéreo, traslado e hotel, e uma média de R$4.231,00 para viagens internacionais (São Paulo -
Lisboa, Buenos Aires e Paris) incluindo aéreo, traslado e hotel.
Detalhes:
Pacotes Nacionais
Curitiba – Fortaleza: R$1.744,00
Curitiba – Salvador: R$1.911,00
Curitiba – Rio de Janeiro: R$1.854,00
São Paulo – Lisboa: R$5.359,00
São Paulo – Paris: R$5.359,00
São Paulo – Buenos Aires: R$2.286,00
Serviços oferecidos:
Pacotes de viagem nacionais e internacionais; Reservas de hotéis no Brasil e exterior; Locação de
veículos; Fretamento de Aeronaves Executivas e Helicópteros; Assessoria na obtenção de
passaportes, vistos, seguros de viagem e operações de câmbio; Assessoria na realização e
participação em eventos, congressos e feiras no Brasil e exterior; Salas VIPs, estacionamentos,
pontos de apoio nos principais aeroportos do país; Check-in antecipado; Contas corporativas;
Passeios especiais; Traslados; Ingressos para shows; Seguro viagem.
Facebook
Conta com 7.628 Curtidas e 4.7 Estrelas na avaliação. Frequência de postagem baixa 1 post por
semana, e post sazonais. Não tem criação de conteúdo próprio, compartilha na sua maioria
vídeos de outras páginas de viagens, brinca com imagens, mas nada promocional com
engajamento muito pequeno.
Twitter
Se mantém atualizado, porém só como reforço para as publicações do Facebook que são
replicadas nesta rede social. Engajamento e participação do público igual a zero neste ano (2017)
até o momento.
Site:
Dinâmico e de fácil navegação, não possui atendimento on-line mas os links para redes sociais e
links internos funcionam. Para maiores informações sobre pacotes abre tela de cadastro para
mandar e-mail.
Links Patrocinados (Google AdWords).
A BTG realiza mídias digitais como Google Adwords, onde patrocina palavras como “agência de
viagens” na região de Curitiba. Ela está em uma posição média de terceiro lugar, competindo
com players como Trivago e Kayak.
(Google Agência de viagens)
Decolar - A Decolar é uma agência de viagens online fundada em 1999. Como não possui loja
física, trabalha com parcerias em diversas empresas do segmento de viagens, e por este fato,
possui preços competitivos no mercado, encaixando-se como concorrente indireto da MGM
Turismo. De acordo com o site institucional da empresa, a Decolar é a maior agência de viagens
online da América Latina, presente em 21 países e parceira de mais de 500 companhias aéreas e
150 mil hotéis em todo o mundo. Ao comprar uma passagem aérea ou um pacote de viagem, os
clientes do Decolar.com também garantem vantagens exclusivas, como descontos em
restaurantes e lojas no destino escolhido.
Missão: Nossa missão é oferecer as ofertas de viagem mais atrativas do mercado. Sempre
contamos com os melhores preços para suas viagens de férias. Garantido!
Serviços prestados: Reservas de hotéis, passagens aéreas, aluguel de carros, ingressos para
parques, seguro de viagem, transfers, passagens de ônibus, aluguel de casas, cruzeiros e pacotes
de viagens que podem ser personalizados.
Buscando fazer uma análise dos preços oferecidos pela empresa, pegamos como base em
abril/2017 três viagens de 7 dias nacionais e três internacionais no mês de junho/2017, com isso
tivemos uma média de preço de R$1.273,33 para viagens São Paulo-Nordeste incluindo aéreo,
traslado e hotel, e uma média de R$4.257,00 para viagens internacionais (São Paulo - Lisboa,
Buenos Aires e Paris) incluindo aéreo, traslado e hotel.
Detalhes:
Pacotes Nacionais
São Paulo – Fortaleza: R$899,00
São Paulo – Porto de Galinhas: R$1728,00
São Paulo – Natal: R$1193,00
São Paulo – Lisboa: R$5939,00
São Paulo – Paris: R$5766,00
São Paulo – Buenos Aires: R$1066,00
Facebook
No Facebook, a agência possui uma página única com um total de 9.675.677 curtidas, sendo bem-
conceituada neste ambiente. Com relação ao conteúdo da página, encontramos fotos com locais
para se conhecer juntamente com um apelo e um link direcionando para a compra no site,
curiosidades, descontos, promoções e etc... Na descrição da página, encontramos o seguinte
texto: “O Decolar.com é a maior agência de viagem da América Latina. Desde 1999, mais de
2.000.000 de pessoas compraram suas passagens aéreas através do nosso site. ” Ainda na página,
é possível perceber que eles utilizam a capa para divulgação de e promoções e locais para se
conhecer. Abaixo a capa atual:
Além da atividade orgânica da página, foi possível identificar que a Decolar trabalha com posts
patrocinados. A segmentação utilizada é remarketing para pessoas que já acessaram o site e a
forma de entrega é remarketing dinâmico XML, ou seja, um remarketing inteligente feito
automaticamente que consegue impactar o usuário exatamente com o destino que ele pesquisou
no site. Um ponto positivo desse tipo de segmentação é o direcionamento de investimento para
um público com interesse já identificado, além de pelo uso de dark posts, não mostrar críticas
negativas nos comentários.
Já no Instagram, a marca possui 118 mil seguidores e mais de 500 postagens. Quanto ao
conteúdo, as postagens são exclusivamente direcionadas para o público alvo e não possuem nada
institucional ou promocional, contendo apenas exposições de fotos e explicações de atrações
turísticas. Aqui a marca consegue uma taxa maior de engajamento, com uma média de 8
comentários em cada post.
Twitter
No Twitter, as postagens variam entre fotos de lugares para se conhecer, promoções e posts
institucionais. Todas as postagens levam a algum link, seja para o próprio site ou até mesmo para
o APP mobile. A página contém 240 mil seguidores e por volta de 13 mil tweets. A média de
postagem é de 1-2 por dia.
Nos resultados de busca pela marca no Google, ao digitar Decolar a página da empresa é a
primeira a aparecer, tanto nos resultados patrocinados quanto nos orgânicos quando a busca é
exata.
Quando realizamos uma busca mais ampla, como “pacotes de viagens” a Decolar encontra-se
como segundo resultado patrocinado.
Quando buscamos por “agência de viagens”, a Decolar encontra-se em primeiro lugar como
anúncios patrocinados.
Analisando o site institucional, contamos com onze seções de escolha para o usuário: Hotéis,
passagens, pacotes, carros, ingressos, Disney, seguros, transfers, ônibus, alugueis e cruzeiros.
Além da opção do site de acordo com a região e de simular valores através de um carrinho de
compras. Logo no início você é atraído por uma caixa de simulação de viagens, podendo ser
apenas de valores isolados de voos e hotéis ou até mesmo de pacotes pré-montados pela própria
agência. Descendo um pouco, encontram-se os pacotes promocionais da semana, as avaliações
da empresa e informações institucionais.
Outra ferramenta de marketing que a empresa possui é o app mobile, disponível para Android e
iOS. Com o app, o usuário pode consultar o estado do voo, reservar hotéis próximos a localização,
comprar pacotes, alugar carros, acionar o seguro de viagem e etc.
Outro diferencial da empresa é a utilização do Pinterest, um site que está ganhando força devido
à variedade de informações diferenciadas que traz aos usuários, principalmente no segmento de
viagens, onde os clientes realizam diversas buscas antes de efetivamente realizar a compra.
Conforme o print abaixo, a Decolar possui pastas separadas por interesses bem específicos, como
“Para ir a dois” por exemplo, resultando numa maior aproximação com o público.

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Realidade Virtual - A IdealMedia, juntamente com a Confederação Espanhola de Agências de

A capa da rede social é aproveitada para lançar promoções:

Na fanpage, as postagens não se limitam apenas as promoções dos pacotes e temas

 Satisfação do cliente. Trabalhamos diariamente para manter qualidade em nossos

Saindo um pouco do online e entrando na comunicação off-line da operadora, não foi

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