La aplicación de la calidad total

gestión con un enfoque en

aumentar la satisfacción del cliente

Mehra Satish y Ranganathan Sampath

Fogelman Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Memphis,
Memphis, Tennessee, EE.UU.

Resumen

Objetivo - Su objetivo es examinar el papel de la gestión de la calidad total (TQM) hacia la mejora
de satisfacción del cliente.

Diseño / metodología / enfoque - Uso de meta-análisis, estudios de investigación existentes en la

ACT y satisfacción del cliente fueron cuantificados, que se resumen, y la prueba de moderadores
para aclarar las repercusiones de la ACT.

Conclusiones - Se ha encontrado que la ACT aumenta considerablemente la satisfacción del cliente

a través de diversos entornos industriales y culturales.

La originalidad y valor - Esta investigación amplía el ámbito de aplicación a través de la ACT variada
industriales y contextos culturales para lograr una mayor orientación al cliente, mayor satisfacción
del cliente, y destaca la necesidad de más estudios meta-analíticos sobre el tema.
Palabras clave de gestión de calidad total, satisfacción del cliente
El tipo de paper: Investigación

1. Introducción
Destacando la importancia de la calidad del producto, algunos han sugerido que la mejora de
servicio y la calidad del producto tangible es el desafío más crítico que enfrentan las empresas de
EE.UU. (Zeithaml et al, 1990). Mejorar la calidad ya no se considera como el deber
del departamento de producción, es trabajo de todos en la organización. Mejorar la calidad
debe convertirse en una filosofía como una forma de vida. Un movimiento que
hizo hincapié en este punto de vista fue la gestión de la calidad total (TQM). TQM se define como
una filosofía de toda la organización, que requiere que todos los empleados, en todos los niveles de
una organización enfoquen sus esfuerzos para ayudar a mejorar cada actividad de negocios de
esta (Mehra et al, 2001). En comparación con los programas de calidad orientada a los resultados
del pasado, la ACT es un proceso orientado. Gran parte de la literatura de calidad en la década de
1990 discutido acerca de cómo las empresas japonesas utilizan la ACT para mejorar sus posiciones
competitivas, y cómo influyó en otros negocios (Yavas, 1995).
Haciendo hincapié en la ACT, tanto como un proceso y una filosofía, los escritores declaran:
[. . .] La gente de la organización están obligados a hacer de la calidad de una cultura en su vida
cotidiana. Por otra parte, también es importante entender que la ACT es un largo plazo a
perpetuidad de mejora de los procesos que requieren importantes recursos, tanto financieros como
humanos. Se trata de un proceso dinámico - no es estática. Se trata de un esfuerzo continuo, sin
plazos o fechas límite. El proceso no puede considerarse completo si no hay una meta o destino,
por lo que la ACT se convierte en una forma de vida (Mehra et al., 2001, p. 856).

A pesar de que la popularidad de la ACT creció, los escépticos empezaron a cuestionar la utilidad
de la misma. Muchas firmas japonesas, que satisfactoriamente pusieron en práctica TQM,
fracasaron cuando la economía japonesa tuvo una recesión larga en los años 1990. Dawson (1995)
dice que la ACT es excesivamente dependiente de la cultura japonesa y no puede ser aplicado con
éxito en las culturas individualistas como los EE.UU. Otros estudiosos sostienen que la ACT no es
adaptable a situaciones dinámicas en el entorno empresarial actual (Dooley y Flor, 1998).
Sin embargo, Hoover (1995) dice que la administración espera demasiado, y demasiado pronto de
la adaptación de la ACT. Advierte contra la sobreventa de la ACT como la panacea para todos los
problemas que afectan a una empresa. Por lo tanto, en lugar de afirmar que la ACT ha
fallado la gestión, se puede argumentar que la gestión no ha logrado la ACT.
Como el debate sobre el impacto de la ACT continuó, la investigación sobre ACT aumentó
drásticamente en 1990 (Filippini, 1997). A pesar del aumento en la investigación de la ACT,
quedan muchas preguntas sin respuesta. Por ejemplo, varios componentes de la ACT debe
ser exploradas, y el impacto de la ACT en el desempeño organizacional debe ser analizado
(Filippini, 1997).
Mehra et al. (2001) llevó a cabo una revisión de la literatura de la ACT y sugirió que
la aplicación de la ACT en las empresas debería centrarse en cinco elementos. Estos elementos son
recursos humanos (RRHH), la estructura de gestión, herramientas de calidad, apoyo a los
proveedores, y orientación al cliente. Después de resumir la literatura sobre ACT, Mehra et
al. (2001) llegó a la conclusión de que el énfasis de organización en el futuro se desplazará hacia
las cuatro principales áreas de mejora de la calidad:

(1) Enfoque al cliente u orientación al cliente;

(2) Enfoque al proceso;
(3) Enfoque a la innovación; y
(4) Enfoque ambiental.

Mehra et al. (2001) hizo especial hincapié en la importancia del enfoque al cliente y dijo que
ACT es en sí misma orientada al cliente. Los autores hicieron hincapié en la importancia de los
elementos de fidelización de clientes y la satisfacción del cliente en el área de atención al cliente.
Haciendo hincapié en la necesidad de utilizar ACT para mejorar la orientación al cliente, estos
autores señalan que las empresas deben cambiar su enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dado
que la orientación al cliente es muy mencionado en la literatura, Mehra et al. (2001) propone que
el futuro de la ACT debe ser redefinido para incluir la orientación al cliente. Por lo tanto, uno
puede entender que la ACT por definición es una filosofía orientada al cliente, y se espera que
ocupe un lugar predominante en el futuro de la literatura ACT. Estos argumentos encuentran
apoyo de varios estudiosos. Por ejemplo, Chien et al. (2002) dice que para una empresa al intentar
aplicar la ACT, la satisfacción del cliente es un objetivo importante a lograr. Ellos argumentan que
el nivel de satisfacción de los clientes alcanzados está estrechamente relacionado con una
empresa de prácticas de calidad total, y afecta al rendimiento de una empresa. En un estudio
posterior sobre la calidad de gestión, Kaynak (2003) sugiere que la investigación adicional es
necesaria en la relación entre la ACT y la relación cliente / satisfacción. Por lo tanto, es posible que
las organizaciones centradas en el cliente necesita, como agentes catalizadores de la ACT, mejorar
la orientación al cliente y su rendimiento.

2. Objetivos del estudio

En base a los argumentos expuestos anteriormente, creemos que el estudio del impacto de la ACT
en las cuatro áreas de enfoque mencionado por Mehra et al. (2001) se asegurará un mayor
desempeño de la organización. Sin embargo, el estudio del impacto de la ACT en todas las áreas y
los elementos es la forma que va más allá del alcance de cualquier estudio. Por lo tanto, en
nuestro presente estudio, tratamos de investigar el impacto de la ACT en un área de enfoque
único, el enfoque al cliente. Para lograr nuestros objetivos, utilizamos el meta-análisis para
identificar posibles moderadores de la relación entre la ACT y el rendimiento a través de la
satisfacción del cliente.
En primer lugar, permítanos presentar los resultados de nuestro estudio de la bibliografía de la
ACT y de la satisfacción de los clientes.

3. Relacionados con la literatura

3.1 Historia de la ACT

Ya en 1979, Crosby (1979) define 14 pasos para mejorar la calidad. Su obra
encuentra apoyo en los escritos de Ishikawa (1976, 1985) quien destacó la importancia
de la formación, la resolución de problemas, y los círculos de calidad como un método para lograr
la continua mejora. Deming (1986), en su obra histórica, salida a la crisis, difunde a los 14
principios que constituyeron la base de la ACT. Juran (1986) identificó las tres funciones básicas del
proceso de gestión de la calidad: planificación, organización y control como las etapas de los
programas de mejora de la calidad. Para una mejora de calidad exitosa, Feigenbaum (1991) hizo
hincapié en la necesidad de liderazgo, un compromiso de incorporar calidad en las prácticas de la
organización, y la participación de toda la plantilla. Estos defensores de la gestión de la calidad
estudiaron los fundamentos filosóficos de ACT y sugirieron diversos enfoques de la gestión de la
calidad.
Tanto los años 1980 como los años 1990 atestiguaron la aparición de empresa japonesas con
amplios programas de control de calidad como la certificación Deming, Malcolm Baldrige, la
certificación para australianos y europeos a la calidad, la ISO 9000 de estándares de calidad, y QS-
9000 basados en los sistemas de calidad. Muchas organizaciones en todo el mundo siguieron estos
criterios de calidad y rendimiento mejorado la calidad de sus productos, servicios y operaciones
medidas (Chin et al., 2003). Siguiendo la tendencia mundial, la palabra ACT se convirtió en la
moda de calidad en los EE.UU. durante la década de 1980. Las empresas en todo EE.UU. trataron
de aplicar la Deming y Juran o principios de calidad en sus empresas. Muchas empresas adoptaron
la ACT en sus operaciones y así ahorraron millones de dólares (Goldman, 2005).
Desde su creación, la ACT fue orientada al cliente. Goldman (2005) señala que las
necesidades de los clientes deben estar plenamente integradas en el diseño y desarrollo de
productos y servicios. Sin embargo, ello exige que el cliente debe ser tratado
como un socio igual en el ciclo de vida del producto. Por lo tanto, no es sorprendente que la ACT y
literaturas de marketing le han dado mucho énfasis a la satisfacción del cliente.

3.2 ACT y la orientación al cliente

Los clientes tienen expectativas de la organización que patrocinan. Si las expectativas no se
cumplen, los clientes no quedan satisfechos, y dejan de confiar en la organización.
Ya se trate de un restaurante o una iglesia o un hospital, si no cumple con las expectativas de
sus clientes, entonces no puede retenerlo. Por lo tanto, tal vez debido a esta razón, la
comercialización de la literatura da suma importancia a la satisfacción del cliente. El estudio de la
rentabilidad de 472 restaurantes, Bernhardt et al. (1994) informó de que los datos de satisfacción
de los clientes recogidos en cualquier punto en el tiempo, estaban directamente relacionados con
las ganancias del restaurant nueve meses después. Del mismo modo, el estudio de un grupo
diverso de empresas, Anderson et al. (1993) informó de que las percepciones de los clientes de la
calidad se relacionaron positivamente con el retorno de la inversión. Eklof y Westlund (1998)
señalan que la satisfacción del cliente es eficaz en la gestión de la calidad y que la aplicación de la
ACT tiene el papel más importante. Geyskens et al. (1999) vio la satisfacción del cliente como una
importante variable antecedente para el desarrollo de marketing a largo plazo y relaciones con los
clientes.
Por lo tanto, las organizaciones que quieren construir una base de clientes leales, con fuertes
relaciones no pueden pasar por alto la satisfacción del cliente. Tienen que esforzarse mucho para
satisfacer a sus clientes con el fin de conservarlos.
Las corporaciones del pasado no le prestaban mucha atención a la satisfacción del cliente. Ahora,
debido a menores ventas y la madurez del producto, se están cambiando para asegurar clientes y
para estabilizar sus cuotas de mercado. Se han dado cuenta de que la satisfacción del cliente
aumentará su lealtad, que a su vez mejora los beneficios (Bruhn y Grund, 2000). Anderson y
Fornell (2000) sostienen que la satisfacción del cliente bajará la posibilidad de que los clientes se
pongan en movimiento debido a la mala calidad de los productos o los servicios. Agus et al. (2000)
argumenta que la implantación de la ACT refuerza en una empresa la satisfacción del cliente y
mejora su rendimiento financiero. Naumann y cols. (2001) también señalan que, para los próximos
diez años, la satisfacción de los clientes sería el principal enfoque de la planificación estratégica de
las empresas. Debido a la satisfacción del cliente convirtiéndose en uno de los factores
importantes a juzgar en los premios nacionales de calidad, satisfacer a los clientes se
juegan un papel importante en el crecimiento futuro de cada corporación. Las empresas que
entienden la importancia de la satisfacción de los clientes obtendrán grandes beneficios.

3.2.1 ACT en los servicios.

Los conceptos de ACT son ampliamente utilizados en la industria de atención médica para
mejorar la satisfacción del cliente. Ingram y Chung (1997) informan de que la adopción de la ACT
a programas de cambios moderadamente satisfechos a los clientes de las organizaciones de
atención de salud en máximo de clientes satisfechos. Hasin et al. (2001) indica que los hospitales
en Tailandia hacen uso de la ACT porque la industria de atención de salud en Tailandia se ha vuelto
muy competitivo. Los autores sugieren además que la satisfacción del cliente es un enorme
importante ingrediente de la ACT. Apoyando este punto de vista, Aghazadeh (2002) dice que la
ACT ha comenzado a tener prioridad en las empresas estadounidenses, y dado que es el cuidado
de la salud de una industria donde se necesita atención individualizada y la atención, la ACT es
absolutamente importante para las empresas.

3.2.2 ACT en el sector manufacturero.

El impacto de la ACT sobre el sector manufacturero también es estudiado por muchos
estudiosos. Terziovski y Samson (1999) estudiaron el impacto de la ACT sobre el desempeño
organizacional de las industrias manufactureras en Australia. Se informó de que una organización
de la producción típica es más probable que culminen éxitos en las relaciones de los empleados, la
satisfacción del cliente, y los resultados empresariales con ACT. Apoyo de su tesis, Agus y
otros. (2000) informó que los programas de TQM son ampliamente utilizados por las empresas de
fabricación en Malasia para aumentar su capacidad financiera. Por otra parte, Agus y otros. (2000)
indican que el impacto de la ACT en el desempeño financiero está mediada por la satisfacción del
cliente. Por lo tanto, una organización que implementa la ACT tendrá alta satisfacción del cliente
con miras a mejorar el desempeño financiero. La literatura del examen adicional de la ACT y de la
satisfacción de los clientes, nos encontramos con numerosos argumentos que sugieren que
usando un programa de ACT mejora la satisfacción del cliente.
Teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es importante:
¿Es la ACT un método eficaz para lograr satisfacción del cliente?
¿Cuál es la magnitud de la relación entre la ACT y satisfacción del cliente?
¿La relación entre la ACT y la satisfacción del cliente está afectada por la cultura de una nación o
por el tipo de industria?
Estas cuestiones siguen sin respuesta, y por lo tanto, son la motivación principal de nuestra
investigación actual.
En concreto, las siguientes preguntas de investigación (RQ) será el punto focal de este estudio:

RQ1. ¿Cuál es la naturaleza de la relación entre la ACT y la satisfacción de los clientes?

RQ2. ¿La cultura y tipos de industria (manufacturera contra de servicio) median la relación entre la
satisfacción de cliente y ACT?

RQ3. ¿Cuál es la naturaleza de la relación entre la ACT y la orientación al cliente?

Con estos antecedentes en la literatura y RQ, en primer lugar, vamos a justificar la formulación de
propuestas para este estudio.

4. Estudio de las proposiciones

Muchos investigadores han estudiado el impacto de las prácticas de calidad total en la satisfacción
del cliente. ACT es utilizado por una amplia gama de industrias de servicios y fabricación para
aumentar la satisfacción del cliente. American Express comenzó a utilizar los procesos de calidad
total como un piloto de su filial holandesa en 1990, y en base a su éxito, la compañía amplió
el programa internacional. Como resultado de ello, reconociendo la importancia de la satisfacción
de los clientes, American Express, recuperó su posición superior y se fue muy por delante de su
competidores mediante el uso de la American Express quality leadership (AEQL) frameworks
(Vendrig, 1996). Al-Saggaf (1997) realizó un estudio de caso sobre el impacto de las iniciativas de
ACT para mejorar la satisfacción del cliente en la industria de servicios eléctricos en Arabia
Saudí e informó de que estas iniciativas aumentan la satisfacción del cliente, reduce el ciclo de
tiempo, y minimiza el costo total. Kanji et al. (1999) señala que a pesar de que las universidades
del Reino Unido son lentas en adoptar la ACT, las universidades que siguieron la filosofía de la ACT
se encuentran con un mejor desempeño de los estudiantes y la satisfacción del cliente. Estos
estudios nos llevan a creer que la aplicación de la ACT en una organización puede resultar en
mayor satisfacción del cliente, y por lo tanto, se propone una relación positiva directa
entre la ACT y la satisfacción del cliente y plantear P1 de la siguiente manera:

P1. Un programa de calidad total tiene un impacto positivo directo en la satisfacción del cliente.

Estudiosos como Dawson (1995) y Dooley y Flower(1998) discuten sobre la efectividad

de la ACT. Dawson (1995) argumenta que la ACT no funcionará en las culturas individualistas,
como la de los EE.UU. Al reflexionar sobre la adopción de la ACT en las empresas occidentales,
Dawson (1995) escribe que el contenido de las iniciativas de calidad puede variar entre las
naciones y las empresas debido a las diferencias culturales. Las citas de los estudios de los autores
demuestran la importancia de ver la ACT como una técnica japonesa bien definida que no es
transferible a una adopción universal. Él llama a que los estudios que examinan la identidad de la
ACT lo hagan en su contexto cultural, social y político. Dooley y Flower (1998) también dudan de la
efectividad de la ACT, diciendo que ACT no es adecuado para un entorno empresarial
multicultural.
Algunos investigadores han expresado su preocupación acerca de la efectividad de la ACT en la
industria de servicios. Argumentan que las empresas de servicios no pueden medir los costes de
calidad, porque sus productos son intangibles, perecederos, y se consumen en el punto de
entrega. Por lo tanto, organizaciones de servicio que prestan servicios intangibles son escépticos
acerca de la técnica ACT y su coste de adopción. En una entrevista realizada entre los gerentes de
las empresas de servicios por Elmuti y Kathawala (1999), casi el 40 por ciento de los encuestados
indicó que las iniciativas de la ACT no lograron mejorar la calidad de los servicios y la productividad
en sus organizaciones. Las principales razones citadas por estos fallos fueron las características
únicas de los servicios, y la aplicación de prácticas de calidad total sin una completa comprensión
de esta filosofía.
El estudio de la aplicación de la ACT en los bancos del Reino Unido, Cowling y Newman
(1995) encontraron que los bancos no llegaron a involucrar a sus empleados a seguir las iniciativas
de calidad. Los autores citaron estructuras jerárquicas, procedimientos burocráticos, y
prácticas paternalistas de empleo como la principal razón del fracaso de la ACT. Agregando a
problemas es el hecho de que existe un problema perenne de la superación de la sospecha
que existe entre la oficina corporativa y las distintas ramas. Otros investigadores (Beaver,
1994; Jauch y Orwig, 1994) también argumentan que la ACT no será efectiva en un servicio
ajuste debido a las características únicas de los servicios. Puesto que, se plantean cuestiones
acerca de la efectividad de la ACT a través de culturas y la configuración de la industria (servicio de
contra fabricación), que decidió poner a prueba para los moderadores en base al tipo de industria
y culturas individualistas frente a colectivistas planteando proposiciones P2 y P3 como
siguiente:
P2. El impacto de un programa de calidad total en la satisfacción del cliente será el mismo a través
de culturas individualistas y colectivistas.

P3. El impacto de un programa de calidad total en la satisfacción del cliente será el mismo a través
de servicios y empresas manufactureras.

Haciendo hincapié en la necesidad de programas de calidad total y la orientación al cliente como

su principal objetivo, Tsang y Marco Antonio (2001) escriben que la comprensión, la satisfacción y
superación de las necesidades de los clientes debe ser uno de los principales objetivos de la
aplicación de los programas de ACT. Además, según estos autores, los empleados deben estar
orientados al cliente. En una línea similar, Dean y Bowen (1994) sostienen que la orientación al
cliente debe ser la clave ideal de ACT .Resumiendo la literatura sobre ACT, Mehra et al. (2001)
propone que la ACT del futuro debe ser redefinido para incluir la orientación al cliente, y en un
estudio posterior, Kaynak (2003) también sugirió nuevas investigaciones sobre la aplicación de la
ACT y las relaciones de los clientes. Por lo tanto, se sostiene que aplicar con éxito el programa ACT
aumentaría la orientación al cliente, y él declara la cuarta proposición de la siguiente manera:

P4. Implementar el programa de la ACT incrementa el enfoque al cliente en las organizaciones.

5. Metodología
El objetivo de esta investigación es estudiar el impacto de la aplicación de programas de calidad
total en satisfacción del cliente a través de diversas empresas en las diferentes culturas. Con este
objetivo, se realizó un metanálisis de los estudios de investigación existentes en la ACT y
su relación con la satisfacción del cliente. Meta-análisis es el análisis estadístico de una gran
recopilación de los resultados analizados de varios estudios individuales con el fin de
la integración de los hallazgos (de vidrio, 1976). Meta-análisis representa las principales
conclusiones del estudio en una sofisticada forma, y es capaz de encontrar efectos (o relaciones)
que son ocultados en otras formas de investigación, y además, proporciona una forma organizada
de manejo de la información de un gran número de estudios que se examina (Lipsey y Wilson,
2001). En el meta-análisis, la literatura existente es buscado para los estudios que sean
pertinentes para la naturaleza de una investigación específica. Los estudios que cuantifican una
relación numérica entre la forma variable dependiente e independiente de la base para
posteriores análisis. Una vez que la base de datos del estudio se forma, el siguiente paso es
convertir a cada individuo del estudio estadístico a una métrica común para su posterior análisis.
El primer paso en cualquier meta-análisis es la búsqueda extensa para los estudios pertinentes.
Para esta investigación, se realizaron búsquedas de estudios que tenía la ACT como la variable
independiente, y satisfacción del cliente como la variable dependiente. La investigación se realizó
mediante el uso de Expresión booleana - ACT y la satisfacción del cliente. Una búsqueda por
palabras clave en importantes bases de datos ABI-Inform y EBSCOhost mundial, dio 361 y 255
estudios, respectivamente. Hemos analizado cuidadosamente estos estudios, uno por uno, y se
identificaron artículos empíricos específicos de interés para esta investigación. Los artículos que
registraron una directa relación entre la ACT y la satisfacción del cliente como los coeficientes de
correlación fueron los únicos seleccionados.
Al final, nos vimos sorprendidos por la falta de estudios empíricos que han investigado
la relación entre la ACT y la satisfacción del cliente. Esto está en consonancia con
observaciones de Yasin et al. (2004, p. 45) quien dijo:
La mayor parte de la literatura parece apoyar la idea de que existe una positiva
relación entre los esfuerzos de mejora de la calidad y las diversas facetas del rendimiento de la
organización, tales como la eficiencia operativa, satisfacción del cliente, el desempeño financiero,
e incluso una ventaja competitiva. Sin embargo, la investigación empírica aborda que la relación
de los esfuerzos de mejora de la calidad y su impacto en el desempeño organizacional es lento.
Esperamos que la investigación realizada en este estudio llenará este vacío.

6. Investigación de análisis

6.1 ACT y la satisfacción del cliente

La utilización de los estudios de investigación seleccionados, comenzó la conversión de todas las
estadísticas de relación con el tamaño del efecto. Cooper (1998) llama a un tamaño del efecto
como una estadística que mide la magnitud de la relación (o la fuerza de relación) entre dos
variables. Una correlación es la métrica más apropiada para expresar la magnitud del efecto para
describir las relaciones entre dos variables continuas (Cooper, 1998). Desde entonces,
los estudios incluidos en el análisis mide la ACT y la satisfacción del cliente como
las variables continuas, se utilizó el coeficiente de correlación como el tamaño del efecto. Además
"Estudio" se utilizó como unidad de análisis (Hunter y Schmidt, 1990) y dentro del estudio
correlaciones se promediaron para obtener la relación global de cada estudio. Nosotros
extrajimos 74 correlaciones entre las variables dependientes e independientes de los ocho
estudios. En cada estudio, las correlaciones se promediaron para obtener una correlación única
coeficiente de ese estudio. En los estudios que informaron correlaciones entre los diferentes
componentes de la ACT y la satisfacción del cliente, tales correlaciones fueron en promedio, y una
correlación coeficiente única para cada estudio se derivó. A continuación, convertir estos
coeficientes de correlación en Z de Fisher-valor que se prueba nuestras propuestas de
investigación. Es necesario mencionar que el tamaño total de los encuestados de todos los
estudios utilizados en nuestro presente análisis es 3411.
Codificamos el estudio para los moderadores. Dado el número de estudios, y el hecho de que
las características de moderación eran objetivas (servicio contra la fabricación, colectivos
frente a las culturas individualistas), la codificación se mostró de acuerdo entre los autores (un
pre-requisito para el meta-análisis). Mientras que la codificación de las culturas nacionales, se
utilizó el este-oeste. La clasificación utilizada por los estudiosos como Ralston et al. (1997). los
países Orientales son altos en colectivismo y los países occidentales son altos en el individualismo
(Ralston et al., 1997).
Así, los estudios de los países asiáticos fueron codificados como colectivistas, mientras que Europa
y los estudios realizados en EE.UU. se codificaron como individualista. Estos datos codificados se
muestran en la Tabla I.

El Z-score se encontraba en un rango de 0.16-0.74. La media y mediana de los valores fueron 0,42
y 0.43, respectivamente, con una desviación estándar de 0.215. En esencia, el tamaño del efecto
promedio entre la satisfacción del cliente y calidad total es de 0,42. Este tamaño del efecto de 0,42
puede ser etiquetado como pequeñas y medianas (Lipsey y Wilson, 2001), lo que implica que la
aplicación de un programa de ACT impacta en la satisfacción de los clientes. Una muestra de un t-
test se llevó a cabo para determinar si la relación entre las variables dependientes e
independientes es diferente de cero. El argumento de que la relación entre la ACT y la satisfaciión
de los clientes es inexistente, se rechazó (t ¼ 5,58, P, 0.01). La confianza del 95 por ciento
intervalo de puntuación de Fisher Z fue 0,24-0,60. Si el límite del 95 por ciento de confianza no
contienen cero, entonces la proposición de ninguna relación entre dependientes y
variable independiente puede ser rechazado (Cooper, 1998). Por lo tanto, concluimos que la
proposición P1 (que propone una relación directa entre la ACT y la satisfacción de los clientes) es
válido.
Se realizó una prueba t para la igualdad de medios. Nosotros no rechazamos la idea de que
culturas individualistas y colectivistas moderen la relación entre la ACT y satisfacción del cliente. (F
¼ 0,095, p = 0,768). Por lo tanto, P2 también es válida. A continuación hemos probado para la
moderación en el tipo de industrias. Nosotros no rechazamos el argumento de que distinguir
servicio frente a las industrias de fabricación moderan la relación entre la ACT
y satisfacción del cliente. (F ¼ 1,638, p = 0,248). Por lo tanto, P3 es un estudio válido. El Análisis
correspondientes se presenta en la Tabla II.

6.2 ACT y la orientación al cliente

Repetimos el mismo proceso para la orientación al cliente como variable dependiente. Una
búsqueda en base de datos ABI-Inform con las palabras claves ACT y la orientación al cliente
produjo 68 estudios. Una búsqueda similar en Business Source Premier produjo 44 estudios. Se
analizaron estos estudios (uno por uno) para localizar los estudios empíricos que reportaron
correlaciones entre la ACT y la orientación al cliente. Para esta investigación, el meta-análisis se
llevó a cabo usando "estudio" como una unidad de análisis (Hunter y Schmidt, 1990). Por lo tanto,
dentro del estudio como resultado de ello,
34 correlaciones entre las variables independientes y la variable dependiente de estos se
obtuvieron. Correlaciones dentro de cada estudio fueron en promedio, y un solo
coeficiente de correlación para cada estudio se derivó. Estas correlaciones fueron luego
convertido en un valor Z de Fisher para comprobar la validez de la propuesta cutro. Es necesario
mencionar que el tamaño total de los encuestados de todos los estudios utilizados en nuestro
análisis fue 4387. El Z-score se encontraba en un rango de 0.26-0.69. La media fue de 0,42, y la
mediana fue de 0.37, y la desviación estándar fue de 0,17. En esencia, el tamaño del efecto
promedio entre el enfoque al cliente y la calidad total es de 0,42. El tamaño del efecto de 0,42
puede ser llamado como pequeñas y medianas
(Lipsey y Wilson, 2001), lo que implica que la aplicación de un programa TQM impacta en el
enfoque al cliente de una organización.
Una muestra de un t-test se llevó a cabo para averiguar si la relación entre
variables dependientes e independientes es diferente de cero. El argumento de que la
relación entre la ACT y la orientación al cliente es cero, se rechazó (t ¼ 5.387,
P, 0,01). El intervalo de confianza del 95 por ciento de la puntuación de Fisher Z fue 0,20-0,64. Si el
Límite de confianza del 95 por ciento no contiene cero, entonces la base de ninguna relación
entre la variable dependiente e independiente puede ser rechazado (Cooper, 1998).Por lo tanto,
P4 es también una propuesta válida. El análisis se muestra en la Tabla III.
7. Resultados de la investigación y sus contribuciones
Nuestra investigación pone de relieve la importancia de analizar el impacto de las prácticas de
calidad total en desempeño de la organización. Según lo sugerido por diversos investigadores
recientes (Kaynak, 2003;. Mehra et al, 2001), esta investigación también fue un intento de
cuantificar la relación entre la ACT, la orientación al cliente y la satisfacción del cliente. A través del
uso de meta-análisis, encontramos que la aplicación de programas de calidad total en una
organización directa e impacta positivamente en la satisfacción del cliente, y lo más importante,
esta relación es invariante en todos los tipos de industrias y culturas. Esto nos lleva a
la conclusión de que no hay mérito argumentando que los programas de ACT sólo puede tener
éxito en culturas colectivistas. Además, nuestro estudio encuentra que los ideales de la ACT son
igual de eficaces en las empresas de servicios, así como en las empresas manufactureras. Por lo
tanto, las prácticas de calidad total pueden tener un impacto en la satisfacción de los clientes de
manera uniforme en las diversas culturas y diferentes tipos de industria.
Las organizaciones que implementan con éxito la ACT se beneficiarán de que ha aumentado la
satisfacción al cliente. Además, nuestra investigación basado en el meta – análisis considera que
para adoptar con éxito programas de ACT se debe tener una sólida base en la orientación al
cliente. Esto proporciona un fuerte apoyo a los argumentos de Mehra et al. (2001), quien destacó
la importancia del enfoque al cliente en el diseño de los programas de ACT. Este estudio indica que
las empresas deben el tratamiento de la orientación al cliente como un componente central de las
prácticas de calidad total en su camino hacia construir efectivamente una organización centrada
en el cliente. En este sentido, nuestro trabajo y las direcciones a la necesidad de la investigación
entre la aplicación de ACTy el cliente y las relaciones en la forma propuesta por los escritores
anteriores (Kaynak, 2003; Hendricks y Singhal, 1997).
Por otra parte, sobre la base de nuestra investigación meta-analítica, se propone una definición de
trabajo para la ACT de la siguiente manera:
ACT es una estrategia de gestión que, con diseño sano y puesta en práctica con éxito, puede
adoptarse para aumentar la satisfacción del cliente a través de un enfoque concertado de los
clientes. Además, esta estrategia es igualmente aplicable a las empresas de fabricación y servicio
que operan en diversas culturas mundiales.

8. Implicancias directivas en el resultado de la investigación

Con el fin de determinar las contribuciones del mundo real (el valor) de nuestros hallazgos, hemos
formado un grupo de cuatro directores de calidad superior, cada uno con un mínimo de diez años
de calidad de gestión de la experiencia en los sectores manufactureros y de servicios. Nuestro
objetivo fue doble: en primer lugar, para buscar la afirmación de nuestras conclusiones acerca de
la ACT y la satisfacción de los clientes, y en segundo lugar, para refinar los resultados (según sea
necesario) con el fin de desarrollar algunas directrices para el futuro de las acciones de gestión.
Hacia el primer objetivo, que compartimos las conclusiones del estudio detallado de cada uno de
los miembro de los grupos de enfoque individual para obtener sus comentarios sobre la
aplicabilidad del mundo real de nuestros hallazgos. Excepto por las observaciones y aclaraciones
menores, los miembros del panel se encontraban en acuerdo con las conclusiones de la
investigación. Además, cada miembro nos dio sus propias opiniones sobre el diseño y uso de los
programas de calidad total hacia la mejora de la satisfacción de los clientes. Estas opiniones se
discuten después.
En primer lugar, las empresas deben ser altamente efectivas a través de
comprender las necesidades de sus clientes. Para ello serán necesaria las habilidades específicas
impartidas a los trabajadores de la organización. Estas habilidades de recursos humanos deben ser
personalizadas para cada empresa en función de sus productos y servicios, así como el mercado
único dinámica. En segundo lugar, debido a la naturaleza global de los mercados, la formación
multicultural se convierte en una necesidad para todo el personal de negocios para entender tanto
la eficacia, clientes y la competencia. En tercer lugar, las empresas deben preparar a sus
empleados en medir la experiencia del cliente utilizando el criterio de evaluación específica en un
tiempo. En vista de estos argumentos, siguiendo el plan de acción en tres etapas de gestión que
pueden contribuir a los esfuerzos de la organización para mejorar el rendimiento:

(1)Desarrollar habilidades en la fuerza de trabajo personalizado para entender las necesidades del
cliente en puntos críticos de contacto con el cliente.
(2) Impartir capacitación multicultural a los empleados específicos para la comprensión tanto de
los clientes globales y la competencia en todo el mundo.
(3) Capacitar al personal pertinente en la evaluación de la experiencia del cliente (nivel de
satisfacción) en el momento oportuno a través de los puntos de contactos sensibles e
importantes.

Con base en los hallazgos de nuestro estudio, y con los comentarios de los miembros del grupo de
enfoque, se propone un modelo conceptual para la adopción de prácticas de calidad total en las
empresas. Se muestra en
Figura 1 y se discute a continuación.

9. Modelo de justificación e investigación futura

En nuestro modelo, se argumenta que los puntos antes mencionados deben considerarse
cuidadosamente para diseñar un programa de TQM para lograr la orientación al cliente. A través
de comentarios inversa, enfoque en el cliente puede facilitar mejoras en el futuro hacia el diseño
personalizado de programas de calidad para una empresa. Esto no quiere decir que uno ignore los
tradicionales elementos de un diseño de sistema de calidad total; nuestros argumentos deben ser
considerados complementarios al proceso de diseño tradicional. Este programa de calidad, cuando
se practica con éxito, aumentará el conocimiento del cliente en la organización que conduce a
mayor satisfacción y el desempeño organizacional mejorado. Además, la calidad
programa puede servir de base para futuras mejoras y / o innovaciones para varios
unidades departamentales en un negocio cada vez más de una unidad centrada en el cliente. Se
espera que los futuros investigadores a examinar la validez de nuestra propuesta conceptual
modelo a través de desafiantes sus supuestos.
Proponemos que los programas de ACT sean vistos como una manera eficaz de construir
organizaciones centradas en el cliente. También sugerimos que los estudios futuros examinen la
relación entre los programas de ACT centradas en el cliente y el aumento de clientes
satisfacción de los clientes de negocios. Esto puede aclarar si los empleados de un
negocio deben ser ampliamente capacitados (en herramientas de calidad específicos) con un
enfoque en la comprensión y la satisfacción de las necesidades del cliente.
Algunos estudios recientes (Kaynak, 2003;. Mehra et al, 2001) recomiendan a
futuras investigaciones examinar la relación entre las prácticas de gestión de calidad y
su impacto en varios elementos de desempeño de la organización como de los clientes
satisfacción. Es de esperar que nuestra investigación ha llenado este vacío y se ha proporcionado
también directrices para futuras investigaciones.

10. Conclusiones
Esta investigación fue un intento de responder a preguntas clave sobre la relación entre
la aplicación de programas de ACT y el lado del cliente de una empresa, específicamente
satisfacción del cliente y la orientación al cliente. En base a los resultados, se concluye que
adoptado con éxito las prácticas de gestión de la calidad impacta positivamente en el nivel de
satisfacción de los clientes. Además, el enfoque en los clientes también aumenta
dando como resultado el rendimiento del negocio mejorado. A través de nuestra interacción con
la práctica de directores, este documento también se propone una definición de trabajo de la ACT
y proporcionó un conjunto de directrices para los administradores para implementar prácticas de
calidad total, tanto en la fabricación y las empresas de servicios.
Cada estudio tiene sus limitaciones, y esto no es una excepción. Desafortunadamente, los estudios
relación de subordinación entre los esfuerzos de mejora de la calidad y de organización
el rendimiento es lento (Yasin et al., 2004). Por lo tanto, nuestro estudio era limitado. A pesar de
que nuestro estudio se compara favorablemente con otros estudios (Davis y Rothstein, 2006),
esperamos que en futuros estudios más puedan estar disponibles para la inclusión en el meta-
análisis. Es muy recomendable que los futuros investigadores informen
medidas de correlación en sus estudios, lo que permite la construcción de la teoría de la
investigación meta-analítica en las otras áreas ACT (enfoque de procesos, enfoque de innovación y
enfoque en el medio ambiente) que no pudieron ser cubiertos en este documento.