Fidelizacion Del Cliente

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
“LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU INFLUENCIA EN

LA MEJORA DEL POSICIONAMIENTO DE LA BOTICA
“ISSAFARMA”, EN LA CIUDAD DE CHEPÉN”
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A DIOS
Por haberme dado la fortaleza necesaria

para poder culminar mi carrera
profesional.
A MI FAMILIA
Por sentar en mí las bases de

responsabilidad y deseos de
superación.
A MIS MAESTROS
Por guiarme con sus conocimientos en

el camino hacia mi formación
profesional.
AGRADECIMIENTO
Primeramente agradezco a Dios por haberme ayudado durante estos años, el

sacrificio fue grande pero Él siempre me dio la fuerza necesaria para continuar y
lograr cumplir este sueño anhelado.
Agradezco también a mi familia, especialmente a mis madres Melva Zelada Rojas

e Ysabel Rojas Llanos, ya que gracias a su amor y apoyo moral han aportado en
un alto porcentaje mis ganas de seguir adelante con mi carrera profesional.
Mi agradecimiento va dirigido también a mi Asesora de Tesis Ms. Ángela Fremiot

Rodriguez Armas por haberme brindado la oportunidad de recurrir a sus
conocimientos, sus orientaciones y su motivación han sido fundamentales en el
desarrollo de mi tesis.
Y para finalizar, agradezco también a la Directora Técnica de la Botica “Issafarma”,

la Q.F. Agustina Isabel Gálvez Díaz, por haber aceptado que se realice mi tesis en
su prestigiosa empresa.
II
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De acuerdo con las normas vigentes del Reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es
grato dirigirme a ustedes para poner a disposición y someter a vuestra
consideración y criterio la presente tesis intitulada: “LA FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES Y SU INFLUENCIA EN LA MEJORA DEL POSICIONAMIENTO DE LA
BOTICA “ISSAFARMA”, EN LA CIUDAD DE CHEPÉN”, con la finalidad de optar el
título de Licenciada en Administración.
Espero con el presente trabajo cumplir con las exigencias académicas requeridas
para su aprobación.
_____________________________
Ana Lucía Albujar Zelada
Bachiller en Ciencias Económicas
III
RESUMEN
El presente trabajo tiene como principal objetivo determinar cómo la Fidelización de

Clientes influye favorablemente en el Posicionamiento de la Botica Issafarma en la
ciudad de Chepén, donde se sugiere como problema ¿de qué manera la fidelización
de clientes influye en la mejora del posicionamiento de la Botica “Issafarma” en la
ciudad de Chepén?
El diseño de investigación aplicado es no experimental transversal, y los métodos

utilizados fueron: Inductivo-Deductivo, Hipotético-Deductivo y Analítico-Sintético.
Para la recolección de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de 81

clientes, después de analizar la información obtenida y procesar los resultados, se
han podido alcanzar satisfactoriamente los objetivos de la investigación y se ha
confirmado la validez de la hipótesis que establece que “la Fidelización de Clientes
influye significativamente en la mejora del Posicionamiento de la Botica Issafarma
en la ciudad de Chepén”
Finalmente se han hecho recomendaciones pertinentes, se propone que la

empresa siga manteniendo e incluso mejorando los buenos atributos que posee y
que le permiten resaltar frente a la competencia, también se propone que empiece
a hacer uso de los medios de comunicación, que aplique la propuesta de acciones
que se le está presentando y que realice nuevas investigaciones.
PALABRAS CLAVE: Fidelización de Clientes, Posicionamiento.
IV
ABSTRACT
This work aims to determine how the loyalty of customers favorably influences the
positioning of the Issafarma pharmacy in the city of Chepén, where it is suggested
as a problem of how customer loyalty influences the improvement of the positioning
of the "Issafarma" Pharmacy in the city of Chepén?
Applied design research is experimental non-cross, and the methods used were:
Inductivo-Deductivo, Hipotetico-Deductivo and Analitico-Sintetico.
For the collection of data has been applied a survey to a sample of 81 customers,
after analyzing the obtained information and process the results, the research
objectives are to achieve satisfactorily and it has confirmed the validity of the
hypothesis that establishes that "the loyalty of customers significantly influences
improvement of the positioning of the pharmacy Issafarma in the city of Chepén"
Finally is have made recommendations relevant, is proposes that the company

follow keeping e even improving them good attributes that has and that you allow
highlight facing the competition, also is proposes that start to make use of them
media of communication, that apply the proposed of actions that is you is presenting
and that perform new research.
Key words: Loyalty of clients, positioning
ÍNDICE
DEDICATORIA…………………………………………………………………………….I
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………………...II
PRESENTACIÓN………………………………………………………………………...III
RESUMEN………………………………………………………………………………..IV
ABSTRACT……………………………………………………………………………….V
ÍNDICE…………………………………………………………………………………….VI
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN………...………………………………………….……1
1.1. Antecedentes y Justificación del Problema……..…….……………………2

1.1.1. Realidad Problemática……....……………………………………..….....2
1.1.2. Antecedentes……………………….………………………….………….5
 A Nivel Internacional………………..……………….…………………5
 A Nivel Nacional………………….…………………………………….6
 A Nivel Local……………………………….…………………………...6
1.1.3. Justificación del Problema…………....……………………....................7
 Justificación Teórica……………….…….………...…………..….…..7
 Justificación Práctica………………………..….…...………….……..7
 Justificación Metodológica………………….….……..……………....7
1.2. Formulación del Problema…………….…………………………..……..........7
1.3. Variables de Estudio………………………..………………..………....………8
 Variable Independiente…………..……..………………………....….………8
 Variable Dependiente……………………..……………………....….............8
1.4. Objetivos………………..…………………..……….…..…….………………….8
 Objetivo General……….………………….……………………………..........8
 Objetivos Específicos…………….……….………..…………..…….……….8
1.5. Marco Teórico………………………………….………………....……....……...9
1.5.1. Definición de Fidelización de Clientes……..…………….…...…………9
VI
1.5.2. Dimensiones de la Fidelización de Clientes…..….……....…...............9

a) Diferenciación………………………….……………………………….9
b) Personalización………………………………….………………….....9
c) Satisfacción………………………………………………………….....9
d) Fidelidad……………………….…………………………………….....9
e) Habitualidad………………………..………………………………….10
1.5.3. Principales Estrategias para la Fidelización de Clientes……...……..10
a) Brindar un Buen Servicio al Cliente……………..…………………..10
b) Brindar Servicios de Post Venta……………………..………………10
c) Mantener Contacto con el Cliente…………………..…………........10
d) Buscar un Sentimiento de Pertenencia………………..……………11
e) Usar Incentivos…………………………..……………………….......11
f) Ofrecer un Producto de Buena Calidad…………………………….11
1.5.4. Proceso de la Fidelización de Clientes ………………….….……..…..12
a) Cliente Posible…………………………….………………………….12
b) Cliente Potencial…………………………….………………………..12
c) Comprador…………………………….………………………………12
d) Cliente Eventual………………………………………..……………..12
e) Cliente Habitual…………………………………………..….………..12
f) Cliente Exclusivo…………………………………………….………..12
g) Propagandista………………………………………….……………..12
1.5.5. Ventajas de la Fidelización de Clientes……….…………………….…13
a) Facilita e Incrementa las Ventas………………….…………………13
b) Reduce los Costes de Promoción………......……..………………..13
c) Retención de Empleados……………………….…………………...13
d) Menor Sensibilidad al Precio………………...………………..……..13
e) Los Consumidores Fieles Actúan como Prescriptores…………....13
1.5.6. Definición de Posicionamiento……………...…….………………........14
1.5.7. Tipos de Posicionamiento……………...…………………...…….........14
a) Posicionamiento por Atributo………………….…………………….14
b) Posicionamiento por Beneficio……………………….……………..14
c) Posicionamiento por Uso o Aplicación……………………….…….14
d) Posicionamiento por Competidor………………………….………..14
VII
e) Posicionamiento por Categoría de Productos…………….…........14

f) Posicionamiento por Calidad o Precio…………………..……........14
1.5.8. Pasos Básicos que se Deben Seguir para Lograr el
Posicionamiento……………..……………………………….………….15
a) Segmentación del Mercado………………….……………………...15
i. Factores Geográficos……………………………...……..……….15
ii. Factores Sociodemográficos……………………..……..……….15
iii. Factores Conductuales…………………………………....……...15
iv. Factores Psicográficos…………………………………...............15
b) Elegir un Segmento………….……………………………………….15
c) El Mejor Atributo…………………..…………………………………..15
d) Realizar Pruebas de Posicionamiento…………………..……........15
e) Plan de Comunicación………………………………………..….......15
f) Evaluación……………………………………………….…….……...16
1.5.9. Dimensiones del Posicionamiento……….…………………..……..….16
a) El Producto Mismo……………..……………………………………..16
b) La Marca………………………….…………………………………...16
c) El Empaque………………………….………………………………..16
d) El Precio……………………………………..………..……………….16
e) La Distribución…………………………………...…………….……..16
f) El Nivel de Servicio…………….........………………………...……..17
g) La Publicidad………………………………………………………….17
h) La Promoción………………………………………………………….17
i) La Funcionalidad……………………......……………………..……..17
j) La Accesibilidad del Producto………………….……………………17
k) La Calidad……………………………………….…………………….17
1.5.10. Ventajas del Posicionamiento……...……………………...…………...17
1.6. Hipótesis………………………………...……………………………………....18
CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS……………...…………..………………19

2.1. Materiales y Métodos de Estudio…………………………...…………........20
2.1.1. Población…………………………….……..……...….……………........20
2.1.2. Muestra…………………………………..……………..…………..…….20
VIII
2.1.3. Diseño de Investigación…………………..……………………….........21

2.2. Métodos y Técnicas…………….……..…………………….…………….......21
2.2.1. Métodos…………….…………………………….…….………….……..21
 Inductivo-Deductivo….………………..……….…………………….21
 Hipotético-Deductivo…………………………………………………21
 Analítico-Sintético…………….………………………………….......21
2.2.2. Técnicas……….…………………………….…………….….…...……..22
 Encuesta……………….……………………………………………...22
2.3. Validez y Confiabilidad…………………….……………………………….…22
2.3.1. Validez…………………………………………………………………....22
2.3.2. Confiabilidad……………………………………………………………..22
CAPÍTULO III: RESULTADOS…………….……………...…………..………….......23

3.1. Información General Sobre el Encuestado…………....…....………..……24
3.2. Información Sobre la Variable Fidelización de Clientes……..…....….....25
3.3. Información Sobre la Variable Posicionamiento…………..………..…….39
3.4. Relación de la Fidelización de Clientes y el Posicionamiento………...55
3.5. Contrastación de Hipótesis…………………………………………………..61
3.6. Propuesta de Acciones que Permiten Fortalecer la Fidelización de
Clientes……………...………………………………………………………......63
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN…...……………..…………....…………..……………...65
4.1. En Relación al Marco Teórico…….……………………..………………......66

4.2. En Relación a los Objetivos……………………..…….………………….....67
4.3. En Relación a la Contrastación de Hipótesis……………………….…….68
CONCLUSIONES……………………………………………………………………….70
RECOMENDACIONES…………………………………………………………….......72
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………….74
ANEXOS………………………………………………………………………………....77
IX
Página 1
1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
La industria farmacéutica es actualmente uno de los sectores

empresariales más rentables e influyentes del mundo, es un sector
empresarial que reporta un constante crecimiento a nivel global debido
a la creciente esperanza de vida y a la conciencia global sobre temas
relacionados a la salud y bienestar.
En el caso del Perú, este tipo de empresas tienen que afrontar una fuerte
competencia, por tal, deben desarrollar estrategias creativas para lograr
la preferencia de sus clientes y mantenerse en el mercado.
En la Región La Libertad, con sede en la ciudad de Chepén, Av. Ezequiel

Gonzáles Cáceda N° 899, se encuentra ubicada la “Botica Issafarma”;
objeto de estudio de la presente investigación. Dicha empresa se inició
en abril de 1991 en la Av. Manuel Seoane N° 172 con nombre “Farmacia
Santa Isabel” de Agustina Isabel Gálvez Díaz como persona natural.
Después, en el año 1995 se realizó un traslado de local a la Av. Ezequiel
Gonzáles Cáceda N° 899. En el año 2005 se cambó a “Botica Isafarma
E.I.R.L” con representante legal Miluska Antinori Gálvez. Tiempo
después, en el año 2010 cambió a “Botica Issafarma” con propietario a
la persona natural de Henry Vladimir Antinori Gálvez.
En el mercado chepenano existen varias boticas y farmacias que están

constituidas por pobladores de la zona, de todas ellas hay algunas que
son más conocidas, exceptuando a la Botica Issafarma:
Página 2
CUADRO N° 1.1: BOTICAS Y FARMACIAS MÁS CONOCIDAS DE

CHEPÉN
RAZÓN SOCIAL DIRECCIÓN
Botica Farma Star Av. Ezequiel Gonzáles Cáceda N° 901
Farmacia El Carmen Calle San Pedro N° 295
Botica Lider Calle San Pedro N° 416
Farmacia Farma Center Calle Pacasmayo N° 399
Fuente: La Autora
Además de haber hecho frente a todas estas boticas y farmacias,

Issafarma también ha hecho frente a diversas cadenas farmacéuticas
extranjeras, tales como: Inkafarma, Arcángel y Mi Farma, incursionado
así con notable éxito en el mercado chepenano.
El mercado objetivo, al que se orienta especialmente Issafarma, está

conformado por personas de 18 años de edad en adelante. Su horario
regular de atención al público es de lunes a domingo de 7am a 10pm en
promedio.
Durante su tiempo de funcionamiento, la empresa pasó por una serie de

dificultades, como robos a mano armada y un incendio, de los cuales
pudo recuperarse y volver a funcionar.
Cuenta con una buena infraestructura física. En cuánto al personal, se

cuenta regularmente con 14 trabajadores:
 Directora Técnica: Química Farmacéutica(1)

 Atención al Cliente: Técnicos en Farmacia(5)
 Cajeros: Técnicos en Contabilidad(2)
Página 3
 Personal de Entrega de Productos: Técnicos en Farmacia(5)

 Personal Encargado del Almacén(1)
La actual competencia directa de Issafarma lo constituye la cadena

farmacéutica Inkafarma. A continuación se presenta unas breves
diferencias entre ambas empresas:
CUADRO N° 1.2: DIFERENCIAS ENTRE “INKAFARMA” E

“ISSAFARMA”
ASPECTOS
INKAFARMA ISSAFARMA
DIFERENCIALES
Infraestructura Moderno Moderno
De lunes a
Horario de De lunes a domingo: 7am
domingo: 7am a
Atención a 12pm
10pm
Entre el vendedor y
Servicio de Ve al cliente como un
el cliente existe un
Personal ingreso económico
trato amical
Lentitud en la Rapidez en la
dispensación de dispensación de
productos. productos.
Maneja productos
Dispensación de farmacéuticos de Maneja productos
Productos laboratorios de la India y farmacéuticos de
chinos que no cuentan laboratorios
con un apropiado control reconocidos por su
de calidad, aduciendo buena calidad.
que son su propia marca.
Fuente: La Autora
Página 4
En resumen, puede afirmarse que en la ciudad de Chepén, la Botica

“Issafarma” ha alcanzado el posicionamiento y liderazgo en este rubro
de negocios debido a que tiene una notable diferencia con su
competencia directa, superándola notablemente.
1.1.2. ANTECEDENTES
Ahora bien, revisando los antecedentes de investigación encontrados,

se pueden mencionar los siguientes:
 A Nivel Internacional:
 (Coronado, 2009) Sustenta que con base al desconocimiento

que los clientes tienen del producto, publicidad inexistente, la
baja demanda en el punto de venta; permiten comprobar que
la empresa no aplica estrategias adecuadas de
posicionamiento, afectando su rotación en los puntos de venta
y su rentabilidad, esto a diferencia de otras marcas de la
empresa que sí tienen aceptación.
 (Migliorati, 2008) Sostiene que el posicionamiento debe

concentrarse en una idea o incluso en una palabra que defina
a la compañía en las mentes de los consumidores. Tener una
marca fuerte que identifique a la compañía, le concede una
ventaja competitiva importante.
Página 5
 A Nivel Nacional:
 (Cuyán & Olaya, 2015) Concluyen que el cliente cumple las

características siguientes: es más inteligente, informado e
infiel, a esto se llama las 3ies del cliente moderno; entonces
con la neurociencia se los puede fidelizar y satisfacer mejor al
entender sus deseos más profundos.
 (López, 2014) Concluye que el cliente espera una retribución

por su fidelidad con la empresa, por tal, la autora ha identificado
que desarrollar un programa de fidelización basado en:
promociones, descuentos y beneficios, harán que el cliente
renueve su compromiso con la empresa y se sienta satisfecho.
 A Nivel Local:
 (Correa, 2007) Destaca que su investigación le ha permitido

constatar que existe una relación directa y significativa entre la
estrategia de marketing relacional y la fidelización de clientes
en la mencionada farmacia.

 (Zachrisson, 1999) Concluye que sin un posicionamiento claro
la publicidad es como tirar “tiros al aire”, pero un
posicionamiento claro sin publicidad es como una idea
guardada en un cajón. Se necesitan los dos para el éxito del
negocio, pero el posicionamiento es clave.
Página 6
1.1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
El presente trabajo de investigación se justifica porque permitirá

diagnosticar el grado de fidelización de clientes que tiene la empresa,
lo cual permitirá hacer propuestas de mejora para seguir manteniendo
el posicionamiento con el que hoy en día cuenta la empresa.
 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Las conclusiones y recomendaciones que se abordan servirán de

referente para que otras empresas similares puedan tomarlas en
cuenta para afrontar problemas del mismo género.
 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Los resultados de la investigación podrán servir de base para llevar a

cabo nuevas investigaciones que tomen como referencia las
variables de estudio.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera la fidelización de clientes influye en la mejora del

posicionamiento de la Botica “Issafarma” en la ciudad de Chepén?
Página 7
1.3. VARIABLES
Según el problema de investigación y la hipótesis establecida, se ha

determinado las siguientes variables de estudio:
1.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE:
X: Fidelización de Clientes
1.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE:
Y: Posicionamiento
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. OBJETIVO GENERAL:
Determinar cómo la Fidelización de Clientes influye favorablemente en

el Posicionamiento de la Botica Issafarma en la ciudad de Chepén.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a) Evaluar el comportamiento de las dimensiones de la fidelización de

los clientes de la Botica Issafarma.
b) Analizar las dimensiones del posicionamiento de la Botica Issafarma.
c) Establecer la relación de influencia de la fidelización de clientes con

el posicionamiento de la Botica Issafarma.
d) Proponer acciones que permitan fortalecer la fidelización de clientes,

con el propósito de mejorar el posicionamiento de la Botica
Issafarma
Página 8
1.5. MARCO TEÓRICO
1.5.1. DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La fidelización pretende establecer un vínculo a largo plazo entre la

empresa y el cliente, que la relación dure una vez finalizada la compra.
Para llevar a cabo la fidelización de un cliente se lo debe conocer en

profundidad y para ello se debe preguntar e indagar sobre sus gustos y
necesidades, para después procesar esa información y ofrecer al cliente
aquellos productos que mejor se adapten a sus necesidades. (Alet,
2004)
1.5.2. DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
a) Diferenciación: Es la estrategia seguida por parte de la empresa que

hace referencia a las características de nuestros artículos frente a los
de la competencia. Dentro de este tipo de estrategia se tiene como
características fundamentales: Distinción, valoración, equidad y
proporcionalidad.
b) Personalización: Cada cliente es diferente y requiere unas

características de determinado producto. Para configurarlo contamos
con el propio cliente que nos proporcionará las pautas de su
preferencia. Para realizar la personalización con éxito debemos de
reconocer e identificar al cliente y con todo ello adaptar los artículos a
sus necesidades.
c) Satisfacción: Todas aquellas características y dimensiones del

producto que el cliente percibe y le producen un determinado placer.
d) Fidelidad: Compromiso por parte del usuario a la marca y por parte

de la empresa hacia el usuario. Con esto se pretende que la empresa
cumpla una serie de requisitos y promesas establecidas.
Página 9
e) Habitualidad: Frecuencia, volumen, cantidad y duración con la que

nuestros clientes realizan sus compras. (García, 2005)
1.5.3. PRINCIPALES ESTRATEGIAS PARA LA FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES
a) Brindar un Buen Servicio al Cliente: Brindar un buen servicio al

cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado y una rápida atención. El brindar un buen servicio
al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y
así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
b) Brindar Servicios de Post Venta: Brindar servicios de post venta

consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales
como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación
gratuita del producto, el de asesoría en el uso del producto, el de
reparación y mantenimiento del producto, etc. El brindar servicios de
post venta tiene un fin similar al de brindar un buen servicio al cliente,
que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero
además de ello, nos permite mantener contacto con éste después de
haberse realizado la venta.
c) Mantener Contacto con el Cliente: Mantener contacto con el cliente

consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección,
teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego
comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para
preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole
postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.
Página 10
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha

relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero
también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.
d) Buscar un Sentimiento de Pertenencia: Buscar un sentimiento de

pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la
empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también
haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir
útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la
posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la
empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta
vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como
descuentos u ofertas especiales.
e) Usar Incentivos: Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en

hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como
objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por
ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que
le permitan al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera
nuestros productos o servicios, y que luego, al acumular cierta
cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios,
o usarlos para acceder a descuentos especiales.
f) Ofrecer un Producto de Buena Calidad: Finalmente, la mejor

manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy
buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto
que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo,
que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
Página 11
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la

preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a
visitarnos, y posteriormente lograr que se convierta en un cliente
asiduo o frecuente. (Crece Negocios)
1.5.4. PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
a) Cliente Posible: Es un consumidor que seguramente no conoce la

empresa, pero que se encuentra dentro de la zona o el mercado de
ella.
b) Cliente Potencial: Una persona que tiene las características

adecuadas, para comprar el producto o servicio que ofrece una
empresa.
c) Comprador: Ha realizado una operación puntual de compra.
d) Cliente Eventual: Compra ocasionalmente y compra también en

otras empresas de la competencia.
e) Cliente Habitual: Compra de forma repetida, pero compra también

en otras empresas.
f) Cliente Exclusivo: Sólo compra los productos que requiere a una

empresa, no compra a los competidores del sector.
g) Propagandista: Convencido de las ventajas de la oferta que le ofrece

una empresa, transmite a otros consumidores mensajes positivos
sobre esta. Hace propaganda y recomienda el servicio de la empresa
a otros consumidores. (Aula Fácil: Cursos Online Gratuitos)
Página 12
1.5.5. VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA LA

EMPRESA
a) Facilita e Incrementa las Ventas: El mantener los clientes fieles

facilita el venderles nuevos productos.
b) Reduce los Costos de Promoción: Es muy caro captar un nuevo

cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de
nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles
nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un
coste en marketing reducido.
c) Retención de Empleados: El mantenimiento de una base sólida de

clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La
motivación y retención de empleados puede mejorar cuando
disponemos de una gran base de clientes conocidos que
proporcionan un negocio estable y sólido.
d) Menor Sensibilidad al Precio: Los clientes fieles y satisfechos son

los que permiten un margen sobre el precio base del producto
indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles
al precio, están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
e) Los Consumidores Fieles Actúan como Prescriptores: Uno de los

aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican
a los demás las bondades de nuestra empresa. (Aula Fácil: Cursos
Online Gratuitos)
Página 13
1.5.6. DEFINICIÓN DE POSICIONAMIENTO
El posicionamiento es el lugar mental que ocupa la concepción del

producto y su imagen cuando se compara con el resto de los productos
o marcas competidoras, además indica lo que los consumidores piensan
sobre las marcas y productos que existen en el mercado.
El posicionamiento se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con

los atributos deseados por el consumidor. Para ello se requiere tener una
idea realista sobre lo que opinan los clientes de lo que ofrece la
compañía y también saber lo que se quiere que los clientes meta piensen
de nuestra mezcla de marketing y de los competidores. (Stanton, Etzel,
& Walker, 1999)
1.5.7. TIPOS DE POSICIONAMIENTO
a) Posicionamiento por Atributo: Posicionarse según un atributo,

como el tamaño o el tiempo que lleva de existir.
b) Posicionamiento por Beneficio: Posicionarse como el líder en lo

que corresponde a cierto beneficio que las demás no dan.
c) Posicionamiento por Uso o Aplicación: Posicionarse como el

mejor en determinados usos o aplicaciones.
d) Posicionamiento por Competidor: Ser el mejor en algún sentido o

varios, en relación al competidor.
e) Posicionamiento por Categoría de Productos: Posicionarse

como el líder en cierta categoría de productos.
f) Posicionamiento por Calidad o Precio: Posicionarse como el que

ofrece el mejor valor, es decir la mayor cantidad de beneficios a un
precio razonable. (Trout & Rivkin, 1969)
Página 14
1.5.8. PASOS BÁSICOS QUE SE DEBEN SEGUIR PARA LOGRAR EL

POSICIONAMIENTO
a) Segmentación del Mercado: Segmentar es dividir el mercado en

grupos de consumidores que posean características en común, esta
división se realiza por medio de 4 factores importantes:
i. Factores Geográficos: Son todas aquellas características

relacionadas con la ubicación geográfica de los clientes.
ii. Factores Sociodemográficos: Son los relacionados a aspectos

culturales y características demográficas como el género, edad,
educación.
iii. Factores Conductuales: Son los que definen el comportamiento

de compra de los clientes.
iv. Factores Psicográficos: Son los factores que se relacionan con el

estilo de vida, incluyendo actitudes, valores, opiniones.
b) Elegir un Segmento: La empresa luego de segmentar el mercado

debe elegir el que posee las características de su cliente ideal.
c) El Mejor Atributo: Luego de conocer todas las características del

segmento al que se dirigirá la empresa, basándose en estos se puede
hacer la elección del atributo que le parecerá más atractivo a los
clientes.
d) Realizar Pruebas de Posicionamiento: Realizar actividades como

Focus Groups en los que la empresa pueda interactuar con los
clientes y observar si el atributo elegido está siendo percibido de la
manera que se esperaba.
e) Plan de Comunicación: Cuando la empresa está segura del atributo

que quiere resaltar y tiene fija su meta, debe desarrollar un plan que
comunique el atributo al público.
Página 15
f) Evaluación: Se debe tener un control para evaluar si las estrategias

que se plantearon para posicionarse están dando los resultados
esperados, esto se puede realizar por medio de estudios de mercado.
(Todo Marketing)
1.5.9. DIMENSIONES DEL POSICIONAMIENTO
a) El Producto Mismo: Los atributos que el producto tenga van a influir

en aquel lugar que ocupen en la mente del consumidor. Un producto
puede diferir de otro de la misma empresa o de la competencia, por
algún, algunos o por el conjunto de atributos que posea y una buena
combinación de éstos permitirá ventajas fundamentales para
posicionarlo.
b) La Marca: Es un elemento clave que permite identificar el producto.

Se trata entonces de que la empresa procure tener una marca lo
suficientemente exitosa, reconocible y preferida por los consumidores.
c) El Empaque: Un empaque bien diseñado, atractivo, que estimule al

consumidor, tendrá mucha más posibilidad de éxito comercial que un
producto cuyo empaque no le manifiesta nada.
d) El Precio: La empresa definirá el precio estratégico, que considere

conveniente, de acuerdo con los factores que en él influyen.
e) La Distribución: Un producto que quiera tener buen posicionamiento

en el mercado debe conseguirse donde el consumidor quiera que esté
y no donde la empresa crea que deba estar.
Página 16
f) El Nivel de Servicio: Un producto que tenga un excelente nivel de

servicio, como la entrega rápida, la reposición por averías,
mantenimiento y otros; puede encontrar un elemento importante para
lograr posicionamiento.
g) La Publicidad: La publicidad que se haga del producto, el medio y

vehículo en que se diga, cuándo y cómo se diga; ayuda a aumentar o
a sostener el grado de preferencia por la marca.
h) La Promoción: Unas buenas estrategias de promoción bien

planeadas y fundamentadas, que le lleguen al canal y al segmento
seleccionado, van a influir de una manera positiva en lo que el
consumidor perciba sobre la empresa, sobre la marca y sobre el
mismo producto y por lo tanto esto posibilita un mayor éxito comercial
frente a la competencia.
i) La Funcionalidad: Un producto que tenga una fácil funcionalidad,

que sea entendible y cómodo para los consumidores, puede lograr
posicionarse.
j) La Accesibilidad del Producto: Muchas empresas logran un

posicionamiento otorgando al cliente facilidades para su adquisición,
como los plazos para el pago, las condiciones de pago, ventajas
financieras, etc.
k) La Calidad: Es uno de los factores que más influyen para obtener

preferencia por parte de los consumidores.
1.5.10. VENTAJAS DEL POSICIONAMIENTO
 Permite a los gerentes determinar cuál es su posición actual, en cuál

desean estar y qué acciones se llevan a cabo para lograrlo.
Página 17
 Permite identificar oportunidades del mercado, al considerar posiciones

que no cumplen los productos de los competidores. Por tanto, ayuda a
influir en la creación de productos y el rediseño de los existentes.
 Permite la consideración de los posibles movimientos y respuestas de los

competidores, de manera que puedan tomarse acciones adecuadas. El
posicionamiento implica dar al segmento de mercado objetivo la razón
para comprar sus servicios, de este modo se une toda la estrategia de
mercadotecnia.
 Ofrece lineamientos para el diseño de una mezcla de la mercadotecnia,

donde cada elemento sea coherente con el posicionamiento. (Conde,
1999)
1.6. HIPÓTESIS
“La Fidelización de Clientes influye significativamente en la mejora del

Posicionamiento de la Botica Issafarma en la ciudad de Chepén”
Página 18
Página 19
2.1. MATERIALES Y MÉTODOS DE ESTUDIO
2.1.1. POBLACIÓN:
Para efectos de la presente investigación, sólo se considerará como

población un total de 500 clientes, cantidad que regularmente visitan la
botica los días sábados.
N= 500 clientes/día
2.1.2. MUESTRA:
Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer

mediante fórmula un tamaño de muestra de 81 clientes.
Fórmula:
𝐙 𝟐 . 𝐩. 𝐪. 𝐍
𝐧=
(𝐍 − 𝟏) (𝐄 𝟐 ) + 𝐙 𝟐 . 𝐩. 𝐪
Dónde:
n= Tamaño de Muestra
N= Población
Z= Nivel de Confiabilidad= 95%= 1.96
p= Probabilidad Favorable= 0.5
q= Probabilidad Desfavorable= 0.5
E= Error= 10%= 0.10
(1.96)2 (0.5) (0.5) (500)

n=
(500 − 1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)
480.2
n=
4.99 + 0.9604
Página 20
𝑛 = 80.70
𝒏 = 𝟖𝟏 clientes/día
2.1.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es no experimental transversal, la cual

gráficamente se representa de la siguiente manera:
X
M
Y
Dónde:
M: Muestra
X: Fidelización de Clientes
Y: Posicionamiento
2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS
2.2.1. MÉTODOS:
 Inductivo - Deductivo: Se partirá de la revisión del marco teórico
(sobre las variables) para luego formular las conclusiones.
 Hipotético - Deductivo: Se creará una hipótesis y luego se

deducirán enunciados que serán verificados para comprobar su
verdad.
 Analítico – Sintético: Se descompondrán las variables en

componentes o indicadores, para calificarlos en forma detallada.
Luego se harán enunciados generales para demostrar la hipótesis y
proponer conclusiones y recomendaciones.
Página 21
2.2.2. TÉCNICAS
 Encuesta: Se la aplicará a los clientes de la empresa para poder

obtener la información necesaria.
2.3. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
2.3.1. VALIDEZ
Para la validez del instrumento que evalúa la Fidelización de Clientes y

el Posicionamiento, se aplicó la formula “r” Correlación de Pearson en
los ítems del instrumento de medición. Se obtuvo un r = 0.839 (r > 0.70)
para el instrumento que evalúa la Fidelización de Clientes y r = 0.822 (r
> 0.70) para el instrumento que evalúa el Posicionamiento, lo cual indica
que los instrumentos que evalúan la Fidelización y el Posicionamiento
son válidos. (Ver anexo N°4 y anexo N°5).
2.3.2. CONFIABILIDAD
De un total de 15 pruebas realizadas a nivel piloto para medir la

confiabilidad del instrumento se obtuvo para el instrumento total un
índice de confiabilidad Alfa de Cronbach de α = 0.871 (α > 0.70) para el
instrumento que evalúa la Fidelización de Clientes, y un índice de
confiabilidad Alfa de Cronbach de α = 0.890 (α > 0.70) para el
instrumento que evalúa el Posicionamiento, lo cual indica que los
instrumentos que evalúan la Fidelización de Clientes y el
Posicionamiento son confiables. (Ver anexo N°4 y anexo N°5).
La validez y confiabilidad se realizó con el asesoramiento del MsC. Eduardo

Javier Yache Cuenca, quién tiene título profesional de Ing. Estadístico
(COESPE 428), Lic. En Administración y Maestría en Educación con mención
en Docencia y Gestión Educativa.
Página 22
Página 23
A continuación se presentan los resultados de investigación obtenidos en base a

una encuesta aplicada a 81 clientes de la Botica Issafarma:
3.1. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL ENCUESTADO
 EN CUÁNTO A LA EDAD:
Respecto a la edad de los encuestados, la edad mínima es de 18 años y la
edad máxima es de 70 años.
 EN CUÁNTO AL GÉNERO:
Para obtener información exacta, se aplicó la encuesta a un 50% de clientes
de género masculino y a 50% de clientes de género femenino.
 EN CUÁNTO A LA OCUPACIÓN:
Respecto a la ocupación de los encuestados, un 70% de ellos son
trabajadores dependientes, mientras que el 30% restante son trabajadores
independientes.
 EN CUÁNTO AL LUGAR DÓNDE VIVE:

Respecto al lugar dónde viven los encuestados, un 80% de ellos viven en
Chepén, mientras que el 20% restante viven en otras ciudades.
Página 24
3.2. INFORMACIÓN SOBRE LA VARIABLE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.2.1. DIMENSIÓN DIFERENCIACIÓN
CUADRO N° 3.1: LOS MEDICAMENTOS QUE VENDE ISSAFARMA

SON DE BUENA CALIDAD
ALTERNATIVA N° %
Total Desacuerdo 0 0.00%
En Desacuerdo 0 0.00%
Indeciso 0 0.00%
De Acuerdo 6 7.41%
Total Acuerdo 75 92.59%
TOTAL 81 100.00%
Fuente: Encuesta Aplicada a los Clientes de la Botica Issafarma. Chepén – 2016
Elaboración: La Autora
GRÁFICO N° 3.1
LOS MEDICAMENTOS QUE VENDE ISSAFARMA

SON DE BUENA CALIDAD
100.00% 92.59%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 7.41%
10.00% 0.00% 0.00% 0.00%
0.00%
Total En Indeciso De Acuerdo Total
Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo

INTERPRETACIÓN: Se observa que el 92.59% de los clientes están

totalmente de acuerdo con que la Botica Issafarma vende
medicamentos de buena calidad, mientras que el 7.41% de los clientes
están sólo de acuerdo.
Página 25
CUADRO N° 3.2: LA AMABILIDAD ES UNA CUALIDAD QUE SE

OBSERVA AL MOMENTO DE COMPRAR MEDICAMENTOS EN
ISSAFARMA
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 5 6.17%
De Acuerdo 12 14.81%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.2
LA AMABILIDAD ES UNA CUALIDAD QUE SE

OBSERVA AL MOMENTO DE COMPRAR
MEDICAMENTOS EN ISSAFARMA
79.01%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
14.81%
20.00%
6.17%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%

totalmente de acuerdo con que la amabilidad es una cualidad que
observan al momento de comprar sus medicamentos en la Botica
Issafarma, el 14.81% están sólo de acuerdo y el 6.17% de los clientes
están indecisos.
Página 26
CUADRO N° 3.3: LA ATENCIÓN QUE BRINDA ISSAFARMA ES LA

MISMA PARA TODOS LOS CLIENTES
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 6 7.41%
De Acuerdo 8 9.88%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.3
LA ATENCIÓN QUE BRINDA ISSAFARMA ES LA

MISMA PARA TODOS LOS CLIENTES
90.00% 82.72%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 7.41% 9.88%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que la atención que reciben en la Botica
Issafarma es la misma para todos los clientes, el 9.88% están sólo de
acuerdo y el 7.41% de los clientes están indecisos.
Página 27
CUADRO N° 3.4: LOS PRECIOS DE LOS MEDICAMENTOS QUE

VENDE ISSAFARMA SE AJUSTAN A LA CALIDAD DE LOS MISMOS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 11 13.58%
De Acuerdo 7 8.64%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.4
LOS PRECIOS DE LOS MEDICAMENTOS QUE

VENDE ISSAFARMA SE AJUSTAN A LA CALIDAD
DE LOS MISMOS
77.78%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 13.58%
8.64%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los precios de los medicamentos que
vende la Botica Issafarma se ajustan a la calidad de los mismos, el 8.64%
están sólo de acuerdo y el 13.58% de los clientes están indecisos.
Página 28
3.2.2. DIMENSIÓN PERSONALIZACIÓN
CUADRO N° 3.5: LOS CLIENTES SIEMPRE COMPRAN SUS

MEDICAMENTOS EN ISSAFARMA POR EL BUEN TRATO QUE
RECIBEN
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 5 6.17%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.5
LOS CLIENTES SIEMPRE COMPRAN SUS

MEDICAMENTOS EN ISSAFARMA POR EL BUEN
TRATO QUE RECIBEN
79.01%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 14.81%
6.17%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con siempre compran sus medicamentos en la
Botica Issafarma por el buen trato que reciben, el 14.81% están sólo de
Página 29
3.2.3. DIMENSIÓN SATISFACCIÓN
CUADRO N° 3.6: LOS CLIENTES SE SIENTEN SATISFECHOS CON

LOS MEDICAMENTOS QUE SE VENDEN EN ISSAFARMA
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 4 4.94%
De Acuerdo 1 1.23%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.6
LOS CLIENTES SE SIENTEN SATISFECHOS CON

LOS MEDICAMENTOS QUE SE VENDEN EN
ISSAFARMA
93.83%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
4.94% 1.23%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que se sienten satisfechos con los
medicamentos que se venden en la Botica Issafarma, el 1.23% están
sólo de acuerdo y el 4.94% de los clientes están indecisos.
Página 30
CUADRO N° 3.7: LOS MEDICAMENTOS QUE SE ADQUIEREN EN

ISSAFARMA SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 3 3.70%
De Acuerdo 9 11.11%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.7
LOS MEDICAMENTOS QUE SE ADQUIEREN EN

ISSAFARMA SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES
85.19%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 11.11%
0.00% 0.00% 3.70%
10.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los medicamentos que adquieren en la
Botica Issafarma superan sus expectativas, el 11.11% están sólo de
Página 31
3.2.4. DIMENSIÓN FIDELIDAD
CUADRO N° 3.8: ISSAFARMA VENDE MEDICAMENTOS DE

MARCAS RECONOCIDAS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 4 4.94%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.8
ISSAFARMA VENDE MEDICAMENTOS DE MARCAS

RECONOCIDAS
90.00% 80.25%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
14.81%
20.00%
4.94%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que compran en la Botica Issafarma porque
vende medicamentos de marcas reconocidas, el 14.81% están sólo de
Página 32
3.2.5. DIMENSIÓN HABITUALIDAD
CUADRO N° 3.9: LOS CLIENTES ADQUIEREN CON FRECUENCIA

SUS MEDICAMENTOS EN ISSAFARMA
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 1 1.23%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.9
LOS CLIENTES ADQUIEREN CON FRECUENCIA

SUS MEDICAMENTOS EN ISSAFARMA
90.00% 80.25%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00% 18.52%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00% 1.23%
0.00%


totalmente de acuerdo con que adquieren con frecuencia sus
medicamentos en la Botica Issafarma, el 18.52% están sólo de acuerdo
y el 1.23% de los clientes están indecisos.
Página 33
CUADRO N° 3.10: LOS CLIENTES DE ISSAFARMA ADQUIEREN

MÁS DE TRES TIPOS DE MEDICAMENTOS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 1 1.23%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.10
LOS CLIENTES DE ISSAFARMA ADQUIEREN MÁS

DE TRES TIPOS DE MEDICAMENTOS
76.54%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00% 22.22%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00% 1.23%
0.00%


totalmente de acuerdo con que adquieren más de tres tipos de
medicamentos en la Botica Issafarma, el 22.22% están sólo de acuerdo
Página 34

INDICAN LA FECHA DE EXPEDICIÓN Y DE VENCIMIENTO
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 1 1.23%
De Acuerdo 2 2.47%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.11

INDICAN LA FECHA DE EXPEDICIÓN Y DE
VENCIMIENTO
96.30%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00% 1.23% 2.47%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los medicamentos que compran en la
Botica Issafarma indican la fecha de expedición y de vencimiento, el
2.47% están sólo de acuerdo y el 1.23% de los clientes están indecisos.
Página 35
3.2.6. NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
CUADRO N° 3.12: NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA

BOTICA ISSAFARMA.
FIDELIZACIÓN DE
ESCALA N° %
CLIENTES
Bajo 11 - 25 0 0
Medio 26 - 40 3 4
Alto 41 - 55 78 96
TOTAL 81 100
GRÁFICO N° 3.12
NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

120
96
100
80
Bajo
%
60
Medio
40 Alto
20
0 4
0
Bajo Medio Alto
INTERPRETACIÓN: Se observa que el 96% de los clientes obtienen

nivel alto de fidelización para la Botica Issafarma, el 4% tienen nivel
medio, en tanto que ningún (0%) cliente obtienen nivel bajo de
fidelización. Determinándose que la prevalencia en la fidelización de
clientes en la Botica Issafarma es de nivel alto (96%).
Página 36
3.2.7. NIVEL DE LAS DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
CUADRO N° 3.13: NIVEL DE LAS DIMENSIONES DE LA

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA BOTICA ISSAFARMA
DIMENSIONES ESCALA N° %
DIFERENCIACIÓN
Bajo 4-9 0 0
Medio 10 - 15 3 4
Alto 16 - 20 78 96
PERSONALIZACIÓN
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 17 21
Alto 5 64 79
SATISFACCIÓN
Bajo 2-4 0 0
Medio 5-7 4 5
Alto 8 - 10 77 95
FIDELIDAD
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 16 20
Alto 5 65 80
HABITUALIDAD
Bajo 3-7 0 0
Medio 8 - 11 1 1
Alto 12 - 15 80 99
TOTAL 81 100
Página 37
GRÁFICO N° 3.13
NIVEL DE LAS DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIÓN

DE CLIENTES
Habitualidad
Alto 99
Medio 1
Bajo 0
Alto 80
Fidelidad
Medio 20
Bajo 0
Alto 95
Diferenciación Personalización Satisfacción
Medio 5
Bajo 0
Alto 79
Medio 21
Bajo 0
Alto 96
Medio 4
Bajo 0
0 20 40 60 80 100 120
%


nivel alto en la diferenciación y el 4% tienen nivel medio, el 79% de los
clientes obtienen nivel alto en la personalización y el 21% tienen nivel
medio, el 95% de los clientes obtienen nivel alto en la satisfacción y el
5% tienen nivel medio, el 80% de los clientes obtienen nivel alto en la
fidelidad y el 20% tienen nivel medio, en tanto que el 99% de los clientes
obtienen nivel alto en la habitualidad y el 1% tienen nivel medio.
Determinándose que la prevalencia promedio de las dimensiones en la
fidelización de clientes en la Botica Issafarma es de nivel alto (90%)
Página 38
3.3. INFORMACIÓN SOBRE LA VARIABLE POSICIONAMIENTO
3.3.1. DIMENSIÓN EL PRODUCTO MISMO
CUADRO N° 3.14: LOS MEDICAMENTOS QUE SE VENDEN EN

ISSAFARMA CUMPLEN CON TODAS LAS CARACTERÍSTICAS QUE
LOS CLIENTES BUSCAN
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 9 11.11%
De Acuerdo 7 8.64%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.14

ISSAFARMA CUMPLEN CON TODAS LAS
CARACTERÍSTICAS QUE LOS CLIENTES BUSCAN
90.00% 80.25%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 11.11% 8.64%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los medicamentos que adquieren en la
Botica Issafarma cumplen con todas las características que buscan, el
Página 39
3.3.2. DIMENSIÓN LA MARCA

SON DE MARCAS RECONOCIDAS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 6 7.41%
De Acuerdo 9 11.11%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.15

SON DE MARCAS RECONOCIDAS
90.00% 81.48%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 11.11%
7.41%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que identifican a los medicamentos que
adquieren en la Botica Issafarma porque son de marcas reconocidas, el
Página 40
3.3.3. DIMENSIÓN EL EMPAQUE
CUADRO N° 3.16: LOS MEDICAMENTOS QUE SE VENDEN EN

ISSAFARMA SIEMPRE ESTÁN EN BUEN ESTADO
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 0 0.00%
De Acuerdo 1 1.23%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.16

ISSAFARMA SIEMPRE ESTÁN EN BUEN ESTADO
98.77%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1.23%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los medicamentos que se venden en la
Botica Issafarma siempre están en buen estado, mientras que el 1.23%
de los clientes están sólo de acuerdo.
Página 41
3.3.4. DIMENSIÓN EL PRECIO
CUADRO N° 3.17: LOS PRECIOS DE LOS MEDICAMENTOS QUE SE

VENDEN EN ISSAFARMA SON CÓMODOS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 6 7.41%
De Acuerdo 8 9.88%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.17
LOS PRECIOS DE LOS MEDICAMENTOS QUE SE

VENDEN EN ISSAFARMA SON CÓMODOS
90.00% 82.72%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 7.41% 9.88%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los precios de los medicamentos que se
venden en la Botica Issafarma son cómodos, el 9.88% están sólo de
Página 42
3.3.5. DIMENSIÓN LA DISTRIBUCIÓN
CUADRO N° 3.18: EL LUGAR DONDE SE ENCUENTRA UBICADA

ISSAFARMA ES EL ADECUADO
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 0 0.00%
De Acuerdo 7 8.64%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.18
EL LUGAR DONDE SE ENCUENTRA UBICADA

ISSAFARMA ES EL ADECUADO
100.00% 91.36%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 8.64%
10.00% 0.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con el lugar donde se encuentra ubicada la Botica
Issafarma es el adecuado, mientras que el 8.64% de los clientes están
sólo de acuerdo.
Página 43
3.3.6. DIMENSIÓN EL NIVEL DE SERVICIO

CUADRO N° 3.19: LA ENTREGA DE LOS MEDICAMENTOS EN
ISSAFARMA ES RÁPIDA
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 0 0.00%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.19
LA ENTREGA DE LOS MEDICAMENTOS EN

ISSAFARMA ES RÁPIDA
90.00% 83.95%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
16.05%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con la entrega de los medicamentos en la Botica
Issafarma es rápida, mientras que el 16.05% de los clientes están sólo
de acuerdo.
Página 44
3.3.7. DIMENSIÓN LA PUBLICIDAD

CUADRO N° 3.20: ISSAFARMA DEBE HACER USO DE LOS MEDIOS
DE COMUNICACIÓN
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 1 1.23%
TOTAL 82 101.23%
GRÁFICO N° 3.20
ISSAFARMA DEBE HACER USO DE LOS MEDIOS

DE COMUNICACIÓN
90.00% 82.72%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
16.05%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00% 1.23%
0.00%


totalmente de acuerdo con que la Botica Issafarma debe hacer uso de
los medios de comunicación, el 16.05% están sólo de acuerdo y el 2.47%
de los clientes están indecisos.
Página 45
3.3.8. DIMENSIÓN LA PROMOCIÓN
CUADRO N° 3.21: ISSAFARMA DEBE OFRECER PROMOCIONES DE

VENTA DE MEDICAMENTOS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 2 2.47%
De Acuerdo 4 4.94%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.21
ISSAFARMA DEBE OFRECER PROMOCIONES DE

VENTA DE MEDICAMENTOS
100.00% 92.59%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
2.47% 4.94%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que la Botica Issafarma debe ofrecer
promociones de venta de medicamentos, el 4.94% están sólo de acuerdo
Página 46
3.3.9. DIMENSIÓN LA FUNCIONALIDAD
CUADRO N° 3.22: ES ENTENDIBLE LA PRESCRIPCIÓN QUE

CONTIENE CADA MEDICAMENTO QUE SE VENDE EN ISSAFARMA
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 1 1.23%
De Acuerdo 3 3.70%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.22
ES ENTENDIBLE LA PRESCRIPCIÓN QUE

CONTIENE CADA MEDICAMENTO QUE SE VENDE
EN ISSAFARMA
95.06%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
0.00% 0.00% 1.23% 3.70%
10.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que es entendible la prescripción que
contiene cada medicamento que se vende en la Botica Issafarma, el
Página 47
3.3.10. DIMENSIÓN LA ACCESIBLIDAD DEL PRODUCTO
CUADRO N° 3.23: LOS PRECIOS DE LOS MEDICAMENTOS DE

ISSAFARMA SON ACCESIBLES A DIFERENCIA DE LOS DE LA
COMPETENCIA
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 7 8.64%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.23
LOS PRECIOS DE LOS MEDICAMENTOS DE

ISSAFARMA SON ACCESIBLES A DIFERENCIA DE
LOS DE LA COMPETENCIA
74.07%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00% 17.28%
20.00% 8.64%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que los precios de los medicamentos de
Botica Issafarma son accesibles a diferencia de los de la competencia,
el 17.28% están sólo de acuerdo y el 8.64% de los clientes están
indecisos.
Página 48
3.3.11. DIMENSIÓN LA CALIDAD
CUADRO N° 3.24: ISSAFARMA ES LA ÚNICA BOTICA QUE VENDE

SUS MEDICAMENTOS DE LABORATORIOS RECONOCIDOS
ALTERNATIVA N° %
Indeciso 15 18.52%
TOTAL 81 100.00%
GRÁFICO N° 3.24
ISSAFARMA ES LA ÚNICA BOTICA QUE VENDE

SUS MEDICAMENTOS DE LABORATORIOS
RECONOCIDOS
70.00% 61.73%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00% 18.52% 19.75%
20.00%
10.00% 0.00% 0.00%
0.00%


totalmente de acuerdo con que la Botica Issafarma es la única botica
que vende sus medicamentos de laboratorios reconocidos, el 19.75%
están sólo de acuerdo y el 18.52% de los clientes están indecisos.
Página 49
3.3.12. NIVEL DE POSICIONAMIENTO
CUADRO N° 3.25: NIVEL DE POSICIONAMIENTO DE LA BOTICA

ISSAFARMA.
POSICIONAMIENTO ESCALA N° %
Bajo 11 - 25 0 0
Medio 26 - 40 14 17
Alto 41 - 55 67 83
TOTAL 81 100

GRÁFICO N° 3.25
NIVEL DE POSICIONAMIENTO
90 83
80
70
60
50 Bajo
%
40 Medio
30 Alto
17
20
10 0
0
Bajo Medio Alto

nivel alto de posicionamiento para la Botica Issafarma, el 17% tienen
nivel medio, en tanto que ningún (0%) cliente obtienen nivel bajo de
posicionamiento. Determinándose que la prevalencia en el
posicionamiento en la Botica Issafarma es de nivel alto (83%).
Página 50
3.3.13. NIVEL DE LAS DIMENSIONES DEL POSICIONAMIENTO
CUADRO N° 4.26: NIVEL DE LAS DIMENSIONES DEL

POSICIONAMIENTO DE LA BOTICA ISSAFARMA.
EL PRODUCTO MISMO
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 16 20
Alto 5 65 80
LA MARCA
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 15 19
Alto 5 66 81
EL EMPAQUE
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 1 1
Alto 5 80 99
EL PRECIO
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 14 17
Alto 5 67 83
LA DISTRIBUCIÓN
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 1 1
Alto 5 80 99
Página 51
EL NIVEL DE SERVICIO
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 13 16
Alto 5 68 64
LA PUBLICIDAD
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 15 19
Alto 5 66 81
LA PROMOCIÓN
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 6 7
Alto 5 75 93
LA FUNCIONABILIDAD
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 4 5
Alto 5 77 95
LA ACCESIBILIDAD DEL PRODUCTO
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 21 26
Alto 5 60 74
LA CALIDAD
Bajo 1-2 0 0
Medio 3-4 31 38
Alto 5 50 62
TOTAL 81 100
Página 52
GRÁFICO N° 3.26
NIVEL DE LAS DIMENSIONES DEL

POSICIONAMIENTO
Alto 62
lidad producto calidad

La
Medio 38
La accesibil Bajo 0
publicid promoci funciona idad del Alto 74
La
Medio 26
Bajo 0
Alto 95
Medio 5
Bajo 0
Alto 93
ón
La
Medio 7
Bajo 0
Alto 81
ad
La
Medio 19
Bajo 0
servicio
Alto 84
El nivel
distribuc de
Medio 16
Bajo 0
Alto 91
El precio ión
La
Medio 9
Bajo 0
Alto 83
Medio 17
Bajo 0
empaqu
Alto 99
El
Medio 1
e
Bajo 0
Alto 81
mismo marca
producto La
Medio 19
Bajo 0
Alto 80
El
Medio 20
Bajo 0
0 20 40 60 80 100 120
%

Página 53

nivel alto en el producto mismo y el 20% tienen nivel medio, el 81% de
los clientes obtienen nivel alto en la marca y el 19% tienen nivel medio,
el 99% de los clientes obtienen nivel alto en el empaque y el 1% tienen
nivel medio, el 83% de los clientes obtienen nivel alto en el precio y el
distribución y el 9% tienen nivel medio, el 84% de los clientes obtienen
nivel alto en el nivel de servicio y el 16% tienen nivel medio, el 81% de
los clientes obtienen nivel alto en la publicidad y el 19% tienen nivel
medio, el 93% de los clientes obtienen nivel alto en la promoción y el
funcionalidad y el 5% tienen nivel medio, el 74% de los clientes obtienen
nivel alto en la accesibilidad del producto y el 26% tienen nivel medio,
en tanto que el 62% de los clientes obtienen nivel alto en la calidad y el
38% tienen nivel medio. Determinándose que la prevalencia promedio
de las dimensiones en el posicionamiento de la Botica Issafarma es de
nivel alto (84%)
Página 54
3.4. RELACIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y EL POSICIONAMIENTO
CUADRO N° 3.27: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU RELACIÓN CON EL

POSICIONAMIENTO DE LA BOTICA ISSAFARMA
ANÁLISIS CORRELACIONAL FIDELIZACIÓN

POSICIONAMIENTO
DE SPEARMAN DE CLIENTES
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Correlación de Spearman 1 0,987**
Significancia 0,000
N 81 81
POSICIONAMIENTO
Correlación de Spearman 0,987** 1
Significancia 0,000
N 81 81
** La correlación es significativa en el nivel 0,05 y 0,01 (2 colas).
GRÁFICO N° 3.27
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU RELACIÓN CON EL

POSICIONAMIENTO DE LA BOTICA ISSAFARMA,
CIUDAD DE CHEPÉN 2016
POSICIONAMIENTO
60
55
50
45
40
35
30
30 35 40 45 50 55 60
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Página 55
INTERPRETACIÓN: Se observa que el coeficiente de correlación de Spearman

es Rs = 0,987 (existiendo una relación directa) con nivel de significancia p =
0,000 siendo esto menor al 5% (p < 0.05), lo que quiere decir que la fidelización
de clientes se relaciona significativamente con el posicionamiento de la Botica
Issafarma. Ciudad de Chepén - 2016.
Página 56
CUADRO N° 3.28: DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU RELACIÓN CON LAS DIMENSIONES DEL
POSICIONAMIENTO DE LA BOTICA ISSAFARMA
CORRELACIÓN RHO DE DIFEREN- PERSONALI- SATISFAC- HABITUA- FIDELIZACIÓN

FIDELIDAD
SPEARMAN CIACIÓN ZACIÓN CIÓN LIDAD DE CLIENTES
Coeficiente de
EL 0,780** 0,963** 0,905** 0,995** 0,799** 0,787**
Correlación
PRODUC-
TO Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
MISMO
N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,756** 0,934** 0,929** 0,963** 0,778** 0,765**
Correlación
LA
MARCA Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,218 0,256* 0,292** 0,266* 0,232* 0,217
Correlación
EL EMPA-
QUE Significancia 0,051 0,021 0,008 0,016 0,037 0,052
N 81 81 81 81 81 81
Página 57

FIDELIDAD
Coeficiente de
0,734** 0,901** 0,962** 0,928** 0,760** 0,744**
Correlación
El
PRECIO Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,550** 0,660** 0,745** 0,666** 0,580** 0,548**
LA Correlación
DISTRI-
Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
BUCIÓN
N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,707** 0,864** 0,996** 0,890** 0,738** 0,721**
EL NIVEL Correlación
DE
Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
SERVICIO
N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,753** 0,930** 0,917** 0,961** 0,773** 0,763**
LA Correlación
PUBLICI-
Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
DAD
N 81 81 81 81 81 81
Página 58

FIDELIDAD
Coeficiente de
0,513** 0,624** 0,700** 0,626** 0,541** 0,512**
LA Correlación
PROMO-
Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
CIÓN
N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,426** 0,522** 0,588** 0,542** 0,456** 0,426**
LA Correlación
FUNCIO-
Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
NALIDAD
N 81 81 81 81 81 81
LA Coeficiente de
0,851** 0,892** 0,789** 0,865** 0,892** 0,860**
ACCESI- Correlación
BILIDAD
DEL Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
PRODUC-
TO N 81 81 81 81 81 81
Coeficiente de
0,976** 0,791** 0,709** 0,782** 0,908** 0,980**
Correlación
LA
CALIDAD Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 81 81 81 81 81 81
Página 59

FIDELIDAD
Coeficiente de
0,982** 0,809** 0,731** 0,793** 0,929** 0,987**
POSICIO- Correlación
NAMIEN-
Significancia 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
TO
N 81 81 81 81 81 81

Interpretación: Se observa que los valores del coeficiente de correlación de Spearman se encuentra entre 0,217 y 0,996
(existiendo una relación directa) con niveles de significancia p = 0,000 menores al 5% (p < 0.05) la cual quiere decir que las
dimensiones de la fidelización de clientes se relaciona significativamente con las dimensiones del posicionamiento de la
Botica Issafarma, ciudad de Chepén 2016.
Página 60
3.5. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
H1: La Fidelización de Clientes influye significativamente en la mejora el

Posicionamiento de la Botica Issafarma, Chepén 2016.
Ho: La Fidelización de Clientes no influye significativamente en la mejora el

Posicionamiento de la Botica Issafarma, Chepén 2016.
CUADRO N° 3.29: PRUEBA DE HIPÓTESIS DE LA FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES Y SU INFLUENCIA EN LA MEJORA DEL POSICIONAMIENTO
DE LA BOTICA ISSAFARMA
ANÁLISIS CORRELACIONAL DE FIDELIZACIÓN POSICIONA-

SPEARMAN DE CLIENTES MIENTO
Muestra (n) 81 81
Promedio 52.8 52.6
Coeficiente de Correlación (r) 0.987**
Valor Calculado (tcal) 54.58
Valor Crítico (ttab) ±2.00
Decisión de Rechazo Ho tcal > ±ttab

CÁLCULO DE LA PRUEBA T-STUDENT:
n2
tcal  r 
1 r2
81  2
tcal  0.987 
1  0.987
2
tcal  54.58
Página 61
GRÁFICO N° 3.28: REGIÓN CRÍTICA DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Y SU INFLUENCIA EN LA MEJORA DEL POSICIONAMIENTO DE LA
BOTICA ISSAFARMA
Fuente: La Autora
DECISIÓN: Se rechaza la hipótesis nula (Ho) tcal > ±ttab.
CONCLUSIÓN: La Fidelización de Clientes influye significativamente en la

mejora del Posicionamiento de la Botica Issafarma. Ciudad de Chepén- 2016.
Página 62
3.6. PROPUESTA DE ACCIONES QUE PERMITEN FORTALECER LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
RECURSOS (HORA-
MEDIDAS TAREA RESPONSABLE LIMITACIONES
HOMBRE)
1. Llevar un registro de 30 horas hombre (1 Retraso en la
Evaluación
clientes y las compras Cajeros hora al día por 30 elaboración de un
Periódica
que realizan días laborales) informe mensual
2. Obsequiar muestras 90 horas hombre (3 Laboratorios que no
médicas a clientes Directora Técnica horas al día por 30 provean de las
Servicio habituales días laborales) muestras necesarias
Excepcional 3. Ofrecer descuentos 60 horas hombre (2
por compras Directora Técnica horas al día por 30 No tiene
superiores a S/. 150 días laborales)
4. Crear un buzón de Personal de Atención
5 horas hombre No tiene
sugerencias al Cliente
Fomentar la
Demora en la
Transparencia
5. Crear una página web Directora Técnica 2 meses creación de la página
web
Construir una 6. Realizar sorteos de Personal de Entrega
Poco apoyo de
Relación Más consultas médicas de Productos 3 meses
doctores
Amplia gratuitas
Fuente: La Autora
Página 63
3.6.1. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE

ACCIONES
PRECIO
N° TAREA BIEN CANTIDAD TOTAL
UNITARIO
Llevar un
Papel bond 1 ciento S/ 0.10 S/. 10.00
registro de
1 clientes y las
compras que Lapiceros 4 unidades S/ 0.50 S/. 2.00
realizan
Obsequiar
muestras
2 médicas a Medicamentos - - S/. -
clientes
habituales
Ofrecer
descuentos
3 por compras Descuentos - - S/. -
superiores a
S/. 150
Crear un
4 buzón de Buzón 1 unidad S/. 50.00 S/. 50.00
sugerencias
Crear una
5 Página web - - S/. 1000.00
página web
Realizar
sorteos de
Consultas
6 consultas 20 unidades - S/. 2000.00
médicas
médicas
gratuitas
S/. 3,062.00
Fuente: La Autora
Página 64
Página 65
En el presente capítulo se analiza y se discute los resultados obtenidos en el

capítulo anterior, con el propósito de sustentar el logro de los objetivos y la
contrastación de hipótesis.
4.1. EN RELACIÓN AL MARCO TEÓRICO

Se sustenta los aspectos más importantes que se han tenido en cuenta en el
Marco Teórico:
Con respecto a la variable Fidelización de Clientes se ha seguido el

planteamiento de (Alet, 2004) quien nos dice que la Fidelización de Clientes
es aquella que “pretende establecer un vínculo a largo plazo entre la empresa
y el cliente, que la relación dure una vez finalizada la compra”. De acuerdo a la
investigación realizada, la empresa si tiene la perspectiva de ofrecer a sus
clientes aquellos productos que mejor se adapten a sus necesidades, logrando
así la fidelización de los mismos.
También se coincide con (Crece Negocios) sobre las principales estrategias

para la fidelización de clientes; en dónde la empresa estudiada utiliza tres de
ellas: Primero “Brinda un buen servicio al cliente”, es decir le brinda a sus
clientes una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado y una rápida atención. Segundo “Busca un
sentimiento de pertenencia”, procurando que sus clientes se sientan parte de
la empresa. Y por último “Ofrece un producto de buena calidad”, la empresa
adquiere productos que cuenten con insumos de primera.
Para medir la variable fidelización de clientes se ha optado por tomar lo

expuesto por (García, 2005), quien considera cinco dimensiones:
Diferenciación, personalización, satisfacción, fidelidad y habitualidad. Estas
dimensiones han servido de base para elaborar la herramienta de recojo de
datos (encuesta).
Página 66
Con respecto a la variable Posicionamiento se toma lo señalado por (Stanton,

Etzel, & Walker, 1999), quienes lo definen como el “lugar mental que ocupa la
concepción del producto y su imagen cuando se compara con el resto de los
productos o marcas competidoras”. Esto se entiende como la primera empresa
a la que se recurre cuando se tiene la necesidad de adquirir productos, en este
caso la Botica Issafarma.
Para medir el Posicionamiento respecto a la Botica Issafarma, se ha seguido

los criterios de (Suarez, 1999), en el que se considera once dimensiones: El
producto mismo, la marca, el empaque, el precio, la distribución, el nivel de
servicio, la publicidad, la promoción, la funcionabilidad, la accesibilidad del
producto y la calidad.
4.2. EN RELACIÓN A LOS OBJETIVOS
De acuerdo al objetivo general “Determinar cómo la Fidelización de Clientes

influye favorablemente en el Posicionamiento de la Botica Issafarma en la
ciudad de Chepén”, en base al análisis realizado se puede afirmar que dicho
objetivo ha sido alcanzado a satisfacción, pues si se tiene en cuenta las
fortalezas existentes en la Fidelización de Clientes; por deducción lógica se
puede entender que estos factores influyen de manera favorable en el
Posicionamiento de la Botica.
De igual manera, con los resultados y su correspondiente análisis, los

objetivos específicos han sido alcanzados ampliamente, según se indica:
 Respecto al primer objetivo específico “Evaluar el comportamiento de las

dimensiones de la fidelización de los clientes de la Botica Issafarma”;
siguiendo primero un proceso sistemático de recojo de datos, a través
de una encuesta, haciendo luego la respectiva tabulación, análisis y
consolidación de resultados; se ha permitido llegar a determinar un
puntaje o indicador de medición para cada una de las dimensiones de la
Fidelización de Clientes.
Página 67
 Respecto al segundo objetivo “Analizar las dimensiones del

posicionamiento de la Botica Issafarma”; siguiendo primero un proceso
sistemático de recojo de datos, a través de una encuesta, haciendo
luego la respectiva tabulación, análisis y consolidación de resultados; se
ha permitido llegar a determinar un puntaje o indicador de medición para
cada una de las dimensiones del Posicionamiento:
 Respecto al tercer objetivo específico “Establecer la relación de

influencia de la fidelización de clientes con el posicionamiento de la
Botica Issafarma”, mediante análisis y siguiendo el criterio lógico de
contrastación, se nos permite afirmar que la Fidelización de Clientes
influye de manera directa en el Posicionamiento.
 Respecto al cuarto objetivo específico “Proponer acciones que permitan

fortalecer la fidelización de clientes, con el propósito de mejorar el
posicionamiento de la Botica Issafarma”, estas se orientan a superar las
debilidades existentes en materia de mejorar la fidelización de los
clientes de la empresa para poder estar a la vanguardia de las
necesidades de los clientes; y así lograr un alto nivel de posicionamiento
de la Botica Issafarma en el mercado farmacéutico de la ciudad de
Chepén.
4.3. EN RELACIÓN A LA CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
Sobre la base de los resultados de ambas variables, se ha sustentado la

relación de influencia existente entre ambas, confirmando así la hipótesis
planteada la cual señala que “La Fidelización de Clientes influye
significativamente en la mejora del Posicionamiento de la Botica Issafarma en
la ciudad de Chepén”; este planteamiento se sustenta en las investigaciones
realizadas y resultados obtenidos de ambas variables de estudio; y siguiendo
un criterio lógico de contrastación se puede afirmar que la hipótesis ha sido
contrastada, cuyo fundamento se expone a continuación:
Página 68
 Primero se creó una hipótesis nula (Ho) la cual negaba la hipótesis

planteada (H1), de manera que a través de varios cálculos se pueda
rechazar dicha hipótesis nula, dando paso a una plena aceptación de la
hipótesis planteada.
 Segundo, se elaboró un análisis correlacional de Spearman (Ver cuadro

N° 4.29), esto ha permitido apreciar que la variable Fidelización de
Clientes tiene un promedio de 52.8 y la variable Posicionamiento tiene
un promedio de 52.6. Con estos resultados se obtuvo un coeficiente de
correlación de 0.987, un valor calculado de 54.58 y un valor crítico de ±
2.00; lo cual dio como resultado que en la decisión de rechazo el valor
calculado sea mayor que el valor crítico.
 Tercero, con la muestra (81) y con el coeficiente de correlación obtenido

(0.987) se hizo el respectivo cálculo de la Prueba T-Student, dando como
resultado 54.58.
 Cuarto, con el resultado obtenido en la Prueba T-Student (54.58) se

graficó la región crítica, con un 0.95 en la región de aceptación (Ver
gráfico N° 4.28), aquí se pudo apreciar el rechazo de la hipótesis nula.
Por lo tanto, se puede afirmar que la hipótesis planteada ha sido contrastada.
Página 69
Página 70
En base a la investigación realizada y de acuerdo a los resultados obtenidos, se

concluye:
1. Al relacionar las variables Fidelización de Clientes y Posicionamiento,

utilizando el Análisis Correlacional de Spearman se obtiene como resultado
que el coeficiente de correlación es de Rho=0.987, con un nivel de
significancia p=0.000, siendo este menor al 5% (p<0.05). De esta manera
ha quedado demostrada la validez de la hipótesis planteada, ya que la
Fidelización de Clientes sí influye significativamente en la mejora del
Posicionamiento de la Botica Issafarma, en la ciudad de Chepén.
2. Evaluando el comportamiento de las dimensiones de la Fidelización de

Clientes, se concluye que la Botica Issafarma presenta un alto nivel de
fidelización de sus clientes
3. Analizando las dimensiones del Posicionamiento, se concluye que la Botica

Issafarma presenta un nivel alto de posicionamiento en el mercado
chepenano.
Página 71
Página 72
1. Seguir manteniendo e incluso mejorando los buenos atributos que posee la

Botica Issafarma y que le permiten resaltar frente a la competencia; tales
como: Productos de calidad, precios justos y buena atención a sus clientes.
2. Hacer uso de los medios de comunicación, esto quiere decir que la Botica
Issafarma debe realizar una mayor difusión y promoción de sus productos
para lograr un mayor alcance de clientes y así poder tener una ventaja
competitiva mayor a la que cuenta hoy en día.
3. La Botica Issafarma debe aplicar la propuesta de acciones elaborada por la

autora de la presente tesis, las cuales le permitirán fortalecer la fidelización
de sus clientes.
4. Realizar nuevas investigaciones sobre la Botica Issafarma y su mercado, de

manera que se permita monitorear la evolución del comportamiento de las
variables para poder tomar medidas correctivas respecto a las desviaciones
observadas.
Página 73
Página 74
LIBROS
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http://www.todomktblog.com/2013/12/posicionamiento.html
Página 76
Página 77
ANEXO N°1: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLES CONCEPTO DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
Distinción
Valoración
Diferenciación
Equidad
La fidelización pretende Proporcionalidad

establecer un vínculo Personalización Preferencia
entre a largo plazo entre Características del Encuesta
FIDELIZACIÓN la empresa y el cliente, Producto
DE CLIENTES Satisfacción
que la relación dure una Dimensiones del
vez finalizada la Producto
compra. Fidelidad Compromiso a la Marca
Frecuencia
Habitualidad Cantidad
Duración
El Producto Mismo Atributos del Producto
Identificación del
La Marca
Producto
El Empaque Producto Atractivo
Es el lugar mental que El Precio Factores
ocupa la concepción del La Distribución Ubicación del Producto
producto y su imagen El Nivel de Servicio Entrega Rápida Encuesta

POSICIONAMI- cuando se compara con Medios de
La Publicidad
ENTO el resto de los productos Comunicación
o marcas competidoras. La Promoción Buenas Estrategias
La Funcionalidad Producto Entendible
La Accesibilidad del
Precios Cómodos
Producto
La Calidad Marcas Reconocidas
Página 78
ANEXO N°2: MATRIZ DE CONSISTENCIA
MÉTODOS DISEÑO DE
MATERIAL DE
TÍTULO PROBLEMA HIPÓTESIS VARIABLES OBJETIVOS Y INVESTIGA-
ESTUDIO
TÉCNICAS CIÓN
OBJETIVO GENERAL: La presente

POBLACIÓN: Para
investigación
Determinar cómo la Fidelización de efectos de la
es no
“La Clientes influye favorablemente en el presente
¿De qué experimental
“LA Fidelización Posicionamiento de la Botica Issafarma investigación, sólo se
manera la transversal, la
FIDELIZACIÓN de Clientes VARIABLE considerará como MÉTODOS:
fidelización de en la ciudad de Chepén.
INDEPENDIENTE: cual
CLIENTES Y SU influye población un total de
clientes influye
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:  Deductivo- gráficamente
INFLUENCIA EN significativa- Fidelización de 500 clientes, cantidad
en la mejora se representa
Inductivo
EL
del
mente en la
Clientes.  Evaluar el comportamiento de las que regularmente
 Hipotético - de la siguiente
POSICIONAMI- mejora del dimensiones de la fidelización de los visitan la botica los
posicionami- manera:
Deductivo
ENTO DE LA
ento de la
Posicionami- clientes de la Botica Issafarma. días sábados. X
 Analítico- M Y
BOTICA
Botica
ento de la VARIABLE  Analizar las dimensiones del MUESTRA:
“ISSAFARMA”, Botica Sintético
“Issafarma” en DEPENDIENTE: posicionamiento de la Botica Issafarma.
Aplicando el
EN LA CIUDAD Issafarma en Dónde:
la ciudad de Posicionamiento.  Establecer la relación de influencia de la muestreo aleatorio TÉCNICA:
DE CHEPÉN” la ciudad de fidelización de clientes con el M: Muestra
Chepén? simple, se ha podido
Chepén”.  Encuesta.
posicionamiento de la Botica Issafarma. establecer mediante X: Fidelización
 Proponer acciones que permitan fórmula un tamaño de de Clientes
fortalecer la fidelización de clientes, con muestra de 81
Y:
el propósito de mejorar el clientes.
Posicionamiento
posicionamiento de la Botica Issafarma.
Página 79
ANEXO N°3: ENCUESTA
Estimado cliente de la Botica Issafarma la presente es una encuesta anónima y con

fines académicos para la Universidad Nacional de Trujillo.
INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL ENCUESTADO
EDAD: …….. años
GÉNERO: Femenino( ) Masculino( )
OCUPACIÓN: Trabajador Dependiente( ) Trabajador Independiente( )
LUGAR DÓNDE VIVE: Chepén( ) Otro Lugar( )
A continuación se le presenta una serie de enunciados vinculados a la fidelización

de clientes y el posicionamiento de la Botica Issafarma. Se le agradece que
responda marcando con un aspa (x) el recuadro que considere exprese mejor su
punto de vista.
INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
TOTAL DE EN TOTAL
INDECISO
ACUERDO ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO
TA A I D TD
N° ENUNCIADOS TA A I D TD
Los medicamentos que vende Issafarma son de
1
buena calidad
La amabilidad es una cualidad que observa al
2 momento que compra sus medicamentos en
Issafarma
Siente que la atención que recibe en Issafarma es
3
la misma para todos los clientes
Página 80
Los precios de los medicamentos que vende

4
Issafarma se ajustan a la calidad de los mismos
Siempre compra sus medicamentos en Issafarma
5
por el buen trato que recibe
Se siente satisfecho con los medicamentos que
6
se venden en Issafarma
Los medicamentos que adquiere en Issafarma
7
superan sus expectativas
Compra en Issafarma porque vende
8
medicamentos de marcas reconocidas
Adquiere con frecuencia sus medicamentos en
9
Issafarma
Adquiere más de tres medicamentos en
10
Issafarma
Los medicamentos que compra de Issafarma
11
indican la fecha de expedición y de vencimiento
INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE POSICIONAMIENTO
TOTAL DE EN TOTAL
INDECISO
ACUERDO ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO
TA A I D TD
N° ENUNCIADOS TA A I D TD
Los medicamentos que adquiere en Issafarma
1
cumplen con todas las características que busca
Identifica a los medicamentos que adquiere en
2
Issafarma porque son de marcas reconocidas
Los medicamentos que se venden en Issafarma
3
siempre están en buen estado
Página 81
Los precios de los medicamentos que se venden

4
en Issafarma son cómodos
El lugar donde se encuentra ubicada Issafarma
5
es el adecuado
La entrega de los medicamentos en Issafarma es
6
rápida
Issafarma debe hacer uso de los medios de
7
comunicación
Issafarma debe ofrecer promociones de venta de
8
medicamentos
Es entendible la prescripción que contiene cada
9
medicamento que se vende en Issafarma
Los precios de los medicamentos de Issafarma
10 son accesibles a diferencia de los de la
competencia
Issafarma es la única botica que vende sus
11
medicamentos de laboratorios reconocidos
Página 82
ANEXO N°4: PRUEBA DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LA MUESTRA

PILOTO PARA EL INSTRUMENTO QUE EVALÚA LA FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
ÍTEMS
N°
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 1 2 3 4 1 2 4 2 1 4 4
2 5 3 3 2 5 4 5 3 3 5 3
3 4 4 1 1 1 2 3 4 3 2 1
4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3
5 3 3 1 4 3 3 1 4 2 2 2
6 5 4 5 3 3 3 5 4 3 4 5
7 1 4 2 1 3 1 3 1 1 1 2
8 3 5 4 5 5 4 5 3 5 3 4
9 2 3 3 1 2 4 4 1 3 2 3
10 5 4 5 5 3 4 3 5 5 2 5
11 2 2 2 3 1 2 2 1 3 2 2
12 5 4 5 5 5 5 3 3 3 5 3
13 4 2 1 2 2 4 4 1 3 3 1
14 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3
15 4 4 2 2 1 3 4 2 3 2 4
Fuente: Muestra Piloto
1. Prueba de Validez Interna del Instrumento que Evalúa la Fidelización de

Clientes “r” Correlación de Pearson.
n xy   x y
r
n x 2   x   n y 2   y 
2 2
Dónde:
r: Correlación de Pearson
x: Puntaje impar obtenido
x2: Puntaje impar al cuadrado obtenido
y: Puntaje par obtenido
y2: Puntaje par al cuadrado obtenido
Página 83
n: Número de educandos
∑: Sumatoria
Cálculos Estadísticos:
Estadístico x y x2 y2 xy
Suma 285 231 5875 3801 4670
Coeficiente de Correlación:
15  4670  285  231

r  0.839 > 0.70 ⇒ Válido
15  5875  285  15  3801 231
2 2
2. Prueba de Confiabilidad del Instrumento que Evalúa la Fidelización de

Clientes “α” de Cronbach.
k   Si2 
  1  2 
k  1  St 
Dónde:
α: Coeficiente de Confiabilidad
K: Número de ítems
S i2 : Varianza de cada ítem
S t2 : Varianza del total de ítems
∑: Sumatoria
Cálculo de los Datos:
K = 11 S i
2
= 18.848 S t2 = 90.400
Reemplazando:
11  18.848 
  1    0.871 > 0.70 ⇒ Confiable
11  1  90.400 
Página 84
ANEXO N°5: PRUEBA DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LA MUESTRA

PILOTO PARA EL INSTRUMENTO QUE EVALÚA EL POSICIONAMIENTO
ÍTEMS
N°
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 1 2 1 3 4 1 4 2 4 1 4
2 5 5 3 5 4 5 2 2 3 4 3
3 1 1 1 2 2 2 2 4 3 4 3
4 5 5 3 2 4 3 4 2 5 5 3
5 1 1 1 1 1 4 2 3 4 1 1
6 5 5 2 4 4 2 5 2 5 4 2
7 4 1 3 1 2 1 2 2 1 1 1
8 4 2 3 5 4 3 2 2 2 4 3
9 2 3 2 1 3 3 1 1 3 1 3
10 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5
11 2 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1
12 5 2 5 4 5 5 4 5 5 4 5
13 2 1 1 4 1 4 3 4 1 1 4
14 3 3 5 5 5 4 2 5 5 2 5
15 1 1 4 3 2 1 2 2 2 3 1
Fuente: Muestra Piloto
1. Prueba de Validez Interna del Instrumento que Evalúa el Posicionamiento

“r” Correlación de Pearson.
n xy   x y
r
n x 2   x   n y 2   y 
2 2
Dónde:
r: Correlación de Pearson
x: Puntaje impar obtenido
x2: Puntaje impar al cuadrado obtenido
y: Puntaje par obtenido
y2: Puntaje par al cuadrado obtenido
Página 85
n: Número de educandos
∑: Sumatoria
Cálculos Estadísticos:
Estadístico x y x2 y2 xy
Suma 264 210 5294 3304 4095
Coeficiente de Correlación:
15  4095  264  210
r  0.822 > 0.70 ⇒ Válido
15  5294  264  15  3304  210
2 2
2. Prueba de Confiabilidad del Instrumento que Evalúa el Posicionamiento

“α” de Cronbach.
k   Si 
2
  1 2 
k  1  St 
Dónde:
α: Coeficiente de Confiabilidad
K: Número de ítems
S i2 : Varianza de cada ítem
S t2 : Varianza del total de ítems
∑: Sumatoria
Cálculo de los Datos:

K = 11 S i
2
= 24.629 S t2 = 129.257
Reemplazando:
11  24.629 
  1    0.890 > 0.70 ⇒ Confiable
11  1  129.257 
Página 86
ANEXO N°6: BASE DE DATOS – VARIABLE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
FIDELIZACIÓN
Diferenciación Personalización Satisfacción Fidelidad Habitualidad
N° DE CLIENTES
1 2 3 4 Puntaje Nivel 5 Puntaje Nivel 6 7 Puntaje Nivel 8 Puntaje Nivel 9 10 11 Puntaje Nivel Total Nivel
1 5 5 5 5 20 Alto 5 5 Alto 5 5 10 Alto 5 5 Alto 5 5 5 15 Alto 55 Alto
3 5 5 5 3 18 Alto 4 4 Medio 5 4 9 Alto 4 4 Medio 4 4 5 13 Alto 48 Alto
15 5 5 3 3 16 Alto 3 3 Medio 3 4 7 Medio 3 3 Medio 3 4 5 12 Alto 41 Alto
FIDELIZACIÓN
N° DE CLIENTES
44 4 3 3 3 13 Medio 3 3 Medio 3 3 6 Medio 3 3 Medio 5 3 3 11 Medio 36 Medio
45 4 4 3 3 14 Medio 3 3 Medio 3 3 6 Medio 3 3 Medio 4 4 4 12 Alto 38 Medio
Página 85
Página 88
Página 87
FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
N°
61 4 4 3 3 14 Medio 3 3 Medio 3 3 6 Medio 3 3 Medio 4 4 4 12 Alto 38 Medio
Página 89
FIDELIZACIÓN
N° DE CLIENTES
73 5 5 5 3 18 Alto 4 4 Medio 5 5 10 Alto 5 5 Alto 5 4 5 14 Alto 51 Alto
Página 90
ANEXO N°7: BASE DE DATOS - VARIABLE POSICIONAMIENTO
La La La Accesibili- POSICIO-
El Producto El Empa- El Nivel de La La
La Marca El Precio Distribuci- Funciona- dad del La Calidad NAMIEN-
Mismo que Servicio Publicidad Promoción
ón lidad Producto TO
N°
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Total
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nivel
1 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 55 Alto
2 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 4 4 Medio 53 Alto
3 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 4 4 Medio 5 5 Alto 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 3 3 Medio 47 Medio
15 3 3 Medio 3 3 Medio 5 5 Alto 3 3 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 3 3 Medio 3 3 Medio 40 Medio
19 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 54 Alto
La
La La POSICIO-
El Producto El El Nivel de 91 La
Página La Accesibili-
La Marca El Precio Distribuci- Funciona- La Calidad NAMIEN-
Mismo Empaque Servicio Publicidad Promoción dad del
ón lidad TO
Producto
N°
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Total
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
20 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 5 5 Alto

Alto 5 5 Alto 5 5 5 5 Alto
Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 55 Alto
21 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 4 4 Medio 5 5 4 4 Medio
Alto 4 4 Medio 5 5 5 5 Alto
Alto 4 4 Medio 3 3 Medio 47 Medio
26 3 3 Medio 3 3 Medio 5 5 Alto 3 3 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 3 3 Medio 3 3 Medio 41 Medio
Página 85
Página 92
La
La La POSICI-
El Producto El El Nivel de La La Accesibili-
La Marca El Precio Distribuci- Funciona- La Calidad ONAMI-
ón lidad ENTO
Producto
N°
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Total
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
41 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 4 4 Medio 5

Alto 5 4 4 Medio 4
Alto 4 Medio 5 5 5 5 Alto
Alto 4 4 Medio 3 3 Medio 47 Medio
42 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 5 5 Alto 5
Alto 5 5 5 Alto 5
Alto 5 Alto 5 5 5 5 Alto
Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 55 Alto
44 3 3 Medio 3 3 Medio 4 4 Medio 3 3 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 3 3 Medio 3 3 Medio 3 3 Medio 3 3 Medio 3 3 Medio 36 Medio
46 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 3 3 Medio 48 Medio
47 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 3 3 Medio 49 Alto
Página 93
La
La La POSICIO-
El Producto El El Nivel de La La Accesibili-
La Marca El Precio Distribuci- Funciona- La Calidad NAMIEN-
ón lidad TO
Producto
N°
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Total
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
62 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto
Alto 55
63 3 3 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 3 3 Medio 3 3 Medio 44 Medio
64 4 4 Medio 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 5 5 Alto 4 4 Medio 4 4 Medio 52 Alto
72 3 3 Medio 3 3 Medio 5 5 Alto 3 3 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 4 4 Medio 5 5 Alto 3 3 Medio 3 3 Medio 41 Medio
Página 94

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

“LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU INFLUENCIA EN

Por haberme dado la fortaleza necesaria

Por sentar en mí las bases de

Por guiarme con sus conocimientos en

Primeramente agradezco a Dios por haberme ayudado durante estos años, el

Agradezco también a mi familia, especialmente a mis madres Melva Zelada Rojas

Mi agradecimiento va dirigido también a mi Asesora de Tesis Ms. Ángela Fremiot

Y para finalizar, agradezco también a la Directora Técnica de la Botica “Issafarma”,

Señores Miembros del Jurado:

De acuerdo con las normas vigentes del Reglamento de Grados y Títulos de la

El presente trabajo tiene como principal objetivo determinar cómo la Fidelización de

El diseño de investigación aplicado es no experimental transversal, y los métodos

Para la recolección de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de 81

Finalmente se han hecho recomendaciones pertinentes, se propone que la

PALABRAS CLAVE: Fidelización de Clientes, Posicionamiento.

Finally is have made recommendations relevant, is proposes that the company

Key words: Loyalty of clients, positioning

1.1. Antecedentes y Justificación del Problema……..…….……………………2

1.5.2. Dimensiones de la Fidelización de Clientes…..….……....…...............9

e) Posicionamiento por Categoría de Productos…………….…........14

CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS……………...…………..………………19

2.1.3. Diseño de Investigación…………………..……………………….........21

CAPÍTULO III: RESULTADOS…………….……………...…………..………….......23

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN…...……………..…………....…………..……………...65

4.1. En Relación al Marco Teórico…….……………………..………………......66

4.3. En Relación a la Contrastación de Hipótesis……………………….…….68

1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

La industria farmacéutica es actualmente uno de los sectores

En la Región La Libertad, con sede en la ciudad de Chepén, Av. Ezequiel

En el mercado chepenano existen varias boticas y farmacias que están

CUADRO N° 1.1: BOTICAS Y FARMACIAS MÁS CONOCIDAS DE

RAZÓN SOCIAL DIRECCIÓN

Botica Farma Star Av. Ezequiel Gonzáles Cáceda N° 901

Farmacia El Carmen Calle San Pedro N° 295

Botica Lider Calle San Pedro N° 416

Farmacia Farma Center Calle Pacasmayo N° 399

Además de haber hecho frente a todas estas boticas y farmacias,

El mercado objetivo, al que se orienta especialmente Issafarma, está

Durante su tiempo de funcionamiento, la empresa pasó por una serie de

Cuenta con una buena infraestructura física. En cuánto al personal, se

 Directora Técnica: Química Farmacéutica(1)

 Personal de Entrega de Productos: Técnicos en Farmacia(5)

La actual competencia directa de Issafarma lo constituye la cadena

CUADRO N° 1.2: DIFERENCIAS ENTRE “INKAFARMA” E

Infraestructura Moderno Moderno

En resumen, puede afirmarse que en la ciudad de Chepén, la Botica

Ahora bien, revisando los antecedentes de investigación encontrados,

 (Coronado, 2009) Sustenta que con base al desconocimiento

 (Migliorati, 2008) Sostiene que el posicionamiento debe

 (Cuyán & Olaya, 2015) Concluyen que el cliente cumple las

 (López, 2014) Concluye que el cliente espera una retribución

 (Correa, 2007) Destaca que su investigación le ha permitido

1.1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El presente trabajo de investigación se justifica porque permitirá

Las conclusiones y recomendaciones que se abordan servirán de

Los resultados de la investigación podrán servir de base para llevar a

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera la fidelización de clientes influye en la mejora del

Según el problema de investigación y la hipótesis establecida, se ha

1.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE:

1.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE: