GESTION DE CONFLICTOS Y TECNICAS DE NEGOCIACION

Gestión de conflictos: es la actividad orientada a prevenir o contener la escalada de un

conflicto o a reducir su naturaleza destructiva, con el fin último de alcanzar una situación en la
que sea posible llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio conflicto.

La gestión es aplicable y puede resultar exitosa en aquellas situaciones en las que partes
enfrentadas comparten al menos una serie de valores o de necesidades fundamentales.

EL CONFLICTO: ¿QUÉ ES? ¿DÓNDE ESTÁ?

Existe donde y cuando sea que haya una incompatibilidad de cogniciones o emociones en los
individuos o entre grupos de individuos. Surge en las relaciones personales, en las relaciones
de negocios y profesionales, en las organizaciones, entre los grupos y organizaciones y entre
las naciones.

EJEMPLO:

Suponga que alguien le propone cruzar una apuesta lanzando una moneda. Y mientras escoge
cara o cruz, arroja al aire la moneda. Si acierta, ganará un millón de dólares. Si falla, deberá
pagar cien mil dólares. ¿Cuál es su primer impulso? ¿Su primer pensamiento? ¿Se arriesga?

Cuál fue su primer pensamiento: ¿qué va a hacer con un millón de dólares?, o ¿cómo se
sentirá al perder cien mil dólares? ¿Puede renunciar a cien mil dólares?

El primer pensamiento puede reflejar su actitud positiva o negativa en general. La evaluación

de si puede darse el lujo de perder debería en última instancia determinar si consideraría o no
tomar esta oportunidad.

¿CÓMO MANEJAR LOS CONFLICTOS?

- PORQUÉ cuanta más información tenga sobre el desacuerdo, más sencillo será resolverlo.
- PUNTOS EN COMÚN en el equipo siempre hay objetivos comunes que son cercenados por
los rasgos de personalidad de las personas involucradas, por eso conviene empezar por
recordar los objetivos que se persiguen.
- COMPROMISO los objetivos han de ser compartidos y pueden existir discrepancias de
cómo obtenerlos, por eso, conviene alcanzar un consenso para conseguirlos.
- CORDIALIDAD CORPORATIVA a pesar del conflicto y el ambiente hostil la base debe ser el
respeto mutuo y la comunicación, eso no impide que cada cual defienda con firmeza su
posición pero siempre evitando la descalificación.
- EMPATÍA la gestión de conflictos se hace desde la tolerancia y la empatía es lo que nos
permite entender el punto de vista del contrario y lo que nos facilitará llegar a un acuerdo.

EJEMPLOS DE CONFLICTOS Y RESOLUCIONES EN EL LUGAR DE TRABAJO

El conflicto es inevitable en el entorno laboral, y pueden surgir conflictos entre compañeros de

trabajo, supervisores y subordinados o entre empleados y grupos de interés externos, tales
como los clientes, proveedores y agencias reguladoras.
Manejar el conflicto es una competencia clave de gestión y todos los propietarios de pequeñas
empresas deben estudiar y practicar habilidades efectivas de manejo de conflictos para
mantener un ambiente de trabajo positivo.

1. PROBLEMAS DE DISCRIMINACION: La discriminación puede ser una fuente de conflicto

acalorado, lo que podría terminar en problemas legales para una empresa o sus
propietarios. Los conflictos discriminatorios pueden surgir de prejuicios laborales por
parte de los empleados o la percepción de malos tratos de los empleados. Como ejemplo
de un conflicto relacionado con la discriminación, imaginemos un empleado de una
minoría en un ambiente de trabajo que siente que le están asignando constantemente
las tareas de trabajo de más baja categoría en el grupo. Este empleado puede empezar a
albergar resentimiento contra los miembros del equipo y directivos, con el tiempo
atacando a través de disminución de la productividad o el conflicto verbal directo. Para
resolver este problema, un administrador podría sentarse con todo el equipo y discutir la
forma en que se asignan las tareas de trabajo, haciendo los cambios que sean necesarios
para garantizar que las tareas se repartan de manera equitativa.
2. CONFLICTOS DE REVISION DE DESEMPEÑO: A ningún empleado le gusta recibir una
evaluación de desempeño negativa, pero dar un voto negativo en un examen puede ser
inevitable sobre la base de las propias acciones de los empleados durante el periodo de
revisión. Los empleados pueden llegar a estar molestos por no recibir esperados
aumentos de sueldo, promociones u otros incentivos relacionados con el rendimiento y
pueden atacar mediante la difusión de chismes y descontento a través de una actitud
negativa en el trabajo. Para resolver un conflicto que surge de una evaluación de
desempeño negativo, trabajo directamente con el empleado para crear un plan de acción
sólido y con plazos para mejorar su rendimiento. Permite a los empleado una voz cuando
fijas metas para aumentar su dedicación al logro de los objetivos.
3. CONFLICTOS CON CLIENTES: Los empleados de ventas y servicio al cliente pueden
experimentar conflictos con los clientes sobre una base bastante regular, dependiendo
de la industria. Un conflicto común experimentado por los vendedores es un cliente
insatisfecho que se siente defraudado personalmente por un vendedor individual. Por
ejemplo, si un vendedor de automóviles vende un auto usado sin garantía de ejecución y
el auto se le descompone al comprador puede volver a enfrentarse con enojo al
vendedor y pedir un reembolso. El mejor primer paso para resolver estos conflictos es la
participación de un director que tenga derecho de ofrecer reembolsos, descuentos u
otros gestos conciliatorios al cliente.
4. CONFLICTOS DE LIDERAZGO: Los choques de personalidad entre directivos y
subordinados pueden causar una serie de conflictos interpersonales. Los empleados
pueden sentirse intimidados o presionados por más gerentes autoritarios o pueden
percibir una falta de orientación de gerentes que no intervienen. Para hacer frente a
estos desajustes de personalidad, primero trata de recoger un entendimiento entre el
gerente y subordinado para que cada uno entienda la perspectiva de los demás en la
situación.
LA NEGOCIACIÓN Y LA VIDA. QUÉ ES NEGOCIAR

La negociación es algo continuo en la vida de la mayor parte de los seres humanos. Es una
consecuencia de la vida en sociedad: continuamente deseamos cosas que no dependen sólo
de nuestra voluntad, sino también de otros. A menudo, esas otras personas tienen objetivos o
intereses diferentes; a veces incluso contrarios a los nuestros. Para conseguir objetivos, es
preciso convencer, o bien combinar objetivos propios o ajenos, o al menos conciliarlos.

A pesar de que las negociaciones son procesos sociales que se dan continuamente, no es fácil
hacerlo bien, y rara vez nos hemos preocupado de desarrollar técnicas de negociación que nos
ayuden a salir airosos de las muchas situaciones con las cuales nos enfrentamos
continuamente.

Nuestra capacidad de negociación puede mejorar mucho si aplicamos ciertos criterios y

métodos, y nos ejercitamos en ciertas habilidades.

Momento de iniciar la negociación

Cuando se pretende iniciar negociaciones hay que saber elegir el momento más oportuno para
hacerlo.

Por ejemplo, Si una empresa juguetera quiere vender sus productos a través de una cadena
comercial debe iniciar negociaciones con tiempo suficiente para la campaña de navidad y no
esperar al mes de diciembre para iniciar conversaciones.

Hay que planificar el momento de iniciar las negociaciones y hay que estimar el tiempo que
éstas pueden prolongarse, con vista a poder tener cerrado un acuerdo en una fecha oportuna.

No obstante, a veces las oportunidades surgen en los momentos más inesperados, en cuyo
caso no cabe más que reaccionar con agilidad. Hay que evitar negociar con prisas, cuando el
tiempo apremia, ya que nuestra posición negociadora sería muy débil, de lo que se podría
aprovechar la otra parte.

Por ejemplo, si vamos a comprar una nueva casa y para financiarla necesitamos vender la
actual, no podemos cerrar la compra de la nueva sin tener medianamente avanzada la venta
de la antigua.

Fases de la negociación

En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente
importantes.

1.- Preparación: es el periodo previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que

hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición

2.- Desarrollo: El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la mesa de
negociación hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea con o sin acuerdo. Es la fase en la
que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones), detectan las
discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones.

3.- Cierre: El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por
alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que
ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados..

Características principales del negociador

- Le gusta negociar: la negociación no le asusta, todo lo contrario, la contempla como un

desafío, se siente cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden
incluso hasta motivarle más.
- Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y
energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.
- Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la
otra parte. Se expresa con convicción.
- Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean
más apropiados, los que más le puedan interesar.
- Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no
debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.