INSTITUTO TECNOLÓGICO DE

MÉRIDA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
“ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO”

UNIDAD II: “TAXONOMÍA DEL

MANTENIMIENTO”
• Emir estrada Lizama
6I1
ING. FELIPE DE JESÚS ESQUIVEL
• Abraham Soberanis rodríguez
• Joshua Borges Ortiz
• Manuel león lastra
• Gerardo Dennis quiñones
1
• Abel pedrero Aguilar
 CONTENIDO

• 2.1.-Concepto y aplicación de la
conservación, preservación y
mantenimiento como nueva tendencia.

• 2.2.- conceptos de servicio de calidad

2
2.1.-CONCEPTO Y APLICACIÓN DE LA
CONSERVACIÓN, PRESERVACIÓN Y
MANTENIMIENTO COMO NUEVA
TENDENCIA.

 La conservación es toda acción humana que, mediante la

aplicación de los conocimientos científicos y técnicos,
contribuye al óptimo aprovechamiento de los recursos existentes
en el habitad humano y proporciona con ello, el
desarrollo integral del hombre y de la sociedad.

3
SE DIVIDE EN DOS GRANDES
RAMAS:

Preservación.
•Atiende las necesidades de los
recursos físicos.

Mantenimiento.
•Se encarga de cuidar el servicio que
proporcionan estos recursos. 4
 DIFERENCIAS ENTRE PRESERVACIÓN Y
MANTENIMIENTO.
 Es importante notar las diferencias entre los dos conceptos. A
manera de ejemplo…

Preservación Mantenimiento.

Una máquina puede estar sujeta a

trabajos de limpieza y lubricación,
reparación o pintura,
los cuales pueden ser catalogados
como labores de preservación si
sirven para evitar que la máquina sea
atacada por agentes nocivos.
Sin embargo serán clasificados como
de mantenimiento si son hechos para
que esta proporcione o continúe
proporcionando un
servicio de calidad estipulada.
5
TIPOS DE PRESERVACIÓN.

 Preventiva: se aplica antes de • Correctiva: se aplica después de

que el recurso se dañe o que el recurso se dañe o pierda
pierda su buen su buen funcionamiento.
funcionamiento.

 Por ejemplo: una tolva de una

• Por ejemplo: si se pinta la tolva
maquina recién adquirida.
después de que, ya se halla
Que se le aplica una capa de
presentado un daño significativo.
pintura especial anticorrosiva.

6
 NIVELES DE PREVENCIÓN.

 En total son 5 niveles de prevención y estos están divididos

en:
 Nivel 1, 2 (que se refieren a la preservación que el operario
tiene para con su recursos y no causan una detención
significativa en la producción);
 Nivel 3, 4 ( una preservación mas especializada que infiere
netamente en la detención de a producción.)
 Nivel 5 (directamente al proveedor del recurso).

7
 PRESERVACIÓN PERIÓDICA.

Preservación periódica, se refiere al cuidado y protección

racional del equipo durante y en el lugar donde está operando.
Se divide en dos niveles.

 Primer nivel: Corresponde al usuario del recurso. El cual tiene

la responsabilidad de conocer a fondo el instructivo de
operación. Y todos los requerimientos adecuados. y debe
realizar las labores de preservación a su cargo (Lubricación,
Limpieza, pequeños ajustes y reparaciones menores).

8
Segundo nivel.
 Corresponde a los trabajos asignados al técnico medio, el cual
necesita un pequeño taller, con aparatos de prueba y
herramientas indispensables para poder proporcionarle al
equipo los “primeros auxilios” que no requieren de mucho
tiempo para su elección.

9
 PRESERVACIÓN PROGRESIVA (NIVEL 3
Y 4)

 Preservación progresiva: después de un largo funcionamiento,

los equipos deben ser revisados y reparados mas a fondo, por lo
que es necesario hacerlo fuera de lugar de operación del
equipo.

 cuando se necesita un trabajo de preservación mas

especializado, se prefiere contratar talleres en áreas cercanas.

 Estas formas de preservación se divide en tercero y cuarto nivel. 10

 Tercer nivel: Labor atendida por el taller general de la
fábrica, con personal de características de muy alta
destreza, en donde la mano de obra es más importante que
el trabajo de análisis.

 Cuarto nivel: Labor atendida por terceros con personal y

talleres especializados, que realizan labores de
preservación enfocada a áreas especificas de la empresa.

11
Preservación total (quinto nivel).

 Este es ejecutado generalmente por el fabricante del equipo en

sus propios talleres.

 los cuales pueden hacer cualquier tipo de reparación,

reconstrucción o modificación. 12
 Labor que depende del equipo, del
tiempo transcurrido en
funcionamiento y que, a pesar de
practicarse los trabajos adecuados
en los otros cuatro niveles de
preservación, es necesario realizar
en la mayor cantidad de sus partes,
haciéndole una rehabilitación total.

13
14
El propósito del mantenimiento debe ser visto como el medio
que tiene toda empresa para conservar operable con debido
grado de eficacia y eficiencia su activo fijo. Engloba al
conjunto de actividades necesarias para:

 Mantener una instalación o equipo en funcionamiento.

 Restablecer el funcionamiento del equipo en condiciones
predeterminadas.

El mantenimiento incide, por lo tanto en la cantidad y calidad

de la producción.

CONCLUSIÓN DEL SUBTEMA 15

2.2 CONCEPTO DE SERVICIO DE
CALIDAD
Concepto de calidad
 Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta
sumamente difícil dada la subjetividad que le
caracteriza.

La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que

la percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Es
circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad
dependerá del momento o situación que estemos
viviendo.

16
 Calidad de servicio
Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la
actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas
maneras. A lo largo de la historia muchos autores e instituciones
han dado su propia definición del término calidad

17
 CALIDAD SEGÚN AUTORES

Ishikawa (1986) define a la calidad como “desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto e
calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”.

W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de

calidad no significa alcanzar la perfección, más bien
conseguir una eficiente producción con la calidad que
espera obtener en el mercado.

18
CALIDAD SEGÚN AUTORES

Juran (1998) expone a la calidad como “ es la

adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente”.

Crosby define calidad como “cumplimiento de

normas y requerimientos”. Su lema es “ hacerlo bien
a la primera vez y conseguir cero defectos”.

19
• Una herramienta útil, para medir la calidad
de un proceso son los indicadores.

• El término "Indicador" en el lenguaje común,

se refiere a datos esencialmente
cuantitativos, que nos permiten darnos
cuenta de cómo se encuentran las cosas en
relación con algún aspecto de la realidad
que nos interesa conocer.

20
Importancia de los indicadores

 1. Permiten medir cambios en una

condición o situación a través del
tiempo.
 2. Facilitan mirar de cerca los
resultados de iniciativas o acciones.
 3. Son instrumentos muy importantes
para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.
 4. Son instrumentos valiosos para
orientarnos de cómo se pueden
alcanzar mejores resultados en
proyectos de desarrollo. 21
Algunos criterios para la construcción de
buenos indicadores son:

 Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se

pretende conocer.

 Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o

cuantitativos de las realidades que pretende medir o
sistematizar.

 Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.

22
Tipos de indicadores
 Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a medidas en
números y cantidades.

 Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata de

aspectos que no son cuantificados directamente. Se trata de opiniones,
percepciones o juicio de parte de la gente sobre algo.
 Indicadores directos: son aquellos que permiten una dirección directa del
fenómeno.

23
 Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera
directa la condición económica, se recurre a indicadores
sustitutivos o conjuntos de indicadores relativos al fenómeno
que nos interesa medir o sistematizar.

 Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se

incrementa su valor estarían indicando un avance.

 Indicador Negativo: Son aquellos en los cuales si su valor se

incrementa estarían indicando un retroceso

24
 Los
indicadores básicos de la gestión del
mantenimiento son:

25
 CONCEPTO DE SERVICIO

Definición establecida en la Serie de normas ISO 9000:

Un servicio es resultado de llevar a cabo necesariamente una actividad
en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible. Implica, por ejemplo:

 Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por

el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil)

26
 Una actividad realizada sobre un producto
intangible suministrado por el cliente(por
ejemplo, la declaración de ingresos
necesaria para preparar la devolución
delos impuestos)

 La entrega de un producto intangible (por

ejemplo, la entrega de información en el
contexto de la transmisión de
conocimiento)

 La creación de una ambientación para el

cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes)
27
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de

los productos son:

 Intangibilidad

 Heterogeneidad

 Inseparabilidad

 Carácter perecedero 28
Intangibilidad

Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate
de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador
(como sucede con los bienes o productos físicos).

29
Heterogeneidad

O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido
al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

30
Inseparabilidad

Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y
consumo son actividades inseparables.
31
Carácter perecedero
 O imperturbabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario el carácter
perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar
la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de
precios a los ejecutivos de servicios

32
PRINCIPIOS DEL SERVICIO

 Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el

Servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca
del aspecto más importante del Servicio, EL CLIENTE.

 1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de

común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
 3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza
que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le
garantizan eso.

33
 3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza
que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le
garantizan eso.

 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.

 5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato

con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez,

para hacerlos volver.
34
 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.
Prometer menos, dar más.

 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

 9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de

una cultura de calidad Remunerar a sus empleados como si fueran
sus socios (incentivos).

 10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los
mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas,
para después mejorarlos.
35
 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste,
así como manifiesten lo que si les agrada.

 12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio,

porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará
molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin
importar lo relevante que esto sea.

36
CONCLUSIONES DEL SUBTEMA

 Tomando como base los anteriores conceptos, vemos como la

calidad de servicio puede ser definida como la mejora
cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que
éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es
decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor
impresión acerca de nuestros servicios

37
BIBLIOGRAFÍA

 http://www.academia.edu/8420843/Unidad2_Mantenimiento
 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-
servicios/caracteristicas-servicios.html

38