Proyecto Final

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

Desarrollo
Resolución de Caso

La empresa “P y T” que fabrica pernos y tuercas, cuenta con certificación ISO 9001:2008,
según el sistema de gestión de la calidad han establecido realizar auditorías interna
trimestrales, de manera de cubrir todas las áreas en un año.

Áreas a auditar:

 Procesos de Administración: adquisiciones, contabilidad, finanzas, infraestructura

 Procesos productivos: producción, almacenamiento de materias primas,
almacenamiento y despacho de productos terminados, controles de calidad y
ensayos.
 Procesos de gestión de recursos humanos: selección y contratación de personas,
capacitación, evaluación de desempeño.
 Procesos de gestión de la calidad: auditorias, gestión de no conformidades,
indicadores, cartas de control

Durante las auditorias se detectaron los siguientes hallazgos:

I. Durante las últimas semanas se han registrado devoluciones de productos que no cumplen
con las especificaciones de las medidas de los pernos.

II. Se observa que el procedimiento de fundición vigente es el PF 02 y en la sala de

producción está el PF01.

III. Los últimos informes de mantención de las maquinas M1 y M2 son de marzo 2013,
según el programa de mantenciones preventivas, señala que correspondía hacerlas
nuevamente en septiembre 2013.

IV. No hay evidencia de la revisión de gerencia del año 2012.

V. No hay registros de capacitación que hagan referencia a la difusión de la política de la

calidad. Los operarios de producción dicen no conocerla.

VI. No se evidencian registros de los resultados de revisión de requisitos de las órdenes de

trabajo 45, 46, 47,48.
VII. El manual de calidad contiene la misión, visión, objetivos de calidad y política de
calidad.

VIII. No se ha implementado un sistema de trazabilidad.

IX. Durante el mes de noviembre no se inspeccionaron los lotes de la tarde.

X. En la sala de ensayos la temperatura es muy alta y hay partículas en suspensión.

Usted como profesional, debe:

A. Elaborar el programa de auditoría.

 Objetivo de la auditoría: Conocer y verificar el correcto funcionamiento de

todas las áreas que componen la empresa “P” y “T” con el fin de dar
cumplimiento a lo establecido en la norma ISO 9001:2008, validando dicha
certificación.

 Alcance y duración: La empresa en cuestión, busca realizar auditorías

internas trimestrales, con el fin de cubrir las cuatro áreas que la componen
(administración, producción, recursos humanos y gestión de calidad),
además dichas auditorias ser realizaran en un periodo de duración de dos
semanas cada , comenzando en el mes de Julio de 2017 hasta Junio del 2018.

 Responsables: La empresa “P” y “ T”, contrataron a una empresa auditora

experta en certificación ISO, por lo tanto es fundamental que el jefe de la
auditoría realice de manera eficaz las siguientes tareas ; establecer los
alcances de la auditoria, identificar y evaluar riesgos asociados, determinar
procedimientos, recursos, asegurar su implementación, monitorear e
informar al cliente su conformidad con la programación.
 Identificación y evaluación de riesgos: En este caso de auditoria, el jefe
auditor debe identificar y evaluar los posibles riesgos negativos que pudieran
perjudicar que el proceso se lleve a cabo de manera eficaz, en este caso los
 posibles riesgos van en una mala ejecución de los procedimientos
planificados, falta de documentación, que el equipo auditor no cumpla con
los estándares necesarios, por último falta de recursos monetarios para la
realización de las cuatro auditorías planificadas.

 Procedimientos: Se establecen procedimientos claros y en base a los

objetivos que se quieren cumplir en esta auditoría, como se dijo
anteriormente cada área de la empresa será auditada de manera trimestral, en
el primer periodo, en el área de administración, los procedimientos de la
auditoria serán en base a adquisiciones, contabilidad, finanzas,
infraestructura, en el segundo periodo en el área de producción, estos van
enfocados en producción, almacenamiento de materias primas,
almacenamiento y despacho de productos terminados, controles de calidad y
ensayos, en la tercera auditoria que corresponde al área de recursos humanos
los procedimientos serán basados en selección y contratación de personas,
capacitación, evaluación de desempeño, por último en la última auditoria de
gestión de calidad dichos procedimientos se orientan a auditorias, gestión de
no conformidades, indicadores, cartas de control

 Criterio de la auditoria: En este caso en particular, los criterios de

auditorías son la Norma ISO 9001:2008, manuales internos de calidad y
procedimientos.

 Método de auditoría: Para esta empresa, el método a utilizar se basa en los

procedimientos descritos anteriormente para cada área en la cual se va a
realizar la auditoria.

 Procedimientos para la elección de los auditores: Al ser una empresa ya

certificada según la norma ISO 9001, es fundamental la contratación de un
equipo eficaz y con experiencia en este tipo de certificaciones.
  Identificación de los recursos: Como la empresa pretende la realización de
cuatro auditorias en un periodo de un año, para así cubrir todas sus áreas, es
necesario una gestión óptima de los recursos tantos monetarios como físicos
y humanos para el cumplimiento de los objetivos planteados.

B. Elaborar un plan de auditoría.

 Objetivos  Contrastar la conformidad del sistema con los requisitos

establecidos por la Norma ISO 9001.

 Verificar el cumplimiento de los procedimientos administrativos

tanto en adquisición, contabilidad, finanzas e infraestructura.

 Identificar el desempeño en cuanto a la producción, manejo de

materias primas, productos elaborados y su despacho, además

de gestionar un proceso adecuado en cuanto al control de

calidad.

 Mejorar proceso de selección de personal y su contratación,

determinar un programa de capacitación así como también la

implementación de evaluaciones de desempeño.

 Implementar procesos de auditorías internas con el objetivo de

detectar las no conformidades, indicadores y cartas de control.

 Alcances  Procesos de administración,

 Procesos productivos.

 Procesos de gestión de recursos humanos,

 Procesos de gestión de calidad.

 Criterios  Norma ISO 9001.

 Políticas internas y manuales de operaciones.

 Lista de procedimientos aplicables a cada una de las acciones

ejecutadas por parte de la empresa.

 Calendarización de  Lugar: Casa matriz.

actividades Trimestre Alcance Fecha

1° Trimestre Administración 05/06/2017 a
(Julio/Septiembre) 18/07/2017.
2° Trimestre Producción 02/10/2017 a
(Octubre/Diciembre) 15/10/2017.
3° Trimestre Recursos 08/01/2018 a
(Enero/Marzo) Humanos 21/01/2018.
4° Trimestre Gestión de 02/04/2018 a
(Abril/Junio) Calidad 15/04/2018.
 Hora: 08:00 hrs.

 Reunión de apertura: Participación del equipo auditor y gerencia

de la empresa a las 8:30 hrs.

 Reunión de cierre: Participación del equipo auditor y gerencia

de la empresa a las 18:30 hrs.

 Métodos  Evaluación y análisis de cada área a auditar.

 Fiscalización mediante observación directa por parte del auditor.

 Recolección de información, documentación, registros, etc.

 Visitas in situ de procedimientos y acciones en tiempo real.

 Entrevistas y aplicación de cuestionarios con preguntas cerradas

al equipo auditado.

 Revisión de documentación con participación del equipo

 auditado.

 Equipo Auditor  Jefe auditor (Carlos Muñoz N).

(roles)  Expertos técnicos.

 Observadores.

 Responsabilidades  Distribución de los siguientes roles y responsabilidades al

del equipo auditor. equipo auditor:

 Evaluar planes, normativas, programas, alcances y

políticas a fines.

 Realizar plan de auditoria interna.

 Establecer objetivos, alcances y métodos a utilizar.

 Recopilación de la información requerida.

 Identificar hallazgos.

 Determinar falencias y riesgos asociados.

 Buscar mejoras al sistema.

 Determinar recursos necesarios.

 Monitoreo durante todo el proceso.

 Redacción de un informe final.

 Recursos  Costos financieros.

 Métodos a utilizar.

 Competencia acorde del equipo auditor.

 Fechas y duración de la auditoria.

 Implementación de la  Etapa a cargo del equipo auditor, se realiza la auditoria

auditoria. siguiendo y cumpliendo los pasos anteriores.

 Conclusiones finales.  Una vez cerrado el proceso y la implementación del plan de

auditoria, como último paso, se debe elaborar un informe

detallado con todos los hallazgos encontrados y con las

conclusiones finales, esta acción es realizada por el equipo

auditor y es entregada al gerente de la empresa mediante una

reunión de cierre.
 C. Elaborar una lista de verificación utilizando la norma ISO 9001. (considere las clausulas o puntos que apliquen a las no
conformidades presentadas.). Complete la lista de verificación, según corresponda en base a los hallazgos presentados.

Empresa Empresa “P” Y “T”

Fecha Julio 2018

Auditor Jefe Carlos Muñoz Navea

Objetivo Verificar funcionamiento y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad, bajo la Norma ISO 9001.

Referencia Normativa Norma ISO 9001-2008

Términos y definiciones Términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9001:2008

Cumple
Referencia Descripción Si No A veces Observaciones

4.2.2 Manual de calidad. X El manual de calidad contiene misión, visión,

objetivo de calidad y política de calidad.
4.2.4 Control de registros. X No se evidencian registros de los resultados de
revisión de requisitos de las órdenes de trabajo 45,
46, 47, 47,48.
5.5.2 Representante de la dirección X Durante el mes de noviembre no se inspeccionan
los lotes de la tarde.
5.6.2 Información de entrada para revisión. X No hay evidencia de la revisión de gerencia del año
2012.
6.2.1 Recursos humanos, generalidades X No hay registros de capacitación que hagan
referencia a la difusión de la política de la calidad.
Los operarios de producción dicen no conocerla.
6.3 Infraestructura X Los últimos informes de mantención de las
maquinas M1 y M2 son de marzo 2013, según el
programa de mantenciones preventivas, señala que
correspondía hacerlas nuevamente en septiembre
2013.
7.3.3 Resultado de diseño y desarrollo X En la sala de ensayos la temperatura es muy alta y
hay partículas de suspensión.
7.5.1 Control de producción y prestación X Procedimiento de fundición vigente es de PF02 y
del servicio en la sala de producción está en el PF01.
7.5.3 Identificación de trazabilidad X No se ha implementado un sistema de trazabilidad.
8.3 Control de producto no conforme X Devoluciones de productos que no cumplen con las
especificaciones de las medias de los pernos.

____________________
Carlos Muñoz Navea
 D. En cada no conformidad identifique la evidencia y el requisito que no se cumple.
E. Clasifique las no conformidades en no conformidades mayores, o menores según corresponda. Justifique

No conformidad Evidencia Requisito No conformidad mayor/ menor.

Durante las últimas semanas se
han registrado devoluciones de
productos que no cumplen con las
especificaciones de las medidas
de los pernos.
Se observa que el procedimiento
de fundición vigente es el PF 02 y
en la sala de producción está el
PF01.
Registro de devoluciones. Norma ISO 9001:2008 Mayor: Es mayor, puesto que hay
Control de calidad. una falla en el control de calidad
del producto vendido, afectando
directamente las ventas además de
la satisfacción por parte del
cliente.
Procedimiento no Norma ISO 9001:2008 Mayor: Existe claramente una
concuerda con lo Manual interno de falta a lo dispuesto en el manual
especificado. procedimientos. de procedimientos del área de
fundición, afectando directamente
en el producto final obtenido,
además de faltar al cumplimiento
de la normativa vigente.
Los últimos informes de
mantención de las maquinas M1 y
M2 son de marzo 2013, según el
programa de mantenciones
preventivas, señala que
correspondía hacerlas nuevamente
en septiembre 2013.
No hay evidencia de la revisión de Revisión del registro de Norma ISO 9001:2008
gerencia del año 2012.
No hay registros de capacitación
que hagan referencia a la difusión
de la política de la calidad. Los
operarios de producción dicen no
conocerla.
Revisión de la Norma ISO 9001:2008 Menor: Puesto a que solo existe
documentación referida al Programa de mantención un retraso en la realización de las
programa de de las maquinarias mantenciones.
mantenciones.
Mayor: La falta de este tipo de
gerencia del año 2012. Registros de gerencia. registro, es mayor, ya que al no
existir no hay evidencia de los
hallazgos encontrados, por lo tanto
no se generan instancias que
permitan la aplicación de acciones
correctivas, para un buen
funcionamiento.
Entrevistas a los Norma ISO 9001:2008 Mayor: La falta de conocimientos
operarios. Manual de políticas de del políticas de calidad, por la nula
Revisión de registros de calidad. realización de capacitaciones que
capacitación. Lista de procedimientos permitan su difusión, trae consigo
en el área de recursos graves faltas en la elaboración del
humanos. producto final, esto se relaciona

No se evidencian registros de los
resultados de revisión de
requisitos de las órdenes de
trabajo 45, 46, 47,48.
No se ha implementado un
sistema de trazabilidad.
con la primera no conformidad
encontrada, generando la
elaboración de producto que no
cumplen con los estándares de
calidad.
Inexistencia de los Norma ISO 9001:2008 Mayor: Es una falta grave, el no
registros de resultados de Manual de procedimientos contar con estos registros de las
las órdenes de trabajo 45, internos. órdenes de trabajo, sugiere falta de
46, 47,48. control por parte del jefe de área,
repercutiendo negativamente en
los procedimientos establecidos
por la empresa.
No hay registros de Norma ISO 9001:2008 Menor: La falta de este sistema
implementación del no ha generado impactos
sistema de trazabilidad. negativos en la empresa, de todas
maneras se sugiere una pronta
implementación, por los
beneficios que trae consigo.
Durante el mes de noviembre no
se inspeccionaron los lotes de la
tarde
En la sala de ensayos la
temperatura es muy alta y hay
partículas en suspensión
Falta de registros de Norma ISO 9001:2008 Mayor: puesto que existe una
inspección en lotes, Manual interno de irresponsabilidad en dicha
durante la jornada de la procedimientos. inspección, lo que afecta
tarde. directamente la calidad del
producto entregado.
Visita in situ al lugar. Norma ISO 9001:2008 Menor: Se debe velar con la
Registro de temperatura. Manual interno de regulación de la temperatura en la
procedimientos. sala de ensayo, además de
controlar la emisión de partículas
en suspensión, a largo plazo puede
producir algún tipo de secuelas en
los operarios de esa área.
F. Elija una de las no conformidades, analice las causas de esta usando una de las
técnicas estudiadas durante el curso, entre estas pueden ser: diagrama de Ishikawa o
5 por qué, en este análisis usted debe suponer las causas y señalar las acciones
correctivas para evitar su recurrencia. Además debe evaluar el efecto y la frecuencia
del incumplimiento detectado.

No conformidad: “No hay registros de capacitación que hagan referencia a la

difusión de la política de calidad. Los operarios de producción dicen no
conocerla.
Técnica de los 5 por qué.

1) ¿Por qué no existen los registros de capacitación en función de la política de

calidad? Porque no se han realizado las capacitaciones a los operarios.
2) ¿Por qué no se han realizado las capacitaciones? Porque no existe un
programa para la realización de esta acción.
3) ¿Por qué no existe un programa de capacitaciones? Porque el jefe del área de
recursos humanos no otorgo la prioridad necesaria para esta acción, dando
por hecho que el personal conocía dicha política.
4) ¿Por qué el jefe de área no otorgó dicha prioridad? Porque durante el
proceso de contratación, el encargado de la selección del personal no
informó al jefe, que los trabajadores contratados no contaban con dicha
información anticipada, sólo informó de la experiencia previa, en este tipo
de operaciones.
5) ¿Por qué no informó al jefe de recursos humanos? Porque el encargado de
selección de personal, sólo lleva trabajando en el área un par de meses, por
lo tanto la falta de experiencia e interiorización en las políticas internas
hicieron que no cumpliera cabalmente su trabajo.

Como acción correctivo, lo primordial es realizar un análisis acabado de todas las

falencias en cuanto a difusión de dichas políticas, en base a esta información, el jefe
de recursos humanos, ejecutara un programa de capacitaciones, con el fin de
entregar al operario las herramientas necesarias para su buena ejecución en el área
que se designe, evitando la generación de futuras no conformidades. Este programa
debe especificar el tema a tratar, las horas de duración, además de una evaluación
para determinar los conocimientos adquiridos durante esta, es necesario además
que estas acciones se lleven a cabo de manera inmediata, puesto que afecta
directamente tanto en la calidad del producto entregado como en una posible falla
del sistema que afecte la salud ocupacional del trabajador. La falta de comunicación
entre los altos mandos y el operario genera efectos negativos para ambos sectores, a
corto y largo plazo se generan falencias, lo que concluye en bajos estándares de
calidad de la empresa, afectando su reputación en el medio.
 Bibliografía.

 Contenidos (semanas 1 al 8), asignatura Auditoría de calidad, IACC.

 https://www.normasiso.net/wp-content/uploads/2016/12/ISO-9001-2008.pdf