@Quiz N°1

Trabajo grupal aplicado

 Cap. 6 – Desempeño y calidad de los procesos.

a) Resumen escrito de los contenidos, términos, herramientas o metodologías

principales presentadas en cada capítulo. Puede incluir formularios o
definiciones que considere de valor para el desempeño de excelencia de un
Ingeniero.

Capitulo 6: Desempeño y calidad de los procesos

Caso Crowne Plaza Christchurch: Un hotel de lujo en Nueva Zelanda recibe una gran
audiencia de turistas y a pesar del desempeño complejo de los procesos en el hotel,
posee los estándares mas alto de calidad debido por la exigencia y expectativas de los
clientes. El hotel se preocupa de capacitar a sus empleados para otorgar un servicio de
excelencia y a la vez le permiten determinar decisiones sin la intervención de la gerencia.
A la vez tanto empleados como gerencia utilizan herramientas de líneas, gráficos para
determinar los problemas y evaluar el desempeño de los procesos que necesiten una
mejora. Otro punto a favor es estandarizar las presentaciones de sus comidas por medio
de fotografías de referencia para los cocineros. Finalmente, el contacto con el cliente es
primordial gracias a las capacitaciones y la motivación de los empleados.
La evaluación y control de los procesos es lo más importante para alcanzar las metas
programadas, estas evaluaciones también son necesarias para administrar la cadena de
valor, el caso del Hotel es un gran ejemplo de ello.

Desempeño y calidad de los procesos en la organización.

Caso QVC: Un servicio de compras por televisión, posee 4 centros telefónicos para
atender la demanda de millones de llamadas mensuales, la destreza y comportamiento de
los telefonistas es el proceso clave. La gerencia por medio de indicadores de calidad y
productividad miden el desempeño, en el caso que la productividad baje atacan
inmediatamente el problema.
Costos del desempeño deficiente y la mala calidad del desempeño
La insatisfacción de los clientes en la entrega de un servicio o producto es considerada un
defecto. Las brechas entre procesos significan insatisfacción de los clientes y costos
adicionales de operación. En porcentaje de un mal desempeño en la calidad de los
procesos genera una pérdida del 20% al 30% en las ventas brutas, se categorizan (4) en
costos de prevención, valoración y fallas internas y Externas.
 Costos de prevención: Costos relacionados a las medidas preventivas antes que sucedan.
 Costos de valoración: Costos relacionados durante la evaluación del desempeño de los
procesos.
 Costos internos de una falla: Costos relacionados al resultado de los defectos que se
descubren durante la producción de un servicio o producto.
 Costos externos de una falla: Costos relacionados a un defecto después de que el cliente
recibe el servicio o producto.
Garantía: Compromiso del productor en reparar o sustituir los defectos o realizar el
servicio para conseguir la satisfacción del cliente.
Administración de la calidad total: TQM: Administración de la calidad total. Se enfoca
en 3 principios, participación de los empleados, satisfacción del cliente y mejora continua.
Satisfacción del cliente: Los clientes se sienten satisfechos cuando se alcanzan o
superan las expectativas en cuanto a un producto o servicio, asociándolo al termino
calidad.
Conformidad con las especificaciones: La conformidad se asocia a la consistencia de
la calidad de los procesos relacionados a la producción del servicio o producto, la
puntualidad de la entrega o rapidez.
Valor: Otro termino asociado a la calidad, es la relación de que si el producto o servicio
cumple sus propósitos y vale el dinero invertido en ellos. Las prioridades competitivas
para una empresa son las operaciones a bajo costo o la calidad de su proceso, ambos
deben ser equilibrados para producir valor en el cliente.
Conveniencia de uso: Son las consideraciones del cliente respecto a comodidad y
características mecánicas del producto o servicio. Otras características son aspecto,
estilo, durabilidad, fiabilidad, servicios de apoyo y calidad de fabricación.
Soporte: Son los respaldos en cuanto a procesos internos como estados financieros,
garantías o publicidad que permitan al cliente confiar en la compañía.
Impresiones psicológicas: Es la atmosfera, imagen o estética que brinda el producto o
servicio y el consumidor asume una percepción de la calidad de acuerdo a esas
características.

Participación del empleado

Considera la articipación del empleado a través de cambios organizacionales en las
empresas y incentivar el trabajo en equipo.
Cambio cultural: Es un desafío que implica inculcarle a los empleados la importancia de
la calidad y la mejora continua en los procesos. Los principales desafíos es definir los
clientes a cada empleado y hacerlo participe del proceso por medio de decisiones sin la
intervención de la gerencia.
Calidad en el origen: Filosofía que se incorpora en la detección y corrección de defectos
en su origen.
Equipos: Grupos pequeños de personas con un propósito en común, elaboran sus
enfoques de desempeño y metas.
Empowerment: Desplazo de responsabilidades a empleados de niveles inferiores.
Círculos de calidad: Grupo pequeño de supervisores y empleados para identificar,
analizar y resolver problemas.
Equipos con propósitos especiales: Grupos enfocados en problemas de máxima
importancia.
Equipo autoadministrado: Grupo enfocado en realizar una parte o la totalidad del
producto o servicio.

Mejoramiento continuo: Filosofía basada en el concepto japonés kaizen, de siempre

mejorar los procesos.
Pasos para su éxito:
1. Capacitar a los empleados con herramientas que evalúen el desempeño.
2. Lograr que las herramientas de desempeño sean de uso normal.
3. Crear equipos de trabajo e incentivar la participación del empleado.
4. Utilizar herramientas para la resolución de problemas en el equipo de trabajo.
5. Inculcar la pertenencia del proceso a cada empleado.
Proceso de resolución de problemas: Por medio de la utilización del ciclo planear-
hacer-comprobar-actuar o llamada también rueda de Deming para conseguir la mejora
continua de los procesos. Comprende los siguientes pasos:
1. Planear: Selección del proceso a mejorar, recopilar información y analizarla para entablar
metas y se estudia varias maneras de alcanzar dichas metas.
2. Hacer: Puesta en marcha del plan y observa los progresos.
3. Comprobar: El equipo analiza los datos obtenidos de los procesos anteriores. Se reevalúa
el plan o suspende el proyecto.
4. Actuar: Dependiendo de los resultados, si son favorables se documenta y implementa en
la empresa.

Control estadístico de procesos (SPC): Aplicación de herramientas estadísticas para

evaluar la concordancia de los resultados con las expectativas del cliente.
Muestreo de aceptación: Aplicación de técnicas estadísticas para definir si una cantidad
de material es aceptable o no con base a la inspección de una muestra.
Variables: Cualidades del producto o servicio como longitud, peso, volumen o tiempo que
pueden medirse.

Caso ADM Cocoa: Empresa que produce gotas de chocolate y derivados de este utiliza
técnicas de control estadísticos para mantener en control la calidad de sus procesos. El
contenido de grasa es la variable mas importante para estandarizar sus procesos de
producción. Por medio del muestreo de aceptación se evalúan muestras de los lotes de
producto y se evalúa si es aceptable. Si no lo es, analizan el origen del error e
implementan un ajuste para entregar el producto acordado.

Caso Hospital Hamilton (RWJ Hamillton): Hospital comunitario sin fines de lucro de la
cuidad de Nueva Jersey, EE. UU., el 2004 gano el premio nacional Malcom Baldrige ala
calidad en el cuidado de la salud. Lo logro por medio de su sistema de medición del
desempeño organizacional mantiene en control todos sus procesos y con ello alcanza la
máxima calidad diariamente y cumpliendo con la satisfacción de sus clientes. Los reportes
son revisados mensualmente por la administración y trimestralmente por los empleados.

Muestreo: Es el procedimiento mas completo para una revisión, es la inspección de la

calidad de los productos o servicios en todas las etapas de sus procesos.
Plan de muestreo: Es el programa que detalla el tamaño de la muestra, el tiempo y las
reglas de decisión para tomar medidas.
Tamaño de la muestra: Numero de observaciones determinadas al azar de los productos
del proceso.
Distribuciones de muestreo: Se asocia a las mediciones de desempeño, un proceso
genera productos que se explican a través de la “distribución del proceso”
Causas comunes de variación: El origen de variaciones al azar, no identificadas y son
inapelables en el proceso actual.
Causas asignables de variación: Alguno de los factores ejecutores de variación que
puede ser identificado y eliminado.
Gráficos de control: Grafico cronológico que determina si las variaciones no son
normales.
Error tipo I: Error que se origina cuando se determina fuera de control el proceso, en
base a un resultado fuera de los limites de control y resulta ser algo aleatorio.
Error tipo II: Error que se origina cuando se determina estar bajo control y que solo
ocurre algo al azar, cuando en realidad está fuera de control estadístico.
Gráfico R: Gráfico que determina la variabilidad de los procesos.
Gráfico: Diagrama que se utiliza para determinar si los procesos generan producción
promedio en base a un numero establecido por la gerencia y la concordancia entre
procesos.
Gráfico P: Gráfico que se utiliza para el manejo de las proporciones de productos o
servicios deficientes.
Gráficos C: Grafico que se utiliza para controlar los productos o servicios deficientes.
Capacidad de proceso: La cabida del proceso para ajustarse a los detalles de diseño de
un producto o servicio.
Valor nominal: Meta de las especificaciones de diseño.
Tolerancia: Diferencia aceptable por encima o de bajo del valor nominal.
Razón de capacidad de proceso Cp: Amplitud de la tolerancia dividida en 6 desviaciones
estándar.
Índice de capacidad de proceso Cpk: Índice que calcula el potencial del proceso para
elaborar productos deficientes asociado a la especificación superior o inferior.
Ingeniería de calidad: Filosofía creada por Genichi Taguchi, en el que la ingeniera se
mezcla con herramientas estadísticas para bajar costos y mejorar la calidad por medio de
la mejora del diseño.
Función de perdida de calidad: Ajustes que no funcionan y en lugar de verse perfectos,
son defectuosos.
Six sigma: Procedimiento integrado y flexible para obtener, sostener y maximizar el éxito
por medio de la minimización de los defectos y la variación en los procesos.
Caso Osborn hospital: Sus procesos no daban abasto con una gran demanda de
pacientes, contrataron consultores que aplicaron la filosofía Six sigma, por medio de los
datos identificaron los cuellos de botella en sus procesos y se definieron posibles
soluciones que en su implementación generaron favorables resultados. Six sigma permitió
rediseñar los procesos poco eficientes.
Modelo de mejoramiento de Six sigma: Procedimiento de 5 pasos que genera mejoras
en el desempeño de los procesos. Los pasos son los siguientes:
1. Definir: Determinar las características primordiales y las brechas en los procesos.
2. Medir: Cuantificar el trabajo en el proceso que sucede la brecha. Seleccionar que medir y
preparar la recopilación de información.
3. Analizar: Utilización de datos de las mediciones y evaluar un plan para el mejoramiento
del proceso.
4. Mejorar: Modificar o rediseñar el proceso.
5. Controlar: Inspeccionar los procesos para asegurar el desempeño.

Cinta verde: Empleado capacitado en el primer nivel de Six sigma, enseña a grupos y
ayuda en la solución de problemas en proyectos.
Cinta negra: Empleado capacitado en el nivel más alto de Six sigma, enseña a grupos y
ayuda en la solución de problemas en proyectos.
Maestro cinta negra: Profesor por tiempo completo y asesora varias cintas negras.
ISO 9000: Normas que controlan la documentación de un programa de calidad.
ISO 14000: Normativa que rige la documentación que necesitan las compañías que
participan y tengan el control de materias primas utilizado, el tratamiento y eliminación de
desechos peligrosos.
Ventajas de las normas ISO: Generan beneficios externos y internos de manera
significativa, es una ventaja competitiva que respalda los procesos con certificaciones que
generen confianza tanto en los proveedores, clientes como en los empleados.
Premio Nacional Malcom Baldrige de la calidad: Premio en honor al secretario de
comercio de EE. UU. que fue defensor del mejoramiento de la calidad.
 Ecuaciones clave:
∑𝑛 𝑥𝑖
1. Media: 𝑥̅ = 𝑖=1
𝑛
2. Desviación estándar de una muestra:
2
∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥𝑖)
∑(𝑥𝑖 − 𝑥̅ )2 √ 𝑛
𝜎= √ 𝑜 𝜎=
𝑛−1 𝑛−1

3. Límites de control para gráficos de control de procesos variables:

a. Gráfico R, rango de la muestra:

Límite de control superior = 𝑈𝐶𝐿𝑅 = 𝐷4 𝑅̅
Límite de control inferior = 𝐿𝐶𝐿𝑅 = 𝐷3 𝑅̅
b. Grafico 𝑥̅ , media de la muestra:
Límite de control superior = 𝑈𝐶𝐿𝑥̅ = 𝑥̿ + 𝐴2 𝑅̅
Límite de control inferior = 𝐿𝐶𝐿𝑥̅ = 𝑥̿ − 𝐴2 𝑅̅
c. Cuando se conoce la desviación estándar de la distribución del proceso, 𝜎:
Límite de control superior = 𝑈𝐶𝐿𝑥̅ = 𝑥̿ + 𝑧𝜎𝑥̅
Límite de control inferior = 𝑈𝐶𝐿𝑥̅ = 𝑥̿ − 𝑧𝜎𝑥̅
𝜎
Donde 𝜎𝑥̅ =
√𝑛

4. Límites de control para gráficos de control de atributos del proceso:

a. Gráfico p, proporción de defectos:

Límite de control superior = 𝑈𝐶𝐿𝑃 = 𝑝̅ + 𝑧𝜎𝑝

Límite de control inferior = 𝐿𝐶𝐿𝑃 = 𝑝̅ − 𝑧𝜎𝑝

Donde 𝜎𝑝 = √𝑝̅ (1 − 𝑝̅ )/𝑛

b. Gráfico c, numero de defectos:

Límite de control superior = 𝑈𝐶𝐿𝑐 = 𝑐̅ + 𝑧√𝑐̅

Límite de control inferior = 𝐿𝐶𝐿𝑐 = 𝑐̅ − 𝑧√𝑐̅

5. Razón de capacidad de proceso:
𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
𝐶𝑝 =
6𝜎
6. Índice de capacidad de proceso:
𝐶𝑝𝑘 = 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑜 𝑑𝑒

𝑥̿ − 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝑥̿

[ , ]
3𝜎 3𝜎

d) Finalmente, qué de lo aprendido se puede aplicar al CE MASISA. Deben

identificar herramientas, metodologías o mejores prácticas que sean aplicables a
la Compañía. Fundamente su propuesta en base a lo aprendido, por qué sería
aplicable, qué resultado espera y cómo medir la efectividad de esa acción.

Primeramente, se aplicaría la filosofía Kaizen, de mejoramiento continuo. ¿De qué

manera? Sabemos que no será sencillo ni rápido, pero es una metodología que lograría
aumentar el desempeño, la eficacia y la fidelidad de los empleados en la empresa. Se
haría un cambio cultural dentro de la organización por medio de expertos en la materia
como instructores o expertos que hayan trabajado en empresas que utilicen esta
metodología, por ejemplo, Toyota.
- Seria aplicable por tener en cuenta los procesos de MASISA e involucrar más a los
empleados en cada etapa para hacerlos participes del trabajo que se realiza
alcanzando una máxima calidad en sus procesos productivos.
- Se espera que la utilización de herramientas estadísticas de control sea de uso
normal en la empresa, es decir, que no sea necesario usarlos por trimestre o
porque exista algún problema en los procesos. El personal será capacitado en
esas herramientas y aumentaría la productividad del proceso. Otro resultado
esperado es la integración y fidelidad de los empleados por medio de la
conformación de equipos de trabajo que potencien las habilidades de cada
trabajador.
- La acción seria medida a través de los datos obtenidos de las herramientas
estadísticas de control que se aplicarían en la empresa, por medio de esa
información la administración seria capaz de evaluar el desempeño y la
productividad de los procesos de manera cuantitativa.
Otra manera de medir la efectividad seria por medio de encuestas de trabajo que
evalúen la satisfacción de los trabajadores con esta nueva cultura organizacional.