HERRAMIENTA CASA DE LA CALIDAD – QUALITY FUNCTION

DEVELOPMENT

La función de despliegue de la calidad (Casa de la calidad), es una

representación gráfica para el diseño para la Calidad que busca focalizar el diseño de
los productos y servicios y cómo éstos se alinean con las necesidades de los clientes.
Se aplica en una amplia variedad de servicios como: productos de consumo,
necesidades militares, los productos de las nuevas tecnologías como también se utiliza
para identificar y documentar las estrategias competitivas de marketing y técnicas

Su propósito es permitir la documentación formal del proceso lógico a través de

la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en
características específicas de productos o servicios. Esta herramienta permite entre
otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de
forma innovadora a dichas necesidades.

Los pasos para construir una Casa de la Calidad son:

1. Requerimientos de los Clientes: Trata sobre el que quiere obtener la empresa

con sus productos. Esta es generalmente la primera parte de la matriz a
completar dado que es la más importante. Debe considerar la lista de los
requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras.
También se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda
identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.

2. Importancia para el cliente: Calificación subjetiva de la importancia que tiene

cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para ello se establece
una escala, por ejemplo del 1 al 5.

3. Requerimientos técnicos, ¿Cómo?: Esta sección de la Casa de la Calidad se

refiere a las características técnicas o de ingeniería del producto o servicio que
 la empresa ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las
necesidades de los clientes. Es decir, se listan todos aquellos requisitos que
deben cumplir nuestros procesos de producción para poder alcanzar los
requerimientos listados de los clientes.

4. Matriz de Relaciones entre requerimientos del cliente y atributos del

producto: Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado
que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las
características de la calidad. Se evalúa que impacto tienen los diferentes
requerimientos técnicos respecto a los requerimientos de los clientes. Se utilizan
notaciones gráficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".

5. Evaluación de mercado y de la percepción del cliente: Nos indica si entre los

diferentes requisitos técnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son
esas relaciones y si son positivas o negativas.

6. Evaluación técnica: Muestra los valores metas a alcanzar en cada

característica técnica y adicionalmente incorpora un benchmark entre la
empresa y los competidos relevantes.

7. Evaluación de la Competencia entre los requisitos técnicos:

indica cómo nos encontramos nosotros en el mercado respecto a los
requerimientos técnicos.
 EJEMPLO DE CASA DE LA CALIDAD

Trata sobre una empresa que fabrica fotocopiadoras, y quiere evaluar, si es

necesario modificar el diseño para llegar a más clientes. Peguntamos a nuestros
posibles clientes mediante encuestas, estudio de mercados, etc., qué valoran más de
una fotocopiadora:

Los clientes responden: que el papel no se rompa, que el acabado sea

consistente, que la tinta no se corra y que las impresiones sean claras. Una vez se
sabe esto, se puede evaluar la prioridad, y recibe puntuaciones de 1 (peor) a 5 (mejor)
para considerar lo que el cliente valora más. En este caso, se evalúa con un 5 que el
papel no se rompa y que l impresión sea clara.

Posteriormente, se reúne al equipo de diseño y se obtendrán los parámetros de

producción que se aplican directamente a los requisitos mencionados por los clientes,
siendo: el ancho, el espesor, la redondez del rollo del papel, el recubrimiento del papel,
la resistencia del papel y el color.

Una vez obtenidos la información necesaria, se empieza con los cálculos. En este
caso el formato QFD completo quedaría de la siguiente forma:
 Primero se centra en la matriz de relación entre los requisitos del cliente y los
atributos del producto. Es decir en el rectángulo del medio. Y se empieza a evaluar:
Qué importancia tiene el ancho del papel respecto a que el papel no se rompa, se
consulta con el equipo de producción y dicen que no afecta; se le pone 1 en la escala
del 1 (no afecta) al 5 (afecta). Así para cada uno de los aspectos de la matriz.
 Para calcular la importancia ponderada absoluta respecto a los requerimientos
del cliente se consideran la suma para multiplicar cada una de las valoraciones del
requisito del cliente por la importancia que se le da a cada uno de los requerimientos
técnicos (cada columna). El primero sería: 1*5+1*1+1*3+2*5=19. Para obtener la
relativa, simplemente se divide por el valor más pequeño obtenido.

Una vez realizada esta matriz, se debe centrar en la matriz de forma triangular de
la parte superior (techo) donde se evalúa las relaciones entre los requisitos técnicos.
Se debe evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si no son positivos o negativas.
Normalmente se encontrará formatos en que se ven los siguientes símbolos: ++, +, -,--.
Cada uno de ellos tiene asignado un valor, con el que se hacen las diferentes
operaciones.

Se amplía la matriz para que se pueda explicar mejor como se evalúa. Como lo
está haciendo a lo largo de todo el formato considerado 1 (peor o bien relaciones
negativas entre los requisitos los requisitos técnicos) y 5 (mejor o bien relaciones
positivas entre los requisitos técnicos).

- Valor de 1
- Valor de 2
0 Valor de 3
+ Valor de 4
++ Valor de 5
Comentar, que las puntuaciones inventadas, no están puntuadas según la realidad de
los requisitos técnicos de las fotocopiadoras. Se debe evaluar cada requisito hacia la
derecha. Por ejemplo, empezando por la izquierda de todo que pertenece al requisito:

Ancho del papel:

Puntuación de 2 respecto al requerimiento espesor del papel.

Puntuación de 3 respecto al requerimiento redondez del rollo del papel.

Puntuación de 1 respecto al requerimiento grosor del recubrimiento del papel.

Puntuación de 1 respecto al requerimiento resistencia del papel.

Puntuación de 5 respecto al requerimiento color.

Para obtener la puntuación de 12 es la suma directa de los valores obtenidos

2+3+1+1+5