1.

EL PROBLEMA

1.1 TÍTULO

Calidad del servicio de los hoteles del cuarto nivel en el municipio de Valledupar
en el año 2014.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Con la invasión de productos japoneses, y dada la continua pérdida de

participación en el mercado por parte de las empresas, cobró una importancia
crítica y fundamental la preocupación creciente por la calidad y la gestión
participativa.

 La calidad no es un lujo sino una absoluta necesidad, siendo esta una

condición necesaria pero no suficiente.
 Si los productos y/o servicios no incorporan una calidad total, el futuro de una
empresa es sin lugar a dudas incierto.
 En los mercados expuestos a una competencia global, las empresas que no
estén dispuestas a un compromiso continuo con una alta calidad, tendrán que
"tirar la toalla".

De otro lado, el turismo se ha convertido en uno de los sectores económicos del

mundo que registra uno de los crecimientos más rápido, debido a los efectos
multiplicadores que tiene sobre otros sectores.

En las últimas décadas la industria turística mundial se ha consolidado como una

de las más importantes industrias exportadoras, representando cerca del 7% del
total de la exportación de bienes y servicios. En la actualidad, los ingresos de
exportación generados por el turismo internacional ocupan la 4ª posición, después
de los combustibles, los productos químicos y los productos automotrices. El
importante crecimiento del turismo hace que sea claramente uno de los
fenómenos económicos y sociales más importantes del pasado siglo
(Portafolio.com, ocupacion hotelera en el 2013).

Las llegadas internacionales de turistas alcanzaron los 980 millones a nivel

mundial, que comparado con el año anterior (939 millones) logra un crecimiento
del 4,4%, donde 523 millones de las llegadas de turistas corresponden a
economías avanzadas y 457 millones a economías emergentes.1

En Colombia la actividad hotelera es una de las más dinámicas y competitivas de

Latinoamérica (Sectorial, Portal Financiero, Economico y Empresarial, 2013). La
1
Organización Mundial de Turismo (OMT). 2011
industria de turismo en Colombia ha crecido de manera significativa recientemente
con incrementos en promedio de 10% durante los últimos 7 años. Este boom se
debe en gran parte a la exención de impuesto de renta otorgado por el gobierno
por 30 años, el cual terminará en dos años, como también por la llegada de
diversas cadenas hotelera al territorio nacional. La evolución del PIB de Comercio,
Reparación, Restaurantes y Hoteles ha presentado en promedio una expansión de
3,7% durante los últimos 5 años. 2

Entre tanto en lo corrido del año, a corte del primer semestre, este ha presentado
un crecimiento del 3,8% respecto al mismo periodo del año 2012, para el sector
hotelero se espera un crecimiento anual de 5,8% para la próxima década
(Sectorial, Portal Financiero, Economico y Empresarial, 2013). Destinos de gran
impacto turístico como Bogotá, que frenó la caída que venía presentando desde el
2012 y Cartagena que presenta cerca de 4 puntos porcentuales de disminución
frente al año anterior, continúan siendo las zonas con mayor crecimiento de la
oferta hotelera del país.

La ocupación hotelera en Colombia en el año 2013 mantuvo niveles similares mes

a mes durante todo el año con un promedio de 53%, en octubre presentó una
disminución de 0,79 puntos porcentuales frente a 2012, por lo cual se espera que
al término del presente año la ocupación nacional no supere el 54%.

Valledupar ha tenido un incremento económico y turístico, gracias a su música, el

sector minero y el agroindustrial. Poco a poco se ha venido ganando ha venido
cobrando interés no solo para colombianos, sino también para extranjeros. Esta
ciudad ha tenido un aumento acelerado de turistas, como también se ha
incrementado la inversión de empresas nacionales e extranjeras interesadas en la
región debido al auge de la minería y su potencial crecimiento gracias a los
nuevos hallazgos. Así mismo, otros sectores se han dinamizado como por ejemplo
la apertura de nuevos centros comerciales, cadenas de restaurantes y otros (Silvia
tovar Velez, 2011).

La viabilidad de la empresa está directamente relacionada con la satisfacción de

los consumidores. Un servicio de calidad incide directamente sobre la satisfacción
del cliente. Es por esto que se realizará un análisis de la actual prestación del
servicio hotelero en la ciudad de Valledupar, en los hoteles de cuatro estrellas
para determinar su calidad. Con esta investigación se pretende demostrar si se
están cumpliendo con las expectativas de los clientes y si se están cumpliendo los
objetivos trazados.

|2
https://www.sectorial.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=109&Ite
mid=254
La necesidad de implantar una filosofía de calidad se está convirtiendo en un
elemento necesario y no suficiente para asegurar el futuro del establecimiento
hotelero. “hay que ofrecer un servicio excelente al turista y la organización que así
lo haga logrará reforzar la lealtad de los clientes actuales y aumentar las
posibilidades de captación de otros nuevos”.3

De no elaborarse un estudio con estas características, el servicio hotelero en la

ciudad de Valledupar, carecerá de un análisis que permita identificar limitaciones y
alcances de la prestación del servicio, lo que repercutirá en la satisfacción del
cliente y la evolución de este servicio en la ciudad, impidiendo la aproximación de
nuevos clientes y mantener los que ya existen.

Por lo tanto, este estudio debe centrarse principalmente en la realización de Commented [MP1]: Esto suena repetitivo

encuestas y cuestionarios que hagan énfasis en cada una de las expectativas, en

cada uno de los estímulos que llevan a estos hoteles a convertirse en los primeros
nombres que se generan en la cabeza de los clientes cuando piensan en
comodidad y una experiencia agradable. Partiendo desde el momento en que se
va a tomar la decisión y preguntas como: ¿Qué tipo de servicio espera?, ¿Qué es
lo primero que se le viene a la mente al momento de elegir cuál hotel escoger?

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo se evaluará la calidad del servicio hotelero en el municipio de Valledupar
en el año 2014?
Commented [MP2]: Este es nuestro “problema”?? Yo a
sumía que el problema estaba relacionado con “identificar el
nivel de calidad prestación del servicio hotelero de Valledupar
y la optimización del mismo”, para mi quedaría: “Cuál es la
calidad del servicio hotelero en el municipio de
Valledupar?

2. OBJETIVOS
2.1 GENERAL:

Evaluar el nivel de calidad del servicio prestado por el sector hotelero de la ciudad
de Valledupar con el fin de que se identifique el nivel de satisfacción de los
clientes y se mejore la atención hacia estos.

2.2 ESPECÍFICOS:

 Identificar el nivel de satisfacción de los clientes del sistema hotelero en

Valledupar con el propósito de lograr su fidelización y la consecución de
nuevos clientes, a través de instrumentos de recolección de datos, como

3
Ruiz, Vázquez y Díaz .1995, en Albacete, 2004
|2
https://www.sectorial.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=109&Ite
mid=254
 cuestionarios.

 Determinar los hoteles mejores posicionados en el mercado del sistema

hotelero en la ciudad de Valledupar con el fin de que se conozca su plan de
negocios y éste sea un modelo a seguir para los hoteles en vía de
crecimiento.

 Establecer las expectativas que los clientes regulares y potenciales tienen a

la hora de buscar el servicio de hotel en Valledupar para que estas se
constituyan en una guía que oriente la oferta de servicios en el sistema
hotelero en la ciudad de Valledupar.

 Diseñar un esquema sobre los requerimientos mínimos de un hotel para

asegurar la satisfacción de los clientes

3. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, la calidad es una consideración de interés nacional, tanto para

los países desarrollados, como para los que están en vía de desarrollo.

En el afán de lograr las metas y objetivos en materia de calidad deben converger

los esfuerzos tanto de gobernantes, como de dirigentes, empresarios, técnicos,
científicos y trabajadores.

A nivel de empresas, aquellas que logren un nivel de productividad mayor al del

promedio nacional de su industria, tienden a contar con mayores márgenes de
utilidad. Y si dicha productividad crece más rápidamente que la de la competencia,
los márgenes de utilidad se incrementarán todavía más.
Vale la pena destacar que en un mundo en constante y profundos cambios en lo
tecnológico, social, político, económico y cultural, cambian las necesidades de los
consumidores, se alteran las bases tecnológicas de los productos y procesos,
cambian las necesidades ambientales y psicosociales de los consumidores.

|2
https://www.sectorial.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=109&Ite
mid=254
Estos cambios redundan luego en modificaciones a las normas legales y
reglamentaciones. El mundo está por tales razones en continua ebullición y las
empresas se ven atrapadas en la misma dinámica. Commented [MP3]: Completar la justificación.

Agregar Commented [MV4]: Agregar: utilidad del proyecto para la

población objeto de estudio (sistema hotelero)
Novedad del proyecto
Interés del proyecto
Viabilidad del proyecto (si cuenta los recursos, físicos, humanos,
institucionales, y financieros(presupuesto)

|2
https://www.sectorial.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=109&Ite
mid=254