CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN

AL USUARIO

Versión: 07 Código: CA-CR-01

Proceso: GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO
Página 1 de 9 Vigente desde: 2018/04/26

Proporcionar el servicio a través de estrategias de Mercado, buscando la proyección del mismo a través del tiempo,
cumpliendo con las normas de calidad, las normas legales y las normas internas y alcanzar la satisfacción del usuario,
OBJETIVO
realizar el seguimiento y control de facturación, atender los requerimientos (PQR’s) del usuario, control de agua no
contabilizada y recaudación por cartera.
Comprende desde la planeación de la atención al suscriptor y/o usuario, la orientación, direccionamiento, recepción,
registro, respuesta y seguimiento a la PQR, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y
ALCANCE
seguimiento de los procedimientos y manuales para Facturación, Cartera instalación y retiro de micro y macro medidores y
respuesta al requerimiento del usuario.

DEPENDENCIAS Subgerencia Comercial, Oficina de Atención al usuario, Oficina de Facturación, Oficina de Cartera. y Oficina de agua no
PARTICIPANTES contabilizada

Subgerente Comercial y de atención al usuario, Profesional Atención al usuario, Profesional Facturación, Profesional
RESPONSABLE(S) Cartera y Profesional de agua no contabilizada.

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GESTIÓN COMERCIAL

PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Direccionamiento

• Proceso Planeación
Estratégica
PLANEAR
Estratégico • Requisitos del Cliente
1. IDENTIFICACIÓN DE (Árbol del Servicio) • Proceso Gestión
• Reuniones de trabajo NECESIDADES Comercial
para la identificación de • Portafolio de Servicios
requisitos del cliente

• Direccionamiento
• Proceso Planeación estratégico

PLANEAR
• Definición de necesidades
Estratégico y recursos para la
• Identificación de 2. PLANEACIÓN DEL • Todos los Procesos
• Comunidad requisitos del cliente PROCESO orientación al usuario
(Árbol del servicio) • Cronogramas
• Entes de control
• Normatividad Vigente

• Requisitos del Cliente

• Proceso Gestión Comercial
(Árbol del Servicio) • (Objetivos, Estrategias
3. PLANEACIÓN DE Comerciales, Cronograma
• Portafolio de Servicios ACTIVIDADES PARA de facturación) • Todos los Procesos
• Contexto Estratégico FACTURACIÓN • Cronograma de
Facturación
• Análisis del Entorno
HACER

• Todos los Procesos

4. EJECUCIÓN DE • Estrategias • Proceso
CRONOGRAMA DE Implementadas Planeación
• Proceso Gestión Comercial • Actividades a ejecutar ACTIVIDADES DE Estratégica
• Mejoras en los Niveles de
FACTURACIÓN Recaudo • Proceso Control
Interno de Gestión

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GESTIÓN COMERCIAL

PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Reportes de

HACER
Lectura • Liquidación de
• Contratista 5. EJECTURAR LA • Usuarios
Facturación
• Usuarios • Novedades FACTURACIÓN • Recaudo
• Respuesta PQR
• PQR

• Proceso Gestión de
Acueducto • Comunidad

• Proceso Gestión de
Alcantarillado
• Proceso Gestión Comercial
• Subproceso Gestión TICS
HACER
6. DAR ATENCIÓN Y • Trámites publicados y • Usuarios
• Información de Trámites
COMUNICAR TRAMITES divulgados • Todos los Procesos

• Solicitudes Verbales,
HACER

• Usuarios • Escritas y a través de la 7. ORIENTACIÓN AL • Usuarios y Comunidad • Usuarios

• Comunidad Página Web de la USUARIO Orientados • Comunidad
• Empresa.
HACER

• Distribución y trámite de
• Usuarios • Peticiones, Quejas y 8. RECEPCIÓN Y TRAMITE DE
las Peticiones, quejas y • Todos los Procesos
• Comunidad Reclamos (PQR). PQR
reclamos (PQR)

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GESTIÓN COMERCIAL

PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Administración de Cartera
• Entidades • Cronograma de • Actas de Suspensión
Financieras Facturación

HACER
9. RECAUDO DE CARTERA Y • Acuerdos de Pago • Jurídica
• Usuarios • Facturas
Vencidas COBRO PERSUASIVO • Abonos • Usuarios
• Facturación
• PQR • Requerimientos
• Pagaduría
• Respuesta PQR

• Micromedidores
• Denuncias instalados
• Usuarios • Reportes de 10. INSTALACIÓN O RETIRO

HACER
novedad • Macromedidores
• Facturación O REVISIÓN DE MICRO instalados • Usuarios
• Necesidad de
MEDIDORES Y
• Atención al usuario instalación, • Reporte de instalación,
revisión o cambio MACROMEDIDORES
retiro o revisión de micro
de medidor. medidores

• Usuarios
1111.Servicios complementarios
• Usuarios • Gestión de
HACER

• Facturación • Solicitudes • Prestación de Servicios Acueducto

• Necesidades
• Atención al usuario • Gestión Financiera
• Laboratorio

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GESTIÓN COMERCIAL

PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Usuarios
• Usuarios
• Corte de Fraude de Fluido • Gestión de

HACER
• Facturación • Denuncias Acueducto
• Reporte de 12. DEFRAUDACIÓN • Liquidación de Deuda
• Agua no Novedades • Gestión Comercial
• Seguimiento a Novedades
Contabilizada y Atención al
Usuario

• Estadísticas de PQR
• Medición de • Proceso
Satisfacción Anterior. Planeación
• Informe de

VERIFICAR
• Usuarios 11. MEDICIÓN Y Satisfacción Estratégica
• Requisitos del Cliente
SEGUIMIENTO A LA del Usuario
• Comunidad (Árbol del Servicio). • Proceso Gestión de
SATISFACCIÓN DEL • Propuesta de Acciones Calidad
• Servidores públicos • Herramientas de CLIENTE Correctivas y Preventivas
Recolección de • Proceso Control
Información (Encuestas Interno de Gestión
sobre la Percepción del
Usuario).

• Resultados de Auditorías
• Auditorías Internas Internas
• Medición y Análisis de
VERIFICAR

• Acciones Preventivas y • Proceso Control

Indicadores 12. SEGUIMIENTO Correctivas
• Proceso planeación Interno de Gestión
Y EVALUACIÓN DEL
• Seguimiento a los LOS • Indicadores de Gestión
estratégica DESEMPEÑO DE • Proceso Gestión de
Planes de Acción PROCESOS
• Revisión por la Dirección Calidad
• Seguimiento a Mapas de
Riesgo. • Mapas de Riesgo
Actualizados.

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GESTIÓN COMERCIAL

PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Proceso Gestión
comercial
• Proceso • Estrategias

Planeación
estratégica(Comunicación
Organizacional e informativa •
y de imagen corporativa)
• Proceso Gestión Comercial
VERIFICAR
• Proceso Planeación
implementadas
estratégica
13. SEGUIMIENTO A LOS • Acciones correctivas y
Mejoras en los niveles de
recaudo
PLANES DE MEJORAMIENTO preventivas • Proceso Gestión de
Calidad
• Proceso Control
Interno de Gestión

• Proceso Control Interno de
Gestión
• Proceso Gestión de calidad
• Proceso Control
• Resultados de
Interno de Gestión
Auditorías Internas
• Proceso Gestión de
• Acciones Preventivas, 14. DISEÑAR E
• Planes de Mejoramiento Calidad
Correctivas IMPLEMENTAR PLANES DE
Implementados • Proceso
• Indicadores de Gestión MEJORAMIENTO
Planeación
• Revisión por la Estratégica
Dirección
• Entes de Control

RECURSOS

HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

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Profesional Especializado, Profesional Universitario, -Recursos tecnológicos (Equipos de cómputo Ambiente de trabajo con las condiciones
Contratistas, Auxiliares Administrativos, Asistentes y con todos los elementos y software requeridos). establecidas por salud y seguridad en el trabajo
Servidores Públicos - Mobiliario Necesario. (Luz, aireación, accesibilidad, espacio y demás
condiciones ergonómicas).

DOCUMENTOS ASOCIADOS REGISTROS ASOCIADOS

Plan Estratégico de Mercadeo Encuestas de Satisfacción.

Portafolio de Servicios Peticiones, Quejas y Reclamos.
Árbol del Servicio Informe de resultados de la satisfacción de la atención al usuario

DOCUMENTOS ASOCIADOS REGISTROS ASOCIADOS

Ver: GC-FR-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Ver: GC-FR-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS

REQUISITOS APLICABLES

NORMAS DIMENSIONES Y POLITICAS MIPG LEGALES Y REGLAMENTARIOS

Atención al Usuario DIMENSIÓN: Ver Nomograma GC-FR-06

9001 4.4, 5.2, 6.1, 6.2, 7.4, 7.5, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3,
8.2.4, 9.1.2, 9.1.3.
Agua no Contabilizada
9001 4.4, 5.2, 6.1, 6.2, 8.1, 8.5.1.
Facturación
9001 5.2, 6.1, 6.2, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 9.1.3.
1. Gestión con Valores para Resultados
POLITICAS:
1. Racionalización de trámites
2. Servicio al ciudadano

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Cartera
9001 4.4, 5.2, 6.1, 6.2, 7.4, 7.5, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3,
8.2.4, 9.1.2, 9.1.3.

INDICADORES RIESGOS

GC-MP-001 Mapa de Riesgos

Ver Matriz de Indicadores GC-FR-12
PE-MR-01 Mapa de Riesgos de Corrupción

CONTROL DE CAMBIOS

REV. No. (versión) DESCRIPCIÓN FECHA DE APROBACIÓN

01 Creación del Documento 29/11/2013

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Código CA-CR-01 Versión 07

Actualización del alcance en el cual se involucra a facturación y cartera que anteriormente

23/09/2014
02 pertenecían a Gestión Financiera

En documentos y registros asociados se estipula ver listado maestros internos, externos y

03 22/07/2015
listado maestro de registros

04 Actualización de imagen corporativa 13/07/2016

Se actualiza la caracterización describiendo las actividades del hacer del subproceso de agua
05 2017/08/09
no contabilizada.

06 Se incluye los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que aplican para el proceso 2017/11/22

Se elimina los requisitos de la norma NTC GP 1000 y MECI Además se incluyen las
07 2018/04/26
dimensiones y políticas de MIPG que aplican al proceso

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