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GRUPO : 10
1. INTRODUCCIÓN
Herederos de una larga tradición panadera y pastelera, fue en 1904, cuando dos hermanos
Hendrik A. y Bernadus J. fundaron la primera compañía BAKELS en Ámsterdam con la misión
de ser los socios preferidos de la industria panadera y pastelera. Bernard J. (Hijo de
Bernardus), lideró su desarrollo hasta su muerte en 1986.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
Se han tomado como modelo para la implementación del Sistema, los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de BAKELS PERÚ S.A.C. será aplicable a todas
las líneas de productos realizados por la empresa en sus procesos de dirección, operativos y
de soporte. La aplicación del mismo incluye al personal en todos sus niveles, a contratistas y
subcontratistas que pudieran estar involucrados en actividades productivas que realice
BAKELS PERÚ S.A.C. dentro de la sede principal ubicada en Ate, Lima.
3. EXCLUSIONES
BAKELS PERÚ S.A.C. se excluye del requisito 7.5.4 Propiedad del Cliente:
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
4. POLITICA
Ivo Scheggia
Gerente General
Fecha de Revisión: 03 de Enero del 2013
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
5. OBJETIVOS E INDICADORES
5.1. OBJETIVOS
5.2. INDICADORES
Nº Criterio de Frecuencia de
Indicador Responsable
objetivo aceptación medición
N° de productos no conformes / N°
1 <20% Semanal Jefe de Marketing
Producción total x 100
Puntaje promedio obtenido en la
2 encuesta al cliente / Puntaje ≥ 90% Mensual Jefe de Marketing
máximo x 100
Personal con más de 8 hrs. de
Jefe de Recursos
3 capacitación / Nº total de ≥ 80% Trimestral
Humanos
personal x100
Nº multas y/o sanciones atendidas
Representante de
4 por incumplimiento / Nº total de 0 mensual
la Alta dirección
multas y/o sanciones
Nº de horas de máquina parada /
5 Nº horas de trabajo programadas ≤5% Mensual Jefe de Producción
al mes por máquina x 100%
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
2) AREAS:
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
PROCESOS DE DIRECCIÓN
GERENCIA GERENCIA
GENERAL ADMINISTRATIVA
R ADMINISTRACION SUPPLY
C
Y CHAIN
O
FINANZAS MANAGEMENT L
V DESARROLLO ALMACENAMIENTO
PRODUCCIÓN I
DE PRODUCTO
E
E
E
N
D
T
O MARKETING COMERCIAL
E
R PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
S
E
S
CALIDAD
Manual de Sistema de Gestión de Calidad
7. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en el
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de BAKELS PERU S.A.C.
CALIDAD
El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Asimismo, “inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como
una característica permanente
INOCUIDAD DE ALIMENTOS:
La inocuidad de alimentos se define como la garantía de que los alimentos no causarán daño al
consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo al uso al que están destinados.
POLITICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.
PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
REGISTRO
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe
aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe
aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, de un defecto o de cualquier otra
situación indeseable existente; y así evitar su repetición.
ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad potencial u otra situación potencial
indeseable.
INSPECCION RIGUROSA
Inspección total de la producción acumulada en el periodo correspondiente a la inspección.
LIBERAR
Autorización para seguir con la siguiente etapa del proceso.
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito de las normas ISO 9001:2008, política o documentos (procedimientos,
instrucciones o formatos) del Sistema de Gestión de Calidad, cuya repetición pone en riesgo la
efectividad del Sistema de Gestión implementado.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
PRODUCTO
Resultado de un proceso.
PRODUCTOS NO CONFORMES
Todo producto que no sea conforme con los requisitos previamente especificados.
REPROCESOS
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
REVISIÓN
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la
revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
VERIFICACIÓN
Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se ha cumplido los requisitos
especificados.
VALIDACIÓN
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para
su uso o aplicación específica prevista.
CLIENTE
Organización o persona natural que recibe un producto o servicio de aquellos que comercializa
BAKELS PERU S.A.C. Para el caso de este Sistema de Gestión, se considera como cliente a, todos
aquellos usuarios atendidos en mostrador, como aquellas empresas que solicitan sus productos por
cualquier otro medio, electrónico, telefónico, a través de los vendedores, u otro.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
9. ABREVIATURAS
AL : Auditor Líder
GG : Gerente General
JP : Jefe de Producción
SGC : Sistema de Gestión de Calidad
CSGC : Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad
RED : Representante de la Alta Dirección
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
El Manual del Sistema de Gestiòn de Calidad es un documento que contiene un conjunto de procesos
orientados a proporcionar una base documental, asegurando que los procesos se desarrollen bajo
condiciones controladas. Además de brindar las herramientas necesarias para la mejora continua de los
procesos involucrados, tales como indicadores de medición y criterios de aceptación para los procesos y
productos, auditorías internas, productos no conformes, acciones correctivas y acciones preventivas.
Dentro de estos procesos también se incluyen los procesos con la Alta Dirección, los cuales están
orientados a proporcionar los recursos necesarios y a demostrar su compromiso con el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad de BAKELS PERU S.A.C. El Manual de Gestión de la Calidad está a
disposición de todo el personal de BAKELS PERU S.A.C. puede ser solicitado a los Jefes de las áreas
involucradas en la realización del producto.
.
10.1. CONTROL DE DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de BAKELS PERU S.A.C. incluye la declaración
documentada de la Política del SGC, Objetivos, Manual del SGC, procedimientos documentados y otros
documentos requeridos, formatos y registros, para asegurar la planificación, operación y control eficaz de
sus procesos. Esta documentación se especifica en la BK.R.SGC.01.03 Lista Maestra de Documentos
Internos.
BAKELS PERU S.A.C. asegura el control de los documentos y registros del Sistema de Gestión de
Calidad, para lo cual establece el procedimiento documentado BK.P.SGC.01 Control de documentos y
Registros.
Para el caso de los requisitos legales y regulaciones adoptadas, así como la evaluación del cumplimiento
legal relacionados con calidad, de los procesos y del producto se establece el procedimiento
BK.P.SGC.05 Identificación, Acceso y Evaluación de Requisitos Legales.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
La Alta Dirección de BAKELS PERU S.A.C, representada por el Gerente General, evidencia su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y con la mejora
continua de su eficacia de la siguiente manera:
Comunicando a todo su personal, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como
los requisitos legales y reglamentarios asociados al producto ofrecido, a través de charlas,
reuniones de trabajo, comunicaciones escritas, notas informativas, entre otros.
Estableciendo la Política del Sistema de Gestión de Calidad la cual es comunicada a todo el
personal que trabaja para la empresa, asegurándose su total entendimiento mediante medios
adecuados: comunicados, charlas, etc. La política se encuentra a disposición del personal,
clientes, proveedores y contratistas, está publicada en el área de recepción, producción,
comercial, administración y finanzas, gerencia general y está publicada en la página web. Los
cambios relacionados con la política de calidad son publicados, difundidos y se asegura que
sean entendidos por el personal de la empresa.
Estableciendo los Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad para los procesos y los
productos de su SGC, los cuales son medibles y se les realiza un seguimiento periódicamente
para asegurar su cumplimiento
Los requisitos legales, las opciones tecnológicas, requerimientos financieros, criterios
operacionales y comerciales y las opiniones de partes interesadas, son considerados para
definir los Objetivos del SGC. Asimismo son consecuentes con la Política de BAKELS PERU
S.A.C., incluyendo su compromiso de mejoramiento continuo.
Estableciendo las responsabilidades y autoridades del SGC en el Organigrama de BAKELS
PERU S.A.C (Anexo 1) y en el BK.M.AF.01 Manual de organizaciones y funciones y en los
procedimientos correspondientes, para cada personal involucrado en el SGC, las que son
comunicadas dentro de la organización.
Designando a un miembro dentro de la organización de BAKELS PERU S.A.C. como el
representante de la dirección (RED) mediante Acta de Nombramiento del Representante de la
dirección (RED), el que tiene responsabilidad y autoridad para:
o Asegurar que se establezca, implemente y mantenga actualizados los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC);
o Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC), incluyendo las necesidades de mejora;
o Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de BAKELS PERU S.A.C.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
BAKELS PERU S.A.C planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición y análisis
necesarios para:
Como parte de la medición del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, BAKELS PERÚ S.A.C.
realiza el seguimiento a la información relativa a la percepción de los clientes, mediante una Encuesta de
Satisfacción relacionada al cumplimiento de sus requisitos. La evaluación se hará en función de los
requisitos de cada sector de mercado, clasificados de la siguiente forma:
Asimismo los resultados de dicha encuesta son revisados de manera mensual por el CSGC, Jefe de
Producción, Jefe de Desarrollo y Jefe Comercial.
BAKELS PERÚ S.A.C. determina e implementa métodos para el seguimiento y medición de los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de demostrar su capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Esta información se mide a través del Plan de Calidad, el cumplimiento de los
objetivos de dicho plan, son monitoreados mediante una revisión establecida en el BK.R.GG.01.01
Cronograma Anual de Revisión de Informes: Indicadores y Objetivos.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
BAKELS PERÚ S.A.C. mide y realiza un seguimiento de las características de sus productos para
verificar que se cumplen los requisitos de los mismos. Para lo cual, ha establecido el Plan de Calidad y
los controles de calidad realizados sobre el producto.
Con el fin de asegurar que la información empleada para el seguimiento y medición de sus procesos sea
veraz, la empresa determina:
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
10.4. MEJORA
BAKELS PERÚ S.A.C. se asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos del cliente,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
BAKELS PERÚ S.A.C. toma acciones correctivas y preventivas para eliminar la causa de las no
conformidades con la finalidad de prevenir su repetición u ocurrencia. Verifica que las acciones
correctivas o preventivas sean apropiadas a la magnitud y los efectos de las no conformidades e
incumplimientos generados.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
El presente manual establece todas las actividades y procesos que sustentan la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
Los procesos que BAKELS PERÚ S.A.C. ha identificado dentro de su Sistema de Gestión de Calidad
son:
Proceso que involucra las actividades de determinación de información necesaria para el desarrollo del
nuevo producto, preparación, evaluación y validación de las diferentes etapas.
BAKELS PERU S.A.C. desarrolla insumos e ingredientes para la industria panadera y pastelera, siendo
solicitado por clientes potenciales y/o por las distintas oportunidades percibidas en el mercado artesanal,
mayorista, industrial, supermercados e hipermercados.
.
BAKELS PERU S.A.C. planifica y controla sus proyectos de desarrollo y como parte de la planificación,
ha determinado lo siguiente:
Además gestiona la participación de las diferentes áreas involucradas en el desarrollo para asegurar una
comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
BAKELS PERU S.A.C. actualiza los resultados del producto a medida que progresa el desarrollo.
Como parte del control, BAKELS PERU S.A.C. identifica y registra los cambios en el desarrollo en
BK.R.JD.01.01. Evaluación y seguimiento de productos nuevos o modificaciones, los cambios son
revisados, verificados y validados, y son aprobados antes de su lanzamiento y/o presentación,
guardando registros de dichas actividades y de cualquier acción que sea necesaria.
Con la finalidad de asegurar el desarrollo de este proceso bajo condiciones controladas, BAKELS ha
establecido el BK.P.JD.01 Procedimiento de Desarrollo de nuevos Productos y modificación de
producto. Asimismo el seguimiento del cumplimiento de los proyectos se revisa periódicamente tanto en
el Plan de Calidad como en el informe de calidad presentado por el Jefe de Desarrollo de acuerdo al
Cronograma Anual de Revisión de Informes: Indicadores y Objetivos.
Si al término del año no se culmina alguno de los proyectos programados, deberá completarse al año
siguiente. Se realizará el seguimiento de los informes BK.R.JD.01.02 Informe de desarrollo o
modificación de productos que indican que su ejecución ha quedado postergada ó desestimada por
indicación de la alta dirección. Se verificará que se retomen los proyectos pendientes en el periodo
siguiente.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
11.2. PRODUCCIÓN
Proceso Principal de BAKELS PERÚ S.A.C., mediante el cual se fabrican insumos e ingredientes para la
industria panadera y pastelera. Consta de cuatro subprocesos claramente identificados:
Asimismo para una gestión eficaz de este proceso BAKELS PERU S.A.C. ha establecido el
procedimiento BK.P.JP.02 Planeamiento y control de la producción.
BAKELS PERÚ S.A.C. determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto. Como parte de su gestión:
Establece normas de conducta y seguridad para el personal que labora en la planta, así como
para las personas que ingresan a planta, las cuales se detallan en el BK.M.AF.02 Reglamento
Interno de Trabajo
Distribuye las máquinas y mobiliario, de tal forma que aseguren la comodidad del personal
mientras desarrollan sus labores, permitiendo el tránsito de personal y equipos sin perturbar el
trabajo desarrollado.
El Área de Supply Chain Management será el encargado de realizar la compra de los materiales y
maquinaria necesaria para la realización del producto.
El Jefe de Producción realiza el Programa de Mantenimiento y es el encargado de verificar el
cumplimiento de éste.
El Área de Administración y finanzas (Jefe de Recursos Humanos) se encargará de la selección,
evaluación y capacitación constante del personal.
El Área Comercial será la encargado de la comercialización de los productos realizados a todos
los sectores.
El Área de Marketing será la encargada de promocionar el producto y realizar la encuesta de
satisfacción del cliente.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
Proceso mediante el cual se realizan las compras de materias primas, insumos, envases y todo aquel
producto y/o servicio requerido por la empresa. Además incluye la evaluación de los proveedores a fin de
verificar su capacidad de cumplir con los requisitos de compra expresados por la empresa y el
almacenamiento de los productos adquiridos y entrega a las diferentes áreas de la organización para su
utilización.
BAKELS PERÚ S.A.C. evalúa mensualmente la capacidad de atención del área de compras mediante el
Indicador Porcentaje de Pedidos Atendidos Satisfactoriamente.
A fin de asegurar la calidad del servicio, la empresa ha acordado con el área de compras el
BK.P.SCM.04 Procedimiento para la Generación de Órdenes de Compra, el cual determina la
metodología a seguir por el ÁREA DE COMPRAS para realizar las compras.
BAKELS PERU S.A.C. proporciona las condiciones necesarias para el almacenamiento de los productos
(incluyendo las materias primas, insumos y envases) en el almacén respectivo. Además ha establecido
el BK.P.SCM.03 Procedimiento de Logística, con la finalidad de asegurar el correcto abastecimiento
de la planta.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
12.2. MANTENIMIENTO
Proceso mediante el cual se asegura la operatividad de las maquinarias y equipos empleados por la
empresa.
Bakels Perú S.A.C. asegura el buen estado de su maquinaria y equipos de medición mediante
actividades de Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo y Proyectos de Repotenciación de
Máquinas.
Las actividades de Mantenimiento son programadas por el Jefe de Producción y son realizadas por
proveedores externos.
Con la finalidad de asegurar el desarrollo de este proceso bajo condiciones controladas, BAKELS PERU
S.A.C. ha establecido los procedimientos: BK.P.JP.03 Mantenimiento de Maquinarias y Equipos de
medición
La empresa determina las competencias necesarias para todo el personal cuyo trabajo afecte a la
calidad del producto, las que son descritas en BK.DOC.AF.01 Tablas de Perfil del Puesto, dichas
competencias se evidencian con la entrega de los documentos correspondientes por parte del personal
nuevo, tales como: Certificados de estudios y/o capacitación, constancias de trabajo, entre otros, el plazo
máximo para la entrega de dichos documentos al Jefe de Recursos humanos es de un mes. Dichos
documentos son archivados en el File Personal de cada trabajador para evidenciar el cumplimiento de
los requisitos establecidos en los Perfiles de Puesto de la empresa.
Además evalúa las habilidades del personal mediante la aplicación del formato BK.R.AF.02.01
Evaluación de Habilidades, en el que el superior inmediato es el responsable de dicha evaluación.
La Evaluación de Habilidades se realiza con una frecuencia anual para jefes y personal administrativo,
mientras que para los operarios la frecuencia es semestral. Asimismo esta evaluación se aplica para el
personal nuevo de cualquier área luego de tres meses de su ingreso a la empresa. Culminada la
evaluación, es revisada por el evaluado, el evaluador y el Jefe de Recursos humanos.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
La Alta Dirección ha definido que para el cargo de Gerente General no se realizará la Evaluación de
Habilidades.
Se determina la necesidad de brindar formación al personal o de tomar otras acciones para satisfacer
dichas necesidades y se evalúa la eficacia de las mismas en el procedimiento BK.P.AF.03 Capacitación
de Personal
La hoja de competencias de todo el personal será revisada por el Jefe de Recursos humanos con una
frecuencia semestral.
12.4. MARKETING
BAKELS PERU S.A.C. mantiene una imagen y un posicionamiento de nuestra marca a través de los
estándares internacionales brindados por la matriz en Suiza, acotados por las particulares preferencias
de nuestros clientes en el mercado peruano.
Con la finalidad de asegurar el cumplimiento del Plan de Marketing Anual, el Jefe de Marketing realiza
un seguimiento mensual del Plan y elabora el BK.R.MK.01.01 Informe Mensual del Plan de Marketing.
Las preferencias de nuestros clientes y el grado de satisfacción de nuestros productos, son incluidas por
el área de marketing a través de la investigación de mercados, las cuales son medidas a través de
encuestas (vía telefónica) de satisfacción a nuestros clientes y son registradas en BK.R.MK.02.01
Encuesta de Satisfacción del cliente.
Con la finalidad de asegurar el desarrollo de este proceso bajo condiciones controladas, BAKELS PERU
S.A.C. ha establecido el procedimiento BK.P.MK.02 Evaluación de satisfacción del cliente.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
12.5. COMERCIAL
Proceso mediante el cual se realiza los pedidos, colocaciones, ventas y entrega de los productos de
BAKELS PERÚ S.A.C. a nivel nacional.
Con la finalidad de obtener un único registro de todos nuestros clientes, BAKELS PERU S.A.C. ha
establecido el procedimiento: BK.P.AC.02 Investigación de mercado y Captación de clientes, se
genera el registro BK.R.AC.02.01 Registro de Clientes y cada uno de sus pedidos se encuentran en
BK.R.AC.01.01 Registro de pedidos
La entrega del producto se realiza siguiendo el procedimiento BK.P.AL.02 Distribución de pedidos, con
el cual nos aseguramos que el personal de reparto realice una entrega óptima y a tiempo.
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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
ANEXO 1: ORGANIGRAMA
Gerente
General
Jefe de
Aseguramiento
de Calidad
Gerencia de
Jefe de Jefe de Supply Jefe de
Administración
Desarrollo Chain Jefe de Planta Marketing
y Finanzas
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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
BK.P.SGC.01
Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.01 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
1. Objetivo:
2. Alcance:
3. Definiciones:
4. Responsabilidades:
5. Procedimiento:
Se elaborarán bajo el formato de Word, PDF, Power Point, Excel u otro programa, y
conservarán preferentemente una estructura uniforme conteniendo: Carátula (Anexo
3), Objetivo, Alcance, Definiciones, Responsabilidades, Procedimientos (o
instrucciones según el documento), Documentos de referencia (si aplica), Registros y
otros aspectos que se quieran adicionar, además, deberán incluir el código, nombre
del documento, fecha de revisión, N° de versión, nombre o puesto de quien elaboró,
revisó y aprobó el documento. Estos datos se consignarán en el encabezado de la
página.
BK.P.SGC.01 Versión: 01
Fecha de Revisión: 13/05/2013
Elaborado por: Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado por: R. de la Dirección
Aprobado por: R. de la Dirección
Los registros se identifican por el título del formato, la codificación, el estado de revisión y
serán elaborados en formato Word, Excel, Power Point, u otra aplicación según sea
pertinente.
Patrón de presentación: Se hará uso de letras tipo “Arial” de preferencia de tamaño 10,
en formato de impresión A4.
BK.R.SGC.01.01 Página X de Y
Rev. 1
Los registros se almacenan en lugares definidos por cada área (ubicación física o
electrónica) teniendo en cuenta el orden correlativo, por fechas, entre otros. Los registros
que han cumplido con el tiempo mínimo de conservación pasan a ser destruidos o
conservados como archivos pasivos (históricos), con un tiempo mínimo de conservación
adicional.
5.4. Distribución
Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad serán incluidos en la “Lista
Maestra de Documentos Internos” BK.R.SGC.01.03, “Lista Maestra de Documentos
Externos” BK.R.SGC.01.02 y en la “Lista Maestra de Registros” BK.R.SGC.01.01. Estas
listas estarán distribuidas en las respectivas áreas de uso.
Una copia de los documentos obsoletos será almacenada de forma electrónica por el
Representante de la Dirección. Se guardará una copia de la última versión obsoleta del
documento; el resto de obsoletos serán eliminados.
5.6. Modificación
5.7. Conservación
Todos los documentos de origen externo que sean obligatorios de aplicar o se utilicen con
fines de consulta, se incluirán en el Sistema de Gestión de Calidad. El control de la
distribución estará a cargo de cada Jefe de área, para lo cual de requerir distribuir copias,
deberá emplear la “Lista de Distribución de Copias Controladas” BK.R.SGC.01.04. La
revisión para la actualización de la lista de esta documentación estará a cargo del
Representante de la Dirección y para un mejor control se cuenta con la “Lista Maestra de
Documentos Externos” BK.R.SGC.01.02.
La conservación de estos documentos estará a cargo del área que los utiliza.
6. Registros
ANEXO 1
Representante de la
Formatos/Registros Personal del Área Jefatura del Área
Dirección
Representante de la
Otros documentos Personal del Área Jefatura del Área
Dirección
ANEXO 2
CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
R Registro
DOC Documento
ANEXO 3
CARÁTULA
Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.02 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
AUDITORIA INTERNA
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
1. Objetivo:
2. Alcance:
3. Responsabilidades:
Gerente General:
Aprobar el programa de auditorías internas
4. Definiciones:
5. Documentos de referencia
6. Procedimiento:
Se deben auditar todos los procesos y requisitos de la norma ISO 9001 cada 6
meses durante el primer año de implementación, luego se realizará anualmente.
Se puede realizar auditorías adicionales de seguimiento, las cuales serán
solicitadas por las mismas áreas según sus necesidades, al Representante de la
Dirección o al Coordinador SGC.
El Coordinador SGC deberá elaborar el “Plan de auditorías” (BK.R.SGC.02.01) y
preparar el “Itinerario de Auditoría” (BK.R.SGC.02.02).
Antes de cada auditoría, se le hará llegar al auditado el “Itinerario de Auditoría”.
El equipo de auditores puede estar conformado por personal interno o externo que
tengan calificación apropiada para realizar auditorías y que además no tengan
compromiso directo con la actividad a auditar.
Los requisitos para la calificación de auditores internos son los siguientes: Haber
llevado y aprobado un curso de Auditorías internas en Sistemas de Gestión (ISO
9001, ISO 14001 y OHSAS 18001) y haber participado como mínimo en una
auditoría como observador. Los auditores calificados deben actualizar sus
conocimientos conforme las normas de calidad.
Una vez definido el equipo auditor, el Representante de la Dirección designará al
auditor líder, cuando se trata de auditores internos, en base a la experiencia en las
distintas áreas de la empresa, quién será responsable de dirigir las actividades del
equipo auditor. Los auditores internos serán registrados en la “Lista de auditores
internos” BK.R.SGC.02.03
Para el caso de los auditores externos, será necesario haber llevado y aprobado el
curso de Auditorías de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional,
de acuerdo al sistema que van a auditar y haber participado como mínimo en
calidad de auditor, en una auditoría de calidad.
7. Registros
8. Anexos
CATEGORÍA DESCRIPCIÓN
BK.P.SGC.03
1. Objetivo:
2. Alcance:
3. Responsabilidades:
4. Definiciones:
5. Documentos de referencia
6. Procedimiento:
Nota: En caso haya producto que haya pasado por una malla rota, este será retenido y
tamizado nuevamente con una malla integra al 100% antes de pasar a ser producto
terminado liberado.
En caso de encontrar cuerpos extraños proveniente de las materias primas, se dará aviso
al proveedor para que tome las acciones correctivas necesarias
La o las bolsas que arrojaron positivo en el detector serán tamizadas al 100%. Se retirará
el metal encontrado y se volverá a pasar la bolsa por el detector de metales.
Si se determina que el producto después de tamizado, no constituye un riesgo para la
salud del consumidor, este será reenvasado.
En caso de producto no cumpla con las características de calidad, este atente contra la
salud del consumidor o que luego de su evaluación (Gerencia General, Aseguramiento,
Desarrollo. Producción) no sea posible se ajuste a las especificaciones establecidas en
los ninguno de los productos elaborados por Bakels Perú SAC, se procederá a Dar de
Baja definitiva, previa autorización de Gerencia General o Gerencia de Administración y
Finanzas.
7. Registros
8. Anexos
PRODUCTO NO CONFORME
PRODUCTO
LOTE
CANTIDAD
MOTIVO
FECHA DE OBSERVACIÓN
COLOR: ANARANJADO
MEDIDAS: 21 X 15 CM (A8)
BK.P.SGC.04
Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.04 Versión 01
Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
1. Objetivos:
2. Alcance:
3. Responsabilidades :
4. Definiciones:
Acciones Correctivas (AC): Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto o cualquier otra situación indeseable ya existente, para evitar
su repetición.
Acción Inmediata (AI): Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto o cualquier otra situación indeseable ya existente, que se
realiza en el momento o instante que se detecta el hallazgo o impacto ambiental.
Acción Preventiva (AP): Acción tomada para eliminar las causas de Potenciales
No Conformidades, defectos o cualquier otra situación indeseable, con el fin de
evitar que se produzca.
Contaminación cruzada: Contaminación de un material o producto con otro
material o producto.
Liberación de producto: Autorización para que el producto prosiga con la etapa
de comercialización, siempre que cumpla con las características de calidad e
inocuidad.
No Conformidad (NC): Incumplimiento de la Norma, Política y/o documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
Solicitud de Acción Correctiva (SAC): Formato en el que se registra la No
Conformidad detectada, las acciones a tomar y el reporte de la ejecución y
verificación de las acciones tomadas, hasta el cierre o levantamiento de la misma.
Página 2 de 5
BK.P.SGC.04 Versión 01
Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
5. Documentos de referencia
Página 3 de 5
BK.P.SGC.04 Versión 01
Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
6. Procedimiento:
Página 4 de 5
BK.P.SGC.04 Versión 01
Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
informará a la Jefatura del área para realizar la reevaluación y corrección de las causas y
el replanteamiento de las AC o AP si fuese necesario. Para ello, el personal designado
señala en la propia hoja de acción correctiva o preventiva las evidencias que muestren que
la acción se ha implantado eficazmente indicando, si procede, las fechas en las que se ha
realizado el seguimiento y si éste ha resultado correcto o no. La comprobación de la
implantación eficaz de una acción varía en función del tipo de acción, requiriendo algunas
de las acciones más tiempo que otras para poder comprobar su eficacia. Si así lo
considera oportuno, el personal designado adjunta a la hoja de correctiva o preventiva
correspondiente cuantos documentos estime que demuestren la eficacia de la acción
planteada.
7. Registros:
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PROCEDIMIENTODE ATENCION DE QUEJAS, CAMBIOS Y
DEVOLUCIONES
BK.P.SGC.13
Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
1. Objetivos:
Definir los procedimientos para la atención de reclamos del Sistema de Gestión de Calidad de
BAKELS PERU SAC.
2. Alcance:
3. Responsabilidades :
4. Definiciones:
5. Documentos de referencia
6. Responsabilidades
Persona natural
Deberá indicar el número de su documento de identidad, número de comprobante de compra,
correo y/o el domicilio en donde deberá notificársele los avances o resultado del procedimiento de
reclamación. En caso el reclamo fuera interpuesto por representante, deberá consignarse los datos
de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación.
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BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
Persona jurídica
Deberá indicar su número de comprobante de compra, número de cotización, datos generales del
representante y Datos del Negocio como RUC y dirección Fiscal y domicilio, correo Web y número
telefónico en donde deberá notificársele los avances o resultado del procedimiento de reclamación.
Àrea de Marketing
Registrar las quejas, cambios y devoluciones en el sistema, avisar a los responsables de las áreas
afectadas.
Jefes de Àrea
Realizar el análisis de causas e identificar la causa raíz de las quejas, cambios y devoluciones,
serán los responsables de generar las SAC`s y hacerle seguimiento.
7. Procedimiento
Las quejas de los clientes pueden ser recibidas en la empresa a través de:
Mediante comunicación con el cliente vía teléfono, fax, correo electrónico o comunicación escrita.
Personalmente durante visita del representante de la empresa.
La queja tiene que ser recibida por un Jefe de área, quien lo comunicará al gerente mediante un
correo electrónico y vía telefónica para confirmar el envío.
La queja no es válida si el cliente lo comunica a un operario en cualquiera de las modalidades.
El gerente recibe las quejas, evalúa el problema y lo comunica al área de aseguramiento respectiva
involucrada y ambos determinan si la queja procede.
Si la queja es infundada el gerente o el representante de ventas se lo comunica al cliente vía correo
electrónico, por teléfono o personalmente.
Si la queja procede, el área de aseguramiento de la calidad procederá con el tratamiento de
Producto No Conforme y su Acción Correctiva, si es que el caso lo amerita, en coordinación con el
jefe de área involucrado.
De ser necesario o requerido por el cliente la gerencia coordinará la visita de un representante.
Se comunicará al cliente sobre la solución de su reclamo vía telefónica, carta o correo electrónico.
Cuando el reclamo proceda y la gerencia lo apruebe, se procederá a la reposición del producto.
8. Registros:
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BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
Correo WEB:
DATOS DE LA EMPRESA
RUC
OPCIONAL:
- Solicito que se me notifique todos los documentos que se emitan durante el procedimiento a esta dirección:
(Solo llenar si es distinta a la de la base datos de los clientes) Distrito: Provincia: Dpto.:
- Solicito que me notifiquen todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a este correo
electrónico:
□ El producto llego en mal estado □ No llego las guías de remisión □ No llego toda la carga
□ Otros(especificar): ____________________________________________________________________________
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BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
Área: ___________________________________________________________________________________________
Fecha: ______/_______/___________
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PROCEDIMIENTO PARA IDENTIFICACION Y
TRAZABILIDAD
BK.P.SGC.15
Representante de la Representante de la
Coordinador del SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.15 Versión 01
Fecha de Revisión
1. Objetivo
Establecer un sistema de identificación de los productos durante las etapas de recepción,
fabricación, almacenamiento y entrega que permitan la trazabilidad especificada.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a todos productos elaborados por BAKELS PERU S.A.C.
3. Responsabilidades
4. Definiciones
Trazabilidad: Capacidad de seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello
que está bajo consideración.
Orden de producción: lanzamiento de una fabricación realizada por producción.
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BK.P.SGC.15 Versión 01
Fecha de Revisión
5. Documentos de referencia
Procedimiento de Selección y evaluación de proveedores y contratistas. (BK.P.SCM.02)
Procedimiento de Logística (BK.P.SCM.03)
Procedimiento de almacenamiento de Materia Prima, Insumos, Envases y Producto
Terminado (BK.P.AL.01)
6. PROCEDIMIENTO
Se debe de tener en cuenta cómo opera el sistema de trazabilidad, esté establecido en una
solución informática, papel o soluciones intermedias, por medio de uno o más procedimientos
documentados. Al respecto, se debe considerar lo siguiente:
La materia prima se identifica apenas ingresa a planta usando como criterio, la fecha
de ingreso y un número correlativo. Para productos industrializados que tienen código
de identificación de lote, se mantendrá el número de lote del proveedor.
La identificación de la materia prima se realiza con ayuda de un equipo rotulador. En la
etiqueta debe señalarse: el número de lote, el tipo de producto y el nombre del
proveedor.
Los envases comprados se identifican con el número de lote del proveedor y son
registrados en el formato de Ingreso de Insumos.
Sobre la etiqueta, la encargada de Aseguramiento de Calidad coloca un check y el
código simplificado de la característica del insumo. El check colocado en el rotulo
indicará el estado de APTO para ser usado en los procesos y el código de las
características facilitará la aplicación de la materia prima para lograr un producto
satisfactorio.
El número de lote ingresado será registrado en el formato de Ingreso de Insumos y con
etiqueta en cada envase recibido.
Durante las etapas de fabricación, los productos son identificados con los registros de
control en proceso y registros de producto terminado, donde se especifica la fecha de
producción, el estado, la cantidad de insumos y procesos empleados con sus
respectivos lotes, responsables y el número de lote producido que se indica de
acuerdo a la FECHA + NUMERO CORRELATIVO.
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BK.P.SGC.15 Versión 01
Fecha de Revisión
El producto final es identificado por un sello que indica el número de lote (fecha de
producción + número). Finalmente son ubicados en el almacén de producto terminado.
Al momento de hacer la entrega del producto al cliente, el repartidor identificará el
número de lote de cada producto que está entregando, y lo registrará en la guía de
remisión (copia emisor). Esto es importante para lograr la trazabilidad completa de
todos los productos de la empresa y poder actuar responsablemente frente a posibles
incidentes.
BAKELS PERU S.A.C., a través de las identificaciones de las materias primas,
productos terminados y procesos, los registros de control, los registros de materiales
utilizados en producción y los registros de control de producto terminado, puede
realizar la trazabilidad que requiere en cualquier etapa del proceso productivo.
7. REGISTROS
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PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
BK.P.SCM.01
1. Objetivo
Normalizar el proceso de compras, de tal manera que los productos comprados y la
prestación de servicios cumplan con los requisitos especificados por el solicitante.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a la compra de elementos necesarios para desarrollar y
fabricar los productos que se suministran al cliente.
3. Responsabilidades
Es responsabilidad del Jefe de Supply Chain Management la correcta aplicación
del presente procedimiento.
Es responsabilidad del Àrea de Aseguramiento de Calidad verificar que la materia
prima, insumos y envases cumplan con las características especificadas en las
Fichas Técnicas.
Es responsabilidad del Jefe de Producción verificar el estado de las maquinarias
nuevas adquiridas.
4. Documentos de referencia
5. Procedimiento
5.1 Selección y evaluación de proveedores
Se evaluará y seleccionará a los proveedores y contratistas en función a su
performance.
Se establecerá un contrato u orden de servicio con los contratistas que brinden un
servicio, en donde se especifiquen todos los requisitos que deben cumplir.
Se exigirá la Ficha técnica y Certificado de Calidad de materia prima,insumos y
material de empaque.
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BK.P.SCM.01 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Jefe de SCM
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección
6. REGISTROS
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PROCEDIMIENTO DE
CALIBRACION DE EQUIPOS E INTRUMENTOS DE
MEDICION
BK.P.JP.01
1. OBJETIVO
Asegurar que los equipos de medición y detección empleado en los procesos de Bakels Perú
S.A.C, se encuentren dando una lectura adecuada y acorde con la realidad.
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDAD
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. PROCEDIMIENTO
Equipos Frecuencia
Balanzas Anual
6 REGISTROS
ANEXOS
BK.P.AF.03
1. Objetivo
Describir el procedimiento a seguir para proporcionar formación y/o entrenamiento al personal.
2. Alcance
Este procedimiento alcanza a todo el personal de la empresa.
3. Responsabilidad
Es responsabilidad del encargado de Aseguramiento de la Calidad y el Jefe de planta el
cumplimiento de este procedimiento.
4. Documentos de referencia
Procedimiento de evaluación de habilidades del personal (BK.P.AF.02)
5. Procedimiento
Capacitación Interna
Para los cursos dictados internamente, el jefe de planta en coordinación con el
expositor definen: contenidos, objetivos, duración, expositor, fecha, horario y material
didáctico necesario.
Los entrenamientos prácticos internos son realizados por personal designado por la
gerencia o jefe de planta.
El jefe de planta controla la asistencia y puntualidad de los participantes y expositor a
los cursos internos en el registro BK.R.AF.01.01 Lista de Asistencia. Al terminar el
curso se podrá entregar un certificado de capacitación o mantener la lista de asistencia
como registro que evidencia la capacitación.
Para la evaluación de los cursos internos se aplica la Evaluación de Capacitación a fin
de medir la satisfacción de los participantes y favorecer el mejoramiento continuo del
sistema de capacitación.
Para la evaluación de los cursos externos, se evaluará el BK.R.AF.03.04 Informe de
Capacitación externa.
Periódicamente se evaluará al personal para medir el nivel de comprensión de los
temas tratados.
Capacitación Externa
El jefe de planta se encarga de hacer las coordinaciones para la inscripción en los
cursos.
Se asegura que el contenido del curso satisfaga las necesidades de capacitación
detectadas.
El participante es responsable de presentar a gerencia una copia del certificado
obtenido.
El jefe de planta se encargará de archivar todos los certificados y constancias de
capacitación.
6. REGISTROS