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TRABAJO FINAL: MANUAL DE SISTEMA DE GESTION

DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA “BAKELS PERU


S.A.C.”

GRUPO : 10

INTEGRANTES : AHRENS CASTILLO, JAVIER


AGUILAR AQUITUARI, ALVARO
AZNARAN GUTIERREZ, JOHAN
AZNARAN GUTIERREZ, TANIA
MALPICA NINAHUANCA, SARA
ORÉ VASQUEZ, ROBERTO
SERRANO AROSEMENA, SUSANA

PROFESOR: Ing. Daniel Rojas

Lima, Setiembre 2013


Manual de Sistema de Gestión de Calidad

MANUAL DEL SISTEMA DE


GESTIÓN DE CALIDAD

BAKELS PERU S.A.C.

Versión Nº / Fecha de Emisión: Revisado: Aprobado:


01 / 06-07-2012 CSGC RED
Manual de Sistema de Gestión de Calidad

1. INTRODUCCIÓN

El GRUPO BAKELS es uno de los líderes en la provisión de insumos e ingredientes de


panadería y pastelería a nivel mundial.

Herederos de una larga tradición panadera y pastelera, fue en 1904, cuando dos hermanos
Hendrik A. y Bernadus J. fundaron la primera compañía BAKELS en Ámsterdam con la misión
de ser los socios preferidos de la industria panadera y pastelera. Bernard J. (Hijo de
Bernardus), lideró su desarrollo hasta su muerte en 1986.

Liderando en los 5 continentes y en más de 40 países, el GRUPO BAKELS decide adquirir en


el 2007 las operaciones de DSM Bakery Ingredients en Perú, contando desde entonces con
una moderna planta de producción, almacén central y laboratorio de investigación y desarrollo
ubicado en la Avenida Arboleda 298, Urbanización Santa Raquel Ate, Lima - Perú.

BAKELS PERÚ S.A.C. se encuentra posicionado como el segundo principal productor y


proveedor de insumos e ingredientes para la industria panadera y pastelera a nivel nacional.
Sus productos están orientados al mercado artesanal, mayorista, industrial, supermercados e
hipermercados.

Dentro de la diversa gama de productos que ofrece se encuentran:

 Mejoradores de panadería en polvo


 Premezclas panaderas en polvo
 Premezclas pasteleras en polvo
 Polvo de hornear
 Jaleas saborizadas
 Rellenos frutales
 Cremas congeladas para Chantilly
 Trufas
 Crema pastelera

Los principales competidores a nivel nacional son:

 Puratos Perú S.A.


 Calsa Perú S.A.C (Fleischmann)
 Lesaffe Perú S.A.C
 Alicorp S.A.
 Levapan del Perú S.A.C.
 Red Star del Perú

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

El objetivo del presente Manual es presentar los procesos, responsabilidades y principales


lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKELS PERU S.A.C que fomenten la
creación de una cultura de calidad reflejándose en sus productos y servicios que permitan
superar las expectativas del cliente interno y externo.

Se han tomado como modelo para la implementación del Sistema, los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001: 2008.

La edición y control el presente manual de calidad es responsabilidad de la Gerencia General


de BAKELS PERU S.A.C.

2. ALCANCE

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de BAKELS PERÚ S.A.C. será aplicable a todas
las líneas de productos realizados por la empresa en sus procesos de dirección, operativos y
de soporte. La aplicación del mismo incluye al personal en todos sus niveles, a contratistas y
subcontratistas que pudieran estar involucrados en actividades productivas que realice
BAKELS PERÚ S.A.C. dentro de la sede principal ubicada en Ate, Lima.

3. EXCLUSIONES

BAKELS PERÚ S.A.C. se excluye del requisito 7.5.4 Propiedad del Cliente:

La empresa no incluye bienes o insumos del cliente, en ninguno de sus procesos.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

4. POLITICA

BAKELS PERÚ S.A.C. empresa dedicada a la producción, almacenamiento, y comercialización


de insumos e ingredientes para la industria panadera y pastelera, asume el compromiso de
ofrecer productos de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, acorde a la
normativa legal vigente.

Por ello nos comprometemos a:

 Realizar todos los esfuerzos profesionales, personales y tecnológicos a fin de asegurar


la calidad e inocuidad de nuestros productos.
 Trabajar de manera sostenible en el tiempo a través de la innovación de productos, el
desarrollo de nuestros colaboradores, la buena relación con nuestros proveedores y la
eficacia y eficiencia de nuestras operaciones.
 Dar pleno cumplimiento a todos los requisitos legales y otros regulatorios aplicables
que suscriba la organización referidos a la calidad de nuestro producto.
 Promover la mejora continua y el desempeño de nuestro Sistema acorde con las
exigencias de las normas internacionales ISO 9001:2008.

Ivo Scheggia
Gerente General
Fecha de Revisión: 03 de Enero del 2013

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

5. OBJETIVOS E INDICADORES

5.1. OBJETIVOS

1. Reducir anualmente el número de productos no conformes al lograr un nivel de calidad


mayor al 80%.
2. Mejorar el índice de satisfacción al cliente al lograr un nivel de satisfacción del cliente
anual por encima del 90% en los niveles Excelente y Muy Bueno.
3. Mejorar continuamente la competencia de nuestro personal al contar con el 80% del
personal con 8 horas de capacitación como mínimo al año.
4. Cumplir anualmente con todas las normas y/o otros requisitos legales obligatorios y
voluntarios.
5. Mantener continuamente nuestros equipos de medición y trabajo en perfectas
condiciones de funcionamiento.

5.2. INDICADORES

Nº Criterio de Frecuencia de
Indicador Responsable
objetivo aceptación medición

N° de productos no conformes / N°
1 <20% Semanal Jefe de Marketing
Producción total x 100
Puntaje promedio obtenido en la
2 encuesta al cliente / Puntaje ≥ 90% Mensual Jefe de Marketing
máximo x 100
Personal con más de 8 hrs. de
Jefe de Recursos
3 capacitación / Nº total de ≥ 80% Trimestral
Humanos
personal x100
Nº multas y/o sanciones atendidas
Representante de
4 por incumplimiento / Nº total de 0 mensual
la Alta dirección
multas y/o sanciones
Nº de horas de máquina parada /
5 Nº horas de trabajo programadas ≤5% Mensual Jefe de Producción
al mes por máquina x 100%

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

6. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA

1) PRODUCTO: Insumos e ingredientes para la industria panadera y pastelera

2) AREAS:

2.1) Gerencia General


2.2) Gerencia Administrativa
2.3) Área de Supply Chain Management
2.4) Área de Desarrollo de Producto
2.5) Área de Gestión de la Calidad
2.6) Área de Producción
2.7) Área de Almacenamiento
2.8) Área Comercial
2.9) Área Marketing
2.10) Área de Administración y Finanzas
2.10.1) Área de Recursos Humanos

3) MODELO DE PROCESOS ISO 9001:

3.1) Procesos de Dirección:


3.1.1) Gerencia General
3.1.2) Gerencia Administrativa

3.2) Procesos de Gestión de Recursos:


3.2.1) Área de Administración y Finanzas
3.2.1.1) Área de Recursos Humanos
3.2.2) Área de Marketing
3.2.3) Área Comercial
3.2.4) Área de Supply Chain Management

3.3) Procesos de Realización de Productos:


3.3.1) Área de Desarrollo de Producto
3.3.2) Área de Producción
3.3.3) Área de Almacenamiento

3.4) Procesos de Medición, Análisis y Mejora:


3.4.1) Área de Gestión de Calidad

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad
PROCESOS DE DIRECCIÓN

GERENCIA GERENCIA
GENERAL ADMINISTRATIVA

PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS

P PROCESOS DE REALIZACIÓN DE PRODUCTO

R ADMINISTRACION SUPPLY
C
Y CHAIN
O
FINANZAS MANAGEMENT L
V DESARROLLO ALMACENAMIENTO
PRODUCCIÓN I
DE PRODUCTO
E
E
E
N
D
T
O MARKETING COMERCIAL
E
R PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
S
E
S

CALIDAD
Manual de Sistema de Gestión de Calidad

7. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en el
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de BAKELS PERU S.A.C.

 NTP ISO 9000:2007, Sistemas de Gestión de Calidad - Fundamentos y Vocabulario.


 ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.
 NTP ISO 9004:2001, Sistemas de Gestión de Calidad - Guías para Mejoras en el Desarrollo.
 Reglamento interno de trabajo.
 Decreto Supremo N° 007-98/SA. Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y
Bebidas (MINSA, 1998).
 Resolución Ministerial N°591-2008/MINSA. Norma Sanitaria que establece los criterios
microbiológicos de calidad sanitaria e inocuidad para los alimentos y bebidas de consumo humano
(MINSA, 2008)
 Código Internacional Recomendado de Principios Generales de Higiene de los Alimentos (FAO y
OMS, 1998).
 Resolución Ministerial N°449-2006. Norma sanitaria para la aplicación del sistema HACCP en la
fabricación de alimentos y bebidas (MINSA, 2006).
 Lineamientos del Ministerio del trabajo.
Manual de Sistema de Gestión de Calidad

8. TERMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS DEL SGC

 CALIDAD
El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Asimismo, “inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como
una característica permanente

 INOCUIDAD DE ALIMENTOS:
La inocuidad de alimentos se define como la garantía de que los alimentos no causarán daño al
consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo al uso al que están destinados.

 POLITICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.

 PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

 REGISTRO
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe
aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

 PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe
aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

 ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, de un defecto o de cualquier otra
situación indeseable existente; y así evitar su repetición.

 ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad potencial u otra situación potencial
indeseable.

 INSPECCION RIGUROSA
Inspección total de la producción acumulada en el periodo correspondiente a la inspección.

 LIBERAR
Autorización para seguir con la siguiente etapa del proceso.

 NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito de las normas ISO 9001:2008, política o documentos (procedimientos,
instrucciones o formatos) del Sistema de Gestión de Calidad, cuya repetición pone en riesgo la
efectividad del Sistema de Gestión implementado.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

 PRODUCTO
Resultado de un proceso.

 PRODUCTOS NO CONFORMES
Todo producto que no sea conforme con los requisitos previamente especificados.

 REPROCESOS
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

 REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

 REVISIÓN
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la
revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

 VERIFICACIÓN
Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se ha cumplido los requisitos
especificados.

 VALIDACIÓN
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para
su uso o aplicación específica prevista.

 CLIENTE
Organización o persona natural que recibe un producto o servicio de aquellos que comercializa
BAKELS PERU S.A.C. Para el caso de este Sistema de Gestión, se considera como cliente a, todos
aquellos usuarios atendidos en mostrador, como aquellas empresas que solicitan sus productos por
cualquier otro medio, electrónico, telefónico, a través de los vendedores, u otro.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

9. ABREVIATURAS

AL : Auditor Líder
GG : Gerente General
JP : Jefe de Producción
SGC : Sistema de Gestión de Calidad
CSGC : Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad
RED : Representante de la Alta Dirección

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

10. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Manual del Sistema de Gestiòn de Calidad es un documento que contiene un conjunto de procesos
orientados a proporcionar una base documental, asegurando que los procesos se desarrollen bajo
condiciones controladas. Además de brindar las herramientas necesarias para la mejora continua de los
procesos involucrados, tales como indicadores de medición y criterios de aceptación para los procesos y
productos, auditorías internas, productos no conformes, acciones correctivas y acciones preventivas.
Dentro de estos procesos también se incluyen los procesos con la Alta Dirección, los cuales están
orientados a proporcionar los recursos necesarios y a demostrar su compromiso con el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad de BAKELS PERU S.A.C. El Manual de Gestión de la Calidad está a
disposición de todo el personal de BAKELS PERU S.A.C. puede ser solicitado a los Jefes de las áreas
involucradas en la realización del producto.
.
10.1. CONTROL DE DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de BAKELS PERU S.A.C. incluye la declaración
documentada de la Política del SGC, Objetivos, Manual del SGC, procedimientos documentados y otros
documentos requeridos, formatos y registros, para asegurar la planificación, operación y control eficaz de
sus procesos. Esta documentación se especifica en la BK.R.SGC.01.03 Lista Maestra de Documentos
Internos.

BAKELS PERU S.A.C. asegura el control de los documentos y registros del Sistema de Gestión de
Calidad, para lo cual establece el procedimiento documentado BK.P.SGC.01 Control de documentos y
Registros.

Para el caso de los requisitos legales y regulaciones adoptadas, así como la evaluación del cumplimiento
legal relacionados con calidad, de los procesos y del producto se establece el procedimiento
BK.P.SGC.05 Identificación, Acceso y Evaluación de Requisitos Legales.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

10.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección de BAKELS PERU S.A.C, representada por el Gerente General, evidencia su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y con la mejora
continua de su eficacia de la siguiente manera:

 Comunicando a todo su personal, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como
los requisitos legales y reglamentarios asociados al producto ofrecido, a través de charlas,
reuniones de trabajo, comunicaciones escritas, notas informativas, entre otros.
 Estableciendo la Política del Sistema de Gestión de Calidad la cual es comunicada a todo el
personal que trabaja para la empresa, asegurándose su total entendimiento mediante medios
adecuados: comunicados, charlas, etc. La política se encuentra a disposición del personal,
clientes, proveedores y contratistas, está publicada en el área de recepción, producción,
comercial, administración y finanzas, gerencia general y está publicada en la página web. Los
cambios relacionados con la política de calidad son publicados, difundidos y se asegura que
sean entendidos por el personal de la empresa.
 Estableciendo los Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad para los procesos y los
productos de su SGC, los cuales son medibles y se les realiza un seguimiento periódicamente
para asegurar su cumplimiento
 Los requisitos legales, las opciones tecnológicas, requerimientos financieros, criterios
operacionales y comerciales y las opiniones de partes interesadas, son considerados para
definir los Objetivos del SGC. Asimismo son consecuentes con la Política de BAKELS PERU
S.A.C., incluyendo su compromiso de mejoramiento continuo.
 Estableciendo las responsabilidades y autoridades del SGC en el Organigrama de BAKELS
PERU S.A.C (Anexo 1) y en el BK.M.AF.01 Manual de organizaciones y funciones y en los
procedimientos correspondientes, para cada personal involucrado en el SGC, las que son
comunicadas dentro de la organización.
 Designando a un miembro dentro de la organización de BAKELS PERU S.A.C. como el
representante de la dirección (RED) mediante Acta de Nombramiento del Representante de la
dirección (RED), el que tiene responsabilidad y autoridad para:
o Asegurar que se establezca, implemente y mantenga actualizados los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC);
o Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC), incluyendo las necesidades de mejora;
o Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de BAKELS PERU S.A.C.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

10.3. SEGUIMIENTO MEDICIÓN Y ANALISIS

BAKELS PERU S.A.C planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición y análisis
necesarios para:

 Demostrar la conformidad del producto


 Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad
 Evaluar la satisfacción del cliente
 Las características y tendencias de los procesos y productos

10.3.1. SEGUIMIENTO A LA PERCEPCION DEL CLIENTE

Como parte de la medición del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, BAKELS PERÚ S.A.C.
realiza el seguimiento a la información relativa a la percepción de los clientes, mediante una Encuesta de
Satisfacción relacionada al cumplimiento de sus requisitos. La evaluación se hará en función de los
requisitos de cada sector de mercado, clasificados de la siguiente forma:

Sector Pareto: Nivel Industrial, super e hipermercados


Sector Estándar: Nivel artesanal y Mayorista.

Esta información se registra en BK.R.MK.01.01 Encuesta de Satisfacción del Cliente y


BK.PL.SGC.01 Plan de Calidad.

Asimismo los resultados de dicha encuesta son revisados de manera mensual por el CSGC, Jefe de
Producción, Jefe de Desarrollo y Jefe Comercial.

10.3.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

BAKELS PERÚ S.A.C. determina e implementa métodos para el seguimiento y medición de los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de demostrar su capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Esta información se mide a través del Plan de Calidad, el cumplimiento de los
objetivos de dicho plan, son monitoreados mediante una revisión establecida en el BK.R.GG.01.01
Cronograma Anual de Revisión de Informes: Indicadores y Objetivos.

De producirse el incumplimiento de un objetivo establecido por la organización, se registra el análisis de


causas y la toma de acciones en los informes de seguimiento de objetivos e indicadores y en el Plan de
Calidad correspondiente.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

10.3.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS

BAKELS PERÚ S.A.C. mide y realiza un seguimiento de las características de sus productos para
verificar que se cumplen los requisitos de los mismos. Para lo cual, ha establecido el Plan de Calidad y
los controles de calidad realizados sobre el producto.

10.3.4. DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Con el fin de asegurar que la información empleada para el seguimiento y medición de sus procesos sea
veraz, la empresa determina:

 Los instrumentos de seguimiento y medición a emplear.


 La calibración o verificación según sea apropiado.
 La frecuencia y las responsabilidades sobre estas actividades.
 Las acciones a tomar sobre los equipos y productos cuando se detecta que el equipo no está
conforme con los requisitos.
 La protección contra los daños y el deterioro durante la manipulación, mantenimiento y
almacenamiento.

BAKELS PERÚ S.A.C. ha establecido la BK.R.JP.01.01 Lista de Equipos e Instrumentos de


Medición, en la que se detalla todo lo antes mencionado.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

10.4. MEJORA

BAKELS PERÚ S.A.C. identifica las necesidades de mejora a partir de:

10.4.1. AUDITORIAS INTERNAS

Con la finalidad de evaluar la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad, se realizan


auditorías internas. La planificación, criterios para la ejecución de las Auditorias, su frecuencia y la
metodología se establecen en el procedimiento documentado BK.P.SGC.02 Auditoria Internas

10.4.2. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

BAKELS PERÚ S.A.C. se asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos del cliente,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

Además mantiene los registros adecuados de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier


acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Se ha establecido el
procedimiento BK.P.SGC.03 Control del Producto No Conforme.

10.4.3. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

BAKELS PERÚ S.A.C. toma acciones correctivas y preventivas para eliminar la causa de las no
conformidades con la finalidad de prevenir su repetición u ocurrencia. Verifica que las acciones
correctivas o preventivas sean apropiadas a la magnitud y los efectos de las no conformidades e
incumplimientos generados.

Se ha establecido el procedimiento documentado BK.P.SGC.04 No conformidad, Acciones


Correctivas y Preventivas, donde describe las responsabilidades para:

 La identificación de no conformidades en situaciones reales y potenciales.


 Evaluación, análisis de causa y acciones a tomar.
 Verificación de las acciones tomadas

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

11. PROCESOS PRINCIPALES

El presente manual establece todas las actividades y procesos que sustentan la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
Los procesos que BAKELS PERÚ S.A.C. ha identificado dentro de su Sistema de Gestión de Calidad
son:

11.1. DISEÑO Y DESARROLLO

Proceso que involucra las actividades de determinación de información necesaria para el desarrollo del
nuevo producto, preparación, evaluación y validación de las diferentes etapas.
BAKELS PERU S.A.C. desarrolla insumos e ingredientes para la industria panadera y pastelera, siendo
solicitado por clientes potenciales y/o por las distintas oportunidades percibidas en el mercado artesanal,
mayorista, industrial, supermercados e hipermercados.
.
BAKELS PERU S.A.C. planifica y controla sus proyectos de desarrollo y como parte de la planificación,
ha determinado lo siguiente:

 La necesidad de desarrollo de un nuevo producto o de modificar un producto existente..


 La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del proceso de desarrollo.
 Las responsabilidades y autoridades para el desarrollo.

Además gestiona la participación de las diferentes áreas involucradas en el desarrollo para asegurar una
comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

BAKELS PERU S.A.C. actualiza los resultados del producto a medida que progresa el desarrollo.
Como parte del control, BAKELS PERU S.A.C. identifica y registra los cambios en el desarrollo en
BK.R.JD.01.01. Evaluación y seguimiento de productos nuevos o modificaciones, los cambios son
revisados, verificados y validados, y son aprobados antes de su lanzamiento y/o presentación,
guardando registros de dichas actividades y de cualquier acción que sea necesaria.

Con la finalidad de asegurar el desarrollo de este proceso bajo condiciones controladas, BAKELS ha
establecido el BK.P.JD.01 Procedimiento de Desarrollo de nuevos Productos y modificación de
producto. Asimismo el seguimiento del cumplimiento de los proyectos se revisa periódicamente tanto en
el Plan de Calidad como en el informe de calidad presentado por el Jefe de Desarrollo de acuerdo al
Cronograma Anual de Revisión de Informes: Indicadores y Objetivos.

Si al término del año no se culmina alguno de los proyectos programados, deberá completarse al año
siguiente. Se realizará el seguimiento de los informes BK.R.JD.01.02 Informe de desarrollo o
modificación de productos que indican que su ejecución ha quedado postergada ó desestimada por
indicación de la alta dirección. Se verificará que se retomen los proyectos pendientes en el periodo
siguiente.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

11.2. PRODUCCIÓN

Proceso Principal de BAKELS PERÚ S.A.C., mediante el cual se fabrican insumos e ingredientes para la
industria panadera y pastelera. Consta de cuatro subprocesos claramente identificados:

 Planeamiento y Control de la Producción.


Proceso que recibe la Proyección de Ventas del área comercial la traduce en un Programa de
Producción, al cual se le hace un seguimiento a fin de asegurar su cumplimiento.
 Fabricación de Ingredientes e insumos para panadería y pastelería.
Proceso constituido por actividades de: Recepción, almacenamiento, pesado, tamizado,
mezclado, dosificado, pesado, sellado, detección de metales, paletizado, almacenamiento.

Asimismo para una gestión eficaz de este proceso BAKELS PERU S.A.C. ha establecido el
procedimiento BK.P.JP.02 Planeamiento y control de la producción.

12. PROCESOS DE APOYO

BAKELS PERÚ S.A.C. determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto. Como parte de su gestión:

 Establece normas de conducta y seguridad para el personal que labora en la planta, así como
para las personas que ingresan a planta, las cuales se detallan en el BK.M.AF.02 Reglamento
Interno de Trabajo
 Distribuye las máquinas y mobiliario, de tal forma que aseguren la comodidad del personal
mientras desarrollan sus labores, permitiendo el tránsito de personal y equipos sin perturbar el
trabajo desarrollado.
 El Área de Supply Chain Management será el encargado de realizar la compra de los materiales y
maquinaria necesaria para la realización del producto.
 El Jefe de Producción realiza el Programa de Mantenimiento y es el encargado de verificar el
cumplimiento de éste.
 El Área de Administración y finanzas (Jefe de Recursos Humanos) se encargará de la selección,
evaluación y capacitación constante del personal.
 El Área Comercial será la encargado de la comercialización de los productos realizados a todos
los sectores.
 El Área de Marketing será la encargada de promocionar el producto y realizar la encuesta de
satisfacción del cliente.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

12.1. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Proceso mediante el cual se realizan las compras de materias primas, insumos, envases y todo aquel
producto y/o servicio requerido por la empresa. Además incluye la evaluación de los proveedores a fin de
verificar su capacidad de cumplir con los requisitos de compra expresados por la empresa y el
almacenamiento de los productos adquiridos y entrega a las diferentes áreas de la organización para su
utilización.

BAKELS PERÚ S.A.C. evalúa mensualmente la capacidad de atención del área de compras mediante el
Indicador Porcentaje de Pedidos Atendidos Satisfactoriamente.

A fin de asegurar la calidad del servicio, la empresa ha acordado con el área de compras el
BK.P.SCM.04 Procedimiento para la Generación de Órdenes de Compra, el cual determina la
metodología a seguir por el ÁREA DE COMPRAS para realizar las compras.

BAKELS PERU S.A.C. proporciona las condiciones necesarias para el almacenamiento de los productos
(incluyendo las materias primas, insumos y envases) en el almacén respectivo. Además ha establecido
el BK.P.SCM.03 Procedimiento de Logística, con la finalidad de asegurar el correcto abastecimiento
de la planta.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

12.2. MANTENIMIENTO

Proceso mediante el cual se asegura la operatividad de las maquinarias y equipos empleados por la
empresa.

Bakels Perú S.A.C. asegura el buen estado de su maquinaria y equipos de medición mediante
actividades de Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo y Proyectos de Repotenciación de
Máquinas.

Las actividades de Mantenimiento son programadas por el Jefe de Producción y son realizadas por
proveedores externos.

Con la finalidad de asegurar el desarrollo de este proceso bajo condiciones controladas, BAKELS PERU
S.A.C. ha establecido los procedimientos: BK.P.JP.03 Mantenimiento de Maquinarias y Equipos de
medición

12.3. ADMINISTRACION Y FINANZAS

La empresa determina las competencias necesarias para todo el personal cuyo trabajo afecte a la
calidad del producto, las que son descritas en BK.DOC.AF.01 Tablas de Perfil del Puesto, dichas
competencias se evidencian con la entrega de los documentos correspondientes por parte del personal
nuevo, tales como: Certificados de estudios y/o capacitación, constancias de trabajo, entre otros, el plazo
máximo para la entrega de dichos documentos al Jefe de Recursos humanos es de un mes. Dichos
documentos son archivados en el File Personal de cada trabajador para evidenciar el cumplimiento de
los requisitos establecidos en los Perfiles de Puesto de la empresa.

Asimismo se ha elaborado una BK.DOC.AF.01 Tabla de Competencias para facilitar la identificación


del nivel de competencias de los trabajadores de BAKELS PERÚ S.A.C. en cada sección, con el objetivo
de efectuar una asignación adecuada de tareas que reduzcan la probabilidad de ocurrencia de
accidentes, deterioros de la maquinaria, generación de productos defectuosos y contaminación
ambiental, esta tabla además permite efectuar un seguimiento al desarrollo de la polivalencia del
trabajador dentro de su área. Dicha tabla se aplica a los procesos de fabricación y de apoyo y su
actualización se realiza de manera trimestral, al actualizar la tabla se retirará a un trabajador únicamente
en el caso que este haya dejado de laborar en la empresa.

Además evalúa las habilidades del personal mediante la aplicación del formato BK.R.AF.02.01
Evaluación de Habilidades, en el que el superior inmediato es el responsable de dicha evaluación.
La Evaluación de Habilidades se realiza con una frecuencia anual para jefes y personal administrativo,
mientras que para los operarios la frecuencia es semestral. Asimismo esta evaluación se aplica para el
personal nuevo de cualquier área luego de tres meses de su ingreso a la empresa. Culminada la
evaluación, es revisada por el evaluado, el evaluador y el Jefe de Recursos humanos.

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Manual de Sistema de Gestión de Calidad

La Alta Dirección ha definido que para el cargo de Gerente General no se realizará la Evaluación de
Habilidades.
Se determina la necesidad de brindar formación al personal o de tomar otras acciones para satisfacer
dichas necesidades y se evalúa la eficacia de las mismas en el procedimiento BK.P.AF.03 Capacitación
de Personal

La hoja de competencias de todo el personal será revisada por el Jefe de Recursos humanos con una
frecuencia semestral.

La empresa se asegura de que el personal es consciente de la pertinencia de sus actividades y de cómo


contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad mediante charlas de inducción.

12.4. MARKETING

Proceso mediante el cual se realiza el desarrollo e investigación de mercados, posicionamiento e imagen


de la marca Bakels en el Perú a través de la estrategia de diferenciación de productos.

BAKELS PERU S.A.C. mantiene una imagen y un posicionamiento de nuestra marca a través de los
estándares internacionales brindados por la matriz en Suiza, acotados por las particulares preferencias
de nuestros clientes en el mercado peruano.

Las actividades de posicionamiento de marca y estrategias de diferenciación de los productos están


establecidas en el BK.P.MK.01 Proceso de marketing de productos. Son programadas según el
BK.R.MK.01.01 Plan de Marketing, elaborado por el área de marketing y supervisado por el Jefe de
Marketing.

Con la finalidad de asegurar el cumplimiento del Plan de Marketing Anual, el Jefe de Marketing realiza
un seguimiento mensual del Plan y elabora el BK.R.MK.01.01 Informe Mensual del Plan de Marketing.

Las preferencias de nuestros clientes y el grado de satisfacción de nuestros productos, son incluidas por
el área de marketing a través de la investigación de mercados, las cuales son medidas a través de
encuestas (vía telefónica) de satisfacción a nuestros clientes y son registradas en BK.R.MK.02.01
Encuesta de Satisfacción del cliente.

Con la finalidad de asegurar el desarrollo de este proceso bajo condiciones controladas, BAKELS PERU
S.A.C. ha establecido el procedimiento BK.P.MK.02 Evaluación de satisfacción del cliente.

21
Manual de Sistema de Gestión de Calidad

12.5. COMERCIAL

Proceso mediante el cual se realiza los pedidos, colocaciones, ventas y entrega de los productos de
BAKELS PERÚ S.A.C. a nivel nacional.

Los pedidos y las ventas son registrados de 3 formas:

 Vía telefónica por nuestras operadoras del call center.


 In situ por parte de los clientes que se acercan a la planta de producción.
 A través de los vendedores cuando realizan visitas a nuestros clientes.

Con la finalidad de obtener un único registro de todos nuestros clientes, BAKELS PERU S.A.C. ha
establecido el procedimiento: BK.P.AC.02 Investigación de mercado y Captación de clientes, se
genera el registro BK.R.AC.02.01 Registro de Clientes y cada uno de sus pedidos se encuentran en
BK.R.AC.01.01 Registro de pedidos

La entrega del producto se realiza siguiendo el procedimiento BK.P.AL.02 Distribución de pedidos, con
el cual nos aseguramos que el personal de reparto realice una entrega óptima y a tiempo.

22
Manual de Sistema de Gestión de Calidad

ANEXO 1: ORGANIGRAMA

Gerente
General

Jefe de
Aseguramiento
de Calidad

Gerencia de
Jefe de Jefe de Supply Jefe de
Administración
Desarrollo Chain Jefe de Planta Marketing
y Finanzas

23
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
BK.P.SGC.01

Elaborado Revisado Aprobado

Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.01 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivo:

Establecer, documentar, controlar y mantener la base documentaria y registros del Sistema


Gestión de la Calidad de BAKELS PERU S.A.C.

2. Alcance:

Se aplica a toda la base documentaria del Sistema de Gestión de la Calidad, como


procedimientos, instrucciones, registros, documentos internos y externos de BAKELS
PERU SAC.

3. Definiciones:

 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos mutuamente


relacionados para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos, el cual sirve para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad: Documento central que enuncia la
estructura de la organización, los procesos que conforman el Sistema de Gestión
de la calidad y las referencias a toda la documentación.
 Documento: Información y su medio de transporte.
 Procedimientos: Documentos que explican la forma y los responsables de llevar a
cabo de manera específica, una actividad o proceso.
 Instrucciones: Son documentos que detallan la forma de desarrollar una actividad
o tarea específica referida a un procedimiento.
 Registros: Documentos que presentan resultados obtenidos o proporciona
evidencia de las actividades desempeñadas.
 Formato de un registro: documentos que darán lugar a un registro cuando se
utilicen para registrar una actividad, control, lectura, etc.
 Copia controlada: Copia de los documentos vigentes del SGC, identificados y
asignados a una persona, para uso y aplicación correspondiente.
 Copia No Controlada: Copia de los documentos del SGC, que son impresos con
fines didácticos o de revisión.

4. Responsabilidades:

El Representante de la Dirección es el responsable de administrar la documentación del


Sistema de Gestión de la Calidad.

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Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

5. Procedimiento:

5.1. Presentación y Contenido de los documentos:

El formato de presentación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad será


de la siguiente manera:

5.1.1. Procedimientos o instructivos

Se elaborarán bajo el formato de Word, PDF, Power Point, Excel u otro programa, y
conservarán preferentemente una estructura uniforme conteniendo: Carátula (Anexo
3), Objetivo, Alcance, Definiciones, Responsabilidades, Procedimientos (o
instrucciones según el documento), Documentos de referencia (si aplica), Registros y
otros aspectos que se quieran adicionar, además, deberán incluir el código, nombre
del documento, fecha de revisión, N° de versión, nombre o puesto de quien elaboró,
revisó y aprobó el documento. Estos datos se consignarán en el encabezado de la
página.

En el caso de las copias controladas, se colocará el número correlativo de copia


controlada en la parte inferior de la primera hoja en cada documento.

Patrón de presentación: Se hará uso de letras tipo “Arial” de preferencia de tamaño


10, en formato de impresión A4.

 Plantilla: Consta de 2 partes, encabezado y pie de página.

 Encabezado: Debe ir en todas las páginas de los documentos de BAKELS. El


diseño se presenta a continuación:

Cargo o nombre de la persona que aprobó el Documento


Nombre del Cargo o nombre de la persona que Revisó el Documento
documento Gerente Cargo
General
o nombre de la persona que Elaboró el Documento
Logo de la Empresa Código del
documento Fecha de Revisión
Nº de Versión

BK.P.SGC.01 Versión: 01
Fecha de Revisión: 13/05/2013
Elaborado por: Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado por: R. de la Dirección
Aprobado por: R. de la Dirección

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BK.P.SGC.01 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

 Pie de página: Se indicará únicamente la condición de propiedad de BAKELS


PERU SAC y la numeración correlativa de páginas, de acuerdo al siguiente
esquema:

Este Documento es propiedad de BAKELS PERU SAC Página X de Y


Prohibida su reproducción total o parcial.

5.1.2. Control de Registros

Los registros se mantendrán legibles, identificables, recuperables, adecuadamente


almacenados y protegidos, y serán controlados mediante la “Lista Maestra de Registros”
BK.R.SGC.01.01

Los registros se identifican por el título del formato, la codificación, el estado de revisión y
serán elaborados en formato Word, Excel, Power Point, u otra aplicación según sea
pertinente.

Los responsables de las diferentes áreas archivarán y mantendrán los registros


actualizados y deberán garantizar su almacenamiento en lugares apropiados y seguros,
con el fin de evitar su deterioro.

Patrón de presentación: Se hará uso de letras tipo “Arial” de preferencia de tamaño 10,
en formato de impresión A4.

 Plantilla: Consta de 2 partes, encabezado y pie de página.

 Encabezado: Debe ir en todas las páginas de los registros de BAKELS. El diseño


se presenta a continuación:

Logo de la Empresa Nombre del Formato

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS

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Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

 Pie de página: Se indicará el código y el número de revisión del registro en la parte


inferior izquierda. En la parte inferior derecha se colocará la numeración correlativa
de páginas.

BK.R.SGC.01.01 Página X de Y
Rev. 1

Los registros se almacenan en lugares definidos por cada área (ubicación física o
electrónica) teniendo en cuenta el orden correlativo, por fechas, entre otros. Los registros
que han cumplido con el tiempo mínimo de conservación pasan a ser destruidos o
conservados como archivos pasivos (históricos), con un tiempo mínimo de conservación
adicional.

Si algún trabajador de la empresa está interesado o necesita recuperar algún documento o


registro que se encuentre en forma pasiva, éste debe enviar un correo electrónico o carta
indicando el registro a solicitar, el tiempo de consulta y las razones de su solicitud dirigido
al Coordinador SGC, el cual reenvía el correo electrónico o carta a la persona responsable
del almacenamiento del registro para su entrega al solicitante.

El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad se elaborará en formato Power Point y


luego de aprobado podrá ser distribuido en forma electrónica. Este Manual deberá
contener como mínimo la siguiente información: Políticas, Objetivos y Metas, Alcance del
Sistema, Diagrama de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, Indicadores y los
cambios de la última versión (incluyendo los cambios realizados en la Política).Este manual
tendrá los siguientes datos: código, N° de versión, fecha de revisión, nombre o puesto de
quién elaboró, revisó y aprobó el documento y el N° correlativo de la copia controlada
(cuando aplique).

5.2. Elaboración de documentos

 La necesidad de elaborar o desarrollar un documento del Sistema de Gestión de la


Calidad puede generarse en cualquier área de la organización a iniciativa de
cualquier integrante de la misma.
 Esta persona elaborará un borrador del documento y lo entregará al Jefe del área
inmediato para que coordine la revisión y aprobación respectiva con quien
corresponda.
 Una vez aprobado el documento deberá ser entregado al Representante de la
Dirección a fin de que sea codificado adecuadamente e incluido como parte de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.3. Aprobación y Codificación

La aprobación de los documentos se realizará en los diferentes niveles de la organización.


Los niveles de elaboración, revisión y aprobación establecidos se detallan en el Anexo 1.

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Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

Una vez aprobado el documento, el Representante de la Dirección asignará el código (en


caso el documento recién se esté incorporando al Sistema de Gestión de la Calidad) y
revisión correspondiente.

Los códigos de los documentos se asignarán de acuerdo a las pautas detalladas en el


Anexo 2.

Se asegurará la legibilidad de la documentación y el acceso adecuado del personal de la


organización a los documentos que les competen por su labor.

5.4. Distribución

El Representante de la Dirección se encargará de la distribución de la documentación a


cada una de las áreas.

La documentación incluido el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad, se controlarán


mediante un sello electrónico en la primera hoja señalando COPIA CONTROLADA con un
número correlativo.

Se cuenta con el formato “Lista de Distribución de Copias Controladas” BK.R.SGC.01.04


en el que se llevará el control de los documentos entregados a las diferentes áreas,
encargados y personal en general.

Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad serán incluidos en la “Lista
Maestra de Documentos Internos” BK.R.SGC.01.03, “Lista Maestra de Documentos
Externos” BK.R.SGC.01.02 y en la “Lista Maestra de Registros” BK.R.SGC.01.01. Estas
listas estarán distribuidas en las respectivas áreas de uso.

5.5. Documentos obsoletos

Una copia de los documentos obsoletos será almacenada de forma electrónica por el
Representante de la Dirección. Se guardará una copia de la última versión obsoleta del
documento; el resto de obsoletos serán eliminados.

5.6. Modificación

Toda la documentación al igual que la Política de Calidad, será revisada anualmente y


cada vez que se presente alguna modificación en el Sistema de Gestión. La gerencia
podrá revisar la documentación al igual que las políticas cuando lo crea necesario.

Los documentos son revisados, modificados, aprobados y luego son entregados al


Representante de la Dirección para su administración.

Al actualizarse un documento se identificará claramente cuáles son los cambios que se


han producido. En el caso de los Procedimientos, Instructivos o documentos internos
cuando se incluya texto, éste se mostrará en letra cursiva y subrayado, manteniéndose así,
hasta la siguiente revisión. En caso de eliminación de un texto, se insertará en el lugar
donde estaba, la siguiente señal. Con respecto a los formatos, no se identificarán las
modificaciones, sólo cambiarán de revisión.

Una vez modificado un documento éste cambiará su estado de revisión.

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Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

El Representante de la Dirección debe comunicar a todo el personal sobre los


procedimientos documentados obligatorios que han sido modificados. En lo referente a los
procedimientos, instrucciones y registros operativos, cada jefatura de área se encargará de
informar a su personal sobre los párrafos que se han modificado o eliminado del
documento, procediendo de ésta manera a la implementación del mismo.

5.7. Conservación

El respaldo de la información se realiza mediante el “Procedimiento de Respaldo de la


Información” BPE-SGC-CPNC-P03. Se cuenta con un servidor, al cual se le hace back ups
y a su vez ésta información es guardada en un disco duro externo

En cuanto a las demás computadoras de toda la empresa, el back up físico se realiza


mensualmente y es almacenado en CD´s, cuyo manejo y almacenamiento será exclusivo
del encargado del Sistema, el cual se encargará que éstos se almacenen a buen recaudo y
se encuentren ubicados en una zona donde no sea afecto a la humedad y temperatura.

5.8. Documentos de Procedencia Externa

Todos los documentos de origen externo que sean obligatorios de aplicar o se utilicen con
fines de consulta, se incluirán en el Sistema de Gestión de Calidad. El control de la
distribución estará a cargo de cada Jefe de área, para lo cual de requerir distribuir copias,
deberá emplear la “Lista de Distribución de Copias Controladas” BK.R.SGC.01.04. La
revisión para la actualización de la lista de esta documentación estará a cargo del
Representante de la Dirección y para un mejor control se cuenta con la “Lista Maestra de
Documentos Externos” BK.R.SGC.01.02.

La conservación de estos documentos estará a cargo del área que los utiliza.

6. Registros

BK.R.SGC.01.01 Lista Maestra de registros


BK.R.SGC.01.02 Lista Maestra de documentos externos.
BK.R.SGC.01.03 Lista Maestra de documentos internos.
BK.R.SGC.01.04 Lista de distribución de copias controladas.
.

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Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

ANEXO 1

NIVELES DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN

DOCUMENTO ELABORA REVISA APRUEBA

Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC


Manual del Sistema
Ide Gestión de la
Calidad
Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC
Política del Sistema
Ide Gestión de la
Calidad
Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC
Objetivos del Sistema
Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC
Procedimientos
Obligatorios
Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC
Procedimientos
administrativos
Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC
Procedimientos
operativos
Coordinador SGC Coordinador SGC Coordinador SGC
Instructivos

Representante de la
Formatos/Registros Personal del Área Jefatura del Área
Dirección

Representante de la
Otros documentos Personal del Área Jefatura del Área
Dirección

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CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

ANEXO 2

CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

DOCUMENTO CÓDIGO SIGNIFICADO DEL CÓDIGO

T Tipo del documento:


M: Manual del Sistema de Gestión de la Calidad
P: Procedimientos
E: Especificaciones Técnicas
I: Instrucciones
PL: Planes

A Proceso o Área que genera el documento:


GG: Gerencia General
Planes, procedimientos e SGC: Sistema de Gestión de la Calidad
Instrucciones del Sistema del BK.T.A.XX
Gestión de la Calidad AL: Almacén
AC: Área de Compras
JP: Jefatura de Producción
AF: Administración y Finanzas
MK: Marketing
MAN: Mantenimiento
JD: Jefatura de Desarrollo
SCM: Jefatura de Supply Chain Management

XX Número correlativo del documento

R Registro

A Proceso o Área que genera el documento


Formatos BK.R.A.YY.XX
YY Número del documento al que está asociado

XX Número correlativo del registro

DOC Documento

Otros documentos BK.DOC.A.XX A Proceso o Área que genera el documento

XX Número correlativo del registro


*En el caso de los Instructivos y/o registros, los que no tengan un procedimiento asociado se colocará “00”
donde corresponda el número correlativo del documento.

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Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

ANEXO 3

CARÁTULA

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y


REGISTROS
BK.P.SGC.01

Elaborado Revisado Aprobado

Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección

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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
BK.P.SGC.02

Elaborado Revisado Aprobado

Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
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Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
AUDITORIA INTERNA
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivo:

Establecer el procedimiento para la planificación, programación y realización de las


Auditorías Internas del Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de evaluar si éste
ha sido implementado de manera eficaz.

2. Alcance:

Se aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Bakels Perú S.A.C.

3. Responsabilidades:

 Gerente General:
Aprobar el programa de auditorías internas

 Representante de la Alta Dirección:

Conocer el presente procedimiento.

Revisar el plan de Auditorías y sus modificaciones o actualizaciones.

Incluir los informes en la revisión por la Dirección.

 Coordinador del Sistema de Gestión de la calidad (SGC):

Elaborar y actualizar el presente procedimiento.

Planificar las auditorias del SGC.

Revisar los informes de las auditorías internas.

Determinar las medidas a tomar para enfrentar las no conformidades.

 Responsable del proceso:

Conocer y aplicar el presente procedimiento.

Atender con la mejor disposición las auditorias según lo planificado.

Implementar las correcciones o acciones correctivas que permitan eliminar las


causas de las no conformidades encontradas en las auditorias.

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BK.P.SGC.02 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
AUDITORIA INTERNA
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

4. Definiciones:

 Sistema de Gestión de la Calidad(SGC): Conjunto de elementos mutuamente


relacionados para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos, el cual sirve para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
 Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar
si las actividades y resultados referentes a la calidad, aspectos ambientales,
peligros y riesgos en seguridad y salud ocupacional, cumplen con las disposiciones
preestablecidas y si éstas han sido implementadas de manera efectiva y son
adecuadas para lograr los objetivos.
 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
 Auditado: Persona u organización que es auditada.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
detectada u otra situación no deseable.
 Programa anual de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas en
un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico donde
se definen las áreas a auditar.
 Plan Anual de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoría.
 Evidencias de auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que sea pertinente para los criterios de la auditoría y que son
verificables.
 Hallazgos de auditoría: Resultado de la evaluación de la evidencia objetiva de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
 Conclusiones de la Auditoría: Resultado proporcionado por el equipo auditor al
concluir una auditoría, considerando para ello los objetivos de la auditoría y todos
los hallazgos encontrados.
 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el
apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.

5. Documentos de referencia

 Manual de Sistema Integrado de Gestión.


 Norma ISO 9001: 2008
 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas (BK.P.SGC.04)

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BK.P.SGC.02 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
AUDITORIA INTERNA
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

6. Procedimiento:

6.1. Planificación de auditorías internas:

Para elaborar el “Plan Anual de Auditorías Internas” BK.R.SGC.02.01, se debe tener en


cuenta los siguientes aspectos:

 Se deben auditar todos los procesos y requisitos de la norma ISO 9001 cada 6
meses durante el primer año de implementación, luego se realizará anualmente.
 Se puede realizar auditorías adicionales de seguimiento, las cuales serán
solicitadas por las mismas áreas según sus necesidades, al Representante de la
Dirección o al Coordinador SGC.
 El Coordinador SGC deberá elaborar el “Plan de auditorías” (BK.R.SGC.02.01) y
preparar el “Itinerario de Auditoría” (BK.R.SGC.02.02).
 Antes de cada auditoría, se le hará llegar al auditado el “Itinerario de Auditoría”.

6.2. Designación de auditores

 El equipo de auditores puede estar conformado por personal interno o externo que
tengan calificación apropiada para realizar auditorías y que además no tengan
compromiso directo con la actividad a auditar.
 Los requisitos para la calificación de auditores internos son los siguientes: Haber
llevado y aprobado un curso de Auditorías internas en Sistemas de Gestión (ISO
9001, ISO 14001 y OHSAS 18001) y haber participado como mínimo en una
auditoría como observador. Los auditores calificados deben actualizar sus
conocimientos conforme las normas de calidad.
 Una vez definido el equipo auditor, el Representante de la Dirección designará al
auditor líder, cuando se trata de auditores internos, en base a la experiencia en las
distintas áreas de la empresa, quién será responsable de dirigir las actividades del
equipo auditor. Los auditores internos serán registrados en la “Lista de auditores
internos” BK.R.SGC.02.03
 Para el caso de los auditores externos, será necesario haber llevado y aprobado el
curso de Auditorías de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional,
de acuerdo al sistema que van a auditar y haber participado como mínimo en
calidad de auditor, en una auditoría de calidad.

6.3. Ejecución de auditoría interna

 La auditoría se iniciará con una reunión de apertura, en la que participarán los


auditores y las jefaturas de área con la finalidad de revisar rápidamente el objetivo
y alcance de la auditoría, luego se hará una presentación formal de los auditores,
se explicará la metodología de la auditoría y se realizará una lectura rápida del
“Itinerario de Auditoría” BK.R.SGC.02.02

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BK.P.SGC.02 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
AUDITORIA INTERNA
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

 Los auditores procederán a recoger evidencias de auditoría del área auditada a


través de entrevistas, observación de las actividades y revisión de registros con la
finalidad de verificar la implementación del sistema y su efectividad.
 Una vez culminada la auditoría, el auditor líder, presentará en la reunión de cierre
las no conformidades, observaciones y aspectos positivos encontrados en la
misma.
 El equipo auditor elaborará una “Solicitud de Acción correctiva/Acción Preventiva”
BK.R.SGC.02.04, para todos los hallazgos encontrados durante la ejecución de la
auditoría interna, en donde se identificará cada No conformidad y a qué elemento
de la norma ISO 9001. El equipo auditor enviará la(s) solicitud(es) a la Jefatura del
Área auditada.
 En caso el equipo auditor sea externo, la emisión de las SAC y/o SAP deberán
estar a cargo del Coordinador SGC.
 El auditor líder preparará el “Informe de Auditoría interna” BK.R.SGC.02.05, en el
que resumirá los datos principales del evento: objetivo, alcance, resumen de
hallazgos según el Anexo 1, haciendo referencia a qué elemento de la norma
afecta. Dicho informe será presentado al Representante de la Dirección.
 En caso el equipo auditor sea externo, el informe de auditoría será presentado por
los mismos bajo su propio formato, en caso aplique.
 El auditado en forma conjunta con la Jefatura de área, procederán a dar solución a
las no conformidades detectadas, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
de “Acciones Correctivas/Inmediatas y Acciones Preventivas” BK.P.SGC.04
 El Coordinador SGC será el responsable de efectuar el seguimiento respectivo y
registrará la fecha de la siguiente auditoría en el Plan de Auditorías internas
BK.R.SGC.02.01. Asimismo, será responsable de preparar anualmente o cuando
el Representante de la Dirección lo requiera, un Informe del Estado de Auditorías y
de las acciones correctivas/preventivas derivadas, que comprende el resultado y
estado de las mismas, para su respectiva evaluación por el Director General y/o
las Gerencias correspondientes.

7. Registros

BK.R.SGC.02.01 Plan Anual de auditorías internas

BK.R.SGC.02.02 Itinerario de auditoría interna

BK.R.SGC.02.03 Lista de auditores internos

BK.R.SGC.02.04 Solicitud de Acción Correctiva/Acción Preventiva

BK.R.SGC.02.05 Informe de auditoría interna

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BK.P.SGC.02 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
AUDITORIA INTERNA
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

8. Anexos

ANEXO 1: Clasificación de los hallazgos

CATEGORÍA DESCRIPCIÓN

 Ausencia Completa de uno de los requisitos de la norma auditada


No conformidad en el sistema de gestión o el incumplimiento en la implementación
Mayor
y mantención de uno o más elementos obligatorios del sistema.
(NCM)
 Falta sistémica de uno de los requisitos especificados.
 Falla aislada o esporádica contra uno de los requisitos de la norma.
No conformidad  Hallazgo en el sistema, procedimiento, registro o en la gestión de
Menor
una actividad en particular que podría provocar debilidad en el
(NCm) sistema si no se corrige.
 No constituyen fallas sistémicas al requisito.
 Hallazgo que podría convertirse en una no conformidad; y que
Observación (Obs) merece la atención de la empresa.
 Generalmente aplican a condiciones de forma.
Oportunidad de  Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
mejora de cumplir con los requisitos de calidad lo cual permite mejorar el
estado de la actividad o proceso.
(OM)

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Prohibida su reproducción total o parcial.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME

BK.P.SGC.03

Elaborado Revisado Aprobado

Coordinador del Sistema de Representante de la Representante de la


Gestión de Calidad Dirección Dirección
BK.P.SGC.03 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivo:

Establecer el mecanismo para la identificación, disposición y destino final de los productos


No Conformes del proceso operativo del Sistema de Gestión de la Calidad, para prevenir
su uso o entrega no intencionada a través del adecuado tratamiento y control.

2. Alcance:

Aplica al proceso operativo del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Bakels


Perú S.A.C, desde la recepción de materia prima hasta la distribución del producto
terminado.
Incluye en la identificación de un producto no conforme, establecimiento de medidas de
control, aplicación de corrección o acciones correctivas hasta el seguimiento de éstas.

3. Responsabilidades:

 El personal operario y los asistentes, son responsables de identificar productos no


conformes e informarlo a sus jefaturas, de registrarlos en el Formato de no
conformidades y acciones correctivas (BK.R.SGC.03.01), y de implementar las
correcciones y acciones correctivas establecidas.
 Los Jefes de cada área son responsables de identificar el producto no conforme y
registrarlo en el Formato de consolidado no conformidades proveedores
(BK.R.SGC.03.02).
 El equipo técnico: Producción, Desarrollo, Supply Chain Management y Aseguramiento
de Calidad, son responsables de buscar alternativas para alcanzar la Conformidad en
los productos observados.
 Es responsabilidad de Gerencia General y la Gerencia de Administración y Finanzas
dar las directrices finales para la disposición del producto no conforme o dar la
autorización para la baja definitiva en caso no sea posible restablecer la conformidad
del producto.

4. Definiciones:

 Sistema de Gestión de la calidad (SGC): Conjunto de elementos mutuamente


relacionados para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos, el cual sirve para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
 Producto No conforme: Materia Prima, Producto Intermedio o Producto
Terminado del cual se sospecha puede poner en peligro la salud del consumidor
y/o no cumple con los requisitos de calidad.

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CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

 Contaminación cruzada: Contaminación de un material o producto con otro


material o producto.
 Reproceso: Todas las etapas de manipulación pertinentes que se realizan
cuando el producto no cumple las especificaciones y es posible aplicar medidas
correctivas que permitan alcanzar el nivel de calidad deseado
 Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa del producto No
Conforme.
 Liberación de producto: Autorización para que el producto prosiga con la etapa
de comercialización, siempre que cumpla con las características de calidad e
inocuidad.

5. Documentos de referencia

 Manual de Sistema de Gestión de la Calidad.


 Norma ISO 9001: 2008
 Procedimiento de no conformidad, acciones correctivas y preventivas (BK.P.SGC.04)

6. Procedimiento:

6.1. Identificación de materias primas y empaques no conformes:

Si al recepcionar el insumo (importado y/o nacional) o empaque, y al ser inspeccionado


por el personal de Aseguramiento de calidad, éste no cumple con las especificaciones y/o
afecta la calidad e inocuidad del producto, será considerado como producto No Conforme
y se procederá a su devolución.

De no poder hacerse efectiva la devolución en el momento de la recepción y/o se


identificara la No Conformidad durante las operaciones, el Coordinador del SGC
identificará el insumo con el rotulo de “Producto No Conforme” (Anexo N°1) hasta que el
proveedor pueda hacer el retiro respectivo de su producto de las instalaciones de Bakels
Perú S.A.C.
Se comunicará de manera inmediata al proveedor mediante BK.R.SGC.03.03: Formato de
Comunicación con el proveedor

El producto rechazado NO podrá permanecer en almacén por más de dos semanas. Si la


alteración fuera de tipo microbiológica deberá determinarse su destino de forma inmediata
La No conformidad, se registrará en BK.R.SGC.03.02- CONSOLIDADO NO
CONFORMIDADES PROVEEDORES, el que tiene como finalidad llevar un histórico de las
No Conformidades generadas por los proveedores.

6.2. Identificación de producto no conforme durante el proceso productivo

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CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
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6.2.1 Durante el tamizado

Si durante el proceso de tamizado se detectara una no conformidad, deberá darse aviso


al Área de Aseguramiento de calidad, y de este modo evaluar el destino que tendrá el
producto. Los hallazgos se registrarán en el formato de BK.R.HACCP.1: Control de
hallazgos – Cuerpos Extraños, si el hallazgo es crítico se identificará como “producto no
conforme” y se registrará en BK.R.SGC.03.02.

Se generará una no conformidad en los siguientes casos:


 Ruptura de la Malla de Tamizado (Desviación del PCC N°1)
 Presencia de objetos extraños provenientes de algún equipo.
 Presencia de objetos extraños provenientes de una limpieza operativa ineficiente.
 Observación de características diferentes a las esperadas de las materias primas.

Nota: En caso haya producto que haya pasado por una malla rota, este será retenido y
tamizado nuevamente con una malla integra al 100% antes de pasar a ser producto
terminado liberado.
En caso de encontrar cuerpos extraños proveniente de las materias primas, se dará aviso
al proveedor para que tome las acciones correctivas necesarias

6.2.2 Durante el mezclado

Si durante el proceso de mezclado se detectara una no conformidad deberá darse aviso


al Jefe de Producción y al Área de Aseguramiento de Calidad, y de este modo evaluar el
destino que tendrá el producto.

Se generará una no conformidad en los siguientes casos:


 Exceso o déficit de algún insumo a la mezcla con respecto a la fórmula
establecida.
 Tiempo de mezclado insuficiente, provocando una mezcla no homogénea.
 Presencia de objetos extraños que pongan en riesgo la seguridad o inocuidad del
producto.

6.2.3 Durante el envasado:

Si durante el proceso de envasado se detectara una no conformidad, deberá darse aviso


al Jefe de Producción y al Área de Aseguramiento de Calidad, y de este modo evaluar el
destino que tendrá el producto.

Se generará una no conformidad en los siguientes casos:


 El empaque corresponde a otro producto.
 Contaminación física, química o microbiológica
 Déficit o Exceso de peso del producto
 Sellado incorrecto o ineficiente

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CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
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 Etiqueta con datos de origen errados (FV, FP, Nª de lote)

6.2.4 Durante la detección de Metales:

Si durante el proceso de Detección de Metales, se observa que el equipo de control no


está haciendo las detecciones de los patrones de calibración, o que este no ha venido
funcionando correctamente, se dará aviso al Jefe de Producción y al Área de
Aseguramiento de Calidad, a fin de identificar la última detección satisfactoria y volver a
pasar todos los productos producidos después de la producción satisfactoria.

Si durante el proceso de detección de metales se determina que hay producto


contaminado con metales, se separará todo el producto hasta su liberación por parte de
Aseguramiento de Calidad.

La o las bolsas que arrojaron positivo en el detector serán tamizadas al 100%. Se retirará
el metal encontrado y se volverá a pasar la bolsa por el detector de metales.
Si se determina que el producto después de tamizado, no constituye un riesgo para la
salud del consumidor, este será reenvasado.

Según sea la no conformidad se derivara el Formato de no conformidades y acciones


correctivas (BK.R.SGC.03.01) al área de producción, calidad y/o al proveedor con el
Formato de Comunicación con el proveedor (BK.R.SGC.03.03).

Teniendo en cuenta el tratamiento que se le de al producto se deberá completar el


Formato BK.R.SGC.03.04: Solicitud de Reproceso – Cambio de bolsa.

6.3. Identificación de Producto terminado no conforme:

Se considerará un Producto No Conforme en los siguientes casos:

 Resultados de liberación de producto terminado fuera de especificación


 Presunta contaminación física, química o microbiológica del producto.
 Empaques rotos o deteriorados
 Información en el rotulado errada
 Productos Vencidos
 Devoluciones de clientes por defectos de calidad

En caso de producto no cumpla con las características de calidad, este atente contra la
salud del consumidor o que luego de su evaluación (Gerencia General, Aseguramiento,
Desarrollo. Producción) no sea posible se ajuste a las especificaciones establecidas en
los ninguno de los productos elaborados por Bakels Perú SAC, se procederá a Dar de
Baja definitiva, previa autorización de Gerencia General o Gerencia de Administración y
Finanzas.

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CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
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Para ello el Responsable del Almacén al que corresponda el Producto No Conforme


deberá llenar el formato Incineración de producto, en el cual solicita la autorización a
Aseguramiento de Calidad quien revisará la cantidad declarada y el estado de la
mercadería y evaluará los siguientes criterios para decir si le da de baja, pasa para
reproceso o reingresa directamente al almacén para su venta en otro cliente.

6.3.1 Criterios para la baja:

Si durante la revisión se encontrará que:

 El empaque está sucio al punto de contaminar el producto, con posible mordedura


de roedores, con un olor extraño, bolsas rotas con contenido sucio y cualquier otro
aspecto que pudiese afectar la inocuidad del producto.
 En caso se trate de productos de uso instantáneo, es decir que no tengan cocción
posterior y estos se encuentren con el empaque roto, se procederá a la baja
inmediata.
 Cremas con fisuras en el empaque ocasionadas durante el transporte o
proveniente de origen y que hayan estado descongeladas.
 Cremas que han perdido la Cadena de frió al punto que puedan tener riesgo
microbiológico.
 Productos vencidos, por baja rotación en el almacén de producto terminado.

6.4. Autorización de baja y destrucción de productos

 El Coordinador del SGC solicitará la autorización a Gerencia de Administración y


Finanzas, quien dará el visto bueno mediante una firma en el formato:
BK.R.SGC.03.05
 El Responsable de Almacén irá recopilando toda la información en el sistema
computarizado y al finalizar el mes, consolidará el reporte de bajas.
 La Jefatura de Administración y Finanzas enviará el documento consolidado a la
SUNAT, quien a su vez enviará su representante para verificar que las cantidades
declaradas sean de acuerdo a los productos en físico.

7. Registros

BK.R.SGC.03.01 No conformidades y acciones correctivas.

BK.R.SGC.03.02 Consolidado no conformidades proveedores.

BK.R.SGC.03.03 Comunicación con el proveedor.

BK.R.SGC.03.04 Solicitud de Reproceso – Cambio de Bolsa

BK.R.SGC.03.05 Autorización de productos para incineración

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Elaborado Coordinador SGC
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Revisado Rep. de la Dirección
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8. Anexos

ANEXO N° 1: ETIQUETA DE PRODUCTO EN OBSERVACIÓN

PRODUCTO NO CONFORME

PRODUCTO

LOTE

CANTIDAD

MOTIVO

FECHA DE OBSERVACIÓN

Calidad Inocuidad Vencimiento

COLOR: ANARANJADO

MEDIDAS: 21 X 15 CM (A8)

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PROCEDIMIENTODE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

BK.P.SGC.04

Elaborado Revisado Aprobado

Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
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PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivos:

Establecer el procedimiento que defina el tratamiento a seguir para implementar acciones


correctivas/inmediatas y preventivas, a fin de eliminar las causas de las No Conformidades
o Potenciales No Conformidades encontradas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de
BAKELS PERU SAC y prevenir su ocurrencia.

2. Alcance:

Comprende desde la verificación del cumplimiento de las acciones correctivas, preventivas


implementadas y cierre de las mismas, su inclusión en el informe de revisión por la
dirección y la respectiva retroalimentación de la eficacia de las acciones implementadas
como oportunidades de mejora. Y aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de BAKELS PERU SAC, desde la generación de pedido hasta la distribución del
producto terminado.

3. Responsabilidades :

 El personal operario, asistentes, Jefes y coordinadores de área serán los responsables


de detectar y registrar las no conformidades observadas durante sus actividades.
 El Jefe de cada área llenará la Solicitud de Acciones correctivas y asignará a los
responsables para realizar las correcciones, investigación de causas, acciones
correctivas y preventivas.
 El responsable de la Dirección verificará la eficacia de la solución de las acciones
correctivas.

4. Definiciones:

 Acciones Correctivas (AC): Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto o cualquier otra situación indeseable ya existente, para evitar
su repetición.
 Acción Inmediata (AI): Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto o cualquier otra situación indeseable ya existente, que se
realiza en el momento o instante que se detecta el hallazgo o impacto ambiental.
 Acción Preventiva (AP): Acción tomada para eliminar las causas de Potenciales
No Conformidades, defectos o cualquier otra situación indeseable, con el fin de
evitar que se produzca.
 Contaminación cruzada: Contaminación de un material o producto con otro
material o producto.
 Liberación de producto: Autorización para que el producto prosiga con la etapa
de comercialización, siempre que cumpla con las características de calidad e
inocuidad.
 No Conformidad (NC): Incumplimiento de la Norma, Política y/o documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
 Solicitud de Acción Correctiva (SAC): Formato en el que se registra la No
Conformidad detectada, las acciones a tomar y el reporte de la ejecución y
verificación de las acciones tomadas, hasta el cierre o levantamiento de la misma.

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Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

 Observaciones: Hallazgo en un proceso de auditoría para el cual no se


tienen todas las evidencias que permitan calificarla de inmediato como una
no conformidad, y usualmente se percibe como una potencial no
conformidad. Es también un incumplimiento menor y puntual de algún
requisito de la norma o del Sistema de Gestión.
 Hallazgo: Evaluación del servicio frente a los requisitos del cliente, que
puede ser efectuado por el personal de la empresa.
 Causa: es la razón por la cual se ha presentado, o es posible que se
presente una no conformidad.
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Tratamiento de la no conformidad.
 Plan de acción: conjunto de actividades que se implementan para eliminar
la causa de las no conformidades reales o potenciales.
 Queja: manifestación de insatisfacción o no conformidad de los usuarios
acerca del incumplimiento de un requisito acordado en los servicios
ofrecidos por la Facultad
 Solicitud de Acción Correctiva - SAC: Solicitud de Acción Correctiva.
 Solicitud de Acción Preventiva - SAP: Solicitud de Acción Preventiva.
 SAC/SAP Cerrada: Documento donde se verifica que la acción correctiva o
preventiva se implementó y elimino la causa de una No Conformidad.
 SAC/SAP Abierta: Documento donde se verifica que la acción correctiva o
preventiva no se implementó y/o no elimino efectivamente la causa de La No
Conformidad.
 BK: Sigla de la empresa BAKELS PERU SAC.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

5. Documentos de referencia

 Manual de Gestión de Calidad.


 Norma ISO 9001: 2008
 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas (BK.P.SGC.04)
 Procedimiento de atención de quejas (BK.P.SGC 10)
 NTP ISO 9001:2009 - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. Requisitos. 5a.ed
 NTP ISO 9004:2011 - Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de
gestión de la calidad. 5a. ed.
 NTP ISO-TR 10013:2003 - Directrices para la documentación de sistemas de gestión
de la calidad

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BK.P.SGC.04 Versión 01
Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

6. Procedimiento:

6.1. Origen de una acción correctiva


Una acción correctiva se origina a partir de:
 Una No Conformidad detectada por cualquier miembro de la organización, si a juicio
de Coordinador del SGC, tiene incidencia en cualquier aspecto del SGC
 Una reclamación o queja de un cliente (interno y/o externo).
 Una sugerencia.
 Etc.

6.2. Origen de una acción preventiva


Una acción preventiva se origina a partir de:
 El análisis de datos del SGC, como pueden ser la evolución de los indicadores
prefijados, del seguimiento de los Informes de No Conformidades y Potenciales No
Conformidades.
 La revisión del SGC por la Dirección.
 Etc.

6.3. Apertura de una acción correctiva y/o preventiva


La jefatura del área coordinará con el personal afectado para que procedan a ejecutar las
AC o AP, si se requiere proveerá de los recursos necesarios. Asimismo será responsable
del cumplimiento de las mismas.
El personal designado es el responsables de detectar y registrar, cuando a su juicio lo
consideren oportuno (originadas por No Conformidades, Reclamaciones, sugerencias,
análisis de los datos del SGC, etc.) y a la vista de los datos que disponen. Siempre que se
inicie una de estas acciones, los encargados asignados deben abrir la hoja de acción
correctiva y preventiva en el formato BK.R.SGC.04.01 y BK.R.SGC.04.02 e incluye en
dicha hoja los siguientes datos:
 Identificación del origen de la acción correctiva y preventiva propuesta, para facilitar su
trazabilidad con aquello que originó su apertura.
 La investigación de las causas que han originado la apertura de dicha acción
correctiva o preventiva apoyándose para ello en cuantas personas de la organización
estime oportunas con el objetivo último de descubrir la causa real que lleva a tomar la
acción.
 Descripción de las posibles acciones propuestas incluyendo responsable o
responsables y fecha objetivo para la realización de las acciones o actividades
recogidas en la hoja de acción correctiva o preventiva.
Una vez rellenados estos datos, el responsable informa al encargado de la alta Dirección
mediante la entrega de una copia de la hoja de acción correctiva o preventiva
correspondiente, para su posterior seguimiento y coordinando a las personas que han de
llevar a cabo las acciones a realizar y el plazo de que disponen para llevarlas a cabo.

6.4. Seguimiento y verificación de la eficacia de una acción correctiva y/o preventiva


El Representante de la Dirección es responsable de verificar la eficacia de la solución y
registrarlo en los formatos de “Solicitud de Acción Correctiva/Acción Inmediata”
BK.R.SGC.04.01 o “Solicitud de Acción Preventiva” BK.R.SGC.04.02. Cuando el Gerente
General lo solicite deberá informarle sobre el seguimiento de las SACs o SAPs.

Si las acciones tomadas no fuesen eficaces, debido a una mala descripción de la No


Conformidad, mal análisis de causas o la acción tomada no es la más adecuada, se

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BK.P.SGC.04 Versión 01
Fecha de Revisión
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y Elaborado Coordinador SGC
PREVENTIVAS Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

informará a la Jefatura del área para realizar la reevaluación y corrección de las causas y
el replanteamiento de las AC o AP si fuese necesario. Para ello, el personal designado
señala en la propia hoja de acción correctiva o preventiva las evidencias que muestren que
la acción se ha implantado eficazmente indicando, si procede, las fechas en las que se ha
realizado el seguimiento y si éste ha resultado correcto o no. La comprobación de la
implantación eficaz de una acción varía en función del tipo de acción, requiriendo algunas
de las acciones más tiempo que otras para poder comprobar su eficacia. Si así lo
considera oportuno, el personal designado adjunta a la hoja de correctiva o preventiva
correspondiente cuantos documentos estime que demuestren la eficacia de la acción
planteada.

Dicha verificación, corrección y observaciones se registraran en la SAC o SAP generada o


se generará otra SAC o SAP haciendo mención a la SAC o SAP corregida.

6.5. Actualizar los reportes de acciones correctivas y preventivas


El responsable designado de implementar las acciones actualiza los reportes de acciones
preventivas y correctivas y en su caso cierra la acción y actualiza su correspondiente No
Conformidad y/o Potencial No Conformidad si aplica retroalimentación del proceso y/o
realiza ajustes.

7. Registros:

BK.R.SGC.04.01 Solicitud de Acción Correctiva


BK.R.SGC.04.02 Solicitud de Acción Preventiva
BK.R.SGC.04.03 Seguimiento de SACs
BK.R.SGC.04.04 Seguimiento de SAPs

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PROCEDIMIENTODE ATENCION DE QUEJAS, CAMBIOS Y
DEVOLUCIONES

BK.P.SGC.13

Elaborado Revisado Aprobado

Representante de la Representante de la
Coordinador SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivos:

Definir los procedimientos para la atención de reclamos del Sistema de Gestión de Calidad de
BAKELS PERU SAC.

2. Alcance:

Este procedimiento se aplica a la incidencia de reclamos reportados respecto a productos que no


cumplan con sus especificaciones y/o con especificaciones de entrega definidas por el cliente.

3. Responsabilidades :

La correcta aplicación del presente procedimiento es responsabilidad del Equipo HACCP.

4. Definiciones:

 BK: Sigla de la empresa BAKELS PERU SAC.


 Uso o destino de producto: Proceso, actividad o negocio en el que se utiliza o utilizará el
producto.
 No conformidad (NC): Incumplimiento de requisitos especificados. Se aplica a la
desviación de requisitos especificados de una o más características de la calidad del
producto o del proceso.
 Consulta: Un consulta es la solicitud verbal o escrita mediante la cual el cliente
manifiesta la necesidad de obtener algún tipo de información o informe, adicional o
no.
 Reclamo: Un reclamo es la manifestación verbal o escrita, mediante la cual un
cliente comunica su disconformidad por el incumplimiento del producto y/o servicio
que ofrece BAKELS PERU SAC.

5. Documentos de referencia

 Manual de Gestión de Calidad.


 Norma ISO 9001: 2008
 Procedimiento de Control de Producto no conforme (BK.P.SGC.03) .
 Procedimiento de No conformidad, acciones correctivas y preventivas ( BK.P.SGC.04).

6. Responsabilidades

Persona natural
Deberá indicar el número de su documento de identidad, número de comprobante de compra,
correo y/o el domicilio en donde deberá notificársele los avances o resultado del procedimiento de
reclamación. En caso el reclamo fuera interpuesto por representante, deberá consignarse los datos
de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación.

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BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

Persona jurídica
Deberá indicar su número de comprobante de compra, número de cotización, datos generales del
representante y Datos del Negocio como RUC y dirección Fiscal y domicilio, correo Web y número
telefónico en donde deberá notificársele los avances o resultado del procedimiento de reclamación.

Àrea de Marketing
Registrar las quejas, cambios y devoluciones en el sistema, avisar a los responsables de las áreas
afectadas.

Jefes de Àrea
Realizar el análisis de causas e identificar la causa raíz de las quejas, cambios y devoluciones,
serán los responsables de generar las SAC`s y hacerle seguimiento.

7. Procedimiento

 Las quejas de los clientes pueden ser recibidas en la empresa a través de:
 Mediante comunicación con el cliente vía teléfono, fax, correo electrónico o comunicación escrita.
 Personalmente durante visita del representante de la empresa.
 La queja tiene que ser recibida por un Jefe de área, quien lo comunicará al gerente mediante un
correo electrónico y vía telefónica para confirmar el envío.
 La queja no es válida si el cliente lo comunica a un operario en cualquiera de las modalidades.
 El gerente recibe las quejas, evalúa el problema y lo comunica al área de aseguramiento respectiva
involucrada y ambos determinan si la queja procede.
 Si la queja es infundada el gerente o el representante de ventas se lo comunica al cliente vía correo
electrónico, por teléfono o personalmente.
 Si la queja procede, el área de aseguramiento de la calidad procederá con el tratamiento de
Producto No Conforme y su Acción Correctiva, si es que el caso lo amerita, en coordinación con el
jefe de área involucrado.
 De ser necesario o requerido por el cliente la gerencia coordinará la visita de un representante.
 Se comunicará al cliente sobre la solución de su reclamo vía telefónica, carta o correo electrónico.
 Cuando el reclamo proceda y la gerencia lo apruebe, se procederá a la reposición del producto.

8. Registros:

BK.R.SGC.13.01 Reporte de Quejas, Cambios y Devoluciones

BK.R.SGC.03.01 No conformidades y acciones correctivas

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BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

ANEXO 1: Reporte de Quejas, Cambios y Devoluciones

Numero de Factura o Boleta


DATOS DEL RECLAMANTE
Nombres y apellidos del reclamante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI Teléfono

Correo WEB:

DATOS DE LA EMPRESA
RUC

Dirección de la Empresa: Distrito: Provincia: Dpto.:

OPCIONAL:

- Solicito que se me notifique todos los documentos que se emitan durante el procedimiento a esta dirección:

(Solo llenar si es distinta a la de la base datos de los clientes) Distrito: Provincia: Dpto.:

- Solicito que me notifiquen todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a este correo
electrónico:

MOTIVO DEL RECLAMO

□ Excesiva facturación □ No es el producto solicitado □ Incumplimiento de especificaciones del


producto

□ El producto llego en mal estado □ No llego las guías de remisión □ No llego toda la carga

□ No llego la mercadería en la fecha □ Solicitud de documentos adicionales


pactada

□ Otros(especificar): ____________________________________________________________________________

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BK.P.SGC.13 Versión 01
Fecha de Revisión V.1
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, Elaborado Coordinador SGC
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

Periodo en reclamo: Importe en reclamo:

Fundamento del reclamo:

Documentos que se anexan:

Datos del representante de la Empresa (Persona que atiende el reclamo)

Nombre Completo: ________________________________________________________________________________

Área: ___________________________________________________________________________________________

Fecha: ______/_______/___________

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PROCEDIMIENTO PARA IDENTIFICACION Y
TRAZABILIDAD

BK.P.SGC.15

Elaborado Revisado Aprobado

Representante de la Representante de la
Coordinador del SGC
Dirección Dirección
BK.P.SGC.15 Versión 01
Fecha de Revisión

PROCEDIMIENTO PARA IDENTIFICACION Y Elaborado Coordinador del SGC


TRAZABILIDAD Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivo
Establecer un sistema de identificación de los productos durante las etapas de recepción,
fabricación, almacenamiento y entrega que permitan la trazabilidad especificada.

Establecer un sistema para identificar inequívocamente el estado de inspección de los productos.

2. Alcance
Este procedimiento se aplica a todos productos elaborados por BAKELS PERU S.A.C.

3. Responsabilidades

Función / Labor Departamento / Responsable

Definir la trazabilidad e identificación de los Dpto. Calidad


productos.

Identificar el producto en las distintas etapas Operario que manipula


del proceso

Adjuntar etiqueta persona con las iniciales del Operario


operario

Identificar el estado de inspección en Almacén


recepción

Identificar el estado de inspección en proceso Operario y verificador


y almacenamiento

Identificar el estado de inspección en Verificador


expediciones

4. Definiciones
 Trazabilidad: Capacidad de seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello
que está bajo consideración.
 Orden de producción: lanzamiento de una fabricación realizada por producción.

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BK.P.SGC.15 Versión 01
Fecha de Revisión

PROCEDIMIENTO PARA IDENTIFICACION Y Elaborado Coordinador del SGC


TRAZABILIDAD Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

5. Documentos de referencia
 Procedimiento de Selección y evaluación de proveedores y contratistas. (BK.P.SCM.02)
 Procedimiento de Logística (BK.P.SCM.03)
 Procedimiento de almacenamiento de Materia Prima, Insumos, Envases y Producto
Terminado (BK.P.AL.01)

6. PROCEDIMIENTO
Se debe de tener en cuenta cómo opera el sistema de trazabilidad, esté establecido en una
solución informática, papel o soluciones intermedias, por medio de uno o más procedimientos
documentados. Al respecto, se debe considerar lo siguiente:

 Alcance del sistema de trazabilidad.


 La descripción detallada del sistema.
 Su interrelación con sistemas de trazabilidad implantados por proveedores y clientes
(cadena de abastecimiento). Al respecto, se deben definir protocolos o mecanismos
comunes con el objeto de vincular los sistemas de trazabilidad.
 Mecanismos de comunicación formal con proveedores, clientes, entes reguladores y otros.
 La descripción de los dispositivos o mecanismos de identificación empleados (cadena de
abastecimiento).
 Definición de Lotes.
 Frecuencia de ejecución de ejercicios de trazabilidad interna hacia delante/atrás.
 Mecanismos de revisión y actualización del sistema.

6.1 Identificación y Trazabilidad de los productos

 La materia prima se identifica apenas ingresa a planta usando como criterio, la fecha
de ingreso y un número correlativo. Para productos industrializados que tienen código
de identificación de lote, se mantendrá el número de lote del proveedor.
 La identificación de la materia prima se realiza con ayuda de un equipo rotulador. En la
etiqueta debe señalarse: el número de lote, el tipo de producto y el nombre del
proveedor.
 Los envases comprados se identifican con el número de lote del proveedor y son
registrados en el formato de Ingreso de Insumos.
 Sobre la etiqueta, la encargada de Aseguramiento de Calidad coloca un check y el
código simplificado de la característica del insumo. El check colocado en el rotulo
indicará el estado de APTO para ser usado en los procesos y el código de las
características facilitará la aplicación de la materia prima para lograr un producto
satisfactorio.
 El número de lote ingresado será registrado en el formato de Ingreso de Insumos y con
etiqueta en cada envase recibido.
 Durante las etapas de fabricación, los productos son identificados con los registros de
control en proceso y registros de producto terminado, donde se especifica la fecha de
producción, el estado, la cantidad de insumos y procesos empleados con sus
respectivos lotes, responsables y el número de lote producido que se indica de
acuerdo a la FECHA + NUMERO CORRELATIVO.

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BK.P.SGC.15 Versión 01
Fecha de Revisión

PROCEDIMIENTO PARA IDENTIFICACION Y Elaborado Coordinador del SGC


TRAZABILIDAD Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

 El producto final es identificado por un sello que indica el número de lote (fecha de
producción + número). Finalmente son ubicados en el almacén de producto terminado.
 Al momento de hacer la entrega del producto al cliente, el repartidor identificará el
número de lote de cada producto que está entregando, y lo registrará en la guía de
remisión (copia emisor). Esto es importante para lograr la trazabilidad completa de
todos los productos de la empresa y poder actuar responsablemente frente a posibles
incidentes.
 BAKELS PERU S.A.C., a través de las identificaciones de las materias primas,
productos terminados y procesos, los registros de control, los registros de materiales
utilizados en producción y los registros de control de producto terminado, puede
realizar la trazabilidad que requiere en cualquier etapa del proceso productivo.

6.2 Estado de Producto

 Con el fin de indicar la conformidad o no conformidad de las materias primas, productos en


proceso y producto terminado, se les colocará un cartel identificándolos de la siguiente
manera:

CONFORME: Etiqueta de vencimiento.

NO CONFORME: Colocar etiqueta que indique “No Apto”.

RETENIDO: Colocar etiqueta que indique “Retenido – (clasificación)”

6.3 Verificación de trazabilidad

 Anualmente se realizará una verificación de la trazabilidad de los productos elaborados


debiéndose emitir el reporte correspondiente.

7. REGISTROS

BK.R.SCM.01.01 Recepción de materia prima, insumos y envases nacionales

BK.R.SCM.01.02 Recepción de materia prima, insumos y envases nacionales

BK.R.JP.04.01 Control de Producción

BK.R.JP.04.03 Control de Producto terminado

BK.R.SGC.15.01 Ejercicio de Trazabilidad


BK.R.SGC.15.02 Cronograma de ejercicios de Trazabilidad

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PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

BK.P.SCM.01

Elaborado Revisado Aprobado

Jefe de Supply Chain Representante de la Representante de la


Management Dirección Dirección
BK.P.SCM.01 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Jefe de SCM
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

1. Objetivo
Normalizar el proceso de compras, de tal manera que los productos comprados y la
prestación de servicios cumplan con los requisitos especificados por el solicitante.

2. Alcance
Este procedimiento se aplica a la compra de elementos necesarios para desarrollar y
fabricar los productos que se suministran al cliente.

3. Responsabilidades
 Es responsabilidad del Jefe de Supply Chain Management la correcta aplicación
del presente procedimiento.
 Es responsabilidad del Àrea de Aseguramiento de Calidad verificar que la materia
prima, insumos y envases cumplan con las características especificadas en las
Fichas Técnicas.
 Es responsabilidad del Jefe de Producción verificar el estado de las maquinarias
nuevas adquiridas.

4. Documentos de referencia

 Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores y Contratistas


(BK.P.SCM.02)
 Procedimiento de Logística (BK.P.SCM.03)
 Procedimiento de almacenamiento de Materia Prima, Insumos, Envases y
Producto Terminado (BK.P.AL.01)

5. Procedimiento
5.1 Selección y evaluación de proveedores
Se evaluará y seleccionará a los proveedores y contratistas en función a su
performance.
Se establecerá un contrato u orden de servicio con los contratistas que brinden un
servicio, en donde se especifiquen todos los requisitos que deben cumplir.
Se exigirá la Ficha técnica y Certificado de Calidad de materia prima,insumos y
material de empaque.

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BK.P.SCM.01 Versión 01
Fecha de Revisión
Elaborado Jefe de SCM
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Revisado Rep. de la Dirección
Aprobado Rep. de la Dirección

5.2 Identificación de las necesidades de compras


Se identificará la necesidad de compras por cada área de la Empresa de acuerdo
a su stock y consumo requerido.
Cada área hará el pedido respectivo, indicando la fecha de la entrega del pedido y
los requerimientos específicos de compra en el BK.R.SCM.01.03 Solicitud de
Materia Prima, insumo y/o empaque

5.3 Compra de insumos


Clasificar los pedidos por fecha de entrega y proveedores seleccionados, a fin de
realizar el BK.R.SCM.01.04 Programa semanal de compras
Entregar los pedidos a la gerencia para su aprobación.
El asistente de Supply Chain Management de la empresa emitirá la orden de
compra respectiva indicando la fecha de entrega y especificaciones de pedido.
El encargado de recepción de insumos procederá de acuerdo a BK.P.AL.01
Procedimiento de almacenamiento de Materia Prima, Insumos, Envases y
Producto Terminado, y entregará el ingreso a secretaría.
El Contador entregará los ingresos al Gerente de administración y finanzas para la
programación del pago respectivo.

6. REGISTROS

BK.R.SCM.01.01 Ingreso de Materia Prima, Insumos y Envases


BK.R.SCM.01.02 Inventario de Materia Prima e Insumos
BK.R.SCM.01.03 Solicitud de Materia Prima, insumo y/o empaque
BK.R.SCM.01.04 Programa semanal de compras
BK.R.SCM.01.05 Orden de Compra

Ficha técnica o Especificación del Producto


Contrato con los Proveedores

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PROCEDIMIENTO DE
CALIBRACION DE EQUIPOS E INTRUMENTOS DE
MEDICION

BK.P.JP.01

Elaborado Revisado Aprobado

Coordinador del Sistema de Representante de la


Jefe de Producción
Gestión de la Calidad Dirección
BK.P.JP.01 Versión 01
Fecha de Revisión
CALIBRACION DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS DE Elaborado Jefe de Produccion
MEDICION Revisado Coordinador SGC
Aprobado Rep. de la Dirección

1. OBJETIVO

Asegurar que los equipos de medición y detección empleado en los procesos de Bakels Perú
S.A.C, se encuentren dando una lectura adecuada y acorde con la realidad.

2. ALCANCE

Es aplicable a las balanzas usadas en el envasado del producto y el detector de metales.

3. RESPONSABILIDAD

El Jefe de Producción es el encargado de verificar que se cumpla este procedimiento, de realizar el


programa anual de calibración de equipos y de contratar al personal encargado de realizar dichas
labores.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Procedimiento de Mantenimiento de Maquinarias y Equipos de medición (BK.P.JP.03)

5. PROCEDIMIENTO

1. El jefe de Producción, programará anualmente, la ejecución de las calibraciones de los


equipos que se encuentran detallados en BK-R-JP-01-01 Lista de Equipos e Instrumentos
de medición.
2. El programa de calibración anual se detalla en BK-R-JP-01-02 Cronograma de Calibración
de equipos.
3. El servicio de calibración será evaluado y ejecutado por un servicio tercerizado aprobado
por calidad, el cual debe estar acreditado por INDECOPI y por tanto, debe contar con
patrones trazables.
4. El servicio tercerizado, dará mantenimiento y calibración a los equipos.
5. Una vez concluido su servicio, este colocará un sticker, como señal de conformidad, en el
cual se indicará la fecha de ejecución y próxima calibración.
6. La calibración se realizará de acuerdo al siguiente cronograma:

Equipos Frecuencia

Balanzas Anual

Detector de metales Anual

7. La verificación del detector de metales se realizará de forma diaria

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BK.P.JP.01 Versión 01
Fecha de Revisión
CALIBRACION DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS DE Elaborado Jefe de Produccion
MEDICION Revisado Coordinador SGC
Aprobado Rep. de la Dirección

6 REGISTROS

 Certificado de calibración del proveedor.

 BK-R-JP-01-01 Lista de Equipos e Instrumentos de medición.

 BK-R-JP-01-02 Cronograma de Calibración de equipos.

ANEXOS

Las balanzas a calibrar, con las que actualmente contamos son:

N° Nombre Capacidad División Ubicación esperada


Máxima de Escala

01 Balanza Transcell Technology INC 50 kg 20 g Laboratorio / Planta

02 Balanza Precix Weight 30 kg 5g Planta

03 Balanza AND FX-200I 220 g 0.001 g Laboratorio

04 Balanza Metler Toledo 8100 g 1g Laboratorio

05 Balanza Metler Toledo 800 kg 100 g Planta

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PROCEDIMIENTO DE
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

BK.P.AF.03

Elaborado Revisado Aprobado

Gerente de Administración Coordinador del Sistema de Representante de la


y Finanzas Gestión de la Calidad Dirección
Revisión : 01
BK.P.AF.03
Fecha
Elaborado Gerente de Adm. y Finanzas
PROCEDIMIENTO: Revisado Coordinador del SGC
CAPACITACION DEL PERSONAL
Aprobado Representante de la Dirección

1. Objetivo
Describir el procedimiento a seguir para proporcionar formación y/o entrenamiento al personal.

2. Alcance
Este procedimiento alcanza a todo el personal de la empresa.

3. Responsabilidad
Es responsabilidad del encargado de Aseguramiento de la Calidad y el Jefe de planta el
cumplimiento de este procedimiento.

4. Documentos de referencia
Procedimiento de evaluación de habilidades del personal (BK.P.AF.02)

5. Procedimiento

5.1 Identificación de necesidades de Capacitación


 Durante el último trimestre del año, el encargado de Aseguramiento de la Calidad y
el Jefe de planta definirán las necesidades de capacitación del personal de
producción.
 Se podrá identificar las necesidades de capacitación haciendo preguntas al azar de
un tema específico al personal, por sugerencia del mismo personal o cuando la
Gerencia considere necesario.
 La gerencia considerará la posibilidad de proponer cursos internos o actividades de
entrenamiento dirigidos por personal con experiencia. También pueden ser
considerados cursos externos para cubrir las necesidades de capacitación
detectadas.
 El personal nuevo permanente o temporal recibirá obligatoriamente capacitación del
Tema BPM: Higiene Personal, Limpieza y Desinfección y Contaminación Cruzada,
etc.
 Los Temas de BPM y HACCP serán obligatorios por lo menos 1 vez al año a todo el
personal operativo y Jefes involucrados respetando un intervalo de tiempo o cuando
sea necesario.
 Se realizará 2 tipos de verificación del conocimiento mediante un examen escrito, el
cual debe realizarse hasta dos veces al año. Y también con preguntas improvisadas
realizadas al personal cada semana. El personal a escoger debe ser rotativo. Este
tipo de verificación se registrará en el registro BK.R.AF.03.03 Evaluación de
Capacitaciones.
 Si un personal no obtuvo nota aprobatoria en el examen, entonces será reforzado
personalmente y será evaluado a la semana siguiente.
 La reincidencia desaprobatoria del personal junto con incumplimientos observados
durante su trabajo serán informada vía mail al Jefe de Planta con copia al Gerente.

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Revisión : 01
BK.P.AF.03
Fecha
Elaborado Gerente de Adm. y Finanzas
PROCEDIMIENTO: Revisado Coordinador del SGC
CAPACITACION DEL PERSONAL
Aprobado Representante de la Dirección

5.2 Elaboración y Aprobación de Programa Anual de Capacitación


 Al final del año el encargado de Aseguramiento de la Calidad y el jefe de planta
procesa los requerimientos de capacitación definidos y confeccionan el BK.R.AF.03.02
Cronograma Semestral de Capacitaciones para el primer semestre del siguiente año.
 El programa de capacitación es presentado semestralmente a la Gerencia de
administración y finanzas y aprobado por ésta .

5.3 Ejecución de la Capacitación, Evaluación y Registros

Capacitación Interna
 Para los cursos dictados internamente, el jefe de planta en coordinación con el
expositor definen: contenidos, objetivos, duración, expositor, fecha, horario y material
didáctico necesario.
 Los entrenamientos prácticos internos son realizados por personal designado por la
gerencia o jefe de planta.
 El jefe de planta controla la asistencia y puntualidad de los participantes y expositor a
los cursos internos en el registro BK.R.AF.01.01 Lista de Asistencia. Al terminar el
curso se podrá entregar un certificado de capacitación o mantener la lista de asistencia
como registro que evidencia la capacitación.
 Para la evaluación de los cursos internos se aplica la Evaluación de Capacitación a fin
de medir la satisfacción de los participantes y favorecer el mejoramiento continuo del
sistema de capacitación.
 Para la evaluación de los cursos externos, se evaluará el BK.R.AF.03.04 Informe de
Capacitación externa.
 Periódicamente se evaluará al personal para medir el nivel de comprensión de los
temas tratados.

Capacitación Externa
 El jefe de planta se encarga de hacer las coordinaciones para la inscripción en los
cursos.
 Se asegura que el contenido del curso satisfaga las necesidades de capacitación
detectadas.
 El participante es responsable de presentar a gerencia una copia del certificado
obtenido.
 El jefe de planta se encargará de archivar todos los certificados y constancias de
capacitación.

6. REGISTROS

BK.R.AF.03.01 Lista de Asistencia a Capacitaciones

BK.R.AF.03.02 Cronograma Semestral de capacitaciones

BK.R.AF.03.03 Evaluación de capacitaciones.

BK.R.AF.03.04 Informe de capacitación externa.

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Código del Proceso o área que genera
Documento el documento Nombre del documento
BK.P.SGC.01 Sist. Gestión de Calidad Control de documentos y registros
BK.P.SGC.02 Sist. Gestión de Calidad Auditoría Interna
BK.P.SGC.03 Sist. Gestión de Calidad Control de producto no conforme
BK.P.SGC.04 Sist. Gestión de Calidad No conformidad, acciones correctivas y preventivas
BK.P.SGC.05 Sist. Gestión de Calidad Identificación, Acceso y Evaluación de Requisitos Legales
BK.P.SGC.06 Sist. Gestión de Calidad Abastecimiento y control de agua
BK.P.SGC.07 Sist. Gestión de Calidad Insumos Químicos e Implementos de limpieza y desifección
BK.P.SGC.08 Sist. Gestión de Calidad Verificación del personal
BK.P.SGC.09 Sist. Gestión de Calidad Elaboración del Plan de Calidad
BK.P.SGC.10 Sist. Gestión de Calidad Control de Plagas
BK.P.SGC.11 Sist. Gestión de Calidad Liberación de Producto terminado
BK.P.SGC.12 Sist. Gestión de Calidad Control de vidrios
BK.P.SGC.13 Sist. Gestión de Calidad Atención de Quejas, Cambios y Devoluciones
BK.P.SGC.14 Sist. Gestión de Calidad Control de información de rotulado
BK.P.SGC.15 Sist. Gestión de Calidad Identificación y Trazabilidad de Productos
BK.P.SGC.16 Sist. Gestión de Calidad Retiro de Productos
BK.P.JD.01 Jefatura de Desarrollo Desarrollo de Nuevos Productos y modificación de producto
BK.P.JP.01 Jefatura de Producción Calibración de equipos e instrumentos de medición
BK.P.JP.02 Jefatura de Producción Planeamiento y control de la producción
BK.P.JP.03 Jefatura de Producción Mantenimiento de Maquinarias y Equipos de medición
BK.P.JP.04 Jefatura de Producción Proceso de elaboración de insumos e ingredientes panaderos y pasteleros
BK.P.JP.05 Jefatura de Producción Proceso de elaboración de Jaleas saborizadas
BK.P.MK.01 Área de Marketing Proceso de marketing de productos
BK.P.MK.02 Área de Marketing Evaluación de satisfacción del cliente
BK.P.AC.01 Area Comercial Ventas
BK.P.AC.02 Area Comercial Investigación de mercado y Captación de clientes
BK.P.SCM.01 Supply chain Management Compras
BK.P.SCM.02 Supply chain Management Selección y evaluación de proveedores y contratistas.
BK.P.SCM.03 Supply chain Management Logística
BK.P.SCM.04 Supply chain Management Generación de Ordenes de Compra
BK.P.AL.01 Almacén Almacenamiento de materia prima, insumos, envases y producto terminado
BK.P.AL.02 Almacén Distribución de pedidos
BK.P.AF.01 Administración y Finanzas Selección y evaluación del personal
BK.P.AF.02 Administración y Finanzas Evaluación de habilidades del personal
BK.P.AF.03 Administración y Finanzas Capacitación del personal
BK.P.AF.04 Administración y Finanzas Control de Salud del personal
BK.P.GG.01 Gerencia General Revisión por la dirección
Código del Proceso o área que genera el
Documento documento Nombre del documento
BK.R.SGC.01.01 Sist. Gestión de Calidad Lista Maestra de registros
BK.R.SGC.01.02 Sist. Gestión de Calidad Lista Maestra de documentos externos
BK.R.SGC.01.03 Sist. Gestión de Calidad Lista Maestra de documentos internos
BK.R.SGC.01.04 Sist. Gestión de Calidad Lista de distribución de copias controladas
BK.R.SGC.02.01 Sist. Gestión de Calidad Plan Anual de auditorías internas
BK.R.SGC.02.02 Sist. Gestión de Calidad Itinerario de auditoría interna
BK.R.SGC.02.03 Sist. Gestión de Calidad Lista de auditores internos
BK.R.SGC.02.04 Sist. Gestión de Calidad Solicitud de Acción Correctiva/Acción Preventiva
BK.R.SGC.02.05 Sist. Gestión de Calidad Informe de auditoria interna
BK.R.SGC.03.01 Sist. Gestión de Calidad No conformidades y acciones correctivas
BK.R.SGC.03.02 Sist. Gestión de Calidad Consolidado no conformidades proveedores
BK.R.SGC.03.03 Sist. Gestión de Calidad Comunicación con el proveedor
BK.R.SGC.03.04 Sist. Gestión de Calidad Solicitud de Reproceso – Cambio de Bolsa
BK.R.SGC.03.05 Sist. Gestión de Calidad Autorización de productos para incineración
BK.R.SGC.04.01 Sist. Gestión de Calidad Solicitud de Acción Correctiva
BK.R.SGC.04.02 Sist. Gestión de Calidad Solicitud de Acción Preventiva
BK.R.SGC.04.03 Sist. Gestión de Calidad Seguimiento de SACs
BK.R.SGC.04.04 Sist. Gestión de Calidad Seguimiento de SAPs
BK.R.SGC.05.01 Sist. Gestión de Calidad Identificación de Requisitos Legales
BK.R.SGC.06.01 Sist. Gestión de Calidad Registro de monitoreo de cloro libre residual y pH
BK.R.SGC.07.01 Sist. Gestión de Calidad Lista de Insumos Químicos permitidos
BK.R.SGC.07.02 Sist. Gestión de Calidad Tabla de Implementos de limpieza por áreas
BK.R.SGC.07.03 Sist. Gestión de Calidad Ingreso de Insumos químicos e implementos de limpieza
BK.R.SGC.08.01 Sist. Gestión de Calidad Registro de Higiene Personal
BK.R.SGC.08.02 Sist. Gestión de Calidad Registro de Control de Enfermedades
BK.R.SGC.09.01 Sist. Gestión de Calidad Plan de Calidad
BK.R.SGC.10.01 Sist. Gestión de Calidad Inspecciones para control de plagas
BK.R.SGC.11.01 Sist. Gestión de Calidad Liberación de premezclas panaderas
BK.R.SGC.11.02 Sist. Gestión de Calidad Liberación de premezclas pasteleras
BK.R.SGC.11.03 Sist. Gestión de Calidad Liberación de mejoradores panaderos
BK.R.SGC.11.04 Sist. Gestión de Calidad Liberación de jaleas
BK.R.SGC.11.05 Sist. Gestión de Calidad Liberación de levaduras
BK.R.SGC.11.06 Sist. Gestión de Calidad Liberación de Ingredientes pasteleros
BK.R.SGC.12.01 Sist. Gestión de Calidad Monitoreo mensual de vidrios
BK.R.SGC.13.01 Sist. Gestión de Calidad Reporte de Quejas, Cambios y Devoluciones
BK.R.SGC.14.01 Sist. Gestión de Calidad Cambio de Artes y Materiales de Empaques
BK.R.SGC.14.02 Sist. Gestión de Calidad Matriz de control de alérgenos
BK.R.SGC.15.01 Sist. Gestión de Calidad Ejercicio de Trazabilidad
BK.R.SGC.15.02 Sist. Gestión de Calidad Cronograma de ejercicios de trazabilidad
BK.R.SGC.16.01 Sist. Gestión de Calidad Solicitud de Retiro de Producto
BK.R.SGC.16.02 Sist. Gestión de Calidad Análisis de retiro de Producto
BK.R.JD.01.01 Jefatura de Desarrollo Evaluación y seguimiento de productos nuevos o modificaciones
BK.R.JD.01.02 Jefatura de Desarrollo Informe de desarrollo o modificación de productos
BK.R.JD.01.03 Jefatura de Desarrollo Programa de asesoría técnica de nuevos productos
BK.R.JP.01.01 Jefatura de Producción Lista de equipos e instrumentos de medición
BK.R.JP.01.02 Jefatura de Producción Cronograma de Calibración de equipos
Código del Proceso o área que genera el
Documento documento Nombre del documento
BK.R.JP.02.01 Jefatura de Producción Programa mensual de Producción
BK.R.JP.03.01 Jefatura de Producción Programa de mantenimiento
BK.R.JP.04.01 Jefatura de Producción Control de la producción
Flujograma de elaboración de insumos e ingredientes panaderos y
BK.R.JP.04.02 Jefatura de Producción pasteleros
BK.R.JP.04.03 Jefatura de Producción Control de Producto Terminado
BK.R.JP.05.01 Jefatura de Producción Control de la producción de jaleas
Flujograma de elaboración de insumos e ingredientes panaderos y
BK.R.JP.05.02 Jefatura de Producción pasteleros
BK.R.JP.05.03 Jefatura de Producción Control de Tamizado
BK.R.JP.05.04 Jefatura de Producción Control de Detección de Metales
BK.R.MK.01.01 Área de Marketing Plan de Marketing
BK.R.MK.01.02 Área de Marketing Informe mensual del Plan de marketing
BK.R.MK.02.01 Área de Marketing Encuesta de Satisfacción del cliente
BK.R.AC.01.01 Área Comercial Registro de Pedidos
BK.R.AC.01.02 Área Comercial Registro de clientes
BK.R.AC.02.01 Área Comercial Informe de investigación de mercado
BK.R.AC.02.02 Área Comercial Cronograma de promoción de productos
BK.R.SCM.01.01 Supply Chain Management Recepción de materia prima, insumos y envases nacionales
BK.R.SCM.01.02 Supply Chain Management Recepción de materia prima, insumos y envases extranjeros
BK.R.SCM.02.01 Supply Chain Management Inventario de materia prima, insumos y envases
BK.R.SCM.03.01 Supply Chain Management Solicitud de Materia Prima, insumo y/o empaque
BK.R.SCM.03.02 Supply Chain Management Solicitud de equipos y materiales de oficina
BK.R.SCM.04.01 Supply Chain Management Programa semanal de compras
BK.R.SCM.04.02 Supply Chain Management Orden de compra
BK.R.SCM.04.03 Supply Chain Management Programa mensual de exportaciones
BK.R.SCM.04.04 Supply Chain Management Programa de importacion de materia prima e insumos
BK.R.AL.01.01 Almacén Control de Temperatura y Humedad en Almacenes
BK.R.AL.02.01 Almacén Registro de Ordenes de Entrega
BK.R.AL.02.02 Almacén Registro de Guías de Remisión
BK.R.AL.02.03 Almacén Registro de Boletas y/o Facturas
BK.R.AF.02.01 Administración y Finanzas Evaluación de Habilidades
BK.R.AF.03.01 Administración y Finanzas Lista de Asistencia a capacitaciones
BK.R.AF.03.02 Administración y Finanzas Cronograma Semestral de capacitaciones
BK.R.AF.03.03 Administración y Finanzas Evaluación de Capacitaciones
BK.R.AF.03.04 Administración y Finanzas Informe de capacitación externa
BK.R.AF.04.01 Administración y Finanzas Control de Enfermedades
BK.R.GG.01.01 Gerencia General Cronograma Anual de Revisión de Informes
BK.R.GG.01.02 Gerencia General Acta de Reunión
BK.R.GG.01.03 Gerencia General Comunicación interna
Código del Documento Proceso o área que genera el documento Nombre del documento
BK.DOC.GG.01 Gerencia General Polìtica del Sistema de Gestiòn de la Calidad
BK.M.SGC.01 Sistema de Gestión de Calidad Manual de Sistema de Gestión de Calidad
BK.M.SGC.02 Sistema de Gestión de Calidad Manual de Buenas Prácticas de Manufactura
BK.M.AF.01 Administración y Finanzas Manual de Organizaciones y funciones
BK.M.AF.02 Administración y Finanzas Reglamento interno de trabajo
BK.DOC.AF.01 Administración y Finanzas Tablas de Perfil de Puestos
BK.DOC.AF.02 Administración y Finanzas Tabla de Competencias
BK.PL.SGC.01 Sistema de Gestión de Calidad Plan de Calidad
BK.PL.SGC.02 Sistema de Gestión de Calidad Plan de Limpieza y Desinfección
BK.PL.SGC.03 Sistema de Gestión de Calidad Plan de control de plagas

ORIGEN NOMBRE DEL DOCUMENTO


ISO ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad.Requisitos
Decreto Supremo N° 007-98/SA. Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos
MINSA
y Bebidas
Resolución Ministerial N°591-2008/MINSA. Norma Sanitaria que establece los criterios
MINSA microbiológicos de calidad sanitaria e inocuidad para los alimentos y bebidas de consumo
humano
Código Internacional Recomendado de Principios Generales de Higiene de los Alimentos (FAO
CODEX ALIMENTARIUS
y OMS, 1998)
Resolución Ministerial N°449-2006. Norma sanitaria para la aplicación del sistema HACCP en
MINSA
la fabricación de alimentos y bebidas
Proveedor de MP,envases Ficha técnica por producto/Certificados de Calidad
Empresa de Control de Plagas Certificados de desinsectación
Empresa de Control de Plagas Informes de monitoreo de trampas de roedores
DIGESA Registros Sanitarios de Materias Primas
DIGESA Registros Sanitarios de Productos Bakels
DIGESA Registros Sanitarios de Insumos Químicos

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