TALLER FINAL

PRESENTADO POR:

INSTRUCTORA:

MARÍA ELSSY ZAPATA HENAO

MODULO:

ATENCION AL CLIENTESEGÚN PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

CENTRO DE SISTEMAS DE URABÁ

APARTADÓ – ANTIOQUIA
2017
 1. ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE EL CLIENTE EXTERNO E INTERNO?
Clientes internos son aquellas personas que laboran dentro de la empresa y recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores y clientes
externos son los que todos conocemos, gente que consume los bienes y servicios que tu
empresa ofrece.

2. ¿CUÁLES SON LAS HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE?
Buzón de sugerencias Comprador espía
Panel Clientes perdidos
Encuesta

3. ¿CUÁNDO SE DEBE REALIZAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN?

Las encuestas se deben realizar cuando las ventas están bajas o altas, cuando se llega a
un periodo de año para poder determinar que tan satisfechos están nuestros clientes

4. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES CAUSAS Y FACTORES DE

INSATISFACCIÓN DE UN CLIENTE?
Es el estado de ánimo de los empleados
Factores individuales.
Cuando existe conflictos laborales con compañeros o jefes
Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público Desconocimiento
de los productos por parte de los empleados
Cuando hay desorden
Factores organizacionales
Estructura de la organización
Clima
Liderazgo
Políticas de personal
Comunicación
Plan de incentivos y motivación Instalaciones físicas (estructura, mobiliario y equipo)
Factores externos
Entorno socio – político
Situación económica

CAUSAS:
 Defectos de calidad en el producto o servicio
 Calidad del servicio
 Mal trato hacia el cliente

5. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE?
Indicador de calidad - Indicador de satisfacción - Indicador de retención de clientes -
Indicador de rotación de personal – tiempo medio de espera
6. ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS PRINCIPALES QUE OFRECE LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?
 Permite conocer mejor al cliente
 Permite segmentar al cliente
 Permite “monetizar”
 Permite mayor profundidad de análisis
 Permite definir estrategias multicanal

7. ¿CUÁL ES LA TÉCNICA MÁS EFICAZ PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE

LOS CLIENTES?
 La experiencia
 Programa de fidelización
 Canales de comunicación ágiles
 Comunicación

8. ¿CUÁL ES LA PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN DE CAPITAL

INTELECTUAL DEL CLIENTE INTERNO?

El conocimiento
 1. PERMITE CONOCER MEJOR AL CLIENTE
Desde sus consumos en el negocio hasta los datos que aportó en el momento de inscribirse en el programa,
como por ejemplo, número de personas en el hogar, número de niños, otros competidores, etc. En este
primer punto podemos concluir que permite conocer cuánto aporta cada cliente al negocio.
2. PERMITE SEGMENTAR AL CLIENTE
En función de las necesidades del negocio. Los métodos de segmentación más típicos son:
• Matriz de frecuencia y ticket medio
• Ciclo de Vida Natural del Cliente: jóvenes, familias números, retirados, etc.
• Estilos de vida: saludable, innovadores, etc.
• Nivel de actividad: activo, inactivo, dormido, etc.
3. PERMITE “MONETIZAR”
La inversión realizada mediante el lanzamiento de las promociones segmentadas generando venta
incremental al negocio. Esta ventaja es una de las que más gusta al área financiera, debido a que materializa
la venta incremental que generan clientes contactados con una promoción segmentada versus las ventas de
clientes del grupo de control (aquellos que no han sido contactados por la promoción).
4. PERMITE MAYOR PROFUNDIDAD DE ANÁLISIS
En los estudios y encuestas, debido a que el grupo de clientes encuestados podrán ser buscados en la base
de datos y de esta manera podrán conocerse sus consumos y comportamientos.
5. Permite definir estrategias multicanal
Ya que se cuenta con los diferentes canales de contacto que posee el cliente: teléfono fijo, móvil o celular,
email, mailing, etc. Es importante en este punto, definir un plan de contactos de clientes que les aporte
valor y no los sature.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la
empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar
comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente
tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.
PANEL: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí
se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de
comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra
ENCUESTA: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo
preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego
de la compra.
COMPRADOR ESPÍA: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las
actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo.
CLIENTES PERDIDOS: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes
conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de
clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se
entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la compañía determinar sus puntos
débiles y saber por qué el cliente se fue.