En primer lugar, agradecemos a Dios por habernos permitido llegar

hasta este punto y darnos lo necesario para seguir adelante día a día y
lograr nuestros objetivos.
A nuestros padres por apoyarnos en todo momento, con sus consejos,
valores y motivación que han permitido de nosotros ser personas de bien,
con sus ejemplos de perseverancia y constancia que nos caracterizan en
momentos difíciles.
A usted profesor por su gran apoyo y motivación con respecto a nuestros
estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por
habernos transmitidos sus conocimientos y habernos llevado paso a paso
en la escala del aprendizaje.

pág. 1
 INDICE
1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................3
2. resumen......................................................................................................................4
3. reseña de la empresa..................................................................................................5
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................7
5. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA......................................................................7
6. plantamiento metodológico.......................................................................................7
7. planteamiento de los objetivos..................................................................................7
8.1. OBJETIVO GENERAL.........................................................................................7
8.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................8
8. DEFINICIÓN DE VARIABLES...............................................................................9
9. población y muestra.................................................................................................10
10.1. población...........................................................................................................10
10.2. muestra..............................................................................................................10
10.3. unidad elemental...............................................................................................10
objetivo específico 1........................................................................................................10
objetivo específico 2........................................................................................................11
objetivo especifico 3........................................................................................................12
objetivo especifico 4........................................................................................................13
objetivo especifico 5........................................................................................................15
objetivo especifico 6........................................................................................................20
objetivo especifico 7........................................................................................................21
objetivo especifico 8........................................................................................................27
objetivo especifico 9........................................................................................................27
objetivo especifico 10......................................................................................................28
objetivo especifico 11......................................................................................................30
objetivo especifico 12......................................................................................................30
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................32

pág. 2
 1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad el cliente es el propósito del trabajo diario de las compañías, las

empresas deben satisfacer de alguna manera sus necesidades, una de ellas es
brindándoles un buen servicio que cuente con algunos elementos como rapidez de
respuesta, amabilidad, profesionalismo y credibilidad, elevando así el nivel de
percepción hacia el producto y además aumentando su valor. Esto conlleva a
determinar la calidad del servicio, por medio de la medición de la satisfacción del
cliente.

Especialistas definen la satisfacción al cliente como: Una sensación de placer o de

decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a
las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho o encantado (Kotler &Keller, 2006, p.144).

Por otra parte, la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el

estándar internacional ISO 9001 2015 se convierte en una de las mejores herramientas
para garantizar la satisfacción de los clientes. Para la norma ISO 9001, el cliente cobra
un papel primordial en las organizaciones. Esta norma internacional se basa en un
enfoque centrado en el cliente como uno de sus pilares básicos. Además, uno de sus
principales objetivos es el aumento de dicha satisfacción.

En la presente investigación se hace una propuesta metodología basado en la ISO 9001

2015 para evaluar la satisfacción al cliente por medio de instrumentos de recolección de
información. Esta evaluación se considera muy importante a la hora de identificar las
inconformidades y falencias para proponer planes de acción para el mejoramiento en la
calidad del servicio a los clientes actuales y futuros.

pág. 3
2. RESUMEN

El presente trabajo de investigación consiste en la descripción y análisis de la

relación entre el lugar de procedencia y la calidad del servicio que perciben los
clientes de la empresa TRIVIO- Huaraz -2018.

El problema de investigación fue analizar los aspectos que contemplan la

relación entre ambas variables considerados fundamentalmente para la
permanencia de la empresa dentro del mercado. Dicho análisis ayudara a la
empresa a diseñar estrategias de mejora en la aplicación del sistema de calidad
en todos los ámbitos que se relacionen con los clientes, que favorezca la
eficiencia de este además de tener un gran impacto de mejora hacia otras áreas
de organización. El problema, por otro lado, surge de la inquietud de la empresa
por hacer un diagnóstico de las situaciones en la que se encuentran los clientes,
al preocuparse por la calificación que tienen los clientes hacia la empresa.

La investigación se realizo en base a la metodología de estudio del caso

obteniendo información en base a una encuesta realizada, además constituye
información adicional los documentos internos de la empresa. Se analizan doce
variables a lo largo de la investigación que son: edad, genero, lugar de
procedencia, tipo de pedido, tiempo de demora en ser atendido, satisfacción con
el tiempo de atención del pedido, atención del personal, calificación del
producto, veces que asiste al establecimiento, gastos por visita, calificación de la
estructura del establecimiento y con quienes asiste al establecimiento.

Lo anterior favoreció para la formulación de conclusiones y recomendaciones,

las cuales pretenden ayudar a la empresa a obtener una visión general de las
condiciones actuales en las que se encuentran los clientes, de manera que se
tomen decisiones determinantes para la eficiencia y permanencia de la empresa,
no solo en el área del mercado sino en toda la organización y un buen prestigio a
nivel nacional.

pág. 4
3. RESEÑA DE LA EMPRESA

Es una empresa comercio-industrial dedica a la elaboración y

comercialización de cerveza andina y productos naturales, está ubicada al
costado del Parque del Periodista por la avenida Mariscal Toribio de
Luzuriaga, el nombre trivio viene de la palabra TRIVIUM, que significa la
confluencia de tres caminos. Fue en estas confluencias o Triviums, donde la
gente, en el camino al trabajo se paraban y conversaban con sus amigos
acerca de la vida, del amor y de las noticias del día. A partir de estas
interacciones en el Trivio vino la palabra Trivial.

Trivio Resto-Bar Sierra Andina consiste también en un cruce de tres

caminos, elaboramos nuestra propia cerveza artesanal aquí en Huaraz, la
sierra andina, también tenemos nuestra propia producción de café orgánico,
el ShuQush originario de la zona de Chachapoyas y seguimos con nuestra
cocina reconocida a base por su gran mayoría de productos locales y de
hortalizas, miel y huevos de nuestra huerta orgánica.

Al igual que los Triviums de la historia, esperamos que nuestro Trivio sea
un lugar donde usted también pueda parar y charlar con sus amigos y
disfrutar de una comida bien preparada y nuestras bebidas especiales.

pág. 5
VISIÒN DE TRIVIO
Proporcionar un espacio céntrico para el pueblo de Huaraz, donde la gente
pueda reunirse y relacionarse en comunidad, disfrutando de alimentos y
bebidas locales, orgánicamente producidos y preparados meticulosamente
para el placer de compartir experiencias extraordinarias.

Mejorar la calidad de vida de nuestro equipo con buenos sueldos y creando

un ambiente de trabajo inspirador donde puedan desarrollarse a plenitud y
gozar del éxito.

MISIÒN DE TRIVIO
Su misión se basa en el actuar del día a día.

VALORES:

 Respeto
 Tolerancia
 Veracidad
 Amabilidad
 Responsabilidad
 Honestidad
 Puntualidad

SEIS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE TRIVIO

1. Ser consistente con la calidad extraordinaria de la experiencia que

ofrecemos.
2. Crear lazos sólidos y positivos con nuestros clientes y compañeros de
trabajo.
3. Crear y sostener un ambiente laboral positivo e innovador
4. Ser una empresa modelo basada en la confianza y el respeto
5. Comprar los insumos localmente cuando sea posible, ubicándonos lo más
cerca del productor que podamos
6. Hacer de Huaraz una ciudad más atractiva para vivir

pág. 6
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cuál es la relación entre el lugar de procedencia y la calidad del servicio que

perciben los clientes de la empresa TRIVIO – Huaraz - 2018?

5. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Este trabajo tiene un gran aporte para la empresa TRIVIO en lo referente a la

medición de la satisfacción del cliente, si se tiene en cuenta que en el caso de
esta empresa, en sus años de funcionamiento no se aplicado ningún método
efectivo para la medición del servicio, autores como Mejías (2009), afirma que
“Medir la satisfacción del cliente tiene sentido siempre que se acompañe de
acciones que induzcan a la mejora y a la innovación”. El presente trabajo sirve
como referencia para próximas investigaciones sobre la medición de la
satisfacción del cliente en el empresarial y la importancia que tiene este método
para las diferentes empresas tanto de productos como prestadoras de servicios
que se desenvuelven en cada uno de los sectores económicos existentes. En
cuanto a la definición de conceptos y alcances de la satisfacción del cliente y su
medición, este trabajo ayuda a definir sus términos. Con la medición de la
satisfacción de los usuarios se demuestra que es importante a la hora de conocer
sus expectativas porque esto ayuda a que las organizaciones sean más
competentes y exitosas.

6. PLANTAMIENTO METODOLÓGICO

El presente trabajo reúne las condiciones metodológicas de una investigación

aplicada, en razón que se utilizaron conocimientos de la ciencia estadística a fin de
aplicarlas en la determinación de la calidad de servicio en la empresa TRIVIO-
Huaraz- 2018. De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación reúne por
su tipo las características de un estudio descriptivo, explicativo, además de
apoyarnos en encuestas y estudio al cliente.

7. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS

8.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre el lugar de procedencia y la calidad del servicio
que perciben los clientes de la empresa TRIVIO – Huaraz – 2018

pág. 7
 8.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar el lugar de procedencia más frecuente de los clientes de la empresa

TRIVIO
 Determinar el nivel de calidad del producto de la empresa TRIVIO
 Determinar el tipo de pedido más frecuente en la empresa TRIVIO
 Describir las medidas de resumen del tiempo de demora de atención al cliente en
la empresa TRIVIO
 Evaluar las medidas de resumen de gastos en los clientes de la empresa TRIVIO
 Determinar el género que más asiste a la empresa TRIVIO
 Describir las medidas de tendencia central de las edades de los clientes de la
empresa TRIVIO
 Describir el grado de satisfacción de los clientes de la empresa TRIVIO
 Describir el grado de calidad de atención del personal de la empresa
TRIVIO
 Describir la cantidad de días que asisten los comensales al mes de la
empresa TRIVIO
 Describir la calidad de la infraestructura según los comensales de la
empresa TRIVIO
 Describir el círculo de fraternidad de los comensales de la empresa
TRIVIO

pág. 8
 8. DEFINICIÓN DE VARIABLES

NOMBRE DE LA ESCALA DE
DESCRIPCION TIPO
VARIABLE MEDICION
GÉNERO femenino, masculino CUALITATIVA NOMINAL NOMINAL

EDAD Número de años cumplidos CUANTITATIVA DISCRETA DE RAZÓN

LUGAR DE Huaraz, provincia, otras regiones,

CUALITATIVA NOMINAL NOMINAL
PROCEDENCIA extranjero

TIPO DE PEDIDO mesa, para llevar CUALITATIVA NOMINAL NOMINAL

TIEMPO DE
DEMORA EN SER mención del tiempo CUANTITATIVA CONTINUA DE RAZÓN
ATENDIDO
SATISFACCIÓN Totalmente satisfecho,
CON EL TIEMPO satisfecho, ni satisfecho, ni
CUALITATIVA ORDINAL ORDINAL
DE ATENCIÓN DEL insatisfecho, insatisfecho,
PEDIDO totalmente insatisfecho

ATENCIÓN DEL muy bueno, bueno, regular,

CUALITATIVA ORDINAL ORDINAL
PERSONAL malo, muy malo

CALIFICACIÓN DEL muy bueno, bueno, regular, malo, muy

CUALITATIVA ORDINAL ORDINAL
PRODUCTO malo
VECES QUE ASISTE
AL mención de las veces CUANTITATIVA DISCRETA DE RAZÓN
ESTABLECIMIENTO

GASTOS POR
gasto por consumo en soles CUANTITATIVA CONTINUA DE RAZÓN
VISITA

CALIFICACIÓN DE
LA ESTRUCTURA muy bueno, bueno, regular, malo, muy
CUALITATIVA ORDINAL ORDINAL
DEL malo
ESTABLECIMIENTO
CON QUIENES
ASISTE AL solo, familiares, amigos, otros CUALITATIVA NOMINAL NOMINAL
ESTABLECIMIENTO

pág. 9
 9. POBLACIÓN Y MUESTRA

10.1. POBLACIÓN

La población de estudio para este trabajo está conformada por todos los clientes
de la empresa TRIVIO de la Ciudad de Huaraz que asistieron durante el mes de
Mayo del 2018.

10.2. MUESTRA

La muestra estará conformada por 120 clientes que asistieron a la empresa

TRIVIO en el mes Mayo del 2018

10.3. UNIDAD ELEMENTAL

Un cliente que asistió a la empresa TRIVIO durante el mes de Mayo del 2018

11. RESULTADOS: A continuación, se mostrarán los resultados por cada objetivo

planteado:

objetivo ESPECÍFICO 1X• Determinar el lugar de procedencia más

frecuente de los clientes de la empresa TRIVIO

CUADRO Nº1 Tabla de frecuencia del lugar de procedencia de los clientes de la

empresa trivio Huaraz – 2018

Fuente: Empresa Trivio – Huaraz - 2018

En la tabla podemos observar que el 82.5% de los clientes son de procedencia
extranjera, y e 15.83% de clientes son de procedencia huaracino.

pág.
10
 LUGAR DE PROCEDENCIA - HISTOGRAMA
120

100
82.5
80

60
f

40

20 15.83
1.67
0
hi %
Extranjero Huara z Otras regi ones

Distribución de clientes según el lugar de procedencia de la empresa trivio

Huaraz - 2018

Fuente: Cuadro Nº1

Este grafico nos muestra que el lugar de procedencia más frecuente de los clientes de la
empresa TRIVIO es extranjera con un 82.5% de un total de 120 clientes; sin embargo,
también se observa que el 1.67% de los clientes proceden de otras regiones.X

OBJETIVO ESPECÍFICO 2X• determinar el nivel de calidad del producto

que perciben los clientes de la empresa trivio

CUADRO Nº 2 Tabla de frecuencia de la calidad de producto que perciben los

clientes de la empresa trivio – Huaraz -2018

Calidad del producto f1 hi hi%

muy bueno 71 0,592 59,167
Bueno 49 0,408 40,833
Regular 0 0 0
malo 0 0 0
muy malo 0 0 0
TOTAL 120 1 100

FUENTE: Empresa TRIVIO – HUARAZ-2018

pág.
11
En la tabla podemos observar que el 59.17% de los clientes opinan que la calidad del
producto es muy buena.

CALIIDAD DEL PRODUCTO-HISTOGRAMA

120

100

80 71

60 49
f

40

20

0
MUY BUENO BUENO REGULAR
0 MALO
0 MUY 0MALO
calidad

FUENTE: Cuadro Nº2

En el grafico nos muestra que el nivel de calidad de servicio más frecuente que se
percibe en la empresa trivio es de un 59.17% , que equivalen a 71 clientes, siendo
calificado como muy bueno.
OBJETIVO ESPECIFICO 3

• Determinar el tipo de pedido más frecuente de los clientes de la empresa TRIVIO

CUADRO Nº 3Tabla de frecuencias del tipo de pedido en la empresa trivio – Huaraz - 2018

TIPO DE PEDIDO Fi Hi
mesa 100 83%
llevar 20 17%
otros 0 0%
TOTAL 120 100%
FUENTE: Empresa TRIVIO
En el cuadro podemos observar que el tipo de servicio que tiene mayor aceptación es el
de “Para mesa” ya que hay 100 clientes que hacen uso de este servicio, a comparación
de los 20 clientes que hacen uso del servicio de “Para llevar”.

pág.
12
 Tipo de pedido-DIAGRAMA CIRCULAR

16.67%
1
2
3

83.33%

FUENTE: CUADRO Nº 3

Este grafico nos muestra que el 83% de los clientes de la empresa TRIVIO realizan
pedidos para mesa, mientras que 17% realizan pedidos para llevar. Es decir, la mayoría
de los clientes prefieren consumir en el mismo establecimiento
OBJETIVO ESPECIFICO 4

Describir las medidas de resumen del tiempo de demora de atención al cliente en

la empresa trivio.

CUADRO Nº 4 Tabla de frecuencia del tiempo de demora de atención al cliente en la

empresa trivio – Huaraz -2018
TIEMPO DE DEMORA DE
fi Fi hi Hi
ATENCION AL CLIENTE
10 minutos 28 28 0,23 23%
15 minutos 41 69 0,34 34%
20 minutos 35 104 0,29 29%
30 minutos 16 120 0,13 13%
FUENTE: Empresa TRIVIO

pág.
13
 Object 9

FUENTE: CUADRO Nº 4

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

MEDIA

= 17,29
MEDIANA x + x + ⋯+ x n 10+10+ ⋯+30
X= 1 2 X= x +x
x n +x nn x 120 + x 120 120 Mⅇ= (60 ) ( 61 )
( 2 ) ( 2 +1) ( 2 ) ( 2 +1) 2
Mⅇ= Mⅇ=
2 2

15+15
Mⅇ= Me = 15
2

MODA
para datos no agrupados, la moda representa el que
más se repite. Entonces diremos que la moda es 15 = 15

Del grafico se observa que 41 personas esperan 15 minutos aproximadamente en

ser atendidos por la empresa TRIVIO, siendo la mayor agrupación en todo el
grafico.

VARIABILIDAD
VARIANZA
∑ fi x 2i −n ( x́ )2 40425−120 (17.29 )
2

S=2
S 2= 2
S =38.25 , S=
n−1 120−1
6.19

pág.
14
OBJETIVO ESPECIFICO 5

Evaluar las medidas de resumen de los gastos en los clientes de la empresa trivio.
Datos para el cuadro:
Rango: 170-40=130
m
Intervalos: 2 ≤120
m=6
130
Amplitud: =21.6=22
6
Cobertura: 40+ 6 ( 22 ) ≥ 120 172≥ 170
Lim. inf-1
Lim. sup+1

CUADRO Nº 5 Tabla de frecuencia de los gastos en los clientes de la empresa trivio –

huaraz -2018
GASTOS xi f FI hi HI
39-61 50 80 80 0.67 0.67
61-83 72 14 94 0.12 0.78
83-105 94 7 101 0.06 0.84
105-127 116 12 113 0.10 0.94
127-149 138 0 113 0.00 0.94
149-171 160 7 120 0.06 1.00
120 1.00
FUENTE: Empresa TRIVIO

pág.
15
 Object 37

FUENTE: CUADRO Nº5

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

 MEDIA

∑ xi∗¿ fi = x́= 8178 =68.15

n 120
x́ =¿
En promedio el gasto que efectúan los comensales de la empresa TRIVIO es de 68.15 soles al
mes

 MEDIANA

n
−Fi−1
2
Me=Li+ ∗A=Me=29.57
fi
EL 50% de comensales de la empresa TRIVIO gasta menos de 29.57 soles al mes

 MODA

fi−( fi−1)
Mo= =Mo=51.05
( fi−( fi−1 ) ) +(fi−( fi+1))

La mayoría de comensales de la empresa TRIVIO gasta 51.05 soles al mes

pág.
16
Cuadro Nº5.1 para el polígono de frecuencias

Xi f
28 0 MEDIA 68.15
50 80 MEDIANA 29.67
72 14 MODA 51.05
94 7
116 12
138 0
160 7
182 0
Fuente cuadro Nº5

Gráfico grafico de polígono de frecuencias reflejando las medidas de tendencia

central de la empresa trivio – Huaraz – 2018

Los gastos por cliente en promedio son de 75.76 soles, las variaciones nos

FUENTE: CUADRO Nº5.1

OJIVAS:
CUADRO Nº5.2 ojivas menor que
pág.
17
 Limites FI MENOR QUE
lim. Inf. 5 0
lim. Sup. 61 80
lim. Sup. 83 94
lim. Sup. 105 101
lim. Sup. 127 113
lim. Sup. 149 113
lim. Sup. 171 120
Fuente cuadro Nº5

Object 45

FUENTE: CUADRO Nº5.2

Deducimos del cuadro que 80 personas hacen un gasto menor de 61 soles

CUADRO Nº5.3 ojivas mayor que

Limites FI MAYOR QUE
lin inf 39 120
lin inf 61 40
lin inf 83 26
lin inf 105 19
lin inf 127 7
lin inf 149 7
lim sup 171 0

pág.
18
 Object 47 F
uente cuadro Nº5

FUENTE: CUADRO Nº5.3

Deducimos del cuadro que 40 personas hacen un gasto mayor de 61 soles

VARIABILIDAD
 VARIANZA:

S 2=
∑ ( xi− x́)2∗fi ¿ S2 =918.41
n
 DESVIACION ESTANDAR:

S= √ S

S=30.30
 COEFICIENTE DE VARIACIÓN

s
Cv= =Cv=44.46
x∗100

pág.
19
 INDICE GINI

CUADRO Nº5.4 DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS PARA CALCULAR

EL INDICE GINI
xi f FI PI u U qi PI-qi
39-61 50 80 80 67% 4000 4000 49% 18%
61-83 72 14 94 78% 1008 5008 61% 17%
83-105 94 7 101 84% 658 5666 69% 15%
105-127 116 12 113 94% 1392 7058 86% 8%
127-149 138 0 113 94% 0 7058 86% 8%
149-171 160 7 120 100% 1120 8178 100% 0%
120 418% 65%
FUENTE: CUADRO Nº5

Ig=
∑ ( PI −qi)
∑ PI −100
65
Ig=
418
=0.155
DE lo cual podemos deducir que son más igualitario los gastos que realizan los comensales

OBJETIVO ESPECIFICO 6

Determinar el género que más asiste a la empresa TRIVIO

CUADRO Nº 6 Tabla de frecuencia del género de los clientes de la empresa trivio –
huaraz -2018
GENERO f hi hi%
masculino 45 0,375 37,5
femenino 75 0,625 62,5
TOTAL 120 1 100
FUENTE: Empresa TRIVIO
En el cuadro podemos observar que el genero que mas asiste a la empresa TRIVIO es el
femenino con 75 clientes, mientras que el género masculino es de 45 clientes

pág.
20
 Object 61

FUENTE: CUADRO Nº6

En el grafico se muestra que del total de clientes, el 62.5% son de género femenino,
siendo el género que más asiste a la empresa TRIVIO-HUARAZ-2018

OBJETIVO ESPECIFICO 7

Describir las medidas de tendencia central de las edades de los clientes

de la empresa TRIVIO-Huaraz-2018.
Datos para el cuadro:
Rango: 49-2=47
Intervalos: 2m ≤120
m=6
47
Amplitud: =7.83=8
6
Cobertura: 2+6 ( 8 ) ≥ 49 50 ≥ 49
Lim. inf-1
Lim. sup+0

pág.
21
CUADRO Nº 7 Tabla de frecuencia de las edades de los clientes de la empresa trivio –
huaraz – 2018
intervalos Xi f FI hi HI
1-9 5 1 1 0.01 0.01
9-17 13 0 1 0.00 0.01
17-25 21 20 21 0.17 0.18
25-33 29 61 82 0.51 0.68
33-41 37 19 101 0.16 0.84
41-49 45 19 120 0.16 1.00
- 120 1

FUENTE: Empresa TRIVIO

Gráfico de frecuencia de las edades de los clientes de la empresa trivio – Huaraz
– 2018

Object 71

FUENTE: CUADRO Nº7

Del grafico la edad que más asiste al establecimiento es de entre 25-33
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

 MEDIA

∑ xi∗¿ fi = x́= 3752 =31.27

n 120
x́ =¿
En promedio de edad de los comensales de la empresa TRIVIO es de 31.27 años

 MEDIANA

pág.
22
 n
−Fi−1
2
Me=Li+ ∗A=Me=30.11
fi
EL 50% de comensales de la empresa TRIVIO tiene una edad menos de 31.11 años

 MODA

fi−( fi−1)
Mo= =Mo=28.95
( fi−( fi−1 ) ) +(fi−( fi+1))

La mayoría de comensales de la empresa TRIVIO tiene una edad de 28.95 años a

POLIGONO DE FRECUENCIAS:
Cuadro Nº7.1 para el polígono de frecuencias

Xi f MEDIA 31.27
5 1 MEDIANA 30.11
13 0 MODA 28.95
21 20
29 61
37 19
45 19
FUENTE: CUADRO Nº7
Gráfico grafico de polígono de frecuencias reflejando las medidas de tendencia
central de la empresa trivio – Huaraz – 2018

FUENTE: CUADRO Nº7

pág.
23
FUENTE: CUADRO Nº7.1

OJIVAS:
CUADRO Nº7.2 ojivas menor que
Limites FI MENOR QUE
lim. Inf. 1 0
lim. Sup. 9 1
lim. Sup. 17 1
lim. Sup. 25 21
lim. Sup. 33 82
lim. Sup. 41 101
lim. Sup. 49 120
FUENTE: CUADRO Nº7
GRAFICO: DE OJIVA MENOR QUE

Object 79

FUENTE: CUADRO Nº7.2

Del grafico se deduce que 21 personas tienen una edad menor a 25 años

CUADRO Nº7.3 ojivas mayor que

pág.
24
 FI MAYOR
Limites
QUE
lin inf 1 120
lin inf 9 119
lin inf 17 119
lin inf 25 99
lin inf 33 38
lin inf 41 19
lim sup 49 0
FUENTE: CUADRO Nº7
GRAFICO: DE OJIVA MAYOR QUE

Object 82

FUENTE: CUADRO Nº7.3

Del grafico se deduce que 99 personas tienen una edad mayor a 25 años

VARIABILIDAD
 VARIANZA:

2
S=2∑ ( xi− x́) ∗fi 2
¿ S =61
n
 DESVIACION ESTANDAR:

S= √ S

S=7.81
 COEFICIENTE DE VARIACIÓN

pág.
25
 s
Cv= =Cv=25.93
x∗100

CUARTILES Y DIAGRAMA DE CAJA Y BIGOTES

kn
+(FI −1)
4
Qk=Li+ A ⌈ ⌉
FI −(FI −1)

Q1=26.18
Q2=30.11
Q3=36.37
RANGO INTERCUARTILICO
RIC=Q3−Q 1
RIC=10.19

DIAGRAMA DE CAJA Y BIGOTES

LIM.INF
lim . inf =Q 1−1.5 ( RIC )

lim . inf =10.89

LIM.SUP
lim .¿ Q 3+1.5 ( RIC )

lim .¿ 51.65

DIAGRAMA DE CAJA Y BIGOTES

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55

Q2-Q1=30.11-26.18=3.93
Q3-Q2=36.37-30.11=6.26

pág.
26
  Del diagrama de caja y bigotes deducimos que tiene una asimetría
positiva

OBJETIVO ESPECIFICO 8

Describir el grado de satisfacción de los clientes de la empresa TRIVIO-

Huaraz-2018.

CUADRO Nº 8 Tabla de frecuencia del grado de satisfacción de los clientes de la

empresa Trivio – Huaraz - 2018
SATISFACCION f FI hi HI
1 MUY SATISFECHO 29 29 0.24166667 0.24166667
2 SATISFECHO 56 85 0.46666667 0.70833333
3 NI SATISFECHO NI INSATISFECHO 29 114 0.24166667 0.95
4 INSATISFECHO 6 120 0.05 1
5 TOTALMENTE INSATISFECHO
120 1
FUENTE: Empresa TRIVIO

Gráfico de frecuencia del grado de satisfacción de los clientes de la empresa trivio –

Huaraz – 2018

pág.
27
 GRADO DE SATISFACCION
TOTALMENTE INSATISFECHO

INSATISFECHO 6
SATISFACCION

NI SATISFECHO NI INSATISFECHO 29

SATISFECHO 56

MUY SATISFECHO 29

0 10 20 30 40 50 60
f

FUENTE: CUADRO Nº8

Del cuadro determinamos que la satisfacción es bastante alta ya que a 56 personas de
120 les parece muy satisfactorio. Aunque aún sigue siendo muy alto la suma de
insatisfacción y la neutralidad.

OBJETIVO ESPECIFICO 9

Describir el grado de calidad de atención del personal de la empresa

TRIVIO-Huaraz-2018.

CUADRO Nº 9 Tabla de frecuencia del grado de calidad de atención del

personal de la empresa Trivio – Huaraz – 2018

pág.
28
 Calidad de
atención f FI hi HI
1 MUY BUENO 56 56 0.47 0.47
2 BUENO 45 101 0.38 0.84
3 REGULAR 15 116 0.13 0.97
4 MALO 3 119 0.03 0.99
5 MUY MALO 1 120 0.01 1.00
120 1
FUENTE: Empresa TRIVIO

Gráfico de frecuencia del grado de calidad de atención del personal de la

empresa trivio – Huaraz – 2018

CALIDAD DE ATENCION DEL PERSONAL

60 56

50 45

40

30
f

20 15

10
3 1
0
MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO
ATENCION

FUENTE: CUADRO Nº9

Del cuadro se determina de un total de 120 encuestados un 47% está completamente
satisfecho por la atención del personal, dándonos a entender que tenemos personal
eficaz y eficiente a un grado considerable.

OBJETIVO ESPECIFICO 10

Describir la cantidad de días que asisten los comensales al mes de la

empresa TRIVIO-Huaraz-2018.

CUADRO Nº 10 Tabla de frecuencia de la concurrencia de los comensales de

la empresa Trivio – Huaraz – 2018

ASISTENCIA AL MES DE MAYO

pág.
29
 Porcentaje Porcentaje
DIAS AL MES Frecuencia Porcentaje válido acumulado
5 4 3,3 3,3 3,3
8 6 5,0 5,0 8,3
10 7 5,8 5,8 14,2
15 8 6,7 6,7 20,8
20 25 20,8 20,8 41,7
30 70 58,3 58,3 100,0
Total 120 100,0 100,0

FRECUENCIA
Media 23,82
Mediana 30,00
Moda 30

FUENTE: Empresa TRIVIO

Gráfico de frecuencia de la de la concurrencia de los comensales de la

empresa trivio – Huaraz – 2018

FRECUENCIA DE ASISTENCIA
80
70
70
60
50
FRECUENCIA

40
30 25
20
10 6 7 8
4
0
5 8 10 15 20 30
DIAS AL MES

FUENTE: CUADRO Nº10

El grafico podemos interpretar que la empresa TRIVIO ya se ha posicionado en

el mercado ya que consta de 70 personas de 120 que asisten 30 días al mes,

pág.
30
OBJETIVO ESPECIFICO 11

Describir la calidad de la infraestructura según los comensales de la

empresa TRIVIO-Huaraz-2018.

CUADRO Nº 11 Tabla de frecuencia de la calidad de la infraestructura según

los comensales de la empresa Trivio – Huaraz – 2018
Calidad de
infraestructur
a f FI hi HI
1 muy bueno 91 91 0.76 0.76
2 bueno 29 120 0.24 1.00
3 regular
4 malo
5 muy malo
120 1
FUENTE: Empresa TRIVIO

Gráfico de frecuencia de la calidad de la infraestructura según los comensales

de la empresa trivio – Huaraz – 2018

calidad de la infraestructura
24.00%

76.00%

muy bueno bueno regul ar mal o muy mal o

FUENTE: CUADRO Nº11

Del grafico deducimos que nuestra infraestructura es muy agradable para los
comensales
OBJETIVO ESPECIFICO 12

pág.
31
Describir el círculo de fraternidad de los comensales de la empresa
TRIVIO-Huaraz-2018.

CUADRO Nº 12 Tabla de frecuencia de fraternidad de los comensales de la

empresa Trivio – Huaraz – 2018
Círculo f FI HI hi
0.0833333 0.0833333
1 SOLO 10 10 3 3
0.2166666
2 FAMILIARES 26 36 7 0.3
3 AMIGOS 66 102 0.55 0.85
4 OTROS 18 120 0.15 1
120 1
FUENTE: Empresa TRIVIO

Gráfico de frecuencia de la fraternidad de los comensales de la empresa trivio –

Huaraz – 2018

Círculo de fraternidad
70 66

60

50

40
f

30 26

20 18
10
10

0
SOLO FAMILIARES AMIGOS OTROS
Círculo de fraternidad

FUENTE: CUADRO Nº12

Del grafico podemos deducir que la empresa TRIVIO es un ambiente más óptimo para
asistir con amigos que asistir solo

pág.
32
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Luego de desarrollar el análisis de la información y definir cada una de las

razones por las que la empresa tiene una buena relación entre el lugar de
procedencia y la calidad del servicio que perciben los clientes de la empresa
TRIVIO, podemos llegar a las siguientes conclusiones y recomendaciones:

1. El lugar de procedencia de los clientes en la empresa TRIVIO, que más

frecuenta es el Extranjero ya que tiene una frecuencia de 99 de un total de 120
clientes y un porcentaje de 82.5% a diferencia de los lugares de procedencia de
Huaraz y otras regiones; por lo que se recomienda a la empresa tener mayor
interacción y participación con la población de la localidad.

2. La calidad de producto de la empresa TRIVIO que perciben los clientes es muy

bueno con un porcentaje de 59.% de un total de los clientes de 120, al ser
determinada de ese modo nos indica un alto nivel de calidad. Se recomienda
seguir manteniendo la calidad del producto de la empresa, a través de alto
estándares de elaboración.

3. El tipo de pedido mas frecuente que se realiza en la empresa TRIVIO es “para mesa”.
Por lo que se observa que el establecimiento brinda un cómodo ambiente que hace que
los clientes disfruten de su estadía en el establecimiento

4. Los gastos más comunes que realizan los clientes dentro de la empresa TRIVIO
son en promedio 68.15 soles, esto se puede dar, porque mayormente asisten
acompañados por familiares, amigos u otras personas. Se recomiendo mantener
los niveles de precio, que se encuentran al alcance de todos los clientes.

pág.
33
 5. Al analizar el genero mas frecuente en la empresa trivio se observa que el genero
femenino es el que mas frecuenta al establecimiento, con un porcentaje de
62.5% con respecto del total

6. Al analizar las veces por mes, en que un cliente frecuenta al establecimiento, se

observó que el promedio es de 24 veces mensual. Se entiende que el nivel de
atención de la calidad del servicio de la empresa es muy bueno. Por lo que se
recomienda a la empresa seguir manteniendo los mismos niveles de calidad en
servicio y producto.

7. De acuerdo con las variables analizadas para establecer el nivel de calidad del
servicio de la empresa TRIVIO se observa que frecuenta en un nivel de calidad
regular y alta. Por Lo que se recomienda a la empresa, mejorar la calidad del
servicio con respecto al nivel regular, tomando en cuenta la satisfacción que
otorgan las variables analizadas.

pág.
34
Bibliografía usada

EstadísticaAplicada
EstadísticaDescriptiva
Doc. Juan Roberto Morales Romero

pág.
35