14/11/2012

Pontificia Universidad Católica del Perú

Facultad de Ciencias e Ingeniería
Sección Ingeniería Informática

ADMINISTRACIÓN DE LA FUNCIÓN
INFORMÁTICA
Capítulo 10
Gestión de Servicios de Tecnologías
De Información
Operación del servicio

Horario: 981
Prof: Ing. Manuel Tupia A., ITIL Foundations
2012-2

Contenido de la presentación
• Introducción
• Procesos de la operación del servicio
• Funciones de la operación del servicio

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Parte 1

INTRODUCCIÓN

Definición de Operación
• Conjunto de principios de gestión efectiva de
los aspectos “del día a día” de la prestación de
servicios.
• Velar por el correcto funcionamiento de los
componentes de los servicios durante su uso.

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Objetivos
• Prestar servicios de acuerdo a los niveles (SLA)
establecidos.
• Gestionar la tecnología relacionada con la
prestación de todos los servicios.
• Conducir y controlar la operación diaria de los
servicios (procesos asociados)
• Permitir la mejor continua del servicio

Generación de valor
1.Otorgar el valor real esperado por el cliente,
en forma de servicios.
2.Verificar la correctitud de la estrategia al
corroborar el modelamiento llevado a la
praxis.
3.Validar el diseño del servicio trasladado a
producción.
4.Facilitar la identificación de las medidas para
optimizar los servicios.
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Conceptos básicos
• Incidente: interrupción total o parcial o reducción de
la calidad de un servicio de TI de manera inesperada.
• Problema: causa desconocida de una o más
interrupciones (que generan incidentes)
• Evento: cambio de estado de un CI o de un servicio,
que podría desembocar en un incidente.
• Alerta: aviso o notificación de la cercanía de un valor
(máximo o mínimo) al que se estaría acercando el
servicio prestado.

Conceptos básicos
• Impacto: efecto de un incidente, problema o cambio inesperado en
los procesos de negocio soportado por los servicios de TI.
• Urgencia: rapidez con la que una solución es requerida.
• Prioridad: tiempo requerido para que se inicien las acciones
correctivas, en función del impacto y la urgencia.
• Workaround: solución de carácter temporal para un incidente.
• Error conocido: problema que tiene una causa-raíz documentada
junto con un workaround asociado.
• Base de datos de errores conocidos: conocida como Known Error
Database o KEDB, la cual contiene todos los errores conocidos
(lecciones aprendidas)

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Parte 2

PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL

SERVICIO

Procesos de la fase
• Gestión de eventos
• Generación de incidentes
• Gestión de peticiones de servicio
• Gestión de problemas
• Gestión de accesos

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Gestión de eventos
• Definición
– Identificar y analizar los eventos que afecten las
prestación de los servicios
• Objetivos
– Establecer acciones de apropiadas de control.
– Comparar los estándares actuales de rendimiento
de los servicios contra los SLA establecidos.

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Gestión de eventos
• Tipología
– De operación normal
– Excepciones
• Errores
– Operaciones inusuales o advertencias
• Warnings
• Roles
– No es necesario tener un responsable específico para
la atención de eventos pues la función de centro de
servicios al usuario (o mesa de ayuda) es la encargada
de la gestión de las operaciones del día a día

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Gestión de incidentes
• Definición
– Conjunto de procedimientos que buscan restablecer la
normal operación de los servicios lo más rápido
posible ante la ocurrencia de incidentes que afecten
negativamente la operación del negocio.
• Alcance
– Cubrir cualquier evento que interrumpa (o pueda
interrumpir) a un servicio.
– Registra las peticiones de atención de los clientes
comunicados al personal correspondiente.
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Gestión de incidentes

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Gestión de incidentes
• Roles
– Gerente de incidentes
• Conducir las operaciones del servicio de atención al
cliente, manejando las labores del personal de
soporte de primera y segunda línea
• Producir y administrar información de gestión
• Monitorear las actividades de atención de los
incidentes
• Manejar los incidentes mayores

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Gestión de peticiones de servicio

• Definición
– Procedimientos para administrar los canales de solicitud y recepción
de servicios estándares
• Petición de servicio a cualquier solicitud propuesta por los usuarios y
elevadas al departamento de TI
• Nuevos servicios
• Servicios no asignados a usuarios
• Objetivos
– Facilitar a los usuarios un canal a través del cual hagan sus solicitudes
y reciban servicios.
– Comunicar cierta información a los usuarios finales sobre la
disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
– Proponer un mecanismo para proporcionar los componentes de los
servicios estándar para los usuarios
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Gestión de problemas
• Definición
– La gestión de problemas tiene como objetivo
administrar el ciclo de vida de la atención de los
problemas, previniéndolos así como los incidentes
que sobre ellos pudieran resultar.
• Objetivo
– Identificar las causas raíz de los incidentes que puedan
darse, procurando evitar su aparición recurrente a la vez
que busca minimizar el impacto de aquellos que no
pueden ser evitados.

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Gestión de problemas

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Gestión de accesos
• Definición
– Conjunto de actividades que permiten proveedor los
procedimientos para la administración de los derechos de
los usuarios sobre los servicios.
• Algunos conceptos
– Acceso: nivel o grado de funcionalidad que el usuario
puede utilizar en un servicio, sistema o proceso.
– Identidad: información que distingue, sin lugar a dudas,
la identidad de un individuo
– Derecho: características que permiten el acceso a los
usuarios.
– Servicios de directorio: herramientas automatizadas para
gestionar accesos y derechos hacia usuarios de servicios.

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Gestión de accesos
• Roles involucrados
– El centro de servicio al usuario (CSU): actúa como
filtro inicial ante solicitudes de acceso a los
servicios.
– Gestor técnico y aplicaciones
– Gestor de operaciones

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Parte 3

FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL

SERVICIO

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Centro de servicio a usuario

• Definición
– Conocido como mesa de ayuda.
– Único punto de contacto entre el usuario y la
gestión de los servicios.
– Brinda accesos, recoge peticiones, resuelve
problemas.

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Centro de servicio a usuario

• Objetivos
– Restaurar los servicios afectados por incidentes.
– Recabar las solicitudes de los usuarios.
– Actuar como primera línea de soporte frente a los
usuarios.
– Cerrar los requerimientos resueltos.

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Centro de servicio a usuarios

• Estructura dependiendo de la modalidad de
atención
– Administración local: interactúa directamente con el
usuario para la gestión técnica.
– Centralizado: se brinda atención a clientes alejados
geográficamente a distancias regulares, hasta un
soporte de segunda línea.
– Virtualizado: se brinda atención a clientes alejados
geográficamente a distancias muy lejanas, hasta un
soporte de segunda línea en la modalidad 24x7.

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Centro de servicio a usuarios

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Centro de servicio a usuarios

• Personal
– Determinar el número correcto y la preparación
requerida dependiendo del nivel de soporte que
vaya a brindar.
– Asegurar el posterior proceso de capacitación.

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Centro de servicio a usuarios

• Métricas habituales
– Tasa de resolución de problemas, resueltos con soporte
de primera línea
– Tiempo promedio de resolución de un incidente
– Tiempo promedio de escalado de un incidente
– Tiempo promedio de revisión y cierre de un pedido de
atención por parte de un usuario
– Número de llamadas promedio por periodo de tiempo
estratificado por gerencia o grupo de clientes
– Encuestas de satisfacción de los cliente

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Centro de servicio a usuarios

• Roles
– Gestor técnico: es el custodio del conocimiento y posee la
especialización técnica suficiente y necesaria para soportar el
ciclo de vida de la gestión del servicio.
– Gestor de aplicaciones: es el encargado de proveer los
recursos reales para realizar las operaciones de las
aplicaciones, identificando los requerimientos funcionales y
asistiendo en el diseño y el despliegue del soporte a las
aplicaciones a través del CSU.
– Gestión de operaciones de TI: controla las operaciones en
curso administrando la consola, la programación del trabajo,
las operaciones básicas de respaldo y recuperación,
impresión y salida de reportes, gestión del mantenimiento,
entre otras

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Bibliografía
• [Toeroe, Tam 2012] M. Toeroe, F. Tam. Service Availability: Principles and Practice.
Wiley&Sons, USA (2012)

• Van Bon, 2008a] J. Van Bon. Estrategia del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008b] J. Van Bon. Diseño del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008c] J. Van Bon. Transición del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008d] J. Van Bon. Operación del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008e] J. Van Bon. Mejora del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

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