Pontificia Universidad Católica del Perú

Facultad de Ciencias e Ingeniería

Sección Ingeniería Informática

ADMINISTRACIÓN DE LA FUNCIÓN
INFORMÁTICA
Capítulo 11
Gestión de Servicios de Tecnologías
De Información
Mejora del servicio

Horario: 981
Prof: Ing. Manuel Tupia A., ITIL Foundations
2012-2
 Contenido de la presentación
• Introducción
• Principios y modelos relacionados a la calidad,
aplicables según ITIL
• Los siete pasos de la mejora continua

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Parte 1

INTRODUCCIÓN

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 Definición de la mejora continua
• Conjunto de procedimientos que permite alinear
y realinear de manera continua, los servicios
prestados hacia los objetivos y necesidades del
negocio.
– En el caso de desviaciones y cambios principalmente.
• Identifica oportunidades de mejora sobre los
servicios, mejorando (metas):
– Efectividad del servicio
– Eficiencia del servicio
– Costo del servicio

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 Objetivos
• Revisar y analizar todas las recomendaciones de
oportunidades de mejora detectadas durante
cada fase del CVDS, haciendo especial énfasis en
los aportes dados durante la operación de los
servicios por parte de los propios usuarios.
• Revisar los resultados de los SLA obtenidos y
analizarlos frente a los SLA establecidos.
• Mejorar la efectividad de los costos involucrados
en la prestación del servicio.
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 Generación de valor
1. Aumento de la competitividad.
2. Integración de los conceptos de calidad en los
procesos (de negocio) involucrados en la
prestación de los servicios.
3. Minimizar pérdidas por mal uso de los servicios
4. Asegurar la conformidad regulatoria (reduciendo
los riesgos).
5. Desarrollo de capacidades para reaccionar
rápidamente al cambio.

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Parte 2

PRINCIPIOS Y MODELOS
RELACIONADOS A LA CALIDAD,
APLICABLES SEGÚN ITIL
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 Modelo de Deming (PDCA)
• Planear: actividades relacionadas a la
planeación del proyecto (p.ej. prestación del
servicio)
• Hacer: actividades relacionadas a la ejecución
del proyecto (p.ej. prestación del servicio)
• Chequear o Evaluar: actividades de auditoría
• Actuar: actividades de mejora continua de la
calidad efectiva para la consolidación (en este
caso, de los servicios)
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 Los seis principios de la calidad
1. Visión amplia para el alineamiento de TI con el
negocio
2. Evaluación de la situación actual: análisis GAP
3. Entender y acordar prioridades de mejora
4. Planificación detallada de la mejora
5. Verificar idoneidad de medidas y métricas
6. Asegurar la continuidad del proceso de mejora
de la calidad de los procesos, mediante una
integración pertinente a la organización.

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 Modelo de calidad usado por ITIL
• Identificar claramente la visión de negocio.
• Identificar el estado ideal de la calidad que se
pretende alcanzar en la prestación de
servicios.
• Determinación de las métricas adecuadas.
• Aplicación de mecanismos de medición.

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 El rol de la medición en la mejora
continua
• Se deben determinar los distintos roles por los
cuales se efectúan mediciones sobre las
prestaciones de servicio: para validar, para
dirigir los cursos de acción, para justificar, para
intervenir.
• ¿Por qué se está monitoreando?
– Hay que fijar el tiempo por el cual se va a medir,
pues se requiere analizar los datos obtenidos en la
medición.
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 Métricas para la calidad
• Tecnológicas: basadas en el rendimiento, la
disponibilidad, la accesibilidad, la continuidad
de las aplicaciones y los componentes técnicos
de los servicios
• De proceso: los indicadores claves de
rendimiento (KPI). Pretende determinar el
grado de calidad y el valor aportado.
• De servicio: la revisión holística de los
servicios

12
Parte 3

LOS SIETE PASOS DE LA MEJORA

CONTINUA

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 1. ¿Qué se debe medir?
• Lo más importante para el negocio (“descendido”
a servicios) es identificar lo que se debe medir.
– Las fuentes de datos son: requerimientos de nivel de
servicio, el catálogo de servicios mismo, metas y
objetivos corporativos, presupuestos, requerimientos
de gobernabilidad y cumplimiento regulatorio, etc.
• Los responsables de esta primera etapa
pertenecen a la Alta Dirección.
– Toman decisiones tanto de negocio como de TI,
entienden los factores externos e internos que
influencian sobre los servicios.
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 2. ¿Qué se puede medir?
• Existirán algunos elementos o componentes de difícil medición.
• Se puede medir todo aquello que está siendo monitoreado en la
actualidad, reporteado y que esté bajo la administración de algún
tipo de herramienta que le pueda dar seguimiento —tanto al
componente del servicio, al servicio propiamente dicho o al usuario
del servicio—, pudiéndose comunicar estos resultados a la gerencia.
• Como entradas se pueden usar: lo que se debería medir (del paso
1), el flujo de los procesos (para identificar puntos que son
monitoreados automáticamente en la actualidad), instrucciones de
trabajo, manuales y reportes existentes.
• Los responsables de esta etapa son aquellos involucrados
directamente con la provisión del servicio.

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 3. Recolectar datos e información
• Determinar la mecánica para la recolección, el momento y
la frecuencia de recolección, entre otros aspectos.
• Las técnicas a usar pueden ser manuales o automatizadas
dependiendo del tipo de métrica que se quiera obtener y
recordando que se debe medir lo necesario y lo que sea
posible de medición.
• Las entradas en este caso son los requisitos de negocio, los
SLA existentes, las capacidades (herramientas vigentes
existentes) de monitoreo y captura de datos, los planes de
capacidad y disponibilidad de los servicios desplegados, el
reporte de análisis de tendencias de los servicios (e
incidencias respectivas de cada uno de ellos), los análisis
GAP que se hayan realizado, las encuestas de satisfacción
de los clientes, etc.
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 4. Procesamiento de datos
• Una vez recolectados los datos, se procesan de tal forma
que arrojen reportes que posteriormente puedan ser
analizados. Para tal fin se debe definir:
– Frecuencia de procesamiento de datos
– El formato de salida de los reportes para su posterior análisis
– Herramientas disponibles para la explotación de los datos (SIG,
SATM)
– Proceso ulterior de análisis de datos
• Como entradas se puede considerar a: los datos recogidos
en la anterior etapa, los requerimientos de reporte por el
personal responsable de la toma de decisiones dentro del
proceso de la mejora continua del servicio, los SLA y los
OLA, las métricas establecidas, la frecuencia de publicación
de reportes, etc.
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 5. Analizar los datos
• En esta etapa se transforma la información recopilada
en etapas anteriores, con el objetivo de tomar
decisiones estratégicas, tácticas y operacionales sobre
las necesidades de mejora de los servicios prestados.
• El análisis de datos permite determinar:
– Si se están alcanzando los SLAs
– Si existen problemas estructurales que afecten a la
prestación de los servicios
– Si se requieren acciones correctivas
– Si existen tendencias de algún tipo sobre los servicios, su
prestación y las operaciones relacionadas

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 6. Presentación y uso de la
información
• En esta etapa se presentan los reportes y los
resultados del análisis de datos previamente
realizado.
• De igual manera, se refiere a la presentación de
los planes de acción, revisiones, evaluaciones y
los reportes sobre las oportunidades de mejora
para los servicios.
• Los responsables serán los proveedores internos
y externos junto con el personal clave involucrado
en la toma de decisiones (de negocio y de TI).
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 7. Implementar acciones correctivas
• Usar el conocimiento adquirido y reporteado
con el fin de tomar decisiones de mejora,
priorizando los servicios o la gestión de los
mismos según sea el caso. Además, se busca
modificar en caso sea necesario, las fases del
CDVS.

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 Bibliografía
• [Toeroe, Tam 2012] M. Toeroe, F. Tam. Service Availability: Principles and Practice.
Wiley&Sons, USA (2012)

• Van Bon, 2008a] J. Van Bon. Estrategia del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008b] J. Van Bon. Diseño del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008c] J. Van Bon. Transición del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008d] J. Van Bon. Operación del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008e] J. Van Bon. Mejora del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

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