23/10/2012

Pontificia Universidad Católica del Perú

Facultad de Ciencias e Ingeniería
Sección Ingeniería Informática

ADMINISTRACIÓN DE LA FUNCIÓN
INFORMÁTICA
Capítulo 7
Gestión de Servicios de Tecnologías
De Información
Sesión 1 – Introducción a la Gestión de Servicios
de TI
Horario: 981
Prof: Ing. Manuel Tupia A., ITIL Foundations
2012-2

Contenido de la presentación
• Introducción
– Conceptos básicos de la Gestión de Servicios.
– Generalidades sobre ITIL como herramienta en la
Gestión de Servicios.
• Ciclo de vida del servicio desde la perspectiva
de ITIL V3.
• Estrategia del Servicio.

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Parte 1

INTRODUCCIÓN

Mejor práctica
• Acercamiento efectivo de un marco completo,
probado en su totalidad y con resultados
satisfactorios para quien lo aplica.
– Dentro de una industria o servicio determinado.
– Demostrar que es correcta.
• Ejemplos:
– Normas y estándares de ISO.
– ITIL V2

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Servicio
• Es un medio de entrega de valor a los
miembros de una organización
– Clientes según la denominación dada por ITIL
• Facilitan el logro de objetivos definidos para
estos clientes.
• Transparente en tema de costos y riesgos

Gestión de servicios
• Es el sistema de capacidades especializadas
que una organización propone y mantiene,
para proporcionar servicios de valor a sus
clientes.
– Dichas capacidades son procesos y funciones para
ITIL.

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El concepto del valor

• Lograr que los servicios de TI se constituyan
en bienes con valor estratégico para la
organización.

ITIL
• Un conjunto de libros que describen la “mejor práctica”
aceptada a nivel mundial para la gestión de Servicios de
Tecnología de Información.
• Desarrollado originalmente en los años 80 en el Reino Unido
(UK) gracias al al aporte de los sectores público y privado  la
OGC (Office of Government Commerce)
• Usado como base para los fundamentos de la norma ISO/IEC
20000:2005
• Revisión a cargo de la itSMF (IT Service Management Forum)

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ITIL
• Colección de mejores prácticas para la Gestión de
Servicios IT
• Puede adaptarse a cualquier organización
• Enfocado exclusivamente en la Gestión
• Es el marco de Gestión de Servicios IT más usado
– No dictamina lo que “debe hacerse”
– No requiere nuevas formas de actuar o pensar

Funciones en ITIL
• Concepto lógico que comprende a personas
que ejecutan actividades como parte de un
proceso definido.
• Las funciones tienen:
– Recursos asignados
– Capacidades requeridas y que serán usadas
– Resultados específicos esperados a manera de
entregables

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Procesos en ITIL
• Conjunto de actividades coordenadas que combinan
recursos y capacidades en la búsqueda de resultados
de valor, valiéndose de la aplicación de servicios.
• Consta de:
– Entradas
– Salidas
– Actividades intermedias: procedimientos o instrucciones
de trabajo
– Medidas de control y de monitoreo

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Procesos y funciones en ITIL V3

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Características de los procesos en ITIL

• Ser medible en cuanto a calidad, costo,
duración y productividad.
• Tener resultados específicos.
• Estas orientado hacia clientes. internos o
externos de la institución, procurando
alcanzar sus expectativas.
• Responder a eventos específicos
(disparadores).

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Parte 2

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO (CDVS)

DESDE LA PERSPECTIVA DE ITIL V3.

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Ciclo de vida del servicio (CDVS)

• Es un proceso de transformación multidimensional e
iterativo que toma entradas y las convierte en servicios
que aportan valor mediante salidas predefinidas.

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Ciclo de vida del servicio (CDVS)

• Estrategia: define estándares y políticas que serán utilizadas
para el diseño de servicios de TI.
• Diseño: planes para crear o modificar los servicios y la
infraestructura para que dichos servicios sean alineados a
las necesidades de negocio.
• Transición: maneja el paso de servicios nuevos o
modificados a los ambientes de producción.
• Operación: fase en donde se maneja la entrega y el soporte
del servicio, apuntando a lograr su efectividad y eficiencia.
• Mejora continua: fase en la que se crea y mantiene
características de valor para los clientes mejorando los
servicios. Actividades transversales a lo largo de las
anteriores etapas del ciclo de vida.

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Parte 3

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

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Introducción
• Toda estrategia facilita la identificación de
objetivos y requerimientos para la prestación
de servicios
– Permite identificar alcances y limitaciones de
dichos servicios
– Permite elaborar la políticas y estrategias
operativas específicas que guiarán la entrega de
esos servicios.

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Objetivos
• Mejorar la gestión de servicios alineándolos al
negocio.
• Transformar los servicios en recursos
estratégicos.
• Mapear servicios, sistemas y proceso a los
modelos de negocio, a sus objetivos y estrategias
operativas dado que los primeros dan soporte a
los segundos.
• Proveer los principios fundamentales para el
desarrollo de la gestión de servicios.
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Recursos y capacidades
• Son tipos de activos que poseen las organizaciones para
desarrollar sus servicios de TI:
– Los recursos: entradas directas para la producción del servicio y lo
constituyen recursos financieros, infraestructurales, personal,
aplicaciones informáticas a utilizar, información, entre otras.
– Las capacidades: niveles de coordinación, control y la forma del
despliegue de los recursos. Puede ser dirección, organización,
procesos, conocimiento y personas, etc.

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Generación de valor
• El valor será la combinación entre:
– Obtención de resultados de negocio
– Percepción del cliente sobre la calidad del servicio
que ha recibido y que él emplea para ejecutar los
procesos de negocios a su cargo.

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Procesos de la fase
• Generación de la estrategia
• Gestión del portafolio de servicios
• Gestión financiera
• Gestión de la demanda

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Generación de la estrategia
1. Definir el mercado: definir y entender las necesidades
del cliente al que se pretende atender mediante la
prestación de servicios.
2. Desarrollo de ofertas: determinar las oportunidades
de mercado para crear, aumentar y mejorar el
rendimiento de los procesos de negocio que se
ejecutan apoyados en servicios de TI.
3. Desarrollo de activos estratégicos: potenciar a los
servicios de tal forma que sean considerados activos
estratégicos.
4. Preparar la ejecución de la estrategia sobre los
servicios.

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Gestión del portafolio

• Definición
– Mecanismo para gobernar las inversiones en
servicios de TI de tal forma que ofrezcan valor.
Vela por las siguientes actividades:

Portafolio del servicios: que se pueden encontrar en
cualquier etapa del ciclo de vida

Flujo de creación de los servicios desarrollados

Catalogo de servicios ofrecidos (y consumidos) a los
clientes

Servicios retirados

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Gestión del portafolio

• Objetivos
– Aplicar buenas prácticas para la gestión del
portafolio, maximizando el valor generado y
balanceando adecuadamente riesgos y costos de
los servicios.

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Gestión del portafolio

• Portafolio de servicios
• Contiene la información exacta de los servicios
que se están brindando en la organización.
– El estado del servicio: éste puede estar en
cualquiera de las etapas del CDVS.
– Los cambios que ha experimentado el servicio y
que se ven reflejados en políticas y
procedimientos.
– Los servicios prestados por terceras partes
(outsourcing).
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Gestión del portafolio

• Portafolio de servicios
– Consta de tres elementos fundamentales:

El flujo para la creación de un servicio nuevo

El catálogo de servicios

La lista de servicios retirados

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Gestión del portafolio

• Catálogo de servicios
– Subconjunto del portafolio constituido por
aquellos servicios aprobados y activos.
– Permite dimensionar las capacidades actuales de
atención y respuesta hacia los clientes.
• Proyectar las necesidades a futuro.

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Gestión Financiera
• Definición
– Cuantificar el valor de los servicios de TI que son
prestados en la organización.
– Costos relacionados con:
• Los activos participantes en la prestación.
• Los resultados esperados incluso de los procesos de
negocio a los que los servicios (de TI) dan soporte.

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Gestión Financiera
• Objetivos
– Proveer los costos de los servicios de TI al negocio,
en términos financieros claros.
• Valor (retorno) de los mismos
• Activos involucrados
– Acordar el valor del servicio prestado / recibido

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Gestión Financiera
• Actividades involucradas
– Valuación del servicio
– Modelación de la demanda: de parte de los
clientes del servicio
– Toma de decisiones sobre el servicio
– Optimización del aprovisionamiento
– Análisis de la inversión
– Verificación de la conformidad regulatoria

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Gestión Financiera
• Roles
– Gestor financiero
• Identifica, documenta y acuerda (después de un
profundo análisis) el valor de los servicios.
• Participa en el modelamiento de la demanda presente
y futura.
• Apoya en la gestión del portafolio.

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Gestión de la Demanda
• Definición
– Actividades conducentes a asegurar la
disponibilidad de los servicios de TI
• Objetivos
– Reducir el riesgo de no disponibilidad
– Apoyar en la gestión de los costos de los servicios.
– Balancear demanda vs. provisión (y costos).

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Gestión de la Demanda
• Roles
– Gestor de la demanda
• Participa en la creación de los SLA (basados en la
demanda)
• Modela la demanda y la capacidad de TI
• Mantiene contacto con el entorno

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Bibliografía
• [Toeroe, Tam 2012] M. Toeroe, F. Tam. Service Availability: Principles and Practice.
Wiley&Sons, USA (2012)

• Van Bon, 2008a] J. Van Bon. Estrategia del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008b] J. Van Bon. Diseño del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008c] J. Van Bon. Transición del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008d] J. Van Bon. Operación del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008e] J. Van Bon. Mejora del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

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